Guia Telefon I A

gua prcitca
ndice
1.
Presentacin
.......................5
2.
El acceso a las telecomunicaciones . . . . . . . . 7
3.
Informacin precontractual y publicidad . . . . .13
4.
Contratos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
5.
Condiciones del servicio . . . . . . . . . . . . . . . 21
6.
Facturacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
7.
Bajas y portabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
8.
Proteccin de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
9.
Salud y telecomunicaciones . . . . . . . . . . . . 55
10.
Servicios de Tarificacin Adicional . . . . . . . 59
11.
Otros derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
12.
Cmo reclamar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
13.
Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
14.
Direcciones de inters . . . . . . . . . . . . . . . . 83
15.
Referencias normativas . . . . . . . . . . . . . . . 99
16.
ndice Analtico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Presentacin
l sector de las telecomunicaciones es el sector econmico que genera

ms reclamaciones en las asociaciones de consumidores como CEACCU.
Las dificultades para darse de baja en los contratos o efectuar
portabilidades, el deficiente funcionamiento de los servicios de informacin,
las modificaciones unilaterales de las clusulas contractuales, o la ausencia
de entrega al usuario del contrato, son entre otras, algunas de las
dificultades con que nos encontramos los consumidores.
Esta gua, mediante una redaccin gil, didctica y comprensible para la

mayora de los ciudadanos, pretende recoger todos aquellos derechos que
se tienen en esta materia, qu acciones llevar a cabo para ejercitarlos y
cules son los recursos pblicos y privados con que contamos para el
asesoramiento, la tramitacin, la resolucin del conflicto y las vas de
recurso posterior.
Su objetivo es conseguir que a travs de las soluciones dadas a cada una
de las preguntas queden despejadas nuestras dudas y podamos saber
cmo desenvolvernos en las mejores condiciones en nuestras relaciones
con los operadores y prestadores de servicios de telefona en las diferentes
fases contractuales.
Al final de la gua se incluye un ndice analtico que permite agilizar la
consulta de la misma.
El Acceso a las Comunicaciones
TELEFONA FIJA
Tengo derecho a que me instalen una lnea fija?

S, todo usuario tiene derecho a la conexin a la red telefnica pblica
desde una ubicacin fija, siempre y cuando su solicitud se considere
razonable. En este sentido se han de considerar razonables todas las
peticiones que cumplan alguna de las siguientes condiciones:
a) Que se solicite para cualquier inmueble situado en suelo urbano.
b) Que se solicite para una edificacin destinada a residencia habitual del
usuario, que an fuera de ordenacin no sea susceptible de
demolicin.
c) Que se solicite para una edificacin destinada a residencia habitual del
usuario, que aunque est en suelo no urbanizable haya sido
excepcionalmente autorizada por razones de inters general.
He solicitado la instalacin de una nueva lnea y el operador me exige

que deposite una garanta para ello y la mantenga durante toda la
vigencia del contrato Es legal?
El depsito de una garanta solo podr exigirse al usuario en los siguientes
supuestos:
a) Que sea o haya sido cliente y haya dejado de pagar algn recibo en
tanto subsista la deuda.
b) Que de modo reiterado se haya retrasado en el pago de recibos
anteriores.
Puedo exigir la instalacin de lnea fija a cualquier operador?

No, slo esta obligado a satisfacer la peticin de instalacin de lnea fija el
operador designado para la prestacin del servicio universal, que hoy en
da es Telefnica de Espaa.
El operador designado para la prestacin del servicio universal

(Telefnica de Espaa) me responde que no puede facilitarme el

acceso por resultar poco rentable y excesivamente cara la
instalacin en mi caso concreto salvo que est dispuesto a asumir los
gastos extraordinarios Es correcto?
No, bajo ningn pretexto econmico puede eludir el cumplimiento de su
obligacin de facilitar la lnea al usuario, sin que quepa tampoco, si se
cumplen las condiciones mencionadas, exigencia alguna de compensacin
al usuario por el despliegue.
5
El operador designado para la prestacin del servicio universal me

responde que no me puede instalar una lnea telefnica convencional
y que en su lugar me facilitar otra con tecnologa alternativa pero
temo que sea de inferior calidad y no me permita conectarme a
Internet o enviar faxes Puede hacerlo?
La obligacin impuesta al operador designado para la prestacin del
servicio universal consiste en el deber de satisfacer las peticiones de
instalacin de una lnea fija, pero no se le impone una determinada
tecnologa. No obstante, con independencia de la solucin tcnica
adoptada (GSM/GPRS, satlite, fija inalmbrica o LMDS...), deber
posibilitarle la conexin funcional a Internet y el envo de faxes.
Mantengo una lnea TRAC analgica con la que no puedo conectarme

a Internet Puedo exigir que me la sustituyan por otra tecnologa?
S, Telefnica de Espaa, como operador designado para la prestacin del
servicio universal debe aceptar, sin ningn coste para el usuario, las
solicitudes de sustitucin de las lneas TRAC para permitir el acceso
funcional a Internet en el plazo mximo de 60 das.
Y si no atiende mi solicitud Telefnica de Espaa, A quin puedo

reclamar?
En caso de que el operador designado para la prestacin del servicio
universal (hoy Telefnica de Espaa) no atienda la solicitud formulada por
el usuario, debe ponerlo en conocimiento de la Direccin General de
Telecomunicaciones, a la que tambin podr reclamar el usuario y podr
ordenar la instalacin de la lnea, adems de la imposicin de sanciones
al operador.
Existe algn plazo para la instalacin de la lnea?

S, el operador designado para el servicio universal debe proporcionarle el
8
alta en un plazo mximo de 60 das desde la recepcin de la solicitud.

9
En caso de incumplimiento del plazo Tengo algn derecho?

S, con independencia de las sanciones que pudieran imponerse al
operador por el incumplimiento de su obligacin, y de otras
indemnizaciones que pudieran resolverse a su favor a travs de juntas
arbitrales de consumo o juzgados, as como de la obligacin que se le
imponga de facilitarle la lnea a la mayor brevedad, tendr derecho a que
se le exima de pagar tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al
tiempo en que haya excedido el plazo normativo de 60 das establecido.
10 Tengo derecho a que me trasladen la lnea si me cambio de

domicilio?
El traslado de lnea recibe el mismo tratamiento que el alta, por lo tanto
slo es exigible al operador designado para la prestacin del servicio
universal (Telefnica de Espaa). El resto de operadores puede negarse al
traslado, en cuyo caso deber solicitar un alta nueva al operador que le
interese o a Telefnica como nico obligado legalmente.
11 Existe algn plazo establecido para el traslado?
S, asimilndose al alta, estar sujeto al mismo plazo de 60 das,
atendiendo a las condiciones expuestas para el alta, generando los mismos
derechos a favor del usuario en caso de incumplimiento.
12 Me cambio dentro del mismo municipio y sin embargo me dicen que
no me pueden mantener el mismo nmero de telfono Es correcto?
Puede ser, actualmente slo tiene obligacin de mantener el nmero de
telfono del usuario el operador designado para la prestacin del servicio
universal en caso de que el nuevo domicilio pertenezca al mbito de la
central telefnica del antiguo domicilio.
13 Tengo un familiar con dificultades auditivas Existe algn tipo de
facilidades para que pueda acceder al servicio de telefona fija?
S, Telefnica de Espaa, como operador designado para la prestacin del
servicio universal, puede facilitarle terminales de texto con un rgimen de
precios especial.
14 En el pueblo donde veraneo apenas hay cobertura de telefona mvil
9

y no me interesa pagar un telfono fijo todos los meses Podemos
exigir la instalacin de una cabina telefnica?
El prestador designado para la prestacin del servicio universal (Telefnica
de Espaa) esta obligado a la instalacin de telfonos pblicos de pago
para facilitar el acceso al servicio. En todo caso deber existir al menos
uno en localidades de ms de 500 habitantes y otro ms por cada 1500
habitantes. Adems, aunque el pueblo tenga menos de 500 habitantes
podra ser tambin exigible si esta justificado por otras razones (baja
penetracin de la telefona fija, deficiente accesibilidad a la telefona mvil,
elevado nmero de poblacin flotante...)
15 Me muevo en silla de ruedas y en mi localidad no puedo realizar
llamadas desde las cabinas por no alcanzar el terminal No podra
solicitar que estuvieran adaptadas a otra altura?
La normativa vigente le otorga el derecho a acceder a los servicios pblicos
de pago a personas con discapacidad, si bien de modo lamentable no
concreta en qu medida. No obstante, y a pesar de que sera deseable que
toda resultaran accesibles, si tiene dificultades para encontrar cabinas
adaptadas en su entorno, deber plantear una reclamacin por escrito al
operador designado para la prestacin del servicio universal (Telefnica de
Espaa). Puede remitir copia a CEACCU, quien apoyar su peticin y la
elevar a los rganos competentes.
TELEFONA MVIL
16 Donde resido no tengo cobertura Esta obligado mi operador a

ofrecrmela?
No, desgraciadamente pese a que el nmero de lneas mviles existentes
es incluso mayor que el de fijas, la telefona mvil no se considera servicio
universal, por lo que no es exigible la cobertura en todo el territorio.
17 Existe algn plazo para el alta efectiva del servicio?
A diferencia de la telefona fija y a pesar de ser ya muy superior el nmero
de usuarios, lamentablemente la telefona mvil no se considera
actualmente servicio universal, por lo que no existe un plazo establecido
para el acceso al servicio. No obstante si el operador anunci en su
publicidad o se comprometi contractualmente a prestar el servicio en un
determinado plazo ha de cumplirlo.
10
18 Y si no cumple en el plazo anunciado, Tengo algn derecho?

No existe un derecho a indemnizacin inmediato reconocido como sucede
en la telefona fija. No obstante ello no significa que no pueda exigirse, pero
habr de plantear su reclamacin a travs de las juntas arbitrales de
consumo o por va judicial (sin abogado ni procurador si su peticin
indemnizatoria es inferior a 900 euros).
INTERNET
19 Puedo exigir el acceso a Internet?

S, el acceso funcional a Internet se considera servicio universal por lo
que puede exigirse su prestacin al operador designado para la prestacin
del mismo (Telefnica de Espaa).
20 Qu se entiende por acceso funcional a Internet?
Por acceso funcional a Internet, ha de entenderse el proporcionado por la
lnea telefnica fija convencional (RTBC), a travs de pares de cobre y
mdem para banda local. Muy posiblemente en un futuro prximo se
imponga una velocidad mnima de acceso a Internet.
21 Se considera acceso funcional el proporcionado por la Tecnologa
Rural de Acceso Celular (TRAC)?
No, la Tecnologa Rural de Acceso Celular (TRAC) no ofrece la mnima
calidad necesaria para acceder a Internet por lo que deber ser sustituida
por otra que lo posibilite.
22 Es exigible el acceso a Internet con otra tecnologa como ADSL?
No, por el momento (diciembre de 2010) slo resulta exigible por el
usuario el acceso funcional a Internet facilitado por el operador designado
para la prestacin del servicio universal. No obstante, el operador
designado para la prestacin del servicio universal (Telefnica) suele
ofrecer sin obligacin legal- ADSL a los usuarios cuyas centrales
telefnicas permiten esta tecnologa y existe un Programa de extensin
de la banda ancha promovido por el Ministerio de Industria, Turismo y
Comercio, CCAA y entidades locales para la expansin de esta tecnologa
a precios asequibles. Adems todas las previsiones apuntan a que una
prxima regulacin reconozca como servicio universal el acceso a Internet
por banda ancha.
11

23 Existe algn plazo para el alta efectiva del servicio?
S, al igual que sucede con la telefona fija, el operador designado para el
servicio universal debe proporcionarle el alta para el acceso funcional a
Internet en un plazo mximo de 60 das desde la recepcin de la solicitud.
En el resto de los supuestos (otros operadores u otras tecnologas) no
existe un plazo legal previsto si bien habrn de satisfacerse las solicitudes
conforme a lo publicitado o estipulado en el contrato.
12
Informacin Precontractual
y Publicidad
TELEFONA FIJA. MVIL E INTERNET
24 Existe algn tipo de supervisin sobre la publicidad?

La publicidad la difunde cada operador de modo absolutamente libre sin
sujecin a control o supervisin alguna, pero habr de ser veraz en todo
su contenido y presentacin.
25 Existe algn tipo de supervisin sobre los contratos?
La Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Informacin es la encargada de aprobar, previo informe de la Comisin del
Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Espaola de Proteccin
de Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las
asociaciones de consumidores y usuarios, a travs del Consejo de
Consumidores y Usuarios, con carcter previo a su utilizacin, los modelos
de contrato. Ello sin embargo no significa en absoluto que los contratos
presentados se encuentren libres de clusulas abusivas, la realidad es que
el informe de las asociaciones de consumidores y usuarios no tiene
carcter vinculante para modificar los contratos.
26 Si las condiciones que me ofrecieron en la publicidad no se cumplen
Puedo exigirlas?
S, la publicidad realizada por el anunciante tiene valor contractual, ello
quiere decir que le obliga igual con la misma fuerza que cualquier otra
clusula del contrato. Consrvela para poder exigir sus derechos.
27 En la publicidad que ofertaba un operador ofreca una condiciones
que despus de contratar me dicen tienen importantes limitaciones
Es esto legal?
La publicidad debe responder a un principio general de veracidad para que
sea legal. Sin perjuicio de que cada anuncio merece un anlisis detallado
se considera engaosa toda publicidad que de cualquier manera, incluida
su presentacin, puede inducir a error a sus destinatarios. Incluso la
13
Informacin Precontractual y Publicidad

publicidad que por silenciar datos fundamentales induzca a error
(publicidad engaosa por omisin).
28 Recibo publicidad (mensajes de texto, faxes, correo electrnico que
nunca he solicitado Es legal?
No, el envo de publicidad no solicitada o autorizada expresamente por el
usuario esta prohibido. Puede solicitar la cancelacin de los envos y de
todos sus datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista,
presentar una denuncia ante la Agencia de Proteccin de Datos (ver anexo
de formularios)
14
Contratos
TELEFONA FIJA. MVIL E INTERNET
29 Me he dado de alta con un operador pero no me han entregado

ningn contrato Puedo solicitarlo?
S, puede solicitar a su operador que le remita por escrito las condiciones
esenciales del contrato. La remisin del contrato es una obligacin del
operador.
30 Algunas clusulas del contrato que tengo me parecen injustas o
abusivas pero ya lo he firmado Debo asumirlo por haberlo firmado?
Tratndose de contratos con condiciones generales, el hecho de que
haya firmado un contrato no libera al operador de su responsabilidad si
presenta clusulas abusivas ni ha de suponer la anulacin del derecho del
usuario a reclamar por ello.
31 Existe algn contenido mnimo del contrato?
S, al menos deber contener informacin sobre los siguientes aspectos:
a) Nombre del operador o razn social y domicilio de su sede o
establecimiento principal.
b) Telfono de atencin al cliente.
c) Las caractersticas del servicio ofrecido, con indicacin del plazo de
la conexin inicial, la descripcin de cada una de las prestaciones
incluidas en el contrato, con la indicacin de qu conceptos se
incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en
otras cuotas.
d) Referencia al derecho de desconexin, en su caso, y su modo de
ejercicio.
e) Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se
compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento d
derecho a exigir una indemnizacin, as como su mtodo de clculo.
f) Precios y otras condiciones econmicas de los servicios. Esta
informacin comprender los datos relativos a los precios y tarifas
15
Contratos
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
que se aplican y las modalidades de obtencin de informacin

actualizada sobre las tarifas aplicables.
Perodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos
mnimos de contratacin y de renovacin
Poltica de compensaciones y reembolsos, con indicacin de los
mecanismos de indemnizacin o reembolso ofrecidos, as como el
mtodo de determinacin de su importe.
Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
Procedimientos de resolucin de litigios.
Causas y formas de extincin y renovacin del contrato de abono.
Direccin de la oficina comercial del operador, direccin postal y
electrnica del departamento o servicio especializado de atencin al
cliente, telfonos propios del operador y, en su caso, pgina web, a
efectos de la presentacin de quejas, reclamaciones y peticiones por
parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito
y sin cargos adicionales, que permita la presentacin de las mismas
y su acreditacin.
Reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago entre los
comnmente utilizados en el trfico comercial.
Informacin referida al tratamiento de los datos de carcter personal
del cliente, en los trminos exigidos por la legislacin vigente en
materia de proteccin de datos.
32 Tiene el mismo valor la contratacin presencial que la telefnica o

por Internet?
S, cualquier forma de contratacin puede ser igualmente vlida con
independencia del modo en que se efecte.
33 Tengo derecho a un contrato por escrito si la contratacin la
realic por telfono?
S, con independencia de que siempre tiene derecho a que le faciliten las
condiciones esenciales del contrato, en el caso de contratacin
telefnica, electrnica o telemtica, el empresario deber remitirle
gratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en su
propio idioma, todos los trminos relativos a la contratacin efectuada.
34 Puede modificarme el operador las condiciones de mi contrato?
Sin perjuicio del carcter vinculante de la publicidad, el operador puede
16
proponer al usuario la modificacin de las condiciones contractuales,

notificndolo con un mes de antelacin, pero el usuario tambin podr
darse de baja sin penalizacin alguna si decide no aceptarlas.
35 Alta sin consentimiento, preseleccin no consentida o Slaming
Qu es?
Es la contratacin de un nuevo servicio o cambio de operador del usuario
mediante tcnicas engaosas (comprobacin de datos personales,
proposicin de una oferta sobre precios, planes o descuentos, nuevos
servicios, pruebas...) sin contar con el verdadero consentimiento del
usuario.
36 Cmo puedo evitar ser vctima del slaming?
Adopte los siguientes hbitos en sus relaciones con los operadores:
1) Si recibe una oferta telefnica o una visita comercial y no est
interesado en ella, sea firme en rechazarla. Diga NO claramente y
zanje de inmediato una conversacin no deseada.
2) No facilite ningn dato personal telefnicamente o a ninguna visita, y
mucho menos sus datos bancarios (incluso si el solicitante manifiesta
llamar en nombre de su operador). Exija cualquier comunicacin por
escrito.
3) Si recibe una factura de un nuevo operador con el que no es
consciente haber contratado, presente una reclamacin de
inmediato.
37 Es vlida la contratacin realizada por un menor o una persona
incapacitada?
Aunque el principio general es que los menores o incapacitados no
pueden prestar el consentimiento para la contratacin, en ocasiones el
contrato realizado puede aceptarse si est dentro de unos mrgenes
razonables (dinero de bolsillo del menor o incapacitado). Sin embargo,
cuando el operador asume la contratacin sin cerciorarse de la edad del
menor o capacidad del contratante (como es el caso de la contratacin
telefnica con frecuencia), debe responder tambin por esa falta de
diligencia y en consecuencia el contrato podra ser anulado por sus
padres o representantes legales debiendo soportar el operador la carga
de ello y sin que por el contrario pueda ser anulado a instancia del
empresario.
17
Contratos
TELEFONA FIJA
38 Qu es la preseleccin de operador?
Es la posibilidad que se reconoce al usuario de elegir con qu operador
desea realizar determinadas llamadas, manteniendo el contrato de abono
con el operador que el que tiene contratada la lnea. De este modo un
usuario a pesar de tener la lnea contratada con un operador
determinado podra realizar si desea las llamadas de fijo a mvil o de
larga distancia con otro operador distinto que le ofrezca mejores tarifas.
39 Tengo un contrato con un operador y quisiera realizar llamadas con
otro mediante procedimientos de seleccin o preseleccin Es
posible solicitar la preseleccin con cualquier operador?
No, la obligacin de admitir la seleccin y preseleccin de operador solo
es exigible por el momento a Telefnica como operador designado para
la prestacin del servicio universal. El resto de operadores no tienen
obligacin de admitirla.
40 Preseleccin de operador con consentimiento verbal telefnico En
qu consiste?
La preseleccin de operador a travs del consentimiento verbal es una
posibilidad admitida por la Comisin del Mercado de las
Telecomunicaciones para que un determinado operador comunique
telefnicamente con un usuario ofrecindole sus servicios y si en el
transcurso de la conversacin este acepta, tras la verificacin tambin
telefnica de un tercero, pasa a quedar adscrito o preseleccionado al
nuevo operador. Ello en la prctica supone con frecuencia un riesgo
importante de no ser realmente consciente de que se esta produciendo
una nueva contratacin de la que en la mayora de las ocasiones se
desconocen realmente las condiciones. Conviene por tanto ser
precavidos con este tipo de llamadas invitando a cambiar directamente
de operador sin una mayor informacin.
41 He recibido una carta de un operador con el que estoy
preseleccionado para llamadas de larga distancia y de fijo a mvil
en la que me comunica que si no reciben una respuesta negativa por
mi parte en 15 das incluirn por su cuenta tambin la preseleccin
de llamadas metropolitanas Es esto posible?
18
Por increble que parezca la Comisin del Mercado de las

Telecomunicaciones tambin admite este sistema de contratacin
mediante consentimiento tcito, aunque su validez sea ms que
discutible desde el punto de la defensa de los consumidores. En cualquier
caso la comunicacin que le hayan remitido debe ser con acuse de recibo
y certificacin de contenido. Si no esta conforme, lo primero ser
responderles en sentido negativo (con un correo electrnico que acredite
su respuesta ser suficiente) y en caso de cualquier dificultad, contacte
con CEACCU.
TELEFONA MVIL
42 Usuarios con contrato y usuarios con tarjeta prepago Tenemos

los mismos derechos?
S, al margen de las peculiaridades que cada contrato pueda presentar,
con independencia de uno u otro sistema ambos usuarios deben gozar
de los mismos derechos.
43 Soy titular de una lnea con tarjeta prepago y mi compaa me
informa con perder el nmero si no le facilito mis datos Tengo
obligacin de identificarme?
S, los operadores estn obligados por ley a identificar a todos los
usuarios, incluidos los de tarjeta prepago.
19
Condiciones del Servicio
TELEFONA FIJA, MVIL E INTERNET
44 Puedo informarme en algn sitio de las condiciones generales

de prestacin del servicio o los precios y tarifas actuales?
S, adems de la remisin de las condiciones y precios que han de
realizar los operadores a las autoridades competentes, todos los
operadores deben incluir en sus pginas Web informacin sobre el
contenido mnimo de los contratos e informarle telefnicamente.
Recuerde tambin que si lo solicita, tiene derecho a que le remitan
gratuitamente por escrito o en cualquier soporte duradero copia del
contrato.
45 Existe alguna obligacin sobre los operadores para prestar el
servicio con una determinada calidad?
S, existe una Orden de Calidad que impone determinadas
obligaciones que habran de ser cumplidas por todos los
operadores.
46 Existe algn modo de conocer cual es el nivel de calidad de
cada operador?
S, en cada contrato deben incluirse los niveles mnimos de calidad
que el operador se compromete a cumplir.
47 Y si no cumple los niveles de calidad, tengo derecho a alguna
compensacin?
S, el incumplimiento de los niveles de calidad supone un
cumplimiento defectuoso del contrato y en ste deben especificarse
el mtodo de clculo de las indemnizaciones a las que puede tener
derecho. Ello no significa no obstante que no pueda reclamar si no
las considera adecuadas, no le responden satisfactoriamente o no
ofrecen la suficiente claridad. Cuenta con CEACCU para ayudarle.
21

48 Y en caso de interrupcin del servicio Se establece alguna
indemnizacin?
S, salvo que la interrupcin se deba a causas de fuerza mayor o a un
incumplimiento grave del usuario de las condiciones del servicio, tiene
derecho a una indemnizacin que habr de ser, al menos igual al promedio
del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupcin,
prorrateado por el perodo en que se produzca la interrupcin, o bien cinco
veces la cuota mensual de abono, la mayor de estas dos cantidades.
49 Y si la interrupcin del servicio es por fuerza mayor, Tengo algn
derecho?
S, lo primero no obstante es que tenga en cuenta que la fuerza mayor es
realmente un supuesto muy excepcional, debe ser algo imprevisible e
inevitable para el operador (consulte con CEACCU en caso de duda). Y en
todo caso tendra derecho a que le reintegraran de modo automtico el
importe correspondiente a la cuota de abono y otras independientes del
trfico prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupcin del
servicio.
50 Averas en la lnea. Existe algn plazo para su reparacin?
Lamentablemente no existe ninguna previsin normativa sobre un plazo
para la reparacin, habr de estarse a lo fijado contractualmente. No
obstante tendr como mnimo derecho a la indemnizacin correspondiente
por interrupcin del servicio.
51 Quin es el responsable de la avera en caso de un usuario con
operador preseleccionado?
En principio deber responder el operador que le facilite el acceso, esto
es, con quien tenga contratada la lnea telefnica.
52 Disponen de alguna garanta de los terminales y equipos?
S, como todos los bienes vendidos por un empresario a un usuario estn
amparados por la Ley de Garantas (actualmente incorporada al Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias).
53 Qu plazo de garanta tengo?
Dos aos para los bienes nuevos y al menos un ao si es de segunda mano.
22
54 Cundo comienza a computarse el plazo de la garanta?

Desde la efectiva entrega o puesta a disposicin del usuario del bien.
55 A quin debo reclamar en caso de que resulte defectuoso?
Directamente al vendedor del equipo, con independencia del fabricante,
importador, anunciante o transportista. Quien figure en la factura de venta
como vendedor.
56 Qu puedo reclamar?
Con independencia de otros daos o perjuicios que hubieran podido
ocasionarle, tiene derecho a la reparacin, sustitucin, devolucin del
precio pagado o rebaja del precio.
57 Quin decide la opcin entre la reparacin o la sustitucin?
Esta decisin corresponde por ley al usuario, salvo que la opcin elegida
resulte claramente desproporcionada.
58 Debo probar de algn modo que el producto es defectuoso?
En los primeros 6 meses, se presume que cualquier avera obedece a un
defecto de origen sin que el usuario necesite desplegar ningn tipo de
prueba y en los ltimos 18 meses, aunque tambin estn cubiertos por la
garanta, se suprime esa presuncin.
59 Me piden que enve el producto asumiendo los gastos de transporte
a una direccin postal Tengo que pagarlos?
No, la gratuidad de la garanta debe comprender tambin los gastos de
transporte.
60 Tengo un telfono en garanta y me dicen que me cubre la mano de
obra pero no las piezas sustituidas Es correcto?
No, la gratuidad de la garanta debe cubrir tambin las piezas sustituidas.
61 He tirado el embalaje original y me dicen que sin el embalaje no me
pueden cambiar el telfono a pesar de ser defectuoso Es correcto?
No, en ningn caso puede exigirse la presentacin del embalaje original en
caso de que el telfono presente un defecto de origen.
62 Llevo esperando dos meses para la reparacin de un telfono en
23

garanta y an no me lo han dado Existe algn plazo para la
reparacin?
No, la Ley solo se refiere a la reparacin en un plazo razonable, pero
tratndose de un bien de uso cotidiano es claro que su reparacin debe
efectuarse con toda rapidez y en caso de que no sea posible optar por
otra solucin (devolucin del precio o sustitucin del producto).
63 He adquirido un mvil, me falla la batera y me comenta el vendedor
que la batera esta excluida de la garanta Es correcto?
No, la Ley incluye tambin los productos consumibles (como pilas o
bateras), por lo que al margen de su natural desgaste, si no funcionan
correctamente, tiene los mismos derechos que con cualquier otro bien
(reparacin, sustitucin, devolucin del precio o rebaja) durante dos aos
si el producto es nuevo y al menos uno si as se pact si lo adquiri de
segunda mano.
64 Adquir un telfono mvil bloqueado que he liberado. Ahora, a pesar
de que el mvil contina en garanta me responde el vendedor que
ya no esta cubierto por haberlo liberado Es correcto?
No, el hecho de que libere el mvil es independiente de la garanta, que
la conservar ntegra durante el periodo de su vigencia.
65 Entregu un telfono mvil en garanta al fabricante que lo envo al
servicio tcnico, ahora me responden que la garanta no cubre la
reparacin porque conforme a las condiciones generales se excluye
las averas por haber sufrido humedades, pero yo estoy seguro de
que no ha tenido ninguna humedad Qu puedo hacer?
El empleo de este tipo de clausulado debe ser considerado ilegal por su
abusividad, ya que conlleva la posibilidad de que muy diversos supuestos
de mal funcionamiento del telfono mvil puedan ser incluidos dentro de
dicha clusula y por lo tanto se exonere al vendedor de responder de la
garanta en contra de la normativa de consumo. Insista en su reclamacin
y de persistir la negativa del vendedor acuda al sistema arbitral de
consumo o ante el juzgado de 1 Instancia (ver reclamaciones).
66 Se me ha estropeado una pieza del terminal (ej. el cargador) que
compr hace 3 aos, esta fuera de garanta y me comentan que ya
no tienen piezas de repuesto Existe alguna obligacin de que
24
mantengan piezas de repuesto durante algn determinado tiempo?

S, en los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho
a un adecuado servicio tcnico y a la existencia de repuestos durante el
plazo mnimo de cinco aos a partir de la fecha en que el producto deje
de fabricarse.
TELEFONA FIJA
67 Existe alguna obligacin especial de calidad sobre la telefona fija?

Con independencia de las obligaciones comunes impuestas a todos los
operadores, el responsable del servicio universal debe cumplir de modo
global unas condiciones especiales en cuanto a plazo de conexin inicial,
nmero de averas por lnea, tiempo de atencin de las averas, porcentaje
de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas, tiempo de
respuesta por el servicio de atencin al operador y tasas de
reclamaciones.
TELEFONA MVIL
68 En ocasiones se me corta la comunicacin y me veo obligado a

realizar una nueva llamada para recuperarla con el consiguiente
nuevo coste de establecimiento de llamada Puedo reclamar por
ello?
Por supuesto, si la interrupcin del servicio obedece a una deficiente
prestacin puede reclamar el importe que le haya supuesto para
establecer la nueva llamada. Apunte y seale en su factura cada ocasin
que le haya sucedido y solicite la devolucin de dicho importe.
INTERNET
69 Existe alguna velocidad mnima de acceso a Internet que los

operadores deban cumplir?
Resultando la publicidad vinculante por la normativa especfica de
consumo, todos los operadores deben cumplir con la velocidad anunciada
en su publicidad e incluida en sus contratos. Al margen de ello, el nico
obligado es el operador designado para la prestacin del servicio universal
y la normativa considera velocidad suficiente la utilizada de manera
generalizada para acceder a Internet por los abonados al servicio
25

telefnico fijo disponible al pblico con conexin a la red mediante pares
de cobre y mdem para banda vocal.
70 Si mi operado no cumple la velocidad de acceso que me ofreci
Puedo reclamar?
S. En primer lugar deber asegurase de la velocidad que realmente le
ofreci (subida y bajada). Si incumple estas condiciones puede presentar
su reclamacin por la prestacin de un servicio defectuoso y solicitar una
compensacin.
26
Facturacin
71 Cmo me puedo informar de los precios vigentes de cada operador?

En su contrato deben contenerse los datos relativos a los precios y tarifas
que se aplican y las modalidades de obtencin de informacin actualizada
sobre las tarifas aplicables. Adems tiene derecho a solicitar informacin
sobre los mismos a travs de la pgina de Internet del operador y en el
servicio de atencin al pblico, pudiendo solicitar su recepcin por escrito
sin gasto alguno.
72 Tengo derecho a recibir una facturacin detallada?
S, se establece un nivel bsico de detalle que debe incluir la identificacin
separada de los siguientes conceptos:
a) Periodo de facturacin.
b) Cuota mensual fija.
c) Otros cargos mensuales fijos.
d) Cualquier otra cuota fija no recurrente.
e) Detalle de las comunicaciones facturadas, excepto las denominadas de
grupos tarifarios bajos (metropolitanas, inferiores a 3 cntimos de euro
por minuto en horario normal o las inferiores a 20 cntimos de euro
por comunicacin en horario normal) y llamadas gratuitas con
expresin del nmero llamado, fecha y hora de la llamada, duracin,
tarifa aplicada y coste total de la llamada.
f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados como llamadas
metropolitanas, nacionales e internacionales, a mviles y servicios de
tarificacin adicional, expresando el nmero de llamadas efectuadas,
nmero total de minutos y coste de cada grupo.
g) Total facturado.
h) Total de IVA.
73 Y si me interesa tener tambin el detalle de otras llamadas como las
metropolitanas Puedo solicitarlo?
No es obligatorio, por lo que depender de cada operador, pero en todo
27
Facturacin
caso es probable que le exijan un determinado coste aadido por el mayor
detalle.
74 Y si no quiero recibir la factura desglosada, Puedo solicitarlo?
S, la normativa tambin le otorga el derecho a que su factura no aparezca
desglosada si as lo prefiere. Comunqueselo a su operador.
75 Es posible establecer restricciones a algn tipo de llamadas para
evitar una factura desorbitada?
S, las llamadas que mayor coste suelen tener son tanto las internacionales
como las realizadas a servicios de tarificacin adicional. Puede solicitar a
su operador la desconexin de su lnea a estos servicios para impedir que
se cursen llamadas a estos nmeros.
76 Dispone de algn plazo el operador para proceder a la solicitud de
desconexin de las llamadas a los servicios de tarifas superiores?
S, diez das desde la comunicacin del usuario. Pero recuerde acreditar
fehacientemente su comunicacin o solicitar a su operador confirmacin
documental de la misma.
77 Y si tras haber solicitado la desconexin a los servicios de tarifas
superiores y haber transcurrido el plazo de diez das desde mi
comunicacin se realizan llamadas a un nmero de tarificacin
adicional?
Transcurridos diez das desde la comunicacin al operador por el usuario
solicitando la desconexin de estos servicios en caso de que se realice
alguna llamada y el operador lo permita, el usuario no tendr que asumir
el coste de estas llamadas.
78 He recibido una factura con llamadas a servicios de tarificacin
adicional (nmeros 803, 806, 807, 905 y 907 o SMS Premium) con
las que no estoy conforme Puedo pagar solamente el resto de las
llamadas y servicios que s acepto y plantear una reclamacin por las
otras?
S, puede solicitar el desglose de la factura, diferenciando las llamadas de
tarificacin adicional, del resto de las efectuadas, planteando su
reclamacin slo por las que rechaza.
28
79 Puede un operador suspenderme o cortarme el servicio telefnico o

de mensajera bsica si no pago las llamadas o mensajes de
tarificacin adicional con las que no estoy conforme y sobre las que
he planteado una reclamacin?
No, si plantea una reclamacin ante las Juntas Arbtrales de Consumo o
Secretara de Estado de Telecomunicaciones (ver captulo de
reclamaciones) y paga el resto de llamadas excluida la remuneracin que
corresponda a los prestadores del servicio de tarificacin adicional. As
podr continuar realizando y recibiendo llamadas normales pero no a ms
servicios de tarificacin adicional.
80 Y si no pago las llamadas de tarificacin adicional con las que no estoy
conforme Podr cortarme el servicio de llamadas a otros servicios
de tarificacin adicional?
En este caso s, para mantener tanto el servicio telefnico disponible al
pblico (llamadas normales) como el acceso a servicios de tarificacin
adicional tendra que plantear su reclamacin ante las Juntas Arbitrales de
Consumo o la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y adems
consignar el importe adeudado entregando el resguardo al operador.
81 Mi operador me exige que domicilie el pago del servicio en una cuenta
corriente pero yo prefiero seguir pagando por ventanilla en mi banco.
Pueden obligarme a domiciliar el pago en una cuenta corriente?
No, usted puede elegir el medio de pago que prefiera entre los
normalmente utilizados en el trfico comercial (transferencia, ingreso en
cuenta, giro, domiciliacin bancaria, pago con tarjeta...)
82 Mi operador me est cobrando por servicios que no he solicitado (ej.
llamada a tres, desvo de llamada, llamada en espera) Es legal?
No, rechace el cargo y comunquelo de modo fehaciente al operador. No pueden
facturarle por servicio adicional alguno que no haya solicitado expresamente.
83 Estn regulados los precios de las telecomunicaciones?
No, las telecomunicaciones son un mercado con libertad de precios.
nicamente en telefona fija y para el servicio universal operado por Telefnica
se mantiene un lmite mximo con relacin a los siguientes conceptos: cuota de
alta y cuota de abono fija. El resto de operadores tiene absoluta libertad de
precios.
29
Facturacin
84 Al existir libertad de precios Puede mi operador cobrarme por
minutos completos?
No, a pesar de que exista libertad de precios se consideran abusivas las
estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o
en el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulacin que
prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o
consumidos.
85 Me han facturado llamadas el da 6 de enero a tarifa de da laborable
en lugar de festivo como yo pens que era, argumentando que no es
festivo nacional. He consultado a la Secretara de Estado de
Telecomunicaciones o en una Junta Arbitral de Consumo y me
comentan que es una materia indisponible y que esta bien
facturado. Es correcto?
En principio debe saber que las compaas suelen limitar contractualmente
la aplicacin de sus tarifas reducidas a los festivos nacionales. No obstante,
en el caso de fiestas no sustituidas por ninguna Comunidad Autnoma,
como es el 6 de enero, existen precedentes jurisprudenciales que han dado
la razn al consumidor en casos como el expuesto.
86 Mi operador pretende modificarme las tarifas que tena Puede
hacerlo?
S, el operador podr modificar las condiciones del contrato y si usted no
est de acuerdo podr tambin darse de baja o cambiar de operador
manteniendo su nmero sin ningn tipo de penalizacin.
87 Existe algn plazo de preaviso que tenga que cumplir el operador
para modificar las condiciones del contrato?
S, le debe comunicar las modificaciones que pretende realizar con una
antelacin mnima de un mes.
88 Cuando contrat me ofertaron en la publicidad llamadas para toda
la vida a 1 cntimo de euro y ahora me dicen que esa oferta
desaparece. Tengo que conformarme?
No, en el caso en que en el contrato o en la publicidad se expresase el
mantenimiento de una determinada tarifa para siempre o para toda la
vida, el perjudicado podr elegir entre resolver el contrato o exigir su
cumplimiento.
30
89 Son gratuitas las llamadas de emergencia?

Las llamadas de emergencia al 112 sern siempre gratuitas. Otros
nmeros de emergencia (polica, bomberos, servicios sanitarios) pueden
suponer un coste para el usuario.
90 Puede solicitar un usuario invidente la emisin de factura en Braille
o con un tamao de letra mayor?
S, pero slo estar obligado a atender su solicitud el operador designado
para la prestacin del servicio universal.
91 Me he dado de baja con mi operador pero contina pasndome
facturas Qu puedo hacer?
En primer lugar asegrese de que tiene constancia documental de haber
solicitado la baja. Si la tramit por telfono, su justificante ser el nmero
de referencia que le hayan asignado, pero es conveniente tambin que
solicite confirmacin por escrito de la misma. Si pese a todo, su antiguo
operador contina pasndole recibos al cobro requirale nuevamente para
su cesacin y en caso de que persita presente una reclamacin. Si
mantena el servicio domiciliado ordene a su banco que devuelva los
recibos.
92 Recibo cartas solicitndome el pago de una deuda con la que no estoy
conforme, en las que me indican que si no pago me incluirn en un
listado de morosos y me la reclamarn judicialmente Qu puedo
hacer?
Si no esta conforme con la deuda, no la pague ni se deje atemorizar. Confe
en sus derechos. Requiera fehacientemente a quien se la reclame para
que cese en su conducta. Y ante cualquier duda, contacte con CEACCU.
TELEFONA FIJA
93 Si no pago un recibo o me retraso en el pago Me pueden cortar

definitivamente el servicio?
No, el retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un perodo
superior a un mes desde la presentacin a ste del documento de cargo
correspondiente a la facturacin del servicio telefnico solo podr dar lugar,
previo aviso al abonado, a su suspensin temporal.
31
Facturacin
94 En qu consiste la suspensin temporal del servicio?
En el supuesto de suspensin temporal del servicio telefnico por impago,
podr continuar recibiendo durante este periodo todas las llamadas
entrantes, excepto las de cobro revertido, y nicamente podr realizar
llamadas a determinados servicios de urgencias (ej. 112).
95 Y en qu condiciones me cortarn definitivamente el servicio?
Si el retraso en el pago es superior a tres meses o ya han procedido en dos
ocasiones anteriores a la suspensin temporal del servicio por demora en
el pago, su operador podr cortarle definitivamente la lnea y resolver el
contrato. Adems podr reclamarle el pago de las cantidades debidas
hasta la fecha.
96 Y si lo que no pago o me retraso solo es la parte correspondiente a
los cargos por acceso a Internet o llamadas realizadas a servicios de
tarificacin adicional Podra seguir recibiendo y realizando llamadas?
S, en ese caso slo podrn suspenderle estos servicios, pero podr seguir
disfrutando de su lnea para la recepcin y realizacin de llamadas (excepto
a servicios de tarificacin adicional).
97 Paso varios meses al ao fuera de mi domicilio habitual en los que no
utilizo para nada el telfono fijo Puedo solicitar alguna deduccin
durante estos meses?
S, como usuario tambin puede solicitar la suspensin temporal del servicio
por un periodo de entre uno y tres meses. Durante este tiempo su
operador tendr que reducirle a la mitad el cobro de la cuota fija de abono.
98 Y puedo fraccionar en dos o tres periodos la solicitud de suspensin
temporal del servicio?
S, siempre y cuando su solicitud sea por un periodo al menos de un mes
y el total de das anuales con el servicio suspendido no sea superior a 90
(ej. podr solicitar la suspensin los meses de febrero, junio y diciembre).
99 Existe algn tipo de descuento o bonificacin para personas
pensionistas o jubilados con rentas bajas?
S, al tener la consideracin la telefona fija como servicio universal, se
impone al operador designado para su prestacin (Telefnica) la obligacin
de disponer de tarifas especiales para colectivos de pensionistas y
32
jubilados de renta familiar baja, consistentes en la reduccin del 70% de

la cuota de alta de la lnea telefnica y el 95% de la cuota fija de abono.
Los precios de las llamadas son idnticos que los aplicables a cualquier
otro usuario.
100 Qu requisitos he de cumplir para poder solicitar el abono social?
Se exige la concurrencia de tres condiciones:
1
Ser jubilado o pensionista de cualquier edad (por orfandad,

incapacidad, viudedad) y estar percibiendo una pensin de la
Seguridad Social.
Que la renta familiar no supere los 8.946,14 euros en el ao 2010
(14 pagas de 639,01 euros) equivalente al 120% del IPREM. Para
aos sucesivos consulte con CEACCU.
Que la lnea se solicite para el domicilio donde se halle empadronado
el titular.
Tambin se entendern cumplidos estos requisitos si concurren en el

cnyuge o pareja del titular siempre que convivan en el mismo domicilio.
101 Qu es el IPREM?
El Indicador Pblico de Renta de Efectos Mltiples (IPREM) es un ndice
empleado en Espaa como referencia para la concesin de ayudas, becas,
subvenciones o el subsidio de desempleo entre otros. Este ndice naci en
el ao 2004 para sustituir al Salario Mnimo Interprofesional como
referencia para estas ayudas. El IPREM se publica anualmente a travs
de la Ley de Presupuestos, de forma que tendremos que usar como
referencia el ltimo valor publicado de forma oficial para determinar si
nuestros ingresos superan un determinado nmero de veces el IPREM
actual. Este importe se fij para el ao 2010 en 532,51 /mes. Para
aos sucesivos consulte con CEACCU.
102 Puedo tener ms de una lnea beneficiaria del abono social?
No, nicamente se permite una lnea beneficiaria del abono social por
titular.
103 A quin debo solicitar el abono social?
Al operador designado para la prestacin del servicio universal. Al cierre
33
Facturacin
de esta gua, el operador designado para la prestacin del servicio
universal es Telefnica de Espaa, disponiendo para la recepcin de las
solicitudes de abono social el fax gratuito 901503700, el correo
electrnico abonosocial@telefonica.es o el Apartado de Correos 423,
CP 48080 de Bilbao.
104 Qu documentacin tengo que aportar?
En todo caso tendr que aportar la siguiente documentacin:
1
a)
-
b)
-
Fotocopia del DNI, pasaporte o tarjeta de residencia de todas las

personas que convivan en el domicilio y fotocopia del libro de familia
en caso de menores de 16 aos.
Volante de empadronamiento familiar o colectivo, en el que debern
figurar todas las personas censadas en la vivienda con la anotacin
del Ayuntamiento no existen ms inscripciones
Acreditacin de ingresos anuales tanto del titular solicitantes como
del resto de los empadronados en el domicilio mayores de 16 aos.
La acreditacin de ingresos se realizar del modo siguiente:
No pensionistas:
Informe de vida laboral en todo caso.
Si esta activo. Fotocopia de la ltima nmina o acreditacin de
ingresos.
Si no esta activo. Certificado del INEM de la prestacin que perciba
o de no percibir ninguna.
Si adems percibiera cualquier ayuda de otro Estado tendr que
presentar los documentos redactados en castellano o con
traduccin jurada. Adems los importes habrn de consignarse en
euros y certificados por la embajada correspondiente al pas de
origen.
Pensionistas:
Pensiones contributivas de mayores de 65 aos: notificacin de
revalorizacin y paga nica de pensiones o certificado de pensin
mensual expedido por el INSS (incluido para clases pasivas del
Estado).
Pensiones contributivas de menores de 65 aos: En todos los casos,
notificacin de revalorizacin y paga nica de pensiones o certificado
de pensin mensual expedido por el INSS (incluido para clases
34
pasivas del Estado) e informe de vida laboral expedido por la

Tesorera General de la Seguridad Social. Si adems est en activo
deber presentar fotocopia de la ltima nmina o acreditacin de
ingresos y si no est activo certificado expedido por el INEM de la
prestacin percibida o negativo de no percibir ninguna.
Pensiones no contributivas: Certificado del organismo oficial pagador
con expresin de la cuanta percibida.
105 Una vez concedido el abono social Pueden revisarme su

mantenimiento?
S, cada dos aos Telefnica le solicitar la documentacin acreditativa de
que sigue siendo beneficiario del abono social.
106 Disponen los usuarios sordos o con graves dificultades auditivas de
algn descuento para sus llamadas?
S, existen terminales especiales de telfonos de texto. Y, el operador
designado para la prestacin del servicio universal deber aplicar a las
llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que
tengan como origen o destino un terminal de telefona de texto y se
establezcan a travs de un centro de intermediacin para telfonos de
texto, los mismos precios que se apliquen a llamadas metropolitanas.
107 Me pasan la factura del telfono cada dos meses y preferira pagarla
mes a mes para poder controlar mejor el gasto Puedo solicitarlo?
S, el usuario dispone de la posibilidad de elegir la frecuencia de facturacin
que mejor se adapte a sus preferencias, dentro de las posibilidades
ofertadas por el operador, las cuales debern incluir, como mnimo, la
frecuencia mensual y la bimestral.
108 Me cobran desde hace aos una cuota mensual fija por el alquiler del
telfono Puedo eliminarla?
S, puede solicitar a su operador que suprima el cargo del alquiler del
telfono y utilizar su propio terminal, ahorrndose este cargo cada mes.
Al cabo de pocos meses habr rentabilizado con creces su terminal
particular.
109 He llamado a mi operador para comunicarles que quiero que dejen
de cobrarme el alquiler del terminal y que se lo pueden llevar y me
35
Facturacin
piden que lo enve a mi costa a un apartado de correos, negndose
tanto a recogerlo (cuando ellos me lo entregaron en casa) como a
facilitarme una direccin en mi ciudad donde entregarlo Qu puedo
hacer?
Comunique fehacientemente a su operador su voluntad de suprimir el
alquiler de su terminal y que queda a su disposicin en el lugar de la
contratacin donde fue entregado (su domicilio). Puede utilizar el modelo
n 7 que incluimos en el Anexo I de Formularios y enviarlo por fax con
reporte, correo electrnico o Burofax.
110 Envi un escrito solicitando la baja del cobro del alquiler del terminal
telefnico y siguen cobrndome mensualmente su cuota Qu puedo
hacer?
Presente una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo ms
prxima a su domicilio (ver modelo n 1 del Anexo I de Formularios).
111 He adquirido una tarjeta telefnica prepago y me he dado cuenta de
que tiene un coste de mantenimiento diario de 15 cntimos diario
que te va descontando aunque no hables Es esto legal?
No, a nuestro entender se trata de una clusula abusiva por el cobro por
un servicio no disfrutado. Puede reclamar su importe. Contacte con
CEACCU para poder apoyar su reclamacin.
TELEFONA MVIL
112 Pueden cortarme el servicio en caso de impago total o parcial o

que me retrase en el pago?
S, la telefona mvil a pesar de estar ya ms extendida que la fija no tiene
la consideracin de servicio universal, por lo que se sujeta a lo estipulado
en el contrato si no presenta clusulas abusivas.
113 Qu es el roaming o itinerancia?
Es una facilidad de la telefona mvil que permite la utilizacin del telfono
mvil digital en el extranjero de la misma manera que si estuviramos en
Espaa.
114 Tienen el mismo coste las llamadas que realice en itinerancia?
No, el usuario pagar ms por las llamadas que realice.
36
115 Y las llamadas que reciba en itinerancia Quin las paga?

Compartirn el coste tanto el usuario llamante, como quien recibe la
llamada. Tngalo en cuenta para el control de su gasto.
116 Existe algn precio mximo para las llamadas y SMS en
itinerancia?
Si, pero solo para pases de la Unin Europea. Gracias a la Unin Europea
se ha establecido una eurotarifa mxima que los operadores no pueden
superar. Su operador deber notificarle automticamente y de modo
gratuito al llegar a otro Estado mediante mensaje de texto, informacin
bsica sobre las tarifas de itinerancia tanto para la realizacin de llamadas
como para su recepcin. En todo caso, desde el 1 de julio de 2010, las
tarifas aplicadas por los operadores en itinerancia en el territorio de la
Unin Europea no podrn ser superiores a las siguientes:
Realizar una llamada desde el extranjero: 0.39 al minuto.
Recibir una llamada desde el extranjero: 0.15 al minuto.
Mandar un SMS: 0.11
Recibir un SMS: sin coste.
117 Existe algn precio mximo para las tarifas de trfico de datos en
Itinerancia?
No, en el caso de trfico de datos (descarga de video, msica u otros
archivos) en itinerancia, no existe un lmite tarifario establecido a los
operadores, si bien, desde el 1 de julio de 2010, para evitar facturas
desorbitadas deben interrumpir el servicio alcanzados los 50 de gasto
(IVA excluido), salvo que el usuario hubiera solicitado un lmite distinto.
Adems, al llegar al 80% del lmite de consumo mximo el operador
deber remitir un SMS al usuario avisndole de esta circunstancia.
118 Se aplican las mismas tarifas en itinerancia a los clientes de
contrato y a los de prepago?
No necesariamente. Por regla general las tarifas de itinerancia
internacional son ms elevadas para los clientes de prepago. Conviene
consultarlo antes con nuestro operador, aunque en todos los casos se
aplicar el importe mximo indicado anteriormente.
119 Funciona la itinerancia en todos los pases del mundo?
No es posible que su operador no le ofrezca este servicio en todos los
37
Facturacin
pases o que su terminal no permita su utilizacin en itinerancia por
emplearse tecnologas distintas en el pas visitado.
120 Tengo una tarjeta prepago que no haba consumido y mi operador me
dice que el saldo me ha caducado por no emplearlo Es legal?
Desde CEACCU entendemos que constituye una clusula abusiva o
prctica desleal por representar el cobro de un servicio no prestado de
modo efectivo.
121 Me ha facturado mi operador por unas conexiones que dice he
realizado desde mi mvil a Internet o GPRS, que al parecer viene
configurado por defecto para ello y yo ni siquiera he sido consciente
de ello Puedo reclamar?
Por supuesto, no lo dude. Algunos operadores facilitan terminales con
opciones similares por defecto sin haber informado previamente o con
claridad de las condiciones. Presente su reclamacin ante una Junta
Arbitral de Consumo o solicite asesoramiento en CEACCU para un examen
detallado de su caso.
INTERNET
122 Me pueden cortar el telfono si pago la factura correspondiente a

las llamadas telefnicas y dejo impagado el servicio de acceso a
Internet?
No, el impago del servicio de acceso a Internet slo podr conllevar la
suspensin de este servicio, pero no el servicio telefnico. Por tanto, si se
paga la parte de la factura relativa a llamadas telefnicas no podrn
cortarle el acceso al servicio telefnico.
123 Me ofertaron una tarifa plana y ahora he recibido una factura
mayor por superar un lmite de trfico cursado (ms descargas)
Qu puedo hacer?
En primer lugar debe asegurarse del contrato que tenga firmado. Si no es
conforme a lo suscrito o la contratacin se realiz telefnicamente y no
fue informado con claridad o no se le remiti nunca copia del contrato
por escrito, no dude en presentar una reclamacin (ver captulo de
reclamaciones).
38
124 Qu es el secuestro del bucle o secuestro de lnea?

Es la prctica obstaculizadora de un operador al que el usuario solicita la
baja para pasar a la competencia consistente en retener la lnea
impidiendo al nuevo operador prestar el servicio o al titular de la lnea
(normalmente Telefnica) realizar las gestiones necesarias para el cambio.
125 Es legal el secuestro del bucle?
No, en ningn caso. Si tras haber solicitado el cambio de operador le
comunican la retencin del bucle por su antiguo operador, no dude en
denunciarlo.
126 Me ha secuestrado el bucle mi antiguo operador y el nuevo que se
comprometi a darme una nueva lnea me dice que no puede hacer
nada Contra quin puedo reclamar?
Si ha solicitado la baja de su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame
contra este operador para que le sea anulada cualquier factura indebida.
Si su problema por el contrario es que la baja se ha hecho efectiva pero
no dispone del nuevo alta reclame al nuevo operador por incumplimiento
del plazo de conexin inicial establecido en el contrato de abono.
127 Tras solicitar la baja del ADSL a mi antiguo operador para cambiar
a otro nuevo, no me la ha concedido y contina facturndome Qu
puedo hacer?
En primer lugar asegrese de tener documentada la solicitud de la baja
de modo fehaciente. Si as lo ha hecho, no dude en presentar una
denuncia (ver apartado cmo reclamar) solicitando la devolucin de todos
los importes indebidamente cobrados y si procede la indemnizacin que
considere oportuna.
39
Bajas y Portabilidad
128 No me interesa seguir con mi contrato Puedo darme de baja sin

ningn motivo concreto?
S, en los contratos de prestacin de servicios de tracto sucesivo como
es la telefona o el acceso a Internet podr darse de baja sin necesidad
de alegar ninguna causa concreta.
129 Existe algn plazo mnimo de preaviso?
S, deber comunicrselo a su operador con un periodo mnimo de
preaviso de dos das hbiles a la fecha efectiva de la baja.
130 Me comenta mi operador que no puedo darme de baja porque al
contratar acept un periodo mnimo de permanencia Puede
obligarme a continuar de alta?
En primer lugar compruebe que tiene esa clusula firmada y aceptada en
su contrato. Si la contratacin fue telefnica y no le remitieron el contrato
por escrito o no se lo especificaron con suficiente claridad, no lo acepte.
Y, en todo caso tiene derecho a darse de baja con independencia del
periodo mnimo de permanencia que se estableciera, aunque de haber
recibido algn producto a un precio bonificado pueden reclamarle parte del
importe que recibi como bonificacin.
131 Mi operador me entreg un terminal a un precio inferior al de
mercado (bonificndome con 180 euros del precio) a cambio de
permanecer de alta 18 meses. Ahora han pasado 12 meses, quiero
darme de baja y me exigen el pago de toda la ayuda Es correcto?
No. Efectivamente el operador podr solicitarle la devolucin de la ayuda
o el importe bonificado, pero no por su totalidad, sino que habra de
prorratearse por el tiempo en que s estuvo de alta. En este caso solo
podrn reclamarle 60 euros, puesto que cumpli 2/3 partes del tiempo
de permanencia.
41
132 Y si me pasa un recibo por el importe total de la bonificacin Qu
puedo hacer?
Devuelva el recibo por la totalidad e ingrese al operador la cantidad que
efectivamente corresponda en funcin del tiempo de permanencia que no
ha cumplido.
133 He solicitado la baja del servicio pero solo recibo respuestas
evasivas y obstculos a la baja Qu puedo hacer?
La obstaculizacin al ejercicio del derecho de baja o la imposicin de
exigencias injustificadas constituye una infraccin de consumo. Deje
constancia fehaciente de su solicitud, presente una denuncia
administrativa (ver apartado reclamaciones) y transcurridos quince das
naturales desde su comunicacin no pague ningn servicio facturado a
partir de entonces.
134 De qu modo puedo solicitar la baja para asegurarme que es
efectiva?
Siempre por escrito de tal modo que quede constancia de su peticin
(correo electrnico, fax con reporte positivo y visualizacin del texto
enviado o Burofax). Si la realiza telefnicamente, solicite un nmero de
referencia a su operador, antelo y pida tambin que le remitan
confirmacin documental de su solicitud por escrito.
135 No es vlida la carta certificada?
Con el envo de una carta certificada usted podr acreditar la remisin de
una comunicacin, pero no su contenido. Solo probar que ha enviado
una carta pero no que en ella solicit la baja.
136 Puedo solicitar en la oficina de Correos que me sellen una copia
para acreditar el envo?
No, el sellado de una copia de una carta certificada para acreditar su
presentacin solo se realiza si va dirigida a una Administracin Pblica,
pero no a un operador que es un sujeto privado.
137 Puedo cambiar de operador y mantener mi nmero?
S, es un proceso que se conoce como portabilidad.
138 Cunto tiempo puede tardar el proceso de portabilidad?
42
La portabilidad se desarrolla con rapidez, actualmente apenas tarda un

par de das y est previsto normativamente que se reduzca a un solo da.
139 Puedo quedarme en algn momento sin servicio al solicitar la
portabilidad?
S, aunque los operadores procuran realizarlo lo ms rpido posible e
incluso en horas nocturnas de menor probabilidad de trfico, puede haber
algn breve periodo de tiempo (horas) en que se encuentre sin servicio.
A este periodo se le conoce como ventana de cambio.
140 Puedo elegir el momento de la portabilidad o la ventana de
cambio?
S, al solicitar la portabilidad puede indicar al nuevo operador su
preferencia para el establecimiento de la ventana de cambio o momento
en que se efecte la portabilidad dentro del plazo de un mes desde su
solicitud.
141 Si en mi contrato figura un periodo mnimo de permanencia Puedo
solicitar la portabilidad igualmente?
S, pero tenga en cuenta que en este caso si ha recibido alguna
bonificacin del operador que desea abandonar, ste le puede solicitar la
devolucin parcial del importe bonificado.
142 Tras solicitar la portabilidad me ha llamado mi antiguo operador
ofrecindome unas condiciones mucho ms ventajosas y ahora ya
no quiero cambiarme Puedo hacerlo?
S, si considera la oferta de su antiguo operador ms atractiva, acptela
y anule la solicitud de portabilidad.
143 Supone la portabilidad la baja del anterior operador?
S, al firmar la solicitud de portabilidad, el usuario comunica su deseo
simultneo de causar baja en el antiguo operador y de mantener su
numeracin.
144 Al contratar con un nuevo operador Se entiende automticamente
que me debe dar de baja el antiguo?
No necesariamente. No toda baja ha de significar una portabilidad. Si no
ha solicitado una portabilidad, comunique por tanto tambin su baja a su
43
antiguo operador para evitar que contine facturndole cualquier cuota
fija.
145 Puedo perder los servicios que tena con mi antiguo operador como
buzn de voz o llamada en espera si solicito una portabilidad?
S, aunque lo usual ser que el nuevo operador le ofrezca esos mismos
servicios, deber solicitrselos expresamente.
146 En caso de portabilidad Tendra que continuar pagando el alquiler
del terminal telefnico?
El alquiler del terminal es independiente del servicio telefnico, por ello si
no desea mantener el equipo, deber solicitar tambin a su antiguo
operador la baja de este servicio.
TELEFONA MVIL
147 Se puede realizar una portabilidad de un nmero correspondiente

a una tarjeta prepago?
S, no hay ninguna dificultad, pero recuerde que deber facilitar el nmero
de la tarjeta SIM e identificarse.
148 Si realizo una portabilidad a otro operador siendo cliente de tarjeta
prepago Debe mantenerme el saldo que tena en mi antiguo
operador?
No, el nuevo operador no tiene obligacin de respetar el saldo favorable
que mantuviese con su antiguo operador. Puede resultar ms
recomendable esperar a consumirlo antes de realizar la portabilidad.
149 Qu es el bloqueo del terminal o esclavizacin del terminal?
Consiste bsicamente en una restriccin tcnica que impone un
determinado operador para que un terminal solo pueda ser utilizado si el
usuario permanece como cliente del mismo.
150 Puede desbloquearse el terminal?
S, en funcin de su contrato puede ser que no tenga ms que solicitarlo
a su operador para que proceda al desbloqueo sin gasto alguno o bien si
lo adquiri como bonificacin a cambio de un periodo mnimo de
permanencia podr exigirle el pago de una determinada cantidad.
44
151 Qu es un terminal libre?

Es aqul que puede ser utilizado con cualquier operador sin necesidad de
solicitar su desbloqueo. Suelen tener un precio algo superior por no recibir
ninguna bonificacin del operador.
152 Cmo se libera un telfono mvil?
Existen fundamentalmente dos sistemas, mediante un cdigo a partir de
su IMEI, que es el sistema ms frecuente o a travs de un software
especfico.
153 Qu es el IMEI?
Es un cdigo pregrabado en cada telfono mvil que le identifica de modo
nico a nivel mundial y es transmitido por el aparato a la red al conectarse.
154 Cmo puedo saber el IMEI de mi telfono mvil?
Normalmente viene impreso en la caja del terminal y tambin en la parte
posterior del equipo bajo la batera. Tambin puede saberlo marcando
desde el prximo terminal *#06#
155 Pueden reclamarme alguna cantidad como penalizacin por baja o
cambio de operador cuando he adquirido un terminal bonificado?
S, pero esta cantidad depender del importe bonificado y del tiempo que
haya permanecido en la compaa. No podrn reclamarle la totalidad de
la bonificacin si ha permanecido como cliente un determinado periodo,
aunque no sea la totalidad del pactado.
156 Qu hacer ante una prdida o robo del terminal?
En primer lugar dirjase a su compaa a la mayor brevedad solicitando el
bloqueo de su nmero y que le remitan confirmacin documental de su
peticin, asignndole de inmediato un nmero de referencia a su
reclamacin. Si le han robado o hurtado el terminal presente tambin una
denuncia en comisara. Es conveniente que comunique su nmero de IMEI.
157 Existe algn sistema rpido para interponer la denuncia en
comisara?
S, si no ha sido vctima de un robo con violencia o intimidacin (ej. tirn,
atraco) que requiera su declaracin presencial ante la polica para la
investigacin del hecho y le ha sido hurtado (quitado por distraccin o sin
45
percibirlo) puede ahorrarse tiempo con una denuncia telefnica a travs
del nmero 902102112. Tras ella solo tendr que acudir a la comisara
para firmarla sin perder tiempo en su declaracin.
158 Qu hacer para recuperar su nmero y saldo?
Con el objeto de recuperar el nmero y el saldo que se tena antes de la
sustraccin o prdida se debe solicitar un duplicado de la tarjeta SIM (el
chip que se inserta junto a la batera), ya que es su nmero de telfono.
INTERNET
159 Qu es el secuestro del bucle y que puedo hacer ante el?

Es una obstaculizacin ilegal del operador a otorgar la baja al usuario para
que pueda contratar con una nueva compaa. No dude en presentar una
reclamacin (ver preguntas 124 y siguientes). Si ha solicitado la baja de
su ADSL y no se ha hecho efectiva, reclame contra este operador para
que le sea anulada cualquier factura indebida. Si su problema por el
contrario es que la baja se ha hecho efectiva pero no dispone del nuevo
alta reclame al nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexin
inicial establecido en el contrato de abono.
46
Proteccin de Datos
160 Puede alguien tener acceso al contenido de mis comunicaciones?

No, sin autorizacin judicial para supuestos excepcionales. Las
comunicaciones son secretas por mandato constitucional.
161 Conservan los operadores los datos de mis comunicaciones?
S, con carcter general han de conservarlos por mandato legal durante
un periodo de 12 meses desde la fecha en que se haya producido la
comunicacin, si bien solo podrn ser cedidos mediante autorizacin
judicial.
162 Qu datos conservan los operadores referidos a mis
comunicaciones?
Se conservan por mandato legal aquellos datos necesarios para los
siguientes fines:
a) Rastreo e identificacin del origen de una comunicacin.
b) Identificacin del destino de una comunicacin.
c) Determinacin de la fecha, hora y duracin de una comunicacin.
d) Identificacin del tipo de comunicacin
e) Identificacin del equipo de comunicacin del usuario.
f)
Identificacin de la localizacin del equipo de comunicacin mvil.
163 Qu es un dato personal?
Es cualquier informacin referida a una persona fsica identificada o
identificable (Ej. nombre, apellidos, correo electrnico, IP, fotografa, religin
que profesa, colegio en el que estudi, DNI, historial clnico)
164 Qu derechos bsicos tengo en relacin con mis datos personales?
Usted, como usuario, tiene los siguientes derechos:
a) Derecho de informacin en la recogida de sus datos.
b) Derecho de oposicin al tratamiento.
47
Proteccin de Datos
c)
d)
e)
Derecho de acceso.
Derecho de rectificacin.
Derecho de cancelacin.
165 En qu consiste el derecho de informacin en la recogida de datos

personales?
Siempre que le sea solicitado cualquier dato personal, deben advertirle
expresamente y de modo inequvoco:
a) De la existencia de un fichero de tratamiento de datos de carcter
personal, de la finalidad de la recogida de stos y de los destinatarios
de la informacin.
b) Del carcter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas
que les sean planteadas.
c) De las consecuencias de la obtencin de los datos o de la negativa
a suministrarlos.
d) De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificacin,
cancelacin y oposicin.
e) De la identidad y direccin del responsable del tratamiento o, en su
caso, de su representante.
166 Qu es el derecho de oposicin?
Es la posibilidad que tiene, en los casos en los que no sea necesario el
consentimiento del afectado para el tratamiento de los datos de carcter
personal y siempre que una Ley no disponga lo contrario, de negarse a su
tratamiento cuando existan motivos fundados y legtimos relativos a una
concreta situacin personal. En tal supuesto, el responsable del fichero
deber excluir del tratamiento los datos relativos al afectado.
167 Qu es el derecho de acceso?
Es la posibilidad que tiene de solicitar al titular o responsable de un fichero
informacin sobre los datos personales que tiene respecto de usted y
cmo los ha obtenido.
168 Existe algn plazo para que me responda el responsable del fichero
a mi solicitud de derecho de acceso?
S, deben responderle en el plazo de un mes desde la recepcin de su
solicitud.
48
169 Qu es el derecho de rectificacin?

la modificacin de algn dato personal suyo que considere incorrecto.
a mi solicitud de derecho de rectificacin?
S, deben responderle en el plazo de diez das desde la recepcin de su
solicitud.
171Qu es el derecho de cancelacin?
la supresin de algn dato personal suyo. Si existiese obligacin legal de
su conservacin durante un tiempo estos datos debern ser bloqueados
impidiendo su acceso hasta que la ley permita su definitiva eliminacin.
a mi solicitud de derecho de cancelacin?
S, deben responderle en el plazo de diez das desde la recepcin de su
solicitud.
173 Ante quines tengo que ejercitar estos derechos?
Ante el responsable del fichero en el que se hayan incluido sus datos
personales.
174 No s la direccin del responsable del fichero Dnde puedo
localizarla o quin puede informarme?
Puede dirigirse para obtener la direccin del responsable del fichero a la
Agencia de Proteccin de Datos (www.agpd.es)
175Cmo se ejercitan los derechos que me asisten en relacin a mis
datos personales?
Deber ejercitarlos por escrito, de tal modo que deje constancia de su
solicitud (fax con reporte positivo y visualizacin del envo, correo
electrnico, Burofax) y acompaando copia del DNI o documento
identificativo. Para facilitarle su ejercicio dispone de unos formularios en
el captulo 13, Anexo I de esta gua.
176 Y si no me hace caso el responsable del fichero Dnde puedo
49
Proteccin de Datos
acudir?
Podr presentar una denuncia ante la Agencia de Proteccin de Datos,
que es el organismo competente para ello (ver apartado formularios)
o en el organismo competente de su Comunidad Autnoma si dispone
de ste.
177Puede cobrarme el responsable del fichero por el ejercicio de estos
derechos?
No, el ejercicio de los derechos de oposicin, acceso, rectificacin o
cancelacin no puede conllevar contraprestacin alguna por parte del
titular del fichero.
178 No estoy de acuerdo con una factura que me han presentado y me
amenazan en caso de impago con incluirme en un fichero de solvencia
patrimonial (fichero de morosos) Existe algn control sobre esto?
S, para proceder a su inclusin en cualquier fichero de solvencia
patrimonial es necesario en primer lugar que le notifiquen previamente la
existencia de una supuesta deuda, que habr de ser menor de seis aos
de antigedad, que le hayan requerido previamente de pago y que la
cantidad reclamada sea cierta, vencida y exigible. Ello quiere decir que no
debern incluirle en ningn fichero si ha presentado o presenta una
solicitud de arbitraje o demanda por disconformidad con el importe
reclamado.
179 A consecuencia de la inclusin improcedente de mis datos personales
en un fichero de morosos por una supuesta deuda con una compaa
de telecomunicaciones, me han denegado un prstamo para la
compra de una vivienda y he perdido las cantidades entregadas
Tengo derecho a alguna indemnizacin?
S, los interesados que, como consecuencia del incumplimiento de lo
dispuesto en la normativa de proteccin de datos por el responsable o el
encargado del tratamiento, sufran dao o lesin en sus bienes o derechos
tienen derecho a ser indemnizados. Para ello deber acudir a las juntas
arbitrales de consumo o jurisdiccin ordinaria (ver reclamaciones).
180 No deseo recibir publicidad que no haya solicitado expresamente
Puedo exigir que dejen de enviarme comunicaciones comerciales?
S, si bien las empresas pueden utilizar los nombres y direcciones u otros
50
datos de carcter personal cuando los mismos figuren en fuentes

accesibles al pblico o cuando hayan sido facilitados por los propios
interesados u obtenidos con su consentimiento, usted tiene derecho en
cualquier momento a oponerse sin gastos a que le sigan remitiendo
publicidad. Vea en formularios derechos de exclusin.
181 Puedo averiguar qu numero se esconde tras una llamada con
nmero oculto?
No, si el llamante oculta la identificacin de su nmero, quien recibe la
llamada no tiene posibilidad de averiguarlo, salvo que se trate de llamadas
a servicios de emergencia.
TELEFONA FIJA
182 Tengo derecho, como abonado, a recibir gratuitamente una gua

telefnica?
S, con independencia de qu operador tenga, tiene derecho a que el
operador designado para la prestacin del servicio universal le facilite una
gua telefnica de modo gratuito.
183 No aparezco en la gua telefnica e incluso no soy cliente de
Telefnica sino de otro operador Puedo solicitar mi inclusin de
modo gratuito?
Si, cualquier abonado, con independencia de su operador, si lo desea, tiene
derecho a figurar en la gua telefnica general de modo gratuito.
184 Deseo aparecer en la gua telefnica, pero no quiero que conste mi
domicilio Puedo solicitarlo?
S, puede solicitar que nicamente figure su nombre y nmero de telfono,
omitindose los datos identificativos de su domicilio.
185 No quiero que se publique en la gua telefnica o se facilite ningn
dato personal mo Puedo exigirlo?
S, puede solicitar la exclusin total de los relativos a su persona que se
encuentren en cualquier repertorio telefnico. Ver en formularios derecho
de exclusin.
51
Proteccin de Datos
186 Es posible ocultar el nmero de telfono fijo desde el que llamo?
S. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice
(aunque no es un servicio de prestacin obligatoria), o bien si slo lo desea
para alguna llamada concreta puede marcar 067 y el nmero al que
desea llamar. El usuario llamado no podr conocer el nmero desde el
que usted realiza la llamada.
TELEFONA MVIL
187 Puedo solicitar que aparezca mi nmero mvil en la gua telefnica?

S, cualquier abonado del servicio de telefona mvil, al igual que los de
telefona fija, tienen derecho si lo desean a figurar en la gua telefnica.
Solictelo a su operador de telefona mvil.
188 Es posible ocultar el nmero de telfono mvil desde el que llamo?
S. Puede bien solicitarlo a su operador para todas las llamadas que realice
(aunque no es un servicio de prestacin obligatoria), o bien si slo lo desea
para alguna llamada concreta puede marcar #31# y el nmero al que
desea llamar. El usuario llamado no podr conocer el nmero desde el
que usted realiza la llamada.
189 Es posible que yo como usuario localice la situacin de un usuario
de telefona mvil?
No, aunque evidentemente existe la posibilidad tcnica de averiguar la
ubicacin bastante aproximada de cualquier usuario de telefona mvil, no
est al alcance de un consumidor, quedando reservado a los servicios de
emergencia o a fines de investigacin judicial.
INTERNET
190 Puede identificarse el lugar desde el que ha accedido a Internet un

usuario?
S, a travs de la IP es posible localizar la ubicacin desde la que ha
accedido a un usuario.
191 Qu es la direccin IP?
La direccin IP de un equipo es un cdigo que lo identifica de modo nico
entre todos los ordenadores de la Red, como si se tratara de un nmero
52
de telfono. La direccin IP puede ser esttica (el ordenador accede a la

red siempre con la misma clave) o dinmica que es la que suele disponerse
en los hogares (el proveedor de acceso a Internet nos asigna una clave
cada vez que iniciamos una sesin).
192 Es posible localizar la ubicacin de un usuario a travs de la
direccin IP?
S, su proveedor de acceso a Internet mantiene un fichero histrico con la
direccin IP asignada, el nmero de identificacin del suscriptor, la fecha,
hora y duracin de la asignacin. Sin embargo estos datos solo podrn ser
accesibles para el desarrollo de investigaciones. Pero recuerde, Internet
puede ser muy transparente, an en la soledad de su domicilio.
53
Salud y Telecomunicaciones
TELEFONA FIJA Y MVIL
193 Existe algn nmero nico y gratuito de emergencias?

S, a nivel europeo es el 112. A travs de este nmero se
coordinarn todos los recursos necesarios para atender la
emergencia (sanitarios, polica, bomberos)
TELEFONA MVIL
194 Pueden ser perjudiciales para la salud las emisiones de las

antenas de telefona mvil?
Tras intensos debates y mltiples estudios en todos los sentidos, las
autoridades han concluido que no hay evidencias cientficas de que
sean perjudiciales para la salud (lo que tampoco significa que puede
afirmarse con seguridad que resulten inocuas), no obstante existe una
regulacin que establece unos niveles mximos de exposicin del
pblico a estas radiaciones.
195 Tengo una antena de telefona muy prxima a mi domicilio Cmo
puedo saber si cumple los niveles mximos de exposicin?
El Ministerio de Ciencia y Tecnologa desarrolla actuaciones de
inspeccin sobre el cumplimiento de los niveles mximos de exposicin
fijados normativamente. Tambin podr encontrar informacin precisa
sobre las antenas situadas en su entorno a travs de su pgina
http://geoportal.mityc.es/visorCartografico/index.jsp
196 Puedo utilizar con seguridad el telfono mvil en cualquier
lugar?
No, las emisiones de los telfonos mviles pueden generar
interferencias con algunos equipos electrnicos, por lo que su uso
puede estar prohibido en determinadas reas (hospitales, aviones).
Siga con la mxima atencin las instrucciones al respecto.
55
Salud y Telecomunicaciones
197 Tengo un familiar con un marcapasos Existe algn riesgo en que
contine haciendo uso de su telfono mvil?
Se ha demostrado que los telfonos mviles pueden interferir con
algunos tipos de marcapasos cuando ambos dispositivos se sitan a
una distancia inferior a 20 centmetros. No dude en consultar a su
mdico sobe su caso particular.
198 Puede producir interferencias el telfono mvil con un dispositivo
de audicin?
S, como con otros aparatos electrnicos pueden producirse
interferencias.
199 Qu tipo de acuerdo se requiere para la instalacin de una
antena de telefona mvil en una comunidad de propietarios?
No existe un criterio unnime sobre si el acuerdo precisa el apoyo
unnime de todos los comuneros (por entender que representa una
alteracin de la estructura del edificio o de los elementos comunes que
afecta al ttulo constitutivo, dado que se suele instalar sobre la terraza
o azotea), o bien que simplemente precisa la mayora cualificada de
3/5 de los propietarios. No obstante la mayora de las resoluciones
judiciales parecen inclinarse por el criterio de la unanimidad.
200 Si se ha adoptado el acuerdo por mayora en mi comunidad de
propietarios para la instalacin de una antena de telefona mvil
en la azotea por la que cobraremos un alquiler pero yo no estoy
conforme Qu puedo hacer?
Si usted es un propietario disconforme, est al corriente del pago de
las cuotas de comunidad, podr impugnar el acuerdo en el plazo de
tres meses ante el Juzgado de 1 Instancia donde se ubique el
inmueble.
201 Es posible la adiccin al mvil?
Si, y cada vez parece ser ms frecuente, en especial en sectores
jvenes de poblacin, aunque hablar de adiccin requiere un anlisis
individualizado de cada caso por profesionales. Si se siente
enganchado, no dude en solicitar ayuda. Recuerde adems que la
mejor forma de comunicarse, si es posible, es hablando cara a cara
con la otra persona.
56
INTERNET
202 Cmo puedo proteger a mis hijos de algunos contenidos de

Internet?
Internet, junto a un universo de ventajas tambin ofrece riesgos. Adems
de la posibilidad de establecer filtros de contenido y ayudarle a configurar
su nivel de privacidad en redes sociales, el mejor control que existe es
situar el ordenador de acceso en un espacio comn de la vivienda como
es el saln y mantener la mejor relacin de dilogo con sus hijos tanto
para que gocen de la suficiente confianza como para que puedan
comentarle cualquier inquietud. Explquele tambin la importancia por su
seguridad de no facilitar ningn dato personal o referencias de las que se
puedan deducir estos a ningn desconocido (especialmente a travs de
chats o redes sociales) y respetar igualmente la intimidad de terceros.
Explquele tambin que algunos de los servicios a los que puede acceder
(ej. Juegos, descargas de programas, trucos) son servicios de
tarificacin adicional que pueden suponer un coste elevado a travs de la
factura telefnica o software malicioso.
203 Es posible la adiccin a Internet?
Si, y tambin resulta cada vez ms frecuente, en especial en sectores
jvenes de poblacin, aunque nuevamente hablar de adiccin requiere un
anlisis individualizado de cada caso por profesionales. Si se siente
enganchado, no dude en solicitar ayuda. Recuerde adems que la mejor
forma de interrelacionarse, si es posible, es hablando cara a cara con
la otra persona.
57
10
Servicios de Tarificacin
Adicional
204 Qu son los Servicios de Tarificacin adicional?

Son servicios de informacin o comunicacin prestados a travs de la
red telefnica mediante la marcacin de un determinado cdigo que
suponen un coste superior para el usuario al del servicio telefnico
disponible al pblico.
205 Cules son los cdigos de los servicios de tarificacin adicional?
Actualmente los cdigos asignados para los servicios de tarificacin
adicional se distinguen por las tres primeras cifras del nmero de
telfono y son los siguientes: 803, 806, 807, 905 y 907.
Tambin se prestan servicios de tarificacin adicional a travs de SMS
y MMS mediante nmeros cortos que comienzan por 2, 3, 79 y 99.
Se conocen como SMS Premium.
206 Existen otros nmeros que tambin puedan tener un coste ms
elevado que el de una llamada convencional?
S, existen otros nmeros que an no se han catalogado oficialmente
como de tarificacin adicional a pesar de su alto coste. Algunos de
ellos pueden ser algunos servicios de informacin que comienzan por
118 e incluso algunos servicios prestados por Administraciones
Pblicas a travs del 010 o 012.
207 Existe alguna clasificacin para poder distinguir el tipo de
servicio que se presta a travs de los nmeros de tarificacin
adicional?
S, en los servicios de voz o datos (Internet) que requieran la marcacin
de un nmero telefnico deber fijarse en las primeras cifras segn el
esquema siguiente:
Servicios exclusivos para adultos.

Cdigo 803
Cdigo 806
Servicios de ocio y entretenimiento.
Servicios profesionales
Cdigo 807
59
Servicios de Tarificacin Adicional

Cdigo 905
Cdigo 907
0
1
2 Servicios profesionales, ocio y entretenimiento
3
4
Cdigo 907
5
6
7 Servicios exclusivos para adultos
8
9
Llamadas masivas (Televoto,

entretenimiento y usos profesionales)
En los mensajes de texto (SMS y MMS), existe tambin la siguiente

clasificacin, en funcin de las dos primeras cifras del nmero corto:
Servicios de suscripcin.
Cdigo 79
Cdigo 99
Servicios exclusivos para adultos.

208 Puedo saber el coste por minuto de la llamada a los servicios de
tarificacin adicional?
S, el prestador de servicio tiene obligacin de informar con claridad en
toda publicidad que realice, as como de realizar una locucin
informativa al comienzo de la llamada con expresin del precio por
minuto. Adems puede guiarse por el siguiente cuadro de tarifas.
60
209 Puedo saber el coste de un SMS Premium?

Si, el prestador de servicios debe informar en su publicidad del coste de los
servicios. Tambin deber remitirle un mensaje confirmatorio del precio. En
todo caso, en los mensajes cortos (SMS-MMS Premium) el precio puede
llegar a 6 euros por mensaje, segn las siguientes tarifas aprobadas.
210 Pueden cobrarme directamente el envo de un SMS Premium o hay

establecido algn sistema de confirmacin previa?
Slo existe la obligacin de solicitar confirmacin para los mensajes de coste
superior a 1,2 euros, los servicios de suscripcin y los destinados a adultos.
211 Existen otros factores que pueden influir en el precio de las llamadas
a los servicios de tarificacin adicional?
S, al margen evidentemente del tiempo de conexin, el importe variar en
funcin de diversos factores como son el tramo horario en el que se realiza
la llamada, el carcter de da laborable o festivo, el tipo de red (fija o mvil) y el
61
Servicios de Tarificacin Adicional

operador concreto de acceso.
212 Puedo saber quin es el prestador de servicios y dnde esta ubicado
para poder reclamarle?
S, tanto en toda la publicidad que desarrolle como en el momento de recibir
la llamada, debe identificarse correctamente, con expresin de un domicilio a
efectos de notificaciones.
213 Existe un tiempo mximo para la duracin de las llamadas?
S, con carcter general no podr exceder de 30 minutos. Adems si se trata
de un concurso el tiempo mximo de la llamada no podr superar los 5 minutos
y si el servicio va destinado a la infancia o juventud la llamada no podr rebasar
los 8 minutos.
214 Qu son los servicios de suscripcin o alerta de SMS premium?
Son servicios prestados mediante mensajes de texto o multimedia, de modo
peridico o ante el acaecimiento de sucesos previamente acordados, por los
que el usuario receptor del mensaje abona mediante su factura telefnica un
determinado precio al emisor del mensaje (ej. noticias, informacin deportiva,
meteorolgica, logos, canciones)
215 Quiero descargarme un juego y me piden que enve dos SMS premium.
Es legal?
No, est prohibida la exigencia a los consumidores del envo de dos o ms
mensajes consecutivos sujetos a tarificacin adicional para la solicitud de un
servicio.
216 Deben confirmarme de algn modo mi participacin a travs de SMS
Premium en un concurso o votacin?
S, el prestador de servicios debe enviarle un mensaje confirmatorio de su
participacin.
217 Existe algn sistema para que desde mis lneas no se puedan cursar
llamadas o enviar mensajes a servicios de tarificacin adicional?
Si, puede solicitar gratuitamente a su operador la desconexin de los servicios
de tarificacin adicional, que tendr la obligacin de aplicar en un plazo mximo
de 10 das. No olvide solicitarlo por escrito o de tal modo que deje constancia
fehaciente de su peticin.
62
11
Otros Derechos
218 Existe algn servicio de informacin telefnica sobre nmeros

de abonados?
S, hoy en da existen mltiples proveedores del servicio en un mercado
liberalizado, tan solo sometidos a una autorizacin administrativa inicial.
Estos servicios se reconocen porque se prestan a travs de nmeros
de cinco cifras cuyas tres primeras siempre son 118AB.
219 Tienen el mismo coste todos los servicios de informacin?
No, los precios de uno u otro proveedor pueden variar en ms de 6
euros por llamada. El nico nmero al que se le exige un precio
asequible es al 11818, ofrecido por el operador designado para la
prestacin del servicio universal (Telefonica).
220 Cmo puedo saber el coste del servicio de informacin e
identificar al proveedor?
El proveedor de servicios tiene obligacin de identificarse e informarle
del precio mediante una locucin informativa al comienzo del
establecimiento de la llamada
221 Aparte del precio del servicio de informacin Puede existir algn
otro coste aadido en la llamada?
S, algunos proveedores de servicios de informacin pueden ofrecerle
tambin ponerle en contacto con el nmero solicitado. En este caso
aparte de la llamada que ha realizado para contactar con el proveedor
del servicio de informacin, si usted acepta, le facturarn la
correspondiente a la conexin del nmero solicitado durante todo el
tiempo que dure sta.
222 Puedo obtener de algn modo informacin sobre un nmero de
modo gratuito?
S, adems de su localizacin en la gua telefnica, las llamadas
realizadas desde telfonos pblicos de pago (cabinas) al operador
63
Otros Derechos
designado para la prestacin del servicio universal (11818) sern
gratuitas para el usuario.
223 Disponen los usuarios invidentes o con graves dificultades
visuales, que no pueden consultar la gua telefnica, de algn tipo
de descuento para poder realizar llamadas a los servicios de
informacin sobre nmeros de abonados?
S, el prestador del servicio universal (solo Telefnica y nicamente a
travs del nmero 11818), debe ofrecerle de modo gratuito la
realizacin de 10 llamadas mensuales de consulta al servicio de
informacin nacional sobre el contenido de las guas.
64
12
Cmo Reclamar
224 Estn obligados los operadores a tener un servicio de atencin

al cliente?
Los operadores debern disponer de un departamento o servicio
especializado de atencin al cliente, que tenga por objeto atender y
resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia
contractual que planteen sus clientes.
225 Debe ser gratuito el servicio de atencin al cliente?
S, el servicio de atencin al cliente debe ser gratuito.
226 Deben disponer de una oficina abierta al pblico en la que me
deban atender?
No, no se exige de modo expreso que el servicio de atencin al
cliente se preste necesariamente de modo presencial.
227 Es necesario presentar la reclamacin de algn modo
concreto?
No, pero es muy importante para usted que deje siempre constancia
fehaciente de la misma, de tal modo que pueda acreditar con
posterioridad que present la correspondiente queja al operador.
228 De qu modo puedo dejar constancia fehaciente de mi
reclamacin?
Puede solicitar una hoja de reclamaciones si el operador dispone de
oficina abierta al pblico, enviar un Burofax o incluso remitir un fax
con acuse de recibo y visualizacin del contenido enviado o un
correo electrnico al operador a la direccin que le indique.
Recuerde que con una carta certificada, al no dirigirse a ninguna
Administracin Pblica, slo acreditar el envo de una
comunicacin, pero no su contenido. Al final de esta gua, dispone
de los datos de contacto de todos los operadores (ver direcciones
de inters).
65
Cmo Reclamar
229 Y si el servicio de atencin al cliente es telefnico Cmo puedo
tener constancia de mi reclamacin para demostrar despus mi
queja?
Si el usuario lo solicita, el operador esta obligado a enviarle en el plazo
de 10 das desde su solicitud un documento que acredite su
reclamacin. No olvide pedirlo.
230 Si el operador no atiende mi reclamacin De qu vas dispongo
para reclamar?
Con carcter general podr dirigir sus reclamaciones a las Juntas
Arbitrales de Consumo, Secretara de Estado de Telecomunicaciones
o ante los juzgados y tribunales de justicia. Si su reclamacin es por
una cuestin de proteccin de datos personales podr acudir a la
Agencia de Proteccin de Datos. Pero recuerde, antes de acudir a
cualquiera de estas vas presente su reclamacin al operador.
231 Existe algn plazo legal para que el operador deba
responderme?
S, deber responderle en el plazo mximo de un mes, transcurrido el
cual si no ha recibido respuesta o la solucin que le han dado no es
satisfactoria podr continuar con su reclamacin.
232 Puedo reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo,
Secretara de Estado de Telecomunicaciones y los juzgados al
mismo tiempo?
No, si la reclamacin se basa en el mismo motivo deber optar por
una sola de las vas indicadas.
233 Qu es una denuncia administrativa?
Es la comunicacin de unos hechos a la administracin competente
por si pudieran ser constitutivos de infraccin para que sancione al
incumplidor de la norma.
234Puedo presentar a dems de una reclamacin ante la Junta
Arbitral de Consumo o la Secretara de Estado de
Telecomunicaciones una denuncia administrativa ante la
administracin competente por una determinada actuacin de un
operador?
66
S, adems de la reclamacin concreta que presente por el dao que

haya padecido y del que solicite su solucin, esos mismos hechos
pueden ser constitutivos de una infraccin y sancionarse por ello al
operador responsable. Consulte con CEACCU para recibir mayor
asesoramiento respecto del hecho concreto que haya soportado.
235 Cul es segn CEACCU la mejor va para reclamar?
Nosotros apostamos sin duda por las Juntas Arbitrales de Consumo.
Es un sistema totalmente gratuito para el usuario (gane o pierda su
reclamacin), sin necesidad de abogado o procurador ni ninguna
formalidad especial y relativamente rpido, y en caso de que la
empresa no est adherida a travs de la va judicial. Dispone de un
modelo de solicitud en el captulo siguiente.
236 Es obligatorio para las empresas someterse al arbitraje de
consumo?
Existen dos posibilidades:
a) Si la empresa ya ha expresado su sometimiento al arbitraje de
consumo, s que quedar vinculada al mismo y no podr eludir su
decisin.
b) Por el contrario si no ha suscrito ninguna oferta pblica de
sometimiento ser libre de no acudir y no podr tramitarse su
reclamacin por esta va. No obstante la mayora de los
operadores han manifestado su sometimiento al sistema arbitral
de consumo. Consulte con su Junta Arbitral para informarse de
su operador concreto (dispone de informacin sobre su Junta
Arbitral ms prxima en el captulo 14).
237 Y una vez resuelta mi reclamacin por la Junta Arbitral de
Consumo Puede negarse a su cumplimiento?
No, el cumplimiento de la resolucin de la Junta Arbitral de Consumo,
llamada laudo, resulta obligatorio para ambas partes, con la misma
fuerza ejecutiva que si de una sentencia judicial se tratara.
238 Existen otros arbitrajes distintos del de consumo para la
resolucin de controversias en materia de telecomunicaciones?
nicamente es legal el sometimiento del consumidor al arbitraje de
consumo.
67
Cmo Reclamar
239 Me ha llegado una comunicacin de una empresa o asociacin
dicindome que se ha planteado contra m una reclamacin a
travs de un sistema arbitral y que debo determinado importe a
la compaa Qu puedo hacer?
Se han detectado fraudes al consumidor a travs de asociaciones
creadas para administrar arbitrajes claramente perjudiciales al
consumidor. Rechace cualquier otro arbitraje distinto del de consumo
que pueda mermar sus derechos y responda oponindose
expresamente a ello. No deje pasar el tiempo y contacte lo ms
rpidamente con CEACCU con toda la documentacin que disponga.
Una actitud pasiva puede conllevar finalmente el cobro de esas
cantidades incluso con el embargo de sus bienes.
240 Si la operadora de telecomunicaciones no se somete al arbitraje
de consumo Qu opcin me recomiendan para reclamar?
Si su reclamacin es inferior a 900 euros, dispone de un sencillo
procedimiento judicial denominado juicio verbal sin necesidad de
abogado ni procurador. Tan solo tendr que cumplimentar el
formulario que encontrar en el captulo siguiente y presentarlo ante
el Juzgado de 1 Instancia. Adems dispone de muchos otros modelos
de demanda especficos sobre telecomunicaciones en la Web de
CEACCU (www.ceaccu.org). Consulte con CEACCU si tiene cualquier
duda y le prestaremos la asistencia que necesite.
Si su reclamacin es superior a 900 euros, necesitar abogado y
procurador para presentar su demanda cuyo coste tendr que asumir
en principio con independencia de que si se estima su reclamacin
pueda trasladarse al operador vencido su importe.
241 Mi reclamacin es superior a 900 euros por lo que necesitar
abogado y procurador para acudir al Juzgado, pero no tengo
recursos econmicos para pagarlos Existe algn procedimiento
para estos casos?
S, si sus ingresos son inferiores al doble del IPREM puede solicitar la
designacin de abogado y procurador de oficio. Consulte con su
Colegio de Abogados. Sobre el IPREM, vea la pregunta 101.
242 Estoy recibiendo diversas cartas solicitndome el pago de una
68
supuesta deuda con una operadora de telecomunicaciones, con la

que no estoy conforme, y me amenazan con incluirme en un
fichero de morosos si no pago. Empiezo a tener miedo y no s si
acabar pagando para olvidarme de todo. Qu hago?
Con frecuencia las empresas de gestin de cobros envan
comunicaciones masivas a supuestos deudores con la esperanza de
que algunos de ellos paguen directamente y de este modo por el coste
de una hoja, un sobre y un sello obtienen un gran beneficio. Sin
embargo si usted no est conforme con esa supuesta deuda, no se
deje intimidar, consulte con CEACCU, puede resultar tan sencillo como
presentar una solicitud de arbitraje y comunicrselo a quien le reclame
la deuda. No tardar ms de 5 minutos y mantendr indemnes sus
derechos. Le ayudaremos en todos los trmites.
243 Me han incluido en un fichero de morosos por una supuesta
deuda con una operadora de telecomunicaciones con la que no
estoy conforme Dnde puedo reclamar?
Ante la Agencia de Proteccin de Datos y la jurisdiccin ordinaria si ha
sufrido algn dao como consecuencia de ello. Vea el captulo de
Proteccin de Datos de esta gua.
69
13
Formularios
Solicitud de arbitraje
Denuncia administrativa.
Demanda de juicio verbal (< 900 euros)
Ejercicio del derecho de acceso
Ejercicio del derecho de rectificacin
Ejercicio del derecho de cancelacin
Derecho de exclusin de datos de la gua
telefnica y de Exclusin de datos para fines
publicitarios
Resolucin de contrato de alquiler del terminal
telefnico
Solicitud de abono social.
71
Formularios
SOLICITUD DE ARBITRAJE
Expediente Nm.:
Identificacin del reclamante:
Apellidos y nombre:
D.N.I.:
Poblacin:
C.P.:
Telfono:
Domicilio:
Provincia:
Fax:
e-mail:
Asociacin de Consumidores: (CEACCU)

Confederacin Espaola de Organizacin de Amas de Casa, Consumidores y
Usuarios
En su propio nombre, el interesado que arriba se indica, ante esta Junta Arbitral
comparece y al amparo del artculo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de enero, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
y el artculo 34 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se
regula el Sistema Arbitral de Consumo, se somete a la decisin arbitral prevista
por estos preceptos, y acepta expresamente el cumplimiento del laudo emitido
para la resolucin de la cuestin litigiosa siguiente:
Reclamacin
As mismo manifiesta, que no ha interpuesto reclamacin por el mismo asunto

en otra Junta Arbitral, ni en sede judicial.
La presente solicitud de arbitraje se formaliza contra el reclamado/s que se
especifica:
72
Identificacin del reclamado:

Nombre:
C.I.F./N.I.F:
Poblacin:
C.P.:
Telfono:
Domicilio:
Provincia:
Fax:
e-mail:
A este efecto se acompaa la prueba adjunta, constituida sin perjuicio del

complemento que en este sentido resulte pertinente
Documentacin y pruebas aportadas:
E interesando la formacin de colegio tripartito, designa como rbitro al

propuesto por la Asociacin de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
En virtud de lo expuesto, de esta Junta Arbitral:
SUPLICO, que se tenga por interpuesta la presente solicitud con las copias y
documentos que se acompaan y en mrito a la misma, y previo cumplimiento
de los trmites de rigor, dicte laudo estimando mi pretensin, consistente en
___________ (concrete claramente su pretensin y valrela si es posible en
trminos econmicos)
En ..............., a .........., de ........................ de 201_
Fdo: .................................................
Reclamante
73
Formularios
FORMULARIO PARA DENUNCIA ADMINISTRATIVA
A .
(ADMINISTRACIN ANTE LA QUE SE PRESENTE LA DENUNCIA)
D./D......................................................................., mayor de edad,

titular de DNI/NIE/Pasaporte .. con domicilio en
la C/Plaza/P/Avda ..........................................................................
n........, de (localidad).............................................................,Provincia
.., C.P, y telfono por si fuera preciso ..,
ante
comparezco y como mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito vengo a presentar DENUNCIA
ADMINISTRATIVA
contra
(datos
del
responsable)
, titular de DNI/CIF...., con

domicilio en . de la
localidad de .., por los siguientes
HECHOS
(Describa los hechos con la mayor claridad y aportacin de datos precisos,
aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados
Ej. doc. n 1, doc. n 2 )
Primero.- .
Segundo.- .
Tercero. -
En virtud de lo expuesto,
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito con los documentos y copias
que se acompaan y en mrito al mismo, previo cumplimiento de los trmites
de rigor, se dicte acuerdo de iniciacin de procedimiento sancionador contra el
denunciado, tenindome por personado en e citado procedimiento y
notificndoseme la resolucin que en su caso fuera dictada.
En , a ........, de ., de 201_
Firmado: .
74
FORMULARIO PARA DEMANDA DE JUICIO VERBAL (< 900 euros)

AL JUZGADO DE 1 INSTANCIA DE .
QUE POR TURNO CORRESPONDA
D./D......................................................................., mayor de edad, titular de
DNI/NIE/Pasaporte .. con domicilio en la
C/Plaza/P/Avda .......................................................................... n........, de
(localidad)............................................................., Provincia .., C.P, y
telfono por si fuera preciso , ante el Juzgado comparezco y como
mejor proceda, DIGO:
Que por medio del presente escrito formulo DEMANDA sucinta de JUICIO VERBAL,
en reclamacin de .. euros, ms intereses y costas, contra (datos del
responsable), ............................................................................, titular
de DNI/CIF...., con domicilio en de la
localidad de por los siguientes
HECHOS
(Describa los hechos con la mayor claridad y aportacin de datos precisos,
aportando cuantos documentos apoyen su relato correctamente enumerados Ej.
doc. n 1, doc. n 2 )
Primero.- .
Segundo.- .
Tercero. -
Propongo los siguientes medios de prueba (aportar, si procede, documentos como
facturas, presupuestos, albaranes de entrega, fotografas, nombres y direcciones de
testigos, etc)
En virtud de lo expuesto
SUPLICO AL JUZGADO: tenga por presentado este escrito con las copias y
documentos que se acompaan y en mrito al mismo condene a la parte
demandada a abonarme la cantidad de __________euros, ms el inters legal que
corresponda desde la interpelacin judicial o requerimiento judicial, as como el abono
de las costas procesales.
Es justicia que pido, en , a ........, de ., de 201..
Firmado: .
75
Formularios
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE ACCESO
A .
(DIRIGIR AL RESPONSABLE DEL FICHERO)
D./D......................................................................., mayor de edad,
titular de DNI/NIE/Pasaporte .., cuya copia se
adjunta como documento n 1, con domicilio en la C/Plaza/P/Avda
...........................................................n........,de (localidad)......................
.........................,Provincia .., C.P, ante el responsable del fichero
Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de acceso, de
conformidad con lo previsto en el artculo 15 de la LO 15/1999, de 13 de
diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, artculo 28 del Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y dems normativa concordante, relativa al ejercicio
de los derechos de acceso, rectificacin y cancelacin.
que se acompaan y en mrito al mismo que se me facilite gratuitamente el
derecho de acceso a sus ficheros en el plazo mximo de un mes a contar desde
la recepcin de esta solicitud, y que se me remita por correo la informacin a
la direccin arriba indicada en el plazo de diez das a contar desde la resolucin
estimatoria de la solicitud de acceso. Asimismo, se solicita que dicha
informacin comprenda, de modo legible e inteligible, los datos de base que
sobre mi persona estn incluidos en sus ficheros, los resultantes de cualquier
elaboracin, proceso o tratamiento, as como el origen de los mismos, los
cesionarios y la especificacin de los concretos usos y finalidades para los que
se almacenaron.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado: .
76
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE RECTIFICACIN

A .
D./D......................................................................., mayor de edad, titular
de DNI/NIE/Pasaporte .., cuya copia se adjunta
como documento n 1, con domicilio en la C/Plaza/P/Avda
..........................................................................
n........,
de
(localidad).............................................................,Provincia ..,
C.P,..................................,
ante
el
responsable
del
fichero,

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de rectificacin
sobre los datos adjuntos con aportacin de los documentos acreditativos
necesarios, de conformidad con lo previsto en el artculo 16 de la LO 15/1999,
de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, artculo 32 del
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y dems normativa concordante, relativa al ejercicio de
los derechos de acceso, rectificacin y cancelacin.
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias que
se acompaan y en mrito al mismo se proceda a acordar la rectificacin de los
datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de diez das a
contar desde la recogida de esta solicitud, notificndoseme de forma escrita el
resultado de la rectificacin practicada. Que en caso de que se acuerde, dentro del
plazo de diez das, que no procede acceder a practicar tota lo parcialmente las
rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente a fin de, en su caso,
solicitar la tutela de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, al amparo del
artculo 18 de la citada Ley Orgnica 15/1999. As mismo se interesa que si los
datos rectificados hubieran sido comunicados previamente se notifique al
responsable del fichero la rectificacin practicada, con el fin de que tambin ste
proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete el deber de
calidad de los datos a que se refiere el artculo 4 de la precitada Ley Orgnica
15/1999.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado:
77
Formularios
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE CANCELACIN
A .
D./D......................................................................., mayor de edad,
..........................................................................
n........,
de
(localidad).............................................................,Provincia .., C.P,
ante
el
responsable
del
fichero

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de cancelacin
sobre los datos adjuntos con aportacin de los documentos acreditativos
necesarios, de conformidad con lo previsto en el artculo 16 de la LO 15/1999,
de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, artculo 32
del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba su
Reglamento de desarrollo y dems normativa concordante, relativa al ejercicio
de los derechos de acceso, rectificacin y cancelacin.
SOLICITO: Se tenga por presentado este escrito, con los documentos y copias
que se acompaan y en mrito al mismo se proceda a acordar la cancelacin
de los datos personales sobre los cuales se ejercita el derecho, en el plazo de
diez das a contar desde la recogida de esta solicitud, notificndoseme de forma
escrita el resultado de la rectificacin practicada. Que en caso de que se
acuerde, dentro del plazo de diez das, que no procede acceder a practicar tota
lo parcialmente las rectificaciones propuestas, se me comunique motivadamente
a fin de, en su caso, solicitar la tutela de la Agencia Espaola de Proteccin de
Datos, al amparo del artculo 18 de la citada Ley Orgnica 15/1999. As mismo
se interesa que si los datos cancelados hubieran sido comunicados previamente
se notifique al responsable del fichero la cancelacin practicada con el fin de
que tambin ste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se
respete el deber de calidad de los datos a que se refiere el artculo 4 de la
mencionada Ley Orgnica 15/1999.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado:
78
FORMULARIO PARA EL EJERCICIO DEL DERECHO DE EXCLUSIN

A .
D./D......................................................................., mayor de edad,
..........................................................................
n........,
de
(localidad).............................................................,Provincia .., C.P,
ante
el
responsable
del
fichero

Que por medio del presente escrito vengo a ejercer el derecho de exclusin de
la utilizacin de los datos para fines de publicidad y prospeccin
comercial/presencia en los repertorios telefnicos de acceso pblico, de
conformidad con lo previsto en el artculo 28 de la Ley Orgnica 15/1999, de
13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal, artculo 31 c)
del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta
de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas.
que se acompaan y en mrito al mismo se proceda a acordar la exclusin de
la utilizacin de los datos para fines de publicidad y prospeccin comercial de mis
datos personales/presencia en los repertorios telefnicos de acceso pblico,
notificndoseme de forma escrita el resultado de la exclusin practicada. Que
si los datos objeto de exclusin hubieran sido comunicados previamente se
notifique al responsable del fichero la exclusin practicada con el fin de que
tambin ste proceda a hacer las correcciones oportunas para que se respete
el deber de calidad de los datos a que se refiere el artculo 4 de la mencionada
Ley Orgnica 15/1999.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado:
79
Formularios
FORMULARIO PARA LA RESOLUCIN CONTRATO DE ARRENDAMIENTO
DE TERMINAL TELEFNICO
A .
D./D......................................................................., mayor de edad,
..........................................................................
n........,
de
(localidad).............................................................,Provincia .., C.P
Que habiendo observado en la anterior factura telefnica n ..,
cobro de cuota por alquiler de terminal telefnico y no estando interesado en
prorrogar la vigencia del citado contrato de tracto sucesivo, vengo por la
presente, de conformidad con lo dispuesto en los artculos 62 del Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, a
interesar la inmediata cancelacin del referido contrato de arrendamiento del
terminal telefnico, quedando a su disposicin en el domicilio indicado desde
esta data y requirindoles para el cese de la facturacin por el expresado
concepto en lo sucesivo.
que se acompaan y en mrito al mismo se tenga por comunicada la voluntad
de quien suscribe de proceder a la inmediata cancelacin del contrato de
arrendamiento de terminal telefnico, quedando ste a su completa disposicin
en el domicilio indicado, manteniendo en todo momento la normal prestacin
del servicio telefnico, y abstenindose en consecuencia de proceder en el futuro
al cobro de cualquier cuota por el referido concepto.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado:
80
SOLICITUD DE ABONO SOCIAL
A .
(OPERADOR DESIGNADO PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL)
D./D......................................................................., mayor de edad,
..........................................................................
n........,
de
(localidad).............................................................,Provincia .., C.P
Que cumpliendo quien suscribe las condiciones establecidas para el
reconocimiento del abono social, conforme a lo dispuesto en el artculo 29 a) del
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas, vengo
por la presente a solicitar su reconocimiento y aplicacin de las tarifas
establecidas para ello, a cuyo efecto, aporto la siguiente documentacin:
que se acompaan y en mrito al mismo se me reconozca el derecho al acceso
al programa de abono social.
En ............................a.........de...........................de 20......
Firmado:
81
14
Direcciones de Inters
Correo electrnico:
CEACCU
C/ San Bernardo 97-99, Edif. Colomina 2 F amasdecasa_alicante@hotmail.com
28015 Madrid
ALMERIA
www.ceaccu.org
Asociacin de Amas de Casa y del Consumo
Correo electrnico: ceaccu@ceaccu.org
Familiar Virgen del Mar
Telfono: 915945089
Avda. de la Estacin, 8 -1-1
Fax: 915945124
04005 Almera
ASOCIACIONES PROVINCIALES DE AMAS Telfono: 950 24 09 92
DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS
Fax: 950 24 09 92
Correo electrnico:
A CORUA
almeria@fed-alandalus.es
Asociacin Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios
ASTURIAS
C/ Cantn Grande, 6-4E
Asociacin de Amas de Casa, consumidores
15003 Corua
y Usuarios del Principado de Asturias Santa
Mara de Covadonga
www.amascasa.com
C/ Santa Clara, 10-1 Dcha.
Telfono: 981 22 52 76
33001 Oviedo
Fax: 981 22 10 13
Telfono: 985 22 51 12
Correo electrnico:
Fax: 985 22 51 12
administracin@amascasa.com
Correo electrnico:accupas@gmail.com
ALBACETE
AVILA
Federacin Provincial de Asociaciones
Consumidores y Usuarios Los LLanos
C/ Muelle, 7-E
Locales de Amas de Casa, Consumidores y
02001 Albacete
Usuarios de vila Reina Isabel
P de la Estacin 16-1Dcha.
Telfono: 967 24 27 86
05001 vila
Fax: 967 52 01 52
Telfono: 920 22 42 47
Correo electrnico:
Fax: 920 25 40 83
apaccu_losllanos@yahoo.es
Correo electrnico:
aaccureinaisabel@hotmail.com
ALICANTE
Federacin Provincial de Asociaciones de
BURGOS
Amas de Casa y Consumidores
Lucentum
Asociacin de Amas de Casa, Consumidores
C/ General Primo de Rivera, 12-1
y Usuarios Jimena
03002 Alicante
C/ Moneda, 20-2
Telfono: 96 521 62 97
09003 Burgos
Fax: 96 521 61 11
Telfono: 947 26 06 40
83
Telfono: 956 51 15 30
Fax: 956 51 65 70
Fax: 947 26 06 40
Correo electrnico:
asoc_jimena@hotmail.com
CCERES
y Usuarios Virgen de Guadalupe
Avda. Isabel de Moctezuma, 35-B
10005 Cceres
Telfono: 927 22 69 67
Fax: 927 22 69 67
Correo electrnico: feaccu@gmail.com
CDIZ
Federacin Provincial de Consumidores y
Amas de Casa Gadir - Al-Andalus
C/ Marqus de la Ensenada, 11 Entrep.A
11003 Cdiz
Telfono: 956 29 14 78
Fax: 956 29 15 45
Correo electrnico:
cadiz@fed-alandalus.es
CANTABRIA
Asociacin Regional de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Araccua
C/ Cervantes, 10-1J
39001 Santander
Telfono: 942 22 87 09
Fax: 942 31 01 84
C. electrnico: aacaltamira@terra.es
CASTELLN
Federacin Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios LLed
C/ San Roque, 6-bajo
12004 Castelln.
Telfono: 964 23 29 25
Fax: 964 72 27 38
C. electrnico:
fedelledo@gmail.com
CRDOBA
Federacin Provincial de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios Augusta
C/ Duque de Hornachuelos, 10-3.1
14005 Crdoba
Telfono: 957 47 72 27
Fax: 957 47 72 27
Correo electrnico:
cordoba@fed-alandalus.es
CUENCA
Consumidores y Usuarios Luzn
Avda. Repblica Argentina, 27-1.
16002 Cuenca
Telfono: 969 23 42 35
Fax: 969 23 42 35
GRANADA
y Usuarios Al-Andalus
C/ Gran Va, 27-2 Izq.
18001 Granada
Telfono: 958 28 08 88
Fax: 958 20 93 17
Correo electrnico:
granada@fed-alandalus.es
amas_al_andalus@yahoo.es
GUADALAJARA
Consumidores y Usuarios Concepcin
Arenal
C/ Capitn Luis Pizao, 11-bajo
19001 Guadalajara
Telfono: 949 21 17 92
Fax: 949 22 92 85
Correo electrnico:
apaccu.c.arenal@hotmail.com
CEUTA
y Usuarios
GUIPZCOA
C/ Agustina de Aragn, 3-1B
Asociacin Provincial de Amas de Casa y
51001 Ceuta
Consumo Familiar
84
C/ Ramn y Cajal, 4-bajo

20002 San Sebastin
Telfono: 943 27 75 94
Fax: 943 27 75 94
Correo electrnico:
amasdecasa@euskalnet.net
LA RIOJA
y Usuarios Mara de Valvanera
C/ Muro de la Mata, 8-3 drcha.
26001 Logroo
Telfono: 941 23 52 91
Fax: 941 23 52 91
HUELVA
Consumidores y Usuarios Virgen de la
Cinta
Avda. Villa de Madrid 15, Local 1
21001 Huelva
Telfono: 959 24 07 97
Fax: 959 54 02 63
Correo electrnico: huelva@fed-alandalus.es
LAS PALMAS
Consumo Tagoror
C/ Arco, 9-bajo
35004 Las Palmas
Telfono: 928 24 00 42
Fax: 928 24 00 42
Correo electrnico: tagororlp@hotmail.com
HUESCA
Federacin de Asociaciones de
Consumidores y Usuarios de la Provincia de
Huesca Feaccu
C/ Barbastro, 3
22002 Huesca
Telfono: 974 24 01 10
Fax: 974 22 15 96
Correo electrnico: feaccu@feaccu.org
LEN
y Usuarios Doa Berenguela
C/ Ancha, 4
24003 Len
Telfono: 987 23 50 17
Fax: 987 23 50 17
Correo electrnico:
berenguelas@smonica.com
JAN
Federacin Provincial de Asociaciones de
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
Tres Morillas
C/Madre Soledad Torres Acosta, 10
Entreplanta Izq.
23001 Jan
Telfono: 953 26 11 56
Fax: 953 26 11 56
Correo electrnico:
jaen@fed-alandalus.es
LUGO
y Usuarios Lucus
C/ Rua Nova, 9-Entreplanta C
27001 Lugo
Telfono: 982 22 72 02
Fax: 982 22 72 02
LA PALMA
Asociacin Insular Amas de Casa y Familia
C/ Jos M Hernndez Cabrera, 4
38740 Fuencaliente (La Palma)
Telfono: 922 44 44 33
Fax: 922 44 44 33
lasendadefuenca@telefonica.net
MADRID
y Usuarios Ascensin Sedeo
C/Mayor, 4-Planta 4. Despacho2
28013 Madrid
Telfono: 91 531 01 46
Fax: 91531 02 68
Correo electrnico: aaccu@yahoo.es
MLAGA
y Usuarios
85
Santa Maria de la Victoria
C/ San Lorenzo, 2 5 izda.
29001 Mlaga
Telfono: 952 21 35 40
Fax: 952 22 24 79
Correo electrnico:
al-andalus-consumidores@hotmail.com
OURENSE
Asociacin de Amas de Casa y Consumo
Familiar Montealegre
C/ Progreso 139, Entresuelo 2B
32003 Ourense
Telfono: 988 24 34 11
Fax: 988 24 34 11
Correo electrnico:
MELILLA
asociacion.consumo.montealegre@hispavista
Asociacin de Amas de Casa, Consumidores .com
y Usuarios
C/ Lpez Moreno,18-1Izq.
PALENCIA
52001 Melilla
Asociacin de Amas de Casa y
Telfono: 952 68 24 07
Consumidores Nubis
C/ Berruguete, 8-3Izq.
Fax: 952 68 24 07
34001 Palencia
Telfono: 979 74 48 26
MENORCA
Fax: 979 74 48 26
Asociacin Insular de Amas de Casa y
Consumidores de Menorca Sa Roqueta
C/ Cam de Ses Vinyes, 49
PALMA DE MALLORCA
07703 Mahn
Asociacin de Amas de Casa y Defensa del
Telfono: 971 36 47 38
Consumidor Nuredduna
C/ Vilanova, 8-21
Fax: 971 36 47 38
07002 Mallorca
Correo electrnico:
Telfono: 971 71 05 95
mdoloresolivares@hotmail.com
Fax: 971 71 24 91
Correo electrnico:
MURCIA
nureddunaconsumo@hotmail.com
Federacin Murciana de Asociaciones de
Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
Thader
PONTEVEDRA
C/ Granero, 3-1Dcha.
Asociacin Amas de Casa, Consumidores y
30001 Murcia
Usuarios Rias Baixas
C/ Cobian Roffigac, 4-3D
Telfono: 968 20 32 46
36002 Pontevedra
Fax: 968 27 14 85
Telfono: 986 10 33 69
Correo electrnico: murcia@thader.org
Fax: 986 84 67 69
Correo electrnico:
NAVARRA
asociacioncondumidoresriasbaixas@mundoAsociacin Provincial de Amas de Casa,
r.com
Santa Mara la Real
C/ Estafeta, 23-1
SALAMANCA
31001 Pamplona
Telfono: 948 22 53 39
Fax: 948 22 63 12
C/ Zamora, 56, 2 B
Correo electrnico:
37002 Salamanca
sta.marialareal@telefonica.net
Telfono: 923 21 00 42
Fax: 923 21 00 42
86
Correo electrnico: aaccusa@hotmail.com

SEGOVIA
Consumidores y Usuarios Mara del Salto
C/ Taray, bloque II - galera baja
40001 Segovia
Telfono: 921 46 31 48
Fax: 921 46 31 48
Correo electrnico:
mariadelsalto@telefonica.net
VALENCIA
Asociacin de Amas de Casa y
Consumidores Tyrius
C/ Conde de Montorns, 20- entlo. pta. 1
46003 Valencia
www.tyrius.com
Telfono: 96 351 59 93
Fax: 96 394 22 31
Correo electrnico: tyrius@tyrius.org
SEVILLA
Consumidoras y Usuarias Hispalis
C/ Pasaje de Ateneo, 5 2 J-C
41001 Sevilla
Telfono: 954 22 58 54
Fax: 954 21 46 59
Correo electrnico:
sevilla@fed-alandalus.es
VALLADOLID
y Usuarios Nuestra Seora de San
Lorenzo
C/ Lpez Gmez, 16 bajo Dcha.
47002 Valladolid
Telfono: 983 20 45 51
Fax: 983 20 45 51
SORIA
Consumidores y Usuarios Numancia
C/ Campo, 5 -2 bajo
42001 Soria
Telfono: 975 22 69 75
Fax: 975 22 69 75
TENERIFE
Consumidores Atlntida
C/ Castillo, 15 - 2
38002 Tenerife
Telfono: 922 24 26 54
Fax: 922 24 54 61
TERUEL
Consumidores y Usuarios Santa Mara
C/ Yage de Salas, 16- 4
44001 Teruel
Telfono: 978 60 24 66
Fax: 978 60 24 66
Correo electrnico:
amasdecasaterl@terra.es
VIZCAYA
Consumidores Etxeco-Andre
C/ Jardines, 5- 1
48005 Bilbao
Telfono: 94 415 38 74
Fax: 94 415 49 17
Correo electrnico:
etxecoandre@euskalnet.es
ZARAGOZA
Consumidores y Usuarios Cesaraugusta
C/ san Miguel, 15 Pral.A
50001 Zaragoza
Telfono: 976 22 12 69
Fax: 976 23 98 88
Correo electrnico:
aaccesaraugusta@wanadoo.es
87
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO
Tlf: 971784996 / Fax: 971179545

E-mail: jcuartero@dgconsum.caib.es ,
vgistau@dgconsum.caib.es
JUNTA ARBITRAL NACIONAL DE

CONSUMO
Calle Prncipe de Vergara, 54
Madrid (28006) MADRID
Tlf: 918224418, 918224455,
918224494
Fax: 915780369
E-mail: junta-nacional@consumo-inc.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LA

COMUNIDAD AUTNOMA DE CANARIAS
Calle Len y Castillo, 200 - Edif. Servicios
Mltiples III, 1 Planta
Las Palmas De Gran Canaria (35004) LAS
PALMAS
Tlf: 928899354, 928899327
Fax: 928899770
E-mail: jac@gobiernodecanarias.org
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO DE

MBITO AUTONMICO
COMUNIDAD AUTNOMA DE ANDALUCA
Plaza Nueva, N 4
Sevilla (41071) SEVILLA
Tlf: 955041490
Fax: 955041218
E-mail:
juntaarbitralconsumo.cgob@juntadeandalucia
.es
COMUNIDAD AUTNOMA DE ARAGN
Vas Universitas, 36, 6 Planta
Zaragoza (50071) ZARAGOZA
Tlf: 976715610
Fax: 976715609
E-mail: pmartinezr@aragob.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL
PRINCIPADO DE ASTURIAS
Calle Santa Susana, 20-2
Oviedo (33007) ASTURIAS
Tlf: 985108306
Fax: 985108310
E-mail: pedrogm@princast.es ,
carmenmr@princast.es
COMUNIDAD AUTNOMA DE LAS ISLAS
BALEARES
Paseo Del Borne, 17 - 2 Planta
Palma De Mallorca (07012)
PALMA DE MALLORCA

COMUNIDAD AUTNOMA DE CANTABRIA
Consejera de Economa y Hacienda
Calle Nicols Salmern, 7
Santander (39009) CANTABRIA
Tlf: 942207659
Fax: 942207686
E-mail: arbitralconsumo@gobcantabria.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
COMUNIDAD AUTNOMA DE
CASTILLA-LA MANCHA
Calle Berna, 1, 3 Planta. Edif. Iberdrola
Toledo (45071) TOLEDO
Tlf: 925284533, 925284534
Fax: 925226206
E-mail: emora@jccm.es
COMUNIDAD AUTNOMA DE CASTILLA Y
LEN
Consejera de Sanidad y Consumo
Calle Garca Morato, 24
Valladolid (47071) VALLADOLID
Tlf: 983412595
Fax: 983412538
E-mail: arbitrajeconsumo@jcyl.es
Web: http://www.jcyl.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE
CATALUA
Avenida Diagonal, 403 - 1r
Barcelona (08008) BARCELONA
88
Tlf: 935516666
Fax: 933306401
E-mail: jacc.ctc@gencat.net
COMUNIDAD AUTNOMA DE
EXTREMADURA
Consejera de Sanidad y Consumo
Calle Atarazanas, 8
Mrida (06800) BADAJOZ
Tlf: 924004708
Fax: 924004716
E-mail: pilar.mantrana@sc.juntaex.es
COMUNIDAD AUTNOMA DE GALICIA
Instituto Gallego de Consumo
Avenida Gonzalo Torrente Ballester, 1-5
baixo
Santiago de Compostela (15707) A
CORUA
Tlf: 981545498 / Fax: 981544598
E-mail: gerencia.igc.@xunta.es
COMUNIDAD DE MADRID
Calle Ventura Rodrguez, 7, 5 Planta
Tlf: 914205728, 914205725
Fax: 914205757
E-mail: irac@madrid.org
COMUNIDAD AUTNOMA DE MURCIA
Calle Caldern de la Barca,14 - 1 B
Murcia (30071) MURCIA
Tlf: 968357182, 968357183
Fax: 968228370
E-mail: juntaarbitral@listas.carm.es
Web: http://www.murciaconsumo.es
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DEL PAS

VASCO
Calle Donostia-San Sebastin, 1
Vitoria-Gasteiz (01010) ALAVA
Tlf: 945019936
Fax: 945019997
E-mail: Junta-Arbitral@ej-gv.es
Web:
http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo
COMUNIDAD AUTNOMA DE LA RIOJA
Calle Gran Va Juan Carlos I, 18. Entreplanta
Logroo (26071) LA RIOJA
Tlf: 941291728
Fax: 941291712
E-mail: anabelen.mendez@larioja.org ,
juntarbitral.consumo@larioja.org
COMUNIDAD VALENCIANA
Calle Coln,32
Valencia (46004) VALENCIA
Tlf: 963866000
Fax: 963184241
E-mail: jac_comval@gva.es
CIUDAD AUTNOMA DE MELILLA
Crta. Alfonso XIII, S/N Edif. Logeno
Melilla (52002) MELILLA
Tlf: 952976251 / Fax: 952976252
E-mail: jcasti02@melilla.es
CIUDAD AUTNOMA DE CEUTA
Plaza de la Constitucin Acc 1 A
Ceuta (51001) CEUTA
Tlf: 956511658/ Fax: 956515988
E-mail: jmvinas@ceuta.es

COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
Parque De Toms Caballero, 1 - 2 Planta
Pamplona (31005) NAVARRA
Tlf: 848426657
Fax: 848423587
E-mail: junta.arbitral.consumo@cfnavarra.es
89
MBITO PROVINCIAL
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL DE
CONSUMO DE ALICANTE
Calle Mayor, 39
Alicante (03002) ALICANTE
Tlf: 965145600
Fax: 965145599
E-mail: jac_alicante@gva.es
SEDE DE BENIDORM DE LA JUNTA
ARBITRAL PROVINCIAL DE CONSUMO DE
ALICANTE
Calle Jpiter, 18 Bajo
Benidorm (03501) ALICANTE
Tlf: 965868001
Fax: 965145599
E-mail: jac_benidorm@gva.es
CONSUMO DE ALMERIA
Rambla Alfareros, 30 - 4
Almeria (04071) ALMERIA
Tlf: 950211573
Fax: 950211589
E-mail: jacpa@dipalme.org
CONSUMO DE CDIZ
Avenida Ramn de Carranza, 11-12 Edificio
Roma
Cadiz (11071) CADIZ
Tlf: 956240369, 956240168
Fax: 956270188
E-mail: junta.arbitral@dipucadiz.es
CONSUMO DE CASTELLN
Calle Campoamor, 28, 3-b
Castelln de la Plana (12001) CASTELLON
Tlf: 964269614
Fax: 964223167
E-mail: jac@castello.es
CONSUMO DE CRDOBA
Avenida del Mediterrneo, S/N (Parque
Figueroa)
Crdoba (14011) CORDOBA
Tlf: 957212814
Fax: 957212815
E-mail: juntaarbitral@dipucordoba.es
CONSUMO DE GRANADA
C/ Periodista Barrios Talavera, 1 - Planta 0
Granada (18014) GRANADA
Tlf: 958247576, 958247753
Fax: 958247775
E-mail: junta.arbitral.consumo@dipgra.es
CONSUMO DE HUELVA
Diputacin Provincial de Huelva
Calle Fernando el Catlico, 14
Huelva (21003) HUELVA
Tlf: 959494719
Fax: 959494717
E-mail: consumo@diphuelva.es
CONSUMO DE JAN
Diputacin Provincial. Servicios Municipales
Plaza de San Francisco, 2
Jan (23071) JAEN
Tlf: 953248000, 953248115
Fax: 953248016
E-mail: rosamora@promojaen.es ,
smconsumo@promojaen.es
CONSUMO DE MLAGA
Calle Pacfico, 54 Edificio A, Paseo Martimo
Mlaga (29004) MALAGA
Tlf: 952069272, 952069235
Fax: 952069257
E-mail: japcmalaga@dipmalaga.es
JUNTA ARBITRAL PROVINCIAL
DECONSUMO DE SEVILLA
Plaza del Triunfo, 1 (Casa de la Provincia)
Tlf: 954229072Fax: 954218158
E-mail: japcsevilla@dipusevilla.es
90

MANCOMUNIDAD

AYUNTAMIENTO DE ALMERA
Paseo de Almera N 21 - 4 Planta
MANCOMUNIDAD DEL VALLE DEL NALN Almera (04001) ALMERIA
Tlf: 950856866
Avenida Bimenes, S/N
Fax: 950856875
Blimea (33960) ASTURIAS
E-mail: jamucal@aytoalmeria.es
Tlf: 985672057
Fax: 985683684
E-mail:
jac@mancomunidadnalon.e.telefonica.net

AYUNTAMIENTO DE VILA
Calle Martn Carramolino, 10
vila (05001) AVILA
Tlf: 920354000
Fax: 920250971
E-mail: jgarzon@ayuntavila.com

ZONANOROESTE DE MADRID
Plaza Mayor, N 3 - 2 Planta
Majadahonda (28220) MADRID
Tlf: 916349157
Fax: 916349105
E-mail: junta.arbitral@majadahonda.org

AYUNTAMIENTO DE AVILS
Calle Galiana, 11 - Edificio de Servicios
Sociales
Avils (33402) ASTURIAS
Tlf: 985521155
Fax: 985527856
E-mail: consumo@ayto-aviles.es

MANCOMUNIDAD DE CONSUMO
HENARES-JARAMA
Avenida de la Constitucin, 85
Coslada (28823) MADRID
Tlf: 916278200, 916278258
Fax: 916690010
E-mail: salud@ayto-coslada.es

AYUNTAMIENTO DE BADAJOZ
Calle Antonio Cullar Grajera, 15
Badajoz (06003) BADAJOZ
Tlf: 924252826
Fax: 924253495
E-mail: jaconsumo@aytobadajoz.es

MBITO MUNICIPAL
AYUNTAMIENTO DE ALCAL DE HENARES
Calle Mnimos, 1
Alcal De Henares (28801) MADRID
Tlf: 918771730
Fax: 918771731
E-mail: omicalcala@wanadoo.es
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS
Calle Libertad, 6 - 3 Planta
Alcobendas (28100) MADRID
Tlf: 916637001 / Fax: 916545076
E-mail: consumo@aytoalcobendas.org

AYUNTAMIENTO DE BADALONA
Plaa de lAssemblea de Catalunya, 9-12
Entresuelo
Badalona (08911) BARCELONA
Tlf: 934832743
Fax: 934832949E-mail: jac@aj-badalona.es
AYUNTAMIENTO DE BARCELONA
Ronda Sant Pau, 43 - 45 2 Planta
Barcelona (08015) BARCELONA
Tlf: 934023344 / Fax: 934027847
E-mail: junta-arbitral@mail.bcn.es
91
AYUNTAMIENTO DE BURGOS
Parque del Dr. Vara, 1
Burgos (09003) BURGOS
Tlf: 947288828
Fax: 947288818
E-mail: jarbitral@aytoburgos.es

AYUNTAMIENTO DE GRANADA
Calle Gran Capitn, 22
Granada (18002) GRANADA
Tlf: 958248170
Fax: 958248196
E-mail: ftorress@granada.org

AYUNTAMIENTO DE CDIZ
Calle Juan Ramn Jimnez, 10 - Bajo
Cdiz (11008) CADIZ
Tlf: 956265432, 956257666
Fax: 956265432
E-mail: consumocadiz@yahoo.es

AYUNTAMIENTO DE LHOSPITALET
Calle Riera de la Creu, 32-34 Bajo
LHospitalet (08901) BARCELONA
Tlf: 932612623
Fax: 933384699
E-mail: junta.arbitral@l-h.es

AYUNTAMIENTO DE CRDOBA
Avenida Gran Capitn, 6 - Planta Baja
Crdoba (14071) CORDOBA
Tlf: 957499997
Fax: 957499997
E-mail: junta.arbitral@ayuncordoba.es

AYUNTAMIENTO DE HUELVA
Calle Alonso Snchez, 4
Huelva (21003) HUELVA
Tlf: 959210502
Fax: 959210185
E-mail: juntaarbitral@huelva.es

AYUNTAMIENTO DE EL EJIDO
Calle Cervantes, 132 - 3 Planta
El Ejido (04700) ALMERIA
Tlf: 950541007
Fax: 950485912
E-mail: fomento@elejido.org

AYUNTAMIENTO DE JAN
Calle Joaqun Tenorio, 12 (Local)
Jan (23001) JAEN
Tlf: 953236949
Fax: 953237317
E-mail: jamc@aytojaen.es

AYUNTAMIENTO DE GETAFE
Calle Madrid, 41-1
Getafe (28901) MADRID
Tlf: 912027963 / Fax: 912080878
E-mail: arbitraje@ayto-getafe.org

AYUNTAMIENTO DE JEREZ
Plaza Esteve, 4 - 3 Planta
Jerez De La Frontera (11402) CADIZ
Tlf: 956999526
Fax: 956999580
E-mail: cyc.medioambiente@aytojerez.es

AYUNTAMIENTO DE GIJN
Edificio Administrativo Antigua Pescadera
Municipal
Calle Cabrales, 2
Gijn (33201) ASTURIAS
Tlf: 985181220 / Fax: 985185169
E-mail: consumo@ayto-gijon.es

AYUNTAMIENTO DE LEN
Calle Fajeros, 1
Len (24002) LEON
Tlf: 987101041/42/43
Fax: 987101997E-mail:
consumo.jarbitral@aytoleon.com
92

AYUNTAMIENTO DE LLEIDA
Plaa Sant Joan, 10 - 3
(25007) LERIDA
Tlf: 973700424
Fax: 973700484
E-mail:junta.arbitral@paeria.cat
AYUNTAMIENTO DE MADRID
Calle Gran Va, 24 - 3 Planta
Tlf: 915888371
Fax: 915888374
E-mail: dg.imconsumo@munimadrid.es
AYUNTAMIENTO DE MLAGA
Plaza General Torrijos, 2 - Edificio Hospital
Noble, Entreplanta Izquierda
Mlaga (29016) MALAGA
Tlf: 952135107
Fax: 952135123
E-mail: alujan@ayto-malaga.es
JUNTA ARBITRAL CONSUMO
AYUNTAMIENTO DE MA
Calle Sant Roc, 16
Ma (07702) MENORCA
Tlf: 971369800
Fax: 971351314
E-mail: consum@ajmao.org
AYUNTAMIENTO DE MATAR
Calle Cuba, 47
Matar (08302) BARCELONA
Tlf: 937582303
Fax: 937582282
E-mail: lgarcia@ajmataro.es
AYUNTAMIENTO DE PALENCIA
Calle Mayor Principal, 7. Edificio Las
Cannigas
Palencia (34001) PALENCIA
Tlf: 979718143
Fax: 979718138
E-mail: omic@aytopalencia.es
AYUNTAMIENTO DE SABADELL
Calle del Sol, 1 - 3 Planta
Sabadell (08201) BARCELONA
Tlf: 937453222
Fax: 937453200
E-mail: jac@ajsabadell.cat
AYUNTAMIENTO DE SALAMANCA
Calle Valencia, 19 - 1
Salamanca (37005) SALAMANCA
Tlf: 923282306
Fax: 923282946
E-mail: omic@aytosalamanca.es
AYUNTAMIENTO DE SAN FERNANDO
rea de Bienestar Social
Calle Hermanos Laulh, 1 - Planta Alta
San Fernando (11100) CADIZ
Tlf: 956944296
Fax: 956944296
E-mail: junta.arbitral@aytosanfernando.org
AYUNTAMIENTO DE SEGOVIA
Calle Marqus del Arco, 22
Segovia (40003) SEGOVIA
Tlf: 921460544
Fax: 921460546
E-mail: omic@segovia.es
AYUNTAMIENTO DE SEVILLA
Calle Almansa, 23
Tlf: 954590580
Fax: 954590759
E-mail: admon.consumo@sevilla.org
AYUNTAMIENTO DE SORIA
Plaza Mayor, 9
93
Soria (42071) SORIA
Tlf: 975234000, 975234149
Fax: 975234150
E-mail: omic@ayto-soria.org
AYUNTAMIENTO DE TERRASSA
Ctra. de Montcada, 596
Terrassa (08223) BARCELONA
Tlf: 937315982, 937366699
Fax: 937366692
E-mail: consum@terrassa.cat
AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
Calle Garca Morato, 11 Bis
Valladolid (47007) VALLADOLID
Tlf: 983426229 / Fax: 983426227
E-mail: jac@ava.es
AYUNTAMIENTO DE VIGO
Plaza Do Rey, S/n
Vigo (36202) PONTEVEDRA
Tlf: 986810100 / Fax: 986810172
E-mail: manuel.alvarez@vigo.org
AYUNTAMIENTO DE VILAFRANCA DEL
PENEDS
Calle Cort, 14
Vilafranca Del Peneds (08720)
BARCELONA
Tlf: 938920358 / Fax: 938181040
E-mail: jac@vilafranca.org
AYUNTAMIENTO DE VITORIA
Cuesta De San Vicente, S/N
Vitoria (01001) ALAVA
Tlf: 945161670 / Fax: 945161251
E-mail: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org
AYUNTAMIENTO DE ZAMORA
Calle San Torcuato, N 5 - Local 8
Zamora (49004) ZAMORA
Tlf: 980535189
Fax: 980534287
E-mail: omic@ayto-zamora.org
AYUNTAMIENTO DE ZARAGOZA
Calle San Jorge, 1 - 2 Planta
Zaragoza (50001) ZARAGOZA
Tlf: 976396150 / Fax: 976201354
E-mail: jef-consumo@ayto-zaragoza.es
ORGANISMOS AUTONMICOS DE
CONSUMO
INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO
Avda. Gonzalo Torrente Ballester, 1 - 5 bajo
15707 - Santiago de Compostela (La
Corua)
Comunidad Autnoma de Galicia - Espaa
Telf. 900 23 11 23; 981/54 45 12
Fax: 981/54 45 99
igc@xunta.es
www.igc.xunta.es
AGENCIA DE SANIDAD AMBIENTAL Y
CONSUMO DE ASTURIAS
C/ Ciriaco Martn Vigil, 9 - 1 Sector
Derecho
33006 - Oviedo (Asturias)
Comunidad Autnoma del Principado de
Asturias - Espaa
tlf: 012; 901/ 50 10 50; 985/27 91 00;
985/10 83 02 fax: 985/10 83 10
www.consumoastur.es
DIRECCION GENERAL DE CONSUMO DE
ARAGN
Va Universitaria, 36 - 6 planta.
50017 - Zaragoza (Zaragoza)
Comunidad Autnoma de Aragn
Espaa
tlf: 900 12 13 14; 976/71 71 41 11
fax: 976/71 56 09
consumo@aragon.es
www.aragob.es/consumo
94

MURCIA
C/ Caldern de la Barca, 14 . Edif. atlas. 1
planta
30071 - Murcia (Murcia)
Comunidad Autnoma de la Regin de
Murcia - Espaa
tlf: 968/35 71 88 fax: 968/22 83 76
www.murciaconsumo.com
ANDALUCA
Plaza. Nueva, 4
41071 - Sevilla (Sevilla)
Comunidad Autnoma de Andaluca
Espaa
tlf: 900 84 90 90 fax: 95/504 41 61;504
14 49
dg.consumo.cgob@juntadeandalucia.es
www.juntadeandalucia.es/gobernacion
Fax: 91/580 33 39
C.electrnico:
consultas.consumo@madrid.org
http:// www.madrid.org
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y
CONSUMO DE CANTABRIA
C/ Hernn Corts, 9
39003 - Santander (Cantabria)
Comunidad Autnoma de Cantabria
Espaa
tlf: 942/ 21 06 00; 20 79 36; 20 75 18
fax: 942/20 75 28
www.consejeriadeeconomiayhacienda.com
DIRECCION DE CONSUMO Y SEGURIDAD

INDUSTRIAL DEL PAS VASCO
C/ Donostia San Sebastian, 1
01010 - Vitoria-Gasteiz (lava)
comunidad Autnoma del Pas vasco
Espaa
tlf: 900 600 500; 945/01 99 23 fax:
CANARIAS
945/01 99 31, 945 01 99 47
C/ Len y Castillo, 200 - 1 p. Edif. servicios consumo@ej-gv.es
Mltiples III
www.euskadi.net/consumo
35071 - Las Palmas de Gran Canaria (Las
Palmas)
AGENCIA CATALANA DEL CONSUMO
Comunidad Autnoma de Canarias
C/ Pamplona, 113
Espaa
08018 - Barcelona (Barcelona)
tlf: 928/89 94 00 fax: 928/89 97 68
comunidad Autnoma de Catalua
dgconsgc.ceic@gobiernodecanarias.org
Espaa
www.gobcan.es/cicnt/temas/consumo/
tlf: 902 400 012; 93/55 16 666
consum@gencat.cat
DIRECCION GENERAL DE SANIDAD Y
www.consum.cat
CONSUMO DE MELILLA
DIRECCION GENERAL DE COMERCIO Y
Carretera Alfonso XIII, 52 y 54
CONSUMO DE VALENCIA
52005 - Melilla (Melilla)
C/ Colon, 32
Ciudad de Melilla - Espaa
46004 - Valencia (Valencia)
tlf: 952/97 62 51 fax: 952/97 62 52
Comunidad Valenciana - Espaa
consumo@melilla.es
TLF: 012; 963 86 60 00
www.melilla.es
FAX: 96/368 42 16; 963 98 51 70
www.gva.es
DIRECCIN GENERAL DE CONSUMO Y
ATENCIN AL CIUDADANO DE MADRID
C/ Ventura Rodrguez, 7-4 Planta
EXTREMADURA
28008 Madrid
C/ Atarazanas, 8
Telfono: 012; 91/420 58 80
06800 - Mrida (Badajoz)
95
Comunidad Autnoma de Extremadura
Espaa
tlf: 902 402 777; 924/00 47 33
fax: 924/00 47 36
dg.consumo@prs.juntaex.es
www.juntaex.es
tlf: 012(desde la ca) 902 910 012;

983/41 31 96 fax: 983/41 25 38
consumo@jcyl.es
www.jcyl.es
INSTITUTO DE CONSUMO DE CASTILLA LA

MANCHA
C/ Berna, 1. 1 Planta. Edif. Iberdrola
45071 - Toledo (Toledo)
comunidad Autnoma de castilla-la mancha
Espaa
tlf: 900 50 10 89;925/28 45 29
fax: 925/22 62 06
infoconsumoiccm@jccm.es
www.jccm.es/sanidad/consumo/index.htm
DIRECCION GENERAL DE SALUD PUBLICA

Y CONSUMO DE LA RIOJA
Belchite, 2
26071 - Logroo (la rioja)
comunidad Autnoma de la rioja
Espaa
TLF: 941/29 11 09 FAX: 941/29 11 41
dg.salud@larioja.org
www.larioja.org
BALEARES
P del borne, 17
07012 - Palma de Mallorca (Illes Balears)
comunidad Autnoma de las Illes Balears
Espaa
TLF: 900 166 000; 971/78 49 96
FAX: 971/17 95 45
consultes@dgconsum.caib.es
www.consum.caib
AGENCIA DE PROTECCIN CIVIL Y
CONSUMO. CONSEJERA DE INTERIOR Y
JUSTICIA DE CASTILLA Y LEN
C/ Garca Morato, 24
47007 - Valladolid (Valladolid)
comunidad Autnoma de Castilla y Len
Espaa
SERVICIO DE CONSUMO DE CEUTA

Plaza de la Constitucin Acc 1 - a
51001 - Ceuta (Ceuta)
Ciudad de Ceuta
Espaa
tlf: 956/51 16 58;51 56 27
fax: 956/51 59 88
www.ceuta.es
INFORMACIN SOBRE PARTIDOS
JUDICIALES
Consultar en:
http://www2.mjusticia.es/cs/Satellite/es/
1215197982704/EstructuraOrganica.html
Telfono Ministerio de Justicia. Servicios
Centrales 902007214
OTROS
Colegio de Abogados
Consultar en: http.www.cgae.es;
http://www.cgae.es/portalCGAE/printPort
al.do?urlPagina=S001011001/es_ES.html
Tel.: 915232593
Agencia de Proteccin de Datos
C/ Jorge Juan n 6
28001 Madrid
www.agpd.es
Correo electrnico: ciudadano@agpd.es
Tfno: 901100099-912663517
Secretara de Estado de
Telecomunicaciones
P Castellana 160
28021 Madrid
www.usuariosteleco.es
Correo electrnico:
Tfno: 901336699
96
RELACIN DE OPERADORES
97
15
Referencias Normativas
A) CONSUMIDORES
RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto

Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias.
Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la
contratacin telefnica o electrnica con condiciones generales en desarrollo
del artculo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril.
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema
arbitral de consumo.
B) PROTECCIN DE DATOS
Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de

carcter personal.
RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que aprueba el Reglamento de
desarrollo de la LO 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de
carcter personal
Instruccin 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia de Proteccin de Datos,
relativa a la prestacin de servicios de informacin, sobre solvencia patrimonial
y crdito.
C) TELECOMUNICACIONES
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de
derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas.
Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el reglamento
sobre las condiciones para la prestacin de servicios de telecomunicaciones
electrnicas, el servicio universal y la proteccin de los usuarios.
Real Decreto 776/2006, de 23 de junio, por el que se modifican el Real
Decreto 1287/1999, de 23 de julio, por el que se aprueba el Plan tcnico
nacional de la radiodifusin sonora digital terrenal, y el Real Decreto
424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las
condiciones para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el
servicio universal y la proteccin de los usuarios.
99
Referencias Normativas
Real Decreto 2296/2004, 10 de diciembre, por el que se aprueba el

Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrnicas, acceso a las
redes y numeracin.
Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento
de resolucin de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y
operadores de servicios de comunicaciones electrnicas y la atencin al cliente
por los operadores.
Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones
sobre la utilizacin de recursos pblicos de numeracin para la prestacin de
servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
Circular 1/2009, de la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones por
la que se introduce el consentimiento verbal con verificacin por tercero a la
contratacin de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, as
como en las solicitudes de conservacin de numeracin.
Resolucin de 8 de julio de 2009, por la que se publica la modificacin del
cdigo de conducta para la prestacin de los servicios de tarificacin adicional
de 23 de julio de 2004.
Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden
ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la
utilizacin de recursos pblicos de numeracin para la prestacin de servicios
de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
Resolucin de 8 de julio de 2009, por la que se publica el cdigo de conducta
para la prestacin de los servicios de tarificacin adicional basados en el envo
de mensaje.
Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, sobre los derechos de los usuarios
y los servicios de tarificacin adicional.
Resolucin de 15 de septiembre de 2004, sobre el Cdigo de Conducta para
la prestacin de los Servicios de Tarificacin Adicional.
Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones
relativas a la calidad de servicio en la prestacin de los servicios de
comunicaciones electrnicas.
Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, que modifica la Orden
PRE/361/2002, sobre derechos de los usuarios y los servicios de tarificacin
adicional.
Circular 1/2004 de 27 de mayo, sobre el consentimiento verbal con
verificacin por tercero en las tramitaciones de preseleccin de operador.
100
16
ndice Analtico
CONCEPTOS
PREGUNTAS
ABONO SOCIAL
99,100, 101, 102,103,104,105,
ACCESIBIILIDAD
13, 15, 37, 90, 99, 106, 198, 223,
ACCESO FUNCIONAL A INTERNET
6, 20, 21
ADICCIN
VER SALUD
ADSL
6, 22, 127
ALQUILER DEL TERMINAL
108, 109,110
ALTA
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
ALTA INTERNET
VER DERECHO DE ACCESO
ANTENAS DE TELEFONA MVIL
VER SALUD
ARBITRAJE DE CONSUMO
9, 18, 65, 80, 85, 110,121, 178, 230, 231,232,

234, 235, 236,237,238,239,240, 242
ATENCIN AL CLIENTE
VER SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
AVERAS
50, 51, 58, 62, 65, 67,
BAJA
91, 110, 124, 127, 128,129,130, 131,

133,134,135,136, 143, 144, 159,
BLOQUEO DE TERMINAL
150
BUCLE
124, 125,126, 159
CABINAS TELEFNICAS
14,15, 222,
CALIDAD DEL SERVICIO
5, 6, 21, 22, 45, 46, 47, 67
CAMBIO DE DOMICILIO
VER TRASLADO LNEA
CAMBIO DE OPERADOR
127,137,139,140,141,142,143,144,147,148
CLAUSULAS ABUSIVAS O CONTRACTUALES
25, 30, 34, 84, 111, 112, 120,
COBERTURA
14, 16
COMUNIDAD DE PROPIETARIOS
199, 200
CONEXIN FUNCIONAL INTERNET
5, 19, 20
CONEXIN INICIAL
VER ALTA
CONEXIONES GPRS
5, 121
101
ndice Analtico
CONTRATACIN TELEFNICA O ELECTRNICA
32, 33, 35, 36, 40
CONTRATOS
25, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 42, 87
CORTE DEL SERVICIO
VER SUSPENSIN DEL SERVICIO
COSTES
VER FACTURACIN
CUOTA
9, 97, 99, 108
DATOS PERSONALES
VER PROTECCIN DE DATOS
DENEGACIN INSTALACIN
VER INSTALACIN DEL SERVICIO
DENUNCIA ADMINISTRATIVA
30, 133, 176, 233,234
DEPSITO DE GRANTA
DERECHO DE ACCESO
19, 23
DERECHO DE ACCESO
167,168
DERECHO DE CANCELACIN
171,172
DERECHO DE OPOSICION
166
DERECHO DE RECTIFICACIN
169,170
DESCONEXIN SERVICIOS
75, 76,77, 217
DEUDAS
VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL
DIFICULTADES AUDITIVAS
VER ACCESIBILIDAD
DIFICULTADES VISUALES
VER ACCESIBILIDAD
DIRECCIN IP
191,192
DISCAPACITADOS
VER ACCESIBILIDAD
DOMICILIACIN BANCARIA
81
DURACIN DE LAS LLAMADAS
213
FACTURACIN
13, 44, 71, 72, 73, 74, 78, 79, 80, ,81, 82, 83,84,
85,86, 90, 91, 92, 93, 95, 96, 97, 99,106,107,
108, 110, 111, 112, 114, 115, 116, 117,118,
122,123, 127, 206,208, 209,210, 211,219, 220,
221, 222, 223,
FAX
FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL
92,185,186,249,250
FICHEROS DE MOROSOS
VER FICHEROS DE INSOLVENCIA PATRIMONIAL
FUERZA MAYOR
49
GARANTA
2, 52, 53, 54, 55,

56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66
GUIA TELEFNICA
182,183,184,185,187,188
102
IDENTIFICACIN LLAMADA
181,186, 188, 189,
IDENTIFICACIN PRESTADOR DE SERVICIOS
212
IMEI
153,154, 156
INDEMNIZACIN
9, 11, 18, 47, 48, 49, 50, 56, 127, 179
INFORMACIN TELEFNICA
218,219,220,221,222,223
INSTALACIN DEL SERVICIO
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
INTERNET
4, 5, 19, 20, 21, 22, 23, 32, 70, 71, 97, 121,122,
124, 125, 126, 127, 128, 190, 192, 202, 203
INTERRUPCIN DEL SERVICIO
48, 49, 68
IP
DIRECCIN IP
ITINERANCIA O ROAMING
113,114,115,116,117,118, 119, 120
JUBILADOS
VER ABONO SOCIAL
JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO
VER ARBITRAJE DE CONSUMO
JUZGADOS
VIA JUDICIAL
LLAMADAS DE EMERGENCIA
89,193
LOCALIZACIN
189,190
MENORES
37, 202,
MODIFICACIN DEL CONTRATO
VER CONTRATOS
MOROSOS
VER FICHEROS DE SOLVENCIA PATRIMONIAL
NMERO OCULTO
VER IDENTIFICACIN LLAMADA
OPERADOR DESIGNADO PARA LA

PRESTACION DEL SERVICIO UNIVERSAL
VER SERVICIO UNIVERSAL
OPERADORES
38, 39, 40, 41
PENSIONISTAS
VER ABONO SOCIAL
PRDIDA DEL TERMINAL
156,157,158
PERODO DE PERMANENCIA
130, 131,132, 143, 150, 155
PLAZO DEL ALTA LNEA FIJA
8, 9, 11
PLAZO DEL ALTA TELEFONA MVIL
17,18
PLAZO DE ALTA INTERNET
23
PLAZO AVERAS
VER AVERAS
PORTABILIDAD
VER CAMBIO DE OPERADOR
PREAVISO
VER CONTRATO O BAJAS
PRECIOS
VER FACTURACIN
103
ndice Analtico
PRESELECCIN OPERADOR
VER OPERADORES
PROTECCION DE DATOS
92, 160,161,162,163,164, 165, 166, 167,168,

169, 170, 171, 172, 173,174,175,176,177, 178,
179, 184, 185, 186, 190, 242, 243
PUBLICIDAD
17, 24, 26, 27, 28, 69, 88, 200, 208, 209, 213
RECLAMACIONES
7, 68, 79, 212, 227 ,228, 230, 231, 232, 235
RESTRICCN LLAMADAS
VER DESCONEXIN SERVICIOS
ROAMING
VER ITINERANCIA
ROBO DEL TERMINAL
156,157,158
SANCIN
6, 7, 9, 126, 133, 234
SALUD
194,195,196,197,199,200, 201, 203
SECRETO DE LAS COMNICACIONES
160
SECUESTRO DEL BUCLE
VER BUCLE
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
31, 224, 225, 226, 229
SERVICIOS DE INFORMACION
218, 219, 220, 221, 222, 223,
SERVICIOS DE TARIFICACIN ADICIONAL
75, 76, 77, 78, 79, 80, 96,

204,205,206,207,208,209, 210, 211,
212, 213, 214, 215, 216, 217
SERVICIO UNIVERSAL
4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 22, 23, 39,
67, 69, 83, 90, 99, 103, 106, 112, 182, 219, 222,
223.
SLAMING
35, 36
SMS PREMIUM
209, 210, 214, 215, 216
SUSPENSIN DEL SERVICIO
79, 80, 93, 94, 95, 96, 112, 122
SUSPENSIN TEMPORAL DEL SERVICIO
93, 94, 97, 98
TARIFAS
VER FACTURACIN
TARIFICACIN ADICIONAL
VER SERVICIOS DE TARIFICACION ADICIONAL
TARJETA PREPAGO
42, 43, 111, 118, 120, 147,148
TERMINALES BONIFICADOS
155
TERMINALES BLOQUEADOS-LIBRES
149, 150, 151,152
TRAC
21
TRASLADO DE LNEA
6, 10, 11,12
USO TELEFONO MVIL
VER SALUD
VELOCIDAD
69, 70
VIA JUDICIAL
9, 65, 200, 230, 240, 241
104

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gua prcitca

El acceso a las telecomunicaciones . . . . . . . . 7

Informacin precontractual y publicidad . . . . .13

Condiciones del servicio . . . . . . . . . . . . . . . 21

Servicios de Tarificacin Adicional . . . . . . . 59

ndice Analtico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

l sector de las telecomunicaciones es el sector econmico que genera

Esta gua, mediante una redaccin gil, didctica y comprensible para la

El Acceso a las Comunicaciones

Tengo derecho a que me instalen una lnea fija?

He solicitado la instalacin de una nueva lnea y el operador me exige

Puedo exigir la instalacin de lnea fija a cualquier operador?

El operador designado para la prestacin del servicio universal

El Acceso a las Comunicaciones

El operador designado para la prestacin del servicio universal me

Mantengo una lnea TRAC analgica con la que no puedo conectarme

Y si no atiende mi solicitud Telefnica de Espaa, A quin puedo

Existe algn plazo para la instalacin de la lnea?

alta en un plazo mximo de 60 das desde la recepcin de la solicitud.

En caso de incumplimiento del plazo Tengo algn derecho?

10 Tengo derecho a que me trasladen la lnea si me cambio de

El Acceso a las Comunicaciones

16 Donde resido no tengo cobertura Esta obligado mi operador a

18 Y si no cumple en el plazo anunciado, Tengo algn derecho?

19 Puedo exigir el acceso a Internet?

El Acceso a las Comunicaciones

TELEFONA FIJA. MVIL E INTERNET

24 Existe algn tipo de supervisin sobre la publicidad?

Informacin Precontractual y Publicidad

TELEFONA FIJA. MVIL E INTERNET

29 Me he dado de alta con un operador pero no me han entregado

que se aplican y las modalidades de obtencin de informacin

32 Tiene el mismo valor la contratacin presencial que la telefnica o

proponer al usuario la modificacin de las condiciones contractuales,

Por increble que parezca la Comisin del Mercado de las

42 Usuarios con contrato y usuarios con tarjeta prepago Tenemos

Condiciones del Servicio

TELEFONA FIJA, MVIL E INTERNET

44 Puedo informarme en algn sitio de las condiciones generales

Condiciones del Servicio

54 Cundo comienza a computarse el plazo de la garanta?

Condiciones del Servicio

mantengan piezas de repuesto durante algn determinado tiempo?

67 Existe alguna obligacin especial de calidad sobre la telefona fija?

68 En ocasiones se me corta la comunicacin y me veo obligado a

69 Existe alguna velocidad mnima de acceso a Internet que los

Condiciones del Servicio

TELEFONA FIJA, MVIL E INTERNET

71 Cmo me puedo informar de los precios vigentes de cada operador?

79 Puede un operador suspenderme o cortarme el servicio telefnico o

89 Son gratuitas las llamadas de emergencia?

93 Si no pago un recibo o me retraso en el pago Me pueden cortar

jubilados de renta familiar baja, consistentes en la reduccin del 70% de

Ser jubilado o pensionista de cualquier edad (por orfandad,

Tambin se entendern cumplidos estos requisitos si concurren en el

Fotocopia del DNI, pasaporte o tarjeta de residencia de todas las

pasivas del Estado) e informe de vida laboral expedido por la

105 Una vez concedido el abono social Pueden revisarme su

112 Pueden cortarme el servicio en caso de impago total o parcial o

115 Y las llamadas que reciba en itinerancia Quin las paga?

122 Me pueden cortar el telfono si pago la factura correspondiente a

124 Qu es el secuestro del bucle o secuestro de lnea?

TELEFONA FIJA, MVIL E INTERNET