SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y
a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.
Trato corts.
Con un trato cortes brindamos educacin, respeto, amabilidad, y que le agradecemos por acercarse y
preferirnos.
Expresin de inters por el cliente.
De esta manera el cliente que estamos atendiendo siente nuestra empatia y comprender que
realmente estamos interesados en ayudarle.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Entender el requerimiento y analizar las posibles soluciones que le podemos brindar

Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.

Soluciones efectivas es necesario para retener clientes ya que en un mundo tan competitivo si no se
realiza un proceso con rapidez y eficacia el cliente se entrara tentado de abandonarnos por la
competencia.

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI
Expresin de placer al servir al cliente.
Que el cliente sepa que estn feliz de atenderlo es muy importante a pesar un cliente no tiene idea de
la presin que es estar en el rea de atencin al cliente, es importante mantener una buena expresin
ya que nuestro cuerpo tambin se expresa.

Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar
los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunin con la Empresa de Construccin.
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
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AREA COMERCIAL
Servicio
al
cliente
( g )
Venta
(d )
Servicio al cliente( c )
Marketing

( a)

Servicio al Cliente( e )
Marketing

(b )

Venta
Marketing

(h )
(i )

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta

(f )
etapa de aclaracin de preguntas.
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( j )
responsabilidad.

Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).

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