Gestin de la Calidad Total

Sistema de Gestin de la Calidad

Sesin 3.1

Sistema de Gestin de la Calidad

Conjunto

interrelacionado

de

elementos

(mtodos,

procedimiento, instrucciones, etc.), mediante los que la

organizacin planifica y/o ejecuta y/o controla determinadas
actividades relacionadas con los objetivos que desea
alcanzar.

Procesos

Personas

Procedimientos

Recursos

Sistema de Gestin de la Calidad

Los Sistemas de Gestin, junto con los Sistemas de
Planificacin y Control, formaran el llamado Sistema de

Direccin de la empresa.

P H
M V

Sistema de Gestin de la Calidad

Visin
Misin
Poltica
Valores

Gestin
de
sistemas

Gestin
del
desempeo

Gestin
de
objetivos

Gestin de
procesos

Sistema de Gestin de la Calidad

($/ VISIN)

INDICADORES
METAS

La empresa

Sistema de Gestin de la Calidad

CNONES DE PARTICIPACIN
EN UN PROCESO DE CALIDAD
TODOS ESTAN INVOLUCRADOS.
LA PARTICIPACIN NO ES VOLUNTARIA

TODOS TIENEN OBJETIVOS

REFERENTES A LA CALIDAD

TODOS TIENEN CLIENTES.

"ALGUIEN A QUIEN SE LE PROPORCIONA
UN SERVICIO, UN PRODUCTO
O UNA INFORMACIN".

LA CALIDAD SE REALIZA
DE ABAJO HACIA ARRIBA;
EL COMPROMISO Y EL APOYO,
DE ARRIBA HACIA ABAJO.

Sistema de Gestin de la Calidad

EL CONOCIMIENTO E IMPLANTACIN
DE TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICA
LIDERAZGO, PARTICIPACIN Y MEDIDA.

Gestin de la Calidad
Total TQM

Gestin de la Calidad Total - TQM

Son el compromiso y el liderazgo de la alta direccin;
planificacin y organizacin; utilizacin de herramientas y
tcnicas;

educacin

formacin;

implicacin

de

los

empleados; trabajo en equipo; medida a travs de

indicadores, retroalimentacin y cambio cultural.
Dale, 2002

Gestin de la Calidad Total - TQM

Calidad Total significa:

Calidad del producto,

Calidad de procesos,

Calidad de trabajo,

Calidad de servicio,

Calidad de personas,

Calidad de sistemas,

Calidad de empresa.

Gestin de la Calidad Total - TQM

Los modelos de evaluacin de TQM, desarrollados para

poder disponer de criterios a la hora de conceder los Premios

a la Calidad, han tenido una repercusin importante y son
utilizados como referencia en la implantacin de TQM en las
empresas.

Enfoque Sistmico del TQM

Lmite del sistema
Familia

Sistema - organizacin
Autoridades

Competidores

Cliente

Direccin

Proceso
Proceso

Gestin de la Calidad Total - TQM

ADMINISTRACION
(MANAGEMENT)

MANEJO RECURSOS
ORIENTADO A LOS OBJETIVOS
VISION Y MISION LARGO PLAZO

LIDERAZGO
(LEADERSHIP)

REQUERIDO PARA EL CAMBIO

CONDUCIDO POR LA ALTA DIRECCION
COMPROMISO SIN VACILACION
ELIMINAR BARRERAS Y TEMORES

CALIDAD
(QUALITY)

DEFINIDA POR EL CLIENTE

ENFOCADA EN LOS PROCESOS/SISTEMAS
MEJORADA CONTINUAMENTE
ALCANZADA REDUCIENDO LA VARIABILIDAD

TOTAL
(TOTAL)

TODAS LAS PERSONAS

TODOS LOS PROCESOS
TODO EL TIEMPO

Gestin de la Calidad Total - TQM

TQM = JIT + TQC + TPM
Excesos
Excelencia

Mermas

Desbalances

Eliminar

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD

La mayora de las personas gastan ms tiempo y

energas en hablar de los problemas que en afrontarlos

Gestin de la Calidad Total - TQM

La Excelencia es la manifestacin prctica de la Calidad
TQM

CULTURA
ORGANIZACIONAL
(CO)

EXCELENCIA
ORGANIZACIONAL
(EO)

PRINCIPIOS:
Enfoque en el consumidor,
Compromiso a largo plazo,
Dirigido y apoyado por la alta direccin,
Compromiso de todos,
Comunicaciones efectivas y renovadas,
Basada en mediciones y comparaciones,
Compromiso en el entrenamiento,
Reconocimiento y recompensa,
Aseguramiento de la calidad.

Gestin de la Calidad Total - TQM

TQM es un proceso estratgico para alcanzar la excelencia
organizacional
TQM
Una manera sistmica
de mejorar productos y
servicios;
Un enfoque estructurado
para identificador y
resolver problemas;
Largo plazo;
Manejado por acciones
gerenciales;
Soportado por control
estadstico de calidad;
Practicado por todos.

CO
Un conjunto de
creencias;
Valores;
Actitudes;
Filosofas del
ambiente humano;
Un conjunto de
hbitos comunes.

EO
Escuchar requerimientos
de los clientes;
Identificar el costo de la
calidad;
Hacer las cosas correctas
bien desde la primera
vez;
Un proceso de
mejoramiento continuo;
Todos son responsables
de la calidad;
Demostrar liderazgo
ejecutivo.

Ciclo Shewhart o Ciclo Deming

Ciclo Shewhart (Kaizen)

Ciclo de Mejoramiento Continuo

Planear Hacer Verificar - Actuar
Establecer los objetivos
necesarios para entregar
resultados del cliente
y las polticas de la
Planear
organizacin
Qu hacer?

Cmo hacerlo?

Toma de acciones
para la mejora
continua, el
funcionamiento de
proceso - eficacia
y eficiencia

Actuar

Hacer

Implementar los
Procesos

Hacer lo

planeado

Verificar

Monitoreo y Medicin
Cmo mejorar Las cosas se hicieron de procesos y producto
de acuerdo a lo
la prxima vez?
de acuerdo a polticas,
planeado
objetivos y requisitos

ORGANIZACIN
Estructura Organizacional
Valores y Cultura de empresa
Estilos de Direccin
Diseo de los puestos

El ciclo PDCA
Conocimiento
de la Actividad
Operativa

Valor aadido e
Indicadores de
proceso
definidos
PLANIFICACIN
- Procedimientos
- Recursos
- Sistema de Control

ACTUAR
- Acciones correctivas
- Mejora continua
- Industrializar
Concrecin de
un Plan de
mejora

EJECUCIN
- Implantacin

PLAN

ACT

DO

CHECK

MEDICIN / SEGUIMIENTO
- Control
- Auditora
- Autoevaluacin
- Cuadro de Mando
Evaluacin del
proceso y su
entorno

Ciclo de Mejora
Action

Actuar

Planear
Check

Revisar

Plan

Ejecutar

Do

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

Planeacin
Necesidades - Antecedentes Porqu?Propsito -Qu?-

Objetivos -Para Qu?Metas -Cundo?-

Recursos -Con que?(Material, Equipo, Recursos

Humano -Quin?-)
Medidas de Desempeo
Programa (Tctica u Operacin)

Ejecucin
Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar

Implementar Programa,
Producir
Monitorear - Recopilacin de Hechos

Verificacin
Auditorias
Anlisis Estadstico
Grficos y Diagramas
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el anlisis de
los resultados
Verificar, Evaluar, Checar

Actuacin Mejora
Toma de decisiones

Plan de Mejora Continua

Estandarizacin
Actitud Preventiva

Actitud Correctiva

Aplicacin del ciclo PDCA al Proceso Formacin

ESTRATEGIA
Plan de Empresa

PERSONAS
(Competencias actuales)

IDENTIFICACIN de
necesidades

EJECUCIN (imparticin
de cursos y seminarios)

PLAN DE FORMACIN
PLANIFICACIN DE RECURSOS

PLAN

ACT

DO

CHECK
EVALUACIN
De la Eficacia
del Proceso

ACCIONES DE MEJORA
del proceso Formacin

ORGANIZACIN
Estructura Organizacional
Valores y Cultura de empresa
Estilos de Direccin
Diseo de los puestos

Gestin de la Calidad Total

En 1951, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros
instaur en Japn el Premio Deming a la Calidad.
En 1987, el Congreso de los EEU, establece el Malcolm

Baldrige National Quality Award

Visin Estratgica del Desarrollo

de la Organizacin
EFICACIA
Excelencia en las prcticas
de gestin

Trabajo en Equipo:
De proceso (proyecto)
Transversales

Gestin y Mejora de los

procesos clave
Identificacin de procesos
El Mapa de Procesos
Formalizacin de procesos

Estrategia
De personas
De recursos
De procesos
Liderazgo

Auditora (herramienta de
mejora)
La Mejora Continua en la
gestin diaria
HACIA LA EXCELENCIA
EN LA GESTIN

Implantacin
Seguimiento y Medicin
SISTEMATIZACIN
DE LA GESTIN

CONSOLIDACION Y
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION

CAMBIO

CULTURAL

TIEMPO

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Alineacin de Tcnica Cultura Escenario

Orientacin

PRODUCTO
CONTROL

DIMENSIONES

Calidad del Producto

TECNICA

Planes de Inspeccin

ASEGURAMIENTO
Calidad del Producto
Manual de Calidad

ISO 9001:2008

CLIENTE
GESTIN
Calidad - Servicio - Precio
Sistema de Gestin
ISO 9001 + ISO 14001 +
OHSAS 18001

CAMBIO CULTURAL
CULTURA
CORRECCIN
(Reaccin)
Paradigmas

Control

CONFORMIDAD

MERCADO

PREVENCIN

MEJORA

Jerarqua Departamento

Proceso Trabajo en
equipo

CUMPLIMIENTO

SATISFACCIN

Control y Mejora: Valor aadido

Valor
Ventaja Competitiva

Control

Control
Control

Control

Control

Control

Mejora

Mejora

Mejora

Mejora

Mejora

Tiempo

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Familia de normas ISO

ISO procede del trmino griego isos, que significa
igual. ISO es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (organismos
miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las
normas internacionales se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO. Se fund en 1947 y tiene
aproximadamente 13000 normas publicadas.
Sede: Ginebra-Suiza

Familia de normas ISO 9000

EL SGC ms utilizado, es el referido a la familia de
normas ISO 9000, y al modelo de SGC que estas
normas establecen. A partir de la versin 2000 se le
denomina de forma genrica, Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC).

Nuevos conceptos en la
ISO 9001:2000
Mejora Continua
Satisfaccin del Cliente

Personas

Procesos
P H
M V

Procedimientos

Recursos

Familia de normas ISO 9000

ISO 9000: son los fundamentos y el vocabulario empleado
en la norma ISO 9001. Actualmente en versin 2005 (ISO
9000:2005).
ISO 9001: la norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos
que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales
o de certificacin.
ISO 9004: es una directriz para gestionar el xito
sostenido en una organizacin. Actualmente en versin
2009 (ISO 9004:2009)
ISO 19011: especifica los requisitos para la realizacin de
las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y, para el
SGA especificado en ISO 14001.
(*) De todo este conjunto de normas, es ISO 9001 la que contiene el
modelo de gestin y la nica certificable por entidad de
certificacin acreditada.

ISO 9001

Es un conjunto de normas sobre la calidad. La ISO 9001 ha

sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO y
especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de
la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por
las organizaciones, para certificacin o con fines
contractuales. La norma ISO 9001 tiene origen en la norma
BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalizacin
britnica, la British Standars Institution (BSI).

ISO 9001
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de
noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO
9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 ISO 9003:87 (15/03/1987)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 ISO 9003:94 (01/07/1994)
Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

Comparacin ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000

Caractersticas

ISO 9001:1994

ISO 9001:2000

Nmero de
secciones

20

Orientacin

Cliente

Cliente

Acciones para con Satisfacer sus

el cliente
requerimientos
Lograr su
satisfaccin
nfasis en la
necesidad de
efectuar mejoras
Acciones

Implcita
Se espera que las
organizaciones
efecten mejoras

Comunicacin
Medir y monitorear su
satisfaccin

Explcita
Evaluar la efectividad y
conveniencia del sistema para
la administracin de la calidad
Identificar e implementar
mejoras de manera sistmica

ISO 9001
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso

Crculo de Deming PDCA, acrnimo de Plan, Do, Check,

Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est estructurada
en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto

significa que con el modelo de sistema de gestin de

calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno
cualquier actividad.

Beneficios de la ISO 9001

Ventaja competitiva;

Mejora del funcionamiento del

negocio y gestin del riesgo;
Atrae la inversin, realza la
reputacin de marca y elimina las
barreras al comercio;

Ahorro de costos;
Mejora la operacin y reduce gastos;
Aumenta la comunicacin interna y

eleva la moral;
Incrementa la satisfaccin del cliente.

Beneficios de la ISO 9001

Ventaja Competitiva:
Segn la ISO 9001, debera ser la Alta Direccin la que se
asegure de que los directores de los distintos
departamentos se estn acercando a un sistema de gestin.
Nuestra evaluacin y el proceso de certificacin aseguran
que los objetivos del negocio se alimentan del sistema da a
da, favoreciendo las mejores prcticas de los trabajadores y
de los procesos.

Beneficios de la ISO 9001

Mejora del funcionamiento del negocio y gestin del riesgo:

La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el

funcionamiento de la organizacin y a diferenciarse de
aquellos competidores que no usan el sistema. La

certificacin

tambin

hace

ms

fcil

funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

medir

el

Beneficios de la ISO 9001

Atrae la inversin, realza la reputacin de marca y elimina las

barreras al comercio:
La certificacin ISO 9001 mejorar su reputacin de marca y
puede ser utilizada como una herramienta de marketing.

Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la

compaa est comprometida con las normas y la mejora
continua.

Ahorro de costos:

Beneficios de la ISO 9001

La experiencia nos ensea que los beneficios financieros de las

compaas que han invertido en un sistema de gestin de
calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia

operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la

inversin de los activos y una mayor rentabilidad.

Beneficios de la ISO 9001

Mejora la operacin y reduce gastos:
La auditora del sistema de gestin de calidad est focalizada
en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a
mejorar la calidad de los productos y de los servicios

prestados, ayuda a reducir el gasto,

devoluciones y reclamaciones de los clientes.

as como las

Beneficios de la ISO 9001

Aumenta la comunicacin interna y eleva la moral:

La ISO 9001 permite que los empleados se sientan ms

involucrados a travs de una mejora en las comunicaciones.
Las

visitas

de

evaluacin

continua

pueden

destacar

cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y

destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en

equipo.

Beneficios de la ISO 9001

Incrementa la satisfaccin del cliente:

Esta norma internacional promueve la adopcin de un

enfoque

basado

en

procesos

cuando

se

desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin

de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Propsitos y beneficios de
documentar el SGC
1. Describir el SGC de la organizacin;
2. Proveer informacin para grupos de funciones
relacionadas, de manera tal que puedan entender mejor
las interrelaciones;
3. Comunicar a los empleados el compromiso de la
direccin con la calidad;
4. Ayudar a los empleados a comprender su funcin dentro
de la organizacin;
5. Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y
la direccin;
6. Proveer una base para las expectativas del desempeo
del trabajo;
7. Declarar la forma en que se llevarn a cabo las
actividades para lograr los requisitos especificados;

Propsitos y beneficios de documentar el SGC

8. Proveer evidencia objetiva de que los requisitos
especificados han sido alcanzados;
9. Proveer un marco de operacin claro;
10. Proveer una base para la formacin inicial de nuevos
empleados y la actualizacin peridica para los empleados
actuales;
11. Proveer coherencia en las operaciones basadas en
procesos documentados;
12. Proveer una base para la mejora continua;
13. Proveer confianza al cliente basada en los sistemas
documentados;
14. Demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro
de la organizacin;
15. Proveer un marco de referencia claro de requisitos para los
proveedores;
16. Proveer una base para auditar el SGC.

Porque fracasan los Sistemas?

x
Cambio en la alta Gerencia

Cambio en las prioridades y/o direccin

de la alta gerencia
La teora se ha enseado en clase pero
no se ha puesto en prctica

La recesin en la economa les hace

resistir de los propsitos

La Gerencia del nivel medio no crey en

el proceso
Las prioridades de ms adentro de la organizacin
no le permite ser efectiva

Los consultores/asesores contratados

no comprenden su negocio
HARRINGTON H, James. Administracin Total del Mejoramiento Contonuo. Editorial Mc Graw Hill

Porque fracasan los Sistemas?

No mejoran suficientemente rpido para
mantenerse el ritmo de la competencia

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Este
Oeste
Norte

1er trim.

2do 3er trim.4to trim.

trim.

Ausencia de resultados confiables que sean

medibles. Existe una necesidad de demostrar
a la gerencia el retorno de la inversin

Los equipos no solucionan

problemas significativos

El consultor contratado tiene conocimiento

limitado acerca de la manera de implantar
las metodologas.
Ausencia de una estrategia concentrada
para integrar todos los esfuerzos
HARRINGTON H, James. Administracin Total del Mejoramiento Contiuo. Editorial Mc Graw Hill.

Benchmarking

Benchmarking
El Benchmarking comenz a difundirse a finales de
los aos ochenta debido al impulso dado por algunas
empresas como Xerox, Motorola y AT&T.

Benchmarking
Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para
evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de

las

organizaciones

que

son

reconocidas

como

representantes de las mejoras prcticas, con el propsito

de realizar mejoras organizacionales.

Ventajas del Benchmarking

Aprender de los mejores del mundo;
Tener referencias altas de comparacin;
Es un proceso de investigacin;

Una herramienta que proporciona informacin til.

Tipos de Benchmarking
Tipo
Interno

Competitivo

Definicin

Ejemplos

Ventajas

Desventajas

Actividades
Prcticas de fabricacin Los datos suelen ser Foco limitado.
similares en
en EE.UU. frente a
fciles de recopilar.
Prejuicios
diferentes sitios, practicas de Xerox en
Buenos
resultados internos.
departamentos,
Fuji, Japn.
para
compaas
unidades
Estrategias de marketing excelentes
que
operativas,
por divisin
estn diversificadas
pases, etc.
(fotocopiadoras vs.
Estaciones de trabajo
Competidores Canon.
directos que
Ricoh.
venden a la mismaKodak.
base de clientes. Sharp.

Informacin
concerniente a los
resultados del
negocio.
Prcticas o
tecnologas
comprables
Historia de
recopilacin de
informacin.

Dificultades
para
la
recopilacin de
datos.
Problemas de
tica
Actitudes
antagnicas

Tipos de Benchmarking
Tipo

Definicin

Genrico

Organizaciones
acreditadas
por tener lo
ms avanzado
en productos /
servicios
/
procesos.

Ejemplos
Almacenamiento
(L.L. Bean)
Rastreo del estado
de despachos
(Federal Express).
Servicio al cliente
(American Express)

Ventajas
Alto potencial para
descubrir prcticas
innovadoras.
Tecnologa o
prcticas
fcilmente
transferibles.
Desarrollo de
redes
profesionales.
Acceso a bases de
datos pertinentes.
Resultados
estimulantes.

Desventajas

Dificultad para
transferir
prcticas a un
medio
diferente.
Alguna
informacin
no es
transferible.
Consume
tiempo

Ciclo PDCA del Benchmarking

Barreras para adoptar el Benchmarking

Temor a ser vistos como copiones.
Temor a compartir informacin.

La arrogancia de algunas empresas.

La

impaciencia,

ya requiere una profunda labor

posterior de anlisis para la que se requiere tiempo

Outsourcing

Outsourcing Estratgico
Sirve para apalancar los recursos de la organizacin al:
1. Desarrollar

pocas

muy

bien

seleccionadas,

competencias claves (CORE) de importancia para los

clientes, que la hagan sobresalir;

2. Enfocar la gerencia y la inversin en ellas;

3. Tercerizar las actividades no necesarias o sin

capacidades.

Outsourcing Estratgico
Las Competencias CORE efectivas son:
1. Conjunto de conocimientos o habilidades, no de
productos o funciones;
2. Plataformas flexibles y

de largo plazo, capaces de

adaptarse o evolucionar;
3. Fuentes de apalancamiento nicos en la cadena de
valor;
4. reas donde la empresa pueda dominar;

5. Elementos importantes para los clientes en el largo

plazo;
6. Aquellas enraizadas en los sistemas de la organizacin.

Outsourcing Estratgico
Dejar hacer a otros lo que yo no hago bien para
dedicarme a mi propio negocio;
Externalizacin

de

determinadas

reas

funcionales

(publicidad, seguridad, mensajera, informtica, etc.);

El Outsourcing est basado en procesos y no en proyectos

y conjuga las tcnicas empresariales con la tecnologa
para obtener ventajas competitivas en los procesos de
negocios;
No es un fenmeno coyuntural o una moda, es una
estrategia inherente a la estructura de las organizaciones.

Ventajas del Outsourcing

Reduccin de personal estable en la empresa;
Aunque el costo puede ser el mismo, se pasa de
tener costos fijos a variables;
Se tiene ms prestaciones de servicios, mayor
rapidez y de mejor calidad;
Evita elevadas inversiones peridicas que devienen
obsolescentes por la complejidad tecnolgica y su
acelerado cambio.

Outsourcing Estratgico de las funciones

primarias de creacin de valor
LIMITES DE LA EMPRESA ANTES DEL OUTSOURCING
Investigacin
y desarrollo

Produccin

Comercializacin
y ventas

Servicio
al cliente

LIMITES DE LA EMPRESA DESPUES DEL OUTSOURCING

Investigacin
y desarrollo

Outsourcing

Produccin

Comercializacin
y ventas

Outsourcing

Servicio
al cliente
Fuente: Administracin Estratgica Un Enfoque Integrado
Charles W.L.Hill & Gareth R. Jones

Riesgos del Outsourcing

1. Prdida

de

habilidades

crticas

desarrollar

los

equivocados;
2. Prdida de habilidades interfuncionales;
3. Prdida de control sobre proveedores (Atraco), riesgo de
que una empresa pueda volverse demasiado dependiente
del proveedor de una actividad y que ste pueda elevar
precios por encima de lo acordado;
4. Prdida de informacin.

5. Desmotivacin de los colaboradores que no reciben

beneficios que si gozan los que estn en planilla.

Gestin de la Calidad Total

Sistema de Gestin de la Calidad
Sesin 3.1