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Introduccin
El origen y las bases de la filosofa de la calidad naci a finales del siglo XVIII y
principios del XIX, poca que aconteci la revolucin industrial y surgieron las
grandes compaas que tenan la necesidad de definir nuevas formas de
organizacin y prcticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas
tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte para que en
la actualidad el empresario comprenda al consumidor, que da a da es ms
exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e
internacional.
Inspeccin
Segunda Guerra
Mundial
Las industrias
(Finales del siglo
XVIII y principios del
XIX)
Frederick Taylor
(1856-1915)- nfasis
en la racionalizacin
del trabajo del obrero.
Henry Fayol (18411925)- nfasis en la
estructura de la
organizacin.
Preocupacin de
Estados Unidos
por proveer
armamentos con
calidad aceptable.
(1939-1945)
CARACTERSTICAS
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
hecho
Crear un producto nico.
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
ETAPA
AUTOR
CONCEPTO
Control
estadstico de
procesos
Walter Shetwhart
(1939)- padre del
control estadstico de
la calidad.
La calidad es un problema de
variacin, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante
la eliminacin a tiempo de las
causas que lo generan.
(Creo los grficos de control).
Cero defectos
PHILIP B. CROSBY
(1926-2001)
CARACTERSTICAS
Predecir el comportamiento potencial de
un fenmeno.
Las causas que condicionan un sistema
son variables, por tanto no permiten
predecir el futuro.
Los sistemas constantes solo existen en
la naturaleza, lo que no se presenta en los
sistemas de produccin industrial, en
donde las causas de variacin estn en los
insumos de los procesos.
Las causas de variacin pueden ser
detectadas y eliminadas. Edwards (1967)
Los 14 pasos para la mejora de la
calidad: compromiso en la direccin,
equipo para el mejoramiento de la calidad,
medicin, el costo de la misma, crear una
conciencia sobre est, accin correctiva,
planificar el da de cero defectos,
educacin del personal, fijar metas,
eliminar las causas del error,
reconocimiento, consejo de calidad y para
finalizar repetir todo el proceso.
ETAPA
AUTOR
Calidad total
Kaoru Ishikawa(1985)
Control de calidad
William Edwards
Demng (19001993)
Aseguramiento de
la calidad
Joseph M. Juran
(1904-2008)
CONCEPTO
CARACTERSTICAS
ETAPA
Gestin de la
calidad
AUTOR
CONCEPTO
CARACTERSTICAS
ISO 9000: 2005 Fundamentos y
Vocabulario: establece el punto de partida
para entender la serie de normas ISO 9000,
describe los trminos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las normas, los
cuales se beben conocer para evitar malos
entendidos en la aplicacin de los mismos.
ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el
estndar requerido para valorar la capacidad
de cumplir con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y por medio de
este, cumplir con la satisfaccin del cliente. Es
la nica norma de la familia de ISO 9000 con
la cual se puede realizar una auditoria de
tercera parte.
ISO 9004:2009 Gestin para el xito
sostenido, enfoque de gestin de calidad:
proporcionar directrices que van ms all de
los requisitos establecidos en la norma ISO
9001, con el fin de considerar tanto la eficacia
como la eficiencia de un sistema de gestin de
la calidad y por lo tanto el potencial de
progreso en el desempeo de la organizacin.
El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una
actuacin adecuada.
Control de la calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Calidad total.
Excelencia empresarial.
La EFQM es una fundacin creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propsito alcanzar la
Excelencia aplicando el modelo de gestin de la propia EFQM
El Premio enfatiza en la autoevaluacin, parte de que la satisfaccin del cliente, de los empleados, y el impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, poltica y estrategia, gestin de personal, recursos y
procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y
puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este
premio, para ser consideradas negocios de categora mundial, las empresas deben alcanzar una puntuacin entre 500
y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el premio
proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de EE.UU.
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El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificacin estratgica, Enfoque
del cliente y del mercado, Medida, anlisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de
procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas
evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben
alcanzar una puntuacin entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse
siguiendo las guas que el premio proporciona. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de USA.
4 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre
postulantes de 22 pases, un reconocimiento especial a las organizaciones ms destacadas en el tema de Gestin de
Calidad. En 1998 se celebr el acto formal de constitucin de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la
Calidad (FUNDIBEQ).
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El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector pblico
y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque prctico
en el desarrollo de procesos de Gestin Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y
confiabilidad de sus productos y servicios.
Control de Calidad
Calidad = Conformidad con las especificaciones
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa
se encarga de la verificacin de los productos mediante muestreo o inspeccin
al 100%. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y
a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos
errores.
La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica
corporativa y an centra sus recursos en mercadeo. Supone que la calidad es
incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos y
servicios, as como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc.,
aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores.
Son caractersticos de esta fase los elevados costos de inspeccin, la
inspeccin 100%, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente de, el de fabricacin, la baja participacin, etc.
Aseguramiento de la Calidad
Calidad = Aptitud para el uso
La direccin se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su
empresa, y empieza a plantearse la implementacin de un sistema de gestin
de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta
Excelencia Empresarial
Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica
Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial no es ms que una
adaptacin del modelo de calidad total (de origen japons) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa, ambos
son un complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
Importancia de la calidad
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrn elegir aquellos productos o servicios que ms les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar
sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los
clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situacin acab
rpidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante
el precio, pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato.
Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, la verdad es que el
cliente ahora puede elegir y lo hace normalmente en funcin de la calidad del
producto o servicio.
Adems, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo
real, aqu se puede advertir como, al aumentar la calidad del producto, su
diseo y su facilidad de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y
se desperdicia menos materia prima. Y como consecuencia de ello, los costos
de fabricacin bajan.
As mismo, al utilizar personal mejor capacitado, es ms flexible y adaptable a
las necesidades de la empresa. Se cree que la reduccin en costos en la
organizacin puede ser del orden del 20%. Lo cual permite bajar los precios y
por tanto aumentar las ventas.
La filosofa de Deming
La figura histrica
Demng (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la
Calidad. Matemtico de formacin, l emple y mejor herramientas ya
conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemtico de mejora de la calidad.
Orientacin al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
los
Se puede decir que los catorce puntos de Demng recogen todos los principios
en los que se hincan sus ideas sobre gestin de la calidad, adems, estos
puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestin de la
calidad, dado que en ellos se establecen casi todas las ideas aportadas con
posterioridad.
Demng incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo y que la
expliquen a todo el personal, este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Demng recomienda empezar la transformacin por aquellas
actividades que ms fciles sean de mejorar, para despus pasar a temas ms
complejos.
La calidad en los servicios
Qu es un sistema de calidad?
La norma ISO 9000 versin 2005 define:
Sistema de Gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
Nota: un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes tipos,
tales como: gestin de la calidad, gestin financiera o gestin ambiental.
Sistema de Gestin de la Calidad:
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad.
Este sistema consiste en la definicin de un mtodo (Planear, organizar, dirigir,
controlar y mejorar continuamente los procesos) de trabajo que asegure que
los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones
previamente establecidas y pactadas en funcin de las necesidades del cliente.
Tamao de la empresa.
Nmero de empleados.
Exigencias del mercado y de la alta direccin.
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
Planificar (PLAN)
Ejecutar (DO)
Controlar (CHECK)
Actuar (ACT)
2. Ejecutar Hacer
En esta fase se realiza lo que se ha
planificado en la fase anterior.
3. Verificar- Controlar
En esta etapa se comprueba que los resultados
obtenidos han sido los esperados en la etapa
Planear.
Actividad sistemtica.
Metodologas adecuadas.
Trabajo en equipo.
4. Actuar
Actividades :
Inspeccin del proceso
ndices de calidad.
Costos de no calidad.
Estudios estadsticos.
Recoleccin de informacin
Planificar acciones correctivas
Realimentar el ciclo
y del producto.
Resultados :
Mejora
de la situacin de cara a
clientes y mercado.
Mejora por tanto de la
competitividad.
Mejor ambiente de trabajo.
Aumento creciente de la eficiencia.
Mayor rentabilidad.
Referencias
- Deming, Edwards y Walter, Shewhart. (Apr., 1967). American Statistician. Vol.
21, No. 2. Pginas 39 a 40. Estados Unidos.
Autores
Adaptacin
Nombre
Ing. Lina Lorien
Rivera Cruces
Cargo
Luz Clarena
Arias Gonzlez
Guionista lnea de
produccin
Instructora AVA
Dependencia
SENA - Regional
Santander.
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Fecha
Septiembre
de 2012
Octubre de
2012