ADMINISTRACIN DE LOS

SERVICIOS DE SALUD
JOSE PASTRANA BURGOS
YESENIA ZAMBRANO CARRIAZO
YILENA FERNNDEZ FRANCO
ZORELEY ESCORCIA PADILLA


PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO
DEL MANEJO DE CITAS EN LA
INSTITUCIN PRESTADORA DE
SALUD
CENTRO DE CIRUGA LSER OCULAR
LTDA

OBJETIVO GENERAL
Disear un plan organizacional que mejore la
prestacin del servicio de Asignacin de Citas
en la IPS Centro de Ciruga Lser Ocular.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Observar el proceso de la Asignacin de Citas en

la
IPS
en
estudio
en
referencia
al
comportamiento de los usuarios, trabajadores,
prestacin de los servicios, condiciones de la
infraestructura.
Detectar las causas que generan las quejas en el
proceso de Asignacin de Citas en la IPS.
Conocer la percepcin del usuario sobre el
servicio de Asignacin de Citas de la IPS.
Disear un plan de mejoramiento sobre el
servicio de Asignacin de Citas en la IPS.

OBSERVACION DEL PROCESO DE LA

ASIGNACIN DE CITAS EN LA IPS
CENTRO DE CIRUGA LSER OCULAR LTDA

Comportamiento de usuarios

Comportamiento de los trabajadores

Prestacin del servicio en la IPS

.Infraestructura de la IPS

ANALISIS DE LAS CAUSAS QUE GENERAN

LAS QUEJAS EN EL PROCESO DE
ASIGNACIN

Capacidad instalada de 5.760 personas en un mes y se

estn atendiendo a 14.400.
El 70% de las quejas son por informaciones erradas,
inadecuadas o vagas al usuario y al cliente.
Segn encuesta realizada a los usuarios en recepcin
solo hay una persona realizando la atencin telefnica y
presencial.
Los usuarios son citados a la misma hora con atencin por
orden de llegada.

PERCEPCIN DEL USUARIO SOBRE EL

SERVICIO DE ASIGNACIN DE CITAS DE
LA IPS

1. Cul es el tiempo estimado de espera entre su llegada y la atencin de la recepcionista (admisionista)?

52%

60%

30%
25%

30%

0%

33%

35%

40%

10%

41%

45%
40%

50%

20%

2. Cul es el tiempo estimado de espera entre la recepcin de sus documentos y la llamada para su atencin mdica?

19%
11%

19%

20%
15%
10%
5%
0%

15%
11%

3. Cunto tiempo invierte el especialista en su consulta?

45%
40%
35%
30%
25%
41%
20%

33%

15%
10%
5%
0%

19%
7%

5. A travs de qu medio apart su ltima cita mdica?

6. Con cul de las siguientes opciones le parece que sea ms rpida la asignacin de citas?
44%
45%
40%

70%

63%

60%

33%

35%
30%

50%

25%

40%

20%

33%

19%

15%

30%

10%
20%
5%
10%

4%

0%

0%
0%

Pgina WebCorreo Electrnico Telfono

Personal

4%

7. Con qu frecuencia recibe informaciones erradas

o no confiables en la institucin?

Nunca
Algunas Veces

11
16

Siempre

9. Cmo considera usted la atencin de la Recepcionista (Admisionista)

10. Cmo se considera la atencin por parte

del Mdico Especialista?

Mala

Excelente
Buena
Regular

11%

Regular

Mala
26%
63%

Excelente

Buena

Cul es su impresin o que visualiza al momento de ingresar a Clnica?

11. Cmo considera la asignacin de su cita mdica con el especialista, segn tiempo de espera y su necesidad?
60%

22%

Muchas personas dentro de la clnica

19%

Buena atencin

50%
17%

Poco espacio

40%

13%

Pocos muebles

9%

Falta Organizacin

30%

20%

mucha espera

4%

Buena organizacin

4%

Sentido de confianza

3%

Poca espera

3%

Mala atencin

3%

Aseo adecuado

3%

10%

0%
Nada Puntual

Muy Puntual

Un poco Puntual

PROPUESTAS Y RECOMENDACIONES PARA

SOLUCION

Reubicar al personal encargado o crear un lugar

cerrado, con personal, equipos y herramientas
necesarias para la asignacin de citas en turnos de
7/7.
La utilizacin de un CALL CENTER Y PGINA
WEB.
La implementacin de una lnea gratuita nacional
018000, para mejorar la comunicacin entre los
usuarios y la clnica.
Establecer un esquema o estrategias para realizar
devoluciones a las llamadas recibidas no atendidas.

QUE SE LOGRAR ?

Restringir el tiempo y el gasto en transporte del traslado del

usuario a la clnica.
Disminuir la espera de los usuarios entre el momento de la
admisin y el cumplimiento de la atencin de la cita.
Descongestionar la sala de recepcin.
Eliminar el margen de errores en la toma de datos del usuario.
Mejorar la imagen institucional y el ambiente laboral
Disminucin de queja.
Mejorar la competencia en medio del sector salud.
Atraer ms usuario particulares y de los regmenes
complementarios
Fortalece los vnculos con las EPS y lo contratos establecidos
con las mismas

OBJETIVOS A LOGRAR CON LA SOLUCION

DE LA TEMATICA ESCOGIDA

La efectividad en la solicitud y asignacin de las

citas.
Un mejor ambiente laboral y en la prestacin del
servicio.
Conformidad, eficiencia, y efectividad en la atencin
Disminucin de quejas.
Reduccin de la sobre carga laboral.
Disminucin en el volumen de poblacin que se
acerca a la infraestructura a solicitar citas.
Mejoramiento de la imagen y referencia de la Clnica.