Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Tesis Clima Laboral
Tesis Clima Laboral
TESIS:
EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE
PRESENTADO POR EL MAGISTER: JORGE DANIEL PEREZ
PARA OPTAR EL GRADO DE DOCTOR EN GESTIN Y
CIENCIAS DE LA EDUCACIN
CHIMBOTE-PERU
2010
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACIN
Atentamente,
El autor
NDICE GENERAL
CARATULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACION
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
NDICE DE CUADROS
13
NDICE DE GRFICOS
16
20
25
26
38
1.1.4 Justificacin
38
1.1.5 Limitaciones
39
1.2. Objetivos
1.2.1
Objetivos General
40
1.2.2
Objetivos Especficos
40
1.3. Hiptesis
1.3.1
Hiptesis de Investigacin
40
1.3.2
Hiptesis Nula
40
41
45
45
46
47
Tabla de confiabilidad
48
49
Tabla de confiabilidad
50
51
Tabla de validez
52
53
Tabla de validez
54
59
104
107
195
200
203
6.2. Recomendaciones
205
207
7.2. Anexos
211
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
Today, with globalization present in all sectors, not just have to be innovative and
quality products, it is necessary to provide a good service to students to achieve
some form of loyalty to them.
In our country every day there is more emphasis on quality and mainly on the
quality of care and service. Being an intangible quality, is necessary to direct the
entire organization to the importance to the customer, all the efforts made within
the same, will be reflected in achieving customer satisfaction often exceed
expectations and perceptions customer. The assessment that the client about the
organization is a reflection of the internal quality is SENATI, ie its human talent.
Seen reality, many institutions are no longer productive because they do not foster
a good working environment or simply because they engage in this process to its
managers and workers alike. New employees often arrive with enthusiasm and
with certain expectations about the institution, its activities and coworkers, but
everything falls apart when the work environment are not suitable for their job
performance.
This paper presents the results of an investigation that was intended to show
evidence of the existence of a close relationship between the work environment
8
and the quality of customer service. The work is divided into seven chapters that
detail the present investigation
INTRODUCCIN
Hoy en da, con la globalizacin presente en todos los sectores, no basta ser
innovadores y tener calidad en nuestros productos; es necesario entregar de un
buen servicio a los estudiantes para lograr de cierta forma la lealtad de los
mismos.
En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad y principalmente
en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo intangible, es necesario
orientar a toda la organizacin hacia la importancia que tiene para el cliente; todos
los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se vern reflejados en la
satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar las expectativas y
percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente acerca de la
organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI, es decir su
talento humano.
El recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma su recurso
humano implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en
una organizacin que presta servicios, en el cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan, un
personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en las
que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Por ello, una de las razones
para realizar el estudio de clima laboral, es que se asume que el desempeo de los
trabajadores en cuanto a la calidad de atencin, depende de tener relaciones
armnicas entre las personas; la gerencia y los trabajadores, creando as un buen
clima laboral. Kaplan y Norton (1997) indican Los empleados satisfechos son
una condicin previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de
reaccin, la calidad y el servicio al cliente (p. 143).
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas porque
no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en
este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos empleados,
suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la
institucin, sus actividades y sus compaeros de trabajo; sin embargo todo se
viene abajo cuando no encuentran el clima laboral adecuado para su desempeo
laboral.
En este trabajo se presentan los resultados de una investigacin que tuvo
como propsito mostrar evidencia de la existencia de una relacin estrecha entre
el clima laboral y la calidad de atencin al cliente. El trabajo, se estructura en siete
captulos donde se detallan la presente investigacin
10
CAPTULO I
MARCO METODOLGICO
Comprende el problema, la seleccin del objeto de
estudio, antecedentes de esta investigacin respecto
a diversos casos de estudio ya planteados por otros
autores referente al tema desarrollado, la
formulacin del problema objeto de estudio, la
justificacin., se desarrollan los objetivos de la
investigacin, tanto generales como especficos, las
hiptesis, variables e indicadores y por ltimo el
diseo de ejecucin
CAPTULO II
CAPTULO III
CAPTULO IV
DESCRIPCIN DE RESULTADOS
Comprende los resultados de la investigacin,
utilizando tanto la estadstica descriptiva como la
inferencial.
CONTRASTACIN DE HIPTESIS
Comprende la aplicacin del mtodo del Chi
cuadrado para la aceptacin de la hiptesis.
CAPTULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
Se presentan y discuten los resultados a la luz de las
diversas teoras cientficas
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se destacan las conclusiones y recomendaciones.
CAPTULO VII
BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
Se menciona a los autores que se indicaron durante
el desarrollo de la presente investigacin, al igual los
instrumentos aplicados
11
NDICE DE CUADROS
107
108
110
112
114
116
118
120
122
124
126
128
130
132
12
134
136
138
140
142
144
146
148
150
152
154
156
158
159
161
163
165
13
167
169
171
173
175
177
179
181
183
185
187
189
191
193
14
NDICE DE GRFICOS
107
108
110
112
114
116
118
120
122
124
126
128
130
132
15
134
136
138
140
142
144
146
148
150
152
154
156
158
159
161
163
165
16
167
169
171
173
175
177
179
181
183
185
187
189
191
17
CAPTULO I:
MARCO METODOLGICO
1.1 EL PROBLEMA:
Es necesario buscar todos los caminos posibles para conocer las necesidades de
los estudiantes, su satisfaccin con el servicio para medir el desempeo estudiantil
y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones; partiendo siempre
desde la clula de cualquier institucin, el cliente interno o trabajador, con la
finalidad de formar una cadena de excelencia que se desarrolle hasta el cliente
externo. La excelencia en el servicio puede lograrse nicamente despus de
haberla logrado internamente. Es aqu en donde radica la importancia del
trabajador en el proceso evolutivo de cualquier institucin.
A nivel mundial existen diferentes institucin que brindan una excelente atencin
al cliente, como prueba de ello tenemos a McDonalds una de las empresas ms
grande de Amrica Latina, que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo la
18
agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por otro lado encontramos que su
competencia Burger King ofrece todo lo contrario, debido a que no tiene buenas
remuneraciones, atrasos en pagos y desmotivacin.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible
y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente
demanda para atender. Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La
presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a
las instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos estudiantes que no mantienen "lealtad" ni con
las marcas ni con las instituciones, esto se logra con brindar una buena calidad de
atencin al cliente y de esa manera mantenerlos satisfechos.
Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn implementando
programas de capacitaciones y motivacin, para que el personal que labora se
desempee mejor en sus funciones y stos sienten que son importantes para la
institucin, puesto que, con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su
trabajo, contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el mercado.
19
son la cara visible de la institucin, es decir, por la atencin que deben brindar
para mantenerlos a gusto, cumpliendo con toda sus expectativas.
Muchas veces la gran mayora de las instituciones suelen decir que el cliente es lo
primero, estamos trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin,
con buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en su
proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una manifestacin, ya que en
la prctica se encuentra totalmente desligada con la realidad.
Sin embargo existen instituciones que prestan una mala atencin al cliente, siendo
sta la principal razn que alegan los estudiantes cuando deciden cambiar de
institucin.
estudiantes as como
la
Muchas veces cuando el cliente se retira enojado por la deficiente calidad del
servicio y atencin; los trabajadores reciben una llamada de atencin por parte de
las autoridades.
en diferentes sectores:
comercial, agroindustrial
22
23
tambin dan por hecho que trabajo es una necesidad y por tanto, la felicidad se ve
afectada porque no pueden lograr una satisfaccin profesional total. La
productividad es percibida por los empleados en trminos monetarios o tangibles
y no en trminos de alcance de logros o metas.
La percepcin de los trabajadores hacia estos factores afecta su comportamiento y
actitud en la organizacin, la forman en que interactan con sus compaeros de
trabajo, el cmo establecen sus metas u objetivos y cmo los alcanzan. Algunos
de los factores son parte esencial y se requieren para el desarrollo del puesto de
trabajo. Tal es el caso de compromiso, integridad, entre otros; y stos a su vez,
involucran otros subfactores que forman parte de la conducta y valores de las
personas de manera que, si los trabajadores perciben circunstancias o situaciones
potencialmente amenazadoras para ellos, les puede llevar a realizar acciones que
afectarn de manera directa su desempeo en la organizacin.
El factor felicidad est afectando ya que obstaculiza la iniciativa de los empleados
para interactuar y mantener relaciones no solamente de tipo laboral sino tambin
social y provoca que busquen alcanzar logros y metas de manera individual. No
fomenta el trabajo en equipo ni ayuda al crecimiento de la institucin. Sin
embargo, la escasez de integridad no permite a los trabajadores llegar a sus metas
ya que debido a su carcter endeble, si se presenta una situacin difcil prefiere
evadirla.
24
25
27
28
29
con el servicio. Por esto las instituciones especializadas en comida italiana deben
conocer estos momentos, saber cmo y en qu momento sern satisfechos dentro
de sus establecimientos.
La elaboracin de manuales que expongan con claridad la cultura de servicio que
se aplica dentro de la institucin, facilitarn la transmisin de esta a todo el
personal para su implementacin.
La implementacin de una cultura para brindar un servicio con calidad al cliente
debe estar liderado por la gerencia, ya que son ellos la base de la cadena en el
instituciones, son quienes velan por brindar al cliente interno lo mejor; esto a su
vez cae en la satisfaccin de los empleados. Si se tienen empleados satisfechos, se
tiene empleados leales. Esta lealtad garantiza la productividad de los mismos. Lo
que al mismo tiempo dar valor al servicio; este valor agregado se reflejar en la
satisfaccin del cliente externo y garantiza su lealtad. La lealtad del consumidor es
la que trae mayores beneficios.
La calidad ser un problema siempre que no exista un compromiso por parte de
todos los involucrados, cuando se carece de educacin, formacin y cuando no se
practique todos los das. La calidad se logra cuando exista sinergia entre el
proyecto de la institucin y el del trabajador.
En la investigacin de
30
del
cliente,
escuchar
atentamente
al
mismo,
31
1.1.4
JUSTIFICACIN:
Esta investigacin servir de gua para muchas instituciones que estn en
el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cmo un conjunto de
variables pueden afectar de manera directa o indirecta en la atencin del
cliente.
1.1.5 LIMITACIONES:
33
1.2 OBJETIVOS:
1.3 HIPTESIS
Hiptesis de investigacin:
H1: Si existe un buen clima laboral entonces existir una buena la calidad de
atencin al cliente en el SENATI Chimbote
Hiptesis nula:
H0: No existe relacin alguna entre el clima laboral y la calidad de atencin al
cliente en el SENATI Chimbote
34
Variables
Definicin Operacional
Dimensiones
Indicadores
CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y caractersticas
que presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por los
miembros de la organizacin
y determinados por el
comportamiento y relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin
Actitudes
Unidad de
Medida
Escala
Caractersticas
Factores
Escala
Comportamiento
Actitudes
Escala
Relaciones
Interpersonales
Acciones
N y tipo de
acciones
Atributos
amabilidad,
cortesa,
velocidad
actitud, tiempo
CALIDAD
DE
ATENCIN
AL
CLIENTE
ESTUDIANTES
registro de
N de
ESTUDIANTES ESTUDIANTES
Productos
potajes
N de potajes
Satisfaccin
Grado de
satisfaccin
Escala
35
Cul es la
relacin entre el
clima laboral y la
calidad de
atencin al
cliente en el
SENATI
Objetivo
Hiptesis
General:
Investigacin:
Determinar la relacin
entre el clima laboral y la
calidad de atencin al
cliente en el SENATI
Si existe un buen
clima laboral
entonces existir una
buena la calidad de
atencin al cliente en
el SENATI
Variables
Definicin Operacional
Dimensiones
Indicadores
Unidad de Medida
CLIMA
LABORAL
Es el conjunto de
percepciones y caractersticas
que presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por los
miembros de la organizacin
y determinados por el
comportamiento y relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin
Actitudes
Escala
Caractersticas
Factores
Escala
Comportamiento
Actitudes
Escala
Relaciones
Interpersonales
Acciones
N y tipo de acciones
Atributos
amabilidad, cortesa,
velocidad
actitud, tiempo
ESTUDIANTES
registro de
ESTUDIANTES
N de
ESTUDIANTES
Productos
potajes
N de potajes
Satisfaccin
Grado de satisfaccin
Escala
Especfico:
Analizar el clima laboral
del SENATI
CALIDAD DE
ATENCIN AL
CLIENTE
Establecer el grado de
relacin que existe entre el
clima laboral y la calidad
de atencin al cliente en
el SENATI
No existe relacin
alguna entre el clima
laboral y la calidad de
atencin al cliente en
el SENATI
Hiptesis
Investigacin:
Si existe un buen
clima laboral
entonces existir
una buena la
calidad de
atencin al cliente
en el SENATI
Variables
CLIMA
LABORAL
Definicin
Operacional
Dimensiones
Indicadores
Es el conjunto de
percepciones y
caractersticas que
presenta el ambiente de
trabajo, compartidas por
los miembros de la
organizacin y
determinados por el
comportamiento y
relaciones
interpersonales
positivas y negativas.
Percepcin
Actitudes
Caractersticas
Factores
Comportamiento
Actitudes
Relaciones
Interpersonales
Acciones
Instrumentos
tems
Qu percepcin
tienen los
trabajadores del
clima laboral de la
INSTITUCIN en
que laboran?
Cules son las
caractersticas del
C.L en el trabajo?
El lugar en el que
trabaja le resulta
cmodo?
Percibe que hay
preferencias
laborales?
Hay reuniones con
todo el personal?
Cmo es la
relacin con sus
compaeros de
trabajo?
Trabaja en equipo
con sus compaeros
de trabajo?
El SENATI se
preocupa por
37
Cuestionario
Cuestionario
cuestionario
Cuestionario
Atributos
amabilidad,
cortesa,
velocidad
producto o servicio,
para cubrir de manera
ptima una expectativa
y generar una alta
satisfaccin.
Nula:
No existe relacin
alguna entre el
clima laboral y la
calidad de
atencin al cliente
en el SENATI
fomentar buenas
relaciones
interpersonales?
El personal de
atencin muestra
amabilidad al
momento de
atenderlo?
Cuestionario
El personal acta
con rapidez a los
pedidos que usted
solicita?
ESTUDIANTES
Productos
potajes
Satisfaccin
Grado de
satisfaccin
38
acude al
establecimiento?
Cmo califica la
atencin brindada
por el SENATI?
Son de buena
calidad los
productos que
ofrece el SENATI
Cul es su grado
de satisfaccin en
cuanto a la atencin
que recibe?
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
E = Error muestral
En nuestro caso:
N = ?
n = Tamao de muestra a identificar
Z = Nivel de confianza (1,96)
e = Margen de error (5%) = 0.05
P = 84 % 0.84 poblacin insatisfecha con la calidad de atencin.
Q = 16% 0.16 poblacin satisfecha con la calidad de atencin.
Determinando muestra:
n = 1.962 (0.84) (0.16)
0.052
Tcnicas:
Confiabilidad de la encuesta:
Para la variable Calidad de Atencin al Cliente
Para realizar este anlisis, se utiliza el COEFICIENTE DE ALFA DE
CRONBACH, requiere de una sola aplicacin del instrumento y se basa en
la medicin de las respuestas del sujeto respecto a los tems del
instrumento.
Nmero de tems K: 15
Sumatoria de las varianzas de los tems Si2: 12.22
La varianza de la suma de los tems ST2 : 57.96
K
1
K 1
ST
2
i
10
11
12
13
14
15
Suma de
tems
5
5
4
3
5
5
5
4
3
5
5
5
4
3
4
5
5
4
3
4
5
5
4
3
3
5
5
4
3
3
4
1
4
1
2
4
1
4
1
2
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
3
5
3
3
4
3
5
3
3
4
3
4
3
4
4
3
2
3
4
4
3
2
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
3
5
5
5
4
4
4
5
5
4
3
4
10
8
6
7
4
10
8
8
7
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
71
65
61
52
56
71
65
63
49
55
41
ST2 :
VARP
0.71
0.62
0.89
2.04
0.18
0.50
0.50
0.62
0.27
0.27
0.27
0.50
0.46
4.40
0.00
57.96
K
1
K 1
38
38 - 1
S
ST
2
i
1 58.51
513.07
42
Validez de la encuesta
Calidad de atencin al cliente
15
n (AB)
281055
(A) (B)
Numerador
92415
188640
n AB
n n
2
0.848076946
Momento 1:
SUJETOS
TEMS
1
10
11
12
13
14
15
10
TOTAL
71
65
61
52
56
Momento 2:
SUJETOS
TEMS
1
10
11
12
13
14
15
10
TOTAL
71
65
63
49
55
Ai
1
2
3
4
5
TOTALES
71
65
61
52
56
305
Ai*Bi
Bi
71
65
63
49
55
303
5041
4225
3843
2548
3080
18737
5041
4225
3721
2704
3136
18827
5041
4225
3969
2401
3025
18661
Clima Laboral:
Es el procedimiento por el cual el instrumento mide realmente las variables que debe
medir a travs de la r de Pearson
1.- Se calcula el ndice de correlacin de Pearson
N
n (AB)
(A) (B)
Numerador
38
2874662
367227
2507435
n AB
n n
2
0.9999696
MOMENTO 1
Items
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42
5 1 1 4 4
138
5 1 1 1 2
81
5 1 5 5 1
139
5 1 1 5 4
124
4 2 4 5 4
127
TOTAL
Sujetos
MOMENTO 2:
Items
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 38 39 40 41 42
1 4 4
137
1 1 2
81
5 5 1
138
4 5 5
123
3 4 4
124
TOTAL
Sujetos
AB
A2
B2
138
137
18906
19044
18769
81
81
6561
6561
6561
139
138
19182
19321
19044
124
123
15252
15376
15129
127
124
15748
16129
15376
609
603
75649
76431
74879
48
Instrumentos:
Fuentes:
49
50
CAPTULO II:
MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO
propiedades
motivacionales
del
ambiente organizacional.
51
Las
el
25
de
setiembre
de
2009,
de
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO2004.doc)
En toda Institucin de cualquier rubro, el clima organizacional es
diferente, ya que son dismiles factores que determinen el clima como
pueden ser: comunicacin, motivacin, relaciones interpersonales,
liderazgo y satisfaccin que influyen en el comportamiento de las
personas, ya sea en mejorar o no su desempeo.
Furnham, Adrian (1964, p.362) cita a Forehand y Gilmer quienes
nos dicen que El clima organizacional es el conjunto de
caractersticas que describen a una organizacin a) la que distinguen
de otras organizaciones; b) son relativamente perdurables en el tiempo,
y c) influyen en el
organizaciones.
52
y con la
organizacin.
El clima laboral es entendido como medio interno en el se pone
atencin a variables y factores internos de la organizacin.
Rodrguez indica que a pesar que el estudio del clima
organizacional se encuentra enfocado a la comprensin de las
variables ambientales internas que afectan el comportamiento de los
individuos en la organizacin, su aproximacin a estas variables es a
travs de las percepciones que los individuos tienen de ellas. (1999. P.
158)
Las variables que considera este autor para el concepto de clima
organizacional son: (Rodrguez, D, 1999. P. 158-159)
a) Variables del ambiente fsico, tales como espacio
fsico, condiciones de ruido, calor, contaminacin,
instalaciones, maquinarias, etc.
53
del
ambiente
social,
tales
como
como
productividad,
ausentismo,
rotacin,
54
volvindose
en
crculo
vicioso
para
la
UNIVERSIDAD.
57
58
4.1
59
4.2
60
colaboradores
se
sientan
comprometidos
con
la
61
obtenido
el
14
de
octubre
de
2009
de
http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML
La investigacin del clima de las organizaciones, utilizando
cuestionarios
como
instrumento
de
medida,
se
desarrolla
62
de
octubre
de
2009
de
http://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML
1. Una evaluacin del clima organizacional existente en las
diferentes organizaciones (estudios comparativos).
Evaluar el clima de la organizacin actual para luego
compararlas con otras.
2. Un anlisis de los efectos del clima organizacional en una
organizacin (estudios longitudinales).
Hacer una evaluacin del clima de la organizacin por
ciertos periodos de tiempo.
de
2009,
de
http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml)
1. Estructura: son las opiniones de los trabajadores acerca
de las limitaciones que hay en el grupo, se refieren a
cuntas reglas, reglamentos y procedimientos que se dan
en la organizacin.
63
de
trabajo
y de
esa
forma
generan
64
las
organizaciones
sobre
las
normas
de
rendimiento.
8. Conflictos: Se da cuando entre los miembros de la
organizacin existen diferencias u oposiciones con
respecto algn tema
Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las
opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar
los problemas tan pronto surjan
9. Identidad: Es lo que genera todo trabajador satisfecho
identificarse y comprometerse con la organizacin,
logrando los objetivos de la Institucin como tambin
personales.
65
67
6. FACTORES
QUE
ORGANIZACIONAL
AFECTAN
EL
CLIMA
y muchas veces
desconocidas
68
70
1. CALIDAD Y SATISFACCIN
Como sabemos del punto de vista del marketing la satisfaccin y
calidad no son propiedades del producto en s, sino evaluaciones que
realiza el cliente o consumidor.
El concepto de calidad ha sufrido un proceso evolutivo que va,
desde los aspectos puramente cuantitativos relacionados con la calidad
de un producto a travs de proceso de manufactura, hasta un enfoque
acorde a las necesidades del usuario que satisfagan los requerimientos
del cliente.
expectativas de
P,
2004,
Pg.
35
0). Y nos dice que su definicin encierra tres elementos como son:
Excelencia en el diseo: medida en que el servicio
responde, alcanza excede las expectativas del cliente
Consistencia en la produccin: define el grado de
homogeneidad de la produccin del servicio a lo largo del
tiempo y a travs de las distintas personas que lo realizan.
Relacin con las expectativas de los ESTUDIANTES: esta
definida en funcin de lo que los ESTUDIANTES deseen a
lo largo del tiempo.
72
2. CLIENTE
Los ESTUDIANTES son las personas que tienen una necesidad y
recurren a un establecimiento en donde puedan satisfacer sus
necesidades y expectativa por medio de un bien o servicio.
los ESTUDIANTES son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi Institucin puede
satisfacer" (Barquero J, y otros, 2007, Pg. 1.)
Cliente es la persona, o Institucin que adquiere de forma
voluntaria productos o servicios que desea para s mismo o para otra
persona; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin
que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y
disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro.
(Diccionario de Marketing, 1999, p. 54.)
Hoy en da si las organizaciones no satisfacen las necesidades y
deseos de sus ESTUDIANTES tendrn un corto tiempo de vida en el
mercado, es por eso que hoy por hoy todos los esfuerzos deben estar
orientados a los ESTUDIANTES, pues son ellos quienes califican a
las Instituciones; por otro lado si las Instituciones no satisfacen sus
necesidades y expectativas, stos se irn a la competencia.
Kotler dice: Vivimos en una economa en la que se considera que
el cliente es el rey, as mismo afirma que Si no prestan atencin a
sus ESTUDIANTES, alguna otra Institucin lo har (2003, p. 8-9)
73
constituyen
el
parmetro
de
la
excelencia.
Expectativas de lo que debera ser: En esta expectativa
los ESTUDIANTES consideran lo que deberan recibir en
realidad, por algo que estn pagando, ya sea por un bien o
servicio. Esta es la combinacin de lo que el cliente
considera que puede ser con lo que considera que debe ser.
Representan lo que los ESTUDIANTES consideran que
merecen recibir en la prestacin; con frecuencia lo que
debera ser se sita en un nivel ms alto de lo que los
ESTUDIANTES esperan recibir en realidad.
Expectativas esperadas: Es lo que los ESTUDIANTES
esperan, pues se fan de otras personas quienes les
informan acerca de un producto o servicio, depende de
ello para calificar el servicio que se les brinda.
74
75
76
ESTUDIANTES;
pero si
los
inmediata
(deslealtad
condicionada
por
la
misma
4. ATENCIN AL CLIENTE
Son un conjunto de actividades que toda organizacin desarrolla,
siempre inclinndose al mercado para identificar las necesidades de
sus ESTUDIANTES potenciales, en referente a la adquisicin de
bienes o servicios, de modo que puedan cubrir sus expectativas y
generando un mayor grado de satisfaccin con respecto a lo adquirido.
Es
un
conjunto
de
actividades
desarrolladas
por
las
79
80
como
latentes
para
poder
satisfacerlas
plenamente.
d)Simpata natural: Al personal de atencin no debe faltarle
carisma para atender, ya que esto influye mucho para que
el cliente perciba una buena atencin y se sienta a gusto en
el establecimiento.
La sonrisa de dientes y fundamentalmente de ojos
constituye otro requisito imprescindible para trabajar en
el rea.
e) Paciencia, ecuanimidad y autocontrol: el personal
encargado tiene que tener paciencia, ya que cada cliente
que asiste a un establecimiento es distinto de otro, en
consecuencia de ello debe controlarse y saber actuar ante
el cliente, para que ste no perciba la incomodidad que
presenta el personal al momento de brindarle la atencin.
La atencin de ESTUDIANTES de la ms diversa
naturaleza torna imperiosa la necesidad de contar con la
suficiente tranquilidad para abordar sus mltiples facetas
y reacciones sin responder a eventuales amenazas o
provocaciones, o dejarse contagiar por actitudes que
perjudicaran la calidad del servicio.
81
de
las
dismiles
caractersticas
de
los
5. SERVICIO
5.1 Definicin
En este estudio se enfoca a la atencin al cliente, pero es necesario
saber el significado de este trmino.
el
27
de
setiembre
de
2009
de
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=SERV
ICIO
82
83
que
conduzcan
incrementar
la
satisfaccin,
84
al cliente es
85
86
87
88
89
CAPTULO III:
DESCRIPCIN DE RESULTADOS
3.1. ESTADISTICA DESCRIPTIVA:
3.1.1 Tabla de Frecuencias:
Clima Laboral
CUADRO N 01
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU SATISFACCIN
CON LA TRAYECTORIA DE LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
MUY
INSATISFECHO
5.3
5.3
5.3
INSATISFECHO
5.3
5.3
10.5
NI
SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
31.6
31.6
42.1
SATISFECHO
31.6
31.6
73.7
MUY
SATISFECHO
26.3
26.3
100.0
19
100.0
100.0
Total
90
trabajador y por ultimo con igual porcentaje de 5.3% est muy insatisfecho.
91
GRFICO N 01
1, 3%
1, 3%
6, 16%
Vlidos MUY
INSATISFECHO
Vlidos INSATISFECHO
Vlidos NI SATISFECHO,
NI INSATISFECHO
Vlidos SATISFECHO
19, 49%
6, 16%
Vlidos MUY
SATISFECHO
Vlidos Total
5, 13%
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 03
DISTRIBUCION DE LOS TRABAJADORES SEGN SU SATISFACCIN
CON LA TRAYECTORIA DE LA INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
3.68
Mediana
4.00
Moda
3(a)
Desv. tp.
1.108
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
70
Interpretacin Grfica:
Moda (3)
Mediana (4)
Media (3.68)
Rango (4)
92
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Que la satisfaccin
de cada trabajador con la trayectoria de la Institucin ni satisfecho, ni
insatisfecho. La categora que ms se repiti fue 3 (ni satisfecho, ni
insatisfecho). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (4) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). En
promedio, la satisfaccin de los trabajadores con respecto a la trayectoria de
la Institucin es de satisfaccin. Asimismo, se desvan de 3.68, en
promedio, 1.108 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(muy insatisfecho) y la mxima es 5 (muy satisfecho).
CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SE SIENTEN
ORGULLOSO DE PERTENECER A LA INSTITUCIN
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
5.3
5.3
5.3
10
52.6
52.6
57.9
15.8
15.8
73.7
21.1
21.1
94.7
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
93
GRFICO N 02
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 04
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SE SIENTEN
ORGULLOSO DE PERTENECER A LA INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.68
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
1.057
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
51
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.68)
Rango (4)
94
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador
contest sentirse en desacuerdo con respecto a sentirse orgulloso de
pertenecer a la Institucin. La categora que ms se repiti fue 2 (en
desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). En
promedio hallado si el trabajador se siente orgulloso de pertenecer a la
Institucin es 2.68 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 2.68, en
promedio, 1.057 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SE SIENTE
INTEGRADO EN LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
21.1
21.1
21.1
EN DESACUERDO
47.4
47.4
68.4
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
15.8
15.8
84.2
DE ACUERDO
15.8
15.8
100.0
19
100.0
100.0
Total
95
GRFICO N 02
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 05
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SIENTE
INTEGRADO EN LA INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.26
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
0.991
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
43
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.26)
Rango (3)
96
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador esta en
desacuerdo de sentirse integrado con la Institucin. La categora que ms se
repiti fue 2 (desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est
por encima del valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). En promedio hallado si el trabajador se siente integrado con la
UNIVERSIDAD es 2.26 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 2.26, en
promedio, 0.991 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4 (de acuerdo).
CUADRO N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL TRABAJADOR
ES CONSCIENTE DE LO QUE APORTAN A LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
DEPENDE
26.3
26.3
26.3
ALGUNAS
VECES
26.3
26.3
52.6
SI
47.4
47.4
100.0
19
100.0
100.0
Total
97
GRFICO N 02
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 02
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL TRABAJADOR
ES CONSCIENTE DE LO QUE APORTAN A LA INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
4.21
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
0.855
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
80
Interpretacin Grfica:
Mediana (4)
Media (4)
Moda (5)
Rango (2)
98
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador si es
consiente de lo que aporta a la Institucin. La categora que ms se repiti
fue 5 (si). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (4) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). En
promedio hallado si el trabajador es consiente de lo que aporta a la
Institucin es 4 (algunas veces). Asimismo, se desvan de 4, en promedio,
0.855 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 3 (depende) y
la mxima es 5 (si).
CUADRO N 03
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN COMO
CONSIDERA A LA INSTITUCIN
Vlidos
NO
NO
SIEMPRE
SI
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
14
73.7
73.7
73.7
21.1
21.1
94.7
100.0
5.3
5.3
19
100.0
100.0
99
GRFICO N 03
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 03
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN COMO
CONSIDERA A LA INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
1.42
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
0.961
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
27
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1.42)
Rango (4)
100
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador no
considera a la Institucin como algo propio. La categora que ms se repiti
fue 1 (no). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (1) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El
promedio hallado si los trabajadores consideran a la Institucin como algo
propio es 1.42 (no). Asimismo, se desvan de 1.42, en promedio, 0.961
unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (no) y la mxima
es 5 (si).
CUADRO N 04
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN LA
INSTITUCIN ES UN LUGAR A GUSTO
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
EN DESACUERDO
10.5
10.5
10.5
26.3
26.3
36.8
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
36.8
36.8
73.7
21.1
21.1
94.7
TOTALMENTE DE
ACUERDO
Total
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
101
GRFICO N 04
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 04
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN LA
INSTITUCIN ES UN LUGAR A GUSTO
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.84
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
1.068
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
54
Interpretacin Grfica:
Moda (3)
Mediana (3)
Media (2.84)
Rango (4)
102
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador no
esta ni de acuerdo, ni en desacuerdo considerar a la Institucin un lugar
donde puede estar a gusto. La categora que ms se repiti fue 3 (ni de
acuerdo, ni en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est
por encima del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado si los trabajadores consideran a la
Institucin un lugar donde pueden estar a gusto es 2.84 (en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 2.84, en promedio, 1.068 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 totalmente en desacuerdo) y la mxima es
5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 05
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN LA
ILUMINACIN DE SU PUESTO DE TRABAJO
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
31.6
31.6
31.6
EN DESACUERDO
5.3
5.3
36.8
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
5.3
5.3
42.1
DE ACUERDO
21.1
21.1
63.2
TOTALMENTE DE
ACUERDO
36.8
36.8
100.0
19
100.0
100.0
Total
103
GRFICO N 05
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 09
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN LA
ILUMINACIN DDE SU PUESTO DE TRABAJO
Vlidos
19
Perdidos
Media
3.26
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
1.759
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
62
Interpretacin Grfica:
Mediana (4)
Media (3.26)
Moda (5)
Rango (4)
104
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador est
totalmente de acuerdo con que cuenta con una iluminacin adecuada en su
puesto de trabajo. La categora que ms se repiti fue 5 (totalmente de
acuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (4) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El
promedio hallado si los trabajadores consideran que cuentan con una
adecuada iluminacin en su puesto de trabajo es 3.26 (ni de acuerdo, ni en
desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.26, en promedio, 1.759 unidades
de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo)
y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 15
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU COMODIDAD
EN SU PUESTO DE TRABAJO
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
21.1
21.1
21.1
15.8
15.8
36.8
15.8
15.8
52.6
DE ACUERDO
21.1
21.1
73.7
TOTALMENTE
DE ACUERDO
26.3
26.3
100.0
19
100.0
100.0
Total
GRFICO N 15
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 05
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU COMODIDAD
EN SU PUESTO DE TRABAJO
Vlidos
19
Perdidos
Media
3.16
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
1.537
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
60
Interpretacin Grfica:
Mediana (3)
Moda (5)
Media (3.16)
Rango (4)
106
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador est
totalmente de acuerdo que su puesto de trabajo es cmodo. La categora
que ms se repiti fue 5 (totalmente de acuerdo). El cincuenta por ciento
de los encuestados est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita
por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si a los
trabajadores les resulta cmodo su puesto de trabajo es 3.16 (ni de
acuerdo, ni en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.16, en promedio,
1.537 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente
en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 06
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN
HERRAMIENTAS DE TRABAJO ADECUADOS
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE EN
DESACUERDO
10.5
10.5
10.5
EN DESACUERDO
15.8
15.8
26.3
NI DE ACUERDO,
NI EN
DESACUERDO
26.3
26.3
52.6
DE ACUERDO
26.3
26.3
78.9
TOTALMENTE DE
ACUERDO
21.1
21.1
100.0
19
100.0
100.0
Total
GRFICO N 06
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 06
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HERRAMIENTAS
DE TRABAJO ADECUADAS
Vlidos
19
Perdidos
Media
3.32
Mediana
3.00
Moda
3(a)
Desv. tp.
1.293
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
63
Interpretacin Grfica:
Moda (3)
Mediana (3)
Media (3.32)
Rango (4)
108
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador no
est ni de acuerdo, ni en desacuerdo que cuenta con herramientas de
trabajo adecuadas. La categora que ms se repiti fue 3 (ni de acuerdo, ni
en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima
del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana).
El promedio hallado si las herramientas de trabajo son las adecuadas es
3.32 (ni de acuerdo, ni en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.32, en
promedio, 1.293 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 07
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN PERCEPCION DE
PREFERENCIAS LABORALES
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
10.5
10.5
10.5
5.3
5.3
15.8
TOTALMENTE
DE ACUERDO
16
84.2
84.2
100.0
Total
19
100.0
100.0
109
GRFICO N 07
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 07
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN PERCEPCION DE
PREFERENCIAS LABORALES
Vlidos
19
Perdidos
Media
4.53
Mediana
5.00
Moda
Desv. tp.
1.264
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
86
Interpretacin Grfica:
Media
(4.53)
Moda (5)
Mediana (5)
Rango (4)
110
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador est
totalmente de acuerdo que hay preferencias laborales. La categora que ms
se repiti fue 5 (totalmente de acuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (5) y el restante 50% se sita por
debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si en la Institucin hay
preferencias laborales es 4.53 (de acuerdo). Asimismo, se desvan de 4.53, en
promedio, 1.264 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 08
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN APOYO DE COMPAEROS
LOS PRIMEROS DIAS CUANDO INGRESO A LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
26.3
26.3
26.3
10.5
10.5
36.8
31.6
31.6
68.4
26.3
26.3
94.7
TOTALMENTE
DE ACUERDO
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
Total
GRFICO N 08
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 08
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN APOYO DE COMPAEROS
LOS PRIMEROS DIAS CUANDO INGRES A LA INSTITUCIN
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.74
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
1.284
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
52
Interpretacin Grfica:
Moda (3)
Mediana (3)
Media (2.74)
Rango (4)
112
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador no
esta de acuerdo ni en desacuerdo en cuanto al apoyo recibido cuando
ingreso a laborar en la Institucin. La categora que ms se repiti fue 3 (ni
de acuerdo, ni en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados
est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo de este
valor (mediana). El promedio hallado si los trabajadores recibieron apoyo
cuando entraron a laborar en la Institucin es 2.74 (en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 2.74, en promedio, 1.284 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es
5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 09
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN ENTORNO DE AMIGOS
ENTRE COMPAEROS DE TRABAJO
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
21.1
21.1
21.1
26.3
26.3
47.4
15.8
15.8
63.2
15.8
15.8
78.9
TOTALMENTE
DE ACUERDO
21.1
21.1
100.0
19
100.0
100.0
Total
113
GRFICO N 09
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 09
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN ENTORNO DE AMIGOS
ENTRE COMPAEROS DE TRABAJO
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.89
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
2
1.487
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
55
Interpretacin Grfica:
Moda
(2)
Mediana (3)
Media (2.89)
Rango
3 (4)
5
114
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador
considera en desacuerdo tener amigos dentro de la Institucin. La categora
que ms se repiti fue 2 (en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita por
debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si los trabajadores
consideran tener amigos dentro de la Institucin es 2.89 (en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 2.89, en promedio, 1.487 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es
5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 10
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN TRABAJO EN EQUIPO
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
31.6
31.6
31.6
36.8
36.8
68.4
26.3
26.3
94.7
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
115
GRFICO N 10
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 10
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN TRABAJO EN EQUIPO
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.05
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
0.911
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
39
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.05)
Rango (3)
116
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador est en
desacuerdo que en la Institucin se trabaja en equipo con sus compaeros de
trabajo. La categora que ms se repiti fue 2 (en desacuerdo). El cincuenta por
ciento de los encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado en cuanto a los
trabajadores trabajan en equipo es 2.05 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan
de 2.05, en promedio, 0.911 unidades de escala. La puntuacin mnima
obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4 (totalmente de
acuerdo).
CUADRO N 11
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN RELACIN CON
SUS COMPAEROS
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
PSIMA
15.8
15.8
15.8
MALA
42.1
42.1
57.9
REGULAR
26.3
26.3
84.2
BUENA
15.8
15.8
100.0
19
100.0
100.0
Total
117
GRFICO N 11
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 11
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN RELACIN CON
SUS COMPAEROS
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.42
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
0.961
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
46
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.42)
Rango (3)
118
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: En el Institucin existe
una mala relacin entre compaeros de trabajo. La categora que ms se repiti
fue 2 (mala). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El
promedio hallado con respecto relacin entre compaeros de trabajo es 2.42
(mala). Asimismo, se desvan de 2.42, en promedio, 0.961 unidades de escala.
La puntuacin mnima obtenida es 1 (psima) y la mxima es 4 (buena).
CUADRO N 12
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN INSTITUCIN
FOMENTA RELACIONES INTERPERSONALES
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
19
100.0
100.0
100.0
119
GRFICO N 12
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 12
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN INSTITUCIN
FOMENTA RELACIONES INTERPERSONALES
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
1.00
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
0.000
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
19
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1)
Rango (0)
120
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La Institucin no se
preocupa por fomentar buenas relaciones interpersonales. La categora que ms
se repiti fue 1 (totalmente en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (1) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado con respecto la Institucin
fomenta buenas relaciones interpersonales es 1 (totalmente en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 2.42, en promedio, 0.961 unidades de escala. La
puntuacin mnima y mxima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo).
CUADRO N 13
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HA SIDO
AGREDIDO VERBALMENTE
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
NUNCA
36.8
36.8
36.8
MUY
POCAS
VECES
CASI
SIEMPRE
SIEMPRE
10.5
10.5
47.4
21.1
21.1
68.4
100.0
Total
31.6
31.6
19
100.0
100.0
GRFICO N 13
121
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 13
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HA SIDO
AGREDIDO VERBALMENTE
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
3.00
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
1.795
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
57
Interpretacin Grfica:
Media (3)
Moda (1)
Mediana (4)
Rango (4)
122
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores nunca
han sido agredidos verbalmente por sus compaeros de trabajo. La categora
que ms se repiti fue 1 (nunca). El cincuenta por ciento de los encuestados
est por encima del valor (4) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado si ha sido agredido verbalmente por sus
compaeros es 3 (algunas veces). Asimismo, se desvan de 3, en promedio,
1.795 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (nunca) y la
mxima es 5 (siempre).
CUADRO N 14
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HA SIDO
AGREDIDO FSICAMENTE
Vlidos
NUNCA
ALGUNAS
VECES
SIEMPRE
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
17
89.5
89.5
89.5
5.3
5.3
94.7
100.0
5.3
5.3
19
100.0
100.0
123
GRFICO N 14
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 14
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN HA SIDO
AGREDIDO FSICAMENTE
Vlidos
19
Perdidos
Media
1.32
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
1.003
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
25
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1.32)
Rango (4)
124
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores nunca
han sido agredidos fsicamente por alguno de sus compaeros. La categora que
ms se repiti fue 1 (nunca). El cincuenta por ciento de los encuestados est
por encima del valor (1) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado respecto si ha sido agredido fsicamente por
alguno de sus compaeros es 1.32 (nunca). Asimismo, se desvan de 1.32, en
promedio, 1.003 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(nunca) y la mxima es 5 (siempre).
CUADRO N 15
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN INSTITUCIN
REALIZA REUNIONES CON TODO EL PERSONAL
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
18
94.7
94.7
94.7
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
125
GRFICO N 20
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 20
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN INSTITUCIN
REALIZA REUNIONES CON TODO EL PERSONAL
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
1.05
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
0.229
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
20
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1.05)
Rango (1)
126
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La Institucin no
realiza reuniones laborales con todo el personal. La categora que ms se
repiti fue 1 (totalmente en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (1) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado respecto la Institucin realiza
reuniones laborales con todo el personal es 1.05 (totalmente en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 1.05, en promedio, 0.229 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 2
(en desacuerdo).
CUADRO N 21
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EXPRESA LO
QUE PIENSA Y SIENTE DEL TRABAJO
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
NUNCA
47.4
47.4
47.4
MUY
POCAS
VECES
ALGUNAS
VECES
21.1
21.1
68.4
21.1
21.1
89.5
CASI
SIEMPRE
SIEMPRE
5.3
5.3
94.7
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
Total
El Cuadro N 21 nos muestra que del total de encuestados, el 47.4% nunca puede
expresar lo que piensa y siente con respecto a su trabajo; es decir 9 trabajadores de
los 19 encuestados, el 21.1% muy pocas veces puede expresar lo que piensa y
siente con respecto a su trabajo; es decir 4 trabajadores de los 19 encuestados, as
como tambin el 21.1% respondi algunas veces expresar lo que piensa y siente,
el 5.3% respondi que casi siempre puede expresar lo que piensa y siente con
respecto a su trabajo y por ltimo el 5.3% respondi siempre.
127
GRFICO N 21
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 21
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EXPRESA LO
QUE PIENSA Y SIENTE DEL TRABAJO
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
2.00
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
1.202
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
38
Interpretacin Grfica:
Mediana (2)
Moda
(1)
Media (2)
Rango (4)
128
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores nunca
expresan lo que sienten y piensan con respecto al trabajo. La categora que ms
se repiti fue 1 (nunca). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
encima del valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado que los trabajadores expresen lo que piensan y
sienten con respecto a su trabajo es 2 (muy pocas veces). Asimismo, se desvan
de 2, en promedio, 1.202 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida
es 1 (nunca) y la mxima es 5 (siempre).
CUADRO N 22
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN LA
INSTITUCIN BRINDA INCENTIVOS LABORALES
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERO
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
14
73.7
73.7
73.7
15.8
15.8
89.5
5.3
5.3
94.7
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
El Cuadro N 22 nos muestra que del total de personas encuestadas, 73.7% esta
totalmente en desacuerdo que la Institucin brinde incentivos laborales de ningn
tipo para quien desempee, por otro lado el 15.8% respondi en desacuerdo, el
5.3% ni de acuerdo, ni en desacuerdo que la Institucin brinde incentivos
laborales y otro 5.3% respondi estar de acuerdo que la Institucin brinda
incentivos laborales
129
GRFICO N 22
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 22
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI LA
INSTITUCIN BRINDA INCENTIVOS LABORALES
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
1.42
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
0.838
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
27
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1.42)
Rango (3)
130
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores estn
totalmente en desacuerdo que la Institucin brinda incentivos laborales al
personal para quien se desempea mejor. La categora que ms se repiti fue 1
(totalmente en desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
encima del valor (1) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado con respecto la Institucin brinda incentivos
laborales para quien desempea mejor es 1.42 (totalmente en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 1.42, en promedio, 0.838 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4
(de acuerdo).
CUADRO N 23
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI LA
INSTITUCIN EXISTE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
15
78.9
78.9
78.9
10.5
10.5
89.5
5.3
5.3
94.7
5.3
5.3
100.0
19
100.0
100.0
131
GRFICO N 23
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 23
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI EN LA
INSTITUCIN EXISTE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
1.37
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
0.831
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
26
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1.37)
5
132
Rango (3)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los trabajadores estn
totalmente en desacuerdo que en la Institucin las oportunidades laborales se
dan en igualdad. La categora que ms se repiti fue 1 (totalmente en
desacuerdo). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (1) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El
promedio hallado con respecto la Institucin existe igualdad de oportunidades
entre los trabajadores es 1.37 (totalmente en desacuerdo). Asimismo, se
desvan de 1.37, en promedio, 0.831 unidades de escala. La puntuacin mnima
obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 4 (de acuerdo).
CUADRO N 24
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SUELDO EST A
NIVEL DE LOS SUELDOS EN LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
10.5
10.5
10.5
DE ACUERDO
36.8
36.8
47.4
TOTALMENTE
DE ACUERDO
Total
10
52.6
52.6
100.0
19
100.0
100.0
133
GRFICO N 24
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 24
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI EL SUELDO
EST A NIVEL DE LOS SUELDOS EN LA INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
4.32
Mediana
5.00
Moda
Desv. tp.
0.946
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
82
Interpretacin Grfica:
Moda (5)
Mediana (5)
Media (4.32)
Rango (3)
134
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador esta de
totalmente de acuerdo que sueldo est a nivel de los sueldos que hay en la
Institucin. La categora que ms se repiti fue 5 (totalmente de acuerdo). El
cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del valor (5) y el
restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado
si su sueldo est a nivel de los sueldos que hay en la Institucin es 4.32 (de
acuerdo). Asimismo, se desvan de 4.32, en promedio, 0.946 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 2 (en desacuerdo) y la mxima es 5
(totalmente de acuerdo).
CUADRO N 25
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SI SU SUELDO
EST EN CONFORMIDAD CON LA SITUACIN ECONMICA DE
LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NII DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
31.6
31.6
31.6
5.3
5.3
36.8
10.5
10.5
47.4
42.1
42.1
89.5
TOTALMENTE
DE ACUERDO
10.5
10.5
100.0
19
100.0
100.0
Total
El Cuadro N 25 nos muestra que del total de personas encuestadas, 42.1% est de
acuerdo que su sueldo est en conformidad con la situacin econmica de la
Institucin; es decir 8 trabajadores de 19 encuestados, el 31.6% respondi
135
GRFICO N 25
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 25
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN SU SUELDO
EST EN CONFORMIDAD CON LA SITUACIN ECONMICA DE
LA INSTITUCIN
N
Vlidos
Perdidos
19
0
Media
2.95
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
4
1.508
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
56
136
Interpretacin Grfica:
Moda (4)
Mediana (4)
Media (2.95)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador esta de
acuerdo que su sueldo esta en conformidad con la situacin econmica de la
Institucin. La categora que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por
ciento de los encuestados est por encima del valor (4) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado respecto al
sueldo del trabajador en conformidad con la situacin econmica de la
Institucin es 2.95 (en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 2.95, en
promedio, 0.961 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
137
CUADRO N 26
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL SUELDO QUE
RECIBE COMPENSA CON EL LABOR QUE REALIZA EN LA
INSTITUCIN
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
15.8
15.8
15.8
15.8
15.8
31.6
9
4
47.4
21.1
47.4
21.1
78.9
100.0
19
100.0
100.0
138
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 26
DISTRIBUCIN DE LOS TRABAJADORES SEGN EL SUELDO QUE
RECIBE COMPENSA CON EL LABOR QUE REALIZA EN LA
INSTITUCIN
N
Vlidos
19
Perdidos
Media
3.42
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
1.427
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
65
Interpretacin Grfica:
Moda (4)
Mediana (4)
Media (3.42)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El trabajador esta de
acuerdo que su sueldo que recibe compensa con el labor que realiza en la
Institucin. La categora que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por
ciento de los encuestados est por encima del valor (4) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado del sueldo que
recibe compensa el labor que realiza en la Institucin es 3.42 (ni de acuerdo, ni
en desacuerdo). Asimismo, se desvan de 3.42, en promedio, 1.427 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la
mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
139
CUADRO N 27
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL SEXO
Vlidos
MASCULINO
FEMENINO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
109
52.9
52.9
52.9
97
47.1
47.1
100.0
206
100.0
100.0
GRFICO N 27
140
CUADRO N 28
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU EDAD
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
DE 18 A 23
68
33.0
33.0
33.0
DE 24 A 29
65
31.6
31.6
64.6
DE 30 A 35
44
21.4
21.4
85.9
DE 36 A 41
13
6.3
6.3
92.2
DE 42 A 47
2.9
2.9
95.1
DE 48 A 53
4.4
4.4
99.5
100.0
DE 60 A MS
Total
0.5
0.5
206
100.0
100.0
El Cuadro N28 nos muestra que del total de encuestados, el 33% tiene entre 18
a 23 aos de edad, es decir 68 ESTUDIANTES, el 31.6% las edades oscilan
entre 24 a 29 aos; es decir 65 ESTUDIANTES, el 21.4% oscilan de 30 a 35
aos, el 6.3% de 36 a 41aos de edad, el 4.4% de 48 a 53 aos, el 2.9% de 42 a
47 aos y por ultimo con un 0.5% de 60 a mas es decir un cliente.
GRFICO N 28
141
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 28
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU EDAD
N
Vlidos
Perdidos
Media
Mediana
Moda
Desv. tp.
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
206
0
2.301
2
1
1.360
7
1
8
474
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (2)
Media (2.301)
Rango (7)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La edad de los
ESTUDIANTES oscilan entre 18 a 23 aos. La categora que ms se repiti fue
1 (18 a 23). El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del
valor (2) y el restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). En
promedio, la edad de los ESTUDIANTES que asisten al Institucin es de 24 a
29 aos. Asimismo, se desvan de 2.301, en promedio, 1.360 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 1 (18 a 23) y la mxima es 8 (60 a
ms).
142
CUADRO N 29
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU RESIDENCIA
Vlidos
COMAS
NVO.
INDEPENDENCIA
OTROS
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
128
62.1
62.1
62.1
38
18.4
18.4
80.6
100.0
40
19.4
19.4
206
100.0
100.0
el 18.4% reside en
Independencia.
GRFICO N 29
143
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 29
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SU RESIDENCIA
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
1.57
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
0.798
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
324
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (1.57)
Rango (2)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
en mayora residen en Comas. La categora que ms se repiti fue 1 (Comas).
El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del valor (1) y el
restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado
del lugar de residencia de los ESTUDIANTES es 1.57 (Chimbote). Asimismo,
se desvan de 1.57, en promedio, 0.798 unidades de escala. La puntuacin
mnima obtenida es 1 (Comas) y la mxima es 3 (otros).
144
CUADRO N 30
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL PERSONAL DE
ATENCIN MUESTRA AMABILIDAD AL MOMENTO DE
ATENDERLO
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
NUNCA
11
5.3
5.3
5.3
POCAS VECES
70
34.0
34.0
39.3
A VECES SI, A
VECES NO
CASI SIEMPRE
56
27.2
27.2
66.5
39
18.9
18.9
85.4
SIEMPRE
30
14.6
14.6
100.0
206
100.0
100.0
Total
GRFICO N 30
145
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 30
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EL PERSONAL DE
ATENCIN MUESTRA AMABILIDAD AL MOMENTO DE
ATENDERLO
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
3.03
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
1.153
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
625
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (3)
Media (3.03)
Rango (5)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El personal del
atencin pocas veces muestra amabilidad al momento de atender. La categora
que ms se repiti fue 2 (pocas veces). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado si el personal muestra amabilidad
al momento de atender al cliente es 3.03 (a veces si, a veces no). Asimismo, se
desvan de 3.03, en promedio, 1.153
146
CUADRO N 31
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EN ESTE
ESTABLECIMIENTO SE BRINDA ATENCIN PERSONALIZADA
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
DESACUERDO
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
32
15.5
15.5
15.5
114
55.3
55.3
70.9
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
39
18.9
18.9
89.8
17
8.3
8.3
98.1
TOTALMENTE
DE ACUERDO
1.9
1.9
100.0
206
100.0
100.0
Total
GRFICO N 31
147
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 31
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EN ESTE
ESTABLECIMIENTO SE BRINDA ATENCIN PERSONALIZADA
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
2.26
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
0.887
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
Interpretacin Grfica:
465
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.26)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
estn en desacuerdo con que e personal del institucin brinde una atencin
personalizada. La categora que ms se repiti fue 2 (desacuerdo). El cincuenta
por ciento de los encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si el institucin
brinda una atencin personalizada es 2.26 (desacuerdo). Asimismo, se desvan
de 2.26, en promedio, 0.887
148
CUADRO N 32
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI CALIFICA LA
ATENCIN Y SERVICIO BRINDADO EN INSTITUCIN
Frecuencia
Vlidos
PSIMO
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
3.9
3.9
3.9
101
49.0
49.0
52.9
REGULAR
53
25.7
25.7
78.6
BUENO
26
12.6
12.6
91.3
100.0
MALO
EXCELENTE
Total
18
8.7
8.7
206
100.0
100.0
GRFICO N 32
149
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 32
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN CALIFICA LA
ATENCIN Y SERVICIO BRINDADO EN LA INSTITUCIN
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
2.73
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
1.027
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
563
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.73)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
califican la atencin y servicio que brinda la institucin como malo. La
categora que ms se repiti fue 2 (malo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado con respecto como el cliente
califica la atencin y servicio que brinda la institucin
es
2.73 (malo).
150
CUADRO N 35
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN LA RAZN
PRINCIPAL POR LA QUE ACUDE A LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
SABOR
104
50.5
50.5
50.5
BUEN PRECIO
16
7.8
7.8
58.3
BUENA ATENCIN
11
5.3
5.3
63.6
COMODIDAD
31
15.0
15.0
78.6
100.0
INFRAESTRUCTURA
Total
44
21.4
21.4
206
100.0
100.0
GRFICO N 35
151
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 35
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN RAZN PRINCIPAL
POR LA QUE ACUDE A LA INSTITUCIN
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
2.49
Mediana
1.00
Moda
Desv. tp.
1.690
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
513
Interpretacin Grfica:
Moda (1)
Mediana (1)
Media (2.49)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: La razn principal por
el cual acuden
152
CUADRO N 36
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN APRECIACIN
RESPECTO A LA CALIDAD DE PRODUCTOS QUE CONSUME EN
ESTE UNIVERSIDAD
Vlidos
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
1.9
1.9
1.9
44
21.4
21.4
23.3
125
60.7
60.7
84.0
100.0
33
16.0
16.0
206
100.0
100.0
GRFICO N36
153
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 36
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN APRECIACIN
RESPECTO A LA CALIDAD DE PRODUCTOS QUE CONSUME EN LA
INSTITUCIN
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
3.91
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
0.667
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
805
Interpretacin Grfica:
Moda (4)
Mediana (4)
Media (3.91)
Rango (3)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
consideran de buena calidad los productos que consume en la institucin. La
categora que ms se repiti fue 4 (bueno). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (4) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado de la calidad de productos que
brinda la institucin es 3.91 (regular). Asimismo, se desvan de 3.91, en
promedio, 0.667 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 2
(malo) y la mxima es 5 (excelente).
154
CUADRO N 38
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL TIEMPO
EMPLEADO PARA LA ATENCIN DEL ESTUDIANTE EN LA
INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
LENTO
51
24.8
24.8
24.8
NORMAL
76
36.9
36.9
61.7
RPIDO
71
34.5
34.5
96.1
100.0
MUY RPIDO
Total
3.9
3.9
206
100.0
100.0
GRFICO N 38
12%
Vlidos LENTO
18%
Vlidos NORMAL
Vlidos RPIDO
51%
2%
17%
Vlidos Total
155
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 38
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL TIEMPO
EMPLEADO PARA LA ATENCIN DEL CLIENTE EN LA
INSTITUCIN
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
3.17
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
0.849
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
654
Interpretacin Grfica:
Moda (3)
Mediana (3)
Media (3.17)
Rango (3)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
consideran normal el tiempo empleado para la atencin. La categora que ms
se repiti fue 3 (normal). El cincuenta por ciento de los encuestados est por
encima del valor (3) y el restante 50% se sita por debajo de este valor
(mediana). El promedio hallado del tiempo empleado para la atencin es 3.17
(normal). Asimismo, se desvan de 3.17, en promedio, 0.849 unidades de
escala. La puntuacin mnima obtenida es 2 (lento) y la mxima es 5 (muy
rpido).
156
CUADRO N 39
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL PERSONAL
ACTA CON RAPIDEZ A LOS QUE SOLICITA
Vlidos
MUY EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
MUY DE
ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
12
5.8
5.8
5.8
81
39.3
39.3
45.1
63
30.6
30.6
75.7
46
22.3
22.3
98.1
1.9
1.9
100.0
206
100.0
100.0
El Cuadro N 39 nos muestra que del total de personas encuestadas, el 39.3% est
en desacuerdo con la rapidez que el personal acta cuando se le solicita el pedido,
seguido el 30.6%
personal actu con rapidez al momento que solicita el pedido , el 22.3% est de
acuerdo con que el personal acta con rapidez cuando le solicita el pedido, el
5.8% respondi muy en desacuerdo que acten con rapidez y ultimo tenemos un
1.9% respondi muy de acuerdo que el personal acta con rapidez ante los
pedidos que se le solicita.
157
GRFICO N 39
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 39
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL PERSONAL
ACTA CON RAPIDEZ A LOS QUE SOLICITA
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
2.75
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
0.933
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
567
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (3)
Media (2.75)
Rango (4)
158
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los estudiantes estn
en desacuerdo que el personal de atencin actu con rapidez a los pedidos que
solicita. La categora que ms se repiti fue 2 (en desacuerdo). El cincuenta por
ciento de los encuestados est por encima del valor (3) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado si el personal
acta con rapidez a los pedidos que el cliente solicita es 2.75 (en desacuerdo).
Asimismo, se desvan de 2.75, en promedio, 0.933 unidades de escala. La
puntuacin mnima obtenida es 1 (muy de acuerdo) y la mxima es 5 (muy en
desacuerdo).
CUADRO N 40
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN ADECUADA
PRESENTACIN DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA
INSTITUCIN
Vlidos
TOTALMENTE
EN
DESACUERDO
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
1.0
1.0
1.0
21
10.2
10.2
11.2
31
15.0
15.0
26.2
133
64.6
64.6
90.8
19
9.2
9.2
100.0
206
100.0
100.0
159
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 40
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN LA ADECUADA
PRESENTACIN DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA
INSTITUCIN
N
Vlidos
Perdidos
206
0
Media
3.71
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
4
0.810
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
764
160
Interpretacin Grfica:
Moda (4)
Mediana (4)
Media (3.71)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los ESTUDIANTES
estn de acuerdo que la presentacin del personal es la adecuada. La categora
que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (4) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado de la adecuada presentacin del
personal de la institucin es 3.71 (profesional). Asimismo, se desvan de 3.71,
en promedio, 0.810 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 1
(totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de acuerdo).
CUADRO N 41
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN EL GRADO DE
SATISFACCIN EN CUANTO A LA ATENCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
MUY
INSATISFECHO
INSATISFECHO
35
17.0
17.0
17.0
92
44.7
44.7
61.7
NI SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
SATISFECHO
33
16.0
16.0
77.7
27
13.1
13.1
90.8
MUY
SATISFECHO
Total
19
9.2
9.2
100.0
206
100.0
100.0
161
GRFICO N 41
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 41
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN GRADO DE
SATISFACCIN EN CUANTO A LA ATENCIN
N
Vlidos
Perdidos
206
0
Media
2.53
Mediana
2.00
Moda
Desv. tp.
2
1.188
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
5
521
162
Interpretacin Grfica:
Moda (2)
Mediana (2)
Media (2.53)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: El grado de
satisfaccin que de los estudiantes en cuanto a la atencin que recibe en l es
insatisfecho. La categora que ms se repiti fue 2 (insatisfecho). El cincuenta
por ciento de los encuestados est por encima del valor (2) y el restante 50% se
sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado del grado de
satisfaccin es
CUADRO N 42
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SON ATRACTIVAS
LAS INSTALACIONES FSICAS DE LA INSTITUCIN
Vlidos
TOTALEMENTE
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
NI DE
ACUERDO, NI
EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE
DE ACUERDO
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
1.0
1.0
1.0
0.5
0.5
1.5
16
7.8
7.8
9.2
137
66.5
66.5
75.7
50
24.3
24.3
100.0
206
100.0
100.0
163
0%
Vlidos TOTALEMENTE
EN DESACUERDO
0%
Vlidos EN DESACUERDO
4%
33%
51%
Vlidos NI DE ACUERDO,
NI EN DESACUERDO
Vlidos DE ACUERDO
12%
Vlidos TOTALMENTE DE
ACUERDO
Vlidos Total
164
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 42
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SON ATRACTIVAS
LAS INSTALACIONES FSICAS DE LA INSTITUCIN
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
4.13
Mediana
4.00
Moda
Desv. tp.
0.643
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
850
Interpretacin Grfica:
Moda (4)
Mediana (4)
Media (4.13)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los estudiantes estn
de acuerdo que las instalaciones fsicas de la institucin son atractivas. La
categora que ms se repiti fue 4 (de acuerdo). El cincuenta por ciento de los
encuestados est por encima del valor (4) y el restante 50% se sita por debajo
de este valor (mediana). El promedio hallado con respecto si las instalaciones
fsicas de la institucin son atractivas es 4.13 (de acuerdo). Asimismo, se
desvan de 4.13, en promedio, 0.643 unidades de escala. La puntuacin mnima
obtenida es 1 (totalmente en desacuerdo) y la mxima es 5 (totalmente de
acuerdo).
165
CUADRO N 43
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EL PRECIO QUE
PAGA CORRESPONDE A LA CALIDAD DEL SERVICIO RECIBIDO
Vlidos
DEFINITIVAMENTE
NO
PROBABLEMENTE
NO
INDECISO
PROBABLEMENTE
SI
DEFINITIVAMENTE
SI
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
1.9
1.9
1.9
43
20.9
20.9
22.8
60
29.1
29.1
51.9
74
35.9
35.9
87.9
25
12.1
12.1
100.0
206
100.0
100.0
166
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 43
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI EL PRECIO QUE
PAGA CORRESPONDE A LA CALIDAD DELSERVICIO RECIBIDO
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
3.35
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
1.005
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
691
Interpretacin Grfica:
Moda (4)
Mediana (3)
Media (3.35)
Rango (4)
Interpretacin Grfica:
Podramos
hacer
la
siguiente
interpretacin
descriptiva
Para
los
167
CUADRO N 44
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SE SIENTE
SATISFECHO CON LA CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICIOS QUE
BRINDA LA INSTITUCIN
Vlidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
INSATISFECHO
99
48.1
48.1
48.1
NI SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
SATISFECHO
56
27.2
27.2
75.2
36
17.5
17.5
92.7
MUY
SATISFECHO
Total
15
7.3
7.3
100.0
206
100.0
100.0
GRFICO N 44
Vlidos INSATISFECHO
24%
Vlidos NI SATISFECHO, NI
INSATISFECHO
Vlidos SATISFECHO
49%
14%
4%
9%
Vlidos Total
168
CUADRO DE ESTADGRAFOS N 44
DISTRIBUCIN DE LOS ESTUDIANTES SEGN SI SE SIENTE
SATISFECHO CON LA CALIDAD DE ATENCIN Y PRODUCTOS QUE
BRINDA LA INSTITUCIN
N
Vlidos
206
Perdidos
Media
2.84
Mediana
3.00
Moda
Desv. tp.
0.962
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
585
Interpretacin Grfica:
Moda
(2)
Mediana (3)
Media (2.84)
Rango (3)
Interpretacin Grfica:
Podramos hacer la siguiente interpretacin descriptiva: Los estudiantes en
trminos generales estn insatisfechos con la calidad de atencin y productos
que brinda la institucin. La categora que ms se repiti fue 2 (insatisfecho).
El cincuenta por ciento de los encuestados est por encima del valor (3) y el
restante 50% se sita por debajo de este valor (mediana). El promedio hallado
si se siente satisfecho con la calidad de atencin y productos que brinda la
institucin es 2.84 (insatisfecho). Asimismo, se desvan de 2.84, en promedio,
0.962 unidades de escala. La puntuacin mnima obtenida es 2 (insatisfecho) y
la mxima es 5 (satisfecho).
169
CLIMA
LABORAL
Total
MALO
47%
NI
SATISFECHO,
NI
INSATISFECHO
5
REGULAR
11%
16%
27%
47%
37%
16%
100%
Total
SATISFECHO
26%
73%
170
CAPTULO IV:
CONTRASTACIN DE HIPTESIS
4.1. Descripcin y Anlisis de Hiptesis:
Para la presente investigacin planteamos una Hiptesis principal
construida a partir de un conjunto de investigaciones empricas y tericas
que permiten deducir que hay una relacin directa entre el clima laboral y
la calidad de atencin al cliente. Para el siguiente estudio se pretende
demostrar la siguiente hiptesis.
Esta hiptesis principal indica que si, la organizacin pose un buen clima
laboral, entonces la atencin al cliente ser buena, pero si el clima laboral
es desfavorable la atencin que brinda ser la inadecuada.
Se ha evaluado a las dos variables de manera independiente para luego
poder correlacionar ambas. La variable clima laboral se apoy en una
encuesta aplicado al personal que labora en la institucin y la calidad de
atencin al cliente se aplic a los estudiantes que acuden a la institucin.
171
Total
INSATISF
ECHO
NI SATISFECHO, NI
INSATISFECHO
SATISFE
CHO
MALO
REGULAR
19
Total
14
Total
INSATISF
ECHO
NI SATISFECHO, NI
INSATISFECHO
SATISFE
CHO
MALO
6.63
5.16
2.21
17
REGULAR
2.37
1.84
0.79
19
Total
d) Nivel de Significancia:
Se determin que el nivel de confianza empleado ser de 95%.
e) Determinacin del valor calculado del estadstico Chi-cuadrado:
Para obtener el valor de la Chi-cuadrado una vez que se ha formulado las
tablas de frecuencia observada se ha definido el nivel de confianza para la
prueba, se procede a la aplicacin de la siguiente frmula.
Fo
ft
6.63
2.37
5.61
0.85
2.37
-2.37
5.61
2.37
5.16
-0.16
0.02
0.00
1.84
0.16
0.02
0.01
2.21
-2.21
4.89
2.21
0.79
2.21
4.89
6.19
19
21
11.63
TOTAL
19
fo-ft
(fo-ft)^2
((fo-ft)^2)/ft
172
= 5.99
El valor calculado rebasa en forma abultada al valor crtico, por tal razn se
rechaza la hiptesis nula que indica que No existe relacin entre el clima
laboral y la calidad de atencin al cliente en el SENATI
Finalmente podemos decir que con los clculos realizados estamos
probando la hiptesis general, es decir que si existe un buen clima laboral
entonces existir una buena atencin al cliente.
Representacin Grfica:
Zona de aceptacin
Zona de rechazo
= 0.05
5.99
Valor critico
11.63
Valor calculado
173
CAPTULO V:
DISCUSIN DE RESULTADOS
DISCUSIN DE RESULTADOS
Los resultados desarrollados en esta investigacin tienen como fin
principal demostrar que si existe, un buen clima laboral entonces debe existir
una buena atencin al cliente. La metodologa aplicada ya ha sido explicada en
captulos anteriores y los resultados han sido descritos en su momento, lo que
este captulo seala sern los comentarios de lo que se ha venido desarrollando
en los datos y su anlisis a la luz de la teora cientfica. Y otros estudios
realizados sobre este tema.
Para esta investigacin se presentaron 2 escenarios: los clientes externos
como los internos.
El problema planteado, es apoyado por Hodgets, quien afirma que el
clima laboral son caractersticas del lugar de trabajo, percibidas por los
individuos que laboran en ese lugar y sirven como fuerza principal para influir
en la conducta de trabajo; es decir que las situaciones que se presentan en la
universidad se va ver reflejado en su comportamiento. De esta manera guarda
relacin con lo sealado por Tompikins que el clima laboral se basa en qu
tan cmodo se sientan los miembros de una empresa con los dems y con la
organizacin. De acuerdo a nuestra recoleccin de datos se consigui ver que
no hay buena relacin entre los trabajadores y que de cierta manera las
preferencia laborales como la falta de compaerismo son algunas indicadores
de ello.
Segn un estudio internacional, para obtener un buen clima laboral es
necesario fomentar buenas relaciones interpersonales dentro del equipo de
trabajo, pues es la base del buen funcionamiento de este, con el propsito de
incrementar el capital humano y as se sientan satisfechos con su trabajo y
transmitir este sentimiento hacia los usuarios.
El tema de clima laboral es de suma importancia en toda empresa; si nos
enfrentamos a un mal clima laboral entendido segn nuestra experiencia, como
174
175
y esto,
176
177
178
CAPTULO VI:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES:
179
5.2. RECOMENDACIONES:
180
181
CAPTULO VII:
BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
BIBLIOGRAFA
182
Pearson educacin.
24. Robbins, S. P y De Cenzo, D. (2000) Fundamentos de administracin (1ra
ed.) Mxico: prentice hall hispanoamericana, S.A
25. Rodrguez M, Daro (1999). Diagnostico Organizacional. (3ra ed.).
Alfaomega grupo editor S.A.
26. Soto, Eduardo. (2001). Comportamiento Organizacional: Impacto de
Emociones, Thompson learning S.A
27. Tompkins (1994). Administracin de recursos humanos, (3ra ed.). Mxico,
Mc Gregor Hill Interamericana.
28. Velsquez, R. (2003). Clima organizacional a nivel universitario. Mxico.
Editorial Pretince Hall.
29. Vargas, M.E, Aldana, L. (2006). Calidad y servicio, conceptos y
herramientas. (1ra ed.) Colombia, Ecoe Ediciones.
30. Werther, y Davis (1995). Administracin De Personal y Recursos
Humanos. (4ta ed.) Mxico: Mc Graw Hill.
183
LINKOGRAFA
Martnez, Luis. Clima Organizacional. Obtenida el 24 de setiembre de
2009, de http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml
Calidad.
Recuperado
el
26
de
setiembre
del
2009
de
http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
Diccionario de la real academia espaola, recuperado el 27 de
setiembre de 2009 de
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=SER
VICIO
Soto Lauro, Clima Organizacional. Obtenida el 13 de octubre de
2009, de http://www.mitecnologico.com/Main/ClimaOrganizacional
G.G.M.O y N.E.N.V G.L.S. Componentes del clima laboral,
disponible
enlhttp://galeon.com/glsvoca5/COMPORTAMIENTO.HTML
Hevia, L , Comportamiento organizacional: un enfoque de Sistemas
y
Gestin,
obtenida
el
25
de
setiembre
de
2009,
de
http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/.../sdeg/.../Comportamiento/CO2004.doc
184
TESIS
185
7.2 ANEXOS
ANEXO 1
ENCUESTA PILOTO
2.
3.
No
No
No
186
ENCUESTA N 02
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
Estimados colaboradores mediante la presente encuesta deseamos conocer la situacin del clima laboral en la cual
ustedes trabajan; por lo que mucho agradeceremos nos responda con la verdad y seriedad que el caso amerita,
agradecindole por anticipado su gentil colaboracin.
1 Totalmente en desacuerdo
4 De acuerdo
2En desacuerdo
3 Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
5 Totalmente de acuerdo
LA UNIVERSIDAD EN GENERAL
187
empresa?
Considera usted que en la empresa existe buena comunicacin
entre los jefes y subordinados?
Considera usted que en la empresa existe buena comunicacin
entre subordinados y jefes?
La comunicacin entre las reas de trabajo es clara, completa y
permanente?
Existe un trabajo coordinado con las dems reas y/o unidades
de la empresa?
Se siente a gusto con el trabajo que le corresponde hacer?
Los colaboradores se sienten motivados y les gusta venir a
trabajar?
La empresa reconoce y premia los esfuerzos realizados de sus
trabajadores?
Su trabajo le suele dar una sensacin de logro personal?
Su remuneracin y beneficios estn acordes con el trabajo que
realiza?
La remuneracin que percibe satisface sus necesidades bsicas?
Encuentra en esta empresa estabilidad laboral?
188
SEXO:
EDAD: 15 25
26 36
M
37 47
48 a ms
GRADO DE INSTRUCCIN:
Primaria ( ) Secundaria ( ) Tcnico ( )
ZONA DE UBICACIN:
Chimbote
Nuevo Chimbote
d) Mala e) Muy
Mala
2. Cmo califica la comodidad mobiliaria en la institucin sobre
ambientes acadmicos?
Muy confortable
Inconfortable
b) Confortable
d) Inconfortable
c) Ni adecuado / Ni
e) Muy Inconfortable
b) Confortable
d) Inconfortable
c) Ni adecuado / Ni
e) Muy Inconfortable
189
a) Totalmente adecuada
inadecuada
d)
b) Adecuada
Inadecuada
c) Ni adecuada/ ni
e) Totalmente
Inadecuada
5. considera usted que la apariencia de los docentes de la institucin
es adecuada?
a) Totalmente adecuada
inadecuada
d)
b) Adecuada
Inadecuada
c) Ni adecuada/ ni
e) Totalmente
Inadecuada
6. Con que frecuencia recibe Ud., atencin oportuna y esmerada en el
aspecto acadmico?
7. Conque frecuencia recibe usted, atencin oportuna y esmerada en
el aspecto administrativos?.
a)
Siempre
d) Casi Nunca
b) Casi Siempre
c) Ni siempre / Ni nunca
e) Nunca
b) Casi Siempre
d) Casi Nunca
c) Ni siempre / Ni nunca
e) Nunca
b) Casi Siempre
d) Casi Nunca
e) Nunca
c) Ni siempre / Ni nunca
b) Disponible
c) Ni disponible / Ni
indisponible
d) Indisponible
e) Totalmente Indisponible
b) Disponible
c) Ni disponible / Ni
indisponible
190
d) Indisponible
e) Totalmente Indisponible
12. Considera adecuado el tiempo que espera para ser atendido en los
ambientes administrativos?
Totalmente adecuado
Inadecuado
b) Adecuado
c) Ni adecuado / Ni
13. Considera adecuado el tiempo que espera para ser atendido en los
ambientes acadmicos?
a) Totalmente adecuado
Inadecuado
b) Adecuado
c) Ni adecuado / Ni
b) 15 30 minutos
c) De 1 a 4 horas
b) 15 30 minutos
c) De 1 a 4 horas
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Muy Mala
b) Acuerdo
d) En desacuerdo
c) Ni de acuerdo / Ni en
e) Totalmente en desacuerdo
191
a) Muy alto
b) Alto
d) Bajo
e)
Muy bajo
19. Qu nivel de conocimiento considera que tienen los docentes del
SENATI CHIMBOTE?
a) Muy alto
b) Alto
d) Bajo
e)
Muy bajo
19. Cules son los motivos por los que usted elige venir a esta
INSTITUCIN?
a)
b) Por el ambiente
c) Por
la atencin
d) Por los Juegos recreativos
de crditos
III.- DATOS DE CONTROL:
21. Se siente satisfecho con la calidad de servicio en la Institucin?
a) Totalmente Satisfecho
b) Satisfecho
c) Ni satisfecho / Ni
192