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Mezcal El Viejo 180515
Mezcal El Viejo 180515
ServiciosTurstic
os
UMAR Campus
Huatulco
Administracin
Turstica
NDICE
Justificacin.................................................................................................... 3
Objetivos........................................................................................................ 3
Objetivo general.......................................................................................... 3
Objetivos especficos................................................................................... 3
I.
CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA........................................................4
1.1
Identidad de la industria....................................................................4
Mapas de procesos............................................................................ 8
................................................................................................................. 9
1.2.1 Descripcin de procesos con diagramas.........................................9
II. ANLISIS FODA 1...................................................................................... 23
2.1 Identificacin de variable....................................................................23
2.3 Estrategias.......................................................................................... 24
2.4 Calidad programada............................................................................25
2.5
5 S.................................................................................................. 25
Modelo SERVQUAL...........................................................................27
3.4
Justificacin
Debido a que la calidad hoy en da, es un aspecto de suma
importancia en los establecimientos comerciales que tienen un trato
directo con el cliente, este trabajo tiene la funcin de brindar
informacin til, mediante un anlisis de la situacin actual de la
empresa Mezcalera El Viejo, esto a travs de herramientas y
mtodos expuestos durante el curso, tales como el Diagrama de
pescado, Check List, Servqual y diagrama de Pareto, con base a
resultados obtenidos en un anlisis de campo por medio de encuestas
aplicadas a clientes de este establecimiento.
Todo esto con la finalidad que la empresa pueda mejorar su servicio,
diferenciado por la calidad de sus productos. Adems de llegar a
ofrecer un excelente trato hacia los clientes potenciales y reales.
Por otra parte, se busca que la empresa a partir de la investigacin se
vea beneficiada a la hora de tomar decisiones basadas en los resultados
obtenidos.
Objetivos
Objetivo general
Lograr que la empresa Mezcalera El Viejo pueda utilizar la
informacin y conclusiones obtenidas a travs de la investigacin, con
el fin de llevar a cabo lo necesario para ofertar un servicio de calidad.
Objetivos especficos
Identificar las necesidades de la Mezcalera El Viejo, mediante
los mtodos a utilizar.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes del
establecimiento,
en
cuanto
al
servicio,
producto
y
establecimiento.
Realizar un diagnstico de la situacin actual del negocio para
ofrecer posibles soluciones a los errores.
Generar una propuesta de servicio en la gestin de calidad
ptima de acuerdo a sus necesidades.
I.
CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA
I.1 Identidad de la industria
La mezcalera Mezcal el Viejo es una microempresa familiar ubicada
en Miahuatln de Porfirio Daz, Oaxaca, con direccin en Av. 3 de
Octubre #328; inici sus operaciones el da 14 de enero del 2011 con
3 empleados y su giro empresarial es la venta de Mezcal artesanal. La
asociacin entre productores locales de mezcal y el empresario Vctor
Gerardo Ramos inicio por el inters de ofertar mayor calidad en la
presentacin de esta bebida a un costo accesible y beneficiar
principalmente a productores locales de la regin.
El Mezcal el Viejo se encuentra legalmente registrado como persona
fsica bajo el rgimen de pequeo contribuyente. La representacin
legal como persona fsica la tiene Vctor Gerardo Ramos, padre del
administrador Vctor Gerardo Ramos Ordaz quien es la persona que
dirige principalmente las actividades del negocio familiar; sin
embargo la toma de decisiones es compartida ya que ambos adems
de consultar con su socio Pedro Jarquin (maestro mezcalero), toman
en cuenta las sugerencias de la familia.
1.3 Misin
Promover el comercio de la industria mezcalera de Miahuatln de
Porfirio Daz a travs de la venta de mezcal artesanal, logrando ser
generadores de fuentes de trabajo y ofrecer a nuestros consumidores
bebidas de sabor nico.
1.4 Visin
Mezcal
el viejo ser una empresa integral, lder en el sector
mezcalero de la localidad de Miahuatln de Porfirio Daz, apreciado
por su sabor y calidad.
1.5 Valores
Constancia
Compromiso
4
Actitud de servicio
Respeto
Honestidad
Disciplina
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo general
Crear una empresa comercializadora de mezcal artesanal,
aprovechando las cosechas producidas en el municipio de Miahuatln
de Porfirio Daz y satisfacer el paladar de nuestros clientes.
META
Aumentar la calidad del producto a un precio
accesible.
Mantener la tradicin artesanal de elaboracin
de mezcal.
Incrementar ventas 5%
Entregar un producto de calidad y a tiempo.
Garantizar la operacin de la unidad de caja.
El cliente quede satisfecho con el servicio y el
producto.
1.7 Organigrama
Estructura organizacional:
11
1.3 Contabilidad
1.3.1 Cobranza a Clientes
12
1.4 Limpieza
1.4.1 Limpieza del Local
13
2. Operacin
2.1 Produccin
2.1.1 Cantidad de Productos Vendidos
14
15
16
3. Estrategias
3.1Direccion del Negocio
3.1.1 Anlisis de Costo- Beneficio
17
18
19
3.2.2 Seguridad
20
22
OPORTUNIDADES (O)
O1 Se cuenta con un
mercado en crecimiento
O2
Incrementar
el
nmero de clientes a
travs de la publicidad
O3 Ampliacin en la lnea
de productos
O4
Disponibilidad
de
proveedores locales
AMENAZAS (A)
A1 Diversidad de la
oferta
de
bebidas
alcohlicas
en
el
mercado.
A2 Competencia directa
por
otras
marcas
mezcaleras en la zona de
Miahuatln.
A3 La marca no cuenta
con denominacin de
origen
FORTALEZAS (F)
DEBILIDADES (D)
F1 Diversificacin de
productos a base de
mezcal
F2
Sistemas
de
transporte y distribucin
eficientes
F3 Personal altamente
comprometido con la
empresa
F4
Optimizacin
en
procesos de produccin
y distribucin.
F1: O2, O3
F2, F4: O4
F3: O1
D1: O3, O4
D2 ,D4 : O1
D3: O2
F1: A2
F2: A1
F3, F4: A3
D1, D4: A3
D2: A2
D3: A1
23
2.3 Estrategias
24
Limpiar
la
Mantener el rea
Mantener el rea
recepcin
en
dos
de trabajo limpio.
de trabajo limpio.
Darle la bienvenida
Atender al cliente
turnos (matutino y
vespertino).
al
cliente
y
tan pronto llegue.
Saludar
y
Describir
las
presentarse.
Preguntar
que
presentarse al cliente
caractersticas de la
a su llegada
producto
busca
o
lnea de mezcal al
Hablarle de las
recomendarle alguno.
cliente y motivar su
Recomendar algn
caractersticas de los
compra.
Cerrar la venta con
productos de manera
producto
y
darle
breve y concisa
degustaciones
del
buenas ventas para
Hacer
mismo.
que el cliente compre
Cerrar la venta.
recomendaciones de
en otra ocasin.
los productos para
motivar la compra.
2.5 5 S
A) La empresa no cuenta con inventarios
No se tiene el control de los productos que estn a disposicin en
almacn, por lo que no hay una organizacin que permita fluir los
procesos de venta en la empresa sin retrasos indeseados y sin
perdidas de capital.
B) Capacitacin
No hay un programa de
capacitacin para el personal de los
diferentes puesto, esto se refleja en el desempeo de los empleados
y la atencin al cliente.
C) No cuenta con un control de ventas
25
26
28
Bienes materiales
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente
Caractersticas
Seguridad
140
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente
Caractersticas
29
Grafica 2
Grafica 1
Confiabilidad
120
115
110
105
100
95
90
150 exelente
Caractersticas
Grafica 3
Responsabilidad
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente
Grafica 4
Caractersticas
30
Empata
140
120
100
80
60
40
20
0
150 exelente
Caractersticas
Grafica 5
3.2
S
31
3.3
Diagrama de proceso embotellamiento del
mezcal
32
3.4
check
lista
diagrama
embotellamiento del mezcal.
PASOS
de
procesos
Lun
Mar
Mie
los
Jue
Vie
tapones
Jue
Vie
Semana 2
PASOS
Lun
Mar
Mie
33
6.- Se tiene
necesario.
el
Mar
Mie
7.Esta
supervisor
los
tapones
presente
Lun
Jue
Vie
6.- Se tiene
necesario
el
7.Esta
supervisor
los
tapones
presente
34
INCIDENCIAS
PASOS
Sem I Sem II
III
OBSERVACIONE
Sem S
1.Los
embazadores
aplican
los
lineamientos
de
higiene personal
////
/////
////
/////
////
////
/////
/////
/////
/////
/////
/////
////
/////
/////
////
////
/////
////
////
////
8.Se
hizo
conteo total
produccin
////
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////
el
de
35
36