Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas

HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
Coordinacin del rea de AO.

Herramientas de Diagnstico.
Cmo se puede identificar
un problema y cmo plantear
soluciones?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN

PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO
SOLUCIONES.

Coordinacin del rea de AO.

HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas para la elaboracin de
la Fase I del Proyecto de Sistematizacin de Oficinas.
PASOS

QUE HACER

HERRAMIENTAS

1 PLANEAR

Definir y priorizar el problema

Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.

Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan

el problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

2 HACER

Disear medidas de solucin y

muestrearlas

Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Diagramas de Flujo.

3 VERIFICAR

Evaluar las acciones implantadas

y generalizarlas.

Programa de control.

Coordinacin del rea de AO.

ANLISIS FODA
Tcnica de planeacin estratgica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicacin, u otros.
Permite visualizar la situacin actual de
una empresa u organizacin; para
obtener un diagnstico preciso que
permita tomar decisiones
Correspondeaala
laLiteral
LiteralB,
B,del
delProyecto.
Proyecto.
Corresponde
Proyecto
Coordinacin del rea de AO.

ANLISIS FODA [TOWS]

Fortalezas
Strenghts

Debilidades
Weaknesses

Oportunidades
Opportunities

Amenazas
Threats

Positivas

Negativas

Interior

Exterior

Coordinacin del rea de AO.

Fortalezas
Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas
Distintivas: posedas por pocos competidores.
De imitacin: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas. Coordinacin del rea de AO.

Oportunidades
Son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
Permiten obtener ventajas competitivas.
Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas

Coordinacin del rea de AO.

Debilidades
Son aquellos factores que provocan una
posicin desfavorable o desventaja
frente a la competencia, recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.

Coordinacin del rea de AO.

Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organizacin

Coordinacin del rea de AO.

Ejemplo Anlisis Foda, Talleres

Don Hugo

Factores Internos
Fortalezas

Debilidades.

Precios Competitivos.

Altos costos de operacin.

Buenas relaciones con los

clientes.

Retraso en la atencin de servicios.

Empleados participan
activamente.

Recursos Humanos sin capacitacin.

Clara definicin de funciones.

Tecnologa obsoleta.

Aceptacin de productos y
servicios.

Descontrol de la informacin de las

ventas

Coordinacin del rea de AO.

Factores Externos.
[Elementos del FODA.]
Oportunidades

Amenazas.

Nuevos Mercados.

Competidores del sector.

Diversificar gama de servicios .

Polticas fiscales.

Automatizar el control de ventas.

Polticas sociales y econmicas

del pas.

Contratar asesora externa para

resolver problemas administrativos.

Inseguridad a nivel nacional.

Ofrecer nuevos servicios.

Variacin en precios.

Coordinacin del rea de AO.

La Matriz Foda y las estrategias

Fodales.
Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
seleccin de
soluciones.

Coordinacin del rea de AO.

Estrategias Fodales.
FO.

DO.

Estas estrategias usan las fuerzas internas para

aprovechar las oportunidades externas.
Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.

FA.

Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar

disminuir las repercusiones de las amenazas externas.

DA.

Son tcticas defensivas que pretenden disminuir las

debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.
Coordinacin del rea de AO.

Matriz Foda para la formulacin de

estrategias:
Factores Internos.

Factores Externos

OPORTUNIDADES
(O)
Anotar las Oportunidades.

FORTALEZAS
( F)

DEBILIDADES
( D)

Anotar las fuerzas.

Anotar las debilidades

( Como mnimo de 3 a 5)

( Como mnimo de 3 a 5)

FO( Maxi-Maxi)

DO ( Mini-Maxi)

Anotar las fuerzas para

aprovechar las
oportunidades.

Superar las debilidades

aprovechando las
oportunidades.

FA. ( Maxi-Mini)

DA ( Mini Mini)

Usar las fuerzas para evitar

amenazas.

Reducir las debilidades

para evitar amenazas.

( Como mnimo de 3 a 5)

Amenazas
(A)
Anotar las Amenazas.
( Como mnimo de 3 a 5)

Coordinacin del rea de AO.

EJEMPLO MATRIZ FODA.

Factores Internos.

FORTALEZAS
(F)
1.Precios Competitivos.
2.Buenas relaciones con los clientes.
3.Empleados participan activamente
4.Clara definicin de funciones
5.Aceptacin de productos y servicios

DEBILIDADES
( D)
1.Altos costos de operacin.
2.Retraso en la entrega de la
mercadera.
3.Recursos Humanos sin
capacitacin.
4.Tecnologa obsoleta
5.Descontrol de la informacin de
las ventas

OPORTUNIDADES
(O)
1.Nuevos Mercados
2. Diversificar lneas de servicios .
3.Automatizar el control de las
ventas.
4.Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos
5.Ofrecer nueva lnea de servicios

FO( Maxi-Maxi)
1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el
taller, para poder acrecentar el mercado
actual aprovechando que los servicios
actuales son bien aceptados por los
clientes.
2.Elaborar estrategias de publicidad
aprovechando los precios bajos ofrecidos
en el taller, para expandir lneas de
negocios en nuevos mercados.

DO ( Mini-Maxi)
1.Implementar nuevos
procedimientos por medio de la
automatizacin del control de
ventas.

Amenazas
(A)
1.Competidores del sector.
2.Polticas fiscales.
3. Polticas sociales y econmicas del
pas
4. Inseguridad a nivel nacional.
5.Variacin en precios.

FA. ( Maxi-Mini)
1.Tomando los precios adecuados se
puede ofrecer ofertas para evitar que los
consumidores prefieren otros servicios y
productos.

DA ( Mini Mini)
1. Mejorar la atencin al cliente en
cuanto a la recepcin de solicitudes,
y de esa forma podamos brindar
mejores servicios comparados con
otros sectores del lugar.

Factores Externos

Coordinacin del rea de AO.

Tormenta de Ideas
DESCRIPCIN

APLICACIN

Permite aprovechar el capital intelectual

de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades .

Coordinacin del rea de AO.

Revisar el objetivo de la tormenta de ideas .

Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
Todas las ideas se listan.

Definir un
problema
o tema de
inters

Elegir un
moderador y
un secretario

Proponer
ideas

Enriquecer
ideas

Coordinacin del rea de AO.

A
OLOG
METOD

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Analizar y
sintetizar
ideas

Diagrama de Pareto
DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

APLICACIN

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama Causa Efecto

El Diagrama de Ishikawa, fue creado por
el Kaoru Ishikawa, es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo
XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.
Correspondeaala
laLiteral
LiteralC,
C,del
delProyecto.
Proyecto.
Corresponde
Proyecto
Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa o Espina de Pescado)

DESCRIPCIN

APLICACIN

Representa las relaciones entre

un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa Efecto

(Ishikawa o Espina de Pescado)
Cmo se utiliza:
1.

Identifique el problema, siendo especifico y concreto.

2.

Escribir el problema identificado en la parte extrema

derecha, encerrando en un rectngulo la frase que
identifica el
problema, denominado como( cabeza
del pescado)

3.

Realizar una lluvia de ideas de las causas del

problema, no soluciones .

Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa o Espina de Pescado)
4. Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor
influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
No existen reglas sobre qu categoras o causas se deben utilizar,
pero las ms comunes son las 6 M, que se ordenan segn las
prioridades que se manifiesten en cada problema, siendo las
siguientes:
1. Medio Ambiente
2. Maquinaria o Equipo
3. Materiales
4. Mediciones
5. M
Mtodos
6. Mano de Obra.

5. Clasificar cada una de las causas y construir las espinas del pescado,
segn la clasificacin de las 6M. Para el proyecto se puede tomar la
informacin de las 5C,
5C que es otra de las herramientas que se
relacionan con este diagrama.
Las 5 C, son tomadas de la literal C.1 de la fase 1 del proyecto y son :
Capacidad, control, comunicacin, costos, y competitividad.
Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa - Efecto

(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2

MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA

CAUSA
NIVEL 1

MAQUINARIA
MAQUINARIA

se identifican los factores que contribuyen a las causas

MEDIO
MEDIO AMBIENTE.
AMBIENTE.
MTODOS.
MTODOS.

CAUSA
NIVEL 3

Coordinacin del rea de AO.

El
El problema
problema
oo efecto
efecto es
es
definido
definido

Ejercicio de Aplicacin:

Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de
servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado
un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una
discusin posterior.
Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente
carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de
clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como
medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables
que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:

Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.

Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes
de servicio.
Descontrol de los registros de las ventas.
Equipo de computo obsoleto.
Falta de software automatizados para el control de facturacin.
Falta de capacitacin del personal.
Personal insuficiente para atencin de servicios.
Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas.
Prdida de imagen ante la competencia.
Coordinacin del rea de AO.

Diagrama de Causa Efecto.

Ejercicio: Consulta de Servicios.
MAQUINARIA

METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
TALLER
CENTALIZACION DE
INFORMACION

FALTA DE
CAPACITACION DEL
PERSONAL

MANO DE OBRA

COMPUTADORAS
OBSOLETAS

NO HAY CONTROL
DE REGISTRO DE
LAS VENTAS.

FALTA DE SOFTWARE PARA EL

CONTROL DE VENTAS Y
SERVICIOS.

DESPERDICIO DE
REPORTES

PERSONAL
INSUFICIENTE

MATERIALES

DESCONTROL
DESCONTROLDE
DELA
LA
INFORMACIN
DE
INFORMACI
INFORMACIN DE
LOS
LOSSERVICIOS
SERVICIOS
PROPORCIONADOS
PROPORCIONADOS
EN
ENEL
ELTALLER
TALLERDON
DON
HUGO.
HUGO
HUGO.
COMPETENCIA..

MEDIO AMBIENTE.

Coordinacin del rea de AO.

38

Corresponde al inciso H de su gua de proyecto

DISEO DE LA SOLUCIN A LA PROBLEMTICA.
Coordinacin del rea de AO.

DESCRIPCION Y ASPECTOS
GENERALES
Es un instrumento administrativo de
comunicacin, de carcter tcnico, que
contiene informacin acerca de la sucesin
cronolgica y secuencia de operaciones
para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especifica en una
organizacin.
Coordinacin del rea de AO.

Tambin se le conoce con el nombre de

Manual de Normas y Procedimientos
debido a que en ocasiones se incluyen
adems de procedimientos normas y
mtodos o guas de trabajo-.
Tambin recibe el nombre de Manual de
Operaciones, de practicas estndar, de
instrucciones sobre el trabajo.
Coordinacin del rea de AO.

Estos nombres nos dan una idea acerca de

la funcin de este manual. El manual de
procedimientos es un documento que indica
como hacer el trabajo. Adems, debe
identificar quienes participan en el proceso,
en cuanto tiempo debe realizarse, y en
donde se lleva a cabo. Un manual de
procedimientos
puede
ser
tanto
administrativo como operativo.
Coordinacin del rea de AO.

El
manual
de
procedimientos
administrativos permite conocer los
lineamientos para una actividad de
carcter
administrativo,
sus
responsabilidades,
objetivos
y
los
participantes de la misma.
Un manual de procedimientos operativos
indica en detalle los pasos que deben de
llevarse a cabo para realizar un trabajo.
Coordinacin del rea de AO.

OBJETIVOS
Establecer una secuencia lgica para el
trabajo a desarrollar
Normar las acciones interrelacionadas del
proceso.
Definir las funciones en forma especifica.
Sustituir instrucciones verbales por
instrucciones escritas.
Coordinacin del rea de AO.

OBJETIVOS
Apoyar la capacitacin y supervisin del
personal.
Unificar las operaciones y evitar duplicidad
de esfuerzo.
Establecer las bases para los cambios en
la organizacin.

Coordinacin del rea de AO.

Contenido
1.

Identificacin

2.

Tabla de contenidos

3.

Introduccin

4.

Poltica

5.

Antecedentes
propsito

Identificacin de la corporacin, organizacin o

unidad administrativa a la que tiene aplicacin
el manual.
ndice del contenido del manual para que el
lector pueda ir directamente al contenido de su
inters.
Definir el alcance del manual, objetivos que se
persiguen, forma sugerida de lectura y
aplicacin.
Definir las polticas que rigen la actuacin de la
organizacin
Describir causas que originaron el manual, que
cambios a tenido el mismo a travs de la
historia de la organizacin. Se sugiere incluir
leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal
para la empresa.

Coordinacin del rea de AO.

Por Cada Procedimiento

6.

Contenido

7.

Politica

8.

Propsito

9.

Alcance

10.

Responsabilidad

Contenido del procedimiento. Excelente guia

para que el lector pueda recorrer el
procedimiento.
Establece la politica que rige el procedimiento a
describir. Es decir, la forma en que la
organizacin trata el tema especifico del
procedimiento.
Por qu? Identifica porque se hace el
procedimiento.
Hasta donde? Definir que tan lejos llega el
procedimiento, identificacin a quienes afecta,
a quienes incluye dentro o fuera de la
organizacin.
Quines? Se especifica en detalle el
responsable de cada operacin dentro del
proceso; responsable del mantenimiento, de la
documentacin etc.
Coordinacin del rea de AO.

11.

Definiciones

12.

Documentos relacionados

13.

Instrucciones para llenar las

formas

14.

Normas del documento

15.

Procedimientos

Qu? Para evitar confusiones identificar los

trminos en forma consistente, dando una
definicin de las cosas que hay que hacer.
Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son
mencionados en el procedimiento. Puede ser otro
procedimiento, documentos que ayudan
a
comprender el procedimiento actual. Una copia de
los mismos puede ser incluida en los anexos.
Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse
las formas, es decir, que informacin debe
colocarse en cada casilla de la forma. El usuario
debe conocer el propsito de la forma, saber que
tipos de datos se necesitan, como se reportan y
cmo sern utilizados por el sistema.
Normas
del
documento:
Proporcionar
los
lineamientos
a
seguir
para
elaborar
los
procedimientos. Indicar que precauciones se deben
tener al llenar un documento. Se debe aclarar
cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser
llenado a maquina o con letra de molde. No se
puede tener enmiendas, es decir tachones ni
manchones.
Pasos u operaciones que deben realizarse para
llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable
incluir un diagrama del procedimiento.

Coordinacin del rea de AO.

16.

Distribucin

17.
18.

Documentos
de
referencias
Diagrama de flujo

19.

Registro y revisin

Debe especificarse a quin debe distribuirse el

documento.
Copia de los documentos a los que se hace
mencin en el procedimiento.
Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe
seleccionar el diagrama de acuerdo con el
objetivo que se persigue.
Levar una historia de las revisiones realizadas a
cada procedimiento. Se requieren nicamente
tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de
la revisin y descripcin del cambio/adicin/
eliminacin efectuado.

Coordinacin del rea de AO.

Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:

1. Objetivo general
2. Objetivos especficos
3. Anlisis de mejoramiento
4. Elaboracin de diagramas mejorados
Adems incluyen dentro del manual:
1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio.
2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o
rea de estudio.
La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o
bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir
muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto
ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.
Coordinacin del rea de AO.

Gua para su elaboracin

La elaboracin de los manuales conlleva
los pasos siguientes:
Enumerar
los
organizacin.

procedimientos

de

la

Validar la lista de procedimientos, analizando si

efectivamente coincide con los procedimientos
existentes en la organizacin.
Detallar en forma narrativa cada procedimiento.
Validar la descripcin de cada procedimiento.
Coordinacin del rea de AO.

Gua para su elaboracin

Diagramar cada procedimiento de acuerdo

a descripcin.

Analizar y mejorar cada procedimiento, si

procede.
Hacer
las
modificaciones
correspondientes a los diagramas.
Llenar
los
procedimiento.

formatos

Coordinacin del rea de AO.

para

cada

Anlisis que debe realizarse de

la informacin:
Qu trabajo se hace?

Para que se hace?

Quin lo hace?
Por qu se hace?
Con que se hace?
Cuando se hace?
Coordinacin del rea de AO.

Elaboracin y redaccin del

manual
1. Se sugiere que el orden de aparicin de
los procedimientos en la lista sea de
preferencia en la secuencia que son
ejecutados.
2. Indicar las operaciones que se realizan
dentro del procedimiento, explicando en
que consiste, cundo, cmo, dnde, con
qu y en cunto tiempo se hacen, y
quin es el responsable.
Coordinacin del rea de AO.

Beneficios del manual de procedimientos

1. Reduccin de gastos generales
2. Control de las actividades
3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos.
4. Sistematizacin de actividades.
5. Informacin de actividades.
6. Adiestramiento.
7. Gua de trabajo a ejecutar.
8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y
procedimientos.
9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.
Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

NORMA ASME
Operacin

Inspeccin o revisin

Desplazamiento o
transporte
Retraso. Deposito
provisional o espera
Almacenamiento
permanente
Coordinacin del rea de AO.

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION

ADMINISTRATIVA
SIMBOLO

DESCRIPCION
Inicio o fin. Indica el inicio o
fin
del diagrama. Puede
identificar
a
una
unidad
administrativa o persona.
Actividad

Documento:
Representa
cualquier documento generado
o
utilizado
dentro
del
procedimiento.
Documento multiparte: para
representar un documento son
sus copias.

Coordinacin del rea de AO.

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION

ADMINISTRATIVA
Decisin o alternativa

Archivo o
almacenamiento ya sea
temporal o permanente
Conector hacia pagina,
enlace con otra hoja
diferente en donde
continua el diagrama.
Conector o enlace de una
parte del diagrama a otra
en la misma pagina
Coordinacin del rea de AO.

SIMBOLOGIA

DESCRIPCION
Operacin

Inspeccin

Desplazamiento o transporte

Decisin: Se efecta una

seleccin o se decide por una
alternativa
especifica
de
accin.
Coordinacin del rea de AO.

Demora o retraso. Deposito

provisional o espera
Entrada de bienes

Almacenamiento: Depsito o
resguardo
de
bienes
o
informacin.
Operacin e inspeccin .
Decisin.
Quitar decisin de este cuadro
Coordinacin del rea de AO.

EJEMPLO:

Coordinacin del rea de AO.

Formato: Descripcin de Procedimientos

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:

PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE
SERVICIO
FORMATO:

COLUMNAR

NIVEL DE DETALLE: BLOQUE

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

NARRATIVA DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

1. Revisa

Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos

de la forma, proporcionada para el efecto.

Cliente

2. Decisin

Decide si llena o no requerimientos de servicio.

Tcnico

3. Revisa solicitud

Revisa solicitud de servicios

Tcnico

4. Registra datos

Registra datos en almacn de servicios

Tcnico

5. Revisa solicitud

Revisa solicitud de tarifas

Tcnico

6. Registra solicitud

Registra datos en almacn de tarifas

Tcnico

7. Prepara respuesta

Prepara respuesta de solicitud de servicios

Tcnico

8. Registra datos

Registra datos sobre clientes atendidos

Tcnico

9. Genera reporte

Elabora y genera reporte de servicios

Tcnico

10. Traslada copia de

reporte de servicios

Taller recibe copia de reporte de servicios

Taller

11. Traslada copia de

reporte de servicios

Cliente recibe copia de reporte de servicios

Cliente

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.