MINISTERIODESALUD

Visto el Expediente N 10-084401-C01, que contiene el Memorndum N 4665-2010-

DGSP/MINSA,el InformeN007...2010-DGSP-DCS/MINSA yla NotaInformativaN586-2011-
DGSPMINSA que 'ontiene el Informe N 002-2011-DGSP-DCS/MINSA de la Direccin
GeneraldeSaluddelasPersonas;
CONSIDERANDO:
Que, el artculo VI del Titulo Preliminar de la Ley N 26842, Ley General de Salud,
establece que es responsabilidad del Estado promover las condiciones que garanticen una
adecuada cobertura de prestaciones de salud a la poblacin, en trminos socialmente
aceptablesdeseguridad, oportunidady calidad;
Que, el artculo 41, del Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de
Salud, aprobado por Decret> Supremo N 023-2005-SA, seala que la Direccin General de
Salud de las Personas es el rgano tcnico normativo en los procesos relacionados a la
atencinintegral. serviciodesalud,calidad, gestinsanitariayactividadesdesaludmental;
Que, mediante Resolucin Ministerial N 519-2006/MINSA, se aprueba el Documento
Tcnico USistema de Gestin de Calidad en Salud", el cual establece como uno de sus
principalesprocesosla MejoraContinuadela Calidad;
Que, a travs de lt Resolucin Ministerial N"64D-2006/MINSA, se aprob el Manual
para la Mejora Continua de la Calidad, cuya finalidad esestandarizarconceptos y uniformizar
las herramientas y tcnicas para fa mejora continua de la calidad en los servicios y
establecimientosdesalud;
:JA
g
Que. dentro de este contexto, la Direccin General de Salud de las Personas ha
propuesto la GuraTcnica: Gura para la Elaboracin de proyectos de Mejora y la Aplicacin,
S y .urt Tcnicas y Herramientas para la Gest!n,de la Calidad, cuya finalidad es a la
. an Implementacindel Sistema de Gestin la'Qa,lidad en Saludysus actividadesdirigidasala
., mejoracontinuadelosprocesos; ,
_; c
e
Estandoalo propuestoporla DireccinGeneraldeSaluddelasPersonas;
Con el visado de la Directora General de la Direccin General de Salud de las
Personas, la Directora General de la Oficina Genera' de Asesoria Jurdica y del Viceministro
de Salud;
De conformidad con lo dispuesto en el literal 1) del articulo 8 de la Ley N 27657, Ley
del Ministerio de Salud;
SE RESUELVE:
Artculo 1._ Aprobar \a Gua Tcnica: IIGua para la Elaboracin de Proyectos de
Mejora y la Aplicacin de Tcnicas y Herramientas para la Gestin de la Calidad", la misma
que forma parte integrante de la presente Resolucin Ministerial.
ArtculO 2._ Encargar a la Direccin General de Salud de las Personas, a travs de la
Direccin de Calidad en Salud, la difusin de lo dispuesto en la citada Guia Tcnica.
a
Artculo 3. Las Direcciones de Salud, Direcciones Regionales de Sa\ud a nive\
nacional o 1as que hagan sus veces, son responsables de la aplicacin e implementacin de
la Gua Tcnica precitada, en el mbito de sus respectivas jurisdicciones.
Artculo 4... Dejar sin efecto la resolucin Ministerial N 640-2006/MINSA, que
aprob el Manual para la "Mejora Continua de la Calidad",
S. YancGurt R.
Artculo 5._ Disponer que la Oficina General de Comunicaciones del Ministerio de
\
Salud, publique la presente Resolucin M\nisteria' en \a direccin electrnica:
http://www.minsa.gob.pe/transparencia/dae normas.asp, del portal de Internet del Ministerio
de Salud.
E. Jacoby M ..
CARLOS ALBERTO TEJADA NORIEGA
Ministro de Salud


:" ,,
.,
D.G.
O. Ul Utt4.A.
GUiA TCNICAPARALA ELABORACiNDE PROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiN
DE LACALIDAD
1.FINALIDAD
Contribuir a la implementacin del sistema de gestin de la calidad en salud y sus
actividades dirigidas a la mejora continua de los procesos a travs de la aplicacin de
tcnicasyherramientas para la gestinde lacalidad.
2. OBJETIVOS
ObjetivoGeneral:
Brindaral personalde lasorganizacionesdesalud un documentode consulta queprovea la
metodologiapara la elaboracinde proyectosdemejoradela calidad, asfcomola aplicacin
detcnicasy herramientaspara la gestindela calidad.
ObjetivosEspecfflcos:
Facilitar el desarrollo de capacidades en las organizaciones de salud para la
implementacin del sistema de gestin de la calidad y el desarrollo de actividades
dirigidasala mejoracontinuade la calidad.
Establecerlaspautasypasos para la elaboracinde proyectosde mejoradela calidad
yla aplicacindelastcnicasyherramientasparala mejoradeprocesos.
3.MBITODEAPLICACiN
La presente Gufa Tcnica es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo del Ministerio de Salud, de las Direcciones Regionales de Salud o de las
que hagan sus veces; y podr ser de uso referencial para los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas, Sanidad de la
Policia Nacional del Per, Privados yotros prestadores en los que se brinden atencionesde
salud.
4. PROCESOA ESTANDARIZAR
La metodolog(aparalaelaboracindeproyectosde mejoradelacalidaden elsectorsalud y
la aplicacindetcnicasyherramientasparala gestindelosprocesosdela calidad.
5. CONSIDERACIONESGENERALES
5.1.DEFINICIONESOPERATIVAS
Accionesde meJora.- Conjunto de acciones preventivas, correctivas y de innovacin en
los procesos de la organizacinqueagregan valoralosproductos. (Ver Anexo 04, "Ficha
de Acciones de Mejora").
Acciones correctlvas.- Actividades que se realizan despus de haber encontrado
deficienciasen losprocesosdelaorganizacinencaminadasamejorarlos.
AccionesdeInnovacln.- Son accionesnuevaspara agilizaroeliminaractividadesen un
procesosinalterarelresultadoesperado.
Acciones preventlvas.- Se realizan para prevenir deficiencias en la ejecucin de
procesosfuturos.
GUiATCNICAPARALAELABORACION DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACION DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTIONDE LACALIDAD
ProyectoColaboratlvodemeJoramlentoa- Un proyectocolaborativo demejoramiento es
una forma de aprendizaje compartido que rene a un gran nmero de equipos para
trabajarjuntos afin de lograrrpidamente mejoras significativas en los procesos, calidad,
yeficienciadeun reade atencinespecffica, con la intencindedifundirestosmtodosa
otros sitios
Equipo de meJora.- Conjunto de personas que buscan resolver un problema. Se forma
para trabajar en un periodo de tiempo determinado y debe estar integrado por
representantes de todas las reas oserviciosque intervienen en el proceso que se desea
mejorar.
Enfoque slstmlco.- Condicin de la gestin de calidad que implica que todo trabajo se
realiza con enfoquedesistemasyprocesosintegrados.
Herramientas de calldad.- Instrumentos que permiten ordenar, medir, comparar y
estructurarla informacin, de manera que simplifiquenyhagan objetivas lasconcepciones
tericas y la secuencia de procesos complejos yque permitan generar nuevas ideas para
resolverlas diferentesoportunidadesdemejoraque sevan presentando.
Instltuclonallzacln.- Fase final del ciclo de proyectos de mejora en la que un proceso
mejoradoseconvierteen parte integralyprogramadade unaorganizacin.
Proyecto.- Conjunto ordenado de acciones y procesos que usando recursos pre-
establecidoslograresultadosen untiempo determinado.
Proyecto de meJora.- Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el
desempeo y condiciones del entorno a travs del uso de herramientas y tcnicas de
calidad. (Ver Anexo 05, -Ficha Individual de Proyecto de Mejora).
Plan de accln.- Documento debidamente estructurado, por medio del cual se busca
materializar objetivos previamente establecidas, dotndolos de elementos cuantitativos y
verificablesalo largodelproyecto.
Tcnicas de calldad.- Son procedimientos que ayudan al aumento del grado de
participacin de los equipos de mejora para encontrar oportunidades de mejora en los
procesos.
5.2. CONCEPTOSBSICOS
Gestin de la Calldad.- Es el componente de la gestin institucional que determina y
aplica la poHtica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades en el marco del
sistema de gestin de la calidad, y se llevan a cabo mediante la planificacin. garantia y
mejoramientodelacalidad.
MejoramientoContinuode laCalldad.- Es una metodologfaque implica el desarrollo de
un proceso permanente ygradual en toda la organizacin, apartir de los instrumentosde
garantia de la caUdad. con el fin de cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de
mayorcompetitividad y encaminarseaconstruirunaorganizacinde excelencia.
Proceso.- Es el conjunto de etapas sucesivas de una operacin (administrativa,
asistencial, etc.)quegeneraun resultadoqueagregav\lorglobalmente.
Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.- Es el conjunto de elementos
interrelacionados que contribuyen aconducir, regular, brindarasistencia tcnica y evaluar
a los establecimientos de salud del Sector y a sus dependencias pblicas y privadas del
nivel nacional, regional ylocal, en lorelativoala calidaddelaatencinyde la gesti6n.
5.3. REQUERIMIENTOSBSICOS
Equiposdemejoraconformados ycapacitados.
La presente Guia Tcnica para la Elaboracin de Proyectos de Mejora y la aplicacin
deTcnicasyHerramientaspara la Gestindela Calidad.
2
GUrA PARALAELABORACION DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DE yHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACAliDAD
6.CONSIDERACIONESESPEC(FICAS
6.1.METODOLOGfAPARALAELABORACiNDEPROYECTOSDEMEJORA
6.1.1. ELCICLODEMEJORACONTINUAOCICLOP-E-V ..A
Metodologla ampliamente difundida que consiste en aplicar cuatro pasos
periectamentedefinidos,para el anlisisymejoradelos procesos.
Lospasospara la mejoracontinua delacalidadson lossiguientes:
ir
PLANIFICAR.
Primero se debe analizar y estudiar el proceso decidiendo que cambios pueden
mejorarloyen quformase llevar acabo.
2
EJECUTAR (HACER).
A continuacin se debe efectuar el cambio y/o las pruebas proyectadas segn
laplanificacinquese hayarealizado.
'la
VERIFICAR.
Una vez realizada la accin e instaurado el cambio, se debe observar y medir los
:efectos produc1dos'por el cambio realizado al proceso, sin olvidar decomparar las
metasproyectadascon losresultadosobtenidos.
ACTUAR.
Para terminar el ciclo se deben estudiar los resultados, corregir las desviaciones
observada en la verificacin y preguntarnos: Qu aprendimos? Dnde ms
podemos aplicarlo? De qu manera puede ser estandarizado? Cmo
mantendremosla mejoralograda?Cmoloextendemosaotrasreas?
Acontinuacin empiezaunnuevocicloyasfsucesivamenteen formacontinua.
GrficoN01:
CICLOSDEMEJORACONTINUA
Cambiosque
DATOS resultanen
mejora
CULTURAORGANIZACIONAL
NIVELACTUAL
3
GUiA PARALAELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DE TCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
6.1.2 ETAPASPARAELDESARROLLODE PROYECTOSDEMEJORADELA
CALIDAD
DIAGRAMAPARALAELABORACiNDEPROYECTOSDEMEJORA
DELACALIDAD
GrficoN02
OPORTUNIDADESDE
ElAPADEESTUDIOS
MEJORA
- Recomendaciones de las
Audltoriasde CasoyCalidad.
ETAPADEEJECUCiNO
IMPLEMENTACION
- Resultadosdeindicadores E
maternoperinatales
T
- Resultadosde encuestasde
ETAPADE SEGUIMIENTO
A
los usuarios.
P
- Reportede eventosadversos.
- Quejas y sugerencias de los A
usuarios.
ETAPADEEVALUACiNDE S
- Resultados del proceso de
RESULTADOS
autoevaluacin y evaluacin
externa.
- Resultados de Supervisin
ETAPADEESTANDARIZACiN
Integral,etc. OINSTITUCIONALIZACiN
___________--1__....__
COMPONENTESDE UN PROYECTODEMEJORA
a. Titulodel proyecto.
b. Equipo demejora.
c. Dependencia.
d. PoblacinObjetivo.
e. Lugardeejecucin.
f. Duracin.
g. Antecedentes.
h. Justificacin.
i. Objetivos.
j. Metodologia.
k. Resultados esperados.
l. Cronogramadeactividades.
m. Propuestadefinanciacin
DESCRIPCiN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE
MEJORADELACALIDAD
l. ETAPADEESTUDIOS
Documentacin debasequedescribeyjustificael proyecto
a. Identificacindela oportunidadde mejora.
b. Planteamientodelproblema.
c. Determinacindelas causas.
d. Determinacindeindicadoresparamedirloslogros.
e. Recopilacindedatosbsales.
f. Planteamientodehiptesis sobreloscambiosointervenciones.
g. Priorizarlascausasrazaintervenir
h. Formularel plan de accin.
4
GUrATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICAS YHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
a. Identificacindelaoportunidaddemejora
Objetivo: determinar qu vamos a mejorar, podra implicar un problema que
necesita solucin, un proceso que requiere redefinicin oun sistema que necesite
mejorar.
Las oportunidades de mejora se pueden identificar de muchas formas. Un evento
adverso o la queja de un usuario puede ser la consecuencia de la discrepancia entre
lasexpectativasde los usuariosyelservicioprestado.
b. Planteamientodelproblema
Una vez identificada la oportunidad de mejora, se debe definir claramente el asunto
que se va a abordar. Al definir el problema (redactando un planteamiento del
problema) no se busca sus causas o las soluciones. sino se trata de describir la
situacin.
El planteamiento del problema es una descripcin concreta de un proceso que
necesita mejorar, el rea generalde atencin dondedebepartirel mejoramientode la
calidad y el por qu priorizar el trabajo en ese proceso. Al plantear el problema. es
importante evitar la enumeracin de posibles causas o soluciones y centrar las
energas en describirel problema. Tambin es importante destacar que la forma de
plantear los problemas debe teneruna creacincuidadosa, para no dejarcaerculpas
sobreuna personaoun servicioespecltico.
Ejemplo:
En la prctica diaria de fa atencir) del parto en el ~ n t r o de Salud Materno "El
Bosque"I se observ una diversidad cultural entre las usuarias que acudfan para la
atencin de su parto, registrndose un 21% de usuarias procedentes de otras
regiones las cuales solicitaban la presencia de un familiar o pareja durante la
atencin, asf como el consumo de algunas bebidas para apoyar su labor de parto,
etc., lo que mostr un Umido reclamo de la sociedad poruna asistencia ms humana
ycon mayoradecuacin cultural. Asimismo. durante la evaluacin de los Estndares
de Calidad de la Atenci6n Materna se detect en el Indicador N 15 del FONB. una
cobertura nula (0%) deusuariasque alcanzan un 90% de satisfaccincon la atencin
del parto.De la misma manera, duranteotrasevaluacionesdela Informacinde salud
se detect un 7.1% de complicaciones post parto que inclua dehiscencias de
episiorrafia e infeccin puerperal. las cuales podfan estarse relacionando con el
desarrollode prcticas sanitarias inadecuadas en la atencin del parto, falencias que
fueron identificadasdurantelas capacitacionesqueel personal desalud recibi.
CuAleselproblema?
Insatisfaccin de las usuarias con I ~ atencin del parto, e Incremento de
complicacionespostparto(dehiscenclaseinfeccinpuerperal).
C6mosesabequeesto8S unproblema?
Debido al incremento de las quejas de los usuarios, cobertura nula del indicador 15
de los estndares de calidad FONS y a que se detect un 7.1%) de complicaciones
postparto, queinclufadehiscenciasde episiorrafiaeinfeccinpuerperal.
Conqufrecuenciaocurreesto?
Esteresultadose muestradurantetodoslos mesesen losltimosnueve meses.
Cuilessonlosefectosdeesteproblema?
Insatisfaccin de las usuarias con la atencin del parto y el Incremento de
complicacionespostparto(dehiscenciaseinfeccinpuerperal).
CmosesabrcuAndoestsolucionado?
Con el incrementode la satisfaccinde las usuarias yel nmerode partos eutcicos
en el establecimientodesalud.
5
GUlATCNICAPARALAELABORACI6NDE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTION DE LACALIDAD
Consideraciones Importantes:
No confundirel problema como la faltade unasolucin.
Ejemplo.
Falta de trato adecuado a las usuarias que acuden para la atencin de su parto del
Centrode Salud uEl Bosque
lt

El planteamiento correcto serIa:

"Insatisfaccin de las usuarias con la atencin del parto. e Incremento de
complicaciones post parto (dehiscencia seinfeccin Duemera/) n
c. Determinacindelascausas
El objetivo: identificar las principales causas o causas raz del problema, para asi
poderescogeruna solucin sistmica. En esta sub-etapael equipotratardeconocer
ms acerca del problema o deficiencia de la calidad: la pregunta que puede
plantearse es por qu sucede este problema? Es frecuente que las personas
identifiquen un problema, decidan que ya conocen todo acerca de l (incluida su
causa) y salten a una solucin que ya tienen preparada. Cuando lo hacen as(, a
menudo sucede que el problema no desaparece despus de implementar la
respectiva solucin. Por qu?, porque dieron un salto lgico y no ampliaron sus
conocimientos ni verificaron todos sus supuestoscon datos. Las causas quegeneran
un problema no siempre son evidenteseidentificablesfcilmente. Solucionarbien los
problemasimplicaquehayqueresistirlatentacin de saltaralasconclusiones.
d. Detennh\aclndeIndicadoresparamedirlo".logros.
Los indicadores son las medidas que muestran el comportamiento de un proceso y
son variablesocaracterIsticasfactiblesdemedirpara probarel logrodelasmetasde
mejoramientodelacalidad. Ellossonesencialesparacomprender el resultado deuna
intervencin o solucin y para determinar si se debe seguir adelante con la
implementacin.
8. Recopilacindedatosbasales.
La recopilacin de datos es una parte importante (y a menudo necesaria) del
mejoramiento de la calidad. Se hace necesaria cuando los datos existentes no son
suficientes para identificar o analizar los problemas o para desarrollar, probar o
implementarlas soluciones aesos problemas. Tambin permite maximizar la utilidad
delasherramientasdemejoramientodela calidad.
Tanto los datos cualitativos como los cuantitativos nos permiten comprender la
situacin en que existe un problema, probar hiptesis de sus causas y demostrar la
eficaciadelasintervenciones.
Los datos cualitativos emplean palabras para describir una situacin y pueden
proporcionar informacin acabada acerca del motivo por el cual puede ocurrir un
problema. Este tipo de datos se recopila mediante diversas tcnicas, como
conversaciones con grupos representativos, entrevistas sin estructura, observacin y
juegoderoles.
Los datos cuantitativos describen el problema mediante cifras que proporcionan
informacin como promedios y variabilidad. Para los datos cuantitativos se emplean
una amplia variedad de mtodos, entre los que se incluyen el muestreo para
encuestasformalesyel anlisisde losdatosexistentes.
f. PlanteamientodehiptesissobreloscambiosoIntervenciones.
Objetivo:proponerunasolucin que resuelva el problemaal eliminarsus causas.
Elaborar una solucin no siempre es una tarea directa y muchas soluciones fallan
porque no fueron meditadascuidadosamenteantesdesu implementacin.
6
GUrAT ~ C N I C PARALAELABORACiN DE PROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLICACiN DET ~ C N I C S YHERRAMIENTASPARALAGESTINDELACALIDAD
El mejor criterio es estar abierto a todas las posibilidades y pensar creativamente,
primero para preparar una lista de las potenciares soluciones y luego para revisar
cada unacuidadosamenteantesde seleccionaruna de ellas.
Estas soluciones deben enfrentar las causas de fondo o causas rafz que se
Identificaronpreviamente.
Para poder escoger fas soluciones adecuadas, es necesario contar con una buena
lista de opciones. Es aqul donde la creatividad del equipo de mejora cobra
importancia.
g. PrlortzarlascausasrafzaIntervenir
Los equipos utilizansu criterio para seleccionaryfijarprioridades, para luegopasara
la siguienteetapa de probarlas eimplementarlas.
Los criterios siguientes enunciados claramente pueden ayudar a los equipos a
escogeruna solucinapartirdeuna lista.
Necesidad
Econmicamenteaccesibles
Sinefectosnegativosen otrosprocesosoactividades
Factiblesdeimplementar
Tienenrespaldodelaadministracin
Tienenrespaldo.de la comunidad-
Son eficientes
Son oportunos
Dentro de lo posible, los criterios se deben limitar a tres o cuatro. dado que un
nmeroexcesivohariaqueeste pasofueradificilde manejar.
h.Fonnularel plandeaccinoplandecambios.
Los planes de accin son documentos debidamente estructurados. Por medio de
ellos se busca"materializar"los objetivos previamenteestablecidos,dotndolesdeun
elemento cuantitativo y verificable a lo largo del proyecto, para contribuir a alcanzar
losobjetivossuperiores.
El plan de accin compromete el trabajo de una gran parte del personal,
estableciendo plazos, responsables y un sistema de seguimiento y monitoreo de
todaslasaccionesdisenadas.
Un plandeaccinefectivodebecontarcon:
Objetivoclaro, concisoymedible
estrategiasquereflejen el caminoaseguirpara lograrel objetivo
Actividadesprecisas
Tareasquedescribanlospasosexactosparaelcumplimientodelasestrategias
Resultados/Productos
Tiemposrealesdecumplimientoen inicioyfindecadatarea
Responsablesdirectosdecadatarea
Seguimientoconstante y evaluacin de cumplimiento. Implica tomar decisiones
acercadequin,qu, dnde, cundo, cmo.
7
GUlATCNICAPARALAELABORACION DEPROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLlCACION DE yHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD

O.
11. ETAPADE EJECUCiNOIMPLEMENTACiN.
Etapa en que el proyecto se convierte progresivamente en realidad a travs del uso
de recursos y actividades previstas, tambin es denominada fase operativa del
proyecto.
111. ETAPADESEGUIMIENTO.
Etapa de seguimiento del proyecto a lo largo del tiempo para que. en caso de que
hayadesviacionesnegativas.seintroduzcanmedidascorrectivas.
Recopilacinycomparacindelosdatos.
En esta etapa de seguimiento, los procesos que han implementado las soluciones
efectivas emiten datos a travs de sus indicadores, estos datos recopilados,
procesados y convertidos en informacin nos indican qu tan bien funcionan los
cambios realizados. El equipo debe controlar peridicamente los indicadores para
asegurar que las pruebas se estn realizando de acuerdo al plan y comunicar el
avanceatodoslosinvolucrados.
Documentar los xitos y obstculos que se presentan mientras se lleva a cabo la
prueba ayudan a evaluar la solucin. Cada problema o error es una oportunidad
para mejorar y esto aplica tanto a las pruebas e implementacin de las soluciones
comoala identificacinde losproblemas.
Verificacin de cumplimiento del objetivo planificado al inicio de la intervencin. en
basealos resultadosalcanzados.
Se debeverificarsi losresultados guardanrelacin con los objetivosplanteados. Con
la ayuda de los datos recopilados y otra informacin (formal o informal) obtenida
durantela sub-etapaanterior. el equipodeberespondersealassiguientes preguntas:
Cumplimos connuestros criterios de xito? La solucin tuvo los resuttados
deseados?Quopinaron losusuariosacercadelcambio?
Quaspectosdela prueba resultaron bien? Quaspectosfuerondifciles?
La solucingenerproblemasimprevistosparatercerosopara otrosprocesos?
Conqutipodeoposicin nosencontramos?
Refirindose alos resultados obtenidos en el seguimiento, ahora hay quedeterminar
si lasolucinfue exitosa, si ameritasermodificadaosi debertaabandonarsedeltodo
y ensayarotra.
v. ETAPADEESTANDARIZACiN EINSTITUCIONALIZACiN.
Es la oficializacin del proceso mejorado en la organizacin, que permita atravs de
indicadores y metas evaluar el desempeo futuro de los procesos mejorados y
tambin la implantacinde un programade actividades para asegurarla continuidad,
sostenibilidad y mejoradelosresultados.
Para asegurar que las mejoras sean sostenibles, el equipo de mejora tendr que
buscar oportunidades para normarel mejoramiento y transformarlo en permanente a
travs deprocedimientos oactividadescomo la preparacin orevisin de manualesy
la insercindel nuevomaterialencapacitaciones.
8
GUfA PARALAELABORACiN DEPROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICAS YHERRAMIENTASPARALAGESTI6NDELACALIDAD
6.2. PROYECTOCOLABORATIVODE MEJORAMIENTODE LACALIDAD
1
Un "proyecto colaborativo de mejoramiento" es un sistema de aprendizajecompartido que
rene a un gran nmero de equipos para trabajar juntos a fin de lograr rpidamente
mejoras significativas en los procesos, la calidad y eficiencia de un rea de atencin
especifica, con la intencindedifundirysocializarestosmtodosaotros lugares.
Los colaborativos de mejoramiento buscan adaptar y difundir el conocimiento existente a
mltiples sitios. Dicho conocimiento puede componerse de prcticas clnicas basadas en
evidencia cientrfica, prcticas probadas que son ampliamente consideradas como
o incluso "mejores", o cualquier otro cambio a la manera existente de hacerlas
cosasqueha demostradoproducirunamejoratencinde salud.
Esteconocimientoconstituye el "paquetedeimplementacin"delcolaborativo: cambiosen
los procesosyla organizacin de la atencinque el colaborativopretendeintroducir, afinar
ydifundir.
En un colaborativo, los equipos de cada lugar elaboran y ensayan formas de hacer
operativo o poneren prctica los conceptos incluidos en el paquete de implementacin, y
de superar barreras para hacerlos funcionar en sus escenarios locales. Los colaborativos
se utilizan como estrategias de mejoramiento de tiempo limitado, logrando resultados
significativosen 9a18meses, aunqueamenudolas mejorasseven muchoantes.
Los equipos que son parte de un colaborativo utilizan un conjunto comn de indicadores
principales, idealmente el menor nmero de indicadores que puedan informar sobre el
mejoramientoydarcuenta de los esfuerzosylogros del colaborativo para medirla calidad
. de. los procesos de atencin que los .mejorar y..donO.e sea IQ,s
resultados de salud esperados. Cada equipo recolecta datos sobre los indicadores para
medir si los cambios que est implementando resultan en mejoras. Los proveedores de
salud a nivel local son los "expertos" en mejoramiento que desarrollan planes de accin
para probareimplementarcambiosafin dealcanzarlas metasdelcolaborativo.
Grfico N03
VALORAGREGADODELENFOQUECOLABORATIVOPARAELMEJORAMIENTODELA
O. UTUMAA.
CALIDADEN SALUD
TRADICIONAL
Nonnas,capacitacin,ayudasdetrabajo, materialesy
equipos. supervisin. certificacin, acreditacin
+
METODOSMODERNOS DE MC
Trabajoen equipo, anlisisdeprocesos, monitoreode
datos. enfoquecentradoenel usuario,capacitacion
COLABORATIVODEMEJORAMIENTO
1 El Colaborativo de Mejoramiento: Un enfoque para MejorarRpidamente la Atencin en Salud yExpandir Servicios de Calidad
HealthCare lmprovementProject, H.C.I. Proyectode Mejoramientode la AtencindeSalud de USAID - JUNIO2008
9
GUfATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
6.2.1.COMPONENTESDEUN PROYECTOCOLABORATIVO
Loscuatrocomponentesdeun proyectocolaborativoson:
1. LasactividadespreUmlnares
Ocurren durante el periodo comprendido entre el inicio del Colaborativo y la
primerasesindeaprendizaje. Duranteestetiempolosequipostienen importantes
tareasacumplir.
2. Lassesionesdeaprendizaje
Son los eventos ms interactivos del Colaborativo. A travs de la plenaria,
discusiones en pequeos grupos y reuniones de los equipos. los participantes
tienen la oportunidad para:
Aprenderdelgrupode expertosyotros colegas.
Recibirasesorfa.
Acumularconocimientos, sobreel proceso demejoramiento.
Compartirexperienciasycolaborarenlosplanesdemejoradelacalidad.
Resolverlos problemasobarrerasparapromoverlacalidad.
3. Losperiodosdeaccin.
Todos los profesionales de la unidad o servicio de salud pueden participar y
ayudaralosequiposaalcanzarlosobjetivospropuestos.
4. El eventofinal
Es el momentoen el cual se dar publicidad detodos loshallazgos. los resultados
delosequiposyse celebrarsuslogros.
6.2.2.CRONOGRAMADELPROYECTO COLABORATIVO
La secuenciadeloseventospara el ProyectoColaborativoson lassiguientes:
ActividadesPreliminaresoaccionesprevias: De 1mesa3meses.
SesindeAprendizaje: Un mesdespusdefinalizada la preparacin.
PeriododeAccin 1: Tresmesesdespusdela SesindeAprendizaje.
Sesin deAprendizaje2: CuatromesesdespusdelaSesindeAprendizaje 1.
PeriododeAccin2: TresmesesdespusdelaSesindeAprendizaje2.
SesindeAprendizaje 3: Cuatromesesdespusdela SesindeAprendizaje2.
PerladodeAccin3: Tresmesesdespusdela SesindeAprendizaje3.
EventoFinal: Cuatromesesdespusde'a SesindeAprendizaje 3.
Listadodetareasdelasactividadespreliminares.
Para preparar la sesin de aprendizaje 1 cada uno de los grupos tiene una serie de
tareasacumplir:
1. El grupo de planificacin v el equipo de liderazgo
Prepararlosdocumentosdel proyecto
Seleccionaranlosestablecimientosdesalud participantes
Reunirn alasrespectivasautoridadespara su participacin
Prepararn los memorandosdeentendimientopara firmadelasautoridades.
10
GUiATcNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICAS YHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
Prepararn el panel de expertos para discutir la propuesta del paquete de
cambiosen lasdiferentesunidadesdesalud.
Definirnel equipodecoordinacin
Prepararn los cuestionarios para la Ifnea basal e identificacin de
oportunidadesdemejora
Estructurarn un listado de correo electrnico para los distintos grupos y
equiposdel proyecto (grupo de planificacin, equipo de liderazgo. equipos de
Coordinacin, Equiposdelasunidadesparticipantes).
Prepararntoda la estructurapara la Primera SesindeAprendizaje.
2. El Grupo de coordInacin
Conocern la presente gula y toda documentacin referente al Colaborativo
deMejoramiento.
Informarn a las unidades o servicios seleccionados para participar del
proyecto
Apoyarn en la organizacinyparticiparn en lasreunionesconlas diferentes
autoridades.
Designarn los responsablesyorientarn la aplicacinde cuestionarios
Harnquese firmen losmemorandosdeentendimientoporlas autoridades.
:3. -- Los equipos de' los establecimientos -de salud participantes
Conocern la presente guia y dems documentos referentes al Colaborativo
deMejoramiento.
Formarnel equipoen launidaddesalud.
Firmarn el memorando de entendimiento con la micro red o red
correspondiente.
Arreglarn osolicitarn el apoyo necesario para la participacin en la primera
sesindeaprendizaje.
Definirnsu poblacinpiloto.
Apoyarn en la aplicacindeloscuestionariosdesurea.
Prepararn un cartel de sus experiencias para la primera sesin de
aprendizaje.
Seleccionarnorganizacionesparaparticipardelproyecto.
6.3. APLICACiN DELASTCNICASBSICASYHERRAMIENTASPARALAMEJORA
CONTINUADELACALIDAD
Para llevar a cabo la mejora continua de la calidad, es necesario contar con el apoyo de
algunastcnicasyherramientasqueayudarnasu desarrollo.
Algunas de estas herramientas y tcnicas sirven para detectar problemas con la
participacin delpersonal, mientras que otras parten demediciones odatos obtenidos del
proceso a controlar y a partir del anlisis de estos datos. se obtienen los resultados
buscados. (Ver anexo 01: Criterios para la Gestin de Proyectos de Mejora, anexo 02:
Gula de Puntuacin).
1 t
GUlATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DE YHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
6.3.1.TCNICASDETRABAJOEN GRUPO
El trabajo en grupo se basa en el principio de que nadie puede conocer mejor el
trabajo que aquel que lo realiza diariamente. Adems, con estas tcnicas se
consigue aumentarel grado departicipacin de todas las personas queintegran la
organizacin.
- LluviadeIdeas
Definicin
La lluvia deideases una tcnica bsicadetrabajo en grupo que se utiliza con el fin
degenerarideasen un periododetiempo.
Para ello se forma un grupo reducido de personas (3 a 8) que conozcan
perfectamentela oportunidaddemejoraatrataryseestimulaalosintegrantesaque
participen en la aportacin de ideas que sirvan para resolver una determinada
situacin.
Uso
- Abordarun problema
- Encontrarsolucionesalternasdeun problema
- Enunciarlos elementosindividualesdeun procesoantesdeorganizarlos
- Generarplanteamientosdeunproblemaantesdedirigirseaunosolo
Para nevara cabo una sesin de lluvia de ideas es necesario que exista un Uder o
moderadorquecoordinelasfasesqueseindicanenlatabla:
TablaN01
FASESDELALLUVIADEIDEAS
El moderador iniciar la sesin explicando los objetivos, las
preguntas olos problemasque se van adiscutir. Aquf es importante
1. Definicin del
que el ambiente sea agradable y que todos los participantes estn
tema
segurosdehaberentendidoeltema.
Los participantesse toman unos minutos para pensar sobreel tema
2. Reflexin
planteado.
El moderador solicita una idea a cada participante y las apunta en
una pizarra. En el caso de que alguno de los participantes no tenga
3. Emisin de
en ese momento nada que aportar se continua con el siguiente,
Ideas.
haciendovariosturnosparaquetodospuedan participar.
El moderadoriniciaundebatecon el fin de seleccionarla.sideasque
mejor el proplema Aquf es importante intentar
buscar el acuerdo. En:' <;jeque no' se llegue lau.n acuerdo,
4. Olgan/zac/n
sobre el resultado a !as
de Ideas
ideasrepetidas'y s"co.nsolihln:'18,Ssimilares(Gruposde)fiiiidades).
Consideremos que dentro de la lluvia de ideas podemos aplicartcnicas como la de
los 5 Porqu? ylos 5 Cmo? para realizar preguntas yexplorarlas relacionesde I
causa-efectocomo lasposiblessolucionesde unproblemaplanteado.
12
GUiATcNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
- Dlagramadeafinidades
Deflnlcln
El diagramade afinidades unatcnica cualitativa que plantea unaforma deorganizar
la informacinreunida en sesionesde lluviadeideas. Ayuda aagruparelementosque
esten relacionados y como resultado de ello, cada grupo se une alrededor de un
tema oconceptoclave.
Se utilizacuando:
- Se esttratandodesolucionarun problemaquetienemuchascausas.
- Si el problemaestdesorganizado
- Se quieren determinartemasclaves deungrannmerodeideas.
- Cuandose deseaalcanzarrpidamente consensodegrupo
He aqur lospasosque debeseguircada grupopara aplicarestatcnica:
1. Transferirlosdatosobtenidosporla lluviade ideasanotasotarjetas.
2. Clasificarlastarjetasen grupossimilares.
3. Establecercabeceraspara cadagrupode ideasporafinidad.
4. Graficarel diagramadeafinidad.
5. Corroborar la coherencia y conformidad de los participantes con el diagrama
.-elaborado..
GrficoN04
DIAGRAMADE AFINIDADES
B B EJB
B B B B
E E EJB
6.3.2. HERRAMIENTASDEAYUDAPARALAMEJORADELACALIDAD
Una de las principales caracterfsticas de la Gestin de fa Calidad es que es
susceptible de medirse en cualquier circunstancfa y momento. Esta capacidad de
medicines unpuntoimportanteparasu mejora.
13
GUiA PARALAELABORACiN DE PROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
La8 herramientasdecalidad80n:
Matrizdeprlorizacin.
Hojade registro de datos ochecklist.
Diagramas deflujo.
Diagrama deoperaciones
Diagramaglobaldeprocesos
Diagramas decausa efecto.
Diagramadel rbol.
Diagramade Gantt.
Matrizde prlorlzacln
Definicin
Es una herramienta cualitativa que permite seleccionar una opcin a partir de una
lista de opciones en base a variables ocriterios elegidos. Un criterio es una pauta o
parmetro que permite evaluar y tomar una decisin colectiva por consenso. Por
ejemplo: la frecuenciade presentacin, laimportancia, los costos, etc. (Ver Anexo 03:
Tipos de problemas u oportunidades de mejora).
Uso
B'rinda prioridad a los 'elementos enunciados y los describe en criterios
ponderados.
Cmose construye?
Identificarlosproblemasaevaluar
- Definirloscriteriosdeponderacin
Construir la matriz, asignando una columna para el listado de problemas o
posiblessoluciones, una paracadacriterioyfinalmenteunapara el total
Para cada criterio se asigna un puntaje para su priorizacin (valor alto. medio y
bajo).
Se sumanlospuntajesporcriterioysetotalizan
- La alternativacon mayorpuntajeesla se'eccionada.
Criterios para la priorlzac/n
- Frecuencia:
Qutanamenudoocurrenlasalternativas
Importancia:
Elegir cules opciones son de mayor envergadura desde el punto de vista del
usuariooequipo.
Factibilidad:
Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los
objetivos ometasser'\alados paracada alternativa.
Los valores a otorgarpara la puntuacin en cada criterio se definen porconsenso
de maneraconvencional antesderealizarel desarrollo:
Alto=5 Medio=3 Bajo=1
14
O.lfTUMAA.
GUiATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
Cada uno de los participantes de manera individual, para cada problema o
alternativa asigna un puntaje acada criterio. El puntaje individual se totaliza para
cada problema. El problema o alternativa seleccionada ser el que obtenga el
mayorpuntajedetodoslosproblemasevaluados.
Cuando la evaluacin es realizada por un equipo, cada persona asignar una
puntuacin para cada unodelos problemas de acuerdo acada criterio. Todos los
puntajes asignados por criterio se suman y se escoger el puntaje ms alto
obtenido.
Nota:
Dentrodela matrizde priorizacin, se puedenutilizarotros criterios decalificacin,
como: Magnftud, Severidad.
Ejemplo.
MatrizdeseleccinrespectoalentornolaboraldelusuarioInterno
Tabla N02
Probiemas .' : ,. '"
. Importancla
Factibilidad Total
BajoniveldeMotivacin 4 11 10
. ., -, v . ... ".
1+1 +-; (*) 3+5+1+1 25
8 15 10
Escasacapacitacin
1+1+3+3 2+5+3+5 3+3+3+1 33
No hay definicin de las
14 6 16
responsabilidades en las
3+3+3+5 1+1+1+3 5+3+5+3 36
diferentesreas.
DesconocImiento del
16 16 16
nivel desatisfaccin del
G
5+3+5+3 5+5+5+1 1+5+5+5
usuario Interno
Bajonivelde 8 8 10
26
comunicacin 3+3+1+1 3+1+1+3 5+1+3+1
Infraestructurainadecuada
8 10 14
para propiciar la 32
3+3+1+1 3+5+1+1 3+3+5+3
participacinen la mejora
Directoresno 10 14 14
38
sensibilizados 3+3+3+1 3+5+3+3 3+3+5+3
(") Estees el puntajeotorgadoporcada unadelas4personas
En este ejemplo el problema seleccionado fue el desconocimiento del nivel de
V 'satisfaccindel usuarioqueobtuvoel mayorpuntaje.
15
GUiATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DETcNICASyHERRAMIENTAS PARALAGESTiNDE LACALIDAD
- Horaderegistrodedatosocheckllst
Deflnlcln
La hoja de registro de datos es un documento donde se recoge de forma fcil y
estructurada todo tipo de datos para su posterior anlisis. En funcin de los datos a
recoger, se disea la hoja y se anotan los datos indicando la frecuencia de
observacin.
Uso
El uso que le daremosaestahojaser para:
- Facilitarlastareasenel recojodedatos.
Evitarla posibilidad deerroresomalosentendidos.
- Permitirel anlisisrpidodelosdatos.
Ejemplo:
Responsable: ...... ....,................. .......,.... Fecha: ,......,. ..............
TablaN03
>; Frecuencia :..
_"'. ;: :.(l,: ,-
, '", :', '- , .
Se reporta ausencia de datos de camas
'""
/1,/1

10
disponibles
Altastardas
1111'
"'"
//'" ,/1, ') 24
"'11
Demoraen trmites 20
1/'"
"'" "'"
"'1/ /
Faltade ropa de cama
"'"
1111'
/
15
"'1/
Nota: Al girar la hOJa de regIstro en 90 observaremos un modelo de grfico de barras con su
respectiva distribucinnormal.
- Diagramadefluto
Definicin
El diagrama de flujo, flujograma, fluxograma, cursograma o flow chart, es la
representacin. Grficadeun proceso, procedimientoorutina.
Uso
- Ayuda adeterminaren forma global cmoserelacionan lasfasesdeun proceso
Se usaparaaclararcmofuncionaunproceso
- Ayuda aredisearun proceso
Determina la existencia de actividades limitantes (cuellos de botella), faltantes,
repetitivasoinnecesariasdemoras, etc.
16
GUIA ~ C N I C PARALAELABORACIN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
Tabla N04
SIMBOLOSDELFLUJOGRAMA
INICIOIFIN
C)
OPERACiN
D
DECISiN
O
TRASlADO
CONECTOR
DE PGINA
O
CONECTOR
O
DOCUMENTO
O
ARCHIVO
V
~ .r"o;- . ,,,. , . .. -t-a ,.. : ' o . 'c-
,-ESPERA.'
Se utilizaal Inicioyal fin de un proceso.
Utilice este sfmbolo para representar una actividad o
conjunto de actividades.
Se utilizaestesrmboloen situacionesdisyuntivas.
Este srmbolo tiene dos funciones: 1) Unirsmbolos entre sr
2) Indicarel sentidodelflujooel traslado de informacin.
Se utilizacuandoelflujo continua en otra pgina
Este s{mboloenlazaentresr partesdistantesdelflujo.
Utilizar este sfmbolo para representar todo elemento
portadorde Informacin.
Se utilizaparaelalmacenamientodeinformaci6n.
Representa tiempode-espera.
Ejemplo:FluJogramadeatencin.
17
GUiA ~ C N I C PARALAELABORACION DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DET ~ C N I C S yHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
GrficoN05
INICIO:
Ingreso de
pacientesal establecimiento
No
Caja:
ServicioSocial
Tiene
seguro?
Consultorio
mdico
Diagramadeoperaciones
Definicin
Es una tcnicade descomposicinydiagramadoque consiste en identificar. actividad
por actividad. las diferentes operaciones del proceso, listarlas en un formulario a
propsito y anotar para cada una de ellas el tipo de actividad de que se trata. El
resultado es una lista completa de actividades, secuencialmente en orden de
ejecucin en el tiempo! junto con su tipo, lo que como hemos dicho proporciona una
baseinicialpara una crtica posterior.
Uso
Este diagrama se utiliza para identificar, actividad por actividad, en las diferentes
fases del proceso, listar'as en un formulario a propsito, y anotar para cada una de
ellasel tipodeactividaddeque setrata.
18
GUiA TCNICA PARA LA ELABORACiN DE PROVECTOS DE MEJORA
YLA APLlCACION DE TCNICAS YHERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Cmo se construye?
Se identifica el servicio y el proceso a estudiar (ver formato del ejemplo).
Registrar el nombre del establecimiento, servicio y el proceso a realizar.
Colocar la fecha del desarrollo del diagrama y el nmero de la hoja.
Identificar el inicio y fin del proceso
Describir cada actividad en forma consecutiva. Indicando duracin (tiempo).
- Mediante flechas unir los sfmbolos de cada actividad.
Totalizar los tiempos para los distrntos sfmbolos: inicio / fin. actividad, documento,
archivo, traslado y espera.
Tabla N05
DIAGRAMA DE OPERACIONES
movl
18 de Marzo 2011
CENTRO
ASISTENCIAL: HOSPITAL A
INICIO I FIN
ACTIVIDAD
2
4
SERVICIO: CONSULTORIO EXTERNO
o
PROCESO: ATENCiN EN MEDICINA GENERAL o
RESPONSABLE: JEFE DE SERVICIOS M ~ D I O S 4 2
paclente a
TOTALES 2 4 O O 4 3
19
GUiATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS CE MEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTION DE LACALIDAD
- Diagramaglobaldeprocesos
Deflnlcln
Ilustracingrfica que permiteidentificarlaspersonas, los servicios involucrados, sus
productos ysu interrelacin con el proceso en estudio.
Uso
Ayudaaidentificar:
Los participantesen el proceso
- La secuencia deactividades atravs de la cual fluye el proceso por los diferentes
servicios
- Las entradasysalidasdetodoel proceso
Los productos/documentosque segeneranencadareadel proceso.
Antes deelaborarundiagramaglobaldeprocesosse debe:
- Definircon precisin el proceso
Precisar, quieniniciael procesoyquien lofinaliza
- Identificar'osserviciosoreasqueintervienenen el proceso
Identificarquien oqLJin eseJ responsablede cada actividad
Identificarlasecuenciadeproceso
- Determinar los insumos de entrada y los productos de salida de cada actividad
dentrodelproceso
Identificarlosproductos/documentosgeneradosencada readelproceso
Cmo se construye?
Elaborar un cuadro de doble entrada. En la fila superior colocar las reas o
serviciosqueintervienenen el procesoenorden
En lacolumnaizquierda colocarlosresponsablesdecadaactividad
- En la fila inferior colocar, en la parte inferior de cada columna el producto/
documentoque segeneraen cada reaoservicio
- Determinarquservicioesel principal responsable deestaactividad.
Unir cada actividad con una linea que represente el flujo segn secuencia
cronolgica (verejemplo).
20

...., c o ..
GUlATCNICAPARALAELABORACiNDE PROY"ECTOS DE MEJORA (;) , .
;;s . o
YLAAPLICACiNDETCNICAS YHERRAMIENTASPARALAGESTiN DELACALIDAD
;r.- \.)
Onl'Q
GrficoN06

DIAGRAMAGLOBALDELPRcf)CESO
I
EJEMPLO:Atencin en consultorio extemo
OFICINADE CONSULTORIO
INGRESO TRIAJE ADMIS'N FARMACIA SAUDA
SEGUROS EXTERNO
PERSONAS
I

I PACIENTE 1
[
PACIENTE
PACIENTENUEVO
ACUDE PARA
ATENDIDO
ATENCION

!

]
MDICOI TICKET
;
ENFERMERA
!
ENTREGA 1
TCNICO ATENCION
ADMINISTRATIVO

,
OTORGA
CITAV
UBICA
TCNICO
HISTORIA
ADMINISTRATIVO
CUNICA

ENFERMERA!
IRECEPCIONA 1
ALPACIENTE
TCNICO
ENFERMERlA

IATIENDE AL 1
PACIENTE
PROFESIONAL
ASISTENCIAL
DEPACHA
RECETA
[11'"
TECNICO DEFARMACIA
I
'---
FORMATODE PACIENTE
PRODUCTO TICKET CITA CONSULTA
ATENCiN ATENDIDO
21
GUiATCNICAPARALAELABORACION DEPROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLICACiN DET ~ C N I C S y HERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
Diagramadelrbol
Definicin
Tcnica cualitativa que representa una cadena de soluciones resultantes de las
preguntas: Cmo hacerlo?1 Qu decido? Se le conoce tambin como el rbol de
decisionessoluciones.
Uso
Permite tomar secuencialmente decisiones ante dos o ms posibilidades considerar
secuencialmente varias soluciones alternativas en vez de solo identificar la solucin
aparentemente obvia
l
determinando pasos especficos que se deben seguir para
implantarsolucionesfinales.
;Cmo se construye?
Definirel problema.
EmpezarporpreguntarseCmoresolverel problema?
Graficarunrectnguloy colocarla solucin querespondi al puntonmerouno.
- Abrir ramificaciones de acuerdo a las posibles acciones que se vayan explorando
al preguntarse Cmohacerlo?
Repetir en cada una de las ramificaciones la pregunta Cmo hacerlo? - para
obteneralternativasde solucinencadauna.
,.. Repetirelmismoprocedimientolasvecesqueseanecesario
GrficoN07
Ejemplo
rbo1CausaRalz: MejoradelaGestindeHistoriasCUnleas
Estudioymejorade mtodos
Mediante el anUsis del existentes
estudiodeltrabajoactual
Evaluacin deldesempeoen el
procesorediseado
Cmohacerlo?
Cmo mejorar el
proceso de gestin de Implementarel nuevo mtodo
historiasclfnicas?
Cmo
Hacerseguimientode1 nuevo
solucionarlo?
mtodo
Rediseando el proceso
de gestin de historias
clnicas
Corregiromantenerel nuevo
mtodo
Cmohacerlo?
Evaluarla gestindehistorias
clinicasen el nuevomtodo.
22
GUiA PARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACION DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
GrficoN08
Ejemplo
rboldeContingencias:IdentificacinyManejodelRiesgoen salud
lDENTIFICAC10N
DE UNRIESGO
NO
1
Riesgo
suprimido
NO
SI
SI
NO Riesgopersistente
o residual
Riesgoreducido
Riesgopersistente
o residual
Diagramacausaefecto
Definicin
Es una herramienta que representa la relacin un efecto (problema) ytodas las
posibles causasqueloocasionan. Esdenominado Diagramade Ishikawa oDiagrama
de Espina de Pescado por ser parecido con el esqueleto de un pescado.
Complementala lluviadeideasayudandoainvestigarlosfactorescontribuyentes.
Uso
Se utilizapara clarificarlas causas de un problema. Clasifica las diversascausas que
... se piensa que afectan los resultados del trabajo; set\alando con flechas la relacin
causa- efectoentreellas.
23
GUiATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
Cmose construye?
1. Elaboreun enunciadoclarodeproblemas
2. Empiece con dibujarel diagrama de esqueleto de pescadocolocando el problema
en el cuadrodeladerecha.
3. Identifique las categorlas, factores contribuyentes o causas principales (las ms
comunes utilizadas son: equipo, mtodo, personal, usuario, aunquepuedecolocar
otras categorfas de acuerdo al problema que se est trabajando como: gestin y
medio ambiente entre otras) ygrafique las espinas grandes oblicuas a la flecha
central oesqueleto.
4. Grafiquelascausasprincipalesen oblicuasalaflecha central.
5. Cuando sea posible determinar las causas de 2er y 3er nivel de acuerdo a cada
elementoanalizado, segraficancomooblicuasalascategoras.
Grfico N09
DIAGRAMADECAUSAEFECTOESPECiFICOPARADESCUBRIRCAUSASRAlzDEUN
EVENTOADVERSO
ESTRATEGIA FACTORESDE CONDICIONES FACTORES
Y
ORGANIZACiN
EQUIPOSY
RECURSOS
DE TRABAJO INDIVIDUO
CAUSAS
EVENTO
LATENTES:
Valores, cultura
ADVERSO
organlzacional
/
EDUCACION EQUIPOSDE FACTORES
COMUNICACIN ENTRENAMIENTO TRABAJO DEL
SOCIALES PACIENTE
FACTORESCONTRIBUYENTES
24
::- ..

::'.- - r?-\
e

r-
O

'>"
,"
GUIATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTAS PARALAGESTiN DE LACALIDAD

GrficoN1 O
Ejemplo: Evento adverso: Morbi-mortalidad materna debida a la atencin poco segura.
INFRAESTRUCTURAADECUADAENELPAIS
Nmerosuficientes
decentrosdesalud
UsodeOxijocina ------.'
Adecuadoaccesoal
transporteala
atencinprenataly
Suministro adecuado deprofesionales de la
salud con experiencia en la prestacin de
servicios de salud materna y del recin
naddo
Acceso aPlanificacin
Familiar
Precauciones
Universales
Entrenamiento para
, reducirla distociade
Uderazgoyconstruccin
deculturadeseguridad
hombroyhemorragia
postparto
Disponibilidadde
abortoseguro
Equipamiento Equipoentrenado
adecuado
Disponibilidadde
hemoderivadosseguros
Antibiticos
adecuados
INFRAESTRUCTURAADECUADA
MONITOREOADECUADOPOR
DENTRODELASORGANIZACIONES
PERSONALENTRENADO
Fuente: Concept questionnaire for consultafon of topies for PS ndicafors, WHO Patent Safety
25
Equipos de emergencia
permanente para
intervencin rpida de
emergenciaobsttrica
PROVISiNDESERVICIOS DE
SALUDSEGUROSPARALA
MADREYELRECIENNACIDO
Ejecucindeobjetivos
conbuenosresultados
Certificadn.educacincontinua
y competenciasdocumentadas
enmonitoreofetal
GUiATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACION DETCNICAS YHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
DiagramadeGantt
Definicin
Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y
responsablesdelcumplimientode las mismas.
Uso
- Programaractividades
- Vigilarelcumplimientodeun proyectoen el tiempo.
- Determinarel avanceen un momentodado
- Asignarresponsabilidadesdecada ejecucin.
- Se utilizaen larepresentacinde losproyectoscomo cronograma deactividades.
Cmose construye?
Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un
proyecto
- Determinarla secuenciadeejecucinde lasacciones
- Definirlosresponsablesdeejecutarcadaaccin
- Escogerla unidaddetiempoadecuadaparaestablecerel diagrama
- Estimarel tiempode inicioytrminoqueserequiere paraejecutarcada~ c c i 6 n
- Se puede agregar y graficar una columna ms al final incluyendo indicadores o
puntosde control.
Ejemplo:
Proceso: .................................................. .
Responsable: ........... . ................................Fecha: ...... .........................
TablaN06
6.3.3. HERRAMIENTASESTADlsTICASDELACALIDAD
Las herramientas estadfsticas de la calidad. son instrumentos que nos ayudarn a la
recoleccin, anlisis e interpretacin de un conjunto de datos que se obtienen de
diferentesmediciones.
La experiencia ha demostrado que el uso de estas herramientas estadfsticas facilita
resolverel 80% de losproblemasquese presentanen lasorganizaciones.
Las herramientasestadrsticasqueutilizaremossernlassiguientes:
26
GUiAT ~ C N I C PARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DET ~ C N I C S yHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
Las herramientas estadrstJcas de la
calidadson:
Hojadecontrol
Histogramas
Grficolineal
Grficocircular
Diagramade Pareto
Diagramadedispersin
Grficosde control
- Holadecontrol
Definicin
Es una herramienta cuantitativa que ayuda a recopilar datos en forma ordenada. Los
datosanalizadosy depuradosseconvertirnluegoeninformacin.
Uso
Las hojasde control recaban datospara que puedan serfcilmente analizadosconel
fin dedetectarpatronesdecomportamento.
Hojadecontrol
Nombre:
Fecha:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
e Cumple
I Incompleto
He ::::1 No Cumple
TablaN07
rea:
DESCRIPCiN C I NC OBSERVACiN
Porcentaje de Avance =1
1
27
GUfATCNICAPARALAELABORACION DEPROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLlCACION DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTIONDE LACALIDAD
- Histogramas
Definicin
Es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de
datos. Un histograma considera variables continuas (tales como alturas, pesos,
densidades, perodos de tiempo, temperaturas, etc.), variables discretas (pacientes,
equipos)ydespliega su distribucinordenada.
Uso
Se usa para mejorar procesos, productos y servicios al identificar patrones de
ocurrencia.
Cmoseconstruye?
- Recopilarel nmerodedatosde la muestra(n)
- Construirunatab1a defrecuenciasbasadasenlosvaloresobtenidos
- Calcularel rango de losdatos(restarla cantidadmspequeadelamsgrande)
- Determinarel nmerode intervalos o clases (k) quese usarn en el histograma.
Seobtienede la raizcuadradadel totaldedatos Fn
- Determinar el ancho (H) de cada intervalo o clase dividiendo el rango entre el
nmerodebarras.
- Construirel histogramabasada en latabladefrecuencias.
Ejemplo:
Tiempodeatencinmdicaenconsultoriode medicina.
Se tomaron 36 datos (n), en el turno de la m ~ n de ahrs. a 10 hrs., expresado en
minutos, correspondientes al tiempo de atencin mdica en consultorio de medicina,
el cual seapreciaen la siguientetabla:
TablaN08
19 16 19 18 15 17
20 16 20 18 17 19
18 17 17 15 19 18
20 18 15 15 18 17
17 19 16 21 17 16
16 17 17 16 15 21
Tamaodela muestra: n=36
Identifiquee'valormayor: 21 minutos
Identifiquee' valormenor: 15minutos
*Rangodela muestra:
Halle'adiferenciaentreambos:
R=21 -15=6
* Ndeintervalosoclases
=K=Fn=J36=6
.. R 6
*Amplitud deIntervalosH: - =- =1
K 6
*Construya unatabla defrecuencias basadaenlosvaloresobtenidos(nmero
debarras, anchodebarra ylimitedeclase) 28
GUJATCNICA PARALAELABORACiN DEPROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICAS YHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
Tablade Frecuencias Histograma
Tabla N09 GraficoN 11
1; :
10 .--- . _-- .... --.- - - -- -.-- . -.. - - _ .. - .. . -- .. . -
1 15-<16 5
2 16-<17 6
3 17-<18 9
4 18-<19 6
5 19- <20 5
6 20 - <21 5
FormastlplcasdeHistogramas
Grfico N12
Histograma en forma de campana o normal.- Indica

que el proceso es estable al tener la mayorparte de
losdatosen un puntocentral.
GrficoN13
Histograma peineta (multimodal).- Se presenta
cuando hay varios datos incluidos que se
repiten con msfrecuencia que losdelasotras
clases (varios picos altos) debido a la
existencia de una tendencia part;cular, aunque
generalmente se encuentre uno ms alto que
todos no se debe dejar de prestar atencin a
losotrospicosaltos.
Grfico N14
Histograma asimtrico (Positivo).- Los datos se
encuentran a la derecha de la mediana. La
distribucinnoesnormal.

ffi]lttb

' ;<11(10
f'g',-"" r-
6
...
GrficoN15
.G.

D. LlTUMAA Histograma asimtrico (Negativo).- Los datos se
encuentran a la izquierda de la mediana. La
distribucin no es normal y debe ser investigado
GrficoN16
Histograma de doble pico (bimodal).- El proceso a
medirest siendointerrumpidoporotroproceso
29
GUrA ~ N I PARALAELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DET ~ N I S YHERRAMIENTASPARALAGESTION DELACALIDAD
GriflcoLineal
Definicin
Una grfica lineal es una representacin de una serie de datos que han sido
recolectados en un tiempo especfico. Los datos se representan en una grfica en
intervalosdetiempoyse dibujauna!rneaconectandolos puntosresultantes.
Uso
Se usa para mostrar tendencias de comportamiento de un evento o proceso
(incrementos, decrementos o tendencias sin variacin). Permite visualizar cambios
que sufren los procesos en un periododetiempo ocompararel desempeoobtenido
despusdeimplementarunasolucin.
Cmose construye?
- Defina el periodo de tiempo que utilizar para recolectar la informacin (datos).
Ejemplo: un mes, untrimestre, un ao.
Recolecte los datos. Se recomienda el involucrarde 20 a 25 datos para que sea
representativo.
- Dibuje el eje vertical (eje "Y") para representarlos datos. La escala depender de
losvaloresquehayaseleccionado.
Dibuje el eje horizontal (eje UX") donde cada punto representar un periodo de
tiempo. Puedeserdias,horas, semanas, etc. -
- Grafique la informacin. Coloque un punto en la grfica por cada valor en el
periododetiempo en quesucedi.
- Conecte todos los puntos con una linea. sta mostrar la tendencia de los datos
observadosen el perrodoseleccionado.
GrficoN17
IRAenmenoresde2 meses.Huamangullla2002-201O
100
90
80
70
60
SO
40
30
20
10
o
2002 2003 2004 2005 2006 2007 200& 2009 2010
Fuente: RegistroVEAesHuamanguilla
GrllflcoCircular
Definicin
Un grfico circular es una figura en forma de pastel, en el cual se representan las
divisiones de una cantidad total, donde sus valores han sido convertidos en
porcentajesparafacilitarsu comparacin.
30
GUiA ~ C N I C PARALAELABORACiN DE PROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLfCACION DET ~ C N I C S yHERRAMIENTASPARALAGESTIONDELACALIDAD
Uso
Se usa para representar proporciones de distintas clases dentro de una muestra, la
ventajaquetieneestediagramaesquees fcil dehaceryes entendiblefcilmente.
Cmoseconstruye?
- Hallar los porcentajes de cada muestra que se tiene y graficarlos en un crrculo el
cualmostrarlosporcentajesdecadavalordeterminado.
La facilidad de elaborar graficas en las computadoras personales de hoy dla. ha
permitido ampliar fuertemente la capacidad de representar datos con mejores
caracterfsticasestticas.
Ejemplo
Se realiz un estudio durante en los dras: 16 al 20 deAbril del 2010, con la finalidad
de identificarel porcentajedepacientesque realizan el reclamodesu historiacUnica.
(Muestra 215 He)
GrficoN18
PachmtesqueSI rea Izaronreclamo PacientesqueNO realizaron reclamo
- DlaaramadePareto
Deftnlcln
Es una herramienta cuantitativa en la cual se combina un grfico de barras con un
grfico lineal. Permite visualizar que slo unas pocas causas (20
G
A,) tienen un efecto
significativo(BOGA,) sobreunaproblemticadeterminada.
Uso
Ayuda a dirigir la mayor atencin y esfuerzo a problemas realmente importantes, o
bien determinalas principalescausasqueinfluyenen undeterminadoproblema.
Cmose construye?
Utilizando la hoja de verificacin se elabora una tabla de datospara el diagrama de
Pareto, es decir que con la lista de causas y los totales individuales. se anaden
columnas para los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes
acumulados.
31
GUIA PARALAELABORACiN DE PROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTIONDE LACALIDAD
Ejemplo:
Tabla N10
Problemasde prdidade HistoriasClfnicas
Tabla de frecuencias Tabla de frecuencias ordenadas
CAUSAS Frecueocia Free.Noonaiz CAUSAS Frecuencia Free.Noonalz free. AamItada
Historias Cllrtlcas no encontradas a
Personaldesmoti'fado 3 1% U5 35% 35%
tiempo
Personalno capacitado 3 1% Softw'arenose adaptaanecesidades 108 26% 62%
Personalinsuficiente 2 0% Necesidaddecitas adicionales 88 21% 83%
Quejas de pacientes Que retardan
10 2% Ambientepequeo 25 6% 89%
labusqueda
DevolucininoportunadeHs10rias
7 2% Pocacomunicaci6n 20 5% 94%
Clnicas
Quejas de pacientes Que retardan la
Pocacomunicacin 20 5% 10 2% 96%
busqueda
Devolucin inoportuna de Historias
Ambientepequeo 25 6% 7 2% 98%
Clnicas
Histonas Cllnicas no encontradas
145 35% PersonaldesmO!Nado 3 1% 99%
atiempo
So1ttYare no se adapta a
108 26% Personalno capacitado 3 1% 100%
necesidades
Necesidadde das adicionales 88 Personalinsuficiente 2 0% 100%
21 "
f--
0\ 0%
100'
:"'ii"Ordenar:
'."'. ; ---' , " , -' ,", ",'1
as'
'VerDiagramad' Pareto
,'::.,\J....!'. ..
I - . e ! " ., ;:,:':'f1eeenii's:::'i,
GrficoN 19
_Causas -+- Frecuenciasacumuladas I
100\
90%
80% IV
30%
11
jg
70%

25%
60%

u
CI:
20% 50%
'

40% e
15%
QI
30% =u
10%
20%
101.
5%
10%
1% 1% 0%
0%
0% 0%
- Diagramadedispersin.
Definicin
Permite analizar la relacin que existe entre los valores de una variable que nos
interesa (dependiente) y los valores de otra variable que influya en la primera y sea
fcil de medir(independiente).
32
GUiA TCNICA PARA LA ELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLA APLICACIN DE Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTiN DE LA CALIDAD
Uso
Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye o no en el
comportamiento de otras, es decir, si fa variacin de una caracteristica puede ser
causa del efecto en otra.
Cmo se construye?
- Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos
- Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea
aproximadamente la misma.
- Colocar los puntos en el grfico. Cada punto corresponde a un par de datos (x, y).
Si hay ms de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un circulo.
Grfico N20
Tipos de diagramas de dispersin.
... 11
Correlacin posltlva.- Indica
que al aumentar una de las
variables, aumenta la oJra.
Il
U

Grfico N21
Correlacin negatlva.- Indica
que al aumentar una de las
variables la otra disminuye
Grfico N22
O. UTUlMA.
Sin relacin aparente.- Las
variables no guardan relacin
entre ellas.
. .._-
..., ....
- Griflco8 de Control
Definicin
Una grfica de control es una grfica con una Unea central que muestra el promedio
de los datos producidos. Tiene lmites de control superiores e inferiores basados en
clculos estadsticos.
33
GUiA TCNICAPARALA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
Uso
Se utiliza para determinar el centrado y la variacin de procesos y para localizar los
patronesotendenciaspococomunesenlosdatos.
Cmose construye?
En estos grficos se controla la variacin de una determinada caracteristica que sea
medible,como, porejemplo. dimensiones. pesos, etc.
Determinarel procesoaobservar
- Se determinauntamaodemuestraapropiado
Tomarmedicionesyagruparen el orden en queseobtienen losdatos
- Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su rango (restar valor
mximodel minimo).
- Obteneral menos25 muestras
- Graficar los limites de control superior e inferior de acuerdo a frmulas
estadlsticas.
Ejemplo
En el presentecuadro se muestra el tiempo promedioque demora en ser atendido el
paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio externo
de medicina (en minutos), informacin tomada durante 10 semanas de lunes a
viernes (n=5).
Tabla N11
.,.t .i' ,.'" :,
0.1 DJAS DE'LAI, ,
SEMANA:",: i""
2 3 .. 5
6' 7 8 I 10
I

130 90 100 70 15 75 175 65 70 150
MARTES 25 135 95 140 65 135 60 65 110 200
MIERCOLES 100 60 85 65 125 55 55 180 30 190
JUEVES 80 60 35 30 70 85 55 90 75 180
VIERNES 60 35 120 60 70 105 55 50 85 180
MEDIA
RANGO
Paso 1:
Agruparenel ordenquese obtienenlosdatosy hallarlamedia y el rango.
Parahallarla mediadela primerasemana(siendo K=5)
- XI +x
2
+x
3
+ ... +xn
x=--------
k
X = 130 + 25 + 100 + 80 +60 =79
5
34
GUlA PARA LA ELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLA APLICACiN DE TCNICAS YHERRAMIENTAS PARA LA GESTiN DE LA CALIDAD
(Procediendo de la misma forma hasta la semana 10)
Rango para la primera semana:
El valor mayor menos el menor: 130 - 25 =105, del mismo modo hasta completar la
semana 10
Paso 2:
Calcule el promedio de la media del proceso y el promedio del rango
x= (79+76+87+73+69+91+80+90+74+180) =89.9
(Promedio de la media:
10
Limite Central)
R= (105 +100 + 85 + 110 + 110 +80 + 120 +130 + 80 +50) =97 (Promedio del rango)
10
Paso 3:
Calcular los LImites
LSC = X + A2 JI (Lmite Superior de Control)
A2 = 0.577 (ver cuadro de va/ores, dado que e/ tamao de la muestra es n=5)
LSC = 89.9 + (0.577) (97) = 145.87
LIC = X - A2 JI (Limite Inferior de Control)
LlC =89.9 - (0.577) (97) =33.93
Donde:
X : Valor promedio
R : Rango promedio
(*)A2: Constante (cuadro de valores)
Cuadro de Valores
Tabla N 12
Tamano
de Factor A2 (*)
muestra n
2 1,880
3 1,023
4 0,729
,.' O'517: ..' .; 1" ,
',:!, ,!" '.... : .. 1,,'..., ., ,, ,:,-'1'; \[-:. ., j .';1< < ,
6 0,483
7 0,419
8 0,373
9 0,337
10 0,308
35
GUlATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
ControldelTiempoen laAtencinSemanal
GraficoN23
Minutos 180
170
160
150 LSC
140
130
120
110
100
90 X
80
70
60
50
40 LIC
30
1 2 3 4 5 6 7 e 9 10 Semanas
Como se puede observar en el grfico, el tiempo promedio por semana que demora
en ser atendido un paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al
consultorio externo de medicina se encuentra dentro de los lmites permisibles (LlC=
33, 93 YLSC= 145,87min.), excepto en la semana 10 en que el tiempo promedio es
de 180 min., el cual se encuentra fuera del Hmite de control superior(145,87 min.). lo
que indica una variacin inusual (acontecimiento no planificados como la tardanza o
inasistencia de personal entre otros). por lo que los equipos de mejora debern
analizar las causas que ocasionaron esta situacin y concentrar sus esfuerzos en
eliminarlayencauzarel procesodentrodelosIfmitesestablecidos.
6.3.4. HERRAMIENTASAVANZADASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
Las tcnicasavanzadasdela Calidadcomoel Desplieguede la Funcindela Calidad
(Quality Functlon D eploym ent),el Anlisis Modal de Fallas y sus Efectos (AMFE).
el FODA-"Competitivo", el Mapa de Procesos yel Protocolo de Londres. entre otros
son degran ayuda en el Procesode Mejora dela Calidad en SaJud.
DesplleguedelaFuncindeCalidad (QFD)
Definicin
El QFO se define como el despliegue funcional de la calidad, entendida como el
enfoque de nuestros servicios a satisfacer a nuestros usuarios, alineando nuestras
actividadescon lasnecesidadesdel usuarioparaas ofrecerun serviciosatisfactorio.
36
GUlATcNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTIONDE LACALIDAD
GrficoN24
DespliegueFuncionaldela
CalidadenelServicioalos
Usuarios


QUE COMO
QUNOSPIDENLOSUSUARIOS? Y CMOSELOSOFRECEMOS?
(pacientes.sociedad.personal
sanitario, administracin...)
-Cmose
1. Crear un listado con lo QU quieren los usuarios? (requerimientos). Esta
informacin se basa en encuestas. opinionesdel usuario. reuniones, etc. Dondesi
identificamos mal lo que esperan nuestros usuarios, vamos a enfocar nuestras
accionesal puntoequivocado.
2. Definir las caracterfsticas de nuestros servicios que estn relacionados
directamentecon losrequer;mientosde losusuarios. CMO.
3. Relacionarlos QU(s)y losCMO(s).otorgndolesvaloresde:
Relacin MUYFUERTE: 9
Relacin FUERTE: 3
Relacin DEBIL: 1
Si con nuestras caracterfsticas no influimos en los qu(s) relevantes deberemos
replanteamos el alcance de nuestro producto/servicio (alta probabilidad de
fracaso).
4. Evaluacin comparativa con el sector, donde incluiremos a nuestra herramienta
dosdatosms:
D. trrUMAA.
- Evaluacin Comparativa con el Sector: El usuario evala cmo responde
nuestro servicio asus necesidades (con valores entre 1y5) Yhace Jo mismo
con otros serviciossimilares.
fndice de importancia: Seasigna un valordesde1hasta5acada QU segn
la importanciaquestetengaparalos usuarios.
- (Losvalores para los fndices de Importancia ypara la Evaluacin Comparativa
los obtendremos de nuestros clientes o de informacin proveniente de ellos
(encuestas, estadlsticas, etc.).
5. Evaluacin de las caracterfsticas de nuestros servicios, donde obtendremos un
valor numrico, asociado a cada CMO, que nos indicar la relevancia para el
usuariodecada CaractersticadeNuestroServicio.
37
GUiA PARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DE yHERRAMIENTAS PARALAGESTiN DE LACALIDAD
Esta informacin es "oro puro", pues nos permitir enfocar los planes yproyectos
denuestraorganizacin para potenciaraquellascaracterrsticasde nuestro servicio
msvaloradas porlosusuariosyportanto, obtenerunamayoreficaciadel servicio
prestado.
6. Seleccin de las caractersticas del servicio a ser desplegadas, donde
seleccionaremos qu caracterlsticas de nuestro servicio vamos a potenciar o
desplegar,tendremosen cuenta:
- El valorde la evaluaci6ndecadacaractersticao"CMO" (paso5)
- Nuestraposicin en la evaluacincomparativaparacada necesidaddel cliente
(paso4).
- El nivel de dificultad que tenga abordar cada caracterstica (conocimientos,
precio,...)
ConclusionesqueseobtienentraselaborarunQFD
- Qudemandael cliente?
Cmoresponde nuestraorganizacinaesa demanda?
Estn alineadas nuestras actividades y servicios con las necesidades de
nuestrosusuarios?
Con toda esta informacin... Qu puede poner en la eficacia de nuestra
prestacin?.
38
GUiATCNICAPARALAELABORACiNDE PROYECTOS DE MEJORA
APLICACiN DE TCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
TablaN13
Forma-to de QFD
- .# . -- -,.-- - - - __._ . '_" '. - -, >,-_..., ... _. o
I!:VIU.U...CICNII
CO-MATIV... s-

.s G';"

L
o o "O
.
I

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IJI

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MaHratoalu.uarlo
:5 I to.moraenInloJodeat.nol6n

Ausenotaenelpue.todetrabajo
Po.t.rgaoI6ndeprogramaol6nde
ol""ola
"att.deInformaDlnsobreelSeguro
IntegraldeSalud
Infraestnlvturapar.la
2 I 1.,..
at.nolndepaolente
...ha de.umlnl.trodealguno.
3 I l. 8
medl_mentos
I dee.peraparaeltumode'
9 I
dla
10 Insevu,-!daddea'guna.prest.aolone. 3 1 I I I I I I I I I I I
,
I I I I lO

11 "76 40 3Z 34 61 3. 78 19 72
12 12
13 13
14 14
15 15
HI '6
17 17
18 1e
19 19
20 20
t.' ,
Sr..
- ' _.
ABSOLUTA 7e 40 :u: M .t 3. 7. 1. 72 I o I o I o I o I o 4.
CAltACT. DE
NUESTRO
SSR'lltClO RELATIVA(%) 111 11 1. 115 1D
CARACTD&L.SERVICIOA
PRIORIDAD
39
GUiA PARALAELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTION DE LACALIDAD
- AnlisisModaldeFallasVsusEfectos(AMFEl
Definicin
El AMFE (Anlisis Modal de Fallas y sus Efectos) es una de las herramientas ms
utilizadas en la planificacin de la seguridad en la atencin. el AMFE evala las
deficienciasquepuedeocasionarun malfuncionamientodel servicio.
El AMFE valora fallas potenciales en el diseo y la prestacin de servicios,
previniendosu aparicin, cuantificandolosefectos deposiblesfallas.
Uso
Uno de los aspectos clave de la calidad es la "prevencin" de eventos adversos, es
decir, realizaraccionesqueconsigan quelasfallas se eliminen antesde cometerlos.
Con el AMFE se consigue analizarlos posiblesmodosen quepuede llegarafallar un
proceso o producto y nos ayuda a identificar los efectos que pudieran ocasionar
dichasfallas. Una vez queconozcamos las posiblesfallas ysusefectos, se tienen en
cuenta en su diseo y desarrollo con el fin de reducirlos al minimo. En todo caso si
fuese imposibleevitaruna posiblefalla, el conocimientode sus efectosnos ayudaraa
redisenarel procesooel productopara queel impactofinal sea el minimo.
El AMFE nos permite priorizarlasaccionesencaminadasaminimizarlasoetiminarlas
mediante una metodologla simple y sistemtica que aborda problemas,
preocupaciones, desaftos, errores y fallas con el fin de buscar respuestas para su
mejora.
Su utilizacin ser beneficiosa para ei desarrollo de los proyectos abordados por los
Equipos deMejora yportodos aquellos individuosqueestn implicadosen proyectos
demejoradela seguridaddel paciente.
ANLISISYEVALUACiNDE RIESGOS
GrficoN25
PROACTIVO ANALISISDEMODODE FALLASYSUSEFECTOS(AMFE)
0
Calcularla prioridaddecada riesgo
PROBABILIDAD
QUE OCURRA LISTADONPRPARA
OCURRENCIA O
CADARIESGO

RIESGO NPR
GRAVEDAD INDICEDE ]0
G IMPORTANCIADE
________-' CADARIESGO(NPR)
[
AAAA 860
BBBB 232
CCCC 844
PROBABILIDAD
-....-....
DEDETECCiN
'"
'-
-----,0
------
NPR )- 0 x0 x0
*NPR= Nmerode Prioridaddecada Riesgo
40
GUiATCNICAPARALAELABORACiNDE PROYECTOSDE MEJORA
LAAPLICACiN DETCNICAS YHERRAMIENTAS PARALAGESTiN DELACALIDAD
ANLISISDEMODO DEFALLASYSUS EFECTOS
TablaN14
. Inadecuada Establecer
Formacin
ProgramacinI IlncumPhmlentI estimacindel GTS Program
estndaresde I
Jefesde
d -. programaclon odela f de
CT CTS 4 7 4 112 deequipos I 4 I 4 I 1 I 16
2 acin tiemposde Optos
eclruglas decrugias ciruga detrabajo
operacin
Hojade Realizarel
Preparacin
Suspensin
FC1
seguimientoa IE fe ISeguimiento
Inadecuada reporte
preparacin FC FC1 del 4 1 7 28
las n rmera alas I 1 I
1 141 4
delpaciente
delacirugia
4
"d"" responsable "d" "
delpaciente Centro In IcaClones In lcaclones
Qx realizadas
Programacin
Verificar
Pacienteno Reporte decirugasa
ProgramacinI
Inasistencia
Incumplmient afiliacinde
delpaciente cancelala FP2 Qxde pacientesque Opto de
delpaciente odela FP FP2 7 7 49 pacientesen I 7 I 4 I 1 I 28
ambulatorio ciruga por 4 suspensi hancancelado Ciruga
ambulatorio programacin pobrezaal
programado adelantado 6n oestn
SIS
afiliadosal SIS
Hojade Comunicara
Retrasode
los camilleros IE IReunin con
I Retrasoen el I
Trasladodel Camillerono
I I I I reporte 4 16
las nermera los I 1 1
llegadadel iniciodela Fe FC1
1
del 4 4 I 1 I 4
paciente disponible
paciente ejecucin Centro
programacin responsable camilleros
Qx decirugas
O
O
ValoresdeGentre1y10;ValoresdeOentre1y10;Valoresde O entre10y1 (VertablasdeValoracinenlosanexos)
41
GUrATCNICAPARALAELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTIONDE LA CALIDAD
- Anlisis FOCACompetitivo
Definicin
Esunaherramientamuyutilizada,quenospermiteconocerla situacin rea' en que
se encuentra nuestra organizacin, asi como el riesgo y oportunidades que le
brinda el entorno en que opera, pero poco desarrollada para analizar la
competencia.
Pasos parala Utilizacin
1. 'dentificaci6n y valoracin de los factores Internos de nuestra organizacin
que afectan negativamente (Debilidades, D) ypositivamente (Fortalezas, F) a
la efectividaddelosservicios queprestanuestraorganizacinejemplo:
Tabla N15
Nuestraorganzae16n
DEBILIDADES PESO 11 PXI1
Factor1 5 O O
Factor2 25 1 25
Factor3 20 3 60
Factor4 40 O O
Factor5 10 1 10
TOTALSuma 100 95
- ColumnaPe.o:Relevancia relativa de cadafactor(la sumade pesoshadeser100)
- Columna 11: Valoracin ("nota" o "calificacin") de nuestra organizacin en cada uno de los
factores (en escaladeOa3, siendoOmaly3excelente).
- ColumnasPx11: Productosdelacolumna PesoXcolumna i1
Nota: Serealizar el mismo procedimiento para las Fortalezas
Nos comparamosahora con Organizacionesde nuestrosectorque presten
servicios similaresparaconocernuestrasituacindentrodel sector.
Tabla N16
NuestraOrg" Organizacin
,2 3
, ' " .
DEBILIDADES PESO h PXI1 12 'PXI2 13 PXI3,
Factor1 5 O O 3 15 2 10
Factor2 25 1 25 1 25 1 25
Factor3 20 3 60 1 20 1 20
Factor4 40 O O 3 120 2 80
Factor5 10 1 10 1 10 1 10
.. ..
..
TOTALSuma 100 95 190 145
- Columnas12 e13: Valoracionesdelasorganizaciones2y3en cada factor(deOa3)
- Columnas Px 12. Px 13: ProductosdelacolumnaPesoXcolumnasi2 ei3
Nota: Se realizar el mismo procedimiento para las Foltalezas
42
GUiATCNICAPARALAELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETcNICASYHERRAMIENTASPARALAGESnNDELA CALIDAD
TablaN17
. ,
, I I ~ J,
:Nuestra O ~ g . : Org's'nlzaci6h 'Organlzacl6n
2 3
:
DES'ILioADES PESO '11
.PXI1
12 PXI2 13 PXI3
Factor1 5 O O 3 15 2 10
Factor2 25 1 25 1 25 1 25
Factor3 20 3 80 1 20 1 20
Factor4 40 O O 3 120 2 80
Factor5 10 1 10 1 10 1 10
tOTALSuma 100 95 190
..
145
NuestraOrg. Organlzacl6n Organlzacl6n
2 3
FORTALEZAS PESO 11 PXI1 12 PXI2 13 PXI3
Factor1 35 1 35 2 70 1 35
Factor2 25 3 75 1 25 1 25
Factor3 15 2 30 3 45 3 45
Factor4 5 O O 1 20 3 80
Factor5 20 1 20 3 60 1 10
TOTALSuma 1,00 160 220 ' 145
2. Identificacin yvaloracin de los factores externos denuestro entorno que
afectan negativamente (Amenazas, A) ypositivamente (Oportunidades, O) a
la efectividaddelos serviciosquepresta nuestraorganizacin.
Se realiza el mismo procedimiento de las debilidades y fortalezas para las
AmenazasyOportunidades.
Tabla N18
NuestraOrg. Organlzacl6n Organlzacl6n
2 3
AMENAZAS PESO
11'
PXI1 12 PXI2 13 PXI3
Factor1 30 1 30 3 90 1 30
Factor2 30 O O 2 60 1 30
Factor3 5 3 15 1 5 2 10
Factor4 15 2 30 1 15 2 30
Factor5 20 1 20 1 20 O O
.,
., ,
TOTALSuma
,
_''. , 100 95 . , 190 100
' _ ... 1_ 0_ 1,' 1
a*... '.
"
" .
,'NueStraOrg. Organizacin ' Organizacl6n
2 3
' .
OPORTUNIDADES , PESO 11 PXI1 ,12 PXI2 13 PXI3
Factor1 10 2 20 1 10 O O
Factor2 20 3 60 2 40 2 40
Factor3 40 1 40 3 120 2 80
Factor4 25 O 25 1 25 1 25
Factor5 5 1 5 3 15 1 5
TOTALSuma 100 160 210 150
43
GUlATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
3. Elaboracindel grficodediagnsticodesituacin
Tabla N19
NuestraOrg. Organizacin 2 Organizacin 3
F 160 220 145
...
O 160 210 150
O 95 190 145
A 95 190 100
AgrupamoslosvaloresF,D,D,Aen dosparesdecoordenadas(F10)Y
(DIA)
Tabla N20
Luego representamos para cada Organizacin un vector con origen en
(F,O) Yfinal en (O,A).
GrficaN26
300
!
ca
'O
e
NueotraOrganizacion
Organizacin 2
~
&.
200
Organizacin 3
q
1>
10 . ,(FtO)
~
c:
lOO
~
c:(
(D,A) :
100 200 ~
Debilidades-fortaleZAS
4. Anlisisdeldiagnsticoeidentificacindefactoresclaveparael xito
Veamosquesignificanlas distintaszonasdel grfico:
GrficoN27
~ 30
"C o
ca
:E - NuestraOrganizacin
e
- Organizacin 2
.e 20
- Organizacin3
&. O
O
ct)
a 10
~ o
E
~
Debilidades Fortalezas 100 200 300
Nota: Los limites de las 3 zonas de este grfico solamente son aplicables si las
valoraciones de los factores se han realizado de Oa 3, y los pesos de todos los
factoressuman 100.
44
GUrATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
Veamosqusignifican lasdistintaszonasdel grficoFODA:
- Si el vectorFODAde nuestraorganizacincae en la ZonadeRiesgo,
nuestroservicionoestbienposicionadoensu entorno. Bajaeficacia.
Deberemosrevisarnuestra estrategiaymodificarla.
- Si cae en la ZonadeVentajaCompetitiva,nuestroservicioproporciona
valoraf\adidoanuestros usuarios.Deberemospotenciarla estrategia
actual.
- Si caeen el TerrenodeJuego. nuestroserviciose adecaala demanda.
Deberemosmejorarlodeforma continua.
5. Re-enfoquede nuestros servicios para respondera la "vozdel sector" de una
maneramseficaz.
Despusdeactuarsobrelosfactoresclave, se habrn"corregido"o"mejorado"
nuestrasituacin en el grficoFODA(yennuestrosector).
- MapadeProcesos
Definicin
Es una representacin grfica que define y refleja la estructura y relacin de los
diferentes procesos del sistema de gestin de una organizacn, para lo cual
debemosidentificarlosprocesosqueintervienen.
.. par" btener conjnlo"der"sistma 'de gestin de la organi'zacin,
resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos (macroprocesos)
enfuncin deltipo deactividad yde su importancia.
Un modelo de mapa de procesos sencillo. consta nicamente de tres niveles de
agrupacin, talescomo:
GrficoN28
MAPADE PROCESOS
"
PROCESOSOPERATIVOS
D
" ,>; 1.JI
APOYO
- Procesosestratgicos.
Procesos que estn relacionados con la direccin. Se refieren a la poltica,
estrategia, planes de mejora, etc., que consiguen armonizar los procesos
operativoscon losde apoyo.
- Procesosoperativos.
Procesosimplicadosdirectamentecon la prestacindelservicio.
- Procesosdeapoyo.
Procesos que dan apoyo a los procesos operativos, aportndoles los recursos
necesarios. Son procesos en losqueel clientees interno.
45
GUiA TCNICA PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICAC'N DE TCNICAS YHERRAMIENTAS PARA LA GESTiN DE LA CAliDAD
Grfico N29
VISiN DE LOS PROCESOS DE ACREDITACiN
Atencin de
,1 . '
Admlsl6n y alta

MACROPROCESOS GERENCIALES (procesa. &tratg/cos)
IIACROPROCESOS PRESTACIONALES - (Ptoceaoa O".,.UVOS)
",ACROPROCESOS DE APOYO - (proceaoa de Apoyo)
46
GuIA TcNICA PARA LA ELABORACIN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLA APLICACiN DE TCNICAS YHERRAMIENTAS PARA LA GESTiN DE LA CALIDAD
Ejemplo:
Grfico N30
Mapa de procesos de la Direccin de Calidad en Salud del Ministerio de

I .

-

/ ",.,,)
r

47
GUlATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DE TCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTION DE LACALIDAD
7. RECOMENDACIONES
El uso del presente documento contribuir a la mejora de los procesos, dotando a los
equipos de mejora de una herramienta uniforme para la presentacin de sus proyectos de
mejorade lacalidad.
Para lograr que el personal se integre en la elaboracin de proyectos de mejora de la
calidad, es necesario implementar acciones de capacitacin como en el uso de las
herramientas de calidad, de esta forma, se incrementarn los proyectos de mejora de la
calidad que influirndirectamenteen la satisfaccindelos usuarios.
8. ANEXOS
AnexoN01: Criteriospara laGestinde ProyectosdeMejora
Anexo N02: GufadePuntuacinalos CriteriosparalaGestindeProyectosde Mejora
AnexoN03: Tiposdeproblemasuoportunidadesdemejora(Ventanade Johari)
Anexo N04: FichadeAccionesdeMejora
Anexo N05: FlchaIndividualde ProyectosdeMejoraContinuadela Calidad
48

lfI'

)e

o
-

D.G.
D.LlTUMAA
GurA PARALA ELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiNDETcNICASyHERRAMIENTASPARALAGESTrONDE LACALIDAD
AnexoN01:
CriteriosparalaGestindeProyectosdeMejora.
1. Lld.razgoy CompromisoconlaAltaGerencia .. 120 puntos
1.1. OrganizacindeSoporteparaPromoverel Trabajoen Equipo
1.2. FacilidadesOtorgadasalosEquiposde ProyectosdeMejora
1.3.Apoyodela Alta Direccinenla ImplantacindelasPropuestasde solucin
1.4. ReconocimientoalosEquiposdeMejora
2. IdentificacinySeleccindelProyectodeMejora .. 80puntos
2.1. Anlisis dela Estrategiade la OrganizacinydeOportunidadesdeMejora
2.2. EstimacindelImpactoen losResultadosdela Organizacin
3. Mtodode Solucinde Problemasy Usode Herramientasde Calidad - 220 puntos
3.1. Mtodode SolucindeProblemas
3.2. Recoleccin yAnlisisdela Informacin
3.3. Usode Herramientasdela Calidad
3.4. Concordanciaentreel MtodoylasHerramientas
4. del,Proyectoy en.. -._140 puntos
4.1. Criteriosparala Conformacindel EquipodeProyecto
4.2. Planificacindel Proyecto
4.3. Gestindel Tiempo
4.4. Gestin dela Relacin con PersonasyAreasClavedela Organizacin
4.5. Documentacin
6. Capacitacin .. 80puntos
5.1. ProgramadeCapacitacindelEquipo
5.2 .EvaluacineImpactodelasActividadesdeCapacitacin
6. Creatividad 90 puntos
6.1. Amplitudenla BsquedadeOpcionesyDesarrollodeAlternativas
6.2. Originalidadde la Solucinpropuesta
6.3. Habilidadpara ImplantarsolucionesdeBajoCostoyAltoImpacto
7. Continuidady MejoradelosResultados .. 200 puntos
7.1. ResultadosdeOrientacinhacia el Clienteintemo/externo
7.2 .ResultadosFinancieros
7.3 .Resultadosdela EficienciaOrganizaclonal
8. Sostenlbllldady Mejora - 70puntos
8.1. SostenibilidadyMejora
49
GUrAT ~ N I PARALAELABORACION DEPROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLICACION DE TCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
1.Liderazgoy CompromisoconlaAltaGerencia
Para el xito en la gestin de proyectos de mejora en fundamental el compromiso y
participacin de losdirectivos en el apoyo yrespaldo al proyecto yalos miembros del equipo,
para locual se debenteneren cuenta lossiguientesitems.
1.1. OrganizacindeSoporteparaPromoverelTrabajoen Equipo:
Unode losprincipalesaspectosateneren cuentaes la forma comola altagerencia
promueveeltrabajoen equipodetal maneradedarles soporte parael desarrollode
proyectos de mejora. Es as quedebenteneren cuenta los siguientesaspectos:
1. El directivo debe partir por desarrollar las polticas con las que contar para
promoverel trabajoen equipoal interiordelaorganizacin.
2. El trabajo en equipo considerado como un valor organizacional debe figurar en
formaexplicitaen latabladevaloresdela organizacin.
3. La forma como se pone en prctica en la organizacin el trabajo en equipo debe
contar con mecanismos establecidos para ello, como tener un responsable de la
conduccin de los mismos, la documentacin que oficializa su trabajo, el soporte
destinado para el desarrollo de los proyectos desde el aspecto tcnico hasta el
financierocuandose requiera.
4. Los mecanismos a travs de los cuales los directivos participan en el origen y
desarrolloposteriorde losproyectosdebenestardocumentados.
1.2. FacilidadesOtorgadasalosEquiposdeProyectosdeMejora:
Este aspecto se refiere a las pollticas y facilidades otorgadas por la alta direccin
para promoveryhacerviableeltrabajodelequipodeproyecto.
EUo puede incluir desde la asignacin de un financiamiento para realizar gastos
operativoscomomaterialdeescritorio,fotocopias, materialde cmputo, entreotros.
Los mecanismos de comunicacin de los miembros del equipo con los directivos
deben estar establecidos a efectos de facilitar el desempeo del equipo (reuniones
peridicas, formatode reporte deavancedelos proyectosde acuerdo al cronograma
establecido) as( como tambin debeestar oficializado en nivel de autoridad otorgado
al equipo, para su actuacin.
1.3.ApoyodelaAltaDireccinen laImplantacindelas PropuestasdeSolucin:
Esteaspectose refiere alosmediosutilizadosporla altadireccin para darsoporte a
la implantacin de las mejores propuestas. Ello comprende la forma en que las
nuevas prcticas provenientes del proyecto de mejora son aprobadas, difundidas e
implantadas; considerar tambin los recursos que la organizacin destina para el
desplieguede la mejora.
ReconocimientoalosEquiposdeMejora:
Laorganizacindebecontarcon pollticasdepersonalparareconoceral personal que
participaen losproyectosdemejora.
2.IdentificacinySeleccindelProyectodeMejora
En este aspecto est referido al camino utilizado para identificar y seleccionar el proyecto de
mejora, con base en los objetivos institucionales y mediante la aplicacin de un mtodo
sistemtico.
2.1. AnillslsdelaEstrategiadelaOrganizacinydeOportunidades deMejora:
Para la orientacin de los proyectos de mejora el equipo de gestin debe considerar
los principaleslineamientosestratgicos de la organizacin en lo relativo aresultados
50
GUlA PARALAELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DE YHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
sanitarios, a la mejorade los procesos internos, al desempeno del personal y/o a los
resultadosde la satisfaccindelusuarioextemoointerno.
Nose busca aqur un plan independiente de calidad desarrollado porel departamento
correspondiente. Un plan de calidad no debe ser un documento separado que se
prepare aislado. Los objetivos de calidad deben tratarse con la misma importancia
que todo objetivo del plan de la organizacin. Se espera que el proceso especifico
paradesarrollar los objetivos de calidad en una organizacin se haga a la medida de
la organizacin.
En esta rea se debe explicar la medicin de los requerimientos del usuario y los
niveles corrientes de desempeno, asr como su empleo para establecer los objetivos
decalidad. Losobjetivosdebenseral mismotiemporazonables yrelevantes sobre lo
queesperanlosusuarios.
Sedebeexplicarla maneraen queel procesodeplaneacingeneralse integraconla
planeacin de la calidad y el establecimento de objetivos individuales y
departamentales (o por cada servicio). Si bien no es necesario que todos los
trabajadores reciban el plan completo de la organizacin, si deben conocer las
directricesgenerales delosobjetivosprincipalesde la organizacin para losprximos
aos.
Un aspecto importante es demostrarque la planeacin no se hace en el vaclo, si no
que se utiliza informacin defuentes externas (a las estadrsticas dela institucin) en
el proceso de planeacin. Es probable que la informacin ms importante que se
sean las necesidadesyrequerimientosdelusuario.
2.2. estimacindelImpactoen Jos ResultadosdeJa Organizacin:
Laseleccindelproyectodemejoradebetenerun sustentolgicoycoherentedel por
quhasidoelegidoparalocual debeestimarseel impactodelproyectoenel
desempet\odela organizacin. Elloincluyeanalizarporejemploel impactoen
calidad, tiempo, costos, climalaboral, productividad, entreotrosysegncorresponda.
3. MtododeSolucindeProblemasyUsodeHerramientasdeCalidad
Esteaspectoest referidoalcaminoseguidoparallevaracaboelproyectodemejora,
obteniendoconclusionesbasadasen latomadedatos,el anlisisestadlsticoyenla aplicacin
deun mtododesolucindeproblemasyelusodeherramientasde la calidad.
En primerlugardebemosdeentenderquela nosatisfaccindeunanecesidadoexpectativaes
ya unafuente deproblemas. Veamoscada unodelos pasos y notasimportantes sobre lo que
cada uno debe contemplar. Debemos recalcar que el nmero de pasos pueden ser menos o
ms.
MtododeSolucindeProblemas:
Para ellosedebentenerbien definidoslosaspectosquese encuentrandetalladosen
la pginanmero7delpresentedocumento.
RecoleccinyAnillsl.delaInfonnacln:
Cuandosetienenvariosproyectosdemejorasedebendedocumentardetal manera
queellofacilite su priorizacin, esasfquese debentenerencuentaaspectostales
como:
- La determinacindeltipoytamaf'odelainformacinarecolectar
- La seleccindelasfuentesdedatos
- La identificacindeposibleserroresolimitacionesdela informacin
Luegoya en la etapadeanlisis sedebecontemplar, porejemplo. la identificacinde
tendencias; el anlisis dela situacin actual frente a las expectativasdelos usuarios
51
GUIA PARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETcNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
tanto internos como externos; la ponderacin de la magnitud de la brecha existente
entre la situacin actual y la situacin deseada; y finalmente la elaboracin de un
listado de posibles proyectos de mejora identificados. Es conveniente contarcon ello
con unflujogramaolistadelos pasos realizados parael procesodeevaluacin.
3.3. UsodeHerramientasdelaCalidad:
Este (tem est referido a la seleccin y uso de herramientas de calidad, es decir la
organizacin debe seleccionar las herramientas que utilizar en base a un anlisis
sobre la pertinencia de utilizar dichas Herramientas. teniendo en cuenta adems el
alcanceylaslimitacionesde las herramientasescogidas.
3.4. ConcordanciaentreelMtodoylasHerramientas:
Sedebelograrunacorrecta aplicacinmetodolgicayprcticadecadaunade las
herramientasempleadasalolargode lasdiferentesetapasdelmtododesolucinde
problemasencadapaso, porejemplo:
- Para la identificacin de los problemas y la eleccin de las oportunidades para
efectuarproblemas.
- Para la definicinoperativadelproblema
- Parala identificacindequienestienenquetrabajaren el problema
- Parael anlisisyestudiodelproblemaparaidentificarlascausasprincipales
- Parael desarrollodelas solucionesymedidasparadesarrollarla calidad
- Para la implementaCin yevaluacindelasactividadespara mejorarla calidad.
4. GestindelProyectoy Trabajoen Equipo
El equipoconformadoparatrabajarel proyectodemejoradebecontarcon unametodologia
definidapara la gestindelmismo. detal maneraque puedallegarabuentrmino.
4.1. CriteriosparalaConfonnaclndelEquipodeProyecto:
En este criterio est referido a la forma como se ha se'eccionado al personal para la
conformacin del equipo, si se han tenidoen cuenta aspectoscomo la disponibilidad,
experiencia yconocimiento de cada uno de los integrantes para la conformacin del
equipo.
Este equipo se compone de unas seis osiete personas procedentes de varias reas
de la organizacin si lo que se desea es mejorar un proceso (convocar a los
representantes decada pasodel proceso, incluyendoapersonal expertoen el temay
aun usuarioexternodelos ode un nmerosimifardepersonas propiasde
una misma rea, si lo que se desea es mejorarla probtemtca interna del servicio o
departamento.
4.2. PlanificacindelProyecto:
El equipo debe definirel objetivo del proyecto. as( como tambin debe tener un plan
de trabajo que resuma el desarrollo de sus actividades necesarias para alcanzar el
objetivo, sus plazos de ejecucin yasignacinde responsabilidades yrecursos, para
ellorecomendamosteneren cuentalossiguientesaspectos:
- Contar con evidencia de la identificacin minuciosa de los requerimientos del
usuario y del empleo de esta informacin para desarrollar el proceso de
planificacindelproyecto.
- Detallaren un DiagramadeGanttlosplazosdeejecucin.
- Llevar a cabo reuniones regulares de revisin para revisar el alcance hacia los
objetivostrazados.
52
GUlATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiNDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
- Describir la asignacin de recursos consistentes con los objetivos, los
responsables ylasprioridades segn sea acortoolargoplazo.
- Explicar las acciones que se toman si el desempeo no alcanza los niveles de
objetivosproyectados.
4.3.GestindelTiempo:
El equipo debe tener definido el mecanismo a travs del cual se asegura el
cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto, locual incluye el manejode una
planificacin detallada con las metas de equipo y por miembro, la preparacin de
agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunin, el
seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentacin en relacin a la
efectividadde las reuniones yal cumplimientodelosplazos.
La mayorra suele coincidir en destacarque la incorrecta gestin del tiempo se debe
entreotrosfactoresa:
- La inexistenciade objetivospreviamentedefinidos.
- No distinguirentreloquees importanteyloquees urgente.
- La incorrectagestindelasagendasdetrabajo.
- Negacin de la propia evidencia. No aceptar que nosotros no podemos hacerlo
todo.
- La insuficientedelegacindetareas.
- Exceso de informacin para analizar, o informacin desordenada, imprecisa o
tardia.
Evidentementese hace imprescindibleque para organizarnuestrotiempodeberemos,
en primer lugar, determinar que acciones o tareas son ms importantes. Por
importantes entendemos aquellas tareas que inciden de alguna manera en las reas
estratgicasdelproyecto.
Una vez establecidos los objetivos, comenzaremos por dar un orden de prioridad a
cada unade las actividades diarias. Aveces se suele asignaruntiempomximopara
cada actividad con la finalidad de que no estemos demasiado tiempo ocupados en
una tareaque no es demasiadoimportante, restandotiempoaotras quesi 10 son.
4.4. GestindelaRelacincon PersonasyreasClave delaOrganizacin:
Este ftem est referidoala manera en la que el equipo induce un comportamiento de
D. T U M ~ A
colaboracin yapoyo al equipo en personas yreas claves de la organizacin con el
objetivode facilitarel desarrolloyel xitodel proyecto.
Se deben escribir las estrategias utilizadas para aumentar la delegacin de
facultades en lasreasclavede la organizacin.
- Generacin y distribucin regulares de reportes de datos relativos a resultados
preliminaresal personal en reasclave.
4.5 Documentacin:
Es el conjunto de documentos tales como actas de reuniones, informes, estudios y
registros; con los que cuenta el equipo para el desarrollo del proyecto. La
documentacin debe incluir por ejemplo: Los procedimientos e instrucciones para su
manejo yel responsable. Declaracin de los objetivos del proyecto. Los documentos
necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control del proyecto
(compromisode la alta direccin, de la asignacin de recursos, de la implementacin
del proyecto y de su evaluacin). Documentos que contengan comunicaciones
internas.
Ello implicala existenCiadecriteriosparael manejode la documentacin, ladefinicin
de responsabilidades en materia de redaccin ymantenimientode la documentacin,
53
GUiATcNICAPARALA ELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DE YHERRAMiENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
la existencia de formatos adecuados para los registros. el control ydistribucin de la
documentacin. Asr como toda la documentacin de soporte que utiliza el grupo yel
usode los registrosquedeella se derivan.
5. Capacitacin
Seevalala capacitacin recibida porlos miembrosdelequipopara elevarsus conocimientos
eincrementarsu desempenoparael desarrollodelproyecto.
5.1. ProgramadeCapacitacindelEquipo:
Todos los equipos deben tener un mtodo de identificacin de sus necesidades de
capacitacin con respecto al proyecto al proyecto de mejora que estn desarrollando
(anlisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencias y/o habilidades
necesarias para la ejecucin del proyecto y el nivel actual de cada uno de los
miembros del equipo) y en funcin a ello, disef'lar, planificar. ejecutar, evaluar, un
programadecapacitacin.
Por ejemplo la formacin en tcnicas de solucin de problemas, herramientas de
calidad, trabajo en equipo, liderazgo, as' como en los aspectos tcnicos especficos
del proyecto.
Se realiza esto a travs de una evaluacin sistemtica de las necesidades para
determinar el conocimiento especifico. las habilidades y competencias que se
requierenpara desarrollarel proyectodemejora.
5.2. EvaluacineI'mpactodel'a5 ActividadesdeCapacitacin:
Las actividades de capacitacin que tiene el equipo a su vez deben ser evaluadas
para identificarsu impacto en la mejora del desempenodel equipo, para lo cual debe
tener un mtodo definido. Los resultados a su vez servirn para retroalimentar el
disenodefuturasactividadesdecapacitacin.
Los datos de capacitacin deben evaluarse en cuatro dimensiones: reaccin.
aprendizaje. cambiosenel comportamientoyresultados.
- Los datos de reaccin son los ms comunes y se recolectan por medios de
cuestionarios oencuestas que llenan losparticipantesalfinal de unacapacitacin.
El cuestionario tipico pide a los participantes evaluar el curso, al instructor, el
contenido yla relevancia del material.
- La segunda dimensin es el aprendizaje. Este es otro (ndice que proporciona
datos sobre la efectividad de la capacitacin. No solo debe reportar la opinin de
los participantes a los cursos. sino ms bien indicar si los trabajadores han
'
dominado el material que se cubri. Las pruebas son el nico medio apropiado
paramedirel aprendizajeen unprogramadecapacitacin.

La tercera medicin es el cambio en el comportamiento. Esta dmensin toma en
, D.G.
cuenta si el comportamiento de los estudiantes en el trabajo cambi como'
D, LlTUMA,..
resultado de la educacin y capacitacin recibida. Los datos en el cambio de
comportamiento se recolectan amenudo pormedio de encuestas de seguimiento
a los involucrados en la capacitacin. Una forma incluso ms objetiva de
recolectar dichosdatos es mediroauditarel producto real del comportamiento de
laspersonasasuscambiosdel comportamiento.
- El tipo final de datos de evaluadn que debe recolectarse en posprogramas y
cursos de capacitacin yeducacin son los resultados de calidad. Quiz el curso
gust a los trabajadores, estos dominaron las pruebas yaplicaron habilidades en
el trabajo. perono hubomejoraen la calidad. Si loscursos sobre lasherramientas
y tcnicas de mejora de la calidad no resultan en una calidad mejora. algo est
mal.
54
GUrATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLICACiN DETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTiNDELACALIDAD
6. Creatividad
Este criterio est referido a la novedad y el ingenio en las soluciones y en la forma de
implantarlas.
6.1. Amplituden la Bl'Isqueda deOpcionesy DesarrollodeAlternativas
En este punto veremos Cmo el equipo recopil y analiz informacin relacionada
con losobjetivosdel proyecto? yCmoel equipodesarroll alternativasde solucin
de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor
beneficio?Explicandolasalternativasanalizadas
6.2. OriginalidaddelaSolucinPropuesta:
Las solucionesque los equipos plantean de preferencia deben ser soluciones detipo
no convencionales, evitando caer en los paradigmas dominantes en el tema y
utilizandoun pensamientoabiertoynovedoso.
El detalle sobre las diferencias que existan con experiencia similares en caso de
Benchmarking deben ser bastante claras. Es necesariomostrargrficos yresultados
quediferencienla experiencia propia dela quesirvieroncomomodelo.
6.3 HabilidadparaEncontrarSolucionesdeBajoCostoy AltoImpacto:
El equipo durante el desarrollo de su proyecto de mejora planteara alternativas de
solucin de bajo costo, en oposicin a otras soluciones convencionales ylo que
representen un reducido porcentaje del beneficio aobtener. Por ejemplo se pueden
mostrardatos del porqu la solucin que se plantea mediante un proyectode mejora
es lade masbajocosto (matrizde priorizacin) yque ser la msefectiva (graficode
Pareto). Compararcon datosdeotrasintervencioneslocalessimilares.
7. Continuidady MejoradelosResultados
Se examina el desarrollo e implantacin de un programa de actividades para asegurar la
continuidad ymejorade los resultados.
El equipo del proyecto desarrolla y ejecuta un conjunto de actividades orientadas a garantizar
queel proyectoimplementadocontinetrabajandoafuturoypermitasu mejora permanente.
Ello incorpora la identificacin de los principales peligros en el mantenimiento futuro de la
mejoraalcanzada, un conjuntodeaccionesorientadasaevitardichospeligros. La integracin y
estandarizacin posteriordel procesomejoradoen el sistema de gestin de la organizacin las
metasylo indicadoresdegestinparaevaluarel desempeofuturodel proyectode mejora.
"'. .
7.1 ResultadosdeOrientacinhaciaelClienteInterno/externo:
El equipodebetenerdatoseinformacin sobre losresultados delproyectodemejora
en aspectos como la orientacin hacia el usuario interno/externo, incluyendo su
satisfaccin y resultados dedesempenodelos serviciosinternos/externosgenerados
por el proyecto, es decir cmo la intervencin del proyecto mejor directamente o
indirectamentelosindicadoresdetodaslas reasinvolucradascon elcambio.
Aqur es dondees preciso reportar los datos de mejora en los niveles de satisfaccin
del usuaria debido a los esfuerzos de mejora de calidad, expresados en tendencias,
es deciratravsde medicionessostenidas en el tiempoque demuestren los cambios
a partir de la intervencin mediante el proyecto de mejora. Esta parte deber incluir
grficas de Jos datos de satisfaccin los usuarios por ejemplo, para lo cual se har
uso detablas ocuadros, lo cual permitir asimismo incluir gran cantidad de datosen
un espacio limitado. Sin embargo es preciso asegurarse de que los cuadros ytablas
seanlegibles.
Se evala el impacto en las prioridades sanitarias, nivel de satisfaccin de los
usuarios que se logr6, asr como el nivel actual de desempeo en relacin con los
55
GUlATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLlCACIONDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTIONDE LACALIDAD
niveles pasados. Se considera muy positiva una tendencia de mejora consistente
durantelos ltimostresacinco aos.
7.2 ResultadosFinancieros:
El equipo en esta parte debe contar con datos e informacin sobre los resultados
financieros (beneficios) alcanzados por la organizacin como consecuencia de la
ejecucin del proyecto emejora. Estepuede serproductodeunamayorcapacitacin
de usuarios de los servicios por la mejora de la calidad de atencin, o puede
traducirse en ahorros por reduccin de reprocesos. Este comprende el desarrollo de
indicadores relevantes para aspectoscomo incrementos en los ingresos. reducciones
de costo. mejora en el margen de beneficios por anos de vida ahorrados libres de
complicaciones, entreotros.
7.3 ResultadosdelaEficienciaOrganlzaclonal:
En este aspecto el equipo debe contar con datos e informacin sobre los resultados
de la eficiencia organizacional del proceso, actividad, rea, productos mejorados,
como consecuenciadelaejecucindel proyecto.
Los indicadores pueden contener aspectos como el incremento de la productividad
como consecuencia de un mejor uso de los recursos, la reduccin de reprocesos, la
reduccin de tiempos de proceso, reduccin de tiempos de espera, reduccin de
tasas e indicadores sanitarios negativos, disminucin de desperdicios, reduccin de
defectosreduccin deaccidentesdetrabajo. etc.
8. Resultados
Este tem serefiere alos resultados generadosporel proyecto de mejoraen el desempeode
la organizacin en losaspectos especificas de orientacin al usuario interno/externo. el ahorro
yeficienciaorganizacional.
8.1 SostenlbllldadyMejora:
Tendremosen cuentalos siguientesaspectos:
- Qu anlisis realiz el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la
mejora alcanzada?
- Qu actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la
estandarizacinyla mejoradel proyectoimplementado?
- Qu metas e indicadores han establecido para evaluar el desemper10 futuro y
asegurarla continuidad dela mejora?
56
GUiA PARALA ELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DETcNICASyHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
Anexo N02:
Gula dePuntuacin
1.
No existe
Liderazgo evidencia del
y compromiso y
Compromiso participacin
de la Alta de la alta
Direccin
direccin
No existen
indicios de
2. procedimientos
Identificac n slidos.
y Seleccin Informacin
del Proyecto anecdtica en
de Mejo'ra
casi todos los
aspectos del
r,,' (
criterio.
":,1"
I . ",' ' , .,; i, ;
Inexistente o
incorrecta
aplicacin del

mtodo de
'Soluci6n,de,;,..,
solucin de
:"",!
problemas y
f:ferrame'titas-
de las
:. herramientas
de la calidad.
No hay indicios
de la
.r existe n cia
de elementos
bsicos de una
gestin del
proyecto ni de
tcnicas para
el trabajo en
equipo.
Indicios de
que la alta
direccin se
compromete
y participa,
contribuyen do
al xito del
proyecto.
Informacin
existente
para los
principales
aspectos del
criterio. El
proyecto
seleccionado
tiene alguna
relacin con
la estrategia
de la
organizacin.
Algunos
elementos de
la aplicacin
correcta del
mtodo de
solucin de
problemas y
de las
herramientas
de la calidad.
Se conocen y
aplican
elementos de
gestin de
proyectos y
se usan
tcnicas para
el trabajo en
equipo. Se
evidencia su
contribucin
al xito del
cto.
Muchas pruebas
de que la alta
direccin se
compromete y
participa,
contribuyendo al
xito del
proyecto.
Procedimientos
slidos e
informacin
relevante para
la mayor parte
de los requisitos
del criterio. El
proyecto es
consistente con la
estrategia de
la organizacin.
El uso del mtodo
de solucin de
problemas y de
las herramientas
de la calidad es
consistente.
Se conoce y
aplica la gestin
de proyectos y
las tcnicas para
el trabajo en
equipo. Ellas
permiten el
cumplimiento de
los objetivos y la
mejora de los
resultados del
proyecto.
La alta direccin
participa y apoya
sistemticamente
al equipo de
proyecto en el
logro de sus
objetivos.
Los
procedimientos
utilizados
cumplen
ampliamente
los aspectos del
criterio. La
informacin
presentada
sustenta casi
todo el criterio.
El proyecto se
encuentra
bastante
integrado a la
estrategia de la
anlzacin.
El uso del
mtodo
de solucin de
problemas y de
las herramientas
de la calidad
es consistente
y existe una
correcta
incorporacin de
las herramientas
a lo largo del
mtodo.
La gestin del
proyecto y las
tcnicas para el
trabajo en equipo
son llevadas a
cabo de una
manera
sistemtica y
contribuyen
decsvamente al
xito del
proyecto.
RESULTADOS
EXELENTES
100%
El compromiso y
participacin de
la alta direccin
permite que el
equipo
desarrolle al
mximo el
potencial de su
trab '0.
Los
procedim ientos
utilizados
cubren
completamente
los aspectos
contenidos en el
criterio. El
proyecto
seleccionado
permite optimizar
el uso de los
recursos de la
organ iza ci n.
contribuyendo
directamente
co n la estra ia.
La aplicacin del
mtodo de
solucin de
problemas y de
las herramientas
de la calidad
cumple con todos
los requisitos
metodolgicos y
se complementa
con desarrollos
propios de la
organizacin que
potencian los
resultados.
Gestin del
proyecto y
trabajo en
equipo altamente
eficiente
aprovecha al
mximo
capacidades de
cada miembro, y
obtiene mejores
aportes al
proyecto.
57
GUlATCNlCAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDE MEJORA
YLAAPLICACiN DE yHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
5.
Capacitacin
76: "
Innovacin
' 7.," ' .""
"
D.G.
D. UTUMAA..
Noexisten
planes,
capacitaci6n
inexistenteola
realizada noes
relevantepara
el xitodel
proyecto.
Noexisten
pruebaso
indiciosdel
uso de la
creatividad
de los
miembros
delequipoen
el proyecto.
Informacin
anecdtica
Resultados
pobresonulos
en
comparacin
a los recursos
invertidos.
Noexiste un
programa oel
existente no
permiteel
logrodel
objetivodedar
sostenibilidad
ymejoraalos
resu\tadosdel
proyecto.
planes,
basadosen la
identificacin
de
necesidades
de
Capacitacin.
Se desarrolla
planesque
contribuyen
al xitodel
ecto.
Elementosde
creatividad
presentesen
el proyecto.
Se busca
relacionar
esta
creatividad
con el
alcancede
losobjetivos
del
Existe
evidencia
sobreel
impactode
resultados
positivos para
la
organizacin
derivadosdel
desarrollodel
Existen
planes,
basadosen
un anlisis
previoque
comprenden
algunos
aspectos
parala
sostenibilidad
ymejoradel
proyecto.
Guia de Puntuacin
Existen
La capacitacin
es integraday
sistemtica;
incluye
planeacin,
diserio,
desarrolloy
evaluacin.
Contribuye
decisivamenteal
xitodel
proyecto
Innovadoras
formasdetrabajo
conresultados
importantesen
el usode
recursos.
Resultadosmuy
superioresala
inversinen el
proyectoy
abundantes
pruebasdela
relacin causa-
efectoentre la
solucinyel
efecto.
El programa
tiene un enfoque
slido,con
coherenciay
lgica, orientado
aasegurarla
sostenibilidad
de los
resultados.
Losaspectos
clavede la
capacitacinson
abordadosen
detalle. Muchas
pruebasdeque
la capacitacin
tieneefectoen
los resultados
delproyecto.
Elementosde
creatividad en el
proyectoque
apuntanalograr
soluciones
innovadorasde
bajo costo yalto
impacto, logrando
eficiencia
en" elproyecto.
Importantes
resultadospara
la organizaciny
existenciade
pruebasdela
relacin causa-
efectoentrela
solucindel
proyectoyel
resuttado
obtenido.
Se abordalos
aspectosclave
parala
sostenibilidad
con ciertodetalle.
El programa
propuesto
mantieneestrecha
relacin conlos
objetivosde
sostenibilidady
mejora.
RES.ULTADOS

100%
La capacitacin
permite
incrementarel
desempeode
los miembros
delequipo al
mximoposible
dentrode las
posibilidades del
proyecto,
Usode la
creatividad aun
nivelen elque
se logran
soluciones
originales,
altamente
innovadorasy
de alto impacto
y que se
conviertenen
rctica.
El beneficio
obtenidocon el
proyectoes el
mximo
alcanzablecon
las posibilidades
derecursosy
tecnolgicas
actales de la
organizacin.
El programa
existentees
consistentepara
garantizarla
sostenibilidad
de los logros
obtenidos.
Permite adems
el desarrollode
experiencias
similares
convirtindose
en unamejor
prcticade la
anizacin.
58
GUrA PARALAELABORACiN DE PROYECTOS DE MEJORA
YLAAPLlCACIONDE yHERRAMIENTASPARALAGESTIONDELACALIDAD
AnexoN03:
Tipos de problemas u oportunidades de mejora (Ventana de Joharl)
a. Clasificacinporsuorigen
1. Problemas de la rutina diaria (retraso en el inicio de labores,
desabastecimiento de un medicamento, ausentismo de personal
especializado, entregadereportesinvalidacin).
2. Problemas asignados (polfticas
t
leyes, reglamentos, estrategias
nacionales)
3. Problemadescubierto(uso de heparinapara la prevencindetrombosis en
lasmujerescon pre-eclampsia, diseodetriajeparamejorarla oportunidad
de atencin de la urgencia calificada, uso de cido flico para prevenir
defectosal nacimiento)
b. Clasificacinsegtlnsucausaysusolucin
Para el presente mostraremosel siguientegrficosegn sus patrones:
Patrones:
PROBLEMA QUE
Patr6nA
..'.
; PRUDENCIA
Patr6n B
Patrne
- Patrn O
Problemas simples - Patrn A
Focofundido
Sealizacinde riesgos
Usodelidentificadorpersonal
Limpiezadebaos
Procedimientodecolocacindeequipodevenoclisis
Registrodesignosvitales
Problemas que requieren de alta tecno/ogla - Patrn B
Ultrasonidopara diagnsticodeembarazogemeJar
Urogratraexcretoraparalocalizacindeclculo
Mastgrafoparaconfirmarcncerdemama
59
GUrATCNICAPARALAELABORACiN DEPROYECTOSDEMEJORA
YLAAPLICACiNDET ~ C N I C S y HERRAMIENTASPARALAGESTiNDE LACALIDAD
Problemas que requieren prudencia - Patrn e
Cambiodepersonal conflictivoaotro servicio
Lanzamientodeun Proyectosin laaprobacinde los involucrados
PROBLEMAQUE
Cierrede unaunidadmdicacon baja productividad
,,REQUIERE
PRUDE'NClA
Problemas estratgicos - Patrn D
Falta de apego a tratamiento estrictamente supervisado en
pacientescon TBC.
Tasadecesreasporarribadelestndar
Muertematerna
Desabastecimiento demedicamentos
Retrasoen el iniciodelabores
Los ejemplosdescritosson tomadoscomo sintomasdentrodel enfoquede procesos.
Todo ..problema" debe ser tomado como el efecto (sintoma) de que algunas actividades
del procesose estnrealizandomal.
60
PROBLEMA
No se cuenta con un
panel que senale la
cartera de servicios
que oferta el
establecimiento a la
entrada en lugar
visible, identificacin
de nombres de
jefaturas y rol de
guardia.
GUiATCNICAPARALAELABORACiN DE PROYECTOS DEMEJORA
YLAAPLICACiNDE T ~ C N I C S yHERRAMIENTASPARALAGESTiN DE LACALIDAD
AnexoN04:
Fichade AccindeMejora:
AdquisicindePanelinformativode lacarterade servicios
ACCIN
Colocarpanel
queset'lale la
carterade
serviciosen la
entrada del
establecimiento
de salud.
RESPONSABLE
Responsable
del
establecimiento
desalud.
FLWOGRAMADE MEJORA
ResponsabledelEESS,
InformaalAdministrador
AdministradordelEESS
o quien haga sus veces
verifica disponibilidad
presupuestaria.
61
GUiA TCNICA PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA
YLA APLlCACION DE YHERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Anexo N05:
FichaIndividualdeProyectosdeMejoraContinuadelaCalidad
FichaIndividualPMCC
PROYECTO DE MEJORA CONTINUA DE CALIDAD EN SALUD
: ," : \ '! .;.' ".. '. .
.

l N
'INFORMAiN 'BASteA ,. - .-
'. .
. , " ,.,., . l., ,' . "'.
- ' ;< :-; .,.".,..--:..';:' ,
"
1 Ttulodelproyecto
2 EquipodeMejora
3 Dependencia
4 PoblacinObjetivo
6 LugardeEjecucin
6 Duracin
7 ObjetivoGeneral
8 Resultadosesperados
9 Propuestadefinanciamiento
INSTRUCTIVO
1. ntulodelproyecto:Nombre del proyecto de mejora continua que indicar el contenido del trabajo
2. EquIpo deMejora: Personal de salud y/o administrativo del E.E.S.S. o sede administrativa que ha elaborado el
proyecto
3. Dependencia:Microrred, Red y DIRESA a la que pertenece el E.E.S.S
4. PoblacinObJetivo:Poblaci6n beneficiaria del proyecto de mejora que se va implementar
5. LugardeeJecucin:Localidad, distrito, Provincia y Regi6n donde se implementar el proyecto de mejora continua
B. Duracin:PerIodo en que se implementara el proyecto
7. ObjetivoGeneral:Es el prop6sito central del proyecto
8. Resultadosesperados:Son los productos tangibles que el proyecto mismo debe producir, debe responder a la
pregunta qu vamos a lograr? Los resultados deben describirse lo ms concretamente posible y en trminos
verificables, todo objetivo inmediato deber ser apoyado por lo menos por un resultado
9. Propuesta de flnllnclamiento: Los recursos financieros: consiste en una estimacin de los fondos que se
pueden obtener, indicando las diferentes fuentes con que se podrn contar: presupuesto ordinario, subvenciones,
pago del servicio por los usuarios, organismos cooperantes, gobierno local o regional, etc. Es necesario tambin
establecer un calendario financiero, en donde se indica cada actividad en determinado momento del proyecto y cules
son los recursos financieros necesarios para llevarlas a cabo.
62
GUrAT ~ C N I C PARALAELABORACiN DE PROYECTOSDE MEJORA
YLAAPUCACIONDETCNICASYHERRAMIENTASPARALAGESTI6NDE LACALIDAD
9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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trabajo de los circulas de calidad. Revista del Trabajo y de las Organizaciones.
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12. Juran,J. (2001). "ManualdeControldela Calidad", McGrawHUI, Espaa.
13. Kelly, M. (1994) IIManualdeSolucindeProblemas", PanoramaEditorial Mxico.
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Calidad. GrupoEditorial Norma, Colombia.
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ImprovementProject, H.C.I, (2008) "El Colaborativo de Mejoramiento: Un Enfoque
paraMejorarRpidamentela AtencinenSaludyExpandirServiciosdeCalidad.
19. Universidad de Lima, (1998). Facultad de Ingenierla Industrial. Separata Proyecto
demejoraContinua, Pg. 1-43
63