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Conceptos de Telefonia Corporativa PDF
Conceptos de Telefonia Corporativa PDF
CONCEPTOS DE
TELEFONIA CORPORATIVA
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Temario
Temario ................................................................................................................... 2
1 Introduccin...................................................................................................... 4
2 Terminales Telefnicos Corporativos ............................................................... 7
2.1
Telfonos analgicos ................................................................................ 7
2.2
Telfonos digitales .................................................................................... 8
2.3
Telfonos IP ............................................................................................ 11
2.4
Telfonos inalmbricos ........................................................................... 12
2.4.1
Descripcin general del sistema DECT ........................................... 13
2.4.2
Modelo de capas en DECT .............................................................. 14
2.4.3
Diseo de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15
3 Conexin a la red pblica ............................................................................... 21
3.1
Conexin analgica................................................................................. 21
3.2
Conexin digital ISDN ............................................................................. 22
3.3
Conexin Digital E1 R2 ........................................................................... 24
3.4
Conexin IP............................................................................................. 26
4 La PBX y su evolucin ................................................................................... 28
4.1
Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28
4.1.1
Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29
4.2
Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32
5 Facilidades clsicas de las PBX ..................................................................... 35
6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39
7 Hotelera y Hospitales .................................................................................... 43
8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46
8.1
Definicin ................................................................................................ 46
8.2
Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas .......................... 49
8.3
Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55
8.4
Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56
9 Redes Telefnicas Corporativas .................................................................... 59
9.1
Necesidad de redes privadas.................................................................. 59
9.2
Protocolos de enlaces analgicos entre PBX ......................................... 59
9.2.1
E&M ................................................................................................. 60
9.2.2
Troncal Interno .............................................................................. 61
9.3
Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61
9.4
Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62
9.5
Seleccin automtica de rutas ................................................................ 62
10
Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63
10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63
10.2 Mensajera Integrada o Unificada ........................................................... 64
10.3 IVR .......................................................................................................... 65
11
Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68
11.1 Erlang B .................................................................................................. 69
11.2 Erlang C .................................................................................................. 70
11.3 Engset ..................................................................................................... 71
11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71
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1 Introduccin
La comunicacin de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente,
desde los inicios de la telefona. Las soluciones de comunicaciones brindadas a
las empresas han evolucionado, desde la instalacin de un nico telfono para
toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas
de comunicaciones.
Los primeros sistemas telefnicos empresariales automticos fueron conocidos
con el nombre de Key Systems, o Sistemas de Teclas. Estos sistemas
electromecnicos, que comenzaron a difundirse en la dcada de 1920, consistan
en conectar varias lneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo
aparato telefnico. Cada aparato telefnico era conectado con varios cables.
Tpicamente por cada lnea telefnica se utilizaban 3
pares: Uno para la lnea telefnica, otro para
sealizacin y otro para controlar una luz asociada a la
tecla de la lnea telefnica. En una caja central, conocida
como KSU (Key Service Unit), se realizaban todas las
conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las
Compaas Bell lanzaron al mercado el Call Director,
un sistema key system que requera 150 pares para
cada uno de sus aparatos telefnicos! [1]
Generalmente cada tecla asociada a una lnea dispona de una indicacin
luminosa, que indicaba si la lnea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba
realizar una llamada, se oprima un botn de lnea urbana libre. Las llamadas
podan ser transferidas entre telfonos indicando a otra persona que oprima el
botn correspondiente a la lnea en cuestin.
Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de
sistema de teclas (o key system). Este tipo de arquitectura, muy simple desde
el punto de vista conceptual, comenz a tener sus dificultades. A medida que las
empresas crecan, necesitaban ms lneas urbanas, lo que implicaba disponer de
ms teclas en los telfonos. Cada nueva lnea deba ser cableada hasta cada
telfono. Las teclas de los telfonos eran mecnicas, y el desgaste continuo
induca a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con ms de 10 o 12 lneas, los
Key Systems se convertan en sistemas muy poco manejables.
Los Key Systems dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o
Centralitas Telefnicas. Las PBX clsicas, tambin conocidas como PABX
(Private Access Branch Exchange) centralizan en una caja las lneas urbanas y
los internos, o telfonos. Cada telfono se conecta con uno o dos pares a la
PBX. Las funciones de conectar lneas a telfonos, o telfonos entre s, se realiza
en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistan en sistemas
electromecnicos. En la siguiente generacin de sistemas PBX se utiliz
tecnologa de conmutacin digital. La primer PBX con conmutacin digital fue
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Operador de
telefona fija
Conexin entre
centrales privadas
y telfonos
corporativos
Conexin entre
centrales pblicas
y centrales
privadas
Telfono
corporativo
mvil
PBX
Telfono
analgico
Operador de
telefona celular
Telfono
digital
Operador de
telefona IP
Telfono IP
mbito Corporativo
Telfono IP
de software
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Telfonos analgicos
Los telfonos analgicos son aquellos que utilizan la sealizacin por corriente
de bucle (o loop start signaling en ingls). Esta es quizs la sealizacin ms
conocida (y a su vez ms antigua).
Esencialmente, la sealizacin bsica que debe existir entre un telfono y una
central telefnica (ya sea un abonado pblico y la central pblica, o un interno de
una Empresa y la PBX o sistema telefnico interno), consiste en poder enviar y / o
recibir la siguiente informacin:
Los primeros telfonos instalados por Bell, y por la Compaa Western Union
utilizaban un nico hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegrficas), por
el que se enviaba tanto la sealizacin como el audio (el retorno era por tierra).
Con el incremento de la cantidad de telfonos, las interferencias entre ellos
hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada telfono. En 1881 (con ms
de 50.000 telfonos ya en funcionamiento), Graham Bell present una patente por
telfonos de 2 hilos de cobre. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo
XX, con telfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente
diseado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la sealizacin como el audio,
utilizan un par de cobre, entre el aparato telefnico y la central o PBX.
Este nico par, adicionalmente, provee de energa al aparato telefnico, por lo que
no es necesario conectar el mismo a fuentes de energa locales (salvo en algunos
aparatos de telefona rural, an en funcionamiento, que requieren de batera
local, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefnica).
La descripcin de esta sealizacin puede verse en [3].
Las interfaces de telfonos analgicos de las PBX son muy similares a las
interfaces de abonados de las centrales pblicas. Al igual que stas, disponen de
las funciones conocidas generalmente como BORSCHT:
Battery: Alimentacin de continua (tpicamente 48 VDC)
Overvoltage Protection: Proteccin de sobrevoltaje
Ringing: Generacin de corriente de campanilla
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Telfonos digitales
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Telfonos IP
Los nuevos sistemas de telefona estn desplazando a los telfonos digitales por
una nueva tecnologa, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos.
Los telfonos IP realizan la digitalizacin de la voz en el propio telfono, la
paquetizan y envan a travs de la red de datos, utilizando protocolos apropiados
para redes IP. A su vez, la sealizacin tambin es desarrollada para ser
transportada sobre este tipo de redes.
Estos telfonos pueden ser fsicos (hard phones) o aplicaciones informticas
(soft-phones). Este tipo de telfonos son vistos con mayor profundidad en
[Error! Marcador no definido.].
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2.4
H.323
Es una recomendacin de la ITU-T que describe los terminales y dems
dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio
(por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). An es utilizado, aunque
est siendo gradualmente reemplazado por SIP.
Unistim
Es un protocolo de sealizacin propietario de Avaya (comprado a Nortel),
utilizado para la conexin entre telfonos y el servidor de telefona de Avaya
Communication Server.
Telfonos inalmbricos
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Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuracin, desde una nica
celda (por ejemplo, para aplicaciones domsticas) hasta grandes instalaciones con
mltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos)
El protocolo fue diseado para soportar la instalacin de varios sistemas
coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera
eficiente el espectro, utilizando tcnicas de seleccin dinmica de canales.
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Con esta informacin, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de
realizar medidas de cobertura, basados en la informacin recolectada
previamente.
Las reas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si
bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla
presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura tpica de sistemas
DECT:
Tipo de material
reas externas sin obstrucciones
Salones de exhibicin, reas
internas sin obstrucciones
Locales de ventas tpicos
Locales de oficinas
Subsuelos, estacionamientos
Locales
de
oficinas
con
particiones metlicas, escaleras
Radio
de
esperable
cobertura
200 a 300 m
100 m
60 m
40 m
20 m
10 a 30 m
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Punto
crtico
Seal mnima
desde el
punto crtico
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Ubicacin ideal de la
radio base
Ubicacin real de la
radio base
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Nuevo
punto crtico
Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base
para cubrir los pisos superiores e inferiores. El rea de cobertura en estos pisos
depender de los materiales de la planchada y los cielorrasos.
Area de
cobertura
Piso 4
Radio
Base
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
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Piso 4
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
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Conexin analgica
Ring
PBX
Ring
Interfase
de Lnea
Urbana
Interfase
de
Internos
Ring
CPU
Gen
Ring
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Cuando uno de los dos telfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de lnea
urbana que descuelgue, y conecta en audio (a travs de la etapa de
conmutacin) el interno con la lnea. Es interesante notar que si en el momento en
que llega una llamada a travs de la lnea urbana, los dos telfonos de la figura se
encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la lnea urbana
permanece libre, y la persona que llama escuchar timbrado. La interfaz de lnea
urbana no atender la llamada hasta que la CPU no le d la orden de hacerlo.
Esta forma de conexin no requiere de servicios especiales por parte de la red
pblica. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los telfonos comunes.
3.2
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PSTN
PBX
NT
Modem
HDSL
Interfaz
BRI S/T
Interfaz
PRI
Manejador
de Canal D
Empresa
El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya sealizacin
es enviada por un nico canal de datos (canal D, tambin de 64 kb/s). Los 30
canales de voz y el canal de datos son multiplexados en el tiempo, formando una
trama digital. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para
permitir el sincronismo en la transmisin, llegando, por lo tanto a una velocidad de
trama de 2.048 kb/s.
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Canal
1
Canal
2
Canal
15
Sealizacin
Canal
16
Canal
29
Canal
30
Canal D
3.3
Conexin Digital E1 R2
Sincronismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Sealizacin
Canal
16
ABCD
ABCD
4 bits de sealizacin de
canal N
4 bits de sealizacin de
canal N +15
Canal
29
Canal
30
Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para
la sealizacin de lnea (bsicamente emulan la seal de campanilla y la corriente
de bucle del canal). Cada trama incluye la sealizacin correspondiente a 2
canales. Cada canal, por tanto, refresca su sealizacin cada 16 tramas (125 s x
16 = 2 ms)
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Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una
de ida y otra de vuelta.
Los bits ABCD de sealizacin se utilizan para indicar el estado de la lnea. Por
ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N
toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando
la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (Seizure) en la trama de ida. La
central pblica reconoce la toma de lnea con los valores 0011 (Seizure
Acknowledge) en la trama de vuelta.
Una vez tomado un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es
realizado mediante la sealizacin de registro R2 (MFC-R2). Esta sealizacin
consiste en el intercambio de tonos, a travs del canal de audio, entre la PBX y la
central pblica.
Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el captulo 12 de
[11], y en el documento Sealizacin R2 Digital [12]
La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1 R2, aunque admite variantes
que pueden ser utilizadas por cada pas o por cada fabricante.
PSTN
PBX
Modem
HDSL
Placa
E1
Coaxiles
o par
trenzado
Pares
de
cobre
Empresa
A travs de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por
parte de la red pblica, como lo son el de Identificacin del llamante (Caller ID)
y Servicio de Discado Directo Entrante (DID Direct Inward Dialing).
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Conexin IP
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Telfono
corporativo
mvil
Operador de
telefona IP
Session
Border
Controller
PBX
Telfono
analgico
Telfono
digital
Red de rea
local
corporativa
Telfono IP
mbito Corporativo
Telfono IP
de software
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4 La PBX y su evolucin
La primer PBX electrnica con conmutacin digital fue diseada en 1972, y
rpidamente se populariz, en sustitucin de los antiguos sistemas
electromecnicos. Diversos tipos de sistemas telefnicos corporativos electrnicos
se desarrollaron en las dos ltimas dcadas del siglo XX. Inicialmente, los de
capacidades ms pequeas, an siendo digitales, utilizaban tecnologa de
conmutacin analgica. Muchos sistemas electrnicos mantuvieron el nombre y el
tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este
nombre ya ha cado en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnologa de conmutacin
digital y VoIP, conocidas como sistemas hbridos. Poco despus comenzaron a
tener difusin creciente los sistemas basados nicamente en telefona IP (Full
IP). En este captulo se presentan las arquitecturas tpicas de las PBX digitales y
de las PBX IP.
4.1
La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefona
de las empresas. La PBX TDM (Time Division Multiplexing) realiza la
conmutacin de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando
tcnicas de conmutacin digital clsica, basadas en conmutadores temporales y
espaciales (conocidas como S-T o Spatial Temporal).
Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas,
generalmente se ha mantenido una estructura comn, como se esquematiza a
continuacin:
Conv.
AC/DC
Procesador
de E/S
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Generador de
Timbrado
Interfases
Interfases
Equipo
Equipo
Perifrico
Perifrico
Fuente
De
Poder
CPU
Concentrador
Respaldo
de
Energa
Al
ma
ce
na
mie
nto
M
e
m
o
ri
a
Conmutacin
Circuitos
Auxiliares
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Pgina 31
4.2
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Sealizacin
Medios
El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma
independiente a la sealizacin. Dependiendo de la implementacin, el audio
puede ir directamente de un terminal a otro (peer to peer), sin pasar por
servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los
servidores que componen la soft-PBX.
El medio se paquetiza tpicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time
Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.
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Servidor de Telefona
Procesador
de E/S
CPU
Al
ma
ce
na
mie
nto
M
e
m
o
ri
a
Conversor
de Medios
(Media
Conversor
de Medios
Gateway))
(Media
Gateway)
Red
TDM
Media
Gateway
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PBX
Interfase
de Lnea
Urbana
Interfase
de
Internos
Hilo de
Tierra
CPU
Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botn de tierra (un
botn que debe existir en su telfono), el que conecta uno de los conductores del
par telefnico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los
hilos del par telefnico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una
transferencia. Deja a la lnea en espera y enva tono de invitacin a marcar a A,
para que ingrese el nmero de interno destino de la transferencia. El interno A
digita el nmero de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que
haba quedado previamente en espera. Esta solucin requiere de un botn
especial en el telfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde
hace varios aos.
El mtodo utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde
internos analgicos consiste en iniciar una transferencia realizando una
interrupcin en el bucle de corriente del telfono por un tiempo pequeo. Esto
operacin, habitualmente llamada Flash puede hacerse simplemente oprimiendo
brevemente la horquilla del telfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta
manera, si la PBX detecta una interrupcin de la corriente del bucle que dura
menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se
quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la
actualidad la mayora de los telfonos analgicos disponen de un botn de Flash.
Este botn realiza simplemente la misma operacin que se describi
anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.
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Ring
Ocupado
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determinados
tipos
de
llamadas
No molestar
Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas an estando el
interno libre
Desvos de llamadas
Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero est
ocupado, no conteste, etc.
Intrusin ejecutiva
Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversacin
Sistemas Jefe Secretaria
Diseado especficamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe
Cdigos de Autorizacin
Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de cdigos
personales
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6 Facilidades de Acceso
Como se mencion en el captulo Conexin a la red pblica, existen diversos
servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pblica. Describiremos
algunos de estos servicios:
DISA
La facilidad de DISA o Direct Inward System Access permite atender las
llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el
llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automtica (sin
intervencin de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningn interno,
la llamada es dirigida en forma automtica a un lugar predeterminado (usualmente
la telefonista). Esta facilidad es tambin llamada Operadora Automtica o
Automatic Attendant, y no requiere de ningn servicio especial por parte del
operador telefnico.
DID
El servicio de DID o Discado directo entrante permite acceder desde la red
pblica directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pblica provee a la
empresa de un nmero abreviado (usualmente de 4 dgitos), al que le puede
seguir cualquier nmero de interno de la PBX. Por ejemplo, si el nmero abreviado
es 1234 y el nmero de interno es 555, desde la red pblica se podr discar
1234555, y la llamada ser dirigida en forma automtica al interno 555, sin
intervencin de la telefonista ni de ningn mensaje.
Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de DISA
descrita anteriormente. Con la facilidad de DISA, desde la red pblica se digita el
nmero general de la empresa. Este nmero es atendido en la empresa por la
facilidad de DISA. Para la red pblica, no hay diferencia entre que la lnea sea
atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier telfono. La
llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA.
En el servicio DID, por el contrario, el nmero deseado (incluido el interno) se
digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pblica
recoge todo el nmero, y mediante un protocolo de sealizacin con la PBX, le
reenva los ltimos nmeros correspondientes al interno. La PBX a su vez le
informa a la central pblica el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de
servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno
contesta.
Esta facilidad funciona sobre los protocolos R2 o ISDN, en lneas digitales.
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b. DTMF
Con esta sealizacin, los datos del Caller ID son enviados por la central
pblica hacia la PBX antes del primer, en formato de dgitos DTMF.
Esta sealizacin es la utilizada por el operador pblico en Uruguay
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7 Hotelera y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades especficas. Por
ejemplo, es comn en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar
llamadas telefnicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego cargadas
a la cuenta de los huspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio
de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza
de la habitacin a travs del telfono.
A continuacin se indican algunas de las facilidades tpicas utilizadas en estos
casos:
Registro de llamadas
Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de Registro de Llamadas. Esto
significa que por cada llamada realizada es emitido un ticket, o un registro.
Estos registros pueden ser enviados por las PBX a travs de una puerta serie RS232 (las que estn conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone
de un programa de tarificacin), o puede ser almacenadas en servidores del tipo
FTP y accedidas por la red de datos. Estas facilidades son conocidas como
SMDR (Station Message Detail Recording) o CDR (Calls Detail Recording). En
cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la
realiz, a travs de que lnea la realiz, el nmero marcado, el tiempo hablado y
algn otro dato relevante.
Para que el registro de llamadas refleje informacin correcta, es importante contar
con informacin precisa del momento en que las llamadas salientes son atendidas.
Esto no es problema si se utilizan lneas digitales (del tipo ISDN o R2) o troncales
IP (por ejemplo con sealizacin SIP). Sin embargo, puede ser un problema al
utilizar lneas urbanas analgicas. En ste ltimo caso, es necesario contar con
facilidades de supervisin sobre las lneas analgicas, mediante servicios de
inversin de polaridad o pulsos de tarificacin.
Inversin de Polaridad
La facilidad denominada Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en
que la central pblica le indica a la PBX el momento en que una llamada es
atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico.
Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de
telefona pblica, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente
estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la
facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefona
pblica.
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8 Centros de Llamadas
8.1
Definicin
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Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos aos. En los primeros
sistemas, ya varias dcadas atrs, los servicios se brindaban nicamente a travs
del telfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han
evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la
atencin personalizada con la atencin automtica, en contactos entrantes y
salientes, y no solo a travs de llamadas, sino tambin a travs de otros medios
con el correo electrnico, la mensajera instantnea, la navegacin por Internet,
las redes sociales, etc.
A continuacin se presentan algunas de las funciones o caractersticas tpicas de
los centros de llamadas, desde de los ms sencillos hasta los ms sofisticados.
Encolamiento de llamadas
Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo
al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentacin entre servicios puede ser
dada en base al nmero discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- Facilidades
de Acceso y ms adelante en esta seccin) o con algn men de pre-atencin
(por ejemplo marque 1 para soporte, marque 2 para ventas)
Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de ms
lneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes
se encuentren ocupados son puestas en cola de espera, y son atendidas en
orden FIFO (First In First Out).
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Agente
Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente
tiene un perfil, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define
que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el
enrutamiento en base a habilidades.
Supervisor
El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una calidad de
servicio aceptable, que los agentes respondan rpida y correctamente y que los
tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar
anomalas debe tomar rpidas acciones correctivas.
Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de
facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes histricos de desempeo e
informacin en lnea, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los
agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera.
Tpicamente un supervisor tiene a cargo unos 10 a 20 agentes.
Team Leader
El Team Leader o Lder de equipo tiene a su cargo equipos o grupos
funcionales, que atienden servicios comunes. Puede tener a su cargo a varios
supervisores. Generalmente tiene objetivos de negocio que debe cumplir a travs
de su equipo.
Auditor de Calidad
El Auditor de Calidad se encarga de evaluar la calidad del servicio prestado.
Para ello tpicamente realiza grabaciones de llamadas y/o pantallas en forma
aleatoria, las que son escuchadas y evaluadas segn diversos criterios. Por
ejemplo, una llamada tpica tiene una fase introductoria, una fase central y una
despedida. Al escuchar las llamadas se evala cada fase con diversos criterios
(amabilidad, prontitud y exactitud en las respuestas, ofrecimiento de productos
relacionados, etc.). Para realizar estas tareas existen aplicaciones de apoyo, que
gestionan las grabaciones y las evaluaciones.
Encargado de Recursos Humanos
La alta rotacin del personal es habitual en los grandes Centros de Llamadas. Por
ello, la seleccin de personal es una tarea casi rutinaria. Por otro lado, las
promociones, premios y otras actividades de retencin de personal son tambin
comunes.
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8.4
Cantidad
1500
1000
500
0
0
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Pgina 56
Por otro lado, es claro que no se necesita la misma cantidad de personas entre las
10:00 y las 11:00 que entre las 20:00 y las 21:00. Ms an, no es necesaria la
misma cantidad de personal entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 9:00 y las
10:00 o entre las 11:00 y las 12:00. Sin embargo, quienes atienden las llamadas
son personas, que seguramente tienen un horario de trabajo ms extenso que una
hora. Esto muestra que la definicin de turnos de trabajo no es una tarea sencilla
en un centro de llamadas. El balance entre la optimizacin del desempeo, el
personal necesario y las posibilidades de armar turnos horarios es muy difcil de
alcanzar.
Si las llamadas en este ejemplo tuvieran una duracin media de 1 minuto, se
podra pensar que entre las 10:00 y las 11:00 seran suficientes 25 personas
(agentes) para atenderlas, ya que cada agente podra atender 60 llamadas por
hora (25 x 60 = 1.500). Sin embargo, an con promedios de cantidades de
llamadas por hora estables en el mediano plazo (es decir, en trminos horarios),
existe siempre una inevitable variabilidad en el corto plazo (es decir, en trminos
de minutos). La grfica siguiente muestra la cantidad de llamadas por minuto,
entre las 10:00 y las 11:00, tomadas del mismo ejemplo anterior.
Llamadas por minuto
50
Cantidad
40
30
20
10
0
0
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
Minuto (10:xx)
Pgina 57
Distribucin de Lllamadas
14%
12%
% de llamadas
10%
8%
02-Mar
03-Mar
04-Mar
05-Mar
06-Mar
09-Mar
10-Mar
11-Mar
12-Mar
13-Mar
16-Mar
17-Mar
18-Mar
19-Mar
20-Mar
23-Mar
6%
4%
2%
0%
17:30
17:00
16:30
16:00
15:30
15:00
14:30
14:00
13:30
13:00
12:30
12:00
11:30
11:00
10:30
10:00
09:30
09:00
08:30
08:00
07:30
07:00
Horario
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Las redes privadas de voz existen prcticamente desde el inicio de las PBX. Los
protocolos de enlace ms antiguos son analgicos y en algunos casos an se
continan utilizando.
PBX2
PBX1
PBX3
Pgina 59
PBX1
PBX2
audio
-48 V1
sensor
audio
E1
E2
M1
M2
sensor
-48 V2
.
Hay varias versiones acerca del origen de los nombres E y M, pero la ms
aceptada es que provienen de Ear (Oreja) y Mouth (Boca). Otras versiones
indican que fueron derivadas de las segundas slabas de las palabras Receive y
Transmit, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas
para indicar la Transmisin y Recepcin de voz (y no de sealizacin).
En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M estn abiertas y no pasa
corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una
llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con 48 V2, E2, M1,
tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que
ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la seal de toma de
enlace mediante el sensor de corriente del hilo E2. A continuacin la PBX1 enva el
discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando
el rel del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, sta lo informa cerrando su
hilo M2.
Existen varios tipos de sealizacin E&M (los ms comunes conocidos como Tipo
I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de sealizacin y en
los protocolos de apertura/cierre de M y E [16].
En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares
unidireccionales). Este ltimo es recomendable si la distancia entre equipos es
grande, ya que permite mayor amplificacin sin presentar realimentaciones.
Pgina 60
Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integracin entre las PBX.
Los enlaces digitales permiten disponer de facilidades de red sofisticadas. QSIG
es un protocolo estndar de comunicacin entre PBX [17]. Mediante este protocolo
PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera inteligente.
QSIG permite disponer de una gran cantidad de facilidades de red. Algunas de
ellas se enumeran a continuacin:
Pgina 61
Protocolos de enlaces IP
Con la tendencia hacia la unificacin de las redes, es cada vez ms comn que los
enlaces de voz entre diferentes PBX se realicen a travs de enlaces IP, ya sea
mediante la utilizacin de gateways externos o incorporados a la PBX. Tambin a
nivel IP existen protocolos propietarios y estndares, como SIP o H.323.
En [15] se presenta en mayor detalle este tipo de enlaces.
9.5
Nmero discado
Hora del da y da de la semana
Interno desde el que se origina la llamada
Disponibilidad de enlaces
Etc.
Pgina 62
DSP
PBX
Canales
de voz
Canales
de voz
CPU
Almacenamiento
de voz
Intercambio
de datos
Pgina 63
Pgina 64
Central
Pblica
PBX
IVR
DSP
Canales
de voz
Base de
Datos
La idea bsica de los IVR es brindar a los usuarios informacin a travs del
telfono. La informacin brindada puede ser esttica (mensajes pregrabados) o
dinmica (resultado de consultas en lnea a bases de datos).
Los sistemas IVR pueden reconocer los dgitos DTMF ingresados por el usuario,
realizar consultas a bases de datos locales o remotas y sintetizar respuestas. Por
ejemplo, pueden solicitar un nmero de cuenta al usuario, realizar una consulta a
una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR
disponen de la facilidad de audiotexto. Esta facilidad permite armar frases en
base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es Su saldo es
de 12.345,10 pesos, el IVR podr descomponer la frase en las siguientes
locuciones:
Pgina 65
Los sistemas IVR son cada vez ms usados, permitiendo brindar a los clientes o
usuarios acceso rpido a informacin rutinaria (saldos, estados de cuenta,
informacin variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son:
Servicios bancarios
Servicios de crdito o dbito automtico (tarjetas de crdito)
Sistemas de pedidos automticos
Encuestas de mercado automticas
Ventas automatizadas
Pgina 66
Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas
de IVR directamente a la red pblica, sin conexin a sistemas de PBX.
Cuando es necesario que cierto tipo de llamadas sean transferidas hacia
telefonistas, los sistemas de IVR deben ser conectados detrs de una PBX o
delante de una PBX. En el primer caso (detrs de una PBX), el sistema de IVR
es conectado a una PBX a travs de enlaces del tipo internos. La conexin a la
PSTN es realizada por la propia PBX. Los puertos de IVR funcionan como
internos de la PBX, y tienen la posibilidad de transferir llamadas hacia un grupo
de telefonistas, si es necesario.
Central
Pblica
PBX
IVR
(Detrs de la
PBX)
Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y
solamente un nmero menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas,
es posible conectar el sistema de IVR delante de la PBX, es decir, entre la PSTN
y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red
pblica y tambin a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pblica
deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y
conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, mantenindolo
conectado durante toda la conversin.
Central
Pblica
IVR
(Delante de la
PBX)
PBX
Pgina 67
Pgina 68
AN
N!
B( N , A) =
i
N A
i=0 i!
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles.
Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser
lneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un trfico A y una probabilidad de
bloqueo B.
N = f ( A, B)
Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias
aplicaciones informticas que ayudan a realizar stos clculos, y algunos servicios
en lnea a travs de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]).
Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o
0.001 (0.1%)
Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:
Pgina 69
PW ( N , A) =
N
i =0
AN N
N! N A
Ai A N N
+
i!
N! N A
Pgina 70
( S 1)! N
N !( S 1 N ! ) M
Pb =
( S 1)!
N
i=1 i!(S 1 i)!M i
A
M =
S A(1 Pb )
Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles, S la cantidad de fuentes y Pb indica la
probabilidad de bloque.
Con el valor obtenido de Pb, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta
converger a la solucin.
La cantidad de internos
Pgina 71
(correo
de
voz,
Pgina 72
Internos
10
20
40
60
100
150
200
300
500
1000
CCS
E
30
60
120
180
300
450
600
900
1500
3000
0.833
1.667
3.333
5.000
8.333
12.50
16.67
25.00
41.67
83.33
Lneas
Lneas
urbanas
urbanas
para P.01 para P.001
4
6
6
8
9
11
11
14
16
19
21
25
26
30
36
41
55
62
100
110
Pgina 73
Glosario
ACD
ASR
ATA
BRI
CCS
CDR
CLID
CPU
CTI
DECT
DID
DNIS
DSP
DTMF
E
E1
FIFO
HDSL
IP
ISDN
ITU
IVR
KSU
LAN
PABX
PBX
PDH
PRI
PSTN
Q.SIG
R2
RDSI
SDH
SIP
SMDR
T1
TDM
TTS
VoIP
VoWLAN
VR
VRU
Pgina 74
Referencias
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Febrero 2013
David Massey
Bell System Memorial
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Febrero 2013
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Abril 2011
ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air
interface specification to be used for the interworking between cordless
telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz,
including public access services
November 1994
[6]
Dect Web
http://www.dectweb.com/Standards&Regs/StdsOverview.htm#Baseline%20standards
[7]
[8]
[9]
[10]
Redes de Datos
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Agosto 2008
[11]
[12]
Sealizacin R2 Digital
Pgina 75
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
ETSI EN 300 659-1 v 1.3.1 (2001-1): Access and Terminals; Analog Access
to the PSTN; Subscriber line protocol over local loop for display services;
Part 1 On Hook data transmission
Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Agosto 2011
E&M Signalling
http://www.qsig.info/
"The Theory of Probabilities and Telephone Conversations"
"The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y Jensen,
Arns (1948)
The Copenhagen Telephone Company. (tambin en
http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)
[20]
Pgina 76