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Antecedentes
E
l Aseguramiento de la Calidad nace como una
evolucin natural del Control de la Calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de calidad que incorporaran la pre-
vencin como forma de vida y que, en todo caso, sir-
vieran para anticipar los errores antes de que stos
se produjeran. Un Sistema de la Calidad se centra
bsicamente en garantizar que lo que ofrece una or-
ganizacin cumple con las especificaciones estable-
cidas previamente entre la empresa y el cliente, ase-
gurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Con el fin de estandarizar los Sistemas de la
Calidad de distintas empresas y sectores, y con algu-
nos antecedentes en los sectores nuclear, militar y
de automocin, en 1987 se publicaron las normas ISO
9000 que son un conjunto de normas editadas y re-
visadas peridicamente por la Organizacin Internacio-
nal de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) sobre
el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este
modo, se consolida a nivel internacional el marco nor-
mativo de la gestin y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para
desarrollar un Sistema de la Calidad, independiente-
mente de las actividades de la empresa o del produc-
to o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo
el mundo como un lenguaje comn que garantiza la
calidad (continua) de todo aquello que una organiza-
cin ofrece.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de nor-
mas y directrices internacionales para la Gestin de
la Calidad que, desde su publicacin, han obtenido
una gran aceptacin global como base para el esta-
blecimiento de Sistemas de Gestin de la Calidad.
La norma internacional ISO 9001 fue revisada
por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Asegu-
ramiento de la Calidad, Subcomit 2, Sistemas de la
Calidad, publicndose el 15 de diciembre del ao
2000; esto debido a que los protocolos de ISO re-
quieren que todas las normas sean revisadas al me-
nos cada cinco aos para determinar si deben man-
tenerse, revisarse o anularse.
Los contenidos de este conjunto de documen-
tos agrupados bajo la denominacin Revisin de las
Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Ca-
lidad para el ao 2000 son coherentes con los dife-
rentes mensajes y documentos redactados por el
Comit Tcnico 176 de ISO, para facilitar a los usua-
rios de las normas el conocimiento de los cambios
que se han producido.
Principales cambios de la serie de
normas en ISO 9000
Con objeto de reflejar los modernos enfoques de ges-
tin y para mejorar las prcticas habituales de las orga-
Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas de
Gestin de la Calidad
Leticia Coln O.
La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000
est constituida por tres normas bsicas, comple-
mentadas con un nmero reducido de otros do-
c ument os .
Artculos tcnicos
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Boletn IIE, julio-agosto del 2002
183
nizaciones se ha considerado, muy til y necesario in-
troducir cambios estructurales en las normas, mantenien-
do los requisitos esenciales de las normas vigentes.
La familia de normas NMX ISO 9000 del ao 2000
est constituida por tres normas bsicas, complemen-
tadas con un nmero reducido de otros documentos
(guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas).
Las tres normas bsicas son las siguientes:
NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de
la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de
la Calidad. Requisitos.
NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestin de la
Calidad. Directrices para la mejora del desempeo.
Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-
1994, NMX-CC-004IMNC-1994 (ISO 9004:2000) y
NMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en una
sola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO
9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 se han desarrollado como un par cohe-
rente o consistente de normas.
Mientras la norma ISO 9001:2000 se orienta
ms claramente a los requisitos del Sistema de Ges-
tin de la Calidad de una organizacin para demos-
trar su capacidad para satisfacer las necesidades de
los clientes, la norma ISO 9004:2000 va ms lejos,
proporcionando recomendaciones para mejorar el
desempeo de las organizaciones.
La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 se ha basado en ocho principios de Ges-
tin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas
de gestin y fueron preparados como directrices por
los expertos internacionales en calidad que han par-
ticipado en la preparacin de las nuevas normas.
Principios de la Gestin de la Calidad
Principio 1. Organizacin orientada al
cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberan comprender las necesidades actua-
les y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse en exceder sus expectativas.
Beneficios clave
1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mer-
cado a travs de una respuesta flexible y rpi-
da a las oportunidades del mercado.
2. Aumento de la eficacia en el uso de los recur-
sos de una organizacin para aumentar la sa-
tisfaccin del cliente.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente nor-
malmente conduce a:
Estudiar y comprender las necesidades y ex-
pectativas del cliente.
Asegurarse de que los objetivos y metas de la
organizacin estn ligados a las necesidades
y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del
cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre
los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones
con los clientes.
Principio 2. Liderazgo
Los lderes son personas que coordinan y equilibran
los intereses de todos los grupos que de una u otra
forma tienen inters en la organizacin. Ellos debe-
rn crear y mantener un ambiente interno, en el que
La revisin de las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 se ha basado en ocho principios de
Gestin de la Calidad que reflejan las mejores
prcticas de gestin.
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el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Beneficios clave
1. El personal entender y estar motivado hacia
los objetivos y metas de la organizacin.
2. Las actividades se evalan, alnean e imple-
mentan de una forma integrada.
3. La falta de comunicacin entre los niveles de
una organizacin se reducir .
La aplicacin del principio de liderazgo conduce nor-
malmente a:
Considerar las necesidades de todas las par-
tes interesadas.
Establecer una clara visin del futuro de la or-
ganizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, impar-
cialidad y modelos ticos de comportamiento
en todos los niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesa-
rios, la formacin y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
Principio 3. Participacin del personal
El personal, en todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su participacin total hace posi-
ble que sus habilidades sean usadas para el benefi-
cio de la organizacin
Beneficios clave
1. Un personal motivado, involucrado y compro-
metido dentro de la organizacin.
2. Innovacin y creatividad en promover los obje-
tivos de la organizacin.
3. Un personal valorado por su trabajo.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir
a la mejora continua.
La aplicacin del principio de participacin del perso-
nal, normalmente conduce a:
Comprender la importancia de su contribucin
y su papel en la organizacin.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y
de su resolucin.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objeti-
vos y metas personales.
Compartir libremente conocimientos y experien-
cias.
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Principio 4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Los procesos se definen
como una secuencia de actividades que van aadiendo
valor mientras se produce un determinado producto o
servicio a partir de determinadas aportaciones. Todas
las actividades de la organizacin se enmarcan dentro
de procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.
Beneficios clave
1. Reduccin de costos y tiempos mediante el uso
eficaz de los recursos.
2. Resul tados mej orados, coherentes y
predecibles.
3. Permite que las oportunidades de mejora es-
tn centradas y priorizadas.
La aplicacin del principio de enfoque basado en pro-
cesos normalmente conduce a:
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)
es un ciclo dinmico, que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la organizacin y en
el sistema de procesos como un todo.
Artculos tcnicos
Boletn IIE, julio-agosto del 2002
185
Definir sistemticamente las actividades nece-
sarias para lograr el resultado deseado.
Establecer responsabilidades y obligaciones
claras para la gestin de las actividades cla-
ve.
Analizar y medir la capacidad de las activida-
des clave.
Identificar las interfaces de las actividades
clave dentro y entre las funciones de la orga-
nizacin.
Centrarse en los factores que mejorarn las
actividades clave de la organizacin, como los
recursos, mtodos y materiales.
Principio 5. Enfoque de sistema para la
gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema que contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organizacin en el lo-
gro de sus objetivos. A travs de la gestin de los
procesos, las organizaciones consiguen su mejora y
alcanzan sus objetivos ms eficientemente.
Beneficios clave
1. Integracin y alineacin de los procesos que
alcanzarn mejor los resultados deseados.
2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los
procesos principales.
3. Proporcionar confianza a las partes interesa-
das en la coherencia, eficacia y eficiencia de la
organizacin.
La aplicacin del principio de enfoque de sistema para
la gestin normalmente conduce a:
Estructurar un sistema para alcanzar los obje-
tivos de la organizacin de la forma ms eficaz
y eficiente.
Entender las interdependencias existentes en-
tre los diferentes procesos del sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e inte-
gran los procesos.
Entender las capacidades organizativas y es-
tablecer las limitaciones de los recursos antes
de actuar.
Definir y establecer como objetivo la forma en
que deberan funcionar las actividades espec-
ficas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de
la medicin y la evaluacin.
Principio 6. Mejora continua
La mejora continua en el desempeo global de la orga-
nizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Se define como un proceso mediante el cual se planifi-
can acciones encaminadas a la mejora de las activida-
des desarrolladas por las empresas, esas acciones se
ejecutan midiendo los resultados que han supuesto y
han actuado en consecuencia con el producto.
Beneficios clave
1. Incrementar la ventaja competitiva a travs de
la mejora de las capacidades organizativas.
2. Alineacin de las actividades de mejora a to-
dos los niveles con la estrategia organizativa
establecida.
3. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las
oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua nor-
malmente conduce a:
Aplicar un enfoque coherente a toda la organi-
zacin para la mejora continua del desempeo
de la organizacin.
Proporcionar formacin en los mtodos y he-
rramientas de la mejora continua al personal
de la organizacin.
Hacer que la mejora continua de los produc-
tos, procesos y sistemas sea un objetivo para
cada persona dentro de la organizacin.
Establecer objetivos para orientar la mejora
continua, y medidas para hacer el seguimiento
de la misma.
Principio 7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
los datos y la informacin confiable y relevante, que
incluye la percepcin de todos los grupos de inters.
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Beneficios clave
1. Decisiones basadas en informacin.
2. Aumento de la capacidad para demostrar la
eficacia de decisiones anteriores a travs de la
referencia a registros objetivos.
3. Aumento de la capacidad para revisar, cues-
tionar y cambiar las opiniones y decisiones.
La aplicacin del principio de enfoque basado en he-
chos para la toma de decisin normalmente conduce a:
Asegurarse de que los datos y la informacin
son suficientemente precisos y confiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los nece-
siten.
Analizar los datos y la informacin empleando
mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en
base al anlisis objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuicin.
Principio 8. Relacin mutuamente
beneficiosa con el proveedor
Las organizaciones se enmarcan dentro de una ca-
dena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es el
cliente final.
Las organizaciones y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente benefi-
ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios clave
1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en forma
conjunta a un mercado cambiante o a las ne-
cesidades y expectativas del cliente.
2. Optimizacin de costos y recursos.
La aplicacin del principio de relacin mutuamente be-
neficiosa con el proveedor normalmente conduce a:
Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Figura 1
Artculos tcnicos
Boletn IIE, julio-agosto del 2002
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1. Establecer relaciones que equilibren los bene-
ficios a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
2. Compartir experiencia y recursos con los alia-
dos de negocio.
3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.
4. Comunicacin clara y abierta.
5. Establecer actividades conjuntas de desarrollo
y mejora.
6. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los
logros obtenidos por los proveedores.
Existen diferentes formas para aplicar estos
principios de Gestin de la Calidad. La naturaleza de
la organizacin y los retos especficos a los que se
enfrente determinarn cmo implementarlos.
Muchas organizaciones con toda seguridad en-
contrarn beneficios en la implementacin de Siste-
mas de Gestin de la Calidad basndose en estos
principios.
Enfoque basado en procesos
El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) es
un ciclo dinmico, que puede desarrollarse dentro de
cada proceso de la organizacin y en el sistema de
procesos como un todo. Est ntimamente asociado con
la planificacin, implementacin, control y mejora conti-
nua, tanto en la realizacin de producto como en otros
procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la ca-
pacidad del proceso puede lograrse aplicando el con-
cepto PHVA en todos los niveles dentro de la organi-
zacin. Esto aplica por igual a los procesos de alto
nivel y a las actividades operacionales simples lleva-
das a cabo como una parte de los procesos de reali-
zacin del producto.
En las actividades propias de una organizacin
la aplicacin del ciclo PHVA al desarrollo e implanta-
cin del sistema se hace muy sencilla cuando se apli-
ca en forma genrica a cada uno de los proyectos,
como se ve en la Figura 1.
Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para
entregar los resultados de acuerdo con los requeri-
mientos de los clientes y las polticas de la organiza-
cin.
Hacer
Implementar los procesos.
Verificar
Monitorear y medir los procesos y productos contra
las polticas, objetivos y requerimientos para el pro-
ducto y reportar los resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar el desempeo de los
procesos continuamente.
La aplicacin del ciclo PHVA debe generar precisio-
nes sobre lo siguiente:
Requerimientos de los clientes (entenderlos
para poder cumplirlos).
Polticas de la organizacin (satisfaccin de los
clientes).
Resultados a entregar (a quin, desempeo de
los procesos y efectividad).
Objetivos necesarios (mejora continua de los
procesos con base en mediciones objetivas).
Procesos y responsabilidades necesarios para
el logro de los objetivos (considerarlos en tr-
minos de valor agregado y con base en los pro-
cesos que pide la norma).
Conclusiones
Dentro del enfoque de procesos es necesario identi-
ficar las entradas, establecer mediciones y controles,
definir las distintas etapas a travs de las cuales las
entradas se van transformando en salidas y efectuar
mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la
aplicacin de herramientas estadsticas para medir
la capacidad de los procesos.
Una actividad que utiliza recursos, y se admi-
nistra para facilitar la transformacin de entradas (in-
sumos) en salidas (resultados), puede ser considera-
da como un proceso. A menudo la salida de un pro-
ceso constituye la entrada del siguiente.
Una ventaja del enfoque de procesos consiste
en el control que ejerce sobre las ligas entre los pro-
cesos individuales dentro del sistema de procesos,
as como su combinacin e interaccin.
Cuando se utiliza en el Sistema de Gestin de
la Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la impor-
tancia de:
188
Entender y cumplir los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en
trminos de valor agregado.
Obtener resultados del desempeo y efectivi-
dad de los procesos.
Mejoramiento continuo de los procesos basa-
do en la medicin objetiva.
El monitoreo de la satisfaccin del cliente re-
quiere la evaluacin de informacin relacionada con
la percepcin del cliente respecto del cumplimiento
de sus requisitos por la organizacin.
Referencias
NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestin
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestin
de la Calidad Requisitos.
Artculos tcnicos
NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestin
de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo.
LETICIA COLN OROZCO
Licenciada en Qumica Industrial (1987) por la Universidad Aut-
noma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniera Elctrica
(1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingres al IIE en
1988 al Departamento de Materiales Elctricos.
Ha participado en varios proyectos bajo contrato para
Pemex en la implantacin y desarrollo de Sistemas de Calidad
ISO-9000, as como en la realizacin de auditoras de Sistemas
de Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditoras de cali-
dad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de la
Gerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas).
Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implan-
tacin del sistema de administracin ambiental con base a la Nor-
ma ISO-14001.
Actualmente es investigadora de la Gescas, adems es
auditora y miembro del Comit Operativo de Calidad del Instituto
de Investigaciones Elctricas.
lcolin@iie.org.mx