Gestión de las Operaciones del Servicio

Tema

Planeamiento de la capacidad
El problema de la
capacidad de
producción del servicio

• Los servicios son perecederos y generalmente no

se pueden almacenar para venderlos después.
• Esto trae problemas a los servicios de capacidad
limitada que enfrentan amplias oscilaciones en la
demanda.
• El problema es mayor entre los servicios de
proceso hacia las personas o posesiones físicas
como el transporte, hospedaje, los servicios de
comida, la reparación y mantenimiento, el
entretenimiento y la atención médica.
Capacidad del
sistema de
servucción
PREGUNTAS
• ¿Cuál es la dimensión del sistema
de servucción que será instalado?
• ¿Cuántas unidades de servicio
podrán ser producidas en una
unidad de tiempo dada?
• ¿Cuántos clientes podrán ser
servidos en un día? ¿Cuántos
podrán ser servidos al mismo
tiempo?
• ¿Bajo qué condiciones de calidad?
Capacidad
Óptima
• El sistema de servucción tendrá periodos de
sobrecapacidad en los periodos bajos y subcapacidad
para los periodos altos.
• ¿Cual es la capacidad óptima, minimizando los periodos
de sobrecapacidad, maximizando las ventas y el
beneficio?
• La tasa de utilización de la capacidad esta en relación
con la calidad, cuando nos acercamos a la máxima
utilización, la calidad tiende a decrecer.
Factores de la
capacidad
• En los servicios la capacidad esta referida a
• Las instalaciones que albergan a personas (hoteles) o;
• La capacidad productiva de un equipo (teléfonos).
• Por lo tanto la capacidad puede requerir dos medidas:
• El porcentaje de espacio físico utilizado realmente durante
las operaciones.
• El porcentaje total que está en operación de las instalaciones
y equipos.
Restricciones
• Un cuello de botella puede representar un
obstáculo en el flujo de un proceso.
• Las restricciones de mano de obra están
estrechamente relacionadas con la del
equipo, un nivel inadecuado de personal
establece los límites en cuanto al número de
clientes que se puede procesar.
• El tiempo de proceso a personas puede
variar en función de estas, como por
ejemplo en el tiempo de diagnóstico.
La Capacidad Productiva
Uso de la capacidad de
productiva
• El término se refiere a los recursos o activos
que una empresa puede utilizar para crear
bienes y servicios.
• La meta es utilizar al personal, el equipo y
las instalaciones de la manera más
productiva.
• Al mismo tiempo, no se debe permitir que la
búsqueda de productividad disminuya la
calidad del servicio y degrade la experiencia
del cliente
La capacidad productiva
En un contexto de servicios, la capacidad
productiva puede adoptar varias formas:
• Las instalaciones físicas diseñadas para
albergar a los clientes y utilizadas para
entregar servicios hacia las personas o para
generar estímulos mentales.
Ejemplo: clínicas, hoteles, aviones de
pasajeros y salones de clase de la
universidad. La principal limitante de la
capacidad se podría definir en términos de
mobiliario como camas, habitaciones o
asientos
La capacidad
productiva

• Las instalaciones físicas diseñadas para

almacenar o procesar bienes que
pertenecen a los clientes o que se les
ofrece a éstos en venta.
Ejemplo: almacenes, estacionamientos
y vagones de un tren de carga.
• El equipo físico que se utiliza para
procesar personas, posesiones o
información puede abarcar una amplia
gama de artículos y ser específica para
cada situación.
Ejemplo los detectores de seguridad
en un aeropuerto, las casetas de
peaje, los cajeros automáticos.
La capacidad
productiva
• La mano de obra en todos los servicios de alto contacto y
en muchos de bajo contacto.
Ejemplo: Personal en un restaurante, las enfermeras y
el personal de los centros de atención al cliente.
• Los servicios profesionales dependen de un personal
altamente capacitado para crear un producto de alto valor
agregado basado en información.
• La infraestructura, su falta de capacidad genera problemas
en la producción del servicio.
Ejemplo: Pueden incluir rutas aéreas congestionadas
que restringen el número de vuelo, embotellamientos
en calles principales y falta de energía.
Ajuste de la capacidad
Ajuste de la Capacidad

• Se puede trabajar a niveles elevados de rendimiento.

• En capacidades fijas aun hay opciones.
• Aumentar el tiempo de servicio.
• Programar el tiempo de paro
• Contratar operarios por hora.
• Proporcionar capacitación interfuncional.
Ajustes de la
capacidad para igualar
la demanda
1. Programar determinadas tareas para
momentos de baja demanda.
2. Alquilar o compartir instalaciones y equipo.
3. Pedir a los clientes que compartan.
4. Invitar a los clientes a realizar un
autoservicio.
5. Capacitar a los empleados en varias áreas.
6. Utilizar empleados a tiempo parcial.
 Ejemplo: Variabilidad en el número de atenciones
Ejemplo de atención en una
clínica

Promedio de Atenciones X Hora

225.0

175.0

125.0

75.0

25.0
Atenciones

07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00
Lu 23.425 75.5 154.966 218.212 200.795 137.020 58.3583 56.9708 116.733 190.204 202.008 184.262 98.3875 8.65833 0.02777
n 6666666 5 8333333 8333333 3333333 3333333 3333333 1666666 3333333 5 3333333 7777777
es 67 33 34 33 33 33 66 34 33 7779
M 16.425 65.2958 134.666 187.395 170.812 102.608 42.3541 44.3375 98.8 159.870 174.862 150.070 69.9291 6.19583 0.05555
ar 3333333 6666666 8333333 5 3333333 6666666 8333333 5 8333333 6666666 3333333 5555555
te 33 67 34 33 65 34 33 67 33 5555
s
M 24.3805 67.4361 136.409 192.963 175.676 104.073 41.0458 42.3833 95.9472 159.679 173.366 150.959 67.575 5.63194 0.12222
ié 5555555 1111111 7222222 8888888 3888888 6111111 3333333 3333333 2222222 1666666 6666666 7222222 4444444 2222222
rc 56 11 22 89 89 11 33 33 25 66 67 22 45 223
ol
es
Ju 19.6958 64.9458 131.287 175.25 158.554 95.3875 35.6291 33.8333 84.8541 139.779 147.658 125.337 53.1958 3.29583 0.02777
ev 3333333 3333333 5 1666666 6666666 3333333 6666666 1666666 3333333 5 3333333 3333333 7777777
es 33 33 67 66 33 67 66 34 33 33 7779
Vi 27.9458 70.5083 127.387 177.466 151.295 90.8125 40.1402 42.0041 86.6652 135.268 146.063 123.397 57.275 5.24861 0.11111
er 3333333 3333333 5 6666666 8333333 7777777 6666666 7777777 0555555 8888888 2222222 1111111 1111111
n 33 32 67 33 78 65 77 56 89 22 12 111
es
Sá 15.8333 80.5222 151.591 180.801 170.025 96.3861 24.9305 10.2458 6.65694 4.06527 3.22361 0.1625 0.07500 0 0
b 3333333 2222222 6666666 3888888 1111111 5555555 3333333 4444444 7777777 1111111 0000000
a 33 22 67 89 11 56 33 44 78 12 0001
d
o
Solución: Variación en la asignación de personal

Programación Personal en Admisión

Horas Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Sub - Totales
07:00 - 07:59 3 3 3 3 3 3 18
08:00 - 08:59 7 7 7 7 7 7 42
09:00 - 09:59 10 10 10 10 10 10 60
10:00 - 10:59 13 13 13 13 13 12 77
11:00 - 11:59 13 13 13 13 13 12 77
12:00 - 12:59 10 10 10 10 10 11 61
13:00 - 13:59 3 3 3 3 3 7 22
14:00 - 14:59 4 4 4 4 4 3 23
15:00 - 15:59 10 10 10 10 10 1 51
16:00 - 16:59 13 13 13 13 13 1 66
17:00 - 17:59 13 13 13 13 13 1 66
18:00 - 18:59 11 11 10 10 10 0 52
19:00 - 19:59 7 7 7 6 6 0 33
20:00 - 20:59 3 3 2 2 2 0 12
 Creación de una
capacidad
flexible
• Una solución reside en el diseño de
instalaciones físicas que sean flexibles.
• Algunos hoteles construyen habitaciones
con puerta de conexión. Cuándo la puerta
entre las dos habitaciones está cerrada, el
hotel puede vender dos habitaciones,
cuando la puerta se abre y una de las
instalaciones se convierte en una sala, el
hotel puede ofrecer una suite.
Economías de escala
Economías
de escala
• Empresas de bienes
• A medida que aumenta el
tamaño de la planta los
costos medios de capital
disminuyen.
• Empresas de servicios
• Aumentan su rentabilidad si
aprovechan al máximo su
capacidad.
Exceso de
demanda:
• El nivel de demanda excede la
capacidad máxima disponible, con el
resultado de que se les niega el
servicio a algunos clientes y se
pierden negocios.
• Nadie es rechazado, pero las
condiciones están saturadas y es
probable que los clientes perciban
un deterioro en la calidad del
servicio y que se sientan
insatisfechos.
Exceso de
capacidad:
•La demanda está por debajo de la
capacidad óptima y los recursos
productivos están subutilizados, lo
que provoca una baja
productividad.
•La disminución del uso plantea el
riesgo de que los clientes se sientan
defraudados con la experiencia o
que tengan dudas acerca de la
viabilidad del servicio.
Gestión de Flujos
Video

•https://www.youtube.com/watch?v=WILHq0DOmLM
Filas y reservas
• Cuando la demanda excede generalmente a la
oferta, se suelen tomar medidas para inventariar la
demanda, ya sea pidiéndole a los clientes que
esperen en una fila (que hagan cola) u ofrecerles
la posibilidad de reservar un espacio con
anticipación.
• Las filas de espera ocurren siempre que el número
de llegadas a una instalación excede la capacidad
que tiene el sistema para procesarlas.
• En un sentido muy real, las filas son básicamente un
síntoma de problemas no resueltos de la
administración de la capacidad.
Filas y reservas
• Cuando los clientes llaman por teléfono,
las llamadas se responden en el orden que se
reciben, por lo que a menudos los clientes
deben esperar su turno en una fila virtual.
• Algunas filas físicas están geográficamente
dispersas, como los clientes que deben esperar
un servicio de taxi que pidieron por teléfono o
internet para que los recoja.
• Aunque el acceso a Internet en ocasiones sea
lento, por lo menos la espera ocurre mientras el
cliente está cómodamente sentado y puede
atender otros asuntos durante este tiempo.
 Fila única, un solo puesto de
servicio, una sola etapa.

Fila única, puestos de servicio

en etapas secuenciales.

Filas paralelas para múltiples

puestos de servicio
 Filas designadas a ciertos
puestos de servicio

Filas única a múltiples puestos

de servicio (serpiente)
“Tome un número”
(uno o varios puestos
de servicio)

31
30 21

27 20
25

29
26
24

33
23
Video
Segmentación de filas de espera
• Urgencia de trabajo: servicios de emergencia de
hospitales se asigna a una enfermera que pueda
decidir quiénes requieren un tratamiento médico
prioritario y quienes se deben registrar y pueden
esperar su turno.
• Duración de la transacción del servicio: se
establecen “filas express” para las tareas más
breves y menos complicadas.
• Pago de un sobreprecio: las aerolíneas ofrecen
filas de registro separadas para los pasajeros de
primera clase y los de clase económica.
• Importancia del cliente: en ocasiones se reserva
un área para los miembros de los clubes o usuarios
frecuentes.
 Tiempo de espera

• La gente suele pensar que ha esperado más tiempo por un servicio de

lo que en realidad lo ha hecho.
• El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado.
• Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más largas que
las que se producen dentro del mismo.
• La ansiedad hacer que la espera parezca más larga.
• Las esperas inciertas son más largas que las conocidas.
• Las esperas sin explicación son más largas que las esperas con
explicación.
• Las esperas injustas son más largas que las equitativas.
• Mientras más valioso sea el servicio, mas tiempo esperará la gente.
• Las esperas en solitario parecen más largas que las esperas en grupo.
• Las esperas físicamente incómodas parecen más largas que las
cómodas.
 Ejemplo en clase-
0.5ptos participación
•José y Liz son 2 dentista renombrados que trabajan en
una clínica dental se han percatado que ahora que hay
más flexibilidad para transitar por el COVID-19, llegan
en promedio a la clínica 5 clientes por hora (lambda)
para ser atendidos, Su tasa promedio de atención es de
20 minutos por cliente. Lo llaman a usted pues ellos
desean que los ayude con dar respuesta a lo siguiente:

•Cuál es su % de ocupacionalidad.
•El grado de contacto.
SGTE CLASE
11ma SEM

Taller 2A Capacidad
traer laptop