Planeamiento Empresas de servicios

Participacin
Consumidor
en el proceso
Capacidad de
servicio no
almacenable
Ubicacin
dictada por
el consumidor
Producto
intangible
Proceso
intensivo
en personal
Mdulo de la Calidad del Servicio
Proceso fsico y
procedimientos
Comportamiento
del personal
Juicio
Profesional
PLANEAMIENTO DE SERVICIOS

COSTOS FIJOS ALTOS
CAPACIDAD DE SERVICIO PERECIBLE EN EL TIEMPO

Los servicios no pueden ser almacenados.

Se requiere equilibrar OFERTA vs DEMANDA, para ello
podemos aplicar las siguientes estrategias:

(1) manejar precios diferenciales
(2) estimular la demanda fuera de periodos o horas pico
(3) desarrollar servicios complementarios
(4) buscar mayor participacin del consumidor


PROCESO INTENSIVO EN PERSONAL

los servicios son PERSONAS

(1) especificaciones de servicio claras y de acuerdo a
necesidades del mercado clientes
(2) procesos eficaces y eficientes...todo el tiempo
(3) controles de calidad y de operacin oportunos
(4) invertir en seleccin y capacitacin de R.H.
(5) medir la SATISFACCION del cliente... RESULTADOS

Verificar cuanto del trabajo del cliente afecta la calidad del
servicio


Tiendas de abarrotes de autoservicios
Automvil
Alfombras instaladas
Restaurante de comida rpida
Restaurante gourmet
Mantenimiento automotriz
Cortes de cabello
Servicios de consultora
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
Mezcla de bienes y servicios por negocio
Bienes Servicios
INTENSIDAD DE LA MANO DE OBRA EN ALGUNOS SERVICIOS
Servicios con baja intensidad de mano de obra Relacin capital-mano de obra
Servicios elctricos, gas, servicios sanitarios 14.21
Comunicaciones 5.31
Entretenimiento y recreacin 2.49
Hospitales:
- enseanza 1.59
- lucrativos 1.63
- todos los dems (por ejemplo comunitarios) 1.75
Reparaciones automotrices 1.60
Transporte 1.27
Servicios bancarios 1.20
Hoteles, etc. 1.01
Servicios con baja intensidad de mano de obra Relacin capital-mano deobra
Valores, intermediarios en mercancas 0.15
Agentes y servicios de seguros 0.18
Servicios empresariales (publicidad, informes de crdito, correo y
reproduccin,servicios de construccin, suministro de personal,
computadoras y procesamiento de datos, consultora en adminstracin
y relaciones pblicas) 0.42
Servicios personales (lavanderas, fotografas, salones de belleza,
servicios funerarios) 0.53
Comercio al mayoreo 0.54
Comercio al menudeo 0.62
Relacin capital - mano de obra = Valor total en libros de edificios y equipos entre el costo anual de personal