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HelpDesk CH01-esp PDF
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Planeacin del
help desk de su
escuela
Despus de terminar ste capitulo ser usted
capaz de:
FIGURA 1-1
Flujo de solicitud por turno
Tcnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un
tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos,
como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms
adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los
QUE QUEREMOS
DECIR CON
CARACTERSTICAS
amable;
educado;
experimentado;
corts;
bien educado;
comunicativo.
Determinacin de las
metas del help desk
Antes de definir los servicios que proporcionar su help desk, se deben
determinar cules son las metas del mismo. A diferencia de los help desk
de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la
educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependern de los recursos disponibles, el nmero de computadoras, de
los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual residen sus
computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera
querer considerar para su equipo de help desk.
Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una
misin, la cual es una declaracin concisa que define las metas y las
prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y
accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de help desk tiene la
siguiente declaracin de misin:
Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por
medio de tcnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o
soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas
durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas
fabricantes y socios.
Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin
de misin:
Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de
aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de help
desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio
de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus
problemas de computadora tan rpido como sea posible.
IMPORTANTE
Como equipo, definir el alcance inicial del servicio al final de esta
leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podr redefinir el alcance de sus servicios.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help desk
durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad
de lneas telefnicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en
tiempo real por telfono.
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los help desk ofrece soporte en tiempo
real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los
problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo
real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre
es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte
asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una
computadora el lunes por la maana y el tcnico de help desk la arregla
cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real
y asncrono, el equipo de help desk debe definir lmites de tiempo
aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
reas de soporte
Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de
help desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo
siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso,
evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de
mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para
realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los
mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los
recursos que usted tenga disponibles.
MS INFORMACIN
El hardware se trata con ms detalle en el Capitulo 2, Comprensin
del Hardware y en el Captulo 5 Soporte al Hardware.
Redes
El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a
problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a
conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las
dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas
de computadoras o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la
red. Este curso no se le ensear cmo configurar y mantener una red,
pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una
red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin
a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera
del alcance de sus servicios de help desk.
MS INFORMACIN
El soporte a redes se trata con ms detalle en el Capitulo 7, Dar
soporte a computadoras en red.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin
contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la
seguridad fsica de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de
computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la
proteccin antivirus siempre estn actualizados.
MS INFORMACIN
El soporte de seguridad se trata con ms detalle en el Captulo 8,
Soporte a necesidades de seguridad.
Permanecer abierto al
cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios
basados en nueva informacin o experiencias. Al final del captulo 9,
Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendr la oportunidad de
redefinir su help desk basndose en sus nuevos conocimientos y
habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de
servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la
experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la
conclusin de que los servicios que piensa o quiere proporcionar,
necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.