Atencion de Calidad en Servicios de Salud Esa 115 PDF

Vicerrectora Acadmica
Cuaderno de Apuntes 2009
I.
PROGRAMA DEL MDULO
I.-
IDENTIFICACIN
NOMBRE DEL MDULO:

OBJETIVO:
ATENCIN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

al finalizar el Modulo los participantes sern capaces de:
Realizar atencin de enfermera propia de un tcnico con una orientacin a la calidad, demostrando conocimiento del enfoque y
estrategias de atencin de calidad.
Orientar su quehacer hacia la calidad de servicios
36 horas pedaggicas
UNIDAD DE COMPETENCIA:
DURACIN:
II.DESCRIPCIN POR REA DE FORMACIN Y PRERREQUISITO

MODALIDAD LECTIVA:
ASPECTO
DESCRIPCIN
UNIDADES FORMATIVAS:
secuenciales
NMERO DOCENTES:
1
HORAS AULA:
36
HORAS TALLER O LABORATORIO:
HORAS PRCTICAS TERRENO:
0
III.-
UNIDADES DE APRENDIZAJE
Unidad I: Concepto integral de calidad

DURACIN: 8 horas pedaggicas
OBJETIVOS
APRENDIZAJES ESPERADOS
CONTENIDOS RELEVANTES
Identificar el concepto de calidad y

reconocer su importancia en los
servicios de salud, en el marco
socioeconmico actual.
Describen conceptos de calidad.
Algunas definiciones de Calidad.

Por qu la Calidad?
Elaboran resea histrica del concepto de calidad.
Breve resea histrica del concepto de

Calidad.
El entorno laboral y su relacin con la
calidad.
Explican la importancia de la Calidad de Servicio.

Explican la importancia del control de costos
La Calidad del Servicio.

La Calidad como necesidad estratgica.
1
Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.
Identifican los componentes de la Calidad del Servicio.

Identifican el concepto costos y contencin de costos en la calidad.
Los componentes o Dimensiones de la

Calidad del Servicio:
Servicio material.
Servicio personal.
La imagen externa.
Actitud y aptitud del servicio.
Costos
Describen las distintas formas de evaluar la Calidad del Servicio.
Medios para evaluar la Calidad del Servicio.

Encuestas.
Entrevistas.
Otros mtodos de Evaluacin.
Reconocer las caractersticas del enfoque de Calidad Total.

Identifican estndares e indicadores de calidad en el mbito de la salud.
Caractersticas de la calidad total.

Concepto de estndar e indicadores de
calidad
Crculos de Calidad
Valorar la gestin de calidad como herramienta de mejora continua.

Describir el Sistema de Acreditacin de Hospitales para evaluar gestin de
calidad.
Gestin de calidad como herramienta de

mejora continua.
Lineamientos de la ley 872 del 30/12/2003 y
de la NTC-ISO 9000:2000.
Acreditacin de Hospitales con modelo nico.
MINSALUD
Estndares acreditados y participacin del
Tcnico en el proceso de Acreditacin.
Unidad II: Herramientas para la atencin ptima del paciente

DURACIN: 16 horas pedaggicas
OBJETIVOS
Manejar tcnicas de atencin de

pacientes y familia vistos como
clientes, demostrando conocimiento
de los parmetros de una atencin
de salud de calidad.
Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia.
Conceptualizacin del paciente como un

cliente.
Tipologa y necesidades del paciente.
Toma de contacto con el paciente.
Satisfaccin vista como un concepto de
Servicio.
Valorar caractersticas de los Servicios orientados a la satisfaccin del
Cultura de Servicio.
2
paciente y familia
Objetivos y polticas que buscan satisfaccin

para el consumidor desde la perspectiva de
los servicios.
La satisfaccin del paciente: variables o
dimensiones que influyen en sta.
Describir y aplicar en casos tipos las distintas caractersticas de la actitud

esperada frente al paciente.
Actitud frente al paciente: Una actitud

orientada hacia el Servicio.
Fase de atencin
Fase de inters
Fase de demostracin
Fase de deseo
Fase de accin
Describir actitudes relevantes que hacen de la atencin de pacientes un

servicio efectivo y gratificante.
La satisfaccin con relacin a la calidad total

y el paciente.
Como mantener una actitud de atencin al
paciente.
La determinacin del ideal.
El sentido de nuestro negocio.
El cumplimiento y la superacin de las
expectativas del paciente.
El paciente como cliente al timn.
La gestin compartida.
Describir situaciones de difcil manejo y manejar herramientas para su

resolucin.
Dificultades para entender lo que quiere el

paciente.
Situaciones tpicas: los problemas del
paciente como cliente.
Los Pacientes difciles.
Quejas y reclamos: origen y causas.
Clases de reclamos: justificados e
injustificados
Solucionar situaciones durante el manejo de pacientes de manera eficaz y

positiva.
Tcnicas y herramientas de atencin al

cliente.
Formas, mtodos y maneras de atender
quejas y reclamos.
El enfoque de los 5 pasos para resolver los
problemas.
3
Saber escuchar, resolver, y encauzar

problemas o reclamos.
Estrategias prcticas en el trato brindado al
paciente:
La vocacin de servicio
Amabilidad y actitud positiva.
Plan de automejora.
Unidad III: Herramientas para la Gestin de Calidad
Duracin: 12 horas pedaggicas
OBJETIVOS
Reconocer el valor de la
comunicacin interpersonal inserta
dentro de la Calidad de Servicio.
Describir los procesos de comunicacin.
El papel que desempea la comunicacin:

El proceso de comunicacin.
Comunicacin verbal y no verbal.
Barreras en la comunicacin.
La comunicacin interpersonal con el paciente.
Hechos que favorecen la comunicacin.
Conocer caractersticas de una comunicacin eficiente
El feedback.
"Saber escuchar".
Escuchar al cliente / Formas de dar informacin
Tcnicas para mejorar la capacidad
comunicativa.
La fiabilidad comunicativa por parte del
receptor.
Valorar el rol de las habilidades personales en la atencin de pacientes.
Relaciones interpersonales y Asertividad.

La empata como variable crucial.
Actitud positiva frente al cliente.
Cmo preguntar al cliente.
Detectar las necesidades del cliente.
Ofrecer soluciones.
Conceptos de Creatividad e Innovacin.
Influencia de la motivacin.
4
Integrar caractersticas de Equipos y

Liderazgo en el Trabajo
IV.-
Manejar conceptos bsicos con respecto al trabajo en equipo.
Trabajo en Equipo y Liderazgo.

Facilitamiento de la gestin por medio del
trabajo en equipo.
Desarrollo del espritu de equipo que impulsa la
participacin individual.
Eleccin de mtodos de animacin: encuentros
individuales, reuniones.
Reacciones ante situaciones difciles: servicios
masificados, campaas con bajos resultados,
personas que no alcanzan objetivos, tensiones
en el equipo.
Describir caractersticas de Lder y valorar la importancia de los aportes

individuales.
Hacer progresos: el "coaching" permanente.

Fidelizacin de los buenos elementos de un
equipo.
ORIENTACIONES METODOLGICAS:
-Iniciar el proceso de enseanza-aprendizaje a partir de los conocimientos previos de los estudiantes. Diagnstico.
-Centrar la docencia en el aprendizaje de los estudiantes, ms que en la enseanza. El estudiante debe ser activo.
-Situar y vincular permanentemente los aprendizajes, contenidos y actividades con el contexto social y laboral de los estudiantes y carrera que estudian.
-Utilizar la resolucin de problemas como uno de los ejes fundamentales de la enseanza-aprendizaje.
-Promover en los estudiantes la reflexin sobre sus conocimientos y las posibles implicaciones de sus actos.
-Promover aprendizajes de conocimientos, habilidades y actitudes integrados y relevantes en el contexto de la carrera.
V.-
EVALUACIN UNIDADES
ASPECTO
NMERO DE CALIFICACIONES PARCIALES
Unidad I
al menos 1
Unidad II
al menos 1
Unidad III
al menos 1
Examen de mdulo
Prueba escrita
5
VI.-
BIBLIOGRAFA
RECURSOS:
TIPO DE RECURSO
DESCRIPCIN
Bibliogrficos:
Manual de Gestin de Riesgos Sanitarios. FJ Martnez Lpez. Ed. Daz Santos. 2000.
Sitios WEB:
www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_indicadores1996.pdf
www.monografias.com/trabajos15calidad.serv/calidad-serv.shtml#REFEREN
www.ssva.cl/calidad.html
www.neurologia.rediris.es/congreso-1/conferencia/asistencia-7html
www.gerenciasalud.com/calidadsalud.htm
VII.-
PERFIL DEL DOCENTE
ASPECTO
DESCRIPCIN
Nivel Acadmico:
Grado acadmico o ttulo profesional en las reas de administracin, auditora, ingeniera comercial o salud.
Experiencia Docente:
Mnimo 1 ao de experiencia en docencia superior o capacitacin.
Experiencia Profesional:
Mnimo 2 aos de experiencia en el rea de administracin y gestin de instituciones de salud.
Conocimientos especficos:
Enfoque de la Calidad en servicios de salud
Habilidades:
Adecuado lenguaje, creatividad e innovacin.
Actitudes:
Orientacin a la calidad.
6
II.
DESARROLLO
PRIMERA UNIDAD: CONCEPTO INTEGRAL DE CALIDAD

CLASE 1
CONTENIDOS
- Conocen el concepto de calidad en servicios.

- Comprenden la importancia del concepto de
Calidad en los servicios y su evolucin histrica.
- Explican la importancia de la calidad del servicio.
- Revisin del programa del mdulo.

- Revisin de la planificacin lectiva y fechas de
evaluaciones.
- Breve resea histrica del concepto.
- Algunas definiciones de Calidad.
- La calidad del servicio
BREVE RESEA HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1.- Primeras civilizaciones: aunque existiera el intercambio de bienes, estas no tenan un concepto de calidad
definido. De hecho, antiguos mitologistas conceptan a los egipcios como los inventores del comercio y los
navegantes ms antiguos, pues dicen que su dios Thoith es el autor de la navegacin, y que su otro dios Osiris
ense a los hombres el arte de comprar y vender.
2.- Fabricacin artesanal: Aproximadamente hasta la mitad del siglo XIX la industria se basaba en los gremios de
artesanos. No existan ni los conceptos de calidad ni de productividad
3.- Revolucin industrial: esta comienza a exigir la utilizacin de maquinaria para fabricacin masiva de productos.
Existe una modernizacin.
4.- Hitos importantes: Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles,
con los que comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Shewhart (1924) introduce las
grficas de control en los Laboratorios Bell. La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el
control de la calidad como tal.
5.- Aos 50: Ocurre la revolucin de la calidad en Japn. Deming viaja a Japn en 1946 para impartir una serie de
seminarios acerca de control de calidad. En ese mismo contexto histrico, aparecen los trabajos de Feigenbaum y
Juran sobre lo que hoy llamaramos gestin de calidad, exactamente en 1950.
6.- Aos 60: Comienza el desarrollo de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la
Aeronutica civil. La produccin se centra en los productores. En cuanto al concepto de calidad, este se comprende
como el estricto cumplimiento de especificaciones de diseo.
7.- Aos 70: La produccin comienza a centrarse en los consumidores. Calidad se considera la adecuacin al uso.
8.- Aos 80: Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la
satisfaccin del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO).
9.- Ao 1988: Calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.
7
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD
GARANTA
DE CALIDAD
GESTIN
DE CALIDAD
EXCELENCIA EN
LA GESTIN
RESEA HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD EN CHILE

1989: Acreditacin del Programa de IIH
1996: Acreditacin Unidades Complejas
2001: Premio Nacional de Calidad Hacia una Gestin de Excelencia "
2003: Modelo nico de Acreditacin de Hospitales
2004: PECAH
2005: Puesta en marcha del Rgimen de Garantas
2006: Definicin de Estndares de Acreditacin
2007: Consulta Pblica de Estndares
2008 - 2009: Acreditacin abierta y cerrada
DEFINICIONES GENERALES DE
CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad, antiguo concepto: Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran
ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricacin. [1]
Calidad, Nuevo Concepto: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes de un producto o servicio que
cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias.
Calidad en salud: Asistencia mdica de calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de
satisfaccin de la poblacin, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello. El grado en
que los servicios de salud, para los individuos y las poblaciones, incrementan la probabilidad de los resultados
deseados y son consistentes con el conocimiento actual.
Diversos estudios indican que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las organizaciones mltiples
beneficios como elevar la motivacin del personal, aumentar la cuota de mercado, aumento de la productividad,
disminucin de costos, ventaja frente a la competencia, etc.
8
Es as como podemos definir la calidad de servicio como el conjunto interrelacionado de procesos y

actividades que la organizacin desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes a
travs de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprendan e impacten
positivamente como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo.
Calidad de servicio en salud implica: atencin al detalle y exceder las expectativas del usuario,
disposicin y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
III.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS
1.- Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles, con los que
comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Esta descripcin corresponde a
la etapa:
A) Revolucin industrial
B) Primeras civilizaciones
C) Hitos importantes
D) Aos 60
Solucin: Corresponde a hitos importantes, ocurrido en 1900. De las alternativas, A lo importante es la
modernizacin y la utilizacin de maquinaria, B lo importante es la creacin del comercio, C lo importante es la
introduccin de los trminos de productividad y estandarizacin y D lo importante es que comienza el desarrollo
de organizaciones y productos que no pueden presentar fallos, como la Aeronutica civil.
Alternativa correcta: C
2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolucin del
concepto de calidad:
A) Control de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin Gestin de calidad
B) Control de calidad Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin.
C) Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin Control de calidad.
D) Control de calidad Gestin de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin.
Solucin: Al comienzo solo haba un control de calidad, luego las organizaciones comienzan a dar garantas de
calidad de sus productos, luego se crean procesos que generen una gestin de calidad y finalmente se busca
cumplir con controles de calidad adems de satisfacer y superar las expectativas del cliente en la calidad en
excelencia en la Gestin.
Alternativa correcta: B
3.- Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfaccin
del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO). Esta descripcin
corresponde a la etapa:
A) Aos 70.
B) 1989 en adelante.
C) Aos 50.
D) Aos 80.
9
Solucin: Corresponde a los aos 80. De las alternativas, A lo importante es que la produccin comienza a
centrarse en los consumidores y la calidad se considera la adecuacin al uso, B lo importante es la excelencia en la
gestin, C lo importante es que nace lo que hoy conocemos como Gestin de calidad y D lo importante es que nace
el concepto de calidad total y las normas ISO.
Alternativa correcta: D
4.- Calidad de servicio en salud implica:
I.- Atencin al detalle.
II.- Exceder las expectativas del usuario.
III.- Disposicin y prontitud para dar servicio.
IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Todas corresponden a la calidad de servicio en salud. I, II, II, y IV son caractersticas de la calidad de
servicio en salud.
5.- Conjunto de caractersticas inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o
expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. Esta definicin corresponde al concepto:
A) Nuevo concepto de calidad.
B) Calidad de servicio.
C) Antiguo concepto de calidad.
D) Calidad en salud.
Solucin: Corresponde al nuevo concepto de calidad. De las alternativas, A lo importante es la satisfaccin de las
necesidades o expectativas establecidas, B lo importante es el conjunto interrelacionado de procesos y actividades
que la organizacin desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a travs de
productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten positivamente,
C lo importante es que es la asistencia mdica de calidad que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de
satisfaccin de la poblacin.
Alternativa correcta: A
10
IV.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS PROPUESTOS
1.- Complete la lnea de tiempo de la calidad en salud en Chile
Linea histrica sobre el concepto de calidad en Chile

2003
2008 - 2009
2004
1989
1985
1990
2005
1995
2000
2005
2010
2001
1996
V.
2007
2006
RECURSOS COMPLEMENTARIOS
1.- Revisar calidad segn Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html

2.- Carrasco, Benjamn. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de
Chile. Santiago.
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SOLUCIN A PROBLEMAS PROPUESTOS

1.- Solucin a lnea de tiempo
2008 - 2009 Acreditacin

abierta y cerrada
2003 M odelo nico de

acreditacin de Hospitales
2004 PECAH
1989 Acredita programa IIH
2005 Puesta en marcha del
rgimen de garantas
1985
1990
1995
2000
2005
2001Premio Nacional de
Calidad
1996 Acreditacin unidades
complejas
2010
2007 Consulta pblica de
estndares
2006 Definicin de
estndares de acreditacin
CLASE 2
- Comprenden y explican los componentes de la

calidad del servicio, los aspectos materiales, de
personal, relaciones e importancia de la imagen
personal
- Conocen medios como encuestas, entrevistas,
hoja de control.
CONTENIDOS
- Los componentes o Dimensiones de la Calidad del

Servicio:
- Servicio material.
- Servicio personal.
- La imagen externa.
- Actitud y aptitud del servicio.
- Costos
- Medios para evaluar la calidad del servicio
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Las dimensiones de la calidad son conceptos o requisitos necesarios, que renen las expectativas y
necesidades de los usuarios y que requieren ser satisfechas. Nos permiten mantener una atencin de calidad
centrada en el cliente y de excelencia.
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Diversos autores han definido distintas dimensiones de calidad del servicio. A continuacin se presenta un cuadro
resumen presentado en Diploma en Gestin de Calidad Asistencial DGC 2008, Universidad de Chile:
DIMENSIONES DE LA ATENCIN DE SALUD QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIN SEGN DIVERSOS AUTORES
HULKA
INSTITUTO
PICKER
HALL/DORNAN
SERVQUAL
NELSON/WARE BOWERS ET AL THOMPSON
Confort fsico
Instalaciones
Tangibles*
Informacin/
Educacin
Informacin
Comunicacin
(Seguridad)*
Apoyo
emocional
Humanidad
Empata*
Relacin
interpersonal*
Empata*
Respeto
preferencias/
valores
Atencin
problemas
psicosociales
Comprensin
(empata)
Atencin
cuidadosa
Cuidado atento*
Ambiente
Tangibles
Comodidad/
Medio fsico
SATURNO
BAKER
Ambiente
Estructura
Coordinacin
Cualidades
personales
Comunicacin Comunicacin* Informacin**Comunicacin*
Participacin
familiares/
amigos
Trato**
Organizacin
visitas
Continuidad/
Transicin
Continuidad
Manejo
del dolor**
Resultados
Fiabilidad*
Resultados
Resultados
Resultados
Competencia
Competencia
(seguridad)
Competencia
Competencia
Percepcin
de calidad C-T
Acceso
Acceso (empata
Acceso*
Acceso
Competencia
Profesional
Coste/
Conveniencia
Disponibilidad
Continuidad/
Conveniencia*
Coste
Continuidad
Accesibilidad Accesibilidad
Coste*
Atencin
mdica**
En este mdulo consideraremos las siguientes dimensiones de calidad enfocadas en el rea de la salud y la
satisfaccin del paciente:
1.- Accesibilidad
2.- Competencia Profesional
3.- Efectividad
4.- Eficiencia
5.- Satisfaccin del paciente
6.- Oportunidad
7.- Atencin centrada en el paciente y familia
8.- Seguridad Clnica de pacientes
Se profundizar en ellas en la unidad 2.
13
MEDIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Existen mltiples formas de evaluar la calidad de nuestro servicio, los instrumentos mas conocidos son las
encuestas y entrevistas.
Definiremos entrevista como la recogida de informacin a travs de un proceso de comunicacin, en el
transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones, previamente diseadas en funcin de las dimensiones que
se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador". (Kerlinger, 1997)
Entre los objetivos de la entrevista se encuentran el obtener la mayor informacin posible de individuos,
grupos o procesos, facilitar la recoleccin de informacin o datos y permitir la posibilidad de aclarar dudas, orientar las
situaciones o problemas y resolver las dificultades que pueda tener la persona entrevistada.
Podemos identificar las etapas de la entrevista como:
1.- Preparacin: El entrevistador planifica la entrevista, los objetivos, datos a obtener y el tiempo a utilizar.
2.- Desarrollo: Tiene dos sub-etapas:
- Introduccin: Saludo y presentacin; se informan los objetivos del proceso, la metodologa, el contexto.
- Cuerpo: Se exploran los temas a tratar.
3.- Cierre: Se cierra con una conclusin o sntesis, pasos a seguir y despedida.
4.- Evaluacin: Se analizan los resultados de la entrevista y se elabora el informe.
Entre los tipos de entrevistas mas conocidos podemos encontrar:
1.- Entrevistas no estructuradas: Aunque hay una pauta previa y un objetivo de la entrevista, en esta se permite
realizar preguntas no previstas, o derivar la entrevista segn los temas e informacin que se va generando.
2.- Entrevistas estructuradas: Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe
alterarse. Los elementos y preguntas a tratar estn fijadas de antemano.
3.- Entrevistas mixtas: En la prctica, los entrevistadores comienzan con un planteamiento estructurado con alguna
pregunta o frase para guiar al entrevistado al tema a seguir. Luego se le permite al entrevistado profundizar en los
aspectos que considere importantes. Finalmente se realiza un cierre estructurado con conclusiones de los temas.
4.- Entrevista de solucin de problemas: Se plantea un problema y se espera que el entrevistado explique que
espera que suceda o como lo resolvera. Suelen ser casos hipotticos de relaciones interpersonales, trabajo en
equipo, situaciones de crisis, reclamos, etc.
Todos estos tipos de entrevista son utilizados para medir calidad del servicio. Cada una tiene sus ventajas y
desventajas, las cuales estn expuestas en la siguiente figura:
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ENTREVISTA
ESTRUCTURADA
ENTREVISTA
NO
ESTRUCTURADA
VENTAJAS
DESVENTAJAS
- Asegura luna mayor objetividad por la

elaboracin uniforme de las preguntas
para todos los entrevistados.
- Alto costo en la construccin del instrumento.
- Ms fcil de administrar y evaluar.
- Se puede generar una desmotivacin del

entrevistado por lo rgido y estructurado de la
entrevista.
- No es necesaria tanta experiencia como

entrevistador.
- Limita la profundizacin en temas que no

estn en la pauta.
- El tiempo necesario para la entrevista

es menor.
- Reduce la espontaneidad de las respuestas

del entrevistado.
- El entrevistador cuenta con mayor

flexibilidad al realizar las preguntas.
- Se puede alargar mas de lo previsto
- El entrevistador puede profundizar en

temas que plantea el entrevistado.
- Se puede generar informacin adicional
inesperada.
ENTREVISTA
MIXTA O
SEMI ESTRUCTURADA
- Puede recopilarse innecesaria

-El anlisis es ms extenso.
- Favorece la espontaneidad del

entrevistado y se obtiene informacin
mas detallada.
- Se necesita mayor experiencia para no perder

el objetivo de la entrevista.
- Asegura la obtencin de una gran

cantidad de informacin y de gran
riqueza.
- Costo medio en la construccin del

instrumento.
- Permite el desarrollo de ambos

participantes.
- Rene la mayora de las ventajas de
ambos tipos de entrevistas.
ENTREVISTA
DE SOLUCIN DE
PROBLEMAS
- Se puede ver involucrado el sesgo del

entrevistador.
- El entrevistador cuenta con una pauta

ya establecida, su aplicacin es rpida.
- No se necesita gran experiencia. Para
su aplicacin.
- Se obtiene informacin un poco mas
objetiva.
- Se necesita una gran experiencia del

entrevistador.
- Se puede
irrelevantes.
profundizar
en
aspectos
- Puede utilizar mucho tiempo.
- Se necesita experiencia para su anlisis.

- Se puede ver involucrado el sesgo del
entrevistador.
- Obtencin de informacin limitada.
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Definiremos encuesta como tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una
muestra de sujetos, representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana,
utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una
gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin.
Revisando su definicin, podemos ver que sus resultados eran eminentemente cuantitativos, por lo tanto, el
anlisis de sus resultados ser relativamente ms fcil que el de una entrevista. Podemos distinguir las encuestas
segn su tipo:
1.- Encuestas con preguntas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido:
- Encuestas de satisfaccin
- Encuestas de expectativas.
2.- Encuestas con preguntas que exploran datos objetivos sobre el servicio recibido:
- Informes de los usuarios (patients report).
CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DE LAS ENCUESTAS DE OPININ Y DEL INFORME
DE LOS USUARIOS COMO MTODOS DE EVALUACIN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
ENCUESTA DE OPININ
ENFOQUE
MTODO UTILIZADO
INFORME DE LOS USUARIOS
Subjetivo
Objetivo
ESCALA DE VALORACIN (valoracin

graduada de aspectos de la atencin. Ej:
malo a excelente de la atencin
profesional recibida )
CUESTIONARIO sobre si se han realizado

o no determinadas actividades (Indicacin
(si/no) de realizacin de acciones
concretas. Ej: toma PA)
ASPECTO QUE MIDEN

CON MS FRECUENCIA
Accesibilidad
Trato interpersonal
Condiciones medioambientales
Componente tcnico
Accesibilidad
Trato interpersonal
Continuidad
EJEMPLO DE
RESULTADO
Un 90% de los usuarios estn

satisfechos con la atencin recibida
Un 20% de los pacientes con problema de

salud crnico no han tenido oportunidad
de comentar su punto de vista sobre
como llevar su enfermedad.
FACTORES DE
CONFUSIN
COMPROBADOS
Edad; Nivel Cultural; Estado de Salud;

Experiencias previas; Formas de
Financiacin; Tiempo desde que recibi
la atencin de salud.
Edad; Estado de Salud.
Como resultado de la atencin
Operatividad: se derivan actuaciones

concretas.
UTILIDAD
Comparar calidad entre diferentes

proveedores o Centros de forma
independiente de los registros
Fte: Saturno PJ, Snchez et al.
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Recordando, existe la encuesta de satisfaccin y su objetivo es medir la satisfaccin del encuestado. Para
esto debemos definir satisfaccin.
Definicin de satisfaccin: es el resultado de la comparacin continua que realiza una persona entre sus
expectativas y la percepcin del servicio que recibe.
Es decir es la comparacin de lo que espera o desea y de lo que le entregan finalmente. Mientras mas se
acerque el resultado final a lo que esperaba la persona, mas satisfecho estar.
A continuacin se presenta un cuadro con los consumidores potenciales de una encuesta de satisfaccin y
ejemplos remarcando la importancia de los proveedores de atencin y pacientes:
CONSUMIDORES POTENCIALES
ADMINISTRADORES
INVESTIGADORES
PROVEEDORES DE
ATENCIN
PACIENTES
OBJETIVOS
Marketing
Relaciones pblicas
Moral de los empleados
Satisfaccin general del
paciente
Mtodo riguroso
Aumentar conocimientos
Validacin
de
los
estudios
Medir cambios
Aumentar salarios
Promocionarse
Aumentar su estima
Pacientes satisfechos
Solucionar problemas
identificados
Mejorar atencin futura

Mejorar
recursos
comunitarios
Estima de la comunidad
REQUISITOS
PRODUCTOS
Comentarios
del
estudio
Resultados destacados
Mtodos
de
investigacin
Resultados estadsticos
Comentarios
Positivo/negativo
Satisfaccin con
servicio de salud
Disear cambios
institucionales
Evaluar servicios
Incorporar mediciones
Disear soluciones
Aplicarlas
INTERVENCIONES
No sea caro
Informativo
Uso efectivo
Oportuno ( a tiempo)
Sensible
Vlido
Fiable
No sesgado
Oportuno
Relevante
Informativo
Efectivo
Fcil de rellenar
Que se comprenda
Valorar el uso del tiempo
el
Completar cuestionario
Cambios en atencin
debido a respuestas
Dar opinin
Fuente: Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994; 20:444-452
Como aprecibamos al principio, tambin existe la encuesta tipo informe: su objetivo es obtener informacin de los
usuarios encuestados, sobre el proceso asistencial experimentado.
El informe del usuario debe ser:
Vlido
Fiable
Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes)
Objetivo
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EJEMPLOS DE INDICADORES A CONSTRUIR CON EL INFORME DE LOS PACIENTES
TEMA DEL INDICADOR
DESCRIPCIN DE LAS VARIABLES
EJEMPLO DEL INDICADOR
TIEMPO DE ESPERA
Das transcurridos entre peticin y realizacin

de interconsulta o en recepcin de resultado
de exmenes
% cuyo tiempo de espera en realizacin de

radiografa fue superior a 15 das
Informacin proporcionada al paciente

despus del resultado de un examen
% de pacientes que no se le indic ningn

seguimiento tras la realizacin de una
radiografa
Si se han realizado o no determinadas

actividades en un plazo de tiempo
% de pacientes mayores de 65 aos que se han

vacunado de la gripe en los ltimos 12 meses
Si el paciente ha discutido sus ideas en

cuanto al tratamiento en procesos crnicos
% de pacientes diagnsticados de un proceso

crnico, que no han manifestado sus
expectativas
El paciente sabe quien es el mdico

responsable de un determinado proceso
% de pacientes diagnosticados de un proceso

crnico y que no saben quin es el mdico
responsable de su proceso
Si el paciente ha recibido informacin

contradictoria o confusa de uno o ms
proveedores
% de pacientes que han recibido informacin

contradictoria
SEGUIMIENTO REALIZADO
REALIZACIN DE ACTIVIDADES
EXPECTATIVAS DEL PACIENTE
MDICO RESPONSABLE
INFORMACIN CONTRADICTORIA
Fte: Saturno PJ, Snchez JA et al
Encuesta de expectativa: su objetivo es conocer las expectativas de los clientes para disear los procesos de
atencin al cliente y para construir encuestas de satisfaccin contextualizadas a los aspectos valorados por los
usuarios.
Concepto de expectativas: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de
naturaleza cognitiva, basndose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.
En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas:
1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicacin
adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfaccin ser mayor o menor segn se cumplan o no esas
expectativas.
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2.- Esperada: se refiere a caractersticas cientfico tcnicas (paciente espera que el mdico haga diagnsticos y
tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin en una
medida exponencialmente negativa.
3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideracin, rapidez, etc, que sorprenden al
usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida
exponencial.
III.
1.- Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse. Los elementos
y preguntas a tratar estn fijadas de antemano. Esta definicin corresponde a:
A) Entrevistas mixtas
B) Entrevistas no estructuradas
C) Entrevista de solucin de problemas
D) Entrevistas estructuradas
Solucin: Corresponde a entrevistas estructuradas. De las alternativas, A lo importante es que es una mezcla de la
entrevista estructurada y no estructurada (comienza estructurada, sigue no estructurada y termina estructurada), B lo
importante es que aunque hay una pauta, el entrevistador puede profundizar en temas que considere importantes y
agregar nuevas preguntas, C lo importante es que se plantea un problema y se le pide al entrevistado que comente
como lo solucionara y D lo importante es que se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse.
Los elementos y preguntas a tratar estn fijadas de antemano.
2.-Dentro de las desventajas en una entrevista estructurada encontramos:
I.- Alto costo en la construccin del instrumento.
II.- Limita la profundizacin en temas que no estn en la pauta.
III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado.
IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Son correctas alto costo en la construccin del instrumento, limita la profundizacin en temas que no
estn en la pauta y reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado. De las alternativas, I.- es una
desventaja de la entrevista estructurada, II.- es una desventaja de la entrevista estructurada, III.- es una desventaja
de la entrevista estructurada y IV.- es una desventaja de la entrevista no-estructurada.
Alternativa correcta: A.- I, II, III.
3.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos:
I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas
II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado.
III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador.
IV.- Se puede generar informacin adicional inesperada.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.

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Solucin: Son correctas, el entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas, puede profundizar
en temas que plantea el entrevistada y se puede generar informacin adicional inesperada. De las alternativas, I.- es
una ventaja de la entrevista no estructurada, II.- es una ventaja de la entrevista no estructurada, III.- es una ventaja
de la entrevista estructurada y IV.- es una ventaja de la entrevista no estructurada.
Alternativa correcta: C.- I, II, IV.
4.- En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas, estas son:
I.- Prevista
II.- Expresada
III.- Esperada
IV.- Inesperadas
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Son correctas, la expectativa expresada, la esperada y la inesperada. De las alternativas, I.- pertenece al
Modelo Thompson, II.- pertenece al modelo Kano, III.- pertenece al modelo Kano y IV.- pertenece al modelo Kano.
Alternativa correcta: E.-II, III, IV
5.- Segn la encuesta tipo informe, el informe del usuario debe ser:
I.- Vlido
II.- Fiable
III.- Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes)
IV.- Objetivo
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Son correctas que debe ser vlido, fiable, especfico y objetivo. De las alternativas, I, II, III y IV son
caractersticas de la encuesta tipo informe.
Alternativa correcta: D.-Todas
IV.
1.- Seleccin Mltiple

1.1.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructurada encontramos:
I.- Asegura la obtencin de una gran cantidad de informacin y de gran riqueza.
II.-. Costo medio en la construccin del instrumento.
III.- Permite el desarrollo de ambos participantes.
IV.- Rene la mayora de las ventajas de ambos tipos de entrevistas.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
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1.2.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
I.- Encuestas de expectativas.
II.-. Informes de los usuarios
III.- Patients report
IV.- Encuestas de satisfaccin
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, IV.
D.-Todas.
E.-II, IV.
1.3.-Dentro de las desventajas en una entrevista de solucin de problemas encontramos:

I.- Se necesita experiencia para su anlisis.
II.- Puede utilizar mucho tiempo.
III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador.
IV.- Obtencin de informacin limitada.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
1.4.- Las etapas de la entrevista en orden son:

A) Preparacin, Desarrollo, Cierre, Evaluacin.
B) Desarrollo, Evaluacin, Preparacin, Cierre.
C) Evaluacin, Preparacin, Desarrollo, Cierre.
D) Cierre, Evaluacin, Preparacin, Desarrollo.
1.5.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, IV.
D.-Todas.
E.-II, IV.
2.- Preguntas de desarrollo breve:

2.1.- Defina entrevista
2.2.- Defina encuesta.
2.3.- Defina satisfaccin.
2.4.- Defina expectativa.
V.
Chile. Santiago.
21
2.- Silva, Mariana. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de Chile.
Santiago.
3.- Saturno PJ, Snchez-Snchez JA, Grupo de trabajo del proyecto PROSPER-S. El informe del usuario: un nuevo
mtodo para la evaluacin y mejora de la calidad de la atencin primaria. Rev Cal Asistencial
4.- Kerlinger, F. (1986- 88). Investigacin del comportamiento. Mxico: McGraw-Hill.
5.- Dull, Lansky D, Davis N: Evaluating a patient satisfaction survey for maximun benefit.Jt Comm J Qual Improv 1994;
20
1.- B, C, B, A, C.
2.- Entrevista: la recogida de informacin a travs de un proceso de comunicacin, en el transcurso del cual el
entrevistado responde a cuestiones, previamente diseadas en funcin de las dimensiones que se pretenden
estudiar, planteadas por el entrevistador".
Encuesta: tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos,
representativa de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran
cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin.
Satisfaccin: es el resultado de la comparacin continua que realiza una persona entre sus expectativas y la
percepcin del servicio que recibe.
Expectativa: apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza
cognitiva, basndose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.
CLASE 3
CONTENIDOS
- Comprenden Normas ISO 9001, calidad total,

gestin de calidad, control de calidad.
- Normas ISO, Joint Comissin.
- 8 principios bsicos de la gestin de calidad.
- Caractersticas de la calidad total. Concepto de estndar

e indicadores de calidad
- Conocen premisas bsicas del proceso de

acreditacin.
- Proceso de acreditacin de hospitales.

- Estndares de acreditacin
En la actualidad, las instituciones de salud pblicas y privadas se encuentran con escenarios mas complejos
en la entrega de sus servicios en cuanto a exigencia, tecnologa, humanizacin, recursos, etc.
22
Esto es una de las razones por las cuales todas estas organizaciones estn promoviendo la contencin de
costos a travs de la implementacin de la calidad como marco regulatorio para sus procesos, lo que implica no
despilfarrar presupuesto en situaciones que podramos evitar con un mejor marco regulatorio.
En Chile, la necesidad de la estandarizacin de la calidad se genera en un contexto poltico explicado en el
siguiente cuadro:
Contexto Poltico
REFORMA DEL SECTOR SALUD
Autoridad
Sanitaria
Rgimen
de
Garantas
Ley de
Isapre
Derechos
del
Paciente
GARANTIAS
EXPLICITAS
Acceso
Oportunidad
D EFINE
Proteccin
Finan ciera
ACREDITACION
CALIDAD
SON FUNCIONALES A
CERTIFICACION
DE
ESPECIALIDADES
Como se puede apreciar, al iniciarse la reforma del sector salud, se crean las Garantas Explicitas de Salud
que plantean que la poblacin debe tener acceso a la salud, oportunidad, proteccin financiera y calidad en la salud.
Sin embargo, este ltimo punto no se estaba cumpliendo, por lo que se hace necesario la certificacin de los centros
de salud a travs del proceso denominado acreditacin.
El proceso de acreditacin es definido por el MINSAL como un proceso de evaluacin externa de la
organizacin, que determina si sta, cumple con los estndares ptimos y requisitos diseados para mejorar la
calidad de la atencin
Los objetivos que busca la acreditacin expresados por Benjamn C, (2008) son:
Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud.
Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin.
Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin.
Medir el nivel de calidad de la atencin.
Identificar aspectos de la atencin que requieren mejora para realizar intervenciones a nivel nacional o en
establecimientos especficos.
Para mejorar deben fijarse estndares de calidad que son la medida que expresa la situacin ptima
esperable de un aspecto de la organizacin, de acuerdo al nivel de desarrollo del pas. Para esto hay cuatro tipos de
indicadores:
23
1.- Indicadores centinela: Identifican la aparicin de un evento serio cuya ocurrencia debe ser investigada
inmediatamente. Son importantes para garantizar la seguridad del paciente, pero son menos tiles para medir el
desempeo global de una institucin.
2.- Indicadores de estructura: Evala la existencia de recursos materiales (instalaciones, equipos y presupuesto
monetario), los recursos humanos (nmero y calificacin del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales
(organizacin del personal mdico y mtodos para su evaluacin).
3.- Indicadores de proceso: Evala conjunto de acciones que debe realizar el equipo de salud sobre el paciente para
arribar a un resultado especfico que, en general se concibe como la mejora de la salud quebrantada de este ltimo.
4.- Indicadores de resultado: Evalan aquellos cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de
las personas, que pueden ser atribuidos a la atencin sanitaria previa o actual.
El siguiente cuadro ejemplifica el proceso a seguir por la institucin de salud para acreditarse:
1.- Segn la documentacin del Ministerio de Salud, el proceso de acreditacin se implementa de la siguiente forma:
2.- OBJETIVOS GENERALES QUE BUSCA EL PROCESO:
- Lograr la acreditacin de los establecimientos del sector pblico, tanto de atencin cerrada como de atencin
abierta.
- Incorporar la estrategia de Mejoramiento Continuo de la Calidad como parte del Sistema de Salud.
3.- PLAN DE TRABAJO:
3.1.- PROCESO DE INDUCCION
Las instituciones de salud debern en esta etapa adquirir las competencias necesarias para dar inicio a la
instalacin de un modelo de gestin de la calidad, que los conduzca inicialmente al cumplimiento de los
estndares de acreditacin que se solicitan en los respectivos manuales de acreditacin, para luego continuar
con un mejoramiento continuo que los lleve en forma progresiva a la excelencia hospitalaria, donde el foco central
de este proceso sea generar prestaciones de salud seguras para los pacientes o usuarios del sistema pblico .
La Direccin del Establecimiento debe decidir cmo se ajusta este proceso con sus metas generales, su misin y
24
su plan estratgico, con el fin de alinear todos sus procesos hacia un mismo fin. En este sentido hay estrategias a
considerar para el logro del objetivo de esta etapa, las cuales pasan a ser requisitos necesarios, los que se
detallan a continuacin:
3.1.1.- Motivacin y difusin, desarrollo de un Plan de Comunicaciones al interior de la institucin para
fomentar el logro de los objetivos y disminuir la incertidumbre de los funcionarios, dirigido a generar la
necesidad de iniciar un proceso de gestin de calidad. Para esto se debern desarrollar actividades como
charlas, talleres, seminarios, cartillas informativas, afiches y un sistema de comunicacin expedito y accesible
a todos los trabajadores, una revista de calidad, un espacio en la intranet de la institucin, un mail de
informacin y consultas o cualquier sistema de difusin masiva que genere participacin e involucramiento de
los funcionarios, de esta manera se enva un mensaje claro a todo el personal a fin de solicitar su
compromiso y colaboracin en el proceso. En esta sub-etapa se deber dar a conocer los alcances de la
Reforma de Salud, como motor imperativo para generar el cambio, como as mismo priorizar el tema
reasignando recursos para la conformacin de una estructura organizacional, que se detalla a continuacin.
3.1.2.- Estructura organizacional, generar un departamento o unidad de calidad con un encargado
institucional en los establecimientos de alta complejidad, dependiente directamente de la direccin, como
asesor directo del nivel gerencial, con asignacin de horas y funciones. Se requiere de manera clara de un
lder organizacional que debe tener claras atribuciones y roles dentro de la organizacin quien adems debe
contar con todo el respaldo de la direccin o gerencia de la institucin. Adems en cada servicio clnico, de
apoyo y administrativo se requiere de un encargado, el cul ser el responsable de la gestin de la calidad en
su rea y se coordinar directamente con el encargado institucional. Se deber definir claramente cuales
sern los roles y las responsabilidades del grupo de encargados, funciones especficas, actividades diarias,
establecimientos de equipos de cooperacin. En los establecimientos de Atencin Primaria se deber
designar un encargado de la gestin de la calidad, con designacin de horas y funciones, que se coordinar
con la Direccin del Servicio de Salud respectivo.
3.1.3.- Capacitacin en los manuales de acreditacin, con el objetivo que la estructura organizacional de la
calidad (encargados), conozcan los estndares exigidos en el proceso de acreditacin y se puedan interiorizar
de sus contenidos.
3.1.4.- Capacitacin en el instrumento de autoevaluacin, para adquirir las competencias necesarias para
el uso de esta herramienta, que simplifica y facilita la realizacin de un diagnstico de situacin actual en
relacin a los estndares exigidos en la acreditacin.
3.2.- PROCESO DE DIAGNSTICO
Este se realizar con la aplicacin del instrumento de autoevaluacin por parte de las instituciones pblicas de salud,
con el acompaamiento del departamento de calidad y seguridad del paciente del Ministerio de Salud a nivel central
y las oficinas de calidad y seguridad del paciente de los establecimientos a nivel local. El punto de partida de este
proceso es la Autoevaluacin, que permite que la direccin del establecimiento se formen un juicio objetivo de su
estado de situacin actual relacionado a los estndares exigidos en el proceso de acreditacin. La Autoevaluacin
ayuda a la organizacin a direccionar su intervencin, definiendo planes de mejora a cumplir, con un enfoque
sistemtico y disciplinado. La Autoevaluacin se convierte entonces en un instrumento esencial para conocer las
fortalezas, debilidades, aciertos, desviaciones, eficiencia, eficacia y mejoras de los sistemas de la institucin. En esta
etapa se deber definir:
- El tiempo destinado a realizar la Autoevaluacin.
- El tiempo destinado a la consolidacin de los resultados.
- El N total de evaluadores para la recoleccin de la informacin
- La distribucin de los evaluadores por lugares de verificacin
- Determinacin de quien realizar la funcin de consolidacin de resultados.
- Definicin de cronograma y lugar de reunin de los evaluadores
Estos puntos se desarrollarn ms ampliamente a continuacin.
25
3.2.1.- Equipo de trabajo: Un aspecto clave para la realizacin del diagnstico es la conformacin de equipos y
el trabajo en equipo. La aproximacin a la acreditacin centrada en la seguridad del paciente enfatiza la
importancia de hacer que todos los niveles del personal, profesionales y tcnicos, se involucren en este proceso.
Los responsables de reas son quienes entienden el proceso en detalle. Quin mejor que ellos para evaluar su
propio nivel de cumplimiento con los estndares? El encargado de calidad del establecimiento ser el eje central
en el proceso de autoevaluacin, ser el coordinador general de la actividad. La determinacin del nmero de
evaluadores para la recoleccin de la informacin en las distintas dependencias del establecimiento, ser
directamente proporcional al tamao de la institucin. Es apropiado 2 en establecimientos pequeos, 4 en
medianos y 6 a 8 en grandes. El equipo de trabajo habr sido previamente capacitado en el instrumento de
autoevaluacin.
3.2.2.-Tiempo de aplicacin: Una semana para la recoleccin de datos y una semana para la consolidacin y
elaboracin del informe final.
3.2.3.- Funcionamiento: Para que el equipo conformado funcione eficientemente deben seguirse algunas reglas
bsicas:
- Organizar aspectos logsticos como lugar de reuniones con equipo de PC, cronograma de trabajo que incluye la
distribucin de lugares de verificacin por evaluador, frecuencia, agendas y tiempos en los que estas se deben
llevar a cabo.
- Tambin se debe tener en cuenta el manejo del tiempo para la recoleccin en terreno.
- Se debe hacer discusin sobre la informacin recolectada, de manera de unificar criterios de medicin y poder
aclarar dudas surgidas en terreno (evitar sesgos).
- El equipo debe acordar un proceso para tomar decisiones de grupo, en aquellas situaciones en que se
producen dudas con respecto a las evidencias encontradas.
3.2.4.- Recoleccin de informacin: Esta etapa del proceso debe iniciarse con la reunin del equipo en la cual
fijarn el plan de trabajo a desarrollar, se debern tomar acuerdos relacionados con:
- Distribucin de lugares de verificacin por evaluador.
- Tamao de muestra para entrevistas y revisin de documentacin.
3.2.5.- Elaboracin de informe: La elaboracin del informe una vez concluido el proceso de autoevaluacin,
ser sencilla si se ha usado el instrumento de autoevaluacin en forma correcta. Bastar agregar a la planilla
Excel N 2 de resultados las observaciones realizadas por los evaluadores en cada elemento medible. Recordar
que el instrumento de autoevaluacin entrega un informe automtico de resultados al llenar los puntajes de las
distintas caractersticas.
3.3 ELABORACIN DEL PLAN DE MEJORA
Las instituciones de salud debern construir un plan de intervencin atingente a las deficiencias encontradas en el
diagnstico. Para el equipo de los encargados por rea, se sugiere que este conformado por los jefes de cada
seccin, responsables de ejercer el liderazgo sobre su personal subalterno, de manera de conducir su gestin hacia
la mejora continua, integrando este concepto al quehacer diario.
Al terminar el ciclo de autoevaluacin se deben identificar claramente las acciones de mejoramiento que se
adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares solicitados en el proceso de acreditacin,
haciendo nfasis en:
- El anlisis de los procesos y sus respectivas etapas, como elemento
- infalible para lograr el xito.
- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento.
26
Desarrollar, a travs de un proceso sistemtico y basado en la evidencia cientfica, el diseo e implementacin

de las actividades de mejoramiento.
Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos.
Comunicar a la organizacin los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad, con el propsito
de incentivar el mejoramiento como cultura organizacional e internalizar y asegurar los procesos mejorados.
La tarea de identificar o dar prioridad a los procesos: Desarrollar el monitoreo y mejoramiento implica tener claro que
es posible monitorear y mejorar solo unos cuantos procesos al mismo tiempo. El equipo debe poner los procesos
que quiere mejorar en orden de prioridad y debe llegar a un acuerdo en cuanto a lo que necesita mejorar primero y la
forma como lo va a realizar. Las preguntas que pueden guiar est decisin son las siguientes:
- Cules procesos son de alto riesgo e inciden directamente en la seguridad de los pacientes?
- Qu procesos se realizan ms frecuentemente o en un alto volumen?
- Qu procesos al mejorarlos reportan ms beneficios para el cumplimiento de los estndares?
- Existen muchas formas en que las respuestas pueden volverse aparentes. La necesidad de mejorar un proceso
puede ser identificada como resultado de los cambios de los objetivos o estructuras de la organizacin.
La tarea fundamental de esta etapa es el establecimiento de indicadores de evaluacin de la calidad del proceso o
del resultado del mismo e identificarlos puntos dbiles. La ejecucin de este plan tendr una duracin de seis meses
a un ao de duracin. En esta etapa las instituciones de salud pblica sern acompaadas por el nivel central,
teniendo un referente para dicho efecto, quien ser responsable de desarrollar actividades de capacitacin, asesora
y visitas. El nivel central adems pondr a disposicin de las instituciones documentacin exigida en el Manual de
Acreditacin, relacionada con normas, protocolos e indicadores, que pueden ser usados a modo de referencia por
las instituciones.
3.4.- EVALUACION DEL IMPACTO DE LAS INTERVENCIONES
Esto se realizar volviendo a efectuar la autoevaluacin y tiene como propsito evaluar:
-
Despliegue en la institucin: Grado en que se han implementado los planes de mejora y son consistentes en las
distintas reas de la organizacin.
Despliegue hacia el usuario: Grado en que la mejora es percibida por los clientes internos y/o externos, segn la
naturaleza y propsitos del plan.
Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el rea deficitaria y alcanzan los objetivos y
metas propuestas. Tendencia: Desempeo de los indicadores en el tiempo. Estado actual para acceder a la
acreditacin.
3.5.- INGRESO AL PROCESO DE ACREDITACIN

En esta etapa es esperable que las instituciones de salud, hayan subsanado la mayor parte de sus deficiencias y se
encuentren en condiciones de solicitar la acreditacin. La institucin deber solicitar la admisin al proceso de
acreditacin a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, esta solicitud debe ser acompaada
con la informacin sobre las caractersticas del establecimiento, objetivo sanitario y nivel de complejidad de las
prestaciones que realiza; asimismo el tipo de estndares de acreditacin por los que desea ser evaluado,
informacin necesaria para la seleccin de la entidad acreditadora y para fijar el monto que deber pagar a la entidad
acreditadora que le ser asignada. La solicitud del prestador es evaluada, verificndose que cumpla con los
requisitos para postular a la acreditacin. Estos requisitos son: encontrarse con su autorizacin sanitaria vigente y
haber realizado, durante el ao previo a la solicitud, un proceso de auto evaluacin de la calidad en la institucin.
Verificado que el prestador institucional cumple los requisitos para postular, se procede a la designacin de la
entidad acreditadora que realizar la acreditacin. Este proceso de seleccin es aleatorio, teniendo todas las
entidades acreditadoras, vigentes y elegibles en la Intendencia de Prestadores, la misma probabilidad de ser
seleccionadas en el sorteo. Al momento de inicio del proceso de acreditacin, el prestador solicitante paga a la
entidad acreditadora seleccionada el 50% del arancel que se le calcule de acuerdo a la estructura de costo
arancelario establecido en el reglamento, quedando el 50% restante para materializarse al trmino del proceso
completo.
27
En sntesis, son elegibles para ser acreditados los prestadores institucionales que han cumplido los siguientes
requisitos:
1) Han solicitado formalmente, a la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, ser sujetos
del proceso de acreditacin. En la solicitud consta la clasificacin del tipo de establecimiento (atencin
abierta o atencin cerrada) y la complejidad de sus prestaciones para efectos de acreditacin (alta, mediana
o baja complejidad segn los criterios establecidos en el reglamento). Segn sea el caso, esta solicitud
debe contener los problemas de salud GES que atender y los estndares especficos por los que solicita
ser acreditado.
2) Tienen autorizacin sanitaria vigente, es decir han sido autorizados por la autoridad sanitaria respectiva con
su rol asistencial y todas sus dependencias actuales. La revisin del cumplimiento de este requisito
considera la identificacin del director tcnico actual de la institucin, la resolucin de autorizacin sanitaria
inicial de instalacin y funcionamiento del establecimiento, y las resoluciones complementarias que dan
cuenta de modificaciones a la autorizacin original, sea por ampliacin del establecimiento o de
prestaciones, cambio de director tcnico, cierre de algn servicio o unidad, cambio de representante legal u
otras.
3) Documentan que durante el ao previo a la solicitud han realizado un proceso de auto evaluacin de la
calidad asistencial. El instrumento utilizado para realizar la autoevaluacin debe contener como mnimo la
evaluacin de los mismos mbitos que considera el Manual de Acreditacin. Los resultados de la
autoevaluacin deben estar consignados en un documento oficial de la institucin que registre los mbitos
evaluados, las fechas entre las cuales se efectu la evaluacin y sus responsables. Una vez designada la
entidad acreditadora que se har cargo de la evaluacin, sta deber fijar la fecha de inicio de la
evaluacin, siendo recomendable que consense con el prestador institucional un plan de trabajo y un
cronograma de ejecucin del proceso de acreditacin, que permita completarlo dentro del plazo
reglamentario mximo de 30 das hbiles. Con el fin que el prestador se prepare para el proceso de
acreditacin, es recomendable que la entidad acreditadora informe al prestador interesado los detalles del
trabajo que realizar en terreno. Se espera que el prestador disponga oportunamente de los documentos
que le sern solicitados y coordine con sus profesionales las visitas a terreno del equipo acreditador.
Posteriormente en terreno, los profesionales de la entidad acreditadora debern revisar documentos, visitar las
diferentes dependencias, analizar datos de los sistemas de informacin disponibles, entrevistar a personas
funcionarios, alumnos y realizar otras actividades de verificacin segn lo indicado en este manual de acreditacin.
Es necesario sealar que el proceso de acreditacin puede ser fiscalizado, en cualquier etapa o momento, por la
Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud, o por el Instituto de Salud Pblica, segn la naturaleza
del prestador. Estas instituciones tambin podrn fiscalizar el proceso una vez terminado y recabar las opiniones,
percepciones, y sugerencias de parte del prestador recin sometido al proceso de acreditacin. Como se seala en
el reglamento, la designacin aleatoria de entidades se realizar los primeros y terceros lunes de cada mes. El
reglamento fija una serie de plazos a las diferentes etapas del proceso de acreditacin, los que se presentan
sintticamente en la tabla siguiente. Es necesario sealar que estas etapas pueden superponerse, por ello es que los
plazos sealados en la tabla son aproximados.
28
En la actualidad los hospitales se encuentran en los procesos de acreditacin abierta y cerrada. A grandes
rasgos, los procesos plantean los siguientes puntos:
mbitos, Componentes y Caractersticas para Prestadores Institucionales de Atencin Abierta y Cerrada:
1.- MBITO: RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)
2.- MBITO GESTIN DE LA CALIDAD (CAL)
3.- MBITO GESTIN CLNICA (GC)
4.- MBITO ACCESO, OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCIN (AOC)
5.- MBITO COMPETENCIAS DEL RECURSO HUMANO (RH)
6.- MBITO REGISTROS (REG)
7.- MBITO SEGURIDAD DEL EQUIPAMIENTO (EQ)
8.- MBITO SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES (INS)
Adems existen distintos sistemas de acreditacin privados. Hay 3 que son los ms conocidos a nivel
mundial:
1.- International Organization Standardization (ISO)
2.- Joint Commission International (JCI)
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3.- Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

1.- International Organization Standardization (ISO): son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo
para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar
las capacidades y rendimiento de la organizacin, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final
del producto.
Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:
- Control de la Calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.
- Gestin de la Calidad: La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias
para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.
- Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la
sociedad en general.
Los 8 Principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia son:
1.- Organizacin enfocada a los clientes.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la
organizacin.
3.- Compromiso de todo el personal.
El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la
organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
4.- Enfoque a proceso.
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
5.- Enfoque del sistema hacia la gestin.
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la
eficiencia y la eficiencia de una organizacin.
6.- La mejora continua.
La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin.
7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.
30
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la
capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
2.- Joint Commission International: Es el programa ms avanzado y respetado en el mundo adems de la ms
avanzada en incorporacin de pacientes y en asesora al staff. Su objetivo es mejorar la seguridad y la calidad de los
procesos en la atencin en salud en la comunidad internacional a travs de la disponibilidad de educacin,
publicaciones, consultora, y evaluacin de los servicios.
Cuando la JCI acredita un hospital le est permitiendo compartir, conocer y aplicar experiencias y
conocimientos, con otros hospitales acreditados en EE. UU. y alrededor del mundo.
Los estndares y mtodos de evaluacin de la JCI son diseados para estimular y apoyar mejoras
cualitativas sostenidas en el tiempo, apuntando a una atencin cada vez ms segura y confiable. Todas la exigencias
estn enfocadas en la creacin de una cultura en torno a la seguridad del paciente y la reduccin de riesgo.
3.- Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM): La EFQM (European Foundation for Quality
Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compaas europeas, con el apoyo de la
Comisin Europea.
La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las
organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y
asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.
Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica) otorga todos los aos el
Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisin el Modelo de Excelencia EFQM.
Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han
comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar
eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los
clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.
La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar beneficios
significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes,
todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y
la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus
actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la
calidad.
31
A continuacin se presenta un cuadro resumen de los tres sistemas acreditadores:
Diferencias
Especfico en la
atencin sanitaria
Vlido para cualquier

servicio

servicio
Examinadores son
profesionales de la salud
Examinadores son
profesion ales del
mbito de la gestin
Examinadores son
profesionales del
mbito de la gestin
Se concentra en u n
depto. del Hospital y
en el aseguramiento
de la calidad
Valora las funciones

organizativas y su
aporte a la mejora de
la calidad
Se orienta al Hospital
como organizacin y a
su proceso de mejora
III.
1.- Algunos de los objetivos que busca la acreditacin expresados por Benjamn C, (2008) son:
I.- Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud.
II.- Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin.
III- Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin.
IV.- Medir el nivel de calidad de la atencin.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV son objetivos del proceso de acreditacin segn
Benjamin.
Alternativa correcta: D.- Todas
2.- En las normas ISO, se plantea que el personal, con independencia del nivel de la organizacin en la que
se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin. Esta definicin corresponde a:
A) Enfoque a proceso.
B) Organizacin enfocada a los clientes.
C) Liderazgo.
D) Compromiso de todo el personal.
Solucin: Corresponde a compromiso de todo el personal. De las alternativas, A plantea que los resultados deseados
se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso,
B plantea que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se deben comprender sus necesidades
32
presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas, C plantea que los lideres
establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin y D plantea
que el personal, con independencia del nivel de la organizacin en la que se encuentre, es la esencia de la
organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
3.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:
I.- Control de la Calidad
II.-Calidad Global
III- Calidad Total - Excelencia
IV.- Gestin de la Calidad
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
Solucin: Son conceptos planteados por las normas ISO el control de la calidad, la calidad total excelencia y
gestin de calidad. I.- pertenece a los conceptos de las normas ISO, II.- no pertenece a los conceptos de las normas
ISO, III.- pertenece a los conceptos de las normas ISO y IV pertenece a los conceptos de las normas ISO.
Alternativa correcta: E.-I, III, IV.
4.- Al terminar el ciclo de autoevaluacin en el proceso de acreditacin se deben identificar claramente las
acciones de mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares
solicitados. Para esto se debe hacer nfasis en:
I.- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos.
II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento.
III- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos.
IV.- infalible para lograr el xito.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
Solucin: Todas las afirmaciones son correctas. I, II, III y IV pertenecen a nfasis en las acciones de mejoramiento.
5.- En las normas ISO, se plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. Esta
definicin corresponde a:
A) La mejora continua.
B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
C) Enfoque del sistema hacia la gestin.
D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Solucin: Corresponde a enfoque del sistema hacia la gestin. De las alternativas, A plantea que la mejora continua
debera ser el objetivo permanente de la organizacin, B plantea que las decisiones efectivas se basan en el anlisis
de datos y en la informacin, C plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin y D plantea que una
33
organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de
ambos para crear valor y riqueza.
IV.
1.- Completacin de cuadro
V.
1.2.- Revisar manuales de acreditacin completos en www.minsal.cl

3.- Revisar calidad segn Normas ISO en: http://www.supersalud.cl/568/article-2783.html
Chile. Santiago.
34

1.- Completacin de cuadro.
CLASE 4
CONTENIDOS
- PRUEBA UNIDAD 1
Modulo Atencin de Calidad en Servicios de Salud

Puntaje total: 34 Nota 4,0: 20 puntos 60% de dificultad
I. Seleccin Mltiple
Marque la opcin correcta
(Puntaje: 20; 1 punto cada respuesta correcta)
1.- Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje de automviles, con los que
comienza a introducir los trminos de productividad y estandarizacin. Esta descripcin corresponde a
la etapa:
A) Revolucin industrial
B) Primeras civilizaciones
C) Hitos importantes
D) Aos 60
2.- Elija la alternativa donde se ordene temporalmente, de el mas antiguo al mas nuevo, la evolucin del
concepto de calidad:
A) Control de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin Gestin de calidad
B) Control de calidad Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin.
35
C) Garanta de calidad Gestin de calidad Excelencia en la gestin Control de calidad.

D) Control de calidad Gestin de calidad Garanta de calidad Excelencia en la gestin.
3.- Nace el concepto de calidad total en forma oficial. Calidad comienza a entenderse como la satisfaccin
del cliente. Se extiende la certificacin de calidad de acuerdo a normas de calidad (ISO). Esta descripcin
corresponde a la etapa:
A) Aos 70.
B) 1989 en adelante.
C) Aos 50.
D) Aos 80.
4.- Calidad de servicio en salud implica:
I.- Atencin al detalle.
II.- Exceder las expectativas del usuario.
III.- Disposicin y prontitud para dar servicio.
IV.-Mantener a los usuarios informados en un lenguaje que ellos comprendan.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
5.- Conjunto de caractersticas inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o
expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. Esta definicin corresponde al concepto:
A) Nuevo concepto de calidad.
B) Calidad de servicio.
C) Antiguo concepto de calidad.
D) Calidad en salud.
6.- Este tipo de entrevista se basa en una pauta o guin de preguntas que no debe alterarse. Los elementos
y preguntas a tratar estn fijadas de antemano. Esta definicin corresponde a:
A) Entrevistas mixtas
B) Entrevistas no estructuradas
C) Entrevista de solucin de problemas
D) Entrevistas estructuradas
7.-Dentro de las desventajas en una entrevista estructurada encontramos:
I.- Alto costo en la construccin del instrumento.
II.- Limita la profundizacin en temas que no estn en la pauta.
III.- Reduce la espontaneidad de las respuestas del entrevistado.
IV.- Se necesita mayor experiencia para no perder el objetivo de la entrevista.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
8.-Dentro de las ventajas en una entrevista no estructurada encontramos:

I.- El entrevistador cuenta con mayor flexibilidad al realizar las preguntas
II.- El entrevistador puede profundizar en temas que plantea el entrevistado.
III.- No es necesaria tanta experiencia como entrevistador.
36
IV.- Se puede generar informacin adicional inesperada.

Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
9.- En Servicios de Salud el Modelo Kano plantea tres tipos de expectativas, estas son:
I.- Prevista
II.- Expresada
III.- Esperada
IV.- Inesperadas
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
10.- Segn la encuesta tipo informe, el informe del usuario debe ser:
I.- Vlido
II.- Fiable
III.- Especfico (dirigido a tipos especficos de pacientes)
IV.- Objetivo
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
11.-Dentro de las ventajas en una entrevista mixta o semi estructurada encontramos:
I.- Asegura la obtencin de una gran cantidad de informacin y de gran riqueza.
II.-. Costo medio en la construccin del instrumento.
III.- Permite el desarrollo de ambos participantes.
IV.- Rene la mayora de las ventajas de ambos tipos de entrevistas.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
12.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, IV.
D.-Todas.
E.-II, IV.
13.-Dentro de las desventajas en una entrevista de solucin de problemas encontramos:

I.- Se necesita experiencia para su anlisis.
II.- Puede utilizar mucho tiempo.
III.- Se puede ver involucrado el sesgo del entrevistador.
IV.- Obtencin de informacin limitada.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
14.- Las etapas de la entrevista en orden son:

A) Preparacin, Desarrollo, Cierre, Evaluacin.
B) Desarrollo, Evaluacin, Preparacin, Cierre.
37
C) Evaluacin, Preparacin, Desarrollo, Cierre.

D) Cierre, Evaluacin, Preparacin, Desarrollo.
15.- Dentro de las encuestas que exploran percepciones subjetivas sobre el servicio recibido se encuentran:
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.-I, III, IV.
C.-I, IV.
D.-Todas.
E.-II, IV.
16.- Algunos de los objetivos que busca la acreditacin expresados por Benjamn C, (2008) son:
I.- Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin en salud.
II.- Garantizar un nivel de calidad de la atencin a la poblacin.
III- Promover la evaluacin interna y mejora de la calidad de la atencin.
IV.- Medir el nivel de calidad de la atencin.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
17.- En las normas ISO, se plantea que el personal, con independencia del nivel de la organizacin en la que
se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin. Esta definicin corresponde a:
A) Enfoque a proceso.
B) Organizacin enfocada a los clientes.
C) Liderazgo.
D) Compromiso de todo el personal.
18.- Las normas ISO plantean los siguientes conceptos importantes:
I.- Control de la Calidad
II.-Calidad Global
III- Calidad Total - Excelencia
IV.- Gestin de la Calidad
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
19.- Al terminar el ciclo de autoevaluacin en el proceso de acreditacin se deben identificar claramente las
acciones de mejoramiento que se adelantarn para alcanzar el pleno cumplimiento de los estndares
solicitados. Para esto se debe hacer nfasis en:
I.- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos.
II.- Apuntar las acciones hacia los procesos que son la causa raz del incumplimiento.
III- Definir un proceso de monitorizacin del mejoramiento de los procesos.
IV.- infalible para lograr el xito.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.

38
20.- En las normas ISO, se plantea que identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. Esta
definicin corresponde a:
A) La mejora continua.
B) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
C) Enfoque del sistema hacia la gestin.
D) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
II. Preguntas de aplicacin
(Puntaje: 14; 1punto cada respuesta correcta)
Complete los antecedentes del siguiente cuadro

2003
2008 - 2009
2004
1989
1985
1990
2005
1995
2000
2005
2010
2001
1996
2007
2006
39
Diferencias
R:

servicio
R:
Examinadores son
R:
R:
Se concentra en u n
en el aseguramiento
de la calidad

organizativas y su
la calidad
R:

I.- Seleccin Mltiple
1.- C, 2.- B, 3.- D, 4.- D, 5.- A, 6.- D, 7.- A, 8.- C, 9.- E, 10.- D, 11.- B, 12.- C, 13.- B, 14.- A, 15.- C, 16.- D, 17.- D,
18.- E, 19.- D, 20.- C.
II. Preguntas de aplicacin
40
2008 - 2009 Acreditacin

abierta y cerrada
2003 M odelo nico de

acreditacin de Hospitales
2004 PECAH
1989 Acredita programa IIH
2005 Puesta en marcha del
rgimen de garantas
1985
1990
1995
2000
2005
2001Premio Nacional de
Calidad
1996 Acreditacin unidades
complejas
2010
2007 Consulta pblica de
estndares
2006 Definicin de
estndares de acreditacin
Diferencias
Especfico en la
atencin sanitaria

servicio

servicio
Examinadores son
Examinadores son
profesion ales del
mbito de la gestin
Examinadores son
profesionales del
mbito de la gestin
Se orienta al Hospital
como organizacin y a
su proceso de mejora
Se concentra en u n
en el aseguramiento
de la calidad

organizativas y su
la calidad
41
SEGUNDA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA ATENCION PTIMA DEL PACIENTE

CLASE 5
- Describir tipos y necesidades frecuentes de los

pacientes, y familia.
- Manejan concepto de satisfaccin usuario y
atencin de calidad.
CONTENIDOS
- Conceptualizacin del paciente como un cliente.

- Cultura de servicio.
- Satisfaccin vista como un concepto de Servicio.
- Necesidades de la familia
CONCEPTUALIZACION DEL PACIENTE COMO CLIENTE

La modernizacin y enfoque gerencial de los sistemas de prestacin de salud actuales son consecuencia de
la globalizacin y un mercado competitivo que busca mayor productividad y calidad.
Estos cambios en las organizaciones prestadoras de servicios de salud han tenido como consecuencia que
al paciente tambin se le considere o denomine cliente.
Es as como nuestro pas se ha preocupado de realizar reformas que mejoren nuestro sistema de salud,
principalmente en la accesibilidad y la calidad del servicio a travs de la mejora de la gestin, normatizacion de
procesos y accesibilidad.
As es como desde los aos ochenta, se vienen desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad
y eficacia de la atencin de los servicios de salud, adems de incrementar la eficiencia en el uso de los recursos
destinados a este proceso.
El proceso fundamental que permite este mejoramiento de la calidad es el proceso de acreditacin de los
establecimientos de salud, tomando como base estndares administrativos, recursos humanos, normacin,
resultados, infraestructura y equipamiento.
A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador
fundamental es la satisfaccin de las expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos.
Segn el modelo de Kano en salud, recordemos que las expectativas pueden ser de tres tipos:
1.- Expresada: corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad, (buen trato, comunicacin
adecuada, poco tiempo de espera, etc) y la satisfaccin ser mayor o menor segn se cumplan o no esas
expectativas.
2.- Esperada: se refiere a caractersticas cientfico tcnicas (paciente espera que el mdico haga diagnsticos y
tratamientos correctos). Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin en
una medida exponencialmente negativa.
3.- Inesperadas: se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideracin, rapidez, etc., que sorprenden al
usuario por no considerarlas normales, no espera que existan. Si aparecen sobresatisface en una medida
exponencial.
42
Tomando en consideracin todo esto, el paciente como cliente:

Es la persona ms importante de nuestro negocio.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Por lo tanto, si analizamos la satisfaccin del cliente desde la perspectiva de la entrega de un servicio,
debemos tener las siguientes actitudes:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados,
dirigirse a l en forma sonriente y decirle: Estar con usted en un momento.
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que
somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una
informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.
En sntesis podemos recordar que calidad de servicios es el conjunto interrelacionado de procesos y
actividades que la organizacin desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes; a
travs de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprenden e impacten
positivamente; como medio para captarlo, retenerlo y fidelizarlo a largo plazo.
As tambin, recalcaremos que la calidad de servicio en salud implica la atencin al detalle y exceder las
expectativas del usuario, disposicin y prontitud para dar servicio y mantener a los usuarios informados en un
lenguaje que ellos comprendan. Adems tendremos en cuenta que segn el modelo de LinderPelz la satisfaccin
es una actitud definida como las evaluaciones de distintas dimensiones de la atencin de salud.
Dentro de esta satisfaccin para la recuperacin del paciente es vital el apoyo familiar y satisfacer las
necesidades de la familia del paciente, con el fin de que sean un agente de mejora para su familiar. Por lo general,
las familias de estos pacientes ven alterado su equilibrio familiar, entrando en juego factores estresantes, miedos,
desesperanza. Esta situacin se vuelve aun ms delicada cuando el paciente critico es un nio o adolescente. Las
condiciones de salud fsicas, sociales y mentales del nio, se encuentran directamente relacionadas con las
caractersticas de la familia y de la comunidad donde viven y expresan las relaciones de est con dicho contexto. La
enfermedad es una circunstancia que sobrelleva a una alteracin en el funcionamiento de la familia, en su contexto y
en sus interacciones.
Dentro de las necesidades de la familia se encuentran:
Tener acceso a la salud en forma oportuna
43
Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud
Acceder a informacin sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar (consentimiento
informado y no firmado)
Confidencialidad de los datos clnicos
Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
Contar con un espacio fsico que permita acompaar a su familiar
Apoyo psicolgico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista
En conclusin, No se puede construir excelencia en la calidad de la atencin en las instituciones de salud,
sino garantizamos satisfaccin. No hay imagen de excelencia ni funcionamiento excelente al margen de la
consideracin de la satisfaccin como un indicador de esta, tanto del paciente como de su familia.
CULTURA DE SERVICIO
Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada organizacin
desarrolla a partir de su administracin y desarrollo organizacional. El factor principal que apoya y lleva a cabo estas
polticas de servicio son los recursos humanos y las personas que trabajan en la organizacin, en este caso nuestro
establecimiento de salud. La cultura organizacional es el lineamiento que sigue la organizacin en su accin e
incluye e integra valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que conformen nuestra
empresa.
Es as como se plantea que existen organizaciones con una cultura orientada al servicio ya que cumplen
ciertas caractersticas y tienen ciertos comportamientos especficos. Siguiendo esta lnea de pensamiento, el
desarrollo de una cultura de servicio empieza por identificar los valores que nuestro establecimiento de salud posee
actualmente para atender a sus clientes y cuales queremos cambiar o modificar para centrarnos en una cultura de
servicio, para finalmente, fidelizar a nuestros clientes. Establecimientos de salud cuya lnea de actuar incluye una
concepcin del cliente como la figura que mantiene el negocio, es el centro de nuestro trabajo y busca superar sus
expectativas, tendr una aproximacin mas cercana a la cultura de servicio.
III.
1.- Se refiere a caractersticas cientfico tcnicas (paciente espera que el mdico haga diagnsticos y
tratamientos correctos. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce
insatisfaccin en una medida exponencialmente negativa. Esta definicin corresponde a la expectativa de
Kano llamada:
A) Expresada
B) Esperada
C) Inesperadas
D) prevista
Solucin: Corresponde a la expectativa esperada. De las alternativas, A es lo que el usuario espera como un
servicio de calidad, (buen trato, comunicacin adecuada, poco tiempo de espera), B se refiere a caractersticas
cientfico tcnicas (paciente espera que el mdico haga diagnsticos y tratamientos correctos, C se refieren a
sobreatenciones, detalles de trato, consideracin, rapidez, etc., que sorprenden al usuario por no considerarlas
normales, no espera que existan y D es aquella que se prev como obvia.
44
2.- Si contextualizamos al paciente como cliente es falso que:

I.- Es la persona ms importante de nuestro negocio.
II.- Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
III.- Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
IV.- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Ninguna de las afirmaciones es falsa. De las alternativas, I, II, III, y IV, todas contextualizan al paciente
como cliente.
Alternativa correcta: B.- Ninguna
3.- Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto
se cumpla. Esta definicin corresponde a:
A) Cortesa
B) Atencin rpida
C) Confiabilidad
D) Atencin personal
Solucin: Corresponde a confiabilidad. De las alternativas, A es que el cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es til, B explica que a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora.
Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: Estar con usted en un momento,
C explica que los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar
lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas y D explica que como cliente nos agrada y nos hace sentir
importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero.
4.- Dentro de algunas necesidades de la familia se encuentran:
I.- Tener acceso a la salud en forma oportuna
II.- Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud
III.- Confidencialidad de los datos clnicos
IV.- Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Todas las afirmaciones son correctas. De las alternativas, I, II, II y IV pertenecen a necesidades de la
familia.
Alternativa correcta: D.-Todas.
5.- Dentro de algunas necesidades de la familia es falso que:
I.- Acceder a informacin sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar
II.- Contar con un espacio fsico que permita acompaar a su familiar
IV.- Apoyo psicolgico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.

45
Solucin: Ninguna de las afirmaciones es falsa. De las alternativas, I, II, II y IV pertenecen a necesidades de la
familia.
Alternativa correcta: B.-Ninguna
IV.
1.- Trminos pareados. Coloque el nmero donde corresponda en la columna derecha.

1.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende
es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es til.
___ Atencin rpida
2.- Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.

Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
___ Confiabilidad
3.- Corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad,

(buen trato, comunicacin adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfaccin
ser mayor o menor segn se cumplan o no esas expectativas.
___ Cortesa
4.- El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
___ Atencin
personal
5.- A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
Estar con usted en un momento.
.
___ Personal bien

informado
6.- Se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideracin, rapidez, etc.,

que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan.
Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.
___ Simpata
7.- Es el lineamiento que sigue la organizacin en su accin e incluye e integra

valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que
conformen nuestra empresa.
___ Expectativa
expresada
8.- Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
___ Expectativas
inesperadas
9.- Se refiere a caractersticas cientfico tcnicas. Su presencia se considera

normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin en una medida
exponencialmente negativa.
___ La cultura
organizacional
10.- El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio,

una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
___ Expectativa
Esperada
V.
46
1.- Atria, Mara Loreto et al. Satisfaccin de expectativas y necesidades de pacientes. jun. 2000. Paper.
2.- Silva, Mariana. (2008). Acreditacin en salud. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de Chile.
Santiago.
Chile. Santiago.

1.- Trminos Pareados: 5, 8, 1, 2, 10, 4, 3, 6, 7, 9.
CLASE 6
CONTENIDOS
- Valorar caractersticas de los Servicios orientados a - Objetivos y polticas que buscan satisfaccin para el
la satisfaccin del paciente y familia
consumidor desde la perspectiva de los servicios.
- La satisfaccin del paciente: variables o dimensiones
-Trato humanizado en la relacin cuidador-pacienteque influyen en sta.
familia.
SATISFACCIN DEL PACIENTE

La mejor poltica para buscar la satisfaccin del paciente en los centros de salud es buscar la satisfaccin de
las necesidades y expectativas de nuestros pacientes.
Aunque cada ser humano es nico y la satisfaccin es algo subjetivo, diversos estudios han demostrado que
hay expectativas que se repiten entre la mayora de los pacientes y que se pueden agrupar en lo denominado
dimensiones de la calidad.
J. Hall y MC Dornan realizaron un meta-anlisis sobre 221 estudios sobre satisfaccin e identifican 11 factores que
afectan la satisfaccin del paciente y que se presentan en el siguiente cuadro:
DIMENSIONES DE SATISFACCIN DEL PACIENTE Y FRECUENCIA CON LA QUE APARECEN EN 221

ESTUDIOS ANALIZADOS
47
DIMENSIN
FRECUENCIA
Relacin Interpersonal ( humanidad)

Informacin (recibida de profesionales)
Calidad general
Competencia Tcnica
Burocracia
Acceso
Coste
Instalaciones
Resultados
Continuidad
Atencin a problemas psicosociales
65 %
50%
45%
43%
28%
27%
18%
16%
6%
4%
3%
En la actualidad, la evaluacin de la satisfaccin de los pacientes con los servicios que reciben constituye
toda una exigencia (Grogan S., Conner M., Willits D., Norman P, 1995) en tanto los rangos de satisfaccin del
paciente estn siendo usados para juzgar la calidad de la atencin mdica.
Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de evaluacin de la calidad de los
mismos es un requisito para mejorarla por lo que se est poniendo especial atencin en el anlisis crtico de las
implicaciones metodolgicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los servicios la participacin
de los consumidores (Saturno PJ, 1995).
As, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en consideracin las necesidades y
los intereses de la poblacin de acuerdo a sus propios criterios u opiniones.
En relacin a todas estas ideas, la satisfaccin del paciente y la calidad del servicio de salud se pueden
definir en relacin a la satisfaccin de las siguientes dimensiones de calidad. Adems, cada dimensin de la calidad
debe contar con su indicador, que ejemplificara que es lo que engloba cada dimensin:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
1.- Accesibilidad: es la facilidad con que el usuario del centro de salud puede acceder a al servicio o urgencia que
requiere.
1.1- Indicadores: Satisfaccin con la comunicacin, acceso ambulancia en urgencia, patologas de las Garantas
Explicitas de Salud.
2.- Competencia profesional: Formacin tcnica o profesional del equipo de salud que le permite utilizar los ms
avanzados conocimientos, tcnicas, comportamientos y recursos disponibles, para resolver situaciones de crisis de
salud de los pacientes buscando superar sus expectativas de satisfaccin y seguridad de la atencin.
Tiene dos componentes:
2.1.- Componente tcnico: como expresin de la adecuacin entre la asistencia que se presta y los avances
cientficos y la capacitacin de los profesionales, lo que implica la ejecucin de todos los procedimientos con
destreza. Por ejemplo:
Calidad del diagnstico
Calidad del tratamiento
48
Calidad del control o seguimiento

Calidad de la informacin
Calidad de la educacin
2.2.- Componente interpersonal: expresin de la importancia, histricamente consensuada, de la relacin pacienteprofesional de salud. Por ejemplo:
Cumplimiento de Normas, protocolos y guas clnicas
Nmero de personal capacitado
Satisfaccin con la atencin.
3.- Efectividad: Es la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestacin del servicio con los recursos
disponibles.
3.1.- Indicadores: ndice de ocupacin, mortalidad, tiempo de demora en la atencin.
4.- Eficiencia: es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestacin del servicio, con los
menores recursos posibles.
4.1.- Indicadores: promedio de das de hospitalizacin por patologa, porcentaje de infecciones intrahospitalarias.
5.- Satisfaccin del paciente y su familia: capacidad que tiene nuestro servicio de superar las expectativas y
necesidades de nuestro paciente y su familia.
5.1.- Indicadores: satisfaccin por procesos, infraestructura, servicios, rapidez en la solucin de reclamos.
6.- Rapidez en la atencin: capacidad de prestar una atencin rpida y oportuna.
6.1.- Indicadores: tiempo de espera en la atencin, en exmenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de acceso
al GES.
7.- Atencin centrada en el paciente: Implica considerar al paciente y su familia como el centro de nuestro trabajo
e integrarlos en todos los procesos de la atencin de salud.
7.1.- Indicadores: resguardo de la dignidad del paciente, visitas familiares, permitir estada de un familiar en el centro
de salud.
8.- Seguridad Clnica: es la atencin de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos.
8.1.- Indicadores: cadas de pacientes, evitar escaras, etc.
III.
49
1.- Segn el meta-anlisis realizado por J.Hall y MC Dornan sobre las dimensiones de la satisfaccin del
paciente, la necesidad que obtiene un mayor porcentaje de aparicin es:
A) Competencia tcnica.
B) Relacin interpersonal.
C) Instalaciones.
D) Burocracia.
Solucin: Corresponde relacin interpersonal o humanidad. De las alternativas, A obtiene un 43%, B un 65%, C un
16% y D un 28%.
Alternativa correcta: B
2.- Dentro de las 8 dimensiones de la calidad consideradas e este mdulo, no se encuentra:
I.-Efectividad.
II.- Eficiencia.
III.- Precisin.
IV.- Seguridad clnica.
Respuesta:
A.-I, II.
B.- II.
C.-IV.
D.-Ninguna.
E.- III.
Solucin: Corresponde a precisin. De las alternativas, A corresponde a la capacidad de obtener los mejores
resultados en la prestacin del servicio con los recursos disponibles, B es la capacidad de obtener los mejores
resultados posibles en la prestacin del servicio, con los menores recursos posibles, C no se considera dentro de las
8 dimensiones de la calidad y D es la atencin de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos.
Alternativa correcta: E
3.- En la actualidad, la evaluacin de la satisfaccin de los pacientes y sus rangos se utilizan para:
A) Saber que nos podran reclamar los pacientes.
B) Evitar hacer las cosas que no los satisfacen.
C) Juzgar la calidad de la atencin mdica
D) Conocer lo que los satisface y hacerlo para evitar reclamos.
Solucin: Corresponde a juzgar la calidad de la atencin medica. De las alternativas, A es una consecuencia
secundaria de la evaluacin, B es una consecuencia secundaria de la evaluacin, C es el uso directo de la
evaluacin y D es una consecuencia secundaria de la evaluacin.
4.- Dentro de las dimensiones de la calidad se encuentra la competencia profesional. En su componente
tcnico se encuentran:
I.- Calidad del diagnstico.
II.- Calidad del tratamiento.
III.- Calidad del control.
IV.- Calidad de la informacin.
Respuesta:
A.-I, II.
B.- II.
C.-IV.
D.-Ninguna.
E.- Todas.
Solucin: Corresponde a la calidad del diagnstico, calidad del tratamiento, calidad del control y calidad de la
informacin, es decir todas.
50
Alternativa correcta: E
5.- Los indicadores de calidad Satisfaccin con la comunicacin, acceso ambulancia en urgencia,
patologas de las Garantas Explicitas de Salud corresponden a la dimensin de la calidad:
A) Accesibilidad.
B) Satisfaccin del paciente y su familia.
C) Rapidez en la atencin.
D) Atencin centrada en el paciente.
Solucin: Corresponde a accesibilidad. De las alternativas, A ejemplos de sus indicadores son satisfaccin con la
comunicacin, acceso ambulancia en urgencia, patologas de las Garantas Explicitas de Salud es, B son
satisfaccin por procesos, infraestructura, servicios, rapidez en la solucin de reclamos, C son tiempo de espera en
la atencin, en exmenes, tiempo de respuesta urgencias, tiempo de acceso al GES y D son resguardo de la
dignidad del paciente, visitas familiares, permitir estada de un familiar en el centro de salud.
Alternativa correcta: A
IV.

1.- Es la facilidad con que el usuario del centro de salud puede acceder
al servicio o urgencia que requiere.
___ Seguridad Clnica
2.- : Es la capacidad que tiene nuestro servicio de superar las expectativas y

necesidades de nuestro paciente y su familia
___ Competencia
profesional
3.- Implica considerar al paciente y su familia como el centro de nuestro trabajo

e integrarlos en todos los procesos de la atencin de salud.
___ Eficiencia
4.- Es la atencin de salud con los mayores niveles de seguridad en sus procesos.
___ Componente
tcnico
5.- Formacin tcnica o profesional del equipo de salud que le permite utilizar los
ms avanzados conocimientos, tcnicas, comportamientos y recursos disponibles
___ Rapidez en la
atencin
6.- Expresin de la adecuacin entre la asistencia que se presta y los avances

cientficos y la capacitacin de los profesionales
___ Accesibilidad
7.- Expresin de la importancia, histricamente consensuada, de la relacin

paciente-profesional de salud.
___ Atencin centrada
8.- Es la capacidad de obtener los mejores resultados en la prestacin del servicio

con los menores recursos disponibles.
___Satisfaccin del
paciente y su familia
9.- Es la capacidad de obtener los mejores resultados posibles en la prestacin del

servicio con los recursos disponibles.
___ Componente
interpersonal
10.- Capacidad de prestar una atencin oportuna.

V.
___ Efectividad
51
2.- S Grogan, M Conner, D Willits, and P Norman. Development of a questionnaire to measure patients' satisfaction
with general practitioners' services. 1995 October; 525529.
1.- 4,5, 8, 6, 10, 1, 2, 3, 7, 9.
CLASE 7
CONTENIDOS
- Comprenden como negociar con un paciente.
- Conflicto con el paciente
- Describir actitudes relevantes que hacen de la

atencin de pacientes un servicio efectivo y
gratificante.
- Negociacin con el paciente

- Actitud frente al paciente: Una actitud orientada hacia el
Servicio.
Al trabajar en servicios donde hay un contacto directo con nuestro cliente, es imposible que haya la aparicin
de un conflicto. Para Robbins, este ser definido como el proceso que comienza cuando una parte percibe que otra
ha afectado negativamente algo que le interesa a la primera, o que est a punto de afectarlo.
Histricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista:
1.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dainos y deben evitarse.
2.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable en
cualquier grupo.
3.- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto no es slo una fuerza positiva en un grupo, sino que
es absolutamente necesario para que un grupo se desempee eficazmente.
El proceso de un conflicto incluye 5 etapas:
Etapa I: Oposicin o incompatibilidad potencial.
Etapa II: Conocimiento y personalizacin.
Etapa III: Intenciones.
Etapa IV: Comportamiento.
Etapa V: Resultados.
ETAPA I: OPOSICIN O INCOMPATIBILIDAD
52
Existen 3 causas o fuentes de un conflicto, una de estas es necesaria cuando surge un conflicto.
1.- Comunicacin: El potencial para el conflicto aumenta cuando hay insuficiente o demasiada comunicacin.
2.- Estructura: Mientras ms grande sea el grupo de trabajadores y mayor la especializacin de sus actividades,
mayor es la probabilidad que estalle el conflicto.
3.- Variables personales: Ha conocido usted a alguien que le fue antiptico a primera vista? Usted estaba en
desacuerdo con la mayora de las opiniones que expresaba.
ETAPA II: CONOCIMIENTO Y PERSONALIZACIN
Es cuando se percibe la posibilidad de un conflicto y de que forma lo afronta la persona.
1.- Conflicto percibido: Conciencia de una o ms partes de la existencia de condiciones que crean oportunidades
para que surja el conflicto.
2.- Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto que crea ansiedad, tensin, frustracin u hostilidad.
ETAPA III: INTENCIONES
Las intenciones intervienen entre las percepciones y emociones.
Intenciones: Decisiones de actuar en una forma determinada en un conflicto.
Muchos de los conflictos se agravan simplemente porque una parte atribuye intenciones equivocadas a la otra parte.
Adems el comportamiento no siempre refleja con precisin las intenciones de una persona.
Tipos de intenciones:
1.- Competencia: Deseo de satisfacer los Intereses propios, independientemente
del impacto sobre la otra parte en el conflicto. (Gano Pierdes)
2.- Colaboracin: Situacin en que las partes de un conflicto desean cada una
satisfacer totalmente las preocupaciones de todas las partes. (Gano Ganas)
3.- Evasin: Deseo de retirarse de un conflicto o de suprimirlo.(Pierdo Pierdes)
4.- Complacencia: Disposicin de una parte en un conflicto para colocar los intereses
53
del oponente por encima de los otros.(Pierdo Ganas)
5.- Arreglo con concesiones: Situacin en que cada parte en un conflicto est dispuesta
a ceder algo. (Ganamos cediendo algo)
ETAPA IV: COMPORTAMIENTO

Este es el momento en que los conflictos se vuelven visibles. La etapa de comportamiento incluye las declaraciones,
acciones y reacciones de las partes en conflicto. En la siguiente figura se explica como puede aumentar la intensidad
del conflicto.
ETAPA V: RESULTADOS
La interaccin accin-reaccin entre las partes en conflicto tiene consecuencias. Estos resultados pueden ser
funcionales o disfuncionales:
1.- Resultados Funcionales: El conflicto puede mejorar la calidad de las decisiones al permitir que se ponderen
todos los puntos de vista en decisiones importantes, estimula la creatividad e innovacin y proporciona el medio a
travs del cual se pueden discutir los problemas y liberar la tensin.
2.- Resultados disfuncionales: Fomentan el descontento, que contribuye a disolver los lazos comunes y, con el
tiempo, lleva a la destruccin del grupo.
Una ves que esta instaurado un conflicto con nuestro paciente, lo que debemos hacer es negociar de la
manera correcta. Para Robbins, negociacin es el proceso mediante el cual dos o mas partes se intercambian algo y
tratan de ponerse de acuerdo en la forma de intercambio. Las partes pueden ser comprador-vendedor, quien
54
suministra un servicio-cliente, y se basa en el proceso de tomar decisiones cuando las partes involucradas tienen
preferencias diferentes.
Presenta las siguientes caractersticas bsicas:
Hay, cuando menos, dos partes involucradas.
Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses.
Las partes estn unidas, cuando menos temporalmente, en algn tipo especial de relacin voluntaria.
En la relacin, las partes o sus representantes discuten la resolucin de uno o ms asuntos intangibles.
Por lo general, una de las partes presenta un peticin o propuesta y la otra evala realizando una
contraoferta, de modo de que se sigue una secuencia.
Adems existen dos enfoques de la negociacin:
1.- Negociacin Distributiva: Enfoque tradicional que toma postura de canje. Se subdivide en dos tipos:
Canje en la distribucin: una parte gana algo a costa de la otra. Corresponde a la solucin de un conflicto de
ganar-perder.
Canje de posiciones: aqu se busca llegar a un acuerdo haciendo intercambio de bienes bajo presin y
constantes ofertas.
2.- Negociacin Integradora: Se caracteriza por una solucin integradora de los deseos y las aspiraciones de ambas
partes. Estn crean varias opciones para llegar a acuerdos, las cuales tienen mas posibilidades de llegar a un estilo
de resolucin de conflictos del tipo ganar-ganar.
Para una negociacin efectiva, debemos seguir el siguiente proceso:

1.- Preparacin y planeacin: debemos pensar quien es el otro, que es lo que pide y que es lo que puedo dar yo.
55
2.- Definicin de reglas bsicas: hay que definir con la otra parte las reglas del juego, en este caso servicios,
atenciones y bienes.
3.- Aclaraciones y justificaciones: explican, amplan, esclarecen y refuerzan las exigencias originales. En lugar de
una confrontacin es mejor una postura de aclaracin y explicacin claras.
4.- Canjes y solucin de problemas: aqu es donde se aceptan las reglas definitivas, se da la respuesta si o no u
acuerdo.
5.- Fecha y aplicacin: Es la etapa final y es donde se realiza la concesin. Muchas veces esta formalizacin se
reduce a un simple apretn de manos.
Cuando uno negocia, suele cometer los siguientes errores:
Los negociadores tienden a asumir que deben ganar a expensas de la otra parte y con eso pierden la
oportunidad de dejar satisfechas a ambas partes.
Los juicios de los negociadores suelen estar anclados en informacin irrelevante o una oferta inicial.
Los negociadores se suelen basar en informacin fcilmente disponible.
Los negociadores tienden a hacer a un lado toda la informacin disponible que represente el enfoque de la
perspectiva de la otra parte.
Se consideran habilidades de un buen negociador:
Establecer objetivos bien ordenados
Separar a las personas de los problemas
Enfocarse en los intereses y no en las posiciones
Proponer opciones para que las dos partes ganen.
Aplicar criterios objetivos para la negociacin
Para sacar el mximo provecho a una negociacin con el paciente debemos seguir los siguientes consejos:
- Comience a negociar con una presentacin positiva: las concesiones suelen ser bien retribuidas y conducen a
acuerdos. Comience con una pequea concesin y retribuya las del otro.
- Haga hincapi en las soluciones del tipo ganar-ganar.
- Enfquese en los problemas y no en las personas: concntrese en los puntos de la negociacin y no en las
caractersticas personales del otro.
- No restrinja las ofertas iniciales: considere la oferta inicial como un punto de partida y no uno de llegada.
El siguiente cuadro muestra una comparacin entre una negociacin del tipo ganar-ganar y una ganar-perder:
56
III.
EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTAS
1.- Completacin de cuadros

CARACTERISTICAS
NEGOCIACIN DISTRIBUTIVA
NEGOCIACIN INTEGRADORA
DE LA NEGOCIACIN
Recursos disponibles
R:
R:
Motivaciones bsicas
R:
R:
Intereses bsicos
R:
R:
R:
R:
Enfoque de las relaciones
1.- Solucin
57
CARACTERISTICAS
DE LA NEGOCIACIN
R: Cantidad variable de recursos que
sern divididas entre las partes
sern dividida entre las partes
Motivaciones bsicas
R:
Intereses bsicos
R:
Antagonismo
R: Convergencia y congruencia
R:
Corto Plazo
R:
IV.
R: Cantidad fija de recursos que
Yo gano, tu pierdes
R:
Yo gano, tu ganas
Largo Plazo

1.1.- Cual es el orden de las 5 etapas del proceso de un conflicto:
A) Oposicin o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalizacin, Resultados, Intenciones, Comportamiento.
B) Comportamiento, Intenciones, Oposicin o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalizacin, Resultados.
C) Conocimiento y personalizacin, Oposicin o incompatibilidad potencial, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
D) Oposicin o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalizacin, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
1.2.- En relacin al conflicto en la etapa oposicin, existen 3 factores para la aparicin de un conflicto, los
cuales son:
I.- Comunicacin
II.- Nivel socio econmico.
III- Estructura
IV.- Variables personales
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
1.3.- Se consideran habilidades de un buen negociador:

I.- Establecer objetivos bien ordenados
II.-No debes separar a las personas de los problemas.
III- Enfocarse en los intereses y no en las posiciones
IV.- Proponer opciones para que las dos partes ganen.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
1.4.- Para una negociacin efectiva, debemos seguir el siguiente proceso:
I.- Preparacin y planeacin
II.- Definicin de reglas bsicas
E.-I, III, IV.
58
III- Aclaraciones y justificaciones

IV.- Canjes y solucin de problemas
V.- Fecha y aplicacin
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
1.5.- Histricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista, los cuales
son:
I.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dainos y deben evitarse.
II.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable.
III- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se
desempee eficazmente.
IV.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es anti-natural y debe evitarse.
Respuesta:
A.-I, II, III.
V.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
1.- Lorca Nachar, A. (2008). Conflicto y Negociacin. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial. Universidad de
Chile. Santiago.
2.- Stephen P. Robbins, Comportamiento organizacional, Octava edicin, Ed. Prentice Hall. 2004
1.- D, E, E, D, A.
CLASE 8
- Describir situaciones de difcil manejo y manejar

herramientas para su resolucin de quejas y
reclamos.
- Comprender concepto de situacin de crisis.
CONTENIDOS
- La satisfaccin con relacin a la calidad total y el

paciente.
- Requisitos para una atencin de calidad
- Determinacin del ideal en salud.
- Dificultades para entender lo que quiere el paciente
.
Primero que todo debemos considerar la salud como una necesidad bsica, un derecho humano y un deber
tico de la sociedad garantizarla, promoverla y preservarla.
Por lo tanto, la salud como un derecho implica:
59
Tener condiciones bsicas (trabajo, educacin, vivienda, alimentacin adecuada, saneamiento, agua
potable, una vida en condiciones dignas, tiempo para el ocio y la recreacin)
Existencia de polticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y
usuarios
Recursos econmicos y humanos racional y adecuadamente administrados
Acceso a servicios
Atencin de buena calidad Personal debidamente capacitado
Una poblacin informada y con conocimiento de sus derechos y responsabilidades
Informacin accesible, objetiva y adecuada
Derecho a participar en decisiones
Autonoma para tomar decisiones
Tomando en cuenta estos puntos, los servicios de salud deben esforzarse por dar una atencin de calidad
de servicios basados en la calidad total.
Esta es definida segn las Normas ISO como una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la
organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,
de los accionistas y de la sociedad en general.
En relacin a esto podemos decir que a nivel de usuarios, una atencin de calidad incluye:
Tener informacin (sobre ventajas y riesgos de las intervenciones)
Tener acceso a sistema de provisin de servicios sin importar su situacin econmica, status social,
creencia religiosa, estado civil, ubicacin geogrfica o caracterstica que los haga parte de un grupo
determinado
Tener derecho a decidir de manera autnoma e informada
Tener privacidad en la atencin
Derecho a la confidencialidad
A un trato digno (corts, considerado, respetuoso)
A instalaciones adecuadas
A tener continuidad en la atencin (referencia y seguimiento son dos aspectos muy importantes de este
derecho)
A opinar y sugerir cambios o mejoras
Tambin debemos especificar que, a nivel de prestadores de servicio, una atencin de calidad
incluye:
Capacitacin (informacin, destreza y conocimientos para llevar a cabo sus tareas)
Contar con infraestructura e insumos adecuados
60
Orientacin tcnica
Apoyo (saber que se es parte de una estructura organizada ms amplia que los apoya en sus tareas)
Respeto (de autoridades, otros integrantes del equipo, usuarios/as)
Reconocimiento
Retroalimentacin(recibir crticas constructivas de superiores, compaeros/as y usuarios/as para mejorar de
manera sostenida su desempeo)
Participacin (posibilidad de que sus opiniones y sugerencias sean escuchadas para mejorar la calidad del
servicio)
Estmulos (fundamentalmente aquellos prestadores que trabajan en niveles ms perifricos, necesitan del
estmulo y de reconocimiento de las autoridades para desarrollar las tareas con ms entusiasmo)
Teniendo claro todos estos puntos, para superar las expectativas de nuestro paciente, entregar una
atencin de calidad y lograr un servicio o calidad ideal debemos preocuparnos de tres conceptos que incorpora
Donabedian al concepto de calidad y que se aplica en el proceso de acreditacin de servicios:
1.- Estructura: Elementos tangibles incorporados en la atencin. Por ejemplo:
Nmero y tipo de profesionales
Tipo y vigencia del equipamiento
Espacio fsico necesario
Organizacin
2.- Proceso: Acciones involucradas en la provisin y entrega de atenciones en salud. Por ejemplo:
Normas
Programas de salud
Guas de prctica clnica
Protocolos de atencin
Procedimientos
3.- Resultados: Efecto de las atenciones en salud en la condicin de salud del paciente. Por ejemplo:
Calidad de vida
Condicin funcional
Satisfaccin del paciente
Para lograr todo esto se necesita en forma idealmente:
1.- Tener recursos
Humanos
Infraestructurales
61
Econmicos
2.- Tener organizacin efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atencin, por ejemplo)
3.- Un sistema apropiado de gerencia que incluya:
Planificacin de actividades
Supervisin
Evaluacin de acciones
Colaboracin intersectorial
Consulta y participacin de la comunidad
Pero todo esto no es suficiente cuando no tenemos claro que es lo que realmente quiere nuestro paciente
en el trato clnico, en la atencin en si. En la atencin del paciente se pueden generar dificultades que no nos
permitan saber que es lo que el paciente espera de nosotros, de nuestro centro de salud y de nuestra atencin.
Ahora repasaremos algunos motivos que dificultan la relacin con determinados pacientes vistos desde el
anlisis de J. greda, y E. Yanguas. Estos dos profesionales se basan en las teoras de Martin y su libro la relacin
clnica con el paciente difcil.
Analizando sus planteamientos, podramos identificar factores de cada mbito, que pueden influir en la
percepcin de una relacin difcil, los cuales segn estos autores son:
1.- Factores derivados del paciente
1.1.- Patologa que presenta el paciente:
Puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas aadidos: SIDA,
cncer, afectacin emocional intensa, prdida de autonoma del paciente.
Sntomas confusos difciles de catalogar o difciles de expresar por el paciente, bien sea por miedo a
un padecimiento grave o por miedo a tratamientos agresivos o simplemente por miedo a no saber
expresarse.
Problema mental no identificado o mal manejado.
1.2.- Personalidad del paciente:
Habitualmente no la podremos cambiar. Deberemos aceptarla.
Alteraciones psicolgicas transitorias o permanentes que pueden complicar el trato.
Caractersticas fsicas (higiene, vestido, etc.).
Barreras comunicacionales o socioculturales.
Opiniones o creencias contrapuestas con las nuestras.
1.3.- Circunstancias en que se desenvuelve el paciente:

62
Situacin socioeconmica deficiente que impide el cumplimiento de opciones teraputicas.

Nivel cultural y profesional elevado.
Entorno ntimo, social y /o familiar problemtico.
Experiencias previas negativas con el sistema sanitario.
2.- Factores relacionados con el profesional
2.1.- Personalidad y profesional:
Alteraciones de la propia salud. Problemas familiares.
Mltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa.
Temperamento o carcter difcil.
Actitudes profesionales disfuncionales.
Barreras comunicacionales o socioculturales.
2.2.- Circunstancias en las que se desenvuelve:
Estrs e insatisfaccin laboral.
Experiencias negativas en relacin con pacientes.
Discontinuidad de la atencin.
Dificultad en el abordaje de contenidos psicosociales.
Falta de actitud positiva hacia salud mental.
3.- Factores relacionados con el entorno
3.1.- Caractersticas fsicas y organizativas del centro:
reas de recepcin y circuitos inapropiados, no centrados en el usuario.
Tiempos excesivos de espera.
Interrupciones frecuentes en la consulta.
Fallos reiterados en cuestiones burocrticas.
Problemas en la sociodemografa de la comunidad atendida
III.
Coloque verdadero o falso segn corresponda. Justifique las falsas.

1.- ____ Donabedian incorpora tres conceptos a la idea de calidad los cuales son estructura, proceso y resultado.
_____________________________________________________________________________________________
63
2.- ___ Dentro de los motivos que dificultan la relacin con los pacientes se encuentran los factores relacionados con
el paciente, los factores relacionados con el profesional y los factores relacionados con el entorno.__________
____________________________________________________________________________________________
3.- ____ Situacin socioeconmica deficiente que impide el cumplimiento de opciones teraputicas, Entorno ntimo,
social y /o familiar problemtico corresponden a circunstancias en que se desenvuelve el paciente que pueden
complicar la comunicacin.______________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
4.- ____ Dentro de los motivos que dificultan la relacin con los pacientes, en los factores relacionados con el
profesional se encuentran la patologa del profesional y la personalidad del profesional._______________________
_____________________________________________________________________________________________
5.- ____ Segn las normas ISO, calidad total es definido como una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la
organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,
de los accionistas y de la sociedad en general._______________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
6.- ____ Donabedian incorpora tres conceptos a la idea de calidad, de ellos, estructura corresponde a Acciones
involucradas en la provisin y entrega de atenciones en salud.___________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
7.- ____ Para una atencin de calidad se necesita un sistema apropiado de gerencia que incluya aspectos como
planificacin de actividades, supervisin y evaluacin de acciones. _______________________________________
_____________________________________________________________________________________________
8.- ____ Mltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa, temperamento o carcter difcil y actitudes
profesionales disfuncionales son aspectos de la personalidad del paciente que pueden dificultar la comunicacin del
paciente con el profesional.______________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________.
9.- ____ Para una atencin de calidad se necesita tener recursos econmicos, psicolgicos y de insumos.
___________________________________________________________________________________________
10.- ____ Calidad de vida condicin funcional, satisfaccin del paciente corresponden al concepto incorporado por
Donabedian conocido como resultados.____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
Solucin
1.- V.
2.- V.
3.- V.
4.- F. No se considera la patologa del profesional como un motivo que dificulte la relacin
64
5.- V.
6.- F. Esa definicin corresponde al concepto de procesos
7.- V.
8.- F. La definicin corresponde a aspectos de la personalidad del profesional que puede dificultar la comunicacin
9.- F. Se necesitan recursos econmicos, humanos y de infraestructura
10.- V.
IV.
1.- Seleccin mltiple

1.1.-La salud como un derecho implica:
I.- Tener condiciones bsicas
II.- Existencia de polticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios
III.- Recursos econmicos y humanos racional y adecuadamente administrados
IV.- Acceso a servicios
V.- Atencin de buena calidadRespuesta:
A.- I, III, IV, V
B.- I, II, III, IV
C.-.Todas
D.-Ninguna.
E.- I, III, V.
D.- Ninguna.
E.- I, III, V.
1.2.- A nivel de usuarios/as, una atencin de calidad incluye:

I.- Participacin
II.- Contar con infraestructura e insumos adecuados
III.- Apoyo
IV.- Capacitacin
V.- Respeto
Respuesta:
A.- II, III, IV.
B.-Todas.
C.-II, III, IV, V.
1.3.- Para una atencin de calidad se necesita tener recursos:

I.- Humanos.
II.- Psicolgicos.
III.- Instrumentales.
IV.- De infraestructura.
V.- Econmicos.
Respuesta:
A.- I, II, III.
B.- I, IV, V.
C.-I, III, V.
D.-I, III, IV.
E.- I, II, III, IV.
1.4.- A nivel de prestadores de servicios, una atencin de calidad incluye:

I.- Capacitacin
III.- Apoyo
IV.- Respeto
V.- Participacin
Respuesta:
A.- Todas
B.- II, III, IV.
C.-II, III, IV, V.
D.- Ninguna.
E.- I, III, V.
65
1.5.- Estructura son elementos tangibles incorporados en la atencin. Ejemplo de esto es:
I.- Nmero y tipo de profesionales
II.- Tipo y vigencia del equipamiento
III.- Espacio fsico necesario
IV.- Organizacin
Respuesta:
A.- Todas
B.- II, III, IV.
C.-II, III, IV, V.
D.- Ninguna.
E.- I, III, V.
1.- J. greda, E. Yanguas. El paciente difcil: quin es y cmo manejarlo. 2008.
2.- Blay C. Actuacin ante los pacientes de trato difcil. FMC 1996; 4: 243-250.
3. Martn MN. La relacin clnica con el paciente difcil. Aten Prim 2000; 6: 443-447.

1.- C, D, B, A, A.
CLASE 9
CONTENIDOS
- Describir situaciones de difcil manejo y manejar

herramientas para su resolucin de quejas y
reclamos.
- Comprender concepto de situacin de crisis.
- Pacientes difciles.
- Quejas y reclamos: origen y causas.
- Clases de reclamos: justificados e injustificados.
PACIENTES DIFICILES
En los sistemas de salud pblico y privado existen pacientes de difcil trato que nos crean problemas en los
procesos de atencin de salud. Solemos nombrarlos en forma informal como el que reclama mucho, el antiptico, el
problemtico, el agresivo, el que falta siempre, el que interroga todo el rato, etc.
66
Una definicin formal de estos pacientes es la de O'Dowd que los caracteriza como grupo heterogneo de
pacientes, frecuentemente afectados de enfermedades relevantes, cuyo nico rasgo comn es la capacidad de
producir distrs en el mdico y el equipo que los atienden. (J. greda, 2007)
Otra definicin es la de Ellis que explica que son simplemente aquel que consigue hacerte sentir ese
desagradable nudo en el estmago cada vez que lees su nombre en el listado de pacientes del da. (J. greda, 2007)
Como se puede observar, estas definiciones coinciden en que el paciente hace pasar al cuidador de salud
por situaciones y sentimientos desagradables. Estas situaciones pueden ser el estrs negativo, prdida de autoridad,
desautorizacin frente a otros funcionarios, frustracin, enojo, etc.
La prevalencia de estos pacientes suele ser del 1% al 3%. Adems suelen ser pacientes hiperfrecuentes, es
decir que asisten muchas veces a nuestro centro de salud.
TIPOLOGIA DE LOS PACIENTES DIFICILES

Una caracterizacin que nos puede explicar los tipos de pacientes difciles y sus caractersticas es la de Blay
C. (1996) que propone:
- El paciente problemtico suele ser un frecuentador considerable.
- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe.
- Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud.
- Suele presentar ms problemas de salud crnicos que otros pacientes de igual sexo y edad.
- Suelen generar mayor nmero de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gasto en la
prescripcin.
- Presentan sus problemas (crnicos y agudos) de forma ms compleja, inusual y variada en elementos de
referencia.
- Sus elementos de soporte y contencin social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escasos o, en todo caso,
conflictivos.
- Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia (negndose a cambiar de cupo en las ocasiones en que ste se
lo ha propuesto).
J. greda, E. Yanguas, publican en la revista ANALES, un articulo basado en teoras y estudios de Blay,
donde exponen unos de los escasos estudios que existen que han creado una clasificacin de los pacientes difciles
mas habituales en atencin primaria. Las categoras que ellos exponen son las siguientes:
- Pasivo dependiente: gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su
autopercepcin de necesitar ayudas sin lmite. Ve al mdico como un ser inagotable y sin lmite de capacidades
tcnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza.
- Emotivo seductor: de fenotipo similar al anterior pero con un componente ms evidente de emocionalidad,
seduccin y halago. Su actitud no es ingenua, presentando componente de manipulacin emocional del profesional.
No es hostil.
67
- Masoquista: no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni hostil. Frecuentemente rechaza

ayuda mediante la frmula "no hay nada que hacer" pero, sin embargo, puede consultar infinidad de ocasiones por el
mismo motivo. Si un motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a continuacin. Suele tener
siempre una justificacin para incumplir las indicaciones del mdico (frecuentemente efectos adversos a la
medicacin). A menudo presenta sntomas depresivos y parece buscar ganancias secundarias a su estado.
- Somatizador: pacientes que presentan repetidas veces sntomas variados en cuanto a intensidad y cualidades
que, caractersticamente, se resisten a cualquier explicacin biomdica.
- Exigente agresivo: grandes demandantes. Utilizan con frecuencia la agresividad, la culpabilizacin, la intimidad o
la devaluacin profesional. Esgrimen sus derechos. No son conscientes de la gran dependencia que hay detrs de
su actitud ("terror al abandono"). Su actitud representa un mecanismo de defensa ante un mundo hostil.
- Incumplidor negador: existen tres categoras bsicas dentro de este grupo:
- Aquellos que incumplen por falta de autosusceptibilidad o de informacin sobre su problema.
- Aquellos quienes, a pesar de sentirse susceptibles y estar bien informados, no desean seguir las
prescripciones mdicas simplemente porque se sienten seres autnomos y creen poseer valores
personales suficientes para resolver sus problemas por s mismos.
- Aquellos a los que a su incumplimiento se asocia un carcter claramente autodestructivo.
SITUACIONES DE CRISIS, INSATISFACCIN, QUEJAS Y RECLAMOS
En los servicios de salud es comn que sucedan situaciones de crisis. Estas pueden definirse como la
situacin que altera un proceso de normalidad provocando repercusiones, dando como resultado la adopcin de
medidas urgentes y cuya naturaleza provoca una incapacidad de los organismos habituales para controlarla
efectivamente.
Estas situaciones generan insatisfaccin en los pacientes. Definiremos insatisfaccin como una expectativa
no cubierta (Tiempos, Calidad, Competencia), una promesa no cumplida o un aspecto del bien o servicio que molesta
u ofende. (Nachar, C).
Los pacientes suelen disgustarse y sentirse insatisfechos porque:
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razn.
Est cansado o agobiado por su situacin.
Se siente victima de las circunstancias generales.
No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizar excusas a su favor aunque no tenga razn.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa.
Primero se le dice una cosa y luego otra.
Cuando sigue las instrucciones que recibi no consigue el objetivo que buscaba.
Percibe actitudes de desagrado hacia l.
68
No es escuchado.
Observa que actan con prejuicios hacia su persona.
Siente que necesita manipular la situacin, para obtener lo que desea.
Sospecha de la Organizacin; cree que son deshonestos con l y que no le ayudarn a resolver su problema.
Se le dio una respuesta rpida pero deficiente.
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredi y se discute con l.
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta de forma rpida y precisa.
Esta insatisfaccin los pacientes la pueden expresar a travs de: desconfianza y dudas, malestar,
incomodidad, frustracin, decepcin, clera aunque no implica necesariamente una reaccin evidente
(comportamiento).
Existen muchos pacientes que, sintindose insatisfechos del servicio que se les ha entregado, no lo expresan
y se retiran insatisfechos, con altas posibilidades de no volver ms a nuestro centro de salud. Pero otro grupo de
pacientes generara una queja o reclamo.
Por queja entenderemos que es la manifestacin explicita de la insatisfaccin. Reclamo lo definiremos como
el derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solucin referente a la atencin inadecuada, calidad del
servicio recibido u omisin de la prestacin del servicio.
Adems podemos distinguir 2 tipos de quejas:
1.- Quejas sobre cosas que tienen solucin, quiere que se solucionen.
2.- Quejas sobre situaciones que no pueden ser resueltas, pero sobre las que los clientes quieren ser escuchados, as
como saber que se conocen sus sentimientos.
Por ltimo es importante diferenciar entre quejas en servicio o en productos.
Segn el Seremi de salud, los tipos de reclamos los clasificaremos en:

69
Criterio
Contenido
Trato
Trato, lenguaje, respecto a la privacidad y confidencialidad, identificacin de los funcionarios, acogida,

atencin, entrega de informacin, comunicacin.
Competencia
Tcnica
Infraestructura
Procedimientos tcnicos o decisiones adoptadas en base a la patologa consultada o el tratamiento

indicado.
Accesos- Condiciones de seguridad del establecimiento de relacin a emergencias- Condiciones de
mantencin de equipos Condiciones de salas de espera, baos pblicos, etc. Condiciones de
temperatura y ventilacin Condiciones higinicas y estticas de los edificios, patios, jardines Comodidad
y seguridad de camas, cunas y camillas de traslado Condiciones de comodidad para los familiares de los
pacientes hospitalizados Seguridad de las pertenencias de los pacientes y familiares.
Mrgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios

Tiempo de Espera
Informacin
Procedimientos
Administrativos
Probidad
Administrativa
AUGE
Opiniones relacionadas con la transmisin de la informacin y acciones comunicacionales del equipo de

salud con los usuarios, tanto respecto a los contextos como la forma utilizada en la entrega de la
informacin, comprensin, capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario considerando las
caractersticas personales del individuo y su condicin de salud.
Considera adems, el Consentimiento Informado y el derecho a que el paciente y familia directa, puedan
obtener los datos que requieren de la Ficha Clnica.
Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del establecimiento , como los siguientes:

Procedimientos de Admisin y Recaudacin
Funcionamiento del establecimiento con relacin a horarios de atencin.
Procedimientos administrativos al egreso
Procedimientos de referencia y/o derivacin.
En general todo proceso que involucre el funcionamiento de la Organizacin.
Se entender por probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de las actividades

funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones deshonestas.
Se clasificarn dentro de esta categora todas aquellas opiniones relacionadas con los procedimientos o
decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud con relacin a la dignidad en el
desempeo de su cargo.
Es importante destacar que al clasificar una opinin en esta categora slo se est aceptando que desde el
punto de vista del usuario, con la informacin que posee u desde su propia percepcin, est disconforme
con la actitud, procedimiento o accin que ha efectuado ese o esa funcionaria.
Se clasificar en esta categora, aquellas solicitudes ciudadanas en que segn la informacin que tiene el
usuario no se han respetado las garantas explcitas a las que tiene derecho y que estn establecidas en el
reglamento de la Ley N 19966 sobre las garantas explcitas en salud.
70
III.
1.- Una caracterizacin de los tipos de pacientes difciles y sus caractersticas es la propuesta por Blay C. en
1996 que plantea que estos pacientes:
I.- Suele presentar ms problemas de salud crnicos que otros pacientes de igual sexo y edad
II.- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe
III.- El paciente problemtico suele ser un frecuentador considerable.
IV.- Suelen generar un menor nmero de exploraciones complementarias y menos derivaciones a especialistas.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Son correctas, suele presentar ms problemas de salud crnicos que otros pacientes de igual sexo y
edad, acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe y que suele ser un frecuentador considerable.
De las alternativas, I.- es verdadero, II.- es verdadero, III.- es verdadero y IV.- es falso ya que estos pacientes
presentas mas derivaciones a especialistas y un mayor numero de exploraciones complementarias.
Alternativa correcta: A.- I, II, III.
2.- Gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepcin de
necesitar ayudas sin lmite. Ve al mdico como un ser inagotable y sin lmite de capacidades tcnicas.
Agradecido a pesar de lo poco que se avanza. Esta definicin corresponde a:
A) Emotivo seductor
B) Somatizado
C) Masoquista
D) Pasivo dependiente
Solucin: Corresponde al paciente pasivo-dependiente. De las alternativas, A es aquel que tiene un componente ms
evidente de emocionalidad, seduccin y halago. Su actitud no es ingenua, presentando un componente de
manipulacin emocional del profesional, adems no es hostil, B es aquel paciente que presenta repetidas veces
sntomas variados en cuanto a intensidad y cualidades que, caractersticamente, se resisten a cualquier explicacin
biomdica, C es aquel paciente que no es ingenuo, ni seductor, tampoco especialmente agradecido ni hostil.
Frecuentemente rechaza ayuda mediante la frmula "no hay nada que hacer" pero, sin embargo, puede consultar
infinidad de ocasiones por el mismo motivo. Si un motivo de consulta se resuelve, aparece otro inmediatamente a
continuacin. Suele tener siempre una justificacin para incumplir las indicaciones del mdico (frecuentemente
efectos adversos a la medicacin) y D es el paciente ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su
autopercepcin de necesitar ayudas sin lmite. Ve al mdico como un ser inagotable y sin lmite de capacidades
tcnicas. Agradecido a pesar de lo poco que se avanza.
3.- Algunos de los motivos de los pacientes por los cuales suelen disgustarse y sentirse insatisfechos es
porque:
I.- Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
II.- Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razn.
III.- Se siente vctima de las circunstancias generales
IV.- No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizar excusas a su favor aunque no tenga razn.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.

71
Solucin: Todas las afirmaciones son correctas. De las alternativas, I, II, III, y IV son motivos por los cuales los
pacientes suelen disgustarse y sentirse insatisfechos.
4.- De las siguientes alternativas, cual no es una caracterstica de las quejas en servicios:
A) Son intangibles
B) Son irreparables
C) Son registrables
D) Son cuestionables o relativizadas
Solucin: Son caractersticas de las quejas en servicios el que son intangibles, irreparables y cuestionables o
relativizadas. De las alternativas, A es una caracterstica de queja en servicios, B una caracterstica de queja en
servicios, C una caracterstica de queja en productos y D una caracterstica de queja en servicios.
5.- Corresponde a caractersticas de quejas en productos:
I.- Son tangibles
II.- Son obvias
III.- Son menos registradas
IV.- Producen menos culpa
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
Solucin: Son caractersticas de las quejas en productos el que son tangibles, obvias y producen menos culpa. De
las alternativas, A es una caracterstica de queja en productos, B una caracterstica de queja en productos, C una
caracterstica de queja en servicios y D una caracterstica de queja en productos.
IV.
Trminos pareados. Coloque el nmero donde corresponda en la columna derecha.

1.- Lenguaje, respecto a la privacidad y confidencialidad, identificacin de los
funcionarios, acogida, atencin, entrega de informacin, comunicacin.
___ Tiempo de
espera
2.- Procedimientos tcnicos o decisiones adoptadas en base a la patologa consultada

o el tratamiento indicado.
___ Procedimientos
Administrativos
3.-Se entender por probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento

de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o daarse por acciones
deshonestas.
___ Trato
4.- Accesos- Condiciones de seguridad del establecimiento de relacin a emergencias

- Condiciones de mantencin de equipos Condiciones de salas de espera,
baos pblicos, etc. Condiciones de temperatura y ventilacin .
___. Informacin
72
5.- La situacin que altera un proceso de normalidad provocando repercusiones,

dando como resultado la adopcin de medidas urgentes y cuya naturaleza provoca
una incapacidad de los organismos habituales para controlarla efectivamente.
___ Queja
.
6.- Es la manifestacin explicita de la insatisfaccin.
___ Competencia
7.- Mrgenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios
___ AUGE
8.- Opiniones relacionadas con la transmisin de la informacin y acciones comunicacionales

del equipo de salud con los usuarios, tanto respecto a los contextos como la forma utilizada
en la entrega de la informacin.
___Probidad
Administrativa
9.- Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del establecimiento,

como los siguientes: Procedimientos de Admisin y Recaudacin, funcionamiento
del establecimiento con relacin a horarios de atencin
___Situaciones de
crisis
10.- Se clasificar en esta categora, aquellas solicitudes ciudadanas en que segn

la informacin que tiene el usuario no se han respetado las garantas explcitas a las
que tiene derecho y que estn establecidas en el reglamento de la Ley N 19966
sobre las garantas explcitas en salud.
___ Infraestructura
V.
1.- Revisar reclamos y como hacerlos en www.seremisalud9.cl

2.- Blay C. Actuacin ante los pacientes de trato difcil. FMC 1996.
3. Martn MN. La relacin clnica con el paciente difcil. Aten Prim 2000.
4.- J. greda, E. Yanguas. El paciente difcil: quin es y cmo manejarlo. Anales. 2008.

1.- Trminos pareados: 7, 9, 1, 8, 6, 2, 10, 3, 5, 4.
CLASE 10
CONTENIDOS
73
- Solucionar situaciones durante el manejo de - Tcnicas y herramientas de atencin al cliente.

pacientes de manera eficaz y positiva.
- Formas, mtodos y maneras de atender quejas y
reclamos.
- El enfoque de los 5 pasos para resolver los problemas.
- Saber resolver, encauzar y escuchar problemas
METODOS DE ENFRENTAR QUEJAS Y RECLAMOS

Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crtica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que
rechacemos las quejas por:
Son Atributos Negativos
Sensacin de Culpa
Sensacin de Fracaso
Sentimos que es un ataque personal
Si reaccionamos de mala manera frente a las quejas se producirn efectos negativos para nuestro centro de
salud con el consiguiente desborde negativo de nuestro paciente. Esto se muestra en el siguiente grafico:
DESBORDE
d
a
di
la
no
ic
a
R
ed
a
di
dr
e
P
Estado de
Agresin
Estado de
Enajenacin
Estado de
Confrontacin
NEGATIVO
Furia
Ira
Enfado
Compromiso
Emocional
Irritacin
Situacin
Disgusto
Conflictiva
Dilogo
Discusin
Molestia / Fastidio
Progresin Emocional Negativa

74
Adems, como se menciono antes, al tomar el reclamo como algo negativo, solo rechazaremos esta
situacin y no lograremos nada positivo. Por lo tanto es importantsimo para enfrentar estas quejas y reclamos con el
fin de tener un servicio de calidad, debemos primero revisar que es lo que no quieren los clientes en dos parmetros:
1.- INHIBIRLOS EN EL TRATO PERSONAL
Excusas y nada ms
Rechazo. Que se lo culpe.
Promesas incumplidas.
No recibir respuestas.
Trato poco amable.
Que nadie asuma responsabilidad.
2.- INHIBIRLOS A TRAVS DE SISTEMAS INADECUADOS.
No saber donde o como protestar.
Si pide Informacin, no se la sepan entregar.
Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc.
No se realize seguimiento.
Si aun as, se presenta alguna queja o reclamo en nuestro servicio de salud, debemos considerar lo
siguiente:
1.- Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
2.- Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
3.- Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atencin y
satisfaccin.
4.- Fidelizar y recuperar la relacin con sus clientes.
5.- Incorporar estrategias y tcnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de quejas y reclamos.
6.- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos.
7.- Evaluar los resultados de su gestin y detectar nuevos negocios a partir de las expectativas de sus clientes.
8.- Optimizar y controlar el proceso en el centro de atencin, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
9.- Generar oportunidades de negocio a partir de la resolucin efectiva de quejas y reclamos.
Una ves que tenemos claros estos puntos podemos explicar como enfrentar las quejas y reclamos y que
comportamientos debemos poner en practica para ello. Todas las quejas se pueden ejemplificar a travs de la
siguiente metfora:
75
Comprendiendo esto, debemos tener claro que existen consejos para el personal de contacto al atender y
tratar las quejas de los clientes:
1.- Escuche. Escuche realmente.
2.- Muestre Comprensin y Preocupacin.
3.- Busque ponerse de acuerdo en un posible Curso de Accin.
4.- Explicite como se analizar y dar seguimiento en el momento.
5.- Detalle de cmo se dar seguimiento en el futuro, para resolverla.
En la prctica, lo que debe hacer frente a un reclamo o queja es:
Este bien dispuesto.
Cllese y escuche.
Distinga lo importante.
Demuestre inters.
Pregntele que espera.
Pida disculpas.
Acte inmediatamente.
Resuelva el problema
Delegue parte o todo.
Ofrezca beneficios.
Absorba costos.
De garanta.
Restituya o compense.
Tenga un gesto personal.
Provea un servicio adicional
Si no puede hacerlo, de un NO servicial.
Que es lo que no debe hacer frente a una queja o reclamo:
No este a la defensiva o agresivo.
No crea que es personal.
76
No tenga filtros negativos.

No discuta y no diga un no atrevido.
No eche la culpa a otro.
No haga promesas poco realistas
No deje al Cliente sin respuestas.
No deje de dar informacin de cmo se iniciar la resolucin del reclamo.
En conclusin, recuerde que existen:
Cliente No Feliz
Cliente Discutidor
Cliente Conversador
Cliente Callado
Cliente Quejumbroso
Cliente Grosero u Ofensivo
Cliente Exigente
Cliente Indeciso
Cliente Vengativo
La Satisfaccin final de estos clientes ser el resultado de haber comprendido y puesto en prctica las
siguientes tcnicas:
- Intente ser paciente y comprender los detalles que presenta el cliente.
- No use un lenguaje tcnico. Busque palabras que permitan la comprensin.
- Asegrese de que se ha captado el nudo del problema; luego repita brevemente los temas principales para
corroborar que ha entendido.
- Si su cliente eleva el tono de voz, No se Enganche, no eleve su voz, no haga comentarios irnicos, no grite. Esto
no lleva a soluciones.
- Generalmente lo difcil de un cliente es su nimo. Si se evita enredar en lo personal, se podr clarificar la forma de
solucionar el contenido del problema.
III.
e Racionalidad
DESBORDE
R:
Estado de NEGATIVO
Estado de
Enajenacin
R:
Furia
R:
Estado de
Enfado
Cuadernos de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida
su reproduccin. Derechos reservados AIEP.
Compromiso
77
Solucin:
Arriba de la recta: (de abajo hacia arriba) Situacin Conflictiva, Estado de Confrontacin, Estado de Agresin.
Debajo de la recta: (de abajo hacia arriba) Disgusto, Irritacin, Ira.
IV.

1.1.- Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crtica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal
que rechacemos las quejas por:
I.- Son Atributos Negativos
II.-Sensacin de Culpa
III.-Sensacin de Fracaso
IV.-Sentimos que es un ataque personal
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
1.2.- En relacin a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o
damos:
I.- Excusas y nada ms
II.- Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc
III.- Rechazo. Que se lo culpe.
IV.- Trato poco amable.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
1.3.- Existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes entre ellos
encontramos:
I.- Escuche. Escuche realmente
II.- Explicite como se analizar y dar seguimiento en el momento
III.- Decida usted solo un posible Curso de Accin
IV.- Muestre Comprensin y Preocupacin.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
78
2.- En la prctica, indique con un ticket positivo lo que debe hacer frente a un reclamo o queja y con una cruz
lo que no se debe hacer:
2.1.- ___ Este bien dispuesto.
2.2.- ___ Cllese y escuche.
2.3.- ___ Distinga lo importante.
2.4.- ___ Demuestre poco inters.
2.5.- ___ Pregntele que espera.
2.6.- ___ Evite pedir disculpas.
2.7.- ___ Acte inmediatamente.
2.8.- ___ Resuelva el problema
2.9.- ___ No delegue trabajo
2.10.- ___ No ofrezca beneficios anexos.
2.11.- ___ Absorba costos.
2.12.- ___ De garanta.
2.13.- ___ Restituya o compense.
2.14.- ___ No tenga gestos personales.
2.15.- ___ Provea un servicio adicional
2.16.- ___ Si no puede hacerlo, de un no servicial.
V.
1.- Lorca Nachar, A. (2007). Reencantandome con mi paciente. Diploma en Gestin de Calidad Asistencial.
Universidad de Chile. Santiago.
3.- J. greda, E. Yanguas. El paciente difcil: quin es y cmo manejarlo. Anales. 2008.
4.- Blay C. Actuacin ante los pacientes de trato difcil. FMC 1996.

1.- D, E, C.
2.- , , , X, , X, , , X, X, , , , X, , .
79
CLASE 11
CONTENIDOS
PRUEBA UNIDAD 2

I. Seleccin Mltiple

1.-La salud como un derecho implica:
I.- Tener condiciones bsicas
II.- Existencia de polticas, programas y servicios adecuados a las diferentes necesidades de usuarias y usuarios
III.- Recursos econmicos y humanos racional y adecuadamente administrados
80
IV.- Acceso a servicios V.- Atencin de buena calidad

Respuesta:
A.- I, III, IV, V
B.- I, II, III, IV
C.-.Todas
D.-Ninguna.
E.- I, III, V.
D.- Ninguna.
E.- I, III, V.
2.- A nivel de usuarios/as, una atencin de calidad incluye:

I.- Participacin
III.- Apoyo
IV.- Capacitacin
V.- Respeto
Respuesta:
A.- II, III, IV.
B.-Todas.
C.-II, III, IV, V.
3.- Para una atencin de calidad se necesita tener recursos:

I.- Humanos.
II.- Psicolgicos.
III.- Instrumentales.
IV.- De infraestructura.
V.- Econmicos.
Respuesta:
A.- I, II, III.
B.- I, IV, V.
C.-I, III, V.
D.-I, III, IV.
E.- I, II, III, IV.
4.- A nivel de prestadores de servicios, una atencin de calidad incluye:

I.- Capacitacin
III.- Apoyo
IV.- Respeto
V.- Participacin
Respuesta:
A.- Todas
B.- II, III, IV.
C.-II, III, IV, V.
D.- Ninguna.
E.- I, III, V.
5.- Estructura son elementos tangibles incorporados en la atencin. Ejemplo de esto es:
I.- Nmero y tipo de profesionales
II.- Tipo y vigencia del equipamiento
III.- Espacio fsico necesario
IV.- Organizacin
Respuesta:
A.- Todas
B.- II, III, IV.
C.-II, III, IV, V.
D.- Ninguna.
E.- I, III, V.
6.- Se refiere a caractersticas cientfico tcnicas (paciente espera que el mdico haga diagnsticos y
tratamientos correctos. Su presencia se considera normal, y su ausencia, si se percibe, produce
insatisfaccin en una medida exponencialmente negativa. Esta definicin corresponde a la expectativa de
Kano llamada:
A) Expresada
B) Esperada
81
C) Inesperadas
D) prevista
7.- Si contextualizamos al paciente como cliente es falso que:
I.- Es la persona ms importante de nuestro negocio.
II.- Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
III.- Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
IV.- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
8.- Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto
se cumpla. Esta definicin corresponde a:
A) Cortesa
B) Atencin rpida
C) Confiabilidad
D) Atencin personal
9.- Dentro de algunas necesidades de la familia se encuentran:
I.- Tener acceso a la salud en forma oportuna
II.- Tomar decisiones importantes sobre la salud de su familiar junto con el equipo de salud
IV.- Ser informados constantemente del estado de salud de su familiar
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
10.- Dentro de algunas necesidades de la familia es falso que:

I.- Acceder a informacin sobre todos los procedimientos que se le realizaran a su familiar
II.- Contar con un espacio fsico que permita acompaar a su familiar
IV.- Apoyo psicolgico de parte del equipo de salud si es que no hay un especialista
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
11.- Segn el meta-anlisis realizado por J.Hall y MC Dornan sobre las dimensiones de la satisfaccin del
paciente, la necesidad que obtiene un mayor porcentaje de aparicin es:
A) Competencia tcnica.
B) Relacin interpersonal.
C) Instalaciones.
D) Burocracia.
12.- Dentro de las 8 dimensiones de la calidad consideradas e este mdulo, no se encuentra:
I.-Efectividad.
II.- Eficiencia.
82
III.- Precisin.
IV.- Seguridad clnica.
Respuesta:
A.-I, II.
B.- II.
C.-IV.
D.-Ninguna.
E.- III.
13.- En la actualidad, la evaluacin de la satisfaccin de los pacientes y sus rangos se utilizan para:
A) Saber que nos podran reclamar los pacientes.
B) Evitar hacer las cosas que no los satisfacen.
C) Juzgar la calidad de la atencin mdica
D) Conocer lo que los satisface y hacerlo para evitar reclamos.
14.- Dentro de las dimensiones de la calidad se encuentra la competencia profesional. En su componente
tcnico se encuentran:
I.- Calidad del diagnstico.
II.- Calidad del tratamiento.
III.- Calidad del control.
IV.- Calidad de la informacin.
Respuesta:
A.-I, II.
B.- II.
C.-IV.
D.-Ninguna.
E.- Todas.
15.- Los indicadores de calidad Satisfaccin con la comunicacin, acceso ambulancia en urgencia,
patologas de las Garantas Explicitas de Salud corresponden a la dimensin de la calidad:
A) Accesibilidad.
B) Satisfaccin del paciente y su familia.
C) Rapidez en la atencin.
D) Atencin centrada en el paciente.
16.- Cual es el orden de las 5 etapas del proceso de un conflicto:
A) Oposicin o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalizacin, Resultados, Intenciones, Comportamiento.
B) Comportamiento, Intenciones, Oposicin o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalizacin, Resultados.
C) Conocimiento y personalizacin, Oposicin o incompatibilidad potencial, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
D) Oposicin o incompatibilidad potencial, Conocimiento y personalizacin, Intenciones, Comportamiento, Resultados.
17.- En relacin al conflicto en la etapa oposicin, existen 3 factores para la aparicin de un conflicto, los
cuales son:
I.- Comunicacin
II.- Nivel socio econmico.
III- Estructura
IV.- Variables personales
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
18.- Se consideran habilidades de un buen negociador:

I.- Establecer objetivos bien ordenados
II.-No debes separar a las personas de los problemas.
III- Enfocarse en los intereses y no en las posiciones
83
IV.- Proponer opciones para que las dos partes ganen.

Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
19.- Para una negociacin efectiva, debemos seguir el siguiente proceso:

I.- Preparacin y planeacin
II.- Definicin de reglas bsicas
III- Aclaraciones y justificaciones
IV.- Canjes y solucin de problemas
V.- Fecha y aplicacin
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
20.- Histricamente, el conflicto en las organizaciones a sido visto desde distintos puntos de vista, los cuales
son:
I.- Punto de vista tradicional: Creencia de que todos los conflictos son dainos y deben evitarse.
II.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es un resultado natural e inevitable.
III- Punto de vista interaccionista: Creencia de que el conflicto es absolutamente necesario para que un grupo se
desempee eficazmente.
IV.- Punto de vista de relaciones humanas: Creencia de que el conflicto es anti-natural y debe evitarse.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
21.- Una caracterizacin de los tipos de pacientes difciles y sus caractersticas es la propuesta por Blay C. en
1996 que plantea que estos pacientes:
I.- Suele presentar ms problemas de salud crnicos que otros pacientes de igual sexo y edad
II.- Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe
III.- El paciente problemtico suele ser un frecuentador considerable.
IV.- Suelen generar un menor nmero de exploraciones complementarias y menos derivaciones a especialistas.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
22.- Gran frecuentador. Ingenuo en cuanto a su actitud seductora y aduladora y su autopercepcin de

necesitar ayudas sin lmite. Ve al mdico como un ser inagotable y sin lmite de capacidades tcnicas.
Agradecido a pesar de lo poco que se avanza. Esta definicin corresponde a:
A) Emotivo seductor
B) Somatizado
C) Masoquista
D) Pasivo dependiente
23.- Algunos de los motivos de los pacientes por los cuales suelen disgustarse y sentirse insatisfechos es
porque:
I.- Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
II.- Se encuentra disgustado con otra persona o por alguna otra razn.
III.- Se siente victima de las circunstancias generales
84
IV.- No es atendido hasta que no reacciona, por lo cual utilizar excusas a su favor aunque no tenga razn.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
24.- De las siguientes alternativas, cual no es una caracterstica de las quejas en servicios:
A) Son intangibles
B) Son irreparables
C) Son registrables
D) Son cuestionables o relativizadas
25.- Corresponde a caractersticas de quejas en productos:
I.- Son tangibles
II.- Son obvias
III.- Son menos registradas
IV.- Producen menos culpa
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
26.- Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crtica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal
que rechacemos las quejas por:
I.- Son Atributos Negativos
II.-Sensacin de Culpa
III.-Sensacin de Fracaso
IV.-Sentimos que es un ataque personal
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
27.- En relacin a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o damos:
I.- Excusas y nada ms
II.- Incomodidad: Horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc
III.- Rechazo. Que se lo culpe.
IV.- Trato poco amable.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
28.- Existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes entre ellos
encontramos:
I.- Escuche. Escuche realmente
II.- Explicite como se analizar y dar seguimiento en el momento
III.- Decida usted solo un posible Curso de Accin
IV.- Muestre Comprensin y Preocupacin.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.

85
II.- Trminos pareados. Coloque el nmero donde corresponda en la columna derecha.

1.- Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende
es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es til.
___Atencin rpida
2.- Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.

Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
___Confiabilidad
3.- Corresponden a lo que el usuario espera como un servicio de calidad,

(buen trato, comunicacin adecuada, poco tiempo de espera, etc.) y la satisfaccin
ser mayor o menor segn se cumplan o no esas expectativas.
___Cortesa
4.- El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
___Atencin
personal
5.- A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
Estar con usted en un momento.
.
___Personal bien
informado
6.- Se refieren a sobreatenciones, detalles de trato, consideracin, rapidez, etc.,

que sorprenden al usuario por no considerarlas normales, no espera que existan.
Si aparecen sobresatisface en una medida exponencial.
___Simpata
7.- Es el lineamiento que sigue la organizacin en su accin e incluye e integra

valores, creencias y principios que se busca, compartan todos los entes que
conformen nuestra empresa.
___Expectativa
expresada
8.- Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
___Expectativas
inesperadas
9.- Se refiere a caractersticas cientfico tcnicas. Su presencia se considera

normal, y su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin en una medida
exponencialmente negativa.
___La cultura
organizacional
10.- El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio,
___Expectativa
86
una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.
III. Complete los antecedentes del siguiente cuadro

CARACTERISTICAS
DE LA NEGOCIACIN
Esperada
R:

Motivaciones bsicas
R:
Intereses bsicos
R:
R:
R:
Yo gano, tu pierdes
R:

1.- C, 2.- D, 3.- B, 4.- A, 5.- A, 6.- D, 7.- B, 8.- C, 9.- D, 10.- B, 11.- B, 12.- E, 13.- C, 14.- E, 15.- A, 16.- D, 17.- E,
18.- E, 19.- D, 20.- A, 21.- A, 22.- D, 23.- D, 24.- C, 25.- C, 26.- D, 27.- E, 28.- C
II.- Trminos pareados.
5, 8, 1, 2, 10, 4, 3, 6, 7, 9.
III.- Completacin de cuadros
CARACTERISTICAS
DE LA NEGOCIACIN
Motivaciones bsicas
R: Cantidad fija de recursos que
sern divididas entre las partes
R:
Yo gano, tu pierdes
R:
Yo gano, tu ganas
87
Intereses bsicos
R:
Antagonismo
R:
Corto Plazo
R:
Largo Plazo
TERCERA UNIDAD: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE CALIDAD

CLASE 12
CONTENIDOS
- Describir los procesos bsicos de la comunicacin - El papel que desempea la comunicacin

y las relaciones interpersonales.
- El proceso de comunicacin.
- Comunicacin verbal y no verbal.
- Barreras en la comunicacin.
- La comunicacin interpersonal con el paciente.
- Hechos que favorecen la comunicacin.
Para comprender la relacin que se genera entre el paciente y su cuidador es necesario comprender el
proceso de comunicacin que se crea. Por lo tanto, primero definiremos lo que es la comunicacin. Dependiendo del
enfoque que se estudie y de la teora que se plantee, existen multiples definiciones de este concepto. Para instancias
del curso, nos centraremos en las siguientes:
Intercambio de informacin entre personas. Significa volver comn un mensaje o una informacin.
Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organizacin social.
Otra definicin que se podra aplicar a la relacin paciente-cuidador es la transmisin verbal o no verbal de
la informacin entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte.
Esta comunicacin ocurre en lo denominado proceso comunicativo el cual se a tratado de explicar mediante
distintas teoras a lo largo de la historia. Shannon y Weaver plantean ciertos elementos o factores de la comunicacin,
los cuales son:
Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido que se enviar, en conclusin:
de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los signos adecuados
para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder enviarlo de manera entendible -siempre que se
maneje el mismo cdigo entre el emisor y el receptor- al receptor. No existe un iniciador en el proceso
comunicativo, a lo sumo existe una instancia primaria de emisin verbal -que se confunde con el que "habl
primero"- pero la comunicacin debe ser entendida como un proceso dinmico y circular, sin principio ni fin.
88
Podemos iniciar el acto comunicativo preguntando la hora a alguien, pero inevitablemente la comunicacin
comenz mucho antes, al ver a la persona, al acercarse prudentemente a la distancia mnima -Proxmicade dos personas desconocidas, al mirar a la persona a los ojos o al insinuar que se quiere hablar. Como se
puede ver, la comunicacin no se limita al habla o a la escritura: es un complejo proceso interminable de
interaccin mutua.
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje, realiza un
proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a
conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo recibe el mensaje, y el receptor activo o
perceptor ya que es la persona que no slo recibe el mensaje sino que lo percibe, lo almacena, e incluso da
una respuesta, intercambiando los roles. En este caso, donde un receptor o perceptor se transforma en
emisor al producir y codificar un nuevo mensaje para ser enviado al ente emisor -ahora devenido en
receptor- es donde se produce el feed-back o retroalimentacin; y es lo que comnmente sucede en
cualquier comunicacin interpersonal.
Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos de un lenguaje que el
emisor utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria y socialmente convenida
ya que debe estar codificado de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo
claro es el cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los
algoritmos en la informtica, todo lo que nos rodea son signos codificados.
Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos,
acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la
manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin debidamente codificada.
Canal: Es por donde se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo una conexin entre el emisor
y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el
aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en el caso de una conversacin telefnica. Cuando la
comunicacin es interpersonal -entre personas y sin ningn medio electrnico de por medio, como una
conversacin cara cara (de ah "interpersonal")- se le denomina Canal. Pero cuando la comunicacin se
realiza por medio de artefactos o instancias electrnicas o artificiales, se le denomina Medio. Por ejemplo:
Una charla de caf, Canal; Una llamada telefnica o un mensaje de texto, un Medio. Los medios de
comunicacin masiva -TV, Radio, Peridicos, Internet, etc.- tienen por canal a un Medio.
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el
mensaje.
Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se
puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversacin, o la
distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la
sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el alumno que no atiende aunque
est en silencio. Tambin suele llamarse ruido
Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para la interactividad
del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicacin)
o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin,
entonces slo hay informacin mas no comunicacin.
Tambin se plantea que la comunicacin tiene ciertas funciones las cuales son:
89
- Informativa: Tiene que ver con la transmisin y recepcin de la informacin. A travs de ella se proporciona al
individuo todo el caudal de la experiencia social e histrica, as como proporciona la formacin de hbitos,
habilidades y convicciones. En esta funcin el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando
nueva informacin.
- Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los
mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los
sujetos y su realizacin personal. Gracias a esta funcin, los individuos pueden establecerse una imagen de s
mismo y de los dems.
- Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la
capacidad autorreguladora y del individuo depende el xito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crtica
permite conocer la valoracin que los dems tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en
dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido.
Otras Funciones de la comunicacin dentro de un grupo o equipo:
- Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquas de
autoridad y guas formales a las que deben regirse los empleados. Esta funcin de control adems se da en la
comunicacin informal.
- Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es lo que debe hacer, si se estn
desempeando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia el logro de la meta y el
reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivacin y necesita definitivamente de la comunicacin.
- Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los
dems, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.
- Cooperacin: La comunicacin se constituye como una ayuda importante en la solucin de problemas, se le puede
denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda la informacin requerida y evala las
alternativas que se puedan presentar.
Una ves establecido este marco terico de la comunicacin, recordemos la segunda definicin de
comunicacin: la transmisin verbal o no verbal de la informacin entre alguien que quiere expresar una idea y
quien espera captarla o se espera que la capte.
En la relacin y el trato con el paciente y con nuestros compaeros de equipo de salud, es vital tener un
cierto nivel de manejo en la comunicacin verbal y no verbal. La comunicacin verbal puede realizarse de dos
formas, a travs de signos orales y palabras habladas o escrita a travs de la representacin grfica de signos. La
comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad como imgenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Por lo tanto es absolutamente
necesario, cuando estemos frente a nuestro paciente, cuidar nuestro vocabulario, nuestra entonacin y nuestras
palabras. En cuanto a la comunicacin no verbal es importantsimo expresar seguridad con nuestro cuerpo, energa,
respeto, simpata, etc.
Pero en esta comunicacin con nuestro paciente pueden aparecer barreras que dificulten la comunicacin.
Isidora Reyes plantea la existencia de las siguientes barreras en la comunicacin:
90
- Marco de referencia: toda experiencia vivida en nuestra, pautas de crianza, traumas, marcan nuestra forma de ver
y entender la realidad. Esto marca a nuestra personalidad y crea una forma particular de pensar y ver las cosas.
Todo esto unido a nuestra condicin social, afecta la forma de entender e interpretar las cosas, adems de la forma
de expresarnos.
- La escucha selectiva: las personas tendemos a escuchar las cosas que queremos or y seleccionamos aquella
informacin que nos da la razn o se ajusta a lo que nosotros pensamos. Todo aquello que quite peso a nuestra
opinin lo rechazamos. Esto puede generar prejuicios que afecten la manera de relacionarnos con las personas por
el solo hecho de creer lo que queremos creer.
- Filtro de informacin: es cuando omitimos o inventamos informacin para que nuestro mensaje resulte positivo.
- Problemas semnticos: segn la semntica, un significante puede tener mltiples significados. Una palabra mal
utilizada puede llevar a la confusin.
As tambin, en el proceso de comunicacin, Kreitner y Knicki, 1996; Bennet y Word, 1989 han identificado
tres estilos diferentes de escucha, los conocidos como resultados, razones y procesos.
1.- Estilo Resultados: no les gusta andarse con rodeo, les interesa or primero el fondo de la cuestin o el resultado
del mensaje de la comunicacin, realizan preguntas. En este tipo de comportamiento se identifica a esta clase de
oyentes:
Van al grano. Pueden parecer bruscos o rudos.
Estn orientados a la accin y a lo actual.
Les gusta resolver problemas.
Su inters principal es encontrar el fondo de la cuestin.
2.- Estilo Razones: las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el
mensaje que estn recibiendo, han de quedar convencido sobre un punto de vista antes de aceptarlo. Los tipos de
comportamiento en este estilo son:
Quieren ver si la solucin es prctica, realista o razonable para una situacin determinada.
Ponderan y comparan todo.
Si se le realiza alguna pregunta directamente, responden depende.
Esperan la presentacin de las ideas en forma organizada.
Son poco tolerantes.
Su principal preocupacin es el por qu?.
Estilo Proceso: les gusta discutir los asuntos al detalle. Prefieren documentarse sobre el tema antes de iniciar un
debate a fondo y les gusta cerciorarse ante todo que el tema sea importante. Su comportamiento es el siguiente:
Su orientacin es hacia las personas.
Les gusta conocer la historia completa del asunto antes de tomar una decisin.
Se sienten preocupados por la calidad e insistirn en soluciones de calidad para los problemas.
Estn orientados hacia el futuro.
91
Sus conversaciones son de carcter permanente.

Su lenguaje y sus mensajes siempre tienden a ser indirectos.
Su inters primordial se centra en el cmo y en los beneficios.
III.
1.- Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido

que se enviar, en conclusin: de donde nace el mensaje primario
___ Emisor
2.- Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje,

realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar
e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer
___ Cdigo
3.- Es por donde se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo

una conexin entre el emisor y el receptor.
.
4.- Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los
signos adecuados para transmitir su mensaje
___ Mensaje
___ Fuente
5.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo
___ Receptor
.
6.- Es la condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo,
siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
___ Referente
7.- Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos

de un lenguaje que el emisor utilizar para trasmitir su mensaje
___ Interferencia, barrera
8.- Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo
___ Retroalimentacin o
realimentacin
9.- Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo

aquello que es descrito por el mensaje.
___ Situacin
10.- Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto

de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor
___ Canal
92
Solucin: 4, 7, 10, 1, 2, 9, 8, 6, 5, 3.
IV.

1.-Tiene que ver con la transmisin y recepcin de la informacin. A travs de
ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histrica,
___ Control
2.- Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las personas con respecto
a sus semejantes.
___ Motivacin
3.- La comunicacin se constituye como una ayuda importante en la solucin

de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones
___Afectivo valorativa
4.- Les gusta discutir los asuntos al detalle
___Expresin
emocional
5.- No les gusta andarse con rodeo, les interesa or primero el fondo de la cuestin
___ Estilo Proceso
6.- Las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento

en que se basa el mensaje que estn recibiendo
___ Cooperacin
7.- El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande,
no todos los mensajes requieren de la misma emotividad
.
8.- Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para
interactuar con los dems
___ Estilo Resultados

___ Estilo Razones
9.- Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es lo que debe

hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y lo que deben hacer para
optimizar su rendimiento
___ Informativa
10.- La comunicacin controla el comportamiento individual. Las organizaciones,

poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que deben
regirse los empleados
,
___Reguladora
V.
1.- Kreitner, R., Kinicki, A. (1997) Comportamiento Organizacional. Madrid. McGraw-Hill.

93
2.- Bastardas, A (1995). Comunicacin humana y paradigmas holsticos. CLAVES de razn prctica
3.- Zuiga, Antonio (2006). Fundamentos tericos de la comunicacin. www.monografas.com
1.- 1, 9, 7, 8, 4, 3, 5, 6, 1, 2
CLASE 13
CONTENIDOS
- Conocen caractersticas de una comunicacin - Relaciones interpersonales y asertividad.

eficiente.
- La empata como variable crucial.
- Valoran la influencia de la motivacin y la
automotivacin.
- Escuchar al cliente
- Detectar necesidades del paciente.
- Tcnicas para mejorar la capacidad comunicativa
Tal como se explica anteriormente, para una gestin de calidad y entregar un servicio de calidad en salud en
relacin a nuestro comportamiento organizacional y atencin al paciente, es importantsimo un concepto que va ms
all de la comunicacin. Este concepto debe pasar a ser parte de nuestro actuar, de nuestro comportamiento en
nuestra vida personal, de trabajo, de pareja y en las relaciones interpersonales en general.
Esta importante habilidad social es la asertividad. Para Alberti y Emmons la asertividad es la conducta que
permite a una persona actuar en base a sus intereses mas importantes, defenderse sin ansiedad inapropiada,
expresar cmodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales sin negar los derechos de los
otros.1
En lo personal, considero que la asertividad es la capacidad de saber como, cuando y donde decir las cosas.
Pero no se nace asertivo, sino que es una habilidad social que se puede trabajar para obtener una conducta asertiva.
Sin embargo Alberti aclara que:
1.- Es una caracterstica de la conducta, no de las personas.
2.- Es una caracterstica especfica a la persona y a la situacin, no universal.
3.- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, as como en trminos de otras variables situacionales.
4.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su accin.
5.- Es una caracterstica de la conducta socialmente efectiva, no daina.
94
En relacin a la atencin efectiva de pacientes en centros de salud, Curran cita a Liberman y cols,
planteando tres dimensiones de la asertividad que son las ms aplicables en este contexto a la atencin de calidad
en el proceso de atencin:
1.- Conductas no verbales discretas como:

El contacto ocular
La expresin facial
La rapidez verbal
La latencia de la respuesta
Volumen y tono de voz
La duracin de la respuesta
La fluidez de la conversacin
Los gestos y la postura.
2.- El contenido de la conversacin como:
Pedir algo a otra persona
Alabar
Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
Decir no a una peticin irrazonable
Reaccionar apropiadamente a la clnica
Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios
3.- Reciprocidad en la comunicacin como:
Dar reforzamiento al otro al mantener una conversacin.
Saber iniciar conversaciones
Saber terminar conversaciones
Regular la entrada o salida de grupos sociales
Junto a la asertividad, hay otra competencia que debemos desarrollar para entregar un servicio de calidad en
salud en el trato directo con el paciente y esta es la empata.
Daniel Goleman sorprendi a todo el mundo con su libro Inteligencia Emocional donde define el proceso
emptico en tres etapas; la primera es poder captar lo que las personas estn sintiendo, para ello es necesario el
contacto humano y hasta conocer sobre lenguaje facial, la segunda fase es sentir las emociones del otro y la tercera
es actuar en consecuencia.
Adems explica que la empata comprende diferentes competencias, que a continuacin describiremos
brevemente:
95
- Comprensin de los otros: Ser sensible y comprender los puntos de vista de los dems. Permanecer atento a las
seales emocionales y tener una escucha activa.
- Desarrollo de los otros: Reconocer y recompensar la fortaleza y los logros de los dems. Establecer un feedback, en el cual la crtica y el aplauso se utilicen como una balanza. El desarrollo de los otros tambin ha sido
denominado como El efecto Pigmalin o promover esperanzas positivas y permitir determinar las propias metas,
ofreciendo seguridad y confianza a las personas que te rodean.
- Aprovechamiento de la diversidad: Respetar y saber relacionarse con personas de diferente ndole, entendiendo
la diversidad como una gran oportunidad. Para ello debemos afrontar los prejuicios, estereotipos y la intolerancia.
- Conciencia Poltica: Ser capaz advertir e interpretar con facilidad las relaciones emocionales del grupo de manera
interna o externa (desde dentro o fuera del grupo). Las personas que disponen de una rica red de relaciones suelen
reconocer y comprender perfectamente lo que ocurre a su alrededor.
Como podemos apreciar la calidad del servicio en salud y nuestro xito en nuestra vida laboral en servicios
depende en gran medida de estas habilidades sociales. La vida laboral en equipos de trabajo es un conjunto de
relaciones interpersonales con personas que pueden tener valores, comportamientos, sentimientos y costumbres
distintas a las nuestras. Ser asertivo laboralmente con nuestros compaeros de trabajo, nuestro jefe y nuestros
pacientes nos da una ventaja personal en relacin a nuestra capacidad de superarnos y mantener un cierto grado de
estrs controlado.
Adems, al trabajar en el rea de la salud, estamos en un contacto directo con nuestro paciente, que es un
ser de carne y hueso, tiene sentimientos y sufre por su estado de salud. Es primordial ser emptico, comprender que
por ejemplo la queja o un el reclamo pueden mostrar la angustia por estar frente a una situacin que modifica el
diario vivir como es la enfermedad propia o la de un familiar. Mostrarle al paciente que su estado de salud, su
comodidad y que su duda o reclamo nos importa y haremos algo para solucionarlo.
Y si combinamos la asertividad con la empata en el trato de nuestro paciente lograremos que este Se
sienta comprendido se sienta acogido, mejore su trato, se lleve una buena imagen de la atencin y vuelva en el
futuro a nuestro centro de salud con una mejor disposicin.
Si tuviramos que aplicar todo esto a mejorar nuestra capacidad comunicativa, deberamos tener en cuenta
las siguientes ideas. Esta mejora se puede realizar a travs de programas o polticas de nuestro centro de salud que
permitan mejorar la transmisin de un mensaje claro y preciso en la atencin del paciente, y en la gestin de nuestra
organizacin, cmo dirigir eficazmente una reunin de equipo de trabajo o desarrollar habilidades para la escucha.
Segn la Licenciada Isidora Reyes en su artculo, La comunicacin en centros de salud, al momento de
comunicarse las personas puede utilizar tres tipos de estilos: pasivo, agresivo o asertivo.
1.- El estilo pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes caractersticas:
Tmido
Inhibidosumiso
Auto-negador
Evitador de conflictos.
2.- El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes caractersticas:
Conducta del individuo es dominante
Enrgico
96
Centrado en si mismo
Auto-facilitador y auto-expresivo.
Por el contrario y aunando las opiniones de los autores que hemos revisado, el estilo asertivo se basa en
respetarse uno mismo y a los dems en la comunicacin, no dejarse pasar a llevar pero no agredir a los dems con
nuestra opinin, comunicarse en forma efectiva racional y emocionalmente.
Por lo tanto, para mejorar la capacidad comunicativa se debe intentar desarrollar el estilo asertivo. Para
lograrlo, Isidora Reyes, en base a los textos de Bush, J, plantea las siguientes claves:
Para mejorar su capacidad comunicativa puede seguir estos consejos:
Expresar lo que se siente con una frase que empiece en primera persona.
No minusvalorarse y no minusvalorar a los dems.
No ser ambiguo y no difuminar los mensajes con muletillas.
Sea especfico al hacer crticas y al dar informacin a otros sobre el resultado de su esfuerzo.
Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
Sea colaborador, abierto y receptivo hacia los dems (pueden saber algo que uno mismo no sepa).
Ventile las situaciones conflictivas inmediatamente (o al menos tan pronto como sea posible).
Asegurarse de que la comunicacin no verbal sea congruente con las propias palabras.
Para mejorar su capacidad en la comunicacin no verbal puede seguir estos consejos:
Mantener el contacto visual.
Asentir ocasionalmente con la cabeza como seal de confirmacin.
Sonrer y mostrarse animado o serio segn la ocasin.
Inclinarse hacia el interlocutor.
Hablar pausadamente, en tono tranquilo, que induzca seguridad.
No mirar a otra parte o desviar la mirada del interlocutor.
No cerrar los ojos.
No utilizar tonos de voz desagradable.
No hablar demasiado rpido o demasiado lento.
Evite bostezar.
III.
En relacin a la atencin efectiva de pacientes en centros de salud, Curran cita a Liberman y cols,
planteando tres dimensiones de la asertividad que son las ms aplicables en este contexto a la atencin de calidad
en el proceso de atencin.
Marque con ticket positivo las acciones a tomar en cuenta en una atencin de calidad y con una x las incorrectas:
97

___El no tener contacto visual
___La expresin facial
___La poca rapidez verbal
___La latencia de la respuesta
___Volumen y tono de voz
___La duracin de la respuesta
___No importa la fluidez de la conversacin
___Los gestos y la postura

___ Jams pedir algo a otra persona
___Alabar
___Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
___Decir siempre si a cualquier tipo de peticin
___Reaccionar apropiadamente a la clnica
___Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

___Dar reforzamiento al otro al mantener una conversacin.
___Saber iniciar conversaciones
___No importa como terminar las conversaciones
___Regular la entrada o salida de grupos sociales
Solucin:
_X__El no tener contacto ocular (Tener contacto ocular)
___La expresin facial
_X__La poca rapidez verbal (Rapidez verbal)
___La latencia de la respuesta
___Volumen y tono de voz
___La duracin de la respuesta
_X__No importa la fluidez de la conversacin (Fluidez de la conversacin)
___Los gestos y la postura.
98

_X__ Jams pedir algo a otra persona (Pedir algo a otra persona)
___Alabar
___Agradecer o hacer cumplidos a otra persona
_X__Decir siempre si a cualquier tipo de peticin (Decir no a una peticin irrazonable)
___Reaccionar apropiadamente a la clnica
___Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios

___Dar reforzamiento al otro al mantener una conversacin.
___Saber iniciar conversaciones
_X__No importa como terminar las conversaciones (Saber terminar las conversaciones)
___Regular la entrada o salida de grupos sociales
IV.

1.1.- Segn Alberti las caractersticas de la asertividad son:
I.- Es una caracterstica de la conducta, no de las personas.
II.- Es una caracterstica especfica a la persona y a la situacin, no universal.
III- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, as como en trminos de otras variables situacionales
IV.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su accin.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-Todas.
D.-I, II, IV.
E.-II, III, IV.
1.2.- Ser sensible y comprender los puntos de vista de los dems. Permanecer atento a las seales
emocionales y tener una escucha activa. Esta definicin corresponde a:
A) Desarrollo de los otros
B) Aprovechamiento de la diversidad
C) Conciencia Poltica
D) Comprensin de los otros
1.3.- El estilo no pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes caractersticas:
I.- Inhibido sumiso
II.-Tmido
III- Auto-negador
IV.- Evitador de conflictos.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
99
1.4.- El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes caractersticas:

I.- Conducta del individuo es dominante
II.- Enrgico
III- Entrado en si mismo
IV.- Auto-facilitador y auto-expresivo.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
1.5.- Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente:
I.- No minusvalorarse y no minusvalorar a los dems.
II.- Sea especfico al hacer crticas y al dar informacin a otros sobre el resultado de su esfuerzo
III- Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas.
IV.- Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
Respuesta:
A.-I, II, III.
V.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
1.- Kreitner, R., Kinicki, A. (1997) Comportamiento Organizacional. Madrid. McGraw-Hill.

2.- Bastardas, A (1995). Comunicacin humana y paradigmas holsticos. CLAVES de razn prctica
3.- Zuiga, Antonio (2006). Fundamentos tericos de la comunicacin. www.monografas.com
4.- Goleman, Daniel: Inteligencia Emocional. Editorial Kairs. 2001.
1.- C, D, B, D, C.
CLASE 14
CONTENIDOS
- Valoran el rol de las habilidades personales en la - Influencia de la motivacin y la automotivacin.

atencin de pacientes.
- Actitud positiva frente al cliente.
- Valoran el rol de las habilidades personales en la
- Ofrecer soluciones a travs de la creatividad e
innovacin.
En nuestro desempeo laboral y nuestra actitud frente a los pacientes es juega un papel primordial la
motivacin que obtenemos de nuestro lugar de trabajo y tambin nuestra capacidad de automotivacin. Siempre es
importantsimo mostrar una actitud positiva frente a nuestro paciente.
Por lo tanto debemos comprender que la motivacin sern las causas que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminacin. Este trmino est relacionado con voluntad e inters.
En sntesis, lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada manera. La motivacin se puede
obtener:
100
Del clima laboral.

Del refuerzo de un jefe.
De sus propios pares.
Premios por metas logradas.
Pero para que esto ocurra y tengamos un desempeo ptimo en nuestro trabajo es necesario tener cubiertas
ciertas necesidades bsicas.
En el siguiente cuadro se define cada necesidad y como afecta nuestra motivacin laboral.
101
En ocasiones muchas personas sienten que su motivacin disminuye o desaparece por completo. Cuando
esto sucede, tiende a paralizarse y a no avanzar. Puedes sentirte frustrado porque no progresas. Una manera de
estar motivado es vindote prosperar; pero si eso no sucede, no te sientes motivado y viceversa. Se trata de una
reaccin natural, pero al estar paralizado y frustrado el temor suele ser mayor que la realidad y esto afectara la calidad
del servicio que entreguemos, tanto en procedimientos como en el trato personal.
Si nos sentimos paralizados por la falta de alguno de los factores presentados en la imagen, debes confiar en
ti mismo, enfrentar tus miedos y debes saber que puedes manejar cualquier situacin. Luego de esa pausa te sentirs
fortalecido, y cuando esto suceda, tu entusiasmo e inspiracin regresarn, por lo que estars listo para volver a
moverte.
Pero si lo que intentas no es suficiente, es necesario recurrir a la automotivacin. Comprenderemos este
concepto como el ser autnomo, ser consciente y creer en uno mismo, es tener mentalidad ganadora, pensar
positivamente acerca de si mismo, la habilidad de crear altas expectativas y el placer de realizarlas en el aqu y ahora.
Implica fijarse metas significativas con ambicin, iniciativa y perseverancia, irradiar confianza y seguridad
frente a los pacientes con signos externos de profunda satisfaccin interna, superando de una u otra forma un trabajo
estresante, en el que se tiene el cuidado de una persona entre manos.
Debemos tener claro que la mejor motivacin es la que viene de adentro, es la que autogeneramos, es decir
la automotivacin. Nosotros podemos aprender a mantenernos automotivados de tal forma que mejoremos nuestro
diario vivir en nuestro trabajo y por ende, la calidad del servicio que entreguemos a nuestro paciente.
Un ejemplo de tcnicas de automotivacin es positivizar el dialogo interior. Todos los seres humanos
pasamos largas horas del da conversando con nosotros mismos. Tenemos algo as como cintas pregrabadas que a
veces ponemos a sonar una y otra vez. Si esas cintas hablan de cosas positivas, nos ayudan; pero si son cintas
negativas, que nos recuerdan tal vez nuestros fracasos pasados, ms bien nos quitan energa. Usted tiene el poder
para decidir qu dilogo interior va a sostener consigo mismo. Positvelo.
Cuando se "pesque" hablndose negativamente, dicindose tal vez que no vale nada, que est feo o que
nada le sale bien, detenga esa cinta, squela de la casetera mental, e introduzca otra en la que se autobombardee
mensajes positivos. Otra actitud que va en contra de su bienestar es cuando usted se enfoca slo en sus debilidades.
Ms bien, enfoqumonos en nuestras fortalezas y nuestra percepcin del mundo cambiar. El positivar el dilogo
interior es una tcnica empleada por los mejores psiclogos del mundo, y le puedo asegurar que funciona.
Otra forma de mantenernos motivados en nuestro trabajo y entregar un servicio de calidad es recurrir a la
creatividad e innovacin. Esto porque innovar implica crecer, un mejoramiento continuo y una ventaja frente a los
dems.
Innovacin segn el comunicador social y periodista Dino Devoto Varela se define como la capacidad de
establecer una ventaja competitiva en el mercado, a travs de un proceso sistemtico, organizado y riguroso. Puede
ser una Idea, prctica u objeto percibido como nuevo (sin importar si es objetivamente nuevo). Lo que importa es la
novedad para el consumidor.
Una definicin de innovacin aplicada a la calidad del servicio seria la que muestra el mismo profesional , la
cual es capacidad de la organizacin de ir continuamente creando valor, interpretando y anticipndose a las
necesidades de sus clientes e interactuando dentro de una red de organizaciones. Pero en servicios de salud, la
innovacin, mas que la forma de modificar procesos, es una actitud y una postura frente a los desafos diarios para
102
mantenernos vigentes en nuestro trabajo. La gestin de innovacin requiere de habilidades como visin, tenacidad,
espritu de equipo de trabajo, capacidad de anticipacin, propensin al riesgo y disposicin al cambio.
Existen bsicamente dos modelos para innovar:

1.- Modelo lineal: arranca sin considerar necesidad del mercado
2.- Modelo marketing: recopila y analiza informacin de consumidores
En el mbito ms personal, las cuatro fases de la creacin innovacin son:
- Exploracin inconsciente: esta etapa es difcil de explicar, pero plantea que la persona tiene una vaga idea de que
algo no esta funcionando bien, como que algo lo moleta, pero no tiene claro que.
- Intuicin: Supone el paso del inconsciente al conciente, provocando la deteccin de nuevas ideas o conceptos
para mejorar.
- Discernimiento: es resultado sobre todo del trabajo intenso. Puede ser el reunir mltiples ideas en una sola que las
ane, o la formulacin espontanea de nuevas ideas.
- Formulacin lgica: la eleccin de la posible idea debe someterse a la prueba de la experimentacin. Esto se logra
mediante la reflexin en una idea distinta o pidiendo crticas a los dems para mejorarla.
Por otra parte conoceremos lo que es la creatividad. Esta es definida como la produccin de una idea, un
concepto, una creacin o un descubrimiento que es nuevo, original, til y que satisface tanto a su creador como a
otros durante algn periodo (GREGORY, Carl E., 1967).
En el rea de la salud es imprescindible al tratar al paciente seguir protocolos y normas de atencin que de
no cumplirlos, pondramos en peligro la seguridad de nuestro paciente. Por lo tanto, el seguir obligadamente estos
procedimientos implica que en servicios de salud es muy difcil innovar en los procedimientos. La innovacin podra
ocurrir en el mbito de las relaciones humanas, con nuevos servicios como capacitacin psicolgica a los tcnicos
para que puedan disminuir la ansiedad de las familias de los enfermos o del mismo paciente.
III.
1.- Completacin de cuadro y desarrollo

Complete la Pirmide de Maslow y complete los cuadros con su definicin.
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
103
Cuadernos
de Apuntes de uso exclusivo estudiantes del Instituto Profesional AIEP: Prohibida su reproduccin. Derechos reservados AIEP.
R:
R:
Solucin:
R:R:Autorrealizacin
R: Necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales
R: Estima
como confianza, competencia, maestra, independencia y libertad.
R: Sociales
Estn relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las

necesidades de asociacin, participacin y aceptacin.
R:
Necesidades de sentirse seguro y protegido: Seguridad fsica y de

salud, de empleo, de ingresos y recursos, moral, y de propiedad privada
R:
R: Seguridad
Necesidad de respirar, beber agua, alimentarse, de mantener el

equilibrio, de dormir, descansar, eliminar los desechos, de evitar el dolor.
R:
R: Fisiolgicas
IV.
Son las necesidades ms elevadas y se encuentra un sentido a la

vida mediante el desarrollo potencial de una actividad.
R:
1.- La motivacin en el trabajo se puede obtener de:

I.- Premios por metas logradas
II.- De sus propios amigos.
III-. Del refuerzo de un jefe
IV.- Del clima laboral.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
2.- En relacin al proceso de innovacin, esta etapa es difcil de explicar, pero plantea que la persona tiene
una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que algo lo molesta, pero no tiene claro que.
Esta definicin corresponde a:
A) Intuicin
B) Discernimiento
C) Formulacin lgicas
D) Exploracin inconsciente
3.- En relacin a la motivacin dentro de los factores de higiene se encuentran:
I.- Salario.
II.- Prestaciones.
III-.Estatus.
104
IV.- Reconocimiento.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
4.- En relacin a la motivacin, son factores de la motivacin los siguientes puntos:

I.- Avance en la carrera.
II.- Condiciones de trabajo
III-.Responsabilidad
IV.- Realizacin personal
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
5.- En el mbito ms personal, las cuatro fases de la creacin e innovacin son:

I.- Intuicin
II.- Discernimiento
III-. Formulacin lgica
IV.- Finalizacin
Respuesta:
A.-I, II, III.
V.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
1.- Curran, J. P.: Social Skills: Methodological issues and future directions. In A. S. Bellack and M. Hersen (eds.),
Researchs and Practice in social skills training. New York: Plenum Press, 1979

1.- E, D, A, E, A.
CLASE 15
CONTENIDOS
PRUEBA UNIDAD 3
Entrega de notas finales

I. Seleccin Mltiple

105

1.- Segn Alberti las caractersticas de la asertividad son:
I.- Es una caracterstica de la conducta, no de las personas.
II.- Es una caracterstica especfica a la persona y a la situacin, no universal.
III- Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, as como en trminos de otras variables situacionales
IV.- Esta basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su accin.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-Todas.
D.-I, II, IV.
E.-II, III, IV.
2.- Ser sensible y comprender los puntos de vista de los dems. Permanecer atento a las seales
emocionales y tener una escucha activa. Esta definicin corresponde a:
A) Desarrollo de los otros
B) Aprovechamiento de la diversidad
C) Conciencia Poltica
D) Comprensin de los otros
3.- El estilo no pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes caractersticas:
I.- Inhibido sumiso
II.-Tmido
III- Auto-negador
IV.- Evitador de conflictos.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
4.- El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes caractersticas:

I.- Conducta del individuo es dominante
II.- Enrgico
III- Entrado en si mismo
IV.- Auto-facilitador y auto-expresivo.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
5.- Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente:
I.- No minusvalorarse y no minusvalorar a los dems.
II.- Sea especfico al hacer crticas y al dar informacin a otros sobre el resultado de su esfuerzo
III- Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas.
IV.- Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-II, III, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
6.- La motivacin en el trabajo se puede obtener de:

I.- Premios por metas logradas
II.- De sus propios amigos.
III-. Del refuerzo de un jefe
IV.- Del clima laboral.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
106
7.- En relacin al proceso de innovacin, esta etapa es difcil de explicar, pero plantea que la persona tiene
una vaga idea de que algo no esta funcionando bien, como que algo lo molesta, pero no tiene claro que.
Esta definicin corresponde a:
A) Intuicin
B) Discernimiento
C) Formulacin lgicas
D) Exploracin inconsciente
8.- En relacin a la motivacin dentro de los factores de higiene se encuentran:
I.- Salario.
II.- Prestaciones.
III-.Estatus.
IV.- Reconocimiento.
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
9.- En relacin a la motivacin, son factores de la motivacin los siguientes puntos:

I.- Avance en la carrera.
II.- Condiciones de trabajo
III-.Responsabilidad
IV.- Realizacin personal
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
10.- En el mbito ms personal, las cuatro fases de la creacin e innovacin son:

I.- Intuicin
II.- Discernimiento
III-. Formulacin lgica
IV.- Finalizacin
Respuesta:
A.-I, II, III.
B.- Ninguna
C.-I, II, IV.
D.-Todas.
E.-I, III, IV.
II.- Trminos pareados. Coloque el nmero donde corresponda en la columna derecha.

1.- Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido
que se enviar, en conclusin: de donde nace el mensaje primario
___ Emisor
2.- Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje,

realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar
e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer
___ Cdigo
3.- Es por donde se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo

una conexin entre el emisor y el receptor.
4.- Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los
signos adecuados para transmitir su mensaje
___ Mensaje
___ Fuente
5.- Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo
___ Receptor
6.- Es la condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo,
___ Referente
107
siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
7.- Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos
de un lenguaje que el emisor utilizar para trasmitir su mensaje
8.- Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo
___ Interferencia, barrera

___ Retroalimentacin o
realimentacin
9.- Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo

aquello que es descrito por el mensaje.
___ Situacin
10.- Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto

de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor
___ Canal
III. Complete los antecedentes del siguiente cuadro
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:

1.- D, 2.- E, 3.- E, 4.- D, 5.- A, 6.- E, 7.- D, 8.- A, 9.- E, 10.- A.
II.- Trminos pareados
4, 7, 10, 1, 2, 9, 8, 6, 5, 3.
108
III.- Completacin de cuadros
R:R:Autorrealizacin
R: Estima
Son las necesidades ms elevadas y se encuentra un sentido a la

vida mediante el desarrollo potencial de una actividad.
R:
R: Necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales

como confianza, competencia, maestra, independencia y libertad.
R: Sociales
R: Seguridad
R: Fisiolgicas
Estn relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las

necesidades de asociacin, participacin y aceptacin.
R:
Necesidades de sentirse seguro y protegido: Seguridad fsica y de

salud, de empleo, de ingresos y recursos, moral, y de propiedad privada
R:
Necesidad de respirar, beber agua, alimentarse, de mantener el

equilibrio, de dormir, descansar, eliminar los desechos, de evitar el dolor.
R:
CLASE 16
CONTENIDOS
- Valoran el rol de las habilidades personales en la - Trabajo en Equipo y Liderazgo.

- Facilitamiento de la gestin por medio del trabajo en
- Valoran el rol de las habilidades personales en la equipo.
- Desarrollo del espritu de equipo que impulsa la
participacin individual.
En atencin en salud se trabaja en equipos de trabajo, sin embargo, el objetivo a conseguir es que este
equipo de trabajo trabaje como equipo.
Por esto es primordial trabajar las aptitudes que nos permitan desempearnos de mejor forma en un trabajo
de equipo. Un equipo de trabajo es el conjunto de personas cohesionadas y coordinadas con el fin de alcanzar
objetivos comunes.
Son caractersticas del trabajo en equipo el que todos los integrantes responden en conjunto al resultado de
una accin. Cada miembro reconoce su rol y comprenden que su trabajo depende de otros.
Otra caracterstica son las 5 c del equipo de trabajo:
Complementariedad
Coordinacin
109
Comunicacin
Confianza
Compromiso
Son caractersticas de los equipos de trabajo:
Es as como son caractersticas de un perfil orientado al trabajo en equipo:

Orientacin al apoyo constante.
Proactiviad.
Solidaridad.
Aceptan y premian el talento.
Generan rechazo a los aportes con visin negativa, dado que en ocasiones se intentan colaborar dejando
mal al compaero.
Ven en el trabajo y honestidad formas de obtener xito.
Para esto es imprescindible tambin un liderazgo eficaz. Segn Keith Davis, es el proceso de influir en otros
y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos.
Es as como los rasgos de los lderes efectivos son:
Sinceridad e integridad
Motivacin personal
Deseo de ser lder
Confianza en si mismo
Conocimientos del negocio
Creatividad y originalidad
Afectividad positiva
Flexibilidad y capacidad de adaptacin.
110
Carisma
Capacidad cognoscitiva
La relacin entre los equipo de trabajo y el liderazgo esta en como se adapta el lder a los niveles de
desarrollo por los que pasa el equipo. Para Keith Davis ocurre:
- Nivel de desarrollo 1: el lder controla. Es el distribuye las tareas, metas que sean objetivos y acordes a la
realidad del equipo y la institucin. Esto porque los miembros del grupo tienen un elevado nivel de motivacin pero
su nivel de competencia es bajo y no tienen suficientes conocimientos y experiencia.
- Nivel de desarrollo 2: el lder supervisa. Ayuda y apoya a los miembros del equipo para que desarrollen los
conocimientos y habilidades relacionadas con sus funciones. Va modificando las metas en relacin a la realidad del
desempeo y anima a la cohesin como equipo. Es imprescindible su capacidad de motivar para que el equipo
comience a crecer.
- Nivel de desarrollo 3: el lder asesora. Comienza a prestar mayor importancia a los esfuerzos y rendimiento de
los miembros del grupo. Se genera un ambiente de trabajo equitativo por lo que se va cediendo el control sobre las
decisiones y fomenta la participacin y la responsabilidad entre los miembros.
- Nivel de desarrollo 4: el lder delega. Finalmente se llega al funcionamiento autnomo del grupo. El trabajo en
equipo reemplaza a la jerarqua. Los miembros han logrado incrementar sus niveles de rendimiento como
consecuencia del dominio de las habilidades y conocimientos necesarios para su trabajo.
Finalmente, el ser un lder implica ciertas ventajas y desventajas como:
VENTAJAS
III.
DESVENTAJAS
El lder vive en constante

interaccin con sus empleados
El lder se hace cargo de todas las

acciones de sus empleados
El lder maneja procesos

de alta complejidad
No siempre el conocimiento estar

disponible para el lder
El lder representa el ideal y la

identidad de la organizacin
Necesita altos niveles de

autocontrol y auto direccin
El lder potencia las virtudes de

sus empleados
Problemas psicolgicos
111
Son caractersticas de los equipos de trabajo:
Necesidades del equipo
Necesidades individuales
R:
R:
R:
R:
R:
R:
R:
Solucin
112
IV.
DESVENTAJAS
VENTAJAS
R:
R:

de alta complejidad
R:
R:

R:
R:
V.
2.- Moody P, Toma de decisiones gerenciales. Editorial McGraw Hill Latinoamericana, S.A.
3.- Davis , K, Newstrom, J. Comportamiento humano en el trabajo. Editorial McGraw Hill. Undcima Edicin. 2003
VENTAJAS
DESVENTAJAS
El lder vive en constante

interaccin con sus empleados
El lder se hace cargo de todas las

acciones de sus empleados

de alta complejidad
No siempre el conocimiento estar

disponible para el lder
El lder representa el ideal y la

identidad de la organizacin

El lder potencia las virtudes de

sus empleados
Problemas psicolgicos
113

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Vicerrectora Acadmica

Cuaderno de Apuntes 2009

PROGRAMA DEL MDULO

NOMBRE DEL MDULO:

ATENCIN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

II.DESCRIPCIN POR REA DE FORMACIN Y PRERREQUISITO

Unidad I: Concepto integral de calidad

Identificar el concepto de calidad y

Describen conceptos de calidad.

Algunas definiciones de Calidad.

Elaboran resea histrica del concepto de calidad.

Breve resea histrica del concepto de

Explican la importancia de la Calidad de Servicio.

La Calidad del Servicio.

Identifican los componentes de la Calidad del Servicio.

Los componentes o Dimensiones de la

Describen las distintas formas de evaluar la Calidad del Servicio.

Medios para evaluar la Calidad del Servicio.

Reconocer las caractersticas del enfoque de Calidad Total.

Caractersticas de la calidad total.

Valorar la gestin de calidad como herramienta de mejora continua.

Gestin de calidad como herramienta de

Unidad II: Herramientas para la atencin ptima del paciente

Manejar tcnicas de atencin de

Describir tipos y necesidades frecuentes de los pacientes, y familia.

Conceptualizacin del paciente como un

Valorar caractersticas de los Servicios orientados a la satisfaccin del

Objetivos y polticas que buscan satisfaccin

Describir y aplicar en casos tipos las distintas caractersticas de la actitud

Actitud frente al paciente: Una actitud

Describir actitudes relevantes que hacen de la atencin de pacientes un

La satisfaccin con relacin a la calidad total

Describir situaciones de difcil manejo y manejar herramientas para su

Dificultades para entender lo que quiere el

Solucionar situaciones durante el manejo de pacientes de manera eficaz y

Tcnicas y herramientas de atencin al

Saber escuchar, resolver, y encauzar

Describir los procesos de comunicacin.

El papel que desempea la comunicacin:

Conocer caractersticas de una comunicacin eficiente

Valorar el rol de las habilidades personales en la atencin de pacientes.

Relaciones interpersonales y Asertividad.

Integrar caractersticas de Equipos y

Manejar conceptos bsicos con respecto al trabajo en equipo.

Trabajo en Equipo y Liderazgo.

Describir caractersticas de Lder y valorar la importancia de los aportes

Hacer progresos: el "coaching" permanente.

NMERO DE CALIFICACIONES PARCIALES

PERFIL DEL DOCENTE

Mnimo 1 ao de experiencia en docencia superior o capacitacin.

Mnimo 2 aos de experiencia en el rea de administracin y gestin de instituciones de salud.

Enfoque de la Calidad en servicios de salud

Adecuado lenguaje, creatividad e innovacin.

PRIMERA UNIDAD: CONCEPTO INTEGRAL DE CALIDAD

- Conocen el concepto de calidad en servicios.

- Revisin del programa del mdulo.

BREVE RESEA HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

RESEA HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD EN CHILE

Es as como podemos definir la calidad de servicio como el conjunto interrelacionado de procesos y

EJERCICIOS Y PROBLEMAS RESUELTOS

B.-I, III, IV.

C.-I, II, IV.