UNIDAD 1 PLANEACIN DEL HELP DESK DE SU

ESCUELA

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus

problemas de computadora en la escuela, deber tomar algunas decisiones previas.
Necesitar trabajar con los dems miembros del equipo para determinar la
estructura del help desk. El aprendiz y su equipo deben identificar las
funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar lo ms uniforme que
sea posible. Tambin necesitarn definir el tipo y la cantidad de servicios que
les ofrecern a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por
ejemplo, debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que
tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas
relacionados con el sistema operativo. Este captulo lo lleva a travs de las
primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.
1. Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una
organizacin para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo
general, la organizacin tiene un gran nmero de computadoras. El Help Desk lo
opera en la mayora de los casos un grupo de tcnicos, a quienes algunas veces se
les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte; ellos estn capacitados para
arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha
organizacin. El nmero de computadoras determina por lo general el nmero de
tcnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn
sentados fsicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro trmino
empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayora de las organizaciones, el help desk es parte del departamento
de informtica (TI). La funcin de un help desk vara mucho, pero por lo general
proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el
usuario final. A travs del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el
usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un
proyecto. Tambin trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo
realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con
las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre ms soporte
proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
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1.1.1 Cmo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce
comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen
ser tcnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,
conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los
usuarios finales. Muchas organizaciones tienen tambin niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en reas especializadas
tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especficas de software. Los
tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando
los usuarios tienen algn problema con sus computadoras, llenan una boleta de
Help Desk ya sea por telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo
de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario final.
Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del help
desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualizacin de las computadoras y redes dentro de la
organizacin. Otra funcin importante del Help Desk es la de recoleccin y uso de
datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes
proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede usar a su conveniencia
para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevas
computadoras y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad
de implementar ms programas de capacitacin.
La figura 1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk
recibe tal solicitud, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del
problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el tcnico puede
resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora.
Si el tcnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no
se puede resolver de este modo, se enva a un tcnico a la estacin de trabajo para
solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al siguiente nivel de soporte.

Figura 1 Flujo de solicitud por turno

Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH01-esp.pdf

1.1.2 Cmo se mide el xito de un Help Desk?

Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo
general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.

El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
La satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y
ayuda de los tcnicos.

1.2 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

Cada miembro del equipo de Help Desk de la escuela es considerado un tcnico. Los
miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o
analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones
ms importantes son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y evitan
problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
1.2.1 Las funciones tpicas de un Tcnico incluyen:

Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en

el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que
se requieran.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.

En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un

rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.
Entre ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que
sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help
Desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de
conocimientos posible.
1.2.2 Funciones de los Lderes de Equipo
La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk.
Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de
comunicacin y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera
ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas
cotidianas de un lder de equipo incluyen:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de

Help Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica.
supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

El equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y
cmo se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de
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esas funciones a su consejero de facultad.

1.2.3 Funciones de Analista de Datos
El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar
para mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo
es un componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de
asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de
su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas del analista de
datos incluyen:

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Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para

el maestro/consejero de la facultad.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk.
Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Determinacin de las metas del Help Desk

Antes de definir los servicios que proporcionar el Help Desk, se deben determinar
cules son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las
metas pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada
escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, el nmero
de computadoras, de los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual
residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de Help Desk.

Asegurarse de que cada miembro del equipo de help desk tenga la

capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

Resolver todos los problemas de computadora que queden en el alcance

de sus servicios dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo,
dos das).

Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por

usuario final y semanal.

Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de su

escuela.
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Asegurarse de que el sistema operativo de cada computadora est

actualizado con los programas ms recientes de seguridad y proteccin
antivirus en un perodo predefinido (por ejemplo e una semana despus de
la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la
cual es una declaracin concisa que define las metas y las prioridades globales. Por
lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los
propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaracin de misin:
Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de
servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de
atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de
misin:
Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a
todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el
equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rpido como sea posible.

1.4 Definicin del alcance del Help Desk

Cuando se define el alcance del Help Desk, se est identificando el alcance de
problemas que atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema
importancia que no se trate de hacer ms de lo que se es capaz de hacer bien.
Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Se puede controlar lo que los
usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su
capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que
estn disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios
finales. El resto de esta seccin trata algunos de los temas que se deben
considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecern.
1.4.1 Evaluar sus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos
de soporte se dispone. stos pueden incluir lo siguiente:
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1.4.1.1 Help Desk u otro soporte de computacin existente.

La escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de IT? Si es as, se
necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. El consejero de
facultad puede ayudar a obtener esta informacin y negociar como trabajar el
equipo de Help Desk con estos profesionales.
1.4.1.2 Computadoras para el equipo de Help Desk.
Hay computadoras disponibles especficamente para que los miembros del equipo
de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y donde
estn localizadas? El rea est asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser
capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a
explorar el soporte en tiempo real en la siguiente seccin.
1.4.1.3 Lneas telefnicas.
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante
las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas
puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
1.4.1.4 Miembros del equipo.
Cuntos miembros del equipo de help desk estn disponibles para trabajar?
En promedio, cuntas horas por semana estarn disponibles?
1.4.2 Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es
que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les
ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help
Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de
llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real
no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte
asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo,
un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la
maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los
dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de help desk debe
definir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las
solicitudes.
1.4.2.1 reas de soporte.
Se puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de help desk,
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limitndolo en diferentes reas de soporte. Se debe Considerar lo siguiente:

1.4.2.2 Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar
reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata
las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el
calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios,
puede verse afectado por los recursos que se tengan disponibles.
1.4.2.3 Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows 7), incluye la
ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y
parches de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la
desfragmentacin de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar
actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de
cmputo. Si las computadoras estn conectadas a una red de tipo dominio,
estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica. De otra manera se
tendrn que hacer de forma manual, lo cual requiere ms recursos.
1.4.2.4 Soporte para Redes.
El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas
relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o
acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden
surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, as
como, problemas fsicos en la red. Este curso no ensear cmo configurar y
mantener una red, pero s cmo determinar la fuente de problemas de una red. En
este punto se querr establecer que los problemas de conexin a recursos o
problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de sus
servicios de Help Desk.
1.4.2.5 Soporte de Seguridad.
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin contra virus
en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las
computadoras de la escuela. Puede ser que se quiera limitar su soporte de
seguridad de Help Desk en la proteccin de computadoras individuales, al
asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn
actualizados.
1.4.2.6 Soporte a Tareas del Usuario.
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El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con
un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario
necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de
Microsoft Outlook. Como equipo, se deben definir las aplicaciones de software a
las cuales dar soporte para tareas de usuario.

1.4.3 Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados
en nueva informacin o experiencias. Al final del captulo, Tareas de mantenimiento
y proyectos especiales se tendr la oportunidad de redefinir el Help Desk
basndose en estos nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que las
definiciones iniciales de los tipos de servicios que se quiere proporcionar cambien,
basado en la informacin y la experiencia que se obtenga durante este curso.
Se puede llegar a la conclusin de que los servicios que el equipo piensa o
quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede
ser que lo que se haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios
que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.

Bibliografa
Microsoft.