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Acuerdo de Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio
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NDICE
Acuerdo de nivel de servicio ANS (Service Level Agreement -SLA)
Definicin
Expectativas
mbito de solucin
Consideraciones
Negociacin
Mejores prcticas
Las cinco principales fallas de un SLA
Ejemplo de documento
Ejemplos de indicadores
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DEFINICIN
carcter legal por el que una compaa que presta un servicio a otra se
compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y
con unas prestaciones mnimas
EXPECTATIVAS
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MBITO DE SOLUCIN
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MBITO DE SOLUCIN
Escalamiento
Incidentes de posible
resolucin directa
Lmite tcnico
Incidentes
que requieren
mayor
experiencia
Lmite funcional
Escalamiento
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CONSIDERACIONES
CONSIDERACIONES
Permitir tomar accin cuando los resultados caen por debajo de los objetivos
definidos
Indicadores:
Objetivos alcanzables
Evaluacin e interpretacin objetiva
Los datos que componen las mtricas deben:
Ser obtenibles y no ser modificables
Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
Ser ntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir), Precisos
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NEGOCIACIN
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MEJORES PRCTICAS
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MEJORES PRCTICAS
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MEJORES PRCTICAS
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EJEMPLO DE UN SLA
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EJEMPLO DE UN SLA
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16,393
10,593
6,772
7,280
5,279
5,728
5,314
5,800
5,800
508
449
486
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BIBLIOGRAFA
http://es.wikipedia.org/wiki/SLA
http://www.sla-zone.co.uk/
http://www.service-level-agreement.net/
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