SERVICIO DE

HABITACIONES

Documento impreso
por el Instituto Costarricense de Tursmo
para el Programa de Asistencia
a Pequeos Hoteles de Centroamrica
Derechos reservados

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA

SERVICIO DE HABITACIONES
Las habitaciones estn a cargo del Departamento de Ama
de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el
mantenimiento y la limpieza de:
Habitaciones.
reas pblicas.
reas privadas.
Lavandera.
Funciones generales del Departamento:
Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y
tintorera.

AMA DE LLAVES
Funciones de la Ama de Llaves:
Dirigir y controlar al departamento.

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Establecer estndares de la calidad y limpieza.

Presupuestar los gastos del departamento (anual y
mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones
en su rea.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para
garantizar que las reparaciones se cumplan.
Verificar que los Office estn ordenados.
Supervisar recuento de la ropa sucia.
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada
mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su
cargo.
Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las
mucamas.
Chequear las habitaciones libres a ocupar.
Determina turnos y vacaciones.
Caractersticas de la posicin.
Informacin que se emite.
Estado de habitaciones.

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Estado de integridad de habitaciones.

Partes de mantenimiento.
Distribucin de tareas.
Planillas de suministros.
Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Informacin que recibe.

Informe de discrepancias.

Proyeccin mensual de ocupacin.

Ocupacin diaria.

Parte de estado de habitaciones.

Informes varios de mantenimiento.

Informes operativos, financieros y presupuestarios.

LA MUCAMA / CAMARISTA
Normas que debe seguir:
Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus
superiores y compaeros. Conocimiento del rgimen
interno del hotel.


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Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no

dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si
no van acompaados por ella (botones, mozos, etc.).
Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado
actual de las habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la
jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera
sin preavisar a la Ama de LLaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves:
Toda rotura o dao que presente la habitacin.
Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el husped.
Sobre llaves olvidadas por el husped.
Si detecta humo o fuego.
Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza
a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada
piso).


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Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las

habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandera.
Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las
habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras.
Llenar la hoja de control de pisos.
La Mucama del turno tarde.
Funciones:
Pequeas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar
los apliques y lmparas de los pasillos, encerar las puertas de los
pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas
de las camas.

Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:
Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas,
dejar sobre sta la carta de desayuno con un dulce.
La ropa de noche se dejar sobre la cama, y las
zapatillas a los pies de la cama.
Repasar el bao: vaciar los ceniceros y papeleras,
descargar la cisterna del inodoro, secar el piso y la
baera (si fue usada), se cambiarn las toallas.


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Dejar el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de

luz.
Bajar las persianas y cerrar las cortinas.
Dejar encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o
pasillo).
La mucama har la anotacin correspondiente en la
hoja de control del piso, al salir de la habitacin, una
vez terminada la cobertura,.

LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE

El husped debe recibir siempre un trato lo ms personalizado
posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con
tarjetas de presentacin de la camarista en las habitaciones, la
cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a
continuacin un modelo:

He tenido el placer de preparar

esta habitacin para su llegada
y le(s) deseo una feliz estancia
entre nosotros.

Jai eu le plaisir de prparer

cette chambre pour votre
arrive et vous souhaite un trs
hereaux sjour.

I have had the pleasure of

preparing this room for your
arrival and I wish you a very
pleasant stay.

Es war mir ein Vergngen

dieses Zimmer fr lhre Ankunft
vorzubereiten. Ich wnsche
lhnen
einen
angenehmen
Aufenthalt in unserer Mitte.

He tenido el placer de
esta habitacin para
y le(s) deseo una feliz
entre nosotros.

I have had the ple

preparing this room
arrival and I wish yo
pleasant stay.

Su
Votre Femmen

Su Camarera / Your Maid

Votre Femmen de Cahmbre / Ihres Zimmermdchen

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RECUERDE SIEMPRE QUE

La atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se pierda
por la ineficiencia de la atencin del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado
en contacto con el cliente por comportamientos como.
- Personal arrogante e irritativo ante consultas del
Husped.
- Desconocimiento del nombre del Husped.
- La imposicin coercitiva de las propinas generan el rechazo
hacia el establecimiento hotelero.

MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA

Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr
que las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el
mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello
son las propinas.
Que debe hacer una camarera para que un Husped le d
una propina?
- Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con
naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada.
- Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual
debemos presentrsela.
- Debe ofrecerle los servicios que necesita el husped) como
el servicio de lavandera, recordarle como realizar la llamada
para despertarlo, etc.)


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- Capacite a su personal del rea de habitaciones ya que ellos

tambin son vendedores, cada uno de ellos est en contacto
con el cliente.

Mi nombre es / May name is

Es para mi un aplacer ser su camarera.

Si necesita mi ayuda, favor localiceme
en este piso.
It is my pasure to be your Maid.
It I can be of turther service please contact me on
your floor.

CAMARERA / MAID

Habitacin No / Room No

- Recuerde siempre que el xito de un negocio no est en el

negocio sino en la relacin de su personal con los clientes.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA

A continuacin se presentan un modelo de enunciado de las
principales pautas relacionadas a la presentacin del personal:
Higiene: Se deber tomar una ducha todos los das antes de
comenzar su turno, usando jabn y desodorante. Los dientes
debern estar limpios y con aliento fresco.
Cabello: El cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada
y segn la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes
ni multicolores.
Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn
colores brillantes o fluorescentes.


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Uas: Debern estar limpias y en buen estado en todo momento.

La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de
uas excesivo. Las empleadas de cocina no debern usar pintura
de uas.
Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes
debern de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan
por encima del labio superior. No se permiten patillas largas.
Accesorios: Deber ser conservador. No se permiten estilos
alocados.
Un aro por oreja, no ms largo de dos centmetros. No se
permite el uso en personal masculino.
Un anillo por mano.
Los collares debern ser usados dentro del uniforme.
Las pulseras solo podrn ser usadas por personal
administrativo.
Se podrn usar relojes.
Uniforme:
Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye
limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su
lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se debern usar los
mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras:
Al comenzar su trabajo Usted recibir una placa identificadora
con su nombre y rea. Deber usarla todo el tiempo durante la
estada en el Hotel. Esto ayudara a los huspedes a conocerlo
por su nombre como tambin ayudar al personal. La placa
identificadora deber usarse en la solapa izquierda.


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El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza

y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huspedes y a
sus compaeros de trabajo.

LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAO

El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importantes,
ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse ms.
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAO
- Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y
perfectamente secos.
- Bid, baera e inodoro.
La parte interior de los bordes del bid y del inodoro
deben repasarse a diario para evitar la aparicin de
sarro.
En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin
pelos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar
si funciona con suavidad.
En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante,
as como los desages limpios y sin pelos.
La grifera no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar
limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado.
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- Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte

del borde o en la parte de atrs, donde estn los caos de
entrada de agua.
- Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el
agua y por los residuos de pasta dentfrica.
- Solado del cuarto de bao: debe estar bien fregado y con
los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes deI
cuarto, generalmente all quedan residuos.
- Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar
antes de retirarse si estn todas colocadas o falta alguna.
- Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin
marcas de gotas, secos y brillantes.
- Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien
colocadas y con todos los ganchos.

Necesidades bsicas del Husped en la

Habitacin
Bsicamente el husped espera encontrar en su habitacin:
- Limpieza
- Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial
sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia
del husped que debe buscar permanentemente sensaciones
de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia
para el xito de este emprendimiento la utilizacin del color.
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El color debe ser considerado como un elemento bsico de

calidad espacial, ya que el color influye en los estados de nimo
del husped produciendo el rechazo o atraccin del espacio
donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a
partir de la interrelacin de la intensidad, el matiz y el tono
que lleva a un conjunto de combinaciones bsicas que va desde
la monocromia -diferentes tonos o intensidades a partir de
un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del
circulo cromtico- a fin de obtener un conjunto armnico del
ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante
su estada.
- Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la
interrelacin entre los materiales de decoracin del ambiente y
el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos,
maderas, cermicas, revoques, etc. que permiten la decoracin
del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de las mismas
distintas sensaciones en el husped: calidez, sobriedad, frialdad,
elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities
conforman la base para este punto. El equipamiento como
muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos, etc. junto a las
cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros
de negocios, conforman pautas importantes para lograr una
sensacin de permanente confort; debiendo ser utilizados en
cada caso adecuadamente y armnicamente para obtener
espacios de alta valoracin para la demanda.
En el caso de los amenities, la incorporacin de estos elementos
cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.,
generan sensaciones de trato personalizado y valoracin de
acuerdo a cada grupo de demanda.

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- Confort: En este caso se plantea la alta valoracin por ejemplo

que presta el servicio de refrigerio en la habitacin, ya que la
misma genera sensaciones de independencia en el husped.

HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la

eleccin de un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de
un control de la temperatura en el caso de la utilizacin
de sistemas de calefaccin o refrigeracin de los distintos
ambientes, que generalmente debera variar entre
20 y 22 C, produce un alto grado de malestar en el
pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y
perchas, as como la provisin de jabones insuficientes
junto a las camas mal hechas se transforman en variables
de alto grado de insatisfaccin en el Husped.
4- Ruido. Los problemas de aislacin acstica entre
habitaciones, de la infraestructura de servicios de
recreacin juegos electrnicos, bar, etc. as como de
las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y
lustradoras en horarios inapropiados, etc. , producen un
alto grado de insatisfaccin en el Husped en su bsqueda
de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso
fsico.
5- Camas incmodas. Ms del 3O/o de las personas
tienen problemas para dormir por factores orgnicos,
psicolgicos o hbitos nocivos como el abuso de ciertos
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medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a

buscar la correcta combinacin de los distintos elementos
que aporta el establecimiento colchn, sbanas, almohada
que permitir un descanto placentero del Husped ya
que se ha comprobado cientficamente que una buena
calidad de vida se inicia con una buena calidad de sueo
ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de
las actividades diarias expresndose con sntomas de
cansancio, dolores musculares y falta de motivacin para
la realizacin de actividades.
6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado
de insatisfaccin en el Husped cuando no funciona el
televisor en la habitacin o no se hace entrega del control
remoto al acceder a la misma.
7- La falta de la lista de precios por los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad
del cliente por el personal de planta -las mucamas por
ejemplo-.
9- Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con
comida.
10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado
de servicios bsicos como la calefaccin y el aire
acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de
enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro
rotas, las puertas con ruido como la falta de reposicin
de elementos que se rompen, generan malestares e
inconformidad en el husped.

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GASTOS INNECESARIOS
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitacin de
un establecimiento hotelero por el personal son;
- Blancos mal utilizados, principalmente por camareras
que usan las toallas o sbanas para limpiar la
habitacin,
- Artculos de limpieza mal utilizados o desperdiciados
por el personal debido a falta de capacitacin o
motivacin, especialmente en el caso de detergentes,
jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por falta de
rotacin de los mismos.
- Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis,
ceniceros, etc.)

PAUTA DEL SERVICIO ECOLGICO

En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de
establecimientos que se denominan hoteles ecolgicos, cuyas
caractersticas distintivas son que estos establecimientos alientan
a disminuir el consumo de agua y de la energa en general,
promueven la disminucin de la produccin de residuos, eI uso
de productos reciclados y el control de las aguas residuales entre
otras diferencias comparativas y competitivas.

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&

COUNTRY CLUB DEL SEA NUESTRO ECO HUSPED

a
Su p

so ha

cia la

BE OUR ECO-GUEST

Naturaleza
El lavado diario de sbanas en miles de hoteles en todo el mundo
usa millones de galones de agua y toneledas de detergente. Por lo
general cambiamos las sbanas cada da. Si usted cree que esto no es necesario,
deje esta tarjeta en su almohada
en la maana, y sus sbanas no se cambiarn ese da.
The bed sheets washed daily in thousands hotels in the world use
millions of gallons of water and tons of detergent. Sheets are customly
changed daily, but if you feel that this unnecessary
leave this card on your pillow
in the morning, and your sheet will not be changed that day.

. . . . . . . . . . . . .

IDENTIFICACIN
TELFONO

EN

UNA

WE CARE!
NOS IMPORTA!

LLAMADA

POR

Si llamamos por telfono, quin debe identificarse primero?

El que llama. El que escucha, puede estructurar una imagen de
quien habla:
Enrgico.
Seguro de si mismo.
Profesional.
Titubeante.
Poco convincente.

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En el caso de dejar un mensaje grabado al Husped:

Elaborar un mensaje breve y conciso.
No hablar en forma aniada, con voz susurrante.
Recordar que la palabra queda capturada.
El mensaje auditivo tendr que ver con la receptabilidad
del escucha.

PROCEDIMIENTOS CON EL HUSPED

1- El trato con los huspedes debe ser cordial en todo
momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la
cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artculo que haya sido olvidado en una habitacin
por el husped, deber ser entregado inmediatamente al
Ama de Llaves.
3- Si encuentra al husped enfermo, deber reportarlo
inmediatamente al Ama de Llaves.
4- En ningn momento deber permitir a personas ajenas en
una habitacin que este limpiando.
5- Si el husped le solicita ayuda o un servicio, y es algo
que usted le puede dar solucin, est en la obligacin de
servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el ayudarle,
deber transmitir la solicitud a su superior.

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6- Las camareras tienen terminantemente prohibido

abrir habitaciones a otras personas que no sean de
mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si un
husped le solicita abrir la puerta de su habitacin porque
olvid o extravi su llave, debe indicarle con toda cortesa
y amabilidad que debe solicitar la llave a recepcin.
7- Si el husped utilizar su habitacin como oficina, deber
hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos.
Si su estada es prolongada se le solicitar permiso para
hacer una limpieza a fondo, preguntndole donde desea
que se le coloque los papeles o que ellos mismos los
muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el telfono del husped, y nunca se use
para hacer alguna llamada personal.
9- Nunca utilice el bao del husped. Deber utilizar los
asignados para el servicio de empleados.
10- Si el equipaje del husped le parece sospechoso reprtelo
de inmediato al Ama de Llave.

Procedimientos en las habitaciones

1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal
funcionamiento de aparatos elctricos; muebles, alfombras
o cortinas rotas; focos quemados, etc.) deber ser
reportado de inmediato al Ama de Llaves.
2- Cualquier habitacin que haya quedado pendiente de
limpiar su turno, deber ser reportado a la supervisora,
indicando claramente la razn por la cual no se trabaj.
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3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber quedar

terminada completamente la anterior con su respectivo
bao.
4- Si por algn motivo debe abandonar la habitacin antes de
que este terminada, deber asegurarse que dej la puerta
cerrada.
5- No deber cambiar de lugar muebles en la habitacin o
sacar muebles de una habitacin para trasladarlos a otra
sin la autorizacin del Ama de Llaves.
6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la
luces y artefactos elctricos apagados.
7- Si encontrara en alguna habitacin alfombras o cubrecamas
descosidas o manchadas reprtelo inmediatamente al Ama
de Llaves.
8- Si al limpiar una habitacin vaca, encuentra objetos de valor,
dinero o joyas llame inmediatamente al Ama de Llaves y se
deber realizar un inventario de lo encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una habitacin abierta, cirrela y
reprtelo de inmediato al Ama de Llaves.
10- Si abre la puerta de una habitacin para un empleado de
mantenimiento o servicio al cuarto, antelo en su reporte,
para su propia proteccin.

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QUEJAS DE HUPEDES
Si por algn motivo el husped se queja de los servicios del
hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesa. Es
difcil establecer estrategias generales ya que los problemas de
los huspedes son variados y los clientes son muy diferentes en
su forma de reaccionar ante un mal servicio.
A continuacin se citan algunas de las quejas o problemas de los
huspedes presentan ante la oficina de ama de llaves.
1- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves muy
enojado diciendo que son las dos de la tarde y la camarera
no ha limpiado la habitacin.

Solucin: Despus de darle disculpas al husped se llamar

a la camarera asignada a la habitacin para que la arregle
de inmediato. Tambin puede enviar a una supervisora a
hablar con la camarera. En un tiempo razonable y despus
de estar segura que ya se limpi la habitacin, el ama de
llaves puede llamar al husped, preguntarle si todo est
correcto y ponerse a sus rdenes despus de disculparse
de nuevo.

2- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves para

informar el extravo de $1.000 que tena guardados en
un cajn.

Solucin: Se le dir al husped que se realizar una

investigacin y que en unos minutos se presentar en su
cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisin-cuartos
para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel
no se hace responsable por los valores no depositados en
las cajas de seguridad).

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3- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo

una cama extra que le prometieron los recepcionistas.

Respuesta: Despus de dar disculpas, se informar al

husped el perodo aproximado de tiempo en que estar
en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de Llaves pedir
autorizacin al recepcionista en turno.

4- Un husped llama a la oficina del Ama de llaves para

quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto.

Respuesta: Despus de dar disculpas se le informar

al husped que se reportar de inmediato la anomala
directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua
caliente en la habitaciones, debern informarlo al cliente
previo a aceptarle la reservacin o cuando se le de la
informacin de lo que ofrece el hotel.

5- Un husped llama al Departamento de Ama de Llaves

para pedir que le abran la puerta de comunicacin del
cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio).

Respuesta: Le informar que enviar a una persona de
inmediato. El Ama de Llaves solicitar la autorizacin del
recepcionista en turno para efectuar este servicio.
6- El husped llama para quejarse porque no han retirado
los platos sucios de su cuarto por una atencin de servicio
en habitacin.

Respuesta: El Ama de Llaves le solicitar de una manera
muy amable se sirva marcar la extensin nmero X,
correspondiente al servicio de habitacin.

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7- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un husped

continuamente la molesta.

Respuesta: El Ama de Llaves notificar al gerente de
divisin-cuartos para que hable con el husped.
8- Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay
tres personas adultas en la habitacin.

Respuesta: Se indicar al husped que se le enviarn de
inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno
el nmero de personas registradas en la habitacin.

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