Coordinacin del rea de AO.

HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas
Coordinacin del rea de AO.
Herramientas de Diagn
Herramientas de Diagn

stico.
stico.
Cmo se puede identificar
un problema y cmo plantear
soluciones?
EXI STEN H ERRAMI EN TAS QUE PUEDEN SER TI LES PARA REALI ZAR UN
PROYECTO I DEN TI FI CAN DO PROBLEMAS E I DEN TI FI CAN DO
SOLUCI ON ES.
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Programa de control. Evaluar las acciones implantadas
y generalizarlas.
3 3 VERIFICAR VERIFICAR
Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Diagramas de Flujo.
Disear medidas de solucin y
muestrearlas
2 HACER 2 HACER
Diagrama causa efecto. (Ishikawa) Analizar las causas que originan
el problema
Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.
Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Definir y priorizar el problema
1PLANEAR 1PLANEAR
HERRAMIENTAS QUE HACER PASOS PASOS
HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas para la elaboracin de
la Fase I del Proyecto de Sistematizacin de Oficinas.
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ANLISIS FODA
Tcnica de planeacin estratgica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicacin, u otros.
Permite visualizar la situacin actual de
una empresa u organizacin; para
obtener un diagnstico preciso que
permita tomar decisiones
Corresponde a la Literal B, del Proyecto.
Corresponde a la Literal B, del Proyecto Corresponde a la Literal B, del Proyecto.
Corresponde a la Literal B, del Proyecto.
Corresponde a la Literal B, del Proyecto Corresponde a la Literal B, del Proyecto.
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ANLISIS FODA [TOWS]
Exterior
Negativas Positivas
Amenazas
Threats
Oportunidades
Opportunities
Debilidades
Weaknesses
Fortalezas
Strenghts
Interior
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Fortalezas
Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas
Distintivas: posedas por pocos competidores.
De imitacin: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas.
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Oportunidades
Son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
Permiten obtener ventajas competitivas.
Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas
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Debilidades
Son aquellos factores que provocan una
posicin desfavorable o desventaja
frente a la competencia, recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
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Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organizacin
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Ejemplo Anlisis Foda, Talleres
Don Hugo
Factores Internos
Descontrol de la informaci n de las
ventas
Aceptacin de productos y
servicios.
Tecnologa obsoleta. Clara definicin de funciones.
Recursos Humanos sin capacitaci n. Empleados participan
activamente.
Retraso en la atencin de servicios. Buenas relaciones con los
clientes.
Altos costos de operaci n. Precios Competitivos.
Debilidades. Fortalezas
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Factores Externos.
[Elementos del FODA.]
Variacin en precios. Ofrecer nuevos servicios.
Inseguridad a nivel nacional. Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos.
Polticas sociales y econmicas
del pas.
Automatizar el control de ventas.
Polticas fiscales. Diversificar gama de servicios .
Competidores del sector. Nuevos Mercados.
Amenazas. Oportunidades
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La Matriz Foda y las estrategias
Fodales.
Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
seleccin de
soluciones.
Coordinacin del rea de AO.
Estrategias Fodales.
FO.
DO.
FA.
DA.
Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.
Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar
disminuir las repercusiones de las amenazas externas.
Son tcticas defensivas que pretenden disminuir las
debilidades internas y evitar las amenazas del entorno.
Estas estrategias usan las fuerzas internas para
aprovechar las oportunidades externas.
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Matriz Foda para la formulacin de
estrategias:
DA ( Mini Mini)
Reducir las debilidades
para evitar amenazas.
FA. ( Maxi-Mini)
Usar las fuerzas para evitar
amenazas.
Amenazas
( A )
Anotar las Amenazas.
( Como mnimo de 3 a 5)
DO ( Mini-Maxi)
Superar las debilidades
aprovechando las
oportunidades.
FO( Maxi-Maxi)
Anotar las fuerzas para
aprovechar las
oportunidades.
OPORTUNIDADES
( O )
Anotar las Oportunidades.
( Como mnimo de 3 a 5)
DEBILIDADES
( D)
Anotar las debilidades
( Como mnimo de 3 a 5)
FORTALEZAS
( F)
Anotar las fuerzas.
( Como mnimo de 3 a 5)
Factores Internos.
Factores Externos
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EJ EMPLO MATRIZ FODA.
DA ( Mi ni Mini)
1. Mejorar la atencin al cliente en
cuanto a la recepcin de solicitudes,
y de esa forma podamos brindar
mejores servicios comparados con
otros sectores del lugar.
FA. ( Maxi-Mi ni)
1.Tomando los precios adecuados se
puede ofrecer ofertas para evitar que los
consumidores prefieren otros servicios y
productos.
Amenazas
( A )
1.Competidores del sector.
2.Polticas fiscales.
3. Polticas sociales y econmicas del
pas
4. Inseguridad a nivel nacional.
5.Variacin en precios.
DO ( Mini-Maxi)
1.Implementar nuevos
procedimientos por medio de la
automatizacin del control de
ventas.
FO( Maxi-Maxi)
1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el
taller, para poder acrecentar el mercado
actual aprovechando que los servicios
actuales son bien aceptados por los
clientes.
2.Elaborar estrategias de publicidad
aprovechando los precios bajos ofrecidos
en el taller, para expandir lneas de
negocios en nuevos mercados.
OPORTUNIDADES
( O )
1.Nuevos Mercados
2. Diversificar lneas de servicios .
3.Automatizar el control de las
ventas.
4.Contratar asesora externa para
resolver problemas administrativos
5.Ofrecer nueva lnea de servicios
DEBILIDADES
( D)
1.Altos costos de operacin.
2.Retraso en la entrega de la
mercadera.
3.Recursos Humanos sin
capacitacin.
4.Tecnologa obsoleta
5.Descontrol de la informacin de
las ventas
FORTALEZAS
( F )
1.Precios Competitivos.
2.Buenas relaciones con los clientes.
3.Empleados participan activamente
4.Clara definicin de funciones
5.Aceptacin de productos y servicios
Factores Internos.
Factores Externos
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Tormenta de Ideas
Tormenta de Ideas
Permite aprovechar el capital intelectual
de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad.
Se utiliza para identificar problemas
grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades .
DESCRIPCIN
APLICACIN
Coordinacin del rea de AO.
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O
Revisar el objetivo de la tormenta de ideas .
Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
Todas las ideas se listan.
M
E
T
O
D
O
L
O
G
M
E
T
O
D
O
L
O
G

A A
Definir un
problema
o tema de
inters
Elegir un
moderador y
un secretario
Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas
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Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos
desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.
DESCRIPCIN
APLICACIN
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Diagrama Causa Efecto
El Diagrama de Ishikawa, fue creado por
el Kaoru Ishikawa, es una de las diversas
herramientas surgidas a lo largo del siglo
XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.
Corresponde a la Literal C, del Proyecto.
Corresponde a la Literal C, del Proyecto Corresponde a la Literal C, del Proyecto.
Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Causa Diagrama de Causa - - Efecto Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado) (Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre
un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.
DESCRIPCIN
APLICACIN
Coordinacin del rea de AO.
Cmo se utiliza:
1. Identifique el problema, siendo especifico y concreto.
2. Escribir el probl ema identificado en la parte extrema
derecha, encerrando en un rectngulo la frase que
identifica el problema, denominado como( cabeza
del pescado)
3. Realizar una lluvia de ideas de las causas del
problema, no soluciones .
Diagrama de Causa Diagrama de Causa Efecto Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado (Ishikawa o Espina de Pescado) )
Coordinacin del rea de AO.
Diagrama de Causa Diagrama de Causa - - Efecto Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado) (Ishikawa o Espina de Pescado)
4. Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor
influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
No existen reglas sobre qu categoras o causas se deben utilizar,
pero las ms comunes son las 6 M, 6 M, que se ordenan segn las
prioridades que se manifiesten en cada problema, siendo las
siguientes:
1. Medio Ambiente 1. Medio Ambiente
2. Maquinaria o Equipo 2. Maquinaria o Equipo
3. Materiales 3. Materiales
4. Mediciones 4. Mediciones
5. M 5. M todos todos
6. Mano de Obra. 6. Mano de Obra.
5. Clasificar cada una de las causas y construir las espinas del pescado,
segn la clasificacin de las 6M. Para el proyecto se puede tomar la
informacin de las 5C 5C, que es otra de las herramientas que se
relacionan con este diagrama.
Las 5 C, son tomadas de la literal C.1 de la fase 1 del proyecto y son :
Capacidad, control, comunicaci n, costos, y competitividad.
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Diagrama de Causa Diagrama de Causa - - Efecto Efecto
(Ishikawa) (Ishikawa)
MANO DE OBRA
MANO DE OBRA
MAQUINARIA
MAQUINARIA
MEDIO AMBIENTE.
MEDIO AMBIENTE.
MTODOS.
MTODOS.
CAUSA
NIVEL 1
CAUSA
NIVEL 3
El problema
o efecto es
definido
El problema
o efecto es
definido
CAUSA
NIVEL 2
se identifican los factores que contribuyen a las causas
Coordinacin del rea de AO.
Ejercicio de Aplicacin:
Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de
servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado
un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una
discusin posterior.
Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente
carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de
clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como
medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables
que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:
Canti dad excesiva de ordenes de servicio trasl adadas al taller.
Centralizacin de informaci n por parte del departamento de ventas, de l as ordenes
de servici o.
Descontrol de los registros de las ventas.
Equipo de computo obsoleto.
Falta de software automatizados para el control de facturaci n.
Falta de capacitaci n del personal.
Personal i nsuficiente para atenci n de servici os.
Desperdici o en la elaboracin de reportes de ventas.
Prdida de imagen ante la competencia.
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38
Diagrama de Causa Diagrama de Causa Efecto. Efecto.
Ejercicio: Consulta de Servicios. Ejercicio: Consulta de Servicios.
METODO METODO
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
TALLER
CENTALIZACION DE
INFORMACION
NO HAY CONTROL
DE REGISTRO DE
LAS VENTAS.
MAQUINARIA MAQUINARIA
COMPUTADORAS
OBSOLETAS
MANO DE OBRA MANO DE OBRA
PERSONAL
INSUFICIENTE
FALTA DE
CAPACITACION DEL
PERSONAL
DESCONTROL DE LA
INFORMACIN DE
LOS SERVICIOS
PROPORCIONADOS
EN EL TALLER DON
HUGO .
DESCONTROL DE LA DESCONTROL DE LA
INFORMACI INFORMACI N DE N DE
LOS SERVICIOS LOS SERVICIOS
PROPORCIONADOS PROPORCIONADOS
EN EL TALLER EN EL TALLER DON DON
HUGO HUGO . .
MATERIALES MATERIALES
DESPERDICIO DE
REPORTES
MEDIO AMBIENTE. MEDIO AMBIENTE.
FALTA DE SOFTWARE PARA EL
CONTROL DE VENTAS Y
SERVICIOS.
COMPETENCIA..
Coordinacin del rea de AO.
Corresponde al inciso H de su gua de proyecto
DISEO DE LA SOLUCIN A LA PROBLEMTICA.
Coordinacin del rea de AO.
Es un instrumento administrativo de
comunicacin, de carcter tcnico, que
contiene informacin acerca de la sucesin
cronolgica y secuencia de operaciones
para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especifica en una
organizacin.
DESCRIPCION Y ASPECTOS
GENERALES
Coordinacin del rea de AO.
Tambin se le conoce con el nombre de
Manual de Normas y Procedimientos
debido a que en ocasiones se incluyen
adems de procedimientos normas y
mtodos o guas de trabajo-.
Tambin recibe el nombre de Manual de
Operaciones, de practicas estndar, de
instrucciones sobre el trabajo.
Coordinacin del rea de AO.
Estos nombres nos dan una idea acerca de
la funcin de este manual. El manual de
procedimientos es un documento que indica
como hacer el trabajo. Adems, debe
identificar quienes participan en el proceso,
en cuanto tiempo debe realizarse, y en
donde se lleva a cabo. Un manual de
procedimientos puede ser tanto
administrativo como operativo.
Coordinacin del rea de AO.
El manual de procedimientos
administrativos permite conocer los
lineamientos para una actividad de
carcter administrativo, sus
responsabilidades, objetivos y los
participantes de la misma.
Un manual de procedimientos operativos
indica en detalle los pasos que deben de
llevarse a cabo para realizar un trabajo.
Coordinacin del rea de AO.
OBJ ETIVOS
Establecer una secuencia lgica para el
trabajo a desarrollar
Normar las acciones interrelacionadas del
proceso.
Definir las funciones en forma especifica.
Sustituir instrucciones verbales por
instrucciones escritas.
Coordinacin del rea de AO.
OBJ ETIVOS
Apoyar la capacitacin y supervisin del
personal.
Unificar las operaciones y evitar duplicidad
de esfuerzo.
Establecer las bases para los cambios en
la organizacin.
Coordinacin del rea de AO.
Contenido
1.
Identificacin
Identificacin de la corporacin, organizacin o
unidad administrativa a la que tiene aplicacin
el manual.
2.
Tabla de contenidos
ndice del contenido del manual para que el
lector pueda ir directamente al contenido de su
inters.
3.
Introduccin
Definir el alcance del manual, objetivos que se
persiguen, forma sugerida de lectura y
aplicacin.
4.
Poltica
Definir las polticas que rigen la actuacin de la
organizacin
5.
Antecedentes y
propsito
Describir causas que originaron el manual, que
cambios a tenido el mismo a travs de la
historia de la organizacin. Se sugiere incluir
leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal
para la empresa.

Coordinacin del rea de AO.
6.
Contenido
Contenido del procedimiento. Excelente guia
para que el lector pueda recorrer el
procedimiento.
7.
Politica
Establece la politica que rige el procedimiento a
describir. Es decir, la forma en que la
organizacin trata el tema especifico del
procedimiento.
8.
Propsito
Por qu? Identifica porque se hace el
procedimiento.
9.
Alcance
Hasta donde? Definir que tan lejos llega el
procedimiento, identificacin a quienes afecta,
a quienes incluye dentro o fuera de la
organizacin.
10.
Responsabilidad
Quines? Se especifica en detalle el
responsable de cada operacin dentro del
proceso; responsable del mantenimiento, de la
documentacin etc.

Por Cada Procedimiento
Coordinacin del rea de AO.
11. Definiciones Qu? Para evitar confusiones identificar los
trminos en forma consistente, dando una
definicin de las cosas que hay que hacer.
12. Documentos relacionados Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son
mencionados en el procedimiento. Puede ser otro
procedimiento, documentos que ayudan a
comprender el procedimiento actual. Una copia de
los mismos puede ser incluida en los anexos.
13. Instrucciones para llenar las
formas
Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse
las formas, es decir, que informacin debe
colocarse en cada casilla de la forma. El usuario
debe conocer el propsito de la forma, saber que
tipos de datos se necesitan, como se reportan y
cmo sern utilizados por el sistema.
14. Normas del documento Normas del documento: Proporcionar los
lineamientos a seguir para elaborar los
procedimientos. Indicar que precauciones se deben
tener al llenar un documento. Se debe aclarar
cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser
llenado a maquina o con letra de molde. No se
puede tener enmiendas, es decir tachones ni
manchones.
15. Procedimientos Pasos u operaciones que deben realizarse para
llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable
incluir un diagrama del procedimiento.

Coordinacin del rea de AO.
16.
Distribucin
Debe especificarse a quin debe distribuirse el
documento.
17.
Documentos de
referencias
Copia de los documentos a los que se hace
mencin en el procedimiento.
18.
Diagrama de flujo
Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe
seleccionar el diagrama de acuerdo con el
objetivo que se persigue.
19.
Registro y revisin
Levar una historia de las revisiones realizadas a
cada procedimiento. Se requieren nicamente
tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de
la revisin y descripcin del cambio/adicin/
eliminacin efectuado.

Coordinacin del rea de AO.
Al gunos otros autores incluyen por cada procedi miento:
1. Objetivo general
2. Objetivos especficos
3. Anlisis de mejorami ento
4. Elaboracin de di agramas mejorados
Adems incluyen dentro del manual:
1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio.
2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o
rea de estudio.
La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o
bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incl uir
muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto
ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del si stema.
Coordinacin del rea de AO.
Gua para su elaboraci n
La elaboracin de los manuales conlleva
los pasos siguientes:
Enumerar los procedimientos de la
organizacin.
Validar la lista de procedimientos, analizando si
efectivamente coincide con los procedimientos
existentes en la organizacin.
Detallar en forma narrativa cada procedimiento.
Validar la descripcin de cada procedimiento.
Coordinacin del rea de AO.
Gua para su elaboraci n
Diagramar cada procedimiento de acuerdo
a descripcin.
Analizar y mejorar cada procedimiento, si
procede.
Hacer las modificaciones
correspondientes a los diagramas.
Llenar los formatos para cada
procedimiento.
Coordinacin del rea de AO.
Anlisis que debe realizarse de
la informacin:
Qu trabajo se hace?
Para que se hace?
Quin lo hace?
Por qu se hace?
Con que se hace?
Cuando se hace?
Coordinacin del rea de AO.
Elaboracin y redaccin del
manual
1. Se sugiere que el orden de aparicin de
los procedimientos en la lista sea de
preferencia en la secuencia que son
ejecutados.
2. Indicar las operaciones que se realizan
dentro del procedimiento, explicando en
que consiste, cundo, cmo, dnde, con
qu y en cunto tiempo se hacen, y
quin es el responsable.
Coordinacin del rea de AO.
Beneficios del manual de procedimientos
1. Reduccin de gastos generales
2. Control de las actividades
3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos.
4. Sistematizacin de actividades.
5. Informacin de actividades.
6. Adiestramiento.
7. Gua de trabajo a ejecutar.
8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y
procedimientos.
9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.
Coordinacin del rea de AO.
Coordinacin del rea de AO.





Operacin





Inspeccin o revisin





Desplazamiento o
transporte





Retraso. Deposito
provisional o espera





Almacenamiento
permanente

NORMA ASME
Coordinacin del rea de AO.
SIMBOLO DESCRIPCION

Inicio o fin. Indica el inicio o
fin del diagrama. Puede
identificar a una unidad
administrativa o persona.

Actividad




Documento: Representa
cualquier documento generado
o utilizado dentro del
procedimiento.






Documento multiparte: para
representar un documento son
sus copias.





NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
Coordinacin del rea de AO.





Decisin o alternativa





Archivo o
almacenamiento ya sea
temporal o permanente





Conector hacia pagina,
enlace con otra hoja
diferente en donde
continua el diagrama.





Conector o enlace de una
parte del diagrama a otra
en la misma pagina

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
Coordinacin del rea de AO.
SIMBOLOGIA DESCRIPCION





Operacin





Inspeccin





Desplazamiento o transporte





Decisin: Se efecta una
seleccin o se decide por una
alternativa especifica de
accin.

Coordinacin del rea de AO.





Demora o retraso. Deposito
provisional o espera





Entrada de bienes





Almacenamiento: Depsito o
resguardo de bienes o
informacin.





Operacin e inspeccin .
Decisin.

Quitar decisin de este cuadro
Coordinacin del rea de AO.
EJEMPLO:
EJEMPLO:
Coordinacin del rea de AO.
Formato: Descripcin de Procedimientos
Coordinacin del rea de AO.
Coordinacin del rea de AO.
Coordinacin del rea de AO.
CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:
PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE
SERVICIO
FORMATO: COLUMNAR
NIVEL DE DETALLE: BLOQUE
Coordinacin del rea de AO.
Coordinacin del rea de AO.
Coordinacin del rea de AO.
Coordinacin del rea de AO.
NARRATIVA DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
Cliente Cliente recibe copia de reporte de servicios 11. Traslada copia de
reporte de servicios
Taller Taller recibe copia de reporte de servicios 10. Traslada copia de
reporte de servicios
Tcnico Elabora y genera reporte de servicios 9. Genera reporte
Tcnico Registra datos sobre clientes atendidos 8. Registra datos
Tcnico Prepara respuesta de solicitud de servicios 7. Prepara respuesta
Tcnico Registra datos en almacn de tarifas 6. Registra solicitud
Tcnico Revisa solicitud de tarifas 5. Revisa solicitud
Tcnico Registra datos en almacn de servicios 4. Registra datos
Tcnico Revisa solicitud de servicios 3. Revisa solicitud
Tcnico Decide si llena o no requerimientos de servicio. 2. Decisin
Cliente Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos
de la forma, proporcionada para el efecto.
1. Revisa
RESPONSABLE ACTIVIDAD SECUENCIA
Coordinacin del rea de AO.
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Coordinacin del rea de AO.