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Servicios HP
El Servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de servicio proactivos y reactivos,
diseados para ayudar a mejorar la disponibilidad y el rendimiento de su infraestructura convergente. En un entorno
complejo, muchos componentes deben trabajar conjuntamente con eficiencia. Proactive Care ha sido especialmente
diseado para dar soporte a estos entornos complejos, y proporciona una solucin de soporte integral que cubre
servidores, sistemas operativos, hipervisores, almacenamiento, redes de rea de almacenamiento (SAN) y redes.
En el caso de un incidente del servicio, Proactive Care facilita el contacto con especialistas en soluciones tcnicas,
con el objetivo de ayudarle a resolver con rapidez problemas graves. HP emplea procedimientos de ampliacin
mejorados que pretenden ayudar a resolver rpidamente incidentes complejos. Adems, el equipo de soporte del
Centro de soluciones avanzado, formado por especialistas de HP, est equipado con tecnologas de soporte remoto y
herramientas diseadas para reducir los tiempos de inactividad y aumentar la productividad*. Proactive Care incluye
la reparacin a domicilio del hardware, si es necesario para resolver el problema. Puede elegir entre una gama de
niveles de soporte reactivo para el hardware, de modo que cubra sus necesidades operativas y empresariales.
Al aprovechar las tecnologas de soporte remoto de HP, Proactive Care le ayuda a evitar problemas, gracias al anlisis
de revisiones del software y la versin de firmware, con recomendaciones que le ayudan a mantener su entorno
al da. Recibir un "anlisis proactivo" regular de su infraestructura cubierta con Proactive Care, que le ayudar
aidentificar y resolver los problemas de configuracin, disponibilidad y seguridad antes de que tengan un impacto
en sus operaciones. Proactive Care tambin proporciona informes de incidentes de forma regular, para ayudarle
aidentificar las tendencias de los problemas y evitar que stos se repitan.
Proactive Care est estructurado para facilitarle la compra y adaptarse a los cambios de su entorno. La opcin de
soporte personalizado puede agregarse fcilmente al contrato de Proactive Care para asignarle un Responsable del
soporte de la cuenta ("Account Support Manager" en ingls).
*Es requisito previo para el cliente la instalacin de la tecnologa de soporte remoto para el Servicio HP Proactive Care.
Caractersticas opcionales
Soporte personalizado
Plan de soporte
Anlisis proactivos
Informes de incidentes
Conservacin de soportes
defectuosos
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Especificaciones
Tabla 1. Recursos de soporte de HP
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Caractersticas principales
Recursos de soporte
remoto
El cliente recibe soporte del Centro de soluciones avanzadas de HP, que facilita el contacto con
los siguientes especialistas tcnicos formados.
Responsable tcnico de
cuenta (TAM en ingls)
Especialista en soluciones
tcnicas (TSS en ingls)
Especificaciones
Tabla 2. Caractersticas preventivas
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Caractersticas principales
Anlisis y
recomendaciones sobre
las revisiones del software
y versiones del firmware
Recomendaciones y
versiones del firmware
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Especificaciones
Tabla 2. Caractersticas proactivas (continuacin)
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Anlisis proactivo
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Especificaciones
Tabla 2. Caractersticas proactivas (continuacin)
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
HP Support Center
Caractersticas
opcionales
Soporte personalizado
Con el fin de contribuir a lograr los objetivos de TI del Cliente, el ASM colaborar con el Cliente
para desarrollar y revisar peridicamente un plan de soporte de la cuenta acordado mutuamente.
El ASM tambin realizar dos veces al ao reuniones con el Cliente para la revisin del soporte.
El plan de soporte, las reuniones para revisar el soporte y el asesoramiento tcnico y operativo
son todas las caractersticas de la opcin de soporte personalizado. La opcin se carga en base al
entorno y de acuerdo con las caractersticas que se aplican a los productos y dispositivos cubiertos
con el acuerdo de Servicio Proactive Care. Las funciones de la opcin de Soporte personalizado no
se pueden aplicar a productos o dispositivos cubiertos por otros acuerdos de servicio.
Plan de soporte
El HP ASM desarrolla el plan de soporte despus de reunirse con los miembros designados del
personal de gestin de TI del Cliente. El plan est diseado para ayudar de forma proactiva al
Cliente a minimizar el riesgo de la empresa, mediante la documentacin, el seguimiento y la
ejecucin de servicios clave. El primer punto es identificar las necesidades de TI del Cliente y
las prioridades urgentes. El plan luego disea los servicios especficos que HP proporcionar
en un plan de prestacin diseado para ayudar al Cliente a lograr dichas metas y obtener los
mejores resultados de las inversiones en servicio y en TI. Para promover la minimizacin de los
riesgos actuales, el plan de soporte se actualiza anualmente.
El ASM realiza dos veces al ao una sesin de revisin junto con el Cliente. Durante esta
sesin, el Cliente y el ASM revisan el soporte que HP proporciona durante los 6 meses
anteriores y los beneficios obtenidos a travs de las actividades del Servicio Proactive Care.
Las sesiones de revisin se basan en el anlisis proactivo, los informes de incidentes y la
gestin de las revisiones de firmware/software, destacando el progreso logrado y las reas
que requieren atencin urgente. Estas sesiones de revisin tambin dan la oportunidad de
discutir tendencias, cualquier cambio planificado o proyectos en el entorno de TI del cliente
y el impacto que dichos cambios tendrn en los requisitos de soporte del cliente. Cualquier
requisito nuevo para el soporte se puede identificar y discutir en ese momento y puede ser
actualizado en el plan de soporte. La sesin de revisin tambin proporciona un foro abierto
para ayudar a asegurar el equilibrio constante de los servicios de soporte de HP con las
prioridades de TI del Cliente. El ASM debe aconsejar las mejores prcticas de HP relativas a las
necesidades y proyectos operativos actuales y futuros del cliente. El ASM puede proporcionar
revisiones adicionales por un cargo extra si el Cliente as lo solicita.
Asesoramiento operativo
y tcnico
Da adicional de soporte
personalizado
Los clientes que requieren ms tiempo del que proporciona la opcin de Soporte
personalizado, puede elegir comprar das adicionales a travs de la opcin Da adicional de
soporte personalizado.
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Caractersticas principales
Plazo de cobertura del
servicio de soporte
remoto (24x7)
Centro de soluciones
avanzadas HP
Respuesta a incidentes
graves de hardware y
software (24x7)
El plazo de cobertura predeterminado del Servicio Proactive Care es de 24 horas al da, de lunes
a domingo, incluidos los das festivos de HP.
El servicio Proactive Caree proporciona acceso remoto al soporte de forma continuada en el
Centro de soluciones avanzadas de HP. Este centro proporciona recursos tcnicos calificados
con tiempos de respuesta breves diseados especialmente para los Clientes de Proactive Care,
como se define a continuacin
Acceso de los clientes al Centro de soluciones avanzadas a travs del nmero de telfono
especia, 24 horas al da, 7 das a la semana. Cuando el Cliente llama con un problema crtico
de software o hardware con Gravedad 1, el Cliente se conecta de inmediato a un especialista
tcnico en soluciones o puede esperar una llamada del TSS en el plazo de 15 minutos. Para
los problemas crticos de hardware o software de Gravedad 2, el Cliente recibir una llamada
en el plazo de 30 minutos. El TSS est formado en la recuperacin de entornos informticos
complejos y tiene acceso a todo el conocimiento y recursos tcnicos de HP para ayudar
a resolver los problemas, incluso la ampliacin a niveles de experiencia superiores, si es
necesario. En el caso de que se trate de un problema de hardware para el que se requiera
presencia a domicilio, un especialista de hardware se desplazar a las instalaciones del Cliente
de acuerdo con el nivel de servicio reactivo del hardware del dispositivo afectado.
Adems, para proporcionar la resolucin de problemas inicial, el TSS recopila los datos del error
y define el incidente, mediante el uso de procedimientos rigurosos de ampliacin y de gestin de
casos y con la colaboracin adicional de especialistas tcnicos, en caso de ser necesario.
Los tiempos de respuesta para el soporte de hardware a domicilio y el compromiso de plazo
desde la llamada hasta la reparacin, as como los tiempos de respuesta de soporte remoto
para el software pueden variar en funcin de la gravedad del incidente y del nivel de cobertura
a domicilio adquirido. El Cliente determina el nivel de gravedad del incidente cuando inicia
sesin o confirmando el caso con HP.
Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la seccin "Disposiciones generales".
Gestin mejorada de
ampliacin
Soporte y diagnstico de
incidencias remoto para
hardware y software
Cuando el cliente realice una llamada solicitando servicio y HP haya emitido el acuse de recibo*
de dicha llamada, HP trabajar durante el plazo de cobertura de hardware o software para
aislar el problema de hardware o software y solucionarlo de manera remota con la ayuda del
Cliente. Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente, HP puede iniciar y realizar pruebas
de diagnstico con Insight Remote Support para tener acceso a los productos cubiertos por el
servicio, o bien utilizar otros medios a su alcance para resolver el problema de forma remota.
Las incidencias que afecten al hardware o software con cobertura se pueden notificar a HP a travs
de telfono o el sitio web, segn la disponibilidad local, o como un evento de notificacin de equipo
automtico a travs de las soluciones de HP Insight Remote Support las 24 horas al da, 7 das a
la semana. HP acusa recibo de la solicitud de servicio registrando la llamada, asignando un ID de
evento y comunicndolo al cliente, y luego procede a solucionar a distancia la solicitud de servicio.
HP se reserva el derecho de determinar la resolucin final de todos los problemas notificados.
*Para obtener ms informacin, consulte "Disposiciones generales".
La solucin de soporte electrnico remoto de HP proporciona control remoto continuado con
funciones slidas de deteccin y reparacin y puede incluir soluciones de acceso al sistema
remoto. Tambin ofrece un punto de administracin centralizado y permite ver las incidencias
abiertas y el historial de la empresa. El especialista de soporte de HP solo usar el acceso
remoto al sistema del cliente con previa autorizacin por escrito.
Solucin de soporte
electrnico remoto de HP
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Gestin de llamadas
de colaboracin sobre
productos de software no
pertenecientes a HP
Acceso a informacin
y servicios de soporte
electrnicos
Piezas de repuesto
ymateriales
HP proporcionar las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener
en funcionamiento el producto de hardware con cobertura, incluidas las piezas y los materiales
necesarios para realizar mejoras de diseo disponibles y recomendadas. Las piezas de repuesto
que proporcione HP sern nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas. Las piezas
reemplazadas pasarn a ser propiedad de HP. Los clientes que deseen conservar, desmagnetizar
o destruir fsicamente las piezas sustituidas recibirn una factura y se les solicitar que paguen el
precio de la lista, menos cualquier descuento aplicable para la pieza de sustitucin.
Las piezas de suministros y consumibles no estn incluidas y no se proporcionarn como parte
de este servicio; los trminos y condiciones de garanta estndares se aplican a las piezas de
suministros y consumibles.
Uso/vida til mximo admitido:
Las piezas y los componentes que hayan superado su vida til admitida y/o sus limitaciones
de uso mximo como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, las
especificaciones rpidas del producto o la hoja de datos tcnica del producto no se
proporcionarn, repararn ni sustituirn como parte de este servicio.
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Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Opciones de soporte
reactivo de hardware
ysoftware
HP proporciona los siguientes niveles de servicio para los dispositivos concretos que se cubren
en esta opcin:
Plazo de cobertura del soporte de hardware:
Horario de oficina normal, semana laboral estndar (9x5): El servicio est disponible
durante 9 horas al da, de 08.00 de la maana a 5.00 de la tarde, hora local, de lunes
aviernes (salvo festivos HP).
Servicio HP Proactive Care
al siguiente da laborable
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Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Soporte de hardware
insitu
El tiempo de respuesta in situ hace referencia al perodo de tiempo que va desde que HP recibe
y acusa recibo de la llamada, como se describe en "Disposiciones generales". El tiempo de
respuesta in situ finaliza cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones
del cliente, o cuando el evento notificado se cierra con la explicacin por parte de HP de que
actualmente no requiere intervencin in situ.
Los plazos de respuesta se miden slo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta
el da siguiente del plazo de cobertura. Las opciones de plazo de respuesta disponibles para los
productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio.
Todos los plazos de respuesta estn sujetos a la disponibilidad local. Pngase en contacto con una
oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio.
Compromiso de plazo
desde la llamada hasta la
reparacin del hardware
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Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)
Especificaciones de la prestacin
Caracterstica
Para poder cumplir los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin de HP, se
mantiene un inventario de piezas de repuesto crticas para los Clientes que han elejido la opcin de
plazo desde la llamada hasta la reparacin. Este inventario se guarda en un lugar designado por
HP. Estas piezas se gestionan con el fin de aumentar su disponibilidad en stock y los representantes
autorizados de HP pueden usarlas para atender las solicitudes de servicio que renan los requisitos.
Caractersticas de soporte
reactivo de hardware
Respuesta a problemas de
software no crticos
Actualizaciones de
productos de software y
documentacin
Licencia de uso de
actualizaciones de
software
Mtodo recomendado
de actualizacin
del software y la
documentacin de HP
Caractersticas
principales adicionales
para Proactive Care con
servicios de conservacin
de soportes defectuosos
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Especificaciones
Tabla 3. Caractersticas reactivas (continuacin)
Caracterstica
Especificaciones de la prestacin
Conservacin de soportes
defectuosos
Para los productos que cumplan los requisitos, esta caracterstica de servicio opcional permite que el
cliente conserve la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa a la que el cliente no quiera renunciar
si el disco ("unidad de disco o SSD/Flash") que cubre este servicio contiene datos confidenciales.
Todos los discos o unidades Flash/SSD determinadas de un sistema con cobertura se incluirn en la
conservacin de soportes defectuosos. Sin perjuicio de cualquier disposicin en contrario contenida
en este documento o en los trminos de venta estndar actuales de HP, HP renuncia al derecho a la
posesin y titularidad de un disco o unidad Flash/SSD defectuosa cubierta por la caracterstica de
servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos en el caso de que HP suministre un disco
o unidad Flash/SSD de repuesto al Cliente. El cliente retendr todas las unidades de disco o SSD/Flash
defectuosas que estn cubiertas por un acuerdo de soporte tcnico HP.
Especificaciones
Tabla 4. Zonas de viaje de servicio
Descripcin
Ubicaciones geogrficas
Las zonas de desplazamiento y los costes, si procede, pueden variar en algunas ubicaciones
geogrficas.
Todos los plazos de respuesta se aplican nicamente a los emplazamientos situados a una
distancia mxima de 40 km del centro de soporte designado por HP. Los desplazamientos a
lugares que se encuentren a 320 km del centro de soporte designado por HP estn cubiertos
sin coste adicional. Si el emplazamiento se encuentra a ms de 320 km de distancia del
centro de soporte designado por HP, se aplicar un cargo adicional por desplazamiento. Las
zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar segn el lugar geogrfico.
Para emplazamientos ubicados a ms de 160 km del centro de soporte designado por HP, se
modificarn los plazos de respuesta, tal y como se especifica en la tabla siguiente.
Tabla de zonas de
desplazamiento para el
tiempo de respuesta de
hardware in situ
Distancia del punto de
soporte designado por HP
Plazo de respuesta de
hardware in situ en 4 horas
Plazo de respuesta
de hardware in situ al
siguiente da
040 km
4 horas
Da siguiente de cobertura
4180 km
4 horas
Da siguiente de cobertura
81160 km
4 horas
Da siguiente de cobertura
161320 km
8 horas
1 da de cobertura adicional
321480 km
Se fija al realizar el
pedido y est sujeto a la
disponibilidad de recursos
2 das de cobertura
adicionales
Ms de 480 km
Se fija al realizar el
pedido y est sujeto a la
disponibilidad de recursos
Se fija al realizar el
pedido y est sujeto a la
disponibilidad de recursos
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Especificaciones
Tabla 4. Zonas de viaje de servicio (continuacin)
Descripcin
Compromiso de plazo
desde la llamada hasta la
reparacin del hardware
El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin de hardware est disponible para
emplazamientos situados a 80 km
de un centro de soporte designado por HP. Las zonas que requieren desplazamiento y los
cargos pueden variar segn el lugar geogrfico. No se ofrecen compromisos de plazo desde
la llamada hasta la reparacin para emplazamientos ubicados a ms de 160 km del punto de
soporte designado por HP. Si los emplazamientos estn ubicados a partir de una distancia de
81 a 160 km del centro de soporte designado por HP, el compromiso de plazo desde la llamada
hasta la reparacin de hardware se ajustar tal y como se muestra en la tabla siguiente:
Tabla de zonas de
desplazamiento para el
compromiso de plazo
desde la llamada hasta la
reparacin de hardware
Distancia del punto de soporte designado
por HP
080 km
6 horas
81160 km
8 horas
Ms de 160 km
No disponible
Especificaciones
Tabla 5. Activacin de tecnologas y herramientas
Enfoque del servicio
Descripcin
Con el fin de dar soporte al cliente, HP utiliza un potente grupo de herramientas y tecnologas
para gestionar entornos de TI heterogneos y complejos. Las tecnologas de soporte remoto
de HP integran la gestin de varios servidores, sistemas operativos y dispositivos de redes y
almacenamiento, y son requisitos previos para la prestacin del soporte Proactive Care.
Aprovechando el control y la inteligencia integrados, este conjunto de tecnologas de soporte
remoto proporciona una amplia variedad de funciones preventivas, incluidas la supervisin
continua de eventos, la recopilacin automtica de datos de configuracin y topologa y la
notificacin automatizada de problemas potenciales. La combinacin de estas funciones
permite que el cliente mejore el tiempo de actividad del sistema, que los eventos no
programados pasen al mantenimiento programado y que los problemas que se produzcan se
puedan resolver con mayor rapidez.
Activacin de tecnologas
y herramientas
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Limitaciones generales
El equipo de HP asignado a la cuenta proporcionar las prestaciones proactivas requeridas durante el horario de
trabajo habitual de HP en das laborables estndar, de forma local o remota, a discrecin de HP.
El soporte fuera del horario de trabajo habitual se adquiere por separado y est sujeto a la disponibilidad local.
HP se reserva el derecho de determinar la resolucin final de todas las solicitudes de servicio.
HP no acta en nombre ni asume ninguna responsabilidad de garante de seguridad, y afirma que sea cual sea el tipo
de seguridad no se puede proporcionar una proteccin absoluta. Si bien estos servicios, ofrecidos segn las mejores
prcticas en la industria, representan los esfuerzos que HP realiza en el mbito de la seguridad, ninguna seguridad
puede ofrecer una proteccin garantizada.
Las actividades siguientes quedan excluidas del servicio:
Servicios requeridos porque el cliente no aplic correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema
que HP le proporcion
Servicios que, en opinin de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o
modificar hardware, firmware o software por personal que no es de HP
Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el cliente solicite o precise
Servicios que, en opinin de HP, son necesarios debido al tratamiento o al uso inapropiado de los productos o
equipos
Servicios requeridos porque el cliente no tom las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP
Copia de seguridad y recuperacin del sistema operativo, otro software y datos
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El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin no se aplicar si el cliente solicita a HP que prolongue el
diagnstico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperacin del servidor recomendados.
Si el cliente solicita un servicio programado, el tiempo de reparacin comienza a partir del plazo programado que se
haya acordado.
Los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparacin y los plazos de respuesta in situ no se aplican a
la reparacin o sustitucin de bateras defectuosas o agotadas para las matrices de almacenamiento empresarial
seleccionadas y los productos de cinta empresariales.
A discrecin de HP, el servicio se suministrar mediante una combinacin de soporte y diagnstico remotos, servicios
suministrados in situ u otros mtodos de prestacin de servicios. Otros mtodos de prestacin de servicios incluyen
el envo, por mensajero, de piezas que deba sustituir el cliente, como un teclado, un ratn, ciertas unidades de disco
duro u otras piezas clasificadas por HP (CSR) como sustituibles por el cliente, o un producto completo que requiera
sustitucin. HP determinar el mtodo de entrega apropiado para ofrecer un soporte efectivo y puntual al cliente y
cumplir con el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin, si fuera aplicable.
Si el cliente acuerda los componentes de autorreparacin (CSR) y se le proporciona una pieza CSR para devolver el sistema
a su estado de funcionamiento, no ser de aplicacin el nivel de servicio in situ. En dichos casos, la poltica de HP es enviar
con urgencia a las instalaciones del Cliente las piezas CSR crticas para el funcionamiento del producto. Para obtener ms
informacin acerca del proceso de sustitucin realizado por el cliente, consulte: www.hp.com/go/selfrepair
Los siguientes casos no estn incluidos en el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin (si es
aplicable):
Tiempo de reconstruccin del mecanismo del disco o procedimientos de reposicin de piezas
Restauracin o recuperacin de datos crticos
Cuando un nmero de unidad lgica (LUN) se puede bloquear para conservar la integridad de los datos
Cualquier perodo de no disponibilidad que no haya sido causado directamente por el fallo de hardware
HP se reserva el derecho de modificar el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparacin que corresponda a
la configuracin de producto, ubicacin y entorno especficos del cliente. Esto se establece en el momento de solicitar
el contrato de soporte y est sujeto a la disponibilidad de los recursos.
Software
Si el cliente tiene varios sistemas en la misma ubicacin, HP puede limitar el nmero de grupos de soportes fsicos que
contienen las actualizaciones de productos de software y documentacin que se ofrecen como parte de este servicio.
Las actualizaciones de software no estn disponibles para todos los productos. Si el cliente lo solicita, HP le facilitar
una lista con los productos de software que actualmente no incluyen actualizaciones. Cuando esta caracterstica no
est disponible, no se incluir en este servicio.
Para algunos productos, las actualizaciones de software slo incluyen pequeas mejoras. Las nuevas versiones de
software deben adquirirse por separado. A peticin del cliente, HP le proporcionar una lista de los productos de
software que no dan derecho a recibir y usar nuevas versiones del software de acuerdo con en este servicio.
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Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
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Para poder adquirir este servicio, el cliente deber tener la licencia oportuna para usar la revisin del producto de
software ms actual en el instante inicial del periodo del Acuerdo de soporte; en caso contrario, se le aplicar un cargo
adicional con el fin de que el Cliente pueda acceder a este servicio.
La opcin de soporte personalizado solo debe adquirirse si el Cliente tiene un acuerdo Proactive Care o compra la
opcin con Servicio HP Proactive Care al mismo tiempo. La opcin de Da adicional de soporte personalizado solo
se puede agregar si el cliente tiene un acuerdo de Soporte personalizado Proactive Care o compra das adicionales
opcionales con Soporte personalizado al mismo tiempo.
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Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
HP no se hace responsable del rendimiento o falta de rendimiento de otros proveedores, sus productos o sus servicios
de soporte. La compra de este servicio no asigna el acuerdo de soporte entre el cliente y el proveedor a HP. El Cliente
todava es responsable del rendimiento de las obligaciones bajo estos acuerdos, incluyendo el pago de todas las tarifas
aplicables, incluyendo cualquier tarifa que se pueda aplicar como resultado del registro de llamadas con el proveedor.
El cliente es responsable de instalar, de manera puntual, las actualizaciones crticas de firmware que le correspondan,
as como los componentes de autor reparacin y los productos de sustitucin que se le entreguen.
Se aplicarn cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por
el cliente, como se describe en la seccin "Requisitos previos del sistema". Todos los cargos adicionales para el Cliente
sern en base al tiempo y a los materiales, a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el Cliente.
Es responsabilidad del cliente trabajar con HP para programar la prestacin de las caractersticas del Servicio
Proactive Care identificado para la entrega de servicio un nmero concreto de veces al ao. El cliente pierde el derecho
a cualquier servicio no usado dentro del periodo de 12 meses.
El Cliente se compromete a:
Asumir la responsabilidad de registrarse para usar la utilidad electrnica de HP o de otro fabricante para acceder a
las bases de datos de conocimientos y obtener informacin sobre productos. HP no proporcionar informacin de
registro al cliente, segn sea preciso; anlogamente, para determinados productos, se podr exigir al cliente que
acepte trminos y condiciones especficos del proveedor para poder usar la utilidad electrnica.
Conservar, y proporcionar a HP si as se lo solicita, las licencias de software originales, los contratos de licencia, las
claves de licencia y la informacin de registro del servicio de suscripcin, segn corresponda a este servicio
Asumir la responsabilidad de poner en prctica las indicaciones de las notificaciones impresas o por correo
electrnico que reciba para descargar la actualizacin de software o para solicitar la nueva actualizacin de
software en soportes, si esta opcin est disponible
Usar todos los productos conforme a las condiciones de licencia de software de HP que correspondan a la licencia de
software subyacente del cliente o conforme a las condiciones de licencia vigentes de otro proveedor de software,
si fuera aplicable, incluidas las condiciones de licencia de software adicionales que puedan acompaar a las
actualizaciones de software proporcionadas a travs de este servicio.
Si HP se lo solicita, el cliente o un representante de HP autorizado debe activar el producto de hardware al que se va
a dar soporte tcnico en el plazo de 10 das desde la compra de este servicio, siguiendo las instrucciones de registro
incluidas en Care Pack o en el documento de correo electrnico proporcionado por HP o dirigido por HP de cualquier
otro modo. En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento, la activacin y el registro (o un ajuste
apropiado al registro HP existente) deben producirse en un plazo de 10 das desde que se efecte el cambio
Con la caracterstica de servicio opcional de conservacin de soportes defectuosos, el cliente tendr las siguientes
responsabilidades:
tener el control fsico de discos o unidades de SSD/Flash en todo momento durante la prestacin del soporte por
parte de HP; HP no ser responsable de los datos que contengan los discos o unidades SSD/Flash
Asegurarse de que los datos confidenciales del disco o unidad Flash/SSD retenida se destruyen o siguen estando
seguros.
Disponer de un representante autorizado para conservar las unidades de disco o Flash/SSD defectuosas, aceptar
las unidades de disco o unidad Flash/SSD de sustitucin, proporcionar a HP informacin de identificacin de cada
disco o unidad Flash/SSD que se conserve de acuerdo con el contrato y, si HP lo solicita, confirmar en un documento
facilitado por HP que se conserva las unidades de disco o Flash/SSD.
Destruir el disco o unidad Flash/SSD conservada o garantizar que no se vuelva a utilizar.
Desechar el disco o unidades Flash/SSD conservadas en cumplimiento de las leyes y normas de proteccin del
entorno vigentes.
En el caso de discos o unidades Flash/SSD suministradas por HP como prstamo, alquiler o leasing, el cliente devolver
de inmediato el disco o unidades Flash/SSD de sustitucin en el momento en que se produzca el vencimiento o la
finalizacin del servicio de soporte de HP. El cliente ser el nico responsable de borrar todos los datos confidenciales
antes de devolver el disco o unidad Flash/SSD obtenida de HP mediante prstamo, alquiler o leasing. HP no ser
responsable de mantener la confidencialidad de los datos contenidos en el disco o unidad Flash/SSD.
Los Servicios de Tecnologa HP se rigen por los trminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisicin.
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Disposiciones generales
HP acusar recibo de la llamada registrando un evento cuyo ID comunicar al cliente y confirmar la gravedad de la
incidencia y los requisitos de plazo para iniciar la accin correctiva. Nota: En los eventos que se reciban a travs de
las soluciones de soporte electrnico remoto de HP, HP debe ponerse en contacto con el cliente, acordar con ste
la gravedad de la incidencia y disponer el acceso al sistema antes de que empiece el compromiso de plazo desde la
llamada hasta la reparacin de hardware o el tiempo de respuesta de hardware in situ.
Los tiempos de respuesta para soporte de hardware in situ, los compromisos de plazo desde la llamada hasta la
reparacin y los tiempos de respuesta remota de software pueden variar en funcin de la gravedad de la incidencia.
Elcliente determinar el nivel de la gravedad de la misma.
Los niveles de gravedad de las incidencias se define como:
Gravedad 1tiempo de inactividad crtico: por ejemplo, fallo en el entorno de produccin; un sistema de produccin
o una aplicacin de produccin no funcionan o corre un riesgo grave; Han ocurrido daos, prdidas o riesgos en los
datos; la empresa se ve gravemente afectada; hay problemas de seguridad
Gravedad 2crticamente degradado: por ejemplo, el entorno de produccin est gravemente mermado; un sistema
de produccin o una aplicacin de produccin ha sido interrumpida o afectada; hay el riesgo de que se repita; hay un
impacto notable sobre la empresa
Gravedad 3Normal: por ejemplo, fallo o degradacin en un sistema que no sea el de produccin (por ejemplo, el
sistema de prueba); un sistema o una aplicacin de produccin han sido degradados con una solucin alternativa
funcionando; prdida de funcionalidad no crtica; el problema tiene un impacto limitado en la empresa
Gravedad 4Baja: sin repercusin para la empresa o el usuario
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4AA3-8855ESE Rev. 1 de agosto de 2012