Mdulo II

Calidad en Salud

Miguel Orozco
Docente Investigador
CIES-UNAN
Nicaragua

Calidad para qu?

La Visin del Profesionaly del Gremio!
La Visin y Expectativa de la Poblacin,
sea o no paciente
La Visin de las Autoridades Sanitarias
Los Marcos Legales
La Asimetra en Informacin
LA HUMANIZACIN DE LA SALUD!

Qu es calidad?

La calidad de la atencin consiste en la

aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas
en una forma que maximice sus beneficios
para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable
de riesgos y beneficios.

Situacin al 2009: MINSA

Desconfianza de la poblacin a los servicios de salud por los
cobros generados por la privatizacin.
El 40 % de la infraestructura fsica hospitalaria con alto grado
de deterioro que amerita sustitucin en el corto plazo.
Tecnologa disponible de diagnstico y tratamiento a nivel
hospitalario es obsoleta y en las unidades primarias casi
inexistente.
La maquinaria industrial de apoyo al funcionamiento de los
hospitales debe ser sustituida a corto plazo.
La logstica de transporte de emergencia en su gran mayora
tiene vencida su vida media (58% de ambulancias en mal o
regular estado).

Situacin al 2009: MINSA

Falta de continuidad en la Formacin de recursos humanos
caracterizado por:
Reduccin de la formacin de tcnicos sanitarios (auxiliares,
quirrgicos, etc.).
Eliminacin de la formacin de la mayora de perfiles
tcnicos de la salud (higiene, estadsticas, tcnicas
quirrgicos y de anestesia, citotecnologa, laboratorio clnico
y mantenimiento de equipos mdicos y no mdicos).
Restriccin de cupos para las especialidades mdicas.
Deficientes condiciones de higiene y seguridad ocupacional
para los trabajadores de la salud.
Bajos salarios para los trabajadores de la salud.
Inexistencia de sistemas de evaluacin del desempeo y de
reconocimientos.

Situacin al 2009: MINSA

Elevada desnutricin crnica: 20 % en los menores de 5
aos. El 27.2 % de los nios entre 6 y 9 aos, de estos
el 6.5% presenta retardo severo en el crecimiento.
Aumento de recin nacidos con bajo peso y cerca del
4% de las mujeres en edad frtil tienen problemas
nutricionales.
Problemas de discapacidad estimada en 10% de la
poblacin mayor de seis aos.
Incremento de intentos y suicidios en adolescentes.
Incremento de la violencia intrafamiliar, un tercio de
mujeres informan que han sufrido algn episodio de
violencia en su vida.

Qu es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Dimensiones de la Calidad
Humana

Tcnica

Del entorno

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad Cientfico Tcnica
Satisfaccin de Usuarios/as
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Accesibilidad
Continuidad
Comodidad

 Calidad como fin social: plasma el principio

de calidad de vida.
Expresin de modernidad: expresa la
permanente tensin entre la homogeneizacin
de procesos y la diversidad que reconoce al
sujeto y sus diferencias.
Enfoque Gerencial: avanza en el
reconocimiento del otro como elemento
fundamental de la organizacin moderna.
Estrategia de Fortalecimiento de los
Servicios de Salud. Facilita la renovacin del
contrato social entre la poblacin y los servicios
de salud.

La Calidad en Salud
Avedis Donabedian:A partir del anlisis de los trabajos publicados
sobre Calidad, estableci:
la ya imprescindible clasificacin de los mtodos de abordaje para
el mejoramiento de la calidad (estructura-proceso-resultado),
la definicin de calidad,
la relacin entre mtodos de proceso y resultado,
la sistematizacin de los criterios,
reflexiones bsicas sobre la determinacin de responsabilidades
en la mejora de calidad,
los diferentes enfoques para gestionarla etc.

La Calidad en Salud
Una de sus aportes ms constantes es la
reflexin del componente tico que define las
relaciones en el mbito de la calidad.
Debati no solo la responsabilidad tica con los
pacientes, sino la que afecta a los profesionales
individuales, a los colegios profesionales, a los
gestores y a la administracin, aportando en
todos los casos una visin profunda y global.

Anlisis de la Calidad
Enfoque sistmico:

Estructura

Procesos

Resultados

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
Internos
Usuarios
externos

calidad

Institucin

Componentes del Sistema

PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

Polticas de calidad

Planes estrtegios y
oprativos con enfoque de
calidad

ORGANIZACIN PARA

LA CALIDAD
Direccin Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora

Usuarios
satisfechos
y saludables

Estandarizacin
Autoevaluacin
Acreditacin
Mejora Continua.
Evaluacin de Tecnologa
GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad
Informacin al usuario

INFORMACION PARA LA
CALIDAD

OPS-OMS

POLTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL

PARA LA GARANTA DE LA CALIDAD
DE LA ATENCIN SANITARIA,
INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE.
Junio 2007

Qu es Calidad?
La calidad, incluyendo la seguridad del
paciente, es una cualidad de la
atencin sanitaria esencial para la
consecucin de los objetivos
nacionales en salud, la mejora de la
salud de la poblacin y el futuro
sostenible del sistema de atencin en
salud.

Qu es Calidad?
El Instituto de Medicina de los EUA (IOM) define la
calidad como el grado en que los servicios de atencin
en salud:
1. Incrementan la probabilidad de alcanzar un resultado
deseado en salud: y
2. Son consistentes con conocimientos profesionales
actualizados.
A esta definicin se le debe agregar el componente subjetivo de
la calidad que corresponde a la calidad percibida por parte de
los usuarios.

Calidad en la Regin:
La falta de calidad se manifiesta de mltiples
formas incluyendo:

Servicios de salud inefectivos, es decir, que no

alcanzan el resultado esperado en salud.
Se expresa en trminos de injustificada
variabilidad de la prctica clnica, aplicacin de
cuidados inoportunos o innecesarios, y un alto
porcentaje de servicios no consistentes con el
conocimiento profesional actual (MBE).

Calidad en la Regin:
La falta de calidad se manifiesta de mltiples formas
incluyendo:

La falta de calidad hace al servicio de salud inseguro

ocasionando dao material o humano, causando
desconfianza y acciones legales que ocasiones
reacciones prcticas de medicina defensiva.

A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el

excesivo nmero de casos de mortalidad materna y
neonatal, de infeccin nosocomial, de uso irracional de
medicamentos, y de fallos quirrgicos.

Calidad en la Regin:
La falta de calidad se manifiesta de mltiples formas
incluyendo:

Servicios de salud ineficientes, con costos superiores a

los necesarios para obtener el mismo resultado. Este
fenmeno contribuye a un aumento excesivo y
permanente del gasto en salud sin el correspondiente
mejoramiento del desempeo de los servicios de salud.

Esto supone un costo de oportunidad para el servicio

sanitario, retrayendo recursos que podran invertirse,
por ejemplo, en incrementar la cobertura de los servicios
a las poblaciones ms desprotegidas.

Calidad en la Regin:
Otra manifestacin:

La baja capacidad resolutiva del primer

nivel de atencin es un paradigma de
ineficiencia por su repercusin en la
presin sobre urgencias hospitalarias o
en consultas en niveles de atencin de
mayor complejidad.

Calidad en la Regin:

La mala calidad se expresa tambin en

limitada accesibilidad, con barreras
administrativas, geogrficas,
econmicas, culturales o sociales, e
indiferencia respecto a la perspectiva de
gnero en la provisin de servicios de
salud.

Calidad en la Regin:
Para el usuario, esto significa:

largas listas de espera,

horarios de atencin incompatibles con sus

posibilidades,

distancias excesivas al centro de atencin sanitaria,

falta de medicamentos en los centros de atencin, y

oferta
de
servicios
no
adecuada
al
contexto/preferencias culturales y sociales del
ciudadano.

Calidad en la Regin:

Finalmente, la falta de calidad corresponde a la

insatisfaccin de los usuarios y de los profesionales de
salud con los servicios de salud.

Se quejan de maltrato, falta de comunicacin e

inadecuacin de instalaciones de salud.

Los profesionales y trabajadores de salud, por su lado,

sufren de desmotivacin, sobrecarga de trabajo, y en
los casos ms extremos el sndrome de burn out, lo
que contribuye an ms al deterioro de la calidad del
servicio prestado.

Calidad en la Regin:
A nivel sistmico contribuyen a la mala calidad:
(1) La falta de posicionamiento de la calidad en las
prioridades, y agenda de reforma del sector salud;
(2) La deficiencia de los marcos reguladores de la calidad
tales como las normas y estndares tcnicos, los
sistemas de acreditacin, certificacin, y habilitacin,
y el limitado conocimiento de derechos y deberes de
los pacientes;
(3) La insuficiencia o falta de recursos materiales,
humanos y financieros;

Calidad en la Regin:
A nivel sistmico contribuyen a la mala calidad:
4. La falta de sistemas de informacin para la
gestin adecuada de los recursos;
5. Las transferencias financieras o mecanismos
de pago a prestadores no vinculados a nivel de
desempeo y resultados en salud; y
6. La formacin de pregrado y postgrado con
bajos estndares tcnicos, ticos y humanos.

Calidad en la Regin:
A nivel de la prestacin de servicios de
salud individual, son causas de mala
calidad:
(1) La desmotivacin de los trabajadores de
la salud;
(2) La
debilidad
en
materia
de
competencias y destrezas tcnicas;
(3) La ausencia de trabajo en equipo y de
relaciones de confianza adecuadas;

Calidad en la Regin:
A nivel de la prestacin de servicios de salud
individual, son causas de mala calidad:
4. La atencin bajo un modelo paternalista que
no involucra al usuario en la toma de
decisiones;
5. Las condiciones de trabajo inadecuadas; y
6. La inexistencia de carrera profesional y
programas de actualizacin profesional.

Calidad en la Regin: Propuesta

a. Posicionar la calidad de la atencin
sanitaria y la seguridad del paciente
como prioridad sectorial.
b. Promover la participacin ciudadana
en temas de calidad
c. Generar informacin y evidencia en
materia de calidad

Calidad en la Regin: Propuesta

d) Desarrollar, adaptar y apoyar la
implantacin de soluciones en calidad
e) Desarrollar una Estrategia Regional
para el fortalecimiento de la calidad de
la atencin sanitaria y seguridad del
paciente con un horizonte de diez
aos

Garanta y Mejoramiento
Conjunto

de

acciones

que

deliberada

sistemticamente se llevan a cabo para fijar

normas, vigilar y mejorar el desempeo, en
forma continua y cclica de manera que la
atencin

prestada

sea

efectiva,

eficaz

segura, orientndose a la satisfaccin del

usuario.

Garanta y Mejoramiento
Implica el desarrollo e implementacin de los
procesos:
Autoevaluacin y Acreditacin.
Auditoria clnica en salud.
Evaluacin de la tecnologa sanitaria.
Mejoramiento continuo.

Cuatro principios
de la Garanta de Calidad
Se orienta hacia las necesidades y
expectativas del usuario y de la
comunidad
Se concentra en los sistemas y
procesos de prestacin de la atencin

Cuatro principios
de la Garanta de Calidad
Utiliza datos e informacin para analizar la
prestacin de la atencin (Evidencia)
Alienta el trabajo en equipo para la solucin
de problemas y la mejora de la calidad

IOMs Report on Medical Errors

1999
Segn el Instituto Nacional de Medicina de
los Estados Unidos, ms de 98000
personas mueren por causas atribuibles a
errores mdicos.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

Lema del Da
Internacional de la
Enfermera 2007.
Calidad: Eje de desarrollo
de los Sistemas de Salud
y del Personal de Salud,
especialmente
Enfermera.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

FESP IX:
Garanta y Mejoramiento de los
Servicios Individuales y Colectivos de la
Salud

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente
Esta funcin incluye:
La promocin de la existencia de sistemas
de evaluacin y mejoramiento de calidad
La facilitacin de la produccin de normas
respecto a las caractersticas bsicas que
deben tener los sistemas de garanta y
mejoramiento de la calidad y supervisa el
cumplimiento de los proveedores de
servicios con esta obligacin

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente
Esta funcin incluye:

La definicin, explicacin y garanta de los derechos de los

usuarios.

La existencia de un sistema de evaluacin de tecnologa de

salud y contribuye a mejorar su Calidad.

La utilizacin de metodologa cientfica para la evaluacin de

intervenciones de salud de diversos grados de complejidad.

La existencia de sistemas de evaluacin de la satisfaccin de

los usuarios y el uso de esta evaluacin para mejorar la calida
de los servicios de salud.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

Agreguemos a lo anterior:
Seguridad del Paciente
Seguridad del Personal de Salud.
tica Profesional.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

Experiencias internacionales:
Cruzada Nacional por la Calidad.
Secretara de Salud. Mxico.
Hacia una Cultura de la Calidad.
Nicaragua. EFQM.
EPQI en Meso Amrica.
Normas ISO.
MBE.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente
Oportunidades en pases como Nicaragua:
Modelos de Salud y Sistema de Garanta de Calidad.
Ley General de Salud.
Mortalidad Materna e Infantil.
ITS-VIH-SIDA. TB. Malaria. Vigilancia de III Generacin
Infecciones Nosocomiales.

Abordajes sencillos pero efectivos

Siete herramientas clsicas y siete nuevas
herramientas
Ciclos de Calidad
Cinco s
Sistemas de Garanta de Calidad
Actividad prioritaria, con apoyo y
seguimiento desde arriba con
participacin y ejecucin desde abajo

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente
Aspectos cientfico-tcnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relacin interpersonal

Competencia
profesional

Barreras organizativas,
culturales, econmicas y
emocionales

Expectativas y
Satisfaccin
del usuario
Aceptabilidad
Cumplimiento
Aspectos organizativos
Efecto sobre la salud
Trato recibido

Accesibilidad

Continuidad

Correspondencia de la
atencin recibida con
las necesidades

Adecuacin

Atencin ininterrumpida y coordinada

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente
En cuanto a la Calidad en la Atencin a la
Poblacin, el Personal de Salud constituye una
las fortalezas necesarias para actuar como
factores de xito en el Mejoramiento.
Humanizacin y Calidad, lemas del el Personal
de Salud para enriquecer el medio laboral en
Salud, pues humanizacin es tanto para
poblacin y para personal.
Salud de la Mujer, Salud Materna.

Entornos de prctica favorables:

Lugares de trabajo de calidad = atencin de
calidad al paciente

Reto para todos y todas: RH del Sector

Salud, Recursos Comunitarios.
Estrategias para lograrlo:
Redes por la Calidad y la Humanizacin
de los SS.
Gestin del Conocimiento.
Desarrollo de Recursos Humanos.
Espacios de participacin.