Manual de Calidad Restaurante Ambar

RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO
4. SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
DOCUMENTO:
PR-CA-002
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 6
1. OBJETIVO
Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la

calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos
y la satisfaccin del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la
Norma internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCES
El sistema de gestin de la Calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso

es aplicable a todas las reas de la empresa que se encuentren involucradas
en el proceso de produccin de los productos y prestacin de los diferentes
servicios ofrecidos por el mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Accin
Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.
3.2. Recursos
Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad,
llevar a cabo una tarea o conseguir algo.
3.3. Mapa de procesos

Recurso que brinda una visin general del sistema organizacional de una
empresa, en donde se presentan adems los procesos que lo componen as
como sus relaciones principales.
REQUISITOS GENERALES
PR-CA-002
PGINA:
2 de 6
3.4. Mejora Continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Es una filosofa que intenta optimizar y aumentar
la calidad de un producto.
3.5. Seguimiento
Observacin detallada de la evolucin y el desarrollo de un proceso.
4. GENERALIDADES
4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin

de la calidad, determinando la secuencia e interaccin de los procesos.
4.2 Se debe definir los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de procesos sean eficaces.
4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de los procesos
4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la
organizacin que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de establecimiento e implementacin del sistema de gestin de la

calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efecta mediante la
documentacin clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro
del restaurante y que tienen relacin directa e indirecta con los productos y/o
servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de
mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO
9001: 2008.
Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se
encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los
productos y/o servicios que all se brindan, de tal forma que deben tenerse en
cuenta para la documentacin de los procesos pertinentes.
PR-CA-002
PGINA:
3 de 6
En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de

gestin de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde
frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo
proceso, estos procesos estn determinados bajo la metodologa PHVA (
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interaccin de los procesos
en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa
de procesos, este mapa permite tener una visin general del sistema
organizacional de la empresa, donde cabe destacar la planificacin estratgica,
procesos de medicin, anlisis y mejora.
6. RESPONSABLES
CARGO
Gerente general
Representante de la direccin
FUNCION
Revisar la documentacin del sistema
de gestin de calidad
Implementar y mantener el sistema de
gestin de la calidad.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Mapa de Procesos

Anexo No. 2 Caracterizacin Proceso Administrativo
Anexo No. 3 Caracterizacin Proceso Operativo
Anexo No. 4 Caracterizacin Proceso Sistema de Calidad
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Cargo: Representante del Cargo: Gerente Propietario
SGC
PR-CA-002
PGINA:
4 de 6
Anexo No. 1
MAPA DE PROCESOS
Anexo No. 2
CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO
PR-CA-002
Anexo No. 3
CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO
PGINA:
5 de 6
PR-CA-002
PGINA:
6 de 6
Anexo No. 4
CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD
RESTUARANTE AMBAR POR DIEGO PANESSO

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 GENERALIDADES
DOCUMENTO:
PR-CA-003
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Establecer un sistema de gestin de la calidad en el restaurante Ambar

conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual
debe incluir una poltica de calidad y objetivos de calidad.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta

sobre el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados
dentro de la Norma Internacional.
3.
DEFINICIONES
3.1
CALIDAD
Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades.
3.2
SISTEMA DE GESTIN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora contina de los

objetivos, los procesos y los procedimientos de la empresa.
3.3
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Herramienta que permite dirigir y evaluar constantemente el desempeo de una

empresa, en trminos de calidad y satisfaccin del cliente, contiene
documentacin, procesos, recursos y estructura organizacional que facilitan la
consecucin de los objetivos de calidad.
GENERALIDADES
PR-CA-003
4.
PGINA:
2 de 3
GENERALIDADES
4.1 El sistema de gestin de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

declaraciones de una poltica y objetivos de la calidad.
4.2 La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir un
manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros
requeridos en la Norma Internacional.
4.3 La extensin del sistema de gestin de la calidad puede variar de una
organizacin a otra dependiendo del tamao de la misma y el tipo de
actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
5.
PROCEDIMIENTO
La documentacin e implementacin del sistema de gestin de la calidad en el

restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfaccin de los
clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se
consideran de carcter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:
4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros
7.4.1 Proceso de compras
7.5.1 control de la produccin y de la prestacin del servicio
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.1 Auditora Interna
8.3 Control del Producto No Conforme
8.5.2 Accin Correctiva
8.5.3 Accin preventiva
GENERALIDADES
PR-CA-003
6.
RESPONSABLES
CARGO
Representante de la calidad
7.
PGINA:
3 de 3
FUNCION
Planear, organizar y controlar
la
elaboracin de toda la documentacin
del sistema de gestin de la calidad.
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Cargo: Representante del Cargo:
Gerente
SGc
Propietario

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
DOCUMENTO:
PR-CA-001
1.
PAGINA:
1 de 12
OBJETIVO
Incluir el alcance del sistema de gestin de calidad donde se contengan los

detalles y los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestin de calidad de acuerdo al cumplimiento de los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001:2008.
2.
ALCANCE
Documentacin de los procedimientos realizados en todas las reas del

restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las
exclusiones aceptables.
3.
DEFINICIONES
3.1
MANUAL DE CALIDAD
Es un documento general, de aplicacin a todas las reas de la empresa que

afectan la calidad. Define las polticas el alcance y los elementos del sistema de
gestin de calidad, asigna autoridad y responsabilidades, provee los lineamientos
de los subsistemas y procedimientos principales
3.2
PROCEDIMIENTOS
Mtodo o manera de ejecutar algo.
MANUAL DE LA CALIDAD
PR-CA-001
PGINA:
2 de 12
4.
GENERALIDADES
4.1
El manual de la calidad debe incluir toda la informacin relacionada con todo

el sistema de gestin de la calidad.
4.2
Debe garantizar la inclusin del alcance del sistema de gestin de la calidad,

incluyendo todos los detalles y las pertinentes exclusiones.
4.3
Este documento debe contener la interaccin entre los procesos del sistema
de gestin de calidad.
4.4
El manual de la calidad debe ser conocido por todos los miembros de la

empresa.
4.5
El manual de la calidad es usado internamente para orientar a los empleados

del restaurante mbar de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que
deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente y
la mejora continua.
4.6
Todos los documentos del sistema de gestin de la calidad deben

desarrollarse segn las directrices de la Norma fundamental (Ver
documento)
4.7
El manual de la calidad debe estar controlado segn se indica en el numeral

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
PR-CA-001
5.
PGINA:
2 de 12
PROCEDIMIENTO
El manual de la calidad del Restaurante mbar, establece las polticas,

procedimientos, requisitos y directrices del sistema de gestin de la calidad. Este
manual contiene los siguientes elementos:
Resea histrica
Direccionamiento estratgico: misin, visin, polticas y objetivos de calidad

Organigrama de la empresa
Mapa de procesos y caracterizacin
6.
RESPONSABLES
CARGO
Coordinador del sistema de
gestin de la calidad
7.
FUNCION
Elaborar el manual de la calidad
Realizar
los
procedimientos
y
documentos
que
se
encuentren
contemplados en el sistema de gestin
de la calidad.
Revisar el manual de la calidad y
actualizarlo cuando sea necesario.
Revisar y actualizar los procesos y
procedimientos contenidos en el manual
de la calidad cuando estos lo requieran.
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGc
Propietario

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
DOCUMENTO:
PR-CA-004
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 7
OBJETIVO
Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos

utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un
documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versin
vigente en el momento en que sean requeridos.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestin de

calidad y los documentos externos.
3.
DEFINICIONES
3.1
DOCUMENTO:
Informacin propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de una

organizacin se denomina documentacin.
3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:

Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones y
actualizaciones que se realicen.
3.3
DOCUMENTO EXTERNO:
Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organizacin y

que forman parte del sistema de gestin de la calidad y ayudan a desarrollar
los procesos.
CONTROL DE DOCUMENTOS
PR-CA-004
3.4
PGINA:
2 de 7
DOCUMENTO INTERNO:
Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestin de la

calidad del restaurante Ambar.
3.5
DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:
Documento que se encuentra almacenado en computador.
4.
GENERALIDADES
4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestin esta codificados

de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido en la parte
superior del encabezado.
4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre
aprobado cuando sea pertinente.
4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,

revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y aprobarlos
nuevamente.
4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables se
encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan legibles y
fcilmente identificables.
4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del
sistema de gestin de la calidad, se encuentren identificados y se controle
su
distribucin.
4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e
identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razn.
PR-CA-004
5.
PGINA:
3 de 7
PROCEDIMIENTO
Control de Documentos
El xito del sistema de gestin de la calidad en el Restaurante Ambar depende
en gran medida del control que se ejerza sobre la documentacin que en el
mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar con un
procedimiento que describa la creacin,revisin, aprobacin, codificacin, y
modificacin de los documentos.
I.
Elaboracin e Identificacin de los documentos
La elaboracin o creacin del cuerpo de los documentos se hace de

conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL PR-CA-001
(vase carpeta Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del
Restaurante Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de
los encabezados de los documentos para una o ms paginas, caractersticas
del cuerpo del documento (Tipo de letra, tamao, interlineado, nivel de los
ttulos, etc) forma de presentacin de los documentos y el esquema que debe
guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en toda
la documentacin.
El encabezado contiene el cdigo del documento, vigencia del mismo, versin y
numeracin de las pginas. Todos los documentos originales deben tener en la
parte inferior la informacin de quien elabora, quien revisa y quien aprueba el
documento. Los documentos originales deben estar relacionados en el Listado
Maestro de Documentos FO-CA-007(Carpeta Formatos)
La identificacin de los documentos debe hacerse de igual forma guardando el
esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona que
cada documento consta de un cdigo compuesto por el tipo de documento que
es, rea a la que pertenece y el consecutivo de cada documento. A modo de
ejemplo se presenta el formato de productos no conformes identificado as: FOCA-008 este cdigo indica que se trata de un formato que pertenece al rea de
calidad y es el consecutivo nmero 008.
La numeracin del consecutivo del documento debe ser suministrada por el
representante del sistema de gestin de la calidad, por lo tanto quien elabora el
documento debe solicitar el consecutivo del documento.
II.
Aprobacin y Emisin de los documentos
La revisin y aprobacin de los documentos es efectuada por el personal

autorizado. Antes de implementar un documento que est relacionado con el
sistema de gestin de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado por
el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.
PR-CA-004
PGINA:
4 de 7
El representante del sistema de gestin de la calidad debe mantener

actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos
originales relacionados con el SGC.
Despus de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en
las respectivas reas donde se requieran como documento de uso pblico.
Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente y
retirados de todas las reas donde se empleen, deben tener una marca con
tinta roja que diga DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO
III.
Actualizacin o Modificacin de documentos
Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de

Actualizacin o Modificacin de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),
se registra la fecha de la actualizacin o modificacin, el cdigo del documento,
justificacin del cambio, nmero de actualizacin, la versin, el nombre de
quien efecta el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es el
encargado de aprobar dichos cambios.
Nota: Las correcciones a travs de medio magntico pueden ser aprobadas
con el Vo.Bo del representante del sistema de gestin de la calidad del
restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato
Actualizacin o Modificacin de documentos FO-CA-014.
IV.
Prestamos de documentos
Para solicitar el prstamo de documentos se debe diligenciar el formato

Solicitud prstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos), donde se
especifique el nombre de quien solicita el prstamo, cdigo de documento a
prestar, quien entrega el documento, fecha de prstamo y fecha de entrega.
Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de
prstamo la casilla que indica copia controlada.
V.
Documentos Externos
El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestin de la

calidad es responsabilidad del lder de cada una de las reas. El control de
estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a travs de la
identificacin por parte del lder del rea donde debe estar toda la informacin
del documento.
PGINA:
5 de 7
PR-CA-004
6.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
Controlar, mantener y mejorar el control de

los
documentos
del
S.G.C
Revisar todos los documentos que estn
Representante de la Calidad para el relacionados con el S.G.C y aprobar los
documentos que estn en medio
S.G.C.
magntico.
Mantener actualizado el Listado Maestro
de
documentos.
Identificar los documentos obsoletos.
Gerente Propietario
7.
Aprobar todos los documentos tanto

nuevos
como
modificaciones
y
actualizaciones.
ANEXO
Anexo No.1 Listado Maestro de documentos
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGc
Propietario
PR-CA-004
PGINA:
6 de 7
Anexo No.1
Listado Maestro de Documentos
CODIGO
Documentos de Apoyo, Formatos
Revisin por la direccin
Formato Informe general de Auditorias
Reporte de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de productos a Comprar
Requisicin de compras
Orden de Compra
Formato Productos No conformes
Control de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lista de chequeo de auditoras
Plan de Auditorias
Formato PQRS
Formato de Evaluacin de Proveedores
Solicitud de prstamo de documentos
Cronograma de Auditorias
FO-CA-001
FO-CA-002
FO-CA-003
FO-CA-004
FO-CA-005
FO-CA-006
FO-CA-007
FO-CA-008
FO-CA-009
FO-CA-010
FO-CA-011
FO-CA-012
FO-CA-013
FO-CA-014
FO-CA-015
FO-CA-016
FO-CA-017
Documentos de Procedimientos
Norma Fundamental
Procedimiento Requisitos Generales
Procedimiento Requisitos de la documentacin
Procedimiento para el control de los documentos
Procedimiento para el control del registro.
Procedimiento de Responsabilidad de la direccin
Procedimiento de revisin del SGC por la direccin.
Procedimiento Relacionados con el cliente
Procedimiento de Compras.
Procedimiento de Auditorias.
Procedimiento Control del Producto No conforme.
Procedimiento Accin correctiva
Procedimiento Accin Preventiva.
Procedimiento de Seleccin
Procedimiento de induccin
Procedimiento Entrenamiento de Personal
Procedimiento de Evaluacin de Personal
Procedimiento de capacitacin
PR-CA-001
PR-CA-002
PR-CA-003
PR-CA-004
PR-CA-005
PR-CA-006
PR-CA-007
PR-CA-008
PR-CA-009
PR-CA-010
PR-CA-011
PR-CA-012
PR-CA-013
PR-AD-003
PR-AD-004
PR-AD-005
PR-AD-006
PR-AD-007
PR-CA-004
Procedimiento de Evaluacin de Proveedores
PGINA:
7 de 7
PR-AD-008
Otros Documentos
Direccionamiento Estratgico
Manual de Funciones
Norma Fundamental
Manual de Calidad
Manual de Procesos y Procedimientos
PR-AD-001
PR-AD-002
PR-CA-001
MC-CA-001
MP-CA-001

4.2.4 CONTROL DE REGISTRO
DOCUMENTO:
PR-CA-005
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y

conservar los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestin de la

Calidad en el Restaurante Ambar.
3.
3.1
DEFINICIONES
ALMACENAMIENTO
Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.
3.2
DISPOSICIN
Accin que debe efectuarse con el destino de un registro despus de cumplirse

con el tiempo de retencin.
3.3
FORMATO MEDIO MAGNETICO
Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene

soporte fsico.
3.4
FORMATO PREIMPRESO
Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de

computador.
CONTROL DE REGISTROS
PR-CA-005
3.5
PGINA:
2 de 3
IDENTIFICACION
Nombre con que se designa al registro.
3.6
REGISTRO
Documento que soporta actividades desempeadas o que presenta resultados

obtenidos.
3.7
TIEMPO DE RETENCION
Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer

en el rea para consulta antes de su disposicin.
4.
GENERALIDADES
Los registros suministran informacin a cerca de la labor desempeada

brindando informacin de forma eficiente, por tanto es importante registrar
todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.
4.1
El periodo de retencin de los registros vara dependiendo de la

importancia del registro en la toma de decisiones.
4.2
Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema

de Gestin de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual
debe mantener actualizado.
4.3
Los lderes de rea son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposicin final.
4.4
5.
PROCEDIMIENTO
Los lderes de rea definen que registros son necesarios para la realizacin de
las actividades. Se usaran formatos de registros en el rea administrativa,
operativa y de calidad.
PGINA:
3 de 3
PR-CA-005
El representante de la calidad es el encargado de recibir los registros,

verificando y revisando que la informacin contenida en ellos sea legible y as
archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles sern devueltos a
cada rea para que haga las respectivas correcciones y posteriormente sean
archivados los registros.
La identificacin de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la
norma fundamental y en el procedimiento de elaboracin de documentos.
El representante de la calidad para el S.G.C. deber efectuar la revisin de la
vigencia de los registros en el Listado Maestro de Registros FO-CA-016
(carpeta Formatos). Registrar el cdigo del registro, nombre del registro,
elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisin No., rea ,
lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la
disposicin final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se
considere necesario en el registro, despus de transcurrido este tiempo se
precedo a la disposicin final dependiendo de la importancia del documento.
La actualizacin, modificacin o creacin de documentos debe realizarse de
acuerdo al procedimiento Control de Documentos.
6.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
Representante de calidad para el

S.G.C.
7.
Realizar control de registros.

Mantener actualizado el Listado Maestro
de Registros.
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

DOCUMENTO:
PR-CA-006
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Debe ser evidenciado el compromiso de la direccin general del restaurante

con la implementacin del sistema de gestin de calidad, adems de que
deben asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con
el fin de mantener la mejora contina y aumentar la satisfaccin del cliente.
2.
ALCANCE
Se aplica al todo el sistema de gestin de calidad y a todos los productos o

servicios que ofrece el restaurante AMBAR
3.
DEFINICIONES
3.1. COMPROMISO
Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene
el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad,
responsabilidad y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto
con un alto estndar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los
clientes
4.
GENERALIDADES
4.1. Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
4.2. Establecer poltica de calidad
4.3. Asegurar que se establezcan polticas de calidad
4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la direccin
4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCCION
PR-CA-006
PGINA:
2 de 3
4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones

4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones
5.
PROCEDIMIENTO
Para desarrollar y mantener el sistema de gestin de calidad es muy importante

que todo el equipo de trabajo de la organizacin este empapado del
compromiso y la participacin que deben tener con este, y ms importante que
la alta direccin haga percibir a sus subordinados su compromiso.
La direccin debe asegurarse de que se cumplan las polticas y los objetivos de
calidad adems de que se debe medir su desempeo y evaluar si si se estn
alcanzando los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la
eficiencia y eficacia del sistema de gestin de calidad. Los lderes del
restaurante que son el gerente propietario, la administradora y el coordinador
logstico mantienen visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las
etapas de todos los procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las
situaciones y tienen toda la disponibilidad para conducir un cambio, son
cocientes para tomar decisiones claves y gestionar los recursos necesarios,
siempre dan una visin clara de las situaciones y concientizan al equipo de
trabajo para lograr la consecucin de los objetivos.
El restaurante est orientado hacia la satisfaccin del cliente, por lo que es
fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con
precisin sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo
que deba involucrarse, posteriormente todo la organizacin trabaja por superar
sus las expectativas.
6.
RESPONSABLE
CARGO
FUNCION
Implementar, administrar y controlar los
Representante de Calidad para el
procesos necesarios para mantener y
S.G.C
mejorar el sistema de gestin de calidad
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una
correcta administracin global de la
Gerente Propietario
empresa.
PR-CA-006
7.
PGINA:
3 de 3
ANEXOS
No aplica
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
POLITICA DE CALIDAD
DOCUMENTO:
PR-CA-015
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 2
POLITICA DE CALIDAD
El restaurante Ambar establece su poltica de calidad bajo los requisitos de la ISO
9001:2008 y la satisfaccin del cliente, por tanto la alta direccin de AMBAR
establece la siguiente poltica de calidad:
Mantener un excelente nivel de calidad en la preparacin y presentacin de los
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfaccin al cliente teniendo un
costo competitivo.
Esta poltica se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo el
equipo del Restaurante Ambar para garantizar mejora continua en todos los
procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestin de la Calidad,
igualmente est apoyada en la revisin continua de los objetivos de la calidad.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

OBJETIVOS DE CALIDAD
Meta ao
POLITICA
Mantener
un
excelente
nivel de
calidad en
la
preparacin
y
presentaci
n de los
platos
ofrecidos,
de manera
que estos
provean
satisfaccin
al cliente
teniendo un
costo
competitivo
.
OBJETIVO
DE CALIDAD
INDICADOR
RESPONSABLE
FECHA DE
SEGUIMIENTO
CUMPLIMIENTO
2012 2013
PL AN DE
ACCION
Actualizar
programas de
salud
ocupacional
30%
40%
Actividades
implementadas/
Actividades
planeadas
Administradora
31/12/2013
semestral
Capacitacin
del equipo de
trabajo segn
evolucione el
mercado
15%
20%
Personal
capacitado en
nuevos avances en
el mercado/ nuevos
avances en el
mercado
Administradora
31/12/2013
Anual
Evaluacin
del
desempeo
del equipo de
trabajo
Manejo
eficiente de
los recursos
50%
60%
Objetivos
alcanzados/objetivo
s trazados
Administradora
31/12/2013
Bimestral
Programa de
empoderamiento y
de incentivos
60%
70%
Recursos
utilizados/recursos
requeridos
Administradora
31/12/2013
Mensual
Optimizar
tiempos de
entrega
60%
65%
Tiempo de
entrega/tiempo
presupuestado
Lder de cocina,
auxiliares de
cocina
31/12/2013
Mensual
60%
70%
Tiempo de
pcc/tiempo
estndar de pcc
Lder de cocina
31/12/2013
Quincenal
Concientizacin al
personal del
manejo adecuado
de los recursos
Tener
disponibilidad para
agilizar los
procesos
Tener
disponibilidad de
recursos para
cumplir con los
tiempos
Cumplir con
los
cronogramas
y estndares
de produccin
Asesoramiento y
aprovechamiento
de los servicios y
programas de la
ARL
plan y cronograma
de capacitaciones

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

DOCUMENTO:
PR-CA-007
1.
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en

la revisin de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestin de la
calidad, de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera
algn tipo de cambio dentro del sistema.
2.
ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestin de la calidad del restaurante

Ambar.
3.
DEFINICIONES
3.1. ACCIONES CORRECTIVAS

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situacin deseable. Norma NTC 6001.
3.2. ACCIONES PREVENTIVAS

La norma NTC 6001 la define como una accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber ms
de una no conformidad potencial.
3.3. MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir
requisitos.
los
REVISION POR LA DIRECCION

PR-CA-007
4.
PGINA:
2 de 3
GENERALIDADES
4.1 La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad a

intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de
acuerdo al numeral 4.2.4.
4.2 Para el proceso de revisin se debe tener informacin de entrada la
cual incluye: resultados de auditoras, retroalimentacin del cliente,
desempeo de los procesos y conformidad de los productos, estado de
las acciones correctivas y preventivas, las acciones de revisin
previas, cambios que puedan afectar el sistema de gestin de la
calidad y recomendaciones para la mejora.
5.
PROCEDIMIENTOS
Las revisiones por parte de la direccin se realizarn tres veces al ao en

periodos de cuatrimestres.
Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestin de la
calidad implementado con anterioridad, se deben realizar auditoras y
revisiones iniciales que permitan determinar el estado de los procesos, no
conformidades en los productos, se debe revisar la poltica de calidad y los
objetivos de calidad y las encuestas de satisfaccin al cliente.
Para la revisin de los procesos, los jefes de los procesos debern indicarle
a la direccin el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y
aquellos aspectos para posible mejora. Adems se debe revisar que las
denominaciones de los procesos se estn haciendo de conformidad con las
indicadas en el mapa de procesos del sistema de gestin de la calidad.
Para la revisin por la direccin se desarrollo un acta (ver FO-CA001,carpeta Formatos)
La implementacin de las auditorias para controlar el proceso de mejora del
sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los
hallazgos, tipo de hallazgos y anlisis de los hallazgos de acuerdo a los
procesos. (Ver formato de informe general auditoras para el sistema de
gestin de la calidad FO-CA-002, carpeta Formatos).
La retroalimentacin con los clientes se realiza por medio de pequeas
entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, matre o
personalmente por el dueo.
Para el desempeo de los procesos y la conformidad del producto se deben
presentar la informacin indicando el nmero de servicios no conformes,

PR-CA-007
PGINA:
3 de 3
causas y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y

correctivas FO-CA-003, carpeta Formatos).
Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos
adquiridos los responsables y el estado de avance.
Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resmenes
donde se indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados
y el impacto que pueden tener en el sistema de gestin de la calidad.
6.
RESPONSABLES
CARGO
Alta gerencia
S.G.C.
7.
FUNCION
Revisin de los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestin de la calidad
de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008
Garantizar el procedimiento de ejecucin
de la revisin por la gerencia.
ANEXO
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON

EL CLIENTE
DOCUMENTO:
PR-CA-008
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Determinar los requisitos relacionados con el producto tanto especificados por el

cliente como los requisitos legales y cualquier requisito que la organizacin
considere necesarios.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los productos elaborados por el restaurante Ambar por Diego
Panesso.
3.
DEFINICIONES
3.1
REQUISITOS:
Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para satisfacer

a un cliente, norma o especificacin.
3.2
REQUISITOS LEGALES:
Segn NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias
ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carcter
normativo y de obligatorio cumplimiento.
3.3
REQUISITOS REGLAMENTARIOS:
Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la

ejecucin de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PGINA:

2 de 5
PR-CA-008
4.
GENERALIDADES
La organizacin debe asegurarse de determinar:
4.1 Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los servicios de

entrega posteriores, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al
producto y cualquier requisito adicional que el restaurante considere
necesario.
4.2 El restaurante debe revisar los requisitos correspondientes al producto
antes de que la organizacin se comprometa a entregar un producto al
cliente y debe asegurarse de que estn definidos los requisitos del
producto, estn resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y
los expresados previamente y el restaurante cuente con la capacidad de
cumplir con los requisitos definidos.
4.3 La comunicacin con el cliente relativo a la informacin sobre el producto,

los contratos o atencin de pedidos y la retroalimentacin con el cliente
(incluye quejas).
5.
PROCEDIMIENTOS
Por tratarse de un establecimiento de restauracin deben cumplirse requisitos

legales especficos de acuerdo a la normativa colombiana como son los
siguientes:
1. El restaurante Ambar garantiza el cumplimiento del decreto 3075 de
1997, el cual regula todas las actividades que pueden generar factores
de riesgo por el consumo de alimentos.
2. De conformidad con el decreto 3075 de 1997, ttulo II artculo 7 se debe
cumplir con las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) que en l se
establecen, cumpliendo a cabalidad los requisitos respecto localizacin,
diseo, abastecimiento de agua, disposicin de residuos lquidos y
slidos.
3. Del decreto mencionado con anterioridad tambin se debe garantizar el
conocimiento y aplicacin del captulo II, III y IV relacionados con
utensilios y equipos, personal manipulador y requisitos higinicos de
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

PR-CA-008
PGINA:
3 de 5
fabricacin. En este ltimo captulo se establecen los requisitos legales

que deben cumplir las materias primas e insumos adems de los
envases y los procedimientos necesarios para evitar la contaminacin
cruzada requisito fundamental y elemental para los establecimientos
donde se vendan y/o fabriquen alimentos.
4. Adicional a los requisitos legales por tratarse de un restaurante de alta
cocina, se garantizan requerimientos adicionales a los productos como
lo son materias primas e insumos de primera calidad que certifiquen la
satisfaccin del cliente con respecto a la particularidad que esperan de
los platos ofrecidos en el Restaurante.
5. Cuando se trata de pedidos para el servicio de catering se deben
efectuar las respectivas cotizaciones de modo que el cliente pueda
conocer que productos o platos se encuentran disponibles dependiendo
del valor del servicio que est dispuesto a contratar y las caractersticas
de cada uno de estos. En caso de que el restaurante no pueda cumplir
con las especificaciones de un servicio de catering contratado
previamente ya sea porque no se cuentan con la disponibilidad de todos
los productos, el restaurante deber ponerse en contacto con el cliente
para redefinir los productos.
6. En todo momento se debe tener una buena comunicacin con el cliente

permitindole que conozca todos los servicios que brinda el restaurante
Ambar, no solo el servicio en el saln sino adems el servicio de
catering y sus caractersticas y las clases de cocina que se dan a
peticin de los clientes.
7. El cliente podr manifestar su queja o reclamo por prestacin de un
servicio o de encontrarse insatisfecho con los productos si lo considera
necesario. Para efectuar la queja se recurre a una pequea entrevista
con el matre caso de tratarse de un servicio prestado en el saln, si se
trata de un servicio de catering la entrevista es con el gerente
administrador. Si el cliente lo desea puede dejar su PQRS en medio
escrito a travs del formato
de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias FO-CA-012.
6.
RESPONSABLES
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

PR-CA-008
CARGO
Jefe de Compras
Jefe de Cocina
Gerente General
7.
PGINA:
3 de 5
FUNCION
Garantizar los requisitos legales y del
cliente con relacin al producto y las
caractersticas especficas que este debe
tener.
Garantizar materias primas de excelente
calidad.
Velar por el cumplimiento de las BPM
establecidas en el decreto 3075 y en la
adecuada preparacin de los productos.
Asegurarse del cumplimiento de los
requisitos exigidos por el cliente,
requisitos legales y requisitos adicionales
que el restaurante considere necesarios.
Cerciorarse
de
la
comunicacin
retroactiva con los clientes en todo el
proceso.
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
7.4 COMPRAS
DOCUMENTO:
PR-CA-009
1.
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Asegurar que el producto adquirido cumpla con los requisitos establecidos por la
empresa. Evaluar y seleccionar los proveedores de forma rigurosa.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestin de la

calidad en el restaurante Ambar.
3.
DEFINICIONES
3.1. PRODUCTO
Resultado de un proceso
3.2. PROVEEDORES
Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En
materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
3.3. REQUISICION
Es un documento que se elabora con el fin de notificar al departamento de
compras que se tiene una necesidad y que sta debe ser cubierta lo antes posible;
en este documento van descritas por renglones las necesidades de materiales y
las especificaciones necesarias para que el departamento de compras las tramite.
4.
GENERALIDADES
4.1. La organizacin debe asegurar que el producto adquirido cumple los

requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al
proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La
COMPRAS
PR-CA-009
PGINA:
2 de 3
organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su

capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacin. Deben establecerse criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
4.2. La informacin de las compras debe describir el producto a comprar,

incluyendo requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos y
procesos.
4.3. La organizacin debe establecer inspecciones para asegurarse de que un

producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados.
5.
PROCEDIMIENTO
Actividad
Necesidades
compra
Descripcin de la actividad
de Se debe diligenciar el Formato de productos a
comprar FO-CA-004
Solicitud de requisicin
Se diligencia la requisicin de compra FO-CA005
Seleccin proveedores
Revisar procedimiento para efectuar

seleccin de proveedores ver PR-AD-008
la
Solicitud de productos Se debe llenar la orden de compra formato FOa comprar

CA-006
Inspeccin de pedido
Debe revisarse el producto del pedido

inmediatamente sea recibido en el restaurante.
Productos
Conformes?
Si los productos son conformes con los

requerimientos del restaurante se continua con
la etapa de evaluacin del proveedor, de lo
contrario se debe revisar el procedimiento para
no conformidades
Evaluacin
proveedores
de Realizar el procedimiento de evaluacin de

proveedores a travs del formato FO-CA-013
COMPRAS
PGINA:
3 de 3
PR-CA-009
6.
7.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
Coordinador de compras e
inventarios
Efectuar el procedimiento de compras,

asegurando que los productos adquiridos
cumplan con los requisitos establecidos
tanto por la ley como por la norma.
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.
8.2
MEDICION Y SEGUIMIENTO
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE

DOCUMENTO:
PR-CA-010
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Determinar los mtodos por medio de los cuales el restaurante AMBAR

obtendr informacin de los clientes acerca de su percepcin de la calidad de
los productos y servicios, y como se utilizara para evaluar su satisfaccin.
2.
ALCANCE
Se aplica a todos los productos y servicios que son ofrecidos por el restaurante
AMBAR.
3.
DEFINICIONES
3.1. SATISFACCION DEL CLIENTE

Define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
4.
GENERALIDADES
4.1. Se debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin

del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin como una de las medidas de desempeo del sistema de
gestin de calidad.
5.
PROCEDIMIENTO
Es bien sabido que para una empresa lo ms importantes son sus clientes, ya
que son su razn de ser, el estudio de la satisfaccin del cliente permite
conocer cmo son percibidos los productos o servicios por parte de los clientes,
recopilar esta informacin para su posterior anlisis servir para mejorar el
desempeo
SATISFACCIN DEL CLIENTE
PR-CA-010
PGINA:
2 de 3
El medio por el cual el restaurante AMBAR obtiene dicha informacin es la

entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el mesero o el
gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca de cmo le
ha parecido el producto y el servicio, tales como: Cul es su percepcin del
servicio?, le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?, Qu tal le
parece el plato?, disfruto usted su estada en el restaurante?, la informacin
se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar acciones
correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de mejora
Para efectos de la implementacin del sistema de gestin de calidad el
restaurante AMBAR, recopilara la informacin ms relevante donde se
registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la mejora del
producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una peticin, queja, reclamo o
sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podr hacerlo a travs del
medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012
6.
RESPONSABLE
CARGO
REPRESENTANTE DE CALIDAD
PARA EL S.G.C
Recepcin y atencin a los clientes,

brindarles una correcta y oportuna asesora
con respecto a los servicios y productos que
ofrece el restaurante.
MESEROS
GERENTE PROPIETARIO
7.
FUNCION

empresa.
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
8.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.2. AUDITORIA INTERNA
DOCUMENTO:
PR-CA-010
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 6
OBJETIVO
Planificar un sistema de auditoria interna, implementarlo y mantenerlo de manera

eficaz, donde se verifique que el sistema de gestin de calidad cumple con todas
las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y por la
organizacin.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de gestin
de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3.
DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA
La Auditora es una funcin de direccin cuya finalidad es analizar y apreciar, con
vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
informacin y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestin.
4.
GENEREALIDADES
4.1. En la planeacin del programa de auditoras se deben considerar el estado y

la importancia de los procesos y las reas auditar, as como el resultado de
las auditorias previas.
AUDITORA INTERNA
PR-CA-010
PGINA:
2 de 6
4.2. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance, su frecuencia y

metodologa.
4.3. La seleccin del auditor y la realizacin de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.
4.5. La direccin responsable del rea auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados.
5.
PROCEDIMIENTO
Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditorias dentro

de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las actividades y
procesos dentro de la empresa.
En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditoras internas con el objetivo de
corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen
con los lineamientos del sistema de gestin de calidad y que cumple con los
requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.
El comit de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos
aspectos, los cuales son:
El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los

requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.
Las personas que se nombren para formar parte del comit deben ser
imparciales, y no podrn auditar su propio trabajo, para este caso se asignara
esta funcin al coordinador del sistema de gestin de calidad.
La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener

conocimientos en el rea de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el
queso de que no tenga los conocimientos esta persona deber ser
capacitada)
Debe tener competencias en estadsticas de manera que pueda analizar la

informacin obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla en
informes de gerencia donde se incluyan tambin las acciones preventivas y
AUDITORA INTERNA
PR-CA-010
PGINA:
3 de 6
correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se tomen

decisiones para mejorar los procesos.
El nombramiento del auditor de calidad se dar a conocer a todo el personal del
restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno.
(Anexo 1)
Las auditoras internas se realizaran a intervalos definidos, se har planificacin
de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto
se deber cubrir en un plazo no mayor a un ao. Despus de programadas las
auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditoras internas de
calidad. FO-CA-017 (Ver anexo No.2)
Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se
realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:
Planeacin de las auditoras, formato plan de auditoras FO-CA-011 (carpeta

Formatos).
Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C, formato

informe general de auditoras FO-CA-002 (carpeta Formatos).
Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P N.

y en el caso de que la no conformidad requiera un anlisis ms completo,
formato control del producto no conforme FO-CA-009. (carpeta Formatos).
6. RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
GERENTE GENERAL
Dar a conocer el nombramiento de auditor

interno de calidad y verificar el cumplimiento
del cronograma de auditoras internas.
AUDITORA INTERNA
PGINA:
4 de 6
PR-CA-010
7. ANEXOS
Anexo N1. Carta de nombramiento del auditor interno
Anexo N2. Cronograma de auditoras internas de calidad
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
AUDITORA INTERNA
PR-CA-010
PGINA:
5 de 6
ANEXO N1.
CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR
FECHA:
DE:
GERENTE GENERAL
PARA:
TODO EL PERSONAL
ASUNTO:
NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comit de

calidad a ________________________ para desempearse en el cargo de auditor
interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento ser efectivo a
partir de la fecha.
Esperamos compromiso y aceptacin de todo el personal, y dedicacin y esfuerzo
por parte de ___________________________. Muchas gracias por la
disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestin de calidad lo cual
asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.
Atentamente,
__________________________________
DIEGO ALEJANDRO PANESSO
Gerente propietario.
http://plandecuentas.com.co/que-es-auditoria.html
AUDITORA INTERNA
PGINA:
6 de 6
PR-CA-010
ANEXO N2.
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS AO 2013

PROCESO
Misin, visin
objetivos,
polticas
manuales,
estructura
organizacional
anlisis
del
proceso que
se le da a las
solicitudes
quejas
y
reclamos
Charla con el
personal que
recibe
y
maneja
las
solicitudes,
quejas
y
reclamos
Informe final
DOCUMENTOS
AUDITOR
Direccionamiento Auditor
estratgico,
encargado
manuales
RESPONSABLE
FECHA
DEL PROCESO
Lder del rea a 02/06/2013
auditar
HORA
10:00 am
Formato
y Auditor
procedimiento
encargado
de
solicitudes
quejas
y
reclamos
Lder del rea 17/07/2013

encargado
2:00 pm
entrevistas

encargado
11:00 am
Gerente
propietario
10:00 am
Auditor
encargado
Informe general Auditor

de auditoria
encargado
22/09/2013

FECHA
VIGENCIA:
8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA MARZO 2013
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
VERSIN:
CONFORME
1
DOCUMENTO:
PR-CA-011
1.
PAGINA:
1 de 2
OBJETIVO
Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevencin del uso

o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no
conformes.
2.
ALCANCE
Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante

AMBAR.
3.
DEFINICIONES
3.1. NO CONFORMIDAD
Segn la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de
un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito
una necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita u obligatoria.
3.2. PRODUCTO NO CONFORME
Segn norma NTC 6001, un producto no conforme se define como un bien o
servicio que no cumple los requisitos establecidos.
4.
GENERALIDADES
4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto

no conforme.
4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el
cliente.
CONTROL DEL PRODUCTO N.C

PR-CA-011
PGINA:
2 de 3
4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o

potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no
conforme, despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
5.
PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no
conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no
intencionada.
A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante,
tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el lder del saln y todo su equipo
estn encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de
estos, y son ellos tambin los encargados de tomar acciones correctivas que
reparen o eliminen las no conformidades que se presenten.
Con una frecuencia mensual el lder de cocina y el lder del saln deben
informar al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que
se presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de
manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente
propietario debe hacer una verificacin para dar constancia de la
implementacin de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores,
de igual manera el lder de cocina y el lder de saln deben diligenciar y
registrar en el formato de producto no conformes FO-CA-008 P N.C de todas
las observaciones, los cuales sern analizados en posteriores reuniones del
comit de calidad.
6.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
LIDER DE COCINA
LIDER DEL SALON
Revisar frecuentemente el proceso de

prestacin de produccin y el proceso de
prestacin de servicio, para verificar que
cumplan con los requisitos, eliminar las no
conformidades y tomar acciones correctivas.

PR-CA-011
7.
PGINA:
2 de 3
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

8.

8.5
MEJORA
8.5.2. ACCION CORRECTIVA

DOCUMENTO:
PR-CA-012
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Disear e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas

acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir
nuevas repeticiones.
2.
ALCANCE
Se aplica a todas las actividades del sistema de gestin de calidad del

restaurante AMBAR.
3.
DEFINICIONES
3.1. ACCION CORRECTIVA

Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repeticin. Es decir,
la apertura de una Accin Correctiva viene condicionada por la deteccin de
una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organizacin.
4.
GENERALIDADES
4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.
4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta
una no conformidad y sus resultados.
4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
4.5. Cuando se realiza una accin correctiva, se debe disear una accin
preventiva para la no conformidad presentada.
ACCION CORRECTIVA
PR-CA-012
5.
PGINA:
2 de 3
PROCEDIMIENTO
ACCIONES PREVENTIVAS
En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar
las acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando
resultado a una mejor percepcin de servicio y de los productos por parte del
cliente.
Por lo cual se realizan reuniones peridicas del comit de calidad donde se
analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalan las acciones
correctivas aplicadas, y si an no se ha aplicado alguna accin se elabora una
propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones ms relevantes son
registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y
de mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS)
Se da seguimiento a cada una de las acciones correctivas implementadas, para
verificar si se estn generando buenos resultados, adems de que se evala la
efectividad de su implementacin. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de
FORMATOS)
Diagrama de Flujo
Descripcin de la Actividad
Inicio del proceso de seleccin
I
1.1.1.1.1.1.1.1 I 1.Analizar las fuentes que
puedan generar acciones
correctivas, preventivas y/o
1
de mejora
2. Identificar la no conformidad
real, potencial y posibilidad
2
de mejora y registrarla en el
formato
3
3. Remitir el formato de No
conformidades al lder de
proceso para identificar la
causa de la N.C
Responsable
Todo el personal del

Restaurante Ambar

Restaurante Ambar
Todo el personal
Lder del rea

4. Determinar y analizar causas
5
5. Definir acciones correctivas y

preventivas para la no
conformidad
6. Verificar el correcto
diligenciamiento del formato
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
Representante dela
calidad para el
S.G.C.
ACCION CORRECTIVA
PGINA:
3 de 3
PR-CA-012
Diagrama de Flujo
A
10
Responsable
7. Implementar la accin
correctiva, preventiva o de
mejora de acuerdo a lo fijado
en el formato

Restaurante Ambar
8. Efectuar seguimiento y
control de las AC,AP o AM a
travs del formato de control.
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
9. Informar al Gerente
Propietario y al comit de
calidad sobre las acciones
correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido
ejecutadas en su totalidad.
Lder del rea

.
10. Verificar que las acciones

mejora tomadas sean
adecuada
Gerente Propietario
y Comit de Calidad
6.
RESPONSABLE
CARGO
PARA EL S.G.C
7.
FUNCION
ANEXOS
No aplica
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

8.

8.5
MEJORA
8.5.3 ACCION PREVENTIVA

DOCUMENTO:
PR-CA-013
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 2
OBJETIVO
Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar

su posible ocurrencia.
2.
ALCANCE

restaurante AMBAR.
3.
DEFINICIONES
3.1. ACCION PREVENTIVA

Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes
de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier
accin que disminuya un riesgo es una accin preventiva.
4.
GENERALIDADES
4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas.

4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar
su eficacia.
5.
PROCEDIMIENTO
Se realizan reuniones peridicas para analizar las no conformidades
potenciales detectadas y sus causas basado en esto se determina qu tipo de
accin preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la
accin determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran
un registro actualizado de estas donde tambin se detalla su evolucin y
PR-CA-013
PGINA:
2 de 2
avance, se evala su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan

buenos resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y
en realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser
registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS)
6.
RESPONSABLE
CARGO
PARA EL S.G.C
7.
FUNCION
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
DOCUMENTO:
PR-AD-001
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
1.1. FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
La cocina es un lenguaje a travs del cual se pueden expresar los sentimientos
ms profundo del ser humano, as como la msica, la pintura o las artes en
general, a travs de la comida se pueden manifestar el sentir del hombre y su
complejidad, toda actividad humana se torna alrededor de la mesa y es a travs
de la comida que se celebran fechas especiales, se cierran grandes negociaciones
empresariales o se decide formar una familia Andrs Felipe Villa Panesso. Es por
esto que restaurante AMBAR y Diego Panesso Catering han decido como filosofa
de servicio:
-
Estar comprometidos con nuestra regin y nuestro pas a travs del amor y la
pasin por lo que hacemos, y as aportar en la construccin de una sociedad
ms equitativa y en el desarrollo del potencial social, humano, econmico,
ambiental turstico y cultural de nuestro eje cafetero y de Colombia.
Sustentamos nuestras labores diarias en el servicio a los dems, sabiendo

que es ah donde cobra sentido nuestra razn de ser, es en el servicio que
crecemos a nivel personal y organizacional.
Es nuestro inters el crecimiento diario, por lo tanto, el bien-hacer, bien-estar y

bien-ser, de los dems hace parte del esfuerzo cotidiano en el mejoramiento y
la realizacin personal y de la organizacin, por esto es fundamental el amor y
respeto por nuestras familias, compaeros de trabajo y clientes.
Estamos convencidos de que estamos llamados a trascender, a ser mejores

todos los das a nivel personal y organizacional, invitando con el ejemplo de
vida a los dems a vincularse en esta construccin de sociedad.
PR-AD-001
PGINA:
2 de 5
La responsabilidad y el deber nos caracterizaran a la hora de cumplir con los

requerimientos de nuestros clientes, ellos hacen parte de nosotros y
responderemos a sus necesidades con el mayor profesionalismo.
Nos comprometemos a ir siempre a la vanguardia en el arte culinario,

rescatando la gran riqueza gastronmica que posee el eje cafetero y otras
regiones del pas.
La creatividad e innovacin ser parte de nuestro estilo de vida, todos los das
comprometidos en el desarrollo de nuevas formas y en la fusin de tcnicas
contemporneas con tcnicas tradicionales de coccin y manejo de alimentos.
Queremos ser, fieles a nuestros clientes, apoyndoles a la hora de realizar

sus importantes eventos llevndoles la mejor cocina y siendo una solucin
integral a todas sus necesidades con una alta adaptabilidad y eficiencia.
1.2. MISION
AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauracin y a la solucin
integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las
necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo
productos basados en la cocina internacional y contempornea, elaborados con la
mejor calidad, donde constantemente se est investigando para mantener a la
vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfaccin.
1.3. VISION
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauracin y de
Catering nmero de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupacin por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovacin y
por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de
la regin.
PR-AD-001
PGINA:
3 de 5
1.4. OBJETIVOS ORGANZACIONALES

-
Capacitar los empleados de todos los niveles de la organizacin, para

fortalecer la calidad de los procesos, adems de crear sensibilizacin y
empoderamiento por la empresa.
Promover el desempeo de los empleados para que se pueda generar la

mejor continua.
Mejorar y mantener los mejores estndares de calidad para proveer de total

satisfaccin al cliente.
Tener compromiso con el desarrollo sostenible siendo responsables con el

medio ambiente.
Mantener la estabilidad econmica e impulsar su crecimiento.
1.5. POLITICAS ORGANIZACIONALES

En AMBAR y Diego Panesso Catering nos dedicamos a ser la solucin integral de
comida y bebidas, brindando la mejor cocina y el mejor servicio a nuestros
clientes, por esto nos apoyamos en los siguientes principios:
-
Utilizamos ingredientes con los ms altos estndares de calidad.
Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de cocina

de ltima generacin
Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros

clientes para tener su mayor satisfaccin.
Llevamos nuestros servicio al lugar que el cliente lo requiera con la mayor

calidad, adaptabilidad y eficiencia posibles.
Nuestros colaboradores cuentan con las

capacitaciones en la manipulacin de alimentos.
mejores
competencias
PR-AD-001
PGINA:
4 de 5
La creatividad e innovacin son bases fundamentales en el mejoramiento

continuo de nuestros servicios y para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
1.6. POLITICA DE CALIDAD

platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfaccin al cliente teniendo un
costo competitivo.
1.7. POLITICA AMBIENTAL

Realizar las labores bajo las directrices que regulan la relacin con el medio
ambiente, por medio del compromiso institucional donde se trabaje en conjunto
por un desarrollo sustentable.
1.8. PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

Calidad:es la mejor prctica para mantener la competitividad de la organizacin y
la excelencia en los resultados, en el servicio y en los productos que se ofrecen.
Compromiso: es la voluntad de todos los integrantes de la empresa para cumplir
con nuestros lineamientos, empoderarse de la organizacin.
Mejora continua: analizar frecuentemente todos los procesos para mejorar las
acciones logrando mayor competitividad y productividad.
1.9. VALORES ORGANIZACIONALES

Honestidad: asegurarse de trabajar en un entorno con personas que puedan
garantizar confianza, respaldo, confidencialidad e integridad.
PR-AD-001
PGINA:
5 de 5
Respeto: aceptar a las personas como son, teniendo en cuenta sus condiciones y
manteniendo un proceso de mejora espiritual.
Tolerancia: aceptar con respeto lo distinto, y lo diferente en las dems personas
como la diversidad social, tnica, cultural y religiosa.
ACTA REVISIN POR LA DIRECCIN

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Emitido:
Revisado:
A: Equipo directivo
Fecha reunin:
Participantes
Ause
nte /
Prese
nte
Habituales
Ausen
te
/
Prese
nte
Puntuales
Departamento
D. General (DG)
D. Calidad (DQ)
D. Compras (DC)
D. RRHH (DRH)
D. Finanzas (DF)
AGENDA
Realizar la revisin del sistema de los elementos marcados en la columna A revisar.
Cdigo
Nombre del proceso
RESPONSABLE
Observaciones
A revisar
Otros aspectos del SGC
RESPONSABLE
Observaciones
A revisar
Seguimiento acciones revisiones anteriores

Auditoras
Incidentes clientes
Sugerencias colaboradores
Otros: Especificar...
Observaciones
FO-CA-001
Page 1 de 5
REVISIN POR LA DIRECCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
DESEMPEO DE LOS PROCESOS
Cdigo y descripcin del proceso:

INDICADORES
Tendencia
Desempeo
general del
proceso
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
OTROS ASPECTOS
Alcanza
objetivo?
Mejora
respecto
periodo
anterior?
Requiere
plan de
acciones?
Indicador
vlido?
Objetivo
vlido?
OPORTUNIDADES DE MEJORA (Identificacin y evaluacin)
COMENTARIOS ADICIONALES
PRINCIPALES EJES DE ACCIN (Desplegar acciones en formato xx)

Descripcin accin
FO-CA-001
Fecha prevista
fin implantacin
accin
Responsable
Page 2 de 5
P01-Proceso estratgico Direccin General

INDICADORES
Mejora
Requiere
Desempeo
Alcanza
respecto
Tendencia
plan de
general del
objetivo?
periodo
acciones?
proceso
anterior?
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
OTROS ASPECTOS
Se considera vlida la Poltica de calidad vigente (rev.:
Poltica de
calidad
Informacin adicional
Existen cambios
que puedan
afectar al SGC?
Indicador
vlido?
) para
el perodo actual?
recursos actuales?
Ver plan de acciones
Cambios de personal
Cambios estructurales
Cambios de proceso
Cambios normativos/legislativos
Otros
En que grado se
considera idnea
la estructura y los
Objetivo
vlido?
Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado Correcto o Poco.
Alto
Se puede mejorar?
Correcto
Dnde debera mejorarse?
Poco
Dnde debe mejorarse?
PRINCIPALES EJES DE ACCIN (Desplegar acciones en formato acciones correctivas)

Fecha prevista
Descripcin accin
fin implantacin
accin
FO-CA-001
Responsable
Page 3 de 5
Cdigo y ttulo del proceso. Ejemplo: P02.-Proceso RRHH

INDICADORES
Tendencia
Desempeo
general del
proceso
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
Alcanza
objetivo?
Mejora
respecto
periodo
anterior?
Requiere
plan de
acciones?
Indicador
vlido?
Objetivo
vlido?
Grado de
concienciacin del
personal de la
relevancia e
importancia de sus
actividades para
alcanzar los objetivos
de calidad (6.2.2.4)
OTROS ASPECTOS
Ha habido nuevas incorporaciones o cambios de personal?
SI
NO
Afectan a la calidad
del producto?
Tiene
responsabilidad en el
diseo del producto?
Existe plan
formativo?
Si (Completar resto)
No (Pasar a siguiente)
Completar obligatoriamente este apartado si se ha marcado alguna opcin en amarillo.
Indicador 1
Indicador 2
Indicador 3
Indicador 4
Indicador 5
FO-CA-001
Definicin de indicadores
No lograr alcanzar los objetivos
Tiene dificultad para alcanzar los
objetivos
Alcanza aceptablemente los
objetivos
Alcanza satisfactoriamente los
objetivos
Sobre pasa ampliamente los
objetivos
Page 4 de 5
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
FO-CA-001
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Cargo:Representante del Cargo:Gerente
SGC
Propietario
Page 5 de 5

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO INFORME GENERAL DE

AUDITORIAS
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-002
Audi. No.:
PAGINA: 1 de 3
FECHA
PLANEADA
FECHA
EJECUTADA
DESDE:
HASTA:
DESDE:
HASTA:
AUDITORES ASIGNADOS:
RESUMEN DE HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

FORTALEZAS
No
.
PROCESO AUDITADO
RESPONSABLE DEL
PROCESO
AUDITOR (ES)
CANTIDAD
NC NC
>
< OB
FORMATO INFORME GENERAL DE

AUDITORIAS
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-002
PAGINA: 1 de 3
NC>: No Conformidad Mayor; NC< No Conformidad Menor; OB: Observaciones
_________________________________________
__________________________________________
GERENTE GENERAL
AUDITOR ENCARGADO DEL SISTEMA

DE GESTION DE LA CALIDAD
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS,
VERSIN:
1
PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA

DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 3
No.:
Ciclo:
ACCIN CORRECTIVA
ACCIN PREVENTIVA
ACCIN DE MEJORA
FECHA:
Auditoria No.:
1. SOLICITADO POR:
2. CARGO:
3. PROCESO QUE AFECTA:
4. DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL / MEJORA
TIPO DE NO
CONFORMIDAD
MAYOR
MENOR
5. CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD (registrar anlisis de causas en la hoja 2. Ver NOTA: Exclusin de este
procedimiento)
6. PLAN DE ACCIN
No
.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
FECHA
1
2
3
4
PREPARADO POR:
APROBADO POR
7. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIN
No
.
1
2
FECHA
RESPONSABLE
COMENTARIO
RECURSOS

DOCUMENTO:
FO-CA-009
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
3
4
5
6
7
8. CIERRE DE LA ACCIN CORRECTIVA / PREVENTIVA

FECHA
RESPONSABLE
FIRMA
9. ANLISIS DE CAUSAS: INDIQUE EL MTODO UTILIZADO PARA DETERMINAR LAS CAUSAS DE LA NO

CONFORMIDAD
NOTA: exclusin del procedimiento: No aplica ante problemas cuya solucin sea inmediata, ni cuando la
relacin causa-efecto se encuentra plenamente definida.
.
5 Por qus
Lluvia de ideas
Espina de pescado
Otro. Cul?

DOCUMENTO:
FO-CA-009
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
De considerarlo necesario puede anexar ms hojas o algn documento.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTA DE PRODUCTOS A COMPRAR
DOCUMENTO:
FO-CA-004
VERDURAS /VEGETALES
CANT
PAGINA:
1 de 2
CANT
acelgas x kg
ajo x kg
albahaca unds
alcachofa x und
anillos de cebolla
apio
berenjena
cascos mandarina
cebolla de huevo
cebolla larga
cebolla pueroo
cebolla roja
cebollin
cebollitas
champignon blanco
chile dulce
chontaduro
cilantro
duraznos frutas
eneldo
espinaca
CALABACIN BEBE
CIBOULETTE
ENELDO
ESPINACA
ESTRAGON
HIERBABUENA
MAIZ BEBE EN FRASCO
MENTA
OREGANO FRESCO
ROMERO
TOMATE CHERRY
TOMILLO
ZANAHORIA BEBE
estragon
hierbabuena
jengibre
kiwi
laurel
lechugas
limon
limoncillo
lulo
mandarina
manzana verde
melones
mora
naranja
papa criolla
papa francesa
papa nevada
pimenton
pia
platano maduro
platano verde
rugula
tomate cherry
CHONTADUROS
COCOS
DURAZNO
FRAMBUESA
FRESAS
LIMON
MANDARINA
MANGO MADURA
MANGO VERDE
MANGO PINTONA
MANZANA VERDE
MARACUYA
MELON
MORAS
NARANJAS POR SACO
PAPAYA MADURA
PAPAYA VERDE
PATILLA
PIA
UVAS ROJAS
UVAS VERDES
FRUTAS
VERSIN:
1
CARNES
CANT
BIFE DE CHORIZO
CABEZA DE SOLOMO
CHORIZOS
COCHINILLOS
CORDON DE CERDO
MORCILLA
PECHUGAS DE POLLO
POLLOS
SOLOMO CUADRAD0
SOLOMO DE CERDO
SOLOMO DE RES
TOCINETAS
CANT
PESCADO/MARISCOS
ALMEJAS
ANILLOS DE CALAMAR
ATUN
BERRUGATE
CABEZA DE PESCADO
CALAMAR POTA
CAMARON
CANGRJO ENTERO
CARPACCIO OSTION
CARPACCIO PULPO
CHERNA
COLAS DE LANGOSTAS
CORVINA
GROUPER
JAIBAS
LANGOSTINOS
MEJILLONES
MERLUZA
MERO
MUELAS DE CANGREJO
MUELAS MEDIANAS
OSTRAS
PALMITO DE CANGREJO
CANT
tomate chonto
uchuvas
uvas
zanahoria
romero
PEZ ESPADA
PULPOS
PULPO BABY
ROBALO
ROLLO DE PESCADO
portobellos
SALMON
R POR DIEGO PANESSO

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
UCTOS A COMPRAR
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 2
LACTEOS/EMBUT/DERIVADOS
arequipe
boconccello
boconccini
burrata
CREMA DE LECHE
HELADOS
JAMON SERRANO
LECHE LIQUIDA X LTS
mantequilla sin sal

margarina
MASA DE WANTON P/FREIR
parmesano bloque
parmesano rayado
queso azul
QUESO BOCONCCINI
queso costeo
QUESO CREMA
queso dobre crema
CANT
PRODUCTOS SECOS
aceite de ajonjoli
aceite de girasol
aceite de oliva
aceite de vegetales
aceitunas x frasco
aji amarillo
aji huacatay
aji panka
aji rocoto
aji tabasco
alcaparras x frasco
almendra entera
arroz arborio
arroz blanco
arroz parvorizado
azucar blanca
azucar granulada
azucar pulverizada
QUESO MOZARELLA
YOGURT
cacao
MANTENIMIENTO
CEREZAS ROJAS X FRASCO
ARAGANES X UND
BOLSAS NEGRAS PEQ. X UND
BOLSAS NEGRAS X UND
CEPILLOS PARA BARRER
CLOROS X LTS
DESINFECTANTE
DETERGENTE X 3 KG
ESPONJAS DE ALAMBRE X UND
ESPONJAS DOBLE USO X UND
GUANTES NEGROS X PAR
LAVALOZA LIQ. NEUT.X 1LTS
LAVAPLATOS BARRA X 5 LTS GALON
LIMPIADOR DE PISOS GLN
LIMPION INDUSTRIAL 700 MTS
PAPEL HIGUIENICO JUMBO 240 MTS
PAPEL HIGUIENICO JUMBO 250 MTS
SERVILLETAS REGULAR 30 UND
TOALLAS INTERCALADOS X UND
TOALLIN INTERCALADOS X BUL
TRAPEROS X UND
chocolate liquido
chocolate luker
clavos
cob. Choc blanco
cob. Choc negro
coco rayado
colorantes veget
caldo costilla
caldo gallina
canela en astilla
canela molida
DURAZNOS EN ALMIBAR
esencia de coco
esencia de naranja
esencia de vainilla
esparragos verdes
fetuccini
galletas macarena
galletas oreo
gelatina sin sabor
glucosa
harina de trigo
sal
CANT
PRODUCTOS SECOS
huevos
jerez
jugo de tomate
leche condensada
leche de coco
lentejas
maiz baby
maiz imperial x kg
mani triturado x kg
mayonesa
miel
miga de pan
mostaza
mostaza antigua
mostaza dijon
noodles
oporto
panela
panko
papas franc x bolsas
paprika
pasta de tomate
pasta para sopa
pernod
pimenton
pimienta negra
pimienta verde salm
pipa de gas
salsa de chontaduro
salsa de ciruela
salsa de pescado
salsa de soya
salsa de tomate
salsa lee kum kee
salsa teriyaki
spaguetti
spring rolls
sukini
tabasco
tallarines de arroz
tomate pelado x lata
uvas pasas
vinagre balsamico
vinagre de frutas
CANT
WYPALL
vino blanco
MERCADO DEL DIA_________________________________

REALIZADO POR _________________________________
VERDURAS /VEGETALES
CANT
PREC
TOTL
AGUACATE MADURO
AJI AMARILLO
AJI PANCA
AJI DULCE ROJO
AJO BLANCO
AJOPORRO
ALBAHACA MORADA
17
ALBAHACA VERDE
APIO AMARILLO
AUYAMA
BATATA ROSADA
BERENJENA
BERRO
BROCOLI S/ TALLO
BROTES DE SOYA
CALABACIN
CEBOLLA BLANCA
CEBOLLA MORADA
CEBOLLIN
CELERY
CHAMPIONES
CILANTRO FRESCO
COLIFLOR S/ TALLO
GUISNATES CONGELADOS
ESPARRAGOS
ESPINACA POR CUENTAS
HINOJO
JENGIBRE BLANCO
LECHUGA ROMANA
58
17,5
OCUMO CRIOLLO
PAPAS BLANCAS
PAPAS COLOMBIANAS
PAPAS CONGELADAS
PEREJIL RIZADO
PIMENTON ROJO
PIMENTON VERDE
PLATANO MADURO
PLATANO VERDE
PORTOBELLOS
25
FINCA DOS AGUAS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
CANT
PREC
TOTAL
CARNES
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
CALABACIN BEBE
CIBOULETTE
ENELDO
ESPINACA
ESTRAGON
HIERBABUENA
MAIZ BEBE EN LATA
MALOJILLO
MENTA
MEZCLUN ORIENTAL/PRIMAVERA
OREGANO
ROMERO
TOMATE CHERRY
TOMILLO
ZANAHORIA BEBE
VAINITAS TIERNAS
VAINITAS TIRABEQUES
CARNE P/ MECHAR
CARNE P/MOLER
LOMO DE CERDO
COSTILLA DE RES
GALLINAS
HIGADO DE RES
LECHONES ENTEROS
LENGUA DE RES
LOMITO LIMPIO
MUCHACHO REDONDO
MUSLO DE PAVO
OSSOBUCO DE RES
PATO ENTERO NAC
POLLOS
PULPA NEGRA
SOLOMO NAC.
FRUTAS
CANT
PREC
COCO MARON
DURAZNO
FRAMBUESA
FRESAS
LECHOZA MADURA
LECHOZA VERDE
LIMON
5,6
MANDARINA
MANGA MADURA
MANGA VERDE
20
MANGA PINTONA
MANZANA VERDE
MELON
MORAS
NARANJAS POR SACO
PARCHITA
PATILLA
15
TOTAL
PESCADO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ATUN EN LATA
ATUN ROJO P/ SUSHI
CAMARONES LIMPIOS
CURVINA
DORADO
LANGOSTINOS U15
MASAGO
MEJILLONES IMP.
MERO
PARGUITOS 500 GRS
PAGO
PULPO X PLACAS
ROBALO
SALMON AHUMADO
SALMON FRESCO
VIEIRAS NAC.
17,15
11,7
REPOLLO BLANCO
REPOLLO MORADO
SETAS
24
14
TOMATE MANZANO
TOMATE PERITA MADURO
TOMATE CHERRY
WAKAME
YUCA
16,5
ZANAHORIAS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
PIA
UVAS VERDES
UVAS ROJAS
0
0
486
CANT
PREC
TOTAL
45,9
QUESO DE JOSE MARIA
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
PREC
LINGOTE C/ PIMIENTA
LINGOTE
FRESCO
CENIZAS/TRONCO
SAN BENITO
PIRAMIDE/TEPUY
CAMENBERT
ACEITE DE OLIVA
CANT
PREC
56,9
ACEITE DE SESAMO
ACEITE DE TRUFAS
ACEITE VEGETAL
ANCHOAS ITALIANAS
ARROZ ARBORIO
ARROZ BASMATIC
ARROZ INTEGRAL
ARROZ BLANCO P/ PEROSNAL
BOLSAS P/ VACIO GRANDES
LACTEOS/CHARCUTERIA
CANT
PREC
ACEITUNAS FILETEADAS
ALCAPARRAS
CHISTORRAS
CREMA DE LECHE
CREMA DE LECHE VEGETAL
25
360
JAMON DE PIERNA
JAMON SERRANO
LECHE FRESCA
35
47
MASA DE WANTON P/ HERVIR
36
PRODUCTOS SECOS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ESTRELLA
MARGARINA X KG (5)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
TOTAL
NEBLINA
MANTEQUILLA
CANT
CANT
MASA DE WANTON P/FREIR

MASA FACIL PEQUEA
PECHUGA DE PAVO
PEPINILLOS
45
QUESO PARMESANO
QUESO BOCONCCINI
QUESO BRIE/TENTACION
QUESO CREMA GABY (CAJA)
78
49
QUESO EMENTAL
QUESO LAS CUMBRES
QUESO MOZARELLA
MOZARELLA BUFALA (GLON)
TEQUEOS BANDEJA
TOCINETA AHUMADA
YOGURT NATURAL
144
TOTAL
BOLSAS P/ VACIO PEQUEAS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
BOLSAS P/ VACIO MEDIANAS

BOLSAS P/ VACIO X -GRANDE
BROCHETAS
CANCHA PARA FREIR
CANELA EN POLVO
CANELA EN RAMAS
CARAOTAS NEGRAS
CARAOTAS BLANCAS
CARAOTAS ROJAS
FIDEOS DE ARROZ
GARBANZOS
HARINA ROBIN X BULTO
180
HUEVOS
290
HARINA PAN BLANCA

KETCHUP
LAUREL EN HOJAS SECAS
LECHE DE COCO
LENTEJAS DU PYU
LENTEJAS P/ PERSONAL
MAIZ DULCE EN LATA
MATEQUILLA DE MANI
MAYONESA
MIEL DE ABEJAS
MIRIN
MOSTAZA DIJON
NOODLES DE HUEVO
NORI
PASTA DE TAMARINDO
TOTAL
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
PABILO
PALILLOS
SERVILLETAS
MELOCOTONES EN LATA
PRODUCTOS SECOS
AZUCAR BULTO
PAD THAI/FIDEOS DE ARROZ
PALMITOS EN LATA
PAN DE HAMBURGUESAS
PAN RALLADO
PAPEL ALUMINIO
PAPEL ENVOPLAST
PAPELON
PASTA DE TOMATE
PASTA P/ PASTICHO
PASTA P/ PERSONAL
PENNE RIGATE
PIMIENTA BLANCA MOLIDA
PIMIENTA NEGRA MOLIDA
PIMIENTA GUAYABITA
PIMIENTA NEGRA ENTRA
PIMIENTA BLANCA ENTERA
PIONES
MISO
RAIZ DE LOTO
SAL BAHIA
SAL MARINA GRUESA
SALSA DE OSTRAS
SALSA DE PESCADO
SALSA DE SOYA
SALSA TERIYAKI
SESAMO NEGRO
SESAMO BLANCO
SESAMO TOSTADO
SHITAKE SECO
TAJINI/ PASTA DE SESAMO
TAPAS DE TINAS
TINAS T32 OZ
TINTA DE CALAMAR
TOMATES EN LATA
VINAGRE BALSAMICO
VINAGRE BLANCO
VINAGRE DE ARROZ
VINAGRE DE JEREZ
CANT
PREC
290
MATENIMIENTO
PRODUCTO
TOTAL
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
CANT
PREC
50
1,9
9,0
8,0
4,25
6
6,0
12,5
14,0
145
6
5,0
95,0
114,5
27,0
BOLSAS DE BASURA X 40 KG
COLETOS X 6
CEPILLO DE CERDAS SUAVE
ESPONJAS DE ALAMBRE X 12
ESPONJAS DOBLE USO X 24
GUANTES NEGROS X 6 PARES
GLADE SPRAY 1 X 12
LIMPION INDUSTRIAL X 6
PAOS AMARILLOS X 12
PAPEL TOILET 9" BLANCO 4X1
PAPEL TOILET X 48 UND
PRIDE 1X12
TOALLAS ABSORBENTE 1 X 25
TOALLIN DE MANO BLANCO 20X175
325
TOTAL
95
0
0
0
36
0
0
0
30
0
0
0
0
325
0
0
0
TECNOQUIM
230
439
280
CLORO X 60 LTS
JABON LIQUIDO X 60 LTS
DESINFECTANTE X 60 LTS
486
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
VINAGRE DE VINO
VINAGRE CARTACHO TINTO
VINAGRE BLANCO CARTACHO
WASABI EN PASTA
WASABI EN POLVO
FORMATO DE REQUISICIN DE
COMPRAS
DOCUMENTO:
FO-CA-005
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 1
Requisicin de compra No:________

Depto que Solicita:
__________________________
Fecha del Pedido:_______________
CANTIDAD
Fecha de Entrega:______________
UNIDAD
Elaborado por:______________________
ARTICULOS
Revisado por:______________________
Aprobado por:_________
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE ORDEN DE COMPRA
VERSIN:
1
DOCUMENTO:
FO-CA-006
PAGINA:
1 de 1
Orden de compra No:________

Fecha del Pedido:_______________
Fecha de Pago:______________
Proveedor: ____________________
Direccin:____________________________
Trminos de entrega:________________________
LINEA
NOMBRE DEL PRODUCTO
PRESENTACIN CANTIDAD
PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
COSTO
TOTAL
Los productos deben ser entregados a:
Elaborado por:______________________
Revisado por:______________________
Aprobado por:_______________________
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Cargo:
SGC
Representante
del Cargo: Gerente Propietario

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

DOCUMENTO:
FO-CA-007
NOMBRE DEL DOCUMENTO
VERSIN: 1
PAGINA: 1 de 2
CODIGO

Orden de Compra
Plan de Auditorias
Formato PQRS
FO-CA-001
FO-CA-002
FO-CA-003
FO-CA-004
FO-CA-005
FO-CA-006
FO-CA-007
FO-CA-008
FO-CA-009
FO-CA-010
FO-CA-011
FO-CA-012
FO-CA-013
FO-CA-014
FO-CA-015
FO-CA-016
FO-CA-017
Norma Fundamental
PR-CA-001
PR-CA-002
PR-CA-003
PR-CA-004
PR-CA-005
PR-CA-006
PR-CA-007
PR-CA-008
PR-CA-009
PR-CA-010
PR-CA-011
PR-CA-012
PR-CA-013
PR-AD-003
LISTADO MAESTRO
FO-CA-007
PGINA:
2 de 2
PR-AD-004
PR-AD-005
PR-AD-006
PR-AD-007
PR-AD-008
Otros Documentos
Manual de Funciones
Norma Fundamental
Manual de Calidad
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
PR-AD-001
PR-AD-002
PR-CA-001
MC-CA-001
MP-CA-001
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FORMATO DE CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
NOMBRE:
FECHA
COR: CORREGIR REC: RECHAZAR
DEPARTAMENTO:
PROCESO / PROCEDIMIENTO /
ACTIVICAD / PRODUCTO /
SERVICIO
TRATAMIENTO N.C.
DESCRIPCIN DE LA N.C.
ELABORACIN
Elaborado por:
Monica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
IDENTIFICADA POR
COR REC
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
DIEGO PANESSO
DUCTO NO CONFORME
Fecha Vigencia:
Versin
Cdigo
MARZO 2013
1
FO-CA-008 P N.C
COR: CORREGIR REC: RECHAZAR

TRATAMIENTO N.C.
DESCRIPCIN
APROBACIN
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo:
RESPONSABLE
Vo.Bo.

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE

VERSIN:
1
MEJORA
DOCUMENTO:
FO-CA-009
PAGINA:
1 de 1
Tipo de Accin
Fecha
reporte
No.
AC
AP
AM
Accin efectuada
Fuente de
la N.C
Fecha
mx.
ejecucin
Convenciones: AC: Accin Correctiva AP: Accin preventiva AM: Accin de mejora N.C: No conformidad
Fecha de
ejecucin
Da
Cumplimiento
demora
Si=1 No=0
ejecucin

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE

MEJORA
DOCUMENTO:
FO-CA-009
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 1
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC
Convenciones: AC: Accin Correctiva AP: Accin preventiva AM: Accin de mejora N.C: No conformidad
LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORIAS
AUDITORIA No.:
PROCESO:
OBJETIVO:
ALCANCE:
AUDITOR:
CICLO:
FECHA:
HORA INICIO:
Fecha Vigencia
MARZO 2013
Version
Cdigo
FO-CA-010 L.C
HORA FIN:
AUDITADO:
NC>= No conformidad mayor, NC<= No conformidad menor, OB= Observaciones
No.
PLANEACIN
NUMERAL
PREGUNTAS
ISO
EJECUCIN
DOCUMENTOS DE
REFERENCIA
NC> NC< OB
HALLAZGOS
AUDITADO
AUDITOR
ELABORACIN
Elaborado por:
Monica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
MARZO 2013
1
FO-CA-010 L.C

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
PLAN DE AUDITORAS
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-011
PAGINA: 1 de 1
Auditoria No._____
Objetivo de la Auditoria: Verificar si los

procesos y procedimiento se estn
realizando de conformidad con la Norma
Proceso/Actividad
Hora
Fecha
auditado
Alcance de la Auditoria:
Auditor Asignado
Responsable del
proceso
Auditor Lider:_____________________________
Auditor Interno:___________________________
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC
FORMATO DE PETICIONES,QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-012
I.
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
PAGINA: 1 de 1
Datos Generales
Fecha: ____/_____/_____
Nombre:____________________________________
Direccin:_________________________________ Telfono:_______________
II.
Motivo de la peticin, queja, reclamo o sugerencias
Su opinin cuenta para nosotros.

A continuacin escriba las razones u observaciones que sustentan su PQRS
frente al servicio prestado o el producto suministrado.
Observaciones:____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Su opinin nos permite mejorar nuestro servicio y atencin. Gracias por su
comentario.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Cargo:
SGC
Representante
del Cargo: Gerente Propietario
FORMATO DE EVALUACIN DE
PROVEEDORES
DOCUMENTO:
FO-CA-013
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN: 1
PAGINA: 1 de 1
Fecha:____/____/______
Evale cada proveedor de acuerdo a la medida de satisfaccin de las siguientes
variables, siendo cinco una calificacin de altamente satisfecho y uno totalmente
insatisfecho.
Proveedor
Puntualidad
en la entrega
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
CRITERIOS DE EVALUACIN
Productos Alta calidad Precio de los Evaluacin
frescos
en los
productos
total
productos
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
FORMATO DE ACTUALIZACIN O
MODIFICACIN DE DOCUMENTOS
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-014
PAGINA: 1 de 1
Fecha: ___/___/_____
Cdigo del documento a modificar o actualizar:
N Actualizacin/Modificacin:
Versin del documento:
Justificacin del Cambio:__________________________________________________

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Responsable del Cambio

Cargo:
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Aprobado por
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC
SOLICITUD PRESTAMO DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTO:
FO-CA-015
FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN: 1
PAGINA: 1 de 1
Nombre de quien solicita el prstamo:_____________________________

Cdigo del Documento: ________________
Copia controlada: SI__
NO__
Fecha Solicitud documento: ___/___/_____ Fecha Entrega documento:___/___/_____

Nombre de quien entrega el documento:_____________________________
Nota: En caso de que el documento a solicitar sea el Manual de Calidad, marque si en

la casilla de copia controlada.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTADO MAESTRO DE REGISTRO

DOCUMENTO:
FO-CA-016
FORMATO
VERSIN: 1
PAGINA: 1 de 2
CODIGO
DONDE SE
ENCUENTRA
FO-CA-001 Gerencia
Informe general de Auditorias
FO-CA-002 Administracin
Reporte AC,AP y AM
FO-CA-003 Gerencia
FO-CA-004 Compras
Orden de Compra
FO-CA-006 Compras
Solicitud de Pedido
FO-CA-007 GerenciaAdministracin
Formato Productos N.C
Control AC,AP y AM
FO-CA-009 Gerencia
RECUPERACION
Original Fsico en
Gerencia
Original medio
magntico en
Administracin
Original Fsico en
Gerencia
Original en medio
magntico en compras
Original en medio
magntico en compras
Original en medio
magntico en compras
Original en medio
magntico en
Administracion
Original en medio
magntico en
Administracion
Original en medio
magntico en
TIEMPO DE DISPOSICION FINAL

RETENCIN
1 Ao
Identificar como documento
obsoleto y destruirlo
3 Aos
1 Ao
1 Mes
3 Meses
6 Meses
6 Meses

1 Ao

1 Ao


FECHA VIGENCIA:
MARZO 2013
LISTADO MAESTRO DE REGISTRO

DOCUMENTO:
FO-CA-016
PAGINA: 1 de 2
Plan de Auditorias
FO-CA-011 Gerencia
Formato PQRS
FO-CA-012 Saln - Caja
Formato Evaluacin Proveedores FO-CA-013 Compras

Actualizacin Documentos
Solicitud prstamo documentos
Facturas Proveedores
VERSIN: 1
Administracin
Administracin
Original en medio
magntico en
Gerencia
Original en Fsico en
Gerencia
Original en medio
magntico en
Administracin
Original en medio
magntico en compras
Original en medio
magntico en
Administracin
Original en medio
magntico en
Administracin
Original en fsico y
copia en medio
magntico en rea de
Compras
1 Ao

3 Aos

6 meses
2 Aos
2 Aos

6 meses

10 Aos


FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
CRONOGRAMA DE AUDITORAS
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-016
PAGINA: 1 de 1
1. OBJETIVO
Verificar que se le haga seguimiento y un debido proceso a las quejas, reclamos y

solicitudes hechas por los clientes.
2. ALCANCE
Se aplica a todo el proceso del sistema de gestin de calidad del restaurante
AMBAR.
3. PLAN DE AUDITORIAS
PROCESO
Misin, visin
objetivos,
polticas
manuales,
estructura
organizacional
anlisis del
proceso que
se le da a las
solicitudes
quejas y
reclamos
Charla con el
personal que
recibe y
maneja las
solicitudes,
quejas y
reclamos

DOCUMENTOS AUDITOR RESPONSABLE FECHA
DEL PROCESO
Lder del rea a
02/06/2013
estratgico,
encargado auditar
manuales
HORA
10:00 am
Formato y
procedimiento
de solicitudes
quejas y
reclamos
Auditor
encargado
Lder del rea

encargado
17/07/2013
2:00 pm
entrevistas
Auditor
encargado
Lder del rea

encargado
03/08/2013
11:00 am

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-016
Informe final
PAGINA: 1 de 1
Informe general
de auditoria
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Auditor
encargado
Gerente
propietario
22/09/2013
10:00 am
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN: 1
DOCUMENTO:
FO-CA-016
PAGINA: 1 de 1
PROCEDIMIENTO SELECCIN DE
PERSONAL
DOCUMENTO:
PR-AD-002
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Encontrar y seleccionar el personal idneo para satisfacer las necesidades de

la empresa, de forma que cumpla plenamente con los requisitos del cargo.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los cargos para los cuales se realice proceso de seleccin
de personal dentro de la empresa
3.
DEFINICIONES
3.1
COMPETENCIA: Capacidad de poner en prctica de forma integrada

aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y rasgos de personalidad
que permiten resolver situ
3.2
ENTREVISTA: Es una forma especializada de obtener y comprobar la

autenticidad de la informacin suministrada por el candidato
3.3
SELECCIN DE PERSONAL: Es el procedimiento destinado a buscar,

evaluar y reclutar a las personas que renen las competencias ms
apropiadas para desarrollar con eficiencia un cargo.
4.
GENERALIDADES
4.1
La principal fuente de abastecimiento de las hojas de vida para iniciar el

proceso de seleccin son los referidos tanto del personal como del
propietario del Restaurante.
4.2
La verificacin de las competencias especficas, referencias laborales,

conocimientos tcnicos, experiencia es realizada a travs del contacto
con los anteriores empleos, de manera que se pueda comprobar la
veracidad de la informacin.
4.3
Se realiza la preseleccin de los candidatos, de acuerdo a los resultados

y la informacin verificada con los anteriores empleadores .
SELECCIN DE PERSONAL
PR-AD-002
PGINA:
2 de 3
4.4
Durante la entrevista se debe informar al aspirante, acerca de la naturaleza del

cargo, horario, remuneracin a ofrecer, prestaciones, a fin de que igualmente el
decida si le interesa seguir adelante con el proceso.
4.5
Con la informacin obtenida de la hoja de vida, las referencias laborales y la

entrevista, se toma la decisin final, eligiendo a la persona ms apropiada para
desempear dicho cargo.
5.
PROCEDIMIENTO
Diagrama de Flujo
I
1.1.1.1.1.1.1.1 I
1
Responsable
1. Revisar los requisitos del

cargo que se encuentran
especificados en el manual
de funciones.
Lder del rea

donde se presente
la vacante.
2. Solicitar hojas de vida
3. Revisar las experiencias de

los aspirantes conforme a
los requisitos del cargo.
4. Verificar las referencias

laborales
5. Preseleccionar los
aspirantes
6. Citar a entrevista a los

aspirantes
Lder del rea

donde se presente
la vacante.
Lder del rea
donde se presente
la vacante.
Lder del rea
donde se presente
la vacante.
Lder del rea
donde se presente
la vacante.
7. Realizar las entrevistas a

los aspirantes
preseleccionados
Gerente Propietario.
8. Seleccionar al candidato
ms calificado para el cargo
Gerente Propietario
9. Fin
1.1.1.1.1.1.1.2 I
SELECCIN DE PERSONAL
PR-AD-002
6.
RESPONSABLES
CARGO
GERENTE PROPIETARIO
7.
PGINA:
3 de 3
FUNCION
Revisar las hojas de vida de los
candidatos preseleccionados, realizar las
entrevistas y seleccionar el candidato
ms apto para el cargo. Vigilar que el
proceso de seleccin de personal se
realice de forma adecuada en todas sus
etapas.
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
PROCEDIMIENTO DE INDUCCIN DE
PERSONAL
DOCUMENTO:
PR-AD-004
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 2
OBJETIVO
Facilitar la adaptacin del nuevo personal a sus puestos de trabajo, rea de

trabajo y a la empresa.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todo el personal nuevo que ingrese a la empresa, sin importar el

rea a la cual pertenezcan.
3.
DEFINICIONES
3.1 INDUCCIN: proceso dinmico que busca la adaptacin y ambientacin

inicial del trabajador a la empresa y al ambiente social y fsico donde va a
trabajar.
4.
GENERALIDADES
4.1
El proceso de induccin inicia el primer da de trabajo, donde el nuevo empleado

recibe el entrenamiento o induccin de su respectivo jefe inmediato o de un
compaero de la misma rea que conozca plenamente las funciones del cargo.
4.2
Se debe dar a conocer todos los servicios prestados por el restaurante y

adicional a esto se debe dar una induccin acerca del servicio en el saln del
restaurante Ambar.
5.
PROCEDIMIENTO
El proceso de induccin sigue el siguiente esquema:

1. El nuevo empleado es bienvenido en la nueva empresa y relacionado
con sus compaeros de trabajo
2. Se realiza el recorrido por todas las reas del restaurante, de modo que
logre identificarlas plenamente.
INDUCCION DE PERSONAL
PGINA:
2 de 2
PR-AD-004
3. Al nuevo empleado se le presente su jefe inmediato, tiene una breve

conversacin con l donde le explica de manera corta sus funciones.
4. Dar a conocer al empleado las buenas prcticas de manufactura que
deben seguirse en el restaurante.
5. Capacitar al nuevo empleado en el Sistema de Gestin de Calidad de la
empresa.
6. Es dirigido a su puesto de trabajo y all se le explica de forma detallada

las funciones, procesos y procedimientos que debe llevar a cabo en el
desarrollo de las actividades diarias.
7. Proporcionar los elementos necesarios para desempear sus funciones.
6.
7.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
GERENTE PROPIETARIO
Verificar el cumplimiento del proceso de

induccin de acuerdo a lo establecido en
el sistema de gestin de calidad.
ANEXOS
No aplica
ELABORACIN
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
PROCEDIMIENTO DE
ENTRENAMIENTO DE PERSONAL
DOCUMENTO:
PR-AD-005
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Preparar al personal para la realizacin de diversas tareas del cargo,

proporcionando oportunidades de desarrollo continuo, no solo en su cargo
actual sino en otras funciones.
2.
ALCANCE
El proceso de entrenamiento abarca todo el personal perteneciente al

restaurante Ambar.
3.
DEFINICIONES
3.1
PREPARAR: disponer a una persona para realizar determinadas

acciones o alcanzar un fin propuesto
4.
GENERALIDADES
4.1
El proceso de entrenamiento tiene una duracin de tiempo de mnimo una

semana y mximo dos semanas.
4.2
Si el empleado seleccionado pertenece al rea de cocina el

entrenamiento debe ser realizado por el jefe de cocina, en caso de que
pertenezca al saln dicho proceso es realizado por el metre.
PR-AD-005
5.
PGINA:
2 de 3
PROCEDIMIENTO
Diagrama de Flujo
I
1.1.1.1.1.1.1.3 I
Responsable
1. Preparacin del nuevo

empleado para
desempearse en el cargo
Lder del rea
2. Capacitar al empleado en las

funciones del cargo
3. Capacitar y entrenar al
empleado en el sistema de
gestin de calidad
Representante del
SGC
3
SI
NO
4. Si el empleado pertenece a
la cocina despus de una
semana de entrenamiento
dicho proceso finaliza, si
pertenece a saln dicho
proceso dura una semana
ms.
5. El empleado atiende
servicios de saln a modo de
prueba
Lder del saln
Fin
6.
RESPONSABLES
CARGO
JEFE DE COCINA
METRE
FUNCION
Entrenar al empleado en las funciones
correspondientes a la cocina, suministrar
informacin acerca de las BPM y el es
sistema de gestin de calidad.
Entrenar al empleado seleccionado en el
servicio de atencin del saln del
restaurante Ambar y en el sistema de
gestin de la calidad
PR-AD-005
7.
PGINA:
3 de 3
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE
DESEMPEO
DOCUMENTO:
PR-AD-006
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 5
OBJETIVO
Analizar, evaluar y medir el grado de eficiencia obtenido en las tareas

desempeadas por las personas, objetivos especficos de sus determinados
puestos o funciones, buscando una mejora continua en todos los procesos y
actividades.
2.
ALCANCE
Aplicable a todo el recurso humano que forma parte del restaurante Ambar
3.
DEFINICIONES
3.1
COMPETENCIAS: capacidad de poner en prctica de forma integrada

aquellos conocimientos adquiridos, aptitudes y habilidades que cada
individuo pone en accin en un contexto concreto.
3.2
EVALUACION DEL DESEMPEO: Es la herramienta que permite definir

si el empleado cumple con las expectativas que de l tiene la empresa.
3.3
OBJETIVO: es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen

determinados medios
3.4
RESULTADO: nivel de consecucin de los objetivos especficos de cada

cargo.
4.
GENERALIDADES
4.1
El proceso de evaluacin de desempeo se implementara a partir del ao

2013 para tener un control de todos los procesos que son llevados a cabo
en el Restaurante Ambar, adems de esto para permitir mejoras
continuas en el sistema de gestin de la calidad.
4.2
Para realizar la evaluacin de desempeo se debe establecer fecha y

hora exacta en la cual va a ser realizada.
PR-AD-006
PGINA:
2 de 5
4.3
la evaluacin de desempeo puede ser llevada a cabo peridicamente o

anualmente. Si se realiza de forma peridica puede realizarse cada cuatro
(4) meses.
4.4
Durante el proceso de evaluacin se deben fijar los nuevos objetivos de

forma concertada entre el evaluador y el evaluado, se debe tener en
cuenta los resultados obtenidos en periodos pasados y los objetivos no
cumplidos en periodos anteriores. Los nuevos objetivos deben ser
medibles, alcanzables, debe establecerse el tiempo de cumplimiento ya
sea a corto, mediano o largo plazo.
4.5
Con base en los resultados obtenidos en la evaluacin de desempeo se

deben fijar capacitaciones que permitan mejorar el desempeo del
personal.
4.6
Todas las personas de las diferentes reas deben estar informadas

acerca del proceso de evaluacin de desempeo, la metodologa y las
diferentes herramientas a utilizar.
4.7
Por tratarse de un restaurante la evaluacin de desempeo estar

definido bajo los siguientes criterios:
ALTO: Excelente desempeo cumpliendo a cabalidad todos los objetivos

planteados y las competencias evaluadas, este criterio corresponde a una
calificacin entre el % -100%
MEDIO: cumple los objetivos con algunas dificultades, presenta debilidades
con respecto a las competencias evaluadas, la calificacin se encuentra dentro
del rango de
BAJO: no cumple con los objetivos planteados ni las competencias evaluadas,
presenta actitudes negativas, este criterio corresponde a una calificacin por
debajo del
4.8
A continuacin se establecen las competencias a evaluar dentro del

Restaurante Ambar, considerando que algunas de ellas pueden no aplicar
dependiendo del rea en la que se realice la evaluacin:
Puntualidad en el horario: se mide a travs de las evidencias de los horarios

establecidos por el Restaurante, si se trata del rea de la cocina el jefe de
cocina debe vigilar el cumplimiento del horario por parte del personal de dicha
rea; en el saln esta responsabilidad corresponde al metre.
Servicio de atencin al cliente: Esta competencia se mide a travs de los
comentarios de los clientes a cerca del grado de satisfaccin o la calidad que le
dan al servicio que recibieron dentro del restaurante, desde el momento de
ordenar hasta el momento de retirarse de dicho lugar.
EVALUACIN DE DESEMPEO
PR-AD-006
PGINA:
3 de 5
Servicio Bsico del restaurante-saln: se mide a travs de una pequea

encuesta realizada a los clientes sobre el servicio prestado en el
establecimiento de restauracin.
Asistir en el servicio de alimentos y bebidas: la calificacin en esta
competencia es otorgada por el jefe inmediato.
Servicio de cocina:
Asistir en el servicio de cocina
Atencin en el servicio de catering: se mide a travs de los comentarios
obtenidos por los clientes del servicio de catering y la calificacin que den al
servicio.
Ejecutar operaciones de aprovisionamiento, preparacin y presentacin
de alimentos:
4.9 Calificacin de desempeo: conforme a las competencias evaluadas y
los objetivos planteados, el evaluador calificara a los evaluados dentro de

la siguiente escala:
Excelente: cuando el evaluado obtiene calificaciones superiores a los puntajes
propuestos, cumpliendo a su vez los objetivos propuestos y las competencias
evaluadas.
Sobresaliente: el evaluado sobrepasa las calificaciones propuestas, se
desempeo en las competencias es alto pero algunos objetivos no son
cumplidos a cabalidad.
Satisfactorio: cumple los objetivos y competencias de manera normal o
estndar, obteniendo calificacin entre el 65% - 90%
Por mejorar: cuando el evaluado obtiene una calificacin por debajo del 65% y
el cumplimiento de los objetivos y competencias evaluadas se encuentra en un
nivel medio o bajo.
4.10 Con la evaluacin de desempeo se espera que:
Empleado
Tenga conocimiento acerca del desempeo que se espera que el tenga
en su puesto de trabajo
Reciba retroalimentacin a cerca de todo el proceso
Manifieste sus deseos a cerca de recibir algn tipo de capacitacin
especfica.
Fije los objetivos de manera conjunta con su jefe inmediato y pueda
definir compromisos.
PR-AD-006
PGINA:
4 de 5
Gerente General o jefe inmediato

Imparcialidad en las funciones o tareas de evaluacin que le son
asignadas.
Evaluar las competencias teniendo en cuenta expresamente los criterios
establecidos, no debe tener en consideracin el tiempo de antigedad del
empleado.
5.
PROCEDIMIENTO
DIAGRAMA DE FLUJO
DESCRIPCION DE ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Inicio.
1. Informar a todo el personal a cerca de Gerente General
la evaluacin que se va a
implementar
Gerente General
2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar
la evaluacin de desempeo.
3
4
Equipo Evaluador
3. Reunirse
previamente
con
los
evaluados para dar a conocer todo el
sistema de evaluacin, objetivos y
competencias.
Gerente General y
Equipo Evaluador
4. Efectuar la evaluacin de desempeo
en la fecha y hora acordada.
5. Llenar el formato de la evaluacin de

Equipo evaluador
desempeo
6. Revisar el formato de evaluacin y

verificar si los resultados obtenidos
concuerdan
entre
evaluador
y
Gerente General y
evaluado
Equipo evaluador
7. Realizar retroalimentacin con el
evaluado y jefe directo a cerca de los
resultados obtenidos en la evaluacin.
Fin.
PR-AD-006
6.
RESPONSABLES
CARGO
Gerente General
Equipo Evaluador
7.
PGINA:
5 de 5
FUNCION
Vigilar el proceso de evaluacin del
desempeo en las distintas fases de su
realizacin, colaborar en el proceso de
aplicacin de la evaluacin de desempeo.
Realizar
retroalimentacin
sobre
los
resultados obtenidos en la evaluacin de
desempeo
Aplicar el proceso de evaluacin del
desempeo a todo el personal del
restaurante
Ambar.
Garantizar
total
transparencia e imparcialidad en el proceso
de evaluacin
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIN
DE PERSONAL
DOCUMENTO:
PR-AD-007
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 4
OBJETIVO
Incrementar los conocimientos del personal del restaurante Ambar, de forma

que sean cada da ms competentes no solo en el puesto especifico sino que
puedan tener nuevos conocimientos para acrecentar el valor del personal
dentro de la empresa.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todo el personal del Restaurante Ambar.
3.
DEFINICIONES
3.1
CAPACITACION: Procedimiento planeado, sistmico

y organizado
mediante el cual el personal adquiere nuevos conocimientos y tcnicas
que le permiten incrementar su valor y eficacia en la consecucin de
metas propuestas.
3.2
PLAN DE CAPACITACIN: Herramienta que facilita la planeacin de las

acciones de capacitacin dentro de la empresa, de forma precisa y
estructurada garantizando que se aborde una necesidad especifica.
4.
GENERALIDADES
No aplica.
CAPACITACION DE PERSONAL
PGINA:
2 de 4
PR-AD-007
5.
PROCEDIMIENTO
DIAGRAMA DE FLUJO
RESPONSABLE
1. Definir la necesidad a abordar
1.1.1.1.1.1.1.3.1 I
2. Definir y disear un plan de

capacitacin
3. Asignar
un
responsable
de
coordinacin.
2
4. Definir el personal que va a ser

capacitado teniendo en cuenta el
nmero y la disponibilidad de
tiempo.
5. Decidir si la capacitacin puede
estar a cargo de un miembro del
personal de la empresa o una

persona externa.
SI
5
NO
6. Coordinar fecha y hora, con la
OO
persona encargada de realizar la

capacitacin.
7. Contactar
las
entidades
personas que van a dirigir el

proceso de capacitacin.
15
8. Definir
los
para
implementar la capacitacin (tipo

de
capacitador,
audiovisuales,
9
recursos
herramientas
recursos
equipos
manuales)
y
y
su
costo.
A
9. Establecer tiempo y periodicidad

de las capacitaciones.
10. Continua en la siguiente pagina
PGINA:
3 de 4
PR-AD-007
DIAGRAMA DE FLUJO
RESPONSABLE
11. Viene de la pgina anterior.
12. Evaluar relacin costo-beneficio
del plan de capacitacin
13. Determinar
los
medios
de
financiacin de la capacitacin
(puede
ser
asumida
en
su
totalidad por el propietario del

restaurante o tener algn tipo de
costo para el empleado)
14. Contratar la capacitacin.
15. Informar a todo el personal la
fecha, hora y lugar donde se
llevar a cabo la capacitacin.
16. Diligenciar
el
formato
de
asistencia de las capacitaciones.

17. Verificar que la informacin sea
transmitida al personal que no
asisti.
18. Verificar la implementacin de
los conocimientos adquiridos.
19. Fin
PR-AD-007
6.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
Vigilar y velar por el cumplimiento del
proceso de capacitacin de personal,
garantizando el cumplimiento de los
parmetros de personal.
Gerente General
7.
PGINA:
4 de 4
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
RESTAURANTE AMBAR POR DIEGO P ANESSO

VIGENCIA:
MARZO 2013
DOCUMENTO:
MC-CA-001
VERSIN: 1
PAGINA: 1 de 64
MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

Carrera 17 #9- 50 Avenida Pinares
Pereira, Risaralda
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
1.
PGINA:
1 de 64
GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso diseo el Sistema de Gestin de la
Calidad con el fin de:
Cumplir satisfactoriamente con los requisitos establecidos en la norma

internacional ISO 9001:2008.
Documentar todos los procesos que se realizan dentro del Restaurante
AMBAR por Diego Panesso para mejorar prcticas.
Entender y Atender satisfactoriamente las necesidades y expectativas de
los clientes.
Asegurar la mejora contina en todos los procesos que desarrolla el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso.
El manual de Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso describe el

Sistema de Gestin de la Calidad, divido en ocho secciones de conformidad con
los requisitos establecido en la norma ISO 9001:2008. Por medio del SGC se
busca
satisfacer
continuamente
los
requisitos
de
los
clientes.
1.2. ALCANCE
El presente manual es aplicable dentro del Restaurante Ambar por Diego
Panesso, para dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 y asegurar una
documentacin de todos los procesos de forma que en todo momento se puede
garantizar al cliente el cumplimiento y satisfaccin de sus requisitos.
1.3. EXCLUSIONES
El manual de calidad de Restaurante AMBAR por Diego Panesso excluye el
nmero 7.5.2, el cual hace referencia a la validacin de los procesos de
produccin y la prestacin del servicio, ya que el Restaurante cuenta con
equipos de medicin de variables que garantizan el cumplimiento de los
requisitos de los productos.
1.4.
OBJETIVO
Establecer y documentar de los procedimientos realizados en todas las reas del

restaurante aplicables a los requisitos de la norma internacional, justificando las
exclusiones aceptables.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
2.
PGINA:
1 de 64
PRESENTACION DE LA EMPRESA
El restaurante AMBAR POR DIEGO PANESSO ubicado en la Cra 17 # 9-50 Ed.

Sol del Este L 101, Barrio Pinares, ha venido ofreciendo desde sus inicios una
variedad de platos que abarcan desde almuerzos y cenas, hasta cafs y
bebidas, los cuales han sido desarrollados por el chef principal a travs de su
paso por los diferentes estilos de la cocina internacional, la cocina bistr
francesa, la cocina del Pacfico colombiano, la cocina peruana, la cocina del
sureste asitico y la cocina mediterrnea, ha entregado a la sociedad una
cantidad de gratos momentos acompaados de un buen plato al calor de un
espacio confortable y con un excelente servicio.
2.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

El direccionamiento estratgico se entiende como la formulacin de las
finalidades y propsitos de una empresa, sirviendo de marco para los planes de
cada rea, de acuerdo con esta definicin Restaurante AMBAR por Diego
Panesso plasma su direccionamiento estratgico en un documento donde se
encuentra la filosofa del restaurante, objetivos, polticas, valores y principios
organizacionales.
Este documento, identificado como DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PRAD-001 se encuentra en la carpeta manual de procesos y procedimientos,
subcarpeta Admon-Fro.
2.1.1. Misin
AMBAR POR DIEGO PANESSO, es una empresa dedicada al negocio de la
restauracin y a la solucin integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo
de evento, que responde a las necesidades de nuestros clientes con todo el
profesionalismo ofreciendo productos basados en la cocina internacional y
contempornea, elaborados con la mejor calidad, donde constantemente se est
investigando para mantener a la vanguardia del alta cocina y proveer a los
clientes de satisfaccin.
2.1.2. Visin
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauracin y
de Catering nmero de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupacin por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovacin
y por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar
de la regin.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64
LISTADO DE PROVEEDORES
LINEA DE
PRODUCTOS
Agua
Carnes
Caf
Hielo
Lcteos
Licores
Mariscos
Bebidas
Vinos
NOMBRE DEL
PROVEEDOR
pureza s.a
la gloria
TELEFONO
3305577
3128566-3105191425
Hielo en Bolsa
Quesos
francisco Giraldo
Boutique de la carne
karnes y karnes
patio bonito
Hielo Ice
Gourmet a porte
3382681
3202598
3155315133
3253272
3104760280
licores
licores
licores
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
licor rumba
drolicores
cesar Ramrez
frestolu
frescomar
Pescados y mariscos
chucho
fresamar
pacific
Bebidas
Vinos
cesar Ramrez
mega trading
promix
vinos nobles
vinpar
biobio
kanka
fruta dorada
Diana Yolanda Velez
san diego
TIPO DE PRODUCTO
Agua
chorizos
cerdos
carnes
carnes
Vinos
Germinados
Frutas,
verduras y
germinados
3171737
3356491-127
CORREO ELECTRONICO
administracion@gourmetap.com
gerencia@licorrumba.com
(4) 2352936
frescomar.sas@hotmail.com
3182145105
3346144
(1) 4378820
3446650
3310510
(2) 6653951
(1) 6749826
(6) 8905208
3312399
3204932
facturacionpacific@pacific.com.co
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
Otros
PGINA:
1 de 64
productos tpicos
delitipicas
3133442-3103848421
productos(especies)
peruanos
dotaciones
dotaciones
adornos
kanka
(1) 6749826
euphoria
Juan D Hoyos
Diana Yolanda Velez
3264949
(4) 4448018
3312399-3117196558
papel y aseo
aseo
papelera
propiedad raz
cooperativa
salud
aseo
arrendamiento local
menaje meseros
Amparo Valencia Meja 3351508-3006097761

supedido
3240760
nueva papelera
3350020-3331666
Risaralda
Castelln
3356869
Zeus tecnologa
(5) 6655515
unir
3252432
cosamin
zivaclean
RuizVillegas promotora
3244242
hortalizas gourmet
(2) 6694193 ext. 102
JuanCarlos morales
delitipicas@hotmail.com
amparoval77@hotmail.com
jotoya@zeustecnologia.com
solicitudes@unirbys.com
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
3.
PGINA:
1 de 64
DEFINICIONES

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u
otra situacin deseable. Norma NTC 6001.

causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber ms de
una no conformidad potencial.
3.3. CALIDAD
3.4. DOCUMENTO
Informacin propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de
una organizacin se denomina documentacin.


Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
3.7. NO CONFORMIDAD
Segn la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un
requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita u obligatoria.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64
3.8. PRODUCTO
Resultado de un proceso.

3.10. REQUISITOS
Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto para
satisfacer a un cliente, norma o especificacin.
3.11. REQUISITOS LEGALES
Segn NTC 6001, los requisitos legales son las condiciones necesarias
ordenadas por la autoridad competente para regular aspectos de carcter
normativo y de obligatorio cumplimiento.
3.12. REQUISITOS REGLAMENTARIOS

Condiciones o preceptos ordenados por la autoridad competente; para la
ejecucin de una ley o el cumplimiento de los requisitos de un mercado
especifico o un sector determinado.
3.13. SISTEMA DE GESTIN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los
3.14. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
4.
PGINA:
1 de 64
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES

El Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece, documenta, implementa y
mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad y mejora continua, garantizando
el cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma internacional ISO
9001:2008 y los requisitos exigidos por los clientes del Restaurante. El mapa de
procesos que intervienen en el SGC se encuentra en los REQUISITOS
GENERALES (PR-CA-002).
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. Generalidades
La poltica de calidad y los objetivos de calidad del Restaurante AMBAR por
Diego Panesso pueden encontrarse en el numeral 5.3 y 5.4.1 del presente
manual. Los documentos y registros necesarios para el adecuado
funcionamiento del S.G.C. se encuentran relacionados en GENERALIDADES
PR-CA-003. (Ver anexos al final del documento).
El Sistema de Gestin de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso
incluye:
El Manual de Funciones con requisitos, funciones del cargo, competencias,
experiencia y perfil del cargo de acuerdo al grado de responsabilidad de cada
uno de los integrantes del Restaurante.
El Manual de procesos y procedimientos del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso para facilitar, optimizar y estandarizar el desarrollo de la labor.
El Manual de Calidad, el cual contiene los requisitos establecidos en la Norma
ISO 9001:2008 para la administracin del S.G.C.
4.2.2. Manual de Calidad
A travs del desarrollo del presente Manual de Calidad el Restaurante AMBAR
por Diego Panesso busca dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la
norma internacional ISO 9001: 2008.
4.2.3. Control de Documentos
El control de los documentos garantiza un funcionamiento adecuado del Sistema
de Gestin de la Calidad, asegurando que todos los documentos emitidos se
hacen de conformidad con los requisitos que establece el presente manual. Este
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control se muestra en el procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS PR-CA004. (Ver anexos al final del documento).
4.2.4. Control de Registro

El control de los registros proporciona evidencia de la conformidad y del
funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin, por ello se cuenta con el
procedimiento CONTROL DE REGISTROS (PR-CA-005) donde se establecen
todos los pasos para lograr los controles necesarios en todo el proceso. (Ver
anexos al final del documento).
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

La direccin evidencia su compromiso con la labor de implementacin del
Sistema de Gestin de la calidad y mejora continua, a travs de la asignacin de
los recursos para el Sistema de Gestin de la Calidad los cuales se pueden
encontrar en el numeral 6. Adicional a esto la direccin realiza otras actividades
para evidenciar el compromiso con el sistema de gestin las cuales se pueden
encontrar en RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCION PR-CA-006. (Ver
anexos al final del documento).
5.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

El cliente constituye el eje central del Sistema de Gestin de la Calidad, por tanto
el Restaurante AMBAR por Diego Panesso busca en todos sus procesos la
satisfaccin de sus clientes brindando as productos de alta calidad y satisfagan
los requisitos exigidos. Es por esto que el Restaurante evala los resultados que
se obtienen en el numeral 8.2.1, donde se puede medir el grado de satisfaccin
del cliente con los diferentes servicios que provee el restaurante.
5.3. POLITICA DE CALIDAD

El restaurante AMBAR por Diego Panesso establece su poltica de calidad bajo
los requisitos de la ISO 9001:2008 y la satisfaccin del cliente, por tanto la alta
direccin de AMBAR POR DIEGO PANESSO establece la siguiente poltica de
calidad:
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfaccin al cliente teniendo
un costo competitivo.
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Esta poltica se encuentra fundamentada en el compromiso permanente de todo

el equipo del Restaurante AMBAR por Diego Panesso para garantizar mejora
continua en todos los procedimientos desarrollados bajo el Sistema de Gestin
de la Calidad, igualmente est apoyada en la revisin continua de los objetivos
de la calidad.
5.4. PLANIFICACION
5.4.1. Objetivos de la calidad
La alta direccin del Restaurante AMBAR por Diego Panesso establece objetivos
de la calidad medibles y que van de la mano de la poltica de calidad.
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OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA
Mantener
un
excelente
nivel de
calidad en
la
preparacin
y
presentaci
n de los
platos
ofrecidos,
de manera
que estos
provean
satisfaccin
al cliente
teniendo un
costo
competitivo
Meta ao
OBJETIVO
DE
2012
2013
CALIDAD ( Histrico
Actualizar
programas
de salud
ocupacional
INDICADOR
RESPONSABLE
FECHA DE
SEGUIMIENTO
CUMPLIMIENTO
PL AN DE
ACCION
30%
60%
Actividades
implementadas/
Actividades
planeadas
Administradora
31/12/2013
semestral
Asesoramiento y
aprovechamiento
de los servicios y
programas de la
ARL
plan y
cronograma de
capacitaciones
Capacitacin 40%
del equipo
de trabajo
segn
evolucione el
mercado
70%
Personal
capacitado en
nuevos avances
en el mercado/
nuevos avances
en el mercado
Administradora
31/12/2013
Anual
Evaluacin
del
desempeo
del equipo
de trabajo
Manejo
eficiente de
los recursos
15%
60%
Objetivos
Administradora
alcanzados/objet
ivos trazados
31/12/2013
Bimestral
Programa de
empoderamiento
y de incentivos
20%
70%
Recursos
utilizados/recurs
os requeridos
Administradora
31/12/2013
Mensual
Optimizar
50%
30%
Tiempo de
Lder de cocina,
31/12/2013
Mensual
Concientizacin
al personal del
manejo
adecuado de los
recursos
Tener
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tiempos de
entrega
entrega/tiempo
presupuestado
auxiliares de
cocina
60%
40%
Tiempo de
pcc/tiempo
estndar de pcc
Lder de cocina
31/12/2013
Quincenal
Disminuir los
desperdicios
60%
60%
MP utilizada/MP
comprada
Auxiliares de
cocina
31/12/13
Quincenal
Crecer en el
mercado
regional
70%
40%
Ventas
totales/ventas
proyectadas
Gerente
propietario
31/12/13
Trimestral
Disminuir el
nivel de
endeudamie
nto
Eficiencia en
el compro de
cartera
60%
60%
Pasivo
total/activo total
Asesor contable
31/12/13
Mensual
65%
70%
Cuentas
pagadas/cuenta
s por cobrar
Administradora
31/12/13
Semanal
Cumplir con
los
cronogramas
y estndares
de
produccin
Mantener
un
excelente
nivel de
calidad en
la
preparacin
y
presentaci
n de los
platos
ofrecidos,
de manera
que estos
provean
satisfaccin
al cliente
teniendo un
costo
competitivo
.
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disponibilidad
para agilizar los
procesos
Tener
disponibilidad de
recursos para
cumplir con los
tiempos
Hacer planes de
requisiciones de
compras
ajustadas
Mejora continua,
mantenimiento
de la calidad,
nuevos
productos
Disminuir gastos
innecesarios
Fijar trminos y
plazos, mantener
buenas
relaciones con
los clientes,
cumplir con sus
requisitos
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5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La planificacin de los procesos forma parte de la caracterizacin de los mismos,
por lo tanto all se puede encontrar que actividades se realizan en el proceso,
con que indicadores se cuenta, los mecanismos de control, recursos,
responsables y tiempo. Para garantizar que todos estos procesos sean
conocidos por todo el personal se cuenta con un CRONOGRAMA DE
AUDITORAS ANUALES FO-CA-017, adems de tener un PLAN DE
AUDITORIAS FO-CA-011. (Ver carpeta FORMATOS).
5.5. AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con un organigrama donde
se encuentra definido el nivel de jerarqua y el jefe inmediato de cada cargo,
adems se pueden observan los procesos de apoyo con que cuenta el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso. (Ver Organigrama en Carpeta Manual
de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos productivos, documento
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS MP-CA-001)
Para definir la responsabilidad de cada persona o cargo que es desarrollado
dentro de la empresa se cuenta con un manual de funciones en el cual se
definen claramente las responsabilidades, compromisos y funciones que se
deben desarrollar para la ejecucin correcta y eficaz de la labor. El manual de
funciones puede observarse en su totalidad en la carpeta Manual de Funciones
documento MANUAL DE FUNCIONES PR-AD-002. Al final de este manual, se
incluye una muestra de un cargo y sus respectivas funciones, responsabilidades
y competencias.
5.5.2. Representante de la Direccin

El representante designado por la alta direccin, corresponde al Auxiliar
Administrativo, el cual debe asegurar el cumplimiento de las siguientes funciones
en adicin a las funciones especficas de su cargo:
Asegurar que se implementen y se mantengan correctamente todos los

procesos que se forman parte del SGC.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo y posibles mejoras del
SGC.
Asegurar que se promueva la concientizacin en todos los niveles de la
importancia de los requisitos del cliente y su satisfaccin.
Relaciones con partes externas sobre los asuntos relacionados con el
SGC.
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5.5.3. Comunicacin Interna

La comunicacin entre el personal de la empresa guarda directa relacin con los
niveles jerrquicos del organigrama, comunicndose as cada empleado con su
jefe inmediato a quien comunica cualquier duda, situacin o inconveniente
presentando en el desarrollo de sus funciones. Se realiza va verbal- personal
para agilizar el proceso y que las decisiones sean tomadas en tiempo real.
Tambin se manejan correos electrnicos internos y boletines y/o circulares.
5.6. REVISION POR LA DIRECCION

Para garantizar la revisin planificada del sistema de Gestin de la calidad del
restaurante AMBAR por Diego Panesso se tienen establecidas tres (3)
revisiones al ao en periodos de cuatro (3) meses. Como no se cuenta con
revisiones anteriores, se debe realizar una revisin inicial que permita identificar
las acciones a realizar dentro del siguiente periodo de cuatro meses.
La informacin detallada a cerca del procedimiento para la revisin por la
direccin se encuentra en REVISION POR LA DIRECCION PR-CA-007. (Ver
anexos al final del documento). Este procedimiento incluye la informacin de
entrada que se requiere la para revisin y los resultado de la revisin, numeral
5.6.2 y 5.6.3 respectivamente.
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin

Para la revisin los jefes de los procesos debern indicarle a la direccin el
estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos aspectos
para posible mejora. Adems se debe revisar que las denominaciones de los
procesos se estn haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa de
procesos del sistema de gestin de la calidad.
Dentro de la informacin suministrada se debe incluir:
Resultados de auditorias
Retroalimentacin del cliente
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Recomendaciones para la mejora
Acciones de seguimiento de la revisin
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5.6.3. Resultados de la revisin

Se debe consignar en el acta de REVISIN POR LA DIRECCIN FO-CA-001,
todas las acciones o medidas tomadas o a implementar para mejorar y corregir
los procesos que presenten fallas, en esta acta tambin se debe registrar
informacin acerca del estado de los procesos y como su desarrollo est
contribuyendo a la consecucin de los objetivos y poltica de calidad del
Restaurante AMBAR por Diego Panesso.
6.
GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIONN DE LOS RECURSOS

El proceso de implementacin del SGC exige la asignacin oportuna de los
siguientes recursos:
Fsicos
Humanos
Econmicos
Infraestructura
La asignacin de los recursos mencionados se hace de acuerdo al siguiente

presupuesto del Sistema de Gestin de la calidad:
Presupuesto SGC
Detalle
Papelera
Servicios pblicos
Asesoras
Honorarios
Capacitaciones
Subtotal
Imprevistos
Total
$ 150.000
$ 450.000
$ 960.000
$ 3.200.000
$ 1.200.000
$5.960.000
$ 894.000
$ 6.854.000
6.2. RECURSOS HUMANOS

La seleccin del personal que forma parte del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso y que efecta actividades especficas dentro del SGC se realiza con
base en los conocimientos, la experiencia y las competencias especficas que
MANUAL DE CALIDAD
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requiera cada cargo. Estos requisitos se encuentran contenidos en el MANUAL

DE FUNCIONES referenciado con anterioridad en el numeral 5.5.1.
El proceso de gestin del talento humano del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso se hace de conformidad a los procedimientos de seleccin, induccin,
entrenamiento, evaluacin de desempeo y capacitacin de personal;
procedimientos PR-AD-003, PR-AD-004, PR-AD-005, PR-AD-006, PR-AD-007
respectivamente. (Ver carpeta manual de procesos y procedimientos, subcarpeta
Admn.-Fro, Gestin del talento humano)
6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia

La bsqueda del personal idneo que cumpla a cabalidad las funciones
estipuladas en los cargos es una tarea ardua y de gran importancia, es por esto
que en el manual de funciones se encuentran especificadas claramente todas
las responsabilidades y competencias que se requieren para un cargo, de tal
forma que se indique previamente las actividades que debe un cumplir un
aspirante.
La toma de conciencia por parte del personal del Restaurante AMBAR por Diego
Panesso se hace a travs de diversas actividades como jornadas de
familiarizacin con el SGC, capacitaciones en el SGC y actividades para la
medicin del clima organizacin para implementar mejoras.
Por otra parte, el proceso de formacin de los empleados se realiza a travs de
capacitaciones para fortalecer las fallas y debilidades identificadas con
anterioridad, cuando se programa una capacitacin se informa a todo el personal
con antelacin la hora, fecha y lugar donde se llevara a cabo la capacitacin. Las
capacitaciones son efectuadas de conformidad con el procedimiento
CAPACITACION DE PERSONAL PR-AD-007, relacionado con anterioridad.
6.3. INFRAESTRUCTURA
El restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta la infraestructura y las
instalaciones fsicas necesaria para desarrollar sus actividades de manera
normal y efectuar sus operaciones con xito, peridicamente se realizan
mantenimiento preventivo y predictivo para evitar fallas futuras en los equipos
utilizados en el proceso.
Dentro de las instalaciones fsicas el Restaurante cuenta con la cocina o rea de
produccin de los platos, las oficinas administrativas y el saln donde se presta
el servicio a los clientes.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
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Para obtener un producto o servicio final que cumpla con las condiciones de
calidad que esperan los clientes y los requisitos exigidos por la norma, se debe
garantizar primeramente un ambiente laboral satisfactoria, donde el personal del
Restaurante AMBAR por Diego Panesso trabaje a gusto, asegurando las
siguientes condiciones:
7.
De seguridad: se debe proporcionar un ambiente de trabajo seguro,

correcto estado de los pisos, correcta sealizacin, uso preventivo de
extintores.
De Higiene: Todos los espacios del Restaurante deben ser sometidos a

jornadas de limpieza y desinfeccin peridica, adems de los suministrar
los elementos de aseo.
De salud Ocupacional: se deben proporcionar todos los elementos que

garanticen la salud y el bien del trabajador dentro del rea de trabajo, todo
el personal del Restaurante AMBAR por Diego Panesso se encuentra
afiliado a la Positiva ARL.
De bienestar: suministro de agua potable, zona de alimentacin para el

personal, instalaciones sanitarios limpias.
REALIZACION DEL TRABAJO
7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

La realizacin del producto se planifica a travs de las recetas de cada plato
ofrecido en el Restaurante AMBAR por Diego Panesso y la prestacin del
servicio dentro del saln se encuentra documentada en el Manual de procesos
referenciado con anterioridad en el numeral5.5.1, procedimiento Prestacin del
servicio PR-OP-003.
Para el servicio de Catering tambin se cuenta con planes documentados sobre
las especificaciones para la atencin y prestacin de este servicio, igualmente se
encuentran contenidos en el Manual de procesos, procedimiento Catering PROP-002.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
AMBAR por Diego Panesso es un establecimiento de restauracin que tiene
como objetivo la excelente atencin y satisfaccin de sus clientes con los
productos de excelente calidad que all se ofrecen, como el principal producto
son los diferentes alimentos suministrados al publico el Restaurante AMBAR por
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Diego Panesso debe cumplir tanto con las exigencias de los clientes como los
requisitos legales, estos ltimos se encuentran fundamentadas en el decreto
3075 de 1997.
Estos requisitos se encuentran dentro de los PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE PR-CA-008 (ver carpeta Manual de Procesos y
Procedimientos, subcarpeta calidad), el cual contiene todos los procedimientos
para determinar los requisitos de los productos.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto

La revisin peridica de los requisitos se realiza mediante entrevistas a los
clientes para identificar opiniones y percepciones que tengan acerca de los
diferentes productos y servicios ofrecidos por el Restaurante AMBAR por Diego
Panesso, de igual modo se tienen formatos de PQRS disponibles en el saln
para que los clientes puedan expresar sus puntos de vista.
Los documentos que sean resultado de la revisin se deben controlar de

conformidad al procedimiento del numeral 4.2.3 y 4.2.4 en caso de tratarse de
registros.
7.2.3. Comunicacin con el cliente

Al ser el cliente el principal eje del Restaurante AMBAR por Diego Panesso es
importante mantener una calidad relacin con l y en la bsqueda de una
comunicacin integral se utiliza una comunicacin directa entre el Gerente
Propietario y el cliente. Posterior a la prestacin del servicio el Gerente
Propietario se dirige a los clientes para efectuar una pequea entrevista y
conocer el grado de satisfaccin con el producto y los servicios de atencin del
personal, cuando el Gerente Propietario no est disponible para efectuar dicha
entrevista la realiza el jefe de saln.
7.3. DISEO Y DESARROLLO

7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo
El diseo de nuevos productos es decir de nuevos platos se hace con la previa
aprobacin del Gerente Propietario, ya que se trata de alimentos que deben
contar con la aceptacin de los clientes frecuentes que visitan el Restaurante
AMBAR por Diego Panesso y deben ser del tipo de productos que se ofrecen
all. Su desarrollo debe estar contenido en el manual de procesos con la
informacin acerca de las caractersticas, suministros de materia prima
requeridos y dando cumplimiento a todos los numerales incluidos dentro del
diseo y desarrollo numeral 7.3 del presente documento. Para el desarrollo de
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servicios similares al Catering estos deben ser directamente evaluados por el

Gerente Propietario del restaurante, considerando que la relacin beneficio-costo
sea la correcta para el restaurante y de igual forma se pueda garantizar la
calidad del servicio.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Antes de incluir un nuevo producto o plato dentro de la carta del restaurante
AMBAR por Diego Panesso se debe realizar:
Evaluacin entre el Chef y Gerente Propietario del tipo de plato nuevo a

ofrecer.
Calificacin de los productos empleados y sabores del nuevo plato.
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo

Cuando se introduce un nuevo plato o servicio en el restaurante se platea un
periodo de prueba para establecer si el servicio y/o producto cuenta con la
aceptacin necesaria para garantizar viable la inclusin permanente dentro de
los productos ofrecidos por el restaurante AMBAR por Diego Panesso.
7.3.4. Revisin
La revisin en el diseo de nuevos productos se hace por medio del control al
proceso, teniendo en cuenta todas las actividades descritas en el manual de
procesos. Cuando se trata de un nuevo plato el chef o jefe de cocina debe
efectuar la revisin para que el producto se desarrolle cumpliendo las
caractersticas y requisitos establecidos anteriormente, en caso de tratarse de un
servicio como el catering el gerente propietario debe efectuar dicha revisin.
7.3.5. Verificacin
La verificacin para nuevos platos es efectuada a travs de una revisin final del
gerente Propietario en compaa del chef y tomando en consideracin las
condiciones de entrada y el cumplimiento de los requisitos exigidos por los
clientes. Cuando se determina que un plato cumple con todos los requisitos
necesarios tanto para el cliente como para el Restaurante se procede a su
inclusin en la carta.
7.3.6. Validacin
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La validacin del diseo y desarrollo se da cuando el cliente disfruta del nuevo

producto y expresa su satisfaccin y gusto con ste, manifestando si el nuevo
producto cumple con sus expectativas y con la calidad de los productos
ofrecidos por el Restaurante.
7.3.7. Control de los cambios

Los cambios se deben incluir en los procedimientos del manual de procesos y
se deben comunicar a todas las personas que forman parte del proceso. Los
cambios deben ser sometidos a las actividades de diseo y desarrollo descritas
anteriormente.
7.4. COMPRAS
Las compras en el restaurante AMBAR por Diego Panesso se efectan de
acuerdo al procedimiento COMPRAS PR-CA-009 (ver carpeta Manual de
Procesos y Procedimientos, subcarpeta Admn.- Fro), all se encuentran
descritas las actividades a realizar y la informacin necesaria para soportar las
compras, es decir documentos como requisicin de compra, orden de compra y
factura de los proveedores.
La seleccin de los proveedores y el seguimiento de los productos comprados se
establecen en el procedimiento SELECCIN DE PROVEEDORES PR-AD-008
(Ver carpeta MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, subcarpeta
Admon-Fro). La evaluacin de los proveedores se realiza teniendo en cuenta los
criterios de puntualidad en la entrega, productos frescos, alta calidad y precios
de los productos.
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
En la respectiva caracterizacin de los procesos se encuentra toda la
informacin acerca del control que se realiza en la prestacin del servicio, es
decir, el control a la adecuada atencin del servicio dentro del local.
Para lograr un control en la produccin se cuenta con instrumentos que permiten
garantizar las caractersticas fundamentales de los productos ofrecidos como
peso, cantidad de cada ingrediente, temperaturas y texturas. El sabor y el olor
soncontrolados por el jefe de cocina.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio
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Este numeral se considera exclusin para el Restaurante ya que se cuenta con

equipos propios para garantizar las variables fsicas.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad

El control de registros enunciado en el numeral 4.2.4 del presente manual
permite identificar y darle trazabilidad a los servicios y/o productos que se
realizan dentro del Restaurante, de tal forma que se cuenta con toda la
informacin acerca del manejo que han tenido todos los registros a lo largo del
proceso.
7.5.4. Propiedad del Cliente

Todos los documentos o equipos que no son propiedad del Restaurante AMBAR
por Diego Panesso estn identificados con rtulos, stos contienen la
informacin del propietario real, de igual forma se debe tener control y registro
de los documentos y equipos para evitar el deterioro o prdida.
7.5.5. Preservacin del producto

Se garantiza un manejo adecuado de las materias primas, almacenndose como
se estipula en el decreto 3075, y a su vez brindando la adecuada refrigeracin a
los productos crnicos y el correcto almacenamiento de frutas, verduras y dems
materias primas que se requieren en la fabricacin de los productos. El producto
terminado es entregado al cliente inmediatamente, para que el disfrute de un
producto fresco y recin preparado.
Los desperdicios obtenidos durante la produccin son tratados como se

establece en el decreto 3075 de 1997. Adicional a esto el Restaurante AMBAR
por Diego Panesso garantiza el uso de las BPM en todo los procesos tantos de
produccin como de operacin y funcionamiento.
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL

Los equipos utilizados para la medicin y el seguimiento cuenta con una hoja de
vida propia en la cual se registra toda la informacin relacionada con las
acciones (movimiento, mantenimiento, entre otros) a las que ha sido sometido el
equipo.
Estos equipos se encuentran calibrados y ajustados para garantizar que las
variables fsicas que intervienen dentro del producto sean totalmente confiables.
El proceso de calibracin para los termmetros usados en la produccin debe
hacerse con base en la escala ITS90 que contiene valores de temperatura en
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grados Celsius con aceptacin internacional. La calibracin y ajuste de la

balanza o gramera se hace en un laboratorio de la
8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
El Restaurante AMBAR por Diego Panesso hace uso de diferentes tcnicas y/o
herramientas estadsticas que permiten analizar y conocer el estado de los
procesos y as poder establecer posibles acciones de mejora a las actividades
que se realizan bajo el Sistema de Gestin de la Calidad. El Restaurante debe
implementar estas acciones para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

Asegurarse de la conformidad del SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Las tcnicas y/o herramientas estadsticas que se emplean son:

o Tcnica de Lluvia de ideas: tcnica grupal que permite la obtencin de
gran nmero de ideas sobre un determinado tema de inters.
o Diagrama espina de pescado causa-efecto: es una tcnica grafica que
permite apreciar visualmente las relaciones entre un tema o problemas y
las posibles causas que lo originan.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1. Satisfaccin del cliente
Es bien sabido que Restaurante AMBAR por Diego Panesso lo ms importantes
son sus clientes, ya que son su razn de ser, el estudio de la satisfaccin del
cliente permite conocer cmo son percibidos los productos o servicios por parte
de los clientes, recopilar esta informacin para su posterior anlisis servir para
mejorar el desempeo
El medio por el cual el restaurante AMBAR por Diego Panesso obtiene dicha
informacin es la entrevista con los clientes, al terminar el servicio a la mesa el
mesero o el gerente propietario se dirige a ellos con preguntas simples acerca
de cmo le ha parecido el producto y el servicio, tales como: Cul es su
percepcin del servicio?, le parece adecuado el tiempo de espera del pedido?,
Qu tal le parece el plato?, disfruto usted su estada en el restaurante?, la
informacin se analiza, si se encuentran problemas se procede a realizar
acciones correctivas y posteriormente se implementan acciones preventivas y de
mejora
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Para efectos de la implementacin del sistema de gestin de calidad el

restaurante AMBAR por Diego Panesso, recopilara la informacin ms relevante
donde se registren las percepciones que puedan incidir en mayor grado en la
mejora del producto o servicio.
Adicional a esto cuando el cliente presente una peticin, queja, reclamo o
sugerencia siempre y cuando el cliente lo desee podr hacerlo a travs del
medio escrito mediante el formato de PQRS FO-CA-012 (Ver carpeta
FORMATOS)
8.2.2. Auditora interna

Con el fin de garantizar el adecuado funcionamiento del SGC en el Restaurante
AMBAR por Diego Panesso, se tienen diseadas auditoras internas que
permitan controlar, vigilar y conocer cmo se desarrollan paso a paso cada uno
de los procesos, los problemas que presentan y las acciones a implementar.
Para la ejecucin de dichas auditorias se cuenta con todo un proceso

programado y planificado de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma
ISO 9001: 2008, estos planes se encuentran documentados en el procedimiento
AUDITORIA INTERNA PR-CA-O10.
En el procedimiento relacionado anteriormente se puede encontrar el plan de
auditoras, el cronograma de auditoras y la lista de chequeo elementos
importantes para el desarrollo de las auditorias al SGC.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Para el efectuar el seguimiento y la medicin de los procesos el restaurante
AMBAR por Diego Panesso cuenta con planes para medir los objetivos de
calidad planteados y determinar que tan lejos se encuentran de ser alcanzados o
no, adems de esto el control de las acciones correctivas y preventivas permite
efectuar un seguimiento constante a las acciones que se implementan. El
responsable de cada rea est encargado de pasar un reporte peridico al
Gerente General, donde se suministre informacin sobre el desarrollo de los
procesos.
8.2.4. Seguimiento y medicin de los productos

El seguimiento y control de los productos se efecta a travs de los constantes
controles de calidad que se hacen sobre los productos, adicional a esto el
Restaurante AMBAR por Diego Panesso cuenta con formatos para el reporte de
los productos no conformes y controles de las acciones correctivas y preventivas
que se llevan a cabo cuando se presenta una no conformidad mayor en un
producto.
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Cuando se trata de un producto terminado, el chef debe hacer una revisin final
donde verifique que el producto cumple con las condiciones requeridas.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
En todo proceso de produccin se puede estar propenso a encontrar productos
no conformes pese a los diferentes controles de calidad que se hagan efectivos
en los procesos y a los productos, de aqu, que es importante tener entonces
documentado un control para los productos que no cumplen con los requisitos de
calidad exigidos dicho control se describe en el documento CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME PR-CA-011,a su vez en l se encuentran
relacionados los formatos para el reporte de las no conformidades
8.4. ANALISIS DE DATOS

Todos los procesos de medicin y seguimiento permiten obtener datos los
cuales pueden ser empleados para determinar la eficacia del Sistema de Gestin
de Calidad del restaurante AMBAR por Diego Panesso y establecer en qu
puntos se deben implementar mejoras continuas, en esta parte se deben incluir
los datos acerca de la satisfaccin del cliente (ver numeral 8.2.1), las auditoras
internas realizadas (ver numeral 8.2.2), la conformidad de los productos (ver 8.3)
y los proveedores ( incluyendo evaluacin de proveedores ver 7.4)
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora continua
El restaurante AMBAR por Diego Panesso mejora continuamente sus procesos y
la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de la poltica de calidad,
objetivos de la calidad, resultados de las auditoras realizadas, el anlisis de los
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
En la revisin por la direccin se disean estrategias de mejora de considerarlo
necesario, las cuales involucran directamente el compromiso de la alta direccin
y los responsables del rea.
8.5.2. Accin Correctiva
Cuando se presenta una conformidad en algunos de los procesos o
procedimientos que forman parte del Sistema de Gestin de calidad sta debe
ser registrada como se indica en el procedimiento identificado con el cdigo PRCA-12 ACCION CORRECTIVA, adicional a esto debe realizarse un seguimiento
o control a las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora que se han
implementado en el Restaurante.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64
8.5.3. Accin Preventiva

Toda accin correctiva genera una accin preventiva con la cual se busca
eliminar la causa de las no conformidades, por tanto es importante poner en
prctica el procedimiento de ACCION PREVENTIVA PR-CA-013, donde se
describe que hacer tras identificar una situacin que pueda llegar a convertirse
en una no conformidad real.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64
ANEXOS DEL MANUAL DE CALIDAD

CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
DOCUMENTO:
PR-CA-002
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 7
1. OBJETIVO
Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad y mejora continua, para garantizar la calidad en los productos ofrecidos
y la satisfaccin del cliente; de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma
internacional ISO 9001: 2008.
2. ALCANCES
El sistema de gestin de la Calidad del Restaurante AMBAR por Diego Panesso
por Diego Panesso es aplicable a todas las reas de la empresa que se
encuentren involucradas en el proceso de produccin de los productos y
prestacin de los diferentes servicios ofrecidos por el mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Accin
Acto de hacer algo, o al resultado del mismo.
3.2. Recursos
Procedimiento o medio del que se dispone para satisfacer una necesidad, llevar
a cabo una tarea o conseguir algo.
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
PR-CA-002
PGINA:
2 de 7
3.4. Mejora Continua

Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Es una filosofa que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto.
3.5. Seguimiento
Observacin detallada de la evolucin y el desarrollo de un proceso.
4. GENERALIDADES
4.1 Se deben identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de

la calidad, determinando la secuencia e interaccin de los procesos.
4.2 Se debe definir los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de procesos sean eficaces.
4.3 Se debe asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
4.4 Se debe implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de los procesos
4.5 Se debe establecer las funciones y definir la estructura de toda la
organizacin que puedan afectar la calidad de los productos y/o servicios.
5. PROCEDIMIENTO
El proceso de establecimiento e implementacin del sistema de gestin de la

calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso se efecta mediante la
documentacin clara y precisa de todos los procesos llevados a cabo dentro del
restaurante y que tienen relacin directa e indirecta con los productos y/o
servicios ofrecidos por el mismo; de conformidad con el proceso de
mejoramiento continuo y apoyado en los requerimientos de la norma ISO 9001:
2008.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-002
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 7
Todos los procesos realizados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se

encuentran involucrados de forma directa e indirecta en la calidad de los
productos y/o servicios que all se brindan, de tal forma que deben tenerse en
cuenta para la documentacin de los procesos pertinentes.
En el Restaurante Ambar por Diego Panesso, el desarrollo del sistema de
gestin de la calidad se encuentra apoyado en el enfoque por procesos, donde
frecuentemente el resultado de un proceso constituye la entrada de un nuevo
proceso, estos procesos estn determinados bajo la metodologa PHVA (
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La secuencia e interaccin de los procesos
en el Restaurante Ambar por Diego Panesso se puede evidenciar en el mapa de
procesos, este mapa permite tener una visin general del sistema organizacional
de la empresa, donde cabe destacar la planificacin estratgica, procesos de
medicin, anlisis y mejora.
6. RESPONSABLES
CARGO
Gerente general
Representante de la direccin
FUNCION
Revisar la documentacin del sistema
de gestin de calidad
Implementar y mantener el sistema de
gestin de la calidad.
7. ANEXOS
Anexo No. 1 Mapa de Procesos
Anexo No. 2 Caracterizacin Proceso Administrativo
Anexo No. 3 Caracterizacin Proceso Operativo
Anexo No. 4 Caracterizacin Proceso Sistema de Calidad
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
Anexo No. 1
MAPA DE PROCESOS
PGINA:
1 de 64
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
PR-CA-002
PGINA:
5 de 7
Anexo No. 2
CARACTERIZACION PROCESO ADMINISTRATIVO
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-002
Anexo No. 3
CARACTERIZACION PROCESO OPERATIVO
PGINA:
1 de 64
PGINA:
6 de 7
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
PR-CA-002
PGINA:
7 de 7
Anexo No. 4
CARACTERIZACION PROCESO SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001

FECHA
VIGENCIA:

4.2.1 GENERALIDADES
DOCUMENTO:
PR-CA-003
1.
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Establecer un sistema de gestin de la calidad en el restaurante Ambar

conforme a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:20098, el cual debe
incluir una poltica de calidad y objetivos de calidad.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que tengan incidencia directa o indirecta sobre
el producto y/o servicio prestado y que se encuentren contemplados dentro de la
Norma Internacional.
3.
DEFINICIONES
3.1
CALIDAD

3.2
SISTEMA DE GESTIN
Conjunto de etapas unidas en un proceso para la mejora continua de los

3.3
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
GENERALIDADES
PR-CA-003
4.
PGINA:
2 de 3
GENERALIDADES
4.1 El sistema de gestin de la calidad del restaurante Ambar debe incluir

declaraciones de una poltica y objetivos de la calidad.
4.2 La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir un
manual de la calidad, procedimientos documentados y los registros
requeridos en la Norma Internacional.
4.3 La extensin del sistema de gestin de la calidad puede variar de una
organizacin a otra dependiendo del tamao de la misma y el tipo de
actividad, la complejidad de los procesos y la competencia del personal.
5.
PROCEDIMIENTO
La documentacin e implementacin del sistema de gestin de la calidad en el

restaurante Ambar busca garantizar la mejora continua y la satisfaccin de los
clientes, los procesos y actividades se realizan de conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los procedimientos que se realizan en el Restaurante Ambar y que se
consideran de carcter obligatorio dentro de la norma son los siguientes:
6.
4.2.3Control de documentos
4.2.4 Control de registros
7.4.1 Proceso de compras
7.5.1 control de la produccin y de la prestacin del servicio
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.1 Auditora Interna
8.3 Control del Producto No Conforme
8.5.2 Accin Correctiva
8.5.3 Accin preventiva
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
Planear, organizar y controlar
la
elaboracin de toda la documentacin
del sistema de gestin de la calidad.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
GENERALIDADES
PR-CA-003
7.
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 3
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64

CALIDAD
DOCUMENTO:
PR-CA-004
1.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 7
OBJETIVO
Definir un proceso documentado que permita controlar todos los documentos

utilizados en el Restaurante Ambar, de forma que al momento de requerir un
documento este se encuentre actualizado y se garantice que es la versin
vigente en el momento en que sean requeridos.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los documentos utilizados en el sistema de gestin de

calidad y los documentos externos.
3.
DEFINICIONES
3.1
DOCUMENTO:
Informacin propia y su medio de soporte, y el conjunto de documentos de

una organizacin se denomina documentacin.
3.2. DOCUMENTO CONTROLADO:
Documento sobre el cual existe control y responsabilidad sobre las versiones
y actualizaciones que se realicen.
3.3
DOCUMENTO EXTERNO:
Todos aquellos documentos que no se elaboran dentro de la organizacin y

que forman parte del sistema de gestin de la calidad y ayudan a desarrollar
los procesos.
3.4
DOCUMENTO INTERNO:
Cualquier documento emitido y desarrollado bajo el sistema de gestin de la

calidad del restaurante Ambar.
3.5
DOCUMENTO EN MEDIO ELECTRONICO:
Documento que se encuentra almacenado en computador.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-004
4.
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 7
GENERALIDADES
4.1 Todos los documentos utilizados en el sistema de gestin esta

codificados de acuerdo a la norma fundamental y el estado es definido
en la parte superior del encabezado.
4.2 Garantizar que el documento utilizado sea el correcto y se encuentre
aprobado cuando sea pertinente.
4.3 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin, revisar y actualizar los documentos cuando se necesario y
aprobarlos nuevamente.
4.4 Asegurarse que las versiones pertinentes a los documentos aplicables
se encuentren disponibles en sus puntos de uso y permanezcan
legibles y fcilmente identificables.
4.5 Asegurar que los documentos de origen externo necesarios dentro del
sistema de gestin de la calidad, se encuentren identificados y se
controle su
distribucin.
4.6 Finalmente se debe prevenir el uso de documentos obsoletos e
identificarlos en caso de que se mantengan por alguna razn.
5.
PROCEDIMIENTO
Control de Documentos
El xito del sistema de gestin de la calidad en el Restaurante Ambar
depende en gran medida del control que se ejerza sobre la documentacin
que en el mismo se elabora o se maneja, por lo tanto es indispensable contar
con un procedimiento que describa la creacin, revisin, aprobacin,
codificacin, y modificacin de los documentos.
I.
Elaboracin e Identificacin de los documentos
La elaboracin o creacin del cuerpo de los documentos se hace de

conformidad a lo establecido en la NORMA FUNDAMENTAL (vase carpeta
Manual de Procesos y procedimientos, subcarpeta Calidad) del Restaurante
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-004
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 7
Ambar, donde se encuentran contenidas las especificaciones de los

encabezados de los documentos para una o ms paginas, caractersticas del
cuerpo del documento (Tipo de letra, tamao, interlineado, nivel de los ttulos,
etc.) forma de presentacin de los documentos y el esquema que debe
guardar el contenido de los documentos para garantizar la uniformidad en
toda la documentacin.
El encabezado contiene el cdigo del documento, vigencia del mismo, versin
y numeracin de las pginas. Todos los documentos originales deben tener
en la parte inferior la informacin de quien elabora, quien revisa y quien
aprueba el documento. Los documentos originales deben estar relacionados
en el Listado Maestro de Documentos FO-CA-007(Carpeta Formatos).
La identificacin de los documentos debe hacerse de igual forma guardando
el esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona
que cada documento consta de un cdigo compuesto por el tipo de
documento que es, rea a la que pertenece y el consecutivo de cada
documento. A modo de ejemplo se presenta el formato de productos no
conformes identificado as: FO-CA-008 este cdigo indica que se trata de un
formato que pertenece al rea de calidad y es el consecutivo nmero 008.
La numeracin del consecutivo del documento debe ser suministrada por el
representante del sistema de gestin de la calidad, por lo tanto quien elabora
el documento debe solicitar el consecutivo del documento.
II.
Aprobacin y Emisin de los documentos
La revisin y aprobacin de los documentos es efectuada por el personal

autorizado. Antes de implementar un documento que est relacionado con el
sistema de gestin de la calidad del Restaurante Ambar debe ser revisado
por el representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario.
El representante del sistema de gestin de la calidad debe mantener
actualizado el Listado Maestro de documentos, con todos los documentos
originales relacionados con el SGC.
Despus de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en
las respectivas reas donde se requieran como documento de uso pblico.
Los documentos obsoletos o no validos deben ser identificados prontamente
y retirados de todas las reas donde se empleen, deben tener una marca con
tinta roja que diga DOCUMENTO OBSOLETO O NO VALIDO
III.
Para actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de

Actualizacin o Modificacin de documentos FO-CA-014 (carpeta Formatos),
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-004
PGINA:
1 de 64
PGINA:
4 de 7
se registra la fecha de la actualizacin o modificacin, el cdigo del

documento, justificacin del cambio, nmero de actualizacin, la versin, el
nombre de quien efecta el cambio y la firma del Gerente Propietario quien es
el encargado de aprobar dichos cambios.
Nota: Las correcciones a travs de medio magntico pueden ser aprobadas
con el Vo.Bo. del representante del sistema de gestin de la calidad del
restaurante Ambar, de igual forma se deben registrar en el formato
Actualizacin o Modificacin de documentos FO-CA-014.
IV.
Prestamos de documentos
Para solicitar el prstamo de documentos se debe diligenciar el formato

Solicitud prstamo de documentos FO-CA-015 (carpeta Formatos) donde se
especifique el nombre de quien solicita el prstamo, cdigo de documento a
prestar, quien entrega el documento, fecha de prstamo y fecha de entrega.
Para el caso del Manual de la calidad se debe diligenciar en la solicitud de
prstamo la casilla que indica copia controlada.
V.
Documentos Externos
El manejo y archivo de los documentos externos al sistema de gestin de la

calidad es responsabilidad del lder de cada una de las reas. El control de
estos documentos se realiza cuando ingresar al sistema a travs de la
identificacin por parte del lder del rea donde debe estar toda la informacin
del documento.
6.
RESPONSABLES
CARGO
Representante de la
Calidad para el S.G.C.
Gerente Propietario
FUNCION
Controlar, mantener y mejorar el control de
los
documentos
del
S.G.C
Revisar todos los documentos que estn
relacionados con el S.G.C y aprobar los
documentos que estn en medio magntico.
Mantener actualizado el Listado Maestro de
documentos.
Identificar los documentos obsoletos.
Aprobar todos los documentos tanto nuevos
como modificaciones y actualizaciones.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-004
7.
PGINA:
1 de 64
PGINA:
5 de 7
ANEXO
Anexo No.1 Listado Maestro de documentos
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-004
PGINA:
1 de 64
PGINA:
6 de 7
Anexo No.1
CODIGO
Orden de Compra
Plan de Auditorias
Formato PQRS
FO-CA-001
FO-CA-002
FO-CA-003
FO-CA-004
FO-CA-005
FO-CA-006
FO-CA-007
FO-CA-008
FO-CA-009
FO-CA-010
FO-CA-011
FO-CA-012
FO-CA-013
FO-CA-014
FO-CA-015
FO-CA-016
FO-CA-017
Norma Fundamental
PR-CA-001
PR-CA-002
PR-CA-003
PR-CA-004
PR-CA-005
PR-CA-006
PR-CA-007
PR-CA-008
PR-CA-009
PR-CA-010
PR-CA-011
PR-CA-012
PR-CA-013
PR-AD-003
PR-AD-004
PR-AD-005
PR-AD-006
PR-AD-007
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-004
PGINA:
1 de 64
PGINA:
7 de 7
PR-AD-008
Otros Documentos
Manual de Funciones
Norma Fundamental
Manual de Calidad
PR-AD-001
PR-AD-002
PR-CA-001
MC-CA-001
MP-CA-001
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013

4.2.4 CONTROL DE REGISTRO
DOCUMENTO:
PR-CA-005
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
1.
OBJETIVO
Determinar un procedimiento para identificar, controlar, recuperar, almacenar y
conservar los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los registros relacionados con el Sistema de Gestin de la
Calidad en el Restaurante Ambar.
3.
DEFINICIONES
3.1
ALMACENAMIENTO
Lugar donde se guardan los documentos de todo tipo.
3.2
DISPOSICIN
Accin que debe efectuarse con el destino de un registro despus de cumplirse

con el tiempo de retencin.
3.3
FORMATO MEDIO MAGNETICO
Registro diligenciado y guardado en el computador, y del cual no se tiene

soporte fsico.
FORMATO PREIMPRESO
Son aquellos que vienen de una fotocopiadora o de una impresora de
computador.
3.4
IDENTIFICACION
Nombre con que se designa al registro.
3.5
REGISTRO
Documento que soporta actividades desempeadas o que presenta resultados
obtenidos.
3.6
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-005
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 3
TIEMPO DE RETENCION
Tiempo en que el restaurante considera que un documento debe permanecer en
el rea para consulta antes de su disposicin.
3.7
4.
GENERALIDADES
Los registros suministran informacin a cerca de la labor desempeada

brindando informacin de forma eficiente, por tanto es importante registrar
todas las actividades desarrolladas y que permiten alcanzar objetivos.
4.1
El periodo de retencin de los registros vara dependiendo de la

importancia del registro en la toma de decisiones.
4.2
Para garantizar el control de los registros, el representante del Sistema de

Gestin de la Calidad debe llevar un Listado Maestro de Registros el cual debe
mantener actualizado.
4.3
Los lderes de rea son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposicin final.
4.4
5.
PROCEDIMIENTO
Los lderes de rea definen que registros son necesarios para la realizacin de
las actividades. Se usaran formatos de registros en el rea administrativa,
operativa y de calidad.El representante de la calidad es el encargado de recibir
los registros, verificandoy revisando que la informacin contenida en ellos sea
legible y as archivarlo. En caso de que los registros no sean legibles sern
devueltos a cada rea para que haga las respectivas correcciones y
posteriormente sean archivados los registros.
La identificacin de los registros se hace de acuerdo a lo establecido en la
norma fundamental y en el procedimiento de elaboracin de documentos.
El representante de la calidad para el S.G.C. deber efectuar la revisin de la
vigencia de los registros en el Listado Maestro de Registros FO-CA016(carpeta Formatos). Registrar el cdigo del registro, nombre del registro,
elemento de la norma a la cual corresponde dicho registro, revisin No., rea ,
lugar donde se puede recuperar, el tiempo en que se debe archivar, y la
disposicin final. Cada registro debe ser archivos por el tiempo que se considere
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-005
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 3
necesario en el registro, despus de transcurrido este tiempo se precedo a la

disposicin final dependiendo de la importancia del documento.
La actualizacin, modificacin o creacin de documentos debe realizarse de
acuerdo al procedimiento Control de Documentos.
6.
RESPONSABLES
CARGO
Representante de calidad
para el S.G.C.
7.
FUNCION
Realizar control de registros.
Mantener actualizado el Listado Maestro de Registros.
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCCION

DOCUMENTO:
PR-CA-006
1.
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Debe ser evidenciado el compromiso de la direccin general del restaurante con

la implementacin del sistema de gestin de calidad, adems de que deben
asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente, lo anterior con el fin de
mantener la mejora continua y aumentar la satisfaccin del cliente.
2.
ALCANCE
Se aplica al todo el sistema de gestin de calidad y a todos los productos o

servicios que ofrece el restaurante AMBAR
3.
DEFINICIONES
3.1. COMPROMISO
Es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la importancia que tiene
el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del plazo que se le ha
estipulado. Dicho trabajo debe ser asumido con profesionalidad, responsabilidad
y lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr un producto con un alto
estndar de calidad que satisfaga y supere las expectativas de los clientes
4.
GENERALIDADES
4.1. Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios.
4.2. Establecer poltica de calidad
4.3. Asegurar que se establezcan polticas de calidad
4.4. Llevar a cabo revisiones por parte de la direccin
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-006
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 3
4.5. Asegurar la disponibilidad de recursos

4.6. Transformar los requisitos del cliente en especificaciones
4.7. Planificar la puesta en marcha del cumplimiento de las especificaciones
5.
PROCEDIMIENTO
Para desarrollar y mantener el sistema de gestin de calidad es muy importante

que todo el equipo de trabajo de la organizacin este empapado del compromiso
y la participacin que deben tener con este, y ms importante que la alta
direccin haga percibir a sus subordinados su compromiso.
La direccin debe asegurarse de que se cumplan las polticas y los objetivos de
calidad adems de que se debe medir su desempeo y evaluar el cumplimiento
de los objetivos planteados, debe realizar revisiones para evaluar la eficiencia y
eficacia del sistema de gestin de calidad. Los lderes del restaurante que son el
gerente propietario, la administradora y el coordinador logstico mantienen
visibles y activos para mostrar su apoyo en todas las etapas de todos los
procesos, son lo suficientemente objetivos para analizar las situaciones y tienen
toda la disponibilidad para conducir un cambio, son cocientes para tomar
decisiones claves y gestionar los recursos necesarios, siempre dan una visin
clara de las situaciones y concientizan al equipo de trabajo para lograr la
consecucin de los objetivos.
El restaurante est orientado hacia la satisfaccin del cliente, por lo que es
fundamental tener en cuenta sus requisitos, escucha al cliente y atiende con
precisin sus necesidades, las cuales son transmitidas a el equipo de trabajo
que deba involucrarse, posteriormente todo la organizacin trabaja por superar
sus las expectativas.
6.
RESPONSABLE
CARGO
FUNCION
Representante de Calidad para el
S.G.C
Gerente Propietario
empresa.
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
PR-CA-006
7.
PGINA:
3 de 3
ANEXOS
No aplica
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
VERSIN:
1
DOCUMENTO:
PR-CA-007
1.
PAGINA:
1 de 3
OBJETIVO
Comprometer a la alta gerencia para que efectuara un trabajo constante en la

revisin de los procesos desarrollados bajo el sistema de gestin de la calidad,
de forma que se pueda dar respuesta oportuna cuando se requiera algn tipo de
cambio dentro del sistema.
2.
ALCANCE
Tiene cobertura en todo el sistema de gestin de la calidad del restaurante

Ambar.
3.
DEFINICIONES

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u
otra situacin deseable. Norma NTC 6001.

causa de una no conformidad potencial no deseable, puede haber ms de
una no conformidad potencial.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-007
4.
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 3
GENERALIDADES
4.1 La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad a

intervalos planificados, asegurando el registro de las revisiones de acuerdo
al numeral 4.2.4.
4.2 Para el proceso de revisin se debe tener informacin de entrada la cual
incluye: resultados de auditoras, retroalimentacin del cliente, desempeo
de los procesos y conformidad de los productos, estado de las acciones
correctivas y preventivas, las acciones de revisin previas, cambios que
puedan afectar el sistema de gestin de la calidad y recomendaciones para
la mejora.
5.
PROCEDIMIENTOS
Las revisiones por parte de la direccin se realizarn tres veces al ao en

periodos de cuatrimestres.
Como el restaurante Ambar no cuenta con un sistema de gestin de la calidad
implementado con anterioridad, se deben realizar auditoras y revisiones
inciales que permitan determinar el estado de los procesos, no conformidades
en los productos, se debe revisar la poltica de calidad y los objetivos de calidad
y las encuestas de satisfaccin al cliente.
Para la revisin de los procesos, los jefes de los procesos debern indicarle a la
direccin el estado en que se encuentran los procesos, su desarrollo y aquellos
aspectos para posible mejora. Adems se debe revisar que las denominaciones
de los procesos se estn haciendo de conformidad con las indicadas en el mapa
de procesos del sistema de gestin de la calidad.
Para la revisin por la direccin se desarrollo un acta (ver FO-CA-001)(carpeta
Formatos)
La implementacin de las auditorias para controlar el proceso de mejora del
sistema se debe realizar teniendo en cuenta hallazgos, estado de los hallazgos,
tipo de hallazgos y anlisis de los hallazgos de acuerdo a los procesos. (Ver
formato de informe general auditoras para el sistema de gestin de la calidad
FO-CA-002, carpeta Formatos).
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-007
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 3
La retroalimentacin con los clientes se realiza por medio de pequeas

entrevistas, las cuales son realizados ya sea por el mesero, matre o
personalmente por el dueo.
Para el desempeo de los procesos y la conformidad del producto se deben
presentar la informacin indicando el nmero de servicios no conformes, causas
y las acciones correctivas. (Ver Reporte de acciones preventivas y correctivas
FO-CA-003,carpeta Formatos)
Los informes de las acciones previas deben indicar los compromisos adquiridos
los responsables y el estado de avance.
Finalmente para las mejoras continuas se deben presentar resmenes donde se
indique los procesos que requieren mejoras, beneficios esperados y el impacto
que pueden tener en el sistema de gestin de la calidad.
6.
RESPONSABLES
CARGO
Alta gerencia
S.G.C.
7.
FUNCION
Revisin de los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestin de la calidad
de conformidad con los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001:2008
Garantizar el procedimiento de ejecucin
de la revisin por la gerencia.
ANEXO
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64

8.

8.2
DOCUMENTO:
PR-CA-010
1.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.2. AUDITORIA INTERNA
FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 6
OBJETIVO
Planificar un sistema de auditora interna, implementarlo y mantenerlo de

manera eficaz, donde se verifique que el sistema de gestin de calidad cumple
con todas las disposiciones y requisitos establecidos por la norma internacional y
por la organizacin.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las procesos que se encuentre incluidos en el sistema de
gestin de la calidad y a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
3.
DEFINICIONES
3.1. AUDITORIA
La Auditora es una funcin de direccin cuya finalidad es analizar y apreciar,
con vistas alas eventuales las acciones correctivas, el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio, la veracidad de su
informacin y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestin.
4.
GENEREALIDADES
4.1. En la planeacin del programa de auditoras se deben considerar el estado

y la importancia de los procesos y las reas auditar, as como el resultado
de las auditorias previas.
4.2. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance, su frecuencia y
metodologa.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
AUDITORA INTERNA
PR-CA-010
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 6
4.3. La seleccin del auditor y la realizacin de las auditorias deben asegurar la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
4.4. Debe mantenerse registros de las auditorias y sus resultados.
4.5. La direccin responsable del rea auditada debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
4.6. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados.
5.
PROCEDIMIENTO
Es importante planificar, implementar y mantener un sistema de auditoras

dentro de la empresa, ya este es un medio por donde se controlan las
actividades y procesos dentro de la empresa.
En el restaurante AMBAR se llevan a cabo auditoras internas con el objetivo de
corroborar y verificar la calidad de los procesos y determinar si estos si cumplen
con los lineamientos del sistema de gestin de calidad y que cumple con los
requisitos de servicio ofrecidos por la empresa.
El comit de calidad nombrara al auditor interno teniendo en cuenta algunos
aspectos, los cuales son:
El auditor interno debe trabajar en el restaurante y debe cumplir con los

requisitos establecidos para el cargo en el manual de funciones.
Las personas que se nombren para formar parte del comit deben ser
imparciales, y no podrn auditar su propio trabajo, para este caso se
asignara esta funcin al coordinador del sistema de gestin de calidad.
La persona a quien se asigne el cargo de auditor interno debe tener

conocimientos en el rea de calidad y en la norma ISO 9001:2000, (dado el
queso de que no tenga los conocimientos esta persona deber ser
capacitada)
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
AUDITORA INTERNA
PR-CA-010
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 6
Debe tener competencias en estadsticas de manera que pueda analizar la

informacin obtenida en las auditorias y tenga la capacidad de presentarla
en informes de gerencia donde se incluyan tambin las acciones
preventivas y correctivas, para que se eliminen las no conformidades y se
tomen decisiones para mejorar los procesos.
El nombramiento del auditor de calidad se dar a conocer a todo el personal del

restaurante por medio de una carta, ver carta nombramiento auditor interno.
(Anexo 1)
Las auditoras internas se realizaran a intervalos definidos, se har planificacin
de esta con el objetivo de que se analicen todos los numerales de la norma, esto
se deber cubrir en un plazo no mayor a un ao. Despus de programadas las
auditorias se debe diligenciar el formato cronograma de auditoras internas de
calidad. FO-CA-017 (Ver Anexo 2)
Se guardaran registros de aseguramiento de calidad de las auditorias que se
realicen para mantener una evidencia, de la siguiente manera:
Planeacin de las auditoras, formato plan de auditoras FO-CA011(carpeta Formatos).
Desarrollo de la auditoria, formatos lista de chequeo FO-CA-010 L.C,

formato informe
general de auditoras FO-CA-002(Vase carpeta
Formatos)
Resultados de la auditoria, formato productos no conformes FO-CA-008 P

N. y en el caso de que la no conformidad requiera un anlisis ms
completo, formato control del producto no conforme FO-CA-009.(carpeta
Formatos).
6. RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
GERENTE GENERAL
Dar a conocer el nombramiento de auditor

interno de calidad y verificar el cumplimiento
del cronograma de auditoras internas.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
AUDITORA INTERNA
PGINA:
1 de 64
PGINA:
4 de 6
PR-CA-010
7. ANEXOS
Anexo N1. Carta de nombramiento del auditor interno

Anexo N2. Cronograma de auditoras internas de calidad
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
AUDITORA INTERNA
PR-CA-010
PGINA:
5 de 6
ANEXO N1.
CARTA DEL NOMBRAMIENTO DEL AUDITOR
FECHA:
DE:
GERENTE GENERAL
PARA:
TODO EL PERSONAL
ASUNTO:
NOMBRAMIENTO DE AUDITOR INTERNO DE CALIDAD
Por medio de la presente se extiende el nombramiento por parte del comit de

calidad a ________________________ para desempearse en el cargo de
auditor interno de calidad del restaurante AMBAR. Este nombramiento ser
efectivo a partir de la fecha.
Esperamos compromiso y aceptacin de todo el personal, y dedicacin y
esfuerzo por parte de ___________________________. Muchas gracias por la
disponibilidad a todos ustedes por aportar al sistema de gestin de calidad lo
cual asegurara y ayudara a mantener la mejora continua del restaurante.
Atentamente,
__________________________________
DIEGO ALEJANDRO PANESSO
Gerente propietario.
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
AUDITORA INTERNA
PGINA:
6 de 6
PR-CA-010
ANEXO N2.
CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

PROCESO
Misin, visin
objetivos,
polticas
manuales,
estructura
organizacional
anlisis
del
proceso que
se le da a las
solicitudes
quejas
y
reclamos
Charla con el
personal que
recibe
y
maneja
las
solicitudes,
quejas
y
reclamos
Informe final
DOCUMENTOS
AUDITOR
estratgico,
encargado
manuales
RESPONSABLE
FECHA
DEL PROCESO
Lder del rea a 02/06/2013
auditar
HORA
10:00 am
Formato
y Auditor
procedimiento
encargado
de
solicitudes
quejas
y
reclamos

encargado
2:00 pm
entrevistas

encargado
11:00 am
Gerente
propietario
10:00 am
Auditor
encargado
Informe general Auditor

de auditoria
encargado
22/09/2013
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PGINA:
1 de 64

FECHA
VIGENCIA:
8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA MARZO 2013
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
VERSIN:
CONFORME
1
DOCUMENTO:
PR-CA-011
1.
PAGINA:
1 de 2
OBJETIVO
Establecer un plan de acciones para asegurar el control y la prevencin del uso

o entrega mal intencionados de los productos o servicios identificados como no
conformes.
2.
ALCANCE
Se aplica a todos los servicios o productos ofertados por el restaurante AMBAR.

3.
DEFINICIONES
3.1. NO CONFORMIDAD
Segn la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un incumplimiento de un
requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una
necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita u obligatoria.
4.
GENERALIDADES
4.1. La empresa debe definir autoridades responsables para tratar el producto

no conforme.
4.2. la empresa debe tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.
4.3. El restaurante debe autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo
concesin por un autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
PR-CA-011
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 3
4.4. Se deben tomar acciones apropiadas para los efectos, reales o potenciales
de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme, despus
de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
4.5. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
5.
PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Con el fin del evitar que el producto o servicio que se identifique como no
conforme no se entregue o se utilice indebidamente de manera no intencionada.
A medida que se van desarrollando los productos o servicios en el restaurante,
tanto el jefe de cocina y todo su equipo como el lder del saln y todo su equipo
estn encargados de revisar y garantizar el cumplimiento de los requisitos de
estos, y son ellos tambin los encargados de tomar acciones correctivas que
reparen o eliminen las no conformidades que se presenten.
Con una frecuencia mensual el lder de cocina y el lder del saln deben informar
al gerente propietario los errores, problemas o no conformidades que se
presenten para tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias de
manera que estas no se vuelvan a presentar, de igual modo el gerente
propietario debe hacer una verificacin para dar constancia de la implementacin
de las acciones tomadas para no caer en los mismos errores, de igual manera el
lder de cocina y el lder de saln deben diligenciar y registrar en el formato de
producto no conformes FO-CA-008 P N.C (carpeta Formatos).de todas las
observaciones, los cuales sern analizados en posteriores reuniones del comit
de calidad.
6.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
LIDER DE COCINA
LIDER DEL SALON
Revisar frecuentemente el proceso de

prestacin de produccin y el proceso de
prestacin de servicio, para verificar que
cumplan con los requisitos, eliminar las no
conformidades y tomar acciones correctivas.
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
PR-CA-011
7.
PGINA:
2 de 3
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001

FECHA
VIGENCIA:
8.

8.5
MEJORA
MARZO 2013
VERSIN:
1
8.5.2. ACCION CORRECTIVA

DOCUMENTO:
PR-CA-012
1.
PAGINA:
1 de 4
OBJETIVO
Disear e implementar un sistema por medio del cual se determinen unas

acciones a seguir para eliminar las no conformidades y sus causas y prevenir
nuevas repeticiones.
2.
ALCANCE

restaurante AMBAR.
3.
DEFINICIONES
3.1. ACCION CORRECTIVA

Sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repeticin. Es decir,
la apertura de una Accin Correctiva viene condicionada por la deteccin de una
No Conformidad real previa, ya acaecida en la organizacin.
4.
GENERALIDADES
4.1. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
4.2. Se debe establecer un procedimiento documentado para revisar las no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias.
4.3. Se deben registrar las acciones correctivas tomadas cuando se presenta
una no conformidad y sus resultados.
4.4. Se debe revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.}
4.5. Cuando se realiza una accin correctiva, se debe disear una accin
preventiva para la no conformidad presentada.
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
ACCION CORRECTIVA
PR-CA-012
5.
PGINA:
1 de 64
PGINA:
2 de 4
PROCEDIMIENTO
En el restaurante AMBAR se tiene conocimiento de la importancia de realizar las
acciones correctivas para eliminar y solucionar las no conformidades, dando
resultado a una mejor percepcin de servicio y de los productos por parte del
cliente.
Por lo cual se realizan reuniones peridicas del comit de calidad donde se
analizan las no conformidades detectadas su causa, se evalan las acciones
correctivas aplicadas, y si an no se ha aplicado alguna accin se elabora una
propuesta para resolver la no conformidad. Las acciones ms relevantes son
registradas y actualizadas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y de
mejora FO-CA-003 (Ver carpeta FORMATOS). Se da seguimiento a cada una de
las acciones correctivas implementadas, para verificar si se estn generando
buenos resultados, adems de que se evala la efectividad de su
implementacin. (Ver formato FO-CA-009 en carpeta de FORMATOS)
Diagrama de Flujo
I
1.1.1.1.1.1.1.1
1
Responsable
1. Analizar las fuentes que

puedan generar acciones
correctivas, preventivas y/o
de mejora
2. Identificar la no conformidad
real, potencial y posibilidad
de mejora y registrarla en el
formato

Restaurante Ambar
3. Remitir el formato de No
conformidades al lder de
proceso para identificar la
causa de la N.C
Todo el personal

Restaurante Ambar
Lder del rea

4. Determinar y analizar causas
5
5. Definir acciones correctivas y

preventivas para la no
conformidad
6. Verificar el correcto
diligenciamiento del formato
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
Representante dela
calidad para el SGC
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
ACCION CORRECTIVA
PR-CA-012
Diagrama de Flujo
A
10
PGINA:
1 de 64
PGINA:
3 de 4
Responsable
7. Implementar la accin
correctiva, preventiva o de
mejora de acuerdo a lo fijado
en el formato

Restaurante Ambar
8. Efectuar seguimiento y
control de las AC, AP o AM a
travs del formato de control.
Representante de la
calidad para el
S.G.C.
9. Informar al Gerente
Propietario y al comit de
calidad sobre las acciones
mejora que hayan sido
ejecutadas en su totalidad.
Lder del rea

.
10. Verificar que las acciones

mejora tomadas sean
adecuada
Gerente Propietario
y Comit de Calidad
6.
RESPONSABLE
CARGO
PARA EL S.G.C
FUNCION
MANUAL DE CALIDAD
MC-CA-001
ACCION CORRECTIVA
PR-CA-012
7.
PGINA:
1 de 64
PGINA:
4 de 4
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Cargo:
Representante Cargo:
Gerente
del SGC
Propietario
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001

FECHA
VIGENCIA:
8.
MARZO 2013
8.5
MEJORA
8.5.3 ACCION PREVENTIVA

DOCUMENTO:
PR-CA-013
1.
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 2
OBJETIVO
Determinar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y evitar

su posible ocurrencia.
2.
ALCANCE

restaurante AMBAR.
3.
DEFINICIONES
3.1. ACCION PREVENTIVA

Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes
de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos. Cualquier accin
que disminuya un riesgo es una accin preventiva.
4.
GENERALIDADES
4.1. Se deben analizar las no conformidades y determinar sus causas.

4.2. Implementar las acciones necesarias, registrar sus resultados y verificar su
eficacia.
5.
PROCEDIMIENTO
Se realizan reuniones peridicas para analizar las no conformidades potenciales
detectadas y sus causas basado en esto se determina qu tipo de accin
preventiva implementar. Se delega la responsabilidad de implementar la accin
determinada a cierto equipo de trabajo quienes de igual manera llevaran un
registro actualizado de estas donde tambin se detalla su evolucin y avance,
MANUAL DE CALIDAD
PGINA:
1 de 64
MC-CA-001
PR-CA-013
PGINA:
2 de 2
se evala su impacto y sus resultados verificando que si se obtengan buenos

resultados, de lo contrario se ajustan de manera que sean adecuadas y en
realidad produzcan una mejora. Todas las acciones preventivas deben ser
registradas en el reporte de acciones correctivas, preventivas y/o mejoramiento
FO-CA-003 (Ver Carpeta FORMATOS)
6.
RESPONSABLE
CARGO
PARA EL S.G.C
7.
FUNCION
ANEXOS
No aplica.
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
Revisado por:
Mnica Meja
APROBACIN
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
Gerente
SGC
Propietario

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
MANUALES DE FUNCIONES
DOCUMENTO:
PR-AD-001
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 36
I. IDENTIFICACIN DEL CARGO

DENOMINACIN DEL CARGO: Gerente propietario
REA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: No aplica
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1
II. DESCRIPCIN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una Ayuda en la cocina del restaurante.
empresa.
Ayuda en la cocina de eventos.
Dirigir
y
plantear
peridicamente
presupuestos de ingresos y gastos as como
todos los estados financieros.
Estableces planes de desarrollo a corto,
mediano y largo plazo.
Representar a la empresa como persona
jurdica.
Dictar y dirigir normas para desarrollar las
actividades de manera ms eficiente de
modo que se alcancen todos los objetivos
de la organizacin.
Velar por la correcta administracin de los
recursos financieros, de manera que se lleve
una correcta recaudacin en inversin de los
dineros que se manejan.
Dirigir
un
sistema
adecuado
de
administracin de compras, donde estn
especificados los lineamientos necesarios
para hacer un buen desarrollo de este.
Adoptar un sistema adecuado para el
manejo de pago de proveedores de manera
oportuna, donde se tengan claras y
organizados las cuentas por pagar y los
plazos para realizar los pagos.
Velar por el correcto y oportuno pago de la
nmina a los trabajadores de la empresa.
Realizar una correcta gestin de mercadeo,
para aprovechar en un buen ndice las
oportunidades que se presentan en el
mercado.
Delegar las funciones que considere
necesarias, de modo que se d un mejor
aprovechamiento del capital humano, para
obtener resultados ms fructferos.
Realizar evaluaciones peridicas
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36
III. REQUISITOS DEL CARGO

CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
EDUCACIN: Superior posgrado
EXPERIENCIA: 5 Aos
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Liderazgo y direccin del personal
Elaboracin de informes
Toma de decisiones
Razonamiento numrico
Manejo de equipos y programas de computacin
Organizar y coordinar
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de la
empresa
RASGOS DE PERSONALIDAD
Creatividad e innovacin
Compromiso y motivacin hacia resultados
Adaptacin a cambios del entorno y la
organizacin
Orden en el desarrollo de las actividades
Buenas relaciones interpersonales
Puntualidad
Trabajo en equipo
Inters por la calidad
Actitud de servicio al cliente
Deseo de superacin
Desarrollar procesos con calidad
Establecer relaciones interpersonales efectivas
Gusto por la excelencia en el trabajo
Tener iniciativa
Espritu de colaboracin y compaerismo
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Medio
IV. RESPONSABILIDADES
Por informacin
Alto
Por archivos y registros
Medio
Por bienes
Alto
Por dinero
Alto
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36

DENOMINACIN DEL CARGO: Coordinador Logstico
REA: Administrativo-Operativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Realizar de manera efectiva y oportuna
las compras requeridas en el restaurante
tanto de materia prima como de insumos
y suministros.
Ayuda en la cocina de los eventos
Realizar conteos con la misma frecuencia

de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Inspeccionar los lugares donde han de
realizarse los diferentes eventos antes de
que estos se lleven a cabo, verificando
que todo est en perfecto estado.
Transportar las preparaciones, materia
prima e insumos hacia los lugares donde
se realicen eventos.
Manejo de caja del restaurante, realizar
facturas, recibir pagos en efectivo y por
medio de tarjeta, manejo de caja menor.
EDUCACIN: Tcnico
EXPERIENCIA: 2 Aos
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
Manejo de equipos y programas de
computacin
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos de
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
Establecer relaciones interpersonales
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Alto
Por informacin
Alto
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Alto
PGINAS:
36
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36
V. IDENTIFICACIN DEL CARGO

DENOMINACIN DEL CARGO: Coordinador de compras e inventarios
REA: Administrativo-Operativo
VI. DESCRIPCIN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTE
b) PERIDICAS
Trabajar mediante un sistema de Ayuda en la operacin logstica
compras, para determinar cundo y que
se deben pedir los insumos y las materias
primas necesarias para desarrollar a
conformidad
las
actividades
del
restaurante.
Trabajar mediante un sistema de
inventarios, que permita saber que se
tiene y que hace falta, para conocer las
existencias y los faltantes para desarrollar
las labores del restaurante.
Realizar conteos con la misma frecuencia
de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Registrar en un sistema de pagos, las
cuentas pagadas y por pagar y llevar un
correcto archivo donde se tengan claras y
organizadas dichas cuentas.
Realizar y presentar al gerente un informe
semanal de gastos y ventas.
VII.
REQUISITOS DEL CARGO
EDUCACIN: Tcnico
EXPERIENCIA: 2 Aos
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Alto
VIII. RESPONSABILIDADES
Por informacin
Alto
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Alto
PGINAS:
36
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36
IX. IDENTIFICACIN DEL CARGO

DENOMINACIN DEL CARGO: Administrador
REA: Administrativo
X. DESCRIPCIN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Llevar un correcto manejo de la caja del Atender de manera atenta a los clientes que
restaurante, recibir pago de los clientes, llegan al restaurante y se acerquen a la
mantener un reporte de pagos, realizar caja.
informe de caja diariamente, atender las
llamadas por telfono.
Estar pendiente del pago a proveedores a
tiempo y oportuno, adems de establecer
buenas relaciones con ellos para
mantener y mejorar el servicio.
Realizar el pago de nmina de los
empleados oportunamente
Atender a los clientes por telfono cuando
requieren una reserva y llevar control de
estas.
XI. REQUISITOS DEL CARGO
EDUCACIN: Tcnico
EXPERIENCIA: 2 Aos
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
ALTO
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Medio
XII.
RESPONSABILIDADES
Por informacin
Alto
Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Alto
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36

DENOMINACIN DEL CARGO: Representante de calidad
REA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: gerente propietario
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
c) PERMANENTES
d) PERIDICAS
mejorar el sistema de gestin de calidad.
Mantener a la gerencia al tanto del
desarrollo y desempeo del sistema de
gestin de calidad.
Promover entre los trabajadores del
restaurante la conciencia de cumplir con
los requisitos del sistema de gestin de
calidad para lograr la satisfaccin del
cliente.
Mantener una comunicacin fluida y
constante con la gerencia y la
administracin del restaurante para
sostener y asegurar el sistema de gestin
de la calidad.
Coordinar y controlar los documentos
requeridos.
Difundir las disposiciones de calidad en
todos los niveles de la empresa.
Realizar y verificar acciones preventivas y
correctivas.
Participar en las auditorias.
VII.
EDUCACIN: tcnico
EXPERIENCIA: 2 aos
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Bajo
Por informacin
Alto
Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
ALTO
X
X
MEDIO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
BAJO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Auditor interno
REA: Administrativa
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Realizar anlisis, recomendaciones y
asesoras con respecto al sistema de
gestin
de
calidad
dentro
del
restaurante.
Evaluar los indicadores creados para
medir el desempeo del sistema de
gestin de calidad.
Verificar que el restaurante mantenga
los controles de calidad eficiente y
eficazmente.
Promover la mejora continua.
Registrar y comunicar la informacin
obtenida en los controles para dirigirla al
alcance de los objetivos.

EDUCACIN: tcnico
EXPERIENCIA: 2 aos
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
Disponibilidad para seguir los lineamientos
de la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
ALTO
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Bajo
XII.
RESPONSABILIDADES
Por informacin
Alto
Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36
XIII. IDENTIFICACIN DEL CARGO

DENOMINACIN DEL CARGO: Auxiliar Administrativo
REA: Administrativa
XIV. DESCRIPCIN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
b) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Realizar propuestas cuando los clientes Colaborar con las tareas de comprar e
solicitan que el servicio de catering a inventarios.
tienda sus eventos.
Mantener actualizada la base de datos
de clientes que solicitan servicios de
catering.
Documentar los procesos que exige la
norma ISO 9001:2008, para obtener la
certificacin del sistema de gestin de
calidad.
Realizar y mantener actualizado el
manual de funciones.
Realizar y mantener actualizado el
manual de mapas de procedimientos.
Colaborar con las tareas del
administrador
XV.
EDUCACIN: estudiante de ingeniera industrial ltimo semestre
EXPERIENCIA:
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO
MEDIO
BAJO
X
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analtica
X
X
X
Toma de decisiones
X
X
computacin
X
X
Resolver problemas
X
de la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
organizacin
X
X
X
Puntualidad
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Bajo
XVI. RESPONSABILIDADES
Por informacin
Alto
Alto
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
PGINAS:
36
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Lder de cocina en el restaurante
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Realizar siempre con la misma frecuencia
el conteo de los productos y materias
primas para verifica el correcto estado de
los inventarios.
Liderar el equipo de trabajo del catering.

Realizar preparaciones de mise en place.
Realizar la requisicin de materia prima

oportuna y justificadamente.
Realizar control de calidad de materia
prima cuando se va a almacenar, antes
de preparase cada plato y cuando se
tiene producto terminado para verificar
que se cumplan todos los estndares y se
eviten inconformidades.
Lidera el equipo de trabajo en cocina,
delegando responsabilidades y de
manera que se motive el personal.
Programar turnos de trabajo para
personal de la cocina, oportuna y
organizadamente.
Programar de jornadas con el personal de
la cocina para realizar el aseo de esta,
oportuna y organizadamente.
Formular nuevos platos y elaborarlos
para agregarlos al men.
Realizar capacitaciones al equipo de
trabajo de la cocina acerca de como
elaborar los nuevos platos que sern
agregados al men.
Asistir y apoyar los comits de cocina
EDUCACIN: Tcnico
EXPERIENCIA: 5 Aos como chef ejecutivo
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Alto
Por informacin
Alto
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36

DENOMINACIN DEL CARGO: Jefe de cocina de Catering
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
c) PERMANENTES
d) PERIDICAS
Diligenciar el formato de descripcin de
eventos, correctamente y con todos las
datos e informacin necesaria para
brindar efectivamente lo que se ha
ofrecido.
Apoyo en la cocina de mbar.

Pruebas de men con clientes.
Diligenciar y entregar el formato para

listado de materiales oportunamente para
que los materiales necesarios para la
produccin se encuentren en la cocina
justo a tiempo.
Realizar el listado de mise en place
oportunamente para que se encuentre
listo en la cocina justo a tiempo.
Lidera el equipo de trabajo del catering,
delegando responsabilidades y de
manera que se motive el personal.
Coordinar el transporte de alimentos
desde el restaurante hasta el lugar del
evento de manera que sea eficiente y
efectivo.
Realizar una valoracin previa a sitio de
los eventos para ajustar la logstica.
Elaborar el producto teniendo en cuenta
una buena prctica de manufactura, los
requisitos del cliente y por supuesto los
direccionamientos de calidad y de
produccin de la empresa.
EDUCACIN: Tecnlogo en gastronoma
EXPERIENCIA: 5 ao de prctica en
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Alto
Por informacin
Medio
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Encargado de carnes rojas
REA: Produccin
CARGO AL CUAL REPORTA: Lder de cocina
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Llevar una correcta administracin y
manipulacin de las carnes rojas que son
utilizadas para elaborar los platos en el
restaurante.
Apoyo de las dems estaciones de cocina.

Apoyo en eventos de Catering.
Realizar una correcta manipulacin de la

parrilla.
Realizar una correcta manipulacin del
horno.
estufa.
Realizar un conteo siempre con la misma
frecuencia de productos y materia prima
tales como salsas y carnes para llevar un
correcto inventario.
Realizar todas las preparaciones de mise
en place.
EDUCACIN: Bachiller
EXPERIENCIA: 3 aosde experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36

DENOMINACIN DEL CARGO: Encargado de pescados y mariscos
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Llevar una correcta administracin y
manipulacin de las carnes y mariscos
que son utilizadas para elaborar los
platos en el restaurante.


parrilla.
Realizar una correcta manipulacin del
horno.
estufa.
tales como salsas, carnes y mariscos
para llevar un correcto inventario.
en place.
EDUCACIN: Bachiller
EXPERIENCIA: 3 aos de experiencia en alta cocina
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Encargado de guarniciones
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Llevar una correcta administracin,
manipulacin de la materia prima e
insumos para la elaboracin de las
guarniciones.

Desarrollar el proceso de emplatado de

acuerdo a las especificaciones del
diseo del producto establecidas por el
restaurante.
Realizar un conteo siempre con la
misma frecuencia de productos y
materia primapara llevar un correcto
inventario.
que se cumplan todos los estndares y
se eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de
mise en place.
EDUCACIN: Bachiller
EXPERIENCIA: 1 ao de prctica en Bar
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
de la empresa
organizacin
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Encargado de entradas
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
entradas.


acuerdo a las especificaciones del diseo
del producto establecidas por el
restaurante.
en place.
VII.
EDUCACIN: Bachiller
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Panadero y pastelero
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
insumos para la elaboracin de los
productos de pastelera.


restaurante.
en place.
EDUCACIN: Bachiller
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Stewart y encargado de ensaladas
REA: Produccin
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Realizar efectiva y oportunamente aseo
general a la cocina y a los baos del
restaurante.
Realizar efectiva y oportunamente

mantenimiento general a las bodegas a
las campanas extractoras y a los
ventiladores de la cocina.
frecuencia de productos e insumos para
llevar un correcto inventario.
ensaladas.
restaurante.
para las ensaladas para llevar un correcto
inventario.
de preparase cada ensalada y cuando se
en place.
EDUCACIN: Bachiller
EXPERIENCIA: Experiencia no requerida
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Bajo
VISUAL
Medio
FSICO
Alto
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Alto
Por dinero
Bajo
X
X
X
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
PGINAS:
36

DENOMINACIN DEL CARGO: Lder de saln- Matre
REA: Atencin al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Atencin a los clientes y brindarles una
correcta y oportuna asesora con
respecto a los servicios y productos que
Apoyo en la caja del restaurante.
Realizar siempre con la misma frecuencia

el conteo de vinos para verifica el
correcto estado de los inventarios.
Elaboracin de bebidas.
Apoyo en los pedidos a proveedores y sus

pagos.
Encargarse de llevar registro y control de

las reservas y eventos.
Llevar una correcta administracin
direccin y control del personal que
presta servicio en el saln del
restaurante, as como del personal extra y
sus turnos.
Llevar y encaminar correctamente las
situaciones en mesa.
Realizar o delegar efectiva y
oportunamente las labores de aseo y
preparacin del rea del saln del
restaurante.
VII.
EDUCACIN: Tcnica
EXPERIENCIA: 5 aos de experiencia en restaurantes de comida internacional
COMPETENCIAS
NIVEL REQUERIDO
HABILIDAD
ALTO
MEDIO
BAJO
X
Fluidez verbal
X
Fluidez escrita
X
Capacidad analtica
X
X
X
Toma de decisiones
X
X
computacin
X
X
Resolver problemas
X
la empresa
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
organizacin
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Alto
VISUAL
Medio
FSICO
Alto
Por informacin
Alto
Bajo
Por bienes
Medio
Por dinero
Medio
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
PGINAS:
36
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001

DENOMINACIN DEL CARGO: Bartender
CARGO AL CUAL REPORTA: Lder de saln- Matre
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Realizar efectiva y oportunamente aseo
general a toda el rea de bebidas.
frecuencia de las bebidas para llevar un
correcto inventario.
Apoyo en la caja del restaurante.

Apoyo en los pedidos a proveedores y sus
pagos

manipulacin de la las bebidas.
Desarrollar el proceso de servir las
bebidas de acuerdo a las
especificaciones del diseo del producto
establecidas por el restaurante.
de preparase y servirse cada bebida para
verificar que se cumplan todos los
estndares y se eviten inconformidades.
Atencin a los clientes y brindarles una
correcta y oportuna asesora con
respecto a los servicios y productos que
EDUCACIN: Tcnica
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
ALTO
X
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PR-AD-001
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
XII.
RESPONSABILIDADES
Por informacin
Medio
Medio
Por bienes
Alto
Por dinero
Medio
PGINAS:
36
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NIVEL REQUERIDO
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
XIII. IDENTIFICACIN DEL CARGO

DENOMINACIN DEL CARGO: Mesero- patinador
CARGO AL CUAL REPORTA: Lder de saln - Matre
XIV. DESCRIPCIN DEL CARGO
OBJETIVO:
FUNCIONES DEL CARGO
a) PERMANENTES
b) PERIDICAS
Recepcin y atencin a los clientes,
brindarles una correcta y oportuna
asesora con respecto a los servicios y
productos que ofrece el restaurante.
Apoyo en eventos extras fuera del

restaurante
Desarrollar el proceso de servir las

ensaladas y el pan en las mesas.
Llevar hasta las mesas las bebidas
requeridas por los clientes.
Marcacin de mesas
Realizar efectiva y oportunamente las
labores de aseo y preparacin del rea
del saln del restaurante para la hora del
servicio y para eventos.
XV.
EDUCACIN: Bachiller
COMPETENCIAS
HABILIDAD
Fluidez verbal
Fluidez escrita
Capacidad analtica
Toma de decisiones
computacin
Resolver problemas
la empresa
organizacin
Puntualidad
Trabajo en equipo
Deseo de superacin
ALTO
X
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ALTO
NIVEL REQUERIDO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
MANUAL DE FUNCIONES
PGINAS:
36
PR-AD-001
efectivas
Tener iniciativa
ESFUERZO
MENTAL
Medio
VISUAL
Alto
FSICO
Alto
XVI. RESPONSABILIDADES
Por informacin
Bajo
Bajo
Por bienes
Medio
Por dinero
Bajo
X
X
X
NIVEL REQUERIDO

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTO:
MP-CA-001
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 23
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
2013
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDMIENTOS

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
Contenido
1.
GENERALIDADES ................................................................................................................... 3
1.1.
INTRODUCCION .................................................................................................................. 3
1.2.
ORGANIGRAMA .................................................................................................................. 4
1.3.
MISION................................................................................................................................... 5
1.4.
VISION ................................................................................................................................... 5
1.5.
SIMBOLOGIA UTILIZADA .................................................................................................. 5
1.6.
OBEJTIVO DEL MANUAL .................................................................................................. 6
2.
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ..................................................................................... 7

MP-CA-001
1.
PGINA:
1 de 23
GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
El presente manual de procesos y procedimientos se convierte en una herramienta

de consulta permanente que facilita la informacin de forma prctica de todos los
procesos que son desarrollados en el Restaurante Ambar por Diego Panesso.
Teniendo en cuenta todos los procesos que son llevados a cabo en el restaurante
Ambar a continuacin se documentan las principales actividades y tareas, de
forma que permitan a los empleados una familiarizacin con todos los procesos y
en caso de presentar alguna duda en un procedimiento puedan referirse a l.

MP-CA-001
1.2. ORGANIGRAMA
PGINA:
1 de 23

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
1.3. MISION
AMBAR, es una empresa dedicada al negocio de la restauracin y a la solucin
integral de alimentos y bebidas para cualquier tipo de evento, que responde a las
necesidades de nuestros clientes con todo el profesionalismo ofreciendo
productos basados en la cocina internacional y contempornea, elaborados con la
mejor calidad, donde constantemente se est investigando para mantener a la
vanguardia del alta cocina y proveer a los clientes de satisfaccin.
1.4. VISION
Consolidarnos al 2017 como la empresa que presta servicio de restauracin y de
Catering nmero de Pereira, Armenia, Manizales y norte del Valle por su
preocupacin por mantener y mejorar la calidad, por su capacidad de innovacin y
por su versatilidad a la hora de atender todo tipo de eventos en cualquier lugar de
la regin.
1.5. SIMBOLOGIA UTILIZADA

SIMBOLO
SIGNIFICADO
Inicio o fin: expresa el inicio o el fin
de un proceso
Proceso o Actividad: muestra un

proceso o accin desempeadas por
las
personas
que
realizan
el
procedimiento.
Documento: el smbolo de documento
en un diagrama de flujos es para un
procedimiento en el que se produce un
documento.

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
Decisin: representa un punto dentro

del proceso donde se debe tomar una
decisin entre dos o ms alternativas.
Conector:Representa una conexin o
enlace de una parte del diagrama de
flujo con otra parte lejana del mismo.
Conector fuera de pgina: muestra la
continuacin de un organigrama de
proceso en otra pgina.
Transporte: es la accin de movilizar
de un sitio a otro un elemento de
determinada operacin.
Direccin de flujo o lnea de unin:
Conecta los smbolos sealando el
orden en que se deben realizar las
distintas operaciones.
1.6. OBEJTIVO DEL MANUAL

El manual de procesos y procedimientos del Restaurante Ambar tiene como
objetivo que exista un documento completo y actualizado, que contenga un
mtodo estndar para ejecutar el trabajo en las diferentes reas.

MP-CA-001
2.
PGINA:
1 de 23
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
PROCESO: Gestin del Talento Humano
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Seleccin de Personal
Cdigo: PR-AD-003
Diagrama de Flujo
I
Responsable
1. Revisar los requisitos del
cargo que se encuentran
especificados en el manual
de funciones.
2. Solicitar hojas de vida
Lder del rea donde se

presente la vacante.
3. Revisar las experiencias de

los aspirantes conforme a
los requisitos del cargo.

4. Verificar las referencias

laborales

5. Preseleccionar los
aspirantes

6. Citar a entrevista a los

aspirantes

7. Realizar las entrevistas a

los aspirantes
preseleccionados
Gerente Propietario.
8. Seleccionar al candidato
ms calificado para el cargo
Gerente Propietario
9. Fin

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCEDIMIENTO: Induccin
Cdigo: PR-AD-004
Diagrama de Flujo
I
Responsable
1. El nuevo empleado es
bienvenido en la empresa y
relacionado con sus
compaeros de trabajo.
Lder del rea donde

fue contratado
2. Se realiza el recorrido por

todas las reas del
restaurante.
Lder del rea donde

fue contratado
3. Presentacin jefe inmediato
Lder del rea
4. Dar a conocer al empleado las

buenas prcticas de
manufactura que deben
seguirse en el restaurante.
Jefe inmediato.
5. Capacitar al nuevo empleado

en el Sistema de Gestin de
Calidad de la empresa.
Representante del
SGC.
6. Dirigirlo al puesto de trabajo y

explicarle funciones, procesos
y procedimientos.
Jefe inmediato
7. Proporcionar los elementos

necesarios para desempear
sus funciones.
F
Fin
I
Jefe inmediato

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCEDIMIENTO: Entrenamiento de personal
Cdigo: PR-AD-005
Diagrama de Flujo
Responsable
1. Preparacin del nuevo

empleado para
desempearse en el cargo
2. Capacitar al empleado en las

funciones del cargo
3. Capacitar y entrenar al
empleado en el sistema de
gestin de calidad
3
SI
NO
Lder del rea

Representante del
SGC
4. Si el empleado pertenece a
la cocina despus de una
semana de entrenamiento
dicho proceso finaliza, si
pertenece a saln dicho
proceso dura una semana
ms.
Lder del saln
5. El empleado atiende
servicios de saln a modo de
prueba
Fin

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCEDIMIENTO: Evaluacin de personal
Cdigo: PR-AD-006
DIAGRAMA DE FLUJO
I
RESPONSABLE
Inicio.
1. Informar a todo el personal a cerca de Gerente General
la evaluacin que se va a
implementar
Gerente General
2. Fijar lugar, fecha y hora para realizar
la evaluacin de desempeo.
Equipo Evaluador
3. Reunirse
previamente
con
los
evaluados para dar a conocer todo el
sistema de evaluacin, objetivos y
competencias.
Gerente General y
Equipo Evaluador
4. Efectuar la evaluacin de desempeo
en la fecha y hora acordada.
5. Llenar el formato de la evaluacin de

Equipo evaluador
desempeo
6. Revisar el formato de evaluacin y
verificar si los resultados obtenidos
concuerdan
entre
evaluador
y
Gerente General y
evaluado
Equipo evaluador
7. Realizar retroalimentacin con el
evaluado y jefe directo a cerca de los
resultados obtenidos en la evaluacin.
Fin.

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCEDIMIENTO: Capacitacin
Cdigo: PR-AD-007
DIAGRAMA DE FLUJO
RESPONSABLE
1. Definir la necesidad a abordar
2. Definir y disear un plan de

capacitacin
1
3. Asignar
un
responsable
de
coordinacin.
2
4. Definir el personal que va a ser

capacitado teniendo en cuenta el
nmero y la disponibilidad de
tiempo.
5. Decidir si la capacitacin puede
estar a cargo de un miembro del
personal de la empresa o una

persona externa.
SI
NO
OO
6. Coordinar fecha y hora, con la

persona encargada de realizar la
capacitacin.
7. Contactar
las
entidades
personas que van a dirigir el

proceso de capacitacin.
8
8. Definir
los
recursos
para
implementar la capacitacin (tipo

de
1
capacitador,
audiovisuales,
recursos
equipos

MP-CA-001
herramientas
manuales)
su
costo.
9. Establecer tiempo y periodicidad

de las capacitaciones.
10
10. Evaluar relacin costo-beneficio

del plan de capacitacin
11
11. Determinar
los
medios
de
financiacin de la capacitacin
(puede
12
ser
asumida
en
su
totalidad por el propietario del

restaurante o tener algn tipo de
costo para el empleado)
13
12. Contratar la capacitacin.
13. Informar a todo el personal la
14
fecha, hora y lugar donde se

llevar a cabo la capacitacin.
14. Diligenciar
15
el
formato
de
asistencia de las capacitaciones.

15. Verificar que la informacin sea
transmitida al personal que no
16
asisti.
16. Verificar la implementacin de los
conocimientos adquiridos.
17. Fin
PGINA:
1 de 23

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
AREA: Operativa
PROCEDIMIENTO: Produccin- Cocina
Cdigo: PR-OP-001
Diagrama de Flujo
I
Inicio del proceso
Responsable
1. Revisar comanda
Jefe de la Cocina
2. Dividir tareas entre cada

encargado
3. Preparacin del alimento
4. Inspeccin de cada
preparacin
5. Emplatado
6. Despacho de pedido
6
Fin
F
I

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
AREA: Operativa
PROCEDIMIENTO: Catering
Cdigo: PR-OP-002
Diagrama de Flujo
Inicio del proceso
Responsable
1. Realizar cotizacin segn

los requerimientos del
cliente y enviarla por
medio de correo
electrnico
Auxiliar
administrativa.
2. Confirmacin del evento y

del men escogido
Administradora o
Gerente Propietario
3. Informar al equipo de
trabajo fecha y lugar del
evento, as mismo como el
men a realizar.
Administradora o
Gerente Propietario
4. Delegar tareas segn

correspondan al rea
encargada.
Administradora o
Gerente Propietario
1.1.1.1.1.1.1.1
5. Revisar la logstica del

evento.
6
7
Administradora,
Gerente Propietario,
Coordinador
logstico, Lder de
cocina.
6. Revisar el lugar donde se

llevara a cabo el evento.
Equipo de trabajo
de la cocina.
7. Realizar todas la
preparaciones de mise en
place
Coordinador
logstico.
8. Transporte de la materia
prima, materiales y
herramientas.
Coordinador
logstico, Lder de
cocina; equipo de la
cocina, meseros.

MP-CA-001
9. Realizacin del evento.
10
10. Retiro del evento
Coordinador
logstico, Lder de
cocina; equipo de
trabajo de la cocina,
meseros.
Gerente Propietario
o Administradora.
11
11.
12
F
1.1.1.1.1.1.1.2
PGINA:
1 de 23
Verificar conformidad del

del cliente.
12.
Pasar cuenta de cobro.
13.
Fin.
Gerente Propietario
o Administradora.

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCESO:
PROCEDIMIENTO: Compras
Cdigo: PR-CA-009
Diagrama de Flujo
Descripcin de la
Actividad
Inicio
Inicio
1. Se debe diligenciar el
Formato de productos Lder de cada rea
a comprar FO-CA-004
2. Se
diligencia
la Lder de cada rea,
requisicin de compra jefe de saln
FO-CA-005
1.Solicitud de
productos a comprar
3. Estn los proveedores

seleccionados
2. Solicitud de
requisicin
Proveedores
Seleccionados
No
No
4. Seleccin
proveedores
5. Orden de compra
6. revisin de pedido
1
Responsable
Si
4. Revisar procedimiento
para
efectuar
la Administrador/ jefe
seleccin
de de cocina
proveedoresPR-AD008
Administrador /
5. Diligenciar la orden de coordinador de
compras e
compra
inventarios.
6. Debe revisarse el Coordinador de
producto del pedido Compras e
inmediatamente sea inventarios, jefe de
recibido
en
el cocina
restaurante.
7. Si los productos son
conformes con los
requerimientos
del
restaurante
se
contina con la etapa
de evaluacin del
proveedor,
de
lo
contrario se debe

MP-CA-001
reportar
la
conformidad.
Productos
conformes
No
Reporte de No
conformidades
SI
Evaluacin
proveedores
Fin
PGINA:
1 de 23
no
Coordinador de
8. Realizar
el compras e
procedimiento
de inventarios/
evaluacin
de Administrador
proveedores
travs
del formato FO-CA013
9. Fin

MP-CA-001
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: Prestacin de servicio
Diagrama de Flujo
PGINA:
1 de 23
Cdigo: PR-OP-003
Responsable
Inicio
1. Recepcin de clientes
Mesero
2.Preguntar si
tienen reserva
SI
2. Preguntar si tiene reserva
Mesero
3. Buscar mesa
Mesero
4. Ubicar en mesa
Mesero
5. Tomar pedido de bebidas
Mesero
6. Llevar comanda a la caja
Mesero
7. Llevar comanda al bar
Mesero
8. Llevar bebidas a la mesa
Mesero
9. Entregar la carta al cliente
Mesero
NO
3
4
5
6
10. Tomar pedido de entrada

Mesero

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
10.toma pedido
de entrada
11.Llevar comanda a la caja
Mesero
12. Llevar comanda a la cocina
Mesero
13.Llevar entradas a la mesa
Mesero
14.Tomar pedido plato fuerte
Mesero
15.Limpiar la mesa
Mesero
16.Llevar comanda a la caja
Mesero
17.Llevar comanda a la cocina
Mesero
18.Llevar plato fuerte a la mesa
Mesero
19. Tomar pedido de postre o

caf
Mesero
NO
SI
11
12
13
14
15
16
17
18
19.Tomar pedido
de caf o postre
postre
NO
SI
2
3
3
6

MP-CA-001
20
3
6
20. Limpiar la mesa
PGINA:
1 de 23
Mesero
21. Llevar comanda a la caja
21
22. Llevar comanda a la cocina o

bar
22
23
24
25
23. Llevar postre o caf a la mes

24. Limpiar la mesa
Mesero
25. Llevar cuenta a los clientes
Mesero
26. Recibir pago
Mesero
27. Llevar pago a la caja
Mesero
28. Llevar factura a los clientes
Mesero
29. Despedir clientes
Mesero
26
27
28
Mesero
Fin
29
Mesero
F
I
Mesero

MP-CA-001
PGINA:
1 de 23
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: Limpieza y aseo en general
Cdigo: PR-OP-004
Diagrama de Flujo
I
Inicio
1.
2. Requisicin de productos e
insumos para el aseo
3. Almacenamiento de los
productos e insumos
4. Limpieza lavado y
desinfectacin de saln o
cocina
F
I
Delegar tareas
5. Organizacin de mesas si
es en el saln, u organizar
la cocina.
6. Fin
Responsable

MP-CA-001
PROCESO: Productivo
PROCEDIMIENTO: cierre de caja
Diagrama de Flujo
Cdigo: PR-OP-005
Responsable
Inicio
1.
Ingresar al sistema y
entrar a la opcin cuadre
de caja
Administradora
2. Revisar cuadre de caja en

el sistema
Administradora
3. Imprimir cuadre de caja
Administradora
4. Verificar cuadre de caja

impreso con las facturas
5. Ingresar en la base de
datos diaria CCD, las
facturas pagadas con
efectivo, con tarjeta los
bonos y las cuentas por
cobrar
Administradora
6. Ingresar en la base de
datos cuadre de caja
diario las entradas y los
gastos de caja menor.
Administradora
7. Contar efectivo y verificar

que sea conforme con el
cuadre de caja impreso.
Administradora
PGINA:
1 de 23

MP-CA-001
DIFERENCIA
EFECTIVO Y
CUADRE
No
8. Los faltantes se
informan al
gerente
propietario y se
reponen
Administradora
Administradora
9
9. Los sobrantes se
dejan en la caja
menor
Fin
F
I
PGINA:
1 de 23

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
NORMAL FUNDAMENTAL
DOCUMENTO:
PR-CA-001
1.
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 12
OBJETIVO
Establecer los procesos, procedimientos, normas y especificaciones para

revisar, aprobar, codificar y controlar todos los documentos del sistema de
gestin de la calidad del Restaurante Ambar por Diego Panesso, de tal forma
que todos los documentos tengan un formato uniforme.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los formatos y procedimientos que se realizan dentro del

sistema de gestin de calidad del restaurante Ambar y en el proceso de
catering prestado por la empresa.
3.
DEFINICIONES
3.1
CALIDAD

3.2 DOCUMENTO
Informacin y su medio de soporte.
EJEMPLO Registro, especificacin, procedimiento documentado, dibujo,
informe, norma.
NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, magntico, ptico o electrnico,
fotografa o muestra patrn o una combinacin de stos.
NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto
de documentos, por ejemplo
especificaciones y registros, se denominan "documentacin".
NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) estn
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber
requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
2 de 12
estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser
recuperable).
3.3 MANUAL DE CALIDAD

Documento que describe y especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de
una entidad.
NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato
para adecuarse al tamao y complejidad de cada entidad en particular
3.4
NORMA
Documento establecido por una autoridad; ley o regla que se establece para
ser cumplida por un sujeto especifico y que establece acciones para regular los
procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las tareas
asignadas, de forma que los
3.5 NORMA FUNDAMENTAL
Son todos los documentos internos y permanentes que regulan el actuar

general que se debe seguir para la ejecucin correcta de un procedimiento en
una empresa, de modo que se tenga uniformidad.
3.6 NORMALIZACION
Es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o
potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de
obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnolgico, poltico o econmico.
3.7 POLITICA DE CALIDAD
Intencin(es) global(es) y orientacin(es) de una entidad relativa(s) a la calidad
tal como se expresa(n) formalmente por la alta direccin de la entidad. (NTC
GP 1000:2009)
3.8 PROCEDIMIENTOS
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
3 de 12
NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mnimo: quin

hace qu, dnde, cundo, por qu y cmo.
3.9 PROCESOS:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para
generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas
de otros procesos.
3.10 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre
s para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una
mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.
4.
GENERALIDADES
4.1 La estructura de documentacin del Restaurante Ambar por Diego

Panesso est conformada por procedimientos, registros, manual de
calidad y planes de calidad.
4.2 Se establece un esquema de codificacin para los procedimientos
realizados para el sistema de gestin de la calidad en el Restaurante
Ambar, el cual consta de tres partes separadas por un guion.
Tipo de documento: la primer parte corresponde al tipo de documento que

se est elaborando, esta consta de dos letras el cual puede ser (norma
empresa, procedimientos, formatos, descripcin de cargos, mapa de
procesos, manual de calidad, etc.). Ver anexo 1.
rea: la segunda parte corresponde a dos letras que identifican el rea o

departamento donde se expide el documento, y que tiene autonoma para
realizar actualizaciones. Ver anexo 2
Numero del procedimiento o formato que se elabora: numero de tres

dgitos que corresponde al consecutivo de cada documento.
4.3 Presentacin de los documentos

Todos los documentos que se empleen en el sistema de gestin de la calidad
del restaurante Ambar deben cumplir con los siguientes criterios e indicaciones:
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
4 de 12
Encabezado
NOMBRE DE LA EMPRESA
FECHA
VIGENCIA:
Mes/Ao
TITULO
VERSIN:
#
DOCUMENTO:
XX-XX-XXX
PAGINA:
# de #
Nombre de la Empresa
Corresponde a la razn social, debe escribirse en Arial 12, negrilla, mayscula
sostenida y centrado.
Titulo
Aparece en la mitad del formato de encabezamiento en Arial 12, negrilla,
mayscula, centrado; en algunas ocasiones va a acompaado por uno o dos
subttulos adicionales que ilustran mejor el tema.
Documento
Debe estar identificado con el cdigo segn la norma de la empresa y como se
mencion con anterioridad. En letra Arial 12, negrilla.
Fecha
Se debe indicar el mes y el ao en que se elabor el documento, guardando
siempre esta secuencia.
Versin
Se debe indicar el nmero de veces que el documento ha sido modificado o
actualizado.
NORMA FUNDAMENTAL
PGINA:
5 de 12
PR-CA-001
Pgina
Cada pgina debe estar numerada de forma que se puede garantizar y controla
la existencia de toda la informacin que all sea consignada.
Descripcin del documento

Es el contenido de la informacin escrita que tiene un documento. Se deben
utilizar los formatos el anexo 3 y anexo 4 dependiendo si se trata de un
documento con de una sola hoja o un documento de ms de dos hojas,
respectivamente. El formato del anexo 4 que se emplear en los documentos
que contengan ms de cuatro hojas, es un formato reducido en el que se
incluye el logo del Restaurante, el nombre del documento o titulo y la respectiva
pgina. En el formato del anexo 4 se utiliza Arial 12, negrilla, mayscula
sostenida.
4.4 Todos los documentos deben elaborarse de acuerdo con los formatos
establecidos en la norma fundamental de la empresa, revisar formatos de
la norma.
4.5 Caractersticas de los documentos
El tipo de letra a utilizar es Arial, tamao 12, interlineado sencillo y

justificacin. Para el contenido se emplea el mismo tipo de letra y tamao,
en los diagramas de flujo se emplea letra Arial en tamao nueve (9).
Todos los documentos deben utilizar nmeros arbigos para identificar

ttulos y subttulos hasta cuatro niveles, como se muestra a continuacin
DIVISIN O
DIRECTRIZ
SUBDIVISIN
TITULO
DE MAYSCULA, ARIAL 12,
PRIMER NIVEL
NEGRITA, JUSTIFICADO
EJEMPLO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
TITULO
DE MAYSCULA, ARIAL 12,
SEGUNDO NIVEL
NEGRITA, JUSTIFICADO
2.1 GENERAL
TITULO
DE Mayscula - minscula, Arial
TERCER NIVEL
12,negrita, justificada
2.1.1 Dimetro
2.1.2 Voltaje
TITULO
DE Mayscula - minscula, Arial
CUARTO NIVEL
12,Cursiva, justificada
2.1.2.1 Intensidad
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
6 de 12
Los textos que tengan ms de cuatro divisiones, deben emplear caracteres

como guiones, puntos o asteriscos.
El texto debe conservar las siguientes mrgenes en lo posible:
El tamao del papel a utilizar es carta
Margen superior del formato (1 pg. 0 2 pg.): 1 cm.
Margen izquierdo: 3 cm
Margen derecho: 3 cm
Margen inferior: 2 cm
Margen superior del texto: 2 lneas despus del formato
Pie de pgina: 1 cm.
5.
PROCEDIMIENTO
Todos los documentos, instructivos o planes de calidad deben tener el

siguiente contenido:
OBJETIVO
Describe el fin o propsito de la norma o documento que se esta elaborando,
plantea lo que se quiere lograr.
ALCANCE
Delimita en que casos se aplica lo descrito y a quienes cubre el documento.
Debe incluir todas las reas y situaciones en las que puede ser utilizado,
adems de las excepciones.
DEFINICIONES
Se debe incluir las definiciones de los principales trminos utilizados en el
documento, de forma que exista claridad. Deben estar en orden alfabtico.
GENERALIDADES
Aspectos que se tienen en cuenta siempre, reglas que se deben cumplir e
informacin adicional para mejorar el documento o instructivo.
PROCEDIMIENTO
Descripcin detallada y secuencial de las actividades o procedimientos,
identificando el responsable.
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
7 de 12
El procedimiento puede realizarse de forma descriptiva o secuencial

empleando un diagrama de flujo que permita expresar la secuencia de cmo
deben ser ejecutados los pasos o tareas.
Smbolos del diagrama de flujo
SIMBOLO
SIGNIFICADO
Inicio o fin: expresa el inicio o el fin
de un proceso
Proceso o Actividad: muestra un

proceso o accin desempeadas por
las personas que realizan el
procedimiento.
Documento:
el
smbolo
de
documento en un diagrama de flujos
es para un procedimiento en el que se
produce un documento.
Decisin: representa un punto dentro
del proceso donde se debe tomar una
decisin entre dos o ms alternativas.
Conector: Representa una conexin

o enlace de una parte del diagrama
de flujo con otra parte lejana del
mismo.
Conector fuera de pgina: muestra
la continuacin de un organigrama de
proceso en otra pgina.
Transporte: es la accin de movilizar
de un sitio a otro un elemento de
determinada operacin.
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
SIMBOLO
PGINA:
8 de 12
SIGNIFICADO
Demora: representa un perodo de
espera que es parte de un proceso.
Hay un atraso de las formas comunes
de mapeo de procesos
Direccin de flujo o lnea de unin:
Conecta los smbolos sealando el
orden en que se deben realizar las
distintas operaciones.
RESPONSABLES
Son las personas encargadas o involucradas en el documento, se mencionan

cargos con las funciones designadas.
ANEXOS
Informacin adicional que forma parte del documento para dar mayor claridad.
6.
RESPONSABLES
CARGO
JEFE DE CALIDAD
7.
FUNCION
Asegurarse
de
revisar
toda
la
documentacin de forma que cumpla
con los requisitos establecidos en la
norma fundamental.
Aprobar
las
modificaciones
o
actualizaciones de documentos.
ANEXOS
Anexo No. 1 Sistema de Codificacin o tipo de documentos

Anexo No. 2 Sistema de codificacin de documentos segn rea donde se
elaboran
Anexo No. 3 Formato Norma Fundamental (documentos de una pgina)
Anexo No. 4 Formato Norma Fundamental (documentos de ms de una
pgina)
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
9 de 12
ANEXO No. 1
SISTEMA DE CODIFICACIN O TIPO DE DOCUMENTO
TIPO DE DOCUMENTO
CODIGO
Formato
FO
Procedimiento
PR
Manual de calidad
MC
Manual de funciones
MF
Instructivo
IN
Manual de procedimientos
MP
Plan de calidad
PC
ANEXO No. 2
SISTEMA DE CODIFICACIN DE DOCUMENTOS SEGN REA DONDE SE

ELABORAN
REA
CODIGO
Administrativo
AD
Operativo
OP
Calidad
CA
NORMA FUNDAMENTAL
PGINA:
10 de 12
PR-CA-001
ANEXO No. 3
FORMATO NORMA FUNDAMENTAL

(DOCUMENTOS DE UNA PGINA)
1cm
FECHA
VIGENCIA:
3 cm
Mes/Ao
3 cm
VERSIN:
TITULO
#
DOCUMENTO:
PAGINA:
XX-XX-XXX
ELABORACIN
3 cm
# de #
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
2 cm
3 cm
NORMA FUNDAMENTAL
PR-CA-001
PGINA:
11 de 12
ANEXO No. 4
FORMATO NORMA FUNDAMENTAL
(DOCUMENTOS DE MS DE UNA PGINA)
1cm
FECHA
VIGENCIA:
3 cm
Mes/Ao
TITULO
VERSIN:
#
DOCUMENTO:
XX-XX-XXX
PAGINA:
# de #
3 cm
NORMA FUNDAMENTAL
PGINA:
12 de 12
PR-CA-001
1 cm
3 cm
3 cm
PGINA:
# de #
TITULO
CODIGO XX-XX-XXX
ELABORACIN
3 cm
REVISIN
APROBACIN
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
Nombres y Apellidos
Cargo:
2 cm
3 cm

FECHA
VIGENCIA:
MARZO 2013
SELECCIN DE PROVEEDORES
DOCUMENTO:
PR-AD-008
1.
VERSIN:
1
PAGINA:
1 de 5
OBJETIVO
Seleccionar los proveedores ms adecuados conforme a las necesidades y

requisitos del restaurante AMBAR por Diego Panesso y los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001:2008.
2.
ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos que se realizan bajo el sistema de gestin de la

calidad en el restaurante.
3.
DEFINICIONES
3.1. PRODUCTO
Resultado de un proceso
3.2. PROVEEDORES
Persona o empresa que abastece o suministra bienes o servicios a otros. En
materia de compras son aquellas que satisfacen las necesidades de la empresa.
4.
PRODECIMIENTO
El proceso de seleccin de proveedores inicia cuando se tiene una orden de

compra diligenciada, en primera instancia se debe recurrir al listado de
proveedores (ver anexo 1) que tiene el restaurante Ambar y dependiendo de los
productos que se vayan a comprar y la evaluacin que haya obtenido el proveedor
con anterioridad, se selecciona uno ya existente.
Cuando se trata de un proveedor nuevo, este debe presentar cartas de
recomendaciones o certificaciones de las empresas a las cuales ha vendido sus
productos con una frecuencia superior a dos ocasiones, si se trata de bienes que
SELECCIN PROVEEDORES
PR-AD-008
PGINA:
2 de 5
forman parte de los productos finales que son servidos a los clientes el jefe de
cocina es quien toma la decisin de que proveedor seleccionar.
Para los productos crnicos los proveedores deben tener registro sanitario del
INVIMA y cumplir los requisitos de funcionamiento establecidos en la resolucin
nmero 2905 de 2007. De igual forma los proveedores deben cumplir las mismas
reglamentaciones para la venta de mariscos.
Los productos complementarios que forman parte fundamental dentro del correcto
funcionamiento del restaurante Ambar sern seleccionados de igual forma de una
lista de proveedores ya existente, en los casos en que se requiera un producto
para el cual no se tiene historial con proveedores anteriores se deben comprar
productos de excelente calidad y que guarden una adecuada relacin beneficiocosto.
Todos los proveedores que suministren cualquier tipo de producto al restaurante
deben suministrar la correspondiente factura de compra y el RUT por efectos
contables del restaurante.
Despus de seleccionar el respectivo proveedor se debe enviar la solicitud de
pedido e informarle al mismo el tiempo de entrega del pedido. Se debe recordar al
proveedor que debe garantizar que sus productos son frescos y de excelente
calidad.
Cuando se realice la entrega del pedido, el proveedor debe esperar que la
persona encargada en el restaurante realice la inspeccin del pedido y procede a
entregar la factura de cobro del pedido.
5.
RESPONSABLES
CARGO
FUNCION
Coordinador de compras e
inventarios
Diligenciar el formato de orden de compra,

proveer el listado de proveedores existentes,
enviar la solicitud de pedido al respectivo
proveedor, realizar la recepcin del pedido y
verificar que sean el producto y las cantidades
correctas, recibir los documentos del pedido
(Factura)
Jefe de Cocina
Seleccionar un proveedor de acuerdo al tipo de

producto requerido, inspeccionar el pedido
verificando que los productos sean frescos y
tengan la calidad
PR-AD-008
6.
PGINA:
3 de 5
ANEXOS
Anexo N1. Listado de Proveedores
ELABORACIN
Elaborado por:
Mnica Meja
Jennifer Hernndez
Nombres y Apellidos
Cargo:
REVISIN
APROBACIN
Revisado por:
Mnica Meja
Aprobado por:
Diego Panesso
Nombres y Apellidos
Nombres y Apellidos
SGC
PR-AD-008
PGINA:
4 de 5
ANEXO N1 LISTADO DE PROVEEDORES

LISTADO DE PROVEEDORES
LINEA DE
PRODUCTOS
TIPO DE PRODUCTO
Agua
Agua
NOMBRE DEL
PROVEEDOR
pureza s.a
chorizos
cerdos
carnes
carnes
Hielo en Bolsa
la gloria
francisco Giraldo
Boutique de la carne
karnes y karnes
patio bonito
Hielo Ice
Quesos
licores
Gourmet a porte
licor rumba
licores
licores
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
pescados/mariscos
Bebidas
Vinos
drolicores
cesar Ramrez
frestolu
frescomar
Pescados y mariscos
chucho
fresamar
pacific
cesar Ramrez
mega trading
promix
Carnes
Caf
Hielo
Lacteos
Licores
Mariscos
Bebidas
Vinos
TELEFONO
CORREO ELECTRONICO
3305577
31285663105191425 gloria inesincapiemejia
3382681
3202598
3155315133
3253272
3104760280 administracion@gourmetap.com
3171737
gerencia@licorrumba.com
3356491127
(4) 2352936
frescomar.sas@hotmail.com
3182145105
3346144
(1) 4378820 facturacionpacific@pacific.com.co
3446650
PR-AD-008
LINEA DE
PRODUCTOS
Vinos
TIPO DE PRODUCTO
vinos
TELEFONO
CORREO ELECTRONICO
Vinos nobles
vinpar
biobio
kanka
fruta dorada
Diana Yolanda Velez
san diego
delitipicas
(2) 6653951
(1) 6749826
(6) 8905208
3312399
3204932
3133442-3103848421
kanka
euphoria
Juan D Hoyos
Diana Yolanda Velez
(1) 6749826
3264949
(4) 4448018
3312399-3117196558
3351508-3006097761 amparoval77@hotmail.com
3240760
cooperativa
salud
aseo
arrendamiento local
Amparo Valencia Mejia

supedido
nueva
papeleriarisaralda
castellon
Zeus tecnologia
unir
cosamin
zivaclean
ruizvillegaz promotora
(2) 6694193 ext 102
menaje meseros
hortalizas gourmet
juan carlos morales
Germinaod
Frutas,verduras
y germinados
productos tipicos
productos(especies)
peruanos
dotaciones
dotaciones
adornos
papel y aseo
aseo
Otros
NOMBRE DEL
PROVEEDOR
PGINA:
4 de 5
papeleria
propiedad raiz
3350020-3331666
3356869
(5) 6655515
3252432
3244242
delitipicas@hotmail.com
jotoya@zeustecnologia.com
solicitudes@unirbys.com

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