PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

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Planicacin
del Help Desk
de su escuela
Captulo
1
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
DescribirculeslafuncindeunHelpDesk;
Describirqueselsoportedenivel1;
Explicarculessonlasfuncionesdelosmiembrosdelequipo
deHelpDeskdesuescuela;
EstablecerlasmetasdelHelpDeskdesuescuela;
DenirelalcancedelHelpDeskdesuescuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
QuesunHelpDesk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene
un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de
tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica
(TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo
realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
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CmotrabajaunHelpDesk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente
como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios nales. Muchas organizaciones tienen
tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas de
software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita
la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario nal.
Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del Help Desk
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del
Help Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base
de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede
usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico,
comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de
implementar ms programas de capacitacin.
La gura 1-1 ilustra el ujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un
tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al
siguiente nivel de soporte.
NOTA
Unanalistadedatos
esunmiembrodel
equipodeHelp
Deskquepuede
usarelsistemade
seguimientode
solicitudesparahacer
reportesqueayuden
adeterminarsise
estncumpliendo
lasmetas.Para
sabercmousarla
basededatosde
laescuela,revise
ladocumentacin
correspondiente.
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CmosemideelxitodeunHelpDesk?
Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo:
El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
La satisfaccin del usuario nal (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de
los tcnicos.
FuncionesdelosmiembrosdelequipodeHelpDesk
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con caractersticas o cualidades especcas.
Tcnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los
miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista
de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes
son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
Lasfuncionestpicasdeuntcnicoincluyen:
Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;
Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran;
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms
especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.
NOTA
Paraaprendercmo
registrarlashorasen
labasededatosde
suescuela,consulte
ladocumentacin
delabasededatos.
QU QUEREMOS DECIR
CON CARACTERSTICAS
Caractersticassonlas
cualidadesobservables
queidenticanauna
persona.Porejemplo,un
dentistaexitosopuede
caracterizarsecomo:
amable;
educado;
experimentado;
corts;
bieneducado;
comunicativo.
Paranuestrospropsitos,
caractersticasson
loscomportamientos
exhibidosqueidentican
aalguiencomomiembro
deungrupo,como
porejemplotcnicos
exitosos.
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Ejercicio1-1:Caractersticasdeuntcnicoexitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique 10 de las caractersticas que debe
tener un tcnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que
identican a otras personas del equipo y que no estn en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
Funcionesdeloslderesdeequipo
La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicacin y de
liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo
como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas de un lder de equipo incluyen:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
mxima de Help Desk;
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales;
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo;
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica;
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo
se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Ejercicio1-2:Caractersticasdeunlderdeequipoexitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe
mostrar un lder de equipo exitoso. Aunque los lderes de equipo tambin son tcnicos,
enfquese en las funciones especcas de un lder de equipo y no en las de un tcnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser
buenos lderes de equipo.
1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
Funcionesdeanalistadedatos
El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un
componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que stos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las
responsabilidades especcas cotidianas del analista de datos incluyen:
Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el
maestro / consejero de la facultad;
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito
de apoyar y modicar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk;
Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar
encuestas sobre el servicio al cliente.
Ejercicio1-3:Caractersticasdeunanalistadedatosexitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe
mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos tambin son tcnicos,
enfquese en las funciones especcas de un analista de datos, no en las de un tcnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos
analistas de datos.
1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
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DeterminacindelasmetasdelHelpDesk
Antes de denir los servicios que proporcionar su Help Desk, se deben determinar cules son
las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden
estar basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependern de los recursos disponibles, el nmero de PCs, de los usuarios a los cuales dar
soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un perodo especco de tiempo (por ejemplo, dos das).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal
y por semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
Asegrese de que el sistema operativo de cada PC est actualizado con los
programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo
predenido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier
actualizacin por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una
declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin
de misin:
Nuestramisinesproporcionarsoportetcnicodecalidadpormediode
tcnicosdeservicioenHelpDesk,servicioensitioy/osoporteatravsde
nuestrocentrodeatencinlas24horasdurantelos7dasdelasemana,a
empleados,contratistasfabricantesysocios.
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin:
Nuestramisinesproporcionarlesunaoportunidaddeaprendizajeprctico
atodoslosmiembrosdelequipodeHelpDeskyalmismotiempomantener
todoelequipodellaboratoriodecomputacinyayudaralosusuariosa
resolverlosproblemasdesusPCtanrpidocomoseaposible.

DenicindelalcancedesuHelpDesk
Cuando usted dene el alcance de su Help Desk, est identicando el alcance de problemas que
atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer
ms de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted
puede controlar lo que los usuarios nales esperan del Help Desk deniendo cuidadosamente
el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos
que estn disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios nales. El resto de
esta seccin trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar
el alcance de los servicios que se ofrecern.
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IMPORTANTE
Comoequipo,denirelalcanceinicialdelservicioalnaldeestaleccin.
Despusdeterminarelcursocompletoydeganaralgunaexperiencia,
podrredenirelalcancedesusservicios.
Evaluarsusrecursos
El primer paso para denir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de
soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente:
HelpDeskuotrosoportedecomputacinexistente
Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es as, necesitar
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede
ayudar a obtener esta informacin y negociar cmo trabajar el equipo de Help Desk con
estos profesionales.
PCsparaelequipodeHelpDesk
Hay PCs disponibles especcamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y dnde estn localizadas? El
rea est asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente
seccin.
Lneastelefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
Miembrosdelequipo
Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn disponibles para trabajar? En promedio,
cuntas horas por semana estarn disponibles?
Tiposdesoporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar
inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus
de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle
una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe
denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
RECOMENDACIN
Lostiemposenla
respuesta2asonlos
tiemposdisponibles
parajuntasdeequipo
yparaofrecersoporte
entiemporealsi
decidehacereso.
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Ejercicio1-4:Evalelosrecursos
En este ejercicio, trabajarn en equipos de dos o de tres para llenar la informacin sobre la
disponibilidad y los recursos.
Disponibilidad
1. Use la siguiente grca para llenar las horas de los das de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo est disponible para trabajar en el Help Desk. Transera esta
informacin a la grca de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
2. Consulte la grca de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.
a. Durante qu das y horas est disponible la mayora de los miembros de Help Desk?
b. Durante qu das y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursosfsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas?
5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk?
8. A cuntos usuarios nales les dar soporte el equipo de Help Desk?
9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan
actualizado est?
Nombre de los
miembros del
equipo
Lun Mar Mie Jue Vie
RECOMENDACIN
Eltiempoenla
respuesta2bpuede
serbuenopara
trabajarenproyectos
especialesynopara
ofrecersoportea
usuariosnales.
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reasdesoporte
Usted puede denir an ms el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitndolo
en diferentes reas del mismo. Considere lo siguiente:
SoportealHardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Soportealsistemaoperativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye
la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin
de los discos rgidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
determina en gran medida la capacidad de su red informtica. Si las PCs estn conectadas
a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica.
De lo contrario se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos.
Redes
El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En
este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender
cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer
que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la
red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la escuela. Una opcin
recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la proteccin de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn
actualizados.
Tareasdelusuario
El soporte a tareas del usuario signica ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicacin especco. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
equipo, usted debe denir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas
de usuario.
Ejercicio1-5:Determinelasnecesidadesdelusuario
En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los
usuarios nales en su escuela necesitan ms ayuda.
MS INFORMACIN
Elhardwaresetrata
conmsdetalle
enelCaptulo2,
Comprensindel
Hardwareyenel
Captulo5Soporteal
Hardware.
MS INFORMACIN
Elsoportearedesse
trataconmsdetalle
enelCaptulo7,
Soporteaequipos
enRed.
MS INFORMACIN
Elsoportedeseguridad
setrataconms
detalleenelCaptulo8,
SoporteaNecesidades
deSeguridad.
RECOMENDACIN
Lasdeclaraciones
demetas,deben
serespeccasy
fcilmentemedibles.
Unametacomocerrar
rpidamentetodaslas
solicitudesdeproblema
noesmedible,pero
unametacomocerrar
90porcientodelas
solicitudesdentrode
tresdasescolaresa
partirdelapeticin
sesmedible.
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1. El apndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modique el
estudio segn sea necesario para su escuela.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios nales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y
presentar las reas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
3. Utilice la informacin recopilada para estimar cmo denir el alcance de su soporte
dentro de cada rea (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario).
Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.
Alcance del soporte al Hardware
Soporte al sistema operativo
Soporte a redes
Soporte de seguridad
Soporte a tareas de usuario
Permanecerabiertoalcambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva informacin o experiencias. Al nal del captulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendr la oportunidad de redenir su Help Desk basndose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus deniciones iniciales de los tipos
de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la experiencia
que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusin de que los servicios
que piensa o quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien,
puede ser que lo que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que
requieren los usuarios nales, no coincida con sus necesidades reales.