KPIs

Key Performance Indicators

(Indicadores Claves de
Desempeo)
Universidad de Piura

Concepto de KPI
1. Visin de Proceso.- Son los indicadores
que miden el Desempeo (performance)
de los distintos procesos y actividades
clave para un negocio u organizacin.
2. Visin Cuantitativa.- Son mtricas que
reflejan el logro de los objetivos.

Ejemplos de KPIs

Aplicacin de los KPIs

Los KPIs son empleados como referencia

principal en la estructuracin del Balance
Score Card de la empresa.

Los KPIs son fundamentales para realizar la

Inteligencia de Negocios y nos ayudan a
establecer una accin futura a favor de la
empresa.

Monitoreo del Negocio On Line

En caso se pueda tener un esquema

tecnolgico de acceso de datos en tiempo
Real, mediante una estructura de KPIs se
puede hacer un monitoreo de actividades del
negocio.

Ayuda a la Alta Direccin

Los KPIs son
"vehculos de
comunicacin";
permiten que
los ejecutivos
de alto nivel
comuniquen la
misin y visin
de la empresa

Alta Direccion
tctico
operacion
Equipos de alto desempeo

Diseo y Seleccin de los

Indicadores

Consideraciones para
Diseo y seleccin de KPIs
Seleccionar los indicadores de mayor impacto
en el negocio

Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un

Call Center:

=== cantidad de operadoras

Consideraciones para diseo y

seleccin de KPIs
2. Fijar objetivos especficos de cada Indicador.
Necesariamente deben responder al plan
estratgico de la empresa.

Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones

ha decidido consolidar la venta del combo de
productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV),
el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel
de Ventas y otro complementario es el Nivel de
Permanencia de los clientes en el servicio.

Consideraciones para diseo y

seleccin de KPIs
3. Disear y Actualizar continuamente la
frecuencia de Revisin de los indicadores
(segn criticidad, importancia y jerarqua del
revisor).

Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisin puede

ser una vez al mes.

Consideraciones para diseo y

seleccin de KPIs
4. Establecer un Sistema Dinmico de Gestin
del Desempeo que incluya la deteccin de la
causa raiz de un problema que evidencian los
indicadores.

Reportes, Anlisis y Monitoreo

Presentacin de Dashboard-Reportes

Presentacin de Dashboard-Analisis

Presentacin de Dashboard-Monitoreo

Presentacin de Dashboard

Presentacin de

Presentacin de Cognos

Presentacin de Cognos

Presentacin de Cognos

10

Presentacin de Cognos

Balance ScoreCard (BSC)

El Tablero de Mando y Control
en las Organizaciones

11

Antecedentes
z

Fue Presentado en 1992 por:

Robert S. Kaplan (Harvard Business School)
David P. Norton (Nolan Norton Institute).

Equivale a un Tablero de Control de un vehculo que

proporciona informacin continua del
funcionamiento de la Organizacin.

La Tecnologa lo hizo posible

z

Con informacin, se facilita

la toma de decisiones en la
organizacin.

La Tecnologa permite
disear herramientas
(Computadoras y
Dispositivos de
Comunicacin) que
facilitan el flujo inmediato
de informacin hacia
quienes toman las
decisiones.

12

Compromiso Estratgico
z

Balance ScoreCard es una herramienta

que permite:
Controlar el seguimiento de los Procesos
del Negocio
Hacer de conocimiento a todos los niveles
de la organizacin, el nivel de Avance en
el logro de los Objetivos Estratgicos.

BALANCE SCORECARD

13

Cmo Funciona el Sistema de

Control Convencional?
Sistema Convencional

ALTA
DIRECCION

Estados Financieros
Adicionalmente
Reportes de Productividad
Reportes de Ventas y Clientes.

s os
oce
Pr

GERENCIAS
Y STAFF

Informacin Sintetizada
sobre resultados Financieros

de
n
Co

JEFATURAS

ida
sol
n
ci

EQUIPOS OPERTIVOS
Flujos
Continuos
de Datos

Datos de todas las unidades

de la Organizacin

Cumplimiento de la Estrategia
z

Balance ScoreCard permite tener una

visin estratgica integral de la
marcha del negocio.

No slo se debe enfocar en los

Resultados Financieros de Corto Plazo
pues estos, no identifican las
posibilidades reales del Negocio a
Futuro

14

Es Similar al Tablero de Control

de un Avin
z

La Marcha de un Avin requiere el

seguimiento de Indicadores de vuelo,
que reflejan la complejidad de su
operacin:

Es Similar al Tablero de Control

de un Avin
z

Un Piloto requiere informacin de:

Altura (Condicin Momentnea)
Posicin Geogrfica y Rumbo
(Condiciones Momentneas)
Velocidad del Viento (Factor Externo)
Velocidad de la Nave (Capacidad y
Proceso)
Nivel de Combustible (Capacidad)
Entre otros.

15

Los Directivos de un Negocio

requieren de un Tablero de Control
z

informacin Necesaria para conducir

el Negocio
Informacin Financiera
Informacin sobre la percepcin de los
Clientes sobre los productos y servicios
(Factor Externo)
Informacin sobre la marcha de los
procesos internos (Capacidad y Proceso)
Informacin sobre las Capacidades y
Condiciones de la Estructura

Del Sistema Convencional

al Balance Scorecard
BASADO EN LOS
RESULTADOS FINANCIEROS

CORTO PLAZO
SEGUIMIENTO DEL
CONTACTO CON LOS CLIENTES

MEDIANO
Y LARGO PLAZO

SEGUIMIENTO DE LOS
PROCESOS INTERNOS

SEGUIMIENTO DE LA
EVOLUCION DE CAPACIDADES
E INFRAESTRUCTURA

16

Cmo Funciona?
Balance Scorecard
ro c
P
es o

ALTA
DIRECCION

F
de
s

Utilidades

Ventas Prod 2

CST. Prod.

Ventas Prod 3

Gasto Adm.

lu j

GERENCIAS
Y STAFF

Ventas Prod 1

r
nfo
eI
od

JEFATURAS

ci
ma
n
n
nti
Co

EQUIPOS OPERTIVOS

ua

Datos de todas las unidades

de la Organizacin

Dnde est la Informacin?

Balance Scorecard
LOGISTICA

PROVEEDORES
BD

PRODUCCION
BD

Ventas Prod 1

Data
Mart

Ventas Prod 2

BD

VENTAS
BD

CONTABILIDAD Y FINANZAS

SERVICIOS
BD

CANALES
BD

CLIENTES
BD

BD

17

Qu Indicadores nos presentan

conforman el Balance Scorecard?
z

informacin Financiera
Flujos de Caja
Niveles de Ventas y Costo de Ventas
Utilidades
Retorno sobre la Inversin
Variaciones de Indicadores en el tiempo

Qu Indicadores nos presentan

conforman el Balance Scorecard?
z

informacin de la Empresa
Tiempos de Produccin
Costos de Puesta en Marcha
Costos de Produccin de Nuevos
Productos
Niveles de Suministros
Tasa de Errores
Pametros de Eficiencia Productiva

18

Qu Indicadores nos presentan

conforman el Balance Scorecard?
z

informacin del Cliente

Nivel de Ventas de nuevos productos
Tiempo de Entrega de Productos
Nivel de Retencin de Clientes
Nivel de Reclamos (Motivos Principales)
Variacin de la participacin de Mercado
Servicios ms reconocidos por los
Clientes

Qu Indicadores nos presentan

conforman el Balance Scorecard?
z

informacin sobre Capacidades e

Infraestructura
Evolucin del tiempo de desarrollo de
nuevos productos. (Aprendizaje)
Capacidad de introduccin de nuevos
productos frente a la competencia
Impacto de la inversin en Capacitacin
Aportes en mejoras del servicio a Clientes

19

Balance Scorecard :
Control o Estrategia
z

Emplear el Scorecard como

herramienta neta de Control, es
emplearla parcialmente y puede tener
resultados negativos.

Esto ocurre cuando slo se

consideran los resultados Financieros

Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z

Despedir empleados que no tuvieron

tiempo de aprender a ser productivos

SCORECARD DE VENTAS
Ventas Prod 1
Ventas Prod 2
Ventas Prod 3

20

Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z

Despedir empleados que no tuvieron

tiempo de aprender a ser productivos

SCORECARD DE VENTAS

Ventas Prod. 1

Ventas Prod 1

EQ Ventas Premium

Ventas Prod 2

EQ. Vts MASIVAS 1

Ventas Prod 3

EQ. Vts MASIVAS 2

EQ. DISTRIBUIDORES
EQ. Telemarketing

Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z

Despedir empleados que no tuvieron

tiempo de aprender a ser productivos

SCORECARD DE VENTAS

Ventas Prod. 1

Ventas EQ. Vts MASIVAS 2

Ventas Prod 1

EQ Ventas Premium

Raul Perez 107%

Ventas Prod 2

EQ. Vts MASIVAS 1

Antonio Ros 112%

Ventas Prod 3

EQ. Vts MASIVAS 2

Pedro Gomez 72%

EQ. DISTRIBUIDORES

Roberto Lee 91%

EQ. Telemarketing

Ricardo Garca 63%

21

Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z

ERRORES Inducidos por el Control

Financiero
Despedir Personal.
Retirar productos aparentemente no
rentables.
Disminuir la inversin en servicio al
Cliente

El Balance Scorecard debe centrarse

en la Estrategia de la Organizacin
z

Todas las Acciones de la Organizacin

deben conseguir un equilibrio

Balance Scorecard, permite que ese

equilibrio no se pierda, INDICANDO,
cuando uno de los componentes de la
estrategia, no se est alineando con el
conjunto.

22

El Balance Scorecard debe medir

adems de los Resultados Financieros:
z

Capacidades para hacer lo mismo en

menos tiempo

Acciones de Venta Eficaces pero

sobre todo Eficientes (Con el menor
esfuerzo financiero y humano)

Capacidad de lanzar nuevos productos

antes que los competidores

Capacidad de trabajar en equipo

El nivel de presencia en el Sector.

Quines deben disear el Scorecard

en una empresa?
z

El equilibrio en las mediciones del

Scorecard solo puede ser planteado
por quienes tienen la visin Global de
la organizacin.

La medicin principal es el
cumplimento de la Estrategia de la
Empresa

Debe revisarse continuamente la

validez de la Estrategia para aplicar
cambios si es necesario.

23

Pricipios que Permiten al Scorecard estar

diseado de acuerdo a la Estrategia
1. Determinar Relaciones Causa-Efecto
Ejemplo: Si se incrementa el nivel de
capacitacin de los vendedores, estos
sern mas eficaces (vendern ms) y
ms eficientes (vendern en menos
tiempo), entonces mejorar el margen
promedio de los productos que
venden.

Pricipios que Permiten al Scorecard estar

diseado de acuerdo a la Estrategia
2. Determinar Inductores del
comportamiento propias para cada
unidad de Negocio adems de los
Indicadores Genricos.
Ejemplo: Ciclos de Fabricacin,
Percentaje de Defectos, tiempo de
aprendizaje en la Unidad de Negocio,
etc.

24

Pricipios que Permiten al Scorecard estar

diseado de acuerdo a la Estrategia
3. Vincular todos los Indicadores con
Resultados Financieros. (Traducirlos
en Equivalentes Monetarios Tangibles)
Ejemplo:
1% de Defectos < > $ 10,000 en MP
1 mes de aprendizaje < > $ 2,000 en Vts
2 mes de aprendizaje < > $ 3,500 en Vts

Objetivos, Indicadores y Metas

Ejemplo 2:
Objetivo : Aumentar la retencin de
Clientes
Indicador : Nmero de Productos / Cliente
Meta

: 1.5 productos adicionales / ao

Ejemplo 3:
Objetivo : Identificar Nuevos Mercados
Indicador : Nmero de Nuevos Clientes /
Canal
Meta

: 10% ventas adicionales / ao

25

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Captacin de Ahorros

Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos

Gastos Operativos

Inversin en Servicios

Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos

Capacidad de Crecimiento

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocacin de
Crditos

26

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocacin de
Crditos

SCORECARD Colocacin de Crditos

Ejecutivos Primium
Ejecutivos Pymes

Promotores de
S
i i
Telemarketing

Vendedores Masivos

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocacin de
Crditos

SCORECARD Colocacin de Crditos

Ejecutivos Primium

Promotores de Servicio

Ejecutivos Pymes

Telemarketing

Vendedores Masivos

SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS

Utilidades 103%

Tiempo Evaluacin 90%

Crditos/Vendedor 110%

Gastos Operativos 97%

Clientes Perdidos 30%

Inc. Colocaciones -1%

Inv. Capacitacin 100%

Nuevos Clientes 25%

27

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS
70%

Utilidades 103%
60%

Crditos/Vendedor 110%
Clientes Perdidos 30%
Inv. Capacitacin 100%

50%

Mejore s
condiciones de
otro Banco

40%

Reclamos no
Resueltos
Retraso e n
Aprobacin

30%
20%

Filtro de
Riesgos

10%
0%

Clie ntes Pe rdidos

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos

80%

Pablo Garca 28%

70%

Pedro Rodrguez 25%

60%

Javier Lopez 33%

50%

Alberto Rivera 20%

40%

Erick Villacorta 41%

Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
Retraso en
Aprobacin

30%
20%

Filtro de
Riesgos

10%
0%

Clientes Perdidos de
Erick Villacorta

28

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos

80%

Pablo Garca 28%

70%

Pedro Rodrguez 25%

60%

Javier Lopez 33%

50%

Alberto Rivera 20%

40%

Erick Villacorta 41%

Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
Retraso en
Aprobacin

30%
20%

Filtro de
Riesgos

10%
0%

Clientes Perdidos de
Pablo Garca

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos

90%

Pablo Garca 28%

80%

Pedro Rodrguez 25%

70%

Javier Lopez 33%

Alberto Rivera 20%
Erick Villacorta 41%

Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos

60%
50%
40%

Retraso en
Aprobacin

30%
20%

Filtro de
Riesgos

10%
0%

Clientes Perdidos de
Pablo Garca

29

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos

40%

Pablo Garca 28%

35%

Pedro Rodrguez 25%

30%

Javier Lopez 33%

25%

Alberto Rivera 20%

20%

Mejores
condiciones de
otro Banco
Reclamos no
Resueltos
Retraso en
Aprobacin

15%

Erick Villacorta 41%

10%

NOTA: Alberto Rivera

tiene una cartera de clientes
con atencin preferencial

Filtro de
Riesgos

5%
0%

Clientes Perdidos de
Alberto Rivera

Que Factor Debi Aparecer

en Rojo?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Captacin de Ahorros

Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos

Gastos Operativos

Inversin en Servicios

Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos

Capacidad de Crecimiento

30

Que Factor Debi Aparecer

en Rojo?
SCORE CARD - FINANCE CO.
Captacin de Ahorros

Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos

Gastos Operativos

Inversin en Servicios

Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos

Capacidad de Crecimiento

Dnde est la Informacin?

Balance Scorecard
LOGISTICA

PROVEEDORES
BD

PRODUCCION
BD

Ventas Prod
1
Ventas Prod
2

Data
Mart
BD

VENTAS
BD

CONTABILIDAD Y FINANZAS

SERVICIOS
BD

CANALES
BD

CLIENTES
BD

BD

31

Conclusiones
z

El Scorecard debe Incluir todos los

Indicadores que reflejen la estrategia
de la Empresa

Permite medir al instante los

resultados diarios en toda la Empresa

No slo se miden los resultados

financieros

Conclusiones
z

BSC Considera la Informacin de Clientes,

Procesos Internos y Capacidades de
Aprendizaje (adems de los datos financieros

Se apoya en la Tecnologa de la Informacin,

por lo que requiere la la informacin de las
Bases de datos de toda la empresa, la misma
que puede consolidarse en una BD Analtica.

Costo/Beneficio Consistente en el Tiempo

32