Pr-021 Gestion de Incidentes

PR-021
Rev. No: 02
GESTION DE INCIDENTES Página 1 de
22
GESTION DE INCIDENTES
Actividad Responsables Fecha Firma

ELABORACIÓN NORIELA VILLARREAL OCTUBRE 30 DE 2009
ESCANDÓN
Coordinadora de Proyectos
REVISIÓN LINA HOYOS BELEÑO OCTUBRE 30 DE 2009
Coordinadora de Soporte al
Cliente
JULIO RUIZ RODRIGUEZ NOVIEMBRE 1 DE

Líder de Organización y 2009
Métodos
APROBACIÓN OSCAR HOLGUÍN TIRADO NOVIEMBRE 1 DE

Director de Proyectos 2009
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CONTROL DE VERSIONES DEL DOCUMENTO
Versión Fecha de revisión Descripción del cambio Responsable del cambio
Creación del procedimiento a partir de la

Noviembre división del procedimiento de soporte y Noriela Villarreal
01 Septiembre 1 de
gestión de Escandón.
2009
requerimientos.ProcedimientoCreación del
• Se introduce el formato de solicitud de

incidente FR-062.
• Se dividen la solución a la gestión del

incidente en solución
operativa,definitiva y de impacto o
efectos.
Noriela Villarreal
02 Noviembre 1 de 2009
• Se documentan los criterios de Escandón.
aceptación de las soluciones de los
incidentes por parte de la dirección de
CDA.
• Se detallan las etapas del proceso,

actividades, respnsables y registros
asociados.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Código Título del Documento

CP-015 GESTIÓN DE INCIDENTES
DF-001 DIAGRAMA DE PROCESOS MISIONALES
PR-008 PROCESO DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DEL SOFTWARE
SOFTWAR
E
LMANTENI
MIENTO
DEPROCE
SO DE
DESARRO
LLO Y PR-
008
DIAGRAM
A DE
PROCESO
S
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MISIONAL
ES
1
-
00DFTítul
o del
Document
o
Código
CONTENIDO
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Pág.
1. OBJETIVO. OBJETIVO.
1. OBJETIVO.
El presente documento tiene como próposito describir el proceso GESTION DE

INCIDENTES indicando su objetivo, alcance, explicación detallada de cada una de las
actividades que lo conforman, las áreas involucradas en el mismo, los entes
externos con los cuales tiene relación en caso de aplicar, los registros que
proporcionan evidencia de las actividades desempeñadas y los documentos de
origen externo que pueden afectar dicho proceso.
2. CAMPO DE APLICACIÓN.
El alcance del proceso de Gestión de incidentes inicia desde la radicación de la

solicitud de incidente por parte del cliente, la recepción y asignación de la solicitud
a un responsable en la organización, la construcción de la solución al incidente y
finaliza con la aprobación por parte del cliente de la solución entregada.
3. ÁREAS INVOLUCRADAS.
Las áreas que se ven involucradas en el desarrollo del proceso son las siguientes:
• Cliente
• Dirección de Proyectos.
• Dirección Centro de Desarrollo de AMERIKA.
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1. DEFINICIONES.
CDA Dirección Centro de Desarrollo de AMERIKA.
APLICACIONES Productos de software desarrollados y comercializados

por la Organización.
EMPRESA CLIENTE Entidad u Organización que ha contratado con la

Organización, los servicios de tecnología de la
información relacionados con los productos de Software.
SOLICITUD DE Solicitud formal expresada por el cliente relacionada

INCIDENTE con la aparición de errores o fallas que afectan la
correcta ejecución de una funcionalidad o proceso en la
version del software instalada en el cliente.
CLIENTE Empresa cliente o usuario interno de Inassa, que realiza

el registro de una solicitud de incidente para
cumplimiento formal del proceso de Gestion de
incidentes.
2. DESARROLLO
El proceso de Gestión de incidentes es gestionado a través de una serie de etapas

que tienen por objetivo brindar solución a una solicitud del cliente. La definición del
proceso se complementa el flujograma DF-001, que describe gráficamente las
actividades que conforman el proceso, los documentos y registros.
La atención de los incidentes reportados por el cliente contempla las siguientes

definiciones generales:
2.1.
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LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

AUTORIZACION PARA EFECTUAR EL CIERRE DE LA SOLICITUD POR PARTE DEL LIDER
DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE
RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA
SIEMPRE
CASO 3. LA SOLUCION A LA SOLICITUD ES APROBADA POR EL LIDER DE SOLICITUD
DEL CLIENTE .
CASO 2. LA SOLUCION AL INCIDENTE ESTA CONTEMPLADA DENTRO DE UNA
SOLICITUD YA EXISTENTE.CASO 1. EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA
DETECTA QUE LA SOLICITUD REPORTADA NO CORRESPONDE A UN INCIDENTE, POR
LO TANTO NO ES PROCEDENTE.LA SOLICITUD DE INCIDENTE SE CIERRA CUANDO SE
PRESENTA ALGUNO DE LOS SIGUIENTES CASOS:CIERRE
REGISTRO DE LA SOLICITUD EN FASE RUF

)
O CONFORME DEL REPROCESO (FR-049PRODUCTO N*RESPONSABLE DE PRUEBAS
*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSALIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE
SOLO CUANDO EL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE RECHAZA LA SOLUCION.
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL LIDER DE LA SOLICITUD
DEL CLIENTE RECHAZA LA SOLUCION. EN ESTA FASE EL RESPONSABLE DE LA
SOLICITUD DE INASSA DEBE RESPROCESAR LA SOLICITUD AL RESPONSABLE DE
PRUEBAS.
REPROCESO DE LA SOLUCION POR PARTE DEL USUARIO FINAL
RUF
REGISTRO DEL ENVIO DE LA SOLUCION AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE VUF
SIEMPRE
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES ENVIADA
POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL
CLIENTE PARA SU VALIDACION.
VALIDACION DE LA SOLUCION POR PARTE DEL USUARIO FINAL
VUF
)
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O CONFORME DEL REPROCESO (FR-049PRODUCTO N

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE RPT
*RESPONSABLE DE PRUEBAS
*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA
SOLO CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD RECHAZA LA SOLUCION
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES RECHAZADA
POR PARTE DEL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA Y LA SOLICITUD ES
ASIGNADA NUEVAMENTE AL RESPONSABLE DE PRUEBAS, DEBIDO A QUE SE
DETECTA QUE LA SOLUCION ENTREGADA NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE
ACEPTACION ESPECIFICADOS .
REPROCESO DE SOLUCION
RPT
RESPONSABLE DE PRUEBAS
REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE VSY
RESPONSABLE DE PRUEBAS
ENTREGADOS POR EL PROCESO DE MANTENIMIENTO Y DESARROLLO (PR-008)
COMPONENTES DE LA SOLUCION*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA
*RESPONSABLE DE PRUEBAS
SIEMPRE
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO LA SOLUCION ES ENTREGADA
POR EL RESPONSABLE DE PRUEBAS AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA.
VERIFICACION DE LA SOLUCION
VSY
REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE PDL
*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA
SIEMPRE
DE LA SOLUCION.
LA CONSTRUCCION Y PRUEBAS QUE INVOLUCRAN ),Y DESARROLLO DE SOFTWARE
(PR-008PROPIAS DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO LA SOLICITUD SE ENCUENTRA
EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA ASIGNA LA
SOLICITUD AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA, PARA QUE SE CONSTRUYA
LA SOLUCION AL INCIDENTE. DESPUES DE ESTA FASE CONTINUAN UNA SERIE DE
FASES CONSTRUCCION DE LA SOLUCION
PDL
LA SOLICITUD DE CDA
RESPONSABLE DE )
O CONFORME DEL REPROCESO (FR-049PRODUCTO N*RESPONSABLE DE LA
SOLICITUD DE CDA
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SOLO CUANDO SE REQUIERE DEVOLVER LA SOLICITUD
EN ESTA FASE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA DETECTA QUE LA
SOLICITUD DE INCIDENTE NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION Ó QUE
EL CASO NO CORRESPONDE A UN INCIDENTE, POR LO CUAL, DEVUELVE LA
SOLICITUD AL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD EN INASSA.
REPROCESO DE LA SOLICITUD
REQ
COMPONENTES DE LA SOLUCION OPERATIVA O SOLUCION CAUSA O EFECTOS , PARA
LOS CASOS EN LOS QUE APLIQUEN ESTE TIPO DE SOLUCIONES Y QUE NO SEAN
CONTRUIDAS POR EL AREA DE CDA

REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE LEV
SIEMPRE
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA
SOLICITUD DE INASSA ESTA EJECUTANDO LA REVISION Y ANALISIS DE LAS
CARACTERISTICAS DEL INCIDENTE Y LA VIABILIDAD DE LA CONTRUCCION DE UNA
SOLUCION OPERATIVA, SOLUCION IMPACTO O EFECTOS Y/O SOLUCION DE CAUSA
RAIZ. LAS SOLUCIONES OPERATIVAS O DE CAUSA O EFECTO SERAN CONSTRUIDAS
EN ESTA FASE POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA, A MENOS QUE SE
ACUERDE CON EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE CDA QUE DICHA SOLUCION
SERA CONSTRUIDA POR EL AREA DE CDA.
ANALISIS DE LA SOLICITUD
LEV
REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE RAD

NOTIFICACION AL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE INFORMANDO LA ACEPTACION
DE LA SOLICITUD

)
LA SOLICITUD DE SERVICIO (FR-062VERSION ACEPTADA DE RESPONSABLE DE LA
SOLICITUD DE INASSA
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SIEMPRE
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO EL RESPONSABLE DE LA
SOLICITUD DE INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE
ACEPTACION ESPECIFICADOS.
RADICACION DE LA SOLICITUD
RAD
REGISTRO DE LA SOLICITUD EN FASE DEV

NOTIFICACION AL LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE INFORMANDO LA
DEVOLUCION DE LA SOLICITUD Y LOS MOTIVOS DE DICHA DEVOLUCION
SOLO CUANDO SE REQUIERE DEVOLVER LA SOLICITUD
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO ES DEVUELTA AL LIDER DE LA
SOLICITUD DEL CLIENTE, DEBIDO A QUE EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE
INASSA DETECTA QUE LA SOLICITUD NO CUMPLE CON LOS CRITERIOS DE
ACEPTACION ESPECIFICADOS.
DEVOLUCION DE LA SOLICITUD
DEV
REGISTRO DE LA SOLICITUD EN LA FASE REC

NOTIFICACION AL LIDER DE SOLICITUD DEL CLIENTE, INFORMANDO LA RECEPCION
DE LA SOLICITUD Y EL CODIGO ASIGNADO POR INASSA A LA SOLICITUD

)
SOLICITUD DE INCIDENTE (FR-062RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA
SIEMPRE
LA SOLICITUD SE ENCUENTRA EN ESTA FASE CUANDO ES REPORTADA POR EL LIDER
DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE Y RECIBIDA POR EL RESPONSABLE DE LA SOLICITUD
DE INASSA.
RECEPCION DE LA SOLICITUD
REC
REALIZADO POR
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REGISTRO
POR PARTE DE INASSA
POR PARTE DEL CLIENTE
REGISTROS DE LA FASE
ROLES INVOLUCRADOS
EJECUCION DE LA FASE
DESCRIPCION DE LA FASE
NOMBRE DE LA FASE
CODIGO DE LA FASE
FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE

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2.2. CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLICITUD DE INCIDENTE
El responsable de la solicitud de incidente de Inassa, realiza una revisión de la

solicitud de incidente reportada por el líder de la solicitud del cliente para realizar la
aceptación de la solicitud. La aprobación puede ser realizada por medio de la
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herramienta de gestión de solicitudes o mediante correo electrónico y podrá

entregarse la respuesta al cliente de acuerdo a los siguientes conceptos:
○ No aprobación en aspectos de forma y/o contenido: El responsable de

la solicitud de Inassa debe informar de manera clara al líder de la
solicitud del cliente los motivos de la no aceptación de la solicitud de
incidente. Para la aceptación de la solicitud, debe verificar los
siguientes aspectos:
– La redacción de la descripción del incidente, los pasos realizados
para generar el incidente, las circunstancias relacionadas, los
resultados de la aplicación y el impacto del incidente, debe ser
de manera clara, completa y coherente que permita el
entendimiento del incidente reportado.
– Debe existir coherencia y consistencia entre todos los ítems del
formato de solicitud de incidente.
– Si existe información adjunta a la solicitud, deben recibirse los
archivos relacionados.
○ Aprobación: El responsable de la solicitud de Inassa realiza la

aprobación de la solicitud de incidente, luego de determinar que esta
es procedente y que cumple con los lineamientos exigidos para su
registro.
1.1. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

A continuación se describe la documentación relacionada con el proceso:
Documento Propósito
Diagrama de Contiene la caracterización y el detalle de la
procesos misionales- ejecución de las actividades del proceso de gestión
de incidentes.
001DFCP-010 Gestión de
incidentes
FR-0624 Solicitud de Solicitud de incidente del cliente que viene
incidente especificada en el formato que reúne todos los
aspectos que Inassa considera necesarios para la
correcta aceptación y comprensión del incidente.
PR-021 Gestión de Describe las actividades que se ejecutan para la
incidentes gestión de las solicitudes de incidente.
Tabla 1. Descripción de los documentos relacionados con la gestión y desarrollo de incidentes.

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1.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL PROCESO.
A continuación se definen los elementos de entrada que permitirán el inicio y

ejecución del proceso de gestión de requerimientos.
• Solicitud de incidente: Solicitud que realiza el líder de la solicitud del cliente,

en la cual expresa la necesidad del usuario de acuerdo a los aspectos
consignados en el formato de solicitud de incidente (FR-0624). El cliente envía
la solicitud mediante la herramienta de helpdesk o en caso que la herramienta
no tenga funcionamiento esta puede ser enviada vía correo electrónico.
• Proyecto de actualización o implementación: Solicitud de incidente

interna, que surge de la identificación de errores o fallas en la versión a ser
actualizada o instalada en el cliente. Este tipo de solicitud, no genera la
ejecución de todas las actividades del proceso de gestión de incidentes en
todas sus etapas.
1.1. ELEMENTOS DE SALIDA PARA EL PROCESO.
El proceso de gestión de incidentes genera como salida la solución al incidente

reportado. Dichas soluciones pueden ser de tres tipos:
• Solución operativa: El responsable de la solicitud de Inassa, envía al líder de

solicitud del cliente, las soluciones operativas requeridas para dar solución al
incidente, hasta enviar la solución definitiva.
• Solución definitiva: La solución definitiva, se refiere a la construcción final

de la solución del incidente. EL responsable de la solicitud en CDA, envía al
responsable de la solicitud de Inassa, las solución definitiva del incidente.
• Solución de impacto o efectos: Cuando se generan incidencias estos

pueden degradar los datos o información del sistema que deba ser corregida
aún cuando no se ha detectado la causa raíz. La Solución de impacto o efectos
determina el tiempo y plan de trabajo en el cual debe ser corregida la
información. El responsable de la solicitud de Inassa envía al líder de la solicitud
del cliente dicha solución.
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1.1. CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLUCION CONSTRUIDA POR

CDA.
La solución al incidente contruida por CDA y entregada al responsable de la solicitud

de Inassa, debe cumplir con los siguientes criterios de aceptación:
• Existencia del formato de entrega de la solución ó EDS (FR-002), en el cual

deben estar listados cada uno de los archivos (ejecutables, scripts, objetos
de base de datos, instructivos, manuales) que hacen parte de la solución.
• Si la solicitud involucra modificaciones a procesos, en el EDS se debe
especificar para cada uno de los componentes modificados, la descripción del
cambio efectuado.
• Existencia de las pruebas de calidad exitosas efectuadas a la solicitud.
• Existencia del manual del usuario actualizado , para aquellas funcionalidades
que sufrieron cambios visuales.
• Existencia del instructivo de instalación de la solución, con el paso a paso de
la correcta instalación y configuración para el manejo de la aplicación.
1.1. ROLES Y RESPONSABILIDADES.
A continuación se describen los roles y responsabilidades de cada una de las

personas que participan en los procesos de gestión y desarrollo de requerimientos.
COORDINADOR DEL Termino que define al funcionario de Inassa responsable

SERVICIO DE INASSA de la gestión del servicio al interior de la compañía,
verificando y administrando con el equipo de trabajo la
correcta aplicación y ejecución del proceso. El rol es el
encargado de generar las estadísticas de atención del
servicio y de gestionar el seguimiento con el
Coordinador del Servicio del Cliente. El rol puede ser
asumido por el coordinador de soporte o coordinador de
proyectos.
LIDER DE LA Término utilizado para referirse al funcionario de la

SOLICITUD DEL Empresa Cliente, que será el único canal de
CLIENTE comunicación con Inassa en cuanto a la radicación y
gestión de solicitudes de incidentes, de acuerdo a la
metodología y los acuerdos de niveles de servicio
pactados. El líder de solicitud podrá ser un rol que
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contemple experiencia en el software a nivel funcional o

conocimiento de los procesos de negocio. Al interior de
la Empresa Cliente, será el responsable de recibir,
validar, verificar la necesidad del usuario final y
complementar la solicitud de incidente previo envio a
Inassa.
RESPONSABLE DE LA Término utilizado para referirse a un funcionario de

SOLICITUD DE Inassa que tiene la responsabilidad de recibir las
INASSA solicitudes de incidente radicadas por el Lider de
solicitud del cliente. El rol es responsable de la ejecución
del proceso de gestión de incidentes, desde la recepción
hasta la entrega final de la solución al cliente, asi mismo
de la aplicación correcta de los niveles de servicios
pactados con la Empresa Cliente. Este rol es ejecutado
por un Ingeniero de Soporte, Analista de Requisitos o un
Consultor de Proyectos.
RESPONSABLE DE LA Rol asumido por el responsable de la solictud en CDA,

SOLICITUD EN CDA que se encargara de gestionar la construcción de la
solución a la solicitud del incidente.
RESPONSABLE DE Rol asumido por el responsable de la ejecución de las

PRUEBAS pruebas a la solución contruida por CDA.
1.2. FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE
ROLES INVOLUCRADOS REGISTROS DE LA FASE

CODIG
O DE NOMBRE DESCRIPCION DE EJECUCION
LA DE LA FASE LA FASE DE LA FASE POR PARTE
POR PARTE REALIZADO
FASE DEL REGISTRO
DE INASSA POR
CLIENTE
REC RECEPCION LA SOLICITUD SE SIEMPRE LIDER DE LA RESPONSABLE

DE LA ENCUENTRA EN SOLICITUD DE LA SOLICITUD DE LIDER DE LA
SOLICITUD ESTA FASE CUANDO DEL SOLICITUD DE INCIDENTE (FR- SOLICITUD DEL
ES REPORTADA CLIENTE INASSA 062) CLIENTE
POR EL LIDER DE NOTIFICACION RESPONSABLE
LA SOLICITUD DEL AL LIDER DE DE LA
CLIENTE Y SOLICITUD DEL SOLICITUD DE
RECIBIDA POR EL CLIENTE, INASSA
RESPONSABLE DE INFORMANDO
LA SOLICITUD DE LA RECEPCION
INASSA. DE LA
SOLICITUD Y EL
CODIGO
ASIGNADO POR
INASSA A LA
SOLICITUD
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RESPONSABLE
REGISTRO DE
DE LA
LA SOLICITUD
SOLICITUD DE
EN LA FASE REC
INASSA
NOTIFICACION
AL LIDER DE LA
SOLICITUD DEL
LA SOLICITUD SE CLIENTE
ENCUENTRA EN INFORMANDO RESPONSABLE
ESTA FASE CUANDO LA DE LA
ES DEVUELTA AL DEVOLUCION SOLICITUD DE
LIDER DE LA DE LA INASSA
SOLICITUD DEL SOLO SOLICITUD Y
CLIENTE, DEBIDO A CUANDO SE LIDER DE LA RESPONSABLE LOS MOTIVOS
DEVOLUCIO
QUE EL REQUIERE SOLICITUD DE LA DE DICHA
DEV N DE LA
RESPONSABLE DE DEVOLVER DEL SOLICITUD DE DEVOLUCION
SOLICITUD
LA SOLICITUD DE LA CLIENTE INASSA
INASSA DETECTA SOLICITUD
QUE LA SOLICITUD
NO CUMPLE CON RESPONSABLE
REGISTRO DE
LOS CRITERIOS DE DE LA
LA SOLICITUD
ACEPTACION SOLICITUD DE
EN FASE DEV
ESPECIFICADOS. INASSA
VERSION
ACEPTADA DE LIDER DE LA
LA SOLICITUD SOLICITUD DEL
DE SERVICIO CLIENTE
LA SOLICITUD SE (FR-062)
ENCUENTRA EN NOTIFICACION
ESTA FASE CUANDO AL LIDER DE
EL RESPONSABLE SOLICITUD DEL RESPONSABLE
RESPONSABLE
RADICACION DE LA SOLICITUD CLIENTE DE LA
DE LA
RAD DE LA DE INASSA SIEMPRE INFORMANDO SOLICITUD DE
SOLICITUD DE
SOLICITUD DETECTA QUE LA LA ACEPTACION INASSA
INASSA
SOLICITUD CUMPLE DE LA
CON LOS CRITERIOS SOLICITUD
DE ACEPTACION
ESPECIFICADOS.
RESPONSABLE
REGISTRO DE
DE LA
LA SOLICITUD
SOLICITUD DE
EN LA FASE RAD
INASSA
LA SOLICITUD SE
ENCUENTRA EN
ESTA FASE CUANDO
RESPONSABLE RESPONSABLE
ANALISIS DE EL RESPONSABLE REGISTRO DE
DE LA DE LA
LEV LA DE LA SOLICITUD SIEMPRE LA SOLICITUD
SOLICITUD DE SOLICITUD DE
SOLICITUD DE INASSA ESTA EN LA FASE LEV
INASSA INASSA
EJECUTANDO LA
REVISION Y
ANALISIS DE LAS
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CARACTERISTICAS
DEL INCIDENTE Y
LA VIABILIDAD DE
LA CONTRUCCION
DE UNA SOLUCION
OPERATIVA,
COMPONENTES
SOLUCION IMPACTO
DE LA
O EFECTOS Y/O
SOLUCION
SOLUCION DE
OPERATIVA O
CAUSA RAIZ. LAS
SOLUCION
SOLUCIONES
CAUSA O
OPERATIVAS O DE
EFECTOS , PARA RESPONSABLE
CAUSA O EFECTO
LOS CASOS EN DE LA
SERAN
LOS QUE SOLICITUD DE
CONSTRUIDAS EN
APLIQUEN ESTE INASSA
ESTA FASE POR EL
TIPO DE
RESPONSABLE DE
SOLUCIONES Y
LA SOLICITUD DE
QUE NO SEAN
INASSA, A MENOS
CONTRUIDAS
QUE SE ACUERDE
POR EL AREA
CON EL
DE CDA
RESPONSABLE DE
LA SOLICITUD DE
CDA QUE DICHA
SOLUCION SERA
CONSTRUIDA POR
EL AREA DE CDA.
EN ESTA FASE EL
RESPONSABLE DE
LA SOLICITUD DE
CDA DETECTA QUE
LA SOLICITUD DE *RESPONSABLE
INCIDENTE NO DE LA
SOLO
CUMPLE CON LOS SOLICITUD DE
CUANDO SE PRODUCTO NO RESPONSABLE
REPROCESO CRITERIOS DE INASSA
REQUIERE CONFORME DEL DE LA
REQ DE LA ACEPTACION Ó QUE
DEVOLVER REPROCESO SOLICITUD DE
SOLICITUD EL CASO NO *RESPONSABLE
LA (FR-049) CDA
CORRESPONDE A DE LA
SOLICITUD
UN INCIDENTE, POR SOLICITUD DE
LO CUAL, DEVUELVE CDA
LA SOLICITUD AL
RESPONSABLE DE
LA SOLICITUD EN
INASSA.
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LA SOLICITUD SE
ENCUENTRA EN
ESTA FASE CUANDO
EL RESPONSABLE
DE LA SOLICITUD
DE INASSA ASIGNA
LA SOLICITUD AL
RESPONSABLE DE
LA SOLICITUD DE
CDA, PARA QUE SE *RESPONSABLE
CONSTRUYA LA DE LA
SOLUCION AL SOLICITUD DE RESPONSABLE
CONSTRUCCI REGISTRO DE
INCIDENTE. INASSA DE LA
PDL ON DE LA SIEMPRE LA SOLICITUD
DESPUES DE ESTA *RESPONSABLE SOLICITUD DE
SOLUCION EN LA FASE PDL
FASE CONTINUAN DE LA INASSA
UNA SERIE DE SOLICITUD DE
FASES PROPIAS DEL CDA
PROCESO DE
MANTENIMIENTO Y
DESARROLLO DE
SOFTWARE (PR-
008), QUE
INVOLUCRAN LA
CONSTRUCCION Y
PRUEBAS DE LA
SOLUCION.
COMPONENTES
DE LA
SOLUCION
LA SOLICITUD SE ENTREGADOS
ENCUENTRA EN POR EL RESPONSABLE
ESTA FASE CUANDO *RESPONSABLE PROCESO DE DE PRUEBAS
LA SOLUCION ES DE PRUEBAS MANTENIMIENT
VERIFICACIO
ENTREGADA POR *RESPONSABLE OY
VSY N DE LA SIEMPRE
EL RESPONSABLE DE LA DESARROLLO
SOLUCION
DE PRUEBAS AL SOLICITUD DE (PR-008)
RESPONSABLE DE INASSA
LA SOLICITUD DE
REGISTRO DE
INASSA. RESPONSABLE
LA SOLICITUD
DE PRUEBAS
EN LA FASE VSY
LA SOLICITUD SE
ENCUENTRA EN RESPONSABLE
ESTA FASE CUANDO REGISTRO DE
DE LA
LA SOLUCION ES LA SOLICITUD
SOLICITUD DE
RECHAZADA POR EN LA FASE RPT
INASSA
PARTE DEL
RESPONSABLE DE
LA SOLICITUD DE SOLO
*RESPONSABLE
INASSA Y LA CUANDO EL
DE LA
REPROCESO SOLICITUD ES RESPONSAB
SOLICITUD DE
RPT DE ASIGNADA LE DE LA
INASSA
SOLUCION NUEVAMENTE AL SOLICITUD
*RESPONSABLE
RESPONSABLE DE RECHAZA LA
DE PRUEBAS PRODUCTO NO RESPONSABLE
PRUEBAS, DEBIDO A SOLUCION
QUE SE DETECTA CONFORME DEL DE LA
QUE LA SOLUCION REPROCESO SOLICITUD DE
ENTREGADA NO (FR-049) INASSA
CUMPLE CON LOS
CRITERIOS DE
ACEPTACION
ESPECIFICADOS .
VALIDACION LA SOLICITUD SE LIDER DE LA RESPONSABLE RESPONSABLE

REGISTRO DE
DE LA ENCUENTRA EN SOLICITUD DE LA DE LA
VUF SIEMPRE LA SOLICITUD
SOLUCION ESTA FASE CUANDO DEL SOLICITUD DE SOLICITUD DE
EN LA FASE VUF
POR PARTE LA SOLUCION ES CLIENTE INASSA INASSA
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ENVIADA POR EL
REGISTRO DEL
RESPONSABLE DE
ENVIO DE LA RESPONSABLE
DEL LA SOLICITUD DE
SOLUCION AL DE LA
USUARIO INASSA AL LIDER DE
LIDER DE LA SOLICITUD DE
FINAL LA SOLICITUD DEL
SOLICITUD DEL INASSA
CLIENTE PARA SU
CLIENTE
VALIDACION.
LA SOLICITUD SE PRODUCTO NO
LIDER DE LA
ENCUENTRA EN CONFORME DEL
SOLICITUD DEL
ESTA FASE CUANDO REPROCESO
CLIENTE
EL LIDER DE LA (FR-049)
REPROCESO SOLICITUD DEL SOLO
*RESPONSABLE
DE LA CLIENTE RECHAZA CUANDO EL
LIDER DE LA DE LA
SOLUCION LA SOLUCION. EN LIDER DE LA
SOLICITUD SOLICITUD DE
RUF POR PARTE ESTA FASE EL SOLICITUD
DEL INASSA RESPONSABLE
DEL RESPONSABLE DE DEL CLIENTE REGISTRO DE
CLIENTE *RESPONSABLE DE LA
USUARIO LA SOLICITUD DE RECHAZA LA LA SOLICITUD
DE PRUEBAS SOLICITUD DE
FINAL INASSA DEBE SOLUCION. EN FASE RUF
RESPROCESAR LA INASSA
SOLICITUD AL
RESPONSABLE DE
PRUEBAS.
LA SOLICITUD DE
INCIDENTE SE
CIERRA CUANDO SE
PRESENTA ALGUNO
DE LOS SIGUIENTES
CASOS:
CASO 1. EL
RESPONSABLE DE
LA SOLICITUD DE
INASSA DETECTA
QUE LA SOLICITUD
REPORTADA NO AUTORIZACION
CORRESPONDE A PARA EFECTUAR
UN INCIDENTE, POR LIDER DE LA RESPONSABLE EL CIERRE DE
LIDER DE LA
LO TANTO NO ES SOLICITUD DE LA LA SOLICITUD
CIERRE SIEMPRE SOLICITUD DEL
PROCEDENTE. DEL SOLICITUD DE POR PARTE DEL
CLIENTE
CASO 2. LA CLIENTE INASSA LIDER DE LA
SOLUCION AL SOLICITUD DEL
INCIDENTE ESTA CLIENTE
CONTEMPLADA
DENTRO DE UNA
SOLICITUD YA
EXISTENTE.
CASO 3. LA
SOLUCION A LA
SOLICITUD ES
APROBADA POR EL
LIDER DE
SOLICITUD DEL
CLIENTE .
2. REGISTROS.
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NOMBRE DEL REGISTRO CÓDIGO
SOLICITUD DE INCIDENTE FR-062
SOLICITUD DE SERVICIO FR-106
NOTIFICACIÓN DE RECEPCIÓN DE LA FR-161

SOLICITUD
PRODUCTO NO CONFORME FR-049
AUTORIZACIÓN PARA EL CIERRE DE LA FR-162

SOLICITUD
ENTREGA DE LA SOLUCIÓN FR-002
3. REGISTROS.
No Aplica.

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• Se dividen la solución a la gestión del

• Se detallan las etapas del proceso,

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El presente documento tiene como próposito describir el proceso GESTION DE

El alcance del proceso de Gestión de incidentes inicia desde la radicación de la

CDA Dirección Centro de Desarrollo de AMERIKA.

APLICACIONES Productos de software desarrollados y comercializados

EMPRESA CLIENTE Entidad u Organización que ha contratado con la

SOLICITUD DE Solicitud formal expresada por el cliente relacionada

CLIENTE Empresa cliente o usuario interno de Inassa, que realiza

El proceso de Gestión de incidentes es gestionado a través de una serie de etapas

La atención de los incidentes reportados por el cliente contempla las siguientes

LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

O CONFORME DEL REPROCESO (FR-049PRODUCTO N

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

*RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DE INASSA

LIDER DE LA SOLICITUD DEL CLIENTE

FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE

2.2. CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLICITUD DE INCIDENTE

El responsable de la solicitud de incidente de Inassa, realiza una revisión de la

herramienta de gestión de solicitudes o mediante correo electrónico y podrá

○ No aprobación en aspectos de forma y/o contenido: El responsable de

○ Aprobación: El responsable de la solicitud de Inassa realiza la

1.1. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

Tabla 1. Descripción de los documentos relacionados con la gestión y desarrollo de incidentes.

1.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL PROCESO.

A continuación se definen los elementos de entrada que permitirán el inicio y

• Solicitud de incidente: Solicitud que realiza el líder de la solicitud del cliente,

• Proyecto de actualización o implementación: Solicitud de incidente

1.1. ELEMENTOS DE SALIDA PARA EL PROCESO.

El proceso de gestión de incidentes genera como salida la solución al incidente

• Solución operativa: El responsable de la solicitud de Inassa, envía al líder de

• Solución definitiva: La solución definitiva, se refiere a la construcción final

• Solución de impacto o efectos: Cuando se generan incidencias estos

1.1. CRITERIOS DE ACEPTACION PARA LA SOLUCION CONSTRUIDA POR

La solución al incidente contruida por CDA y entregada al responsable de la solicitud

• Existencia del formato de entrega de la solución ó EDS (FR-002), en el cual

1.1. ROLES Y RESPONSABILIDADES.

A continuación se describen los roles y responsabilidades de cada una de las

COORDINADOR DEL Termino que define al funcionario de Inassa responsable

LIDER DE LA Término utilizado para referirse al funcionario de la

contemple experiencia en el software a nivel funcional o

RESPONSABLE DE LA Término utilizado para referirse a un funcionario de

RESPONSABLE DE LA Rol asumido por el responsable de la solictud en CDA,

RESPONSABLE DE Rol asumido por el responsable de la ejecución de las

1.2. FASES DE LA SOLICITUD DE INCIDENTE

ROLES INVOLUCRADOS REGISTROS DE LA FASE

REC RECEPCION LA SOLICITUD SE SIEMPRE LIDER DE LA RESPONSABLE

VALIDACION LA SOLICITUD SE LIDER DE LA RESPONSABLE RESPONSABLE