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Conceptos Claves para La Resolucion de Conflictos
Conceptos Claves para La Resolucion de Conflictos
CARTILLA DE TRABAJO
1 edicin
Agosto 2006
8.000 ejemplares
Diseo: Arquetipo / Gonzalo Torres
Ilustraciones: Jos Rodrguez
Impresin:
AGRADECIMIENTOS
ndice
Introduccin
Captulo 1:
11
11
11
Qu es un conicto?
12
13
14
16
20
23
Captulo 2:
29
32
Negociacin
33
Mediacin escolar
40
El arbitraje pedaggico
54
Captulo 3:
Testimonios
59
Introduccin
10
Captulo 1
CAPTULO 1
11
Qu es un conicto?
Los conictos son situaciones
en que dos o ms personas
entran en oposicin o desacuerdo
de intereses y/o posiciones incompatibles
donde las emociones y sentimientos juegan un rol importante
y la relacin entre las partes puede terminar robustecida o
deteriorada, segn la oportunidad y procedimiento que se haya
decidido para abordarlo.
As como encontramos coincidencia, cercana, identicacin y
reciprocidad con otras personas, tambin son recurrentes emociones,
sensaciones y experiencias que tienen direccin opuesta, que impactan
en el fondo y forma de la relacin humana. En este sentido, los conictos
son inevitables, a veces impredecibles, pero la gran mayora de ellos se
pueden administrar y resolver.
En consecuencia, los conictos surgen y se expresan de diferente manera,
por motivos diversos y con distinta intensidad entre las personas.
12
Captulo 1
13
14
Captulo 1
El desempeo de su rol,
15
Competitiva
Controversial
Abuso de poder
Autoritarismo
Cooperacin
Colaborativa
Negociacin
Reciprocidad
Resultado
Ambos ganan y
ceden
16
Teniendo como eje estas dos posturas, distinguiremos cinco estilos posibles
de enfrentar una controversia: Competitividad, Evitacin, Compromiso,
Acomodacin y Colaboracin.4
Captulo 1
COLABORATIVO
COMPETITIVO
COMPROMISO
EVITATIVO
ACOMODATIVO
17
Estilo evitativo: Cuando la persona acta sin afrontar o sin querer ver
el conicto. Lo que implica no tomar en consideracin a s mismo ni
a los dems. Mirando la grca se describira como bajo inters por s
mismo y bajo inters por los dems. Generalmente esta actitud facilita la
presencia de conictos latentes y/o crnicos en la relacin. Al no asumirlo,
se arriesga que el conicto se encadene en un problema mayor.
Ejemplo:
18
Captulo 1
19
20
Captulo 1
21
22
Captulo 1
Qu habilidades favorecen
un proceso de resolucin de conictos?
Frente a una situacin de conicto, son varias las habilidades que se
ponen en juego. Por ejemplo: autorregulacin, control, dilogo, escucha,
silencio activo, reciprocidad, creatividad en la resolucin de problemas,
empata, entre otras.
Las habilidades, actitudes, comportamientos y valores que se sustentan en
el respeto por s mismo y por los dems, ayudarn a mirar el conicto como
una experiencia propia de la socializacin. Sin embargo, la comunicacin
es un elemento esencial en la resolucin de conictos. Uno de los aspectos
fundamentales para lograr resolver un conicto radica en la claridad de
cmo se comunica y se escuchan las expectativas de resolucin entre las
partes (asertividad).
El habla es un elemento distintivo de los humanos respecto a otros
seres vivos; ms la comunicacin implica aprender a decir con claridad
un mensaje (codicar) y a escuchar activamente el mensaje del otro
(decodicar).
Suele ser comn entre dos o ms personas que estn en conicto, que una
malinterpreta lo que otra ha dicho y reacciona defendindose ante lo que
ha considerado una ofensa; por lo general, esto produce un aumento en
la tensin alejando el horizonte de resolucin. Por tanto:
una buena comunicacin contribuye a entender mejor el fondo y
forma de la disputa,
una mala comunicacin obstruye el proceso de resolucin y puede ser
llegar a ser en s misma la causa del conicto.
23
2. Los cdigos pueden ser diversos desde la palabra hasta un gesto, una
lgrima, una mirada, una actitud corporal, metforas, etc.
3. La escucha activa es precisamente una clave distintiva al modo
tradicional, como se ha aprendido en el abordaje de conictos.
Una escucha activa implica, decodicar bien un mensaje, es decir,
desmenuzar el mensaje en funcin de lo que se quiere decir y comunicar
y no en funcin de lo que personalmente se quiere escuchar.
4. Comnmente se dice que no es lo mismo or que escuchar. Escuchar
es un acto concreto de cooperacin a travs de la interpretacin del
cdigo escogido para comunicar desde el otro. Por tanto decodicar,
desde un estilo de cooperacin, va a requerir que las partes pongan
todos sus sentidos en funcin de interpretar bien.
5. Se sabe que el acto comunicativo parece ms sencillo de lo que es en
la realidad. Entre los errores ms frecuentes que solemos cometer en
un acto comunicativo se mencionan:6
El emisor o emisora no tiene claro en su interior lo que quiere expresar.
El emisor o emisora elige un cdigo equivocado.
Ha vivido alguna de estas
situaciones?,
podra recordar qu hizo y cul
fue el resultado nal?
24
Escucha activa
Habilidades
Actitud
Captulo 1
Ejemplo
Tienes que...
Debes hacer...
Mandar, dirigir
Amenazar
Sermonear
Dar lecciones
Aconsejar
Consolar
Ya se te pasar...
No te preocupes....
Aprobar
Desaprobar
Insultar
Interpretar
Interrogar
Ironizar
25
Cul utiliza ms en su
relacin con nios, nias o
jvenes?
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EJERCICIO N 1
Captulo 1
15 minutos
Objetivo:
Materiales:
Papelgrafo y plumones.
Gua para la Lluvia de Ideas en papelgrafo.
1.
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28
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
CAPTULO 2
Introduccin:
29
30
Captulo 2
Haremos un ALTO
Recuerda el reglamento
establecimiento escolar?
de
convivencia
de
su
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32
Captulo 2
Negociacin
Qu es la Negociacin?
La Negociacin es una tcnica de resolucin pacca de conictos, que
se ejecuta a travs de dos o ms partes involucradas que dialogan cara
a cara, analizando la discrepancia y buscando un acuerdo que resulte
mutuamente aceptable, para alcanzar as una solucin a la controversia.
Para negociar, debe existir en las partes involucradas en la disputa la
disposicin, voluntad y conanza para resolver mediante el dilogo,
exponiendo asertivamente la posicin de cada uno y lo esperado del
proceso. Siempre en una negociacin existir una satisfaccin parcial de
las necesidades, por cuanto el proceso involucra la capacidad de ceder
para que ambas partes ganen en la negociacin.
La negociacin puede ser entendida como un proceso dinmico, en el
cual dos o ms actores en conicto latente o maniesto, o con intereses
divergentes, entablan una comunicacin para generar una solucin
aceptable de sus diferencias, la que se explicita en un compromiso.9
Cundo negociar?
33
Paso 1:
Paso 2:
Aclarando el conicto.
Una manera de empezar es que cada parte describa qu pas, y/o qu
sinti. Se recomienda hacer el relato siempre en primera persona: Yo te
dije que, porque yo.
La descripcin de la controversia a resolver, debe dar cuenta de las
circunstancias en que apareci. Esta ser la base para la resolucin del
conicto. Utilizando preguntas abiertas, las partes clarican el foco de
disputa.
Paso 3:
34
Captulo 2
Paso 4:
En sntesis. Considerando los pasos descritos, podemos decir entonces que la Negociacin
implica una resolucin del conicto en que los involucrados se centran en el problema sucedido,
proyectndose al futuro en la relacin, pensando en una solucin en que ambos ganen y en que
realicen concesiones para satisfacer intereses comunes. Es un trabajo realizado por las partes
voluntariamente y sin la intervencin de terceros, a travs de un proceso de comunicacin
informal en el que llegan a un acuerdo verbal.
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EJERCICIO N 2
30 minutos
Objetivo:
36
1.
2.
3.
4.
EJERCICIO N 3
Captulo 2
20 minutos
Objetivo:
Este ejercicio busca aprender que la mayora de las veces a las personas
en conicto les va mejor cuando colaboran con la otra parte que cuando
compiten.
Materiales
Nivel sugerido
Nmero
de personas
: 15 a 20
1.
2.
3.
37
4.
Importante:
Cuando demuestre el
juego, se sugiere hacerlo
de manera competitiva,
de tal manera que los
integrantes del grupo lo
vean a usted y su pareja
luchando contra el otro
para ganar.
38
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Captulo 2
39
Mediacin escolar
Qu es la mediacin?
La Mediacin es una tcnica de resolucin pacca de conictos en la cual
una persona o grupo que no es parte del conicto, ayuda a las partes en
conicto a llegar a un acuerdo y/o resolucin del problema.
En otras palabras, es cuando dos o ms personas involucradas en una
controversia no se perciben en condiciones de negociar y buscan,
voluntariamente, a un mediador o una mediadora, que represente
imparcialidad para las partes involucradas y les ayude a encontrar una
solucin al problema.
La mediacin es una prctica que ha sido desarrollada especialmente en
diversos mbitos: judicial, laboral, comunitario, familiar; a la vez que en
diversas organizaciones como procedimiento alternativo de resolucin de
conictos. En escuelas y liceos de nuestro pas, ya han comenzado algunas
experiencias educativas desde esta tcnica, observando alta valoracin en
el testimonio de docentes y estudiantes.
Al igual que las otras tcnicas presentadas en esta cartilla, es una forma
de abordaje de los conictos que no establece culpabilidades ni sanciones,
sino busca un acuerdo, reestablecer la relacin y reparacin cuando es
necesario.
En el contexto escolar, nos otorga una posibilidad a ser ejecutada por
los estudiantes, a modo de Mediacin entre Pares, o entre los distintos
estamentos como mediacin institucional (docentes-estudiantes,
codocentes-estudiantes, o entre docentes, por ejemplo).
40
Captulo 2
41
42
Captulo 2
PASO 1
Premediacin.
En este paso previo, el objetivo es generar condiciones que faciliten el acceso
a la mediacin y revisin de las condiciones expuestas anteriormente, para
vericar si es pertinente el trabajo del conicto a travs de la mediacin.
Lo fundamental de este paso es esta evaluacin.
Para lo anterior, el mediador acoge a las partes en conicto por separado
y escucha la versin de los hechos. Junto a esto se explica el proceso al
que estn siendo convocados y el mediador autoevala si las partes se
encuentran en condiciones de poder comenzar un dilogo.
PASO 2
PASO 3
Cuntame y te escucho.
Este paso tiene como objetivo que las partes involucradas puedan exponer
su versin del conicto y expresar sus sentimientos, desahogarse y sentirse
escuchados hablando en primera persona. Yo
En el marco de la aceptacin de las reglas de trabajo, cada una de las
partes debe relatar su apreciacin de lo sucedido, compartindolo con
sinceridad y sin agresiones.
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PASO 4
Aclarar el problema.
Este paso busca identicar en qu consiste el conicto, y consensuar los
aspectos ms importantes a resolver para los involucrados.
El mediador o mediadora debe asegurar la conformidad de las partes
respecto a la redenicin del conicto consensuadamente, para as en
conjunto avanzar a una solucin o transformacin positiva del conicto.
El mediador o mediadora puede realizar esta tarea a travs del Parafraseo,
devolviendo a las partes el relato del conicto, sin tomar parte.
Se sugiere trabajar inicialmente con los temas comunes y que vislumbren
un ms fcil arreglo, explorando y dirigiendo el dilogo respecto a los
intereses expuestos en la fase anterior.
PASO 5
Proponer soluciones.
El objetivo de este paso se centra en abordar cada tema de los seleccionados
como prioritarios para la resolucin del conicto, y buscar a travs del
dilogo posibles vas de arreglo.
As entonces, una vez ya escuchadas las versiones, apreciaciones y
posiciones del conicto, las partes deben emprender la tarea de pensar y
proponer una o varias soluciones posibles. Es importante considerar que
estas propuestas deben plantearse en trminos de lo que debiera hacerse
para la resolucin, y no en trminos de lo que slo el otro involucrado
deber hacer. Es decir, se pondr en juego desde cada una de las partes,
el modo en que se trabajar para esta resolucin, ms all de exigir slo
al otro un cambio. Quien asume el rol de mediacin debe ayudar a que
las soluciones propuestas sean concretas, viables de asumir y que estn en
directa relacin con el conicto.
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PASO 6
Captulo 2
Llegar a un acuerdo.
Este ltimo paso se dirige a evaluar las propuestas emergentes del paso
anterior, junto a las ventajas y desventajas de cada uno de ellas, y as
llegar a un acuerdo.
El mediador o mediadora como facilitadores de este proceso, deben
tener presente algunos requisitos para niquitar el acuerdo entre los
involucrados, tales como:
equilibrio, claridad y simpleza;
realismo, posible de ser alcanzado;
especicidad y concrecin;
aceptable por ambas partes;
evaluable;
y que posibilite reestablecer una relacin respetuosa.
Al cierre del trabajo de mediacin, generalmente con ms calma que
al inicio, se puede invitar a las partes a contar cmo creen que esta
experiencia les servir para evitar y asumir conictos en el futuro. Este
ejercicio posibilita que verbalicen y logren visualizar el trabajo realizado,
y la utilidad que les puede brindar en su vida cotidiana.
A la vez, tomando en cuenta la peticin de condencialidad de lo
dialogado en el espacio, se invita a los y las participantes a compartir con
sus compaeros y compaeras de curso el conicto solucionado (lo que
sea pertinente relatar: se sugiere que sea lo referente a la vivencia del
proceso), lo que evitar rumores que puedan entorpecer la convivencia.
Cabe mencionar que la duracin del proceso de mediacin depender
de las condiciones con que las partes estn enfrentando el conicto. En
consecuencia, llegar a un acuerdo a travs de la mediacin podra implicar
varias sesiones si el mediador o mediadora as lo requieren.
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EJERCICIO N 4
60 minutos
Caractersticas de la mediacin
y rol de los mediadores
Objetivo:
Materiales:
Papelgrafos y plumones.
Nivel sugerido:
Nmero
de personas:
Entre 15 y 20.
Propuesta de trabajo:
1.
2.
b)
En un papelgrafo, deben hacer dos listas: una con sus ideas sobre las
caractersticas y otra con sus ideas sobre el rol del mediador.
3.
Rena los grupos y solicite que una persona de cada uno de ellos, lea las
listas.
4.
5.
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EJERCICIO N 5
Captulo 2
60 minutos
Materiales:
Entusiasmo.
Nivel sugerido:
Nmero
de personas:
Entre 15 y 20.
Propuesta de trabajo:
1.
Solicite que cada integrante del grupo, por s solo, piense en algunas
situaciones en las que sintieron clera, rabia o ira. Pdales que recuerden
las cosas que hacen cuando sienten estas emociones y las apunten en una
hoja.
2.
Respecto a lo que han anotado, pdales que subrayen las cosas que no
hacen dao a ellos, ni a otras personas.
3.
4.
5.
47
48
Captulo 2
NOTAS
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2. Esto es lo que les propongo hacer: despus de conocer las reglas que
hay que respetar en la mediacin, contarn por turnos el problema
desde sus puntos de vista. Tal vez les haga preguntas para aclarar lo
sucedido y estar seguro/a de que los he entendido bien. Luego, les
preguntar acerca de sus ideas de cmo resolver este problema, para
que con ellas podamos construir una solucin con la que ambos estn
de acuerdo y, nalmente, escribirlo y rmarlo.
Yo no tomar parte ni les dir la solucin a la que deben llegar. Si en
algn momento lo creemos necesario y estamos todos de acuerdo,
haremos alguna sesin por separado con cada uno de ustedes, que en
su momento deniremos en qu condiciones.
3. Tenemos algunas reglas sobre las que tenemos que estar de acuerdo
antes de comenzar:
Primera:
Cuarta:
Quinta:
50
NOTAS
NOTAS
Captulo 2
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NOTAS
Captulo 2
NOTAS
53
El Arbitraje pedaggico
Qu es el Arbitraje pedaggico?
Primero, nos referiremos a la nocin de arbitraje, para posteriormente
entrar en el Arbitraje pedaggico.
El Arbitraje se reere a un modo de resolucin de conicto, uno de los
ms tradicionales en la cultura escolar. Es el procedimiento con el cual se
aborda el conicto en donde un tercero, a quien se le ha atribuido con
poder, decide la resolucin que le parezca justa en relacin al conicto
presentado.
Si pensamos en esta gura, este rol es muy conocido a travs del inspector
o inspectora general, orientador y orientadora o un profesor o profesora
jefe/a, Direccin del establecimiento.
Teniendo presente el contexto escolar y su funcin pedaggica, se habla de
Arbitraje pedaggico al procedimiento de resolucin del conicto, guiado
por un adulto con atribuciones en la institucin escolar, quien a travs de
un dialogo franco, respetuoso y seguro, escucha atenta y reexivamente
de la posicin e intereses de las partes, antes de determinar una salida
justa a la situacin planteada.
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Captulo 2
Paso 1
Reconstituir el conicto.
Reconstituir el conicto junto a las partes, escuchando los relatos,
propiciando el dilogo y el respeto de los turnos para facilitar la escucha,
junto a preguntas que permitan esclarecer la situacin.
Paso 2
55
Qu piensa usted:
Es lo mismo aplicar el reglamento y arbitraje pedaggico?,
podra escribir algunas diferencias y semejanzas?
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Diferencias y semejanzas
Captulo 2
13
Tcnica
Caractersticas
Negociacin
Arbitraje
pedaggico
FINALIDAD
Llegar a un acuerdo
Aplicacin justa
Bsqueda de soluciones
de la norma
INTERVENCIN DE
No hay
TERCEROS NO HAY/EXISTE
Existe alguien ms
Existe un mediador o
con atribuciones
QUIN RESUELVE?
Las partes
El rbitro pedaggico
RESULTADO
Acuerdo consensuado,
Compromiso de las
Acuerdo consensuado,
partes y sancin
ambos ganan
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CAPTULO 3
Testimonios
Testimonio
Alumnas Monitoras de Mediacin
ESCUELA REPBLICA DE ITALIA - CHILLN
Nosotras como alumnas mediadoras, empezamos en el curso de 3 Ao
Bsico ha desarrollar este programa.
Vimos cmo lo realizaban los nios y nias ms grandes, nos llam la
atencin y quisimos incorporarnos a nuestra nueva forma de convivir
entre nosotros. Aprendimos que haba nuevas formas de resolver los
conictos, aprendimos a ser tolerantes, a respetarnos entre nosotros
mismos, a ser ms solidarios, a tener mejor comunicacin entre nosotros
y los profesores y lo mejor de todo que lo fuimos incorporando a nuestra
forma de vivir; lo cual lo hemos visto reejado en nuestros hogares y en
nuestros grupos de amigos.
En cada curso de nuestra Escuela hay estudiantes comprometidos con
esta nueva forma de convivir, mediando los conictos que nuestros
compaeros y compaeras voluntariamente acceden a participar del
proceso de Mediacin, para encontrar soluciones que satisfagan a ambas
partes en conicto. Nuestra preocupacin cada ao es capacitarnos e ir
desarrollando las habilidades necesarias, lo cual lo hacemos en la hora
de orientacin, para que siempre existan compaeros y compaeras
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ALUMNAS MEDIADORAS
60
8A ritalia@ctcinternet.cl
6A zurita_kro_krito19@hotmail.com
8A nonox_12@hotmail.com
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Isabel Arroyo
62
TESTIMONIOS
Captulo 3
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TESTIMONIOS
Captulo 3
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66
TESTIMONIOS
Captulo 3
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Notas
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TESTIMONIOS
Captulo 3
Notas
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Notas
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TESTIMONIOS
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Notas
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