COMUNICACIN

Y
TECNICAS DE ATENCION
EN LAS OIRS
OFICINAS DE INFORMACION,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS)
UN POCO DE HISTORIA
1990 Se crean las OIRS por Decreto Supremo N680.
La OIRS es un espacio de atencin, en
el cual las personas accedan e
interacten con la administracin,
que garantice su derecho a
informarse, sugerir y reclamar para
contribuir a la conformacin de un
Gobierno democrtico, al servicio
permanente y continuo de las
personas.
_Informar
_Atender a los interesados
_Recibir y estudiar sugerencias
_Recibir, responder y/o derivar los reclamos
_Registrar las solicitudes ciudadanas
_Realizar encuestas y mediciones

_Establecer coordinacin con dispositivos de
informacin y comunicacin
_Ser un espacio en el cual se difunda la carta de
Derechos Ciudadanos de la Institucin
nfasis: Orientacin e Informacin
LA OIRS EN EL PROGRAMA DE
MEJORAMIENTO DE LA GESTION
-Es un instrumento de apoyo a la
gestin de los Servicios Pblicos.
-Se basa en el desarrollo de reas
estratgicas comunes de la gestin
pblica y comprende etapas de
desarrollo o estados de avance para
cada una de ellas.
-El cumplimiento de estas etapas
permite que los funcionarios accedan a
un incentivo monetario.

1998 Implementacin del PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA
GESTION (PMG) en los Servicios Pblicos. (Ley 19.553)
La OIRS es parte del rea de
Mejoramiento:
Calidad de atencin a
usuario
nfasis: Incorporacin de metodologas
y procedimientos.
EJEMPLO DE UN PMG-INSTITUCIONAL
PMG -> AREA CALIDAD DE ATENCION DE USUARIOS ->
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL
CLIENTE/USUARIO(A)/BENEFICIARIO(A)
Las etapas que deben cumplir las Instituciones para
validar el Sistema OIRS son:

1 ETAPA Diagnostico para crear una OIRS
2 ETAPA Plan General de Aplicacin OIRS
3 ETAPA Resultados parciales de la implementacin OIRS
4 ETAPA Resultados finales de la implementacin OIRS
5 ETAPA Diagnostico, planificacin e implementacin parcial
del Modelo Integral de Atencin de Usuarios
6 ETAPA Resultados finales de la implementacin del Modelo
Integral de Atencin de Usuarios
ETAPA 7 A 10 Preparacin, Certificacin y Mantencin de Norma ISO
9001-2000
AO 2005, se instauro el Programa Marco Avanzado del PMG que define nuevas etapas de desarrollo y ser
certificado por rganos externos.

Sistema OIRS, Normalizar, segn el sistema de Certificacin Internacional Norma ISO 9001-2000, las oficinas de
Informacin, reclamos y sugerencias, con el objeto de facilitar a los usuarios el acceso oportuno a la informacin y
el ejercicio de los derechos ciudadanos.
EN QUE
ETAPA ESTA SU
INSTITUCION?
HACIA DONDE NOS
DIRIGIMOS
OIRS = Cara visible del Estado
Las OIRS deben constituirse como espacios comunicacionales
coordinados con otras reparticiones pblicas, atendiendo a la
ciudadana sin discriminaciones, entregando a todos los
ciudadanos y ciudadanas una atencin oportuna y de
calidad. Es decir aunar criterios de calidad de atencin
homogneos a todo el Aparato Pblico.
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION
AL CIUDADANO
FLUJOGRAMA: Requerimiento del usuario/a
Telfono de
Informacin
Portal Web
Va carta escrita
Buzn Ciudadano
Correo electrnico
OIRS
Consultas
Sugerencias
Felicitaciones
Reclamos
Opiniones
Ciudadanos/
as
Solicitudes
ciudadanas
Espacios de Atencin
Elementos del Sistema Integral de Atencin al Ciudadano
METODOLOGIA DE ATENCION POR ESPACIO
No puede ocurrir, que la
forma de atender
dependa del humor de la
persona que atiende o
que cuando cambien a
esa persona, se atienda de
una manera totalmente
distinta.
Cuando hablamos de metodologa, hablamos de
una forma determinada de hacer las cosas.

Por ejemplo, no tiene la misma importancia los
gestos cuando estoy frente al usuario, que cuando
respondo por telfono.

En tal sentido se deberan crear Protocolos de
Atencin que definan las etapas del servicio a
entregar;
-como se realizar la acogida,
-la obtencin de datos,
-en que momento se registrar,
-en qu forma se responde ,
-cunto tiempo se demorara en responder la
institucin,
-cmo debe ser entregada la informacin
inmediata, la despedida, etc.


CAPACITACION
DE LOS
FUNCIONARIOS
COMUNICACION

Para expresar ideas. sentimientos,
dar y recibir informacin,
conocer necesidades, expectativas...

La comunicacin esta comprendida por:
+ Un componente racional
(Contenido) qu s dice

+ Un componente emocional
(Relacional) Cmo se dice
COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS
CLIENTES?
LAS PALABRAS 7%

EL TONO DE VOZ 38%

EL LENGUAJE CORPORAL 45%

EL CONTEXTO 10%

Los componentes
emocionales tienen
un fuerte impacto
en la percepcin
del mensaje.
No importan las
palabras que se usen,
el tono de voz revela
lo que uno est
pensando o sintiendo.

EJEMPLO: FLUJOGRAMA DE ATENCIN
AREA DE
DERIVACION
BUSQUEDA DE
INFORMACION
RESPUESTA
EMPATICA
DESPEDIDA
Reclamos,
Sugerencias,
opinin
CLASIFICACION DE
LA SOLICITUD
RECEPCION
ACOGIDA
ESCUCHA ACTIVA
Y/O DETECCION DE
NECESIDADES Consulta
SISTEMA
DE
REGISTRO
ETAPAS DE UNA ATENCION
CMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?

Expresin Agradable

+Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitacin.
Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a
alguien que viene a quejarse.


1. ACOGIDA
Son los primeros instantes en los que contactamos con
el pblico y por tanto es el momento en el que
transmitimos la primera impresin de nosotros como
profesionales y de la institucin para la cual
trabajamos.
ETAPAS DE UNA ATENCION
Prioridad a la visita:


Siempre debemos conceder prioridad a la visita ante cualquier
otra tarea. Evitaremos seguir una conversacin con un
compaero de trabajo o continuar con cualquier asunto que
estuviramos realizando.

Si cuando estamos atendiendo una visita suena el telfono,
pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos
presentaremos, atenderemos la llamada con rapidez y si es una
cuestin larga , le haremos esperar o le volveremos a llamar.


El Saludo

Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros los
que pronunciemos las primeras palabras de bienvenida,
ETAPAS DE UNA ATENCION
Es recomendable iniciar el saludo con una declaracin de buenos deseos y de
aclaracin de intenciones.
+Buenos das, en que puedo ayudarlo?
+Buenas tardes, pase por favor y sintese, qu puedo hacer por usted?
+Buenos das, seria tan amable de esperar un momento? Enseguida estoy con usted?
+Buenas tardes, siento haberle hecho esperar, en que puedo ayudarlo?

En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos indique lo
contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los factores de edad, sexo o
estatus social.

Si es pertinente y segn as circunstancias, saludar estrechando al mano con
firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.
ETAPAS DE UNA ATENCION
INTOLERANCIA Y NO DISCRIMINACION
CUIDADO CON LA PRIMERA
IMPRESIN
Cuando establecemos modelos rgidos con las personas, de modo que a partir de
ciertos rasgos del ser, anticipamos conductas potencialmente dainas y en las
cuales no hay comprobacin emprica.
ESTIGMAS
PREJUICIOS
ESTEROTIPOS
DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE
ATIENDE (OBJETIVO)





CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS
USUARIOS (SUBJETIVA SU PERCEPCION)

DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO)




















CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA SU
PERCEPCION)
DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO)




















CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA SU
PERCEPCION)
DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO)




















CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA SU
PERCEPCION)
Y A MI, CUAL
USUARIO ME
MOLESTA? NO ME GUSTA
ATENDER? ME
DESAGRADA?
PORQUE? CUALES SON LAS RAZONES?
2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE NECESIDADES
Cuando nuestro visitante se dispone a hablar,
debemos escuchar con absoluta atencin y
nunca adelantarnos a responder una
pregunta antes de que termine de
formularla.

SEGUNDA
PUERTA
DERECHA !
Para realizar las
inscripcio...
SABER ESCUCHAR
+Mantener silencio y prestar mxima atencin
+Atemperar nuestros impulsos y no interrumpirlo
+Brindar incentivos verbales y no verbales
+Evitar emitir juicios de valor o opiniones personales
+Pedir aclaracin si algo lo amerita
+Brindar informacin til de cmo voy entendiendo
ETAPAS DE UNA ATENCION
FACTORES QUE AFECTAN NUESTRO ESCUCHAR

El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable
que escuchar quejas y reclamos del pblico, ms que problemas o
necesidades de informacin.

La historia personal: Hace que las personas puedan tener
distintos significados para el que habla, como para el que escucha.
Por ejemplo, estudiar en la universidad puede ser para unos una
mxima aspiracin y para otros una experiencia traumtica.

El trasfondo histrico cultural: Puede ser muy diverso entre las
personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en
Santiago, el tiempo y espacio tendrn un significado muy distinto
para uno y otro.

ETAPAS DE UNA ATENCION
PARA DETECTAR LA NECESIDAD, ES NECESARIO;

Fomentar que el usuario se explaye y no interrumpirlo con presunciones precipitadas
sobre lo que desea.

Se debe iniciar el dialogo, a travs de preguntas abiertas, para que el usuario pueda
explicar en sus propios trminos lo que necesita y llegar a un dialogo mas fluido y
amplio.

Si no queda claro el motivo de su consulta, realizaremos preguntas abiertas que
interroguen sobre el sentido de la demanda y el contexto desde donde surge la
necesidad de la informacin.
OJO indagar sobre el motivo de la consulta, no debe convertirse en
un interrogatorio inquisitivo.
Es recomendable ir resumiendo o parafraseando lo que el usuario nos dice para
aclarar y confirmar la necesidad.



ETAPAS DE UNA ATENCION
3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION

Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendi a cabalidad la
necesidad del usuario. Las solicitudes ciudadanas se pueden tipificar de la siguiente
manera:
ETAPAS DE UNA ATENCION
-CONSULTA

-PETICION

-OPINION
-SUGERENCIA
-RECAMO O QUEJA
RESPUESTA INMEDIATA
REGISTRADA Y GESTIONADA DE
ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y
PLAZOS ESTABLECIDOS.
GESTION CON RED DE CONTRAPARTE
Cuando hablamos de VENTANILLA UNICA,
nos referimos al lugar donde se entrega la
informacin, a cmo y qu se entrega.
Siempre la informacin entregada debe ser
completa, aunque no tenga relacin directa
con los quehaceres de nuestro servicio.
RECUERDE
Cuando un/a usuario/a se
acerca a un servicio pblico;

No conoce a cabalidad cuales
son las tareas que realiza el
Servicio,

Tiene mltiples problemas
sociales
VENTANILLA UNICA
ETAPAS DE UNA ATENCION
1 Establecer redes de apoyo para la atencin e informacin con los Servicios con temticas similares
2 Construir cartillas, dpticos, fotocopias, etc. con la informacin ms recurrente solicitadas por los
usuarios/as. (Preguntas frecuentes)
3 Armar Directorios con;
4 Implementar todas las iniciativas que ayuden a entregar informacin de calidad al pblico.
Qu NECESITAMOS?
Los Servicios deben preocuparse de;
Ventanilla nica
1 Establecer redes de apoyo para la atencin e informacin con los Servicios con
temticas similares
2 Construir cartillas, dpticos, fotocopias, etc. con la informacin ms recurrente solicitadas
por los usuarios/as. (Preguntas frecuentes)
3 Armar Directorios con;
4 Implementar todas las iniciativas que ayuden a entregar informacin de calidad al
pblico.
Qu NECESITAMOS?
Los Servicios deben preocuparse de;

Qu EXISTE?
Informacin que tiene la institucin; folleteria, informativos, pgina web, etc.
Portales Web Gubernamentales que recopilaron informacin sobre programas
sociales, beneficios y/o tramites del Estado, tales como;
+ www.tramitefacil.cl
+ www.chileparticipa.gov.cl
+Telfono de Informacin Ciudadana del Ministerio Secretaria General de
Gobierno que maneja informacin general del Estado 600 301 7000

4.- RESPUESTA

INMEDIATA
Dominar la informacin antes de transmitirla
-Ordenar bien los datos y el material a ofrecer
-Conseguir que el usuario asimile mientras escucha.
-Adecuar el tono de voz y la velocidad utilizada para transmitir la
informacin
-Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona
intervenga
-Ayuda siempre que sea posible de material grfico (impresos, fotografas,
listados...)
-En caso de programas sociales o tramites, es preciso entregar la descripcin,
requisitos documentacin, costo y lugar del tramite y fechas de postulacin
-Evitar el lenguaje tcnico y utilizar un vocabulario estndar

EN CASO DE NO PODER ENTREGAR UNA SOLUCION INMEDIATA, SE
DERIVA O SE BUSCA APOYO PERO,

TODA DEMANDA DEBE SER RESPONDIDA


ETAPAS DE UNA ATENCION
Las Instituciones deben establecer procesos
formales para la recepcin y canalizacin de las
solicitudes ciudadanas; (reclamos, sugerencias,
opiniones, consultas, etc.), desde que estas son
recibidas en uno de los espacios hasta que son
respondidas.
DERIVACION Y RESPUESTA
BUZONES DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS
FORMULARIOS AUTOCOPIATIVOS
SISTEMA COMPUTACIONAL
ETAPAS DE UNA ATENCION
Que es el Registro?
Es la accin de recolectar los datos del usuario y de la atencin que le
brindamos.

Para que sirve?
Sirve para sistematizar la informacin sobre el perfil de nuestros
usuarios y el tipo de informacin que ms
requieren.

Quien lo debe realizar?
El mismo funcionario que est atendiendo
a la persona.
(Para las atenciones virtuales, debera haber un pequeo cuestionario
previo con los datos que nos interese recopilar.)

En que momento?
Algunos datos van surgiendo de la misma conversacin y otros hay que
preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento
de la despedida. Siempre es importante explicarle al usuario porque
estamos registrando la atencin.
5- REGISTRO
ETAPAS DE UNA ATENCION
6.- DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la ultima impresin que tendr el
usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida
cordial.

-Gracias, ya esta todo resuelto.
-Me alegro que hayamos resuelto el tema
-Gracias por venir. No dude en llamar si lo necesita
ETAPAS SDE UNA ATENCION
Cuidar la entonacin y la expresin, y mirar a los ojos
Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos.
Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo
disculpas o enfatizando algn punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo
derivamos)
Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en
nuestras manos
ATENCION TELEFONICA
1) Al contestar una llamada

W Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer
ring.

W Conteste identificando su institucin.

W Identifquese, y si corresponde pregntele el nombre a la persona.

W Cuando salude, sea espontneo/a, hable con voz clara y pausada.


2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

No disponga del tiempo del cliente: permita que l decida si desea
esperar o prefiere llamar mas tarde.

No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente la causa de la espera.

Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.

ATENCION TELEFONICA
ATENCION TELEFONICA
3) Al transferir una llamada

Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender.

Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.

Antes de transferir el llamado, informe al usuario porque lo va a
transferir y en lo posible entrguele el nombre de la persona que va a
recibir su consulta.

A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compaero lo
atienda. Infrmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada,
evitando as que l le tenga que repetir cualquier dato.

Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al
usuario por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha
recibido.

4) Transmitir mensajes
>Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que
llam, y el telfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario
en cual debe realizar el llamado.
>Describa en forma clara el mensaje.
>Repita lo que Ud. escribi para verificar si comprendi correctamente.


5) Al terminar una llamada
+Agradezca al usuario su llamada.
+En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario.
+Confirme el telfono para poder contactarse con l.
+Haga una pausa.
+Espere que el usuario corte antes que Ud.

ATENCION TELEFONICA
ATENCION TELEFONICA
CONSIDERACIONES

Evite usar palabras tcnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende,
lo pondr en una situacin incmoda.

Brindar la informacin en su justa medida. La informacin es un "valor", no excederse, ni
escatimarla.

Jams contestar con preguntas.

No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo
que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Djelo terminar y luego haga las
explicaciones pendientes.

No grite. Hable con calma y con volumen moderado.

No continu con una conversacin previa cuando atienda el telfono: Nadie quiere escuchar
que usted quiere un sndwich sin mayonesa antes de que diga hola.

No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa ms que la conversacin: Si necesita
chequear algo, pngalo en espera para que escuche msica.

QUEJAS MAS FRECUENTES DEL PUBLICO
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
Se encuentra disgustado con otro/a funcionario/a que los atenido mal y asumen
que usted los va atender de la misma forma.
Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda.
Se siente vctima de las circunstancias generales siempre me atienden asi
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van atender.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o
prejuicios).
Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rpida pero deficiente.
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredi y se discute con l.
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma
rpida y precisa


ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
COMO DECIMOS: NO SE QUEJE
- Excusas

- Rechazo

- Promesas que no se cumplen

- No dar respuesta

- Remitir a otra persona

- Evitar responsabilidad

- Lenguaje gestual

- Interrogatorio
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
1 ACOGIDA DEL RECLAMO


Ser emptico: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde su
particular punto de vista, cmo este se siente en ese momento (aunque
no estemos de acuerdo). Muestre que tiene inters en su caso y que no es
una molestia.

Mantngase abierto: No enganche con el usuario "malhumorado y/o
alterado". Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un usuario alterado
muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o
no usa las palabras adecuadas.

No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con
exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e
identificar el nudo del problema.

Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate
de calmarlo con frases como: no grite o calmese por favor . Deje que
se exprese. Piense que no es contra usted su enojo, sino contra la
institucin.



ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA
+Pedirle al usuario que se calme

+Buscar excusas, intentando explicar porque ocurri dicha
situacin

+Discutir sobre quien tiene la razn

+Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el usuario
manifiesta su molestia

1 ACOGIDA DEL RECLAMO


Mantenga una actitud mental positiva:
de USTED depende considerar la dificultad como un
problema (paraliza y angustia) o un desafo
(moviliza energa y creatividad). Ello permite
transmitir tranquilidad al usuario.
Equivale a decir su problema tendr una solucin
satisfactoria para usted.
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA



Establecer en forma clara el conflicto; quin, cundo. dnde
y cmo. Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para
poder brindar una solucin adecuada, a travs de preguntas
cerradas.

Demostrar inters: Anote los puntos relevantes y recapitule
sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se
sienta escuchado, de esa forma sentir que su situacin esta en
buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o
Comprendo que es importante o urgente para usted




ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
3 BUSQUEDA DE LA SOLUCION


Asuma el problema planteado por el usuario como propio.

En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino que
ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se
esta disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto
tampoco responsabilice a terceros.

Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, Ofrzcale servirle en todo lo que
est a su alcance. An si la solucin de su problema no refiere directamente a su
mbito.

Sea preciso: Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a
mejorar el estado de animo del usuario.

Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o
plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un
problema mayor.
NUNCA DEBEMOS PROMETER
LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR
EN CASO QUE EL USUARIO QUIERA PONER UN RECLAMO FORMAL:

1 Informarle como lo debe realizar (los pasos a seguir)

2 Entregarle el formulario autocopiativo

3 Recordarle que debe entregar los datos; tales como; (RECUERDE QUE
ESTO ESTA NORMADO POR LA LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO)
- Nombre y apellido,
- Rut,
- Direccin, telfono o correo electrnico
- El motivo de su reclamo
- Su firma

4 Informarle de los tiempos de respuesta que tiene la institucin


3 BUSQUEDA DE LA SOLUCION


No se ponga a la defensiva!!!!!
LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVO
OBJETIVOS
-Mejorar la atencin a las personas
-Acortar los plazos de respuestas
-Simplificar los Procedimientos de la Administracin Pblica
-Aumentar la transparencia de las actuaciones de los rganos
del estado
Un PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO es una
sucesin de actos
vinculados entre s,
enmanados o producidos
por l a administracin o por
particulares interesados,
que tienen como finalidad
producir un acto
administrativo terminal.
DATOS NECESARIOS QUE DEBEN ENTREGAR
LOS USUARIOS
-Nombre y apellido del interesado o de su
apoderado
-Identificacin del lugar o medio por el cual, se
notificarn las actuaciones
-Hechos, razones y peticiones en que consiste la
solicitud
-Firma del solicitante
-rgano Administrativo al que se dirige.
LOS PLAZOS INVOLUCRADOS EN LA LEY 19.880, SON LOS
SIGUIENTES:


USUARIO INGRESA SOLICITUD
PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA
OFICINA CORRESPONDIENTE PARA
RESPONDER
PARA DECIDIR A QUIEN SE DERIVA
(PERSONA Y/O INSTITUCION)
MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR
INFORMES, DICTAMENES U OTROS.
DECISION FINAL
EN CASO FORFUITO,
PARA EMITIR
DECISIN FINAL
24 Horas
48 Horas
10 Das
20 Das
6 meses

La despedida es importante, por cuanto es la ultima
impresin que tendr el usuario sobre el servicio
entregado.

Se interpela a la persona por su nombre.

Se mira a los ojos y se extiende la mano, es seal de
aprecio y confianza

Se le recuerda el acuerdo establecido (nos volvemos a ver
el mircoles o en 10 das recibir su respuesta.
4 DESPEDIDA


LAS PERSONAS QUE USTED ATIENDE
QUIZAS OLVIDEN LAS PALABRAS QUE
DIJO, PERO
NUNCA OLVIDARAN
COMO USTED LOS HIZO
SENTIR.