AUDITORIA ESPECIFICA:

Soluciones empresariales, (ERP), (CRM), (SRM), (SCM), (EAS), workflow,

BPM, BPO.

LUIS EDUARDO BAOL

905510

MILTON ALEXANDER GARCIA MUNERA

907020

Profesor Asesor:
CARLOS HERNAN GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

SEDE MANIZALES
MANIZALES, MAYO 2011

CRM
Introduccin

CRM (Customer Relationship Management), traducido se entiende como la Gestin

sobre la Relacin con los clientes, pero es tan genrico como toda frase en ingls
traducida al espaol. Bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente.

CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones ms

valiosas con los clientes. Requiere de una filosofa de negocio y una cultura centrada
en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.
CRM permite el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la
empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. Para tener una
buena relacin, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. Esto lo
permite CRM, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes
personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en funcin de los
conocimientos que tengo acerca de mis clientes.

CRM, se refiere a la administracin de todas las interacciones que pueden tener un

negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin del ciclo de vida del cliente en su
totalidad, rene metodologas, software y las propiedades de la web para administrar
de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que mercadea,

vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, la organizacin podr

adelantarse a las necesidades de sus clientes, fortificando su fidelidad y construyendo
relaciones a largo plazo satisfactorias. Las estrategias de negocio, marketing,
comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, interactuando juntas con el objetivo de
llegar a las necesidades de los clientes. CRM es un concepto amplio, es una actitud
ante los clientes y ante la propia organizacin, que se apoya en procesos de
comunicacin (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir valor
a la empresa y a sus clientes.

Objetivos

Determinar el nivel de informacin que se maneja del cliente.

Identificar como se determinan las nuevas oportunidades de negocio.
Identificar los mecanismos por los cuales se mejora el servicio al cliente.
Nivel de los procesos de CRM respecto a su optimizacin y personalizacin.
Medir los procedimientos que permiten mejorar las ofertas y reduccin de costes.
Determinar el apoyo que da el CRM a identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa.
Determinar los mecanismos con los cuales se pretende fidelizar a los clientes.

Alcance

Funcionalidad de las ventas y su administracin

Tele marketing
Manejo del tiempo
Servicio y soporte al cliente
Mercadotecnia
Informacin destinada a los altos mandos
Sincronizacin de los datos
E-commerce
Servicio en el campo de ventas

Lista De Chequeo

Aspecto a Evaluar
Definicin de la administracin de ventas
Existencia de proceso de tele marketing
Estndares para dar soporte al cliente
Operaciones de mercadotecnia
Informes de ventas para los altos ejecutivos
Manejo de e-commerce
Servicios especficos en el campo de ventas
Recoleccin de datos de los clientes

Cuestionario
1. Al proceso de ventas se le da una administracin previamente acordada por los
directivos de la empresa?
Si___. No___. No sabe___.
Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qu documento se encuentran el
documento que describe este proceso.
2. EL proceso de tele marketing se realiza con unos estndares fijos?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor descrbalos brevemente
3. El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de los clientes?
Si___. No___. No sabe___.
Si es as: Cmo se garantiza que los clientes estn a gusto con ese proceso?
Describa brevemente.
4. Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas las personas con
responsabilidades en este aspecto?
Si___. No___. No sabe___.
Si es as: Cmo se garantiza que los procesos de mercadotecnia son utilizados
eficientemente por los empleados?
Describa brevemente
5. Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la alta direccin
de la empresa?
Si___. No___. No sabe___.
Si es as: Que controles se dan a estos informes para que se garantice la
transparencia de esta informacin?
Describa brevemente.

6. Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos y/o servicios?

Si___. No___. No sabe___.
Si es as: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo qu circunstancias
se otorgan.
7. Se recolecta informacin de los clientes con el fin de fidelizarlos por medio de
ciertas estrategias?
Si___. No___. No sabe___.
Si es as: Describa brevemente que informacin se recolecta de los clientes y que
manejo se le da a esa informacin para establecer las estrategias que garantizan la
fidelidad de los clientes.

ERP
Introduccin
ERP (Enterprise, Resource, Planing) son sistemas Informacin que integra distintos
procesos dentro de la compaa en puntos esenciales como compras de produccin,
Presupuestos, Pagos, Etc.
Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestin para la empresa. Estn
compuestos por mdulos integrados en una nica aplicacin. Estos mdulos estn
ligados a los diferentes procesos que se tienen dentro de la organizacin, por ejemplo:
produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos), gestin de
Proyectos, inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc. Slo podemos
definir un ERP como la integracin de todas estas partes, esta es la diferencia
fundamental entre un ERP y otra aplicacin de gestin. El ERP integra todo lo
necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. La

propia definicin de ERP indica la necesidad de disponer de la informacin en todo

momento para todos.

Esta Integracin genera una reduccin de costos administrativos, eficiencia para

manejar los inventarios, conocimiento de los gastos y valores de los inventarios, as
como informacin actualizada y verdica que ayuda al ejecutivo a tomar decisiones
tanto operativas, administrativas como estratgicas.
Implementar un sistema ERP es usualmente largo y Complejo ya que envuelve la
implementacin de ese nuevo sistema, con el rediseo de los esquemas de trabajo.
En la mayora de los casos es el proyecto de tecnologas de informacin de mayor
trascendencia implementado en la organizacin. Este tipo de proyecto es de alto
riesgo, por su complejidad, tamao, costos, y por los recursos que necesita.
Es indispensable un acoplamiento tanto del sistema a la organizacin como de la
organizacin al sistema, pues el mismo sistema puede beneficiar en diferente grado a
diferentes empresas, es decir si es implementado el mismo ERP en varias empresas,
probablemente en algunas de ellas no se llegue al resultado deseado.
Se debe estudiar si el

ERP puede ser viable para la empresa, pues una buena

decisin puede reducir el grado de riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha

implementacin sea exitosa.
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
Optimizacin de los procesos empresariales.
Acceso a toda la informacin de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
La posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la
organizacin.

Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

Otorgar apoyo a los clientes del negocio.
Mejorar tiempos de respuesta a los problemas, as como un eficiente manejo de
informacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los costos
totales de operacin.
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido a que
necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa, su parametrizacin inicial
de la aplicacin, configuracin y desarrollos particulares requieren de un gran
esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de
negocio de la vida real en la aplicacin.
Antes de implementar un ERP se debe considerar:
Los resultados a obtener con la implantacin de un ERP.
Definir el modelo de negocio.
Definir del modelo de gestin.
Definicin de la estrategia de implantacin.
Evaluacin de oportunidades para software complementario al producto ERP.
Alineamiento de la estructura y plataformas tecnolgicas.
Anlisis del cambio organizativo.
Entrega de una visin completa de la solucin a implantar.
Implantacin del sistema.
Controles de calidad.
Auditora del entorno tcnico y del entorno de desarrollo.
Benchmarking de la implantacin.

Objetivos
Medir el nivel de optimizacin de los procesos empresariales, eliminacin de datos y
operaciones innecesarias de reingeniera.
Determinar el manejo a la Integridad de datos: Acceso a toda la informacin de forma,
nica, confiable, precisa y oportuna.
Evaluar los mecanismos para compartir informacin entre todos los componentes de
la organizacin, es decir, informacin centralizada.
Evaluar el nivel de integracin del ERP con los departamentos y con otros sistemas
de gestin empresariales.

Alcance
Soporte del ERP a las reas de la empresa que lo requieren.
Facilidad que ofrece el ERP para ser utilizado por los empleados de la empresa.
Flexibilidad del ERP para adaptarse a las necesidades de la empresa.
Grado de Interaccin del sistema con otros que se manejan dentro de la organizacin.
Evaluar el grado de customizacion del ERP ( la aplicacin dispone de herramientas
que le permitan al usuario editar sus propios informes en base a sus necesidades?).
Seguridad: que permita definir perfiles de usuario por transacciones y objetos de
datos.

Lista De Chequeo
Aspecto a Evaluar
Grado de integracin de los mdulos del ERP con las reas de la empresa
Fcil operabilidad del ERP para los usuarios
Adaptabilidad del ERP para nuevos requerimientos de la empresa

Sincronizacin con otras herramientas de la empresa

Control de usuarios.

Entrevista
1. El ERP trabaja sobre todas las reas de la empresa involucradas?
Si su respuesta es negativa, por favor defina las reas donde no se ha involucrado el
ERP.
2. Los usuarios consideran que el ERP es de fcil manejo?
Si la respuesta es NO: por favor describa que reas del ERP son consideradas de
difcil manejo por los usuarios
3. Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa?
4. El ERP est sincronizado con las otras herramientas de software de la empresa?
Si la respuesta es NO: por favor describa que herramientas no estn integradas al
ERP
5. El ERP puede ser acondicionado por cada usuario segn unas necesidades
particulares?
6. EL ERP maneja un buen nivel de seguridad y soporte en cuanto a los perfiles de
usuario?
Si es as: Describa brevemente los principales perfiles que se manejan dentro de la
organizacin.

SCM
Introduccin
La Cadena de Suministro es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados
en el flujo de productos, servicios, dinero y la informacin relacionada, desde su
origen (proveedores) hasta el consumidor final. Se trata de un modelo conceptual que
integra todos los procesos ligados a proveedores, plantas de manufactura, centros de
almacenamiento, distribuidores y detallistas con el objeto de que los bienes sean
producidos y distribuidos en las cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos
correctos, con rentabilidad para todas las entidades involucradas y cumpliendo con los
niveles de servicio requeridos para satisfacer al consumidor final.
La Administracin de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear,
instrumentar y controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre los
componentes de la cadena. Pero la cadena es una red compleja y dinmica de
instalaciones, organizaciones e individuos, con objetivos distintos y generalmente en
conflicto: bajo costo unitario de produccin, niveles de servicio altos, poco inventario.
La forma ms sencilla de obtener bajos costos unitarios es produciendo en lotes
grandes, lo que resulta en perodos con altos inventarios si la demanda no es estable;
con lotes pequeos se puede caer fcilmente en desabasto en demrito de los niveles
de servicio. El reto es sincronizar la demanda con la oferta para encontrar un balance
entre estos objetivos; cuando algn miembro de la cadena produce o adquiere ms
all de la demanda real o reduce demasiado su inventario intentando minimizar costos
locales, toda la cadena sufre el efecto. Se requiere entonces integracin dentro de la
firma, colaboracin entre las organizaciones y sincronizacin de todo el sistema para
lograr flujos de productos e informacin sin interrupcin, sin cuellos de botella.

Es importante notar que el consumidor final forma parte de la Cadena de Suministro;

la demanda del consumidor final es el motor de la cadena y sta no slo depende del
precio o de la disponibilidad del producto sino tambin del mercado y la economa en
su conjunto.
El SCM se ha definido como la integracin, desde el consumidor hasta los primeros
proveedores, de los procesos de negocio clave que proporcionan los productos,
servicios e informacin que aaden valor a los clientes y accionistas (Lambert,
Cooper & Pagh, 1998). El "Global Supply Chain Forum" identific ocho procesos. Los
que deban ser implantados en las empresas y gestionados de forma integrada a lo
largo de la cadena de suministros.
En sntesis SCM es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en el flujo
de productos, servicios, dinero y la informacin relacionada, desde su origen
(proveedores) hasta el consumidor final. SCM, se esfuerza por direccionar los
problemas de integrar las mltiples tecnologas necesarias para establecer una
actividad compartida de los procesos con los asociados de la cadena de suministros.

Objetivos de la auditoria
Medir si la reduccin de costes de la cadena de suministro se hizo efectiva mediante
estrategias para los procesos de marketing, produccin y distribucin.
Determinar si el manejo a la cadena de suministro cumple plenamente con las
demandas de los usuarios.
Determinar si el manejo a la cadena de suministro reduce los tiempos de produccin y
ventas de los servicios y/o productos.
Definir si el manejo de SCM est mejorando la calidad del servicio al cliente.

Aspectos a Evaluar
Documentacin sobre las estrategias empleadas para la administracin de la cadena
de suministros.
El nivel de administracin sobre la cadena de suministro para garantizar el
cumplimiento a los clientes.
Tiempos de produccin determinados con la implementacin de SCM
Grado de satisfaccin de los clientes con la implementacin del SCM

Alcance
Estrategias definidas para la administracin de la cadena de suministro
Definicin clara para la administracin del sistema SCM
Plan de mejoramiento en la serie de produccin
Metas de mejoramiento en el nivel de produccin
Plantilla de medicin de niveles de produccin
Mecanismos para medir el grado de satisfaccin de los clientes y/o usuarios
Entrevista
1. Se tienen definidas estrategias que se acoplen perfectamente a la empresa en
cuento a la cadena de suministro?
Si___. No___. No sabe___.
Si su respuesta es afirmativa describa brevemente en qu consisten algunas de esas
estrategias
2. Se tiene documentacin aprobada por la alta direccin para la administracin de la
cadena de suministro?
Si___. No___. No sabe___.

Si la respuesta es NO: por favor describa como se administra la informacin de SCM

en la empresa
3. La empresa cuenta con documentacin donde se establezcan metas claras sobre
el mejoramiento del nivel de produccin a mediano y largo plazo?
Si___. No___. No sabe___.
4. La empresa tiene herramientas definidas para mejorar los procesos en la cadena
de produccin?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente que herramientas pretende la
empresa implementar
5. Se tienen controles diarios sobre los niveles de produccin tericos comparados
con los reales?
Si___. No___. No sabe___.
6. La empresa cuenta con formularios aprobados para medir el grado de satisfaccin
de los usuarios con la cadena de suministro?
Si___. No___. No sabe___.
Si es as: Describa brevemente que aspectos se consideran en dichos formularios.

SRM
Introduccin
El trmino "gestin de relaciones con los proveedores" (SRM, Supplier Relationship
Management) hace referencia al uso de tecnologas por parte de una empresa para
mejorar los mecanismos de suministro de sus proveedores. Como sucede con la
gestin de relaciones con los empleados, este concepto se basa en la gestin de
relaciones con el cliente.

El propsito de la SRM es permitir que la empresa mejore la comunicacin con sus

distintos proveedores, comparta con ellos una metodologa, trminos comerciales e
informacin y mejore la familiaridad entre ellos con el fin de optimizar el proceso de
suministro. A su vez, la SRM est destinada tambin a que los proveedores se
familiaricen con el negocio central de la empresa y con sus distintos productos para
asegurar un proceso de suministro personalizado.
Los editores de soluciones SRM definen generalmente un proceso que consta de
cuatro etapas amplias:
Diseo cooperativo: consiste en la integracin de los problemas relativos al
suministro desde el momento en que se disea el producto al involucrar a los
proveedores a travs de una herramienta de diseo cooperativo mientras se aseguran
costes mnimos en todos los niveles.
Identificacin de los proveedores (tambin abastecimiento): su objetivo es identificar
proveedores potenciales y calificarlos de acuerdo a sus costes, capacidad de
produccin, plazos de entrega y garantas de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita
a los mejores proveedores a presentar ofertas.
Seleccin de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de subasta
inversa (en ingls reverseauctions) donde se invierten las funciones de comprador y
vendedor. Las herramientas SRM poseen, por lo general, una interfaz de ofertas que
permite realizar tres tipos de solicitudes (llamadas comnmente "solicitud de x" y que
se escribe SDx"):
SDC (Solicitud de presupuesto, en ingls Request For Quotation), es decir, una simple
solicitud de presupuesto del precio con respecto a productos relativamente comunes.
El proveedor que presenta el precio ms bajo es casi siempre seleccionado.

SDP (Solicitud de propuesta, en ingls RequestForProposal), es decir, una solicitud

para que los proveedores presenten una propuesta comercial especificando no slo
un precio sino tambin informacin sobre la compaa, su solvencia, capacidad de
produccin, existencias y plazos de entrega, etc.
Se elije al proveedor de acuerdo con un sistema de seleccin que permite evaluar las
propuestas segn distintos criterios.
SDI (Solicitud de informacin, en ingls RequestForInformation), se trata de emitir una
simple solicitud de informacin acerca de los productos y servicios que ofrecen los
proveedores; no implica necesariamente que se haga ninguna oferta.
Negociacin: su propsito es formalizar el contrato entre la empresa y el proveedor
que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyan clusulas relacionadas con la
logstica, las condiciones de pago, la calidad del servicio o cualquier otra obligacin en
particular.
Algunas ventas de usar SRM son las siguientes:
Obtener la excelencia en los procesos de negocio gracias a la tecnologa
Elevar la productividad y el flujo de fondos.
Mejorar la eficiencia operativa y la calidad.
Aumentar la visibilidad de los proveedores.
Responder rpidamente al cambio y a la oportunidad.
Dar paso a la innovacin.
Beneficiarse de una cadena de suministro slida, flexible y eficiente.

Objetivos de la auditoria
Determinar las ventajas de la tecnologa en los procesos con los proveedores por
medio de herramientas SRM.
Medir la mejora de los niveles de produccin antes y despus de la implementacin
de SRM a la organizacin.
Determinar el control de la calidad de las materias ofrecidas a la organizacin.
Obtener las ventajas y desventajas de utilizar SRM en la empresa.
Determinar el nivel de compromiso de la organizacin frente a SRM

Aspectos a Evaluar:
Controles sobre de calidad de materias primas dadas por los proveedores.
Documentacin sobre estndares para la SRM.
Indicadores para poder mejorar la SRM.
Nivel de madurez en la administracin de la relacin con los proveedores.
Compromiso de los proveedores por ajuste a los procedimientos descritos
por medio de las herramientas SRM

Alcance
Controles definidos sobre la calidad de materias primas
Interaccin constante con los proveedores Indicadores definidos sobre la relacin con
proveedores
Metas de mejoramiento de relacin con los proveedores
Manejo de proveedores alternativos

Software adecuado a la empresa para administrar la relacin con los proveedores

Entrevista
1. Se realizan controles permanentes a los productos ofertados por los proveedores?
Si___. No___. No sabe___.
Si su respuesta es afirmativa describa con que regularidad se realiza ese proceso
2. Se tienen definidos unos mecanismos constantes de comunicacin con los
proveedores?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente los dichos mecanismos
3. La empresa cuenta con indicadores definidos por la alta direccin para medir la
SRM?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de los indicadores
4. Se tienen acuerdos con los proveedores para mejorar cada da la eficiencia de los
procesos de interaccin?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de esos acuerdos
5. El software de SRM esta acoplado a las necesidades generales y especficas de
la empresa?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor defina un porcentaje en el cual considera se encuentre
la integracin entre el software y el trabajo prctico.
6. La SRM es considerado por los altos ejecutivos como un punto primordial dentro
de la organizacin?
Si___. No___. No sabe___.

EAS
Introduccin
Software utilizado en las organizaciones, como en un negocio o del gobierno, en
contraposicin al software elegido por los individuos.
Los servicios proporcionados por el software de la empresa suelen ser orientados a
herramientas de negocios tales como compras en lnea y el procesamiento de pagos
en lnea, catlogo de productos interactivos, sistemas de facturacin automtica,
seguridad, gestin de contenidos, gestin de servicios TI, gestin de relaciones con
clientes, planificacin de recursos, inteligencia empresarial, gestin de recursos
humanos, fabricacin, integracin de aplicaciones y automatizacin de formularios.
Para garantizar la produccin y entrega de productos terminados de alta calidad, los
fabricantes de proceso debe ser capaz de producir, gestionar y rastrear las
mercancas, informacin y recursos a travs de la cadena de la empresa y la oferta,
mientras que se adhiere a los estndares de calidad cada vez ms estrictas. El xito
comienza con una gestin eficaz de los productos, inventarios, cadena de suministro y
el proceso de fabricacin con la suite de aplicaciones.

Objetivos
Establecer la mejora del rendimiento del negocio
Identificar el manejo de la integracin de las soluciones empresariales
Medir el nivel de calidad de los procesos con la incorporacin del software empresarial
Identificar el nivel de costos de adquisicin e implementacin de las aplicaciones y la
velocidad del retorno de la inversin

Aspectos a Evaluar
- Eficiencia de las operaciones de negocio
- Nivel de productividad
- Costos
- Retorno de la inversin
- Soporte
- Actualizaciones
Alcance
Racionalizacin y fortalecimiento de la hoja de ruta estratgica
Existen polticas de seguridad para asegurar el funcionamiento de las soluciones
empresariales
Inteligencia Empresarial
Existe un costo significativo de recursos y ahorro de tiempo mediante el aumento de la
velocidad del negocio en tiempo de reaccin
Existe capacitacin para el personal, cada que se utiliza e integra una solucin
empresarial
Bajo costo de personalizacin
Implementacin de estndares de gestin
Normas para el buen flujo de datos
Documentacin para agilizar sus procesos de negocios
Los mdulos implementados fueron evaluados por los usuarios directos de cada rea
de la organizacin

ENTREVISTA
Actualmente en la empresa se tiene implementado algn tipo aplicaciones
empresariales? En caso de ser afirmativa Cules son?
Los procesos de negocio de la empresa se han integrado y proporcionan una
plataforma eficaz para la toma de decisiones?
Qu reas de la empresa tienen implantadas soluciones empresariales?
Se ha establecido un plan de riesgos en zonas crticas para el funcionamiento de
estas aplicaciones?
Si la empresa maneja ms de una aplicacin empresarial describa como aseguran la
relacin entre ellas?
Cmo definira el beneficio que trae a la empresa la implementacin de las
soluciones empresariales?
Desde la implementacin de las soluciones empresariales, cules han sido las
ventajas competitivas que se han establecido en la empresa?
Cul ha sido la utilidad/provecho que le han proporcionado las aplicaciones
empresariales para alcanzar la visin estratgica?
Cul es el plan integral para la consecucin de la excelencia operativa y el impacto
en la satisfaccin de los clientes?

WORKFLOW
Introduccin
El Software Workflow es una herramienta sencilla para dirigir la automatizacin de los
documentos y tareas a los usuarios responsables en un proceso de negocio para las

siguientes tareas a realizar. Ofrece informacin y apoyo para cada etapa del proceso y
del ciclo de negocio. Materiales y documentos relacionados con el proceso pueden
ser transferidos de un usuario a otro, o pueden ser mantenidos en una base de datos
o un servidor con acceso solo para los usuarios apropiados en el momento oportuno.
En este sistema se pueden activar alarmas para alertar a los ejecutivos y a los
responsables del proceso cuando las tareas van con retraso. Este sistema
automatizado de las operaciones garantiza que el trabajo se mueve a travs del
sistema de manera oportuna y es procesada correctamente por los usuarios
apropiados.
Workflow es una herramienta para la automatizacin de procesos de negocio que
permite encaminar tareas y documentos a los usuarios apropiados, asegurando que el
trabajo sea encaminado conforme el plazo establecido y realizado correctamente por
cada ejecutor. El sistema provee a los usuarios acceso fcil y directo a sus listas de
tareas pendientes. Esas listas estn disponibles desde un repositorio de tareas
centralizado para garantizar la distribucin y conclusin efectiva de las tareas
pendientes.
Workflow minimiza la transferencia de tareas, reduciendo as los tiempos de ciclo. El
sistema garantiza no solamente una productividad primorosa, pero tambin que todas
las instancias del proceso sigan las mismas reglas y estn de acuerdo con el modelo
del proceso.
Dependiendo del impacto que un proceso tiene en el negocio de una empresa un
workflow puede ser:
De

produccin. Son los ms complejos y los que necesitan una mayor

estructuracin. Los usuarios que intervienen en ellos suelen ser trabajadores con
funciones muy bien definidas, muy estructuradas organizativamente, que estn ms

relacionados con el sistema informtico que con otros usuarios del workflow. No
suelen requerir diseos cambiantes y normalmente estn localizados en un solo
departamento. El ejemplo clsico es el del departamento de reclamaciones de una
compaa de seguros.
De

colaboracin. Permiten a grupos de personas de distintos departamentos trabajar

juntas, generalmente gestores del conocimiento, por lo que deben permitir la

creatividad

caracterstica

de

este

tipo

de

trabajadores.

Son

procesos

semiestructurados que requieren diseos cambiantes y flexibles. Se aplica en

departamentos de anlisis de instituciones financieras, departamentos de estrategia
de empresas consultoras y en macrogabinetes profesionales (arquitectos, abogados,
economistas).
Administrativo.

Es el de diseo ms sencillo. Se aplica a procesos estructurados y

muy repetitivos que involucran a toda la organizacin. Estn relacionados con las
funciones de soporte de una empresa.
Ad

hoc. Es una especie de sistema interactivo donde el usuario puede crear nuevas

rutas desde su puesto de trabajo. Su estructuracin es muy compleja debido a su

condicin cambiante que generalmente obedece a imperativos externos. El ejemplo
tpico es el que se aplica a procesos de atencin de incidencias.
Tambin la forma de interactuar con los usuarios establece diferencias entre los
sistemas de workflow: mensajera y base de datos. En el primer caso los documentos
viajan fsicamente entre los usuarios, hacindose difcil la integridad del proceso as
como la posibilidad de conocer su estado actual. En el segundo todos los usuarios
acceden a la misma base de datos, pero slo ven la parte que les afecta.
Objetivos

- Establecer la capacidad de integrar el flujo de trabajo entre los sistemas especficos

mediante documentacin y recuperacin de datos
- Medir el nivel en que facilita el enrutamiento de tareas y/o actividades de persona a
persona.
- Determinar los mtodos mecanizados y automatizados en los sistemas de
informacin
- Estipular como se agiliza el proceso de intercambio de informacin y como facilita
esto la toma de decisiones de la organizacin
- Identificar el desempeo real de los procesos y compararlo con las metas fijadas

Aspectos a Evaluar
- Seguimiento de procedimientos organizativos
- Organizacin fsica de los documentos utilizados en la empresa
- Anlisis y definicin de cada una de las tareas y etapas de los proceso
automatizados
- Proceso de toma de decisiones
- Eficiencia y eficacia en los procesos

Alcance
Permite la gestin total de tareas, incluyendo delegacin y agenda de procesos
Existe integracin en las reglas de decisin avanzada a los flujos de procesos
Permite que los participantes de un workflow visualicen sus atribuciones como parte
de un flujo, de forma que ellos puedan fcilmente verificar el status de un trabajo

Permite a los gestores mejorar continuamente los procesos, mientras garantiza que
todas las instancias del proceso sigan las mismas reglas, y cumplir con el modelo de
proceso
Aumento de la velocidad del negocio
Reduccin de la dependencia del equipo de TI
Facilita la movilidad del personal
Entrevista
Describa el proceso previo realizado al anlisis de la organizacin y sus procesos
para la adquisicin e implementacin del workflow
Con qu tipo de workflow cuenta la empresa actualmente?
El sistema implementado permite monitorear en tiempo real los trabajos en marcha
en cada una de sus etapas?
Qu procesos de negocio se estn automatizando y gestionando con el software
implementado?
Qu polticas de seguridad se tiene para el intercambio de informacin?
Cmo se est manejando el perfeccionamiento del modo de compartir conocimiento
entre las personas?
En qu medida el trabajo en paralelo de las personas y los sistemas de TI integran
los procesos de negocio?
Cmo aseguran la completa visibilidad y control sobre lo que sucede en la empresa
y cuando sucede? Quin est involucrado en hacer que suceda?
Qu tcnicas se determinaron para la deteccin de ineficiencias de los procesos?
Qu pasos se siguen cuando se dan tales ineficiencias?
Con que frecuencia se establecieron las revisiones, para realizar ajustes a los
procesos.

Explique las reglas que definan el intercambio de informacin entre los mdulos

BPM
Introduccin
BPM, Business Process Management o Gestin de Procesos, es un conjunto de
acciones integrales, de circuito cerrado y procesos de gestin analtica, apoyada por
la tecnologa, que aborda todas las actividades de su empresa.
BPM es un facilitador para las empresas tanto en la definicin de objetivos
estratgicos como en la medicin y gestin del cumplimiento de esos objetivos.
Los procesos bsicos de BPM incluyen la planificacin financiera y operativa, la
consolidacin y presentacin de informes, el modelado, anlisis y seguimiento de
indicadores claves de rendimiento relacionados con la estrategia organizacional.
Los beneficios de BPM para las organizaciones son extensos. Aporta visibilidad a los
directivos sobre la dinmica de los procesos llevados de manera inconsciente por
parte del equipo humano de las organizaciones y posibilita su modificacin rpida a
travs de herramientas tecnolgicas para acelerar la adopcin del cambio en la forma
de operar de las compaas.
BPM se soporta sobre tecnologa de informacin para automatizar tareas y dar
agilidad a los cambios requeridos por la empresa. La tecnologa que posibilita la
implantacin y adopcin de BPM constituye una categora nueva de sistemas
informticos denominada Business Process Management System (BPMS). A
diferencia de los sistemas de informacin tradicionales basados en la gestin de
datos, estos sistemas se especializan en la gestin de procesos de negocio.

La tecnologa que posibilita la implantacin y adopcin de BPM constituye una

categora nueva de sistemas de informacin denominada Business Process
Management System (BPMS).
Inicialmente y de manera general un BPMS puede ser definido como un conjunto de
utilidades de software para definir, implementar y mejorar procesos de negocio que
cumplen con un grupo de caractersticas tcnicas necesarias para aplicar el concepto
de BPM.
Estos sistemas permiten manejar el ciclo de vida del proceso a travs de
caractersticas funcionales y no funcionales que posibilitan definir, modelar,
implementar y mejorar el proceso durante su operacin. Un sistema BPMS est en
capacidad de realizar las siguientes operaciones:
Modelado
Provee

de procesos de negocio

entornos de desarrollo de aplicaciones para colaboracin entre procesos de

negocio.
Generacin,
Simulacin

actualizacin y publicacin de documentacin de procesos.

de procesos de negocio para evaluar su comportamiento en situaciones

de carga exigidas en determinados momentos del proceso.

Integracin

de informacin proveniente de otros sistemas de negocio.

Automatizacin
Colaboracin

de procesos.

entre las empresas que participan en la cadena productiva de la

organizacin.
Despliegue

de aplicaciones que soportan el proceso en condiciones tales que no se

requiere mayor conocimiento y experiencia de un usuario final.

Anlisis

de procesos y comportamiento de la operacin.

Gestin

de ciclo de generacin publicacin y consumo del conocimiento generado en

la operacin del proceso.

Estas caractersticas constituyen la base sobre la cual se desarrolla el modelado,
simulacin e implementacin de procesos en una compaa. La flexibilidad y agilidad
en el diseo de procesos, se basan en la abstraccin de la realidad que plasma el
arquitecto de negocio y las posibilidades del sistema para representar esta realidad de
manera grfica. Los sistemas BPMS incluyen funcionalidades para representar la
interrelacin de las diferentes dimensiones del proceso de manera grafica.
Objetivos
- Evaluar la flexibilidad y adaptacin al cambio
- Calcular el nivel de integracin de la informacin del negocio dispersa en diferentes
sistemas
- Dirigir los esfuerzos de la empresa de una manera planeada y alineada con los
objetivos estratgicos
- Definir la habilidad para disear, simular y monitorear procesos de manera
automtica.
- Medir la reduccin de costos de integracin y mantenimiento - Establecer la
eficiencia continua de las actividades usando tecnologa enfocada en procesos
Aspectos a Evaluar
Definicin de procesos y modelado de procesos
Automatizacin del flujo de trabajo
Gestin de procesos y anlisis de procesos
Optimizacin de procesos
Supervisin de las tareas

Integracin de Aplicaciones empresariales

Alcance
Integracin de la estrategia de procesos y la tecnologa
Estndares de modelado para la comunicacin
Ventajas competitivas
La empresa cuenta con un mapa de procesos
Estandarizacin de la documentacin
Plan de mitigacin de errores
Cumplimiento de legislaciones
Optimizacin de tiempos en la finalizacin de tareas
Simplificacin de la dinamizacin de la lgica de procesos
Integracin de terceras partes en los procesos

Entrevista
Describa brevemente que procesos se tienen en la empresa
Cmo aseguran que la gestin e innovacin de procesos este alineado con la
estrategia del negocio para asegurar la efectividad del proceso?
Qu plan se ha definido para modelar y automatizar los procesos de negocio de
forma continua?
Como a determinado la implementacin del BPM el mejor entendimiento del negocio
por parte de los empleados?
Cul es la metodologa para establecer errores y la visualizacin de los mismos?
Establezca como la administracin de los procesos ha permitido que los mismos se
ejecuten eficientemente?

En qu medida la obtencin de informacin est siendo usada para el mejoramiento

de los proceso?
Cules son las herramientas (BPMS) con las que se cuentan para dar soporte al
ciclo de vida de BPM?
Cul ha sido el aumento de la productividad al optimizar los procesos de la
empresa?
Qu tanto ha disminuido los costes de desarrollo?
Qu mtricas le ha aportado la administracin de los procesos para identificar tareas
innecesarias a eliminar y cuantificar los procesos en trminos de plazos y consumos
de recursos?
La monitorizacin de los procesos asegura que estos se realicen conforme a los
estndares definidos, asegurando la calidad e integridad de los mismos?

BPO
Introduccin
Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratacin de funciones de
procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la
compaa, usualmente en lugares de menores costos. BPO en espaol se traduce
como "Externalizacin de Procesos de Negocios".
La tecnologa de la informacin y las comunicaciones han permitido que parte del
trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y ms an, que sea
hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.
Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que
esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es comn que la atencin al

cliente sea contratando a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas

telefnicas (centro de contacto o de llamado). Otra rea que comnmente se delega
en un tercero es la administracin de recursos humanos (pago de sueldos,
contratacin y seleccin, entre otras actividades). Otras reas de la empresa que son
susceptibles de sacar son la contabilidad y finanzas, y la administracin de la
tecnologa.
Principales reas objeto de BPO
Algunas grandes consultoras ofrecen diversos servicios de BPO a grandes empresas.
Las reas del BPO que tradicionalmente han obtenido una mayor demanda y
desarrollo son:
BPO de Administracin y Finanzas: Incluye el anlisis financiero, reporte y
planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestin de tesorera y caja, pago y
recibo de cuentas, administracin de riesgo e impuestos.
BPO de Recursos Humanos
Es un proceso en el que los cambios producidos por el outsourcing se llevan ms all
gracias al enfoque del BPO en el cual el proveedor no solamente asume la
responsabilidad de una parte o del proceso de la organizacin que lo contrata, sino
que tambin aplica una reingeniera sobre la forma en que esa funcin o proceso es
llevada a cabo. Puede incluir la adquisicin de una nueva tecnologa que acompae el
desarrollo del proceso y le agregue valor como tal.
Con el BPO se puede pasar de una simple relacin proveedor-cliente a una alianza
estratgica entre dos empresas que trabajarn juntas para generar valor agregado del
que ambas se beneficiarn. De esta manera, los proveedores de outsourcing estn
comenzando a ofrecer servicios ms estratgicos a sus clientes para asumir la

responsabilidad de administracin de procesos completa, proveer servicios ms

asequibles contra un nmero de especialidades de proceso selectivo, reducir el costo
de distribucin y simplificar el proceso a BPO.
El xito de las empresas depende cada vez ms de su habilidad para desarrollar
procesos de negocios horizontales, y no en la integracin vertical. Muchas veces es
conveniente no desperdigar esfuerzos y concentrarse en uno o dos procesos
principales y asignar la mayor cantidad posible de recursos a estos procesos.
Impulsada por estos factores, la inversin en servicios tercerizados se ha vuelto una
parte importante del gasto de las empresas. Estos servicios pueden tomar varias
formas: desde la utilizacin de contratistas y personal temporario hasta la localizacin
de servicios, servicios para un proyecto especfico y tercerizacin de procesos de
negocio (BPO Business Process Outsourcing en ingls), donde un tercero asume la
responsabilidad total en la administracin del proceso tercerizado. Concentrar los
escasos recursos existentes en aquello que es vital para el negocio y apoyarse en la
tercerizacin del resto para poder mantener la competitividad y compartir riesgos
puede resultar una opcin interesante a la hora de encarar estos cambios.
Es a partir de la conciencia de esta dimensin del outsourcing que surge en una
nueva denominacin para estos procesos: Bussines Processing Outsoucing (BPO).
Esta denominacin no pretende ser un trmino alternativo o un mero sinnimo para el
outsourcing sino una nueva conciencia acerca de las potencialidades de esta
herramienta de gestin. La novedad reside en el hecho de que la atencin se centra
no en el recorte de costos sino en el modo en que la externalizacin (por el hecho de
que permite a la empresa concentrarse en sus actividades distintivas y, con ello,
generar valor para s misma) puede redefinir las condiciones de su negocio de una
manera radical, una que cambie el panorama de tal modo que los resultados superan

por completo a los que se obtendran simplemente recortando costos y haciendo lo

que ya se sola hacer pero de una manera ms eficiente.
El BPO es una radicacin del outsourcing en un sentido bsico y, es ms una
radicalizacin constante. Un primer nivel en el que los cambios producidos por el
outsourcing se llevan ms all gracias al enfoque del BPO es, por ejemplo, el hecho
de que el proveedor no solamente asume la responsabilidad de encargarse de una
funcin o proceso de la organizacin que lo contrata, sino que tambin aplica una
reingeniera sobre la forma en que esa funcin o proceso es llevado a cabo. Y ello
puede incluir la aplicacin de la tecnologa existente en una nueva forma para
mejorarlo o, inclusive, la adquisicin de nueva tecnologa que acompae el desarrollo
del proceso. Es claro que si el proceso de BPO incluye este tipo de acciones, la
concepcin de fondo es mantener e incrementar la generacin de valor. Otro modo en
que el BPO radicaliza el outsourcing, puede ser, por ejemplo, el hecho de que la
organizacin decida externalizar si se considera que si lo que se externaliza es una
funcin importante para la actividad de la organizacin, esta involucrar o estar
relacionada con una o varias de las otras funciones que la organizacin desempea.
La externalizacin de varias funciones requiere profundizar el proceso de outsourcing
y pasar de una simple relacin proveedor cliente a una alianza estratgica entre dos
empresas que trabajarn juntas para generar valor agregado del que ambas se
beneficiarn.
Por ello, como ya se ha mencionado, el outsourcing, ahora concebido como BPO,
puede implementarse en distinto grado, de acuerdo con las necesidades, si, pero
sobretodo con la voluntad de riesgo y liderazgo que asuma la organizacin. El
principio es el mismo: concentrarse en las actividades distintivas de la organizacin; la

diferencia radica en qu tanto se est dispuesto a cambiar el modo en que se concibe

y se lleva a cabo el negocio.

Objetivos
- Evaluar el proceso de outsourcing de TI de la compaa.
- Establecer el acceso a recursos humanos, tecnolgicos y metodologas.
- Precisar la adaptacin a cambios legales y requerimientos formales de las
autoridades
- Determinar la efectividad y eficiencia de los procesos
Aspectos a Evaluar
- Mejora de efectividad y eficiencia de los proceso
- Mejora del desempeo de las operaciones
- Focalizacin hacia el negocio
- Mitigacin de riesgos
Alcance
Requisitos de gestin y expectativas claramente definidas en el contrato
Requisitos de garanta establecidos
Acuerdos de confidencialidad
Mejora de servicios a clientes y empleados
Maximizar la inversin en TI
Mejora en la gestin de riesgos
Ventaja competitiva

Entrevista
La empresa hace Subcontratacin de Servicios? Cules?

Cmo se establece la evaluacin comparativa de servicios de terceros?

Cul es el proceso de seleccin de proveedores?
Se tiene establecido un examen de asignacin de inventario de tecnologa a los
contratistas?
Cada cuanto se realizan procedimientos de revisin interna para controlar el
funcionamiento del proveedor externo?
La organizacin realiza un examen previo y verifica la terminacin de cualquier
contrato? Realice una breve descripcin de este
La contratacin externa en qu medida ha establecido operaciones de negocios
seguras?
Qu oportunidad le ha generado a la empresa BPO de entrar a nuevos mercados?
Cul es el valor agregado generado a los clientes?
Qu reduccin se tiene en activos no-critica?

Bibliografa
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http://www.cimatic.com.mx/soluciones/srm-supplier-relationship-management.php
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oi=translate&ct=result&resnum=2&ved=0CCgQ7gEwATge&prev=/search%3Fq%3
Ddef%2Benterprise%2Bapplication%2Bsuite%26start%3D30%26hl%3Des%26sa
%3DN%26biw%3D1024%26bih%3D522
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