UNIDAD IV

SESIN 13:
EXPERIENCIAS DE CONSEJERA
PSICOLGICA Y TERAPIAS BREVES
CONSEJO E INTERVENCIN INDIVIDUAL BREVE Y
EN CRISIS

Dr. Jos Anicama Gmez

2015

1.La naturaleza de la consejera psicolgica telefnica.

2.La Intervencin en Crisis por Telfono

Intervencin en Crisis por Telfono

Levine y Levine (1970), manifestaron que los servicios de ayuda
estn influidos si no formados, por las condiciones sociales y
econmicas del momento. Esto no es menos cierto en las "lneas
de urgencia" o el movimiento de consejera telefnica que en otros
servicios sociales. La moderna intervencin en crisis por telfono
que empez en los ltimos aos de 1950, se convirti en la
columna vertebral del movimiento de prevencin suicida, y creci
rpidamente en el contexto de la actividad social en 1960.

Aunque no fue el primer servicio de consejera telefnica de 24 horas

(la New York City's National Save-A-Life League estableci una en
1906), el desarrollo de las primeras tcnicas y cmo usar el telfono
en las intervenciones para salvar vidas, se atribuye a Los Angeles
Suicide Prevention Center (McGee, 1974).

Los Angeles Center's us personal voluntario, con horarios completos

(cada da), e institutos de entrenamiento para consejeros sobre cmo
atender a los usuarios angustiados; por va telefnica establecieron la
infraestructura para el rpido fomento de estos centros a travs del
pas.
Mientras que muchos de los ms pequeos que se desarrollaron en
la poca de mayor prosperidad de la consejera telefnica decayeron
algunos aos despus, casi todos sobrevivieron, y se observ
durante 1980, una elevacin constante en el nmero total de estos
centros.

Un estudio nacional de la prevencin del suicidio y servicios en crisis

en E.U.A., y Canad, encontr 500 centros conocidos, comparados
con menos de 50 en 1965 (Haywood y Leuthe, 1980).
Ms all del aumento en el nmero de centros, los aos de 1970
vieron el desarrollo de nuevos programas (Motto, 1979), as como
de la rpida propagacin de bibliografa sobre la consejera
telefnica (Auerbach y Kilmann, 1977).

El resultado neto subraya la importancia que puede jugar la

consejera telefnica en los sistemas de distribucin del servicio
amplio en crisis.

SINGULARIDAD DE LA CONSULTA POR TELEFONO

La caracterstica ms distintiva de la consejera telefnica es que
la ayuda que se ofrece a una persona en crisis, tiene lugar sin el
beneficio de los indicios no verbales como gestos y lenguaje
corporal, y depende, de manera exclusiva, de lo hablado entre el
ayudante y usuario (contenido) y cmo lo dicen (no contenido)
(Blumen-thal, Tulkin y Slaikeu, 1976; Slaikeu, 1979).

Lester (1977), sintetiza las caractersticas ms importantes de la

consejera telefnica, citando el aumento del control del paciente
relacionado con el contacto telefnico. En la consejera cara a cara,
casi siempre el paciente toma un lugar en la sala de espera, quiz
llene formas o pruebas psicolgicas que le proporciona la
recepcionista, entra al consultorio del terapeuta, se sienta y
comienza a hablar; todo con la orientacin o instruccin de otra
persona.

La extensin del contacto por lo general se establece, y el final se inicia

por el terapeuta. En la consejera por telfono, este poder diferencial es
igual dando ms al paciente. Este no slo inicia la interaccin teraputica
o de ayuda cada vez que lo desea, sino tambin tiene libertad para
terminarla en cualquier momento.
Una segunda caracterstica de la consejera telefnica es que mantiene
al paciente en el anonimato.

Se cree que la posibilidad de la identidad escudada facilita ms la

autorrevelacin y disposicin por parte de muchos usuarios.

Tercera, los consejeros tambin son annimos, hecho que facilita la

transferencia positiva. Los indicios visuales estn ausentes, existe una
muy buena oportunidad para que ellos cumplan la fantasa del usuario
de que sera el consejero ideal en una situacin cara a cara.
Cuarta, el consejero telefnico reduce la dependencia del usuario del
consejero individual, y lo transfiere a la clnica o servicio de
consejera. A la mayora de los usuarios slo se les pide su nombre, y
la dependencia est en desacuerdo con un consejero particular.
Quinta, la consejera telefnica, es nica por su accesibilidad. La
mayora de la gente tiene telfono (o fcil acceso a uno) y el costo por
su uso es bajo. La accesibilidad es importante para los pacientes en
crisis, en especial, para los suicidas u homicidas, y quienes no son
capaces de abandonar sus hogares (ancianos o incapacitados
fsicamente).

Por ltimo, se puede disponer de la consejera telefnica en cualquier

momento, da o noche. Casi todos los servicios estn abiertos las 24
horas durante todo el ao, lo que significa que la asistencia est
disponible, con el tiempo de espera mnimo.
Algunos escritores (Bleach y Claiborn, 1974; Delworth, Rudow y
Taub, 1972; Hay-wood y Leuthe, 1980; McCord y Packwood, 1973;
McGee, 1974; Motto, 1979), describen las principales caractersticas
de las lneas de urgencia como sistema de servicio de rescate.
Mientras que el requisito mnimo para que un servicio telefnico de
consejera funcione, es una lnea telefnica, la mayora tiene varias, a
menudo registradas bajo diferentes nombres en columnas personales
del peridico y directorio.

Dos de las mejores descripciones sobre cmo establecer una lnea de

urgencia ( Delworth y cois., 1972 y McGee, 1974), sugieren que tambin
tendra que ser una lnea separada de los negocios, no registrada como
lnea de urgencia, pero bsicamente para llamar a los voluntarios, otras
instituciones, unidades de rescate, etc. Otros aspectos del progreso
caracterstico de las operaciones de la consejera telefnica incluyen:

1.En primer lugar el uso del personal de consejera voluntario, no

profesional para trabajar en los telfonos (McGee, 1974; Rosenbaum
y Calhoun, 1977).
2.Grabar las llamadas para ayudar en la supervisin e investigacin.
3.Registro exacto, que permita tener en cuenta la contabilidad de la
institucin (nmero y tipos de llamadas durante cada mes) para facilitar la planeacin en los momentos del mximo de llamadas y como
ayuda para mejorar los servicios a los usuarios frecuentes (McGee,
1974).

4.Crear redes con otras instituciones comunitarias para facilitar la

referencia de los usuarios (Hoff, 1978; McGee, 1974).
5. Seguimiento de los usuarios algunos das despus de la llamada
al centro. Se encontr que ms de la mitad de los centros respondan
a una encuesta internacional comprometida en el seguimiento de los
usuarios (Motto, 1979)
Los cambios ms sorprendentes en la operacin de los centros de
consejera telefnica durante 1960 y 1970 fueron los que "lejos del
papel pasivo primario, de esperar a que la persona en crisis llamara,
van hacia un enfoque ms activo de descubrimiento del caso con una
visibilidad mayor y la disponibilidad de los programas"

El uso de la operacin de consejera telefnica como enlace bsico

que proporciona a los ciudadanos acceso a todos los servicios
humanos en una comunidad (Haywood y Leuthe, 1980).
De un estudio de 70 centros de prevencin suicida alrededor del
mundo, Motto describe innovaciones tanto en las poblaciones blanco
atendidas, como en los procedimientos empleados.* Basados en el
anlisis de llamadas recibidas, los centros disearon programas
especficos de intervencin para ancianos, vctimas de crimen
(violacin, asalto, abuso sexual, maltrato), y desarrollaron otros
encaminados hacia la crisis en diferentes ambientes, como escuelas,
prisiones, y festivales de msica pop y folk.

Los cambios principales del procedimiento en las operaciones de

consejera telefnica han tratado con la educacin comunitaria, el
desarrollo de programas de entrenamiento especializado para otros
trabajadores comunitarios, como la polica y personal de prisin, y el
uso extenso y visitas al hogar como complemento de la consejera
telefnica. Muchos de estos programas siguen la descripcin de
McGee (1974), como complemento lgico amplio a la operacin
telefnica.

PRIMERA AYUDA PSICOLGICA POR TELEFONO

El modelo de la primera ayuda psicolgica , es genrico para

usarlo a travs de un sinnmero de ambientes comunitarios, y
puede adaptarse fcilmente a la consejera por telfono.
Originalmente se dise para tomar los elementos ms
importantes de otros modelos de entrenamiento para este tipo
de consejera (Fowler y McGee, 1973, Knickerbocker y
McGee, 1973; Walfish y cois., 1976) aunque en forma
consolidada. Cuando se use el modelo para la consejera
telefnica, se deben tener en cuenta las siguientes
consideraciones:

HACER EL CONTACTO PSICOLGICO

Es importante recordar que en la consejera por telfono, el principal
vehculo para lograr el contacto con un paciente es la voz del
consejero que no slo incluye lo que dice, sino cmo lo dice. Para
lograr los objetivos de este primer componente, a saber, el tono de voz
del consejero necesita ser calmado y alentador, para que el paciente
en crisis se sienta comprendido, aceptado o para que un aire de calma
reemplace al de trastorno y confusin que provoca el estado de crisis.

Los consejeros entrenados para este servicio, deben escuchar sus

voces grabadas y recibir retroalimentacin de otros compaeros sobre
el impacto del tono de voz, velocidad, lo mismo que cuando hablen
con el usuario en crisis. En vez de involucrarse con el pnico del
usuario (con frecuencia se refleja en un tono alto y rapidez en el
habla), los consejeros entrenados deben aprender a responder con
habla atenta, calmada y controlada.

Adems se debe prestar atencin al diferente papel que juega el

silencio en el consejero telefnico como contrario a las discusiones
cara a cara (Blumenthal y cois., 1976; Slaikeu, 1977).

Sin indicios no verbales como gestos faciales y movimiento corporal

en una silla, por ejemplo, el silencio en el telfono es mucho ms
ambiguo para el consejero y para el usuario. El silencio significa que
el usuario piensa productivamente sobre lo que se le ha dicho, o que
no sabe qu decir o cmo decirlo? Se puede ayudar a los usuarios
reacios a hablar con expresiones breves, reflexivas, empticas del
trabajador, que demuestren el cuidado y deseo de entender la
situacin. Por ejemplo:
"Debe ser difcil expresar en palabras algunos sentimientos".

"Puedo imaginar qu tan trastornante debe ser para usted".

"Tmese su tiempo, y hable cuando est listo".
Ms all de estas consideraciones, las estrategias para realizar
contacto por telfono, siguen los procedimientos como: estar muy
atento a los sucesos y sentimientos, y hacer uso de exposiciones
reflexivas, empticas, que permitan saber al usuario que el consejero
escucha, comprende y acepta lo que le est diciendo.

EXAMINAR LAS DIMENSIONES DEL PROBLEMA

Puesto que casi todos los contactos de la consejera telefnica
involucran usuarios que no conocen previamente a los consejeros, por
lo general existe informacin antecedente que facilita la comprensin
del problema del usuario. Esto significa que el ayudante debe confiar
en la descripcin narrativa del problema que hace el usuario
registrando cada parte segn las categoras (pasado inmediato,
estado presente del funcionamiento CASIC, mortalidad, capacidades y
debilidades, recursos, decisiones inminentes, etc.).

Una tctica til es formular preguntas abiertas finales como: iQu

sucedi recientemente que le hace las cosas difciles ahora? o
"Cunteme ms sobre lo que lo est afectando recientemente". Estas
y otras preguntas como quin, qu, dnde, por qu, cundo y cmo,
pueden formularse sin que parezcan amenaza y tener el potencial
para obtener informacin sobre las dimensiones del problema del
usuario.

Una de las ventajas de la consejera telefnica es que, puesto que el

usuario no puede observar a los consejeros, ellos pueden tomar nota
del proceso de la conversacin. Las hojas de codificacin que cubren
estos temas, pueden usarse como gua para cubrir reas importantes
de la consejera.

EXPLORAR

LAS

POSIBLES SOLUCIONES

El hecho de que una persona llame a la lnea telefnica de

urgencia o al servicio de consejera telefnica, proporciona
algn indicio sobre las dificultades para llegar a las
soluciones de la crisis. Los usuarios con frecuencia,
agotaron sus recursos personales y sociales (Caplan,
1964; Speer, 1976), o de alguna manera creen tener
disponibles (familia, amigos, compaeros de trabajo), que
no entienden o por alguna otra razn no deben
involucrarse en el problema en ese momento.

Entonces un contacto telefnico, proporciona una excelente

oportunidad al consejero para preguntar sobre algunas vas que ha
tratado el usuario, explorar los obstculos que se encontraron (con
frecuencia incluyendo, la propia cognicin del usuario que "l no
entendera" o "nunca le podra decir eso a ella"). Muchos momentos
de la tctica telefnica del consejero consisten en conseguir que el
usuario reconsidere una solucin que haya sido probada slo a la
ligera o rechazada inmediatamente.
El objetivo es generar tantas direcciones potenciales como sea
posible a fin de actuar sobre las necesidades inmediatas identificadas
al principio.

AYUDAR A TOMAR UNA ACCIN CONCRETA

La distincin entre las intervenciones facilitadoras y directivas, es
importante, en especial en la consejera telefnica, puesto que da las
pautas para si sta involucrar o no a otras partes (familia, amigos,
oirs instituciones) en la crisis del usuario. Si la mortalidad es baja, y
si el usuario se presenta a s mismo como capaz de hablar sobre el
convenio de las siguientes etapas para restablecer el enfrentamiento,
entonces el consejero consagra la energa hacia la ayuda para que el
usuario tome la accin. Se debe requerir el acuerdo directivo
(mortalidad alta, o usuario incapaz de actuar en su propio beneficio),
entonces el acceso del consejero telefnico a otros recursos
comunitarios es crtico.

La accin directiva puede clasificarse desde la llamada del consejero

a un miembro de la familia hasta tener un equipo mvil que visite al
usuario en su hogar o enviar a una unidad de rescate cuando las
consecuencias sean un intento suicida.

SEGUIMIENTO
En los primeros das de la consejera por telfono, se supuso que el
anonimato de la gente al llamar a estos servicios excluira el
seguimiento. Sin embargo, ste no result ser el caso, Slaikeu,
Lester y Tulkin (1973) y Slaikeu, Tulkin y Speer (1975), encontraron
que los voluntarios por telfono pudieron obtener del usuario, por lo
menos el nombre y nmero telefnico para permitir la llamada
subsiguiente. Las consideraciones ms importantes para los
trabajadores son:
a) Explicar a los usuarios las razones del seguimiento.
b) Tomar los pasos para proteger la confidencialidad de los contactos
telefnicos.

Se pueden hacer declaraciones como las siguientes: "Yo/nosotros

cuidaremos de usted, y queremos saber cmo se resuelven las cosas.
Podra yo llamarle nuevamente maana por la tarde (o en algn otro
momento, despus de acordar una medida de accin a realizar) o
llamarme usted aqu al centro para que sepa cmo se resuelven las
cosas?"
En la mayor parte de los casos, se necesita slo el nombre y nmero
telefnico para el seguimiento. La confidencialidad se protege si el
usuario proporciona el momento para llamar (cuando otros miembros
de la familia o compaeros de cuarto estn lejos), o si el usuario
acuerda llamar al centro a una hora en particular.

Procedimientos como stos deben ser parte integral de la poltica

institucional. Por ltimo, el seguimiento sirve para beneficio del
usuario y tambin puede ser una ayuda moral y motivante para los
trabajadores telefnicos, en forma de retroalimentacin sobre cmo se
ha recibido su ayuda.

INVESTIGACIN SOBRE LA CONSEJERA TELEFNICA

El consenso de las principales revisiones de la bibliografa es que muy

pocos estudios han investigado la relacin entre el proceso de la
consejera telefnica (qu es lo que pasa durante la llamada
telefnica) y el resultado del usuario (qu pasa con el usuario
despus) (Auerbach y Kilmann, 1977; Rosenbaum y Calhoun,
1977; Slaikeu y cois., 1975).
En su anlisis detallado de los estudios sobre los resultados de la
intervencin en crisis, Auerbach y Kilmann indicaron que muchos de
los resultados informaron slo el de los programas de entrenamiento,
contestando la pregunta de si los trabajadores haban realizado el
trabajo como los entrenaron para hacerlo.

Pocos estudios reunieron informacin sobre el resultado del usuario

en los das, semanas y meses siguientes a la llamada, y an ms
pocos intentaron establecer un vnculo entre las variables del proceso
(en la llamada) y las del resultado (despus de sta).
Esto significa que an sabemos muy poco sobre el impacto que la
consejera telefnica tiene sobre cmo resuelven los usuarios sus
crisis. Esta brecha puede llenarse ya que el seguimiento telefnico de
los usuarios ha sido posible (Murphy y cois., 1969; Slaikeu y cois.,
1973).

Al entrenar a los trabajadores a que pidan el nombre, nmero

telefnico, y la hora conveniente para volver a llamar, puede reunir
la informacin para el seguimiento, descubriendo cmo la crisis que
condujo a la llamada inicial se est manejando en los das y
semanas siguientes.

En tanto que la informacin para el proceso y resultado est

disponible (anlisis de llamadas grabadas y las que los usuarios
vuelven a hacer), existe an la necesidad de una mayor precisin
sobre qu variables del proceso investigar y qu preguntas hacer del
resultado. Uno de los sistemas empleados con mayor frecuencia para
codificar el proceso, es Clinical Effectiveness (Knickerbocker y
McGee, 1973), que contina presentando los problemas en trminos
de confiabilidad interjueces, Technical Effectiveness (Fowler y
McGee, 1973), Walfish Crisis Contract Sede (Walfish y cois., 1976),
aunque se informan coeficientes de confiabilidad interjueces muy
altos, todava se toma slo una parte de los trabajadores en crisis que
se supone ofrecen ayuda a los usuarios durante una llamada de crisis.
(Ver Auerbach y Kilmann, 1977 y Slaikeu y cois., 1975, para una
crtica ms detallada de los primeros dos sistemas).

El modelo presentado de los cinco componentes de la primera ayuda

psicolgica tiene el potencial para la investigacin sobre el proceso de
la consejera por telfono, puesto que cubre las principales conductas
del trabajador descritas en manuales de entrenamiento, y es lo
suficientemente especfico para producir confiabilidad interjueces
alta.
Las categoras del resultado para la investigacin de la consejera
telefnica se tienen que perfeccionar, de la misma manera.

se supone que la crisis implica un trastorno en los mecanismos de

enfrentamiento (Caplan, 1964), por lo tanto, se debe constatar el
seguimiento si hubo cualquier acuerdo en la capacidad del usuario
para enfrentar la crisis despus del contacto telefnico. Segn la
estructura terica de R. Lazaras (1980), esto significa que el
seguimiento debe tener acceso a:
a) La habilidad del usuario para manejar los aspectos subjetivos o
sentimientos relacionados con la crisis.
b) La habilidad del usuario para tomar los pasos hacia la solucin de
el(los) problemas inmediatos.
Los estudios de investigacin del proceso de referencias (France,
1975; Slaikeu y cois., 1973, 1975), son ejemplos de cmo usar el
seguimiento para observar si las etapas de accin acordadas durante
la llamada fueron o no tiles.

El resultado necesita considerar (por lo menos), tres puntos: el final de

la llamada, algunos das despus de sta y seis semanas o ms
despus del contacto telefnico. En el primer caso, el propsito es
determinar si la conversacin telefnica fue de ayuda inmediata. En el
modelo de la primera ayuda psicolgica presentado al principio, esto
se juzga si:
(a) Se proporcion apoyo.
(b) Se redujo la mortalidad.
(c) Se enlaz a otros recursos llevados a cabo.
En el segundo caso (pocos das despus), la evaluacin de si se
realiz la habilidad del usuario para enfrentar (segn R. Lazaras,
1980), especficamente, verificar las medidas de accin acordadas
en la llamada inicial. En el tercero (semanas despus), la teora de
la crisis sugiere examinar la naturaleza de la reorganizacin que
tiene lugar (Caplan, 1964; Viney, 1976).

UNA MIRADA AL FUTURO

Las tendencias de la consejera telefnica en las postrimeras de los
aos de 1970, ofrecen indicios hacia la direccin de la distribucin del
servicio en 1980. Por ejemplo, el estudio de Motto (1979), destaca los
cambios en los pro gramas y procedimientos. La tendencia principal
en los programas fue hacia los servicios individualizados para grupos
como: vctimas de crimen (incluyendo violacin, maltrato, abuso
sexual); edad madura, familias en duelo, personas con enfermedades
venreas y padres solteros.

Las innovaciones del procedimiento incluyeron cambios tecnolgicos

como las grabaciones telefnicas como complemento de la consejera
telefnica en la University of Texas at Austin (Iscoe y cois., 1979), y
un sistema de "teleenlace" para la interaccin de grupo en Brisbane,
Australia (Motto, 1979). Sin embargo, los principales cambios del
programa, agregan actividades que van ms all de la tradicional
consejera telefnica y de las referencias que incluyen servicios
amplios, educacin comunitaria en cuanto a las crisis de la vida,
prevencin suicida, y el entrenamiento del personal en intervencin en
crisis, de diversas instituciones comunitarias.

De igual modo, el estudio de Haywood y Leuthe (1980), de

500 centros, descubri que aquellos que haban sobrevivido
ms tiempo tuvieron recursos de fondos mltiples y sirvieron
como coordinacin para otros servicios comunitarios.
La implicacin ms importante de estos descubrimientos es
que el futuro de los centros de consejera telefnica, podra
descansar sobre su habilidad para encontrar las necesidades
de los grupos consumidores y otras instituciones en la
comunidad.

Nuestro punto de vista es que, cuando las lneas de urgencia

encuentran las necesidades de otras instituciones de esta manera, el
resultado final es mucho ms que la mera cooperacin. Este enfoque
sirve tambin para formar una base poltica en la que ser necesario
mantener los fondos en los aos de 1980. En una era de gasto federal
reducido, los servicios humanos tendrn que depender an ms de
los recursos locales y estatales.

El parecer de Iscoe (1974; 1977), de que los servicios humanos

reconocen "las realidades polticas" propone que las lneas de
urgencia deben trabajar para hacerse indispensables a s mismas y a
otras instituciones (manejar su tiempo nocturno y trabajo de urgencia
en fines de semana, ofrecer una cobertura las 24 horas para
instituciones "nueve a cinco", generar referencias, y otras), adems
encontrar las necesidades de algunos distritos consumidores.

Como las decisiones del presupuesto son a nivel local y estatal, un

aumento en ste ser importante para los servicios como las lneas
telefnicas de urgencia para tener aliados listos para apoyar las
peticiones de fondos econmicos que sern analizados lo ms
cuidadosamente posible en el rea de recursos menores.

Adems a estas consideraciones polticas, ser necesario para los

centros, demostrar un impacto sobre cmo resuelven los usuarios las
crisis. La infraestructura para una investigacin slida de los
resultados presenta an muchas preguntas. El reto de la prxima
dcada ser conducir los estudios vinculando procesos y resultados
(basados en el seguimiento del usuario) que perfeccionar nuestra
comprensin de los elementos claves en la consejera telefnica
eficaz.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

Espero se continen formando como
buenos psicoterapeutas.

DR. Jos anicama Gmez