CONFLICTO MARCO TERICO

INTRODUCCIN
Tradicionalmente nuestra cultura ha entendido el conflicto como negativo y la educacin no se
ha librado de ello, es ms lo ha fomentado a travs de las reglas o normas todava vigentes en
algunas escuelas. Esta manera de entender el conflicto condiciona el proceso educativo y el
desarrollo de la persona, porque el conflicto forma parte de la vida y afecta a toda nuestra existencia.
Incluso desde pequeos nos ensean a no discutir o a no pelear, asumiendo que las diferencias con
los otros son cosas malas y en la adultez dicha concepcin se suele mantener. Es ms, en el da a
da afrontamos situaciones conflictivas ante las cuales no sabemos como responder y muchas veces
resolvemos sin saber como lo hemos hecho, porque no nos damos cuenta que lo realmente
conflictivo no es el conflicto sino la forma que tenemos de afrontarlo.
Por otro lado sabemos, a travs de los medios de comunicacin y por nuestra propia
experiencia, que vivimos en tiempos donde prevalece una cultura de litigio que conlleva una forma
especfica de actuar de los hombres, guiados por el individualismo, por el egosmo, por el slvese
quien pueda, por el si yo gano tu pierdes, y por un intento desenfrenado de alcanzar poder, riqueza
y prestigio con sus consecuentes sucesos violentos que encontramos en cualquier sitio (y que en
muchos casos son producto de actitudes competitivas).
Tambin vemos en los medios de comunicacin que esta cultura est sufriendo un cambio, no
vertiginoso pero cambio al fin, que est dando paso a una cultura de dilogo, cooperacin y que
promete, en un horizonte bastante lejano, una mayor calidad de vida para todos. Y en consecuencia
se manifiesta un intento de cambio del paradigma ganar perder por el ganar - ganar.
Por lo tanto, si queremos aprender a convivir y si queremos apoyar este cambio de visin de
cultura y de paradigma debemos aprender y ensear a resolver los conflictos que se nos presentan
en la actualidad y tambin a prevenir los futuros. Como la escuela tiene la funcin de educar
(entendiendo que educar no solo implica instruir en conocimientos sino que tambin es otorgar una
educacin integral, donde al alumno se le ayude a desarrollar capacidades, habilidades sociales,
actitudes y valores) creo que es un lugar adecuado para emprender este cambio.
CMO SE ENTIENDE EL CONFLICTO?
Sus definiciones:
Si consultamos en el diccionario de la Real Academia Espaola 1 la palabra conflicto nos
encontramos con la siguiente definicin:
Conflicto: del latn conflictus; combate, lucha, pelea; enfrentamiento armado; apuro situacin
desgraciada y de difcil salida; problema, cuestin, material de discusin; (psicol.) coexistencia de
tendencias contradictorias en los individuos capaces de generar angustia y trastornos neurticos....
Ramn Alzate2 nos dice que en el diccionario de la lengua inglesa, el Webster, en su edicin
de 1966 define al conflicto como pelea, lucha, batalla. Y la edicin de 1983 extiende el significado a
desacuerdo intenso u oposicin de intereses, ideas, etc.
Y si buscamos en libros de psicologa, relacionados con el mbito que nos atae en este
trabajo (resolucin de conflictos), nos podramos encontrar con definiciones de conflicto como las
siguientes:
Rubin, Pruitt y Hee Kim3:
1

Diccionario de la Lengua Espaola. Real Academia Espaola. Vigsima segunda edicin. Buenos Aires. Ed. Espasa. 2001.
Alzate Sez de Heredia, R. Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva psicolgica. Bilbao. Serv. Editorial
Universidad del Pas Vasco. 1998.
3
Alzate Sez de Heredia, R. Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva psicolgica. Bilbao. Serv. Editorial
Universidad del Pas Vasco. 1998
2

Divergencia percibida de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes
no pueden ser alcanzadas simultneamente.
Marins Suares4:
Un proceso interaccional... que se da entre dos o ms partes. ...las personas que
intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y
sus discursos. Se caracteriza por ser un proceso co-construido por las partes, y que puede ser
conducido por las partes o por un tercero.
J.P. Lederach5:
...es esencialmente un proceso natural a toda sociedad y un fenmeno necesario para la vida
humana, que puede ser un factor positivo en el cambio y en las relaciones, o destructivo, segn la
manera de regularlo.
K. Domenici6:
Lucha manifiesta entre por lo menos dos partes interdependientes que perciben objetivos
incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte para alcanzar sus metas.
X. Jares7:
El conflicto se asume como lo que realmente es, un proceso natural, necesario y potencialmente
positivo para las personas y para los grupos sociales.
M. Deutsch8:
...existe cuando se da cualquier tipo de actividad incompatible.
J.C. Torrego9:
Es un hecho inherente a la interaccin humana porque las diferencias de opiniones, deseos o
intereses son inevitables entre las personas. ...son situaciones en las que dos o ms personas
entran en oposicin o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores
son incompatibles o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las
emociones y sentimientos, y donde la relacin entre las partes puede salir robustecida o
deteriorada en funcin de cmo sea el proceso de resolucin del conflicto.
Podramos seguir incluyendo definiciones, pero si comparamos las transcriptas vemos
que las definiciones de los diccionarios hacen mayor referencia a la visin negativa que se
tiene del conflicto, y esto manifiesta la forma que tienen las personas de concebir el conflicto
como algo malo o daino, como algo que debe ser evitado por las consecuencias negativas
que acarrea.
Sin embargo el resto de definiciones aportan nuevas ideas y una visin positiva o
neutral del conflicto. Entre ellas hay ideas que se repiten y otras no tanto, algunos autores dan
ms peso a la divergencia, diferencia u oposicin y otros dan ms peso a la dinmica o
proceso que desarrolla todo conflicto. Sobre estas definiciones nos basaremos para
desarrollar el concepto de conflicto.
4

Suarez, M. Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. 1 ed. 3 reimp. Buenos Aires. Ed. Paidos.
2002.
5
Jares, X. Educacin y conflicto. Gua de educacin para la convivencia. Madrid. Ed. Popular. 2001.
6
Resolucin de conflictos. Cuadernillo gua para el entrenamiento en resolucin de conflictos. Buenos Aires. Ed.
Troquel. Ser Humano. 2001.
7
Jares, X. Educacin y conflicto. Gua de educacin para la convivencia. Madrid. Ed. Popular. 2001.
8
Jares, X. Educacin y conflicto. Gua de educacin para la convivencia. Madrid. Ed. Popular. 2001.
9
Torrego, J.C. Mediacin de conflictos en Instituciones Educativas. Manual para la formacin de mediadores. 2 ed.
Madrid. Ed. Narcea. 2001.

ENTONCES....
QU ENTENDEMOS POR CONFLICTO?
Lo podemos definir como:
a) Oposicin, incompatibilidad y divergencia.
b) Proceso.
a)

Situacin que crea entre dos o ms personas algn tipo de oposicin, desacuerdo o
incompatibilidad, real o percibida (por al menos una de ellas), en cuanto a las posiciones, los
intereses y las necesidades que cada una de ellas posee con relacin a esa misma situacin.

b)

Es un proceso natural y necesario, y est co-construido por dos o ms partes

interdependientes, entre las cuales puede influir como factor positivo (constructivo) o negativo
(destructivo), segn sea el modo de afrontarlo.

Pero pasemos a explicar con mayor detalle ests definiciones.

a.
Conflicto como Oposicin:
En cualquier contexto donde nos relacionemos (familia, trabajo, escuela, amigos, barrio, etc.) el
conflicto implica algn grado de oposicin, desacuerdo o incompatibilidad percibida entre las
partes con respecto a:
Objetivos: porque se est convencido de que no podrn
ser obtenidos simultneamente. Las partes creen que habr uno que gana y otro que pierda ya
que el objetivo del otro obstaculiza el propio.
Intereses o Necesidades: porque se los percibe como
divergentes en relacin con una misma situacin.
Valores: lo que crea conflicto es el intento de imponer a
alguien valores que no concuerdan con los suyos. La simple diferencia de valores no crea
conflicto, de hecho la gente se interrelaciona con valores distintos sin que ello cause conflicto.
Recursos: se tiene la creencia de que el tiempo, energa,
dinero y otros recursos son limitados o escasos.
Medios: puede que se tenga el mismo objetivo con la otra
parte pero se difiera en el medio (estrategias, tcticas o procedimientos) empleado para
alcanzarlo.
Ahora bien, todos tenemos diferencias porque todos somos distintos y sin embargo no toda
diferencia es causa de conflicto. Por lo tanto, es la diferencia la que causa el conflicto o es la
posicin que tomamos ante ella la que lo genera?
Aqu tenemos que distinguir tres cosas, una es la realidad en s misma, otra es lo que cada
persona percibe de esa realidad y una ltima cosa es la postura o actitud que la persona desarrolla
basndose en lo que ha percibido.
Cuando decimos incompatibilidad percibida nos referimos al cmo es experimentada
subjetivamente la diferencia, por lo que no son las diferencias reales las que llevan a las personas a
comportarse de un modo particular, sino sus diferencias percibidas o la creencia de que tales
diferencias existen.
Por lo tanto, la existencia de conflictos no deriva necesariamente de la diferencia entre las
partes sino de la incompatibilidad que estas perciben respecto a sus fines.
Incluso, la situacin puede ser definida como conflictiva si por lo menos una de las partes
percibe la divergencia. De lo contrario, dicha divergencia quedara en el plano de una simple
diferencia que, en algunos casos, no impide la consecucin de los objetivos, intereses, etc.
El tema que queda pendiente entonces sera con qu postura o actitud cada persona
enfrenta sus conflictos?, esta cuestin la desarrollaremos ms adelante.
b.

Conflicto como Proceso:

Explicaremos por partes la definicin antes expresada:

Es un proceso:
Porque no es solo un momento de estallido o el momento en el que salta la chispa. No es esttico,
sino que implica dinamismo y evoluciona siguiendo un curso de escalada, estancamiento y
desescalada, a veces en forma completa y otras en forma incompleta.
Es natural:
Porque es inherente a la existencia humana (ser interaccional), y son inherentes a la naturaleza
humana porque entre las personas hay interdependencia. En consecuencia forman parte de nuestras
vidas y son un rasgo inevitable en toda relacin que no puede ser ignorado, ya que desde que existe
un otro hay conflicto.
Es necesario:
Para el crecimiento y desarrollo tanto individual como grupal, porque el diferir con otros genera
debate e intercambio de opiniones, y esto facilita el enriquecimiento, activa la creatividad y evita el
empobrecimiento personal y de la relacin. Por lo tanto es potencialmente beneficioso para todos.
Y es necesario porque mantiene la tensin entre las partes, si esta no existiese la relacin tampoco
existira.
Est co-construido:
Porque las dos o ms partes que intervienen estn involucradas en la cuestin conflictiva, aportan
algo a la situacin para que esta adquiera el carcter de conflictiva, y de esta forma participan en su
construccin.
Partes interdependientes:
Porque en los conflictos el comportamiento de una parte tiene consecuencias o repercusin en la
otra, y gracias a que hay interdependencia es que podemos influir en el otro a la vez que somos
influidos por el otro.
Si las partes fuesen independientes podran actuar de modo indiferente, respecto de la otra, porque
no habra repercusin en ella; y si una parte fuese dependiente de la otra, habra una parte que
tendra que aceptar y acomodarse a las demandas de la otra.
Puede resultar positivo o negativo, segn como se lo afronte:
Porque el conflicto en s mismo es neutro, ni positivo, ni negativo; y porque lo realmente conflictivo no
es el conflicto sino la forma de afrontarlo. La manera como enfrentamos las situaciones conflictivas
son las que pueden perjudicar o beneficiar nuestras relaciones. As, cualquier conflicto puede adoptar
un curso constructivo (positivo) o destructivo (negativo):
Destructivo: cuando lleva al debilitamiento grave de todas las partes, y su resultado implica la
perdida o aniquilacin de una o de todas las partes.
Constructivo: cuando lleva a mejorar las relaciones como resultado de haber confrontado las
diferencias existentes. Cuando es posible encontrar soluciones que beneficien a ambas partes
sea en el resultado o en la relacin. Acta como factor de crecimiento.
Los conflictos a los cuales nos referiremos en el presente trabajo son los conflictos
interpersonales, aquellos que se desarrollan entre el plano personal y el social, en la interaccin del
individuo y los sistemas sociales en los que este vive.
Por lo tanto definimos, de manera sinttica, al conflicto interpersonal como la tensin que
surge entre dos o ms entidades sociales (individuos, grupos u organizaciones) en donde ambas
intenta alcanzar objetivos que son, podran ser, o parecen ser, por lo menos para una de ellas,
incompatibles; o se perciben intereses divergentes que no se pueden alcanzar simultneamente.
DINMICA DEL CONFLICTO.

Cuando hablamos de la dinmica de los conflictos nos referimos al curso que van surcando
estos. En su camino pueden ir adquiriendo distintos estados que van de lo latente a lo manifiesto.
Un conflicto latente se refiere a las situaciones en las que existe la divergencia pero las partes
no la perciben. Y un conflicto manifiesto se refiere a las situaciones en las que existe la divergencia y
por lo menos una de las partes la percibe.
Pero aqu nos preguntamos, qu es lo puede hacer mantener a un conflicto en estado
latente? Existen barreras internas o externas a las partes, que pueden mantener el conflicto en
estado latente. Las internas seran: las actitudes, los valores, las necesidades, los temores, las
ansiedades, etc. Por ejemplo: cuando alguna de las partes teme decir lo que siente por miedo al enfado
o represalia del otro. Y las externas seran: el requisito de la tarea, las normas del grupo, la imagen
pblica, barrera fsica a la interaccin, la percepcin de vulnerabilidad propia o ajena, etc. Por
ejemplo: cuando los implicados en el conflicto no se encuentran en la misma ciudad, y ello impide un
tipo de interaccin fluida.
Y entonces, qu es lo que hace que un conflicto en estado latente se transforme en
manifiesto? El conflicto latente se transforma en manifiesto gracias al surgimiento de un hecho o
suceso concreto que actan como factor desencadenante y que hace patente la divergencia, la hace
perceptible, por lo menos para una de las partes, ya sea aumentando la magnitud del conflicto o
disminuyendo las barreras que impedan su manifestacin.
Por ejemplo, en el caso del temor a las represalias, la persona puede decidir hablar con el otro
porque se da cuenta que no hablar puede tener mayores consecuencias que la represalia. O en los
casos donde la barrera es la distancia fsica entre los implicados, lo que suele ocurrir es que el
conflicto escala hasta un punto insostenible y alguna de las partes as lo manifiesta.
Ahora bien, en el estado manifiesto podemos decir que todos los conflictos se desarrollan bajo
una dinmica previsible, en la cual podemos distinguir tres grandes momentos:
Primer momento: el conflicto emprende su escalada, se van produciendo transformaciones que en
algunos casos hacen aumentar la tensin, y que afectan al conflicto en su totalidad, aunque ocurran
en cada parte por separado.
Segundo momento: el conflicto llega a su clmax, se produce un estancamiento que permite que la
tensin no siga aumentando. Todava no hay voluntad de acuerdo en las partes.
Tercer momento: el conflicto comienza su desescalada y se van generando movimientos que
permiten a las partes acercarse al acuerdo o a la resolucin.
En forma grfica lo podramos representar del siguiente modo:
Dinmica del Conflicto
Estancamiento
Escalada

Desescalada

No todo conflicto cumple el ciclo completo de esta dinmica ya que este se puede solucionar
sin escalar, puede quedar estancado o inactivo ya sea por voluntad de alguna de las partes o porque
no se dan las condiciones para emprender una desescalada, etc.
Para desarrollar las etapas tendremos en cuenta las investigaciones realizadas por Rubbin,
Pruitt y Kim y las aportaciones que ha efectuado R. Alzate 10. Veamos con mayor detalle cada una de
las etapas.
1.
10

Escalada o Intensificacin:

Alzate Sez de Heredia, R. Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva psicolgica. Bilbao. Serv. Editorial
Universidad del Pas Vasco. 1998.

Qu es lo que provoca la intensificacin? La intensificacin est provocada por:

a.
Cambio de tcticas suaves a tcticas duras: puede realizarse de muchas maneras.
Primero se promete y luego se amenaza, o primero se intenta persuadir y luego se coacciona,
etc.
b.
Cambio de un problema a muchos: se van aadiendo al problema original muchos
otros asuntos que estn relacionados pero que no han sido la causa del conflicto.
c.
Cambio de problemas especficos a problemas genricos: lo que al comienzo era un
desacuerdo pasa a ser un antagonismo personal. Se difumina lo central y abundan las
generalizaciones.
d.

Cambio de dos personas a muchas: se refiere al nmero de personas implicadas en el

conflicto. Este cambio se da cuando las partes no pueden alcanzar sus objetivos por s
mismas y comienzan a buscar aliados dispuestos a apoyarlos. As las personas allegadas a
las partes se van posicionando de un lado o del otro.

Estas intensificaciones responden o son conducidas por determinados procesos psicolgicos, a

saber:
Percepcin Selectiva: Implica la tendencia de las personas a seleccionar lo que
a.
quieren ver sobre el adversario e ignorar el resto de
informacin. Se enfatizan las diferencias (aspectos que los separan) y se minimizan las
igualdades (aspectos compartidos) Se es sensible con quien apoya nuestra posicin y se
rechaza a quien no lo hace. Cuanto ms se intensifica el conflicto ms nos aferramos a
nuestras percepciones. Los hechos se juzgan segn quien los realiz, o sea segn si esa
persona es buena o mala para nosotros.
b.

Profeca Autocumplida: Implica el comportamiento

que realiza la persona en base a la percepcin selectiva, es la tendencia de las personas a
caracterizar una situacin de un modo falso que genera un comportamiento nuevo que hace
de la concepcin falsa una realidad. Puede ocurrir que el otro haga algo que confirme
nuestras percepciones o que no haga nada para contradecirlas.

c.

Entrampamiento y apego a los compromisos:

Implica la tendencia de las personas de encerrarse en un punto de vista determinado respecto
del otro y de la situacin, sujetndose a l de forma extrema. O aferrarse a una posicin con la
que se ha comprometido y de la que no se retrocede. Esto lleva a perpetuar una accin
elegida en el pasado pero que en el presente conllevan ms costes que beneficio.

2.
Estancamiento:
El conflicto alcanza su intensidad mxima y a partir de aqu puede mantenerse el conflicto o
desescalar. R. Alzate nos dice: En un punto determinado del proceso de escalada de un conflicto, las
partes simplemente se quedan sin municiones.
Es el punto del proceso donde las partes deben decidir si quieren seguir manteniendo el conflicto o si
desean alcanzar sus objetivos por medio de la colaboracin mutua, que implica aceptarse como
iguales y no como opuestos.
Segn Rubbin, Pruitt y Kim se pueden sealar cuatro razones que pueden provocar el
estancamiento y seran:
a. Fracaso de las tcticas competitivas: las tcticas competitivas pierden efectividad ya sea
porque se abus de ellas o porque el otro aprendi a anticiparse y a responder a ellas.
b. Agotamiento de los recursos necesarios: aunque permanece el deseo de derrotar al otro las
partes ya no poseen los recursos suficientes para hacerlo. El agotamiento puede que sea de

recursos econmicos, fsicos, psquicos o puede que el conflicto haya superado el umbral al
cual la persona estaba dispuesta a llegar y as se fuerza el estancamiento.
c. Prdida del apoyo social: el estancamiento se produce porque las personas a las que
representan las partes en conflicto o que les apoyaban en la disputa ya no lo pueden seguir
haciendo. Y como las partes no pueden asegurarse el apoyo de estas personas no pueden
perseverar en el conflicto.
d. Inaceptabilidad de los costes: en este caso lo que hace avanzar hacia el estancamiento seran
los costes del conflicto, que por ser tan elevados deben ser evitados de cualquier forma.
El proceso psicolgico que se pone en marcha en esta etapa es el denominado salvar la cara. Dicho
proceso implica una negativa absoluta a ser el primero en realizar concesiones a la otra parte,
por ms que las mismas sean racionales y necesarias. Las partes quedan estancadas hasta
que alguna de las dos ceda y realice la primer concesin o hasta que intervenga un tercero. Si
se logra desactivar este proceso se comienza la desescalada.
Desescalada:
Para que comience la desescalada las partes deben sentir que el conflicto se ha tornado intolerable
para ambas y saben que algo deben hacer para salir de l. Pero, por un lado no quieren abandonar el
conflicto por que lo que han invertido en l es demasiado, y por otro lado son concientes de que con
sus propias fuerzas no pueden alcanzar los objetivos. Por lo que, para avanzar, las partes se
necesitan mutuamente (interdependencia) pero temen que dar el primer paso sea interpretado por el
otro como un signo de debilidad y por lo tanto quedan bloqueadas.
Existen una serie de estrategias que facilitan este desbloqueo y que seran:
a. Hiptesis de Contacto: implica un aumento del contacto y la comunicacin reduciendo
estereotipos y prejuicios. Al amplificar la comunicacin se posibilita mejorar las explicaciones y
propuestas de cada parte provocando menos reacciones defensivas. Por esto es importante
trabajar en cada uno las habilidades de comunicacin, como ser: escucha activa, entender lo
que se dice y lo que se quiere decir, emitir mensajes claros, ser asertivo, etc.
b. Construccin de Momentos: implica comenzar con problemas de fcil resolucin que sean
manejables y que permitan realizar pequeas concesiones; y luego se ir pasando a otros de
mayor dificultad.
Estas pequeas concesiones hacen que las partes se vayan comprometiendo con el proceso
de desescalada y que vayan avanzando lentamente hasta llegar a un momento (construccin
de momento) en el cual las partes sienten que han invertido mucho en este proceso de
desescalada como para abandonarlo.
c. Introduccin de metas supraordenadas: implica otorgar a las partes objetivos comunes que
estn fuera del alcance individual, o sea, las metas personal se entrelazan con las del otro.
d. Iniciativas conciliatorias unilaterales: implican concesiones que no requieren la aprobacin
de la otra parte y que se realizan con el fin de demostrar al otro que se est dispuesto a
cooperar sin engaos. Por ello se utilizan cuando una de las partes no esta todava dispuesta
a colaborar.
ESTRUCTURA DEL CONFLICTO.
El anlisis del presente apartado lo realizamos siguiendo lo desarrollado por J. P. Lederach y
lo propuesto por X. Jares11.
La estructura del conflicto se compone de elementos que se encuentran en todo conflicto y que
se influyen mutuamente. Dichos elementos, que a continuacin se detallan, se refieren a:
- las personas,
- los procesos,
- las causas y
- los contextos.
11

Jares, X. Educacin y conflicto. Gua de educacin para la convivencia. Madrid. Ed. Popular. 2001.

A.

Elementos relativos a las personas.

Se incluyen las personas implicadas y los factores psicolgicos (sentimientos, emociones,

autoestima, percepcin individual, conceptualizacin del problema, etc.) de ellas.
1.

2.

3.

4.

5.

6.

Protagonistas: se los denomina

partes y hay siempre por lo menos dos, estn estas compuestas por personas, grupos o
entidades. Hay que diferenciar a los protagonistas principales (implicacin directa en el conflicto)
de los protagonistas secundarios (implicacin indirecta en el conflicto) a fin de: saber de qu tipo
de conflicto se trata (interpersonal, intergrupal, etc.); no dejar al margen a personas implicadas;
conocer con quien debemos tratar el conflicto; y saber quienes influyen y a quienes influye las
consecuencias del conflicto.
Los protagonistas secundarios pueden hacer que el conflicto escale (animando el conflicto,
extendiendo rumores, confirmando distorsiones, etc.) o desescale (hablando con las partes por
separado, formulando soluciones, resaltando puntos de coincidencia entre ambas partes, etc.). El
conflicto puede dar satisfaccin a las necesidades psicolgicas de los protagonistas secundarios,
y estos, para su beneficio, pueden estar cargando a la situacin de mayor tensin.
El poder: se refiere a la capacidad de influencia que tiene cada
parte en el conflicto, sea esta principal o secundaria. No es ni positivo ni negativo, su valoracin
depende del uso que se haga de l. Decimos que el poder est desequilibrado cuando una parte
influye mucha ms que la otra, por lo que es necesario reequilibrar el poder. De lo contrario, es
difcil alcanzar un acuerdo o el alcanzado manifestar dicho desequilibrio.
Las percepciones: son las formas de interpretar la realidad que
posee cada persona. La discrepancia que existe entre la realidad y lo que las partes perciben
acta como factor de conflicto, crean un terreno adecuado para la aparicin de conflictos. Esta
discrepancia se da porque lo que cada persona percibe con respecto a una situacin concreta es
interpretado segn: las propias creencias, las experiencias pasadas, las necesidades actuales, los
valores puestos en juego y el contexto, los prejuicios y los estereotipos que rodean dicha
situacin. Por lo tanto cada persona interpretar la situacin conflictiva desde un punto de vista
distinto y ninguna persona es un receptor neutral de la realidad.
Cuanto ms convencido se est de las propias percepciones ms obvio resultar que quien tiene
razn es uno y quien est equivocado es el otro. Por ello, comunicar las percepciones tiene
beneficios, porque no slo se comunican ideas sino tambin los sentimientos relacionados a ellas;
y esto favorece los cambios de actitud en pos de la colaboracin, intentando as alcanzar un
acuerdo. Los acuerdos, al igual que los rompecabezas que necesitan que sus piezas se
complementen entre s (y donde una sin la otra no forman la figura), no se alcanzan con las
percepciones personales solamente sino que tambin necesitan las percepciones de la otra parte.
Las emociones y los sentimientos: manifiestan el estado del
corazn de la persona y tien el problema. El conflicto tiende a cargarse emocionalmente y las
emociones tienden a dominar el pensamiento. De aqu que en la escalada del conflicto las
personas se vuelvan ms emocionales. Reconocer nuestros sentimientos nos ayuda a
expresarlos mediante el dilogo, de lo contrario, cuando alguien no puede o no quiere decir algo,
lo expresa mediante la conducta que puede llegar a ser violenta. Incluso escuchar y comprender
los sentimientos de los otros favorece el desarrollo de la empata.
Las posiciones: son lo que cada parte reclama creyendo que con
ello se sentirn satisfechas. Son las respuestas al qu quieres?. Suelen cubrir a los intereses e
inhiben la compresin real del problema. Discutir sobre las posiciones no genera resultados
eficaces y suficientes.
Los intereses y las necesidades: los intereses son los beneficios
que deseamos obtener y aparecen debajo de las posiciones. Las necesidades son las que
consideramos fundamentales. Suelen cubrirse por los intereses. Ambos son las respuestas al
porqu? y al para qu?.

7.

Los valores y los principios: forman un conjunto de elementos

culturales e ideolgicos que justifican y sirven para argumentar los comportamientos. El aferrarse
a ellos absolutamente y no reflexionar sobre ellos conlleva el peligro de caer en la intolerancia.

B.
Elementos relativos al proceso.
Estos elementos estn relacionados al cmo se desarrollan y afrontan los conflictos.
1.

Dinmica: es la historia que va

cursando el conflicto. Ya lo vimos en DINMICA DEL CONFLICTO

2.

La relacin y la comunicacin: el tipo de relacin que mantengan las partes facilita o dificulta la
resolucin del conflicto, por ejemplo no es lo mismo un conflicto entre jefe y empleado que entre
marido y mujer. Es posible que en el segundo caso exista mayor empata y confianza que en el
primer caso. Cuando el conflicto es entre iguales las partes comparten cdigos que les acercan y
facilitan el entendimiento; pero cuando no es entre iguales, los cdigos de cada parte suelen
provocar un alejamiento y dificultan el entendimiento entre ellas.
Por otra parte, en la comunicacin pueden aparecer distorsiones provocadas por rumores,
prejuicios y/o estereotipos.
El prejuicio es un juicio previo no comprobado, favorable o desfavorable acerca de un sujeto o de
un grupo, los estereotipos son una serie de creencias que atribuyen caractersticas a las
personas de un grupo, o atribuye una imagen simplificada de ellas que es compartida
socialmente. Se atribuyen a una personas como miembro de un grupo y no como persona
individual. Son resistentes al cambio, simplifican la realidad, generalizan, completan informacin
cuando esta es ambigua, orientan las expectativas, la informacin se recuerda mejor cuando
concuerda con el estereotipo, y pueden ser positivos o negativos.
3. Estilos de enfrentamiento al conflicto: al afrontar un conflicto, la persona puede actuar de diferentes
formas ante diferentes o similares situaciones. Los diferentes estilos de enfrentamiento seran:
Competir, Evitar, Convenir, Acomodar y Colaborar. Se ver en MODOS DE RESOLVER EL
CONFLICTO
C.
Elementos relativos a las causas.
Se desarrollar en CAUSAS DEL CONFLICTO
D.
Elementos relativos al contexto.
Todo conflicto se da en un contexto fsico (espacio y tiempo), social y cultural que directa o
indirectamente puede influir en el inicio, en el desarrollo y/o en la resolucin de conflicto. As vemos
que, no ser lo mismo discutir en el despacho del jefe que en la propia oficina, o saber que tenemos 5
minutos en lugar de media hora para tratar de llegar a un acuerdo (contexto fsico); tampoco ser lo
mismo que una madre y su hijo discutan por el horario de llegada que por la forma en que el hijo trata
a su novia, o que se discuta sobre igualdad de genero en Argentina que en Espaa (contexto socio cultural).
CAUSAS DEL CONFLICTO.
Se refiere a las diferencias y asuntos que enfrentan a las personas, los cuales pueden ser de distinto
tipo y que en s son la raz del conflicto.
Segn C. Moore12 existen cinco causas centrales de conflictos, que integra en lo que l llama
el crculo del conflicto.
Teniendo en cuenta que el conflicto es multicausal (en una misma situacin conflictiva pueden
entremezclarse varios tipos de conflictos), el crculo del conflicto est formado por:
Conflictos de relacin: se producen por fuertes emociones negativas, por percepciones falsas o por
estereotipos, por escasa o ineficaz comunicacin, o por conductas negativas repetitivas. En general,
12

Alzate Sez de Heredia, R. Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva psicolgica. Bilbao. Serv. Editorial
Universidad del Pas Vasco. 1998.

llevan a una escalada del conflicto destructivo. Ejemplo: los conflictos que acontecen en la pelcula
La guerra de los roces, llevan a la pareja (interpretada por M. Douglas y K. Turner) a un divorcio
inevitable en el cual se destruyen mutuamente fsica y psquicamente.
Conflictos de Informacin: se producen por falta de informacin necesaria para decidir
adecuadamente, por poseer informacin errnea, por diferir sobre lo que es y no es relevante, por
interpretar de distinto modo la informacin, o por estimar la informacin desde criterios diferentes
(utilizar diferentes procedimiento en la estimacin). Ejemplo: en la obra de Shakespeare Romeo y
Julieta, la falta de informacin de Romeo acerca de la supuesta muerte de Julieta lo induce a un
conflicto que decide resolver con su suicidio.
Conflictos de Intereses: se producen por la bsqueda de necesidades incompatibles o
percibidas como tales. C. Moore nos dice que estos conflictos ocurren cuando ...una o ms partes
creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente.
Las diferencias pueden versar sobre tres clases de necesidades:
a) Necesidades substanciales: tiempo, dinero, recursos fsicos, etc.;
b) Necesidades procedimentales: modo de afrontar el conflicto para resolverlo o los
criterios objetivos en los que basarse;
c) Necesidades psicolgicas: la percepcin que cada parte tiene de la otra y de s misma
en el conflicto, la confianza y respeto mutuo, expectativas puestas en esa resolucin,
la idea de juego limpio, el grado de participacin, etc.
Para que se resuelva un conflicto de intereses se deben satisfacer un numero significativo de
cada clase de necesidad para cada una de las partes. C. Moore las llama el Triangulo de
satisfaccin y realiza una correlacin diciendo que un tringulo no estara completo si le faltase
un lado, lo mismo ocurre con los acuerdos que no estn completos si algunas de estas
necesidades han quedado insatisfechas. As tambin queda demostrada la interdependencia
entre las tres clases de necesidades.
2.

Conflictos Estructurales: son conflictos que ataen a la estructura de una situacin. En

general, son causados por estructuras opresivas, que se configuran por fuerzas externas a los
implicados en el conflicto, por escasez o por control desigual de recursos fsicos, por inadecuada
definicin de los roles, por condicionamientos geogrficos (distancia o proximidad), o temporales
(por exceso o por falta de tiempo), por distribucin desigual del poder o de la autoridad, etc.
Ejemplo: las empresas multinacionales, basndose en las leyes del mercado y con el fin de
reducir costos, fabrican en Asia con mano de obra barata. El conflicto se da porque las empresas
son impulsadas por la competitividad del mercado comercial a fabricar con costos tan bajos como
sea posible, y ello implica pagar a sus empleados sueldos con los que no llegan a cubrir sus
necesidades mnimas; pero an as estas personas deben aceptar el trabajo por no encontrar en
sus pases mejores oportunidades.

3.

Conflictos de Valores: ya adelantbamos al definir el conflicto que la diferencia de valores de

por s no es causa de conflicto, el conflicto surge cuando una persona intenta imponer a otra, su
propio sistema de valores. Ejemplo: La imposicin de la idea valor de Hitler por la superioridad
de la raza blanca o la imposicin de un rgimen talibn acerca de las obligaciones de la mujer
para con el hombre.

Por otra parte, los conflictos pueden ser divididos a su vez en dos clases, los innecesarios y
los genuinos. En los innecesarios, y a diferencia de los genuinos, no estn presentes las condiciones
objetivas que generan un conflicto, como ser la falta de recursos o los objetivos excluyentes; y dan
paso a discusiones que llevan a la escalada progresiva del mismo. As, los conflictos de estructura y
de intereses son siempre genuinos y los conflictos de relaciones son siempre innecesarios; pero los

conflictos de informacin y de valores pueden ser genuinos o innecesarios segn las caractersticas
con las que se presenten.
MODOS DE RESPONDER AL CONFLICTO.
Ante un conflicto cada persona se puede comportar o puede desplegar un estilo de
comportamiento diferente. Para explicar dichos estilos tendremos en cuenta lo desarrollado por Blake
y Mouton ms las aportaciones realizadas por Rubin, Pruitt y Kim 13; bajo un modelo bidimensional
donde un eje representa la preocupacin por uno mismo (varia en cada situacin y en cada persona)
y el otro eje representa la preocupacin por el otro (puede ser autntico o instrumental buscando
conseguir ms para s mismo). La interrelacin de ambos ejes representan las intenciones de
alcanzar un resultado particular en una situacin especfica.
Los estilos de comportamiento son:
1.

Competir / Confrontar / Enfrentarse / Forzar (Ganar Perder):

Se da una elevada preocupacin por los deseos de s mismo y una baja o nula preocupacin por los
deseos del otro, con el resultado de una actitud competitiva. Lo nico que se busca es lo que se
quiere para s, sin reflexionar o evaluar sobre lo que los dems desean. No se trata de buscar un
acuerdo. Se busca resolver el conflicto segn los propios trminos. La posicin adoptada puede
daar la relacin con la otra parte. Actitud agresiva.
Algunas de las estrategias utilizadas son: persuadir, ser firme, insistir, repetir, controlar, ser
inaccesible, amenazas, castigos, represalias, etc.
2.

Evitar / Eludir / Pasar / Salirse (Perder Perder):

Se da una baja preocupacin tanto por los deseos del otro como por los deseos propios, se muestra
desinters por lo propio y por lo ajeno. Se evita el conflicto, no se afronta. Implica inaccin. Actitud
evitativa.
Algunas de las estrategias utilizadas son: retirarse, abandonar, demorar o evitar la respuesta, desviar
la atencin, suprimir las emociones personales, ser inaccesible, etc.
3.

Convenir / Negociar / Comprometerse (Ganar algo Perder algo):

Se da una moderada consideracin de lo que el otro quiere, sin dejar de preocuparse por lo propio.
Lo que se intenta es alcanzar el punto medio de ambas posturas para lo cual las partes deben ir
cediendo hasta alcanzarlo. Se satisface parte de lo propio y parte de lo ajeno. La solucin a la que se
llega puede ser temporaria y/o injusta. No se exploran todas las opciones. Busca dividir y repartir el
pastel. Actitud neutra.
Algunas de las estrategias utilizadas son: moderacin, regateo, partir las diferencias, etc.
4.

Acomodar / Ceder (Perder Ganar):

Se da una elevada preocupacin por los deseos del otro y una baja o nula preocupacin por los
deseos propios. Lo nico que se busca es la satisfaccin del otro y se resignan las aspiraciones
propias. No hay confrontacin, se cede y se acepta ante lo requerido por el otro. Esto facilita
mantener en buen trmino las relaciones personales pero el costo de olvidar las propias necesidades
puede ser elevado. Actitud pasiva.
Algunas de las estrategias utilizadas son: estar de acuerdo, reconocer los propios errores, darse por
vencido, apaciguar, etc.
13

Alzate Sez de Heredia, R. Anlisis y resolucin de conflictos: una perspectiva psicolgica. Bilbao. Serv. Editorial
Universidad del Pas Vasco. 1998.

5.

Colaborar / Cooperar / Solucin de problemas (Ganar Ganar):

Se da una elevada preocupacin tanto por los deseos del otro como por los deseos propios. Implica
una completa satisfaccin de las propias metas y las del otro. Las soluciones suelen ser justas y
duraderas. Para alcanzarlas las partes deben trabajar juntas trascendiendo su posicin original,
investigando los intereses y necesidades reales de ambas y generando nuevas alternativas de
beneficio mutuo. Ayuda a fortalecer la relacin. Busca ampliar e incrementar el pastel. Actitud
colaborativa.
Algunas de las estrategias utilizadas son: aceptar las diferencias, analizar fortalezas y debilidades de
la postura propia y la del otro, cooperar en la bsqueda de informacin, etc.
Tengamos en cuenta que durante las interacciones que se van sucediendo, en una misma
situacin conflictiva, los estilos van cambiando de uno a otro. Al elegir un estilo para una situacin
especfica la persona no se queda fijado a este durante todo el conflicto, sino que en cada interaccin
la persona va realizando elecciones de como continuar o qu estilo aplicar a continuacin, aunque
muchas veces las personas no son conscientes de ello y realicen el cambio sin ms.
Lic. CLAUDIA INS USUBIAGA