RELACIONES

PBLICAS
Hotelera II
Prof. Ricardo Plaza Montao

Existen diferentes definiciones del concepto

"relaciones pblicas"; Jorge Ros Szalay en su libro
de relaciones pblicas editado por Trillas, Mxico
propone una acertada definicin: "Las relaciones
pblicas son el conjunto de actividades
efectuadas por el hotel para la creacin y
mantenimiento de
las buenas relaciones entre la empresa y los
dems sectores de la opinin pblica con el fin
de proyectar en ellos una imagen favorable
de la organizacin que le permita sostener su
actividad y promover su desarrollo".

RESPONSABILIDAD
En los hoteles pequeos, el gerente es el
responsable de las relaciones pblicas por
una parte, en los hoteles medianos cumple
esta funcin el gerente de ventas, y en
hoteles grandes generalmente se cuenta con
gerentes de relaciones pblicas.
Pero el DIRECTOR o Gerente General deber
tener el total CONTROL de esta actividad.

TIPOS DE RELACIONES
PBLICAS
En trminos generales, las
relaciones pblicas se clasifican
en dos tipos: las
internas y las externas.
Las externas se enfocan a las
personas u organismos que no
forman parte del hotel y las
internas estn dirigidas a los
huspedes.

RELACIONES PBLICAS
RELACIONES PBLICAS
EXTERNAS
EXTERNAS
PROGRAMA ANUAL
PROGRAMA ANUAL
El gerente de relaciones
El gerente de relaciones
pblicas debe elaborar este
pblicas debe elaborar este
programa, el cual ser
programa, el cual ser
presentado al gerente
presentado al gerente
general para su aprobacin.
general para su aprobacin.
Algunos de los aspectos
Algunos de los aspectos
que se deben incluir en
que se deben incluir en
este programa son:
este programa son:

a) Fiestas de beneficencia.
b) Patrocinio de concursos.
c) Conciertos para la comunidad.
d) Publicidad de huspedes
importantes.
e) Publicidad de los eventos
realizados en
el hotel.
f) Torneos de celebridades.
g) Acciones contra la contaminacin
emprendidas por el hotel.
h) Donaciones.
i) Membresa a clubes cvicos.
j) Membresa a clubes deportivos.
k) Participacin en asociaciones.
I) Participacin en cmaras.
m) Relacin con autoridades.
n) Conferencias del hotel.
) Publicidad de premios recibidos.
o) Grupos de familiarizacin.

RELACIONES CON LAS PERSONAS

Se deben tener excelentes relaciones con
los siguientes tipos de personas
a) Clientes.
b) Accionistas.
c) Periodistas.
d) Banqueros.
e) Presidentes de asociaciones y cmaras.
D Gerentes de empresas.
9) Sindicatos.
h) Proveedores.
Agentes de viajes.
j) Gerentes de lneas areas.
k) Guas de turistas.
D Funcionarios del gobierno.

IMAGEN DEL HOTELERO

El gerente general y sus ejecutivos deben
tener una buena imagen ante la poblacin,
principalmente la de ser personas honradas.
Cuando un hotelero tiene una mala conducta
(cuando es borracho, drogadicto, mujeriego,
con problemas judiciales, o familiares, etc.),
afecta considerablemente la imagen de su
hotel, especialmente en las ciudades
pequeas.

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En cierta cadena de hoteles, se orden al

gerente y al subgerente que deban
pertenecer al club de Leones y Club Rotario
de la localidad.
Se recomienda que el hotel pertenezca a los
siguientes grupos:
Asociaciones
a) Hoteles.
b) Ejecutivos de ventas de hoteles.
c) HSMA1.
d) Asociaciones consulares.
e) Asociacin de restaurantes.

Clubes
a) Rotario, Leones.
b) ETHA.
c) SKALL.
d) Deportivos
importantes.

Cmaras:
a) Comercio.
b) Turismo.
c) Hotelera (en creacin).
Otros organismos
a) Oficina de
convenciones.
b) Centro de exposiciones

CONFERENCIAS DEL HOTEL

Con frecuencia, el gerente general o algn
ejecutivo del hotel recibe invitaciones para
dictar alguna conferencia relacionada con
el hotel en alguna
universidad o escuela de turismo.
Debemos aprovechar esta oportunidad para
promover nuestro negocio durante la
conferencia. Es muy importante que el
hotelero conozca los principios
fundamentales de la preparacin
e imparticin de una conferencia. Tambin
son frecuentes las presentaciones ante
agentes de viajes u otros grupos.

ORGANIZACIN DE EVENTOS
Es recomendable promover la realizacin de
eventos dentro de las instalaciones, pues
sirven para atraer turismo y personas de la
misma ciudad. Algunos eventos pueden ser:
a) Presentacin de grupos musicales.
b) Exposiciones en el hotel.
c) Concursos en el hotel.

d)
e)
f)
g)

Premiaciones en el hotel.
Fiestas en das especiales.
Festivales de la ciudad.
Promocin de congresos.

La iniciativa debe salir de nosotros y en

algunos casos motivar a los sectores de
la poblacin para participar en los
eventos.

RELACIONES PBLICAS INTERNAS

ASPECTOS QUE DEBEN CONSIDERARSE:
Se incluyen las actividades siguientes:
a) Cocteles a huspedes.
b) Competencias.
c) Clases de aerobics y natacin.
d) Desfiles de modas.
e) Recorridos por el hotel.
J) Fiestas en fechas especiales.
g) Misa dominical.
h) Encuestas de evaluacin de servicios.
i) Muestreo para evaluar el servicio.
j) Atencin a huspedes importantes.
k) Atencin a grupos de familiarizacin.
I) Muestreo del hotel.
m) Elaboracin de tarjetas de historia del husped.
n) Atencin y ayuda a huspedes.
) Supervisin y ayuda en eventos.
o) Ayuda en la atencin a grupos y convenciones.
p) Elaboracin de boletines internos.
q) Colaboracin en eventos especiales.

EVENTOS A HUSPEDES
El departamento de relaciones pblicas
participa en la planeacin, operacin y
supervisin de los siguientes eventos: cena
de navidad, evento de
ao nuevo, evento del da de la madre,
evento del da de gracias, baile del da de
la amistad, noche de carnaval, cena-baile
con motivo de la celebracin de la
independencia, noche de halloween, eventos
deportivos importantes por televisin, etc.
Este departamento trabaja en coordinacin
con el gerente de alimentos para que los
apoyen en estos eventos.

HUSPEDES CON ATENCIN ESPECIAL Y

PERSONAS IMPORTANTES
Todos los huspedes se consideran personas
importantes; sin embargo, algunos de ellos
reciben un trato muy especial, pues su
influencia en el medio donde se desarrollan
puede resultar muy benfica para el hotel.
Estas personas pueden ser:

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Agentes de viajes.
Publicistas importantes.
Periodistas que escriben sobre turismo.
Dueos de medios de difusin.
Organizadores de convenciones futuras.
Ejecutivos de compaas importantes.
Directores de lneas areas.
Funcionarios importantes del gobierno.

El gerente de relaciones pblicas debe estar bien informado

desde que
llega la reservacin de este tipo de personas, para poderles
dar un servicio especial. Por ejemplo:
a) Recogerlos y llevarlos al aeropuerto.
b) Asignarles una buena habitacin o suite.
c) Enviarles flores, fruteros o botellas de vino a su
habitacin.
d) Colocar bar especial en el cuarto.
e) Entregarle informacin especial del hotel.
f) Darles la bienvenida por parte del gerente general o el
gerente de relaciones pblicas.
g) Enviarles el peridico a su habitacin.
h) Atenderles directamente los jefes de departamento.
i) Autorizarles crdito en algunos casos.
j) Supervisar su comida directamente el chef.
k) Otorgarles un regalo especial por parte del hotel.

HISTORIA DEL HUSPED

A los huspedes se les puede crear un
archivo especial , con sus gustos y
preferencias: tipo de cuarto, tipo de
peridico, requerimientos especiales, etc. De
esta manera, al regresar al hotel podemos
asignarle una habitacin acorde a sus gustos.
Los huspedes se sienten felices por el trato
personalizado que no se proporciona en la
mayora de los hoteles. Tambin se podr
aadir la fecha de cumpleaos y los gustos
personales del husped.

ATENCIN A HUSPEDES
En este departamento tambin se atienden
quejas y solicitudes de huspedes del hotel.
Cualquier queja o recomendacin debe ser
atendida de inmediato.

CUESTIONARIOS DE EVALUACIN DEL

SERVICIO
En algunos hoteles en el departamento de
relaciones pblicas se reciben todas las
evaluaciones que llenan los huspedes que
han recibido un servicio del hotel. Existen
cuatro tipos de evaluaciones del servicio:
husped individual, cliente del restaurante,
grupos y eventos.

Se llevan estadsticas de estos comentarios, se toman

las acciones necesarias en los comentarios negativos
y se envan cartas a los clientes, agradecindoles
sus comentarios y mencionando las acciones que el
hotel tomar para mejorar.
Se recomienda que los cuestionarios que los cajeros
entregan al husped para ser llenados se encuentren
numerados consecutivamente. Es muy importante dar
a conocer a los empleados los comentarios positivos o
negativos de los clientes acerca del servicio. Esta
informacin es muy importante
dentro de los programas de mejora continua en el
hotel

(Empleado que recet a un husped una medicina

errnea)
Por lo regular cuando un husped del hotel se encuentra
enfermo, se le indica que el hotel tiene contacto con
mdicos de confianza y que se le podr llamar si el husped
lo autoriza.
Por esta consulta el doctor har un cargo a la cuenta del
husped.
El hotel debe tener en la recepcin una bitcora donde el
doctor debe anotar: fecha, cuarto, nombre del husped,
diagnstico y medicina recetada.
En un hotel de Cozumel, Q.R., un husped se senta enfermo
y llam al concierge para preguntar por alguna medicina que
le pudiera recomendar para el dolor de estmago.
El concierge le recomend una medicina para la diarrea y el
husped tena un problema de apendicitis.
El husped estuvo a punto de morir por una recomendacin
mal hecha.
La familia del husped tuvo que pagar servicios muy costosos
de emergencia para salvar la vida del husped y demand al
hotel para que le reembolsara el pago que realizaron por culpa

GRACIAS