Taller de diseo

de un Cuadro de
Mando Integral

METODOLOGA PARA TRASLADAR LA ESTRATEGIA A LA ACCIN

1)
1)EL
ELPLAN
PLANESTRATGICO
ESTRATGICODEFINI:
DEFINI:MISINMISIN-VISIN
VISINYYOBJETIVOS
OBJETIVOS
2)
2) PARA
PARA CADA
CADA OBJETIVO
OBJETIVO (tema)
(tema) ESTRATGICO
ESTRATGICO SE
SE CONSTRUYE
CONSTRUYE UN
UN
DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO
CON
4-5

6
PERSPECTIVAS
Y
SE
DEFINE
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO CON 4-5 6 PERSPECTIVAS Y SE DEFINE
QU
QUSE
SEDESEA
DESEALOGRAR
LOGRAR(OBJETIVOS
(OBJETIVOSPOR
PORPERSPECTIVA
PERSPECTIVAYYCMO
CMOSE
SE
LOGRAR
(ESTRATEGIAS
POR
PERSPECTIVA)
LOGRAR (ESTRATEGIAS POR PERSPECTIVA)
3)
3)CADA
CADAOBJETIVO
OBJETIVODEL
DELDIAGRAMA
DIAGRAMACAUSA-EFECTO
CAUSA-EFECTOSE
SEVUELCA
VUELCAAAUNA
UNA
MATRIZ
DE
CUADRO
DE
MANDO
MATRIZ DE CUADRO DE MANDO
4)
4) PARA
PARA CADA
CADA INICIATIVA
INICIATIVA ESTRATGICA
ESTRATGICA SE
SE REALIZA
REALIZA UN
UN
PRESUPUESTO,
QUE
SI
SE
APRUEBA
POR
LA
ORGANIZACIN
SE
PRESUPUESTO, QUE SI SE APRUEBA POR LA ORGANIZACIN SE
INCORPORA
INCORPORA AL
AL PRESUPUESTO
PRESUPUESTO GENERAL
GENERAL YY SE
SE INICIAN
INICIAN LAS
LAS
ACTUACIONES
ACTUACIONES
5)
5)FEEDBACK
FEEDBACKESTRATGICO,
ESTRATGICO,LOS
LOSGERENTES
GERENTESSE
SEREUNEN
REUNENYYHABLAN
HABLAN
DE
ESTRATEGIA
EN
SUS
REUNIONES
PERIDICAS
DE ESTRATEGIA EN SUS REUNIONES PERIDICAS

VISIN

SE DESAGREGA

PERSP.
FINANCIERA

PERSP.
CLIENTES

PERSP.
PROCESOS IN.

PERSP.
APRENDIZAJE

SEGUIDAMENTE SE HACE EL MAPA DE CAUSAS Y EFECTOS

SE PASA A GESTIONAR CON EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

LA ESTRATEGIA DE CHEMICAL BANK

Mejorar
beneficios

La estrategia de Crecimiento
P. Financiera

La estrategia de Productividad

Ampliar el mix
de ingresos

P. de Clientes

P. Interna

Mejorar la eficiencia
operativa

Aumentar la confianza
del cliente en nuestro
asesoramiento financiero

Comprender
los segmentos
de clientes

Desarrollar
nuevos
productos

P. de Aprendizaje
y Crecimiento

Aumentar la satisfaccin
de los clientes a travs
de un servicio excelente

Venta cruzada
de la lnea
de productos

Cambio a
canales
adecuados

Minimizar
problemas

Incremento de la
productividad por empleado

Desarrollar
capacidades
estratgicas

Disponibilidad
informacin
estratgica

Congruencia
de los objetivos
personales

Proporcionar
respuestas
rpidas

CMO TRASLADAR LA VISIN A LA ACCIN?

VISIN
Seremos lderes en la zona noroeste, innovaremos permanentemente
con el compromiso de superar las expectativas de los clientes a travs
de unos buenos productos y servicios, contaremos con un equipo
humano

altamente

comprometido

en

satisfacer

al

cliente,

desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconocindoles

permanentemente sus aportaciones, todo ello bajo un total compromiso
con toda la comunidad para conservar el medioambiente.
Seremos lderes en la zona noroeste,

innovaremos permanentemente con el compromiso de

superar las expectativas de los clientes

a travs de buenos productos y servicios,

contaremos con un equipo humano altamente comprometido en satisfacer al cliente

desarrollaremos a nuestra gente a quienes estaremos reconocindoles permanentemente su
aportaciones, todo ello bajo un total

el medioambiente

compromiso con toda la comunidad para conservar

TRADUCIENDO LA VISIN EN OBJETIVOS

FINANCIERA

CLIENTE

P. INTERNOS

CRECIMIENTO
ECONMICO

LIDER DEL
MERCADO

COMPETITIVIDAD

EQUIPO
COMPROMETIDO

PARTICIPACIN

PRODUCTIVIDAD

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

CALIDAD

BENEFICIO Y
RENTABILIDAD

APRENDIZAJE

COMPETENTE

COMUNIDAD
PROTECCIN

CONSERVACIN
MEDIO AMBIENTE

OBJETIVO ALTA GERENCIA: Trasladar la visin a la accin

Crecimiento
econmico

FINANZAS

Percibidos
como
lderes en el
mercado

CLIENTES

MEDIR
Satisfaccin

Perciben
excelente
servicio

MEDIR
MEDIR % > PRODUCTI

Competitivos

PROCESOS
Productividad
MEDIR

APRENDIZAJE

COMUNIDAD

Equipo humano
competente

Proveedores
Socios
comerciales

MEDIR

Innovar en
productos y
procesos
Calidad
MEDIR COMPROMISO

Equipo humano
comprometido

Compromiso medio
ambiente

MATRIZ DE CUADRO DE MANDO

PERSP.

Objetivo

KPI

Meta

Real

Inductor

Meta

Real

Iniciativas
Estratgicas

DIFERENCIAS ENTRE INDICADOR E INDUCTOR

INDICADOR:
MIDE LOS RESULTADOS PASADOS
SON RETROSPECTIVOS
INDICAN LA "SALUD" DE LA
ORGANIZACIN

INDUCTOR O FCE:
SON ACCIONES QUE MUESTRAN
COMO SE ALCANZAR EL OBJETIVO
ACTAN COMO PALANCA PARA
INDUCIR LOS RESULTADOS FUTUROS
TIENDEN A SER PRO-ACTIVOS

POCOS Y ESENCIALES
( ENTRE 20 Y 25 INDICADORES)

EJEMPLO:

OBJETIVO:

KPI:

Qu quiero lograr?:

Rebajar Peso

Qu indicador nos informa si rebajamos peso?

INDUCTOR:

Peso

Qu palancas podemos implementar para mover

el inductor hacia abajo?
Caminar / Ejercicios/ Reducir Postres

INICIATIVAS ESTRATGICAS: Qu debo planear para lograr el inductor?

Plan de caminatas diarias/ Programa de ejercicios/ Plan de dieta

OBJETIVO

Rebajar peso

Ganar el
campeonato

KPI

Peso

Puntos

INDUCTOR

INICIATIVAS
ESTRATGICAS

Caminar

Plan caminatas

Ejercicios

Programa ejercicios

Reducir postres

Plan de dieta

Nuevos jugadores

Poltica de Fichajes

Plan tctico
Plan ejercicios

Programa de
entrenamiento

MATRIZ DE CUADRO DE MANDO DE CHEMICAL BANK

Objetivos estratgicos
Financieros
F1. Mejorar los beneficios
F2. Ampliar la diversidad de los ingresos
F3. Reducir la estructura de coste
Clientes
C1. Aumentar la satisfaccin del cliente con
hnuestros productos y nuestra gente
C2. Aumentar la satisfaccin postventa
Interno
I1. Comprender a nuestros clientes
I2. Crear productos innovadores
I3. Productos de venta cruzada
I4. Pasar los clientes a canales rentables
I5. Reducir al mnimo los problemas operativos
I6. Un servicio sensible
Formacin
L1. Desarrollar las habilidades estratgicas
L2. Proporcionar informacin estratgica
L3. Alinear los objetivos personales

Indicadores estratgicos
Indicadores de efecto
Indicadores de causa
Rendimiento sobre la inversin
Crecimiento de los ingresos
Variedad de ingresos
Cambio del coste del servicio de depsitos

Cuota de segmento

Profundidad de la relacin

Retencin de los clientes

Encuesta de satisfaccin

Ingresos procedentes de nuevos productos

Ratio de venta cruzada
Cambio de la combinacind de canales
Tasa de error del servicio
Tiempo de cumplimentacin de
una solicitud

Ciclo de desarrollo del producto

Horas dedicadas a los clientes

Satisfaccin del empleado

Ingreso por empleado
Ratio de cobertura del trab. estratgico
Informacin estratgica
Ratio de disponibilidad
Alineacin de metas personales (%)

Alineamiento de Iniciativas y Recursos: Matriz de CMI

Objetivo estratgico:
Desarrollar las competencias necesarias para apoyar el proceso de venta

Indicador de
resultado estratgico
(Indicador de efecto)
z

Ingresos por empleado

o
z Ventas por vendedor

Indicador inductor
del desempeo
(Indicador de causa)
Ratio de cobertura
de puestos estratgicos
z

Iniciativa estratgica

Redisear elProceso
de Desarrollo del Personal
1. Identificar puestos estratgicos
2. Construir perfiles de competencias
3. Evaluar personal actual
4. Prever exigencias o necesidades
5. Identificar el gap
6. Preparar un plan de desarrollo
del personal

PERSPECTIVA DE FINANZAS
Perspectiva

Objetivo
Estratgico

KPI

Inductor

Iniciativa
Estratgica

FINANZAS

Crecimiento
Econmico

Beneficio

N rotaciones de
inventario

Plan de rotacin

Rentabilidad

Rendimiento
Activo total

Proyecto de
optimizacin

Liquidez

Nivel
endeudamiento

Programa de
seguimiento

PERSPECTIVA DE CLIENTES

Perspectiva

Objetivo
Estratgico

KPI

Inductor

Iniciativa
Estratgica

CLIENTE

Percibir un
excelente
servicio

Nivel de
Percepcin

Reduccin de
quejas

Programa de
mejora continua

Lder en el
mercado

% crecimiento
volumen de
ventas

Desempeo de
vendedores

Plan de
Capacitacin en
ventas

PERSPECTIVA DE PROCESOS

Perspectiva

Objetivo
Estratgico

PROCESO

Innovar en
Productos y
procesos

KPI

Inductor

Iniciativa
Estratgica

Horas de
reingeniera

Proyecto de
rediseo de
procesos

Horas de
capacitacin

Plan de
Capacitacin

% Productos
Innovados

% Procesos
mejorados
Calidad

Evaluacin
Cliente
Evaluacin
Interna

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

Perspectiva

Objetivo
Estratgico

KPI

Inductor

Iniciativa
Estratgica

APRENDIZAJE

Equipo Humano
Competente

Desempeo

Horas de
capacitacin

Plan de
Capacitacin

Equipo Humano
Comprometido

N ideas
presentadas

Clima
Organizacional

Programa
empleado feliz

OBJETIVO : Aumentar las ventas

FINANZAS

CLIENTES

PROCESOS

APRENDIZAJE

Disminuir
Costes

Incrementar
ventas

Aumentar su
percepcin de
nuestra Calidad
en ventas

Aumentar
Rentabilidad

Aumentar la
lealtad de
los clientes

Mejorar la
Calidad en las
ventas

Aumentar las
competencias de
los vendedores

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

Perspectiva

Objetivo
Estratgico

APRENDIZAJE

Aumentar las
competencias de
los vendedores

KPI
Desempeo

Inductor

Iniciativa
Estratgica

Horas de
capacitacin

Programa de
Capacitacin

PERSPECTIVA DE PROCESOS
Perspectiva

Objetivo
Estratgico

KPI

Inductor

Iniciativa
Estratgica

PROCESO

Mejorar la
calidad en las
Ventas

Eficacia
Eficiencia

7 pasos de la
venta

Programa de
Capacitacin
Mystery Shopper

PERSPECTIVA DE CLIENTES
Perspectiva

Objetivo
Estratgico

CLIENTE

Aumentar la
lealtad de los
clientes
Aumentar su
percepcin de
nuestra calidad
en ventas

KPI

Inductor

Iniciativa
Estratgica

Recompra

Promociones

Programa de
Marketing

Calidad
percibida

7 Pasos de la
venta

Programa de
Capacitacin

Mystery Shopper

PERSPECTIVA DE FINANZAS
Perspectiva

Objetivo
Estratgico

FINANZAS

Incrementar la
rentabilidad

KPI

Rentabilidad

Disminuir
Costes

capacitacin

Incrementar
ventas

Costes
Ventas

Inductor

Iniciativa
Estratgica

EJEMPLO: FBRICA DE CONSERVAS DE ATN

Pesca
Pescaen
en
elelmar
mar

Recibe
Recibe
elel
Atn
Atn

Hornea
Hornea

Limpia
Limpia
elel

Empaca
Empaca

Enlata
Enlata

Atn
Atn
Esteriliza
Esteriliza

Cliente

Embalaje y
despacho

PASO

RECIBO
ATN

HORNEADO

LIMPIEZA
LOMO

EMPQUE

ENLATADO

ESTERILIZA
CIN

EMBLJE Y
DESPACHO

Objetivo

Reducir
errores
seleccin

Reducir la
merma

Extraer
>% de lo
recuperado

Sin
Espinas

Preservar
empaque

0%
contaminacin

Pedido
perfecto

Indicador

N errores
detectados

Temperat
horno

%
recuperado

% no
conformidad

0%
defectos

0%
bacterias

% de
errores

Inductor

Tecnologa
medicin
(calibre)

Temp. de
Cabina
horneado

Mtodo del
filetero

Hs.
Entrenamiento

Tecnologa
mquina
enlatar

Validar
equipo
esterilizar

Programa
coordinar
procesos

Iniciativa
estratgica

Programa
calibracin

Programa
temperat.

Estandarizacin
mtodos

Plan
entrenamiento

Programa
mantmto.

Programa
monitoreo
contnuo

Plan de
coordinacin

Problema Interno

Impacto Externo

Financiera

Financiera

Financiera

Financiera

Financiera

Financiera

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

Proceso

Infraestructura

Infraestructura

Infraestructura

Infraestructura

Infraestructura

Infraestructura

Accin rpida
y enfocada
Financiera
Cliente
Proceso
Infraestructura

Si no se acta, cada vez es ms difcil darle la vuelta,

especialmente si ya est afectada la Perspectiva Financiera.
Adems, si slo se invierte en el plano cliente el resultado es
pobre y con efectos slo a corto plazo.

INDICADORES
La seleccin de indicadores estar condicionada por la necesidad de medir de
forma adecuada los factores clave del xito. Cada objetivo estratgico debe
llevar asociado el conjunto de indicadores que mejor lo definen y miden

Cada Indicador debe tener

Dado el diferente nivel de agregacin

correctamente identificados todos

que se le exige al sistema informativo,

los atributos que le definen :

muchos indicadores deben ser

obtenidos en cascada

Nombre
Definicin

Macro Indicadores: nivel corporativo

Tipologa

Subndices: nivel unidad de negocio

Frmula de clculo

Subndices: nivel equipos individuales

Unidad de medida

Micro Indicadores: nivel individual

Fuente de informacin
Frecuencia de clculo

PLANTILLA DEL INDICADOR

Objetivo estratgico:__________________________

Frecuencia de Actualizacin_____________

Indicador: __________________________________

Unidades de Medida
_____________________________________

Intencin del Indicador: ________________________

Definicin/ frmula del Indicador :
Notas / hiptesis

Se describe el plan para superar cualquier problema con la obtencin de los datos

La informacin del indicados es:

Elementos y fuentes de datos

Fuente y enfoque seguido para fijar objetivos :

Responsabilidad en la fijacin
de objetivos:

Responsabilidad para
satisfacer los objetivos:

Responsabilidad de
seguimiento / informe:

Objetivo:

Real ao 2008

Esperado 2009

1er Trimestre
2 Trimestre
3er Trimestre
4 Trimestre
Ao completo

Disponibilidad del Indicador:

Objetivo:

2010

Esperado 2011

INDICADORES
COLOR <20% ROJO; 21-40% AMARILLO; >41% VERDE
INDICADOR

META

LOGRO

VARIACIN

PESO
RELATIVO

VENTAS

20

10

20

CLIENTES

+10 nuevos

Perdimos
7 clientes

40

QUEJAS

Reducir 10

Reduccin
de 4

40

NDICE
PONDERADO

EJERCICIO: Calcular cul es la variacin promedio (logro vs meta),

Cul es el ndice ponderado de cada variable. Y cul es el color que le
asignan al resultado.

METODOLOGA PARA CREAR UN INDICADOR BASADO EN

RESULTADOS CRECIENTES (p.e. VENTAS) Y DECRECIENTES (p.e.
QUEJAS).

1)1) CREAR
CREAR UNA
UNA TABLA
TABLA DE
DE CONVERSIN
CONVERSIN DE
DE RESULTADOS
RESULTADOS POSITIVOS
POSITIVOS YY
NEGATIVOS
NEGATIVOS

2)2)DEFINIR
DEFINIRLA
LACOLORIMETRA
COLORIMETRAAAAPLICAR
APLICAR

3)3)CALCULAR
CALCULARLOS
LOSVALORES
VALORESPARA
PARACADA
CADAINDICADOR
INDICADOR

CREAR UNA TABLA DE CONVERSIN DE RESULTADOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

DESDE-HASTA

PUNTOS

PESO
PUNTO

PUNTOS

00-20%

0'05

21-40%

0'10

41-60%

0'10

61-80%

0'10

81-100%

10

0'15

(10)

101-120%

13

0'15

(13)

121-140%

16

0'15

(16)

NDICE
PONDERADO

Cada organzacin define

la poltica de premio y
castigo en asignacin de
puntos al objetivo o a su
decrecimiento

EJEMPLO: 50% = 3 + ((50-40)* (5-3)) / 20 = 3+1= 4; ES DECIR 50% = 4 PUNTOS

DEFINIR COLORIMETRIA AL NDICE PONDERADO:

<5 PTOS ROJO; 5-7 PTOS. AMARILLO; 8-10 PTOS. VERDE; >10 PTOS. AZUL

Jos Luis Garca Surez

SALUD DE LA ORGANIZACIN
PERSPECTIVA

PESO RELATIVO

VALOR PONDERADO

FINANZAS 3'8

40%

1'52

CLIENTES (-4'4)

30%

(-1'32)

PROCESOS 6

20%

1'2

APRENDIZAJE 2'4

10%

0'24

INDICADOR GENERAL DE LA EMPRESA 1'64/10

ROJO

Jos Luis Garca Surez

CREAR UN INDICADOR NICO PARA DETERMINAR

LA SALUD FINANCIERA DE UNA EMPRESA

INDICADOR

META
(a)

LOGRO
(b)

VARIACIN
(b)/(a) X100

VALOR
TABLA

PESO
RELATIVO

EVA

300.000

257.000

40%

REDUCIR LOS
GTOS
GENERALES

Reducir
en
50.000

Aumento en
10.000

20%

REDUCIR EL
CAPITAL
EMPLEADO

Reducir
100.000

Reduccin de
130.000

40%

NDICE
PONDERADO

COLOR?
INDICADOR GENERAL DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA: X SOBRE 10 PUNTOS

Jos Luis Garca Surez

ABRIR UN INDICADOR NICO PERMITE LLEGAR A SU CAUSA RAZ Y

CONOCER POR QU RAZN ARROJA EL RESULTADO QUE ARROJA.

ESTO EVITAR COMETER ERRORES AL ANALIZAR EL RESULTADO

DE ESTE MODO SE MEJORA LA TOMA DE DECISIONES.

POR EJEMPLO: IMAGINE EN SU ORGANIZACIN EL INDICADOR

SATISFACCIN DEL CLIENTE
QU DECISIN TOMARA Ud. SI AL ANALIZAR EL RESULTADO DEL INDICADOR
ES INFERIOR A 3 SOBRE 10?

Jos Luis Garca Surez

EN PRIMER LUGAR ES PRECISO CONOCER Y DETERMINAR EL VALOR DE LOS INDICADORES

QUE LLEGUEN A LA CAUSA RAZ DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

PRECIO

+
CALIDAD DE
PRODUCTO

TIEMPO DE
RESPUESTA

+
SATISFACCIN
CLIENTE

CALIDAD DE
LA ATENCIN

TRATO
PERSONAL

+
ENTREGA
DEL PRODUCTO

+
SERVICIO
POSVENTA

ABRIR
SOLUCIN A
RECLAMACIONES

BSQUEDA DE
IDEAS PARA
MEJORAR EL
TRATO
PERSONAL Y LAS
SOLUCIONES A
RECLAMACIONES

Jos Luis Garca Surez

PRECIO

CALIDAD DE
PRODUCTO

ENTREGA
DEL PRODUCTO

CALIDAD DE
LA ATENCIN

SERVICIO
POSVENTA

Jos Luis Garca Surez

TIEMPO DE RESPUESTA

TRATO PERSONAL

SOLUCIN A
RECLAMACIONES

Jos Luis Garca Surez

BSQUEDA DE IDEAS
PARA MEJORAR EL
TRATO PERSONAL Y
LAS SOLUCIONES A
RECLAMACIONES

Jos Luis Garca Surez

INDICADORESNO
NOFINANCIEROS
FINANCIEROS
INDICADORES

PARA DEFINIR ESTE TIPO DE INDICADORES RESULTA

INCORRECTO INTENTAR PARTIR DESDE EL INDICADOR

LO CORRECTO ES ACLARAR CAL ES EL OBJETIVO BUSCADO

Jos Luis Garca Surez

RUTA METODOLGICA

1.QU QUEREMOS CONSEGUIR REALMENTE?

ACLARAREL
EL
ACLARAR
OBJETIVO
OBJETIVO
2. CMO DARNOS CUENTA DE QUE LO HEMOS LOGRADO?

HALLARVARIABLES
VARIABLES
HALLAR
CRTICAS
CRTICAS
3. CMO MEDIR ESAS VARIABLES?

DEFINIR LOS
LOS
DEFINIR
INDICADORES
INDICADORES

Jos Luis Garca Surez

EJEMPLO

INTENTARPARTIR
PARTIRDESDE
DESDEEL
EL
INTENTAR
INDICADORDE
DEUN
UNINTANGIBLE
INTANGIBLE
INDICADOR
RESULTA INCORRECTO
POREJEMPLO
EJEMPLOOBTENER
OBTENERUN
UN
POR
INDICADORPARA
PARAMEDIR
MEDIRLA
LA
INDICADOR

CALIDADDE
DEVIDA
VIDA
CALIDAD

Jos Luis Garca Surez

RESULTA CORRECTO
1) ACLARAR
ACLARARCUL
CULES
ESEL
ELOBJETIVO
OBJETIVOBUSCADO
BUSCADO
1)

MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDE
DEVIDA
VIDA
MEJORAR
2)HALLAR
HALLARLAS
LASVARIABLES
VARIABLESCRTICAS
CRTICASDEL
DELOBJETIVO
OBJETIVO
2)
BUSCADO
BUSCADO
1VARIABLE
VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDE
DELA
LA
1
SALUD
SALUD
2VARIABLE
VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORARLA
LACALIDAD
CALIDADDE
DELA
LA
2
EDUCACIN
EDUCACIN
3VARIABLE
VARIABLEEJEMPLO:
EJEMPLO:MEJORAR
MEJORAREL
ELNIVEL
NIVELDE
DE
3
INGRESOSDE
DELA
LAPOBLACIN
POBLACIN
INGRESOS
3)DEFINIR
DEFINIRLOS
LOSINDICADORES
INDICADORESPARA
PARACADA
CADAVARIABLES
VARIABLES
3)
VARIABLE CALIDAD
CALIDAD DE
DE SALUD:
SALUD: TASA
TASA DE
DE
VARIABLE
MORTALIDAD
MORTALIDAD
VARIABLE LA
LA CALIDAD
CALIDAD DE
DE EDUCACIN:
EDUCACIN: NDICE
NDICE DE
DE
VARIABLE
DESERCINESCOLAR
ESCOLAR
DESERCIN
VARIABLE NIVEL
NIVEL DE
DE INGRESOS:
INGRESOS: INGRESOS
INGRESOS PER
PER
VARIABLE
CPITA
CPITA
Jos Luis Garca Surez

Instrucciones
Tema Estratgico :

Aumentar la Rentabilidad

Perspectiva
Finanzas

Estrategia
S/E

Clientes

S/E

Procesos

S/E

Aprendizaje

S/E

Objetivo Estrategico
KPI
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Rentabilidad Neta
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Perodo Anterior
Incremento de Ventas
Reducir Costos
Indice de Costos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Ciclo de Cobranzas
Asegurar la Lealtad del Cliente
Nivel de Compra
Aumentar la Cantidad de Clientes
Indice de Aumento de Clientes
Aumentar la Percepcin de la Satisfaccin del Cliente
Nivel de Satisfaccin
Reducir la Cantidad de Quejas
Indice de Cantidad de Quejas
Mejorar Proceso de Ventas
Incremento de Ventas
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del VendedoSugerencias Internas
Mejorar Competencia por Vendedor
Desempeo

Driver

Iniciativa Estrategica

Servicio Post-Venta
Publicidad
Reducir Quejas
Reducir Quejas
Cantidad de Horas de Capacitacin
Mejorar Clima Laboral
Cantidad de Horas de Capacitacin

Programa de Servicio al Cliente

Programa de Publicidad
Programa de Mejora Continua
Programa de Mejora Continua
Plan de Capacitacin
Empleados Felices
Plan de Capacitacin

Vista Correspondiente al Perodo : 01 / Abril / 2002 [MENSUAL]

Aumentar la Rentabilidad

Finanzas

Clientes

Procesos

Aprendizaje

<Sin Estrategia>

<Sin Estrategia>

<Sin Estrategia>

<Sin Estrategia>

Lograr una Rentabilidad Superior al

11%

Asegurar la Lealtad del Cliente

Reducir la Cantidad de Quejas

Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora

de Parte del Vendedor

Rentabilidad Neta

Nivel de Compra

Indice de Cantidad de Quejas

Sugerencias Internas

Servicio Post-Venta

Reducir Quejas

Mejorar Clima Laboral

Incrementar las Ventas un 10% sobre

el Perodo Anterior
Incremento de Ventas

Aumentar la Cantidad de Clientes

Mejorar Proceso de Ventas

Mejorar Competencia por Vendedor

Indice de Aumento de Clientes

Incremento de Ventas

Desempeo

Publicidad

Cantidad de Horas de
Capacitacin

Cantidad de Horas de
Capacitacin

Reducir Costos

Indice de Costos

Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas

Ciclo de Cobranzas

Aumentar la Percepcin de la
Satisfaccin del Cliente
Nivel de Satisfaccin

Reducir Quejas

Aumentar la Rentabilidad
Finanzas
<Sin Estrategia>
Lograr una Rentabilidad Superior al 11%
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Rentabilidad Neta

0,40

0,27

0,25

-0,02

Parametros
Peligro

Precaucin

0,20

Normal

Excelente

0,30

0,25

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Incrementar las Ventas un 10% sobre el Perodo Anterior
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Incremento de Ventas

1,20

1,05

0,96

-0,09

Parametros
Peligro

Precaucin

0,89

Normal

Excelente

0,94

1,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Reducir Costos
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Indice de Costos

$ 6.000,00

$ 6.500,00

$ 8.931,00

$ 2.431,00

Parametros
Excelente

Normal

$ 6.000,00

Precaucin

$ 7.000,00

Peligro

$ 8.000,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

DESCENDEN
TE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Reducir 10% el Ciclo de Cobranzas
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Ciclo de Cobranzas

80,00

75,00

56,15

-18,85

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos

Parametros
Excelente

90,00

Normal

Precaucin

100,00

Peligro

120,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

DESCENDEN
TE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Clientes
<Sin Estrategia>
Asegurar la Lealtad del Cliente
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Nivel de Compra

1,20

1,00

0,96

-0,04

Parametros
Peligro

Precaucin

0,80

Normal

0,90

Excelente

1,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Servicio Post-Venta

8,00

8,00

7,00

-1,00

Parametros
Peligro

Precaucin

4,00

Normal

6,00

Excelente

8,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica

Programa de Servicio al Cliente

Aumentar la Cantidad de Clientes

Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Indice de Aumento de Clientes

1,20

1,20

1,05

-0,15

Parametros
Peligro

Precaucin

0,80

Normal

0,90

Excelente

1,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Publicidad

$ 1.500,00

$ 1.300,00

$ 1.090,00

-$ 210,00

Parametros
Peligro

Precaucin

$ 1.000,00

Normal

$ 1.200,00

Excelente

$ 1.300,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica

Programa de Publicidad

Aumentar la Percepcin de la Satisfaccin del Cliente

Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Nivel de Satisfaccin

8,00

8,00

12,00

4,00

Parametros
Peligro

Precaucin

4,00

Normal

6,00

Excelente

8,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Reducir Quejas

1,00

6,00

5,00

-1,00

Parametros
Peligro

Precaucin

10,00

Normal

8,00

Excelente

6,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica

Programa de Mejora Continua

Procesos
<Sin Estrategia>
Reducir la Cantidad de Quejas
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Indice de Cantidad de Quejas

< Sin
Benchmark >

1,00

5,00

4,00

Parametros
Excelente

Normal

Precaucin

2,00

6,00

Peligro

10,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

DESCENDEN
TE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Reducir Quejas

1,00

6,00

5,00

-1,00

Parametros
Peligro

Precaucin

10,00

Normal

8,00

Excelente

6,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica

Programa de Mejora Continua

Mejorar Proceso de Ventas

Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Incremento de Ventas

1,20

1,05

0,96

-0,09

Parametros
Peligro

Precaucin

0,89

Normal

0,94

Excelente

1,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Cantidad de Horas de
Capacitacin

20,00

20,00

22,00

2,00

Parametros
Peligro

Precaucin

10,00

Normal

15,00

Excelente

20,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica

Plan de Capacitacin

Aprendizaje
<Sin Estrategia>
Recibir Ideas y Sugerencias de Mejora de Parte del Vendedor
Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Sugerencias Internas

14,00

10,00

7,00

-3,00

Parametros
Peligro

Precaucin

5,00

Normal

7,00

Excelente

9,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Mejorar Clima Laboral

7,00

5,00

4,00

-1,00

Parametros
Peligro

Precaucin

3,00

Normal

4,00

Excelente

5,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Iniciativa Estrategica

Empleados Felices

Mejorar Competencia por Vendedor

Nombre del Indicador

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Desempeo

10,00

9,00

12,00

3,00

Parametros
Peligro

Precaucin

3,00

Normal

6,00

Excelente

9,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos
Nombre del Inductor

Benchmarking

Meta

Indice

GAP

Cantidad de Horas de
Capacitacin

20,00

20,00

22,00

2,00

Parametros
Peligro

Precaucin

10,00

Normal

15,00

Excelente

20,00

Tendencia
Ideal

Estado

Tendencia Actual

Evolucion

ASCENDENTE

Ir a Grafico de Evolucion
Ampliado

Ir a Tablero
Ir a Historial
Ir a Grficos

Iniciativa Estrategica

Plan de Capacitacin

Ir a Tablero

ir a Detalles

Ir a Historial

Grfico de Rentabilidad Neta

Grfico de Evolucin de Rentabilidad Neta

3,50

3,50

3,00

3,00
2,50

2,50

2,00

2,00
1,50

ir a Detalles

Ir a Historial

Grfico de Incremento de Ventas

Grfico de Evolucin de Incremento de Ventas

1,60

1,60

1,40

1,40

1,20

1,20
1,00

1,00

1,50

0,80

1,00

0,60

0,50

0,40

0,80
0,60

1,00

0,40
0,20

0,50

0,20

0,00

0,00

Ir a Tablero

1-jul-2001

1-ago-2001

1-sep-2001

1-oct-2001

Ir a Tablero

1-nov-2001

1-dic-2001

1-ene-2002

1-feb-2002

ir a Detalles

1-mar-2002

1-jul2001

1-abr-2002

1-ago2001

1-sep2001

1-oct2001

1-nov2001

1-dic2001

1-ene2002

1-feb2002

1-mar2002

1-abr2002

Ir a Historial

0,00
1-jul-2001

1-ago-2001

1-sep-2001

Ir a Tablero

Grfico de Incremento de Ventas

1,60
1,40

1,40

1-oct-2001

1-nov-2001

1-dic-2001

1-ene-2002

1-feb-2002

ir a Detalles

Grfico de Evolucin de Incremento de Ventas

1,60

1-mar-2002

1-abr-2002

$ 14.000,00
$ 12.000,00

$ 12.000,00

0,60

$ 6.000,00

0,40

$ 4.000,00

0,20

$ 2.000,00

1-dic2001

1-ene2002

1-feb2002

1-mar2002

1-abr2002

$ 6.000,00

0,60

$ 4.000,00

0,40

$ 2.000,00

0,20

$ 0,00

0,00

0,00

1-nov2001

$ 8.000,00

$ 8.000,00

0,80

1-oct2001

$ 10.000,00

$ 10.000,00

0,80

1-sep2001

Grfico de Evolucin de Indice de Costos

$ 14.000,00

1,00

1,00

1-ago2001

Ir a Historial

Grfico de Indice de Costos

1,20

1,20

1-jul2001

0,00

1-jul-2001

1-ago-2001

1-sep-2001

1-oct-2001

1-nov-2001

1-dic-2001

1-ene-2002

1-feb-2002

1-mar-2002

1-abr-2002

1-jul2001

1-ago2001

1-sep2001

1-oct2001

1-nov2001

1-dic2001

1-ene2002

1-feb2002

1-mar2002

1-abr2002

$ 0,00

1-jul-2001

Ir a Tablero

Ir a Tablero

ir a Detalles

Ir a Historial

Grfico de Indice de Costos

180,00

180,00

160,00

160,00

$ 12.000,00

$ 12.000,00
$ 10.000,00

140,00

$ 8.000,00

100,00

$ 6.000,00

80,00

1-dic2001

1-ene2002

1-feb- 1-mar- 1-abr2002

2002
2002

120,00
100,00
80,00

$ 6.000,00

60,00

60,00

40,00

$ 4.000,00

40,00

$ 4.000,00
$ 2.000,00

20,00

$ 0,00

0,00

$ 2.000,00
$ 0,00

1-nov2001

140,00

120,00

$ 8.000,00

1-oct2001

Grfico de Evolucin de Ciclo de Cobranzas

200,00
$ 14.000,00

1-ago- 1-sep2001
2001

Ir a Historial

200,00

$ 14.000,00

$ 10.000,00

ir a Detalles

Grfico de Ciclo de Cobranzas

Grfico de Evolucin de Indice de Costos

1-jul2001

1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002

1-jul-2001

1-ago-2001 1-sep-2001 1-oct-2001 1-nov-2001 1-dic-2001 1-ene-2002 1-feb-2002 1-mar-2002 1-abr-2002

1-jul2001

1-ago- 1-sep2001 2001

1-oct2001

1-nov2001

1-dic2001

1-ene- 1-feb- 1-mar- 1-abr2002 2002 2002 2002

20,00
0,00
1-jul-2001

1-ago-2001

1-sep-2001

1-oct-2001

1-nov-2001

1-dic-2001

1-ene-2002

1-feb-2002

1-mar-2002

1-abr-2002

1-jul2001

1-ago2001

1-sep2001

1-oct2001

1-nov2001

1-dic2001

1-ene2002

1-feb2002

1-mar2002

1-abr2002

Insertar Mapa

Ir a
Datos

KPI-MAP
Prof. Mario Hector Vogel

Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas

La Corua

Sugerencias Internas
Desempeo
Nivel de Recompra

Valladolid

Madrid

Sevilla
Almeria

Administrador de
Sucursales

Ir a
Grafico

Ir a Mapa

Indicadores

0,2
0,89
8
4
10
5
3
0,8

0,25
0,94
7
6
8
7
6
0,9

Normal

Rentabilidad Neta
Incremento de Ventas
Costos
Nivel de Satisfaccion
Cantidad de Quejas
Sugerencias Internas
Desempeo
Nivel de Recompra

Precaucion

1
2
3
4
5
6
7
8
9

Peligro

Nombre

Madrid
0,3
1
6
8
6
9
9
1

0,3
0,5
1
3
8
4
5
1

Valladoli
d
0,2
0,9
0,99
7
9
7
9
0,7

Sevilla
0,19
0,7
1,5
4
5
6
4
0,9

La
Corua
0,23
0,5
6,1
9
7
2
7
1,1

Almeria
0,3
1
2
2
11
10
2
0,5

rea de Promocin Econmica y Hacienda

MISION
MISION
Elaboraci
n yycontrol
n de
ticas de
Elaboracin
controldel
delmarco
marcopresupuestario
presupuestarioyydefinici
definicin
delas
laspol
polticas
de
ocupaci

n,
promoci

n
econ

mica,
tributarias,
tesorer

a
y
compras
de
Sant
Cugat
ocupacin, promocin econmica, tributarias, tesorera y compras de Sant Cugat
del
s garantizando
a, equidad
delVall
Valls
garantizandola
laeficacia,
eficacia,eficiencia,
eficiencia,econom
economa,
equidadyycalidad
calidaddel
del
servicio
s de
ptima gesti
n de
servicioofrecido,
ofrecido,aatrav
travs
dela
laptima
gestin
delos
losrecursos
recursosaportados
aportadospor
porlos
los
ciudadanos
ciudadanos

VISION
VISION

Ser
n que
Serel
elayuntamiento
ayuntamientocatal
cataln
quemejor
mejorgestiona
gestionalos
losrecursos
recursosaportados
aportadospor
porlos
los
ciudadanos,
n yy calidad.
ciudadanos,apostando
apostandopor
porla
lamodernidad,
modernidad,innovaci
innovacin
calidad.

TEMAS
TEMAS

MEJORA
MEJORADE
DELA
LAIMAGEN
IMAGENCORPORATIVA
CORPORATIVA

PROMOVER
MICAS
PROMOVERACTIVIDADES
ACTIVIDADESECON
ECONMICAS

OPTIMA
N DE
OPTIMAGESTI
GESTIN
DELOS
LOSRECURSOS
RECURSOS

CRECIMIENTO
CRECIMIENTOSOSTENIBLE
SOSTENIBLE

Los Temas

Mejora de la imagen corporativa

Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la
personalizacin del trato y la trasparencia en la gestin, perciba una
mejora de la imagen del rea de Promocin Econmica y Hacienda

Promover actividades econmicas

Apoyar un ambiente de desarrollo econmico sostenible para atraer
nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad, y conservar
los existentes

Optima gestin de los recursos

Gestionar los recursos obtenidos en tiempo y cantidad adecuados, al
menor coste y con calidad aceptable para alcanzar el optimo
rendimiento en la ofertas de servicios

Crecimiento sostenible
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios tcnicos o de entornos que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin generar dficit

Mapa estratgico del mbito de Promocin Econmica y

Hacienda de Sant Cugat
TEMAS

MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA

OPTIMA GESTI
GESTIN
DE LOS RECURSOS

MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
MEJORA DEL
SERVICIO
PRESTADO

CLIENTE

PERSONALIZAR
EL TRATO

GESTI
GESTIN
TRANSPARENTE

MEJORAR LOS
INGRESOS

INNOVAR EN LA
OFERTA DE
SERVICIOS

PROCESOS
INTERNOS

CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE

DEUDA
FINANCIERA

MAXIMIZAR
INGRESOS NO
TRIBUTARIOS

PRESI
PRESIN FISCAL
CONSTANTE

FACILITAR LA
ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS

PROMOVER
OPORTUNIDADES
ECON
ECONMICAS

RECAUDAR CON
EQUIDAD

OFRECER M
MS
SERVICIOS

CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS
IMPUESTOS

SALUD
FINANCIERA

PROMOVER
ACTIVIDADES
ECON
ECONMICAS

CRECIMIENTO
SOSTENIBLE

MEJORAR LA
GESTI
GESTIN DE LA
INVERSI
INVERSIN

COMUNICAR LOS
RESULTADOS Y
OBJ. DEL PRES.

MEJORA DE LAS
HABILIDADES

CRECIMIENTO
SOSTENIBLE DE
LA CIUDAD
MEJORAR EL
TRMINO DE
PAGO
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD

ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
EL EMPLEADO
AUMENTO
INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS

MEJORAR
GESTI
GESTIN
DEL PRESUP.

MEJORA
DE LA
COMPRA

PLAN DE
CAJA

MEJORA DE LAS
HERRAMIENTAS

CAUSA-EFECTO DEL CRECIMIENTO SOSTENIBLE

TEMAS

mbito de Promocin Econmica y

Hacienda de Sant Cugat

CLIENTE

CRECIMIENTO
SOSTENIBLE

RECAUDAR CON
EQUIDAD

OFRECER M
MS
SERVICIOS

MEJORAR LOS
INGRESOS

CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS
IMPUESTOS

SALUD
FINANCIERA
PRESI
PRESIN FISCAL
CONSTANTE

INNOVAR EN LA
OFERTA DE
SERVICIOS

PROCESOS
INTERNOS

MEJORAR LA
GESTI
GESTIN DE LA
INVERSI
INVERSIN

CRECIMIENTO
SOSTENIBLE DE
LA CIUDAD
MEJORAR EL
TRMINO DE
PAGO
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD

CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE

DEUDA
FINANCIERA

MAXIMIZAR
INGRESOS NO
TRIBUTARIOS

MEJORA DE LAS
HABILIDADES

ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
EL EMPLEADO
AUMENTO
INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS

MEJORAR
GESTI
GESTIN
DEL PRESUP.

MEJORA
DE LA
COMPRA

PLAN DE
CAJA

MEJORA DE LAS
HERRAMIENTAS

mbito de Promocin Econmica y Hacienda de Sant Cugat

RENTAS
TEMAS

MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA

OPTIMA GESTI
GESTIN
DE LOS RECURSOS

CRECIMIENTO
SOSTENIBLE

MEJORA DE LA
IMAGEN
CORPORATIVA
MEJORA DEL
SERVICIO
PRESTADO

CLIENTE

RECAUDAR CON
EQUIDAD

PERSONALIZAR
EL TRATO

MEJORAR LOS
INGRESOS

CRECIMIENTO DE
LA BASE DE LOS
IMPUESTOS

SALUD
FINANCIERA

PROCESOS
INTERNOS
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD

FACILITAR LA
ATT. A CLIENTES /
CIUDADANOS

CRECIMIENTO Y
APRENDIZAJE

MEJORA DE LAS
HABILIDADES

ALCANZAR CLIMA
POSITIVO PARA
EL EMPLEADO
AUMENTO
INFORMACI
INFORMACIN
DIRECTIVOS

MEJORA DE LAS
HERRAMIENTAS

Clientes / Ciudadanos
Objetivos
MEJORA DE LA IMAGEN CORPORATIVA (calidad percibida)
Tratar que el ciudadano, a travs de ms y mejores servicios, la
personalizacin en el trato y la trasparencia en la gestin,
perciba una mejora de la imagen del mbito de Promocin
Econmica y Hacienda

Medidas
Valoracin a travs de las quejas de los ciudadanos, a los
servicios ofertados, segn datos del 010

Numero de Quejas del mbito por numero de habitantes

Encuesta semestral
Servicio de Atencin a los consumidores:
Casos Resueltos por total de los casos
MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO (calidad tcnica)
Aumentar la calidad del servicio dirigido al cumplimiento de las
expectativas del cliente, mejorando los procesos internos y
utilizando mejores prcticas

PERSONALIZAR EL TRATO
Ser capaces de ofrecer un trato personalizado en el servicio a
los clientes, previa estandarizacin de los servicios

Rentas: Tiempo medio transcurrido entre la fecha de entrada y

resolucin de un tramite o reclamacin (estudiar si se puede
extender a toda el rea)
Rentas: % de quejas estimadas respecto del total
tiempo de devolucin de ingresos indebidos
Numero de visita a los gestores tributarios
Tiempo medio para visita (ahora 15 minutos)

GESTIN TRANSPARENTE
Ofrecer a los ciudadanos informes adecuados y con regularidad
sobre los servicios ofertados por el mbito, la situacin
financiera del Ayuntamiento, el Presupuesto anual y los planes
a largo plazo

Plan de comunicacin al ciudadano

Documentos entregados en las reuniones de la comisin

informativa de hacienda
Plan de introduccin de Cartas de Servicios OAGT
RECAUDAR CON EQUIDAD
Recaudacin justa de las rentas a travs de la reduccin de la
elusin fiscal
OFRECER MS SERVICIOS
Ofrecer ms servicios para satisfacer todas las necesidades que
el ciudadano espera del mbito
PROMOVER ACTIVIDADES ECONMICAS
Apoyar un ambiente de desarrollo econmico y sostenible para
atraer nuevos negocios, coherentes socialmente con la ciudad,
y conservar los existentes a travs de la creacin y puesta en
marcha de la Sociedad de Promocin Econmica

Actuacin positiva de las inspecciones

Plan de introduccin de nuevos servicios (a desarrollar)

Indicador sinttico de crecimiento econmico del municipio de

Sant Cugat

Salud Financiera
Objetivos
MAXIMIZAR INGRESOS NO TRIBUTARIOS
Maximizar los recursos pblicos a travs de la
optimizacin de los ingresos non tributarios:
subvenciones, ingresos atpicos y aportaciones
particulares

Medidas
Importe de subvenciones / ao

Importes Ingresos atpicos y aportaciones

particulares / ao
CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS IMPUESTOS
Aumentar los ingresos sobre impuestos, atrayendo
el desarrollo de nuevos negocios, retencin de
negocios existentes, y estimulando el sistema
residencial / desarrollo comercial

Importe de la regularizacin fiscal

Extensin fiscal: nuevos padrones (fincas)

Extensin fiscal: nuevos padrones (negocios)
MEJORAR LOS INGRESOS
Mejorar la gestin de la recaudacin de las rentas

Recaudacin voluntaria
Recaudacin ejecutiva

DEUDA FINANCIERA
Alcanzar y mantener durante un largo periodo de
tiempo, a pesar de los cambios tcnicos o de
entorno que se puedan producir, el desarrollo de
Sant Cugat sin generar dficit

Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Ingresos

Ordinarios

Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes

PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal durante un largo
periodo de tiempo

[Capitulo I (sin plusvalas) mas tasas] / habitantes en

pesetas constantes

Procesos Internos
Objetivos
FACILITAR LA ATENCIN A LOS CLIENTES / CIUDADANOS

Medidas

Facilitar las transacciones con el cliente y mejorar el acceso a

los servicios del mbito

Utilizar control telefnico para realizar seguimientos

estadsticos para su posterior evaluacin con el cliente
Numero de entrevistas a personas que quieren mejorar su
situacin de trabajo
Entrevistas a responsables de R.U de empresas locales
% Solicitudes de fraccionamiento denegadas respecto del total

MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
Servir a una poblacin en crecimiento, conteniendo los costes
del mbito de Promocin Econmica y Hacienda

costes de personal mensual de los empleados del mbito de

Economa / Presupuesto mensual personal del ayuntamiento
Aumentar el numero / importe de domiciliaciones bancarias

COMUNICAR A LOS CIUDADANOS LOS RESULTADOS

ECONMICOS Y LOS OBJETIVOS DEL PRESUPUESTO
Plan de comunicacin del Presupuesto a la comunidad
REDUCIR LAS MODIFICACIONES PRESUPUESTARIAS DE LAS
INVERSIONES A EFECTUAR
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de
Presupuesto final - presupuesto inicial - incorporaciones de
invertir
remanentes de las obras
GRADO DE EJECUCIN DE LAS INVERSIONES
Ayudar el crecimiento sostenible aumentando la capacidad de Adjudicaciones / Presupuesto administrativo definitivo (Capitulo
invertir
6)
INNOVAR EN EL MODO DE OFRECER SERVICIOS
Buscar nuevas formas de ofrecer servicios a los ciudadanos a
Prototipos ejecutados / prototipos estudiados
travs de nuevas tecnologas y procedimientos
Sugerencias aceptadas como prototipos a estudiar / Total de
sug. aceptadas
PLAN DE CAJA (PAGOS E INGRESOS MENSUALES)
Establecer un plan de caja con ingresos y pagos tpicos
Diferencia entre el plan de caja y caja efectiva
(planificables)
MEJORAR EL TERMINO DE PAGO
Disminuir el periodo de pago a proveedores y ciudadanos
Periodo de maduracin del pago
MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMPRA
Mejora de los procesos de compras a travs de un ahorro
Ahorro en una cesta de bienes gestionado desde el 2001 por
econmico y una simplificacin de los procesos de compras
Compras
Reduccin del numero de facturas
MEJORA DE LA GESTIN DEL PRESUPUESTO
Mejora de la tramitacin administrativa interna de la facturas
Tiempo de conformacin de facturas

Crecimiento y Aprendizaje
Objetivos
ALCANZAR UN CLIMA POSITIVO PARA EL EMPLEADO
Fortalecer el ambiente de trabajo con unos empleados
motivados, productivos y compensados

Medidas
Numero de sugerencias aceptadas de los empleados
ndice de absentismo
Alcance de los objetivos del CMI

MEJORA DE LAS HABILIDADES

Aumentar la accesibilidad a las habilidades necesarias, en todos Plan Anual de Implementacin de Formaciones (A desarrollar)
los niveles y departamentos, para alcanzar los objetivos en los
entornos Clientes / ciudadanos, Salud Financiera y Procesos
Internos
AUMENTO DE CALIDAD Y CANTIDAD DE INFORMACIN A
TCNICOS Y DIRECTIVOS
Mejorar el acceso a la informacin objetiva, fiable y relevante Plan Anual de Implementacin de acceso a las informaciones (A
sobre los procesos y servicios prestados, para optimizarlos
desarrollar)
MEJORA DE LAS HERRAMIENTAS Y PROYECTOS
Aumentar las herramientas necesarias y desarrollar nuevos Plan Anual de introduccin de herramientas y nuevos proyectos
proyectos, en todos los niveles y departamentos, para alcanzar
(A desarrollar)
los objetivos en los entornos Clientes / ciudadanos, Salud
Financiera y Procesos Internos

Ejemplos concretos
Objetivos

Medidas

CRECIMIENTO DE LA BASE DE LOS

IMPUESTOS
Importe de la regularizacin fiscal
Aumentar los ingresos sobre
impuestos, atrayendo el desarrollo
de nuevos negocios, retencin de
negocios existentes, y estimulando
el sistema residencial / desarrollo
comercial
Extensin fiscal: nuevos
padrones (fincas)

Extensin fiscal: nuevos

padrones (negocios)

CRECIMIENTO SOSTENIBLE
Alcanzar y mantener durante un
largo periodo de tiempo, a pesar de
los cambios tcnicos o de entorno
que se puedan producir, el
desarrollo de Sant Cugat sin
generar dficit

PRESIN FISCAL
Mantenimiento de la presin fiscal
durante un largo periodo de tiempo

Fuentes Encarg
.

Freq.

Metas

Ejemplo de Plan
de Accin

Rentas

X.B.

Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior

Plan de OAGT

Rentas

X.B.

Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior

Plan de OAGT

Rentas

X.B.

Incremento del 3%
respecto periodo
interanual anterior

Plan de OAGT

No superar el
110%

Importe de prstamos (c.p.+ l.p.) / Contabili

F.
Ingresos Ordinarios
dad
Carulla

Deuda (c.p. + l.p.) / habitantes

Contabili
F.
dad
Carulla

No superar las
variaciones del
PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)

[Capitulo I (sin plusvalas) mas

tasas] / habitantes en Euros
constantes

Contabili
F.
dad
Carulla

Que no supere las

variaciones del
PIB Euros
constantes (media
de 4 aos)

NOTARIA PBLICA BERROSPI

POLO

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Visin
Misin
Valores
Estrategia

Global
Estrategias
Especficas
Indicadores

Visin
Ser la mejor notaria del pas,
alcanzando el nivel de las mejores
en latinoamrica, buscando la
excelencia a travs de la
investigacin acadmica, soporte
tecnolgico, recursos humanos y
nuestro compromiso con la
sociedad.

Misin
Compromiso con la sociedad
brindando seguridad jurdica,
mediante la fe pblica notarial a
actos y contratos, con honestidad y
tica profesional, estimulando el
desarrollo personal y espiritual de
nuestros equipos de trabajo,
mediante el principio de legalidad,
calidad en el servicio y atencin
personalizada.

Valores

Veracidad
Honorabilidad
Objetividad
Imparcialidad
Diligencia
Respeto a la
dignidad
Derecho a las
Personas, a la
Constitucin y
a las Leyes

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS:
Incrementar el Volumen de Operaciones basados en
ofrecer nuestros servicios via intranet orientados a
fidelizar a nuestros clientes y en la bsqueda de
nuevos mercados.
Informacin Continua sobre los temas pendientes de
los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y
utilizar la Pagina Web como vehculo informativo
sobre temas Notariales y Registrales.
Redisear los procesos del Servicio, utilizando
nuestro Software de Kardex Notarial.

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Reduciendo nuestros costos operativos,
mejorando la atencin a los consumidores
finales, brindandoles seguridad, eficiencia y
rapidez con un trato amable y amistoso
otorgndole sobre todo seguridad jurdica en
los actos y contratos que ellos celebren y con
personal motivados y preparados con la
Cultura Organizacional de la Notaria.
+

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

MAPA ESTRATEGICO VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS

FINANZAS

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS

Incremento de
Rentabilidad

Incremento del
Volumen de
Operaciones

Reducir Costos
Operativos

Mejorar Liquidez

Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente

CLIENTE

INTERNA

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Informacin
Continua en todo el
Proceso de Servicio
a travs de I&T

Aplicacin de
Datawarehouse
y CRM

Empleados
amables y
Colaboradores

Implementacin total
de Software de
Gestin Notarial

Mejoramiento
Contnuo de
Procesos y Servicios

Mejora en los
Sistemas de Seguridad
Jurdica

Capacitacin en
Tecnologa de la
Informacin

Crecimiento y
Desarrollo Personal

Elevar el clima y
Cultura
Organizacional

Atencin rpida,
segura y confiable

Calidad en el
Servicio y Cultura
Cero defectos

Orientacin de la
Organizacin hacia
el Cliente

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO

MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en el aumento de Operaciones de los Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados

ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS

Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones

Financiera

+
+

Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet

Aprendizaje y
Crecimiento

% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios

% de avance en la
capacitacin
Capacitacin en el Software
de Gestin Notarial

+
+

Nuevas necesidades
Tecnolgicas
Mantener la
actualizacin
Tecnolgica

Interna

Coste del Servicio

Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa

+
+

Cliente

EVA
Maximizar el
valor del negocio

Indice de Satisfaccin
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente

Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente

Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas

Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios

+
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formacin
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal

Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional

Nivel de Satisfaccin
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal

Colocando Indicadores de
Operacin y Resultado a cada
Uno de los Objetivos
considerados en el Mapa
Estratgico

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

Perspectiva

Objetivos

Indicadores de
Resultado

F-1 Maximizar el Valor del Negocio

F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones

- EVA
- Ventas

F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

- Coste del Servicio

C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y Servicios

intranet

- Nro. De Actos y Contratos celebrados

C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios

- % Indice de Precios de los servicios

notariales en el mercado
- Indice de Satisfaccin

Financiera

Cliente

C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente

- Numero de Observaciones Registrales

recibidas
- Nmero de reclamos recibidos

I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica

I-2 Optimizar el soporte al Cliente
I-3 Mejorar las Ventas

- Nuevas necesidades Tecnolgicas

- Nro. De procesos nuevos
implementados
- Nro. De Servicios Ofrecidos

Interna
I-4 Optimizar los procesos del servicio

Aprendizaje
Y
Crecimiento

A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial

A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por
nuestro personal
A-3 Optimizar el Clima Organizacional

- Tiempo de Cumplimiento de un
servicio
- % De avance en la capacitacin
- Nro. Asistencia a cursos y programas
de formacin
- Nro. de sugerencias de empleados

A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- Nivel de satisfaccin del empleado

Indicadores
Operativos
- Rentabilidad sobre ventas
- Margen de Contribucin por tipo de
cliente
- % Incremento de Ventas
- Coste y gastos por tipo de Servicio
- Tasa de reduccin de costos y gastos
- Nro. De Operaciones realizadas
- Nro. De Consultas efectuadas
- Incorporacin y Retencin de
Clientes (Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de
servicio
- Satisfaccin de clientes medidos por
encuesta
- % de Observaciones Registrales
resueltos
- % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega
(das)
- Nivel de actualizacin
- Nro. De procesos desarrollados
- Nro. De Areas implementados
- Nro. De servicios desarrollados por
rea
- Horas dedicadas al Cliente
- Tasa de errores del Servicio
- Horas de capacitacin
- % Progreso de los programas de
formacin
- Sugerencias puestas en marcha/total
de sugerencias
- % de empleados satisfechos
- Alineacin de metas personales (%)

Objetivos

Indicadores
Operativos

Iniciativas

F-1 Maximizar el Valor del Negocio

- Rentabilidad sobre ventas

- Plan Financiero

F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones

- Margen de Contribucin por tipo de cliente

- Segmentacin por tipo

de cliente
- Presupuesto de Ventas

- % Incremento de Ventas
F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

- Coste y gastos por tipo de Servicio

- Plan Operativo de
Gastos

- Tasa de reduccin de costos y gastos

- Estrategia de
reduccin de costos y
gastos

F
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y
Servicios Intranet

- Nro. De Operaciones realizadas

- Nro. De Consultas efectuadas

C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros

servicios

- Incorporacin y Retencin de Clientes

(Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de servicio

C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente

- Satisfaccin de clientes medidos por

encuesta
- % de Observaciones Registrales resueltos

- Programas de Servicio
intranet
- Programa de Asesora
Experta
- Anlisis del Mercado
Notarial
- Programa de
Benchamarking
- Test de medicin de
Satisfaccin de Clientes
- Anlisis de las
Observaciones
recibidas
- Buzn de sugerencias

- % de reclamos atendidos

- Cumplimiento plazos de entrega (das)

- Desarrollo de un plan
de plazos de entrega
por servicio

Indicadores
Iniciativas

- Cumplimiento del
Plan Financiero
- Nro. de Cliente
identificados
- % del Presupuesto
realizado
- % de avance del
Plan Operativo
- % de avance de
implementacin de
la estrategia

- Nro. de
Operaciones
realizados
- Soluciones
personalizadas
- Nro. de segmentos
identificados
- % Cuotas de
mercado
- % de aprobacin
- Tipos de
observaciones
recibidas
- Frecuencia de das
de la revisin del
buzn de
sugerencias
- % Cumplimiento
del Desarrollo del
Plan

I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica

- Nro. De Mejoras en los Procesos

I-2 Optimizar el soporte al Cliente

- Nro. De procesos desarrollados

- Nro. De servicios desarrollados por rea

A
y
C

I-3 Mejorar las Ventas

- Horas dedicadas al Cliente

I-4 Optimizar los procesos del servicio

- Tasa de errores del Servicio

A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial

- Horas de capacitacin

A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas

por nuestro personal
A-3 Optimizar el Clima Organizacional

- % Progreso de los programas de formacin

A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- Sugerencias puestas en marcha/total de

sugerencias
- % de empleados satisfechos
- Alineacin de metas personales (%)

- Plan de
Automatizacin total
- Desarrollar soluciones
con valor aadido
- Plan de Ventas por
Areas
- Plan de Atencin
Continua
- Cultura Cero Defectos

- Programas de
Capacitacin
- Desarrollo de los
Valores del Notario
- Implementacin de
reuniones de trabajo e
informacin
- Sistema de Incentivos
- Reuniones
Interpersonales

- Nro. de Sistemas
integrados
Nro. de procesos
integrados
- Nivel de
cumplimiento del
plan
- Nivel de Calidad
de Atencin
- Nro. de errores
detectados

- Nro. de Charlas
- Nivel de
Aceptacin
- Resultados
Cualitativos
- Nivel de
aceptacin del S.I.
- % del
cumplimiento de
metas.

Relacin de Causalidad entre

Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratgico

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO

MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en el aumento de Operaciones de los Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Clientes Acutales y busqueda de nuevos
mercados
% de Increm.
De ventas

Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones

F
% del presupuesto
realizado

Rentabilida
d
sobre
ventas

EVA
Maximizar el
valor del negocio

Coste del Servicio

Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa

% Cumplimiento
del
Plan Financiero

Tasa de reduccin
de costos y gastos

Incorporacin y
retencin de clientes

% de avance de
implem. De estrategia
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet

% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios

Nro. de segmentos
identificados

Indice de Satisfaccin
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente

Cuota de mercado
por tipo de servicio

+
Indice de
Satisfaccin

% de cuotas de
mercado

Nivel de
actualizacin

Nuevas necesidades
Tecnolgicas
Mantener la
actualizacin
Tecnolgica

I
Horas de
capacitacin

Nro. de Charlas

% de avance en la
capacitacin
Capacitacin en el Software
de Gestin Notarial

Sugerencias puestas en
marcha / total de sugerencias

Nivel de
aceptacin

+
Nro. Total de
sugerencias

Nro. de asistencia a cursos

y programas de formacin
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal

Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios

Nivel de cumplimiento
del plan

Nro. de procesos
integrados
% Progreso de los
programas de formacin

y
C

Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas

Nro. de Sistemas
integrados

Nro. de procesos
desarrollados

Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente

Satisfaccin de
clientes medidos por
encuesta
Nro. de servicios
desarrollados por rea

Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional

Nivel de Satisfaccin
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal

Tasa de errores del servicio

Nro. de errores
detectados

% de empleados
satisfechos
Nivel de
aceptacin del
Sistema de Incentivos