¡Hablemos de Logo!

Esteban Gugliermino
esteban.gugliermino1@ibm.com

For IBM Internal use Only

Agenda

LOGO es Oportunidad
Logo en Hardware
Logo en Software
Offerings

2 © 2018 IBM Corporation December 10, 2023 IBM Services

 Global HW Product Lifecycle

© IBM Corporation 2020 IBM Confidential – Page 3 TSS LA

 Soporte Técnico para HW IBM
Avanzado
Alcance resumido

Premier Support Soporte Local Dedicado, con cobertura 24x7 opcional,

incluyendo la asignación de un punto focal

• Servicio de inspección de datacenter;

Additional Services
• Servicios de Relocalización, reinstalación e desplazamiento
interno;
• Upgrade y/o rendimiento de HW;
• Actualización de microcódigos (GTMS);
• Servicios Preventivos, entre otros...

• Inclusión de servicios de gerenciamiento de Proyectos:

• Punto único de contacto;
Managed Services • Revisión periódica con el cliente acerca de los resultados
del proyecto;
• Informes periódicos adaptables;

• Actualización de cobertura y SLA en relación con la garantía

WSU - Warranty Service Upgrade
PWS - Post Warranty Service
estándar del equipo
• Contrato de mantenimiento post-garantía, involucrando SLA y
cobertura adaptable
• Opción de utilización de herramientas como TSA/IPS, HDR,
entre otros

• Soporte básico de HW (L1 / L2 / L3), garantizando cobertura

Basic Care 9x5 y SLA (varía según el equipo)

Básico • Extiende el soporte técnico para HW que ya ha tenido su EOS

EOS Extension decretado. Contiene sólo break & fix de HW, apoyo a dudas y
soporte a defectos ya conocidos
4 © 2018 IBM Corporation December 10, 2023 IBM Services • No tiene soporte de laboratorio
 Soporte Técnico para SW IBM Alcance resumido
Avanzado

AVP (Accelerated Value Program) Soporte Remoto a nivel de la capa del Aplicativo y el Middleware

• Tres modalidades: Reactivo 24x7, Preventivo Básico y

Proactivo Premium
• Dependiendo de la modalidad, puede ofrecer: soporte local de
Soporte Avanzado / TIERs emergencia o programado;
• Gestión de situaciones críticas; Informe de crisis y
recomendaciones; Gestión del ciclo de vida de los productos;
entre otros.
• SLA response time dependiendo de la Severidad
Soporte Mejorado • Gestión del entorno a través de dos herramientas: PM para IBM
Power / Storage Power Systems y Proweb
• Recomendaciones técnicas

Supportline 24x7 • Soporte telefónico 24x7 todas las severidades

• Soporte a las preguntas de "HowTo" / "Usage"

Subscripción y Soporte (S&S) • Suscripción + Soporte a SW básico (Telefónico - 8x5 y 24x7

SWMA - Software Maintenance solamente para Sev1)
• Tiempo de respuesta de 2 horas
PPA – Passport Advantage

Básico • La oferta extiende el soporte técnico para SWs que ya han

Service Extension (backlevel) tenido su EOS decretado.
• Modalidades L1 / L2 / L3
5 © 2018 IBM Corporation December 10, 2023 IBM Services
IBM System z

• Mainframe, zSeries
¿Qué es • Zero downtime Servicios OTC al
z? • Backward compatibility momento de instalación
Valor para el cliente en
Sistema • z/OS (2.2, 2.3, 2.4) cargas de trabajo críticas
• zLinux (SuSE, RedHat,
Operativo Canonical)

• Encriptación en cualquier lugar • Servicios de Movimientos

y Reubicaciones
• Nativo en nube, resiliencia
z16 cibernética Servicios • Supportline (z/OS, zLinux,
zMiddleware)
• Prioridad para IBM en el 2023 que se • Instalación de PTFs a
pueden z/OS
• Healthcheck a equipos y
incluir Sistemas Operativos IBM
• z/OS 1.13 – sep 2016 • Extensión de Soporte
EOS • z/OS 2.1 – sep 2018
Software • z/OS 2.2 – sep 2020

• Competencia de Intel
Linux One • Precios especiales
IBM Power

• System p, POWER
¿Qué es Power? • Servidores y microprocesadores
• SAP HANA, AI, Xbox, GameCube, Server on IBM Cloud Virtual Server on
Cloud

Sistema •IBM i ( 7.2, 7.3, 7.4) – AS400, iSeries SAP HANA / AI

•AIX (7.1, 7.2) – pSeries
Operativo •Linux (RedHat, SuSE, Ubuntu, CentOS)

• Power VM (virtualizador) - VIOS

Otros productos • Power HA (Alta disponibilidad) - HACMP
• Power VC (Cloud)
(SW) • GPFS

• Power 7 – Sep. 2019

• Power 7+ - Dic. 2020
EOS • Power 8 - 2022
• IBM I 7.2 – abr 2021

• HWMA / SWMA * 7X24 / Supportline / SLA's (tiempo de solución)

Servicios • Actualizaciones de Microcódigo / PTFs
• Servicios de Instalación / Reubicación /Desinstalación / Modificación
que se del Equipo / Planeación Física (Physical Planning)
• Healthcheck a equipos y Sistemas Operativos IBM

pueden • Media Retention

• Preventive Service
• Proactive Service
incluir • Extensión de Soporte
IBM Storage (almacenamiento)

• HWMA / SWMA / 7X24 / Linea de

soporte
• SLA's (tiempo de solución)
• All Flash, Hybrid Flash, SAN, Tapes, • Instalación Hardware *

Storage SW-defined, Data Protection

• Storage SW (Spectrum Computing) Servicios
• Actualizaciones de Microcódigo /
PTFs
• Servicios de Instalación /Reubicación /

IBM • Yottabytes!!
• Hybrid Cloud, AI, Big Data que se Planeación Física (Physical Planning) /
Desinstalación / Descontinuación /
Modificación del Equipo
pueden • Healthcheck a equipos SW IBM
• Media Retention
incluir • Media destruction?
• Extensión de Soporte
• Technical Advisor for Storage
• Proactive
• Storage aplica a SWMA • Preventive

• Los fixes incluyen

SWMA firmware update y PTFs,
no se pueden actualizar
sin SWMA entitlement

• Hydra (high end tapes)

EOS Abril 2020
 Soporte Proactivo de IBM puede optimizar la administración,
reducir costos y aumentar la disponibilidad

Esta solución de IBM Technology Support Services está diseñada para:

Proveer una única fuente de soporte personalizado para hardware y software,

ayudando a mejorar el retorno sobre la inversion en TI

Equilibrar la alta disponibilidad con asequibilidad mejorada para ayudar a

mantener los ambientes de TI convergentes, virtualizados y basados en nube

Mejorar la productividad del personal de TI y liberarlos para enfocarse más en

iniciativas estratégicas

Proporcionar un modelo de soporte optimizado con entrega global a través de

centros técnicos de IBM en todo el mundo

Acortar el tiempo de respuesta a las fallas y evitar un impacto importante en los

ingresos, el costo, la satisfacción del cliente, la reputación y más

9
 Para facilitar la coordinación, un gerente remoto de
cuenta sirve como el punto focal para todo el soporte

El gerente remoto de cuenta puede:

 Llevar una llamada de bienvenida
 Mantener el perfil de la cuenta
 Preparar un plan de mantenimiento y soporte
 Conducir una revision de servicios
 Preparar y compartir reportes de administración
de problemas de hardware y software
 Coordinar los servicios proactivos
 Trabajar con los especialistas de soporte que
ejecutan y entregan los servicios

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 Un amplio portafolio de opciones de soporte optimizan
las operaciones de TI y reducen costos

IBM Proactive Support ofrece: El cliente se puede beneficiar de:

 Especialistas dedicados que aprenden Soporte de Hardware break-fix*

los detalles de los sistemas, trayendo Soporte de SW break-fix*

una amplia gama de conocimientos y
herramientas para ayudar a que
funcionen como una extensión remota
del personal de TI
 Un modelo de soporte optimizado con
tiempos de respuesta mejorados para
un ambiente multiplataforma
 Herramientas electrónicas que
recolectan información de los
sistemas para dar consejos proactivos
que ayudan a evitar problemas dantes
act i vo
Pr o
Servicio
de que ocurran
a O p e r
so b re el Sistem
y * Sujeto a un acuerdo de soporte pre-requisito
Un contacto primario
Preparación para un corte planeado
Administración de problemas
Llamadas de revisión
Administración de rendimiento
Consejos técnicos proactivos
Monitoreo de llamadas críticas
Contacto regular
Reportes mensuales
Respuesta de 30-minutos para problemas
de severidad e l 1Hardware
sob re
I B M a ctú a
e Respuesta rápida a otros problemas
ativo

11
 Un amplio portafolio de opciones de soporte optimizan
las operaciones de TI y reducen costos (cont.)

El Servicio Proactivo IBM también ofrece:

 Un portal web que entrega una vista
personalizada de información y consejo sobre
el entorno a medida que se require para
ayudar a retener el control sobre la
infraestructura
 IBM accede también a proveedores (OEMs) y
3eros para ayudar al equipo que sirve como
una única fuente de soporte
 Centros técnicos globales de IBM, que
proveen herramientas y bases de datos de
conocimiento que ayudan a los especialiistas
de IBM a agilizar los tiempos de resolución y
o al men os
inverti d
entregan soporte a nivel mundial sin e h ayan
interrupciones para probemas c
críticos
o s l i en tes qu
est r
c er a t o do s nu rdware
Para o f re a d e Ha
n su p l a taform
200K e
12
 Muchos de los servicios premium son preventivos
Equivalen a ponernos una vacuna – evitar que las fallas ocurran

 Las empresas buscan evitar los costos

adicionales generados por el downtime
 El mejor momento para la venta es junto con
la venta del equipo / hardware nuevo  si no
falla nunca durante los primeros x meses,
¿no sería más difícil venderlo? Hay mucho
en la percepción y la sicología
 Más adelante no es imposible y debería ser
un ‘upselling’ natural para renovaciones y
warranty exit
 ¿Otro generador de identificación de
oportunidades para premium? – ESA / Call
Home!

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Global Total Microcode Support
• Suite de servicios de soporte de microcódigo diseñados
para proveer mantenimiento preventivo para POWER y
Storage
• Se puede elegir entre solo análisis o análisis + update
• El análisis incluye el microcódigo en los sistemas del
contrato, así como las dependencias entre dichos
sistemas y entre hardware, microcódigo, device drivers y
sistemas operativos
• Los resultados del análisis son documentados en el plan
de soporte del cliente, que contiene información del nivel
de servicio
• El GTMS incluye:
• Un punto único de contacto
• Diferentes cantidades de instancias para análisis y
updates
o con e l quiebre
oc u i d ad l de IBM
Much
• Opcional: Servicio onsite el ect u a
p ro p i e dad int
a la
© 2015 International Business Machines Corporation Global TSS. Global Offering. 14
AVP: Accelerated Value Program

TSS AVP y TSS Proactivo

• AVP actúa sobre el middleware o la Capa
Aplicativa del cliente:
• SW que corre el negocio de nuestro
cliente (p.ej. WebSphere Commerce
lleva la cuenta de las ventas, precios y
disponibilidad en las tiendas)
• Requiere conocimiento especializado
de producto de HW y de SW
• Se enfoca en la aplicación y cómo
interactúa con otras apps y SW
relacionado
• Vender AVP es una venta consultiva
que require feedback del cliente sobre
el uso de la aplicación y el resultado
de negocios deseado de parte del
usuario
AVP: Accelerated Value Program

TSS AVP y TSS Proactivo

• Servicio Proactivo sirve a las capas de Hardware y
Sistema Operativo:
• Asegura que el cliente saca lo máximo de su HW
y sistemas operativos en servidores y storage
• Provee un nivel adicional de soporte, evita
proactivamente los problemas y asegura que la
empresa sea exitosa
• Problemas que ocurren aquí afectan a toda la
empresa, incluyendo la Capa Aplicativa
• El precio está basado en la infraestructura que
se soporta

• AVP puede ser vendido sin Proactivo, Proactivo

puede ser vendido sin AVP, o pueden ser vendidos
juntos. Ventas habla con diferentes partes de la
empresa del cliente
¿Cuándo vender AVP?
• Ejemplos de lo que dicen los clientes:
• ”Mis productos están EOS y necesito
ayuda para manejar los problemas que
aparecen” = AVP Best Effort
• “Nuestro producto está EOS y
necesitamos actualizarlo a una nueva
versión. No tenemos los skills para
planificar el proyecto ni para hacer el
update” = AVP Upgrade Bridge
• “Queremos reducir nuestros costos de
licencias y soporte y además migrar a
Open Source” = AVP Migration Bridge
• “Necesitamos una extensión de nuestro
equipo técnico para que provean
asistencia proactiva y mejores tiempos
de respuesta cuando aparezcan los
problemas. Necesitamos un Consejero
Confiable“ = AVP Tradicional
 Clientes Target para AVP
• Clientes con muchas marcas de SW (divested y Logo)
• Aquellos en versiones muy antiguas, más allá de la
fecha soportada por el proveedor; el lab ya no provee
soporte de Support Extension
• Clientes que buscan un upgrade a la última versión
• Clientes que buscan migrar a una alternativa open
source (WebSphere Portal a Red Hat JBoss)
• Clientes que quieren un único punto de contacto para
soporte y un Trusted Advisor para su Capa Aplicativa
• Quien necesita un experto con mucho skill para
soportar un producto
• Planes y proyectos de upgrade y las mejores
prácticas, de manera de complete muchos upgrades
en un año
IBM Media Retention Service

IBM® Media Retention services allows an IBM Ensures proper Enables better control
Power® Systems, Storage Systems, and IBM Z® controls associated over sensitive data by
clients to retain possession of the defective media with protection of allowing you to retain
when being replaced via a service activity. personal information. HDDs, SSDs, and
flash memory
components for IBM
products that are
replaced as a result of
a service repair action.

19
Benefits to clients
Enhanced control over data
to help protect sensitive and
private information and
manage regulatory
compliance mandates with
components retained in-
house.
Accelerate replacement Simplify budget planning
while simplifying asset with our fixed-price, fixed-
tracking scope offering provided as
a maintenance service
enhancement
20
Key differentiators

Unlike competitive Offered as an annuity This service option

services, the media and/or a monthly contract simplifies asset tracking,
retention option is a available during warranty depreciation and budget
reasonably priced or post-warranty periods planning by embedding
enhancement to product on IBM server and storage media retention into the
warranty and maintenance products support expense.
service agreements

21
Next steps…

Ask your client these questions:

‒ Do you have a media retention plan?

‒ Are you concerned about the risk of security

breaches and possible penalties due to
noncompliance with regulatory requirements
related to chain-of-custody for data storage?

‒ Are you aware that drive replacements

covered under warranty have the
requirement that you wipe all data from the
drive being replaced? And that it's likely you
won't be able to do so if the drive is not
working?

‒ Did you know IBM will not take back a drive

with data on it? If data cannot be removed,
you'll need to pay for the replacement drive
regardless of warranty.

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What is different about
IBM Expert Care?

Services attached Service price is a

at point of sale percentage of
hardware net price
¿Sabías que…?

• Más del 95% de los vendedores senior de TSS aseguran que los clientes
que nos compran Proactive Service recompran este servicio y más del 90%
compran otros servicios de IBM Logo o MVS

• En comentarios de los clientes en encuestas de NPS y de satisfacción

general, GTMS (Global Total Microcode Support) figura entre los servicios
más mencionados como razones para un alto score

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