Sistema de inscripción de reingreso optimizado mediante la Teoría de Colas

i
INDICE GENERAL
ndice General ..................................................................................................... ii
Lista de Figuras ................................................................................................... vi
Introduccin ......................................................................................................... 1
Objetivos .............................................................................................................. 3
CAPTULO I
GENERALIDADES DE LA TEORA DE LAS COLAS
1.1 Definicin ...................................................................................................... 4
1.2 Costos de los sistemas de colas ................................................................... 4
1.3 Costo de espera ............................................................................................ 5
1.4 Costo de servicio .......................................................................................... 7
1.5 Sistema de costo mnimo .............................................................................. 7
1.6 Estructuras Tpicas ....................................................................................... 8
1.6.1 Canal nico, fase nica ....................................................................... 11
1.6.2 Canal nico, fases mltiples ................................................................ 11
1.6.3 Canales mltiples, fase nica .............................................................. 11
1.6.4 Canales mltiples, fases mltiples....................................................... 12
1.6.5 Mixto ................................................................................................... 12
1.7 Modelo De Un Servidor Y Una Cola ............................................................ 12
1.7.1 Llegadas ............................................................................................. 12
1.7.2 Cola .................................................................................................... 13
1.8 Instalacin de servicio ................................................................................... 13
1.8.1 Salidas ................................................................................................ 13
1.9 Caractersticas de operacin ......................................................................... 14
1.10 Evaluacin Del Sistema Cuando Se Conoce El Costo De Espera ............... 14
1.11 Evaluacin Del Sistema Con Costos De Espera Desconocidos ................... 15
1.12 Modelo De Un Servidor Con Tiempos De Servicio Constantes .................... 15
1.13 Comparacin De Tiempos De Servidores Exponenciales Y Constantes ...... 16
1.14 Modelo Con Servidores Mltiples ................................................................. 16
1.15 Distribuciones Poisson Y Exponencial ......................................................... 17
ii
1.16 Conceptos bsicos del modelo de colas ...................................................... 17

1.17 Tipos de sistemas ........................................................................................ 21
1.18 Descripcin de un sistema de colas ............................................................. 22
1.18.1 Caractersticas de los sistemas de colas ........................................... 23
1.18.2 Patrn de llegada de los clientes ....................................................... 24
1.18.3 Patrones de servicio de los servidores .............................................. 24
1.18.4 Capacidad del sistema ...................................................................... 24
1.18.5 Nmero de canales del servicio ........................................................ 25
1.18.6 Etapas de servicio ............................................................................. 25
1.19 Como medir el rendimiento de un sistema .................................................. 26
CAPTULO II
FENMENOS DE ESPERA
2.1 Introduccin a los sistemas de espera .......................................................... 27
2.2 Teora de lneas de espera ........................................................................... 27
2.3 Economa del problema de fila de espera ..................................................... 28
2.4 Balance de costo efectividad ...................................................................... 29
2.5 punto de vista prctico de las lneas de espera ............................................. 30
2.6 Perfiles de llegadas de clientes y servicio ..................................................... 30
2.7 Sistema de filas de espera ............................................................................ 30
2.8 Poblacin finita.............................................................................................. 31
2.9 Poblacin infinita ........................................................................................... 32
2.10 Distribucin de llegadas .............................................................................. 32
2.11 El sistema de fila de espera ......................................................................... 33
2.11.1 Longitud ............................................................................................ 33
2.11.2 Nmero de filas ................................................................................. 33
2.11.3 Disciplina de la fila ............................................................................ 33
2.12 Distribucin del tiempo de servicio ............................................................... 34
2.13 Modelos y configuracin de filas de espera .................................................. 35
iii
CAPITULO III
SIMULACIN
3.1 Definicin ...................................................................................................... 37

3.2 El por qu se debe simular............................................................................ 37
3.3 Estudio de la simulacin ............................................................................... 38
3.3.1 Modelo real .......................................................................................... 38
3.3.2 Modelo conceptual ............................................................................... 39
3.4 Elementos de un modelo de simulacin ........................................................ 41
3.4.1 Seleccin de los datos de entrada ....................................................... 41
3.4.2 Simulacin ........................................................................................... 41
3.4.3 Anlisis de los resultados ..................................................................... 41
3.4.4 Validacin del modelo .......................................................................... 41
CAPITULO IV
APLICACIN DEL MODELO DE LA TEORA DE COLAS A LA
INSCRIPCIN DE REINGRESO DE LOS ESTUDIANTES DE LAS
CARRERAS DE CIENCIAS ECONMICAS
4.1 Descripcin del caso ..................................................................................... 42
4.2 Tiempo de llegada ........................................................................................ 42
4.1.1 Forma de tomar el tiempo de llegada ................................................... 42
4.3 Tiempo de Espera ......................................................................................... 42
4.4 Tiempo de Servicio ....................................................................................... 43
4.5 Fin de la cola ................................................................................................ 43
4.6 Nmero de servidores ................................................................................... 43
4.7 Nmero de Usuarios ..................................................................................... 43
4.8 Desarrollo matemtico de la Teora de colas ................................................. 45
4.8.1 Aplicacin del modelo de lneas de espera de una fila de espera con
servidores mltiples ............................................................................................. 45
iv
CAPITULO V
PROPUESTA DEL NUEVO SISTEMA, COMO RESULTADO DE LA
APLICACIN DE LA TEORA DE LAS COLAS.
5.1 Estructura Administrativa. ............................................................................. 49
5.2 Desarrollo Matemtico de la teora de colas con la aplicacin del modelo
propuesto de lneas de espera de una fila de espera con servidores mltiples .... 50
5.3 Estructura fsica ............................................................................................ 53
5.4 Funcionamiento del modelo propuesto ......................................................... 54
5.5 Capacitacin del recurso humano. ................................................................ 54
5.5.1 Modulo direccin organizacional. ......................................................... 55
5.5.2 Modulo comunicacin........................................................................... 55
5.5.3 Mdulo servicio al usuario .................................................................... 55
5.5.4 Modulo Tecnologa Administrativa........................................................ 56
5.5.5 Mdulo de productividad ...................................................................... 56
5.5.6 Mdulo calidad de trabajo .................................................................... 56
5.6 Costo beneficio de la propuesta ..................................................................... 56
CONCLUSIONES ................................................................................................ 62
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 64
BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 66
APNDICE .......................................................................................................... 67
ANEXOS .............................................................................................................. 74
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Sistema de colas general ...................................................................... 5

Figura 2: Combinacin de los costos de servicios y de espera ............................ 8
Figura 3: Cuatro estructuras de colas diferentes .................................................. 10
Figura 4: Modelo de una sola cola con un nico servidor ..................................... 18
Figura 5: Modelo de una sola cola con dos servidores ......................................... 18
Figura 6: Elementos principales de un sistema de colas ...................................... 20
Figura 7: Clasificacin del modelo de colas ......................................................... 21
Figura 8: Tipos de sistemas ................................................................................. 22
Figura 9: Un sistema de cola bsico .................................................................... 22
Figura 10: Sistema de cola multicanal.................................................................. 25
Figura 11: Sistema multietapa con retroalimentacin ........................................... 26
Figura 12: Estudio de la Simulacin ..................................................................... 38
Figura 13: Propuesta de Organigrama del departamento de registro y estadstica
de la Universidad de San Carlos de Guatemala ................................................... 49
vi
vii
INTRODUCCIN
Como es comn y habitual en la mayora de las entidades u organizaciones que
venden o prestan algn tipo de servicio, verse afectadas por colas o filas de
espera que los clientes o usuarios deben de realizar para obtener algn bien o
servicio. Por ello surge la necesidad de realizar un estudio que analice esta
problemtica que usualmente enfrentan las empresas en la actualidad, tomando
como base la teora de colas o filas de espera.
Las colas se forman cuando la demanda promedio de un servicio es mayor que la

capacidad promedio de prestar el mismo. Las colas se pueden clasificar de la
siguiente manera: de un servidor, una fila, servidores mltiples y de estacin a
estacin. Dentro de los mtodos de solucin que se ocupan del estudio de colas o
lneas de espera podemos mencionar el de probabilidad, simulacin y poisson.
La presente investigacin se busca aportar elementos que ayuden a conocer los

fundamentos tericos y prcticos de la teora de teora de colas o filas de espera, y
su respectiva aplicacin en los negocios.
En el captulo I, se describen las generalidades de la teora de colas, que se

compone en la definicin o concepto, costos de espera, las estructuras tpicas de
la teora de juegos, las caractersticas de los sistemas de colas, la notacin bsica
con la nomenclatura de las variables o datos a encontrar.
El captulo II, plantean los fenmenos de espera, enfocndose en el momento

puede ocurrir dicho fenmeno y en que situaciones.
En el captulo III, se define que es la simulacin, las ventajas y el estudio de la

antes mencionada, tambin aborda el modelo real y conceptual.
2
El captulo IV, aborda la aplicacin de un modelo de la teora de colas en la
inscripcin de reingreso de los estudiantes de las carreras de ciencias econmicas
de la Universidad de San Carlos de Guatemala.
En el captulo V, se desarrolla una propuesta del nuevo sistema a utilizarse, como

resultado de la aplicacin de la teora de las colas o lneas de espera, en el
captulo IV.
Adems se incluyen conclusiones, recomendaciones, bibliografas, apndices y

anexos.
OBJETIVOS
General
Describir las bases tericas y prcticas de la simulacin del sistema de colas o
lnea de espera.
Especfico
Describir los conocimientos generales que se deben considerar en la en la

simulacin del sistema de colas o lneas de espera.
Describir los principales conceptos de los fenmenos de espera.
Presentar los fundamentos tericos de la simulacin.
Presentar un caso prctico aplicado sobre la teora de colas o lneas de

espera.
Detallar la propuesta realizada por el autor en relacin al caso prctico

presentado.
CAPTULO I
GENERALIDADES DE LA TEORA DE LAS COLAS
1.1 Definicin
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro
de un sistema. sta teora estudia factores como el tiempo de espera medio en las
colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de
las matemticas,
la teora de colas se engloba en la investigacin de
operaciones y es un complemento muy importante a la teora de sistemas y

la teora de control. Se trata as de una teora que encuentra aplicacin en una
amplia variedad de situaciones como negocios, comercio, industria, ingenieras,
transporte y logstica o telecomunicaciones.
En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas permite modelar sistemas

en los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestacin confluyen en
un mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un
agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas. En este sentido, la
teora es muy til para modelar procesos tales como la llegada de datos a
una cola en ciencias de la computacin, la congestin de red de computadoras o
de telecomunicacin,
la
implementacin
de
una cadena
productiva en
la ingeniera industrial.
1.2 Costos de los sistemas de colas

Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor
importancia, la cola y la instalacin de servicio. Las llegadas con las unidades que
entran en el sistema para recibir el servicio. Siempre se unen primero a la cola; si
no hay lnea se dice que la cola, est vaca. De la cola las llegadas van a la
instalacin de servicio de acuerdo con la disciplina de la cola, es decir que de
acuerdo con la regla para decidir cul de las llegadas se sirve despus. El primero
en llegar primero en ser servido es una regla comn, pero se podra servir con
5
prioridades o siguiendo alguna regla. Una vez que se completa el servicio, las
llegadas se convierten en salidas.
Ambas componentes del sistema tienen
costos asociados que deben
considerarse.
Figura 1: Sistema de colas general
Fuente: Charles A. Gallagher y Hugh J. Watson.Mtodos cuantitativos para la toma de

decisiones en administracin. (Mxico: McGraw-Hill, 1982), p. 464.
1.3 Costo de espera

Esperar es estar intil. Es desperdicio. Significa que algn recurso est inactivo
cuando podra usarse en forma ms productiva o agradable en otra parte. De
hecho, representa un costo de oportunidad.
Cuando los camiones estn
esperando intiles en una lnea de un muelle de carga y descarga, se pierde su

productividad; es dinero que se va por el cao y que no puede recuperarse.
Cuando los clientes esperan en una lnea en un banco, el costo de espera es

indirecto. Es cierto que no se hace ningn pago cuando un cliente disgustado se
va porque la cola es demasiado larga. Pero el banco paga esta espera de otra
manera. Los clientes se quejan quitando tiempo a los empleados. Dejan de venir,
causando que se pierdan oportunidades de ganancias. Si el problema continua,
podran hacer que el banco quebrara. Este costo intangible es tan real como
cualquier dinero que se saca del bolsillo.
El servidor con prontitud pueden proporcionar una forma de competencia en los

negocios. McDonalds ha construido una exitosa cadena de restaurantes en parte
gracias al servicio rpido. Servir al cliente con prontitud ha sido un factor muy
6
importante en el crecimiento de las tiendas K-Mart. La sociedad de hoy esta muy
consciente del tiempo, esto hace que la evaluacin apropiada del tiempo de
espera sea ms importante.
Cuando el costo unitario de espera es medible, como en el caso de los camiones

en el muelle de carga y descarga, los clculos son directos.
Partiendo de la
nmina y de otros datos contable puede encontrarse el costo por hora. Como el
costo de espera casi siempre es proporcional al tiempo de espera, el costo total de
espera puede expresarse como el costo de espera por hora multiplicado por la
longitud promedio de la lnea.
Costo total de espera = CwL
En donde Cw = costo de espera en dlares por llegada por unidad de tiempo y L =

longitud promedio de la lnea.
Con frecuencia es difcil dar una cantidad de dlares para el costo de espera de
los clientes que estn en una lnea. Ciertamente el comportamiento humano tiene
muchas variaciones.
Para comenzar, las personas difieren, algunas son ms
pacientes que otras.
Despus, aun la misma persona es diferente en una
situacin que en otra. Al tiempo que es posible esperar una hora para comer en un
restaurante se puede ser muy impaciente por 60 segundos de espera ante un
elevador o en un semforo. Matemticamente es an ms complicado; es lineal
el costo de espera? Cuesta lo mismo el primer minuto que el segundo? O el
tercero? O se incrementa el costo por minuto conforme aumenta la espera?
Existen dos formas de manejar el costo intangible del tiempo de espera de los
clientes.
Una es pedir a las personas con conocimiento que estimen el valor
promedio del tiempo de un cliente tomando en cuenta los factores psicolgicos y

competitivos de la situacin. Despus casi siempre se supone linealidad (es mas
fcil) y se usa la formula anterior para encontrar el costo de espera total.
El
7
segundo mtodo tiene un enfoque indirecto que establece un tiempo mximo de
espera para el cliente promedio, este se usa despus para determinar la
capacidad de servicio. Con este punto de vista, por supuesto todava existe el
costo de espera pero no se usa en forma explcita. Ambos enfoques se presentan
en este captulo.
1.4 Costo de servicio

Determinar el costo de servicio es ms sencillo, en concepto, que determinar el
costo de espera. En la mayora de las aplicaciones se tratara de comparar varias
instalaciones de servicio; dos cajeras en un banco contra tres una abrigada de
cuatro contra una de cinco; una caja en una tienda contra dos. En estos casos
solo se necesitan los costos comparativos o diferenciales.
Por ejemplo, si se
quiere saber cuntas cajas de autobanco deben de tener personal, solo se

necesitan los costos de personal. Por otra parte, si la pregunta es cuantas de
estas cajas se deben construir, entonces se necesitan los costos de construccin y
los de operacin de cada ventanilla. Casi siempre los datos necesarios son
evidentes para una situacin dada.
1.5 Sistema de costo mnimo

Tan
indeseable como pueda ser la espera, puede ser menos costoso que
proporcionar un servicio ms rpido. Desde un punto de vista global, se quiere el

sistema que comparado con los dems, tiene el costo total ms pequeo,
incluyendo el costo de servicio y el costo de espera. Para tasas bajas de servicio
se experimentan largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumentan
el servicio hay un ahorro sustancial en el costo de espera, aunque los costos de
servicio aumenten, ya que el costo total del sistema disminuye.
Sin embargo
finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Ms all del

punto de costo mnimo, el aumento en el servicio cuesta ms que los ahorros
consecuentes en el costo de espera. Entonces el objetivo es encontrar el sistema
de costo mnimo.
8
1.6 Estructuras Tpicas
Todos los ejemplos de lneas de espera que se han presentado hasta aqu
incluyen personas que este no siempre es el caso. Las llegadas pueden ser
cartas, carros, incendios, ensambles intermedios en una fbrica, etc.
Figura 2: Combinacin de los costos de servicios y de espera

Ntese que es cada situacin solo fluye un tipo de artculo a travs del sistema.
Dicho de otra manera, las llegadas son homogneas o vienen de la misma
poblacin. Esta es una limitacin importante de la teora de colas. Cuando una
instalacin de servicio, como un aeropuerto, maneja diferentes tipos de llegadas,
estas se deben tratar por separado. Por ejemplo en la tabla siguiente se muestran
un sistema para los pasajeros en el aeropuerto y otro para los aviones.
Por
supuesto los dos se relacionan, pero la teora colas solo los puede tratar por
separado y en forma independiente. Si se quisiera analizarlos juntos, se tendra
que usar simulacin.
Puede el lector reconocer diferencias en las estructuras de los sistemas que se

observan en la presente tabla? Por ejemplo, los bancos casi siempre tienen ms
que un cajero, cada uno con una lnea de espera separada. Con frecuencia los
aeropuertos tienen ms de una pista de aterrizaje. La oficina postal maneja el
9
correo con base en prioridades: primera clase, tercera clase, etc. Las fbricas
generalmente tienen una serie de estaciones de trabajo no solo una.
Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores pueden

hacerse los diagramas de los cuatro tipos de sistemas de la siguiente figura. Cada
lnea de espera individual y cada servidor individual se muestran por separado.
Esto ayuda a esclarecer la estructura del sistema.
El primer sistema que se muestra en la siguiente figura se llama un sistema de un

servidor y una cola o puede describir un lavado de carros automticos o un muelle
de descarga de un solo lugar. El segundo, una lnea con mltiples servidores, es
tpico de una peluquera en donde los clientes toman un numero al entrar y se les
sirve cuando les llega el turno. El tercer sistema, aquel en que cada servidor tiene
una lnea separada, es caracterstico de los bancos y las tiendas de autoservicio.
Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como
sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sera vlido solo si
hubiera muy pocos intercambios entre las colas, como en las ventanillas de
autobanco. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como
dentro del banco la separacin no sera vlida. El cuarto sistema que muestra la
siguiente figura, es una lnea con servidores en serie, puede describir una fbrica.
De nuevo, para propsitos de anlisis, es posible separar los subsistemas y usar
el modelo de un servidor y una cola. Puede el lector pensar en otras estructuras
que no se hayan mostrado?
10
Figura 3: Cuatro estructuras de colas diferentes.

Cuando se agregan variaciones en los patrones de llegadas de las colas y de los

tiempos de servicio, el nmero de combinaciones rebasa la imaginacin. Por
fortuna, unos cuantos modelos sencillos pueden proporcionar una visin
considerable en los problemas de lneas de espera. Se comenzara por un modelo
bsico.
El flujo constante de elementos de servicio pueden ser una fila nica, filas
mltiples o una mezcla de ambas.
11
La eleccin del formato depender del volumen de clientes atendidos y en parte
de las restricciones impuestas por los requerimientos secuenciales que rigen el
orden en que se debe prestar el servicio.
1.6.1 Canal nico, fase nica

Hace referencia al tipo de estructura de fila de espera ms sencillo, con frmulas
directas que sirven para resolver el problema para los patrones de distribucin
estndar, de llegadas y servicio.
Cuando las distribuciones no son estndar, el problema se soluciona fcilmente

mediante simulaciones en computador.
1.6.2 Canal nico, fases mltiples

Uno de los factores crticos en el caso del canal nico con servicio en serie es la
cantidad de acumulacin de elemento que se permite frente a cada servicio, lo cal
a su vez significa filas de espera separadas.
1.6.3 Canales mltiples, fase nica

Las ventanillas de cajeros en un banco y las cajas registradoras en almacenes de
departamentos con altos volmenes de ventas son ejemplos para este tipo de
estructura.
La principal dificultad que resulta de utilizar este sistema es el tiempo de servicio

desigual que se asigna a cada cliente redunda en una velocidad o flujo desigual en
las filas, dando como resultado, que algunos de los clientes sean atendido primero
que otros que llegaron antes. De manera que esta estructura requiere un control
muy rgido de la fila para mantener el orden y dirigir a los clientes a los servidores
disponibles.
12
1.6.4 Canales mltiples, fases mltiples
Este tipo de estructura mantiene cierto parecido a la anterior, salvo que se realizan
dos o ms servicios en secuencia. Por ejemplo, la admisin de pacientes en un
hospital sigue este patrn, porque por lo general se sigue una secuencia
especfica de pasos.
De manera que suelen haber varios servidores disponibles para efectuar este
procedimiento, se puede procesar a mar de un paciente a la vez.
1.6.5 Mixto
Manteniendo este encabezado general existen dos sub-categoras:
Estructuras de canales mltiples a nico: es donde se encuentran filas que se

fusionan para formar una sola, con el fin de recibir un servicio de fase nica,
como n el cruce de un puente donde dos vas se funden en una sola.
Estructuras de ruta alterna: en esta, se encuentran dos estructuras que difieren

en cuanto a los requerimientos de flujo direccional. La primera se parece al
caso de canales mltiples y fase mltiples, salvo que puede haber cambio de
un canal al siguiente una vez recibido el primer servicio y el nmero de canales
y fases puede variar, nuevamente, despus de prestado el primer servicio.
1.7 Modelo De Un Servidor Y Una Cola

Este modelo puede aplicarse a personas esperando una lnea para comprar
boletos para el cine, a mecnicos que esperan obtener herramientas de un
expendio a trabajos de computadora que esperan tiempo de procesador. Es uno
de los modelos ms antiguos, ms sencillos y ms comunes de la teora de colas.
Se analizaran las suposiciones necesarias para este modelo.
1.7.1 Llegadas
Se supone que en las llegadas entran al sistema de manera completamente
aleatoria. No tienen horario, es impredecible en que momento llegaran. De una
13
manera ms formal, esto significa que la probabilidad de una llegada en cualquier
instante de tiempo es la misma que en cualquier otro momento. Como se ver
despus, esto equivale a afirmar que el nmero de llegadas por unidad de tiempo
tiene una distribucin poisson. La suposicin de llegadas aleatorias es vlida para
una infinidad de sistemas reales (por su puesto, solo durante las horas de
operacin).
El modelo tambin supone que las llegadas vienen de una poblacin infinita y
llegan una a la vez. Siempre que no falten las llegadas es decir, se acaben, puede
considerarse que su fuente es infinita. No se permiten llegadas simultneas, ya
que causaran mltiples lneas y este es un modelo de una sola lnea.
1.7.2 Cola
En este modelo se considera que el tamao de la cola es infinito. Es cierto que
todas las colas tienen lmites en el tamao, pero si este lmite no desanima o evita
las llegadas, pueden ignorarse. La disciplina de la cola es primero en llegar,
primero en ser servido sin prioridades especiales. Tambin se supone que as
llegadas no pueden cambiar lugares en la lnea o dejar la cola antes de ser
servidas.
1.8 Instalacin de servicio

Se supone que un solo servidor proporciona el servicio que vara aleatoriamente.
En particular, el tiempo de servicio sigue una distribucin exponencial (que se
describir ms tarde). De hecho, esto se deriva de la suposicin de que las salidas
son completamente aleatorias, la misma suposicin que se us para las llegadas.
1.8.1 Salidas
No se permite que las unidades que salen vuelvan a entrar de inmediato al
sistema. Si bien esto sucede en ocasiones en los sistemas reales, es muy raro. Si
sucediera con frecuencia, afectara la distribucin de las llegadas. Resumiendo
este modelo es para:
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Un servidor y una cola
Llegadas poisson
Cola infinita, primero en llegar primero en ser servido
Tiempos de servicio exponenciales
1.9 Caractersticas de operacin

Las caractersticas de operacin son medidas de lo bien que funciona el sistema.
En la mayora de las aplicaciones de lneas de espera, el estado estable es de
primera importancia. Los estados transitorios, como el de echar a andar y apagar
el sistema, no se analizan. De las suposiciones anteriores, las caractersticas de
operacin de estado estable pueden derivarse aplicando el concepto de valor
esperado. En realidad, las longitudes de la lnea y los tiempos de espera se
calculan en promedio.
1.10 Evaluacin Del Sistema Cuando Se Conoce El Costo De Espera

La naturaleza de los costos de servicios influye en el mtodo para encontrar el
sistema de menor costo. Si el costo de servicio es una funcin lineal de la tasa de
servicio, puede encontrarse una solucin general para la tasa ptima de servicio.
Para aplicar una solucin general, se necesita una tasa de servicio que puede
variar de manera continua, cual muchas veces se cumple en la prctica. Por
ejemplo, en un supermercado no tiene sentido de hablar de partes fraccionarias
de una caja, las cajas deben agregar en unidades completas, de una en una.
Similarmente, un departamento de reproduccin puede tener la opcin de escoger
entre varias copiadoras con capacidades distintas. Pero no dispone de
capacidades intermedias.
Cuando los costos de servicio cambian en forma escalonada, se usa la tcnica de

prueba y error para encontrar el sistema de menor costo. Se calcula el costo total
para una tasa de servicio, despus para la siguiente y as sucesivamente. Esto se
continua hasta que se encuentra un lmite inferior o un mnimo tal, que el aumentar
o el disminuir las tasas de servicio da costos totales ms altos. Este procedimiento
15
puede parecer laboroso, pero casi nunca lo es. Con una buena seleccin de las
tasas que se van a examinar, casi siempre puede encontrarse el mnimo en tres o
cuatro pruebas.
Para los sistemas con servidores mltiples, en general lo que se desea saber es
cuantos servidores se debe tener. Pero para los sistemas de un solo servidor,
Cmo puede variarse la tasa de servicio? En algunos casos, no puede alterarse
significativamente. Esto hace que el problema sea meramente el de encontrar el
nmero de servidores ms econmico. Sin embargo, en otros casos, las tasas de
servicio pueden variarse con equipo o personal adicional.
1.11 Evaluacin Del Sistema Con Costos De Espera Desconocidos

Existen muchas situaciones en que el administrador prefiere no dar un valor en
dlares al costo de espera por una sencilla razn; no tiene una manera razonable
de estimar el costo. Cul es el costo de espera en un banco? En una tienda de
abarrotes o supermercado? En un restaurante? Por otro lado es realmente
lineal el costo de espera, como se supuso antes? Se incrementa conforme el
tiempo de espera aumenta? Estas son cuestiones difciles de resolver. Por fortuna
existe otro mtodo que no requiere los datos explcitos de este costo.
En lugar de estimar el costo de espera, el administrador puede especificar un

promedio mnimo de tiempo de espera o de longitud de lnea. Esto establece un
lmite superior para el tiempo de espera en la cola (o para L la longitud de lnea en
la cola). Con este lmite superior puede encontrarse la tasa de servicio necesaria
para cualquier tasa de llegadas dada. Aunque este mtodo no proporciona un
sistema optimo si da un diseo que est de acuerdo con las especificaciones de la
administracin.
1.12 Modelo De Un Servidor Con Tiempos De Servicio Constantes

Este modelo es el mismo que el primero, excepto que se supone que el tiempo de
servicio es exactamente el mismo para cada llegada en lugar de ser aleatorio.
16
Todava se tiene una sola lnea, tamao de la cola infinito, disciplina de la cola
como primero en llegar primero a ser servido y llegadas poisson.
Las aplicaciones tpicas de este modelo pueden incluir un auto lavado automtico,
una estacin de trabajo en una pequea fbrica o una estacin de diagnstico de
mantenimiento preventivo.
1.13 Comparacin De Tiempos De Servidores Exponenciales Y Constantes

Las tasas de llegadas y de servicio que se usaron para el ejemplo del lavado de
autos son las mismas que se usaron antes en el ejemplo del supermercado. Esto
permitir una comparacin directa de los dos modelos de un servidor.
Por qu un sistema con tiempos de servicio constantes da mucho mejores

resultados que el de tiempos de servicio variable? Porque se ha eliminado parte
de la aleatoriedad del sistema y con ella la posibilidad de tiempos de servicio muy
largos.
Con frecuencia los negocios eliminan los tiempos de servicio muy largos con un
procedimiento previo. Por ejemplo, las tiendas de descuento requieren aprobacin
previa de los cheques, lo que reduce el tiempo en la caja. El tener lneas
separadas es otra estrategia que se usa con frecuencia. Cada uno de estos
mtodos hace ms rpido el servicio eliminando los tiempos largos.
1.14 Modelo Con Servidores Mltiples

En muchas situaciones reales habr ms de un servidor disponible para atender
las llegadas.
Esto es tpico de los supermercados y los bancos.
En estos
ejemplos, existen lneas separadas para cada servidor formando un sistema de

lneas mltiples y servidores mltiples.
Existe una solucin general para un sistema de mltiples servidores que tiene una
sola lnea. De nuevo suponemos que las llegadas de poisson, los tiempos de
17
servicio son exponenciales, hay una sola lnea varios servidores y una cola infinita
que opera con la disciplina de primero en llegar primero en ser servido.
1.15 Distribuciones Poisson Y Exponencial

Los modelos Poisson y Exponencial suponen que las llegadas con completamente
aleatorios. Para explorar esto un poco ms, imagnese un pequeo intervalo de
tiempo. Si las llegadas son completamente aleatorias, entonces la probabilidad de
una llegada en cualquier intervalo pequeo es la misma que para cualquier otro
intervalo. Esta suposicin es vlida en una cantidad sorprendente de situaciones
reales. Aun en donde las llegadas en grupos son frecuentes, como los clientes de
una pastelera, esta suposicin sigue siendo viable.
1.16 Conceptos bsicos del modelo de colas

Un ejemplo de una cola es: cuando se va a comprar un boleto para viajar si
existen pocas personas para ser atendidas sera una cola pequea pero si hay un
gran numero de personas esperando para ser atendidas sera una cola muy
grande. Ahora bien el numero de servidores de cuantas personas estan
atendiendo y el cliente sera la personas que quiere comprar el boleto, el numero
de servidores podra ser de 1 asta el infinito. A continuacion ejemplo de una cola
con un unico servidor.
18
Figura 4: Modelo de una sola cola con un nico servidor
Fuente: Jos Pedro, Garca Sabater. Teora de colas. (Espaa: Departamento de organizacin de
empresas, Universidad Politcnica de Valencia, 2011), p. 2.
Figura 5: Modelo de una sola cola con dos servidores.
Un sistema de colas se especfica por seis caractersticas principales:
19
El tipo de distribucin de entradas o llegadas (tiempo entre llegadas)
El tipo de distribucin de salidas retiros ( tiempo de servicio)
Los canales de servicio
La disciplina del servicio
El nmero mximo de clientes permitidos en el sistema
La fuente o poblacin
Una vez mencionadas las caractersticas de las colas se debe comentar cada una
de ellas. Para empezar las distribuciones de entrada y salida, tambin conocidas
como distribuciones de llegadas y retiros son las que determinan los modelos por
los cuales los clientes entran y salen, aqu se hace referencia a lo que es el tiempo
de llegadas y el tiempo de servicio tambin son conocidos como patrones.
El patrn de llegadas de los clientes generalmente est especificado por el tiempo

entre llegadas de los clientes sucesivos a la instalacin que ofrece el servicio. A
veces los clientes prefieren no esperar en la cola para recibir el servicio aqu se
presentan dos casos, los cuales son el rechazo y el abandono, el primero el cliente
observa una cola demasiada grande o larga y prefieren no ingresar a ella, el
segundo caso se presenta cuando un usuario se encuentra en la cola pero
prefieren dejarla.
Generalmente el patrn del servicio est especificado por el tiempo de servicio

que es el tiempo que le toma a un servidor atender al cliente. En esta parte es
importante determinar si un servidor atiende por completo a un cliente o si el
cliente requiere de una secuencia de servidores. Para esta parte del trabajo se
considera siempre que un solo servidor este atendiendo a un solo usuario.
El canal del servicio es el proceso o sistema que se est efectuando el servicio

para el cliente. De manera complementaria el canal de servicio puede ser un canal
de serie y el paralelo es el nmero de clientes que pueden ser atendidos de
manera simultnea. Tambin se pueden atender varios clientes al mismo tiempo
20
en un canal paralelo, sin embargo en un canal en serie los clientes tendrn que
pasar por todos los canales hasta obtener el servicio.
La disciplina del servicio es una regla para seleccionar clientes de la lnea de

espera al inicio del servidor. Una de las disciplinas ms utilizadas es la
denominada First In First Out, FIFO, en la cual los ltimos en llegar sern los
primeros en salir. Existen otras disciplinas denominadas al azar y de prioridad.
El parmetro mencionado anteriormente como el nmero mximo de clientes

permitidos, es el cupo de clientes permitidos en una cola dependiendo de las
caractersticas que presenta el sistema; es decir, de acuerdo a las caractersticas
del sistema se podr tener una cola infinita o finita. Si una cola es infinita no hay
problema en que lleguen mil clientes ya que los mil clientes podrn ser atendidos;
mientras que en una cola finita hay un cupo mximo o lmite y cuando la cola se
encuentre llena los dems clientes sern rechazados. Este caso en especfico se
le conoce como caso de frustracin.
La fuente (o poblacin) representa un factor importante en el anlisis de teora de

colas ya que el modelo de llegadas depende de la fuente de donde provienen los
clientes. La fuente que genera las llamadas puede ser finita o infinita. Una fuente
es finita cuando una llegada afecta la tasa de llegadas de futuros clientes
potenciales. As pues, la cola se puede ver de la siguiente manera:
Figura 6: Elementos principales de un sistema de colas.
21
Figura 7: Clasificacin del modelo de colas.
1.17 Tipos de sistemas

Un sistema de lneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de
servidores, y un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos. Un sistema
de lneas de espera es un proceso de nacimiento-muerte con una poblacin
formada por clientes en espera del servicio o que estn en servicio; una muerte
ocurre cuando un cliente abandona la instalacin. El estado del sistema es el
nmero de clientes en la instalacin.
En la siguiente figura se muestran los tipos de sistemas existentes, donde se

describe para cada caso qu tipo de sistema es. Es importante mencionar
nuevamente que se estudiarn los sistemas M/M/1, M/M/1/K y M/M/C, los cuales
se pueden observar en los dos primeros casos; sin embargo, los sistemas ms
complejos se pueden resolver teniendo como base stos, pero en muchos casos
no es posible resolverlos analizndolos matemticamente y se analizan por medio
de su comportamiento.
22
Figura 8: Tipos de sistemas.
1.18 Descripcin de un sistema de colas

Un sistema de colas se puede describir como: clientes que llegan buscando un
servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han
sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el
sistema si se cansan de esperar.
El trmino cliente se usa con un sentido general y no implica que sea un ser
humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una
lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red.
Figura 9: Un sistema de cola bsico.
23
Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 26, debe quedar claro que una representacin detallada exige definir un nmero
elevado de parmetros y funciones.
La teora de colas fue originariamente un trabajo prctico. La primera aplicacin de

la que se tiene noticia es del matemtico dans Erlang sobre conversaciones
telefnicas en 1909, para el clculo de tamao de centralitas. Despus se convirti
en un concepto terico que consigui un gran desarrollo, y desde hace unos aos
se vuelve a hablar de un concepto aplicado aunque exige un importante trabajo de
anlisis para convertir las frmulas en realidades, o viceversa.
1.18.1 Caractersticas de los sistemas de colas

Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir
adecuadamente un sistema de colas:
Patrn de llegada de los clientes
Patrn de servicio de los servidores
Disciplina de cola
Capacidad del sistema
Nmero de canales de servicio
Nmero de etapas de servicio
Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de

posibles clientes.
24
1.18.2 Patrn de llegada de los clientes
En situaciones de cola habituales, la llegada es estocstica, es decir la llegada
depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la
distribucin probabilstica entre dos llegadas de cliente sucesivas. Adems habra
que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o simultneamente. En
este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habra que definir la distribucin
probabilstica de stos. Tambin es posible que los clientes sean impacientes. Es
decir, que lleguen a la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar
mucho rato en la cola decidan abandonar.
Por ltimo es posible que el patrn de llegada vare con el tiempo. Si se mantiene
constante le llamamos estacionario, si por ejemplo vara con las horas del da es
no-estacionario.
1.18.3 Patrones de servicio de los servidores

Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que
asociarle, para definirlo, una funcin de probabilidad. Tambin pueden atender en
lotes o de modo individual.
El tiempo de servicio tambin puede variar con el nmero de clientes en la cola,

trabajando ms rpido o ms lento, y en este caso se llama patrones de servicio
dependientes. Al igual que el patrn de llegadas el patrn de servicio puede ser
no-estacionario, variando con el tiempo transcurrido.
1.18.4 Capacidad del sistema

En algunos sistemas existe una limitacin respecto al nmero de clientes que
pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola
finitas. Esta limitacin puede ser considerada como una simplificacin en la
modelizacin de la impaciencia de los clientes.
25
1.18.5 Nmero de canales del servicio
Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidor con una nica lnea de
espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se habla de
canales de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que alimenta a
varios servidores mientras que el caso de colas independientes se asemeja a
mltiples sistemas con slo un servidor.
En la figura 10 se dibuj un sistema mono-canal, en la figura 2-7 se presenta dos

variantes de sistema multicanal. El primero tiene una sola cola de espera, mientras
que el segundo tiene una sola cola para cada canal.
Figura 10: Sistema de cola multicanal.
En cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio operan de manera

independiente.
1.18.6 Etapas de servicio

Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los sistemas multietapa
el cliente puede pasar por un nmero de etapas mayor que uno. Una peluquera
es un sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios (manicura, maquillaje)
y cada uno de estos servicios sea desarrollado por un servidor diferente.
En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrs o reciclado, esto
es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y reprocesos.
26
Figura 11: Sistema multietapa con retroalimentacin.
1.19 Como medir el rendimiento de un sistema

La tarea de un analista de colas puede ser de dos tipo: a) establecer mecanismos
para medir la efectividad del sistema o b) disear un sistema ptimo (de acuerdo
a algn criterio).
Disear eficientemente consiste, bsicamente, en definir un sistema cuyo coste

(de diseo y de operacin) se justifique por el servicio que da. Dicho servicio se
puede evaluar mediante el coste de no darlo. De este modo al disear se
pretende minimizar unos supuestos costes totales.
A partir de los datos que nos suministra la teora de colas se puede obtener la
informacin necesaria para definir el nmero de asientos necesarios en una sala
de espera, o la estructura de etapas de un proceso de atencin al cliente.
En cualquier caso, para poder tomar decisiones hacen falta datos que la teora de
colas puede dar en alguno de los siguientes tres aspectos:
a) tiempo de espera (en el total del sistema o en la cola)
b) cantidad de clientes esperando (en el sistema o en las colas)
c) tiempo ocioso de los servidores (total o particular de cada servicio)
27
CAPTULO II
FENMENOS DE ESPERA
2.1 Introduccin a los sistemas de espera

Los sistemas de espera pueden darse en las siguientes situaciones:
Los barcos que esperan ser atendidos en un puerto
Los clientes que esperan ser atendidos en una caja pagadora
Automviles que esperan ser atendidos en una plaza de peaje
Aviones que esperan despegar en un aeropuerto
Estas situaciones, Qu tienen en comn?, el fenmeno que es repetitivo en

todas las situaciones es la espera. No sera lo ms adecuado, el poder utilizar
estos servicios sin la molestia de tener que esperar?
La espera es la prueba del resultado directo de una operacin aleatoria en las
instalaciones de servicios.
Por lo general, la informacin de la llegada, atencin del cliente y el tiempo de

servicio, no es dada con anticipacin, pero por
otro lado, la operacin de la
instalacin podra programarse de manera que pueda reducirse e incluso

eliminarse el tiempo de espera.
2.2 Teora de lneas de espera

Cuando ya se posee el conocimiento de las lneas de esperas, se debe de
instruirse en la forma adecuada de administrarlas, ya que es una de las reas de
mayor importancia en la gestin de sistemas. Asimismo, es imprescindible para el
diseo y programacin de sistemas de atencin masiva como:
Plazas de peajes
Manejo de niveles de inventario
Etc.
28
La espera, es algo de lo cual se tiene a la expectativa en las mltiples
actividades que se realizan diariamente, que pueden variar desde una transaccin
en el banco depositar o cobrar un cheque-, hasta cundo se encuentra a la
espera de que despegue un avin.
Las esperas suelen producirse tambin en las fbricas: como el lotes de

produccin que pueden aguardan en hileras para que trabajen en ellas las
diversas maquinas, e incluso las mismas maquinas que esperan turno para
reparacin.
Las frmulas que han sido desarrolladas por la teora de colas, permite a quienes
las utilizan, analizar las exigencias de los servicios y de esta manera establecer
las instalaciones apropiadas segn las condiciones especficas de cada operacin.
La teora de lnea de espera, es bastante amplia, como para buscar explicar

demoras tan disimiles como las que se afrontan en los barco, terminales de bus o
ferroviario; e incluso en la actualidad los proveedores de acceso a internet han
tenido problemas para proveer suficientes lneas telefnicas para suscriptores que
se conectan a internet.
2.3 Economa del problema de fila de espera

El problema principal que se plantea en prcticamente todas las situaciones de
lnea de espera, so las decisiones de transaccin.
El gerente o encargado tiene que evaluar cul sera el costo adicional, que se
aadira al prestar un mejor servicio disminuyendo la espera en comparacin con
el costo inherente a la espera; ejemplo:
Aumentar el nmero de pistas de circulacin
Gras portacontenedores adicionales
Cajas de peaje extra
29
Por ejemplo, si se observa el tiempo total que los cajeros de una sucursal bancaria
pasan en la fila improductiva, esperando que se desocupe la mquina que
cuenta billetes, se podra hacer una comparacin este el costo de instalar una
maquina adicional con el valor del tiempo ahorrado a los cajeros. De este modo la
decisin podra reducirse a trminos monetarios lo que, facilita el proceso.
Otros ejemplo sobre la lnea de espera, es si el problema de est, se encuentra

concentrado en la demanda de estacionamientos en un centro comercial es
posible computar el costo de agregar nuevos estacionamientos, al sumar los
costos
de
adquisicin
del
terreno
adicional,
la
construccin
de
los
estacionamiento, el equipo adicional requeridos y ms mantenimiento. Pero qu

factores pesan en el otro extremo de la balanza?
En este caso, el problema recae en la decisin de asignarle un valor en unidades

monetarias, a la necesidad que tiene el cliente de un estacionamiento y que no
est disponible en dicho momento.
Aun cuando se cuenta con la capacidad de cuantificar los ingresos que perdera el
centro comercial, Cul sera el costo humano que se derivara de la inexistencia
de un estacionamiento en dicho centro comercial?
2.4 Balance de costo efectividad
Cuando la relacin de transaccin esencial bajo condiciones de afluencia de
clientes estables, manteniendo una capacidad inicial mnima, el costo de la fila de
espera est en su mximo.
La capacidad de servicio se muestra de manera simple como una funcin lineal y

no por pasos. El costo agregado o total aparece como una curva con forma de u,
una aproximacin corriente a este tipo de problemas de equilibrio. El costo ptimo
idealizado se ubica en el punto de cruce ente las curvas de capacidad de servicios
y fila de espera.
30
2.5 punto de vista prctico de las lneas de espera
Los requerimientos de servicio en una instalacin son una variable importante
pues, es la cantidad de clientes que llegan en el transcurso de las horas que est
abierta la instalacin.
Del punto de vista de la entrega del servicio, los clientes se encuentran solicitando
diversos servicios, que muchas veces exceden la capacidad normal.
2.6 Perfiles de llegadas de clientes y servicio

A pesar de que muchos de los perfiles de las llegadas de los clientes son muy
distintos, es posible que se ejecute cierta cantidad de control sobre la llegada de
los clientes mediante varias maneras.
Por ejemplo, tener una fila de espera corta, como si fuera un drive-in en un
restaurante de comida rpida con solo unos cuantos espacios disponibles,
tambin se puede establecer horas especficas para clientes especficos o hacer
arreglos especiales.
Desde la perspectiva del servidor, el tiempo utilizado en el servicio se puede

modificar utilizan los servidores ms rpidos o ms lentos, maquinas ms o menos
lentas, herramientas, materiales, disposiciones diferentes y tiempos de arranques
ms rpidos.
El factor primordial es que las lneas de esperas no son algo fijo o estticos en un
sistema productivo sino que se encuentra en gran medida bajo el control de la
gerencia y el diseo del sistema.
2.7 Sistema de filas de espera

Cuando se analiza desde el punto de vista de un modelo de espera, la situacin
de espera es generada de determinada manera:
31
Cuando un cliente llega a la instalacin se forma una cola de espera.
El servidor elige un cliente de la lnea de espera para comenzar a prestar el

servicio
Al finalizar un servicio, el cliente abandona el servicio y se repite el proceso de

elegir un cliente que se encuentra en la lnea de espera.
Es de suponer, que no habr tiempo ocioso entre el momento de que un cliente

sale de la instalacin tras ser atendido y la admisin de un nuevo cliente que se
encuentra en la lnea de espera.
Tomando en cuenta lo anterior mencionado, es posible distinguir en cualquier

sistema de lneas de espera tres componentes bsicos:
La poblacin fuente y la manera en que los clientes llegan al sistema.
El sistema de prestacin del servicio
La condicin del cliente que sale del sistema (regresa a la poblacin fuente?
o no?)
La interaccin que mantienen el cliente con el servidor, es de inters para el

analista en tanto se relacione con el periodo que requiere el cliente para completar
un servicio, por eso desde el punto de vista de los cliente los importante son los
intervalos de tiempo que separan las llegada de manera sucesiva.
2.8 Poblacin finita

Cuando se habla de poblacin finita, se hace referencia al grupo de clientes de
tamao limitado que utilizara determinado servicio, y que, en ciertos momento
har fila o lnea de espera.
Esta clasificacin finita es importante porque cuando un cliente deja su posicin

como miembro de la poblacin: por ejemplo, en un servicio con cinco maquinas, si
una maquina se avera y requiere servicio, el tamao del grupo de usuario se
reduce en uno, lo cual reduce la probabilidad de la siguiente ocurrencia.
32
Con los clientes, ocurre lo contrario pues cuando se atiende un cliente y este
regresa al grupo de usuarios, la poblacin existente aumente y la probabilidad de
que un usuario requiere dicho servicio aumente tambin. Los problemas con
poblacin finita precisa de una serie de frmulas distintas de aquellas que se
aplican a una poblacin infinita.
2.9 Poblacin infinita

Es aquella poblacin que es lo suficiente grande con relacin al sistema de
servicio, como para que el cambio de tamao ocasionado por sustracciones o
adiciones a la poblacin, como un cliente que necesita el servicio o un cliente que
ya fue atenido y regresa a la poblacin; no afecta de manera significativa las
probabilidades del sistema.
Tomando en cuenta el ejemplo planteado en la poblacin finita: si en lugar de seis

maquinas hubieran cien, de manera que una o dos de estropearan, las
probabilidades de una siguiente avera no sera muy distinta y se podra asumir sin
mucho margen de error que la poblacin para fines prcticos se le considera
infinita.
2.10 Distribucin de llegadas

Para describir un sistema de espera, es necesario el definir una manera en que se
disponga a los clientes o las unidades de espera mientras se prestan el servicio.
Las frmulas utilizadas en la lnea de espera por lo general exigen una tasa de
llegadas, o el nmero de unidades por periodo.
La distribucin de llegadas constante es peridica, con exactamente el mismo

periodo de tiempo entre las sucesivas llegadas.
En los sistemas productivos, casi las nicas llegadas que en realidad se acercan a
un periodo de intervalo constante son las sujetas a controles de mquinas. Son
mucho ms comunes las distribuciones de llegadas variables.
33
Las llegadas en una instalacin de servicios se pueden considerar desde dos
puntos de vista.
Se puede analizar el tiempo transcurrido entre las llegadas sucesivas para

comprobar si los tiempos siguen algn tipo de distribucin estadstico. Por lo
general, se asume que el tiempo transcurrido entre las llegadas se distribuye
exponencialmente.
Establecer algn periodo de tiempo (T), e intentar determinar cuntas llegadas

podran ingresar al sistema en T. el nmero de llegadas por unidad de tiempo
se distribuye mediante Poisson.
2.11 El sistema de fila de espera

Dicho sistema consiste en que la fila o filas que se encuentren en espera y en la
cantidad de servidores disponibles al momento.
2.11.1 Longitud
En un sentido prctico, una fila infinita es simplemente aquella que resulta muy
prolongada en trminos de la capacidad del sistema de servicios.
2.11.2 Nmero de filas

Cuando se habla de fila nica es una sola fila frente a un solo servidor. Mientras el
termino filas mltiples se refiere a las filas nicas que se forman frente a dos o
ms servidores, o bien filas nicas que convergen en algn punto de
redistribucin.
2.11.3 Disciplina de la fila

Es una regla o serie de reglas prioritarias, que determinan el orden de servicio a
clientes que aguardan en una fila a la espera de ser atendido. Las reglas
seleccionadas para regir el sistema tienden a ejercer un efecto importante en el
desempeo global de toda la operacin.
34
Algunos de los factores que se ven afectados por las reglas de prioridad
seleccionadas son:
Cantidad de clientes
Tiempo de espera
Rango de variabilidad en el tiempo de espera
Eficiencia de las instalaciones de servicio
Otros
La regla comnmente utilizada, es la de atencin en orden de llegada FIFO. Ya

que ella estipula que los clientes de la fila ser atendida tomando como base el
momento de llegada.
Otras reglas importantes a tomar en cuenta son las reservaciones primero,

emergencias primero, el cliente de mayor rentabilidad primero, pedidos ms
grandes primero, mejores clientes primero, tiempo de espera en fila ms largo y
fecha prometidas ms tempranas.
Algunos de problemas prcticos que pueden surgir en el uso de las reglas son:
Uno de ellos es asegurarse de que los clientes conocen y obedecen la regla.
El otro es asegurarse de que existe un sistema que permita a los empleados

administrar la fila.
2.12 Distribucin del tiempo de servicio

Una de la caracterstica de mayor importancia en la estructura de espera, es el
tiempo que el cliente o la unidad pasa con el servidor una vez que se haya iniciado
el servicio.
Las frmulas de las filas de espera que por los general son las que describen la
tasa de servicio como la capacidad del servidor en nmero de unidades por
periodo de tiempo y no como tiempo de servicio, que podra ser de cinco minutos
promedio cada uno.
35
Hay que tomar en consideracin que cuando se utilizada la regla de servicio
constante, esta estipula el mismo tiempo de servicio, por lo cual los clientes
recibirn el servicio la misma cantidad de tiempo.
Cuando los tiempos de servicio son aleatorios, una buena aproximacin de ellos
puede ser la distribucin exponencial. Cuando se emplea la distribucin
exponencial como una aproximacin de los tiempos de servicios, se utilizara m
como el nmero promedio de unidades o clientes que se pueden atender durante
cada periodo de tiempo.
2.13 Modelos y configuracin de filas de espera

Se presentan los modelos y configuracin de filas de espera y la nomenclatura d
notacin normalizada.
Kendall investigador britnico, introdujo en el ao de 1953 una notacin

pragmtica para las diferentes lneas de espera, que posteriormente fue
completada por Lee en el ao 1996.
La nomenclatura o notacin general es la siguiente:

(a/b/c):(d/e/f)
a: Distribucin de llegadas
b: Distribucin de servicio
c: Numero de servidores en paralelo en el sistema
d: Disciplina de servicio
e: Mximo nmero de clientes que pueden estar en el sistema (esperando y
recibiendo servicio.
f: fuente de generacin de clientes
Los parmetros de a y b emplean los siguientes cdigos:
M: Llegada con distribucin Poisson y servicio exponencial.

D: Llegada o servicio determinstico
36
E: Llegada y servicios distribuidos respectivamente con distribucin Erlang y
Gama.
GI: Llegadas con una distribucin general independiente.
G: Servicios con una distribucin general independiente.
En d se utilizan los siguientes cdigos:
FCFS: FIFO Primero en ingresar es el primero en salir.

LCFS: LIFO ltimo que ingresa, es el primero en salir
FEFO: el primero que expira es el primero en salir.
SIRO: Servicio en orden aleatorio
GD: Disciplina general de servicio
NPRP: Servicio prioritario no abortivo
RPP: Servicio prioritario abortivo
En e y f el valor puede ser un entero, finito o infinito.
37
CAPITULO III
SIMULACIN
3.1 Definicin
La simulacin es una imitacin del sistema, lo cual se refiere a disear y
desarrollar un modelo computarizado de un sistema o proceso, es decir que es la
experimentacin con el modelo el cual ayuda a entender o evaluar estrategias
para mejorar el sistema.
Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto cabe mencionar que algunos

problemas no se pueden resolver mediante mtodos analticos, como por ejemplo
la existencia de patrones no normalizados de entrada y de servicio, ya que los
resultados analticos son para un estado estacionario que nunca se alcanza, es en
estos casos que el anlisis de colas mediante simulacin puede ser una buena
herramienta para encontrar un resultado efectivo.
Provee ventajas como:
Permite adquirir una rpida experiencia a un bajo costo.
Identifica en el sistema completo puntos con problemas, es decir donde se

forman los cuellos de botella.
Aplicable para diseo de sistemas actuales que requieren comparar con

diferentes alternativas y uso de tecnologas.
Efectivo en la toma de decisiones.
3.2 El por qu se debe simular

La necesidad de usar la simulacin radica en que el funcionamiento del sistema
puede ser discutido, as como tambin
permite
describir las ventajas de la
simulacin encima de otros acercamientos, aun cuando existen desventajas en

este modelo, es necesario mencionar que es posible con la simulacin predecir la
actuacin del sistema, comparar diseos de alternativas y determinar el efecto de
polticas alternativas en la actuacin del sistema.
38
Principales caractersticas de la simulacin:
Descubrir el comportamiento del sistema.
Establecer teoras o hiptesis que expliquen el comportamiento del mismo.
Usar esas teoras para predecir el comportamiento futuro del sistema.
3.3 Estudio de la simulacin

Para este estudio es necesario comprender algunos puntos:
Figura 12: Estudio de la Simulacin
Fuente: Diego Enrique, Escobar Adriano.Simulacin del Servicio del Trolebs (Tesis de
Ingeniera en Informtica y Ciencias de la Computacin, de la facultad de Ingeniera: Universidad
Tecnolgica Equinoccial, Ecuador, 2009), p. 11.
3.3.1 Modelo real

Este se obtiene a partir de la aplicacin y/o entendimiento adquirido de las
soluciones.
39
3.3.2 Modelo conceptual
La motivacin para un estudio de simulacin recae en el reconocimiento de que
existe algn problema, este podra ser un problema en un sistema existente o una
preocupacin por un sistema propuesto. Para llevar a cabo este estudio se debe
tomar en cuenta algunos puntos necesarios como:
Desarrollar la comprensin de la situacin del problema.
Determinar los objetivos de modelado.
Diseo del modelo conceptual.
Reunir y analizar los datos para desarrollar el modelo.
El propsito de disear el modelo conceptual, es tomar en cuenta el estudio de

mtodos de construccin de modelos de simulacin y si estos son adecuados para
su implementacin.
La recopilacin y anlisis de datos se incluye por dos razones. Primero, es
necesario obtener datos contextuales con el fin de desarrollar una comprensin de
la situacin. Segundo, los datos detallados para el desarrollo del modelo
computarizado se identifican con el modelo conceptual.
El modelo conceptual es una representacin simplificada del sistema real, es decir
es un software especfico que describe el modelo de simulacin que se ha
desarrollado, en el cual se describen los objetivos, entradas, salidas, contenidos,
hiptesis y simplificaciones del modelo.
a) Codificacin del modelo

Este se convierte en un modelo informtico que permite definir la codificacin en
sentido ms general y no estrictamente significa la programacin informtica. En
lugar de lo anterior la codificacin del modelo simplemente se refiere al desarrollo
del modelo en un ordenador, el cual puede ser codificado utilizando una hoja de
clculo, especialista en software de simulacin o lenguaje de programacin. La
hiptesis es que la simulacin se construye y lleva a cabo en un ordenador.
40
b) Estructura del modelo
Al disear la estructura del modelo se deben plasmar cuatro objetivos:
La velocidad de codificacin: se refiere a la velocidad con la que puede ser

escrito el cdigo.
Transparencia: es decir la facilidad de entender el cdigo.
Flexibilidad: es la facilidad de poder cambiar el cdigo.
Run-velocidad: Se refiere a la velocidad con la que se ejecuta el cdigo.
c) Experimentacin
Ya que se desarroll el modelo, se llevan a cabo experimentos con el mismo a fin
de obtener una mejor comprensin del sistema. Esto significa realizar los cambios
que sean en los diferentes componentes del modelo, el resultado del proceso de
experimentacin se describe como soluciones y/o entendimiento. Estos modelos
de simulacin no siempre se desarrollan para obtener soluciones concretas y
cuando el objetivo es que este proporcione soluciones concretas muy a menudo
es amplio el aprendizaje que se obtiene solo del proceso de modelamiento.
El objetivo de realizar experimentos de simulacin es: la obtencin de resultados
precisos; bsqueda minuciosa de las posibles soluciones y prueba de la solidez de
la solucin.
d) Soluciones y/o entendimiento: Estos se obtienen de los resultados
de la experimentacin.
e) Implementacin
La implementacin se puede explicar de tres formas. Primero, como la aplicacin
de los resultados obtenidos en un estudio de simulacin. Segundo, en aplicar el
modelo en lugar de las conclusiones, lo cual puede ayudar a planificar programas
de produccin semanal. Tercero, es poner en prctica el aprendizaje.
41
3.4 Elementos de un modelo de simulacin
Al abordar un modelo de simulacin de teora de colas se deben tomar en cuenta
cuatro elementos.
3.4.1 Seleccin de los datos de entrada
Estos deben representar del modo ms fiable posible la realidad, ya que son un
requerimiento no solo de la simulacin, sino tambin de cualquier tipo de anlisis
probabilstico y numrico.
3.4.2 Simulacin
Se ejecuta mediante la utilizacin de paquetes informticos avanzados los
denominados (VIMS).
3.4.3 Anlisis de los resultados

Este se refiere al clculo de la efectividad del sistema mediantes tcnicas
estadsticas. Por tanto para obtener conclusiones se necesita disear y ejecutar
experimentos de una manera lgica y comprensiva.
3.4.4 Validacin del modelo

Este es quiz el paso ms importante y probablemente obviado por los que
modelizan; consiste en comprobar que el sistema reacciona como lo hace la
realidad.
42
CAPITULO IV
APLICACIN DEL MODELO DE LA TEORA DE COLAS A LA
INSCRIPCIN DE REINGRESO DE LOS ESTUDIANTES DE LAS
CARRERAS DE CIENCIAS ECONMICAS
4.1 Descripcin del caso
De acuerdo a la investigacin que se llev a cabo en el Departamento de Registro
y Estadstica de la Universidad de San Carlos de Guatemala, durante el periodo
de inscripcin de reingreso de los estudiantes de la Facultad de Ciencias
Econmicas, en el cul se aplic el modelo de la teora de colas que a
continuacin se describe:
4.2 Tiempo de llegada

Es el instante cuando el estudiante, llega a realizar la cola o fila en su inicio.
4.1.1 Forma de tomar el tiempo de llegada

El tiempo de llegada se determin utilizando unas tarjetas en las cuales los
estudiantes conformen llegaban e iniciaban su cola o fila, colocaban la hora y los
minutos, en la casilla de tiempo de llegada, misma que el estudiante lleva en lo
que est realizando su cola o fila.
4.3 Tiempo de Espera

Es el tiempo transcurrido desde que el estudiante inicia la fila o cola y llega al
punto en el que puede ser atendido por un servidor, esto se convierte en una
estacin.
Para realizar la evaluacin durante la inscripcin de reingreso se ubic a una

persona al inicio y otra al final de la cola, justo antes de que el estudiante sea
trasladado a un servidor, para ser inscrito.
43
Esto con el fin de cuantificar el tiempo de espera, utilizando ambas personas un
cronometro de mano como instrumento de control. Como ya se mencion, al
estudiante se le entrego una tarjeta en donde se registr la hora en que inicio el
proceso, al ser trasladado al servidor se revisaba de nuevo el reloj y se colocaba
la hora, permitiendo establecer el tiempo que transcurri desde su llegada hasta el
momento en que fue atendido.
4.4 Tiempo de Servicio

Es el tiempo que transcurre durante el cual el estudiante es atendido e inscrito,
por un servidor. Para determinar cuntos estudiantes fueron atendidos por
servidor, cada uno de ellos utilizo un color de tinta diferente.
4.5 Fin de la cola

Este es el momento en que el estudiante ha terminado el proceso de inscripcin
por parte del servidor, en el cual ya tiene los sellos en su carn y boleta de
inscripcin y puede retirarse.
4.6 Nmero de servidores

En el Departamento de Registro y Estadstica de la Universidad San Carlos de
Guatemala para la reinscripcin de los estudiantes de las carreras de Ciencias
Econmicas, existen actualmente ocho estaciones de las cuales se utilizan cinco
estaciones para reinscripcin; dos estaciones para transferencia de los
estudiantes a diversas facultades y una estacin para la informacin en general.
Dentro de cada una de las estaciones hay un servidor quien es el que brinda el
servicio a los estudiantes de la Universidad San Carlos de Guatemala.
4.7 Nmero de Usuarios

Los usuarios son todos los estudiantes de las carreras de Ciencias Econmicas
que se reinscribieron en el Departamento de Registro y Estadstica de la
Universidad de San Carlos de Guatemala, quienes realizaron su respectiva cola o
44
fila al momento de reinscripcin en los das y horarios establecidos por dicho
departamento.
Al finalizar la investigacin que duro tres das se tabulo la informacin que se

recopilo a travs de las tarjetas proporcionadas a los estudiantes en el momento
de la inscripcin. Se muestra a continuacin un ejemplo de los diversos tiempos
de las tarjetas.
Tabla 2: Tiempos de las llegadas y del servicio
(a)
(b)
(c)
TIEMPO DE
TIEMPO DE
TIEMPO DE
LLEGADA
LLEGADA FINAL
SERVICIO
08:01
08:05
08:13
08:04
08:13
08:19
08:09
08:16
08:25
08:11
08:16
08:27
08:12
08:18
08:26
No.
Fuente: Carlos Enrique, Zecea Gutirrez.aplicacin de la teora de colas a la inscripcin de

reingreso de los estudiantes de las carreras de ciencias econmicas (Tesis de Licenciatura en
Administracin de Empresas, de la facultad de Ciencias Econmicas: Universidad de San Carlos
de Guatemala, 2005), p. 64.
45
4.8 Desarrollo matemtico de la Teora de colas
El tiempo medio de llegada es dado mediante la distribucin de Poisson,

si el nmero de estudiantes que llegaron en un periodo de dos horas es de
1,713 entonces:
= 1,713/120 = 14.28 tasa de llegada por minuto
Esto implica que cada 4.20 segundos llega un estudiante, ya que el tiempo medio
de llegada es de 1/ entonces 1/14.28 es 0.07 de minuto.
La tasa media de servicio
, siendo el servicio de atencin de 5 servidores se
obtiene:
La sumatoria de
es de 14.29 dividido entre 5 servidores da la tasa media
de servicio, que es de 2.86, por consiguiente, 1 dividido
es
igual a 1 dividido
entre 2.86 que da un resultado de 0.34 de minuto siendo este el tiempo medio de
servicio por servidor.
4.8.1 Aplicacin del modelo de lneas de espera de una fila de espera con
servidores mltiples
Este modelo de lneas de espera se aplic para la inscripcin de reingreso de los
estudiantes de las carreras de Ciencias Econmicas ya que cumpli con la
caracterstica de:
< S.
46
Donde:
= 14.28
= 2.86
S = 5 servidores
Entonces:
14.28< 5(2.86)
14.28<14.30
Significa que 14.28 es menor que 14.30, por lo tanto, si cumple la caracterstica de
< S. para la aplicacin del modelo matemtico de lneas de espera de una

fila de espera con servidores mltiples.
A continuacin se aplica el modelo matemtico de lnea de espera, de una fila de
espera con servidores mltiples en la forma siguiente:
a) Probabilidad de que no haya usuarios en el sistema
47
La probabilidad de que el sistema se encuentre vacio es de 0.000015 (0.0015%)
significa que el 99.9985% el sistema se encuentre lleno.
b) Numero de usuario promedio en la lnea de espera:
El numero esperado de estudiantes que est haciendo fila o cola es un poco

menor a 198.
c) Tiempo promedio de espera en la lnea
48
Significa que un estudiante espera en la cola o fila 14 minutos antes de recibir el
servicio.
d) Tiempo promedio de espera en el sistema
Lo que significa que un estudiante tarda 14 minutos con 11 segundos en el

sistema.
49
CAPITULO V
PROPUESTA DEL NUEVO SISTEMA, COMO RESULTADO DE LA
APLICACIN DE LA TEORA DE LAS COLAS.
5.1 Estructura Administrativa
La estructura administrativa es de vital importancia para la toma de decisiones ya
que es posible dividir y coordinar actividades de un equipo de trabajo
o de un
departamento de Estadstica. As mismo cada integrante del equipo de trabajo

debe adquirir responsabilidades para realizar las actividades que se emplean en
los distintos niveles de la organizacin.
La departamentalizacin es relevante para la estructura administrativa debido a

que agrupa actividades de trabajo que son similares o que tienen una relacin
lgica as como el tramo de control
y cadena de mando que se establezca de
acuerdo al nivel o jerarqua.
Figura 13: Propuesta de Organigrama del departamento de registro y

estadstica de la Universidad de San Carlos de Guatemala.
Fuente: Carlos Enrique, Zecea Gutirrez.aplicacin de la teora de colas a la inscripcin de

reingreso de los estudiantes de las carreras de ciencias econmicas (Tesis de Licenciatura en
Administracin de Empresas, de la facultad de Ciencias Econmicas: Universidad de San Carlos
de Guatemala, 2005), p. 71.
50
En la estructura administrativa del departamento de Registro y Estadstica se
propone incrementar a 8 servidores que brinden el servicio de reinscripcin a los
estudiantes de reingreso de la Facultad de Ciencias Econmicas y contratar a un
supervisor para vigilar de cerca el desempeo laboral de los servidores; esto con
el fin de reducir el tiempo promedio de atencin.
5.2 Desarrollo Matemtico de la teora de colas con la aplicacin del modelo

propuesto de lneas de espera de una fila de espera con servidores mltiples
El tiempo medio de llegada es 7.14 tasa de llegada por minuto.
La tasa Media de servicio, es 1.50
Probabilidad de que no haya usuarios en el sistema.
Dnde:
= 7.14
= 1.50
S=8
n=0
51
La probabilidad de que el sistema se encuentre vaci es de 0.0037 (O.37%)
significa que el 99.63% el sistema se encuentra lleno.
En dnde.
= 7.14
= 1.50
S=8
Po = 0.0037
El nmero esperado de estudiantes que est haciendo la fila o cola es un

Poco menor a 1.
Tiempo promedio de espera en lnea.
Donde:
= 7.14
Lq = 0.0088
52
Significa que un estudiante espera en la cola o fila 0.012 minutos
Tiempo promedio de espera en el sistema:
Dnde:
= 1.50
Wq = 0.012
O sea que cada estudiante tarda 0.68 de minuto en el sistema.
Anlisis comparativo de los modelos matemticos de la teora de colas

actual y propuesto.
De acuerdo a la aplicacin del modelo matemtico se obtuvo los siguientes
resultados:
ACTUAL
P0)= Probabilidad de que no haya usuarios en el 0.000015
PROPUESTA
0.0037
sistema
Lq= Nmero de usuarios promedios en la lnea de
198
0.088
espera
Wq= Tiempo promedio de espera en el sistema
13.84
0.012
W= Tiempo promedio de espera en el sistema
14.19
0.68
La probabilidad de que el sistema se encuentre vaci en el modelo actual es de

0.000015 significa que el 99.9985% el sistema se encuentra lleno. Y en el modelo
propuesto es de 0.0037 significa que el 99.63% el sistema se encuentra lleno. En
ambos modelos cuando el estudiante llegue para reinscribirse encontrar a otro
estudiante realizando la fila o cola.
53
Esto implica que la probabilidad de que exista la fila o cola siempre va a estar, con
la diferencia de que en el modelo actual el nmero esperado de estudiantes que
est haciendo la fila o cola es de 198 estudiantes aproximadamente y en el
modelo propuesto es un poco menor de 1 estudiante. Por lo tanto un estudiante
antes de recibir el servicio espera en la fila o cola 13.84 minutos en el modelo
actual; si las reinscripciones se hubieran hecho con el modelo que se sugiere de
acuerdo al personal, mobiliario y equipo, el tiempo de servicio sera de 0.012
minutos. Significa que cada estudiante en el modelo actual tarda 14.19 minutos
mientras que en el modelo propuesto es de 0.68 de Minutos en el sistema.
5.3 Estructura fsica

El departamento de Registro y Estadstica cuenta con una distribucin actual en
planta de 216 mts 2. Se propone la redistribucin en planta con un nuevo diseo.
Para poder optimizar los recursos existentes se trabaj bajo el criterio de los 216
mts
2.
El nuevo diseo propuesto facilitara el desempeo de las diversas
actividades que se llevan a cabo en el departamento de Registro y Estadstica con

eficacia y eficiencia, brindando un mejor servicio a los estudiantes de la Facultad
de Ciencias Econmicas en el momento de la reinscripcin.
En el diseo propuesto se encuentra identificada y sealizada cada rea del

Departamento de Registro y Estadstica en una forma interna y externa por
ejemplo: la entrada, salida, rea de servicio, etc. El mobiliario que se utilizar est
diseado acorde al rea de trabajo.
El software de los servidores generar los siguientes reportes con una Base en
Oracle:
Cuantos estudiantes ha reinscrito cada servidor.
Tiempo que se est tardando cada servidor en atender a los usuarios.
Indica al usuario antes de ser atendido por alguno de los servidores a cul de
ellos debe de pasar para ser reinscrito.
54
Cada servidor tiene una lectora de cdigo de barras que al momento de leer el
carn magntico aparecen los datos generales del usuario.
Si el estudiante requiere alguna informacin le atender cualquiera de la tres

personas que se encuentran en el rea correspondiente.
El estudiante solicita una transferencia de carreras le atiende alguna de las dos

personas destinadas para prestar el servicio.
El estudiante para poderse inscribir ingresa por la entrada y se dirige al rea de

cola.
Al momento que el estudiante va ser atendido hay una pantalla que le indica el
nmero de servidor que le puede brindar el servicio.
El estudiante se dirige para ser atendido por el servidor y entrega su carn y

sus documentos para inscribirse.
El servidor recibe los documentos para inscripcin junto con el carn,
El carn lo visa a travs de la lectura de cdigo de barras y en pantalla muestra

los datos generales del estudiante, lo corrobora y si todo est en orden lo
inscribe.
5.4 Funcionamiento del modelo propuesto

Respetar los horarios por nmero de carn que se asignen para la Inscripcin de
reingreso.
5.5 Capacitacin del recurso humano.

Es indispensable capacitar el recurso humano continuamente para que el
equipo realice las actividades con eficiencia y eficacia obteniendo la mxima
productividad.
55
5.5.1 Modulo direccin organizacional.
a) Trabajo en equipo
El equipo debe agrupar las capacidades
que requiera el trabajador
y debe
estimular acciones que permitan obtener informacin por parte del departamento
de registro y Estadstica.
b) Liderazgo.
El liderazgo es
una gua
para el
personal del departamento de registro y
estadstica ya que indica quien debe desarrollar las tareas as como la asignacin
de quien debe realizarlas y quien debe de reportar a quien.
c) Negociacin
La capacidad de atencin debe desarrollarse de manera que se pueda llegar a
acuerdos que beneficien a los usuarios en el servicio.
d) Manejo de solucin de conflictos
El personal debe ser capaz de manejar las diferentes situaciones que generen
desacuerdos obteniendo el mejor beneficio.
5.5.2 Modulo comunicacin

El mdulo de comunicacin
es el intercambio de informacin rutinaria y
procesamiento de papeles de trabajo. Es importante para el departamento ya que

existe permanente comunicacin
con el usuario as como con el equipo de
servidores especficamente con la facultad de ciencias econmicas.
5.5.3 Mdulo servicio al usuario

Es el servicio de atencin para los usuarios que es la funcin principal del
departamento.
56
5.5.4 Modulo Tecnologa Administrativa
El mdulo de tecnologa capacita al personal de manejo de procesamiento de
datos para el desarrollo interno de paquetes de datos como Microsoft Office.
5.5.5 Mdulo de productividad

La productividad se logra si los servidores pueden administrar el tiempo de
manera eficiente
5.5.6 Mdulo calidad de trabajo

Debe haber una constante capacitacin para que los servidores obtengan calidad
y permanezca la necesidad de revisar constantemente lo que realizan
supervisando la informacin que ingresa al sistema para no incurrir en errores.
5.6 Costo beneficio de la propuesta.

El costo beneficio de la propuesta es el siguiente.
Presupuesto disponible
partida
Concepto
Total
4.1.3.1.1.01.11
Personal permanente
Q326,359.25
4.1.31.1.01.1
Servicios no personales
Q79,196.39
4.1.31.1.01.2
Suministros
Q111,929.23
4.1.31.1.01.3
Propiedad planta y equipo
Q63,000.00
Q580,484.87
Para la inversin propuesta se estima un monto de Q580, 484.87.

Los costos en base al precio de mercado para la contratacin de 1 supervisor y 3
servidores para un periodo de 12 meses el costo total asciende de Q78, 000.00
57
Nmina de incremento de personal (propuesto)
Concepto
Cant
p/u
Total
Sillas
295.00
Concepto
Cant.
Meses
Supervisor
12
Q2,000.00
Q24,000.00
Servidor
12
Q1,500.00
Q18,000.00
Servidor
12
Q1,500.00
Q18,000.00
Servidor
12
Q1,500.00
Q18,000.00
2,360.00
mensual
Total
Total
Q78,000.00
El costo total de contratar a un consultor que imparte la capacitacin es de de

acuerdo a los diversos mdulos es de Q9, 500.00
Concepto
Total
Modulo NO.1 Direccin organizacional
Q2,450.00
Modulo NO.2 Comunicacin
Q1,100.00
Modulo No.3 Servicio al usuario
Q1,250.00
Modulo No.4 Tecnologa administrativa
Q2,300.00
Modulo No.5 Productividad
Q1,100.00
Modulo No,6 Calidad de trabajo
Q1,350.00
Total
Q9,550.00
El costo del diseo propuesto es de Q16, 453.50
El costo del mobiliario asciende a un costo de Q11, 184.00
58
Escritorios
675.00
5,400.00
Archivos robot
428.00
3,424.00
Total
11,184.00
Costo mobiliario.
Costo del Harware y software es de Q33, 482.20
Concepto
Cant
p/u
Total
Harware
Monitor pantalla
Q 1,173.00
Q10,557.00
Teclado y mouse
Q1,400.00
Servidor Dell
Q 1,400.00
Q13,000.00
Hub de 10 puertos
Q13,000.00
Q2,470.00
Cable
12mts
2.35
28.20
Terminales
20
1.35
27.00
175.00
compa
Totales
Q6,000.00
Software
Consultor para
Q6,000.00
Q6,000.00
desarrollo
Total
Q33,482.20
El costo total de la propuesta es de Q148,669.70

Concepto
Personal
Capacitacin
Total
Q78,000.00
Q9550.00
Diseo
Q16,453.50
Mobiliario
Q11,184.00
Harware y software
Q33,482.20
Total
Q148,669.70
59
Para el clculo del costo beneficio de la propuesta se aplica:
El factor de actualizacin es una fraccin que oscila entre 0
y 1 que ayuda a determinar el valor actual de una unidad
monetaria recibida o gastada en uno o ms aos ( 4:51). Para
efectos de la propuesta se utiliza el 16% (5:3) que es el que
esta en vigencia en plan de prestaciones de la Universidad San Carlos de
Guatemala para el que se aplica la siguiente formula.
Dnde:
FA = Factor de Actualizacin
r = Tasa
n = Tiempo en aos
Entonces:
r = 16%
n = 1 ao
El factor de actualizacin es de 0.8621

Para determinar los costos y gastos netos, en este caso se le resta las
Depreciaciones a la estructura, mobiliario y equipo, porque no constituyen un
gasto si no una recuperacin de bienes y se establece en la forma siguiente:
Costos y gastos netos.

Concepto
Total
% de
(-)
depreciacin
Depreciacin
(=) Total neto
Diseo
Q16,453.50
5%
Q822.68
Q15,630.82
Mobiliario
Q11,184.00
10%
Q1,118.40
Q10,065.60
Harware y
Q33,482.20
33.33%
Q11,159.62
Q22,322.58
sofware
60
Relacin Costo Beneficio, refleja la comparacin que se realiza entre los
ingresos y los egresos que se aplicaran en la propuesta y se establece lo
Siguiente:
Relacin costo beneficio de los resultados
Concepto
Ingreso
Cost
y Factor
gtos
de
Actualizacin
actualizacin Ingresos
Costos
16%
Presupuesto
Q580484.87
500,436.01
Personal
78,000.00
0.8621
67,423.80
Capacitacin
9,550.00
0.8621
8,233.06
Diseo
15,630.82
0.8621
13,475.33
Mobialiario
10,065.60
0.8621
8,677.55
22,322.58
0.8621
19,244.30
2004
Harware
software
500,436.01 116,874.03
Aplicacin de la formula.
Dnde:
RC/B= Relacin Costo Beneficio
Van Ingreso Bruto = sumatoria actualizacin ingresos
Van Costos/Gastos Brutos = sumatoria actualizacin ingresos
Entonces:
Van Ingreso Bruto = 500,436.01
Van Costos/Gastos Brutos = 116,874.03
61
El costo de la propuesta es de Q116, 874.03, en el anlisis de la relacin costo

beneficio se pudo determinar que es factible por que el resultado 4.28 es mayor
que la unidad, esto indica que los ingresos alcanzan a cubrir los costos y gastos
para la propuesta del Departamento de Registro y Estadstica.
62
CONCLUSIONES
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La

formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que
la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva. Es por eso que
las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios, que debe
estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir
con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el servicio y/o cunto
tiempo ser necesario para dar a conocer este servicio.
La teora de las colas la podemos definir como el estudio matemtico que se

ocupa del anlisis de los fenmenos de las lneas de espera, se realiza cuando los
clientes llegan a un lugar demandando un servicio al cual se le tiene que dar cierta
capacidad de atencin, cuando el servidor no est disponible el cliente decide
esperar ah es donde se forma la lnea de espera. Los sistemas de colas son
modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden
representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un
servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido.
Los fenmenos de espera pueden darse en todo momento de la vida cotidiana,

por ejemplo cuando se est esperando en una terminal de bus; de manera que
tambin puede presentarse en las operaciones de una empresa, para que pueda
existir una lnea de espera debe haber un cliente y un servidor. Se toman en
cuenta los tiempos de espera entre un cliente y otro y que tipos de lnea o
servidores hay, si son nicos o mltiples.
La simulacin consiste en disear y desarrollar un modelo computarizado de un

sistema o proceso. Este anlisis de las colas permite encontrar el resultado a
problemas que no se puede resolver mediante mtodos analticos, el cual se lleva
a cabo en base a elementos como la seleccin de los datos de entrada, el anlisis
de los resultados y la validacin del modelo, aportando cada uno de estos
63
elementos informacin relevante para la ejecucin de la simulacin la cual se
realiza mediante paquetes informticos, que permiten adquirir una rpida
experiencia, identificar puntos con problemas en el sistema completo .
El modelo de la teora de colas aplicado a la inscripcin de reingreso de los

estudiantes de las carreras de ciencias econmicas; permite describir el tiempo de
llegada de los estudiantes, tiempo de espera, tiempo de servicio, numero de
servidores, nmero de usuarios o estudiantes; mediante la utilizacin de
herramientas de control y modelos matemticos que determinan el numero
esperado de estudiantes que hacen cola y el tiempo que cada uno espera en la
misma.
La propuesta para del nuevo sistema como resultado de la aplicacin de la teora

de colas es posible atreves de una estructura administrativa de la cual se obtiene
informacin relevante para la toma de decisiones
basada en los niveles
organizacionales que se establecen en el departamento de Registro y estadstica

aplicando una serie de modelos matemticos para medir el tiempo y los costos
que implica la propuesta.
64
RECOMENDACIONES
Es importante que se puedan implementar anlisis respectivos, para poder
atender a los clientes sin demora y con gran calidad, teniendo as una aprobacin
y fidelidad, para obtener mejores ingresos, pero debemos siempre tener en cuenta
que atreves de este anlisis respectivo de colas se puede definir el dficit de
nuestra atencin y poder mejorar para incrementar el nmero de servidores para
poder generar menor porcentaje de cola.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica
del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la
forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un
determinado grado de servicio a sus clientes y de esta manera ellos salgan
satisfechos por el servicio que se les ha dado.
Los gerentes o directivos de rea se ven en la necesidad de evaluar todo el

sistema, asignndole valor monetario a toda la operacin, para de esta manera
poder decidir qu mejor opcin es invertir en crear ms servidores y reducir el
tiempo de espera, con la posibilidad de que se pueden atraer una mayor cantidad
de cliente y nuestra poblacin fuente crezca exponencialmente.
El modelo de la teora de colas es una tcnica que permite desarrollar un sistema

computarizado que realiza mejoras en los procesos, por lo cual es recomendable
para las empresas que a diario enfrentan largas colas o filas de clientes y que
requieren disminuir estos acontecimientos; realizar un anlisis de colas mediante
simulacin; que les ayude a calcular el tiempo de llegada de los usuarios, el
tiempo de espera en la cola, el tiempo de servicio y cuantos usuarios son
atendidos por servidor, logrando con este anlisis recopilar datos, que permitan
obtener mejores resultados de atencin y contar con el nmero de servidores
necesarios; informacin que es relevante en la toma de decisiones.
65
Para realizar una propuesta
de aplicacin de teora de colas
es importante
desarrollar adecuadamente los modelos matemticos as como la informacin de

la estructura administrativa del entorno para obtener los beneficios y resultados
deseados.
66
BIBLIOGRAFA
Escobar Adriano, Diego Enrique.Simulacin del Servicio del Trolebs. Tesis de
Ingeniero en Informtica y Ciencias de la Computacin, Facultad de
Ingeniera: Universidad Tecnolgica Equinoccial, Ecuador, 2009.
Gallagher Charles A. y Watson, Hugh J. Mtodos cuantitativos para la toma de

decisiones en administracin. Mxico: McGraw-Hill, 1982.
Garca Sabater, Jos Pedro. Teora de colas. Espaa: Departamento de

organizacin de empresas, Universidad Politcnica de Valencia, 2011.
Snchez R, Juan. Fenmenos de espera. Chile: Escuela de Ingeniera de

transporte, Universidad Catlica de Valparaso, 2008.
Zecea Gutirrez, Carlos Enrique.Aplicacin de la teora de colas a la inscripcin

de reingreso de los estudiantes de las carreras de ciencias econmicas.
Tesis de Licenciatura en Administracin de Empresas, de la facultad de
Ciencias Econmicas: Universidad de San Carlos de Guatemala, 2005.
67
68
APNDICE NICO
GLOSARIO
Canal de serie: est formado por personas y compaas que intervienen en la

transferencia de la propiedad de un producto.
Canal de servicio: La naturaleza de los servicios da origen a necesidades

especiales en su distribucin
Canales paralelos: se refiere a las los productos que se importan y venden por
otros medios que no son estos canales habituales.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar

haciendo cola -antes de comenzar a ser servidos o atendidos-.
Cliente: Es todo individuo de la perteneciente a la poblacin potencial que solicita

servicio.
Codificacin del modelo: es un modelo informtico que permite definir la

codificacin en sentido ms general y no estrictamente significa la programacin
informtica.
Cola: Una cola es una estructura de datos, caracterizada por ser una secuencia
de elementos en la que la operacin de insercin push se realiza por un extremo y
la operacin de extraccin pop por el otro. Una cola se caracteriza por el nmero
mximo admisible de clientes que puede contener. Las colas son finitas o infinitas
de acuerdo con que este nmero sea finito o infinito.
Costo Beneficio: El anlisis coste beneficio es una tcnica que permite valorar
inversiones teniendo en cuenta aspectos, de tipo social y medioambiental, que no
son considerados en las valoraciones puramente financieras
69
Costo: Valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de
una actividad econmica destinada a la produccin de un bien o servicio.
Disciplina de la cola: se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros

para recibir el servicio
Distribucin: es el reparto de productos y servicios.
Distribucin de Poisson: es una distribucin de probabilidad discreta que

expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad de que
ocurra un determinado nmero de eventos durante cierto perodo de tiempo.
Distribucin Erlang: En estadstica, la distribucin Erlang, es una distribucin de

probabilidad continua con dos parmetros
valores
cuya funcin de densidad para
es
La distribucin Erlang es el equivalente de la distribucin gamma con el parmetro

y
. Para
eso es la distribucin exponencial. Se utiliza
la distribucin Erlang para describir el tiempo de espera hasta el suceso nmero

en un proceso de Poisson.
Esta funcin recibe su nombre del matemtico e ingeniero dans Agner Krarup
Erlang.
Distribucin exponencial: En estadstica la distribucin exponencial es una

distribucin de probabilidad continua con un parmetro
densidad es:
Su funcin de distribucin acumulada es:
cuya funcin de
70
Donde
representa el nmero e.
El valor esperado y la varianza de una variable aleatoria X con distribucin

exponencial son:
La distribucin exponencial es un caso particular de distribucin gamma con k = 1.

Adems la suma de variables aleatorias que siguen una misma distribucin
exponencial es una variable aleatoria expresable en trminos de la distribucin
gamma.
Estado del sistema (n): nmero de clientes en el sistema
Estocstica: sistema cuyo comportamiento es intrnsecamente no determinista
Experimentacin: significa realizar los cambios que sean necesarios en los

diferentes componentes del modelo, el resultado del proceso de experimentacin
se describe como soluciones y/o entendimiento.
Exponencial: La funcin exponencial, es conocida formalmente como la funcin

real ex, donde e es el nmero de Euler, aproximadamente 2.71828...; esta funcin
tiene por dominio de definicin el conjunto de los nmeros reales, y tiene la
particularidad
de
que
su
derivada
es
la
misma
funcin.
Se
denota
equivalentemente como f(x)=e o exp(x), donde e es la base de los logaritmos

naturales y corresponde a la funcin inversa del logaritmo natural.
FA: Factor de Actualizacin. Es el coeficiente utilizado para averiguar el valor

actual (presente) de cualquier flujo de caja futuro. Dicho factor de actualizacin va
a depender tanto del tipo de inters o coste del dinero en el tiempo como del
periodo de tiempo transcurrido
71
FIFO (first in first out): primero en entrar, primero en salir, segn la cual se
atiende primero al cliente que antes haya llegado.
Fuente de entrada: Tambin conocida como poblacin potencial, es el nmero

total de clientes que pueden requerir el servicio en determinado momento. Puede
suponerse que el tamao de la poblacin puede ser infinito o finito.
Gamma: En matemticas, la funcin Gamma (denotada como
) es una funcin
que extiende el concepto de factorial a los nmeros complejos. La notacin fue

ideada por Adrien-Marie Legendre. Si la parte real del nmero complejo z es
positivo, entonces la integral
converge absolutamente; esta integral puede ser extendida a todo el plano

complejo excepto a los enteros negativos y al cero.
Si n es un entero positivo, entonces
lo que nos muestra la relacin de esta funcin con el factorial. De hecho, la funcin
Gamma generaliza el factorial para cualquier valor complejo de z.
Homogneas: En matemtica, una funcin homognea es una funcin que

presenta un comportamiento multiplicativo de escala interesante: si todos los
argumentos se multiplican por un factor constante, entonces el valor de la funcin
resulta ser un cierto nmero de veces el factor multiplicativo elevado a una
potencia.
Implementacin: es la aplicacin de los resultados obtenidos en un estudio de

simulacin.
72
LIFO (last in first out): tambin conocida como pila que consiste en atender
primero al cliente que ha llegado el ltimo.
Lnea de espera: Es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un

servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio
Manera simultnea: que se hace u ocurre al mismo tiempo que otra cosa.
Paralelo: es una relacin que se establece entre cualquier variedad lineal de

dimensin mayor o igual que 1.
Patrones: lo que se emplea como muestra para medir alguna magnitud o para
replicarla.
RC/B: Relacin Costo Beneficio. El costo-beneficio es una lgica o razonamiento

basado en el principio de obtener los mayores y mejores resultados al menor
esfuerzo invertido, tanto por eficiencia tcnica o por motivacin humana.
Secuencia: un conjunto de elementos encadenados o sucesivos.
Seleccin de los datos de entrada: estos representan del modo ms fiable

posible la realidad, ya que son un requerimiento no solo de la simulacin, sino
tambin de cualquier tipo de anlisis probabilstico y numrico.
Servidor: Es un nodo que, formando parte de una red, provee servicios a otros
nodos denominados clientes. Persona, Que est al servicio de algo o de alguien.
Simulacin: es una imitacin del sistema, lo cual se refiere a disear y desarrollar

un modelo computarizado de un sistema o proceso, es decir que es la
experimentacin con el modelo el cual ayuda a entender o evaluar estrategias
para mejorar el sistema.
73
Teora de colas: Es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera dentro

de un sistema.
Usuario: Persona, Que usa habitualmente un servicio.
Validacin del modelo: consiste en comprobar que el sistema reacciona como lo

hace la realidad.
74
75
ANEXO NICO
Explicacin sobre la aplicacin y solucin de modelos de teoras de colas o
lneas de espera.
EJEMPLO
Planteamiento del problema:
Si el Hospital Memorial Center contratara 2 servidores, es decir s=2, segn los registro del
hospital un paciente llega cada 5 minutos y un servidor los atiende en promedio cada 4 minutos.
Determine:
a) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentren en el sistema
b) Nmero promedio de unidades en el sistema
c) Tiempo promedio en que una unidad est dentro del sistema
d) Nmero promedio de unidades en la fila de espera
e) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
SOLUCION
Este problema se resuelve mediante el Modelo de Canales Multiples (M/M/s M/M/m)
DATOS:
Numero de servidores
Velocidad de llegadas
Velocidad de servicio
s=
=
=
2
servidores
(1/5)x60 =
(1/4)x60 =
12 pacientes por hora

15 pacientes por hora
a) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentre en el sistema

Formula de la probabilidad de ninguna unidad se encuentre en el sistema
Paso 1. Sustituir los valores que poseemos en los datos antes expuestos.
s=
2
=
12
=
15
76
Limite superior de la sumatoria (s-1)= ( 2-1)=
1
Paso 2. Encontrar los valores de las variables restantes.
> Se debe de comenzar de contar de 0 hasta 1
> Queda el factor como (12/15)^0 contador de n=0 se suma cuando n=1
0!
Paso 3. Realizar la operacin

Po=
0.42857
Respuesta:
La probabilidad de que ninguna unidad se encuentre en el sistema es de 0.4285
b) Nmero promedio de unidades en el sistema
Formula:
Paso 1. Sustituir las variables por los valores correspondientes
77

Ls= 0.952381
Respuesta:
El numero promedio de unidades en el sistema es 0.9523
c) Tiempo promedio en que una unidad est dentro del sistema
Formula

Ws=
15 (12/15)^2
1=0.4285+
(2-1)! (2*15-12)^2
15
0.9523
12

Ws=
0.079365
Respuesta:
El tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema es de 0.07936
d) Nmero promedio de unidades en la fila de espera
Formula:
78

Lq= 0.152381
Respuesta:
El nmero promedio de unidades en la fila de espera es de 0.15238
e) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
Formula:

Wq= 0.079365- 1= 0.15238
15
12
Wq= 0.012698
Wq= 0.012698
Respuesta:
El tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera es de 0.012698

Sistema de inscripción de reingreso optimizado mediante la Teoría de Colas

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Sistema de inscripción de reingreso optimizado mediante la Teoría de Colas

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i

1.16 Conceptos bsicos del modelo de colas ...................................................... 17

3.1 Definicin ...................................................................................................... 37

Figura 1: Sistema de colas general ...................................................................... 5

Las colas se forman cuando la demanda promedio de un servicio es mayor que la

La presente investigacin se busca aportar elementos que ayuden a conocer los

En el captulo I, se describen las generalidades de la teora de colas, que se

El captulo II, plantean los fenmenos de espera, enfocndose en el momento

En el captulo III, se define que es la simulacin, las ventajas y el estudio de la

En el captulo V, se desarrolla una propuesta del nuevo sistema a utilizarse, como

Adems se incluyen conclusiones, recomendaciones, bibliografas, apndices y

Describir los conocimientos generales que se deben considerar en la en la

Describir los principales conceptos de los fenmenos de espera.

Presentar los fundamentos tericos de la simulacin.

Presentar un caso prctico aplicado sobre la teora de colas o lneas de

Detallar la propuesta realizada por el autor en relacin al caso prctico

la teora de colas se engloba en la investigacin de

operaciones y es un complemento muy importante a la teora de sistemas y

En el caso concreto de la ingeniera, la teora de colas permite modelar sistemas

1.2 Costos de los sistemas de colas

costos asociados que deben

Figura 1: Sistema de colas general

Fuente: Charles A. Gallagher y Hugh J. Watson.Mtodos cuantitativos para la toma de

1.3 Costo de espera

Cuando los camiones estn

esperando intiles en una lnea de un muelle de carga y descarga, se pierde su

Cuando los clientes esperan en una lnea en un banco, el costo de espera es

El servidor con prontitud pueden proporcionar una forma de competencia en los

Cuando el costo unitario de espera es medible, como en el caso de los camiones

Costo total de espera = CwL

En donde Cw = costo de espera en dlares por llegada por unidad de tiempo y L =

Para comenzar, las personas difieren, algunas son ms

pacientes que otras.

Despus, aun la misma persona es diferente en una

Una es pedir a las personas con conocimiento que estimen el valor

promedio del tiempo de un cliente tomando en cuenta los factores psicolgicos y

1.4 Costo de servicio

quiere saber cuntas cajas de autobanco deben de tener personal, solo se

1.5 Sistema de costo mnimo

proporcionar un servicio ms rpido. Desde un punto de vista global, se quiere el

finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Ms all del

Figura 2: Combinacin de los costos de servicios y de espera

Fuente: Charles A. Gallagher y Hugh J. Watson.Mtodos cuantitativos para la toma de

Puede el lector reconocer diferencias en las estructuras de los sistemas que se

Permitiendo que varen el nmero de colas y el nmero de servidores pueden

El primer sistema que se muestra en la siguiente figura se llama un sistema de un

Fuente: Charles A. Gallagher y Hugh J. Watson.Mtodos cuantitativos para la toma de

Cuando se agregan variaciones en los patrones de llegadas de las colas y de los

1.6.1 Canal nico, fase nica

Cuando las distribuciones no son estndar, el problema se soluciona fcilmente

1.6.2 Canal nico, fases mltiples

1.6.3 Canales mltiples, fase nica

La principal dificultad que resulta de utilizar este sistema es el tiempo de servicio

Estructuras de canales mltiples a nico: es donde se encuentran filas que se

Estructuras de ruta alterna: en esta, se encuentran dos estructuras que difieren

1.7 Modelo De Un Servidor Y Una Cola

1.8 Instalacin de servicio

1.9 Caractersticas de operacin

1.10 Evaluacin Del Sistema Cuando Se Conoce El Costo De Espera

Cuando los costos de servicio cambian en forma escalonada, se usa la tcnica de

1.11 Evaluacin Del Sistema Con Costos De Espera Desconocidos

En lugar de estimar el costo de espera, el administrador puede especificar un

1.12 Modelo De Un Servidor Con Tiempos De Servicio Constantes