EL MOMENTO DE LA VERDAD

Maria Paula Estrada

INTRODUCCIN
Rudy Peterson: Solucionaron el problema que se le present. Con casos como este hayque reconocer que los nicos y verdaderos activos son los clientes satisfechos que esperan ser tratados como individuos. Es de carcter importante la calidad del contacto entre un cliente y los empleados de primera lineaen estos momentos es que se debe dejar claro que una compaa es la mejor alternativa.

 Para satisfacer las necesidades de los clientes no hay que apoyarse en reglamentos sino que esta responsabilidad debera quedar en las manos de los empleados de primera lnea, ya que ellos son los que conocen sus necesidades.

Presidentes y Vicepresidentes
(toman decisiones) Cuadros medios o Ejecutivos (transmiten decisiones) Empleados y Trabajadores (tienen contacto con la gente pero no tienen poder)

Esta es la distribucin cotidiana de papeles dentro de una empresa que no esta orientada hacia el cliente.

 En una empresa orientada hacia el cliente la organizacin se descentraliza y esta comienza a ceder a una estructura mas horizontal Osea que los servicios ya no empiezan por el producto sino por el cliente.

La estructura debe ser asi:

Directivo ms importante

Cuadros medios

Empleados de 1ra Linea (deben tener la capacidad especifica de responder a las necesidades del cliente con rapidez y amablidad)

(crear ambiente para los empleados y sus responsabilidades)

(analizan los problema y apoyan las necesidades de los de primera linea)

VINGRESOR
Al ingresar a una empresa dirigiendo se entra pensando que se es capaz de hacer todo mejor que nadie, y que hay que tomar todas las decisiones. La compaa no espera esto sino que uno cree la atmosfera apropiada, las condiciones adecuadas, para que los dems hicieran el trabajo mejor. Era un mercado en descenso el de Vingresor Para contrarrestar esto se redujeron los costos y se reestructuro la organizacion (mas flexible y capaz de manejar mas clientes)

LINJEFLYG
Linjeflyg estaba perdiendo dineroy necesitaba una estrategia. La unica posibilidad para que esta empresa sobreviviera es que los empleados ayudaran y asumieran responsabilidades que estos aporten sus ideas y experiencias que ayuden en el trabajo. La prioridad era convertir las prdidas en ganancias. Habia que aumentar el numero de vuelos, esto atrayendo mas pasajeros. Recorte de precios Los 4 puntos para convertir la compaa en una compaa hacia el servicio mas no el producto
Aumentar el numero de vuelos Ser la mejor aerolinea del mundo en trminos de servicio Repartir la responsabilidad entre mas gente de la organizacin Hacer accesibles recursos administrativos para obtener unos mejores beneficios