Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario

Teleasistente Domiciliario

Estudio de Mercado

PATRICIO ARIAS VANESSA HURTADO MOLINA

Pontificia Universidad Catlica del Ecuador
Maestra Gerencia de Tecnologa y Comunicacin Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnolgicos

2/5/2011

Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario

Contenido
Descripcin del Servicio y Producto .............................................................................................................. 3 Teleasistencia Domicialiaria ...................................................................................................................... 3 Esquema de funcionamiento operativo................................................................................................ 3 Esquema de funcionamiento tcnico ................................................................................................... 4 Prestaciones Complementarias ............................................................................................................ 4 Anlisis de Entornos ...................................................................................................................................... 5 Microentorno ............................................................................................................................................ 5 Competencia ......................................................................................................................................... 5 Proveedores .......................................................................................................................................... 6 Distribuidores ........................................................................................................................................ 8 Consumidores ....................................................................................................................................... 8 Macroentorno ........................................................................................................................................... 8 Natural .................................................................................................................................................. 8 Socioculturales ...................................................................................................................................... 8 Demogrficos ...................................................................................................................................... 10 Tecnolgico ......................................................................................................................................... 14 Econmico ........................................................................................................................................... 16 Poltico ................................................................................................................................................ 18 Legal .................................................................................................................................................... 18 FODA Ponderado .................................................................................................................................... 18 Anlisis de la Situacin ........................................................................................................................ 18 Estrategias ........................................................................................................................................... 20 Investigacin de Mercados ......................................................................................................................... 20 Planteamiento de la Situacin ................................................................................................................ 20 Objetivo General ..................................................................................................................................... 20 Objetivos Especficos .............................................................................................................................. 20 Fuentes de Investigacin ........................................................................................................................ 20 Herramientas .......................................................................................................................................... 21 Alcance .................................................................................................................................................... 21 1 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnolgicos

Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario Muestreo................................................................................................................................................. 21 Formato de la Investigacin .................................................................................................................... 22 Segmentacin ............................................................................................................................................. 23 Variables de segmentacin ..................................................................................................................... 23 Segmentacin de doble entrada ............................................................................................................. 23 Objetivo y anlisis de las Ps ........................................................................................................................ 24 Producto.................................................................................................................................................. 24 Servicios .............................................................................................................................................. 24 Caractersticas ..................................................................................................................................... 24 Categorizacin de Servicios................................................................................................................. 24 Tipologa de servicios .......................................................................................................................... 24 Ciclo de Vida ........................................................................................................................................ 24 Marca .................................................................................................................................................. 25 Precio ...................................................................................................................................................... 25 Plaza ........................................................................................................................................................ 25 Promocin ............................................................................................................................................... 25 Personal .................................................................................................................................................. 26 Proceso.................................................................................................................................................... 26 Evidencia Fsica ....................................................................................................................................... 26 Conclusiones ............................................................................................................................................... 26 Recomendaciones ....................................................................................................................................... 28

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Descripcin del Servicio y Producto

Teleasistencia Domicialiaria
El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria funciona con un dispositivo compuesto por la unidad de consola o terminal fijo, que se instala junto al telfono de la persona usuaria y por el pulsador remoto o inalmbrico a modo de colgante que el usuario debe llevar consigo siempre que permanezca en su hogar. Las caractersticas tcnicas de este dispositivo permiten a las personas usuarias, con slo pulsar un botn (terminal asociado a la lnea telefnica) desde su domicilio, ponerse en contacto verbal manos libres con un centro de atencin donde ser atendido las 24 horas del da durante 365 das al ao, por profesionales con formacin especfica. El sistema permite la recepcin de la llamada en la Central, disponiendo de toda la informacin y capacidad necesarias para identificar a la persona que puede precisar atencin y poner en marcha las actuaciones pertinentes. Entre los servicios de Teleasistencia Domiciliaria estn:

Atencin inmediata de emergencias las 24 horas al da y los 365 das del ao, mediante unidades mviles de intervencin. Seguimiento telefnico personalizado y visitas domiciliares peridicas a cada usuario. Sistemas de agendas a travs de la cual se recuerda al usuario cuestiones como citas mdicas, toma de medicacin, felicitaciones por eventos personales del usuario, etc. Instalacin y puesta en funcionamiento de los dispositivos de la Teleasistencia Domiciliaria, capacitacin sobre su funcionamiento y mantenimiento tcnico y reparaciones en caso de averas.

Esquema de funcionamiento operativo

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Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario Esquema de funcionamiento tcnico

Prestaciones Complementarias Adems, existen prestaciones complementarias en forma de dispositivos de alta tecnologa cuyo objetivo es detectar situaciones anormales y comunicar automticamente al Centro de Atencin para que ste brinde una respuesta oportuna y recursos pertinentes, si fuera el caso.

Seguimiento de vida activa: Conjunto de sensores de movimiento programado de forma personalizada segn la rutina de vida del usuario en su hogar (detecta por ejemplo la inactividad prolongada en una zona de la casa). Detector automtico de cadas: El usuario porta un dispositivo que detecta cadas de sus usuarios. Proteccin contra incendios y fugas de gas: En el caso de que el sensor detecte humo o escapes de gas, el Centro de Atencin recibe automticamente la alerta.

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Anlisis de Entornos
Microentorno
Existen varios factores en el microentorno que afectan el desarrollo del servicio de Teleasistencia Domiciliaria al favorecerlo o dificultarlo, entre los ms relevantes estn: Competencia Actualmente en el Ecuador no existe una competencia directa en cuanto al servicio de Teleasistencia Domiciliaria, ya que se conoce que no hay un servicio y dispositivos similares en el medio. Sin embargo existen servicios particulares y pblicos que brindan asistencia mdica inmediata en caso de emergencias, tales como las redes establecidas en el Ministerio de Salud Pblica del Ecuador:

Red Mi Salud (Mi Farmacia): Red de farmacias privadas que dispensan medicamentos sin costo a todos los usuarios ambulatorios del sistema nacional de salud con la presentacin de la receta segura. Promocin de medicamentos genricos. Red Mi Salud (Mi Hospital Modelo): Cuyo objetivo es descentralizar los servicios hospitalarios y generar eficiencia en el servicio. Tiene los siguientes servicios: o Mi acceso a especialistas: Especialistas a tiempo completo de las 4 especialidades bsicas (pediatra, ginecologa, clnico, ciruga). o Hospitales Bsicos al 100%: Hospitales cantonales, con infraestructura, equipamiento y especialistas a tiempo completo de las 4 especialidades bsicas (pediatra, ginecologa, clnico, ciruga). Asegura atencin cerca de casa, evitando traslados innecesarios y mayores gastos (transporte, estada, etc.) o Mi Hospital del Da: atencin de cirugas con hospitalizacin inferior a 24 horas. o Mi Hospital Rural: atencin culturalmente apropiada, con respeto y cario. Red Mi Salud (Mi Atencin de Emergencia): Cuyos objetivos principales son: o Fortalecer Centros de Salud para convertirlos en la puerta de entrada del sistema de salud pblica. o Centros de Salud, brindando atencin de emergencias las 24 hrs. o Fortalecimiento de todos los servicios de emergencia.1

A pesar de tratarse de servicios orientados al apoyo de la salud ecuatoriana, se los considera competencia indirecta ya que no ofrece el nivel de servicio personalizado de la Teleasistencia Domiciliaria. Por otro lado, en el Ecuador hay cierta cantidad hogares de cuidado para adultos mayores. Segn el censo del 2001, existen a nivel nacional alrededor de 1,329 viviendas de tipo colectiva para las cuales se incluyen los hogares para adultos mayores.

Pgina del Ministerio de Salud Pblica del Ecuador: http://www.msp.gob.ec/

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Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario Proveedores En este mbito existen dos tipos de proveedores para el servicio de Teleasistencia Domiciliaria.

Dispositivos: En el Ecuador no existe un fabricante o distribuidor directo de los dispositivos que apoyan en el monitoreo y alarma de casos de emergencia en el domicilio de sus usuarios. La empresa identificada para la importacin de los dispositivos es Tunstall, con varias sucursales en todo el mundo, encontrndose su distribuidor ms cercano en Estados Unidos, Missouri.

Servicio: En el Ecuador no existe una empresa especializada en brindar los servicios que ofrece la Teleasistencia Domiciliaria, por lo que se han identificado centros de salud tanto del sector pblico como el privado, la Cruz Roja, ambulancias particulares, centros de coordinacin de emergencias tales como el 911, unidades de salud mental, adems profesionales especializados en varias reas del cuidados de la salud tales como cuidadores, enfermeras, doctores, etc. En la actualidad existe una tendencia creciente de profesionales en los establecimientos de salud en el Ecuador, especialmente en el sector pblico y en las regiones de la sierra y costa, tal como lo indica el cuadro a continuacin:

Pgina Oficial Tunstall: http://www.tunstall.co.uk/globallocations.aspx?PageID=42

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Distribuidores Debido a la naturaleza del servicio, la distribucin de los dispositivos es directa y personalizada a cada usuario. Consumidores En el Ecuador el nmero de personas dependientes, principalmente personas mayores, discapacitados fsicos, personas con problemas de movilidad y enfermos crnicos ocupan un gran porcentaje de la poblacin.

Macroentorno
Natural El Ecuador tiene graves factores de riesgo para la salud debido a la contaminacin ambiental, la mala calidad del agua, los cambios climticos, etc. agravando la salud de la poblacin, especialmente en adultos mayores. Socioculturales Las tendencias en los cambios en la estructura familiar en el Ecuador provocan que las personas dependientes y en especial las personas mayores se queden sin la asistencia de un cuidador. Los factores en el Ecuador que hacen que esto sea una realidad son:

La disminucin del nmero de miembros por familia o El nmero de ocupantes por hogar disminuir hasta un 18% en doce aos en Amrica Latina. Cinco pases latinoamericanos, Colombia, Ecuador, Bolivia, Per y Mxico, se encuentran en la lista de los diez del mundo que ms reducirn el nmero de integrantes en sus hogares entre 2008 y 2020, siguiendo la tendencia de disminucin del tamao de las familias de los pases desarrollados. El aumento de hogares de personas solteras, el retraso en la edad de paternidad y la disminucin del nmero de hijos por familia sern las causas que provoquen esta tendencia a la baja en Amrica Latina.3 o En el transcurso de 40 aos, la tasa de fecundidad en el Ecuador ha disminuido teniendo alrededor de 7 hijos en los 60s y disminuyendo a un promedio global de 3 hijos en la dcada del 2000.

Estudio difundido este martes en Santiago de Chile, por la consultora Euromonitor International.

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La dispersin geogrfica de la familia debido al fenmeno migratorio o Alrededor del 40% de mujeres y hombres ecuatorianos han dejado a hijos menores de 18 aos al cuidado de sus abuelos y otros familiares, provocndose la desintegracin familiar en el pas.

Inec, Encuesta SIEH, 2005

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Incremento de divorcios en las familias ecuatorianas y/o monoparentales. o En el transcurso de ms de una dcada, la tasa de divorcios en el Ecuador ha incrementado en 7 puntos; habiendo alrededor de 10,800 divorcios en el ao 2000 y para finales del ao 2009 incrementando a 17,117 divorcios.

Otro punto de importancia en el aspecto sociocultural ecuatoriano es la creciente orientacin hacia los servicios, lo que est generando un fenmeno de exigencia de calidad en el trato e inmediatez de las prestaciones de cualquiera de estos. Finalmente, es necesario recalcar la cultura de la amabilidad que se encuentra en auge en el pas con aspectos como la proteccin y solidaridad hacia personas desprotegidas en la sociedad y la creacin de fundaciones, instituciones, organizaciones y agrupaciones de voluntariado y ayuda.

Demogrficos La tendencia creciente en el volumen de personas dependientes en el Ecuador incrementa las necesidades de un servicio de Teleasistencia Domiciliaria. Esta alza implica tanto una amenaza como una oportunidad para el desarrollo de la Teleasistencia Domiciliaria.

Segn investigaciones, en el 2010 el porcentaje de adultos mayores sobrepasa el 8% respecto al total de la poblacin ecuatoriana.

INEC, Censo de poblacin. Ao: 2001. Elaboracin: INEC - SIISE

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El nmero de personas de la tercera edad en el Ecuador asciende a 813,624 en el 2001 y para fines del 2010 esta cifra ha aumentado al menos en un 50% ya que la esperanza de vida se ha incrementado de 48,4 entre 1950 y 1955 a 74,2 del 2000 al 2005 y las mujeres viven por lo menos 6 aos ms que los hombres, lo que crea a su vez una relacin de dependencia de los mismos. 7

Desde la dcada de los 70s el porcentaje de adultos mayores que viven solos ha aumentado de alrededor del 10% a un 15% para mujeres y de 20% a 30% para hombres.

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Portal especializado en Gerontologa y Geriatra: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html INEC, Censo de poblacin. Ao: 2001. Elaboracin: INEC - SIISE 8 Portal especializado en Gerontologa y Geriatra: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html 9 Portal especializado en Gerontologa y Geriatra: http://www.imsersomayores.csic.es/internacional/iberoamerica/ecuador/indicadores.html

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Las proyecciones de los ndices de envejecimiento y dependencia tienden al aumento de al menos 10 y 15 puntos en un periodo de 100 aos.

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Una de las razones principales que contribuyen a la dependencia de las personas en el Ecuador son las enfermedades degenerativas asociadas principalmente a la edad. Tanto la morbilidad como la mortalidad en la poblacin adulta mayor difieren del resto de la poblacin debido a la presencia de las enfermedades crnico-degenerativas que se asocian con mayor discapacidad tanto fsica como mental. La exigencia en el cuidado de las personas dependientes dificulta el desempeo en el cuidado de las mismas a sus familiares, lo que aumenta el inters de un sistema formal de cuidados desde casa, como la Teleasistencia Domiciliaria. En un estudio realizado, se determin que las 20 causas principales del morbilidad de adultos mayores en el Ecuador son:

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En cuanto a los casos de discapacidad, en el Ecuador ms del 12% de la poblacin total tiene alguna clase de discapacidad y se observa un alto porcentaje con algn grado de dependencia, segn su tipo de discapacidad:

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Desde julio de 2009 a noviembre de 2011, las brigadas de la Misin Solidaria Manuela Espejo recorrieron las 24 provincias del Ecuador y sus 221 cantones. En estas provincias, la Misin visit ms de un milln de hogares en donde registr a 294.611 personas con discapacidad. Solo en la provincia de Pichincha se observa que:

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Desglose: pas, sexo Fuente: Censo Ao: 2001. Medida: porcentaje. Elaboracin: SIISE

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o

Alberga 19,56% de personas con discapacidad, de ello el 53,7% son mujeres y el 46,3% son hombres. Cerca del 40% de las Personas Con Discapacidad (PCD) mayor a 5 aos tiene limitacin grave, estas personas con deficiencia tiene poca o escasa autonoma en la realizacin de sus actividades, an con el uso de ayudas tcnicas, su funcionamiento es insatisfactorio, y ellos generalmente dependen de otras personas para realizar sus actividades. El 43,7% de la Poblacin (PCD) mayor a 5 aos tiene una deficiencia, lo que implica que estas personas presenten alguna anormalidad o perdida de una estructura corporal o funcin fisiolgica en forma permanente o mayor a un ao. El 15,39% de la Poblacin (PCD) mayor a 5 aos tiene una limitacin leve y moderada, persona que teniendo deficiencia presenta autonoma en la realizacin de sus actividades, debido a la compensacin entregada por una persona o ayuda tcnica. 12

Tecnolgico El avance de las tecnologas de la informacin y comunicacin (TICs) y las mejoras de la infraestructura de telecomunicaciones (telefona mvil, internet) en los ltimos 10 aos en el Ecuador permite implementar soluciones para mejorar la calidad de vida de las personas mayores o con discapacidades a travs del desarrollo de tcnicas domiciliarias que faciliten la permanencia de los pacientes en sus hogares mediante la comunicacin constante de profesionales y beneficiarios. Actualmente, aunque en lugares limitados, se dispone ya de tecnologas nano y equipamiento mdico para procesos de larga duracin que facilitan la pronta deteccin de la afeccin de un paciente en urgencia, permitiendo portabilidad lo que hace posible los xitos procedimentales que son ejecutados, logrando con eso prolongar la permanencia de los pacientes en sus domicilios.
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Carlos Alfredo Uquillas: "Diagnstico de la discapacidad en la Provincia de Pichincha" en Observatorio de la Economa Latinoamericana, Nmero 86, 2007. en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/index.htm

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A pesar de que la tendencia hacia la aceptacin de las tecnologas est en alza, es cierto que existen grupos poblacionales como los mismos mayores y personas con bajos recursos y nivel de instruccin que tienen escasa capacidad para utilizar las TICs, lo que frena o delimita de cierto modo las soluciones domiciliarias que involucran a las ms altas y novedosas tecnologas.

Ciertamente aun hay una carencia en el campo de la investigacin de tecnologas en el Ecuador, razn por la cual los dispositivos requeridos para ofrecer el servicio de monitoreo y alarma en la Teleasistencia Domiciliar no se fabrican en el pas, sin embargo se conoce que los mismos en el extranjero vienen asegurados por sus proveedores, garantizando que el producto ha pasado por una serie de pruebas que lo hacen apto para su uso eficaz y seguro. 15 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnolgicos

Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario Econmico El PIB mostr una tasa de crecimiento de 4.7% en el ao 2005, y el coeficiente de apertura comercial fue del 5.2%. En el 2006, la balanza comercial creci por 3.3%. La inversin extranjera directa por PIB fue del 5.2% (2005). La deuda externa se disminuy en un 12% en el 2006, las exportaciones de bienes y servicios crecieron al 8% mientras que las importaciones fueron del 9.2%.

Los ingresos promedios son particularmente bajos en el sector informal, agrcola y pecuario. Los sectores mas fuertes son los servicios (59%) y la industria (39%).

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http://www.ecuadorvolunteer.org/es/estadisticas.html

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En el Ecuador existe una brecha significativa en cuanto al poder adquisitivo entre los estratos sociales de las personas dependientes, lo cual se evidencia en fenmenos como las pensiones bajas o nulas de la mayora de adultos mayores, lo que dificulta la expansin de la Teleasistencia Domiciliaria ya que a pesar de que en general los servicios mdicos son universales y gratuitos, los servicios sociales conllevan ciertos criterios de acceso. Para ilustrar un ejemplo, el promedio de las pensiones para hogares de soporte a adultos mayores es de 268 dlares siendo la mnima de 27 y la mxima de 810 dlares, por lo alto segn la mnima pensin. Actualmente existe una gran variacin entre la poblacin con servicios de seguridad social, habiendo una diferencia de aproximadamente 60 puntos porcentuales entre las personas con cobertura siendo las de menor porcentaje y las personas que tienen cobertura.

El adulto mayor tiene varias fuentes de ingreso siendo la principal su propio esfuerzo laboral , sin embargo alrededor del 50% de la poblacin no cuenta con un ingreso, hacindolos econmicamente dependientes de varias fuentes.

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Por otro lado en el rea de la salud, existe un crecimiento del presupuesto asignado de 442.765,826 dlares, asignndose 1.324.329,260 en el 2010 y 1.767.095.786, ocasionando entre otros factores, ms gasto en personal especializado en sectores de la salud.

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Mayor disponibilidad del personal calificado en el mercado laboral de la salud al aumentar el presupuesto para poder ejercer su profesin.

Poltico El entorno poltico en el Ecuador brinda el adecuado soporte por parte de las distintas entidades pblicas, especialmente ministerios, municipios, organizaciones, etc. Legal Existen varios reglamentos que regulan las Telecomunicaciones en el Ecuador, entre ellas est la Ley Especial de Telecomunicaciones y Ley de Salud.

FODA Ponderado
Anlisis de la Situacin La tendencia creciente en el volumen de personas enfermas y dependientes incrementa las necesidades de un servicio de asistencia domiciliaria implican tanto una amenaza como una oportunidad para el desarrollo de la Teleasistencia Domiciliaria. Debido a que este servicio no existe en el Ecuador, se omitirn las fortalezas y debilidades del anlisis.

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Estrategias O.5. Brindar un servicio de excelencia realizando controles de calidad peridicos a los profesionales que proporcionan el servicio A.3. Establecer ANS(Acuerdos de nivel de servicio) con instituciones y entidades involucradas A.4. Establecer esquemas de contingencia, para mantener las condiciones del servicio

Investigacin de Mercados
Planteamiento de la Situacin
El incremento de poblacin de edad avanzada, con discapacidad o enfermedad que requiere del apoyo de terceros para ayudar a mantener una adecuada calidad de vida, es un factor mundial que tambin incide en nuestro pas. Las personas en esencia no somos seres individuales y aislados, requerimos siempre de nuestro entorno familiar, de comunidad, amistades y dems. Pero la velocidad de actuacin de nuestra sociedad, hace que vayamos aislando a quienes de una u otra forma estn empezando a generar menos aporte. Es para ese tipo de personas que por una u otra situacin requieren del apoyo de alguien, que este servicio se est planteando, en ocasiones la simple llamada de nimo de alguien al otro lado de la lnea fortalecer y nuevamente ubicar a la persona en su entorno adecuado. Es de este vaco de atencin, que nace el servicio que se est analizando para presentarse en nuestro pas: presentado para ayudar a alguien que necesita ser atendido y escuchado, mediante el apoyo del otro lado de especialistas dispuestos a actuar en favor de un ser humano en cualquier momento.

Objetivo General
Investigar las oportunidades de desarrollo para los servicios y modelos de negocio de Teleasistencia Domiciliaria en los hogares ecuatorianos, en funcin de la influencia de factores sociales, sanitarios, asistenciales, tecnolgicos, legales y de mercado; importantes para su arranque y provisin sostenible.

Objetivos Especficos

Investigar la necesidad de implementar los servicios de Teleasistencia Domiciliaria en el mercado ecuatoriano. Determinar el segmento de los grupos poblacionales ecuatorianos susceptibles de acceso a los servicios de Teleasistencia.

Fuentes de Investigacin
Como fuentes de investigacin se tienen las siguientes:

Primarias : Usuarios directamente interesados. Secundarias: Se han utilizado fuentes de informacin nacionales con datos referentes al sector salud, establecimientos de salud con internacin y sin internacin a nivel nacional, poblacin por

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Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario sexos, evolucin de la poblacin mayor, ndices de envejecimiento, porcentajes de adultos mayores que viven solos, indicadores de ingresos de personas sobre los 60 aos, relaciones de empleo, subempleo y desempleo, ndices de enfermedades, informacin de discapacidades.

Herramientas
Como fuente primaria se utiliza la encuesta.

Alcance
La encuesta se aplicar a personas adultas de ambos gneros, mayores de 60 aos, ubicados en los centros urbanos de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala el mes de julio, los das viernes 1, sbado 2, domingo 3 y lunes 4 del ao 2011 entre las 14h00 y 16h00, as:

Quito: Centro Histrico Guayaquil: Malecn 2000 Cuenca: Centro de la ciudad Ambato: Zona Central Comercial Machala: Centro Comercial

Muestreo
Debido a que no se conoce el nmero exacto de la poblacin de adultos mayores, personas discapacitadas y enfermos crnicos, se realizar la encuesta por poblacin infinita determinada de la siguiente manera:

Aciertos: p = 0.5 q = 0.5 z = 95%

1.96

Poblacin infinita: Poblacin Infinita =

Distribucin de la muestra: Ciudad Guayaquil Quito Cuenca Ambato Machala Poblacin Estimada 2010 % Muestra 2306479 41.52% 160 2151993 38.74% 149 495776 8.93% 34 334329 6.02% 23 266023 4.79% 18 5554600 100% 385

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Formato de la Investigacin

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Segmentacin
Variables de segmentacin
Por ventajas buscadas: El usuario tiene la posibilidad de seguir habitando en su vivienda en lugar de tener que salir a un acilo o similares. Evitar los desplazamientos riesgosos hacia los centros de salud por motivo de chequeos. Ayuda y acompaamiento profesional inmediato, personalizado y continuo las 24 horas del da, 7 das a la semana. Facilidad de uso, acceso y soporte y mantenimiento de los dispositivos de monitoreo. Aliviar la carga psicolgica y fsica de familiares o cuidadores. Por caractersticas socio-demogrficas: Personas de ambos sexos mayores de 60 aos. Psicogrfica: (V1;V2;EV): o Vals1: Personas que han dejado sus actividades laborales y debido a su condicin se encuentran confinadas en sus hogares. o Vals2: Personas realizadas que buscan un estilo de vida digno y desean no ser una carga para sus familiares. o EV: Dispositivo electrnico de ayuda inmediata con un solo botn que activa el servicio mediante la comunicacin con el Centro de Atencin, a travs de otro dispositivo fijo conectado a una lnea telefnica. Geogrfica: Personas ecuatorianas, radicadas en la parte urbana de las ciudades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala. Econmica: Personas con ingresos entre 500 y 5000 dlares. Sociales: Personas desde nivel medio-bajo.

Segmentacin de doble entrada

MATRIZ DE DOBLE ENTRADA Usuario Atencin Inmediata Personas adultas solas Personas dependientes Discapacitados fsicos Personas con problemas de movilidad Enfermos crnicos X X X X X Seguimiento Telefnico X X X X X X X X X X X Aplicaciones Reduccin de aislamiento X X X X Reduccin perodos de hospitalizacin Atencin Domiciliaria Primeros auxilios

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Objetivo y anlisis de las Ps

Producto
Como se indic en la primera seccin de este documento Descripcin del Servicio y Producto, se entiende por Teleasistencia Domiciliaria a la atencin remota y personalizada a usuarios, que estando en sus hogares, requieran algn tipo de ayuda o seguimiento, utilizando para ello las tecnologas de la informacin y las comunicaciones. Servicios Apoyo en emergencias: o Asistencia inmediata del centro de apoyo ante la alarma de emergencia o Evaluacin de la emergencia por el mdico de guardia o Asistencia de apoyo o Coordinacin con instituciones o mdicos de cabecera o Coordinacin traslado con los servicios de ambulancia Acompaamiento: o Atencin del centro de apoyo ante llamada o Conversacin de ayuda y apoyo o Coordinacin de visitas Seguimiento telefnico: o Planificacin de llamadas peridicas por parte del centro o Llamadas para recordar acciones a ejecutar por el Usuario Caractersticas Servicio Apoyo en emergencias Acompaamiento Seguimiento telefnico Primarias Asistencia ante llamadas Atencin ante llamada Llamadas peridicas Secundarias Coordinacin con entidades Conversacin de ayuda y apoyo Llamadas para recordarle acciones Producto Aumentado 24 x 7 24 x 7 -

Categorizacin de Servicios Apoyo en emergencias: Servicios con bienes Acompaamiento: Servicios con bienes Seguimiento telefnico: Puramente servicios Tipologa de servicios Los servicios ofrecidos son de especialidad ya que no tienen sustitutos en el mercado. Ciclo de Vida El servicio ofrecido est en la fase de Introduccin y la estrategia a utilizar es el Desnatado Rpido ya que en el mercado no hay conocimiento de dicho servicio, existe una disposicin a adquirir y un deseo de posicionamiento.

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Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario Marca La marca es Independiente ya que no existe el servicio en el mercado.

Logotipo: Contiene la imagen de la mano de una persona adulta mayor siendo reconfortada por manos jvenes con un entorno verde el cual nos brinda un sentido de proteccin, paz y suavidad. En el nombre del servicio el cual tambin incluye la palabra verde se encuentra un botn, smbolo clave ya que por medio de un botn las personas obtienen la asistencia requerida.

Precio
Para los servicios estar determinado un valor mensual de 20 USD, que le da acceso al usuario a todos los productos-servicios descritos.

Plaza
Para este elemento se utilizar una distribucin corta-directa, es decir sin intermediarios en los hogares de los adultos mayores clientes, para lo cual se establecern 5 centros de ayuda, en las ciudades de: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato y Machala, los cuales coordinarn con cruz roja, 911, servicios de ambulancias privados en caso de requerir ayuda inmediata.

Promocin
Publicidad a nivel de estados de cuenta en tarjetas de crdito y en medios de televisin en horario de 18:00 hrs. A 21:00 hrs, por espacio de un mes en los canales Teleamazonas y Ecuavisa. 25 Marketing Aplicado a Productos y Servicios Tecnolgicos

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Personal
Cada centro contar con personal con orientacin al servicio con la siguiente estructura:

Personal de call center con formacin en sicologa, en turnos de 24 hrs., cuyo nmero iniciar con 2 personas y se ir incrementando en funcin del volumen de requerimientos de servicio Mdico de emergencia en turnos de 24 hrs. Persona administrativa Soporte Tcnico. Vendedor de servicio El centro principal que estar ubicado en la ciudad de Quito, contar adicionalmente con Personal administrativo para las siguientes funciones: o Recepcin o Contador General o Auxiliar Contable o Gerente administrativo o Gerente de Marketing o Gerente General

Se incorporar personal adicional de acuerdo a las necesidades del negocio

Proceso
Para garantizar la atencin se establecen los siguientes procesos principales:

Atencin de llamadas y coordinacin de emergencias. Atencin de llamadas y coordinacin de apoyos. Proceso de seguimiento telefnico. Procesos administrativos para: ingreso de clientes, facturacin mensual del servicio, asistencia tcnica. Procedimientos internos Convenios y contratos con instituciones de apoyo, para atencin emergente.

Para la ejecucin adecuada de cada proceso se contar en cada centro con Herramientas (tecnologa) integradas, que faciliten los registros de atencin.

Evidencia Fsica
Cada sitio estar ubicado en los centros principales de oficinas en cada ciudad, En Quito por ejemplo en la zona de la Repblica del Salvador. Cada centro se caracterizar por la estandarizacin en colores, muebles, equipos, de igual forma a nivel de documentos, folletos, rtulos.

Conclusiones

No existe competencia alguna en el Ecuador con respecto al servicio ofrecido, lo cual representa una gran oportunidad de desarrollo especialmente en las ciudades de Quito, Guayaquil, Ambato y Machala donde se ha determinado una tendencia creciente de adultos mayores y personas

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Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario dependientes como personas discapacitadas y enfermos crnicos, un uso creciente de tecnologas de comunicacin e informacin y falta de personas cuidadores a estas personas. Adicionalmente existen factores que apoyan la propuesta, como el aumento de profesionales y el apoyo presupuestario en el sector de la salud. Por otro lado, los adultos mayores y las personas dependientes tienen ingresos bajos e incluso nulos, lo que implica una amenaza en el proceso de implementacin del servicio, adems del rechazo existente en el Ecuador con respecto al uso de la tecnologa lo que provoca la preferencia a otras opciones como la contratacin de enfermeras particulares. Adems, estn las fallas que existen aun en el sistema de telecomunicaciones en las empresas que seran proveedoras de la tecnologa y la falta de cooperacin hacia la prestacin de los recursos necesarios para llevar a cabo el servicio. El servicio de Teleasistencia domiciliaria est orientado al consumidor final compuesto por ecuatorianos de ambos sexos, mayores de 60 aos, dependientes por discapacidades o enfermedades crnicas por cuya condicin han dejado sus actividades laborales y se encuentran confinados en su hogar haciendo que se sientan solos y requieran atenciones mdicas inmediatas e incluso un seguimiento de las personas por medio de llamadas telefnicas peridicas , cuyos ingresos se encuentren entre los 500 y 5000 dlares, es decir que se encuentren en un nivel medio y medio-alto, radicadas en la parte urbana de las ciudades de Guayaquil, Quito, Cuenca, Ambato, Machala. Los interesados requieren el uso de Dispositivo electrnico de ayuda inmediata con un solo botn que activa el servicio mediante la comunicacin del Centro de Atencin, a travs de otro dispositivo fijo conectado a una lnea telefnica. En cuanto a la informacin estadstica podemos concluir lo siguiente: o Al 2010 la poblacin adulta mayor est en un 8%, lo cual representa ms de un milln de personas. o Existe un incremento en la esperanza de vida de 48.4 aos entre 1950 a 1955 a 74.2 aos entre el 2000 y el 2005. o Los adultos mayores que viven solos han crecido desde 1970 del 10% al 15% en mujeres y del 20% al 30% en hombres. o El nivel de dependencia para el 2010 es del 10%. o El porcentaje de discapacidad es del 12%, con un valor de 294.611 personas identificadas por el proyecto Manuela Espejo. o El mayor porcentaje de penetracin de la telefona est en los sectores urbanos de Quito, Guayaquil, Cuenca, Machala y Ambato. o El sector que mayor acceso tiene a la telefona es el de mayores ingresos. o Los mayores niveles de ingresos estn en los sectores urbanos y modernos o Los ingresos de la poblacin adulta mayor cubierta por la seguridad social estn entre 27 y 810 dlares. o El 51.7 % de la poblacin mayor de 60 aos percibe ingresos.

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Estudio de Mercado Teleasistente Domiciliario

Recomendaciones

Ingresar al mercado manteniendo la ventaja de ser los primeros; esta ventaja competitiva, puede producir muchas recompensas. Es ms provechoso llegar temprano que tarde. El pionero en el mercado es el que ms ventaja obtiene, los pioneros disfrutan de una mayor participacin que los competidores posteriores. Los consumidores prefieren marcas pioneras si las prueban y les satisface. Brindar un servicio basado en la excelencia en cada de los procesos involucrados, tomando en cuenta que los servicios ofertados son orientados a minimizar riesgos en personas solas con necesidades de atencin. La calidad debe ser parte del enunciado cultural de la organizacin. Establecer Acuerdos de nivel de servicio con instituciones y entidades involucradas, cada uno de los integrantes de esta cadena de servicio debe cumplir con su responsabilidad de acuerdo a parmetros y tiempos establecidos. Las desviaciones debern ser evaluadas y mejoradas continuamente. Establecer esquemas de contingencia, para mantener las condiciones del servicio, en especial cuando se dependen de entidades externas sobre las cuales dependen nuestros productos. En este caso con las entidades de telecomunicaciones. Buscar alternativas de equipamiento de los dispositivos del proyecto, en ms de una empresa con el fin de contar con varias alternativas para utilizar en el mercado. Investigar tecnologas que permitan la incorporacin de sectores que no estn tomados en cuenta, como son las personas con discapacidad auditiva, para una segunda fase. Incorporar tecnologas que permitan la interaccin con la persona que utiliza el servicio el apoyo dentro y fuera de su casa, como proyecto posterior.

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