INSTITUTO NACIONAL DE MXICO

INSTITUTO TECNOLGICO DE PUEBLA

AUDITORA EN TECNLOGIAS DE LA
INFORMACIN
NORMA LVAREZ JIMENEZ

PRACTICA 8

Acuerdo de nivel de servicio

INTEGRANTES
AMARO MARTNEZ RAQUEL
DONADO HERNNDEZ MANUEL
GARCA LUNA SHERLEY OSIRIS
JIMENEZ DE JESS NORMA
SNCHEZ BRAVO MELANI IRIS
SANTAMARIA MILIAN JOS FELIPE

1. A qu se refiere la subcontratacin de servicios

en tecnologas de informacin?

Subcontratacin:
El trabajo en rgimen de subcontratacin es aquel realizado, en
virtud de un contrato de trabajo, por un trabajador para un
empleador, denominado contratista o subcontratista, quien en
razn de un acuerdo contractual, ejecuta obras o servicios por
cuenta y riesgo propio y con trabajadores bajo su dependencia,
para una tercera persona natural o jurdica duea de la obra,
empresa o faena, denominada la empresa principal, en la que se
desarrollan los servicios o ejecutan las obras contratadas.
La subcontratacin de TI incluye las operaciones de centros de datos,
equipos de escritorio y soporte tcnico, desarrollo de software,
subcontratacin de comercio electrnico, servicios de aplicaciones de
software, operaciones de red y recuperacin de desastres.

Beneficios de subcontratacin servicios de tecnologas

de informacin (TI)
Reduccin de costos y recursos humanos.
Experiencia.
Acceso a nuevas tecnologas.
En resumen, el subcontratacin de TI permite a la empresa reducir
costos, contar con personal calificado, competitivo, actualizado,
mientras te dedicas a las tareas de mayor rentabilidad.

Ventajas y desventajas al subcontratar servicios de TI

La subcontratacin se refiere a la contratacin de una empresa externa
e independiente para realizar una funcin de negocios que los
empleados
internos
podran
realizar.
Muchas
organizaciones
subcontratan trabajos a empresas de servicios especializados, que a
menudo operan en el extranjero. La tendencia de la subcontratacin
contina; la ltima ola de subcontratacin afect al campo de la
informtica. La subcontratacin de TI incluye las operaciones de centros

de datos, equipos de escritorio y soporte tcnico, desarrollo de software,

subcontratacin de comercio electrnico, servicios de aplicaciones de
software, operaciones de red y recuperacin de desastres.

Ventajas de tercerizar servicios de TI

La subcontratacin permite a la gestin diferir los detalles a una
empresa especializada. La extraccin de los detalles permite centrarse
en los temas ms importantes dentro de la organizacin. Por lo general,
la empresa especializada que se encarga de la contratacin externa de
trabajo de TI cuenta con capacidades tecnolgicas superiores a las de la
organizacin. Las organizaciones ven a la tercerizacin como un medio
efectivo en cuanto al costo de expansin en otros pases y mercados
nuevos.

Desventajas de tercerizar servicios de TI

La subcontratacin de TI reduce o elimina completamente la

comunicacin directa entre las organizaciones y los clientes. La
comunicacin limitada impide el proceso de construccin de relaciones,
que pueden conducir a la insatisfaccin general de la organizacin y el
cliente. La organizacin externa pierde el control total sobre todas las
reas de la empresa. Los plazos de ejecucin del proyecto pueden sufrir
como consecuencia de ello. Si la organizacin resuelve el acuerdo con la
entidad subcontratada, la informacin confidencial y sensible se
convierte en peligro.

Riesgos de subcontratar servicios de TI

Las organizaciones que subcontratan servicios TI corren el riesgo de
recibir un trabajo de calidad pobre. La subcontratacin de servicios del
extranjero a menudo experimenta una alta rotacin de empleados y
pueden capitalizar limitadas capacidades tecnolgicas de la
organizacin, lo que conduce a que la alta calidad del servicio se vea
comprometida. La externalizacin al extranjero implica costos ocultos,
tales como los gastos de viaje y la creacin de una infraestructura para
administrar las operaciones. Las empresas que no planifican en
consecuencia
contrarrestan
los
beneficios
financieros
de
la
subcontratacin.

Minimizar riesgos

La mitigacin del riesgo requiere que la organizacin reconozca las

similitudes culturales entre ella y la empresa especializada. Las
relaciones de trabajo a menudo exigen la confianza y proximidad
geogrfica; las similitudes se pueden encontrar en su contexto histrico
o en un lenguaje compartido. La subcontratacin exitosa por lo general
ocurre entre las organizaciones que operan en industrias similares.
Entender el lenguaje tcnico y las buenas prcticas de una organizacin
ayudan a crear fuertes relaciones de trabajo.

Tendencias actuales

Las organizaciones comienzan la renegociacin de los contratos con las

empresas especializadas. El costo sigue siendo un problema importante
para las empresas y organizaciones, as como asegurar el valor de su
inversin. La tecnologa y el empleo de software pueden seguir
disminuyendo an despus de que la economa mejore. Los proveedores
de servicios globales apuntan a captar una parte importante del trabajo
de TI y de servicios. La externalizacin contina penetrando las
organizaciones de Estados Unidos a pesar de las crisis econmicas de la
dcada finales de 2000. Las reformas basadas en el accionar del
gobierno destacan el incremento de los futuros gastos en TI de las
organizaciones.

2. Qu tipo de servicios se subcontratan?

Sistemas operativos
Clientes email
Internet
ERP
Sistema de Control de Gestin
Telefona
Redes de Computadoras
Productos estndar del mercado aplicables al negocio
Herramientas especficas para la produccin de bienes y servicios
Sitio web
Sistemas de gestin estndares de Database.
ITIL

3. Qu caractersticas tienen los contratos?y que

alcance?
La clasificacin de los contratos informticos, se puede realizar en base
a criterios muy diversos, pero su complejidad, su propia naturaleza y la
constante evolucin del mundo informtico, puede hacer que cualquier
intento de clasificacin quede desfasado o incompleto.
Se pueden establecer, no obstante, los cuatro criterios de clasificacin
ms representativos o significativos:
-Atendiendo al objeto sobre el que recaigan los contratos tendremos
contratos sobre bienes informticos y contratos sobre servicios
informticos.
-Atendiendo a la naturaleza de los bienes informticos tenderemos
contratos que recaen sobre bienes materiales, esto es, el hardware. Los

que recaen sobre bienes inmateriales, software, y por otro lado, los que
recaen sobre bienes informticos.
-Atendiendo a las relaciones reales que recaen sobre la informtica los
dividiremos en contratos de hardware, contratos de software, contratos
de datos, contratos de servicios y contratos complejos.
-Atendiendo al negocio jurdico que se celebre la clasificacin seria la
siguiente: contrato de venta, tanto de equipos como de programas,
contrato de leasing, contrato de locacin sobre equipos o programas,
contrato de cesin de uso, contratos de mantenimiento y contratos de
prestaciones intelectuales como los de estudios previos, formacin de
personal, contrato llave en mano .
Caractersticas de los contratos informticos Su tipicidad
El contrato informtico est comprendido dentro de la amplia definicin
del art. 1137 del Cdigo Civil, por el cual se considera que: "Habr
contrato cuando varias personas se ponen de acuerdo sobre una
declaracin de voluntad comn destinada a reglar sus derechos.
El objeto de los contratos informticos generalmente puede ser mltiple.
As, podemos mencionar como tal a:
a) bienes informticos comprensivos de:
1.- el Hardware o conjunto de dispositivos y elementos mecnicos,
magnticos, elctricos y electrnicos del sistema.
2.- el Software o conjunto de bienes inmateriales que constituyen el
soporte lgico del sistema, incluyendo los programas de base y los
aplicativos.
ste es entendido como el conjunto de afirmaciones o instrucciones
para ser usadas directa o indirectamente en una computadora a fin de
obtener un resultado determinado. (Public Law 96-517 (1980) de EE.UU.)
b) servicios informticos de apoyo, como el diseo, el anlisis y el
mantenimiento de dicho sistema.
La diversidad de prestaciones en estos contratos es destacada por Pierre
e Ives Poullet, quienes sealan entre las prestaciones a que se puede
obligar el proveedor, a las de estudio y anlisis de los problemas de
automatizacin, suministro de equipo y software, adaptacin de un
software a las necesidades individuales del usuario.
El problema de la diversidad de prestaciones se acenta eventualmente
con la pluralidad de partes. Adems de los proveedores y usuarios
pueden aparecer en la negociacin del contrato:

distribuidores,
productores de equipos originales,
prestadoras de servicios y consultores en informtica .

entidades

-del lado del productor

- y analistas de sistemas
- por parte del usuario
Los contratos informticos pueden subsumirse en diversos tipos legales
como: de compraventa, de locacin de obra o de servicios, de leasing y
de licencia.
En este tipo de contratos es muy importante la fase de negociacin
previa a la firma del contrato. Se establece en esta fase un plan de
accin minucioso que, normalmente, se plasmara por escrito y se
adjuntara al propio contrato.
Adems de otras estipulaciones debe constar de manera muy clara y
precisa en el propio contrato, si la empresa tecnolgica se va a
desplazar a las instalaciones de la cliente o clientes o viceversa. La
duracin de un contrato va de los 5 a 10 aos.

4. Cmo se acuerda el nivel de servicios?

Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y disear
servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestin del Nivel
de Servicio (Service Level Management, SLM) tambin es responsable de
asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos
de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca de
los niveles de servicio.
Es una herramienta que ayuda a los Proveedores y Clientes internos a
llegar a un consenso en trminos del nivel de Servicios requeridos para
sustentar las necesidades del negocio:
Se caracteriza por ser un proceso estructurado
Es una metodologa universal, homognea y comn
Es un instrumento que promueve la convergencia organizacional
Es una herramienta para hacer benchmarking interno
Es una visin multidimensional de las relaciones entre servicios

 Constituye un punto de referencia para el Mejoramiento Continuo

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de
carcter legal por el que una compaa que presta un servicio a otra se
compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y
con unas prestaciones mnimas, tratar de mantener y de garantizar la
calidad de un servicio brindado a un cliente
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que
puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su
ejecucin, se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluacin se obtienen por ejemplo penalizaciones a
la empresa suministradora, identificacin de puntos dbiles del proceso
e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades.

Consta de 3 fases las cuales son:

1. Recoleccin de datos
El proceso recabar informacin de una variedad de perspectivas, los
participantes sern:
Gerentes de Funcin o rea
Proveedores internos de servicios
Clientes
Gerentes Financieros
Gerentes de Recursos Los datos se compilarn a travs de:

Grupos de Enfoque
Entrevistas
Datos ya existentes
Anlisis financieros

2. Nivel de Servicio
Cada servicio ser desarticulado en cuatro elementos:
INSUMOS
PROVEEDORES
PRODUCTOS
CLIENTES.
El anlisis de datos incluye la identificacin de estos elementos, la
recopilacin de informacin soporte ya sea financiera u organizacional y
la asistencia a los clientes en la evaluacin de los Productos de Servicio.

3. Acuerdo sobre el nivel de servicio

Los Proveedores y Clientes se renen, discuten, negocian y validan
las oportunidades detectadas. Se establecen Equipos de Trabajo y
Acciones concretas. Los Proveedores y Clientes alcanzan un
acuerdo y establecen los niveles de Calidad y Prioridad de los
Servicios. Se forman Grupos de Seguimiento y se definen
Indicadores de Desempeo.

SUBPROCESOS
Mantenimiento de Infraestructura de SLM
Objetivo Procesal: Disear y mantener un catlogo estructurado y un
marco para los Acuerdos de Nivel de Servicio, y proveer plantillas para
documentos gerenciales.

Inscripcin de Clientes en Servicios Estndar

Objetivo Procesal: Tomar nota de los requisitos de la clientela y acordar
propuestas de servicio con quienes requieran servicios estndar (sin que
haga falta modificar los Servicios de Soporte existentes para satisfacer
las necesidades del cliente).

Identificacin de Requisitos de Servicio

Objetivo Procesal: Tomar nota de los resultados deseados (los requisitos
desde la perspectiva del cliente) para crear servicios nuevos o hacer
modificaciones significativas a los existentes. Los requerimientos deben
ser documentados y sometidos a una evaluacin inicial, de manera que
se identifiquen opciones en etapas tempranas para los que no resulten
viables en trminos econmicos o tcnicos.

Descomposicin del Servicio de Negocio en Servicios de Soporte

Objetivo Procesal: Determinar qu Servicios de Soporte se usarn para el
Servicio de Negocio, y averiguar qu modificaciones hay que hacerle a
los Servicios de Soporte para asegurar la funcionalidad en los niveles de
servicios requeridos.

Diseo Tcnico y Organizativo del Servicio

Objetivo Procesal: Determinar la manera en que se proveern los
servicios desde la perspectiva de TI. En particular, es necesario
especificar cualquier infraestructura tcnica que se vaya a crear, as
como los cambios organizativos requeridos. El Paquete de Diseo del
Servicio resultante contendr toda la informacin importante acerca de
la Transicin del Servicio.

Compilacin y Presentacin de la Solicitud de Cambio

Objetivo Procesal: Comenzar la implementacin de un servicio nuevo
preparando formalmente una Solicitud de Cambio (RFC).

Firma de Acuerdos y Activacin del Servicio

Objetivo Procesal: Haber firmado todos los contratos importantes tras
completar la Transicin del Servicio, y corroborar que se cumplan los
Criterios de Aceptacin de Servicio. Especficamente, en este proceso se
trata de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)
tengan la firma de sus respectivos Propietarios de Servicios, y que el
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tenga la firma del cliente.

Monitorizacin e Informes del Nivel de Servicio

Objetivo Procesal: Monitorear los niveles de servicio alcanzados y
compararlos con los acuerdos de servicios propuestos. Los clientes, as
como las dems partes involucradas, reciben esta informacin que sirve
de base a medidas para mejorar la calidad de los servicios.

TRMINOS ITIL
cuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte
de la misma organizacin. Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational
Level Agreement, OLA) brinda apoyo en la prestacin de servicios al
cliente por parte de proveedor de servicios de TI. El OLA define los
bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas
partes. Por ejemplo, podra haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre
el proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para la
obtencin de equipos en determinado momento, o entre el Service Desk
y algn grupo de apoyo para proveer soluciones a Incidentes en
ocasiones acordadas previamente.

Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC)

Este conjunto de criterios (Service Acceptance Criteria, SAC) se usa para
asegurar que un servicio de TI cumpla sus funciones y requisitos de
calidad y que el proveedor de servicios est preparado para operar el
servicio nuevo una vez implementado.

Paquete de Diseo del Servicio (SDP)

El paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package, SDP)
contribuye a los Requisitos del Nivel de Servicio. Especifica an ms
esos requisitos desde el punto de vista del cliente y define cmo se
cumplen desde un punto de vista tcnico y organizativo.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El
Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un
servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica
las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. En
un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.

SDP
El Paquete de Diseo del Servicio (Service Design Package, SDP) se basa
en los Requisitos del Nivel de Servicio. Especifica an ms esos
requisitos desde el punto de vista del cliente y define cmo se cumplen
desde un punto de vista tcnico y organizativo. En este sentido se
considera que se combinan unos Servicios de Apoyo en un paquete para
brindarle un servicio al cliente. En este contexto, la organizacin de TI
puede optar por proveer el Servicio de Apoyo con sus propios recursos o
utilizar un proveedor de servicios externo.
El Paquete de Diseo del Servicio pasa del Diseo del Servicio al proceso
de Transicin del Servicio (Service Transition); detalla toda la informacin
requerida para desarrollar la solucin del servicio, incluyendo un
calendario preliminar (propuesto) para la fase de Transicin del Servicio.

Lista de control SLA OLA UC

Esta lista de control cubre tres tipos de documentos que tienen

estructuras idnticas:

Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) un

acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y un cliente

Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA)

un acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y otra parte de la
misma organizacin; gobierna la prestacin de un Servicio de Apoyo

Contrato de Apoyo (UC) un contrato entre un proveedor de

servicio de TI y un proveedor externo de un Servicio de Apoyo

Ya que UCs son contratos formales con suministradores externos,

pueden contener referencias a trminos y condiciones generales o una
primera seccin adicional que especifica detalles comerciales y legales.
Los siguientes datos sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son
por lo tanto igualmente vlidos para los OLAs y UCs, con un punto
importante a considerar: al acordar un SLA, el Gestor de Nivel de
Servicio funciona como un proveedor de servicios al negocio; sin
embargo, en los casos de OLA/ UC tiene el rol de cliente.
El Acuerdo de Nivel de Servicio extiende las definiciones de los servicios
del Catlogo de Servicios, al definir detalles de metas de niveles de
servicio, responsabilidades mutuas y otros requisitos especficos de un
servicio que se provee a cierto (grupo de) cliente(s). Enfoca la definicin
de requisitos desde el punto de vista del cliente.
El documento de SLA sale de los Requisitos de Nivel de Servicio (SLRs)
durante el proceso de Diseo del Servicio (Service Design).

5. Cmo se establece el acuerdo de nivel de

servicios?
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto nmero de
parmetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un
caso habitual en la Gestin de Servicio TI es un call center o service
desk. Los parmetros designados habitualmente para estos casos
incluyen:

 ABA (Abandonment Rate o razn de abandono): Porcentaje de

llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin
telefnica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin):
Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para
que el service desk responda la llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de
Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de
tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada):
Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin
necesidad de una segunda llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado
para completar una tarea determinada.
Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parmetro muy habitual
utilizado en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos
acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operacin de la
red, tiempos de mantenimiento, etc. Un gran nmero de ANS hacen
referencias a especificaciones de ITIL cuando son utilizadas en el mbito
de las tecnologas de la informacin.

En lneas generales, para cualquier proceso de negocio -no slo

tecnolgico- los Acuerdos de Nivel de Servicio deben reflejar de forma
clara dos elementos: descripcin de los servicios que se cubren bajo el
ANS y el nivel operativo normal. Este ltimo elemento (nivel operativo
normal) es el gran olvidado de los niveles de servicio y, sin embargo, sin
l no se puede dar el proceso de gestin de nivel de servicio; es decir,
no existe el ANS.

6 Cmo se realiza el programa de auditoria al rea de

servicios subcontratados?
La subcontratacin implica a la trasferencia de responsabilidades de una
organizacin a un proveedor. La gestin de este nuevo acuerdo se
realiza a travs de un contrato que puede incluir un acuerdo de nivel de
servicio.

El contrato puede incluir penalizaciones econmicas y la finalizacin del

contrato si el ANS se incumple de forma habitual. La disposicin,
seguimiento y gestin de los ANS son una parte importante de la gestin
con proveedores externos.
Es habitual que los ANS especficos sean negociados como parte del
contrato y que sean utilizados como una de las principales herramientas
de gestin de subcontratacin.

Fuentes
http://translate.google.com.mx/translate?
hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Outsourcing&prev=
search
http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio
http://viiosystems.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=85%3Apor-quee-diosmiooo&catid=55%3Apreguntas&Itemid=2
http://www.ucema.edu.ar/u/cal00/documentos/tercerizacon_y_su
bcontratacion_de_ti.pdf
http://pyme.lavoztx.com/ventajas-y-desventajas-al-subcontratarservicios-de-ti-4413.html
http://it-institute.org/diplomado-estableciendo-gobernabilidaden-la-subcontratacion-de-servicios-de-ti.html
http://www.iteraprocess.com/outsourcing-de-ti.html
http://www.contraloria.df.gob.mx/index.php/innovaciontecnologica/135-innovacion-tecnologica/1223-servicios-detecnologias-de-informacion-y-comunicaciones-tic

 http://www.uax.es/publicacion/los-contratos-informaticos.pdf
http://www.ucasal.edu.ar/htm/ingenieria/cuadernos/archivos/1p19-ibarguren.pdf
http://mundoerp.com/blog/cual-es-el-sla-adecuado/
http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_del_Nivel_de_Servicio__SLM