Anexo 1: Blueprint del servicio de venta de JHONKERS

Evidencia
Fsica

Llegada al
establecimiento

Revisin
visual

Acercarse
al
mostrador

Llamada
del
cliente

Pide tallas y
diseos a
los
encargados

Se acomoda
y maneja
una muestra

Acciones
del
cliente

Entrar al
establecimiento

Observar y
seleccionar
los
productos

Ir al
mostrador

Llamar al
encargado

Preguntar
tallas y
diseos

Verifica
expectativas
de la
muestra

Preguntar
cantidad y
precio por
lote

Preguntar
tiempo de
entrega

Recibe y
busca la
talla y
diseo
deseado

Entregada
muestra
cliente

Busca
cantidad y
precio por
lote

Averiguar
tiempo de
produccin

Atiende la
caja

Produccin
y tiempo de
entrega de
la empresa

Sistema de
caja de
boleta y
factura

Acciones
del
encargado

Procesos
de
soporte

Acercarse
a cliente

Contenido
del
almacn

Decidir si
compra o
no

Realiza el
pago

Salida del
estableci
miento

Pasa a
caja a
pagar

Salir del
estableci
miento

Anexo 2: Encuesta realizada

1
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5

Encuesta realizada sobre el servicio de JHONKERS

El servicio cumple en brindar las cantidades requeridas del producto que usted necesita
Considera el producto y el servicio brindado de forma correcta (exento de errores)
Cuando usted tiene algn problema con el servicio y/o producto, el personal del mismo encuentra una solucin
El personal de esta unidad ofrece un servicio rpido
En general, el personal de este servicio se muestra dispuesto a ayudar
Los empleados resuelven todas mis interrogantes del producto
El personal de este servicio est totalmente calificado para realizar la tarea
El trato del personal hacia usted lo considera amable y cordial
El personal de la sucursal transmite seguridad y confianza
En el momento de ofrecimiento del servicio, la atencin se adapta a mis necesidades
El personal atiende rpidamente y con una espera reducida
El horario de atencin es flexible hacia sus horarios de disponibilidad
Considera que la presentacin de las personas es la adecuada
Las instalaciones fsicas son agradables
La limpieza del servicio es adecuada

Leyenda
Totalmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

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5

Anexo 3: Tabla de resultados finales: expectativa/percepcin

PERSONAS

TANGIBLES

4.3

Percepcin
Se considera que la presentacin de los trabajadores de
la empresa Jhonkers es adecuada.

Diferencia
3.7

-0.6

OBJETIVOS

El servicio de una empresa cumple en brindar las

cantidades requeridas del producto que el cliente
necesita.

4.6

El servicio de Jhonkers cumple en brindar las cantidades

requeridas del producto que usted necesita.

4.4

-0.2

INFRAESTRUCTURA

Las instalaciones de una empresa de servicio se deben

encontrar en buen estado y limpias.

4.3

Las instalaciones fsicas de Jhonkers son agradables y se

encuentran limpias.

3.8

-0.5

EFICIENCIA

Los empleados de una empresa son capaces de resolver

todas las dudas referidas al producto.

4.5

Los empleados de Jhonkers resuelven todas mis

interrogantes del producto.

-0.5

EFICACIA

El personal de servicio de una empresa se encuentra

calificado para realizar una tarea.

4.7

El personal de servicio de Jhonkers est totalmente

calificado para realizar una tarea

4.4

-0.3

EFECTIVIDAD

El producto y el servicio brindado por una empresa se

realizan de forma correcta (exento de errores).

4.2

Considera el producto y el servicio brindado por Jhonkers

de forma correcta (exento de errores).

3.9

-0.3

PROBLEMAS

Los problemas surgidos al momento que el cliente recibe

el servicio son solucionados por nuestros empleados

4.7

Cuando usted tiene algn problema con el servicio de

Jhonkers , el personal del mismo encuentra una solucin

4.4

-0.3

DURACIN

El personal de una empresa atiende rpidamente y con

una espera reducida

4.5

El personal de Jhonkers atiende rpidamente y con una

espera reducida

4.2

-0.3

El personal de una empresa ofrece un servicio rpido

4.6

El personal de Jhonkers ofrece un servicio rpido

4.1

CONFIABILIDAD

VELOCIDAD DE
RESPUESTA

Expectativa
La presentacin de los trabajadores de una empresa debe
ser la adecuada.

ESPERA

Promedio

-0.5

-0.3

-0.4
-0.5

ASEGURAMIENTO

EMPATIA

CORTESIA

El trato que realiza el personal de una empresa debe ser

amable y cordial.

4.7

El trato del personal de Jhonkers hacia usted lo realiza

con amabilidad y cordialidad.

4.3

-0.4

CREDIBILIDAD

El personal de una empresa transmite seguridad y

confianza.

4.6

El personal de la sucursal Jhonkers transmite seguridad y

confianza.

4.1

-0.5

SERVICIALIDAD

El personal de una empresa de servicio debe tener

conocimiento del servicio que brinda para responder a
cualquier tipo de preguntas de sus clientes.

4.5

El personal de Jhonkers posee conocimiento del servicio

que brinda para responder a cualquier tipo de preguntas
de sus clientes.

4.3

-0.2

CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE

El horario de atencin de una empresa es flexible hacia

sus horarios de disponibilidad.

4.3

El horario de atencin de Jhonkers es flexible hacia sus

horarios de disponibilidad.

4.1

-0.2

PERSONALIZACION
TOTALES

Al realizar la compra, la atencin de una empresa se

adapta a las necesidades del cliente.
Promedio expectativa

4.5
4.5

En el momento de la posible compra, la atencin en

Jhonkers se adapta a las necesidades del cliente.
Promedio percepcin

-0.4

-0.2
4.3
4.14

-0.2

Anexo 4: QFD

Anexo 5: AMFE

AMFE del servicio de atencin

Componente/ Pieza /
Operacin

Fallo
Funcin

Dar atencin al cliente

Modo

Reflejos de mal estado de Insatisfaccin en el cliente,

nimo comprometido
mala imagen de la empresa,
con el trabajo
prdida de clientes
Mala disposicin a
atender
Mantener la suciedad del
local

Encargarse de la limpieza y
mantenimiento del local
Personal de la empresa

Mantener el desorden
del local
No entregar bien las
boletas y facturas

Manejo de la caja de la tienda

Distribuir los productos de la

tienda

Efecto

Insatisfaccin en el cliente,
mala imagen de la empresa,
prdida de clientes
Mala imagen de la empresa,
probabilidad de
enfermedades
Mala imagen de la empresa,
obstaculizacin en el
trabajo, peligro hacia los
clientes
Recibir multa, clausuras
temporales

Causa

Controles
actuales

ndices
G O D NPR

Motivos personales,
incomodidad con la
empresa

Libro de
reclamaciones

108

Motivos personales, falta

de vocacin

Libro de
reclamaciones

270

Reducido concepto de
limpieza

Ninguno

7 10 10

700

Reducido concepto de
orden

Ninguno

8 10 10

800

Inexperiencia en la caja

Sistema de boletas y
10 2
facturas

120

No llevar buen control de

las ventas y ganancias

Perjuicios econmicos de la
empresa, mala proyeccin
de ventas, despido de
personal

Mtodos de control
errneos o ineficientes

Sistema de ventas
semanales

96

Mala programacin de
entradas y salidas de
lotes de produccin

Problemas en la entrega de
producto, insatisfaccin de
clientes internos y externos

Descoordinacin con
proveedor o cliente, falta
de atencin y apoyo
logstico

Comunicacin con
clientes internos

105