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Cultura Organizacional para La Calidad Total
Cultura Organizacional para La Calidad Total
Por: lvaro ZAPATA DOMNGUEZ, Ph.D.1 - Liliana Andrea PRIMERO CEBALLOS2 - Bianney ARIAS QUEJADA3
Resumen
El presente artculo trata sobre la Cultura
Organizacional que se requiere para consolidar la calidad total
en las organizaciones productoras de bienes y servicios. El
objetivo general de la investigacin fue identificar y describir,
las especificidades y particularidades de la cultura de las organizaciones estudiadas y su relacin con la Calidad Total.
La metodologa utilizada para la recoleccin de la informacin fue el mtodo de anlisis de contenido de documentos y tratamiento de la informacin. Se trabaj con una
muestra de 50 empresas de las cuales se tiene informacin.
Para el anlisis de dicha informacin se adopt la perspectiva
de los cuatro componentes del Rombo Filosfico (prcticas,
criterios de validez, valores fundamentales y principios fundadores), y los tres Modos de Ser (mtico, sistemtico, pragmtico) propuestos por Rene Bdard (1995, 2000, 2002) y
un cuarto modo de ser, el relacional propuesto por Alain
Chanlat (1995).
Cultura Organizacional
Hablar de cultura necesariamente remite al ser humano y el estudio de este debe ser abordado siguiendo una
perspectiva dual: por un lado el punto de vista de la filognesis
y por el otro el punto de vista de la ontognesis: La filognesis
(o filogenia) comprende el estudio de la formacin y de la
evolucin de las especies animales y vegetales con miras a
establecer el conjunto de relaciones que existen entre ellas.
Hablar del estudio del hombre desde el punto de vista de la
filognesis, exige que nos interroguemos sobre el problema
del origen del hombre y que identifiquemos cules han sido
las grandes etapas de la evolucin del mundo viviente y las
condiciones que han facilitado la aparicin y el desarrollo de
la especie humana. Mientras que la ontognesis (ontogenia)
comprende el estudio del desarrollo del individuo desde el
vulo fecundado hasta el estado adulto. De esta manera el
conocimiento de los elementos esenciales de la embriologa
y del desarrollo neurobiolgico del nio permiten establecer un vnculo entre la filognesis y la ontognesis, conocimiento indispensable para el estudio de las dimensiones
sicolgicas y sociales.
Respecto a la Calidad Total, se abordan los antecedentes de la calidad total, la evolucin histrica, los principales
enfoques tericos planteado por los diferentes autores, las
tcnicas mas relevantes utilizadas para la calidad total, el
manual de calidad, los procedimientos y la documentacin
operativa; igualmente, la planificacin estratgica y despliegue de la calidad, el diseo y planificacin de la calidad, el
desarrollo funcional de la calidad qfd (quality function
deployment), beneficios de un sistema de calidad, ventajas y
desventajas de incorporar en las empresas la calidad total y
la competitividad y finalmente se presenta un breve anlisis
de la calidad total en Colombia.
Los resultados de la investigacin evidencian las principales y ms relevantes veinticinco prcticas, quince crite-
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Calidad Total
El desarrollo de la calidad ha sido ms o menos continuo durante el ltimo siglo y no es atribuible solamente a
unas pocas personas sino a la prctica de las estrategias de
direccin a travs de los aos, tendientes a satisfacer las necesidades y tendencias de los consumidores. Para ello, describiremos cada una de las etapas, el concepto que se tena
de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Los personajes visionarios del siglo XIX fueron quienes involucraron los conceptos de inspeccin de los procesos atribuyndole los problemas de la calidad a factores generados por la falta de uniformidad del producto. Taylor
(1.856 1.915) enfatiz sobre cmo eliminar el fantasma
del desperdicio enfocndose principalmente en la tarea, su
mtodo es el de la administracin por especialistas; y H. Fayol
(1.841 1925) hizo nfasis en la estructura de la organizacin, desde un punto de vista anatmico y universal buscando la eficiencia en todas las partes involucradas.
En una segunda era Walter Shewhart (aos 30s) centr su atencin sobre el control estadstico de los procesos;
entenda la calidad como un problema de variacin el cual
podra ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a
tiempo de las causas que lo provocan.
En la tercera era aparecen personajes connotados dentro de la ciencia de la administracin actual como Edward
Deming la calidad no es un lujo y Kaoru Ishikawa (es necesario involucrar a todas las divisiones de la empresa en el
control de calidad), as como Garvin (1.988), Philip B. Crosby
(1.979). Joseph M. Juran define la calidad en funcin del uso
que le dar el consumidor. Analiza la contribucin de la calidad en la reduccin de costos y la mejora de los estndares.
Considera el control de calidad como un instrumento de la
gerencia.
La cuarta era centra su atencin en la Administracin
de la Calidad. Se inicia en los aos 90s y en ella participan
adems de los autores mencionados anteriormente, Armand
J. Feigenbaum y Genichi Taguchi quienes consideran que para
la calidad es de mayor importancia el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico
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Esquemas Integradores
propuestos por Rene
Bdard
En su trabajo los fundamentos filosficos del
Management4 , Rene Bdard (1995) seala que las tensiones, las diferencias de puntos de vista entre dirigentes, incluso
los fracasos de un dirigente, a primera vista se deben a sus prcticas; pero stas ltimas contienen dos dimensiones ocultas: la
idea que los dirigentes se hacen de aquello que es verdadero y
su jerarqua personal de valores
Buscando profundizar sobre estas dos dimensiones ella
descubri que la clave se encontraba no en la ciencia sino
en la filosofa, en particular en la praxeologa, la epistemologa, y la axiologa. Sus fundamentos y aquello que los une,
dice Bdard, es la rama ms clsica de la filosofa, aquella
que se interroga sobre la naturaleza del Ser y de la identidad,
es decir, la ontologa. Para salir de los enfoques tradicionales Bdard (1995) propone tres esquemas integradores:
El anlisis de las cuatro dimensiones filosficas:
praxeologa, epistemologa, axiologa y ontologa, que dan origen a lo que ella denomina el rombo, que las integra en un
solo esquema. El anlisis se efecta desde el punto de vista de
las propias praxis, de los criterios de validez, de los valores, de
los preceptos y de las creencias subyacentes en la mente de los
Resultados
Los resultados evidencian las principales y ms relevantes veinticinco prcticas, quince criterios de validez, veintisis valores fundamentales y diecisis principios fundadores presentes en las organizaciones que, segn la naturaleza
de la organizacin, su objeto social y su administracin, contribuyen o no contribuyen a la calidad total en las organizaciones o deberan existir para avanzar en la calidad total y
mejorar la cultura organizacional en pro de la calidad. A continuacin se presentan los principales hallazgos.
Prcticas
En la gestin como en cualquier actividad humana, lo
que puede ser observado y captado por el espritu es, en
primer lugar, la manera como una persona de experiencia se
conduce concretamente en el ejercicio de su actividad. Esto
nos remite a la praxeologa (prcticas) que, en el esquema
propuesto por Bdard (1995), comprende la conducta y la
accin, la creacin, la produccin y la fabricacin de una obra,
un bien o un servicio, as como el conjunto de los elementos
que intervienen en la actividad (el sujeto creador y sus habilidades, el objeto a crear, la herramienta, la tcnica y los procedimientos). La investigacin arroj 25 principales prcticas utilizadas y manejadas por las empresas estudiadas, las
cuales dependiendo de la naturaleza de la organizacin, su
objeto social y su administracin contribuyen o no a la calidad total en las organizaciones y, en muchas otras se plantean prcticas que deberan existir en la organizacin para
avanzar hacia la calidad total y mejorar la cultura
organizacional en pro de la calidad. De esta misma manera,
cada prctica encontrada se ubica en un determinado modo
Ser, dependiendo de la funcin que cumple en la organiza-
4 Se trata de la tesis de doctorado Les fondements philosophiques de la direction, Montral, HEC, Thse de Doctorat en Administration, 1995. Distinguida Summa Cum Laude por el jurado.
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Criterios de Validez
Por otro lado, una prctica organizacional de calidad
slo se lograr con organizaciones que sustenten su accin y
esfuerzos en un conocimiento terico de la gestin y cultiven la adquisicin, el aprendizaje, la transferencia y aseguramiento del conocimiento, de la calidad total, a travs de criterios de validez, punto central de la filosofa de los tericos
de la calidad. Para ello, la filosofa hace uso de la epistemologa la cual estudia la naturaleza y validez del conocimiento o
como Rene Bdard (1995) la define, los elementos que
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tratacin del personal, implementacin de polticas de calidad. Los criterios de validez encontrados se encaminan coherentemente hacia la validacin de las prcticas manejadas
por las organizaciones estudiadas.
En s, el aspecto central de los criterios de validez en las
organizaciones es el de mejorar la calidad del trabajo de las
personas, por medio del uso de fundamentos y modelos conceptuales que le permiten orientar sus habilidades hacia el
desarrollo eficaz de las prcticas y actividades
organizacionales. Por consiguiente, si la funcin principal de
los criterios de validez es sustentar cada prctica, sta y su
observacin y desarrollo no tienen validez si no existe una
teora, por lo cual todos los conocimientos empricos, experiencias y pericias de sus miembros en la organizacin sern
desaprovechados.
Consideramos que las organizaciones deben cultivar y
fomentar la disciplina del manejo de modelos conceptuales
mediante una mirada hacia su interior, sometindose a un
riguroso escrutinio para analizar, verificar, evaluar y perfeccionar los criterios de validez.
Valores fundamentales
Igualmente, encontramos los valores fundamentales
que caracterizan a las organizaciones estudiadas. La importancia de los valores fundamentales radica en que se convierten en un elemento motivador de las acciones y del comportamiento humano, definen el carcter fundamental de la
organizacin, y crean un sentido de identidad del personal
con la organizacin. Son importantes porque describen lo
que es primordial para sus implicados, porque identifican los
resultados que la mayora espera, guan nuestras actuaciones
y determinan si la organizacin tendr xito. Tambin lo son
porque, cuando los valores estn en lnea se obtienen beneficios como son: moral alta, confianza, colaboracin, productividad, xito y resultados.
La palabra valor viene del latn valere, que significa fuerza, salud, estar sano, ser fuerte. Cuando decimos que algo tiene
valor afirmamos que es bueno, digno de aprecio y estimacin.
En el campo de la tica y la moral, los valores son cualidades
que podemos encontrar en el mundo que nos rodea. Los valores
pertenecen en su estudio al campo de la tica, que juzga si las
actuaciones de los seres humanos se rigen por algn marco coherente de principios o fundamentos de accin. Los anlisis desde la tica sobre los valores son muy diversos, pero en general
los filsofos se han puesto de acuerdo en la nocin bsica de
que los valores son atributos de la conciencia racional del hombre, para juzgar sus propias acciones (autoconciencia) o las de
sus semejantes.
Rene Bdard (1995, 1999), seala que la axiologa
designa el dominio general de los valores o de los preceptos,
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aceptados por todos los miembros y niveles de la organizacin, para que exista un criterio unificado que compacte y
fortalezca los intereses de todos los miembros. Los valores
organizacionales deben ser conocidos y participados por todos los que trabajan en la empresa, de forma que su conducta individual y colectiva sea dirigida diariamente por la corriente de las creencias corporativas. Los equipos directivos
tienen la responsabilidad de comunicar y movilizar a sus colectivos en la vivencia efectiva de los valores, y los miembros
de la organizacin la responsabilidad de hacerlos efectivos.
pues para que se den unos, se tienen que dar necesariamente otros. Tal es el caso de la confianza ya que solo confiamos
en las personas honestas y leales. Igualmente para que sean
leales y comprometidas debe haber igualdad y respeto. Igualmente, para que haya responsabilidad debe existir orden y
viceversa. Para que haya autonoma debe brindarse confianza y responsabilidad. Estos son claros ejemplos de que los
valores son integrales pues no podemos poseer simplemente unos y faltar otros. Por ello en las organizaciones se impulsa la promocin y difusin de los valores, con el fin de
contribuir plenamente a la gestin de la calidad total.
Nota: Cabe anotar que en el caso de los valores fundamentales, cada valor es caracterstico de un modo de ser determinado, es decir cada valor hace alusin a una topologa nica de cada modo de ser de los
dirigentes, tal como lo plantea Rene Bdard (1995). Es por ello que los ejemplos de los cinco principales valores aplicados por las empresas estudiadas que aparecen en el cuadro, cambian en cuanto al esquema
de presentacin respecto a las prcticas y los criterios de validez.
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Principios Fundadores
Finalmente, la investigacin abordo los principios fundadores, los cuales son de vital importancia en las organizaciones, ya que como lo hemos resaltado anteriormente, la
ontologa es la que fundamenta y condiciona las otras tres
dimensiones filosficas: la praxis (prcticas), la epistemologa (criterios) y la axiologa (valores); es por ello que estos
tienen que ser coherentes con las acciones, con los criterios
y con los valores, pues en cada uno de estos se ven reflejados.
La ontologa es el campo del conocimiento que trata
sobre las hiptesis fundamentales relacionadas con lo real y
el conjunto de los seres, los principios y las teoras de la realidad. Trata del fundamento del orden de las cosas, es decir,
de los principios generales de la realidad y de la inteligibilidad. Segn Bdard (1995, 1999), los principios son a la ontologa lo que los valores son a la axiologa. Dependiendo que
se trate sobre el ser humano, el universo natural o el divino,
la ontologa se divide en psicologa, cosmologa y teologa.
Ella constituye la piedra angular sobre la cual reposan la
axiologa, la epistemologa y la praxeologa.
Ontologa es el arte y la ciencia del Ser. El propsito de
la Ontologa es adentrarse a examinar la naturaleza fundamental del Ser en su totalidad.
Sin embargo, los resultados arrojados por la investigacin muestran que las empresas colombianas estudiadas no
poseen una autoconciencia sobre tales principios, ya que
generalmente stas se centran sobre los valores, que son
ms operacionales o especficos, confundiendo entonces dichos principios con los valores. Esta es la razn por la cual
no toda la informacin recaudada de dichas empresas, refleja la importancia de tales principios. Pese a esto, ellas fundamentan tanto su creacin como su existencia, en 14 principios principales, los cuales sustentan la razn de ser de sus
manifestaciones y actividades productivas. Estos principios
son: 1) las relaciones interpersonales (persona a persona); 2)
el paternalismo; 3) la responsabilidad social (relaciones con
la comunidad y el entorno); 4) el absolutismo; 5) la perennidad y permanencia; 6) el pater familias; 7) el progreso; 8) el
hombre de accin; 9) el sentido compartido (sentido de pertenencia); 10) el hombre integro; 11) el trabajo en red; 12) la
interdisciplinariedad; 13) el equilibrio; y 14) la unidad .
Estos principios contribuyen a la calidad total, en la
medida en que sean compartidos por todos los miembros
pertenecientes a la organizacin y utilizados por ellos mismos en el desarrollo de sus actividades laborales; o por el
contrario, la ausencia o no comprensin de alguno de ellos
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Cabe anotar que en el caso de los principios fundadores, cada principio es caracterstico de un modo de ser determinado, es decir cada principio hace alusin a una topologa nica de cada modo de ser de los
dirigentes, tal como lo plantea Rene Bdard (1995). Es por ello que los ejemplos de los cinco principales principios fundadores aplicados por las empresas estudiadas que aparecen en el cuadro, cambian en cuanto
al esquema de presentacin respecto a las prcticas y los criterios de validez.
Conclusin general
A manera de conclusin general podemos decir que
las cuatro dimensiones, como lo plantea Rene Bdard, es-
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tn ntimamente articuladas y son convergentes. Cada instancia est condicionada por la presencia de las otras. La
interaccin dialctica de las cuatro partes produce una prctica armoniosa, mientras que una divergencia o un desacuerdo desencadenan dificultades de funcionamiento.
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