MANUAL DE

CALIDAD TURSTICA
PARA STANDS,
TIENDAS,
CENTROS Y FERIAS
ARTESANALES

Presidente del Gobierno Regional Cusco

Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
DIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE
CALIDAD TURSTICA
PARA STANDS,
TIENDAS,
CENTROS Y FERIAS
ARTESANALES

MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA

STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS
ARTESANALES
Cusco - Per
2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Sr. Hugo Quispe Prez
Revisin de Contenidos y Correccin:
Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Correccin de Estilos:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:
Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condicin de citar la fuente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1.

PRESENTACIN

2.

INTRODUCCIN

3.

OBJETIVOS

4.

ASPECTOS GENERALES

5.

CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURISTICA

1.

DEFINICIN - MARCO TERICO

2. IDENTIFICACION DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL

2.1 Aspectos negativos (debilidades) frente al mercado
2.2 Aspectos positivos (fortalezas) frente al mercado
3.

GESTION DE LA CALIDAD

3.1 POLITICA DE LA CALIDAD

3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO
3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
3.3.1 Primera etapa: la recepcin al cliente
3.3.2 Segunda etapa: la venta
3.3.3 Tercera etapa: el pago por la venta
3.3.4 Cuarta etapa: la despedida al cliente

3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A

LOS CENTROS

ARTESANALAS, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIA

A.

Elementos fsicos (tangibilidad)

B.

Fiabilidad

C.

Capacidad de respuesta

D.

Seguridad

E.

Empata

4. GESTION DE LAS EMOCIONES

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

5.1

Aspecto Ambiental

5.2

Aspecto Sociocultural

5.3

Aspecto economico

6. BIBLIOGRAFIA
7. ANEXOS
ANEXO 1. QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES?
ANEXO 2. NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL

Parte I
GENERALIDADES

1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos,
impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es mejorar la calidad de la atencin en los diferentes servicios
que integran la cadena del turismo, entre los que juega un papel importante el
servicio de venta de artesana, sea brindado por stands, tiendas, centros o ferias
artesanales.
El xito de un destino turstico, est representado por la satisfaccin de las
expectativas del cliente y como consecuencia, de la recomendacin que
ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no slo a la
sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino tambin a la
imagen que damos del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin.
No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros
destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a
veces con menores atracciones culturales e histricas.
En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para el servicio de
venta de artesana y as el turista tenga una experiencia agradable.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha
sido concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en
particular al del servicio de venta de artesana, brindado por stands, tiendas,
centros o ferias artesanales; que contribuyen con la imagen del destino turstico
de Cusco.

2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?

Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que
est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio,
etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es
facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y
de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y
generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento
gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen
como destino turstico competitivo.

10

3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Venta de artesana, a
incorporar acciones estandarizadas que eleven el nivel de calidad tanto de
sus productos como en el servicio que brindan al turista.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. Mejorar la calidad en el servicio de venta de artesana.
b.

Posicionar el servicio de venta de artesana provista por stands,

tiendas, centros o ferias artesanales, frente a la oferta artesanal de
otros destinos tursticos o lugares de produccin

c.

Fortalecer la gestin empresarial en las empresas que prestan el

servicio de venta de artesana.

d.

Proveer informacin bsica y til para el desarrollo del servicio de

venta de artesana.

11

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.

12

Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

TURSTICA
El presente manual pone a disposicin de los conductores de negocio y personal
administrativo y ventas de tiendas, stad, centros y ferias artesanales de Cusco,
una gua que sirva de orientacin sobre cmo mejorar la calidad tanto de
los productos como de su comercializacin, basado en procedimientos y
comportamientos que exige el mundo moderno, con el fin de lograr mayores
beneficios econmicos y sociales tanto para el artesano como para los
comercializadores de su produccin.
Este documento identifica en primer lugar la actividad artesanal con sus virtudes
y defectos, luego formula recomendaciones para aprovechar de esas virtudes y
la manera de superar los defectos; para que la actividad artesanal pueda ser
mejor reconocida en el contexto del mercado global.
En el manual se usar para la cadena del servicio o secuencia del servicio un
esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas y para cada
una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle en el
acpite 3.3

La Recepcin
al Cliente

La despedida
al Cliente

CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO

3
El Pago
por la Venta

14

2
La Venta

Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas o personas que brindan este servicio.
Finalmente se formulan criterios de calidad (entendida como aquella condicin
que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser
considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta y
oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar el servicio que se
brinda.
Los criterios de calidad aqu descritos, se fundamentan en el modelo conceptual
de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empata.
1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento
y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y
equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos en
caso lo ofrezcan al publico, provision de implementos necesarios en baos
de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y
dominio de idiomas.
2. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio
de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, formalidad de la empresa.

15

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

3. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al

cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.
4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar
confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar
las pertenencias y seguridad dentro del local.
5. Empata: predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo
momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.

16

Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

Produccin artesanal: Es la actividad econmica de transformacin, con
predominio del trabajo manual. Utiliza materia de origen natural considerada
como una manifestacin cultural y tradicional, organizada de acuerdo a las
habilidades y experiencias demostradas en las unidades de produccin.
Artesana: Actividad realizada manualmente, de manera individual,
familiar o comunitaria, que tiene por objeto transformar productos en
artculos nuevos que no forman parte de una produccin en serie. Donde la
creatividad personal y la mano de obra constituyen factores predominantes
que imprimen las caractersticas culturales, folklricas o utilitarias de una
regin determinada, mediante la aplicacin de tcnicas y herramientas de
cualquier naturaleza.

Artesano: Persona con cuyas habilidades naturales o dominio tcnico de un

oficio, elabora bienes u objetos de artesana que reflejen la belleza, tradicin
y cultura de una localidad, auxilindose de herramientas e instrumentos de
cualquier naturaleza.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

2. IDENTIFICACIN DE LA ACTIVIDAD
ARTESANAL
2.1 ASPECTOS NEGATIVOS (DEBILIDADES) FRENTE
AL MERCADO

Falta control de calidad de los insumos (hilos, tintes, pinturas,

engobes, etc.).

Falta control de calidad del producto terminado (afinamiento de

los acabados).

Falta de especializacin del productor y sus equipos de trabajo.

Falta de estandarizacin del producto.

Inadecuada presentacin del producto (estuches, bolsas, cajas,

etiquetas, etc.).

Inadecuada presentacin de los puestos de venta (stands): vitrinas

y mdulos, iluminacin, orden y limpieza, numeracin.

Inadecuada presentacin del personal (uniformes, identificacin,

limpieza personal).

Falta de calidad de la atencin (saludo, no se conoce ni se explica

las bondades del producto, son extremadamente insistentes en la
venta, la no entrega de comprobante de pago, etc.).

Informalidad (Ausencia de RUC, de licencia municipal, etc.) que

limita el acceso al crdito y/o apoyo oficial.

20

Capacidad de organizacin asociativa que permita, a travs de

comits especializados, suplir las necesidades del artesanocomerciante (Limpieza, Capacitacin, cuna o nido, servicios
higinicos, etc.)

2.2 ASPECTOS POSITIVOS (FORTALEZAS) FRENTE

AL MERCADO

Tenemos una inagotable fuente de inspiracin en nuestras culturas

ancestrales.

El artesano andino y especialmente en la regin es altamente

creativo e innovador.

Nuestra mano de obra es de alta calidad, tenemos gran habilidad

manual.

El desarrollo del turismo en la regin es creciente.

Tenemos la aspiracin a que nuestros negocios crezcan y se

fortalezcan.

La situacin econmica del pas favorece el crdito para la pequea

y micro empresa.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

3. GESTION DE LA CALIDAD
Es el conjunto de acciones que se ejecutan con el fin de alcanzar altos niveles
de calidad que nos hagan competitivos frente a la oferta artesanal de otros
destinos tursticos o lugares de produccin artesanal.

3.1 POLITICA DE LA CALIDAD

Es la planificacin de las acciones que debemos tomar para satisfacer las

expectativas y deseos de nuestros clientes, quienes esperan encontrar
productos novedosos y durables as como una atencin cordial y al
mismo tiempo respetuosa.

La poltica de calidad abarca diversos aspectos, entre los que podemos

sealar:
a. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
b. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes a
cerca de nuestros productos o de la atencin recibida.
c. Ser confiables en cuanto a la calidad del producto que le ofrecemos
(originalidad y duracin) y al justo precio que le cobramos por l.
d. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras stos se
desplacen por nuestro establecimiento o centro artesanal.
e. Crear un clima favorable de trabajo con nuestros trabajadores y con
nuestros colegas y vecinos del centro artesanal.
f.

Recordar que nuestro negocio depende del cliente, por tanto

brindarle el trato ms amable y evitar el engao en la transaccin.

22

3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO

En el actual esquema globalizado del comercio mundial, la artesana

tambin est sujeta a una gran competencia. Vemos productos hechos
en China, Thailandia o Corea con un acabado impecable, presentados
en elegantes y slidos estuches y a precios sumamente bajos. Entonces
cabe preguntarse: cmo lo hacen?

La respuesta es simple: estandarizacin de la calidad, es decir fijar

cantidades exactas de cada insumo y del tiempo empleado en su
proceso y trabajar en serie con etapas de produccin muy especializadas,
de modo que los productos de mayor acogida se puedan repetir
exactamente iguales al original y en grandes cantidades, sea para su
distribucin al por mayor o, eventualmente para la exportacin, slo as
se pueden lograr costos competitivos.

Sin embargo, la calidad del producto depende adems de otros factores,

por lo que caben las siguientes recomendaciones:

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

a.

Haga que su producto sea no solamente atractivo a la vista sino

tambin tenga caractersticas de resistencia y duracin.

b. Elija insumos de buena calidad y experimente antes de sacar su

producto final al mercado
c.

Organice un catlogo ilustrado con fotografas asignando nmeros

de serie a cada producto.

d. A menos de que se trate de exclusividades (un ejemplar por

modelo), trabaje en serie para bajar sus costos de produccin.

24

e.

Sea original e innovador en sus diseos

f.

Presente su producto en una envoltura o envase aparente. En caso

de objetos frgiles, en cajas que los protejan como para viajes
largos.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES

ETAPAS DEL SERVICIO

Esto est referido en gran medida a la Gestin de las Emociones del

cliente y de nosotros mismos. Poco sirve tener un producto atractivo
y de calidad si no tenemos la capacidad de entender la necesidad del
cliente de sentirse en todo momento de su viaje en un ambiente de
amabilidad y respeto y no de tensiones que se le puede ocasionar al
sentirse asediado, perseguido o engaado.

Est demostrado que el lograr la simpata del cliente nos permite

avanzar un 50% en el proceso de la venta, por esto es importante causar
buena impresin desde el primer momento y mantenerla durante las
diferentes etapas del servicio:

La Recepcin
al Cliente

La despedida
al Cliente

CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO

3
El Pago
por la Venta

26

2
La Venta

Primera Etapa:
La Recepcin
al Cliente

3.3.1 LA RECEPCIN AL CLIENTE

Salude respetuosamente (no: hola!, tampoco haga de cuenta
que est ocupada y no vio al cliente)

Invtele a mirar sin compromiso su mercadera y si es el caso a
probarse.

Si ve cansancio en el cliente ofrzcale que tome asiento en su

banco de atencin.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Segunda Etapa:
La Venta

3.3.2 LA VENTA
Muestre sus productos con toda voluntad y esmero.

No se incomode ni hable mal por los productos que haya

comprado antes que los de usted.
Sea atento, si tiene paquetes o cosas en la mano que le impiden
examinar sus productos libremente, comdase a ponerlos en
lugar seguro sin que el cliente los pierda de vista.

28

 D las facilidades para que el cliente vea y examine todos los

productos que le llamen la atencin.

Explquele con verdad y conocimiento las bondades de su

producto

Cobre un precio justo para que no tenga que hacer grandes

rebajas, pues si hace esto el cliente tendr la impresin de que
usted lo quiso estafar.
Entregue su producto debidamente embolsado (bolsa nueva
con asas de preferencia de papel).

29

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Tercera Etapa:
El Pago por la
Venta

3.3.3 EL PAGO POR LA VENTA

No altere el precio o saque mal la cuenta al momento de
cobrar.
Tenga siempre sencillo y billetes de menor denominacin para
dar el vuelto.

Otorgue comprobante de venta.

Acompae en todo momento su atencin con una sonrisa.

30

Cuarta Etapa:
La Despedida
al Cliente

3.3.4 LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Agradezca por la compra y si el visitante no compr agradezca
por la visita.
Asegrese de que el cliente no olvide alguna pertenencia en
su local.
Despdase con un feliz estada, feliz viaje, etc.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A LOS

CENTROS ARTESANALES, TIENDAS O STAND
DE VENTA DE ARTESANIA

Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una

determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerado
de calidad.

Para evaluacin de la calidad, de acuerdo al modelo conceptual de

calidad de servicio de SERVQUAL, se toman en cuenta 5 criterios:
A. Elementos fsicos (Tangibilidad)
B. Fiabilidad
C. Capacidad de respuesta
D. Seguridad
E. Empata

A. ELEMENTOS FISICOS (TANGIBILIDAD)

Es la parte visible que presentamos ante los ojos del cliente, por
tanto est referida a la presentacin del local (tienda o stand)
la presentacin de la mercadera, la presentacin personal del
conductor del negocio o trabajadores del mismo, as como la
presentacin del centro artesanal en su conjunto.

En este sentido caben las siguientes recomendaciones:

Presentacin del local (tienda o stand):
Deber estar ordenado, limpio, con el mantenimiento
adecuado.

32

 Procure darle una temtica a la ambientacin y decoracin

Cuente con un cartel atractivo (no llamativo)

Correcto

Incorrecto

Si cuenta con un stand tenga visible la numeracin del mismo

Presentacin de la mercadera:
Deber estar ordenada

Correcto

Incorrecto

Las prendas de vestir debern estar correctamente exhibidas,

usando para ello colgadores, percheros, entre otros. Mantenga
un orden al colgarlas

Correcto

Incorrecto

33

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Evite la saturacin de mercadera al momento de exhibirla.

Mantenga limpios y libre de polvo los objetos y prendas en

exhibicin.

Presentacin personal:
Que todo el personal est permanentemente uniformado con
su respectiva identificacin. En caso de no contar con uniforme
estar bien presentado y arreglado.

34

 El aseo personal no debe dar mala impresin por su descuido

Presentacin del centro artesanal

Es importante que el centro artesanal o feria artesanal,
tenga una infraestructura adecuada, atractiva, funcional y
con servicios e instalaciones bien presentados en cuanto a
conservacin y limpieza.
Colocar la sealizacin correspondiente ser de gran utilidad
en caso de emergencia. (Salidas, escapes, zonas de seguridad,
extintores, etc.)

Contar con informacin del centro artesanal en cuanto a lneas

de productos, organizar los espacios y pasadizos con letreros
que indiquen las secciones.
Mantener los servicios higinicos limpios para uso tanto de
los conductores como de los clientes (puede ser pagante con
personal a cargo de su limpieza y mantenimiento).

35

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Pasadizos ordenados y limpios, no invadidos de mercadera.

Otros servicios conexos del centro, limpios y aparentes para su

uso.
Personal de seguridad y organizacin de los conductores para
vigilancia.
Destinar un ambiente para expendio de alimentos ligeros
y bebidas (snack), el cual deber contar con servicio de
agua (lavadero) y equipamiento con buena presentacin y
limpieza.
Mostrar responsabilidad en el tratamiento de residuos slidos,
alimentos y bebidas en el interior del centro.

36

Adicional a estos servicios orientados al cliente, dentro de los

centros artesanales es importante:
El fortalecimiento de la organizacin asociativa entre los
integrantes del centro artesanal.
Organizar comits especializados que se encarguen de labores
puntuales como la limpieza, seguridad, campaas de salud,
gestiones institucionales, etc.
De ese modo se podr hacer del Centro Artesanal un lugar grato
para visitar y efectuar compras.

La tangibilidad se refiere tambin a la calidad del producto,

por lo tanto tome en consideracin las recomendaciones del
punto 3.2 (calidad del producto)

37

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

B. FIABILIDAD

Se refiere al grado de confianza que puede percibir el cliente con

respecto a la persona que le va a proveer de un artculo, en el
sentido de que ste sea de la misma calidad del que le fue ofrecido,
as como que le sea entregado oportunamente de acuerdo a lo
prometido y se respete el precio pactado.

Los principales problemas de fiabilidad detectados en los centros

artesanales, ferias, tiendas o stand de venta en este aspecto son:
Los productos no estn acompaados de una etiqueta que
indique su procedencia, los insumos usados, o el precio.
No existe uniformidad (estandarizacin) en la calidad del
producto.
No existe uniformidad de precios, sino grandes diferencias
que cuando son detectadas por el cliente, lo hacen sentirse
estafados. En este aspecto existe competencia desleal.
Con frecuencia el conductor se compromete a entregar
una determinada cantidad de unidades de un producto en
determinado tiempo y no cumple con ninguno de estos
compromisos

38

Identificados estos problemas sealamos las posibles

soluciones:
Colocar a cada artculo una etiqueta que seale su procedencia
(marca), insumos utilizados y precio, este detalle proporciona
al cliente la sensacin de estar frente a un producto y a un
negocio confiable.

Entre los productores de un mismo artculo deber haber

un acuerdo sobre las caractersticas del mismo en cuanto a
insumos, proceso, acabado final y precio, lo cual puede ser
supervisado por un Comit de Control de Calidad.

39

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Para uniformar los precios la solucin es implementar un

catlogo permanentemente actualizado con precios, el mismo
que estar a disposicin del cliente en una ventanilla de
informacin que tambin puede ser una ventanilla de pagos
donde se centralicen todos los pagos por ventas efectuadas
en el centro artesanal. En esta ventanilla tambin se podra
efectuar las encuestas entre los clientes.
Generar una buena organizacin asociativa que permita el
mutuo apoyo en caso de pedidos al por mayor. Solicitar al
cliente un plazo prudencial (mientras se verifica los stocks de
los socios) antes de comprometerse a atender un pedido en un
determinado plazo.

40

C. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Es la capacidad de buscar la solucin a problemas circunstanciales

que puedan presentarse durante la visita del cliente al centro
artesanal.

Estos pueden ser de diferente naturaleza, pero igual se debe estar

dispuesto a solucionarlos.
Ejemplo:
Si el servicio no fue de satisfaccin para el cliente, sea por la
calidad de la mercadera o de la atencin, pediremos en primer
lugar las disculpas del caso y luego amablemente ofreceremos
una forma de compensacin justa y proporcional a las molestias
que le hayamos ocasionado, cumpliendo de inmediato tal
ofrecimiento.

En caso de que el cliente nos solicite un producto que no

tenemos, lo orientaremos a donde pueda conseguirlo.
Igualmente si contamos con un stock insuficiente nos
movilizaremos para poderlo proveer en forma oportuna.

41

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

D. SEGURIDAD

Est referido no slo a la seguridad para el cliente, sino tambin

para todos los que integran el centro artesanal.

Al respecto las recomendaciones son las siguientes:

Conformar un Comit de Seguridad en cada centro o feria
artesanal.
Colocar en un panel visible los planos del establecimiento.

Mejorar la sealizacin.

Implementar un botiqun y atencin de primeros auxilios al

interior del centro.

42

 Preparar a las personas de cada stands para enfrentar cualquier

siniestro, y realizar simulacros de siniestro
Solicitar a Defensa Civil la certificacin de seguridad en caso
de siniestro.
Mejorar el sistema de comunicacin entre los negocios.
Reforzar los servicios de vigilancia.
Recuerde que el sentirse seguro estimular al cliente
a permanecer en el Centro durante ms tiempo y ms
relajadamente.

43

Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

E. EMPATIA

Generar un ambiente favorable para la venta y hacer que el cliente

disfrute de la compra. Esto se consigue dando una atencin amable
y respetuosa.

Al respecto caben algunas recomendaciones:

Implementar un protocolo de atencin y capacitar en ste a
los conductores de los negocios
Atencin de quejas o sugerencias del cliente: elaborar un
registro abierto y pblico de quejas de los usuarios.
Capacitar y contratar vendedores con conocimiento de idiomas
extranjeros

Dar disculpas sinceras en caso de mala atencin.

Acompaar todo el proceso de la venta siempre con una
sonrisa.

44

4. GESTION DE LAS EMOCIONES

En la actualidad se considera como un tema muy importante en el manejo
de los negocios y est referida a:
La gestin de las emociones del cliente, como se ha visto en el captulo
anterior, es fundamental influir positivamente en el nimo del cliente
para tener una mayor posibilidad de xito en la venta y propiciar una
mayor afluencia de turistas en nuestro negocio por la recomendacin
de los clientes satisfechos.
La gestin de nuestras propias emociones, factor importante es
saber dejar las preocupaciones y problemas surgidos en el hogar o en el
trajn diario fuera de nuestro negocio, es decir cambiar nuestro nimo y
presentar nuestra sonrisa como la mejor herramienta de trabajo.
La gestin de las emociones del proveedor, al igual que con el
cliente, negociaremos con ms xito si lo hacemos en condiciones de
amabilidad y respeto por el trabajo ajeno, reconociendo el precio justo y
pagndolo a tiempo. Nuestro proveedor apreciar esto y nos conceder
preferencias y privilegios.
La gestin de las emociones en el centro de trabajo, esto se aplica
tanto si tenemos personal a nuestro cargo como tambin en nuestras
relaciones con los colegas de los negocios vecinos. Para nosotros y para
ellos ser muy saludable compartir un amigable ambiente de trabajo.
En el caso de tener personal que trabaja para nosotros, cumplir con las
obligaciones sociales, un salario justo, seguridad social y un trato amable
ser ms efectivo que tener una supervisin continua de su trabajo.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
Los temas de sostenibilidad nos concierne a todos, por el bien de nuestros
hijos estamos obligados a evitar todo tipo de contaminacin que realizada
hoy, mostrar sus efectos negativos en el futuro.
A este respecto tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

5.1 ASPECTO AMBIENTAL

Utilice insumos que no sean txicos (Ej. Tintes, pinturas o engobes
que contengan plomo, mercurio, arsnico etc.). Usted mismo ser
el primero en afectar su salud con estos materiales.

Por su propia salud y la de los dems evite la contaminacin sonora

(ruidos excesivos) y la del aire (humos)
No desperdicie el agua, reutilcela para otros usos (Ej. Los servicios
higinicos).

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 Clasifique los desperdicios de su actividad artesanal, al igual que los

de su hogar, en bolsas separadas y entrguelos al servicio municipal
de limpieza

Procure usar envolturas biodegradables como el papel en lugar de

plsticos.
Recuerde que la mayora de turistas tiene una conciencia ambiental
y si ven que usted contamina, evitarn comprarle.
Instruya a su personal para que tambin ellos sigan estas
recomendaciones

5.2 ASPECTO SOCIO CULTURAL

Lo social: es importante integraremos a nuestro entorno social, sea
ste nuestro centro de trabajo (Asociacin) o nuestra comunidad
(barrio), dentro de los cuales podemos desarrollar actividades de
apoyo mutuo y confraternizacin.
Lo cultural: valoracin y respeto a la cultura, apoyando y
participando en las actividades culturales del lugar donde se ubica
el centro artesanal.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Promueva y difunda las actividades culturales de la regin.

5.3 ASPECTO ECONMICO

A. POLITICAS Y PLANIFICACION.

Toda empresa, por pequea que sta sea, debe planificar su

crecimiento, ya que empresa que no crece, muere. Para esto hay
una serie de aspectos que se deben tomar en cuenta:
Servicio: fijarse normas y procedimientos para una correcta
atencin al cliente, a fin de que al satisfacerlo, y podamos contar
con su regreso por nuevas compras y/o su recomendacin a
otros clientes.

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 Adquisicin de bienes y servicios: nos ser til para el

desarrollo de nuestro negocio, ya que al crecer nos demandar
mejor equipamiento que nos permita ganar en tiempo y
calidad.
Recurso Humano: mediante la cual enmarcaremos la relacin
laboral con nuestros trabajadores conforme al ordenamiento
jurdico y la legislacin del pas, con pleno respeto a los
contratos de trabajo, y procurando tambin el desarrollo
personal de nuestros trabajadores.
Comunicacin: sirve para proyectarnos a un crecimiento
futuro en trminos de ventas al por mayor y/o exportacin.
En este aspecto son tiles las herramientas como el internet
(pgina web) y el estar incluido en catlogos de las entidades
oficiales que promueven la actividad turstica y artesanal.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

B. LEGISLACIN Y NORMATIVIDAD.
Mantenga al da su licencia municipal de funcionamiento as
como otras obligaciones con la municipalidad.
Emita comprobantes de pago y cumpla con sus declaraciones
a la SUNAT
Lleve correctamente sus planillas de trabajadores y tenga al
da los pagos a Es Salud, AFP, etc.
Provea a sus trabajadores y/o use usted mismo elementos
de seguridad para el trabajo de acuerdo a su especialidad
(Guantes, lentes de proteccin, mandiles, protectores de odo,
botas, casco, etc.

C. CAPACITACION.
Capactese cada vez que tenga ocasin en talleres relativos a
su actividad (nuevas tecnologas, seguridad, mercadeo, medio
ambiente)

Capactese mediante la lectura de publicaciones especializadas

en tcnicas artesanales. Las bibliotecas municipales y de
algunas ONGs las tienen.

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 Capacite a su personal y procure su alta especializacin en

alguna fase del proceso de fabricacin.
Capactese y capacite a su personal en atencin al cliente,
incluyendo el conocimiento de nuestros monumentos
histricos, transportes, espectculos, etc. que nos sirvan para
dar informacin al cliente como un servicio adicional que ellos
apreciarn.

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6. BIBLIOGRAFIA

MINCETUR Manual de Buenas Prcticas, Agencias de Viaje y Turismo.

Gestin de Servicio Lima 2007.

PROMPERU APTAE Manual de Buenas Prcticas para turismo

Sostenible. Lima 2006

RAINFOREST ALLIANCE Manual para el Turismo Sostenible y Buenas

Prcticas USAID 2007.

Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto

Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR
otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes

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(http://www.flickr.com/photos), entre otros.

7. ANEXOS
ANEXO 1.
QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS
ARTESANALES?
En el caso de Ferias o Centros Artesanales es el turista nacional o extranjero
de gasto medio y gasto bajo que viaja en forma libre o que viene a travs de
agencias de viajes y/o operadores tursticos, guas de turismo; consumidores
locales.
Los negocios grandes de artesana (Tiendas) son visitados por turistas de
alto poder adquisitivo.

PERFIL DEL VISITANTE.

Segn el perfil del turista extranjero 2007 elaborado por PROMPERU, el Per
fue visitado mayormente por los siguientes motivos:
- Vacaciones, recreacin u ocio (59%)
- Negocios (17%)
- Visita a familiares o amigos (14%).
Es interesante observar que muchos extranjeros que visitaron Per por sus
familiares o amigos o por asistir a algn evento, declar haber visitado
Cusco, Machupicchu y el Valle Sagrado, de este modo, podemos reafirmar
que Machupicchu es el icono de mayor motivacin en la regin Cusco y el
Per, asimismo, que todo turista que llega al Cusco lo hace esencialmente
por conocer Machupicchu.

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Manual de Calidad Turstica para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

El turismo urbano fue la principal actividad realizada por los turistas

extranjeros en el Per, de otro lado, las actividades culturales fueron las
ms practicadas (75%), seguidas del turismo de naturaleza (49%) que viene
cobrando relevancia.
El Cusco, como destino turstico, rene muchas de las caractersticas que se
requieren para desarrollar modalidades de turismo con mejores perspectivas
de crecimiento en el futuro; como son el turismo de aventura, turismo cultural
adems de otros como el mstico y el turismo de salud. Cada uno de estos
segmentos de turistas, demandan servicios especficos, por lo que la tarea de
los establecimientos tursticos, ser la de adecuar la prestacin del servicio,
no solamente en trminos de infraestructura, sino sobre todo con recursos
humanos capacitados, que otorgue al turista calidad en el producto y en la
atencin que estn buscando.
El promedio de permanencia del turista extranjero es de 2 a 3 das.
Los principales componentes de sus gastos son: alojamiento, alimentacin,
transporte (tren, buses), comisiones de agencias, operadores tursticos y
guas, produccin artesanal, ingresos a sitios arqueolgicos (COSITUC, INC),
ingresos a centros culturales y/o entretenimiento, transporte local, comercio
local, servicios varios, etc.
El monto de gasto promedio aproximado es de 987 dlares, siendo los
componentes principales alojamiento y transporte.
Especficamente en artesana tiene un gasto promedio de unos 60 dlares
mientras que el turista nacional efecta un gasto de 30 dlares, segn
estudios de MAXIMICE 2003.

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ANEXO 2.
NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL
Nuestro centro o feria artesanal alberga artesanos-comerciantes, quienes
producen y comercializan diversos tipos de artesana, entre las cuales
destacan la artesana textil, la bisutera y la cermica.
El Centro o feria Artesanal, tiene interrelacin directa con el gobierno local y
con otras instituciones pblicas como la SUNAT; las empresas prestadoras se
servicios bsicos como luz, agua y telfono; as mismo, se vincula con otras
instituciones como DIRCETUR en temas de promocin y articulacin.
La base para la elaboracin del presente Manual, ha sido un estudio efectuado
del desempeo de 04 centros artesanales de nuestra ciudad: el Centro
Artesanal Cusco, la Feria Artesanal del Portal Espinar, la Feria Artesanal
Qhapaq an y la Feria Artesanal de Produccin Qoricancha. En ellos se ha
observado la aplicacin de una serie de criterios vinculados con la Gestin
de la Calidad como la confiabilidad que inspiran los productos y servicios, la
capacidad de respuesta frente a las exigencias del cliente, la empata que se
genera como consecuencia del trato cordial y respetuoso y la percepcin de
los elementos tangibles como la calidad del producto, la presentacin de los
stands y la de las personas que atienden.
Segn los resultados del trabajo de campo, ms del 35% de los conductores
pertenecen a la provincia del Cusco, el 25% pertenecen a las provincias de
la regin, entre las que destacan Canchis, Calca, Urubamba y Anta. Por su
parte ms de 40% pertenecen a otras regiones del pas, destacando sobre
todo Puno.

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Cada puesto de venta (stand) genera empleo para 2 o 3 personas,

principalmente familiares del conductor del negocio. Los que ms trabajadores
emplean son los productores. En cuanto a los ingresos generados por ventas,
el 38% reciben ingresos mayores a 1,300 soles y el restante recibe ingresos
menores a los 1,000 soles, lo cual define diferencias causando problemas al
momento de afrontar el pago por el uso de servicios comunes dentro del
centro o feria artesanal.
Dado que la mayor parte de conductores de los negocios son mujeres (ms
de 65%), es de gran necesidad contar con los servicios de guardera o nido
infantil, cuya ubicacin ptima sera en la misma galera o centro artesanal.
El 80% de los negocios tiene una antigedad menor a 5 aos, con empresas
relativamente jvenes, lo que muestra que existe mucha rotacin en el
negocio, es decir, poca sostenibilidad.
Segn los conductores de los negocios, existe mucha competencia por
parte de las empresas ubicadas cerca a la plaza de armas y de aquellos
artesanos informales que se ubican en los centros arqueolgicos e incluso
ambulantes.
Al interior del centro artesanal existen niveles de competencia segn
procedencia y tipo de producto. Esto constituye una debilidad por la falta
de especializacin de los productores y de estandarizacin del producto
mismo.

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