MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

LA I.E.C.A
SEDE SECUNDARIA
 Introducción

La atención al cliente en una institución educativa, como la IE Ciudad de Asís, es esencial

para la satisfacción de estudiantes, familias y otros miembros de la comunidad escolar. La
calidad del servicio en áreas como la cafetería, biblioteca y atención al cliente tiene un
impacto significativo en la experiencia general de los usuarios. Este estudio se enfoca en
evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente en la institución, reconociendo que la
satisfacción de los clientes es crucial, y se consideran diferentes perspectivas, incluyendo la
de profesores, personal administrativo y padres.
 Objetivos
Objetivo general:

 Evaluar la calidad del servicio y atención al cliente de la Institución Educativa Ciudad de Asís, con el fin de
identificar posibles áreas de mejora y brindar recomendaciones y estrategias para ofrecer una mejor calidad
en esta estructura educativa.

Objetivos específicos:

 Definir roles y responsabilidades del personal en la atención al cliente en el restaurante escolar.

 Capacitar al personal en habilidades de atención al cliente, comunicación y resolución de conflictos.
 Establecer canales de comunicación eficientes para la interacción con los clientes.
 Implementar procedimientos de seguimiento para abordar las inquietudes y problemas de los clientes de
manera oportuna.
 Medir la satisfacción del cliente, analizar la percepción de los estudiantes y usuarios, evaluar la eficiencia del
personal, identificar problemas y ofrecer recomendaciones para mejorar la calidad del servicio y atención al
cliente en el restaurante escolar.
 Fundamentos y dirección
Misión:
 La Institución Educativa Ciudad de Asís con
modalidad comercial trabaja en la formación de
personas íntegras, competentes y críticas, capaces
de generar un cambio personal y comunitario, en un
contexto pluriétnico y multicultural vivenciar los
valores propios de la Filosofía Institucional
Visión:
 La Institución Educativa Ciudad de Asís de carácter
oficial, dirigida por la Comunidad Religiosa de las
Hermanas Franciscanas, contrá con personas
formadas integralmente, con identidad espiritual,
cultural, empresarial e investigativa, capaces de
impactar a la sociedad desde los avances
tecnológicos y científicos dando respuesta a las
necesidades del contexto.
Filosofía Institucional:
 La Institución Educativa Ciudad de Asís se fundamenta en
el Evangelio según la espiritualidad Franciscana, para
responder a las necesidades y características propias del
contexto y la legislacipon educativa actual.
Valores:
 La Institución Educativa Ciudad de Asís considera que los
valores son cualidades morales esenciales en la vida de
las personas, que no se refieren a la acumulación de
riqueza material, sino a virtudes que cada individuo debe
cultivar. Estos valores, como la fraternidad, el respeto, la
responsabilidad y otros, son el fundamento de la
personalidad y del tipo de sociedad deseada. Estos valores
incluyen la hermandad, el respeto, la responsabilidad, la
sencillez, la alegría, la serenidad, la paz y el amor por los
hermanos y la naturaleza.
 Estructura organizacional
SUBSISTEMA DE DIRECCIÓN SUBSISTEMA DE BIENESTAR INSTITUCIONAL
• Rector (a) • Orientación escolar
• Consejo Directivo • Capilla
• Consejo Académico • Enfermería
SUBSISTEMA DE GESTIÓN Y COORDINACIÓN • Cafetería
• Rectoría • Restaurante escolar
• Coordinaciones • Fotocopiadora
SUBSISTEMA DE APOYO ADMINISTRATIVO • Recreación y utilización del tiempo libre
• Secretaría habilitada SUBSISTEMA DE DOCENTES
• Auxiliar administrativo • Preescolar
• Técnico (a) operario instructor • Básica primaria
• Bibliotecaria • Básica secundaria
• Personal de servicios generales • Media técnica comercial
SUBSISTEMA DE RECURSOS • Educación de adultos
• Talento humano
• Físicos
• Financieros
 Antecedentes del Problema
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Excelencia en la prestación de  Implementación de estrategias planificadas.
Importancia de la investigación: servicios.  Adaptabilidad de la configuración de la
 Grado de avance tecnológico utilizado organización.
en las comunicaciones.  Proceso de elección opciones y resolver
 Durante años, la expresión "El cliente siempre  Ofrecer un servicio humano de alta desafíos.
calidad.
tiene la razón" ha sido predominante en la venta al  Estímulo y entusiasmo para la
por menor. Sin embargo, desde la década de 1990, realización de tareas.
ha surgido una nueva tendencia que pone al 

Clima organizacional
Estándar de excelencia en la
cliente y sus necesidades en el centro de todas las educación.
decisiones. En un contexto de mercado
competitivo, las instituciones educativas deben
abordar la necesidad de atraer y retener OPORTUNIDADES AMENAZAS
estudiantes, y el servicio al cliente juega un papel  Supervisión y atención a las  Problemas en la transmisión de
dificultades que enfrentan los información.
crucial en este sentido. La institución educativa estudiantes.  Ausencia de formación en atención al
Ciudad de Asís busca mejorar la experiencia del  Formación del equipo con el cliente.
propósito de mejorar la calidad del
estudiante y aumentar su satisfacción a través de servicio.
un buen servicio y una formación de calidad.  Prever las demandas o
requerimientos de los clientes de
forma anticipada.
 Datos o conocimientos recientes.
 Planteamiento del problema
 Los avances en diversas industrias han llevado a las instituciones educativas a reconocer la
importancia del servicio al cliente y la calidad en la educación. Es necesario establecer metas
medibles y alcanzables en el servicio de atención al cliente, considerando recursos humanos,
físicos, financieros y tecnológicos. La falta de un plan estratégico puede tener consecuencias
graves, por lo que es crucial desarrollar sistemas de atención al cliente con procesos de
calidad en colaboración con la comunidad educativa.

 Para la Dirección Administrativa de IE Ciudad de Asís, es fundamental desarrollar un plan

estratégico que aborde los aspectos internos y externos de la organización. Esto permitirá
competir en el sector educativo local, cumplir metas específicas de la alcaldía y mantener una
ventaja competitiva. La Institución Educativa Ciudad de Asís debe trabajar en conjunto para
satisfacer las demandas del sector educativo y fortalecer su posición competitiva a través de
un proceso de atención al cliente bien diseñado.
 Formulación del problema
 Marco teórico:
El marco teórico de la investigación se enfoca en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y las
prácticas de atención al cliente en instituciones educativas. Se estudia la relevancia y aplicabilidad de estos
conceptos en el contexto específico de una institución educativa, con el objetivo de generar recomendaciones
prácticas para mejorar la atención y el servicio al cliente en este entorno.

 Marco referencial:
El marco referencial de este trabajo investigativo se centra en comprender y mejorar la experiencia del cliente
en el restaurante escolar de la IE Ciudad de Asís. Se analizan los factores que influyen en la calidad del
servicio, la satisfacción del cliente y la eficacia de las prácticas de atención al cliente, considerando las
características de la institución y las opiniones tanto de los estudiantes como del personal a cargo.

 Metodología:
El enfoque de investigación utilizado es explicativo, con el propósito de comprender las razones subyacentes
que hacen que la prestación de servicios de calidad sea importante en la Institución Educativa Ciudad de Asís.
Se lleva a cabo un análisis exhaustivo del objeto de estudio, tanto teórico como práctico, para identificar los
factores fundamentales para la implementación de estrategias educativas y la fidelización efectiva de los
clientes. El estudio describe detalladamente estas características y sus implicaciones en los contextos
educativos, y sirve como base para futuras investigaciones y mejoras en la atención al cliente.
 Propuesta de la infraestructura de la IECA
 Para mejorar el servicio al cliente de la
institución educativa, es necesario realizar
una auditoría para identificar áreas de
mejora y recopilar opiniones de los clientes.
Se deben llevar a cabo evaluaciones
regulares, gestionar efectivamente al
personal, implementar sistemas de gestión
escolar y brindar formación continua. Es
importante fomentar la participación activa
de estudiantes, padres y profesores, utilizar
datos para tomar decisiones basadas en
evidencia y establecer canales efectivos de
comunicación interna.
1. Líneas en prioridad alta
 Automatización de procesos críticos
 Elaboración y evalucion de propuestas de mejora
 Comunicación efectiva y coordinación interna
 Cultura de servicio al cliente
2. Líneas en prioridad media:
 Recopilación y análisis de datos
 Detención de áreas de mejora
 Planificación de estrategias a largo plazo
 Plan de comunicación interna
3. Líneas en prioridad baja:
 Promoción de la Cultura Organizacional
 Políticas de Sostenibilidad ambiental
 Políticas de servicio al cliente
 La institución educativa se compromete a garantizar la accesibilidad y la comunicación efectiva a
través de políticas de accesibilidad y comunicación clara. Además, establece procedimientos para la
resolución de problemas y sugerencias, promoviendo un ambiente de no discriminación y respeto.
Ofrece servicios de apoyo, como orientación y asesoramiento, durante las transiciones clave, y se
compromete a mantener la calidad académica a través de la mejora continua de programas educativos
y la retroalimentación constante de estudiantes, padres y personal. La calidad del servicio se centra en
la satisfacción del cliente y puede variar según las diversas áreas. Los principales componentes de la
calidad del servicio incluyen:

1. Comunicación efectiva: Escuchar y responder de manera clara y comprensible.

2. Profesionalismo: Actuar con cortesía y ética.
3. Rapidez y eficiencia: Responder con prontitud y eficacia a las necesidades de los estudiantes y sus
familias.
4. Atención personalizada: Tratar a cada estudiante y familia de manera única.
5. Empatía: Comprender y mostrar consideración por las preocupaciones y necesidades individuales.
6. Resolución de problemas: Abordar inquietudes y quejas de manera eficiente.
7. Seguimiento: Mantener el contacto con los estudiantes y sus familias para garantizar su satisfacción
y éxito académico.
 Dificultades o problemas para ofrecer la
calidad de atención al cliente

Las dificultades que enfrenta la institución para brindar un servicio de atención al cliente de calidad se
pueden enumerar de la siguiente manera:

1. Falta de compromiso de la dirección: Uno de los principales obstáculos identificados es la falta de compromiso
de la dirección de la Institución Educativa Ciudad de Asís en el proceso de mejora de la calidad de las relaciones
con los clientes.
2. Dificultad en la mejora de las relaciones: Aunque se han logrado avances notables en el ámbito técnico y la
definición de estándares, la calidad de las relaciones con los clientes sigue siendo un desafío, ya que solo un
grupo reducido de la organización ha puesto esfuerzos en este aspecto.
3. Discrepancia entre calidad concebida y percibida: La calidad concebida por el proveedor rara vez coincide con
la calidad percibida por el cliente, lo que puede llevar a descontento y falta de satisfacción por parte de los
clientes.
4. Falta de expresión de insatisfacción: Los clientes tienden a no expresar su insatisfacción con los servicios,
especialmente cuando involucran interacciones personales, lo que dificulta la identificación y corrección de
problemas.
 Marco conceptual
 Fidelización del Cliente: Dentro del ámbito del marketing,
se hace alusión a la fidelización de los clientes, un
fenómeno donde un público específico permanece leal a la
adquisición recurrente de un producto de una marca
determinada, de manera continua o periódica.
 Tangible: Derivado del término latino "tangibilis", se
emplea para describir lo que puede ser tocado o
experimentado de alguna manera. En un sentido más
amplio, también se refiere a aquello que puede ser
percibido con precisión.
 Satisfacción del Cliente: Se refiere al estado de ánimo de
una persona derivado de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
 Expectativas del Cliente: Representan las "esperanzas"
que los clientes tienen respecto a lograr algo en particular.
 El Cliente: Debería ser el eje central alrededor del cual
gira la política de cualquier Institución Educativa,
superando las teorías que colocan al producto como el
elemento central.
 Complacencia: Ocurre cuando el rendimiento percibido
supera las expectativas del cliente.
 Gestión de Calidad del Cliente: Este proceso comprende
actividades desarrolladas por organizaciones orientadas al
mercado para satisfacer las necesidades presentes y
anticipar las expectativas futuras de los clientes.
 Rendimiento Percibido: Hace referencia al desempeño
que el cliente percibe haber experimentado después de
adquirir un producto o servicio, es decir, el resultado que el
cliente cree haber obtenido.
 Estrategia Institucional: Engloba un conjunto de acciones
planificadas con el objetivo de alinear los recursos y
capacidades de una institución educativa para lograr sus
metas y objetivos de expansión y crecimiento.
 Gestión de la Calidad en los Servicios: Implica
identificar a los clientes, comprender sus necesidades y
expectativas, y dirigir productos, servicios y procesos para
satisfacerlos de manera óptima.
 Hipótesis y Variables
 Hipótesis:
La calidad del servicio al cliente, que engloba la
amabilidad, el conocimiento y la capacidad de
respuesta del personal de atención, tiene un
impacto positivo en la satisfacción del cliente. La
disponibilidad de múltiples canales de
comunicación y la capacitación del personal
influyen en la satisfacción del cliente. Además, la
resolución eficaz de problemas y quejas
contribuye a la lealtad del cliente hacia la
empresa, ya que los clientes que experimentan
una solución rápida y satisfactoria tienen más
probabilidades de mantenerse fieles a la empresa.
 Variables:
El proceso de medir y mejorar la satisfacción del
cliente implica evaluar diferentes aspectos clave.
Esto incluye calificaciones y valoraciones de los
clientes, seguimiento de quejas y retención de
clientes. También se utilizan encuestas para medir
la relación con el cliente, la comunicación, la
resolución de reclamaciones y la percepción de la
calidad del servicio. Además, se valora la atención
al cliente y la orientación al cliente, destacando la
importancia del personal capacitado..
 Diseño metodológico
 Enfoque descriptivo:
La investigación se centra en la atención al cliente en la Institución Educativa Ciudad de Asís y comprende una
recopilación exhaustiva de datos relacionados. Los pasos a seguir son los siguientes: en primer lugar, se recolectarán
datos de diversas fuentes, como registros de quejas, encuestas previas y otros documentos pertinentes. Luego, se
definirán indicadores clave, como tiempos de respuesta y satisfacción de los usuarios, para medir la calidad de la
atención al cliente. Finalmente, se utilizarán métodos estadísticos y análisis de datos para proporcionar una visión
objetiva de la situación actual de la atención al cliente en la institución.

 Enfoque aplicativo:
La parte aplicativa de nuestro enfoque busca mejorar la atención al cliente en la Institución Educativa Ciudad de Asís a
través de los siguientes pasos: primero, identificaremos áreas de mejora basadas en datos concretos y observaciones
objetivas. Luego, desarrollaremos recomendaciones específicas basadas en los hallazgos de la investigación descriptiva.
Finalmente, trabajaremos con la institución para implementar y dar seguimiento a las recomendaciones, con el objetivo de
mejorar la satisfacción de los usuarios y la calidad de los servicios ofrecidos. Este enfoque combina investigación
descriptiva y aplicativa para comprender y mejorar la atención al cliente de manera efectiva
 Tipos de investigación realizadas
 Investigación de satisfacción del estudiante: Evalúa la satisfacción de los estudiantes con los
servicios educativos, utilizando encuestas, entrevistas o grupos focales.
 Investigación de necesidades educativas: Identifica las necesidades y expectativas de los
estudiantes en programas académicos, recursos educativos y desarrollo personal a través de
encuestas, entrevistas o grupos focales.
 Investigación de experiencia del estudiante: Busca entender y mejorar la experiencia general
de los estudiantes, utilizando métodos como encuestas, entrevistas o diarios de experiencia.
 Investigación de comunicación institucional: Evalúa la efectividad de los canales de
comunicación utilizados por la institución a través de encuestas o análisis de datos.
 Investigación de retención estudiantil: Estudia las causas de la deserción escolar y desarrolla
estrategias para mejorar la retención estudiantil mediante análisis de datos académicos, encuestas
o entrevistas.
 Investigación de calidad del servicio: Evalúa la calidad del servicio brindado por la institución
utilizando encuestas, evaluaciones de desempeño o análisis de comentarios y quejas.
 Investigación de expectativas de los padres: Comprende las expectativas y necesidades de los
padres de los estudiantes a través de encuestas, entrevistas o grupos focales.
 ¿CÓMO REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN
DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

1. Definir los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que quiere saber sobre la atención al cliente?

2. Desarrollar un cuestionario o una guía de entrevista: El cuestionario o la guía de entrevista debe estar
diseñado para recopilar la información necesaria para alcanzar los objetivos de la investigación.

3. Recopilar los datos: Los datos se pueden recopilar en persona, por correo electrónico o en línea.

4. Analizar los datos: Los datos se pueden analizar utilizando software estadístico o manualmente.

5. Presentar los resultados: Los resultados de la investigación deben presentarse de una manera clara y
concisa.
 ¿CÓMO UTILIZAR LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

 Investigación cualitativa:
La investigación cuantitativa se destaca en la medición de la satisfacción del cliente, empleando métodos como
encuestas para cuantificar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio, productos y la experiencia en
general. Además, el análisis de datos complementa esta metodología al identificar tendencias y patrones que podrían
pasarse por alto. Esta investigación no solo ofrece una instantánea de la satisfacción del cliente, sino que también
permite un seguimiento a lo largo del tiempo y apoya la toma de decisiones informadas para la mejora continua de la
atención al cliente y el fortalecimiento de las relaciones entre la institución y su audiencia.

 Investigación cuantitativa:
La investigación cuantitativa desempeña un papel crucial en la medición de la satisfacción del cliente, empleando
encuestas para cuantificar la percepción del cliente en relación con el servicio, productos y la experiencia general. Estas
encuestas proporcionan datos numéricos que ayudan a identificar áreas de mejora. Además, el análisis de datos
complementa este enfoque al revelar tendencias y patrones ocultos, ofreciendo una comprensión más profunda de la
satisfacción del cliente, lo que guía la toma de decisiones y la implementación de mejoras para elevar la calidad de la
atención al cliente en la institución educativa.
PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE
 Protocolo general de atención
 Independiente del punto de contacto en el que se
 Entrada: Cuando el cliente llega.
establezca comunicación es importante tener en
cuenta:
 Saludo: Debe ser amable y acompañado de una
sonrisa, preguntando "¿En qué puedo ayudarte?".
 Usar un lenguaje claro y evitar tecnicismos y
 Registro: Además de anotar el servicio que el
términos legales en la medida de lo posible.
cliente necesita, es esencial ingresar la información
 Ser cortés durante todo el contacto con el cliente.
en el sistema.
 Ofrecer apoyo al cliente a través de material
 Espera: El tiempo que el cliente espera.
informativo, como folletos o impresiones del
 Revisión de requisitos: Se verifican los requisitos
sistema, en caso de dudas.
y documentos.
 Promover el uso de puntos de contacto no
 Procesamiento de la solicitud: Se atiende la
presenciales, como el sitio web o el correo
solicitud del cliente.
electrónico, destacando sus ventajas y
 Entrega de la solución: Se comunica al cliente el
comodidad.
resultado o los siguientes pasos.
 Despedida: Al final, agradecer al cliente por su
atención.
 Salida: Cuando el cliente se va.
 Protocolo de Atención al Cliente – Oficina
PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)
 Saludo y Bienvenida: Al recibir al cliente, darle una
cálida bienvenida, Identificarse y ofrecer ayuda de
manera proactiva.
 Escucha Activa: Dejar que el cliente se exprese sin
interrupciones, Mostrar un genuino interés en sus
preocupaciones.
 Identificación y Registro: Pedir el nombre y detalles de
contacto del cliente, Registrar la petición, queja o reclamo
en el sistema.
 Análisis de la Situación: Evaluar la naturaleza y
gravedad de la solicitud del cliente, Determinar los
recursos necesarios para resolver el caso.
 Comunicación Clara y Transparente: Explicar al cliente
los pasos a seguir y el tiempo estimado de respuesta.,
Proporcionar información sobre el proceso de
seguimiento.
 Resolución y Acciones Correctivas: Tomar medidas
para resolver la petición, queja o reclamo, Si es
necesario, involucrar a otros departamentos pertinentes.
 Comentarios al Cliente: Informar al cliente sobre las
acciones tomadas para resolver su situación, Confirmar
los plazos de respuesta si se necesita más tiempo.
 Seguimiento y Evaluación: Hacer un seguimiento del
caso para asegurar una resolución satisfactoria, Obtener
retroalimentación del cliente sobre su experiencia.
 Cierre y Agradecimiento: Agradecer al cliente por su
paciencia y confianza en nuestro servicio, Confirmar que
su petición, queja o reclamo se ha resuelto por completo.
 Documentación y Reporte: Registrar la resolución del
caso en el sistema, Generar informes regulares para
evaluar el desempeño del servicio.
 Nota: Mantener la confidencialidad de la información del
cliente en todo momento, Si no se puede resolver el caso
de inmediato, proporcionar una fecha y hora estimada
para el seguimiento.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Área Administrativa
Protocolo de Atención Presencial:
 Saludo: Mantener contacto visual.
Ser amable, Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse y
ofrecer ayuda.
 Durante la Atención: Si es necesario investigar antes de
responder, informar y agradecer la paciencia del estudiante.
 Despedida: Mantener contacto visual y entregar documentos en
mano, Ser amable, Preguntar si el estudiante necesita algo más y
despedirse.
Protocolo de Atención Virtual:
 Saludo: Ser amable, Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida,
presentarse y ofrecer ayuda.
 Durante la Llamada: Si es necesario investigar antes de
responder, informar y agradecer por la espera, Si necesitas
transferir la llamada, informar al estudiante y asegurarte de que
alguien responda.
 Despedida: Ser amable, Preguntar si el estudiante necesita algo
más y despedirse.
Atención de Solicitudes y Requerimientos del Estudiante:
Saludo, Entender la solicitud, Responder cuidadosamente, Usar
lenguaje claro, Despedida ofreciendo más ayuda y un cordial
saludo.
Atención Preferencial: Priorizar a estudiantes con discapacidad,
embarazo o adultos mayores, Colaborar si es necesario, Preguntar
antes de ofrecer asistencia.
 Estudiantes con Discapacidad Visual: Saludar y hablar
claramente, Prestar atención y usar términos concretos, Leer
documentos lentamente si es necesario, Ayudar a ubicar
objetos si es requerido.
 Estudiantes con Discapacidad Auditiva: Hablar con claridad
sin gritar, Repetir si es necesario y usar frases cortas,
Mantener los labios visibles.
 Estudiantes con Discapacidad Física: Ofrecer colaboración,
Permitir ayudas como sillas de ruedas, Evitar obstrucciones y
ajustar el paso, Ayudar con objetos a una altura accesible.
 Mujeres Embarazadas y Adultos Mayores: Saludar
amablemente, No ofrecer ayuda sin preguntar, Respetar
diferencias y limitaciones.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Área de docentes
 Comunicación Efectiva: Usar un lenguaje claro y
sencillo, evitando jerga técnica, Utilizar ejemplos
concretos para explicar conceptos educativos.
 Resolución de Problemas: Abordar problemas de
manera proactiva y ofrecer soluciones prácticas,
Trabajar en colaboración con padres y estudiantes para
resolver desafíos.
 Seguimiento: Hacer un seguimiento de asuntos
pendientes y compromisos, Informar a los clientes
sobre avances y resultados de acciones tomadas.
 Registro y Documentación: Mantener un registro
detallado de interacciones, incluyendo fechas, temas y
acciones, Utilizar herramientas digitales o físicas para
mantener esta documentación.
 Cortesía y Respeto: Mantener un tono respetuoso y
profesional en todas las interacciones, Respetar la
confidencialidad de la información compartida por los
clientes.
 Recibimiento: Saludar a padres y estudiantes con
amabilidad y una sonrisa, Ofrecer un espacio acogedor
para las reuniones.
 Escucha Atenta: Prestar total atención a las inquietudes
y preguntas de padres y estudiantes, Evitar interrupciones
y distracciones.
 Empatía: Mostrar comprensión y empatía hacia las
emociones y necesidades, Validar preocupaciones y
sentimientos.
 Identificación de Necesidades: Hacer preguntas para
comprender mejor las necesidades y expectativas,
Aclarar cualquier punto de confusión.
 Respuesta Clara y Oportuna: Brindar respuestas
precisas y completas, En caso de desconocer la
respuesta, comprometerse a investigar y proporcionar
una respuesta en un plazo definido.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Restaurante Escolar
 Saludo y Menú: Saludar a cada estudiante con
amabilidad y ofrecer información del menú,
Proactivamente brindar ayuda.
 Escucha Activa: Atender las necesidades y
preferencias de los clientes, Registrar detalles
relevantes como comensales, restricciones dietéticas.
 Higiene y Seguridad: Mantener limpieza y usar
guantes para manipular alimentos.
 Servicio de Comida: Servir eficientemente y garantizar
la temperatura adecuada, Ofrecer opciones para
restricciones dietéticas.
 Atención al Cliente: Ayudar con elección del menú y
ser cortés.
 Recolección de Residuos: Proveer contenedores para
basura y fomentar reciclaje.
 Comentarios al Cliente: Pedir retroalimentación,
agradecer y cumplir con plazos de respuesta.
 Emergencias y Evacuación: Capacitar en evacuación y
plan de seguridad.
 Capacitación del Personal: Ofrecer capacitación continua
en higiene y servicio al cliente.
 Comunicación y Carcelería: Colocar carteles informativos
y horarios visibles.
 Seguimiento y Evaluación: Resolver solicitudes y
comunicar avances, Evaluar internamente y usar
comentarios para mejorar.
 Cierre y Agradecimiento: Despedirse cordialmente y
agradecer la visita.
 Documentación y Reporte: Registrar información
relevante, generar informes periódicos.
Notas Adicionales:
 Anotar necesidades especiales y comunicar al equipo.
 Ofrecer fecha estimada de seguimiento cuando no se
pueda resolver de inmediato.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Papelería
 Saludo y Comunicación: Saludar al cliente con
formalidad y ofrecer información sobre el documento
a escanear, Brindar el mejor servicio basado en la
comunicación.
 Escucha Activa: Prestar atención a las necesidades
y preferencias del cliente.
 Servicio y Tiempo: Ofrecer servicio sin limitaciones,
determinando el tiempo necesario, Evitar limitaciones
de búsqueda en internet.
 Comunicación Clara: Informar a los clientes sobre
cambios en fotocopiado o daños, Aclarar inquietudes
y ser honesto.
 Resolución y Mejoras: Aceptar críticas constructivas
para mejorar la calidad del servicio, Proporcionar
soluciones en caso de fallos y mostrar interés en
resolverlos.
 Comentarios al Cliente: Expresar gratitud por el uso del
servicio y verificar la satisfacción del cliente, Escuchar
sugerencias al final del servicio y agradecer por la elección.
 Seguimiento y Mejoras: Capacitar al personal para
satisfacer al cliente, Monitorear la atención y mejorar la
adaptabilidad a las necesidades del cliente.
 Cierre y Agradecimiento: Reconocer la importancia del
cliente y despedirse cordialmente, Escuchar
recomendaciones y agradecer la confianza para futuras
visitas.
 Documentación y Gestión: Tomar en cuenta información,
sugerencias y cambios en el servicio, Realizar inventario y
mantener la confidencialidad del cliente.
Notas Adicionales:
 Realizar reportes periódicos de satisfacción del cliente.
 Identificar tendencias y patrones para promover productos
populares o resolver problemas recurrentes en papelería.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Oficina de archivos
 Saludo cordial: Comienza con un saludo amigable  Seguimiento para satisfacción: Realiza un seguimiento
para establecer una buena conexión. para garantizar la satisfacción del cliente y resolver
 Escucha activa: Presta atención y hace preguntas problemas pendientes.
claras para entender las necesidades del cliente.  Confidencialidad: Protege la información del cliente y
 Información clara: Explica los servicios de la oficina respeta su privacidad.
de archivos de forma concisa para que el cliente
comprenda. Habilidades clave:
 Asistencia personalizada: Ofrece ayuda adaptada a  Comunicación efectiva.
las necesidades individuales del cliente.  Resolución de problemas.
 Respuestas oportunas: Responde rápidamente a  Conocimiento de legislación de protección de datos.
consultas y solicitudes de los clientes.  Consejos adicionales:
 Actitud profesional: Muestra profesionalismo y  Ser proactivo.
empatía hacia las preocupaciones del cliente.  Ser flexible.
 Resolución eficiente: Aborda problemas de manera  Mantener una actitud positiva.
efectiva para satisfacer al cliente.
 Agradecimiento y oferta de ayuda: Agradece al cliente .
y ofrece asistencia adicional si es necesario.
 Protocolo de Atención al
Cliente –Biblioteca Escolar
 Saludo y Ayuda: Saludar al cliente con una sonrisa y
amabilidad, Ofrecer ayuda proactivamente.
 Escucha Activa: Prestar atención a las necesidades del
cliente, Dar orientación en la búsqueda de información.
 Análisis de Situación: Evaluar las capacidades de la
biblioteca, Determinar la disponibilidad de libros.
 Comunicación Clara: Aclarar dudas e informar sobre
seguimiento.
 Resolución Efectiva: Abordar problemas de manera
eficiente, Tomar medidas para solucionarlos,
involucrando otros departamentos si necesario.
Notas Adicionales:
• Hacer anotaciones sobre necesidades especiales y
mantener confidencialidad.
• Ofrecer fecha estimada de seguimiento si no es posible
resolver de inmediato.
 Comentarios al Cliente: Solicitar comentarios y agradecer,
Verificar plazos de respuesta si se necesita extensión de
tiempo.
 Seguimiento y Evaluación: Realizar seguimiento de
solicitudes pendientes, Evaluar internamente para mejorar,
Analizar retroalimentación de clientes.
 Despedida y Agradecimiento: Despedirse cordialmente y
agradecer la visita y confianza, Confirmar atención integral
de solicitudes.
 Documentación y Reportes: Registrar información
relevante y cambios en el servicio, Generar informes
periódicos para la gestión y desempeño.
.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Laboratorio
 Recepción del Cliente: Saludar al cliente de manera
cordial y profesional, Ofrecer ayuda para llenar
formularios o proporcionar información de contacto
 Solicitud de Servicio: Escuchar atentamente la
solicitud del cliente y tomar notas si es necesario,
Explicar los servicios disponibles, Responder a las
preguntas del cliente.
 Muestra y Documentación: Brindar instrucciones
claras sobre cómo recolectar y etiquetar muestras si es
necesario, Verificar que se haya completado la
documentación requerida.
 Entrega de Resultados: Comunicar los resultados de
manera clara y comprensible, Aclarar cualquier duda que el
cliente pueda tener sobre los resultados, Proporcionar
informes por escrito si es necesario.
 Manejo de Quejas: Escuchar las quejas o preocupaciones
del cliente de manera empática, Tratar de resolver el
problema de manera eficiente y, si es necesario, involucrar a
un supervisor o responsable, Registrar y hacer un
seguimiento de las quejas para su resolución.
 Despedida: Agradecer al cliente por utilizar los servicios del
laboratorio, Preguntar si el cliente tiene alguna sugerencia
para mejorar el servicio, Ofrecer asistencia adicional si es
necesario.
.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Cafetería
 Saludo y Bienvenida: Recibimos a los clientes con una
sonrisa y un saludo amigable, Estamos listos para
ayudar en lo que necesiten.
 Escucha Activa: Escuchamos atentamente a los
clientes y estamos abiertos a sus preguntas y
preocupaciones.
 Higiene y Seguridad: Mantenemos mesas limpias y
usamos guantes y gorros, Cuidamos la higiene al
manipular la comida.
 Servicio de Comida: Servimos comida a la temperatura
adecuada y proporcionamos utensilios limpios,
Ofrecemos opciones saludables.
 Atención al Cliente: Siempre somos corteses y
pacientes con nuestros clientes.
 Comentarios al Cliente: Conversamos con los clientes
sobre su experiencia y tomamos nota de sugerencias.
 Comunicación y Cartelería: Informamos a través de
carteles sobre el menú, horarios y el orden de los
estudiantes.
 Seguimiento y Evaluación: Realizamos seguimientos para
asegurarnos de que el servicio y la comida sean de calidad,
Analizamos comentarios para hacer mejoras continuas.
 Cierre y Agradecimiento: Nos despedimos cordialmente y
agradecemos a los clientes por su visita y paciencia.
 Documentación y Reportes: Registramos información,
incluyendo quejas, sugerencias y cambios en el servicio.
Notas Adicionales:
 Comunicamos información adicional para evitar conflictos.
 Si no podemos resolver un problema de inmediato,
programamos una fecha y hora para darle seguimiento.
.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Secretaría
 Recepción y Atención a Visitantes: Saludar
cordialmente a los visitantes, Proporcionar información
básica sobre la escuela, Dirigir a los visitantes al área o
persona correspondiente.
Gestión de Llamadas Telefónicas y Correos
 Electrónicos: Contestar llamadas y ofrecer asistencia,
Tomar mensajes y derivar llamadas según sea
necesario, Revisar y responder correos electrónicos de
manera oportuna.
 Agenda y Programación: Administrar la agenda del
director y personal, Programar reuniones y citas según
las necesidades.
 Archivo y Documentación: Organizar y mantener
registros, expedientes y documentos escolares.
 Registro de Asistencia: Registrar la asistencia de
estudiantes y personal, Mantener actualizado el registro
de asistencia.
 Coordinación de Citas y Reuniones: Programar citas con
padres, maestros y otras reuniones importantes.
 Recepción y Distribución de Correspondencia: Recibir,
clasificar y distribuir correo y documentos entrantes.
 Apoyo a Maestros y Personal: Colaborar con docentes y
personal administrativo en diversas tareas, Participar en la
preparación de materiales educativos.
 Preparación de Informes: Elaborar informes y documentos
a solicitud de la dirección o personal.
 Coordinación de Suministros: Gestionar el inventario de
suministros de oficina, Realizar pedidos de suministros
cuando sea necesario.
 Atención a Padres y Estudiantes: Brindar asistencia en
cuestiones administrativas, Responder preguntas generales
de padres y estudiantes.
 Otras Tareas Administrativas: Realizar tareas adicionales
según las necesidades de la escuela, Ejecutar actividades
como la preparación de boletines informativos o la
actualización de la página web de la escuela.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Capilla
 Recepción amable: Saludar a los visitantes con
amabilidad y respeto en la entrada de la capilla.
 Respeto a la privacidad: Mantener un ambiente
tranquilo y sereno, respetando la privacidad de los
 visitantes Asistencia: Estar disponible para ofrecer
información sobre la capilla y responder a preguntas
sobre servicios religiosos o eventos.
 Orientación: Ayudar a los visitantes a encontrar lugares
de interés dentro de la capilla, como altares o áreas de
oración.
 Comunicación compasiva: Ser sensible a las
necesidades emocionales de los visitantes y ofrecer
apoyo cuando sea necesario.
 Mantenimiento: Asegurarse de que la capilla esté limpia y
en buen estado para garantizar un ambiente acogedor.
 Información útil: Proporcionar material informativo, como
folletos, sobre la historia de la capilla y los servicios
religiosos.
 Horarios de servicio: Informar a los visitantes sobre los
horarios de misa, eventos especiales o cualquier otra
actividad religiosa.
 Protocolos religiosos: Respetar y seguir los protocolos
religiosos específicos de la capilla, como la vestimenta
adecuada o las normas de comportamiento.
 Sugerencias y comentarios: Estar abierto a recibir
sugerencias y comentarios de los visitantes para mejorar la
experiencia. Recuerda que la atención al cliente en una
capilla debe ser siempre respetuosa y considerada.
.
 Protocolo de Atención al
Cliente – Enfermería
 Enfermería Equipada y Personal Capacitado: El
colegio debe contar con una enfermería equipada y
personal capacitado, como una enfermera escolar, para
proporcionar atención básica y evaluar a los estudiantes
enfermos.
 Registro de Salud: Mantener un registro de salud para
cada estudiante que incluya información sobre alergias,
condiciones médicas, medicamentos recetados y
contactos de emergencia.
 Personal Capacitado en Primeros Auxilios y RCP: El
personal del colegio debe estar capacitado en primeros
auxilios y RCP, con conocimiento de procedimientos de
emergencia y la capacidad de actuar en casos de
lesiones o enfermedades.
 Evaluación y Tratamiento: La enfermera escolar o el
personal capacitado deben realizar evaluaciones
iniciales y proporcionar tratamiento de primeros auxilios
cuando un estudiante se siente mal o se lesiona. En
casos graves, se deben llamar a servicios médicos de
emergencia.
 Administración de Medicamentos: Establecer un protocolo
estricto para la administración segura de medicamentos
durante el horario escolar, verificando la identidad del
estudiante con el consentimiento de los padres y bajo
supervisión.
 Planes de Acción para Condiciones Médicas Crónicas:
Desarrollar planes de acción específicos para estudiantes con
condiciones médicas crónicas, proporcionando instrucciones
al personal escolar sobre cómo manejar situaciones de
emergencia.
 Prevención de Enfermedades: Promover prácticas de
higiene, como el lavado de manos, y llevar a cabo campañas
de vacunación o medidas preventivas en la escuela.
 Protocolo de Llamada de Emergencia Médica: Diseñar un
plan de llamada de emergencia médica para situaciones
como traumatismos, convulsiones, dificultades respiratorias u
otras enfermedades que requieran atención inmediata y
traslado mediante una ambulancia.
 Conclusiones

La atención al cliente en un colegio es esencial para garantizar una experiencia educativa de

calidad al centrarse en la satisfacción de estudiantes y familias. Esto implica brindar un trato
personalizado, escuchar activamente sus necesidades y ofrecer soluciones eficientes,
fortaleciendo así la relación entre el colegio y la comunidad, mejorando la reputación de la
institución y creando una comunidad educativa comprometida. Además, va más allá de la
eficiencia, ya que también impulsa el desarrollo de habilidades de empatía y resolución de
problemas en el personal educativo, promoviendo valores de respeto y colaboración en la
institución. En resumen, la atención al cliente en un colegio beneficia a todos los involucrados,
mejorando la calidad educativa y el sentido de pertenencia en la comunidad escolar.
 Bibliografía
 Cerezo, P. (1997). La Calidad del Servicio como Elemento Estratégico para Fidelizar al Cliente Los Call center.
[en línea].
 http://www.marketing-xxi.com/los-call-centers-106.htm
 Los Clientes no quieren Ofertas quieren un mejor servicio (2012, 26 marzo). [En línea]. Colombia: Revista
Dinero.
 http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/los-clientesno-quieren-ofertas-quieren-mejor-servicio/
147363
 Centro de Investigaciones Económicas Montevideo (2005, 5 enero) CAPITULO 1: Economía, principales
conceptos Versión revisada. Martínez, L. consideraciones teóricas sobre atención al cliente. Universidad de la
Habana Calidad en el Servicio al cliente (2012, 19 noviembre). [En línea] Atención y Servicio al cliente.
 http://atnyssalcliente.blogspot.com
 Manual atención al cliente:
 Manual atención al cliente.pdf
 Manual atención al cliente:
 https://www.calameo.com/read/005234287cfc1dc3f3b8e
 Concepto de manual:
 https://concepto.de/manual/
 Proyecto educativo institucional P.E.I:
 PEI 2023-IECA.pdf
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