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Manuales de Procedimientos. Guia Tecnica para La Elaboracion de
Manuales de Procedimientos. Guia Tecnica para La Elaboracion de
Para la Elaboracin de
Manuales de Procedimientos
CONTENIDO
Pg.
PRESENTACIN
I. OBJETIVO DE LA GUIA
II. GENERALIDADES
2.1.1 Definicin
2.2 Los procedimientos administrativos
orientacin a sistemas de gestin de calidad
8
con
11
12
12
15
3.1 Presentacin
16
17
17
24
26
26
Objetivo
27
Alcance
29
Referencias
31
Responsabilidades
33
Definiciones
35
3
Insumos
36
Resultados
38
39
Polticas
40
Desarrollo
41
Diagramacin
45
Medicin
50
Formatos e instructivos
52
3.6 Simbologa
53
53
3.8 Distribucin
54
3.9 Validacin
55
57
57
57
58
4.4 Indice
60
BIBLIOGRAFIA
62
PRESENTACION
I. OBJETIVO DE LA GUIA
II. GENERALIDADES
2 Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin AC. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos, apartado 4.1
Requisitos generales, p.6/35.
3 Ibid.p7/36
10
c) Procedimientos Documentados;
d) Documentos para la planificacin, operacin y control de procesos; y
e) Registros
Con esta gua se pretende contribuir a la integracin del apartado del sistema
de gestin de calidad relativo a la documentacin de los procedimientos de las
dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administracin pblica
estatal.
Que se justifiquen;
Que tengan antecedentes histricos consolidados;
Que tengan alcances y lmites precisos;
Que contribuyan al desarrollo de un proceso;
Que existan responsables de su ejecucin; y
Que identifiquen registros para obtener evidencias de su
cumplimiento.
11
12
Criterios
Reglamento Interior
Manual de Organizacin
Por
su Es un ordenamiento jurdico Es
un
documento
naturaleza
que se deriva de una ley o administrativo que contiene
cualquier acto jurdico.
informacin
sobre
la
organizacin
y
funcionamiento
de
las
dependencias,
organismos
auxiliares y fideicomisos.
Manual de Procedimientos
Es
un
documento
administrativo que contiene
informacin relacionada con el
conjunto de operaciones o
actividades
que
deben
realizarse para la generacin
de bienes y servicios.
Unidades
Unicamente las unidades
Administrativas administrativas bsicas; es
que incluyen
decir, aquellas que emiten
actos de autoridad o cuyas
funciones
se
relacionan
directamente
con
el
cumplimiento del objetivo de
la dependencia, organismo
auxiliar fideicomiso al que se
adscribe.
Considera
las
unidades
administrativas y puestos de
carcter interno o externo a la
organizacin, que intervienen
en los procesos de trabajo.
Por
propsito
En una dependencia se
contemplan a los niveles de
secretara, subsecretara y
direccin general, as como
otras
unidades
administrativas que emitan
actos de autoridad.
En un organismo auxiliar
contempla a las unidades
administrativas
de
nivel
jerrquico inmediato inferior
al del titular del organismo.
13
Criterios
Reglamento Interior
Responsables
Cuando se trata de unidades
de
su orgnicas del sector central,
expedicin
debe ser aprobado por el
titular del poder ejecutivo.
Manual de Organizacin
Es aprobado por el titular de
la dependencia o coordinador
de sector, por el titular del
organismo
auxiliar,
las
autoridades normativas de la
de
Finanzas,
Cuando se trata de un Secretara
organismo
auxiliar,
la Planeacin y Administracin.
aprobacin corresponde al
rgano de gobierno.
Manual de Procedimientos
Es aprobado por el titular de la
dependencia o coordinador de
sector, por el titular del
organismo auxiliar y por las
autoridades normativas de la
Secretara
de
Finanzas,
Planeacin y Administracin.
14
Presentacin
Objetivo General
Identificacin e integracin de procesos
Relacin de procesos y procedimientos
Descripcin de los procedimientos
Nombre del procedimiento
Objetivo
Alcance
Referencia
Responsabilidades
Definiciones
Insumos
Resultados
Interaccin con otros procedimientos
Polticas
Desarrollo
Diagramacin
Medicin
Formatos e instructivos
Simbologa
Registro de ediciones
Distribucin
validacin
15
3.1 Presentacin
Deber contener una explicacin de los que el documento, cules son sus
propsitos y a quienes se dirigen, as como su mbito de aplicacin. Por lo
general, la presentacin no deber exceder de dos cuartillas y su redaccin
deber ser clara y sencilla.
Es conveniente que se resalte la importancia del manual, a travs de un
mensaje de la autoridad de mayor rango de la institucin, as como hacer notar
el papel que debe desempear los servidores pblicos en la aplicacin del
mismo, ya que sin su participacin todos los esfuerzos de mejoramiento
administrativo no tendrn los resultados deseados.
Ejemplo:
PRESENTACIN
La administracin pblica del Estado de Mxico es el instrumento del
Gobierno, por medio por el cual se materializan las aspiraciones que la
sociedad demanda. Por ello, su organizacin, mtodo y sistema de trabajo
deben revisarse y modernizarse permanentemente, a fin de garantizar que la
gestin pblica sea eficiente en su desempeo.
En este contexto, el Licenciado Arturo Montiel Rojas, Gobernador
Constitucional del Estado de Mxico, estableci como uno de los ejes rectores
de su gestin de su modernizacin integral de la Administracin Publica, con
el propsito de que este tenga posibilidades de satisfacer las necesidades y
expectativas de la poblacin, a travs de un Gobierno eficiente y eficaz en las
reas sustantivas y de atencin directa a la ciudadana.
Los principales retos de la modernizacin integral de la Administracin Pblica
del Estado de Mxico son implantar un nuevo modelo de gestin pblica,
reconocido por su efectividad y su apertura hacia la participacin social;
mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la poblacin, elevando la
eficiencia de los procesos, reduciendo los tiempos de respuesta, eliminando
requisitos y acercando las instancias gestoras; y vincular a la sociedad con la
administracin pblica estatal de forma ms sencilla, directa y trasparente.
Por lo anterior, la Direccin General de Innovacin Estructura y Organizacin
elabor el presenta Manual de Procedimientos, como un instrumento
administrativo que permita agilizar sus tareas o eficientar sus actividades,
delimitar las competencias y responsabilidades, distribuir las cargas de trabajo
y definir los procesos administrativos en correspondencia con los programas
que se ejecutan.
(...)
16
Ejemplo:
OBJETIVO GENERAL
Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los trmites y servicios que
proporcional la Direccin General del Registro Civil mediante la
formalizacin y estandarizacin de los mtodos y procedimientos de
trabajo.
El concepto de proceso:
Un proceso es un conjunto de actividades que recibe uno o ms insumos y que
crea un bien o servicio de valor para los usuarios; es decir, el proceso implica la
utilizacin de recursos para transformar elementos de entrada en resultados de
valor o tiles para el usuario interno o externo.
El proceso tiene un carcter genrico y de l se derivan tantos procedimientos
como sean necesarios. La diferencia entre proceso y procedimiento consiste en
que el primero comprende los insumos, el proceso de transformacin y los
resultados de valor, mientras que el segundo es un mtodo de trabajo diseado
para transformar los insumos en resultados, como se observa en la grfica
siguiente:
PROCESO
Insumos
Transformacin
Resultado de Valor
Procedimientos
Identificacin de procesos:
Para la identificacin de procesos es necesario determinar la actividad por la
que inician, la cual generalmente es una solicitud o demanda (estado inicial del
proceso), as como el resultado de valor para el usuario interno o externo, que
puede ser un bien, servicio, informacin o documentos (estado final del
proceso).
Cuando el resultado de valor lo recibe el usuario externo de la dependencia,
organismo auxiliar o fideicomiso, se identifican procesos sustantivos; y cuando
18
ESTADO INICIAL
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
PROCESO
Captacin
solicitudes
admisin
Solicitud de bienes y Suministro de bienes y
servicios
servicios
de
Abastecimiento
de
bienes y servicios
ESTADO INICIAL
ESTADO FINAL
19
ESTADO INICIAL
DEL PROCESO
NOMBRE DEL
PROCESO
20
existe entre los procesos sustantivos, los procesos adjetivos, los usuarios y el
entorno.
Ejemplo:
Comunicacin con el usuario
DEMANDA DE
SERVICIOS
DE
EDUCACIN
SUPERIOR
TECNOLGIC
A
Procesos
sustantivo
Programa
De trabajo
Matriculacin
Acreditacin
(aprobacin
d
Acreditacin
(aprobacin
d
Inscripcin
Enseanza
aprendizaje
ALUMNO
-Servicio social
-Prcticas
profesionales
- Estadas
Vinculacin
con el sector
d ti
-Certificado
de estudios
- Ttulo
profesional
Certificacin
Procesos adjetivos
Administracin
De personal
Abastecimiento
de bienes y servicios
Presupuestos
Equipamiento
tecnolgico
21
Procesos sustantivos:
Procesos adjetivos:
Ejemplo:
PROCESO: INTEGRACIN DE MANUALES DE ORGANIZACIN
TRANSFORMACIN
(PROCEDIMIENTOS)
INSUMOS
Solicitud de elaboracin o actualizacin
de manuales de organizacin
RESULTADOS
Asesora tcnica
Revisin
dictaminacin
de
proyectos
Gestin de publicacin
RESULTADO DE VALOR
Manual de organizacin
autorizado, publicado y entregado
al usuario
Ejercicio:
TRANSFORMACIN
(PROCEDIMIENTOS)
RESULTADOS
RESULTADO DE VALOR
Procedimientos
25
26
Ejemplo:
Asesora tcnica
Expedicin
Emisin
Autorizacin
pasajeros
Ejercicio:
Nombrar, usando la sintaxis sugerida, tres procedimientos de la unidad
administrativa sujeta a integracin del manual de procedimientos.
Sustantivo derivado de
un verbo que acta
Objetivo
Se deber describir, de manera clara y precisa, el resultado que se desea
alcanzar con cada procedimiento.
La redaccin del objetivo debe considerar las mismas condiciones que se
especificaron para el objetivo general del manual.
Iniciar la descripcin del objetivo con un verbo en infinitivo que implique,
inherentemente, alguna medicin, por ejemplo: incrementar, reducir,
disminuir, aumentar, mejorar, mantener, ampliar, etc.
27
Qu resultado se pretende
Mediante qu acciones se
lograr el resultado
Las
habilidades
de
los Mediante asesora tcnica en
servidores pblicos de las sus modalidades de cursos taller
dependencias,
organismos y asistencias personalizadas.
auxiliares y fideicomisos para
la elaboracin o actualizacin
de
manuales
de
procedimientos,
PARA
LA
ELABORACIN
DE
OBJETIVO
Incrementar LAS habilidades de los servidores pblicos de las dependencias,
organismos auxiliares y fideicomisos para la elaboracin o actualizacin de manuales
de procedimientos mediante asesora tcnica en sus modalidades de cursos taller y
asistencias personalizadas..
Ejercicio
Describir el objetivo de uno de los procedimientos definidos en la prctica
anterior.
Nombre del procedimiento:
28
Objetivo:
Verbo en infinitivo
que implique medicin
Qu resultado se
pretende
Mediante qu
acciones se lograr el
resultado
Alcance
El alcance permite definir y describir las fronteras lgicas internas y externas
del procedimiento, por lo que indica qu actividades, personas y reas afecta.
En caso de haber exclusiones, debern sealarse.
Ejemplo:
Procedimiento: Asesora tcnica para la elaboracin de manuales de
procedimientos.
Personas que afecta: Servidores Pblicos
Areas que afecta: dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos del poder
ejecutivo estatal.
Actividades que
procedimientos.
afecta:
Elaboracin
actualizacin
de
manuales
de
29
PARA
LA
ELABORACIN
DE
ALCANCE
Aplica a todos los servidores pblicos de las dependencias, organismos auxiliares y
fideicomisos del Poder Ejecutivo del Estado de Mxico que tengan a su cargo la
elaboracin o actualizacin de manuales de procedimientos.
Se excluye de la asesora tcnica a los servidores pblicos de los Poderes Legislativo
y Judicial, as como de los ayuntamientos de la entidad.
Ejercicio:
Sealar el alcance del procedimiento al que se defini su objetivo.
Procedimiento:
30
Exclusin:
Redaccin del Alcance:
Referencias
En este apartado se deber incluir una relacin de los documentos jurdicos y
administrativos que soportan el procedimiento, como son: normas, cdigos,
manuales, instructivos, otros procedimientos, etc. En el sistema de gestin de
calidad se colocan referencias obligadas de los captulos del manual de calidad
y los apartados de las normas que corresponden con el contenido del
procedimiento en cuestin.
Cabe resaltar que no se trata de transcribir ntegramente los documentos
normativos del procedimiento, sino tan slo de indicar el nombre y los
apartados que rigen las acciones del procedimiento.
Ejemplo:
31
PARA
LA
ELABORACIN
DE
REFERENCIAS
Ley Orgnica de la Administracin Pblica del Estado de Mxico (Captulo tercer,
artculo 24, fraccin XLVIII)
Ley para la Coordinacin y Control de Organismos Auxiliares y Fideicomisos del
Estado de Mxico (captulo III, artculo 15, fraccin III)
Reglamento de la Ley para la Coordinacin y Control de Organismos Auxiliares y
Fideicomisos del Estado de Mxico (ttulo segundo, captulo segundo artculo 8
fraccin III)
Acuerdo por el que se establecen las normas administrativas para la asignacin y uso
de bienes y servicios de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos
pblicos del poder ejecutivo estatal (Norma OD-019)
Manual de Calidad de la Direccin General de Innovacin, Estructura y Organizacin,
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad; 7.1, Planificacin de la
realizacin del producto; anexo II, plan de calidad.
Ejercicio:
Establecer algunas referencias normativas del procedimiento que se ha descrito
en los ejercicios anteriores.
Referencias:
32
Responsabilidades
En esta seccin se describirn los deberes u obligaciones de la Unidad
Administrativa ejecutiva del procedimiento, as como los puestos que
intervienen, parcial o totalmente en el desarrollo de las actividades de ste.
Cuando se trate de rganos colegiados (comits, consejos, comisiones, etc.) se
deber establecer las responsabilidades del rgano en su conjunto, as como
acotar aquellas que corresponden a cada uno de los siguientes:
Ejemplo:
PARA
LA
ELABORACIN
DE
RESPONSABILIDADES
Las Subdirecciones de Desarrollo Institucional A y B son las responsables de
preparar y proporcionar la asesora tcnica para la elaboracin o actualizacin de
manuales de procedimientos que soliciten las dependencias, organismos auxiliares y
fideicomisos del Poder Ejecutivo Estatal.
El Director General deber:
Canalizar e instruir a la unidad administrativa correspondiente, las solicitudes de
asesora tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos, a travs del
formato Control de envo de documentos, el cual rubricar.
Las Subdirecciones de Desarrollo Institucional A y B debern:
Acordar y programar con el representante designado por la dependencia,
organismo auxiliar o fideicomiso el lugar, fecha hora y nmero de participantes
que recibirn la asesora tcnica solicitada.
Designar al lder de proyecto que proporcionar la asesora tcnica.
Firma de visto bueno y archivar el formato FO-DO y VC-01 Asesora Tcnica.
Dar respuesta al formato, Control de envo de documentos.
El lder de proyecto deber:
Preparar y proporcionar la asesora tcnica y el material didctico necesario.
Requisitar y firmar el formato FO-DO y VC-01 Asesora Tcnica.
33
Ejercicio:
Sealar las responsabilidades de la unidad administrativa ejecutora del
procedimiento que se ha venido trabajando, as como de los puestos que
intervienen.
Responsabilidad:
Unidad administrativa:
Puestos:
34
Definiciones
Con el propsito de facilitar la comprensin de los trminos empleados en el
procedimiento, se deber establecer un apartado en el que se describa el
significado de los conceptos.
Ejemplo:
PARA
LA
ELABORACIN
DE
DEFINICIONES
Procedimiento: Es una sucesin cronolgica de operaciones concatenadas
entre s, que tienen por objeto la realizacin de una actividad
o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de
aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, la determinacin de tiempos de realizacin, el
uso de materiales y tecnologas, y la aplicacin de mtodos
de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones.
Diagramas:
Proceso:
Formato:
Ejercicio:
Definir algunos conceptos que son empleados en el procedimiento que se viene
describiendo:
35
Insumos
Sealar con precisin los requisitos documentales, materiales o de informacin
que la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso solicite para dar inicio al
desarrollo del procedimiento.
Ejemplo:
36
PARA
LA
ELABORACIN
DE
INSUMOS
Para Cursos taller:
Oficio de solicitud dirigido al Secretario de Finanzas, Planeacin y Administracin, al
Subsecretario de Administracin o al Director General de Innovacin, Estructura y
Organizacin.
Especificar el servidor pblico que ser el enlace entre el rea solicitante y la
Direccin General de Innovacin, Estructura y Organizacin, as como el nmero de
participantes.
Para asistencia personalizada:
El interesado deber acudir a las oficinas de la Direccin General de Innovacin,
Estructura y Organizacin, para resolver las dudas sobre la integracin de manuales
de procedimientos o bien para presentar avances del proyecto de manual para su
revisin.
Ejercicio:
Describir los requisitos que se necesitan para iniciar con el procedimiento que
se est trabajando:
37
Resultados
Especifica el producto o servicio que se obtiene despus de llevar a cabo el
desarrollo del procedimiento, el cual tiene valor para el usuario o solicitante.
Ejemplo:
PARA
LA
ELABORACIN
DE
RESULTADO
Servidores pblicos capacitados en la elaboracin de manuales de procedimientos.
Proyectos de manuales de procedimientos.
Ejercicio:
Sealar los resultados (productos, servicios, informacin o documentos) que se
obtienen al concluir el desarrollo del procedimiento que se ha venido
describiendo en los ejercicios.
38
PARA
LA
ELABORACIN
DE
Ejercicio:
Tomando como referencia el procedimiento que se viene describiendo, sealar
con qu otros procedimientos se relaciona.
39
Polticas
En este apartado se anotarn las normas o disposiciones que regulan las
actividades de los procedimientos. Las polticas emanan de disposiciones
jurdico-administrativas como leyes, reglamentos, acuerdos, convenios,
circulares, etc.
Las polticas son directrices o lineamientos que deben cumplirse antes, durante
o despus del desarrollo del procedimiento, por tanto su redaccin tiene un
carcter imperativo. A travs de las polticas se pueden regular los casos o
situaciones que por excepcin se pueden presentar en las actividades rutinarias
del proceso.
Ejemplo:
PROCEDIMIENTON: ASESORIA TCNICA
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
PARA
LA
ELABORACIN
DE
POLITICAS
La asesora tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos, a travs de
cursos taller, se proporcionar a grupos integrados por un mnimo de 5 y un mximo
de 20 personas. Cuando excedan de este parmetro se acordar con el enlace de la
dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso la conformacin de los grupos que
sean necesarios.
Si el da en que se imparte el curso taller asistieren un nmero superior de personas
al acordado, stas podrn permanecer en el curso y debern registrarse en el
formato FO-DOyVC-01 Asesora Tcnica; sin embargo, no se les proporcionar el
material de apoyo correspondiente.
Una vez proporcionada la asesora tcnica se establecer, conjuntamente con el
coordinador o enlace de la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso, una fecha
compromiso para entregar a la Direccin General de Innovacin, Estructura y
Organizacin el proyecto de manual de procedimientos.
Para generar evidencia de la asesora tcnica proporcionada, los asistentes al curso
taller debern registrar su participacin en el formato FO-DOyVC-01 Asesora
Tcnica
40
Ejercicio:
Describir algunas polticas que regularn las operaciones que se desarrollan
antes, durante y despus de la ejecucin del procedimiento que se ha descrito
en los ejercicios anteriores.
Desarrollo
En este apartado se debern describir las actividades u operaciones que se
ejecutan en el procedimiento, as como las unidades administrativas o puestos
que intervienen en su realizacin, La descripcin permite conocer con precisin
Las acciones, documentos y flujos de informacin que los servidores pblicos
llevan acabo para la generacin de un bien o servicio. El desarrollo del
procedimiento deber responder a los cuestionamientos siguientes:
Qu hacer?
Cmo se hace?
41
Ejemplo:
No.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA/ PUESTO
ACTIVIDAD
Dependencia,
Coordinacin General u
Organismo Auxiliar
Subdirector de Desarrollo
Institucional A oB
43
No.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA/ PUESTO
ACTIVIDAD
Lder de proyectos
10
11
Subdirector de
Desarrollo Institucional
A oB
Ejercicio:
En hojas a parte, describir el desarrollo del procedimiento que se ha venido
trabajando, mediante el uso del formato que se presenta en el ejemplo y
apoyndose en las preguntas siguientes:
Qu se hace?
Cmo se hace?
Qu instrumentos o equipo de oficina utiliza?
Dnde se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace?
Cules decisiones se toman?
Qu documentos se generan?
Cul es el destino de los documentos o informacin que se genera?
44
Diagramacin
Una vez descrito el procedimiento se contina con su representacin grfica;
para ello, se elaborar un diagrama que simbolice el flujo de la informacin, los
documentos o materiales que se utilizan y las interacciones entre las unidades
administrativas y puestos que intervienen en el procedimiento.
Un diagrama es una representacin esquemtica y simplificada de la actividad
administrativa, muestra la relacin de las operaciones entre s, as como las
fases en que se divide el procedimiento.
La diagramacin se efecta mediante el uso de smbolos ANSI (American
National Standard Institute), los cuales tienen la representacin siguiente:
Smbolo
Representa
Inicio final del procedimiento. Seala el principio o terminacin de
un procedimiento. Cuando se utilice para indicar el principio del
procedimiento se anotar la palabra INICIO y cuando se termine se
escribir la palabra FIN.
Actividad combinada. Se utiliza en los casos en que un mismo paso
se realiza una operacin y una verificacin.
Anexo de documentos. Indica que dos o ms documentos se anexan
para concentrarse en un solo paquete, el cual permite identificar las
copias o juegos de los documentos existentes e involucrados en el
procedimiento.
Archivo definitivo. Marca el fin de la participacin de un documento o
material en un procedimiento, por lo que se procede a archivar de
manera definitiva, a excepcin de que se emplee en otros
procedimientos.
45
Smbolo
Representa
Archivo temporal. Se utiliza cuando un documento o material por
algn motivo debe guardarse durante un periodo de tiempo indefinido,
para despus utilizarlo en otra actividad; significa espera y se aplica
cuando el uso del documento o material se conecta con otra operacin.
Conector de hoja en un mismo procedimiento. Este smbolo se
utiliza con la finalidad de evitar las hojas de gran tamao, el cual
muestra al finalizar la hoja, hacia donde va y al principio de la siguiente
hoja de donde viene; dentro del smbolo se anotar la letra A para el
primer conector y se continuar con la secuencia de las letras del
alfabeto.
Conector de procedimientos. Es utilizado para sealar que un
procedimiento proviene o es la continuacin de otros. Es importante
anotar, dentro del smbolo, el nombre del proceso del cual se deriva o
hacia donde va.
Decisin. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si
algo procede o no, identificando dos o ms alternativas de solucin.
Para fines de mayor claridad y entendimiento, se describir brevemente
en el centro del smbolo lo que va a suceder, cerrndose la descripcin
con el signo de interrogacin.
Destruccin de documentos. Representa la eliminacin de un
documento cuando por diversas causas ya no es necesaria su
participacin en el procedimiento.
Formato impreso. Representa formas impresas, documentos,
reportes, listados, etc., y se anota despus de cada operacin, indicando
dentro del smbolo el nombre del formato; cuando se requiera indicar el
nmero de copias de formatos utilizados o que existen en una
operacin, se escribir la cantidad en la esquina inferior izquierda; en el
caso de graficarse un original se utilizar la letra O. Cuando el nmero
de copias es elevado, se interrumpe la secuencia, despus de la primera
se deja una sin numerar y la ltima contiene el nmero final de copias;
ahora bien, si se desconoce el nmero de copias en el primer smbolo se
anotar una X y en el ltimo una N.
Finalmente para indicar que el formato se elabora en ese momento, se
marcar en el ngulo inferior derecho un tringulo negro.
46
Smbolo
Representa
Formato no impreso. Indica que el formato usado en el procedimiento
es un modelo que no est impreso; se distingue del anterior nicamente
en la forma, las dems especificaciones para su uso son iguales.
47
Smbolo
Representa
Paquete de materiales. Se emplea para representar un conjunto de
materiales, dinero o todo aquello que sea en especie.
48
49
Ejercicio:
Una vez concluida la descripcin del procedimiento, en hojas anexas
representar su diagrama de flujo.
Medicin
En este apartado se debern especificar los medios para recabar informacin
que permita medir la satisfaccin de los usuarios del procedimiento, a fin de
emprender acciones que contribuyan a la mejora continua.
La medicin permite a la organizacin evaluar la capacidad del procedimiento
para alcanzar los resultados planificados.
En este sentido, es necesario establecer en el procedimiento indicadores que,
entre otros aspectos, permitan medir el tiempo de respuesta, el tiempo de
reaccin ante cambios inesperados, la eficiencia y eficacia del personal, la
asignacin y reduccin de costos, la productividad y la satisfaccin del usuario.
As mismo, es necesario establecer tcnicas estadsticas y registros que
proporcionen evidencias del cumplimiento de las acciones de medicin.
Ejemplo:
PARA
LA
ELABORACIN
DE
MEDICION
Indicador para medir capacidad de respuesta:
Nmero mensual de asesoras proporcionadas
Nmero mensual de solicitudes de asesoras
Porcentaje de solicitudes
atendidas
Registros de evidencias:
50
MEDICION
Indicador para medir capacidad de respuesta:
Nmero de servidores pblicos que se declaran
Satisfechos con la asesora
Nmero de servidores pblicos que recibieron
Asesora
Porcentaje de solicitudes
pblicos satisfechos
Registros de evidencias:
Ejercicio:
Formular indicadores que midan los principales aspectos del procedimiento
descrito, as como establecer los registros de evidencias del cumplimiento de
los indicadores.
Indicador para medir:
Registro de Evidencias:
51
Formatos e instructivos
En este apartado se debern incluir los formatos utilizados en el procedimiento,
as como su instructivo de llenado, en el cual se explicar el objetivo del
formato, las copias requeridas, destinatarios y la informacin variable que
deber obtenerse.
Los formatos debern contener la imagen institucional del Gobierno del Estado
de Mxico, as como una denominacin y clave de identificacin.
Ejemplo:
52
FECHA
POR ESTE...
3.
4.
5.
6.
7.
DESDE LAS
NOMBRE DEL SERVIDOR PBLICO
CLAVE DEL SERVIDOR PBLICO
FIRMA DEL SERVIDOR PBLICO
Vo. Bo.
8.
Vo. Bo.
9.
Vo. Bo.
10.
FECHA
Ejercicio:
Identificar los formatos que se emplean en el procedimiento que se ha venido
trabajando, verificar que cumpla con los requisitos tcnicos y proponer un
instructivo de llenado.
3.6 Simbologa
En este apartado del manual se debern incluir nicamente los smbolos ANSI y
significados que fueron usados en los diagramas de flujo. Ver apartado de
diagramacin de esta gua.
3.7 Registro de ediciones
Con el propsito de controlar las ediciones del manual de procedimientos, es
necesario registrar el nmero de modificaciones, las fechas, los apartados y las
hojas modificadas.
53
Ejemplo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIN GENERAL DE INNOVACIN,
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIN.
REGISTRO DE EDICIONES
Primera edicin (26 de septiembre de 2002): elaboracin del manual.
Segunda edicin (7 de octubre de 2004): se modifican los apartados de
responsabilidades, interaccin con otros procedimientos, polticas, desarrollo y
diagramacin del procedimiento Asesora Tcnica para la Elaboracin de
Manuales de Procedimientos.
3.8 Distribucin
En este apartado se debern enlistar las unidades administrativas o puestos
autorizados para contar con el manual, as como el nmero de copias
controladas y distribuidas. Es recomendable que el servidor pblico que
coordina los trabajos de integracin del manual, sea el poseedor del documento
original en sus diversas presentaciones (medio magntico e impresin) y que el
nmero de copias controladas y unidades administrativas destinatarias sean
definidas atendiendo a su participacin en los procedimientos documentados.
Esta accin permite evitar que el manual de procedimientos sea alterado o
modificado por alguna instancia no autorizada para tal efecto o bien que
circulen diversas versiones del manual que provoquen confusin.
Ejemplo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIN GENERAL DE INNOVACIN,
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIN.
DISTRIBUCIN
El original. Del manual de procedimientos se encuentra en poder del
representante de la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad.
1.2.3.4.-
54
3.9 Validacin
Este apartado contendr el nombre, puesto y firma de las autoridades de la
dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso pblico que corresponda, por
medio del cual se aprueba el contenido del manual de procedimientos.
Cabe sealar que los manuales de procedimientos de las dependencias debern
ser validados por los titulares de las unidades administrativas ejecutoras de los
procedimientos y por los jefes inmediatos superiores hasta el nivel de
Secretario.
Si se trata de un manual especfico o de un organismo auxiliar la validacin del
documento ser hasta el titular.
Tambin, los manuales debern ser rubricados por el titular de la Direccin
General de Innovacin, Estructura y Organizacin, a fin de comprobar que
cumplen con los lineamientos tcnicos establecidos.
Ejemplo:
VALIDACIN
Ing. Agustn Gasca Pliego
Secretario de Educacin, Cultura y Bienestar Social
55
VALIDACIN
Mtro. Franco Ulises Flores Galvn
Director General de Innovacin, Estructura
y Organizacin
56
IV.
ELEMENTOS
PROCEDIMIENTOS
COMPLEMENTARIOS
DEL
MANUAL
DE
57
Ejemplo:
Derechos reservados
Primera edicin 2004
Gobierno del Estado de Mxico
Secretara de Finanzas, Planeacin y Administracin
Direccin General de Innovacin, Estructura y Organizacin
Lerdo Pte. Esquina Riva Palacio 1er. Piso
Edificio Plaza Toluca,
Impreso y hecho en Toluca, Mx.
Printed and made in Toluca, Mex.
La reproduccin total o parcial de este documento
Podr efectuarse mediante la autorizacin exprofeso
De la fuente y dndole el crdito correspondiente.
59
4.4 Indice
En esta parte se sealarn los captulos o apartados que constituyen la
estructura del documento; as mismo, se debern agrupar los procedimientos
atendiendo a la unidad administrativa que los ejecuta. La paginacin del
documento en sus apartados de presentacin, objetivo general, identificacin e
interaccin de procesos, relacin de procesos y procedimientos, simbologa,
registro de ediciones, distribucin y validacin ser con nmeros romanos.
Para el apartado de descripcin de los procedimientos deber paginarse
atendiendo al cdigo del procedimiento y al nmero arbigo de la pgina que le
corresponda. Esta medida permitir agilizar la actualizacin del documento, en
razn de que al modificarse algn procedimiento, nicamente se sustituira o
adicionara la pgina correspondiente.
Ejemplo en la siguiente hoja:
60
INDICE
Pg.
Presentacin
III
Objetivo General
IV
Mapa de procesos
VI
Descripcin de procedimientos
vii
203451/01-01
203451/02-01
203451/03-01
203451/04-01
203451/05-01
203451/06-01
203451/07-01
203451/08-01
2034511/01-01
2034511/02-01
2034511/03-01
Registro de ediciones
VIII
Distribucin
IX
Simbologa
Validacin
XI
61
BIBLIOGRAFA
Crosby, Philip B., Calidad sin Lgrimas, El Arte de Administrar sin Problemas, Ed. CECSA, 1991.
Crosby, Philip B., Hablemos de Calidad, Ed. Mac. Graw Hill, 1990.
Crosby, Philip B., La Calidad no Cuesta, El Arte de Cerciorarse de la Calidad
Deming W. Edwards, Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la Crisis, Madrid, Ed.
Daz de Santos, S.A., 1986.
Direccin General de Estudios Administrativos, El Reglamento Interior y El Manual de Organizacin,
Mxico, Secretara de la Presidencia, 1977.
Direccin General de Estudios Administrativos, Manuales Administrativos, Gua para su Elaboracin,
Mxico, Secretara de la Presidencia, 1974.
Duhalt Krauss, Miguel, Los Manuales de Procedimientos en las Oficinas Pblicas, Mxico, UNAM,
1987.
Giltow, Howards S. Y Giltow, Shelly J., Cmo Mejorar la Calidad y productividad con el Mtodo
Deming. Una Gua Prctica para Mejorar su Posicin Competitiva. Ed. Norma, 1990.
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Estructurar un Negocio, Mxico, EDICOL, 1984.
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Hammer, Michael y Champy, James. Reingeniera, Colombia, Norma, 1994, 225 pp.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Sistemas de Gestin de Calidad:
Requisitos, 36 pp.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Sistemas de Gestin de Calidad:
Fundamentos y Vocabulario, 42 pp.
62
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