Universidad de Oriente

Ncleo de Monagas
Departamento de Ingeniera de Sistemas
Curso Especial de Grado - rea: ACPI
Sistemas de Gestin Empresariales para el Control Industrial

BENEFICIOS DE ORIENTAR A LAS EMPRESAS

EN LA IMPLEMENTACIN DE CRM
Unidad V - Gestin de las relaciones con los Clientes (CRM)

Profesor:

Bachilleres:

Ing. Jess Chaparro

Arvalo Lorenzo, Danelys C.

C.I:19.663.296
Cordero Guevara, Francelys M.
C.I: 22.969.047
Equipo CRM

Maturn, Mayo de 2015

INDICE

INTRODUCCIN..................................................................................................3
MARCO TEORICO...............................................................................................4
CRM...................................................................................................................4
QU BENEFICIOS APORTA ORIENTAR A LAS EMPRESAS EN
IMPLEMENTACIN DE LA CRM ?...................................................................4

LA

Venta cruzada de productos con ms eficacia.......................................4

Gestin del flujo de efectivo....................................................................4
Gestin de equipos..................................................................................4
Planificacin futura..................................................................................5
Marketing dirigido....................................................................................5
Mejores relaciones con los clientes........................................................5
Ayuda a cerrar las ventas ms rpido.....................................................6
Ms oportunidades de venta...................................................................6
Optimizar el tiempo y los recursos..........................................................6
Mayor productividad................................................................................6
Integracin...............................................................................................7
Conocer los gastos..................................................................................7
Aumento de la informacin......................................................................7
Ofrecer un mejor servicio al cliente.........................................................7
Comercializacin simplificada y orientacin............................................8
Aumentar los ingresos.............................................................................8
Descubrir a nuevos clientes....................................................................8
DISCUSIN..........................................................................................................9
CONCLUSIONES...............................................................................................11
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................12

INTRODUCCIN
En la actualidad los mercados de negocios se enfrentan a situaciones
ms complejas trayendo como consecuencia que las empresas tengan que
utilizar las herramientas tecnolgicas que estn a su alcance para crear o
generar ventajas competitivas y colocarse en una mejor posicin en el entorno
de negocio. La CRM (customer relationship management) es una de esas
herramientas que ayudan a las empresas atraer y retener a los clientes
manteniendo as una mejor relacin de negocio con sus clientes generando
lazos de confianza que conlleven tener clientes fieles y satisfecho.

MARCO TEORICO
CRM.
Es la demostracin de la mejor relacin con el cliente, esto nos indica
que las relaciones con los clientes pueden ser administradas. El objetivo
fundamental del CRM es crear una ventaja competitiva, a travs del
mejoramiento de compra del cliente, el CRM permite disear estrategias para
identificar los tipos de clientes, disear campaas de Marketing personalizadas,
todo esto conlleva a entender hbitos de compra del cliente, permitiendo tratar
a cada cliente como individuo nico, el CRM es importante porque permite
diferenciar a una organizacin de sus competencia esto se logra conociendo a
los clientes y a partir de ese conocimiento permite mejorar la experiencia y
relacin con el cliente.
Los beneficios de orientar a las empresas en la implementacin de CRM
son muy amplios y complejos pero todo depender de sus necesidades y
requerimientos sin olvidar donde quiera posicionarse la empresa. Al ser una
atencin personalizada, al conocer datos importantes del cliente permite la
creacin de una relacin que da confianza y estabilidad, datos como fecha de
cumpleaos, gustos y preferencia marcan la gran diferencia de mantener un
cliente satisfecho o no.
QU BENEFICIOS APORTA ORIENTAR A LAS EMPRESAS EN
IMPLEMENTACIN DE LA CRM?

LA

Venta cruzada de productos con ms eficacia.

Gracias a un conocimiento ms amplio y actualizado del comportamiento y las
preferencias del cliente, los comerciales tienen ms posibilidades de volver a
vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes. Los
sistemas de CRM pueden facilitar la venta cruzada (ofreciendo a los clientes
productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores) y upselling (ofreciendo a los clientes productos de alta calidad en la misma
categora). Esto les ayuda a obtener una mejor comprensin de los clientes y
anticipar sus compras (por ejemplo, alguien que compra semilla de pasto en la
primavera probablemente necesite fertilizantes ms adelante en la temporada).
Gestin del flujo de efectivo.
Un reto tan importante como la gestin del flujo de efectivo (cash flow) en todas
las empresas mejora con una gestin adecuada de los procesos de ventas. El
software CRM puede ayudar a la empresa a descubrir cuantos clientes
potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.
Gestin de equipos.
El CRM puede realizar una planificacin y seguimiento de las actividades del
equipo de forma ms sencilla y organizada. La gestin de la relacin con los
4

clientes permite ver qu miembros tienen un buen rendimiento y cuales

necesitan ayuda. Asimismo puede simplificar el clculo de bonificaciones
mediante la creacin de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo
acceso a la misma informacin, se evitan errores, descuidos y retrasos.
Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visin de las actividades
que realiza su grupo de trabajo, as como la posibilidad de analizar las
actividades de cada individuo o del equipo en general. As mismo los
trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que han tenido xito de
sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, entre otros.
Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor
servicio y clientes ms satisfechos.
Planificacin futura.
Los sistemas actuales de CRM permiten generar informes detallados que
permiten a su vez enlazar resultados de ventas con distintos datos, como los
gastos de campaas, la puntuacin de investigacin de clientes y el personal
de ventas empleado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del
xito y del fracaso, as como a planificar mejor las futuras rondas de
actividades de ventas.
Marketing dirigido.
Ayuda a las empresas a dirigirse mejor a un grupo especfico de clientes. Estas
bases de datos pueden realizar un seguimiento muy detallado de la informacin
sobre los clientes y los individuos pueden ser agrupados en base a ciertas
caractersticas. Esto permite centrarse en ese grupo especfico de personas.
De esta manera se puede gastar menos en marketing de masas y ms en
marketing para los clientes que tienen una alta probabilidad de compra.
Mejorando las actividades de marketing, al obtener una visin ms clara de los
clientes y sus intereses, lo que permitir una mejor segmentacin de clientes,
que den lugar a campaas mejor planificadas.
Mejores relaciones con los clientes.
Los programas CRM tambin pueden ayudar a las empresas a desarrollar
relaciones con sus clientes. Con este tipo de software, puedes realizar un
seguimiento de los cumpleaos, aniversarios y fechas de compra. Esto le
permite a la empresa dirigirse al cliente en estas fechas importantes. Por
ejemplo, la empresa puede enviar a un cliente una tarjeta de cumpleaos.
Aunque puede no parecer mucho, ayuda a mantener vivo el nombre de la
empresa para el cliente. Luego, cuando el cliente necesite comprar algo, ser
ms probable que vuelva a la tienda. De esta manera alcanzando una mejor
relacin con los clientes proporciona una atencin eficiente y personalizada ya
que todo el personal de la organizacin atender de forma rpida al cliente en
cada etapa correspondiente, desde el primer contacto hasta el servicio postventa, al conocer el historial de sus relaciones con l.
5

 Ayuda a cerrar las ventas ms rpido.

Un CRM puede ayudar a una empresa a cerrar ms ventas a largo plazo o la
reduccin del ciclo de venta. Cuando un representante de ventas se encuentra
en el proceso de vender algo a un cliente, puede guardar notas en la base de
datos. El representante de ventas tendr entonces un registro de los pequeos
detalles y las preferencias del cliente, lo que le permite ofrecer un servicio ms
personalizado. Esto se grabar en la mente del cliente y aumentar las
posibilidades de cerrar la venta.
Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al
contar con informacin al momento, sobre las ltimas compras, montos, y
cantidad de productos que han comprado nuestros clientes. Un CRM ayuda a
las empresas en el cierre de negocios con mayor rapidez, a travs de las
respuestas ms rpida y eficaz a los clientes potenciales. En resumen, con
realizar un seguimiento constante y oportuno a sus prospectos aumentarn sus
probabilidades de cerrar una venta, acortando los ciclos de ventas y
aumentando los ingresos.
Ms oportunidades de venta.
Al seguir un proceso de calificacin de clientes, los Gerentes y Ejecutivos de
venta se enfocarn en los clientes y oportunidades ms rentables. Con la
dedicacin de vender formando un equipo de alto desempeo que ya no deje
las oportunidades de ventas a sus competidores.
Optimizar el tiempo y los recursos.
Ya no se necesitan realizar largas juntas para revisin de avances y resultados.
Brindando una mejor manera de administrar y controlar la fuerza de ventas,
prospectos y clientes que la que se basaba en papel, mail o Excel. Incluso si
cuenta con una fuerza de ventas dispersa geogrficamente podr trabajar con
ella de forma sincronizada. Permitiendo un acceso en tiempo real a la
informacin vital de los distintos procesos de la empresa, incluyendo Notas,
historial de contactos, actividades pendientes, casos de soporte, e-mails
recibidos y enviados y nuevas oportunidades por contactar. Mediante reportes
en tiempo real facilita conocer el desempeo del equipo da a da, as como las
oportunidades por cerrar en perodos posteriores.
Mayor productividad.
El CRM permite tambin una mayor productividad. Fidelizando a los clientes, la
empresa dedica menos tiempo a captar nuevos clientes invirtiendo ese tiempo
en otros proyectos, los programas de CRM ofrece una interfaz de usuario
intuitiva, que permite asignar las jerarquas organizativas de una forma rpida y
exacta, incluso en mltiples departamentos y estructuras complejas de
informes. Adems de la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y

direccin), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a

la informacin y privilegios de administracin en el marco de los procesos de la
empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de
productividad.
Integracin.
Con la integracin se aumenta la productividad de todos los roles involucrados
en los procesos de venta. Los departamentos de comercializacin,
mercadotecnia, call center, soporte tcnico y servicio al cliente tendrn una
visin unificada e integral de cada cliente. Los mdulos de Servicio al Cliente y
Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de informacin de
clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos, la informacin
se actualiza automticamente para todos los dems usuarios.
Conocer los gastos.
Conocer los gastos y llevar un control eficaz de las ventas con informacin
adecuada, verdica y actualizada para poder tomar las mejores decisiones, que
permitan reducir los costes comerciales y la eficacia de marketing: por una
publicidad orientado directamente en el buen lugar y al buen cliente y permite
medir cada una de las actividades promocinales y seleccionar los ms
adecuados con menores costos de inversin y riesgos, aportando la
oportunidad de aplicar manejo del tiempo y dinero a incrementar los ingresos.
Aumento de la informacin.
La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las
Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin
que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite
direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado
de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida. El modelo de CRM permite tener
informacin veraz y al instante de los clientes. Debido a que cada empleado
tiene acceso a los datos del cliente y el historial de pedidos, contactarse con los
clientes es ms fcil. Un CRM ayuda a los trabajadores de la organizacin a
saber cmo tratar a cada cliente en funcin de la informacin disponible en el
CRM. La informacin se puede acceder al instante desde cualquier lugar dentro
de la empresa.
Ofrecer un mejor servicio al cliente.
Mediante la recopilacin de informacin que permita identificar los hbitos de
compra de los clientes incluyendo sus preferencias y frecuencia, los sistemas
de CRM ofrecen a las empresas un vistazo ms de cerca acerca de los que sus
clientes desean y necesitan para que puedan ofrecer mejores soluciones de
servicio al cliente. Estas mejoras conducen a mayores ventas ya que los
clientes son ms propensos a ser compradores habituales si reciben un

producto de calidad y un servicio excepcional. Tambin son ms propensos a

sugerir los productos y servicios a sus amigos y familiares.
Comercializacin simplificada y orientacin.
Un CRM ofrece una amplia gama de datos disponibles para los propietarios de
negocios y sus jefes de departamento. Esta informacin les permite apuntar
hacia consumidores especficos con un marketing que se basa en el
comportamiento de sus compras. La capacidad para apuntar con tanta
precisin asegura que los clientes obtengan los productos y servicios que
quieren y necesitan en el momento oportuno. Los datos tambin pueden
ayudar a las empresas a determinar a qu tipos de ofertas los clientes
responden mejor.
Aumentar los ingresos.
Utilizando los datos de CRM, campaas de marketing pueden ser coordinados
con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que
han comprado los productos en particular que se promocionan. Tambin
garantiza una mayor retencin de clientes mediante la introduccin de
programas de fidelizacin. Una empresa no le gustara ofrecer un producto a
un cliente que acaba de comprarlo recientemente.
Descubrir a nuevos clientes.
Los sistemas de CRM ayudan a la organizacin en la identificacin de clientes
potenciales. Al mantener un registro de los perfiles de sus clientes existentes, la
empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que
deben dirigirse de tal manera que les devuelva el mximo retorno de la
inversin.
Por ejemplo, si varios estudiantes en una universidad se suscriben a un
proveedor de servicios mviles en particular, la empresa puede llegar a una
estrategia para orientar el resto de la comunidad en la universidad.

DISCUSIN
El CRM es una herramienta muy potente que deber ser parte importante
en las Pymes y grandes empresas ya que le permite obtener y lograr ventajas
muy competitivas con respecto a otras empresas ya que su tarea principal son
los clientes satisfechos. El CRM da a la empresa un valor agregado muy
importante el cual marca la gran diferencia con respecto a las dems empresa
que no lo usen sabiendo que la diferencia se obtendr no de inmediato si no a
partir de un aos que este bien organizada la administracin de los clientes.
Las empresas que deseen orientarse hacia la implementacin de CRM
(customer relationship management) deberan de ser aquellas que deseen
dirigir toda su organizacin, tecnologa, personal y cultura hacia el cliente, la
solucin de sus necesidades y la consecucin de una recompra para de esta
forma tener un cliente fiel.
Para pueda existir esta fidelizacin se siguen 4 pasos fundamentales los
cuales son primero el conocimiento de los mercados y las que esto de los
clientes despus de esto la compaa debe crear una oferta que se debe
derivar de la investigacin que hizo anteriormente para conocer el mercado y
dirigirla a su target, hay que entender que cada cliente (o cada conjunto de
clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas, despus
de esto se realizara la venta satisfactoria donde se tendr un procedimiento de
producto, facturacin y envo para esto hay que tener en cuenta que los
elementos a manejar seran la gestin de la fuerza de ventas (su planificacin y
control), el uso de canales adecuados, la eficiencia de los procesos de
seguimiento de ventas, la gestin de los contactos con el cliente por los
distintos canales, etc. y por ltimo se le dar un servicio post venta donde se
harn programas de fidelizacin y servicio al cliente segn las necesidades que
este quiera satisfacer con el producto o servicio que se ofrezca; la fidelizacin
viene de la satisfaccin y la satisfaccin vendr de haber desarrollado
correctamente las anteriores fases del ciclo CRM.
Todo esto aporta una serie de beneficios que le permite a la empresa
crear o mantener el contacto con el cliente o el prospecto. Adems de esto le
permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus
servicios. Sin embargo, la primera utilidad del CRM es la fidelizacin del cliente
como mencionaba en el prrafo anterior. Debido a la competencia que se hace
cada vez ms ardua, mantener a sus clientes llega a ser complicado. Adems,
el cliente es ms libre de escoger a las empresas asociadas, sus productos y
sus servicios. As, es ms costoso para una empresa conseguir nuevos clientes
que fidelizarlos. En efecto, un incremento del 5% de la tasa de fidelizacin del
cliente puede aumentar del 25 al 100% el valor del cliente medio, segn la
Revue franaise de gestion (Revista Francesa de Gestin Febrero de 2000).

Adems, un cliente fidelizado puede ser tambin prescriptor de la marca y

de la empresa. El CRM permite entonces a la empresa estar siempre presente
con el cliente, satisfacer a sus necesidades, si es posible prever sus
necesidades y proponerle ofertas en las que quizs no hubiera pensado l.
Adems, hacerle sentir al cliente que recibe un trato diferenciado por parte de
la empresa hace que ste tender a volver a dirigirse a ella por los servicios
que se le proporciona.
La gestin de relaciones con los clientes es una herramienta que puede
tambin servir de servicio de calidad. Despus de la venta del producto, puede
resultar oportuno acudir al cliente para darse cuenta de la satisfaccin que
tiene en cuanto a su expectativa respecto al producto y lo que se le ha
entregado. Este enfoque permite a la empresa revisar su tcnica de
fabricacin, de marketing o de venta para responder siempre mejor a las
exigencias del cliente en el caso en que ste hubiera sido desilusionado,
hacerle una oferta para indemnizarle y mantenerse como una empresa
presente en su vida de cliente. Hoy en da, nuevos medios de comunicacin
tales como los medios sociales son buenas herramientas para discutir,
mantener la relacin con el cliente y medir su nivel de satisfaccin.

10

CONCLUSIONES

Debido a la importancia del software CRM en las operaciones diarias de

una compaa, en general las organizaciones que deciden implementar este
tipo de solucin reportan en corto plazo una gran cantidad de beneficios.
Se estima que una compaa que implementa software CRM comienza a notar
los primeros beneficios en un perodo de aproximadamente un ao y medio,
tiempo que se tarda en la planificacin del proyecto, puesta en marcha y
organizacin diaria del mismo.
Gracias a la implementacin de software CRM como respuesta a los
problemas comerciales, una compaa logra no slo captar nuevos clientes,
sino tambin concretar la retencin y lealtad de los mismos. Por otra parte,
el software CRM permite establecer una estrategia de marketing ms efectiva,
planificar de manera acertada la introduccin en el mercado de nuevos
productos, desarrollar oportunidades inteligentes de tipo Cross-Selling, y
reducir notablemente los costos de las operaciones. Una de las
grandes ventajas de la implementacin del software CRM reside en que la
compaa es capaz, mediante esta herramienta, a anticiparse a los deseos y
requerimientos de sus clientes.
Cabe destacar que esta solucin brinda una respuesta inmediata a la
problemtica de la comunicacin permanente con los clientes, permitiendo
desarrollar una interaccin que reporta beneficios verdaderos para la
compaa. El sistema CRM permite establecer una comunicacin constante
con los clientes, basndose por ejemplo en las grandes posibilidades que
brinda Internet.

11

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Estrategia de Negocio, Marketing y Ventas. [Pgina web en lnea]. Disponible
en: http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html
[2015, 30 Abril]
Arthur, Luke. Cules son las ventajas de un sistema CRM (Customer
Relationship Management)? [Pgina web en lnea]. Disponible en:
http://www.ehowenespanol.com/cuales-son-ventajas-sistema-crm-customerrelationship-management-info_395214/ [2015, 30 Abril]
Beneficios
de
CRM.
[Pgina
web
en
lnea]. Disponible
http://www.estrasol.com.mx/beneficios-crm.php [2015, 30 Abril]

en:

Cules son las ventajas y desventajas del CRM [Pgina web en lnea].
Disponible en: http://pyme.lavoztx.com/cules-son-las-ventajas-y-desventajasdel-crm-4177.html [2015, 30 Abril]
Daro.
BENEFICIO.
[Pgina
web
en
lnea].
Disponible
en:http://crmutem.blogspot.com/2011/05/ventajas-y-desventajas-del-crm.html
[2015, 30 Abril]
Ventajas de un CRM. [Pgina web en lnea]. Disponible
http://www.empresascrm.com/ventajas-crm.html [2015, 30 Abril]

en:

12