Cada vez que una organizacin de propone un objetivo, debe

decidir qu acciones realizara para alcanzarlos, y como se ir

verificando que este objetivo se cumpla.

CARTILLA INDICADORES DE
GESTIN



Contenido

1. POR QU MEDIR Y PARA QU? .................................................................. 1
2. QU ES UN INDICADOR? ........................................................................... 2
3. CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR ........................................................ 3
4. QU TIPOS O CLASES DE INDICADORES EXISTEN? ..................................... 4
4.1 Indicadores De Gestin Eficacia........................................................... 5
4.2 Indicadores De Gestin Eficiencia. ....................................................... 6
4.3 Indicadores De Gestin Efectividad ...................................................... 7
5. CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES ................................... 8
5.1 Identificar misin, visin y objetivos. ...................................................... 9
5.2 Establecer medidas de desempeo claves. ............................................ 10
5.3 Asignar Responsabilidades. .................................................................. 11
5.4 Establecer referentes comparativos. ..................................................... 11
5.5 Construir frmulas. .............................................................................. 12
5.6 Validar los indicadores. ........................................................................ 13
5.7 Comunicar e Informar. ........................................................................ 13
6. ANALISIS DE INDICADORES ...................................................................... 14


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GESTIN

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1. POR QU MEDIR Y PARA QU?

POR QU MEDIR Y PARA
QU?
Si no se mide lo que se hace, no
se puede controlar y si no se
puede controlar, no se puede
dirigir y si no se puede dirigir
no se puede mejorar.

La importancia de la medicin parte del
entendido en que existe un vnculo
entre esta y la planeacin estratgica o
planeacin institucional, toda vez que la
medicin permite comparar una
magnitud con un patrn preestablecido,
lo que permite observar el grado en
que se alcanzan las actividades
propuestas dentro de un proceso
especfico Los resultados obtenidos a
travs de la medicin permiten mejorar
la planificacin, dado que es posible
observar hechos en tiempo real,
logrando tomar decisiones con mayor
certeza y confiabilidad.
ES NECESARIO MEDIRLO TODO?

La decisin sobre cules proyectos, procesos o actividades especficas van a ser medidos o
evaluados, depender del anlisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que
suministren informacin relevante sobre el objeto de evaluacin, por lo que no es
deseable medirlo todo.

Como premisas antes de decidir sobre cules indicadores utilizar es importante tener en
cuenta:

Evitar el diseo de indicadores que inducen a resultados no esperados o incentivos
perversos.
No se debe medir atendiendo el criterio de quedar bien.
Medir no garantiza el xito de una actividad sino que evidencia los atributos que
hemos decidido monitorear.
La esencia y existencia de un indicador solo se da y justifica si este sirve para la
toma de decisiones.













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2. QU ES UN INDICADOR?

QU ES UN INDICADOR?
Medio, instrumento o
mecanismo que permite
evaluar hasta que punto o en
que medida se estn logrando
los objetivos y metas.

Un INDICADOR es una expresin
cualitativa o cuantitativa observable que
permite describir caractersticas,
comportamientos o fenmenos de la
realidad a travs de la evolucin de una
variable o el establecimiento de una
relacin entre variables, la que
comparada con periodos anteriores o
bien frente a una meta o compromiso,
permite evaluar el desempeo y su
evolucin en el tiempo.
Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misin, objetivos,
metas, programas o polticas de un determinado proceso o estrategia, por esto podemos
decir que son ante todo, la informacin que agrega valor y no simplemente un dato8, ya
que los datos corresponden a unidades de informacin que pueden incluir nmeros,
observaciones o cifras, pero si no estn ligadas a contextos para su anlisis carecen de
sentido. Por su parte la informacin es un conjunto organizado de datos, que al ser
procesados, pueden mostrar un fenmeno y dan sentido a una situacin en particular.

Los indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que est
haciendo la organizacin y sobre los efectos de sus actividades, a travs de la medicin de
aspectos tales como:

Recursos: Como talento humano, presupuesto, planta y equipos.
Cargas de Trabajo: Como estadsticas y metas que se tengan para un perodo de
tiempo determinado y el tiempo y nmero de personas requeridas para realizar
una actividad.
Resultados: Como ciudadanos atendidos, oficios respondidos, ejecucin del
cronograma, nios vacunados, kilmetros construidos, etc.
Impacto: De los productos y/o servicios, tales como enfermedades prevenidas,
impuestos recolectados, niveles de seguridad laboral alcanzados.9
Productividad: Como casos atendidos por profesionales, solicitudes procesadas
por persona, llamadas de emergencia atendidas.
Satisfaccin del Cliente: Como el nmero de quejas recibidas, resultados de las
encuestas, utilizacin de procesos participativos, visitas a los clientes.








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3. CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR

CARACTERSTICAS DE UN
INDICADOR
A. Oportunidad.
B. Excluyente.
C. Prcticos
D. Claros.
E. Explcitos.
F. Sensibles.
G. Transparente/Verificable

Los indicadores deben cumplir con unos
requisitos y elementos para poder
apoyar la gestin en el cumplimiento de
los objetivos institucionales. Las
caractersticas ms relevantes son las
siguientes:

Oportunidad: Deben permitir
obtener informacin en tiempo
real, de forma adecuada y
oportuna, medir con un grado
aceptable de precisin los
resultados alcanzados y los

desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la toma de
decisiones para corregir y reorientar la gestin antes de que las consecuencias
afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles.

Excluyentes: Cada indicador evala un aspecto especfico nico de la realidad,
una dimensin particular de la gestin. Si bien la realidad en la que se acta es
multidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones
(econmica, social, cultural, poltica u otras), pero no puede abarcarlas todas.
Prcticos: Que se facilite su recoleccin y procesamiento.
Claros: Ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo
estudien o lo tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difcil
interpretacin que solo lo entienden quienes lo construyen debe ser replanteado.
Explcitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se
analizar para evitar interpretaciones ambiguas.
Sensibles: Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
Transparente/Verificable: Su clculo debe estar adecuadamente soportado y
ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.












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GESTIN

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4. QU TIPOS O CLASES DE INDICADORES EXISTEN?

QU TIPOS O CLASES DE
INDICADORES EXISTEN?
De resultado: Eva, punto de
equilibrio, ebitda, etc.
De gestin: eficacia, eficiencia,
efectividad, productividad,

La clasificacin de indicadores, se
plantea en las dimensiones de resultado
y de gestin, en el entendido de que
dichas valoraciones tienen una
interrelacin con las actividades que se
desarrollan a partir del modelo de
operacin por procesos, los cuales
soportan toda la operacin de la
entidad pblica. La clasificacin
planteada busca responder preguntas
como:
En qu medida se cumplieron
los objetivos, cul es el nivel de
satisfaccin de la calidad
percibida por
los usuarios, cun oportunamente lleg el servicio.

Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia, economa y
calidad es cun aceptable ha sido y es el desempeo del organismo pblico, cuya
respuesta sirve para mejorar cursos de accin y mejorar la gestin, informar a los
diferentes grupos de inters y tener una base sobre la cual asignar el presupuesto

En relacin con el desarrollo de los procesos, grficamente puede expresarse de la
siguiente manera:












Resultado Eficiencia Eficacia
Costos Recursos
Producto /
Servicio
Resultado
Efectividad
Nivel de
servicio
Utilizacin
satisfaccin

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4.1 Indicadores De Gestin Eficacia

INDICADORES DE GESTIN
Eficacia (mide el qu):
Miden el grado de cumplimiento
de los objetivos propuestos, se
enfocan en el Qu se debe
hacer, para el cumplimiento
requerimientos del cliente.
compara lo que entrega el
proceso contra lo que l espera.

Cuando se habla de eficacia, se busca
establecer el cumplimiento de planes y
programas de la organizacin,
previamente determinados, de modo
tal que se pueda evaluar la
oportunidad, al igual que la cantidad.

Los indicadores de eficacia llevan de
forma inherente la definicin previa de
objetivos y el seguimiento de estos a
travs de un sistema mnimo de
informacin que permita informar sobre
aspectos bsicos del programa o la
gestin a ser evaluada, entre los que se
mencionan:
Productos que entrega.
Cliente o grupo objetivo. (nmero, caractersticas).
Objetivos principales o estratgicos (logro que se pretende obtener, mejorar,
ampliar, optimizar, etc.).
Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cundo, dnde, en qu
condiciones).
Lo importante aqu es destacar que la ambigedad en la definicin de los
objetivos y las metas, no permitir posteriormente realizar una evaluacin til y
confiable, anulando los esfuerzos y costos incurridos en dicha evaluacin









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4.2 Indicadores De Gestin Eficiencia.

INDICADORES DE GESTIN
Eficiencia: (mide el cmo):
Miden el nivel de ejecucin
del proceso, se concentran
en el Cmo se hicieron las
cosas y miden el rendimiento
de los recursos utilizados por
un proceso.

Los indicadores de eficiencia, se
enfocan en el control de los recursos o
las entradas del proceso; evalan la
relacin entre los recursos y su grado
de aprovechamiento por parte de los
mismos.

Consisten en el examen de costos en
que incurren las entidades pblicas
encargadas de la produccin de bienes
y/o la prestacin de servicios, para
alcanzar sus objetivos y resultados.
Es posible obtener mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo nmero de clientes
atendidos, cantidad de instrumentos verificados, inspecciones realizadas, etc., con nivel
de recursos utilizados para tales actividades, como son gastos de infraestructura, personal
requerido para la atencin, horas hombre requeridas, etc.

Este tipo de indicadores miden la forma de cmo se utilizaron los recursos durante el
proceso de generacin del producto y/o servicio.

El anlisis de la eficiencia se refiere a la adquisicin y el aprovechamiento de los insumos
(entradas del proceso), que deben ser adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo
posible, en la cantidad adecuada y con una buena calidad. Por lo que se incluyen medios
humanos, materiales y financieros.







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4.3 Indicadores De Gestin Efectividad

INDICADORES DE GESTIN
Efectividad: (mide el para qu):
Mide tanto grado de
cumplimiento de los objetivos,
como el logro el impacto que se
esperaba del producto o
proceso.

Para el anlisis de este tipo de
indicadores es necesario involucrar la
eficiencia y la eficacia, es decir; el logro
de los resultados programados en el
tiempo y con los costos ms
razonables posibles.

Se relaciona con la medicin del nivel
de satisfaccin del usuario que aspira
a recibir un producto o servicio en
condiciones favorables de costo y
oportunidad, y con el establecimiento
de la cobertura del servicio prestado.
La efectividad est relacionada con las respuestas que demos al interrogante para qu se
hizo?; este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o
servicios generados a los clientes y usuarios.

Si bien este tipo de indicadores se han planteado desde diferentes metodologas como
indicadores de IMPACTO de los productos o servicios ofrecidos por las organizaciones,
es preciso aclarar que evaluaciones de este tipo (impacto), se tratara de un tipo de
evaluacin ex post, la cual se debe realizar una vez finalizada la gestin en un determinado
perodo. Este tipo de evaluacin involucra el anlisis y pronunciamiento de los resultados e
impactos, es decir que estara ms orientada a evaluaciones de poltica, ms que al tipo de
anlisis planteado en el tipo de indicadores de efectividad, ac relacionados.








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5. CONSTRUCCIN O FORMULACIN DE INDICADORES

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
Para la formulacin de los indicadores se
recomienda seguir los pasos:
1. Identificar misin, visin y objetivos.
2. Establecer medidas de desempeo claves.
3. Asignar Responsabilidades.
4. Establecer referentes comparativos.
5. Construir frmulas.
6. Validar los indicadores .
7. Comunicar e Informar.

Para la construccin de indicadores es
necesario hacer una reflexin profunda
de la organizacin dando respuesta a las
siguientes preguntas:

Qu se hace?

Con esta pregunta se pretende que la
entidad describa sus actividades
principales que permiten cumplir con la
razn de ser por la cual fue creada.
Qu se desea medir?

Debe realizarse la seleccin de aquellas actividades que se consideren prioritarias. Para
ello se trata de establecer una relacin valorada (por ejemplo, de 0 a 10) segn el criterio
que se establezca que permita priorizar todas las actividades. En esta reflexin puede
analizarse bajo el tiempo dedicado por el personal de la organizacin en cada actividad,
dado que resulta recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del
esfuerzo.

Quin utilizar la informacin?

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la
informacin, ya que los indicadores deben definir sustancialmente en funcin de quin los
va a utilizar.

Cada cunto se debe medir?

Esta fase de la reflexin debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la
informacin. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la informacin, los
indicadores habrn de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto a su presentacin.

Con qu se compara?

Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado,
que pueden ser tanto internos a la organizacin, como externos a la misma y que
servirn para efectuar comparaciones.




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5.1 Identificar misin, visin y objetivos.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
1. Identificar misin, visin y
objetivos.
Cules son los productos
estratgicos y objetivos que
sern evaluados?

Este primer paso responde a la
pregunta: Cules son los productos
estratgicos y objetivos que sern
evaluados?

Este ser el punto de partida para
asegurar la coherencia de los
indicadores que se pretende construir,
su anlisis definir el tipo de medicin y
los esfuerzos necesarios para obtener la
informacin, pero cmo determinar lo
que se considera estratgico para la
organizacin, este interrogante se ilustra
a travs de las siguientes caractersticas:
Es el principal bien o servicio que la institucin proporciona directamente a un
usuario externo.
La provisin de un producto estratgico o relevante es responsabilidad de la
institucin ya sea en forma directa o subcontratada.
La demanda de los usuarios de productos estratgicos es continua, sistemtica,
permanente y cautiva.
Los recursos que se consumen en la generacin de un producto estratgico son
importantes, ya sea como porcentaje del presupuesto destinado a la provisin del
servicio, o bien por el porcentaje de funcionarios afectados a la provisin del
servicio.

En este punto es importante as mismo precisar las metas asociadas a dichos objetivos;
una meta se define como la expresin concreta y cuantificable de los logros que la
organizacin planea alcanzar en el ao (u otro periodo de tiempo) con relacin a los
objetivos estratgicos previamente definidos; para su identificacin se debe tener en
cuenta:

Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeo de la gestin: eficiencia,
eficacia, calidad y economa.
Debe estar definida con base a la generacin de compromisos internos, por lo
tanto su cumplimiento no debe depender de otras entidades o de factores
exgenos.
Deben tener un componente de realismo, es decir que puedan ser alcanzadas con
los recursos humanos y financieros disponibles.






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5.2 Establecer medidas de desempeo claves.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
2. Establecer medidas de
desempeo claves.
Cuntos indicadores
construir?
Qu medir?

Para este paso se responde a la
pregunta: Cuntos indicadores
construir?

El nmero y tipo de indicadores
depender de los objetivos
determinados para la evaluacin de las
caractersticas de la entidad y del nivel
de la organizacin que se pretendan
desarrollar. En general, los criterios
para decidir el nmero de indicadores
tienen que ver con los siguientes
aspectos:
El nmero de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a lo
esencial, que permita captar el inters de los diferentes usuarios a los cuales va
dirigido.
Que cubran los diferentes procesos de la organizacin: estratgicos, misionales y
de apoyo.
Que cubran las dimensiones del desempeo de manera integrada: eficiencia,
eficacia, efectividad y economa (Ver tipologa de indicadores, captulo IV).
Que permitan conocer el desempeo de los procesos resultados intermedios,
donde a travs del monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que se est
realizando es conforme con el plan de accin establecido con anterioridad23, con
el fin de identificar debilidades, demoras, etc.
Junto con lo anterior, estos resultados intermedios sirven para construir
indicadores de calidad, que posibiliten tener antecedentes sobre la eficacia y la
oportunidad del producto final.















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5.3 Asignar Responsabilidades.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
3. Asignar las
responsabilidades
Quin mide y para
quien se mide?
Cundo se mide?

En concordancia con el punto
anterior, donde se menciona que los
indicadores se desarrollan a lo largo de
la entidad, en todos los niveles y dado
que se asocian a los resultados sobre
los productos/servicios de cada nivel,
se incluyen entonces los directivos o
lderes a cargo que son responsables
por ellos. Por lo que el paso siguiente a
la identificacin de lo que se medir es
establecer las responsabilidades
institucionales para el cumplimiento en
el manejo de la informacin, tanto para
alimentar el indicador como para su
anlisis y presentacin de resultados.





5.4 Establecer referentes comparativos.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
4. Establecer referentes
comparativos.
Cmo estoy frente a?
Qu meta definir?

El referente comparativo se encuentra
asociado al punto 1, en el se
establecieron las metas asociadas a los
objetivos que se pretenden medir, por
lo que un primer referente lo constituye
lo planeado por la entidad; sin
embargo, tambin es posible establecer
un referente respecto de otras
entidades similares o comparables o
respecto de datos histricos, todo
depender de las necesidades
planteadas desde los objetivos iniciales.






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5.5 Construir frmulas.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
5. Construir frmulas
Cul es el dividendo
y cual el divisor?

La construccin de la frmula debe
asegurar que su clculo obtenga
informacin de las variables que se
estn tratando de medir, es decir el
resultado del indicador.
Se sugiere la siguiente estructura
bsica para el indicador y la
respectiva hoja metodolgica o hoja de
vida.



NOMBRE DEL I NDI CADOR CDI GO
OBJETI VO ESTRATGI CO
OBJETI VO DEL I NDI CADOR
TI PO DE
I NDI CADOR
UNI DAD DE MEDI DA
FRECUENCI ADE
MEDI CI ON
META
DEPENDENCI A
RESPONSABLE
PARTE
NUMERADOR
DENOMINADOR
2009 2010 2013
PROCESO
HOJA DE VIDA DEL INDICADOR
FORMULA:
2012
MNIMO ACEPTABLE
2008
DATOS DE LAS VARIABLES
2011
DEFI NI CI N
SATISFACTORIO
FUENTE
PUNTOS DE CONTROL
OBSERVACIONES
TENDENCIA HISTRICA
VALOR HISTRICO
RANGOS DE INTERPRETACIN
RESPONSABLE GESTIN INDICADOR

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5.6 Validar los indicadores.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
6. Validar Indicadores
Es confiable el indicador?
Es confiable la
informacin?

La etapa de validacin, es muy
importante, ya que deben permitir
asegurar su transparencia y
confiabilidad del indicador para que se
constituya en una herramienta para la
toma de decisiones y la rendicin de
cuentas. Para poder realizarla a
continuacin se determina un
conjunto de criterios, sobre los
cuales se deben examinar los
indicadores para analizar su coherencia
y la capacidad de cumplir los fines para
los cuales fueron construidos.

5.7 Comunicar e Informar.

CONSTRUCCIN O
FORMULACIN DE INDICADORES
7. Comunicar e Informar.
Cul es el propsito del
indicador?

Es importante precisar que los
indicadores pueden ser utilizados para
diferentes propsitos, dependiendo del
objetivo de la evaluacin, el mbito en
que se realiza y los usuarios a los que
se dirige, por lo que para la
comunicacin de los resultados es
necesario tener en cuenta que los
indicadores no siempre podrn dar
cuenta en forma integral del
desempeo institucional, requirindose
de otros antecedentes complementarios
para esto, lo que refuerza un uso
prudente de esta informacin,
razn por la cual se hace necesario trabajar bateras de indicadores, que permitan desde
diferentes puntos de vista realizar el anlisis de la situacin y las medidas correctivas de
ser necesario.
As mismo es necesario enfocar la comunicacin de acuerdo a los interesados, si los
resultados estn orientados a la rendicin de cuentas a la ciudadana, su presentacin
exige en lo posible un componente educativo, un lenguaje sencillo y entendible, para que
puedan cumplirse con las expectativas de dichos usuarios frente a la informacin
suministrada.

Por su parte, los informes para la Alta Direccin o Gerencia, requiere una
periodicidad frente a la presentacin de informes, de modo tal que pueda dar una lnea
base para el anlisis o una continuidad de los procesos para efectos de una acertada toma
de decisiones.

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6. ANALISIS DE INDICADORES

ANALISIS DE INDICADORES
Herramientas para el anlisis de
informacin:
Anlisis de Pareto.
La tcnica de los 5 porqu.
Causa efecto (espina de pescado).
rbol de causas.
Lluvia de ideas.













ANLISIS DE PARETO
Es un mtodo grfico para
definir las causas ms
importantes de una
determinada situacin y, por
consiguiente, las prioridades
de intervencin.
Muchos triviales y pocos
vitales













LA TCNICA DE LOS 5
POR QU
Es un mtodo basado
en realizar preguntas
para explorar las
relaciones de causa-
efecto que generan un
problema en particular.
















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DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
El diagrama Causa efecto es una forma
de organizar y representar las
diferentes teoras sobre las causas de
un problema.
El Diagrama Causa - Efecto se conoce
tambin como:
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de espina de pescado













RBOL DE CAUSAS
Permite confrontarse a los
hechos de manera rigurosa.
Facilita una mejor gestin
de la prevencin y
disminuye los accidentes.
Establece una prctica de
trabajo colectivo.













LLUVIA DE IDEAS O
BRAINSTORMING
Es una herramienta de
trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas
sobre un tema o problema
determinado.




















CARTILLA INDICADORES DE
GESTIN

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CARTILLA INDICADORES DE
GESTIN

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Bibliografa.

Gua para la construccin de indicadores de gestin. Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica (DAFP), Versin 2 Bogot, D.C.,
Octubre 2012.