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ADAPTACIN
ASERTIVIDAD
Tomarse tiempo escuchando Preguntar a las personas Qu piensan Como se sienten Acercarse con la perspectiva de un antroplogo Hacer preguntas Escuchar Control Recordar las 3C Conexin Competencia Buscar la parte de razn que siempre existe Cuando un cliente est enojado A. Mantener la calma Tres pasos B. Identificar el problema C. "Desactivar" el enfado
Reconocer el conflicto Resumirlo en trminos neutrales Expresin de intereses en forma bsica. Oportunidad de que todos se expresen sin ser interrumpidos Profundizar en el tema Ayudar a que todos compartan el micrfono Provocar nuevos comentarios sobre el asunto (por lo menos 3) Tarjetas Hablar por turnos Provocar nuevos formatos de discusin Imponer tareas fijas o temporales Cuando no todos participan igual Cuando los miembros se pasan el tiempo discutiendo Ganarse a un nuevo jefe
Apelar a la libertad limitar los monopolios temporalmente Pedir a los monopolizadores que animen a los mas tmidos
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- Ser
curioso
y no ponerse nervioso
Recomendaciones
Si uno o varios monopolizan la discusin, hacer resmenes y pedir nuevas opiniones Ponrselo fcil a quin nos ayude
Nunca molestarse si la falta de colaboracin es por un exceso de trabajo Establecer prioridades Mantener informados a los involucrados Listas de respuestas posibles Facilitar la respuesta de otros Cuando todos estn sobrecargados de trabajo
INFORMACIN
Desarmar el juego Reaccionar ante un colega hostil Preguntarse, por qu actua de esa manera? Intentar acercarse a el Preguntar Cuando el rendimiento de un empleado disminuye Comprender el problema antes de resolverlo
- Pensar en
"nosotros"
y no en "yo"
Decir a los compaeros de qu manera podran beneficiarse si le prestaran su ayuda El cambio forma parte del negocio Crear roles que den estabilidad al equipo Dedicar tiempo a conocer a los miembros del equipo Hacer subgrupos Hacer que los miembros del equipo se conozcan entre s Estrategias de minimizacin Afrontar los cambios de personal
ACCIN
Humor Juegos Actividades alternativas Introducir cambios en la sala de reuniones Estimular el brainstorming Phillips 66 Pecera Varios mtodos de discusin Lograr que el equipo piense creativamente Romper el hielo
Dividir la informacin en partes manejables Emplear descripciones visuales Comprobar que el mensaje cumple su propsito
Mejor dejarlos con ansias de saber que sobrecargar Acercarse a los nuevos y servir de traductor
Incorporar los trminos usados por las minoras Variar las metforas que se emplean
Nombrar un embajador Comentar a nuestros subordinados el deseo de que colaboren Ayudarles a resolver el problema que les impide la colaboracin Dos objetivos fundamentales
Siempre mejor en persona o por telfono Dar las gracias por la queja Es mejor que se queje ante nosotros que de nosotros Una queja es una oportunidad Cual es el mejor momento Pensar que es lo que mas valora el jefe Que es lo que mas motiva al jefe? Prefiere los rodeos o ir al grano Claridad Calma Brevedad Dejar un mensaje difcil de ignorar Lo que motivar la llamada es la necesidad que tenga de esta Plantear el problema con la mxima empata Respetar los miedos de los dems No resignarse a ellos Cuando los clientes no devuelven las llamadas Cuando el jefe nos presiona con tareas imprevista Siempre Preguntarse antes Reclamar un aumento Cuando el jefe no tiene tiempo de escucharnos Responder a un e-mail de un cliente iracundo
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REACCIN
SEIS ESTRATEGIAS: El da a da
- Saber
escuchar
Solicitar una confirmacin inmediata Preguntar que pasara si..? Pedir que nos enseen Determinar la cantidad de tiempo disponible Estar preparados Establecer los argumentos principales Entrevistar a nuestro jefe Ser claro No ofrecer falsas esperanzas No unirse a la "resistencia" Presentar las nuevas polticas con franqueza Tener en cuenta las preocupaciones y los sentimientos de los trabajadores
Aceptar
la resistencia
Ayudar a un subordinado para que deje de temer la tecnologa Solicitar mas recursos
Hacer que el jefe vea las grandes ventajas futuras Olvidar nuestro objetivo temporalmente Antes de la presentacin, informacin Empezar por formular preguntas Informacin antes de accin Facilitar la comunicacin entre las partes Si los directivos no respetan la cadena de mando, nosotros saldremos perjudicados
Hablar en prrafos, no en pginas Observar la reaccin de los otros Hacer que el oyente participe
Cuando el Jefe exige demasiado Plantearlo desde el punto de vista de la organizacin Lograr un elogio ante un jefe fro
Preparar una buena estrategia No obligar a los dems a que lean nuestra mente Pedir ayuda Expresar nuestro punto de vista con rapidez No explotar a las primeras de cambio Que
Desarrollar un cuestionario incluyendo nuestras debilidades, distribuirlo para que nos lo rellenen
Buscar la opinin de muchas personas Apoyar nuestra peticin en razones de peso Especificar que tipo de opinin se busca Exponer con claridad lo que deseamos Comentar el asunto de inmediato Cuando la apariencia de un compaero no es la adecuada Ser diplomticos Presentar una renuncia Cuando recibimos insinuaciones que no deseamos las SEIS preguntas Cuando en un equipo falta comunicacin
Si nos vamos y queremos comentar con el antiguo jefe, pedir primero opinin y despus dar la nuestra
Pedir que se apague radio macuto Expresar nuestras crticas de manera asertiva Estimular una discusin sobre el tema Promover un compromiso o consenso sobre el asunto Comentar con el "atacante" lo que hemos odo Si es cierta, sugerir que hable con el tercero en discordia o hacerlo nosotros mismos Plantear si hay una objecin constructiva Privada Pblica
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Manejar los rumores: Dos vas
Tomar la iniciativa
- Decir lo que se
piensa
Cuando perdemos la paciencia con nuestros subordinados Si no lo conseguimos a la primera
insistir insistir insistir .... Explorar Cuando un colega no hace lo comprometido Recordar Preguntar con calma que es lo que ocurre Hacer preguntas de seguimiento Concretar las necesidades propias Preguntar que se va a hacer al respecto Si las cosas van en la direccin correcta, expresar nuestro reconocimiento Suponer inocencia Desconocimiento de las consecuencias
espejo
Dar nuestra opinin Exponer los motivos por los cuales queremos escuchar la opinin Listas de preguntas Enviar preguntas por e-mail
Perspectiva
Para abrir una ostra no emplear un martillo, presin gradual por favor
Pedir
Razonamiento
ACCIN
ACCIN
Dar nimo
Opinin Peligro Cuando nuestro jefe nos pide que hagamos algo que no es tico
Emplear un lenguaje descriptivo Ofrecer apoyo Cuando el jefe nos hace una advertencia verbal
Relacin causa-efecto
Oportunidad Obtener una definicin clara de las expectativas de nuestro superior Hacer un inventario personal Efectivo Rutinario, por habitual Establecer un canal de comunicacin
Crisis
Que hacer
La libertad de expresin tambin tiene lmites Explicar que el receptor de las quejas somos nosotros como inmediatos superiores