MODELO DE ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO

[SLA: Service Level Agreement]

INTRODUCCIN
Este documento refeja el nivel operativo de funcionamiento del contrato, el
cual debe contener todos los aspectos vitales del servicio pactado,
permitiendo al Banco y al rea usuaria mantener un control sobre la
prestacin del servicio.
El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos
comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.
Tras su frma, el SLA se puede considerar el documento de referencia para
la relacin con el cliente en todo lo ue respecta a la provisin de los
servicios acordados.
1 !ROCESO
CARACTER"STICAS DEL SERVICIO
!e deben defnir las caracter"sticas del servicio as" como el desglose de las
actividades a reali#ar por parte del proveedor. $%lcance&
DE#INICIONES
'acer mencin de ellas si (ay lugar para ser ms entendible el documento.
$ ATENCIN AL %ANCO
)escribe el mtodo a seguir por del proveedor frente a incidencias o
consultas de el Banco sobre el servicio.
En cuanto al soporte brindado por el proveedor mencionar ue tipo de
soporte $*+ ,- .unes a )omingo&, as" como su alcance.
+ )isponibilidad del servicio /festivos, (orarios nocturnos, etc.0.
+ !oporte online, (erramienta de soft1are, telefnico. Etc.
++ Esta atencin debe ser prestada por el proveedor con un euipo y
(erramientas califcadas.
& TIEM!OS DE RES!UESTA
23)E.3 %45E6)3 7 89:E. )E !E6:9493 $!.%; !E6:94E .E:E. %<6EE2E8T&
=gina > de ?
SOURCIN'
)efnir los tiempos de respuesta en los cuales el proveedor dar al Banco
atencin a los reuerimientos con ocasin al servicio. $=la#os de entrega&
)e acuerdo al nivel de impacto en la atencin del reuerimiento para el
Banco, se debe plasmar los niveles de severidad y de atencin.
( !ENALIDADES
)e acuerdo al 8ivel de impacto del objeto a contratar, se deben enunciar
penalidades de operacin por incumplimiento a;
@ 6espuesta no oportuna a reuerimientos solicitados por el Banco.
@ Aallas o incumplimientos leves en las prestacin de la actividad, ue
se tornan reiterativos pero ue son de bajo impacto.
@ Baja 4alidad en la prestacin del servicio.
@ 9ncumplimiento a los tiempos de respuesta y soporte convenido entre
las partes.
Estas penalidades deben condicionarse a una frecuencia y B de descuento,
el cual ser aplicado en el momento de la facturacin.
) CANAL DE COMUNICACIN
Establecer el canal de comunicacin primario y de escalamiento entre el
Banco y el proveedor, de forma tal ue fuya la comunicacin.
CANAL DE COMUNICACIN !RIMARIO
EL !ROVEEDOR EL %ANCO
832B6E; 438T%4T3 432E649%. .C)E6 )E =637E4T3
4%6<3;
)96E449D
8;

TE.EA383
;

E@2%9.;
* NIVEL DE ESCALAMIENTO
)efne a la persona responsable dependiendo de la atencin o de la
ejecucin de un proceso espec"fco.
23)E.3 %45E6)3 7 89:E. )E !E6:9493 $!.%; !E6:94E .E:E. %<6EE2E8T&
=gina , de ?
SOURCIN'
Esta matri# de reporte debe estar en ambas v"as, por parte del Banco y el
proveedor.
% continuacin se eFpone ejemplo;
ESCALACIN INTERNA %ANCO
N+m,re C+nt-ct+ #.nci+n-l N+m,re C+nt-ct+ T/cnic+ 0+r-ri+ 1e Atenci2n
N+m,re: 3333333333333333333 N+m,re: 3333333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
C-rg+: 33333333333333333333 C-rg+: 33333333333333333333
=BG; HHHHHHHHH EFt. ; HHHHHHHH =BG; HHHHHHHHH EFt. ; HHHHHHHH
Email; HHHHHHIHHHHHHH.com. Email; HHHHHHIHHHHHHH.com.

C+nt-ct+ Sec.n1-ri+ +
%-c4.5
C+nt-ct+ Sec.n1-ri+ +
%-c4.5
0+r-ri+ 1e Atenci2n
N+m,re: 3333333333333333333 N+m,re: 3333333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
C-rg+: 33333333333333333333 C-rg+: 33333333333333333333
=BG; HHHHHHHHH EFt. ; HHHHHHHH =BG; HHHHHHHHH EFt ; HHHHHHHH
Email; HHHHHHIHHHHHHH.com Email; HHHHHHIHHHHHHH.com

!rimer e6c-l-mient+ !rimer e6c-l-mient+ 0+r-ri+ 1e Atenci2n
N+m,re: 3333333333333333333 N+m,re: 3333333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
C-rg+: 33333333333333333333 C-rg+: 33333333333333333333
=BG; HHHHHHHHH EFt ; HHHHHHHH =BG; HHHHHHHHH EFt ; HHHHHHHH
Email; HHHHHHIHHHHHHH.com Email; HHHHHHIHHHHHHH.com

ESCALACIN !ROVEEDOR
8ombre 4ontacto =rincipal 'orario de %tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
=BG; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
C-rg+: 3333333333333333 4elular; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Email; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
4ontacto !ecundario o BacJup 'orario de %tencin Telfonos
23)E.3 %45E6)3 7 89:E. )E !E6:9493 $!.%; !E6:94E .E:E. %<6EE2E8T&
=gina K de ?
SOURCIN'
N+m,re: 333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
=BG; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
C-rg+: 3333333333333333 4elular; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Email; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
=rimer escalamiento 'orario de %tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
=BG; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
C-rg+: 3333333333333333 4elular; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Email; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
!egundo escalamiento 'orario de %tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
=BG; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
C-rg+: 3333333333333333 4elular; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Email; HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Tercer escalamiento 'orario de %tencin Telfonos
N+m,re: 333333333333333
Todos los d"as de la semana las ,-
(oras del d"a.
=BG;HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
7 !LAN DE CONTIN'ENCIA DE LA O!ERACIN
9ncluir el plan de contingencia o plan B pactado entre las partes para dar
continuidad a la operacin. Este plan es especifco y con referencia al
servicio contratado por EL %ANCO a EL !ROVEEDOR
O,8etiv+:
@ <aranti#ar ue los niveles de servicio pactados con ocasin del
cumplimiento del objeto, se mantengan.
@ %segurar la recuperacin de la prestacin del servicio a la mayor brevedad
posible, por interrupciones al mismo.
@ 6educir al m"nimo la probabilidad y el impacto /de riesgo0, con ocasin de
las interrupciones presentadas.
Este plan debe contener;
=rocedimiento de 3peracin.
Tiempos de recuperacin en casos de incidentes.
.os niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia
necesarios para asegurar la correcta provisin del servicio en
colaboracin con los responsables de dic(os procesos.
BacJup de ubicacin f"sica del proveedor, si la labor o prestacin de
servicio lo reuiere.
9 CONDICIONES DE SE'URIDAD
: EL !ROVEEDOR se obliga a garanti#ar a EL %ANCO, ue el personal por
l empleado es de su absoluta confan#a y cuenta con la idoneidad,
eFperiencia y formacin profesional necesarias para lograr un ptimo
resultado.
23)E.3 %45E6)3 7 89:E. )E !E6:9493 $!.%; !E6:94E .E:E. %<6EE2E8T&
=gina - de ?
SOURCIN'
@ EL !ROVEEDOR se compromete a instruir el personal empleado por l,
para la prestacin del servicio sobre el (ec(o de ue deben acoger y
cumplir estrictamente las medidas de seguridad ue EL %ANCO tiene
establecidas para el acceso de terceros a sus instalaciones.
@ Todos los empleados de EL !ROVEEDOR debern portar en forma visible
un carn de identifcado eFpedido por EL !ROVEEDOR, el cual deber
contener la fotograf"a del empleado correspondiente, uien tendr ue
sujetarse a las medidas de seguridad adoptadas por EL %ANCO para
acceder a sus dependencias y ofcinas Bancarias, as" como a la revisin ue
le efectLe el portero o cualuier otra persona autori#ada por EL %ANCO, de
los elementos ue entren o sauen de sus dependencias.
@ EL !ROVEEDOR asume durante la vigencia de la prestacin de los
servicios la responsabilidad por daMos, prdidas o roturas ocasionadas por l
o por los empleados del EL !ROVEEDOR a bienes de propiedad de EL
%ANCO, con ocasin de las labores a ue se refere este 4ontrato, pero no
es responsable de los abusos o las negligencias ue se ocasionen por parte
del personal de EL %ANCO en el uso de los euipos, ni por daMos
ocasionados por ajuste o reparaciones (ec(as por terceras personas no
autori#adas por EL !ROVEEDOR. 4ualuier anomal"a debe ser comunicada
inmediatamente a EL !ROVEEDOR
: EL !ROVEEDOR se obliga a cumplir con el procedimiento y pol"ticas
establecidas por EL %ANCO para el manejo y buen uso de los perfles y
usuarios de acceso a los diferentes sistemas de EL %ANCO, los cuales son
parametri#ados y asignados por EL %ANCO a los empleados autori#ados
por EL !ROVEEDOR con ocasin de la prestacin del objeto contratado.
23)E.3 %45E6)3 7 89:E. )E !E6:9493 $!.%; !E6:94E .E:E. %<6EE2E8T&
=gina ? de ?
SOURCIN'