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CALIDAD
CONCEPTOS
La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes
actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin
por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores
cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los
resultado obtenidos.
El desarrollo industrial y el mbito empresarial no han sido ajenos al concepto de
calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba
directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y
especificaciones tcnicas para los cuales fue diseado, hacia la dcada de los 60
el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfaccin del cliente, entendiendo la
calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer
unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la
unin de varios aspectos de la organizacin y est estrechamente relacionado con
los resultados econmicos de la misma.
Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente
en Estados Unidos y Japn, donde han surgido diferentes teoras, conceptos y
principios sobre calidad enfocadas a mejorar la productividad, resaltando la
importancia del talento humano como fundamento para la obtencin de los
objetivos de la empresa
CONCEPTOS DE CALIDAD
A continuacin se muestran las principales teoras sobre calidad y sus autores.
EDWARS DEMING (1900 1993)
Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 de
octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se
grada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se gradu
como doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul como
profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial,
Deming enseo a los tcnicos americanos estadsticas enfocadas a mejorar la
calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atencin de la unin japonesa de
cientficos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una
conferencia sobre el control estadstico de la calidad, en esta ocasin estaban
presentes los principales administradores de las compaas japonesas a quienes
Deming les dijo que si seguan su filosofa, la calidad japonesa mejorara en los
prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa
meta.
Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes:
1. Crear constancia en los propsitos: Establece que la administracin de la
organizacin debe orientar sus propsitos hacia la mejora continua de la
calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer
en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se
deben realizar procesos constantes de formacin, investigacin y
desarrollo.
2. Adoptar la nueva filosofa: la filosofa de la mejora continua y la orientacin
hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, se
debe volver parte de la cultura organizacional.
3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo para lograr la
calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia
estadstica.
4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as como de decidir
negocios basndose nicamente en el precio, por el contrario se debe tratar
de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio, estudiando el
sistema para encontrar deficiencias y problemas resolvindolos para as
mejorar el sistema en forma constante y eficiente.
6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el
trabajo.
7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la
direccin de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.
8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicacin entre administrativos y
trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.
9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
10. Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que estimulen al
aumento de la productividad sin proporcionar ningn mtodo.
11. Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no la
calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y
apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los
trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.
13. Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. Esto permite
el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas
garantizando la satisfaccin del cliente.
14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los
integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.
JOSEPH JURAN (1904 - )
El doctor Joseph juran naci en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la
dimensin humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las tcnicas ya
haban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas de
comunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talento
humano.
en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tena ingresos
superiores a los 80 millones de dlares al ao.
En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ense
a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas
se hicieran bien desde el comienzo.
Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento,
puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la
medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas
mal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes
entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se
deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que
los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas
las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de
calidad.
Principios de la administracin de calidad.
La filosofa de administracin de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro
principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de
mejora continua:
1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades
del cliente se deben reflejar en las caractersticas medibles de productos y
servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma
importancia que la organizacin conozca a sus clientes, de forma que sus
productos y servicios se orienten hacia la satisfaccin del cliente.
2. Calidad es prevencin: La organizacin debe orientarse a la prevencin de
defectos, identificando la causa de las fallas y solucionndola, esto le
permite ser ms eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y
servicios satisfagan los requisitos del cliente.
3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente
desde el primer intento, lo cual permite a la organizacin ser ms eficiente.
4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los
debidos a la prdida de clientes por productos que satisfacen sus
expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las prdidas
de material y mano de obra por productos defectuosos. La organizacin
debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnologa y procesos
que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.
Catorce pasos para mejorar la calidad.
1. Compromiso de la direccin: todo proceso de mejoramiento continuo debe
estar liderado por la alta direccin, la cual se debe involucrar activamente
en el proceso, motivando a toda la organizacin a asimilar la filosofa del
mejoramiento continuo.
2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas
comprometidas, proactivas y lderes de sus propios procesos de forma que
Capacitacin
Es importante que la organizacin garantice que todo el personal entiende el
proceso que se est realizando, para lo cual se debe programar un plan de
capacitacin que:
1. Explique claramente y en el lenguaje ms comn posible en qu consiste el
proceso de Calidad Total;
2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad;
3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y
mejoramiento continuo de la calidad.
La capacitacin en Calidad Total debe buscar la comprensin de la filosofa y el
cambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente de
respeto, confianza y colaboracin.
Motivacin
Algunas de las estrategias para lograr la motivacin y el compromiso son:
1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su
trabajo, reconociendo la importancia de su colaboracin en el logro de los
objetivos organizacionales.
2. Motivar el trabajo en equipo. La integracin de los colaboradores permite
mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a
mejorar la calidad.
3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y
solucionar los problemas de calidad del producto o servicio.
4. Delegar responsabilidades y dar autonoma a los empleados: Otorgar
responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las
formas ms eficaces para lograr un alto grado de motivacin y compromiso.
5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de
mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la
calidad.
Renovacin del ambiente de trabajo.
La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas,
proporcionndoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar
problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden
utilizar para vitalizar el trabajo son:
1. Contar con un programa eficaz de seleccin: la gente es la fuente de la
renovacin y esta se facilita si se incorpora gente hbil y altamente
motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas
contrataciones se deben realizar para personal en las reas operativas y
para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben
realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivacin del
personal.
2. Ambiente favorable para la autocrtica: es necesario que se cultive la
individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organizacin debe
fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente
sus opiniones.