Integrantes:

Edna Olga Arriola Martnez.

Flor Lizbeth Apolinar Lpez.
Abimael Contreras Alonso.
Gemma Clavel Ros.
Alan Rosas Pavn.

INTRODUCCIN
El siguiente trabajo pretende medir el nivel de calidad que la
vinatera Ultramarinos, ubicada en calle Sabali nmero 310 en
Bahas de Huatulco, Oaxaca, as como por medio de anlisis y
medicin se crearan estrategias para la mejora de la calidad.

OBJETIVOS
General

Realizar un diagnstico del mercado que ocupa la empresa

Vinatera ultramarinos, analizar los datos obtenidos y
proponer posibles estrategias que ayuden a mejorar el
posicionamiento de la empresa dentro del mercado.

Especfi cos

Verificar el grado de satisfaccin de los clientes mediante la

aplicacin de encuestas y entrevistas.

Realizar un anlisis FODA de la empresa Ultramarinos y

generar estrategias para mejorar el posicionamiento dentro
del mercado.

JUSTIFICACIN
El presente trabajo est dirigido a la empresa Vinatera
Ultramarinos, trabajando en conjunto realizaremos un anlisis
de su actual mercado, la posicin que tiene en l y se
analizaran las mejoras que se puedan realizar para
incrementar su participacin en el mercado, as como el
incremento en los ingresos.
Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20
aos dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro
del mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le
permitirn abarcar ms clientes. Dentro de sus principales
caractersticas podemos encontrar que se encuentra ubicada
en el centro de Bahas de Huatulco, distribuye productos a
Hoteles, restaurantes y bares.

NDICE
2

INTRODUCCIN.......................................................................1
OBJETIVOS............................................................................... 1
JUSTIFICACIN......................................................................... 2
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA...................................4
UBICACIN............................................................................ 4
ORGANIGRAMADATOS GENERALES DE LA EMPRESA.......6
MAPA DE PROCESOS.............................................................7
IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS......................................8
CLIENTES POTENCIALES......................................................10
2. ANALISIS FODA INICIAL.....................................................12
CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES.............13
LAS 5S...............................................................................14
3. DIAGNSTICO...................................................................16
INSTRUMENTO SERVQUAL...................................................16
4. CRONOGRAMA..................................................................18

1.DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

UBICACIN
3

La vinatera Ultramarinos Costa del Sur se encuentra

ubicado en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oaxaca

ORGANIGRAMA

Gerente

Contador

Operador Operador Operador Operador Operador Operador

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos).
Fueron los primeros en manejar la marca corona.
Anteriormente tenan una sucursal en el centro.
En sus inicios se repartan los productos por medio de un
triciclo.

 Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y

clientes individuales.

MAPA DE PROCESOS

1.1 Clientes
1.3 Descuentos

1.2 Precios bajos

1.4 Crditos

2.1 Recepcin de llamadas

2.3 Distribucin de productos
productos

3.1 Gerente general

3.3 Gestin del inventario

2.2 Atencin en caja

2.5 Refrigeracin l

3.2 Contador
3.4 Contabilidad de costos

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS
1.1

Clientes

1.2 Crdito
1.3 Precios

Tener un mayor
nmero de clientes
y
mejorar
la

El crdito se brinda a clientes

frecuentes con un ingreso de
compra mayor a 1,000. Los el
cual se debe pagar en 8, 15 o

Buscar proveedores con

bajos
los mejores precios para
poder dar los precios
ms bajos en la zona

1.4

Se da crdito a clientes
Descuentos
frecuentes
y con un alto
nivel de consumo.
Se
da
descuento
a
clientes frecuentes y con
un alto nivel de consumo.

2.1 Recepcin de llamadas

Contestar llamadas
de clientes.
Llamar
a
proveedores
Anotar pedidos

2.2 Atencin en caja

Cobrar
Embolsar
Registrar
Hacer
facturas
para clientes

2.3Distribucin de productos

Llena la camioneta de
productos.
Descarga la camioneta
Manejar
Entrega y distribucin
de productos

2.4 Refrigerar los productos

Verificar
que
productos faltan en
los refrigeradores
Saca productos de
almacn
Acomoda
los
productos
en
refrigerador.

3.1 Gerente general

3.2Gestin de

Compra de productos
Pago de empleados
Direccin de la empresa

inventario
Acomoda los productos
Clasifica los productos
Conteo detallado de productos
Acomoda
productos
en
estantes

3.2 Contador

Pagos de hacienda

3.3 Contabilidad de costos

Llevar
la
contabilidad de los
costos la empresa.

A
8

CLIENTES POTENCIALES

Clientes Potenciales
Hoteles
32%

17%

Bares y
Restaurantes
Clientes
walking

51%

De acuerdo a los datos que

nos asign la empresa Vinatera Ultramarinos, se cuenta con
tres tipos de clientes y cada uno ofrece
ventajas y
desventajas diferentes.

Como consultores de la empresa tenemos la tarea de

seleccionar un cliente potencial para la empresa, que permita
crecer a la misma y generar mayor cantidad de ingresos.
Por un lado contamos con los hoteles que tienes un 17% de
presencia dentro de la empresa, los cuales toman en cuenta a
la empresa en cuestiones de compras de ltima hora y
algunos productos que se estiman como faltantes, estos
aspectos se muestran la mayor parte del tiempo en
temporada alta, debido al incremento de la demanda de
productos por parte de los turistas dentro de los hoteles.
Los clientes walking cuentan con un 32% de presencia dentro
de la empresa y aunque el gasto que se genera por clientes es
menor al de un hotel, es mayor la cantidad de clientes
walking, lo que permite generar mayor ingreso en un tiempo
determinado.
Y el ultimo seria los Bares y Restaurantes con un 51% de
presencia dentro de la empresa, los cuales generan mayor
gasto que los clientes walking, debido a que los distribuidores
directos no se acoplan a sus tiempos de requisicin, optan por
la empresa Ultra Marinos como su principal distribuidor fijo,
tomando en cuenta sus precios bajos y gran cantidad de
productos dentro de su stock.

10

2.ANALISIS FODA INICIAL

CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES

LAS 5S

1.- CLASIFICACIN
Colocar
Hacer inventarios
los productos
en el
derea
acuerdo
de almacn
a la marca,
de vinos
tipo, yc

4.- ESTANDARIZAR
Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limp

Incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y logr

5.- DISCIPLINA
Pretende lograr el hbito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, est

11

12

PROCESO DE SERVICIOS

CALIDAD PROGRAMADA

Mejor la atencin al cliente.

Diversificar el inventario de productos.
Distribucin de productos de forma ms rpida y eficiente.
CALIDAD REALIZADA

Se cuenta con tres camionetas para la distribucin de productos.

Atencin personalizada por el dueo de la empresa.
Cuenta con diversidad de productos.
CALIDAD ESPERADA

Comprar productos a precios accesibles.

La atencin sea rpida y cordial.
Poder encontrar los productos que necesitan.
Servicio a domicilio.
13

3. DIAGNSTICO
INSTRUMENTO SERVQUAL

Elementos

Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta

4
2.1%

Seguridad
Empata
Total

7
3.6%
11
5.7%

Tot

13
6.8%
18
9.4%
21
10.9%
19
9.9%

11
5.7%
18
9.4%
23
12%
17
8.9%

24
12
36
18
48
25
36
18

35
18.2%
106
55.2%

6
3.1%
75
39.1%

48
24
19
10

GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y

percepciones del servicio.)
14

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a

clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra ubicada
en el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del
servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la
encuesta aplicada el nivel ms bajo que se pudo detectar fue empata
debido a que 7 de los 12 clientes contestaron que se encontraba de manera
regular.

Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no ha
notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificacin y

15

4. CRONOGRAMA

16