QFD Pizza

DINMICA DE LA PIZZA
Construccin de las Casa de la Calidad

Paso a Paso
Ejemplo desarrollado por:

Ing. Carlos A. Chee Gonzlez
Centro de Calidad
ITESM Campus Monterrey
Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)
CONSTRUYENDO LA CASA
Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE QUES
Qu caractersticas son importantes para usted al momento de

comprar o degustar una pizza?
Lluvia de Ideas
1.
Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis
2.
Que la entreguen rpido
3.
Que el empaque sea el adecuado
4.
Que llegue a una temperatura exacta
5.
Que no est aguada
6.
Que la pizza no venga quemada
7.
Que no est hirviendo
8.
Que la pizza llegue caliente
9.
Que tenga buen sabor si est fra
10. Que traiga ingredientes complementarios
11. Que tenga mucho queso
12. Que no tenga anchoas
13. Que existan varios tipos de queso para seleccionar
14. Que exista una amplia seleccin de rellenos
15. Que el tamao de la rebanada sea adecuado
16. Que el tomate de la salsa tenga buen sabor
17. Que la forma de la pizza sea redonda
18. Que la pasta no se doble
19. Que el corte de la rebanada sea parejo
20. Que traiga ingredientes bajo el queso
21. Que tenga consistencia de buen sabor
22. Que tenga mucha salsa
23. Que cada rebanada sea del mismo tamao
24. Que el corte de la rebanada sea parejo
25. Que el corte de la rebanada sea completo
26. Que la rebanada sea manejable
27. Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder
28. Que la pasta tenga buen sabor
29. Que la pizza est ligeramente tostada
30. Que exista una combinacin adecuada de ingredientes en la salsa
Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE QUES
AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES
Ingredientes
Nivel 1
Nivel 2
Queso
Relleno
Salsa
Construccin
Forma
Pasta
Servicio
Disposicin
Presentacin
Entrega
Nivel 3
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
u)
v)
w)
x)
y)
z)
aa)
Mucho Queso
Varios tipos de queso para seleccionar
Sin anchoas
Tamaa adecuado de las rebanadas
Amplia seleccin de rellenos
Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa
Sabor adecuado del tomate
Mucha salsa
Redonda
Cada rebanada del mismo tamao
Corte parejo
Corte completo
Que no se doble
Rebanada manejable
Espesor adecuado para morder
Buen sabor de la pasta
Ligeramente tostada
Ingredientes bajo el queso
Ingredientes complementarios
Temperatura exacta
Buen sabor fra
No aguada
No quemada
Rpido
Gratis
Empaque adecuado
Consistencia en buen sabor
Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4.

El requerimiento 15 se uni con el 23
Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA QUE
Determine la importancia que para usted tienen las caractersticas

que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o
degustacin de una pizza.
Nivel 1
Nivel 2
Ingredientes
Queso
Relleno
Salsa
Construccin
Forma
Pasta
Servicio
Disposicin
Presentacin
Entrega
Nivel 3
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
u)
v)
w)
x)
y)
z)
aa)
Mucho Queso
Sin anchoas
Mucha salsa
Redonda
Corte parejo
Corte completo
Que no se doble
Rebanada manejable
Ligeramente tostada
Temperatura exacta
Buen sabor fra
No aguada
No quemada
Rpido
Gratis
Empaque adecuado
Escala
1
Nada importante
2
Poco importante
3
Indiferente o regular
4
Importante
5
Muy Importante
Imp.
4
1
3
3
4
5
4
3
2
1
1
3
3
4
4
5
3
2
2
5
2
4
5
3
2
2
5
Paso 3: EVALUACIN COMPETITIVA DE LOS QUES
Cmo evala los requerimientos que son importantes para usted al

momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas
compaas?
Evaluacin
Requerimientos del Cliente
(QUES)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)
19)
20)
21)
22)
23)
24)
25)
26)
27)
Mucho Queso
Sin anchoas
Mucha salsa
Redonda
Corte parejo
Corte completo
Que no se doble
Rebanada manejable
Ligeramente tostada
Temperatura exacta
Buen sabor fra
No aguada
No quemada
Rpido
Gratis
Empaque adecuado
Imp
4
1
3
3
4
5
4
3
2
1
1
3
3
4
4
5
3
2
2
5
2
4
5
3
2
2
5
Quejas
Empresa
Empresa
4
3
2
4
1
3
3
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
2
2
4
5
4
2
2
2
4
3
1
4
2
2
1
2
6
7
9
12
2
2
Empresa
2
1
3
2
4
2
2
3
4
4
4
3
3
3
4
2
1
4
3
3
1
2
4
2
2
3
4
4
4
3
3
2
5
1
2
1
3
1
Paso 3: EVALUACIN COMPETITIVA DE LOS QUES
Evaluacin
Nivel 3
Imp.
1) Mucho Queso
2) Varios tipos de queso para seleccionar
Quejas
1
1
3
3
5) Amplia seleccin de rellenos
6) Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa
7) Sabor adecuado del tomate
8) Mucha salsa
3
2
1
11) Corte parejo
12) Corte completo
13) Que no se doble
14) Rebanada manejable
15) Espesor adecuado para morder
16) Buen sabor de la pasta
17) Ligeramente tostada
18) Ingredientes bajo el queso
19) Ingredientes complementarios
20) Temperatura exacta
21) Buen sabor fra
22) No aguada
23) No quemada
24) Rpido
25) Gratis
26) Empaque adecuado
3
2
2
27) Consistencia en buen sabor
10) Cada rebanada del mismo tamao
9) Redonda
Empresas
3) Sin anchoas
4) Tamaa adecuado de las rebanadas
Escala
1
2
3
4
12
Nosotros
Competencia 1
Competencia 2
Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISEO: VECTOR DE COMOS
Cmo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del

cliente?
Metodologa:
QUE # 1
COMOS
RELACIN
Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.

Que tenga
mucho queso
Cuidando el dimetro de la pasta.

Estableciendo la cantidad de queso que llevarn las pizzas.
Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza.
QUE # 2
COMOS
RELACIN
Que existan Estableciendo la cantidad de queso que debern llevar las

varios tipos
pizzas.
de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza.
seleccionar
QUE # 27
COMOS
Que la pizza
tenga
consistencia
de buen
sabor
Cuidando la textura de la pasta.

Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta.
Cuidando la apariencia de la pasta.
Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza.
Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa.
Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza.
Cuidando la cantidad de relleno que llevarn las pizzas.
RELACIN
Paso 4: VECTOR DE COMOS
Cmo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del

cliente?
Resumen de lluvia de Ideas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza.

Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza.
Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas.
Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa.
Definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza.
Hay que cuidar el dimetro de la pasta.
Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta.
Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente.
Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta.
Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta.
Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza.
Hay que cuidar la textura de la pasta.
Cuidar la apariencia de la pasta.
Hay que definir la cantidad de queso que llevarn las pizzas.
Definir la cantidad de relleno que tendrn las pizzas.
Paso 4: VECTOR DE COMOS
AFINIDAD DEL VECTOR DE COMOS

Nivel 1
Nivel 2
Servicio de Entrega
Espesor
Pasta
Salsa
Queso
Rellenos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Nivel 3
Tiempo
Temperatura
Centro
Altura de la orilla
Ancho de la orilla
Dimetro
Textura
Sazonadores
Apariencia
Cantidad
Tipo de ingredientes
Cantidad
Tipo
Cantidad
Variedad
Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPEO PARA LOS COMOS
Nivel 1
Nivel 2
Servicio de Entrega
Espesor
Pasta
Salsa
Queso
Rellenos
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
Nivel 3
Tiempo
Temperatura
Centro
Altura de la orilla
Ancho de la orilla
Dimetro
Textura
Sazonadores
Apariencia
Cantidad
Cantidad
Tipo
Cantidad
Variedad
Objetivo
Tipo de Objetivo
MAYOR ES MEJOR
NOMINAL ES MEJOR
MENOR ES MEJOR
Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS
Qu tipo de relacin existe entre los requerimientos del cliente

(QUE) y los parmetros de diseo (COMOS)?
QUE # 1
Que tenga
mucho queso
COMOS
RELACIN
Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.
Cuidando el dimetro de la pasta.
COMOS
RELACIN
QUE # 2
Que existan Estableciendo la cantidad de queso que debern llevar las

varios tipos
pizzas.
de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza.
seleccionar
QUE # 27
COMOS
RELACIN
Que la pizza
tenga
consistencia
de buen
sabor
Cuidando la textura de la pasta.

Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta.
Cuidando la apariencia de la pasta.
Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza.
Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa.
Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza.
Cuidando la cantidad de relleno que llevarn las pizzas.
Tipos de Relacin
Fuerte ()
Mediana ()
Dbil ()
10
Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS
MATRIZ DE RELACIONES
QUE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
COMOS
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Tipos de Relacin
Fuerte ()
Mediana ()
Dbil ()
11
Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS
DE DISEO: VECTOR DE CUANTOS
Cul es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los

Requerimientos de Diseo (COMOS)?
Nivel 1 Nivel 2
Servicio de
Entrega
Espesor
Pasta
Salsa
Queso
Rellenos
Nivel 3
Obj.
1) Tiempo
2) Temperatura
3) Centro
4) Altura de la orilla
5) Ancho de la orilla
6) Dimetro
7) Textura
8) Sazonadores
9) Apariencia
10) Cantidad
11) Tipo de ingredientes
12) Cantidad
13) Tipo
14) Cantidad
15) Variedad
CUANTO
30 minutos
120 F
3/16 in
3/4 in
3/4 in
12,18,24 in
50 Duro
Receta 140
Estndar 62
1/2 Oz.
Receta 246
1 Oz.
Mozzarella &
Parmesano
1 Oz.
8 Variedades
12
Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL
Qu tan difcil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de

diseo (COMOS)?
Dificultad Organizacional
Objetivo:
Criterios
COMO # 1
Tiempo de Entrega
Tiempo necesario para implantar
Recursos econmicos requeridos
Personas involucradas
Dificultad Organizacional Total
Objetivo:
Criterios
COMO # 2
Temperatura de la pizza al entregarla
Dificultad
Organizacional
Asignada
COMO # 15
Variedad de rellenos
Objetivo:
Criterios
Dificultad
Organizacional
Asignada
Dificultad
Organizacional
Asignada
Escala
1 = Es muy fcil de llevar a cabo el COMO
5 = Es muy difcil llevar a cabo el COMO
Dificultad Organizacional mnima: 3
Dificultad Organizacional mxima: 15
13
Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL
Qu tan difcil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de

diseo (COMOS)?
Nivel 1 Nivel 2
Servicio de
Entrega
Espesor
Pasta
Salsa
Queso
Rellenos
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
Nivel 3
Tiempo
Temperatura
Centro
Altura de la orilla
Ancho de la orilla
Dimetro
Textura
Sazonadores
Apariencia
Cantidad
Cantidad
Tipo
Cantidad
Variedad
Obj.
D. O.
3
5
4
3
3
4
5
3
3
3
4
3
4
3
4
14
Paso 9: EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA
Cmo estamos tcnicamente con respecto a la competencia en la

realizacin de los COMOS?
Evaluacin
Requerimientos de Diseo
(COMOS)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
Tiempo de entrega
Temperatura a la entrega
Espesor en el centro de la pasta
Altura de la orilla de la pasta
Ancho de la orilla de la pasta
Dimetro de la pasta
Textura de la pasta
Sazonadores de la pasta
Apariencia de la pasta
Cantidad de salsa
Tipo de ingredientes en la salsa
Cantidad de queso en la pizza
Tipo de queso en la pizza
Cantidad de rellenos de la pizza
Variedad de rellenos para la pizza
D. O.
3
5
4
3
3
4
5
3
3
3
4
3
4
3
4
Escala
1
2
Empresas
Nosotros
3
4
Competencia 1
Competencia 2
Empresa
Empresa
Empresa
5
2
2
3
3
5
1
2
4
3
4
3
5
4
5
3
4
5
5
5
1
5
3
5
2
3
1
5
5
1
5
4
4
4
5
5
4
3
3
3
1
2
3
1
4
15
Paso 9: EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA
Cmo estamos tcnicamente con respecto a la competencia en la

realizacin de los COMOS?
COMOS
Nivel 3
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
Tiempo de entrega
Temperatura a la entrega
Espesor en el centro de la pasta
Altura de la orilla de la pasta
Ancho de la orilla de la pasta
Dimetro de la pasta
Textura de la pasta
Sazonadores de la pasta
Apariencia de la pasta
Cantidad de salsa
Tipo de ingredientes en la salsa
Cantidad de queso en la pizza
Tipo de queso en la pizza
Cantidad de rellenos de la pizza
Variedad de rellenos para la pizza
Escala
1
2
3
4
5
Evaluacin Competitiva
Empresas
Nosotros
Competencia 1
Competencia 2
16
Paso 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS COMOS
Qu tan importante es cada requerimiento de diseo (COMO) con

respecto a los dems (#)?
QUE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Imp.
4
1
3
3
4
5
4
3
2
1
1
3
3
4
4
5
3
2
2
5
2
4
5
3
2
2
5
Metodologa
COMOS
3
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
14
15
Relacin
Smbolo
Peso
Fuerte
Mediana
Dbil
PESO ABSOLUTO =
(Importancia)i x (Peso)i
i=1
COMO # 1:
5x9 + 4x3 + 3x9 + 2x3 = 90
COMO # 2:
3x3 + 5x3 + 3x9 + 5x9 + 4x9 + 5x9 + 3x3 + 2x9 + 5x3 = 219
COMO # 14:
3x3 + 3x9 + 3x9 + 2x3 + 2x3 + 5x3 = 90
COMO # 15:
3x9 + 4x9 + 2x3 + 2x9 + 2x9 + 5x9 = 150
17
Paso 11: CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS COMOS
Qu tan importante es cada requerimiento de diseo (COMO) con

respecto a los dems (%)?
COMOS
1
10
11
12
13
14
15
Total
Absoluto
90
219
102
139
150
105
216
108
93
111
148
114
72
90
150
1988
Relativo
11
11
100%
Metodologa
Peso Relativoi = Peso Absolutoi x 100

Total Absoluto
EJEMPLO
COMO # 1:
(90 / 1988) x 100 = 5%
COMO # 2:
(219 / 1988) x 100 = 11%
COMO # 14:
(90 / 1988) x 100 = 5%
COMO # 15:
(150 / 1988) x 100 = 8%
18
Paso 11: MATRIZ DE CORRELACIONES
Existe algn conflicto serio entre los requerimientos de diseo

(COMOS)?
COMO # 2
COMO # 3
COMO # 4
COMO # 5
COMO # 6
COMO # 7
COMO # 8
COMO # 9
COMO # 10
COMO # 11
COMO # 12
COMO # 13
COMO # 14
COMO # 15
COMO # 1
XX
TIPO DE CORRELACIONES
XX
X
Fuertemente Negativa
Negativa
Positiva
Fuertemente Positiva
19

QFD Pizza

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DINMICA DE LA PIZZA

Construccin de las Casa de la Calidad

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Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Qu caractersticas son importantes para usted al momento de

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES

Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4.

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Determine la importancia que para usted tienen las caractersticas

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Cmo evala los requerimientos que son importantes para usted al

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

2) Varios tipos de queso para seleccionar

5) Amplia seleccin de rellenos

6) Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa

7) Sabor adecuado del tomate

11) Corte parejo

12) Corte completo

13) Que no se doble

14) Rebanada manejable

15) Espesor adecuado para morder

16) Buen sabor de la pasta

17) Ligeramente tostada

18) Ingredientes bajo el queso

19) Ingredientes complementarios

20) Temperatura exacta

21) Buen sabor fra

27) Consistencia en buen sabor

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

10) Cada rebanada del mismo tamao

Cmo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del

Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.

Cuidando el dimetro de la pasta.

Que existan Estableciendo la cantidad de queso que debern llevar las

Cuidando la textura de la pasta.

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Cmo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del

Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza.

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

AFINIDAD DEL VECTOR DE COMOS

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Qu tipo de relacin existe entre los requerimientos del cliente

Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.

Cuidando el dimetro de la pasta.

Estableciendo la cantidad de queso que llevarn las pizzas.

Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza.

Que existan Estableciendo la cantidad de queso que debern llevar las

Cuidando la textura de la pasta.

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Cul es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los

11) Tipo de ingredientes

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

Qu tan difcil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de

Tiempo necesario para implantar

Recursos econmicos requeridos

Dificultad Organizacional Total

Recursos econmicos requeridos

Dificultad Organizacional Total

Tiempo necesario para implantar

Recursos econmicos requeridos