Conversaciones cruciales

Claves para el xito cuando la situacin es crtica

Autores Joseph Grenny, Ron McMillan, Kerry Patterson y Al Switzler
Editorial Empresa Activa
288 pginas

1. Empieza con el corazn

EL DEPSITO DE SIGNIFICADO. El objetivo final de cualquier conversacin debe ser que
todos los implicados aporten ideas para crear un conjunto o depsito de opciones. De ese
depsito se deben extraer y consensuar finalmente las propuestas y soluciones al problema
planteado, ya sea una negociacin salarial, una sospecha de infidelidad o un litigio familiar.
Pero cuando nos encontramos bajo presin o frente fuertes crticas, a menudo deja de
preocuparnos contribuir al depsito de significado y empezamos a buscar formas de ganar,
castigar o mantener la paz en esa discusin.
Cuando ests delante de una conversacin crucial, o que creas que pueda contener una
gran carga emocional, cntrate durante todo el rato en lo que realmente quieres obtener
de esa conversacin, sin importar lo que pase durante la misma. Esto es lo ms importante.
Mrcate unos objetivos de antemano. Debes tener muy claro qu quieres conseguir para ti,
para la otra persona, y para la relacin entre vosotros. Y pregntate antes de la discusin
cmo te comportaras si eso fuera lo que realmente ms desearas en el mundo.
Esto es muy importante porque cuando te preguntes a ti mismo qu es lo que realmente
quieres, estars afectando a tu psicologa. A medida que introduces este tipo de
preguntas en tu mente, la parte resolutiva de problemas de tu cerebro reconoce que ests
delante de asuntos sociales complejos y no frente amenazas fsicas con lo cual disminuye
tu nivel de tensin y puedes mantenerte tranquilo mucho ms tiempo.
LA ELECCIN DEL IDIOTA. Normalmente asumimos que debemos elegir entre conseguir
los resultados que deseamos o mantener la buena relacin entre los implicados en la
discusin. Pero en realidad es posible conseguir ambos. Hay que entender qu queremos y

qu no queremos de esa conversacin. Rechaza la eleccin del idiota. Puedes conseguir

las dos cosas.

2. Aprende a mirar
En una conversacin importante, cuanto antes detectes que la situacin se est volviendo
perjudicial, mejor. Debes darte cuenta de si t o tu interlocutor estis cambiando de
conducta para dirigiros hacia dos sitios: el silencio o la violencia. Si detectas que la otra
persona empieza a hablar menos o a ser ms agresiva en sus argumentos debers tomar
cartas en el asunto antes de que sea demasiado tarde. Es crucial que identifiques estos
sntomas en cuanto ocurran.

3. Hazla segura
En cuanto veas que la conversacin est a riesgo, debers salir de la conversacin, hacerla
segura, y luego volver a ella.
EL RESPETO Y EL PROPSITO. Las conversaciones se vuelven inseguras para uno o
todos los interlocutores cuando se pierde el respeto o el propsito. Por eso, al inicio de la
conversacin deberas comprometerte a encontrar un propsito y beneficio mutuos. Es
importante que te preocupes honestamente por los intereses de tu interlocutor y que se lo
hagas saber. Escchale.
Si durante la conversacin ocurre un problema con el respeto:

Si le has faltado al respeto o has atacado sus sentimientos, disclpate y admite que
has cometido un error.
Si ocurre un problema con el propsito en la conversacin:

Si malinterpretan tus intenciones, utiliza el contraste: di lo que no pretendes

hacer. Y luego lo que realmente s que pretendes. El contraste no es disculparse. Es
dejar claro lo que pretendes y lo que no. Por ejemplo: No quiero que pienses que
estoy aqu para juzgar tu capacidad de decisin. Estoy aqu para encontrar contigo
el mejor colegio para nuestros hijos. El contraste tambin se puede usar al inicio de
la conversacin como medida preventiva.

Si el problema es que de repente te das cuenta de que tenis propsitos incompatibles,

deberas intentar crear un propsito mutuo:

1. Compromtete verbalmente a encontrarlo y a involucrarte en la conversacin hasta

que lo encontris. Dile que de all no marchas hasta que ambos encontris vuestro
propsito comn.

2. Debes intentar conocer cul es el propsito real de tu interlocutor en la

conversacin. Olvdate de sus estrategias. Lo que importa es lo que quiere
conseguir, no cmo.

3. Si vuestros propsitos son absolutamente incompatibles, debers inventarte un

propsito mutuo superior, ms significativo o gratificante.

4. Finalmente debers hacer colaborar mediante una lluvia de ideas con tu interlocutor
para encontrar soluciones.

4. Domina tus historias

Los humanos nos creamos nuestras propias emociones a partir de las historias que nos
imaginamos. Y las historias las imaginamos a partir de la informacin que recibimos.
EL CAMINO A LA ACCIN
Escuchamos y omos los hechos Con la informacin disponible nos creamos una historia
Nos genera sentimientos Actuamos
Nos imaginamos historias sorprendentemente rpido. Para cambiar nuestras emociones
debemos cambiar las historias que nos creamos. El problema es que solemos confundir las
historias con los hechos. Cuando creamos historias tan rpido, podemos empezar a creer
que las historias son los hechos.
Recuerda: tus conclusiones son subjetivas. Explican lo que piensas, no lo que la otra
persona hizo.
Normalmente, cuando crees que debes justificar una conducta tuya incorrecta o desligarte
de tus malos resultados, sueles contarte tus propias historias de 3 formas:

1. Eres la victima.
2. El otro es el culpable.
3. No puedes hacer nada para impedirlo.

5. Muestra tu camino
Para hablar de forma honesta cuando la honestidad puede ofender a los dems, debes
mantener la seguridad de la conversacin con 3 factores: Confianza (debes decir lo que se
debe decir), Humildad (considera la opinin de los dems tan vlida como la tuya o ms) y
Tcnica.
Aunque en una conversacin tengas alguna sospecha terrible, como por ejemplo una
infidelidad, no debes violar el respeto ni la seguridad de la otra persona. La mejor forma de
descubrir la historia real es no actuar como si fuera la peor historia posible.
EL SECRETO PARA HABLAR DE TEMAS SENSIBLES. Debes hacer que los dems
recorran tu Camino a la Accin, es decir, que experimenten desde el principio al fin, y no al
revs, el camino que has recorrido para sacar conclusiones. Primero los hechos y luego
la historia. Y asegrate de que cuentas historia como una posibilidad, no como un hecho.
La Tcnica es la siguiente:

1. Comparte tus hechos. Debes empezar explicando los hechos que has detectado.
Los hechos no son controvertidos y dan seguridad. Si quieres persuadir a los
dems, no empieces con tus historias, empieza con tus observaciones. Aqu no
quieres ganar el dilogo, simplemente quieres que tu informacin se aada al
depsito de significado para que se te escuche. Si empiezas con conclusiones
ofensivas y sin proporcionar hechos para soportarlas, la gente se inventar las
razones por las que ests diciendo eso. Y normalmente ser que eres estpido o
malvado. Recopilar los hechos es el primer trabajo que debes hacer para tener
conversaciones cruciales.

2. Contar tu historia. Mientras cuentas la historia que te has imaginado a partir de los
hechos que has recibido, estate atento a detectar problemas de seguridad porque
es cuando pueden ocurrir. La otra persona puede empezar a callar o a ponerse

agresiva. Si eso pasa, usa el contraste. Pero no debes disculparte por tu visin de
la historia. Es slo tu visin.

3. Pregunta por los hechos e historias de tu interlocutor. Una vez has compartido
las tuyas, demuestra humildad pidiendo que la otra persona haga lo mismo.

4. Habla de forma tentativa. Debes dejar de usar frases como Los hechos son y
empezar a utilizar En mi opinin, Me preguntaba por qu, Quizs no te diste
cuenta que, etc. La gran irona del dilogo es que cuando nos enfrentamos a
opiniones opuestas, cuanto ms convencidos y duramente las intentemos rebatir,
ms resistentes al cambio sern los dems. Hablar en trminos absolutos y
superlativos no incrementa tu influencia, la disminuye.
Debes ser tentativo y precavido, pero tampoco tonto. No empieces descalificndote
con frases como S que esto probablemente no sea verdad pero, o Llmame
loco pero

5. Anima a que te pongan a prueba. Cuando invites a los dems a hablar debes
hacerlo de modo que tengan claro que realmente les quieres escuchar por muy
controvertidas que sean sus ideas: Alguien lo ve de otra forma?, Me estoy
perdiendo algo aqu?, Me gustara escuchar la otra visin de esta historia.
Tambin puedes jugar t mismo el papel de abogado del diablo si nadie dice nada.
Cuando te encuentres en la situacin de que ests esforzndote demasiado para
convencer a los dems, vuelve al inicio: recuerda qu quieres para ti, para los dems, y
para la relacin. Luego intenta bajar el nivel de tu tono y estate dispuesto a escuchar a los
dems. Debes reducir la dureza de tu lenguaje pero no la conviccin en tus creencias.
Simplemente suaviza tu enfoque.

6. Explora el camino de los dems

Para evitar que los dems permanezcan en el silencio o la violencia debes hacer que se
sientan seguros al hablar.
Debes tener y mostrar inters real y estar preparado para escuchar. En el momento en que
la gente se ponga furiosa en una conversacin es cuando t deberas volverte ms curioso.

Intenta entender qu es lo que le hace estar enfadado o acobardado, y no te dejes llevar

por la ira. Y an cuando hagas todo lo que est en tus manos para restablecer la seguridad
de la otra persona, comprende que a lo mejor le lleva un rato calmarse.
Cuando tu interlocutor se ponga furioso o se refugie en el silencio debes saber que te
encuentras en el paso final de su Camino a la Accin, que es Actuar (justo despus de los
Sentimientos). Para evitarlo, sal de la conversacin y dale seguridad de nuevo para que
vuelva.
Para que la gente deje de actuar segn sus sentimientos y empiece a hablar sobre sus
conclusiones y observaciones, procura escuchar de una forma que cree seguridad para que
el otro comparta sus pensamientos ms ntimos.
HABILIDADES DE ESCUCHA

1. PREGUNTA. Empieza simplemente expresando tu inters en el punto de vista de la

otra persona. Muestra inters genuino para que la gente no vuelva a refugiarse el
silencio o la violencia: Qu te pasa?, Me gustara saber tu opinin sobre esto,
No te preocupes por herir mis sentimientos. Realmente quiero saber lo que
piensas.

2. REFLEJA. Incrementa la seguridad. Observa cuando lo que te est diciendo no es

congruente con su lenguaje no verbal: De verdad? Por la forma en que lo dices,
no parece que realmente ests contento. Debes crear seguridad con tu tono,
subcomunicando que te parece bien que se sienta como se siente. Por ejemplo,
podras decirle con tono calmado: Pareces furioso conmigo.

3. PARAFRASEA. Parafrasea lo que te dice para que siente que empatizas con l y le
comprendes. Djame ver si lo he entendido. Ests enfadado porque Y por
supuesto sigue manteniendo la calma.

4. ADIVINA. si tu interlocutor sigue reprimindose a pesar de todo lo anterior, no debes

insistir en exceso. Retrate un poco y habla menos. Y finalmente, intenta adivinar
qu debe estar sintiendo y pensando. Y dselo: Crees que la nica razn por la
que estoy haciendo esto es por dinero? Que no me preocupo por ti?

Una vez la otra persona se abra, para mantener la seguridad y compartir tus opiniones es
importante:

1. COINCIDIR. Explicita aquello en que coincids ambos y luego sigue avanzando.

2. CONSTRUIR. Primero coincide y luego construye. Absolutamente de acuerdo. Y
adems, he notado que. Si coincides con lo que se ha dicho pero la informacin
es incompleta, remarca las reas donde coincids y luego construye.

3. COMPARAR. Si disientes con l, en lugar de decirle o sugerirle que est

equivocado, intenta sugerir que difers. Creo que veo las cosas de otra forma.
Djame explicarte cmo. Y entonces empieza a Mostrar tu Camino: empieza
compartiendo tus observaciones.

7. Mueve a la accin
Los dos momentos cruciales en las conversaciones son al principio y al final. Al principio
porque debes encontrar una manera de construir seguridad y al final porque si no tienes
cuidado en cmo clarificis las conclusiones podis tener conflictos ms tarde en las
expectativas, en lo que esperabais haber sacado de esa conversacin. Por lo tanto debes
llegar a un consenso sobre lo que va a pasar, quin hace qu para cundo, y cmo hacer el
seguimiento.
Para transformar conversaciones cruciales exitosas en grandes acuerdos o decisiones
debes lograr que todo el mundo tenga claras cules son las expectativas y cmo se
reparten las responsabilidades.
Para decidir cmo vais a tomar decisiones puedes utilizar varios mtodos. Consultar a un
experto, votar, intentar llegar a un consenso o, si crees que tu interlocutor est capacitado o
que la decisin que se va a tomar no es de vital importancia, puedes delegar en l la
decisin. Para elegir cul de estos mtodos usar, plantate 4 preguntas:
1. A quin le importa? No involucres personas en la toma de decisiones y
responsabilidades a las que no les importe el asunto.

2. Quin sabe de esto? Intenta involucrar expertos si tienes dificultades en la toma de

decisiones.

3. Quin debe estar de acuerdo? Involucra en la misma toma de decisiones a las

personas cuya cooperacin necesitars ms adelante. Involcralos desde el inicio
para que no se enteren por sorpresa y te toque enfrentarte a su resistencia.
4. Cunta gente vale la pena involucrar? Tu objetivo debera ser involucrar al menor
nmero de personas posible.
En cualquier caso, luego deberis asignar responsabilidades y especificar exactamente qu
es lo que debe hacer cada uno, incluyendo los detalles. Para clarificar los detalles, usa el
contraste: di lo que no quieres que termine ocurriendo, y pon ejemplos.
Finalmente slo te quedar acordar para cundo tiene que estar lista cada responsabilidad,
y cmo os informaris cuando se haya completado cada una de las tareas.

El autor de Conversaciones Cruciales

KERRY PATTERSON
Kerry Patterson es doctor por la Universidad de Stanford y autor de
cuatro best sellers del New York Times. Tambin es el fundador de
VitalSmarts, una innovadora empresa para el desarrollo del liderazgo.
Ha co-escrito adems varios artculos y dirigido prestigiosos
programas de desarrollo corporativo.

El autor de este resumen

PAU NAVARRO
Pau (@pau4navarro) se dedica profesionalmente al marketing y
comunicacin. Viajero adicto a Asia, tras un profundo cambio vital
empez a ensear habilidades sociales y emocionales a personas
que, como l, deseban tomar las riendas de su vida. Puedes leerlo
en su blog habilidadsocial.com.

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Pau

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